Manual de procesos

Universidad Mariano Gálvez Facultad de Psicología Introducción a la Psicología Industrial M.A. Lissbeth Méndez

Manual de Procesos

Tatiana María Chajón Cueto 1301-15-2599 Katherine Melissa Antón de León

1301-15-5030

Melanie Mishell Morales Peralta 1301-15-6556 Eva Sofía Hernández Sosa 1301-15-18037 Olga Ruth Contreras Teni 1301-15-3642 Karen Daniela Herrera Leal 1301-15-18130

Guatemala, 2 de noviembre del 2017

ร ndice

Introducciรณn........................................................................................................................................ 3 Manual de Procedimientos................................................................................................................. 4 Manual de Procesos........................................................................................................................... 6 Proyecto............................................................................................................................................. 7 Manual de Descriptores de Puesto.................................................................................................... 9 Comentario....................................................................................................................................... 14 Referencias Bibliogrรกficas................................................................................................................ 15

Introducción El motivo principal de esta investigación es esclarecer algunos temas los cuales fueron dados en clases magistrales con anterioridad. Los temas que se expondrán en el siguiente trabajo son los siguientes: manual de procesos, manual de procedimientos, descriptores de puestos y proyecto.

Dichos manuales son de vital importancia dentro de una organización ya que sin ellos las organizaciones no podrían llevar un control adecuado sobre las distintas áreas de trabajo, también no podrían saber de manera correcta cuales deberían de ser las tareas que el colaborador debe de realizar en su área de trabajo.

Como parte esencial del trabajo nos dimos a la tarea de realizar dichos manuales en una organización para comprender de mejor manera cómo estos manuales son puestos en práctica día con día dentro de las instituciones nacionales.

En el trabajo a realizar pudimos ejemplificar cada manual de la manera más detallada posible para nuestro entendimiento como estudiantes de la carrera de psicología industrial- organizacional.

Dicho trabajo nos dio la oportunidad de poder ejercer los temas vistos en clases anteriores y los pudimos llevar a la práctica.

Como estudiantes de dicha carrera pudimos notar como es que se implementan dichos manuales dentro del proyecto a realizar nos dimos cuenta de que existen instituciones públicas o privadas que no cuentan con estos manuales lo cual es muy alarmante por los motivos en que al no contar con estas herramientas no se podrá llevar un control de seguridad en las áreas de trabajo que conforman a la organización en cuestión y mucho menos se podrá llevar un control seguro sobre si el trabajador cumple o no con las actividades que se le establecieron con anterioridad en previas entrevistadas, capacitaciones y demás procesos.

Como futuros psicólogos industriales nuestro trabajo es conocer acerca de estos temas ya que así podemos mejorar la cultura organizacional y de alguna manera podemos impactar de manera positiva dentro de la sociedad guatemalteca, generando un cambio impresionante. Ya que eso demostraría la ética del trabajo que ejercemos en un futuro y las bases de nuestra carrera.

Manual de Procedimientos El manual de procedimientos es fundamental en el sistema interno de la organización, el cual cumple con el objetivo de obtener información detallada e integral sobre las políticas, funciones, sistemas y procedimientos que se realizan en una organización.

Esta herramienta cumple los siguientes criterios:       

Desarrollar y mantener las líneas de autoridad para llevar los controles de la organización.

Definir de manera clara y concisa las funciones de cada área de trabajo, en conjunto con la actividad de la organización sin dejar dudas a los colaboradores.

Suministrar la información de los resultados de manera concreta.

El sistema de información debe contener una base de datos y documentos lo suficientemente informativo para exponer cada procedimiento.

Dentro de una organización debe de existir un mecanismo de evaluación que garantice un análisis contra errores, corrupción y posibles errores.

Como parte del sistema presupuestario debe establecer un control genuino de las operaciones próximas, asegurando una gestión proyectada y futuros objetivos.

