PLANEACIÓN DIDÁCTICA TELEMERCADEO Y COMUNICACIÓN 2014 – Versión 2
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No. 1: EL NIVEL DE SERVICIO DE TRANSMILENIO Programa académico Técnico profesional en procesos comunicativos empresariales Asignatura Telemercadeo y Comunicación Estrategia didáctica Estudio de casos, o análisis de objeto
Duración estimada En aula o en plataforma 8 Horas
Trabajo autónomo 16 Horas
CONTEXTUALIZACIÓN Al hablar de servicio al cliente es importante resaltar que cada vez son más altas las expectativas que tienen los consumidores al momento de adquirir productos o servicios donde conceptos como: calidad, excelencia y conformidad se entrelazan para garantizar un excelente servicio, de manera que "un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando satisface las necesidades o la demanda de un grupo que ha sido seleccionado previamente. Cada nivel de excelencia debe responder a un cierto valor que el cliente esté dispuesto a pagar” (Vértice, 2010). Por ello el servicio es un conjunto de elementos en donde el precio, la imagen y el posicionamiento pueden tener un peso diferente en el proceso de decisión de compra de acuerdo al tipo de cliente por lo que es esencial conocer quién es el que adquiere el producto, cuáles son sus necesidades y expectativas frente al servicio. Al finalizar esta actividad estará en capacidad de: R.A.1. Identificar los componentes del Servicio al Cliente que permiten generar valores diferenciadores en el proceso de comercialización de bienes y servicios. ACTIVIDAD Uno de los problemas más críticos a los que actualmente se enfrenta nuestra capital es el complejo estado de la movilidad, producto de una malla vial destruida en su gran mayoría, de estrechas vías y ausencia de autopistas y vías principales; y sistemas de transporte público con un servicio deficiente. En este último ítem encontramos el transporte de buses tradicional, los taxis, el SITP y el sistema Transmilenio, medios de transporte público que están a disposición de los bogotanos, los cuales a pesar de tener una amplia variedad no son suficientes para la cantidad de población de nuestra capital. Para nuestro ejercicio tomaremos como referente el sistema Transmilenio, el cual se ha visto enfrentado a manifestaciones y disturbios en los últimos días producto de la prestación de un mal servicio y la falta de frecuencia de buses. Organícese en grupos de 3 o 4 personas para evaluar las acciones individuales que estructuran la producción del servicio y cómo en conjunto representan la promesa de servicio que genera valor al cliente. Para ello debe: 1.
Realizar un proceso de exploración del mercado. a. Identificar qué está sucediendo actualmente con el transporte público en Bogotá