金凤厅 服务设计提案 张文卓 陈梦兮 林佳梁 廖源 戚璇月瞳
目录
01
关于金凤厅
02
同类比较
03
顾客旅程地图
04
同理心地图
05
人物角色
06
服务缺口
07
价值主张
08
服务设计
09
服务情境
10
服务蓝图
11
商业模式评估
关于金凤厅 01
六福旅游集团进行全方位旅游观光 产业的发展，餐饮事业是集团四大观 光核心事业之一（另三项为旅馆、乐 园、营造 / 顾问），102 年餐饮收入 占六福集团年度总收入的 36%。
六福客栈 （台北市长春路 168 号）
金凤厅自开幕迄今已 43 年，是六福 客栈内三家不同风格的餐厅之一。它 位于客栈十一楼，风雅别致，主打正 宗粤菜、港式饮茶，享自助式、套餐、 单点等多元选择方式。场地宽敞，宴 席可容纳 45 桌。
金凤厅内景 （六福客栈 11F）
金凤厅平面图
01 关于金凤厅
午餐 11:30 AM~02:30 PM 下午茶 02:30 PM~05:00 PM ( 仅周六、日及例假日供应 )
顾客类型多元，年龄层分布广泛， 主要形式为朋友、家人、情侣、商务、 旅游团、婚礼、宴会
晚餐 06:00 PM~09:30 PM
多元选择（以下信息分散在户外、电梯、网站，餐厅内并无介绍）
与菜品、客群、风格等非常近似的同类餐厅进行对比
同类比较 02
北京金鼎轩夜景
北京金鼎轩内景
金鼎轩分时段服务分析
金鼎轩是北京最具知名度、影响力的餐饮品牌之一， 在服务设计中非常注重高效，如分时段设计菜品，每个时 段的菜单设计都有针对性。分为早餐、早茶、午餐、下午茶、 晚餐、夜宵六个时段。 分时段销售菜品的好处是集中某一时段的员工，集中 精力制作其中的几款产品，就可以把这些工作做到极致， 而不至于在一个时段销售上百道菜品，造成备货上的浪费、 员工工作效率上的下降、出品上的不稳定。 金凤厅优缺点分析
台北添好运内景
03 顾客旅程地图
Customer Journey Map
顾客旅程地图 03
04 同理心地图
Empathy Map
同理心地图 04
05 人物角色
姓 名 丁菊莲 身 份 每月有不错退休金的知识分子 爱 好 热心公益，注重养生，喜欢吃粤菜港点 年 龄 58 居住地点 与老伴住在金凤厅附近 生活习惯 早上打太极，买菜做家务，看报，午睡，下午和社区朋友聊天，晚 上一般不外出
丁女士从小在台北长大，家里条件比较优越。 年轻时，因为家住在附近的缘故，家里人常在金凤厅用下午茶，习惯了金 凤厅的环境，也喜欢这种熟悉的味道。金凤厅的价格也相对实惠。 同时，丁女士食量不大，一直偏爱中餐，尤其喜欢粤式点心。因为比较注重 养生，偏爱小而精细的食品，不喜欢油腻的食品。
人物角色 05
姓 名 孙瀚文 身 份 台科大电机系学生 爱 好 运动、美食 年 龄 23 居住地点 学校宿舍 生活习惯 早性格开朗，课余时间喜欢和朋友们一起出去 high，每天在学校游 泳馆游泳
孙瀚文从小的家乡是台南，从小就有热爱和发掘美食的潜质。虽然来到了 台北念书，也并没有熄灭他吃遍天下的愿望。平时常常使用有关美食的 app， 比如爱评网或者团购例如 Gomaji 和 Groupon 等软件，同时他还喜欢上 ptt 论坛 加入美食的讨论。 一次在 ptt 上看到有港点的推荐，其中写到了金凤厅吃到饱，吸引了孙同学 的注意力。他在团购软件商找到了 399 的优惠，赶快在脸书呼朋引伴，找到了 4 位好友周末相约金凤厅！
06 服务缺口
溝通缺口 (communication gap) ※ ※ ※ ※
缺乏整體視覺引導：從六福客棧到金鳳廳無路線指引，入口與樓層不明確 資訊傳遞不透明：宣傳單重點不明晰且只有中文；與上菜單放一起容易被消費者忽略 車身沒有菜品的圖文介紹：無論是店員還是顧客，取餐時均需要逐個翻看 缺乏統一的視覺設計：無法向顧客傳遞核心價值
知識缺口 (knowledge gap) ※ ※ ※ ※