Disponer y estimular la responsabilidad y desarrollo de las cualidades de los colaboradores y reconocer su labor así evitando la extensión de controles innecesarios.

El manual de procedimientos debe contener: 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

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9.

10.

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12.

Título y código del procedimiento Introducción Organización del manual Descripción de los procedimientos Normas aplicables Requisitos, documentos y archivos.

Descripción de las operaciones y los que participan en ellas.

Grafico o diagrama de flujo del procedimiento.

Responsabilidades Normas de seguridad y autocontrol Informes Evaluación

Manual de Procedimiento 

Área de Bodega - Mantener siempre el producto necesario para poder proveer los pedidos.

- Llevar control de inventario, sobre cuanto producto sale mensualmente.

- Mantener en orden las bodegas.



Área de Call Center - Llamar a las consejeras para informarles sobre las ofertas de las tiendas.

- Informarles a las consejeras sobre cómo van con sus ventas y/o con sus saldos.

- Resolverles las dudas a las consejeras.



Área de Ajustes - Trabajarles los cambios de productos a las consejeras.

- Trabajar las devoluciones si siguen las normativas de la misma.

- Brindar buen servicio al cliente.



Área de Facturación - Facturar los pedidos de las consejeras.

- Facturar pedidos que son establecidos por Guatex.

- Manejar bien el efectivo.

- Brindar un buen servicio al cliente.

Manual de Procesos Herramienta fundamental para el cumplimento de procedimientos específicos, para agilizar el trabajo derivado, con técnicas e intrusiones que se deben utilizar para realizar de forma eficiente y competitiva las tareas establecidas para el puesto al cual fue contratado, de manera que los trabajadores puedan entender los procedimientos estructurados y tener un mejor desempeño en sus labores asignadas.

El Manual de procesos, está determinado para facilitar el puesto del trabajador a través del conocimiento que se generan en un proceso para mejorar el desarrollo organizacional. Permite facilitar los procedimientos al tomar en cuenta los siguientes mecanismos: tener determinados los objetivos de la empresa, la definición de guías y normas, la autoridad, responsabilidad, la generación de recomendaciones, el sistema de información, métodos de control, evaluación de gestión, y el establecimiento de programas de inducción.

Es necesario que el dicho manual contenga las siguientes especificaciones:    

Caratula Formato del manual Diagramas de flujo Anexos

Contenido del Manual de Procedimientos:

introdución

diagramas de flujo

información general

objetivo

descripción del oproceso

Organigrama s

ámbito de aplicación

marco normativo

referencias

alcance

políticas generales

glosario

Proyecto Es un conjunto de conocimiento, habilidades y herramientas para lograr satisfacer las necesidades de los trabajadores así lograr un emprendimiento en un tiempo determinado.

La idea central de un proyecto es alcanzar las metas de una manera eficaz. Es buscar la solución inteligente de un problema ya sea realizando un programa de soluciones, o un nuevo propósito general para la empresa, también se utiliza para alcanzar los objetivos de la empresa para lograr un fin. Es importante tomar los antecedentes económicos y medirlos cuantitativamente y cualitativamente para tener en cuenta nuestras ventajas y desventajas del desarrollo de la empresa.

Puede haber diferentes formas para el desarrollo yo sea con tecnología y metodología con diferente enfoque unos de los pasos que debemos utilizar son: idealización, pre inversión, y operación. Es importante ver las necesidades del ambiente laboral y la cultura de la empresa, es necesario determinar un buen proyecto para tener buenos resultados y un buen funcionamiento de los empleados para que puedan brindar un buen servicio en la sociedad.

El proyecto debe contener los presentes aspectos: 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

Establecer el objetivo.

Introducción del proyecto establecido.

Explicación del objetivo.

Hacia donde se dirige el proyecto. Área geográfica establecida para realizar el proyecto.

Herramientas y metodología estudiada.

Cronograma establecido para realización del proyecto.

Presupuesto y recursos para la realización adecuada.

