Manualcommunitymanager

Actividades 2011

Centro de Innovaci贸n Alvarado Introducci贸n al mundo del Community Manager

INTRODUCCIÓN

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OBJETIVOS

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METODOLOGÍA

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CONTENIDOS

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ÍNDICE

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INTRODUCCIÓN

Introducción al curso

Esta actividad está orientada a acercar a los asistentes una amplia perspectiva de lo que supone la gestión de comunidades virtuales, un trabajo emergente nacido a raíz de la Web 2.0, que cuenta con una gran demanda en los sectores del marketing y la comunicación digital.

Aunque las primeras redes sociales nacieron a finales de los años 90, ha sido en los últimos años cuando han cobrado mayor relevancia y se han consolidado como un medio de comunicación cotidiano para ocho de cada diez internautas españoles, que cuentan con un perfil en una de estas redes (3º Oleada del Observatorio de Redes Sociales, The Cocktail Anlaysis, febrero 2011) Las empresas han sido más reticentes que los ciudadanos a adoptar estas tecnologías y solo una

medios sociales definida y un „community manager‟ para gestionarla‟.

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y posicionar su marca. A pesar de ello, pocos negocios son los que cuentan con una estrategia en

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de cada diez compañías españolas cuenta con presencia online. Sus principales objetivos: conocer

OBJETIVOS Los objetivos que se pretenden son:

Objetivos Específicos

• Conocer el método de trabajo y herramientas usadas por el gestor de comunidades online

• Creación de perfiles en redes sociales • Gestión de la reputación online de empresas e instituciones • Dinamización de contenidos a través de las herramientas de la web 2.0 • Respuesta ante una crisis: cómo apagar fuegos en la Red • Monitorización de resultados de la estrategia de 'social media' • Elaboración de informe de seguimiento • Consejos prácticos para gestionar el trabajo cotidiado del CM

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Objetivo General

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METODOLOGÍA

Metodología a seguir El curso se desarrollará durante 3 sesiones de 2 horas de duración cada una. La primera sesión consistirá en una aproximación al mundo de las redes sociales y la figura del „community manager‟, desde la definición y características de estas redes hasta las funciones y buenas prácticas del gestor de comunidades y su perfil académico y curricular.

El resto de sesiones se dedicarán a estudiar las distintas herramientas de monitorización que un CM utiliza en su trabajo diario, organización de tareas diarias, consejos para crear comunidad, la gestión de crisis nacidas en redes sociales o la realización de un informe de seguimiento que recoja los principales resultados del plan en „social media‟ llevado a cabo por el responsable de

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comunicación digital de la empresa.

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CONTENIDOS

SESIÓN I

La era de la web social o Panorama del „social media‟ en España o Tipología de redes sociales Creación de páginas de empresa en redes sociales I o Facebook

Creación de páginas de empresa en redes sociales II o o o o

Twitter LinkedIn Google+ Canales de contenido (Flickr, Vimeo, Slideshare)

Aplicaciones gratuitas de gestión y monitorización de redes sociales o Hootsuite o Tweetdeck o Google Alerts & RSS o SocialMention o IceRocket o TwitterCounter o Otras

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El papel del „Community manager‟ o Definición y funciones o Buenas prácticas del CM

SESIÓN II

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Visión general del curso

SESIÓN III Estudio de la presencia de nuestra marca en la Red Definición de la estrategia online de la empresa Reputación online o ¿Qué es y cómo gestionarla? o Fidelización de usuarios o Trolls: tipología y trucos para combatirlos Elaboración de informe de resultados o Hootsuite o Facebook Insights o Google Analytics

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Fuentes de información sobre CM o Blogs destacados o Tuiteros a seguir o Máster y cursos especializados

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SESIÓN I

EL PAPEL DEL „COMMUNITY MANAGER‟

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"Unos cobran 18.000 euros al año, otros más de 45.000. Unos diseñan complejas estrategias de comunicación online, otros escriben mensajitos en Twitter. Algunos cuentan con MBA y 10 años de experiencia, otros con un curso por horas. No hay dos iguales y sin embargo todos se llaman community manager (…) Si preguntas a 10 personas, recibirás 12 definiciones diferentes", dice José Antonio Gallego, presidente de AERCO (Asociación de Responsables de Comunidad de España). Gallego lo intenta. Según él, un community manager es la persona en una empresa encargada de gestionar las comunidades online afines a la marca. Aún así, reconoce que "el término es ambiguo, una moda, cambia de un día para otro y empieza a generar cierto cansancio". („Hay una burbuja, se llama „community manager‟ El País, junio 2011)

DEFINICIÓN Es la persona responsable de comunicación de una empresa, encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en internet Es el trabajador encargado de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca.

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Resumiendo, “el CM es la voz de la compañía hacia afuera, y la del cliente hacia adentro” (Connie Bensen, social media strategist en Dell)

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Es aquella persona encargada/responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos.

Muy genéricamente podríamos decir que un Community Manager es aquella persona que preserva la identidad digital de la empresa (Asociación de Responsables de Comunidad de España, AERCO)

CARACTERÍSTICAS Todo Community Manager debe tener los siguientes atributos: Conocimientos de Marketing: Debe identificar los intereses del cliente y alinearnos con las necesidades y estrategias de la empresa.

Buen comunicador: Tiene que saber trasmitir los mensajes de forma bidireccional. Además, debe contar con excelentes nociones de redacción y ortografía.

Creativo: Es preciso que sepa encontrar nuevas aplicaciones que den solución a las cuestiones planteadas.

Geek: Tiene que tener contacto directo y ser activo en el mundo de Internet (Redes Sociales, Comunidades Virtuales, Blogs y cualquier otra herramienta colaborativa)

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Relaciones publicas online: Tras detectar los canales más adecuados de comunicación para la empresa, el gestor de comunidades online deberá estar bien relacionado par llegar a ellos.

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Gestor de equipos: En función de la dimensión y la actividad generada por la comunidad será necesario contar con un equipo de personas que asumirán parte del trabajo del „community manager‟.

Visionario: Debe ser capaz de detectar las nuevas oportunidades de negocio y trasmitirlas a la empresa.

Sentido común, empatía, honestidad y respeto: Es preciso que el CM reúna estas características para conectar e interactuar de forma adecuada con los internautas.

Conocimiento: En la mayoría de los casos, es necesario que el CM tenga un profundo conocimiento de la empresa y la industria en la que desarrolla la labor.

FUNCIONES Este documento desarrollado por Territorio Creativo y AERCO profundiza en cinco puntos esenciales para determinar las tareas del CM:

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1. Escuchar: Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre la empresa, competidores y la industria y localizar seguidores y potenciales embajadores de la marca. Investigar qué opinan los usuarios y qué acciones realiza la competencia.

2. Circular esta información internamente Extraer lo relevante de las conversaciones, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización para que realicen los cambios oportunos y sepan adaptarse a las demandas de los usuarios.

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Lectura: La función del Community Manager (Territorio Creativo + AERCO)

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3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad El Community Manager asume la posición de portavoz de la compañía en el ecosistema digital, perfilándose como la persona más apropiada para plantear la posición de la empresa respecto a temas específicos ante a la comunidad online, de una manera positiva, abierta y clara.

4. Intervenir Crear conversación, „apagar fuegos‟ o posibles crisis nacidas en las redes sociales, responder a las cuestiones de los usuarios e involucrar a los internautas en línea.

5. Monitorizar y evaluar los resultados obtenidos Reportar a la empresa los resultados obtenidos con la estrategia „social media‟ a través de informes periódicos.

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BUENAS PRÁCTICAS: REGLAS DE ORO DEL CM Antes de comunicar 1. Antes de participar, escucha, aprende y comprende. El #CM es el front office de una marca en los Social Media.

2. Con una investigación previa identifica qué, a quién y dónde ofrecer valor, luego decidir cómo.

3. Comparte sin dogmatizar, co-crea y aporta valor relevante.

4. Asegúrate de saber usar el tono idóneo (empático, con humor, agradecido) y educado.

5. El valor: información, conocimiento, entretenimiento o hacer el bien.

6. No hay atajos: el fake, spam y la impostura se detectan y penalizan.

7. No olvides que todos somos personas no meros consumidores (incluso tú).

8. Tu actitud y saber estar (o no) es parte del mensaje.

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10. Antes de reaccionar siempre analizar la lógica y la veracidad de la posible crítica recibida.

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9. El contenido no es el rey, sólo la moneda.

Al comunicar 1. Principio de precaución: No improvisar y no echar gasolina al fuego.

2. No intentes controlar los temas de la conversación.

3. Después participa en la conversación, responde, interactúa.

4. Informa, no hagas spam: Actualiza, pero con moderación. El buen Community Manager da información relevante, pero no es un spammer. Tenlo muy en cuenta, o perderás seguidores.

5. Establecer procedimientos de actuación en caso de dificultades.

6. Experimenta, prueba, asume pequeños riesgos, aprende.

7. No sobre reaccionar, siempre hay tiempo para la reflexión en equipo porque siempre hay tiempo para no equivocarse.

10. En caso de posible crisis hacer siempre seguimiento, solucionar fuera del espacio público y asegurarse de que la comunicación con el canal offline no está cortocircuitada.

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9. Se auténtico, honesto, no parezcas un mentiroso/a.

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8. Mantener siempre el control del tono y el mensaje, centrado en la solución del posible problema. En caso de posible dificultades responder con asepsia y con respuestas neutras, de forma valorativa para evitar malinterpretaciones.

Y para terminar… cinco frases que odia todo Community Manager (por Sonia Cea Quintana @soniacq)

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“Hazme un vídeo viral”. Esta frase también es propia de los seres de esferas superiores de la organización, y se suelen quedar muy a gusto una vez que la han pronunciado. Creen que los vídeos se vuelven virales porque sí. Que pones tres o cuatro cosillas y la gente se muere por dejar de hacer lo que está haciendo y correr a Facebook, Twitter o Tuenti para pasárselo a sus amigos. La reacción típica del CM suele ser tirar de psicología e intentar hacer ver al jefe en cuestión que la viralidad es algo que no se puede programar ni, mucho menos, asegurar. Pero, vamos, igual que en el punto anterior, sabes que en ese momento un nuevo marrón acaba de caer en tus manos.

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“Borra ese comentario”. Esta orden letal para la salud emocional y psíquica del Community Manager suele provenir, mayoritariamente, de esferas superiores. El jefazo de turno ve algún comentario en el blog, o en las cuentas de Facebook o Twitter en el que o bien se están metiendo con la empresa o bien critican alguna mala arte. La solución, decirle al Community que lo borre y punto. Eso de la libertad de expresión no entra en sus planes. En este momento el Community sabe que tiene que borrar el comentario de marras porque las órdenes vienen de arriba, pero también sabe que en el momento en el que lo borre (y los usuarios se den cuenta) le van a poner de censor para arriba. Cuando el Community escucha esta célebre orden se pone ya la armadura y baja las orejas, porque sabe que unas cuantas, por lo menos, le van a a caer… Adiós al día tranquilo.

“Quiero rentabilidad ya”. Esta es de las mejores. El Social Media es conversación, bidireccionalidad, background… Hablar con los públicos e intentar ganarnos su confianza para que, cuando se dirijan al mercado, seamos su primera opción de compra. Algo tan “fácil” como casi entrar en su subconsciente y conseguir que confíen en nosotros y que les caigamos bien para que después nos acaben comprando. Así leído ya suena como que este proceso va a durar, por lo menos, seis meses o más, ¿verdad? Pues no, tu jefe quiere rentabilidad ya…

Es en ese momento cuando coges el Manifiesto Cluetrain y lo metes en el horno para comértelo con patatas.

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“Tú lo que haces es jugar con Facebook”. Esta ya es una frase toca-moral de manual.

