ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS II
ANÁLISIS DE LA LECTURA DEL LIBRO ORGANIZACIÓN BASADA EN PORCESOS 2° EDICIÓN Jorge Macazada Alejandra Pascual Alfaomega Ra-Ma
1. PERSONAJES PRINCIPALES NOMBRE
CARACTERÍSTICAS
PAPEL EN LA HISTORIA
Jhon
Tiene 45años de edad
Nuevo integrante empresa Schnell
Consultor independiente
en
la
Dedicado a la reingeniería de fábrica Dedicado a la consultoría 10 años
Martín
Amigo de Jhon
Presidente de Schnell
Fabricante de tornos de control numérico
Arthur
Tiene a su cargo la ingeniería
Director Schnell
de
Fabricación-
Tiene a su cargo el área de compras
Directora de AdministraciónSchnell
Integrante en la empresa Schnell
Director Financiero
Susan
Peter
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Klaus
Integrante en la empresa Schnell
Director Humanos
de
Recursos
Robert
Integrante en la empresa Schnell
Director del Área Comercial
2.- RESUMEN Jhon amigo de Martín previo a una propuesta es el nuevo integrante en la Empresa Schnell que con un proyecto desea cambiar los procesos aplicando conceptos revolucionarios. Últimamente se mencionaba el término de reingeniería con distintos enfoques que son la implantación de un sistema informático integrados, la reestructuración de un sector de la empresa y también la formación de células integradas por miembros de departamentos de la organización y fueron designados para que de esta manera este grupo pueda atender exclusivamente a un grupo de clientes. Martin pidió a John que el día de la reunión presente el proyecto de competitividad porque asistían los directores, así que Jhon el fin de semana lo preparó y repasó sus guiones. El objetivo de la reunión era definir junto con los directores, los objetivos estratégicos estableciendo prioridades para aumentar la competitividad, revisaron balances económicos mensuales de la compañía. Las conclusiones era que cada vez costaba mantener el margen de beneficios aunque últimamente se había reducido costes al ver gastos innecesarios. Robert opinó que Schnell era una marca líder pero estaba siempre en una posición difícil y e incluso a los competidores les ponía fácil. Martin dijo que tenían que mejorar el servicio al cliente no solo en la calidad de información sino también en plazos. Arthur dijo que no cumplía con sus objetivos por el tiempo de producción interna y también porque los clientes hacían cambios en los modelos de sus pedido casi al al final. Susan mencionó que ha tocado realizar inventarios físicos, la
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introducción de datos en el sistema de inventarios era hecho con retraso o con errores. Al dar todos sus puntos de vista obtuvieron conclusiones y Martin dio por terminada la reunión que se la retomara el día viernes porque John aun no presentaba su proyecto. Los recursos humanos ante los clientes tienen muchos canales de influencia hacia una posición de mayor competitividad. Nuestra empresa es una mescla de metalúrgica y electrónica esta es la clave para sacar ventaja a nuestros competidores con condiciones dinámicas de mercados, precios y productos basando su ventaja en la dirección y las personas. La gente que trabaja sobre un proceso, en la oficina, o fábrica tiene una motivación especial ya que se siente dueño(a) de una mini empresa/fábrica. Si no se realiza el cambio físico de base, si no se agrupa a la gente no se podrá ver los resultados de la motivación. John propuso a Martin presentar un plan de trabajo, incluyó los pedidos de la casa matriz relacionado con los costes actuales en su plan de mejoras, la reunión para el viernes era: llegar a tener una empresa mejor, pero también con gente más contenta. En la reunión quiere relacionar los factores no solo con la empresa y el mercado sino también con los competidores usando las mejores armas para que los competidores no puedan imitar en corto o mediano plazo y luego se desarrollará un plan de acción. Debe haber una estrategia de desarrollar las prioridades dentro de la empresa, alguien debe tener el conocimiento de las herramientas tácticas para que puedan alcanzar las metas en un tiempo determinado. Cuando hablamos de mejores herramientas nos basamos en un análisis estratégico claro de precios , productos y servicios, de la empresa y competencia; son herramientas que satisfacen nuestros objetivos estratégicos. Empezaron con un programa de calidad total. Si son poco competitivos en precio deben relacionar las líneas de productos. Había que congelar las inversiones hasta que las definiciones del proyecto vayan saliendo a la luz. También era importante transmitirles con franqueza la convicción de que valoraba la inteligencia de cada uno y aunque el proyecto pueda cambiar roles o tareas de ninguna manera van a perder su trabajo o su sueldo.