Métodos de realización exitosos.

Proyecto Nombre del proyecto: Motivación del personal Responsables: Lic. Thelmo Ramos Justificación: Los motivos humanos se basan en necesidades que puedan ser conscientes, tal que la autoestima, la posición social, afiliación con otras personas, el afecto, logro y el auto-respeto, naturalmente que estas varían de intensidad y con el tiempo de acuerdo con las personas. Pueden trazarse metas que de no ser alcanzadas se comportan en forma negativa, es decir, frustradas, otras por consiguiente se perfilan metas difíciles, pero alcanzables, tendrán un comportamiento positivo.

Objetivo General: Buscar diferentes tipos de técnicas de motivación para incentivar a los trabajadores de la empresa.

Objetivos Específicos: - Obtener un mejor ambiente laboral, en donde se disfrute el trabajo. Se tenga una buena organización para que se trabaje en equipo. Siendo así que los empleados siempre tengan ganas de trabajar y se sientan familiarizados en su trabajo.

- Diagnosticar el nivel de pertinencia que existe entre el cargo desempeñado por cada uno de los empleados del Call center y sus verdaderas habilidades y destrezas.

- Determinar los factores motivacionales aplicados en los diferentes departamentos.

- Establecer la relación entre los aspectos motivacionales y el desempeño laboral de los empleados. Evaluando el rendimiento laboral de los empleados.

Beneficiarios: Todo el personal que labora en el área de ventas, en las tiendas de contado.

Localización: 9na. Calle 1-60 zona 1 Calendario: Sábado de 18 de noviembre de 15:00 a 17:00 p.m.

Presupuesto: Coffee break: Q. 3,000.00 Evaluación: Luego de la charla motivacional, se harán pruebas para poder medir el ambiente laboral.

Manual de Descriptores de Puesto Es una herramienta que debe tener la empresa para desarrollar un proceso de reclutamiento de empleados de manera rápida y eficiente, consiste en enlistar y las funciones y responsabilidades que conforman cada uno de los puestos de trabajo. Luego de presentar todo lo referente al puesto por escrito, los candidatos ya conocen con precisión qué es lo que necesita la compañía y qué le ofrece al trabajador. ¿Qué debe de contener un Descriptor de Puestos de Trabajo?  Nombre del puesto  Posición jerárquica (operativo, coordinación, gerencia, etc.)  Puesto del supervisor directo  Puesto de los subordinados directos  Funciones principales y secundarias del puesto de manera detallada  Relación con otros departamentos de la empresa  Competencias requeridas  Conocimientos requeridos  Nivel educativo y formación  Nivel de experiencia en áreas específicas  Requisitos específicos del puesto como: disponibilidad de viajar, cambio de residencia, horario laboral, edad, etc.

Beneficios de un Descriptor de Puesto Sirve principalmente de guía para l reclutamiento y selección de personal de forma efectiva.

Referente para la asignación de remuneración al conocer las responsabilidades y carga de trabajo de cada puesto.

Ayuda al colaborador a desempeñar sus funciones al saber las expectativas que tiene su trabajo.

Sirve de base para medir el desempeño del colaborador de forma objetiva y transparente.

Ayuda a identificar los requerimientos de capacitación y aprendizaje que puede necesitar la persona en el puesto.

Ayuda a tener una estructura organizacional clara y definida, evita tener superposiciones entre distintos cargos.

Sirve como complemento en la implementación de los planes de sucesión de la empresa.

Se utiliza de fundamento para el diseño de los planes de compensaciones e incentivos para los empleados.

Manual de Descriptores de Puesto Nombre del Puesto: Gerente de Tiendas Departamento: Ventas Resumen de Puesto: Responsable de mantener una supervisión estricta sobre cada área a su cargo.

Jefe Inmediato: Gerente de Ventas

Responsabilidades:                 

Mantener reportes mensuales acerca de las tareas a desempeñar de cada área.