Suele venir mencionada por esos compañeros de oficina que por más que miran a tu ordenador no saben muy bien lo que estás haciendo. Pero les fastidia. Ellos no se pueden meter en Facebook y tú tienes dos pantallas por las que no dejan de pasar tweets, vídeos de youtube, check-in en Foursquare y páginas con nombres graciosos de Facebook. Es en este momento cuando utilizas uno de los títulos de esas FanPages para desearle mentalmente el peor de los males “Sólo te deseo que te duermas con el Spotify encendido…” Deformación profesional

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“El Social Media vende humo”. Esto se suele oír, mayoritariamente, en congresos y reuniones repletas de Communities. Es una frase manida muy recurrente para tocar la moral de los allí congregados. En la mayoría de las ocasiones el orador pasa a adquirir el rol de Nostradamus y sentencia “La burbuja va a explotaaaar”. Ante esto el Community sigue con sus ojos puestos en su smartphone y lo twittea (tirando de copia y pega porque ya tiene la frase grabada de otras conferencias)

LA ERA DE LA WEB SOCIAL Panorama del „social media‟ en España (III Estudio sobre redes sociales en Internet IAB- Noviembre 2011) VISION GENERAL Un 75% de los españoles de 18-55 años utiliza redes sociales Un 16% de los no usuarios manifiestan su interés por ellas Perfil de usuario: mujer (67%) con edad media de 35 años Principales usos: mensajería instantánea, consumo de vídeo y juegos online Perfil de no usuario: hombre con edad media de 39 años Facebook continúa siendo la red más conocida, utilizada y mejor valorada.

Redes con mayor crecimiento: Twitter, Google+ y LinkedIn (11%).

El 38% accede a las redes a través de móviles, especialmente jóvenes

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El 25% de los encuestados manifiesta una actitud positiva hacia la publicidad en redes sociales Interacción: un 26% de los usuarios de Facebook se hace fan/seguidor de marcas en esta red Contenidos más atractivos: ofertas de trabajo y/o becas, promociones y atención al cliente

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RELACIÓN CON MARCAS

Vídeo: El mundo del „Social Media‟ en 2011 http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=H61WvxOm1AM

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Este interesante vídeo de Videoinfographs.com ilustra de una manera muy gráfica la evolución que se ha producido en los últimos meses en redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn o Google +.

TIPOLOGÍA DE REDES SOCIALES Horizontales: Están orientadas al ocio, se basan en contactos personales y el usuario es su epicentro. Aunque no tienen una temática definida se posicionan por el perfil de sus usuarios.

Ejemplo: Tuenti ( jóvenes y adolescentes) o Facebook: Nacida en 2004 de la mano de Mark Zuckerberg, Eduardo Saverin, Chris Hughes y Dustin Moskovitz es la red social por excelencia. Cuenta con más de 800 millones de usuarios y, si fuera un país, sería el tercero más poblado del mundo, solo adelantado por China y la India. Además, tendría una media de nacimientos diarios que rozaría el millón de nuevos habitantes, frente a los, por ejemplo, 1300 nacimientos diarios que se registraron en España en 2010.

o Twitter: El 21 de Marzo de 2006 Jack Dorsey (@jack) envió el primer tweet. Este desarrollador es, junto con Biz Stone, el creador de este servicio de microblogging que

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Tuenti: Creada en 2006 por Félix Ruiz, Joaquín Ayuso, Adeyemi Ajao, Kenny Bentley y Zaryn Dentzel, esta red social reúne a más de 12 millones de internautas (octubre 2011) y ha tenido un crecimiento del 33% en este último año. Sus usuarios son en su gran mayoría jóvenes de entre 14 y 24 años, destacando la comunidad universitaria.

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o

cuenta con más de 200 millones de usuarios (marzo 2011) y que permite escribir mensajes de texto de hasta 140 caracteres. o Google+: La red social de Google ha sido la última en incorporarse a este grupo, tras su lanzamiento este verano. Pocas semanas después de su lanzamiento sumaba ya diez millones de usuarios y destaca frente a sus competidoras por la opción de „Círculos‟, que permite al usuario organizar sus amigos en diferentes grupos, filtrando la información que el usuario comparte con diferentes grupos de personas.

Verticales: Se articulan en torno a un eje temático: profesionales, de ocio, geográficas…

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i. LinkedIn: Dan Nye fundó en mayo de 2003 de esta red social orientada al mundo de los negocios que permite a los usuarios colgar su CV, contactar con profesionales y empresas de su interés, buscar empleo y realizar networking, entre otras posibilidades. LinkedIn dispone de más de 135 millones de usuarios registrados, un millón de ellos en España (julio 2011). ii. Xing: Se fundó en Junio de 2003 en Alemania bajo el nombre de OpenBC (Open Business Club, Club abierto de negocios) y contaba, en septiembre de 2010, con

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o Profesionales : El perfil del usuario es su propio curriculum vitae: estudios, experiencia laboral, etc.

más de 10 millones de usuarios en todo el mundo, de los que 4,2 millones eran de habla alemana. En España la plataforma superaba los 1,5 millones de usuarios (septiembre 2010), lo que hizo que se posicionase como líder del mercado español en redes de tipo profesional, hasta que en febrero de este año cerró su filial española. iii. Viadeo: Nace en Francia en junio de 2004 y es una de las redes sociales más influyentes de Europa. En España se establece en enero de 2007 con el objetivo de convertirse en la red local de profesionales más importante con proyección internacional. En la actualidad tiene 40 millones de usuarios y, al igual que sus competidoras, permite colgar el CV en la Red, realizar networking o contactar con empresas, clientes potenciales y compañeros del sector.

nVivo (conciertos) Wipley (gamers) Minube (viajes) Last.FM (música) Huesín (amantes de los perros) FictionCity (artistas)

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o De ocio: Congregan a colectivos que desarrollan actividades de ocio

o Geográficas: Basadas en los espacios en los que se encuentre físicamente el usuario, los lugares que haya visitado o aquellos a los que tenga previsto acudir i. Foursquare: Es un servicio de geolocalización web aplicado a las redes sociales, que permite localizar un dispositivo móvil (iOs, Android, Java, Windows Phone, Symbian o Blackberry) en un punto geográfico. El servicio fue creado en 2009 por Dennis Crowley y Selvadurai Naveen y en la actualidad tiene más de 10 millones de usuarios (junio 2011) gracias al auge de los „smartphones‟. ii. Gowalla: Fundada en 2007, en sus comienzos fue uno de los principales rivales de Foursquare, aunque en su cuarta y, de momento, última versión, ha virado a un enfoque más orientado a servir como guía de viajes social, similar a Minube. iii. Google Latitude: Es el servicio de geolocalización móvil de Google, que permite al usuario descubrir dónde están sus amigos o compartir su ubicación, personalizando las opciones de privacidad.

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o Youtube: Este sitio de vídeos fue fundado en 2005 por Chad Hurley, Steve Chen y Jawed Karim, ex empleados de Paypal, y adquirido por Google un año después. Youtube

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Contenido

permite visualizar y compartir vídeos y en octubre de 2010 celebró sus mil millones de usuarios registrados. o Vimeo: Esta red social para visualizar y compartir vídeos nació en 2004 de la mano de la compañía InterActive Corp. Solo admite contenido que haya sido creado por el usuario. Esta c característica, junto a la alta tasa de bits y resolución de sus vídeos (en alta definición desde 2007) lo han convertido en el sitio favorito para profesionales del sector audiovisual.

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o Slideshare: Fundado en octubre de 2006, este „Youtube‟ de las presentaciones ofrece a los usuarios la posibilidad de subir y compartir en público o en privado presentaciones de diapositivas en PowerPoint, documentos de Word, Open Office o PDF. El servicio de alojamiento es gratuito y los usuarios pueden acceder registrándose o usando el registro de su cuenta de Facebook.

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o Flickr: El sitio web de Yahoo permite almacenar, ordenar, buscar, vender y compartir fotografías y videos en línea. Tiene un catálogo de más de 5 mil millones de fotos y dos versiones disponibles: una gratuita que cargar hasta 100 megas de fotos al mes y una de pago de subida ilimitada de imágenes.

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CREACIÓN DE PÁGINAS DE EMPRESAS EN REDES SOCIALES

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FACEBOOK: La red social por excelencia lanzó en julio de 2011 Facebook for Business con el objetivo de plantar para al servicio para empresas de Google+ y “ayudar” a las compañías a desarrollar diferentes acciones de marketing en Internet, entre las que se encuentran: páginas de Facebook con un dominio personalizado, anuncios, ofertas, plugins sociales e historias patrocinadas.

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1. Determinar el tipo de página a. Lugar o negocio local b. Empresa organización o institución c. Marca o producto d. Artista, grupo de música o personaje público e. Entretenimiento f. Causa o comunidad

2. Elegir el nombre de la página. Consejos: a. no utilices solo términos genéricos o descriptivos. Elige el término que más se ajuste a tu producto o tu negocio (Ej: Madrid Tecnología, Librería Cervantes…) b. haz un uso correcto de las mayúsculas. No pongas todo el texto en ellas. c. no incluyas símbolos, signos de puntuación excesivos ni designaciones de marcas.

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d. evita incluir eslóganes, descripciones superfluas y calificativos innecesarios. Facebook acepta los nombres de campaña y los calificativos demográficos.

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3. Configurar la página

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Una vez creada la página, rellena los datos de información con los datos más precisos posibles (ubicación, descripción y misión del negocio, productos que ofertas y datos de contacto: teléfono, correo electrónico y página web) Elige un nombre de usuario de tu página para crear una URL amigable (Ej: www.facebook.com/madridtecnologia) Imagen: Utiliza tu logo o una fotografía llamativa y fácil de reconocer del nombre, fachada o producto más popular de tu empresa.

Publicaciones en el muro: Agrega actualizaciones, fotos, videos y enlaces sobre tu empresa en tu muro. Estos aparecerán en la sección de noticias, donde tus podrán comentarlos y compartirlos.

Aplicaciones: Mejora tu página con aplicaciones tomadas del Directorio de aplicaciones como News, Twitter o Youtube, que permiten compartir en el los contenidos del blog, el perfil de Twitter o las presentaciones de Slideshare, de forma automática.

Desde el pasado 29 de febrero, Facebook ha insertado un mensaje en las páginas de fans donde informa que a partir del 30 de marzo de 2012 todas sus páginas de fans tendrán un nuevo diseño y nuevas funcionalidades:

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 Guía de nuevo diseño de las páginas de Facebook

Novedades de las nuevas páginas de Facebook vía @juanmerodio Al igual que en los nuevos perfiles personales la empresa podrá agregar una foto en la cabecera de la página cuyas medidas deben ser 851 x 315 pixels Las fotos, “Me gusta” y aplicaciones se sitúan en la parte superior de la página. El administrador puede cambiar el orden para destacar la que más te interese, aunque con un máximo de doce aplicaciones totales de las cuales 3 serán visibles en la portada.

Nuevo panel de administración desde donde gestionar todo lo necesario de nuestra página de Facebook Habilitan la funcionalidad de mensajes privados para que los usuarios se puedan comunicar directamente y de manera privada con los administradores de la página de fans.

Permiten cambiar la fecha de una publicación para colocarla en el Timeline donde más interese

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 Video del nuevo diseño de Facebook Pages

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En la zona de actualización verás la opción “Evento decisivo”, esta es una nueva funcionalidad que permite a las empresas destacar algún evento, acción o momento relevante que quieren compartir con sus seguidores.

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El resultado

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Nuevo panel de administrador

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Como aumentar nuestro numero de fans

4. Crea una estrategia Tener un plan te ayudará a crear una voz auténtica y coherente para tu página, de forma que tus fans sepan qué esperar.

