Rumforskning no. 5

No. 5 · G2C kommunikation · 2010

Kommunikation med borgerne I dette nummer af Rumforskning ser vi nærmere på den offentlige sektors kommunikationsudfordringer i en virkelighed, hvor privatisering, udlicitering og “frit valg” skærper konkurrencen på mange af de områder, det offentlige før havde for sig selv.

Kommunikation 2.0 Den offentlige sektor er død – længe leve den offentlige sektor ...

Vi ser på den offentlige sektors nye kommunikationsudfordringer.

Servicedesign Hvad er servicedesign - er det bare et nyt markedsføringsstunt, eller er det bare et nyt navn for god kundeservice?

Digital kommunikation Hvad betyder regeringens globaliseringsstrategi for det offentliges kommunikation?

Pantone 1805

CMYK 00.x.x.10

Grey 85%

Talen til nationen ...

Jurgen Bender, Indehaver af Sputnik Reklame og redaktør på Rumforskning

Offentlig kom Af: Michael Hübertz · Sputnik Reklame

Så er vi tilbage igen … Denne gang har vi set nærmere på de kommunikations udfordringer, den offentlige sektor står overfor i en virkelighed, hvor nationen ikke bare vil tales til – vi vil have indsigt og indflydelse, vi er kritiske og vil have muligheden for selv at vælge de services, det offentlige tilbyder os. Vi - nationen forlanger med andre ord, at den offentlige sektor kommunikerer med os og ikke bare informerer os.

Den omstilling fra information til kommunikation er en svær opgave for en offentlig sektor, der i generationer har kunnet nøjes med at informere envejs til nationen.

Så bliver det jo heller ikke lettere af, at nationen er blevet meget kritisk omkring den kommunikation, de udsættes for i en verden, hvor vi gennemsnitlig udsættes for mere end 3.000 budskaber om dagen.

Og så hjælper det jo heller ikke, at mange af de private virksomheder, der er i direkte konkurrence med det offentlige, har mere end 30 – 40 år erfaring i at kommunikere med nationen.

Nu kunne det jo lyde som om de offentlige virksomheder er håbløst bag ud i forhold til kommunikation - det er de langt fra. Der er mange, der gør det rigtig godt, og rigtig mange har taget udfordringen op og vedkender, at der skal kommunikeres på nationens principper og ikke bare informerers som i gamle dage.

Rumforskning No. 5 • Kommunikation med borgerne • Side 2

mmunikation 2.0 Overskriften kunne ligeså godt have været “den offentlige sektor er død – længe leve den offentlige sektor”, for netop “det offentlige” har de seneste år været under voldsom forandring. Skiftende regeringers krav om nye serviceområder, højere borgerservice og omfattende dokumentation har på mange punkter ændret opfattelsen af “det offentlige” – ikke mindst hos den største kundegruppe; borgerne.

OBS: Oplysning til Borgerne om Samfundet Fra at have haft en klart defineret rolle i et monopol-lignenede marked, hvor det basalt set handlede om at oplyse offentligheden og siden modtage borgerne ved skranken, har offentlige virksomheder de seneste år skullet omstille sig til at agere som moderne servicevirksomheder på rene markedsvilkår.

Den kritiske forbruger Kommunesammenlægning, nye regioner, privatisering af energisektoren samt frit skole- og sygehusvalg er nogle af de temaer, der har været med til at ændre opfattelsen af “det offentlige”. Men det har samtidig været med til at gøre borgerne til langt mere kritiske forbrugere med øgede krav om frit valg på alle hylder, større gennemsigtighed og ikke mindst – bedre service.

I en nylig analyse foretaget af Gallup, konstateres det, at 4 ud af 5 danskere ikke kan mærke, at den kommunale service er blevet bedre siden kommunalreformen, selvom det ellers var et af formålene. “Enten er servicen reelt ikke blevet bedre – og så er det et problem. Eller også kan det skyldes, at servicen reelt er blevet bedre, men at borgerne ikke har opdaget det – og så er det også et problem”, som kommunalforsker Ulrik Kjær fra Syddansk Universitet udtrykker det.

Formand i KL, borgmester Erik Fabrin (V) er enig og siger helt klart, at “reformen har medført et uændret eller bedre serviceniveau, men det har vi været alt for dårlige til at kommunikere til borgerne.”