Resolver problemáticas de las consejeras.

Organizar capacitaciones para los colaboradores de las tiendas.

Realizar actividades de recreación para los colaboradores de las tiendas.

Tener un buen servicio al cliente.

Dar apoyo necesario a las áreas a su cargo.

Controlar las contrataciones, despidos y mantenimiento del personal a su cargo.

Organizar al personal.

Monitorear la gestión de gastos de las tiendas a corto y largo plazo.

Organizar reuniones para motivar al personal.

Establecer metas conjuntas.

Comunicar de manera adecuada la política y procedimientos de la empresa.

Liderar a un equipo motivado e inspirar a los empleados para que contribuyan a mejorar la productividad de la tienda.

Promover y supervisar la calidad de servicio entre el personal y el cliente.

Delegar la carga de trabajo de manera adecuada y efectiva.

Planificar los horarios y turnos de forma bien estructurada.

Planificar las actividades para logros de metas planteadas.

Nombre del Puesto: Encargado de Facturación Departamento: Ventas Resumen de Puesto: Facturar los pedidos a las consejeras y manejar el dinero de la tienda.

Jefe Inmediato: Gerente de Tiendas

Responsabilidades:                       

Mantener en orden y limpio el área de facturación.

Contar y entregar fondos a los cajeros.

Entregar la información de promociones y actividades a los cajeros.

Supervisar a los cajeros.

Pedir monedas al proveedor.

Pedir suministros a Dumbar.

Verificación de boletas de depósitos.

Archivar vales de depósitos.

Archivar boletas de depósitos.

Supervisión de conteo de monedas.

Verificación de ofertas de catálogo.

Verificación del sistema (si no está dando problemas.

Conteo de efectivo del pago de la consejera.

Buena atención y comunicación con el cliente.

Orientar y resolver dudas y sugerencias del cliente interno y externo.

Buena comunicación con las demás áreas.

Enviar correo diario con las ventas del día.

Facturar pedidos mandados por Guatex.

Impresión de reportes de Guatex.

Depósitos de retiros de cajeros mañana y tarde.

Imprimir los reportes de pedidos anulados.

Llenar un documento con los datos de las boletas y monto de depósitos para reporte de contabilidad.

Cuadre de caja general en la tarde.

Nombre del Puesto: Supervisor de Call Center Departamento: Ventas Resumen de Puesto: Supervisar y coordinar al equipo de auxiliares del Call center.

Jefe Inmediato: Gerente de tiendas.

Responsabilidades:                          

Establecer objetivos de desempeño individual y grupal.

Supervisar el desempeño de los Auxiliares de Call Center.

Brindar información verídica y oportuna a los Auxiliares de Call Center para su buen desempeño.

Mantener comunicación constante sobre el avance de las actividades del Call Center con la Gerencia de Tiendas de Contado Supervisar el buen funcionamiento del equipo.

Resolver conflictos o problema.

Toma de decisiones oportunas.

Velar por que se cumplan la visión, misión, valores y políticas de la empresa.

Comunicación constante con otros Departamentos de la empresa.

Realizar sistemas de motivación para el personal del Call Center.

Realizar con regularidad evaluaciones de desempeño a los Auxiliares de Call Center.

Servir de comunicación entre todas las áreas de la empresa.

Generar reportes, informes y tabulaciones sobre el trabajo realizado mensualmente Brindar información oportuna y veraz a la Gerencia de Ventas para Indicadores mensualmente.

Utilización efectiva de la información generada en la base de datos.

Asignación de tareas a los Auxiliares de Call Center.

Monitorear las gestiones de los Auxiliares de Call Center.

Medir avances del trabajo de los Auxiliares de Call Center por campañas.

Medir la productividad del trabajo de los Auxiliares de Call Center por campaña.

Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.

Asistir a reuniones quincenales con Gerencia de Tiendas de Contado.

Solución de problemas a consejeras, Agentes de comercio y Gerentes Regionales.