Establece objetivos: Utilizalos para darle forma al contenido de tu página y asegurarte de que es útil y relevante.

Comparte contenido exclusivo: Publica fotos, videos, menús u otros avances de productos nuevos y eventos.

Revisa tu página a diario: Dedica entre 15 y 30 minutos cada día a publicar actualizaciones y responder a comentarios.

Crea un calendario de publicaciones: Te ayudará a recordar cuándo, dónde y qué publicitar.

5. Construye tu comunidad

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Agrega llamadas a la acción como Haz clic en el botón 'Me gusta' en Facebook en letreros dentro de tu negocio, correos electrónicos y tarjetas de presentación.

Utiliza los anuncios e historias patrocinadas de Facebook para llegar a tus clientes objetivos.

Incluye el botón Me gusta en tu sitio web: Haz que las personas puedan decir que les gusta tu página, incluso cuando no están en Facebook.

Genera conversación en torno a tu marca y a temáticas relacionadas con ella para crear „engagement‟ entre tus seguidores.

6. Monitoriza y Aprende Revisa los datos del panel de estadísticas (Facebook Insights) con frecuencia para saber: Cómo está funcionando tu página.

Qué día de la semana te visitan más personas.

Con qué frecuencia publican comentarios.

Qué publicaciones son las que despiertan más interés.

En conclusión, cómo mejorar la estrategia de comunicación en Facebook.

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 Darte a conocer: Llega a una gran audiencia mediante una campaña de anuncios de segmentación amplia.  Generar ventas: Incluye ofertas especiales y obsequios en tu campaña de anuncios para atraer más personas a tu tienda.  Aumentar tus fans: Invita a las personas a hacer clic en el botón Me gusta de tu página a cambio de atractivos beneficios.

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 Facebook Anuncios: Permiten llegar a más clientes potenciales y aumentar el número de fans mediante publicidad segmentada. Según aconseja la propia red social los pasos a seguir son: 1. Identificar las metas

2. Define tu público idóneo Puedes establecer criterios de segmentación por:

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Ubicación, idioma, educación y trabajo.

Edad, sexo, fecha de cumpleaños y situación sentimental.

Gustos e intereses Amigos de tus conexiones Conexiones 3. Diseña un anuncio llamativo  Crea varias versiones de tus anuncios con diferentes imágenes y textos para averiguar qué combinaciones son las más eficaces.  Consejos de Facebook para crear anuncios eficaces: En el título incluye el nombre de tu negocio o página, una pregunta, o bien, información clave.

En el texto, invita a tu audiencia a realizar una acción, sé claro y resalta los beneficios que obtendrán.

Utiliza una imagen sencilla y llamativa que se relacione con el título y el texto.

Dirígete a diferentes audiencias para determinar qué grupos responden más a tus anuncios.

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    

Visita regularmente tu administrador de anuncios para actualizar tus anuncios con imágenes y textos nuevos y evitar que la gente pierda el interés.

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4. Administra tu presupuesto  Establece un presupuesto que te permita alcanzar de manera eficiente a tu público objetivo, y revisa qué tal está funcionando tu campaña con regularidad.  CPC vs. CPM : Determina si quieres pagar un costo por clic (CPC) o un costo por impresión (CPM)  Presupuesto diario: Fija el importe máximo que deseas pagar cada día. Una vez agotado tu presupuesto diario, tu anuncio ya no aparecerá en Facebook.  Los precios varían con frecuencia. Selecciona una puja que esté dentro o por encima del intervalo sugerido y revisa tu administrador de anuncios a menudo para actualizarlo cuando el intervalo sugerido cambie.  Si uno de tus anuncios empieza a obtener más impresiones o clics, asegúrate de que más personas lo vean aumentando su presupuesto diario, así como el precio de puja.

5. Revisa y mejora

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 Historias patrocinadas: promueven la interacción orgánica entre las personas y tu negocio ¿Cómo funcionan? Alguien hace clic en el botón Me gusta de tu página, interactúa con tu aplicación o indica que se encuentra en uno de tus establecimientos. Se genera una historia sobre esta actividad en la sección de noticias de sus amigos, quienes quizás la vean y quizás no. Las historias patrocinadas incrementan la visibilidad de estas historias al mostrarlas en la columna derecha de las páginas de Facebook y permiten correr la voz sobre un negocio.

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 Tu administrador de anuncios ofrece gráficas y reportes detallados para ayudarte a mejorar el rendimiento de tus anuncios. Sigue revisando tu administrador de anuncios incluso después de que hayas lanzado tus campañas para crear, editar y optimizar tus anuncios.  Obtén la información general de tus anuncios, como las impresiones y los clics.  Conoce a escala general, la edad, el sexo y la ubicación de tu público.  Observa períodos específicos para saber cómo ha evolucionado el rendimiento de tu anuncio.

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SESIÓN II

TWITTER: Este servicio gratuito de microblogging que permite enviar y recibir textos de hasta 140 caracteres llamados „tweets‟ (es castellano „tuits`) nació hace cinco años tras una lluvia de ideas de un grupo de emprendedores, entre los que se encontraban Jack Dorsey, el primero en enviar un mensaje en esta plataforma. Fue el 21 de marzo de 2006 y decía "just setting up my twttr" (sólo ajustando mi twttr) que, por aquel entonces, era el nombre comercial de esta herramienta.

Twitter dispone de una API abierta que permite integrar este servicio tanto en aplicaciones web como en aplicaciones de escritorio o móviles, y entre sus principales funcionalidades están la retransmisión o intercambio de opiniones de eventos en directo. En agosto de 2011, el microblogging estrenó un servicio para compartir imágenes, cosa que hasta entonces sólo podía hacerse mediante aplicaciones de terceros, como Twitpic, yFrog o Instagram.

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Destaca que más de la mitad de usuarios de Twitter entra a diario, pero cuatro de cada diez lo hacen no para escribir, sino para mirar lo que sucede. Los „smartphones‟ han supuesto el despegue definitivo de esta plataforma, ya que el 55% de sus accesos son desde teléfonos móviles.

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Esta plataforma creció un 150% durante el año pasado en España y se ha como un sitio de referencia informativa gracias a su inmediatez, dada en parte por sus más de 100 millones de usuarios provenientes de 193 países.

o ¿Cómo registrarse?

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 Acceder a a Twitter.com y pinchar en crear una cuenta -> ingresar nombre, correo electrónico y una contraseña  Elegir nombre de usuario (empresa o particular): máximo 15 caracteres y no puede estar repetido

o Configuración del perfil  Elegir un diseño acorde a nuestra imagen corporativa desde Configuración-> Diseño  Incluir una descripción (máx. 160 caracteres) de quién somos, junto a la URL de nuestra web corporativa y nuestra ubicación física  Subir una imagen representativa del logo de la compañía/producto que representamos (decir siempre no a los perfiles „huevo`sin identificar)  Enlazar las publicaciones en Twitter con nuestra página de Facebook  Privacidad: Existe una opción de protección de „tuits`para que estos solo sean vistos por las personas que autoricemos. Además, podemos configurar siempre una conexión segura https, desde Configuración-> Cuenta

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 Notificaciones: Accesible desde Configuración, permite elegir cuándo y con qué frecuencia Twitter enviará mensajes a nuestro correo electrónico sobre los mensajes, retuits o menciones recibidas en esta plataforma.

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 Autorizar las aplicaciones de terceros que sean útiles para la gestión de nuestro perfil (Hootsuite, Owly, Storify, yFrog, etc.) desde Configuración -> Aplicaciones

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 Crear listas que nos permiten organizar cuentas y usuarios bajo categorías especificas (medios, cultura, trabajo…)

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 Comenzar a seguir gente de nuestro campo de interés accediendo al cuadro situado en la columna izquierda de nuestro perfil de Twitter „A quién seguir‟ a través de las opciones: recomendaciones, navegar por cuentas (seleccionando temáticas que nos interesen) o encontrar amigos a través de nuestra cuenta de correo electrónico.

En esta pestaña se puede ver el „timeline‟ o muro del usuario, donde aparecen todas las publicaciones que postea la gente a la que sigue. Además, en la columna izquierda de la pantalla se puede ver el perfil del usuario (número de publicaciones, seguidores y seguidos), además de los temas más candentes del momento.



Recoge las interacciones de otros usuarios con nosotros. En la pestaña‟ interacciones‟ podemos ver quiénes son nuestros nuevos seguidores, quien nos ha respondido, quien ha retuiteado nuestros „tuits‟. En cambio, cambio, en las menciones solo se ve quienes nos han respondido. En la columna de la izquierda, Twitter nos recomienda cuentas a las que nos podría interesar seguir.

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Nos permite leer las historias de las que más se está hablando en Twitter, revisar la actividad reciente de las personas que seguimos y nos da sugerencias de a quién seguir, además de permitirnos buscar amigos y explorar categorías de nuestro interés.

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Desde esta pestaña podemos ver nuestro perfil, consultar los mensajes privados que nos envían otros usuarios, consultar listas a las que estamos suscritos y cambiar la configuración de nuestra cuenta de Twitter.

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

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o Explorando Twitter

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Nos invita a publicar un „tuit‟ de hasta 140 caracteres respondiendo a la pregunta ¿Qué está pasando? En la parte inferior derecha de la pestaña nos da la posibilidad de incluir una imagen y la localización de la publicación.

o Vocabulario `tuitero`  @ usuario: Para identificarse en Twitter, el nombre de usuario va precedido del signo @.

Ej: @aroap, @ci_alvarado. En la pestaña de Inicio, también corresponde a las menciones que nos han hecho otros usuarios.  Tweets: Las publicaciones de hasta 140 caracteres que escribimos en la caja ` ¿Qué está pasando?`  Siguiendo (following): Usuarios a los que empezamos a seguir. Cuando alguno de ellos escribe un mensaje „tuit‟, este aparece en nuestro muro, conocido como timeline (TL).

 Listas: Permiten organizar a las personas a las que seguimos por temáticas o intereses, de forma que sea más sencillo seguir sus actualizaciones. También se puede seguir listas creadas por otros usuarios y, navegar por ellas, puede ser una manera útil de encontrar nuevos perfiles de nuestro interés.

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Seguidores (followers): Los perfiles que nos siguen porque están interesados en nuestras publicaciones. Cada vez que escribimos un „tuit‟, lo ve en su „timelime‟. Es posible seguir a un usuario que no nos sigue y viceversa.

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 Avisos: Cada vez que un usuario comienza a seguirnos en Twitter recibiremos un correo electrónico con su nombre, descripción del perfil y cuentas seguidas por ambos. 

Etiquetas (hashtags #): Para poder seguir con mayor facilidad un evento, noticia o discusión existen estas etiquetas que pueden ser creadas por cualquier usuario. Basta con incluir el # delante de palabras, expresiones o temas. Ejemplo: #madridtecnología, si hablamos de este programa del Ayuntamiento. De esta manera, cuando alguien busca ese término en la caja de búsqueda, los „tuits‟ que contengan esa etiqueta aparecerán en los resultados.

 Temas del momento (trending topics o TT): Las etiquetas o hashtags más candentes del momento. Son imprescindibles como fuente de información y pueden ser consultadas por país y ciudad, en caso de que nuestro negocio se base en la localización geográfica.

 Con Copia o /cc: Se utiliza para informar a alguien de que hemos escrito un „tuit‟ que hace referencia a él o a un tema de su interés.

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 Retuitear (RT). Permite difundir los mensajes escritos por otros usuarios en nuestro timeline. Existe la opción de añadir texto propio delante de estos mensajes (máx. 140 caracteres)

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 Responder: Como su nombre indica, se utiliza para responder a otro usuario con un mensaje que se encabeza por su nombre con la arroba delante @usuario

 Mensaje directo (DM): Mensajes privados que solo puede leer el usuario al que van dirigidos. Para establecer esta conversación es necesario que ambos sigan la cuenta del otro. http://www.twitter.com/messages  Follow Friday (FF): Los viernes es tradicional utilizar esta etiqueta para recomendar a tuiteros que destacamos por alguna razón.