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Los conceptos de post-reingeniería un cambio profundo con organización basada en procesos, cambio intrínseco profundo de eficiencia aceleró el paso posterior: mejora continua midiendo el plazo de entrega. La definición de perfiles apropiados con relación a los puestos no solo fue para el líder sino para los integrantes del equipo. El inventario en curso es la causa inmediata de tres grandes males en la fábrica: grandes rechazos de calidad, improductividad oculta y largos plazos de fabricación. Las personas que pertenecen a un equipo de trabajo, si tienen la motivación adecuada, van estar a estar permanentemente pensando cómo mejorar la calidad y la producción, simplificar diseños para agilizar la operación de fabricación, mejores herramientas de mecanizado, reflexionando para solucionar problemas de las maquinas, y otros. Los incentivos tienen que ser claros y simples. Esta clase de incentivos se debe realizar y analizar dependiendo la cultura que tenga cada una de las empresas, también puede incluir el grado de generosidad cuando se produce un problema. Siempre debemos tener un inventario de los productos terminados y vamos sabiendo cuantos productos terminados tenemos entre si y cuál es el más vendido dentro del mercado. Push vs Pull se relaciona con la tecnología celular y la reducción del tiempo de cambio. El kanban tiene su filosofía más básica en los conocimientos de reposición de las estanterías del supermercado. El kanban y MRP son sistemas independientes del software comercial. Kanban es un sistemas de planificación de la post-reingeniería este trabaja con la teoría sobre los cuellos de botella en un sistema productivo. La comunicación del cambio en la empresa tenía que ver con: cultura de la empresa, estilos de comunicación, historia, depende también del estilo de la persona encargada de la comunicación. No existe una única forma de comunicar ya que se pueden usar distintos canales simultáneamente creando un ambiente donde se desarrolle la comunicación de forma ordenada sin que se altere. Al aumentar la producción se presenta diversos problemas en el sector de oficinas por ello se debe aplicar los principios en la fábrica, los conceptos de postreingeniería. Ahora se está produciendo una verdadera personalización de la atención al cliente, donde este sabe quién lo atendió para la venta, quien lo asesoro, etc. La combinación de reducción de tiempos de cambio junto a la implantación de un Kanban de producto terminado redujo el tiempo de entrega en cinco días.
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B2C es un esquema de venta al consumidor donde los consumidores, por ejemplo los de repuestos, se conecten a los distribuidores. Para el buen uso del software de CRM es priorizar los pasos. Primero formar una “organización basada en procesos”, con distintas células, y luego sí, hacer uso de las facilidades tecnológicas las cuales ayudaran en la atención a los pedidos de los clientes, disminuyendo la congestión en las diversas zonas de atención. El control del negocio era fundamental que el director de negocio (DN) tenga bajo vista, en su célula, la mayor cantidad de elementos posibles de ingresos y costes de negocio. Las células están integradas por personal profesional en su área que ayudan a atender mejor a sus clientes y así identificar cuáles son los problemas o dudas de cada cliente, solventará ese gasto con el presupuesto del cual les fueron asignados en base a los que es Costes Basados en Actividad (ABC) y estos profesionales encargados de las células pueden a ser directores de negocios en base a su experiencia, a la vez se pueden crear más células para lanzar nuevos productos o servicios. Mediante el diseño de la logística tenemos dos clases: la primera la logística del “push” encargada de distribuir el producto terminado desde la fábrica a distintas ubicaciones geográficas (almacenes) y la segunda la logística de clase mundial. Es recomendable eliminar los almacenes de distribución para reducir los costos. La formación de célula administrativo-comercial que ayudan a dar una suficiente rapidez al proceso del pedido en línea con el objetivo planteado, haciendo reducir los inventarios de la cadena logística para dar un servicio óptimo a los clientes. El objetivo era eliminar las restricciones para evitar los errores en los