顧客用餐前不瞭解某些套餐上菜流程 顧客不清楚推車經過的間隔時間 菜品、茶水無定量導致食物浪費、茶水溢出 服務提供者不清楚其服務的核心價值
服务缺口 06
表現缺口 (delivery gap) ※ ※ ※ ※
菜品、餐具、軟裝、介紹圖文等與精緻餐點風格不統一 擺盤隨意，有別於官方網站的效果圖 開門迎賓無歡迎表情與語言，徑直詢問有無定位 服務態度因人而異，差異性較大
設計和標準缺口 (standard gap) ※ ※ ※ ※ ※
等位時大門緊閉無人招待，顧客久坐無事，焦急等待 推車沒有固定的動線，用餐高峰期顧客等待推車時間過長 甜品區風格與港式甜品精緻小巧的風格不符，而且需彎腰拿取甜品，很不方便 推車太高，上菜需抬手，點餐需起立 顧客不清楚推車經過的間隔時間
07 价值主张
品牌形象概念 品牌原型： 凡夫俗子 每位顾客都很容易在金凤厅获得快乐与享受 + 照顾者 不断努力为每一个顾客提供最好的餐品与服务 价值主张：
推出好味道 ! Joy Food Together !
不仅强调好味道，且重视推陈出新。 英文同样强调欢聚与享受的气氛，吸引年轻客群。(JFT 同餐厅名称 )
品牌特征：
享受
美味
亲切
推陈出新
传承
轻松
欢聚
设计策略
1 视觉系统设计 2 好味道排行榜 3 等位也有趣 4 品牌合作
1 港点小课堂 2 私房菜惊喜 3 五感全享受
1 座位分区 2 时间感知 3 移动摊车
快乐
沟通零距离
服务设计 08
1 视觉识别系统设计 清楚呈现服务流程中所有信息 2 好味道排行榜 重视顾客反馈，让顾客参与共创 3 等位也有趣 丰富等位体验，缩短内心等待时间 4 品牌合作 拉近顾客距离，借用集团资源
1 视觉识别系统设计 Logo 设计： 目前金凤厅尚未建立自己的品牌形象。 选取餐厅名称、牌匾、雕刻共通具有的金凤作为形象主题，极具代表性。
形象主体，传承经典
餐饮主题，健康好味
汇聚线条，欢聚气氛
C: 0 M: 40 Y: 100 K: 20
08 服务设计
视觉形象应用：
沟通零距离
沟通零距离
服务设计 08
+886 0978444020 +886 0978592041 jft1972@gmail.com jinfenting.tw
台湾台北市 中山区长春路 168 号 11F 11F, No.168 Zhongshan District, Changchun Road Taipei, Taiwan
优雅点好味
欢乐吃到饱
尊贵商务餐 台湾台北市中山区长春路 168 号 11F 11F, No.168, Zhongshan District, Changchun Road, Taipei, Taiwan +886 0978444020
+886 0978592041
jft1972@gmail.com
THANK YOU jinfenting.tw
C: 15 M: 100 Y: 100 K: 0 C: 0
M: 0 Y: 0 K: 100
C: 0
M: 0 Y: 0
K: 0
08 服务设计
沟通零距离
重新打造具有古典特色的推车，车身有海报、ipad 展示菜品
餐车侧面菜品图片上金色磁铁表示车内有该菜品。 蒸笼上菜品图文标识帮助服务员与顾客识别，无需逐一打开。
沟通零距离
服务设计 08
2 好味道排行榜 结账后顾客得到金凤厅贴纸，顾客在餐厅门口好味道排行榜上选出自己最喜欢的菜品，菜品 TOP3 会出现在各种宣传品中。顾客的反馈得到直观的呈现，激励顾客进行反馈。
好味道排行榜
菜品名称
菜品名称
菜品名称
菜品名称
菜品名称
菜品名称
菜品名称
菜品名称
菜品名称
菜品名称
菜品名称