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 Favorito: Un icono en forma de estrella que nos permite almacenar nuestros „tuits‟ favoritos en esta aplicación.

Consejos para escribir mensajes

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Borrado: Si enviamos por error un mensaje, se puede borrar. Hay que poner el cursor encima del texto que hemos escrito y nos aparecerá la opción para eliminarlo.

Acortadores de direcciones: Aplicaciones como bit.ly, ow.ly o goo.gl permiten hacer más cortas las URL que queramos agregar en nuestros „tuits‟ permitiéndonos más espacio para escribir texto. Además, algunas de ellas como ow.ly, permiten monitorizar el éxito de nuestras publicaciones, lo que nos servirá de ayuda en caso de querer monitorizar las mismas.

Multimedia: En caso de retransmisiones de eventos, lanzamientos de productos o cualquier otra noticia interesante que publiquemos en Twitter, es recomendable acompañarla de una fotografía, que luego se mostrará en la columna superior derecha de nuestro perfil. ¡Atención! con lo que publiquéis en Twitter. Al contrario que en Facebook o Tuenti, el muro de los usuarios está accesible a cualquier persona, empresa u organización, por lo que hay que cuidar lo que se escribe en él.

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Concisión: Los mensajes escritos debajo de la caja ¿Qué está pasando? no pueden superar los 140 caracteres, por lo que hay que ser conciso. A medida que vamos escribiendo, un contador situado debajo del cajetín, en la parte derecha, nos va indicando cuantas letras restan para llegar a ese número.

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Monitorizar: Tened una búsqueda guardada de los términos que más interesen a vuestra compañía (nombre, producto, lema..) para detectar posibles crisis y apagarlas antes de que comience en luego en el mundo online y se extienda al offline.

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Interacción: Responded a los que os preguntan, fomentar la conversación con vuestros seguidores, recomendar a los perfiles más interesantes que seguís los viernes a través del #FF… todas estas acciones incrementarán el número de seguidores y transmitirán una imagen positiva del perfil.

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6.

SESIÓN II

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LINKEDIN: Es la red social profesional con más usuarios de España con más de dos millones de perfiles registrados (Presentación: LinkedIn stats, julio 2011). Crear en ella una página de empresa permitirá a la compañía realizar networking, conectando con clientes actuales y potenciales, descubrir talento a la hora de contratar nuevos empleados o estar al día de las noticias de su sector, así como participar en debates que incrementen su visibilidad en esta red.

o ¿Cómo añadir un perfil de empresa?

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Haz clic en Empresas en la parte superior de tu página de inicio.

Pulsa sobre el enlace Añadir una empresa en la parte superior derecha de la página.

Escribe el nombre oficial de la empresa y tu dirección de correo electrónico de la empresa.

Selecciona Continuar e introduce información sobre tu empresa.

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o ¿Quién puede crear perfiles de empresa?  El usuario debe ser empleado actual de la empresa y que el puesto de trabajo aparece en su perfil.  Es necesario tener una dirección de correo electrónico de la empresa (p. ej. usuario@nombreempresa.com), que sea una de los correos confirmados en su cuenta de LinkedIn.  Se tiene que asociar el perfil con la empresa adecuada. El usuario debe hacer clic en el nombre de la lista desplegable de empresas cuando edita o añade un puesto de trabajo en su perfil.  El dominio de correo electrónico de su empresa es único.

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 Según apunta LinkedIn, no pueden usarse dominios de correo electrónico comunes como yahoo.com, gmail.com o hotmail.com cuando se crea un perfil de empresa, porque no son exclusivos de una empresa en particular.

o Sugerencias para crear un buen perfil de empresa en LinkedIn  Ingresar información pertinente, clara y precisa  Incluir un logo identificativo de la empresa  Usar palabras claves que describan bien los campos de actividad de la compañía  Enlazar a las fuentes externas de la empresa (blog corporativo, Twitter, canal de Slideshare)  Verificar que los empleados lo son realmente

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 Unirse o crear un grupo para discutir demostrar el conocimiento de la empresa en su radio de acción. (Cómo elegir grupos profesionales en LinkedIn – Pedro de Vicente, www.ExprimiendoLinkedIn.com)

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Ejemplo: de pรกgina web corporativa en LinkedIn: Dell

GOOGLE+: Nacida en verano de 2011, la red social de Google permitió desde casi sus orígenes la inclusión de perfiles profesionales para marcas, productos, instituciones y negocios, como vía para comunicarse con clientes y seguidores, que pueden recomendar la página con el botón +1 , o bien añadirlas a sus círculos, abriendo un canal directo de comunicación con ellos.

Las páginas de Google+ tienen una apariencia muy similar a los perfiles personales, ya que permiten incluir personas a los círculos, editar el perfil, compartir contenidos en Google+, hacer +1 en comentarios e imágenes y crear y entrar en quedadas.

Diferencias entre páginas personales y corporativas en Google+: o Las páginas no pueden añadir a personas a sus círculos hasta que la página haya sido añadida primero o al menos mencionada por dicha persona. o Las páginas pueden ser creadas por todo tipo de entidades, mientras los perfiles han de ser personales o Los datos de la página son públicos por defecto.

o Las páginas no reciben notificaciones por e-mail, textos o en la barra superior de Google.

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o Las páginas no pueden compartir contenidos en los círculos ampliados.

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o Las páginas también tienen su botón +1, pero no pueden marcar +1 en otras páginas ni en contenidos de otros sitios web.

o Las páginas no pueden iniciar ni participar en quedadas desde móviles. o Las páginas para negocios locales tienen campos específicos donde introducir información adicional para ayudar a los usuarios a encontrar la localización física del negocio.

Creación de una página corporativa de Google+: o Acceder a la dirección http://www.google.com/intl/es/+/business/ y pinchar en „Crear una página de Google+‟ o Para el paso previo es necesario tener creada una cuenta de usuario en Google (usuario@gmail.com)

Negocio o local

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Producto o marca

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Empresa, institución u organización

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Artes, entretenimiento o deportes

o Completar el formulario con el nombre de la página, sitio web (opcional), categoría y privacidad (cualquier usuario de Google+, mayores de 18, etc.) y darle a „Crear‟

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

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o Seleccionar el tipo de página que queremos crear

o Personalizar la página de la empresa, producto o institución, rellenar el campo de „Presentación‟ con una descripción de la empresa y sus servicios e incluir enlaces relacionados o Crear círculos por las categorías que nos resulten de mayor interés. (Ejemplo: clientes, proveedores, empleados, competencia) y comenzar a añadir usuarios a ella.

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o Todo el contenido de la página puede ser modificado en cualquier momento. Para ello, el usuario ha de dirigirse a la misma y hacer clic en el icono de perfil. En la parte superior derecha de la página nos aparecerá la opción de editar perfil. Haciendo clic en dicha opción sólo nos quedará elegir la sección que queramos modificar.

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o Comenzar a publicar contenidos y generar conversación en torno a la marca

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 Guía de Google para promocionar tu negocio con G+

 Lectura recomendada: Guía de Google+ para empresas de Hipertextual

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Consejo: Para dar a una mayor visibilidad a la página de empresa en Google Plus se puede configurar una insignia oficial en un lugar bien visible del sitio web corporativo. De esta forma, los visitantes podrán encontrarla más fácilmente y añadir directamente esta página a sus círculos.

TUENTI: Presentación de los cinco años de Tuenti en las jornadas Aerco En la red social española por excelencia las empresas, grupos o instituciones pueden tener presencia tanto con una página como con un sitio.

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Página: es un espacio para compartir información con otros usuarios de Tuenti sobre intereses comunes, actividades, grupos, organizaciones o cualquier cuestión que sea de interés. Permite a las organizaciones hablar sobre el tema de la página en el tablón, compartir fotos y vídeos e invitar a sus usuarios para que también participen.

¿Cómo creamos nuestra página en Tuenti?

Si ya tenemos un perfil personal en esta red social, la opción de crear un sitio o perfil aparece en la columna izquierda del mismo, debajo de nuestra foto de perfil.

Al pinchar en „Crear página‟ se abre una ventana que nos solicita el nombre de nuestra página, el sector y categoría en la que se encuadra (organización, grupo estudiantil, marca) y una breve descripción de la misma.

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Abierta a todos los usuarios de Tuenti Cerrada u solo disponible por invitación del administrador Oculta, para que no aparezca en las búsquedas dentro de la red social.

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También debemos elegir la privacidad de esta página:

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Página

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Una vez creada la página con nuestra información básica y la foto de perfil, es hora de proveerla de información (comentarios, fotos, vídeos) a través de la barra de actualización que, como Twitter, permite publicar hasta 140 caracteres.

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En la columna de la derecha, bajo el epígrafe „Preferencias‟ podremos ampliar o modificar la información de la página, cambiar su tipo de privacidad o crear un anuncio para promocionarla.

Vinculación con Twitter Tuenti nos permite sincronizar las actualizaciones que publicamos en esta red social para que aparezcan de forma automática en Twitter. Para ello, solo hay que acceder a la opción de configuración de nuestra cuenta (el icono situado en la parte superior derecha de la pantalla, a la izquierda de „Subir fotos‟) y registrarse con nuestros datos de usuario del microblogging.

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(Configuración -> Otros servicios)

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Ejemplo de Tuenti Sitio: Juventud Canaria

¿Cómo certificar la oficialidad de tu página de Tuenti?

“Si has creado una página en Tuenti de la marca, organización o personaje público del que eres representante, podemos hacerla oficial. De este modo, tu página aparecerá en los primeros resultados en las búsquedas y contará con un icono especial para que los usuarios sepan que tu página ha sido verificada por Tuenti Para que podamos certificar que tu página es oficial, debes cumplir los siguientes requisitos: Desde la página web oficial de la marca, organización o del personaje público al que representas debe haber un enlace a la página de Tuenti que deseas hacer oficial.

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Página de ayuda de Tuenti

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Debes indicarnos un email de contacto corporativo o un email cuyo dominio se corresponda a vuestra página web. El representante que va a gestionar la página deberá remitirnos su DNI escaneado y sus datos personales deben coincidir con la información del perfil que va a gestionar la página oficial. Por último, no olvides indicarnos el enlace a la página de Tuenti para que podamos hacerla oficial. Si cumples estos requisitos, puedes ponerte en contacto con Tuenti pinchando aquí”

PĂĄgina

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Sitios: como su propio nombre indica, son lugares fĂ­sicos que pueden ser visitados por los usuarios. Pueden ser tiendas, restaurantes, discotecas, academias, parques de atracciones, etc. Los sitios son el mejor espacio para que las empresas y servicios se comuniquen con los usuarios de Tuenti.

¿Cómo creamos nuestro sitio en Tuenti?

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Si ya tenemos un perfil personal en esta red social, la opción de crear un sitio aparece en la columna izquierda del mismo, debajo de nuestra foto de perfil, bajo el epígrafe Mis sitios -> Crear un sitio.

Una vez rellenados los datos con el nombre y la ubicación física de nuestra organización, servicio o local, aparece la siguiente pantalla.

En ella, nos pide encuadrar nuestro sitio en una categoría, en un barrio (el mapa con nuestra información geográfica se genera automáticamente) y rellenar nuestros datos de contacto (web, teléfono, email, etc.)

Una vez enviada esta información, la página de nuestro sitio es pública y la gente puede comenzar a seguirlo y compartirlo con sus amigos.