sistemas de inventarios por eso se decidió implantar el sistema Kanban. Pasaron tres meses desde el lanzamiento del proyecto “fénix” en Schnell. Martín había participado activamente en las distintas partes que conformaban a “FENIX, se involucró en los proyectos de fábrica y administración, seguía cronogramas. Reconoció que podían cometer errores pero prefería a no aportar una idea. Habló del concepto de generosidad, del respeto y el concepto de ética y trasparencia total. El no garantiza ni el puesto de ellos y menos de él pero si le ayudaban a aumentar la productividad de la empresa se comprometía a ayudar a que tengan trabajo. El objetivo de la empresa era tener beneficios pero que estaba convencido que la gente, la energía mental y la pasión personal eran cualidades que podrían establecer una diferencia en cualquier lugar del mundo. Sin haber implantado el Kanban ya se estaban reduciendo el inventario en curso. El inventario también señala los errores, como los errores se pueden ver también se pueden corregir.
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Todos están colaborando: mantenimiento, ingeniería, supervisores y operarios. Se vio necesario incorporar al equipo a gente de ingeniería. Ventas no es una célula de trabajo permanente pero funciona en el sentido de trabajo. Lo humano sigue siendo algo muy intangible y les preocupa expresar sobre un tema del cual conocen poco a diferencia de un tema industrial. Arthur hiso un repaso de las personas que estas en su área y asignaba una misión concreta a cada director y empleado en relación del proyecto FENIX. Para llegar a una organización inteligente no basta con la motivación y la innovación de las personas, sino que tiene tanto más valor crear simultáneamente la infraestructura que canalice la energía mental. Arthur se involucraba día a día y concluye que si el líder del proyecto lo sentía como propio e le impulsaba la pasión las probabilidades de éxito eran mayores a que fracaso. La fábrica se veía más limpia. Arthur había lanzado el programa de limpieza. La primera célula funciona no con las maquinas sino con la gente. Elegí a dos mejores operarios del sector para el trabajo, son flexibles con personalidad proactiva. El equipo de dos personas trabaja a un ritmo normal, pausado y cadencioso. Se va a observan que no existen tiempos muertos. Se necesita una programación de software. Con el proyecto FENIX empezó en el sector administrativo-comercial. Martín había enviado una carta personal a cada empleado explicando los objetivos estratégicos y pidiendo la ayuda e inteligencia de todos. Robert y Susan directores áreas seleccionaron al líder y representantes de distintas funciones del sector administrativo, comercial e ingeniería pidiéndoles un esfuerzo especial para la participación en el rediseño sin descuidar su trabajo. Una vez rediseñada la organización se haría el rediseño de los sistemas. Mediante la activity based costing consistirá en la suma de costes de las células de fábrica. Lo más importante en un proyecto es el sentido común, es utilizar con inteligencia la información a nuestro alcance. El último objetivo del sistema de costes es obtener información para retroalimentar la empresa. Las personas más capaces que están en puestos intermedios una elección incorrecta es producto de que la dirección no entiende el último objetivo; para minimizar la posibilidad de equivocación se define las funciones técnicas , también el perfil humano y contrastar esto con la realidad de cada candidato. Cada célula administrativo-comercial tiene funciones de recepción de pedidos, crédito, ingeniería, coordinación con fábrica, facturación, despacho y administrativo de cobro y también tiene asignado sus propios vendedores divididos las células por
