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Índice Objetivo ...................................................................................................................................................... 1 Introducción............................................................................................................................................... 1 Desarrollo .................................................................................................................................................. 2 Protocolo de planeación...................................................................................................................... 2 Protocolo para el análisis. ................................................................................................................... 4 Diseño de la estructura ....................................................................................................................... 7 Integración de contenidos ................................................................................................................. 10 Storyboard de dos recursos multimedia ......................................................................................... 11 Producción y edición de recursos multimedia. .............................................................................. 14 Sugerencias para la puesta en marcha y recopilación de experiencias.................................... 14 Instrumentos de evaluación .............................................................................................................. 15 Conclusión............................................................................................................................................... 15 Referencias ............................................................................................................................................. 17
Objetivo A través del Multimedia Educativo diseñar capsulas de aprendizaje para capacitar a los agentes de ventas de la compañía Aseguradora Quálitas, con el propósito de atender la necesidad de reforzar los canales de comunicación y la importancia de proporcionar un servicio sustentado en una cultura de calidad distinguido por la creatividad y vocación del servicio en atención a los clientes.
Introducción El presente trabajo se aborda en atención a la necesidad que presenta la compañía Aseguradora Cualitas en el adiestramiento y capacitación de su personal que se desempeña como agentes de ventas, ya que la capacitación por un lado es el plan para motivar y transmitir los conocimientos y habilidades necesarios para llevar adelante los requerimientos del puesto de trabajo. Un elemento importante en la evolución y la aplicación del proceso de enseñanza-aprendizaje, es el uso de materiales didácticos, que ayudan a incrementar la comunicación y ampliar el ambiente de aprendizaje en cualquiera de las modalidades educativas en las que se aplique. Este material es diseñado, para atender la necesidad de capacitar al personal que se desempeña como agente de ventas en la compañía aseguradora Qualitas, ya que existe la necesidad de proporcionar contenidos de aprendizaje que favorecen a la mejora en la atención y servicio al cliente. Es por medio de las capsulas de aprendizaje se pretende trasmitir contenidos para garantizar el éxito en el proceso de capacitación del personal para lograr una conexión adecuada entre el cliente y la compañía además de lograr mayores rendimientos a través de la capacitación. .
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Desarrollo Protocolo de planeación Nombre del proyecto Modelo de calidad en el servicio y atención al cliente
Descripción de los resultados obtenidos en el diagnóstico de necesidades La finalidad de la implementación del material Multimedia Educativo parte de la necesidad de atender a la calidad en el servicio al cliente ya que no es un tema reciente dentro de las empresas pues desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios y constante innovación por parte de las mismas, por lo cual cada organización se han dado a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias.
Objetivos generales del proyecto El objetivo de este curso es que el participante conozca y comprenda la importancia de trabajar con calidad en la atención y servicio al cliente, el servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que este no se siente al simple tacto, pero bien, se llega a apreciar; tiene como objetivo el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra marca.
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Objetivos específicos
Mejorará su actitud ante el cliente aplicando principios, métodos y técnicas que le permitirán relacionarse de manera personal de una forma eficaz y eficiente.
Cumplir con las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades.
Reducir o eliminar al máximo los defectos que se producen a lo largo del proceso productivo.
Dar respuesta inmediata y de calidad a las solicitudes de los clientes.
Descripción de los recursos necesarios Recursos Humanos
Recursos económicos
Facilitador Personal de ventas
50,000.00
Recursos materiales Guías, materiales de apoyo, materiales didácticos y videos.
Recursos tecnológicos Equipos de cómputo, y electrónicos
Listado de tareas y sub tareas a realizar Se realizarán las tareas que se encuentran en el multimedia educativo
Responder a la interrogante ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con qué tipo de personas va a tratar la empresa.
Visualizar las capsulas de aprendizaje.
Formar binas para representar el papel de cliente y el papel de vendedor, deberán
simular
que
comprarán
determinado
producto,
deberán
dramatizar los tipos de clientes y vendedores así también deben saber cómo tratarlos.
Al finalizar concluir, ¿Por qué es importante conocer a los clientes?
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Detalle del plan de trabajo Se prepara la plataforma, con los materiales audiovisuales prácticos, claros, y muy sencillos mismos que servirán de apoyo para atender la necesidad de capacitación de los agentes de ventas. La plataforma se crea atendiendo la necesidad de capacitar al personal con pocas posibilidades de tiempo en condiciones adecuadas para recibir la capacitación, es por ello que en la plataforma encontraran las actividades pertinentes y necesarias para que en la disponibilidad de sus tiempos atiendan el material que contiene y a su vez obtengan la formación pertinente y necesaria para un mejor desempeño en su área.
Protocolo para el análisis. Nombre del Proyecto
Modelo de calidad en el servicio y atención al cliente
Objetivo del Proyecto
El objetivo de este curso es que el participante conozca y comprenda la importancia de trabajar con calidad en la atención y servicio al cliente, el servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que este no se siente al simple tacto, pero bien, se llega a apreciar; tiene como objetivo el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra marca.