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Si quieres añadir vídeos, pincha en el botón añadir "Vídeos". Añade la URL del vídeo que quieras añadir y pincha en Buscar. A continuación te saldrá el resultado de tu búsqueda. Si pinchas en “Añadir” se publicará en el tablón.

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Para añadir las fotos que desees a un Sitio o página de empresa, pincha en el botón añadir "Fotos” desde el tablón del Sitio. A continuación podrás: 1. Subir las fotos seleccionándolas de tu disco duro.

2. Seleccionar las fotos que desees del álbum “Subidas por mí” de tu perfil.

FLICKR: El servicio web de Yahoo para compartir imágenes permite a las empresas crear un repositorio online donde almacenar sus fotografías y mostrarlas de manera pública, para que los internautas las visualicen o se las descarguen a su ordenador.

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La cuenta básica es gratuita y para configurarla tan solo hace falta registrarse en este servicio a través de una cuenta de Facebook, Google y Yahoo y personalizar el logo, descripción y privacidad de la misma.

Tipos de cuentas de Flickr Pro: o o o o o o o o o o

Cargas ilimitadas de fotos (20 MB por foto) Cargas ilimitadas de videos (máximo de 90 segundos, 500 MB por video) La capacidad de mostrar video HD Cantidad ilimitada de almacenamiento Cantidad ilimitada de ancho de banda Archivado de imágenes originales en alta resolución La capacidad de reemplazar una foto La posibilidad de publicar cualquiera de tus fotos o videos en hasta 60 murales de grupos Exploración y uso compartido sin anuncios publicitarios La posibilidad de ver estadísticas de referenciadores y conteo de visitas

o o o o

Límite de cargas de fotos mensuales de 100 MB (10 MB por foto) 2 cargas de videos por mes (máximo de 90 segundos, 150 MB por video) Vistas de las galerías limitadas a las 200 imágenes más recientes La posibilidad de publicar cualquiera de tus fotos en hasta 10 murales de grupos Acceso único a imágenes de tamaño menor (aunque los originales se guardan en caso de que actualices la cuenta luego

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Gratuita:

Características principales o Etiquetado, descripción y configuración de privacidad de las fotografías o Integración con plataformas móviles (iOs, Windows Phone, Android, RIM, Symbian..) o Posibilidad de compartir las imágenes en redes sociales (Facebook, Twitter) y mediante correo electrónico sin salir de la página Ventajas para la empresa (por Felipe Espinoza)

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o Aprendizaje y gestión de conocimiento: Flickr permite acceder a un repositorio inmenso de imágenes, filtrarlas y compartirlas de un modo mucho más eficiente. o Comunidades en red: Algunas empresas están usando Flickr para compartir imágenes de actividades o reuniones de sus miembros, y así generar sentido de pertenencia. Esto es posible gracias a que se puede limitar internamente el acceso a los álbumes.

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Flickr, aunque es muy conocido y probablemente tú ya lo utilices a título personal, es poco aprovechado en el mundo de la empresa. Hay razones para ello y una es precisamente que en las normas de comportamiento se pide no utilizarlo “con fines comerciales”, indicando que “no vendas productos, servicios o a ti mismo” a través de sus galerías.

Esto es cierto, y condiciona en parte el uso que se le puede dar por parte de la empresa, pero no lo invalida, ni mucho menos. Queda margen todavía para, con creatividad, usar Flickr como plataforma de exposición de trabajos realizados por profesionales, empresas y organizaciones; y de hecho, muchas lo están haciendo.

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o Difusión y marketing: Puede ayudar a dar una mayor visibilidad de la empresa bien publicando imágenes de sus productos, o también de actividades y eventos que organiza.

Algunas utilizan esta herramienta, incluso, como catálogo online.

VIMEO: Este servicio online para compartir vídeo puede convertirse en una valiosa herramienta para difundir nuestros vídeos corporativos . Además de su versión gratuita que permite subir hasta 500 megas y un vídeo en alta definición por semana, esta plataforma ha estrenado recientemente su versión Pro, una solución tecnológica para empresas y profesionales que quieran contar con las ventajas de Vimeo en su negocio sin la prohibición de usarla con fines comerciales.

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Pro ofrece un espacio propio (50 GB) y personalizable, donde poder compartir vídeos y en el que la marca Vimeo desaparece, poniendo a disposición de la empresa otras funcionalidades como estadísticas avanzadas o formato adaptable a distintos soportes (móvil, tablet, TV con conexión…). Ese espacio o “portfolio” también soporta reproductores de vídeo de terceros, tiene la opción de mantener vídeos en privado para ser compartidos sólo con quien la empresa quiera, además de permitir el cobro por visionado de vídeos entre otras características. Su precio, 199 dólares anuales.

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SLIDESHARE: Este canal de difusión de presentaciones online da la posibilidad a la empresa de subir, compartir y des cargar documentos que puedan resultar de interés para su comunidad de usuarios. SlideShare comenzó su andadura en 2006 con exclusivo uso empresarial, para facilitar la compartición de presentaciones entre empleados. A día de hoy cuenta con más de 27 millones de usuarios únicos mensuales y millones de presentaciones de todo tipo.

Según apunta Beatriz Egido en el blog „Comunicar en Internet`, el uso corporativo de SlideShare ofrece a la empresa la ocasión de posicionarse como experta en contenidos propios de su actividad empresarial, ampliar sus conocimientos en una determinada materia o dar a conocer sus productos y servicios a públicos afines. Como cualquier plataforma “social”, permite además conocer a través de conversaciones directas y espontáneas la opinión de otros usuarios sobre temas que nos afectan como entidad o de conocer nuestra verdadera imagen y la de nuestros productos. Gracias a las funcionalidades de descargar y compartir los materiales, una buena presentación con un diseño cuidado y un contenido interesante, puede ser difundida por los usuarios a través de sus blogs, canales de Twitter, etc.

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Todo ello sin mencionar las evidentes facilidades técnicas que el uso de SlideShare conlleva a la hora de hacer llegar las tradicionalmente pesadas presentaciones a sus destinatarios. Una cuenta en esta red social permite a la compañía colgar todos los materiales que considere oportunos y derivar al receptor a través de un enlace, evitando las famosas saturaciones en los correos de empresa por el volumen de la información recibida.

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7.

SESIÓN III

APLICACIONES GRATUITAS DE GESTIÓN DE REDES SOCIALES ¿Qué es Hootsuite?

HootSuite es un cliente web que te permite gestionar múltiples redes sociales desde una misma aplicación online.

Con Hootsuite administrar perfiles de varias redes sociales no es tarea complicada ya que desde su panel de control podemos aprovechar al máximo sus funciones.

Sus dos principales ventajas es que no consume recursos en nuestro ordenador por tratarse de una plataforma on line y que es una herramienta personalizable conforme a nuestras necesidades o preferencias.

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Además, destaca por ofrecer una amplia gama de opciones y una interfaz atractiva. Es de mucha utilidad, por ejemplo, para lanzar campañas de márketing y para distribuir mensajes personalizados a través de múltiples canales.

Características destacadas - Difunde mensajes: Da la posibilidad de ctualizar múltiples redes en un paso, incluyendo Twitter, Facebook, Linkedin, Wordpress.com o Ping.fm.

-Menciones: Reúne información sobre de tu marca, sector industrial o términos de búsqueda.

- Perfil seguro: Protección extra para Enterprise (empresa) al publicar en perfiles corporativos desde web y móvil.

- Interfaz personalizada: Trabaja eficientemente con redes sociales, pestañas y columnas, además de una selección de temas.

- Colabora en equipo: Gestiona múltiples usuarios y comparte información y accesos sin revelar contraseñas.

- Asigna tareas: Perfecciona tu equipo delegando mensajes y monitorizando respuestas y progresos

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- Actualizaciones programadas: Optimiza tus envíos eligiendo la mejor hora y fecha para comunicarte con tu audiencia.

- Monitoriza resultados: Supervisa tu éxito en tiempo real con estadísticas de enlaces y exportación de informes - Constructor de informes: Ofrece una amplia variedad de plantillas predefinidas para realizar informes de monitorización en redes sociales.

- Social on the Go: Conversa estés donde estés utilizando las aplicaciones para iPhone, Android, iPad y BlackBerry.

- Varios idiomas: Versiones en japonés, francés, italiano y español.

Cómo registrarse en Hootsuite Accedemos a http://hootsuite.com/ Elegimos el registro Basic que es totalmente gratuito. Si cuando hayamos aprendido a utilizar las funciones de Hootsuite consideramos que la versión Pro nos sería de mayor utilidad para gestionar nuestras redes sociales, podemos registrarnos en ella. El coste son 5,99$ al mes y disponemos de 30 días de prueba gratuita.

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o Cuenta de correo electrónico o Nombre completo o Contraseña de acceso.

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El formulario de registro nos solicita tan solo unos pocos datos:

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Una vez nos hayamos registrado podremos empezar a añadir nuestras redes sociales a Hootsuite.

La herramienta es bastante intuitiva por lo que no nos resultará difícil hacernos a ella. En función de los perfiles en redes sociales que tengamos, añadiremos unos u otros.

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Añadir tus redes sociales

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Aunque podremos añadir nuestras redes sociales desde el menú central que muestra la imagen, también es posible desde el menú situado en la parte izquierda haciendo clic en “Configuración”, “Redes Sociales” y “Añadir Red Social”

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Para añadir un perfil debemos autorizar a Hootsuite para que utilice la cuenta. Para ello, tendremos que poner el nombre de usuario o cuenta de correo electrónico con la que estamos registrados en cada red social. Una vez introducidos los datos, la aplicación conectara con nuestro perfil y desde ese momento podremos administrarlo directamente desde Hootsuite.

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Una vez hayamos añadido las redes sociales que queremos administrar, nos irán apareciendo en diferentes pestañas en la parte superior.

Menú de Hootsuite En la parte izquierda nos aparece el menú con las diferentes opciones que nos ofrece Hootsuite versión básica. Vamos a verlas por partes: Columnas: Dentro de cada pestaña (red social) se pueden crear varias columnas (cronología, menciones, tweets enviados…) para una mejor visualización de las diferentes cuentas.

Además, desde aquí podemos crear nuestras listas para después agrupar contactos.

Publisher: es un servicio de visualización que podemos ver en primer lugar cuando ingresamos en la herramienta. Publisher nos permite ver todos los post programados por día, semana o por mes. Anteriormente teníamos pestañas individuales por cuenta y por plataforma (twitter, o facebook) donde podíamos ver los tweets o post que teníamos programados, sin embargo, era difícil visualizar con precisión la hora o el día en que se publicarían.

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Informes: Esta herramienta nos permite realizar informes de actividad a medida. Nos ofrece varias plantillas y la configuración de varios módulos de analítica en función de lo que necesitemos.

Asignaciones: Hootsuite permite asignar a un miembro del equipo de trabajo la respuesta de un tuit o un comentario en Facebook. Hay que ir directamente al mensaje, pulsar la flecha de la parte derecha y elegir “Asignar a”.

Contactos: Seleccionando el perfil de Twitter que deseemos podemos arrastrar y soltar a nuestros seguidores/seguidos en las listas que creemos. Las listas son una poderosa forma de organizar el contenido en una vista simplificada. Las listas nos sirven para agrupar múltiples colectivos: tus compañeros de trabajo, los asistentes a un evento....

Configuración: Desde esta zona podemos añadir nuevos perfiles en redes sociales, añadir colaboradores, añadir fuentes RSS, modificar la información del perfil o cambiar la apariencia del tema, entre otras cosas.

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Help Desk: Si tenemos cualquier duda o problema, aquí encontraremos artículos y foros de ayuda para que podamos sacar el máximo partido a Hootsuite sin ningún tipo de problema.

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Herramientas: Otras herramientas como la descarga de Hootsuite para aplicaciones móviles, el programa de afiliados y otros complementos y descargas para la aplicación las podemos encontrar en esta sección.