Det offentlige brand Netop denne situation er ud fra en kommunikationsmæssig vinkel kritisk, for her er servicen egentlig i orden, men kunderne ved det bare ikke – og hvis borgerne tror, at servicen er ringe, ja, så er servicen pr. definition ringe. Det offentlige er med andre ord blevet et servicebrand, og det stiller store krav til kommunikationen, der nu både skal markedsføre og informere samt tiltrække virksomheder, skatteydere og turister.

Mange offentlige virksomheder har derfor opgraderet med interne kommunikationsog marketingafdelinger for at imødegå de øgede krav i et marked, hvor mange offentlige kerneydelser nu måles og vejes i forhold til private alternativer. Oplysning er blevet erstattet af dialog, og information er blevet til kommunikation.

Kommunikation er alt Noget af det vigtigste at gøre sig klart er, at kommunikation omfatter næsten alt, hvad man gør. Lederens tale til medarbejderne, kommunalmedarbejderens dialog med borgeren, interviewet med informationschefen i den lokale avis og servicemedarbejderens opførsel på plejehjemmet, skolen eller vandværket er alle med til at tegne billedet af “det offentlige” – og så har vi ikke engang været inde på websiden, info-folderne og annonceringen.

Kend din målgruppe Derfor er det afgørende, at man som offentlig virksomhed forstår alle sine interessentgrupper og ved, hvad der er vigtigt for hver af dem. Der er stor forskel på at kommunikere til parcelhusejere omkring en ny vandafledningsafgift og på at fortælle om nye muligheder for ældrepleje til de ældre eller pårørende. Hvis muligt er det derfor en god idé at gennemføre jævnlige analyser af de forskellige interessenter, hvor formålet er at lære dem bedre at kende.

Fakta frem for tro.

I stedet er det en god idé at overveje EFUmodellen: Egenskaber, Fordele og Udbytte.

Sæt dig i modtagerens sted og se det med hendes øjne: Hvad betyder det for mig – hvad får jeg ud af det?

Både indhold og form Sidst er det afgørende, at budskabet serveres professionelt, for det kan i sidste ende betyde forskellen på succes eller fiasko. Det betyder, at valg af medie, den grafiske opsætning og det visuelle univers spiller en afgørende rolle – ligesom sammenhæng og konsekvens mellem de forskellige tiltag og elementer gør.

Dette gælder også internt. Istedet for at ledelsen blot informerer med en rundsendt e-mail, var det måske en idé at overveje noget andet som fx en lille flyer med flotte billeder, kort og præcis tekst samt et fællesmøde, hvor der er mulighed for at stille spørgsmål. For bedre at forstå.

Klar tale, tak!

Endelig er der sproget. Har du ikke fokus på sproget, er der stor risiko for mange fyldord, knudrede sætninger og ekspertbegreber, som ingen forstår. Overvej hvor kort, klart og præcist, budskabet kan formuleres – og gør det så! Hvordan ville du formulere dig, hvis du skulle forklare det samme til en god ven? Nej vel, det kan nemlig altid gøres mere klart, kort og spændende.

Husk også, at medarbejderne er en målgruppe i sig selv. Flere og flere virksomheder får i disse år øjnene op for, at medarbejderne er deres vigtigste aktiv, og derfor kommer der mere og mere fokus på den interne markedsføring, der ofte minder om eksterne kampagner.

Sæt dig i modtagerens sted Næste forudsætning er, at man ved, hvad man vil kommunikere. Budskabet skal være skarpt, relevant og konsekvent – og så skal det vinkles rigtigt. Det kræver, at det er tænkt ordentligt igennem. Alt for mange tænker stadig i klassisk information, og så bliver det meget let upersonligt og med “indefra og ud”-perspektiv.

Rumforskning No. 5 • Kommunikation med borgerne • Side 3

Af: Jurgen Bender · Sputnik Reklame

I kampen om de mere og mere kritiske og individuelt orienterede forbrugere, er der dukket et nyt ”dyr” op i ”markedsføringsskoven” – Det hedder brugerdrevet indhold eller brugerdrevet innovation. Det kan man så have mange meninger om, og der har også været mange mere eller mindre heldige fortolkninger af dette nye begreb. Men grundlæggende giver det god mening at involvere forbrugerne, bare man ikke helt slipper tøjlerne og dermed mister ”herredømmet” over sit eget brand eller produkt.

God servicedesign er sund fornuft For mange år siden var der et arkitektfirma, der skulle planlægge et sti- og gangsystem gennem et nyanlagt boligområde. De valgte at så hele området til med græs og så vente et år. Da de vendte tilbage, kunne de se, hvor beboerne selv havde trådt stier. Med udgangspunkt i dette ”brugerdrevne” stisystem, anlagde de så det nye sti- og gangsystem … Det var egentlig ”servicedesign”, før vi fik sat et navn på det.