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3 等位也有趣 等位时大门不再紧闭，可以看到内部服务员忙碌情形。点菜单立 牌置于门口，上方对 TOP3 菜品进行介绍，顾客提前根据自己的 用餐方式进行点菜。 三种颜色对应三种用餐方式：红色象征欢乐——吃到饱，金色表 现优雅——点好味，白色彰显尊贵——商务餐。店员根据顾客手中 菜单的色彩，将顾客引领到对应颜色桌牌的座位上。
08 服务设计
沟通零距离
优雅点好味
欢乐吃到饱 优雅点好味
尊贵商务餐 欢乐吃到饱
尊贵商务餐
沟通零距离
４品牌合作 来自六福村的金色鹦 鹉，于餐厅门外与顾客 互动、合影，吸引顾客， 拉近距离。
服务设计 08
08 服务设计
精点好回味
1 港点小课堂 2 私房菜惊喜 3 五感全享受 1 港點小課堂 大廚手把手教你做港點： 採用收費形式，每週定期舉辦金鳳港點小課堂活動，推廣港點文化的同時為金鳳廳做宣傳。 小課堂共四講，分別由大廚對港點“四大天王”蝦餃、幹蒸燒賣、叉燒包和蛋撻的製作過程 進行教學。
港点美味之旅
金凤港点小课堂
2 私房菜驚喜 在金鳳廳消費一次即可得到一個 積點集齊 15 點即可得到一份限量 版大廚特制私房菜。 相比於現在贈送粵菜的形式給予 消費者更多期待感和滿足感。
精点好回味
服务设计 08
3 五感全享受 餐點擺盤小巧精緻
等位與用餐音樂環繞 視
玉盤珍饈唇齒留香
聽
味
觸
嗅 香味撲鼻垂涎欲滴 聽
視
觸
味
嗅
餐具精緻質地溫潤
08 服务设计
服务标准化
1 座位分区 2 时间感知 3 移动摊车 1 座位分區 金鳳廳所有點餐方式中，吃到飽比較特殊，因為客戶的用餐時間最長可達 2 小時。這期間， 港點推車是需要每隔一段時間定期地推到吃到飽座位去服務。 目前吃到飽的劃位都是隨機的安排在餐廳的各個位置，推車動線曲折，且有錯過某些座位的 可能性。可以將吃到飽的座位集中安排，使推車的行經路線就能明確而高效。
2 時間感知 常有客戶抱怨等餐的時間太久，这种感觉往往是因客戶不清 楚上菜所需的时长，且等待過程又很無聊而造成的。金鳳廳 可以跟客戶承諾一定的時間，如 20 分鐘内菜品上齐。 顾客點餐完畢后，店员就在餐桌上放置一只沙漏，這個沙漏 一次漏完的時間剛好是 20 分钟。沙漏將等餐時間視覺化， 因而客戶對上菜的時間就有了明確的心理預期，也讓這個 等待的過程變得更加有趣。 3 移動攤車 移動攤車可以放置在金鳳廳的沿街店面，贩售招牌港點外賣，方便平時匆忙沒有時間進店消 費的客群，例如很多上班族；也可以參加諸如食品博覽會类的會展活動，推廣金鳳廳的品牌。
服务情境 09
文文的金凤厅之旅 A Journey of Jin Feng Ting
09 服务情境
发现摊车！
01 文文在街上闲逛 偶遇金凤厅的摊车，很有兴趣 决定与朋友再来此共进午餐
选哪种呢？
02 文文与朋友到达金凤厅 看到门口招牌上的餐点推荐 讨论使用哪种用餐方式
咦，鹦鹉？
好特别哦
03 此时餐厅门口已经有人在等待 「好味道排行榜」引人注目
04 两人很快被门口的鹦鹉吸引 觉得很特别 等待也不会无聊
05 到达营业时间 店员到门口微笑欢迎 询问预约情况、用餐方式
06 店员按照色彩指示引导二人入座 点餐完毕 在桌上放置沙漏计时
服务情境 09
好快！
07 沙漏的沙子下落一半时 店员就推着推车来上菜 二人很惊喜
08 甜品区干净整齐 菜品精致、高度适中 缺少的菜品会被及时补充
09 推车在吃到饱区域频率较高 每个蒸笼的菜量少而精致
10 用餐完毕，结账时得到贴纸 票选出最喜欢的菜品 可以在下月的推荐中看到哦！
11 愉快地结束了金凤厅之旅 集满印章就可以换大厨私房菜啦 以后也要常来
Service Blueprint of Jin Feng Ting (Before)
10 服务蓝图
Service Blueprint of Jin Feng Ting (After)
服务蓝图 10
Business Model of Jin Feng Ting
11 商业模式