Salir: Cierre de sesión.

Administra tus redes sociales

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Una vez hayamos añadido nuestras redes sociales a Hootsuite, éstas nos aparecerán en la parte de arriba, tal y como muestra la imagen.

Pincharemos en la pestaña de la red social que deseemos administrar, por ejemplo, nuestro Twitter.

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Tal vez quieras añadir una columna para empezar a monitorizar tus redes. Haz click en el botón “+ Añadir columnas” en la parte superior de la página para añadir una columna nueva. Esto nos sirve para configurar para cada herramienta qué información queremos ver. Por ejemplo, en el caso de Twitter, la cronología o „tuits‟ de las cuentas que seguimos, las menciones que nos hacen referencia, los mensajes directos que recibimos o el contenido que nosotros publicamos.

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Añadir columnas y actualización

Actualizar

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Cambiar intervalo de actualizaci贸n

En la ventana debemos elegir la información que queremos añadir. Primero tenemos que elegir la red social, luego el perfil y finalmente qué tipo de columna (cronología, menciones, mensajes directos,…). Por último, pulsamos “Crear columna” Acciones con mensajes En las diferentes columnas, se recopilan los „tuits‟ que enviamos o recibimos de otros. Cada tweet, es ordenado cronológicamente en la columna correspondiente y nos permite: o Respuesta directa al usuario o Retweet del comentario o Mensaje directo o Flecha desplegable: Responder a todos, marcar como favorito, enviar por correo y

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asignar a un nuevo usuario o un usuario ya existente en nuestro equipo.

Si enviamos una respuesta o un mensaje directo a un usuario se nos abrirá una ventana como la que podemos ver en la imagen. En ella, podremos dejar nuestro comentario e incluso adjuntar un archivo, programarlo para un día determinado o añadir una ubicación.

Mensajes programados Con Publisher, tenemos la posibilidad de programar mensajes para un día y hora concretos.

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Pinchamos en “Escribir mensajes” dentro de la herramienta

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Hootsuite ofrece la posibilidad de programar mensajes en lote. La aplicación nos permite programar varios mensajes a la vez seleccionando la red social y subiendo un archivo del tipo CSV. ¿Qué son los CSV? Los ficheros CSV son un tipo de documento en formato abierto sencillo para representar datos en forma de tabla, en las que las columnas se separan por comas y las

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Se nos abrirá una ventana en la que podremos escribir el mensaje deseado. Una vez lo tengamos escrito es tan fácil como elegir el día en el calendario y la hora preferente. Cuando lo tengamos definido, hacemos clic en el botón “Enviar”.

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filas por saltos de línea. Los campos que contengan una coma, un salto de línea o una comilla doble deben ser encerrados entre comillas dobles. Hootsuite nos ofrece un ejemplo de CSV en su misma aplicación para que lo descarguemos.

Creaciรณn de listas y gestiรณn de contactos Para clasificar los contactos es muy recomendable crear listas de agrupaciรณn. Desde el botรณn

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podemos crear listas.

Para crear una nueva lista marcamos la opción, y ponemos el nombre de que deseemos a nuestra lista. De esta forma, se creara una columna con la lista en la cual podremos incluir a los contactos que deseemos.

En la sección Contactos podremos tener de forma organizada todos nuestros contactos. Si previamente hemos creados lista para agruparlos podremos clasificarlos a nuestro gusto y si no tenemos ninguna lista creada se clasificaran entre los usuarios que me siguen y que yo sigo.

Para arrastrar un usuario a una lista es suficiente con hacer clic sobre su imagen, mantenerlo presionado y mover el ratón hasta trasladar al usuario sobre la lista para añadirlo. ¡Es muy fácil!

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Además, desde el buscador situado en la parte de arriba a la derecha, podremos localizar a una persona en cuestión que nos interese simplemente introduciendo en la caja de búsqueda su nombre de usuario. Si lo preferimos, también es posible realizar búsquedas de „tuits‟ poniendo la palabra clave.

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¿Qué es TweetDeck?

TweetDeck es una herramienta gratuita para gestionar en una sola aplicación los perfiles de Twitter, Facebook, LinkedIn o Foursquare, entre otras redes sociales. Este cliente para escritorio y dispositivos móviles fue adquirido en mayo por el microblogging Twitter por una cifra que rondó los 40 millones de dólares.

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o Integración de cuentas sociales (Twitter, Facebook, MySpace, Foursquare) en un mismo sitio o Manejo simultáneo de varias cuentas de Twitter o Mismas funciones de Twitter sin tener que cargarlo en el navegador o Con un solo post se pueden actualizar todos los estados de todas las cuentas o Paneles configurables o Acortador de URLs automático o Retuit al estilo Twitter o Almacenamiento automático de #hashtag o Check-in en Foursquare directamente desde Tweetdeck o Manejo de conversaciónes con @respuestas y mensajes directos (DM) o Visionado de vídeos de Youtube dentro de TweetDeck o Grabación y posibilidad de compartir clips a través de TwitVid o Versiones: de Escritorio para Windows, Linux, Mac y Android; para dispositivos móviles iPhone, iPad y ‘smartphones’ con sistema operativo Android; en modalidad extensión para el navegador Chrome y como aplicación web para Explorer, Safari, Opera, Mozilla Firefox y Google Chrome.

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Características principales

Instalación y Configuración de TweetDeck

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o Registrarnos con una cuenta de TweetDeck (opcional) o a identificarnos en varios servicios. Introducimos nuestra cuenta de usuario y contraseña en la casilla de Twitter y aceptamos.

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o Podemos escoger la opción web, disponible desde https://web.tweetdeck.com/ o descargar el programa desde http://www.tweetdeck.com/desktop/ para instalarlo en nuestro ordenador o Instalar la aplicación. Una vez abierta, aparecerá la pantalla siguiente:

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o El sistema nos invita a aĂąadir una cuenta de Twitter o Facebook o nos muestra las que ya tenemos, si ya somos usuarios de Tweetdeck.

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o Tenemos que autorizar a Twitter u a otras aplicaciones de terceros (Foursquare, LinkedIn, Facebook) a integrarse con Tweeetdeck

En TweetDeck toda la información se organiza en columnas

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Timeline: El timeline o una lista con todos los ‘tuits’ de las personas que seguimos Mentions: En esta columna aparecen las los mensajes de cualquier usuario de Twitter que mencione nuestro nombre en su tweet Search: Muestra las búsquedas que tenemos guardadas o que realizamos en Twitter Lists: Recoge las listas a las que estamos suscritos Messages: Listado de los mensajes privados que enviamos a otras cuentas.

Trends: Los temas más candentes del momento. Se pueden seleccionar por ubicación geográfica.

Tweets: Presenta nuestro muro o con los ‘tuits’ que hemos publicado Favorites: Despliega los ‘tuits’ que hemos marcado con una estrella como favoritos.

Facebook: Nos enseña las publicaciones que hemos posteado en nuestro muro de Facebook Inbox (DM): Muestra los mensajes privados que nos envían otros usuarios.

Scheduled: Para ver los tuits que hemos programado para que se publiquen en otro día u hora.

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Añadir columnas: Basta con pinchar sobre el símbolo ‘+ Add Column’ y se nos abrirá una ventana con los iconos de todas las columnas que podemos añadir a TweetDeck (menciones, mensajes, favoritos, etc). El símbolo azul con la pluma se utiliza para publicar un nuevo ‘tuit’, mientras que el dibujo que aparece en la parte superior derecha de esta herramienta sirve para navegar entre columnas, en el caso de que tengamos muchas abiertas de forma simultánea.

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Gestionar columnas: Se despliega desde la parte superior derecha y permite mover de posición la columna hacia la derecha o hacia la izquierda, activar o desactivar las notificaciones de sonidos y pop ups (ventanas emergentes) y borrar el contenido de la columna (Clear Column) o eliminarla directamente)

o Menú para gestionar nuestras publicaciones: Situados en la parte superior derecha de cada publicación, estos iconos sirven para responder, retuitear y marcar como favorito un ‘tuit’. Si pinchamos sobre ‘more’ (más) se abre una ventana con un nuevo icono que permite crear un enlace con la publicación en cuestión (Create Link) o enviar esta por correo electrónico (Email status)

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o Ejemplo de ‘tuit’ (avatar, nombre de usuario, mensaje, fecha)

APLICACIONES GRATUITAS DE MONITORIZACIÓN DE REDES SOCIALES Existe una gran cantidad de herramientas (gratuitas o no) para medir lo que dicen de nuestra marca en las redes sociales. Usarlas de forma individual es una tarea que requiere gran esfuerzo, por lo que lo ideal es estudiar qué realizar una selección de unas pocas en función de los parámetros que queramos controlar.

1. Seleccionar una lista de palabras clave („keywords‟) a monitorizar. Estas pueden ser una o varias dependiendo de nuestros intereses: o o o o o o

Nombre de la marca Eslogan Producto específico Sector Competidores Directivos

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3. Gestionar la suscripción a las herramientas de monitorización seleccionadas mediante RSS

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2. Crear una cuenta en un gestor de RSS (Google Reader / Netvibes/ Feedly)

Herramientas de monitorización en redes sociales (Fuente: Social BlaBla) Alertas para Buzz (boca a boca) y Brand (Marcas) Google Alerts: alertas en tiempo real por email sobre las palabras clave seleccionadas.

Google Trends: muestras la cantidad de búsquedas y noticias relacionadas en Google.

SocialMention: excelente buscador especializado en Social Media. Dispone de un widget para ayudarte a saber que está de moda en cada momento.

Whostalking: búsquedas en todos los medios sociales sobre lo que se dice de tu marca o producto.

HowSociable: midiendo la visibilidad de tu marca mediante 22 métricas.

Herramientas para Facebook Facebook Insights: El servicio de estadísticas de la red social. Permite comprobar las publicaciones más vistas y comentadas, información demográfica sobre nuestros seguidores, el alcance de nuestros posts, etc.

Open Facebook Search: Búsquedas en el timeline público de Facebook.

Pagemodo: un sencillo camino para crear tu página Facebook para promover productos y servicios.

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Twitter Search: buscador en tiempo real para la búsqueda de conservaciones sociales.

TweetStats: estadísticas de twitter con gráficos Twitterholic: Listado de quiénes son los líderes o personas con más seguidores en Twitter dentro de un mercado, ciudad o país.

Twitrratr: rastreador de búsquedas en Twitter y que además informa de si se valoraron como neutrales, positivas o negativas.

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Herramientas para Twitter

Twitterfeed: herramienta para programar el envío de tweet con entradas de nuestras blogs o de otros blogs que nos interesen. Permite programar también por palabras clave o categorías.

Twitter Grader: Muestra tu rango en la red Twitter y te da a conocer posibles nuevos contactos.

Retweetrank: muestra la cantidad de re-tweets que haces y de tus seguidores.

Monitter: monitorización de las palabras clave deseadas.

Herramientas para Blogs Blogpulse : seguimiento de quien habla de ti en la blogosfera con datos completos e informes por Nielsen.

Google Blog Search: Google nos ayuda a encontrar todo lo que se dicen en blogs con su buscador en Blogs.

IceRocket: completa herramienta para buscar en entradas con gráficos.

Technorati : búsqueda basada en las entradas de Technorati que también permite búsquedas avanzadas por etiquetas.

 Ejercicio recomendado: Monitorizar la información en redes de nuestra empresa (o una a elegir) en el último mes.

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Samepoint: sigue conversaciones por temas o tópicos.

BoardReader: busca conversaciones en foros.

BoardTracker: localiza palabras claves en foros.

Omgili: información de las conversaciones de los consumidores en cualquier entorno social.

Google/Yahoo Groups: búsquedas en las grupos de Google y Yahoo

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Herramientas para Conversaciones

8.