Servicedesign handler om at inddrage ens kunder i udformningen og forbedringen af et produkt eller ydelse – om det er et stisystem, en affaldsordning, en mobiltelefon eller noget helt andet. Det handler om at se holistisk på hele produktet, dets brugere og alle de, der er involveret i leveringen af produktet. Et servicedesign er altså et tværfagligt projekt, som involverer alle lige fra økonomiafdelingen, produktudviklingen, markedsføringen, kundeservice, distribution o.s.v.

Det er vigtigt, at alle kunderne/brugerne – på tværs af alder, køn, sociale eller kulturelle skel – har den samme positive oplevelse af virksomheden og produktet eller ydelsen; derfor skal alle typer kunder/ brugere involveres.

Servicedesign er ikke et hurtigt markedsføringsfix – det er hårdt arbejde Det er vigtigt at pointere, at servicedesign ikke handler om at ”pakke” et halvdårligt produkt eller ydelse ind i en ny ”emballage” og markedsføre det påny.

Nej, servicedesign skal gribe helt ned i det grundlæggende i selve produktet eller ydelsen, og er man ikke klar til det, så skal man hellere lade være, for ellers vil det blive opfattet utroværdigt og skabe større badwill end goodwill ved kunderne.

Typisk kan man dele en servicedesignproces op i fire faser.

Første fase – erkendelsesfasen Det er nok i virkeligheden den vigtigste fase – ligesom det er vigtigt for en alkoholiker at erkende, at han/hun er alkoholiker før en egentlig behandling kan gå i gang.

Det er i mange tilfælde også en fase, mange overser, enten fordi de ikke er i dialog med deres kunder, eller også fordi de ikke tager dialogen alvorligt. Typisk sker denne ”erkendelse” på to måder, enten den negative, hvor virksomheden (privat eller offentlig) bliver opmærksom på, at et produkt eller ydelse ikke fungerer optimalt, fordi kunderne simpelthen bliver væk, eller også fordi stakken af klager vokser i takt med, at ens omdømme daler.

Den positive (og rigtige) vej til erkendelse er at lytte til sin omverden gennem dialog med sine kunder, sine medarbejdere og andre interessenter og ”teste” ideer om forbedringer på tværs af organisationen.

Anden fase – kortlægning og analysefasen Her er det vigtigt at få skabt et overblik over hele den virkelighed, hvori produktet eller ydelsen fungerer, hvem er involveret, hvor er kontaktfladerne, hvordan er vejen mellem kunde og virksomhed. Og centralt: Hvem er kunderne, og hvad er deres bevæggrunde for at bruge produktet eller ydelsen.

Efter denne kortlægning kan man begynde at tegne et billede af de steder, hvor der skal ske forbedringer. Det er typisk i denne fase, at en virksomhed inddrager et designfirma, dels fordi det er vigtigt, at denne kortlægning ikke er ”farvet” af interne interesser, og dels fordi det er et omfattende analysearbejde, der nærmest minder om et antropologisk feltstudie – og det er da heller ikke unormalt, at et designfirma inddrager antropologiske kompetencer i processen.

På baggrund af dette analysearbejde udarbejder designvirksomheden typisk (det gør vi altid) en rapport med et idékatalog med en række forslag og idéer til forbedringer.

Tredje fase – designfasen Her vil designvirksomheden i samarbejde med virksomheden udvælge nogle af idéerne - finpudse og afprøve dem i forskellige fora. Denne afprøvning sker igen i tæt dialog med alle interessenter, særlig kunderne. Når man så har udvalgt, finpudset og afprøvet de idéer, der virkelig højner brugervenligheden og oplevelsen af produktet eller ydelsen, designes de færdig og gøres klar til implementering.

Fjerde fase – implementeringsfasen Nu gælder det om at implementere det nye servicedesign i alle de led, hvor kunderne møder det. Det betyder typisk et nyt eksteriør/interiør, nye kommunikationsog informationsplatforme, uddannelse af medarbejdere, nye strukturer og forretningsmetoder m.m.

Det vigtigste i denne fase er, at et nyt servicedesign først implementeres og forankres fuldt ud internt i organisationen, før man kommunikerer det udadtil mod kunderne. Et ”undskyld vi roder” eller ”siden er under ombygning” -skilt er altid grobund for utryghed og aldrig en optimal affyringsrampe for et nyt servicedesign.