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zonas geográficas donde las sucursales funcionaban como puntos de venta. Incluir la función de ingeniería dentro de la célula ayudará a disminuir el plazo para el cliente y nos permite ofrecer de entrada la mejor postura en cuanto a prestaciones y costes. El factor humano es una pieza clave para que los proyectos fracasen o tengan éxito, ya que se debe crear un ambiente de seguridad y de confianza a todos los integrantes de la empresa para que colaboren en conjunto en el proceso del proyecto. Las causas para que los proyectos fracasen son: el miedo al cambio que tienen las personas, la ignorancia les produce ansiedad y miedo, la incertidumbre si es apto o no para el nuevo trabajo. Las comunicaciones un componente vital del proyecto, sobre la pérdida de poder que hace que las personas se bloqueen, la falta de seguridad de algunas personas dentro de la organización. El concepto de organización basada en procesos era una de la trasformaciones más dramáticas. El más importante a monitorizar es el aspecto humano. Las empresas que aplicaron la tecnología celular vieron los beneficios tangibles imposibles de logar con otras técnicas. Nos explica que con la futura utilización de las células en las organizaciones las transacciones serán mucho más fáciles, rápidas y directas. El futuro de la tecnología celular y la tecnología informática en relación mutua: la primera es una herramienta socio-técnica y la segunda tecnológica. La tecnología celular o producción modular es una herramienta de clase mundial que tiene que ver con el rediseño de la fábrica basándose en procesos. El elemento que va a ser crítico siempre es la personalización. Cuando se extienda el uso de los sistemas de videoconferencias se puede trabajar con el concepto de célula virtual aunque si es necesario realizar reuniones con cierta frecuencia para cohesionar al grupo. Los cambios que en cualquier organización son complejos porque hay que dejar culturas y conocimientos de lado y tomar otros nuevos. Hoy por hoy es necesario enseñar los conceptos básicos de las interrelaciones humanas a un equipo de trabajo. Cuando el concepto celular se extienda al resto de empresas seguramente las relaciones será de célula a célula. La tecnología informática va a ayudar a la comunicaciones entre células sean directas o efectivas. El proyecto de costes basados en actividad (Activity Based Costing) se ha simplificado el concepto celular. De este Jhon tiene una reunión con los directores para ver algunas propuestas de innovación con relación a conceptos dialogados con Sara y comentará el resultado de la conversación la próxima semana. 3.- APLICACIÓN A LA MATERIA ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS II
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• El mejoramiento del servicio al cliente no solo en la calidad sino también en los plazos se relaciona porque si no se brinda una buena atención perderemos a nuestros clientes y proveedores el prestigio de la empresa bajará e incluso puede influir en el cierre de la empresa.
• Los incentivos deben ser claros y simples, es decir, se debe realizar y analizar dependiendo la cultura que tenga cada una de las empresas. Los incentivos también tiene una relación ya que un colaborador no motivado no cumplirá a cabalidad su trabajo y tampoco existirán buenas relaciones entre los colaboradores orillándoles a no trabajar en equipo y por ende no se alcanzarán los objetivos propuestos.
4.- PUNTOS IMPORTANTES A RESALTAR
Los recursos humanos ante los clientes tienen muchos canales de influencia hacia una posición de mayor competitividad. El inventario en curso es la causa inmediata de tres grandes males en la fábrica: grandes rechazos de calidad, improductividad oculta y largos plazos de fabricación. La tecnología informática seguirá facilitando en el futuro la precisión de los datos y la rapidez de las comunicaciones pero las decisiones la seguirán tomando las personas hasta que los sistemas expertos alcancen un grado de desarrollo muy superior al actual. Las personas que pertenecen a un equipo de trabajo, si tienen la motivación adecuada, van estar a estar permanentemente pensando cómo mejorar la calidad y la producción, simplificar diseños para agilizar la operación de fabricación, mejores herramientas de mecanizado, reflexionando para solucionar problemas de las maquinas, y otros. Los cambios que en cualquier organización son complejos porque hay que dejar culturas y conocimientos de lado y tomar otros nuevos.
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Hoy por hoy es necesario enseñar los conceptos básicos de las interrelaciones humanas a un equipo de trabajo. Las empresas que tengan una dirección con la suficiente confianza en sí misma y en sus personas para atravesar un periodo de transición con cierta turbulencia vera que al final están situados de otra forma respecto a la competencia.
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