SESIÓN III

DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA ONLINE DE LA EMPRESA ¿Qué es la reputación online y cómo gestionarla?

Es el reflejo del prestigio de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no se encuentra únicamente bajo el control de la compañía o asociación, sino que la 'fabrican' también el resto de los internautas cuando conversan y aportan sus opiniones.

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La forma más eficaz de controlar lo que dicen de nosotros es de forma proactiva, construyendo contenidos propios para que otros no puedan ocupar ese espacio con sus concepciones. Esta acción debe ir acompañada de otro elemento indispensable a la hora de gestionar nuestra reputación corporativa en la Red. Este elemento es la monitorización en tiempo real de Internet, para estar al tanto de las menciones positivas o negativas que hagan referencia a nuestra organización.

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Con la proliferación y democratización de las herramientas sociales (foros, blogs, wikis, redes sociales) cualquier persona puede verter su opinión sobre una marca o producto en Internet e incluso conseguir que ésta aparezca en las primeras páginas de resultados de un buscador. El 90% de los internautas consultan solo las dos primeras páginas de resultados de Google por lo que, si no estás ahí, prácticamente no existes.

Fases en la gestión de la reputación online

1. Investigación: consiste en saber todo lo que se dice en Internet sobre una empresa, producto o persona, priorizando los sitios más relevantes o influyentes. Al igual que ocurre en el mundo offline, no tiene la misma importancia que hable mal de una empresa una cadena de televisión nacional que una cadena local.

2. Monitorización: Estudio de la información recogida, haciendo un análisis cualitativo de lo que se dice y poniendo de relieve los mensajes negativos como los más importantes para su seguimiento.

3. Gestión: El ORM (Online Reputation Management) consiste en trabajar sobre los mensajes negativos, para contrarrestarlos y aprender de esas críticas siempre que sean constructivas.

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Fuente: MigueldelFresno.com

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Los 7 errores capitales de la reputación online (Fuente: Oscar del Santo) #1: Branding personal o corporativo inadecuado En internet no sólo las empresas sino todos y cada uno de nosotros somos nuestra propia marca. El carecer de una estrategia de branding – o, aún peor, el no ser fieles a nosotros mismos e intentar construir una presencia que no refleja honestamente lo que somos o al menos aspiramos a ser – es posiblemente el primer y más grave error: confunde a nuestra audiencia, genera dudas fundadas sobre nuestra credibilidad y torpedea el resto de nuestras iniciativas. #2: Falta de una estrategia de monitorización El contar con una estrategia de monitorización de la Web es de vital importancia, no sólo para conocer el impacto y la valoración que estamos teniendo sino para poder reaccionar ágilmente si procede ante situaciones que puedan resultar potencialmente dañinas para nuestra reputación.

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#4: Falta de una estrategia pro-activa Una estrategia pro-activa radica en tomar una serie de medidas y crear un ciclo de feedback que va adaptando y adecuando nuestro mensaje, nuestro branding y nuestras interacciones con nuestro público y construyendo y mejorando paulatinamente nuestra reputación online. Nos permite igualmente el reaccionar más rápido y mejor ante las crisis y en muchos casos prevenirlas.

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#3: Contenidos pobres o poco apropiados La política de generación de contenidos de una persona o empresa debe ir siempre precedida de una reflexión estratégica: ¿Quién constituye nuestro público objetivo? ¿Cuáles son los canales más apropiados para transmitir nuestro mensaje? ¿Cómo podemos aportar más y ofrecer información que resulte de interés, divierta, entretenga y ‘movilize’ a nuestra audiencia? Lógicamente debemos prestar atención a la respuesta obtenida y permanecer flexibles para variar el rumbo si es necesario o dar preferencia a ciertos canales sobre otros.

#5: Reaccionar de forma exagerada o inadecuada ante las críticas La gestión de las críticas es, sin duda, el talón de Aquiles de muchas marcas por todos conocidas, como queda probado en el caso de Nestlé en Facebook. Encajar las críticas constructivas es una muestra de madurez y responsabilidad por parte de las organizaciones que se toman en serio su reputación. De hecho, las críticas online pueden ser uno de los detonantes de transformaciones necesarias dentro de la cultura organizacional, así como de mejoras en la calidad del producto y/o servicio que ofrecemos.

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#7: Carecer de la formación adecuada Los seis errores capitales arriba mencionados podrían evitarse o minimizarse si las personas más directamente implicadas en la gestión de la reputación online (departamentos de comunicación y marketing, community managers, etc.) contaran con una formación adecuada y actualizada en un área tan sensible y vital para nuestro éxito como lo es la defensa de nuestra reputación. Prevenir es mejor que curar, y una apuesta decidida por la capacitación interna y la formación evita en muchas ocasiones males mayores.

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#6: No defenderse o hacerlo tarde y mal ante los ataques Existen ocasiones en las que los ataques a nuestra reputación pueden haber sido orquestados por motivos que nada tienen que ver con hechos objetivos y pueden resultar injustificados o incluso maliciosos. Es entonces cuando la táctica del avestruz puede tener consecuencias desastrosas y en muchos casos irreparables para nuestra reputación online y offline.

Es en estos casos cuando puede ser conveniente el reaccionar de forma vigorosa. Sin llegar al extremo de la amenaza de demanda judicial por injurias, existen toda una gama de respuestas posibles en nuestro arsenal que incluye desde desmentidos ante informaciones erróneas hasta peticiones directas de rectificación, pasando por lavarse las manos ante actuaciones de las que no somos directamente responsables o pedir explicaciones a nuestros proveedores y partners.

Estrategia online de la marca Antes de comenzar a abordar la definición de la estrategia de comunicación online de una marca o producto, el primer paso es tener una charla con los responsables de la compañía (desde los departamentos de marketing y/o comunicación al fundador, dependiendo del tamaño de la misma) para mostrarles el planteamiento de nuestra estrategia y que nos ayuden a trasladarla al resto de empleados de la empresa.

Para ello, debemos plantearnos la siguiente reflexión: o Identidad: ¿Cómo nos vemos a nosotros mismos? o Imagen: ¿Cómo queremos que nos vean? o Reputación: ¿cómo nos ven realmente?

Para ello, se puede realizar un pequeño estudio o monitorización centrando el discurso en torno a lo que se dice de nuestra marca o producto en redes sociales, según explica Manuela Battaglini, vicepresidenta de AERCO y consultora empresarial en redes sociales, a través del siguiente ejemplo:

La URL en la que encontramos el comentario.

La red social, blog, web en la que se encuentra el comentario.

La influencia y repercusión en los demás usuarios.

Los comentarios generados y si estos son positivos o negativos La cantidad de seguidores que tiene la persona que ha hecho el comentario: ¿es un influenciador?

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o o o o o

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¿Quién habla de tu empresa?

Algo que luego podemos trasladar a un cuadro de Excel como este:

Junto a esta ficha, podemos añadir información sobre nuestra competencia más directa y las acciones en rede sociales que están haciendo, en un formato visual e impactante que contenta más imágenes que palabras.

Incrementar nuestra presencia en la Red y el conocimiento de marca.

Generar tráfico hacia nuestra página corporativa.

Incrementar el nivel de interacción de nuestros usuarios.

Lanzar nuevos productos.

Incrementar número de contactos.

Mejorar el servicio de atención al cliente.

Mejorar nuestra reputación dentro y fuera de Internet.

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o o o o o o o

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Una vez realizado este paso, debemos definir el objetivo real y empresarial que queremos alcanzar a través de nuestra estrategia en redes sociales, como por ejemplo:

Tras esto, es hora de seleccionar los canales sociales en los que queremos estar y que deben ser los más acordes a los objetivos dentro de la estrategia. Una vez que creamos nuestra presencia en redes sociales en hora de comenzar a interactuar con los internautas con el objetivo final de convertirlos en prescriptores de nuestra marca tanto en el mundo online como en el offline.

Cómo atraer y fidelizar usuarios o Aportando valor Gracias a los servicios: distribución, precio, comodidad A través de los contenidos Por medio de la personalización (apps Facebook) o Animando a los usuarios a interactuar (generando conversación, pidiéndole que comparta su experiencia...)

o Integrando otras actividades de marketing

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o Suministrar valor a largo plazo

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o Escuchando y dando apoyo a los objetivos de la comunidad

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De cliente potencial a fan de nuestra marca por Tristรกn Elosegui

Trolls: tipología y trucos para combatirlos Los „trolls‟ son aquellos usuarios que vierten comentarios dañinos sobre nuestra marca tratando de manchar su reputación. Vamos a aprender qué son y cómo luchar contra ellos a través de la presentación sobre Gestión de trolls de @doloresvela, social media strategist y ‘blogger’ en www.socialmediacm.com/.

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 Ejercicio: Previa monitorización, definir la estrategia de comunicación online de nuestra empresa

9.

SESIÓN V

ELABORACIÓN DE INFORMES DE RESULTADOS Uno de los trabajos fundamentales de un „community manager‟ es la elaboración de informes de resultados para determinar el éxito de una estrategia de „social media‟ en redes sociales. Estos pueden ser de origen semanal, quincenal o mensual, dependiendo de las necesidades de la empresa y su realización no siempre resulta sencilla, dado que no existen herramientas gratuitas para realizar de un único golpe un análisis completo de todas las redes sociales. A continuación, vamos a repasar las herramientas más destacadas para cada plataforma social:

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WEB CORPORATIVA. Google Analytics: Esta herramienta gratuita de Google permite realizar un seguimiento de nuestra página web, ofreciendo estadísticas detalladas acerca de los visitantes del sitio. Por ejemplo, Analytics puede mostrar cómo encuentran tu sitio los usuarios, cómo lo exploran, cuáles son los datos socio-demográficos de estos internautas o cuáles son los artículos más leídos de tu página. Guía de introducción a Google Analytics.

¿Qué datos introducir en nuestro informe de monitorización? o Número de visitantes a nuestra web/ blog corporativo (gráfica comparativa con el mes anterior) o Porcentaje de nuevos usuarios vs. Visitantes asiduos o Tiempo de permanencia en la página web o Media de páginas vistas o Análisis del perfil socio-demográfico de nuestros seguidores o Fuentes de acceso a nuestro „site‟ (desde Google, otro blog, rede sociales, etc= o Porcentaje de rebote (mide a los usuarios que han abandonado nuestra web desde la página de acceso o destino o. Se utiliza como indicador para evaluar la calidad de las visitas; En caso de presentar un porcentaje elevado, significa que los usuarios no valoran como relevantes las páginas de acceso al sitio) o

Visitas por navegador y tipo de dispositivo (datos relevantes si queremos adecuar nuestra página web a los requerimientos técnicos de estas plataformas)

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o Todos estos datos pueden ser comparados con el mes o meses anteriores para ver el nivel de éxito de nuestra estrategia online

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Presentaciรณn de resultados: Grรกficos vs. Cuadro de Excel

FOROS & BLOGS. Boardreader/ IceRocket/ Bitacoras. Estas herramientas de monitorización gratuita nos van a permitir recopilar toda la información que se publica en torno a nuestra marca en la blogosfera. ¿Cuáles son los datos más importantes que vamos a extraer de ellas? o Número de menciones en blogs & foros (con fuente y URL) o Evolución de menciones (mensual) respecto a la etapa anterior o Carácter de estas menciones: positivo, negativo o neutro o Posts positivos y negativos más relevantes o Número de respuestas obtenidos por estas publicaciones

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o ¿De qué temas se habla? (corporativo, de producto, etc.)