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Nombre
Objetivo
Tema/subtema
Tema
Modelo de calidad en el servicio
Cumplir con las expectativas y necesidades del cliente. Reconocer las cualidades que se requieren para una adecuada atención al cliente.
Cualidades en la calidad del servicio
II. Características de la audiencia (marca con una X tu respuesta) a. Nivel a capacitar: Directivos
Docentes
Gerentes
Fuerza de ventas
Administrativo
Área operativa
Supervisores
Todos
X
Otro:
b. Edad promedio de la audiencia: 29 c. Escolaridad promedio de la audiencia: Licenciatura
Primaria
0
Carrera Técnica
4
Secundaria
0
Universidad
9
Preparatoria
5
Posgrado
5
d.
Experiencia en el uso de la computadora
0 a 1 año 1 a 2 años
3
2 a 4 años
4
5 a 6 años
10
7 años o más
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III. Teorías del aprendizaje Describe la(s) teoría(s) de aprendizaje que
darán el fundamento pedagógico al multimedia. El proyecto se fundamenta en 3 teorías básicas del Diseño Instruccional: Constructivismo. - El estudiante está en control de su propio aprendizaje. Conductismo. - Estudia los comportamientos observables y medibles de las personas, mismos que se repiten hasta que se vuelven automáticos. Cognitivismo. - Observa nuevos patrones de comportamiento y se enfoca en cómo aprender.
IV. Medios y recursos
Animaciones
2
Simulaciones
2
Audios (podcast)
1
Videos
2
Infografías
Otros
Interactivos
2
Especificar
Modelo cooperativo
X
Modelo de autoinstrucción
Modelo
X
Otro
V. Modelos de distribución
mediado por
X
computadora
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Diseño de la estructura 1. Titulo.
Modelo de calidad en el servicio y atención al cliente / 26 junio 2017.
2. Texto en pantalla.
Bienvenido. Para iniciar tu capacitación, primero deberás contar con una red de internet y realizar tu registro. Deberás seleccionar un video tutorial en YouTube que te permitirá visualizar y conocer la empresa Qualitas, así como su misión visión. A continuación, deberás dar clic para visualizar la misión y visión de la empresa. Da clic en las ventanas para ingresar. Bienvenido al inicio de tus prácticas de respuesta. En el siguiente icono podrás acceder a las paginas información. Recomendada. En este icono visualiza ejemplos de situaciones reales de atención de calidad. Canales de comunicación en la capacitación. Da clic en el símbolo si no sabes cómo continuar. Da clic para salir.
3. Audio.
Escucharas un dialogo de atención al cliente vía telefónica.
Samuel: ¡Buenos días!, está usted llamando a Qualitas. ¿En qué le puedo ayudar? Fernanda: Hola. ¿Me puede comunicar con Jorge Rojas? Samuel: El Sr. Rojas no está en su oficina. ¿Desea dejar un mensaje? Fernanda: No, me llamo Fernanda Cáceres. Llamo para informar sobre un siniestro con mi vehículo. 7
Samuel: ¿Tiene su número de póliza? Fernanda: Sí, es el 2216 4703 92. Samuel: ¿2216 4703 92? Fernanda: Sí, ése mismo Samuel: ¿Dónde ocurrió el siniestro? Fernanda: A cinco cuadras de la av. Granjas contra esquina de Emiliano Zapata. Samuel: Bien. Enseguida el ajustador se dirige hacia su ubicación. Fernanda: Excelente. Samuel: ¿Me puede dar su número de teléfono? Fernanda: Sí, es el 5251 36 42 19 Samuel: Este pendiente con su póliza en mano al arribo del ajustador Fernanda: Muchas gracias quedo en espera. 4. Instrucciones de navegación.
Ingresará al link de la plataforma
Realizaras tu registro
Ingresaras al video tutorial
Iniciaras el recorrido por la empresa su misión y visión
Accederás a actividades practicas
Escuchar diálogos de atención a clientes
Registra tus dudas y preguntas frecuentes
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5. Gráficos.
Dar Clic al video
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Integración de contenidos
Modelo de calidad en el servicio y atención al cliente
I. Servicio
¿Qué es Servicio? Tipos de Servicios ¿Por qué dar Servicio?
II. Actitud
¿Qué es una Actitud? Actitud de Servicio Importancia de la Actitud de Servicio
III. Calidad
Todo sobre la Calidad Calidad de Servicio Calidad en el Servicio Estándar de Calidad
V. Satisfacción
¿Qué es Satisfacción? El Cliente ¿Qué Busca? ¿Qué Espera?
VI. Técnicas de Servicio
Competencia Imagen Conocimientos Amabilidad Creación de Agradable
Ambiente
VII. Técnicas de Venta
Clientes Internos Clientes Externos Clientes Difíciles Comunicación No Verbal Manejo de Situaciones Conflicto
en
IV. Modelo de Calidad
En los Servicios Cualidades 10
Storyboard de dos recursos multimedia
Para iniciar tu capacitaciรณn, primero deberรกs contar con una red de internet y realizar tu registro
A continuaciรณn, iniciaras tu recorrido en la capacitaciรณn. Deberรกs seleccionar un video tutorial en YouTube que te permitirรก visualizar y conocer la empresa Qualitas, asรญ como su misiรณn visiรณn.
