Conoce tu funciones
CaracterĂsticas que debe tener un Cobrador Eficaz.
El atraso en los pagos origina:
• Tensión
• Parálisis empresarial
• Pérdida de prestigio
• Pérdida de competitividad
• Quiebra
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Un gestor de cobranza profesional sabe como negociar con sus deudores para recuperar la cartera, conservando sus relaciones comerciales
Conocimiento (qué, por qué)
Hábitos Capacidad (cómo)
Deseo (querer)
Mapa de Desarrollo de los Hábitos
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Ser Proactivo
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Iniciar con un fin en la mente
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Poner primero lo primero
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Pensar en ganar/ganar
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Primero entender y luego ser entendido
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Desarrollar Sinergia
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Afilar las herramientas
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De la efectividad a la Grandeza
Competencias del Gestor de Cobranzas
Comportamientos que demuestran la aplicaci贸n de conocimientos, habilidades y actitudes que caracterizan a las personas de alto desempe帽o.
CONOCIMIENTOS
SABER HACER
HABILIDADES
PODER HACER
ACTITUDES
QUERER HACER
Componentes
VISIBLES
Conocimientos
Necesarios pero no suficientes para garantizar resultados superiores
Habilidades
•Rol Social •Imagen de Sí Mismo •Rasgos •Motivos
NO VISIBLES
Los comportamientos ligados a las características personales son los que garantizan los resultados superiores
Competencias Personales
Conciencia Social
Gestión de las Personas
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Emocionalidad
• Liderazgo
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Empatía
• Negociación
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Conciencia de la Organización
• Catalizador del Cambio
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Vocación de Servicio
• Conciencia de Equipo • Visión estratégica • Flexibilidad • Orientación al cliente •
Orientación hacia la excelencia
Competencias de Rol
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Expresión oral
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Léxico
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Habilidad de escucha
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Negociación: manejo de objeciones, concretar al cliente
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Primero entender y luego ser entendido
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Actitud de servicio
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Conocimientos básicos de Sistemas.
El rol del gestor de cobranza
El Asesor de cobranza deberá planificar su trabajo y preparar los argumentos necesarios para rebatir objeciones, reclamos, resolver los casos de "clientes problema" , clientes evasivos, entre otros, enfocando su gestión al logro de los objetivos establecidos en cuanto a calidad, servicio al cliente, número de llamadas, recuperación y demás, debe tener presente que es responsable del resultado de la carga de trabajo asignada y de la confidencialidad de la información y del servicio que se presta.
El rol del gestor de cobranza
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Responsable de cumplir las normas de cortesía en su trato a los clientes deudores.
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Enfocar los objetivos de la gestión hacia la regularización y recuperación del total de las deudas.
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Identificación de la cartera en número de cuentas asignadas, montos, recuperación, eficiencias, entre otros, así como las políticas de cobranza del cliente.
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Hacer un seguimiento personal a cada deudor moroso, estudiando a detalle las condiciones propias de cada uno
Calificar la cartera
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Recuperar los bienes o dineros a favor de la empresa en el caso de los deudores morosos Tratar de educar al cliente condicionándolo positivamente