FACEBOOK. Facebook Insights. Para acceder al servicio gratuito de estadísticas en tiempo real de esta red social basta con ser administrador de la página y tener más de treinta seguidores activos al mes. Gracias a ella podremos analizar toda la información sobre nuestra página, desglosar estos datos a nuestro antojo y exportarlos a un Excel para elaborar informes de monitorización. Esta herramienta ha cambiado su diseño hace poco para estructurar la información de la siguiente forma:

o

Número de clics en "Me gusta"

o

Alcance de tus publicaciones

o

Personas hablando de tu página

o

Visitas a tu página

Guía official de Facebook Insights

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Slideshare: Novedades de FB Insights

¿Qué datos podemos introducir en nuestro informe de monitorización?

Número de páginas vistas (por día, semana o mes) Número de usuarios únicos (por día, semana o mes) Usuarios activos al mes Análisis del perfil socio-demográfico de nuestros seguidores Nivel de interacción (número de me gusta y comentarios) Fuentes de referencia: número de veces que los usuarios han llegado a nuestra página de Facebook desde una URL externa o Fuente de los „me gusta‟: página de Facebook, web corporativa, páginas recomendadas, aplicaciones de terceros… o ¿Cuáles son las publicaciones con más visitas y/o interacciones? o o o o o o

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Presentación de resultados: Datos importados a una tabla en Excel (xls. o csv.) o de forma visual a través de las propias gráficas de FB Insights.

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TWITER. TweetStats. Esta herramienta online y gratuita permite plasmar de forma sencilla y muy visual datos estadísticos sobre nuestra cuenta de Twitter. Con ella podremos saber cuáles son los usuarios que más retwittean un tweet nuestro, cuántos tweets generamos por día y mes, cuál es el horario en el que más twitteamos y mucho más.

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Twazzup: Esta herramienta gratuita y online no sólo nos permite enviar mensajes a Twitter, sino también monitorizar palabras o marcas que queramos someter a un seguimiento, de forma fácil y cómoda y en tiempo real. Al introducir un término en el buscador, Twazzup nos devuelve resultados procedentes de la red social de microblogging, incluyendo los hashtags relacionados más utilizados o los usuarios más influyentes. En una segunda columna aparece el resultado más importante encontrado en noticias. Por otro lado, podemos realizar búsquedas para obtener resultados sólo en español o en más idiomas, lo que hace de Twazzup una buena herramienta para curar contenidos.

¿Qué datos podemos introducir en nuestro informe de monitorización?

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Audiencia media potencial de nuestros „twits‟ Incremento de seguidores en nuestro perfil corporativo Número total y promedio de menciones en Twitter (@usuario) Sentimientos de las menciones (positivo, neutral, negativo) Palabras clave utilizadas al hablar de este tema Hashtags utilizados

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o o o o o o

FUENTES DE INFORMACIร N PARA COMMUNITY MANAGERS

www.aercomunidad.org/ www.socialmediacm.com www.thecommunitymanager.es www.socialblaba.com www.puromarketing.com www.puromarketing.com www.ecuaderno.com www.victorpuig.es www.juanmerodio.com www.theslogan.com www.noelcarrion.com www.elqudsi.com/ www.alexpuig.es www.mktfan.com www.thesocialmediafamily.com www.territoriocreativo.es/blog

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Blogs destacados:

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www.tristanelosegui.com/ www.migueldelfresno.com www.gabycastellanos.com/ www.exprimiendolinkedin.com www.pedrorojas.es www.socialnautas.es www.absocialmedia.com www.misapisportuscookies.com www.dsdconsulting.wordpress.com/

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Página

o @aerco_comunidad: Asociación formada por profesionales dedicados a la gestión de comunidades online y al social media. o @THE_SMF: The Social Media Family es una compañía especializada en la gestión integral de una estrategia de Comunicación 2.0.Si está en Internet,podemos ayudarte o @thecommunityman: Coma, Community Managers. Agencia especializada y apasionada de los Social Media. Síguenos y te mantendremos al día de lo más relevante del sector o @doloresvela: Social Media Marketing, Strategies, Content Management, Blogger Profesional, Directora TechPuntoCero o @mktfan: Comparte tus enlaces favoritos sobre nuevas tecnologías. Colaboramos para seleccionar y filtrar los mejores contenidos digitales o @socialblabla: Hablamos de Social Media. Hablamos de Redes Sociales. Hablamos de Twitter, Facebook, YouTube, Linkedin, Google+... Hablamos, conversamos :-) o @PuroMarketing: Diario digital Líder de Marketing y publicidad en Español. Marketing online, Social Media, Marketing viral, Branding, Anuncios, inversión publicitaria o @SMLatam: El punto de encuentro de social media en español o @eventosfera: Fundadora de eventosfera.com.Social Media Marketing.Eventos TIC. Organizadora Área Social Media Campus Party. Chief Social Media Officer.De Bilbao sin más.

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Tuiteros recomendados:

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o @Dosensocial: Tu portal de referencia en Social Media. Contenido práctico de Interacción Digital. Somos @xbaez @octavioregalado@jorgeavilam o @juanmerodio: Redes Sociales, SEO y SEM. CEO Grupo Ellas y socio-fundador de Marketing Surfer o @elqudsi: Social Media Motorcycle-Seller'... y de paso CEO de www.InternetRepublica.com o @rsalaverria: Professor and researcher on online media. Director of the Journalism Projects Department at University of Navarra. o @Tcreativo: Agencia consultora de Social Media Marketing. Somos Social Customer Engagement o @Mjcayuela: Periodista y mami feliz. Dircom y Social Media Manager de Grupo BPMO, responsable de la revista de tendencias Comunicas. Apasionada de la vida y fashion victim o @dhuelamo Creador de nochedecine.com, Social Media Manager en Prusland, asesor Social Media en ESADE, Profesor en ICEMD-ESIC e incansable seguidor de ilusiones y sueños. o @Tristanelosegui: Online Marketing Manager en @Secuoyas, Socio fundador en@kschoolcom Co-autor @elartedemedir MBA PartTime (IE) o @Mberzosa: Profe' de Periodismo. Dircom y Comm. Manager en ideas4all. Colaborador en medios y consultor (con perdón)

133 Página

o @gabycastellanos: Early Adopter, @SrBurns's CEO, Social Media Strategist & Mediateer, Singer, and anything else that people/clients will pay me to do (except sex) o @IAB_Spain: Asociación de la publicidad, el marketing y la comunicación digital en España. Promoción, investigación, formación y estandarización son nuestras claves o @victorpuig: Trabajando y aprendiendo en Internet desde 1996. Consultor en Gestión de la Reputación y Comunicación Online, periodista de formación, internetero por vocación o @Juanchocolate: Socio Fundador de Socialnautas. Dº académico y profesor en IE Business School. Dº Formación AERCO. o @inmaculadaramos: Periodista en social media. Reorientando mi carrera profesional: los retos cuanto más difíciles más apasionantes. o @Robertocarreras: Aprendo y comparto cada día. Consultor inmerso en mil proyectos, profesor colaborador de @UOCunivesidad, socio de @Novaemusiky coorganizador de @innosfera o @javiercelaya: Socio fundador de dosdedoce.com o @SeniorManager: Director de Social Media en Íncipy y Director de Formación 2.0 en Inesdi. Profesor universitario y Autor de libros sobre Community Management y Redes Sociales o @manuelabat: Consultora social media empresarial, docente y formadora. Descubrí mi pasión en la mayor crisis de mi vida y la hice mi profesión. Vicepresidenta de AERCO.

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o @rpicallo: Donostiarra. Periodista. Consultor especializado en redes sociales.

Formación, asesoría y contenidos personalizados bajo demanda. Personal | profesional. o @fer_delosrios: Periodista. MBA. Consultor de comunicación. Trabajo y disfruto con las TIC y la Web 2.0. Enredando en Social Media con@FormacionDgtal. o @Tiscar: Vice Dean of Digital Culture @EOI (http://www.eoi.es). Former journalist and Media professor. Living in beta and fascinated by the commons #procomun #mlearning o @PedrodeVicente: trabajando en redes sociales, gestión de la reputación, seo/sem, o @pascualvila: Mas de 30 años detras de una pantalla de ordenador dan para mucho.

Hoy disfruto con #SocialMedia y #RedesSociales. o @Mariabreton23: Consultora en Social Media. Formadora en Grupo IFI, Aliter y Jonia consulting, o @ElsaBonafonte: Social media specialist, communicator, blogger, journalist, writer, photographer, designer, traveller, reader... and me! o @LauAlejandro: Social Media Manager, periodista y blogger. MK online, posicionamiento web, fotografía. Work: Contrapunto o @Noelcarrion: Mutante digital, geek, blogger y formador. #SocialMediaManageren @globalorbital @bigsocialapps & @community_mnger o @Marcosblanco: Director Ejecutivo de Gestazion.com, agencia digital de mmbb marketing group. Profesor colaborador Tracor-Universidad San Pablo CEU. Mucho sobre Twitter y 2.0.

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o @salvacordoba: Director General en @dsdconsulting, #Marketing y#Comunicación; Consultor de #Empresas y #Community_Manager o @mjlopezz: Reinventándome cada día. Ex @MKTINTELLIGENCE, os invito a conocer mi blog sobre tendencias de consumo, marketing y social media. o @InmaFerragud: Al frente de LINC. Periodista especializada en comunicación corporativa, on/off. Adicta a las sonrisas ;) También en www.inacatwalk.com y @apiscookies o @Socialdente: Formación avanzada e innovadora, Servicios de Community Manager, Consultoría y Estrategia Social Media. De la mano de los mejores profesionales o @AntonioDomingo: Dedicado con pasión a las Redes Sociales y al Networking: Conferencias; Formación; Consultoría; Estrategia; Gestión de cuentas; Organización de Eventos 2.0 etc o @sandopen: Responsable de un area de debate y conocimiento . Curioso y apasionado de la ciencia, la tecnología y su impacto en la sociedad o @influenZia_net: marketing alternativo | experiencia de marca | buzz marketing | street | identidad corporativa online |social media o @Germanpv: Consultor de marketing y comunicación. Emprendedor y Formador 2.0 o @EnricDurany: 'Googlear antes de Twittear' es el nuevo 'Pensar antes de Hablar'.

Project Manager en Consultora para Medios de Comunicación | Co-founder @vinareacom

Máster y cursos especializados:

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 Comparativa de cursos de Community Manager y Social Media en España por @juanchocolate (Socialnautas)

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o Contenidos: ¿Cuál es el nivel de profundidad de los conocimientos que voy a adquirir? ¿Cuántas horas lectivas me ofrece el taller? ¿A quién está orientado? Profesionales del sector, gente que quiere introducirse en el mundo de la comunicación 2.0, etc… o Certificación: ¿Ofrece una certificación oficial externa o solo nos da un visto bueno de las horas cursadas? ¿Tiene el respaldo de alguna universidad o el control de calidad Aenor o de la UE? o Becas y subvenciones: ¿Se puede financiar a través de mi empresa? ¿Tiene ayudas para estudiantes o parados? o Prácticas en empresas/ Bolsa de trabajo: El curso o máster que hagamos ¿nos va a ayudar a introducirnos en el mundo laboral? o Profesorado: ¿Nos informan del CV del claustro de profesores? ¿Cuál es su experiencia? o Presencial vs. Online: ¿Cuál es el método más idóneo para mí por compatibilidad de horarios? De ser online, ¿tengo un tutor a mi disposición para resolver dudas? o Relación calidad/precio: Existen desde cursos gratuitos a másters de más de 6.000 euros. ¿Me interesa pagar por esta formación para certificar estos conocimientos? ¿Voy a orientar mi carrera al mundo del CM o es solo un hobby?

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Claves para elegir un curso de „Community manager‟

¡Gracias a tod@s por llegar hasta aquí!

Nos seguimos en:

La Catedral de la Innovación Centro de Innovación Alvarado

@ci_alvarado @lacatedral

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@aroap