A continuaciรณn, deberรกs dar clic para visualizar la misiรณn y visiรณn de la empresa
Audio
Video
Actividades practicas
Actividad de respuesta
Da clic en las ventanas para ingresar
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Bienvenido al inicio de tus prácticas de respuesta
En el siguiente icono podrás acceder a las paginas información recomendada
En este icono visualiza ejemplos de situaciones reales de atención de calidad
Canales de comunicación en la capacitación y preguntas frecuentes La tecnología rompe las fronteras en la comunicación y ahora en la capacitación.
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Desde donde te encuentres puedes optar por acceder a la capacitación
Puedes acceder a tu podcast
Da clic en el símbolo si no sabes cómo continuar
Da clic para salir
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Producción y edición de recursos multimedia. ATENCION A CLIENTE.mp3
https://youtu.be/TF569oAM5yc
Sugerencias para la puesta en marcha y recopilación de experiencias 1. Considerando que el propósito de diseñar este proyecto se hace atendiendo la necesidad de capacitar al personal de la empresa ya mencionada, se contemplan el podcast, en una muestra de atención al cliente vía telefónica, dentro de la presentación de los recursos únicamente solo deberá dar clic en el área del icono de audio, a este pueden contar con el acceso desde un aparato móvil y así escuchar la propuesta de atención al cliente en una llamada de urgencia como ejemplo. 2. El diseño de un video únicamente requiere contar con el equipo audiovisual y condiciones en las instalaciones para poder presentar el material que muestra los factores que intervienen en la atención al cliente, el acceso lo pueden lograr mediante un link que se muestra donde únicamente deberán seleccionar con un clic.
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Instrumentos de evaluación 1. En el caso del Podcast, se considera derivado de haber escuchado el ejemplo de atención a clientes vía telefónica, realizar una grabación en binas mejorando la atención al cliente en una circunstancia parecida, contemplando la toma completa de datos que se ameritan para dar una atención completamente satisfactoria para el cliente. 2. Para el video se considera contemplar como instrumento de evaluación la representación de cualquiera de los factores que intervienen en la atención a clientes considerando los puntos y recomendaciones ya expuestos en los materiales incluidos para compresión del cursante en la capacitación.
Conclusión La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, la calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte de las mismas, por lo cual las organizaciones se han dado a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer la atención a las exigencias de sus clientes. El desarrollo de materiales multimedia educativos, se basa en el desarrollo de contenidos estos materiales son considerados de mayor calidad puesto que son dinámicos y al ser novedosos estimulan el proceso de aprendizaje, partiremos diciendo que de la base del diseño dependerá el logro en el éxito del material. Es necesario antes de comenzar con la producción, contemplar las fases pertinentes para lograr los objetivos planteados que puede tener un producto multimedia, en este caso fijar las metas ya que partiendo de estas será la implementación y dirección que tomara la 15
creación del multimedia, por tanto, considero son herramientas necesarias que pueden aprovecharse en cualquier área ya sea laboral o educativa, de formación o capacitación. La educación se mantiene siempre al día con las nuevas tendencias tecnológicas y no puede estar alejada de ellas ya que en gran porcentaje dominan nuestra vida. Una de las grandes ventajas de la tecnología en la educación, es que los recursos se comparten sin necesidad de pagar altos costos por ellos. Desde hace tiempo se ha buscado la forma de mostrar contenido multimedia como estrategia de enseñanza, y se ha conseguido y mejorado a través de los años. La educación no puede estar alejada del contexto social y el entorno de sus estudiantes, por lo que siempre debe buscar la mejora de los recursos, estrategias didácticas y materiales de apoyo que resulten atractivos para los estudiantes.
Habiendo realizado este trabajo, se detona la enorme necesidad que existe en la actualización del docente o maestro que tiene la gran responsabilidad de transmitir el conocimiento, de una forma actual y novedosa, que despierte al alumno el interés e inquietud también por incursionar de una manera provechosa en el mundo de la tecnología, ya que existen múltiples herramientas que permiten diseñar materiales para la enseñanza con mayor facilidad y por ende al implementar la tecnología resultan más interesantes.
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Referencias
López, M., Cruz, I. (2013). importancia de la calidad del servicio al cliente. Junio 26, 2017, de El buzón de Pacioli Sitio web: http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf
Junta de Andalucía. (s.f.). Calidad de servicio y atención al cliente. Recuperado el junio de 2017, de http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/ documentación/26779.pdf.
Ogalde, I., & Bardavid, E. (2009). Los materiales didácticos, medios y recursos de apoyo en la docencia. México: Trillas.
Girona, C. (2005). Los materiales de aprendizaje en contextos educativos virtuales: pautas para el diseño tecno pedagógico. Barcelona: UOC.
Ospina, J. (2011). Producción multimedia. Consultado el 4 de abril de 2014: http://www.slideshare.net/jmospina/etapas-de-creacion-de-unproductomultimedia
https://www.blogger.com/blogger.g?blogID=1048537463986123956#editor/targ et=post;postID=214902384463217753
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