Seguimiento a mensajes de cobro.

Seguimiento a mensajes electrónicos.

Recepción de llamadas entrantes Apoyo a otras áreas en Tienda de Contado según requerimiento

Nombre de Puesto: Auxiliar de Call Center Departamento: Ventas Resumen de Puesto: Incrementar la satisfacción de la consejera y lograr su fidelización por medio de una comunicación eficaz y efectiva.

Jefe Inmediato: Supervisor de Call Center

Responsabilidades:

 Recepción de llamadas de las consejeras para resolución de dudas, problemas, opiniones y sugerencias.

 Información y seguimiento a inconvenientes en las diferentes áreas de la empresa reportados por la consejera en un plazo no mayor de 48 horas.

 Monitoreo de servicio por parte de la agente de comercio de las consejeras con estatus (posibles bajas sin saldo, regulares, etc.).

 Encuestas vía telefónica sobre temas específicos como, por ejemplo: Satisfacción del cliente,                  

Psicología del consumo y Resolución de conflictos, etc., que contribuyan al mejoramiento del servicio y/o producto.

Proporcionar información y asesoramiento a consejeras activas y posibles consejeras.

Divulgación de información relacionada con: facturación de pedidos, el lanzamiento de nuevos productos, promociones y cambios de datos en catálogos, etc.

Avisos de información urgente.

Reportar información verídica proporcionada por la consejera en la base de datos.

Realizar tareas administrativas; fotocopia de documentos y actualización de archivos.

Cumplir con la visión, misión, valores y políticas de la empresa.

Bienvenida a nuevas consejeras.

Información acerca de metas de premio (Aproximaciones).

Invitación de promociones varias.

Invitación a reuniones del sector por rotación de Agentes de comercio.

Monitoreo aleatorio de servicio de Agente de comercio.

Apoyo en tareas diversas en tienda de contado.

Llamadas a Posibles bajas (PB) sin saldo.

Invitación y confirmación de asistencia a eventos varios (Zafiros, Convivios navideños, Showroom, etc.)

Verificación a consejera sobre canje de premios varios.

Seguimiento a correos electrónicos recibidos en página de Servicio al Cliente en Facebook.

Seguimiento de cobro a 30 días recibidos por medio de Outlook que son enviados por el Área de ventas a través de la Plataforma de envió de mensajes.

Recepción de llamada, toma de pedidos y/o agregados de contado para facturarlos en Tienda y enviarlos por Courier (Guatexpresso) de las consejeras de todos los sectores de acuerdo con fechas estipuladas por calendario para envío.  Traslado del total de información recibida por parte de las consejeras a la jefa de Call Center.

Comentario Los manuales son documentos que permiten facilitar la adaptación de cada factor perteneciente a una empresa a los intereses primaros de esta. Los procesos y los procedimientos de gestión conforman uno de los elementos principales del Sistema de Control Interno, por lo que deben ser plasmados en manuales prácticos que sirvan como mecanismo de consulta permanente, por parte de todos los trabajadores. El establecimiento de manuales es fundamental para la correcta gestión y funcionamiento de una empresa.

Estos manuales son importantes ya que nos ayuda a ver cuáles son los diferentes tipos de procesos y tareas tiene que realizar el colaborador dentro de la organización para poder tener un desempeño más optimo dentro de la empresa.

Los descriptores de puesto son importantes igual que los manuales ya que con esto se puede evaluar si el colaborador realiza las tareas necesarias impuestas por su supervisor las cuales realiza diariamente o semanalmente. Al igual que los manuales, esto nos ayuda a tener un buen desarrollo dentro de la organización.

Referencias Bibliogrรกficas -

http://blog.peoplenext.com.mx/descripcion-de- puestos-talento- humano https://www.gestiopolis.com/creacion-de-un-manual-de-procedimientos/ https://www.gestiopolis.com/manual-de-procedimientos-y-procesos-de-produccion-enuna-empresa/