Rumforskning No. 5 • Håndholdt kommunikation med borgerne • Side 4

som holdningsbearbejdende kommunikation Af: Jurgen Bender · Sputnik Reklame

En naturlig forlængelse af brugerinvolvering er at invitere sin målgruppe til seminar, workshop eller kursus.

Edutainment er en tendens i tiden, hvor forbrugerne bliver underholdt og samtidig tilegner sig ny og nyttig viden. Hos Sputnik har vi f.eks. afholdt kokkeskole for en fødevareproducerende virksomhed og temaaften for NRGi´s kunder i korrekt brug af brændeovn og brænde.

Undervisning som holdningsbearbejdende kommunikation Når man virkelig vil ændre en adfærd eller en holdning, er det en god ide at bruge undervisning som redskab.

Hvis det drejer sig om en mere langsigtet adfærdsændring i den brede befolkning, er det en god idé, at man begynder med at bearbejde de holdninger hos børn og unge, der ligger til grund for en bestemt adfærd.

Det er et effektivt værktøj, så det skal selvfølgelig anvendes med omhu, særligt når man ”piller” ved et adfærdsmønster, de unge tager med sig langt hen i livet.

I vores case, med undervisningsmateriale for Århus Kommune, bestod vores forarbejde først og fremmest i at sætte os ind i fagplanen for Natur og teknik for 4. til 6. klasserne. Derefter sammensatte vi en lille fokusgruppe, bestående af en håndfuld Natur og teknik lærere. Det gjorde vi for at finde ud af, hvordan vi kunne gøre undervisningsmaterialet så kompatibelt og tilgængeligt, at det faktisk lettede forberedelse og undervisning.

Vi har bl.a. med stor succes anvendt undervisning som holdningsbearbejdende kommunikation for Århus Kommunes vand og spildevands afdeling. Her har vi udarbejdet komplet undervisningsmateriale til skoleelever med fokus på drikkevandsforbrug og spildevandsbehandling.

Vi har også udarbejdet undervisningsmateriale for affaldshåndtering og genbrug for De Grønne Guider.

Alt undervisningsmateriale lå i digital form – frit tilgængeligt på et undervisningsforum på Århus Kommunes hjemmeside – så det var i princippet bare at downloade det, printe det ud og bruge det direkte i undervisningen.

Til hver lektion var der planlagt en lille praktisk øvelse – og hele forløbet blev afsluttet med en større opgave, som skulle løses i konkurrence med andre klasser.

Vinderklassen blev så belønnet med bl.a. en udflugt til Økolariet ved Vejle.

Let tilgængeligt materiale Succesen bestod i, at vi havde udformet en række komplette lektionsplaner med elevmateriale, lærervejledning og materialeliste. Lærerne kunne så efter eget valg plukke de lektioner, der passede bedst i deres undervisning.

Gør det let for lærerne Hvis man vil være sikker på, at skolerne og lærerne bruger det undervisningsmateriale, man udarbejder, skal man for det første passe det ind i en af de fagplaner, som lærerne planlægger deres undervisning ud fra. Dernæst skal man gøre det let for lærerne at anvende materialet.

1 af 1 EVINFORMATION · Side EL Naturens kredsløb er vores Hvor komm ra? f grundvand

ELEVFORSØG · Side 1 af 1 Spildevandssystem

VANDKAMP 2009 www.aarhusvand.dk

ELEVFORSØG · Side 1 af 2 Drikkevandsforsyning

VANDKAMP 2009 www.aarhusvand.dk

Kan vand renses med jord og planter?

Hvor meget vand bruger en familie?

OPGAVE

Når jeres rodzoneanlæg har stået en nat, er I klar til at starte forsøget. Stil anlæggene i vatter med vatterpas og hæv dem herefter ca. 1 cm i den modsatte ende af, hvor hullerne er. I kan eventuelt stille kasserne på et bord, så I kan placere hullerne, så de rager ud over bordkanten.

Stil herefter syltetøjsglassene (evt. på en kasse eller en stol) under hullerne.

På den ene side er vi nogle af de heldigste mennesker på jorden. Vi har noget af det reneste drikkevand i verden, men samtidig er vi også nogle af dem, der bruger mest vand.

VASK OG RENGØRING:

OPGAVE

Familien vasker desuden op to gange om dagen på den gammeldags måde - med balje og børste.

Inden I hælder spildevandet på rodzoneanlægget, skal I huske at teste vandet med lakmuspapir for pH og for bakterier med Uricult testen. I skal teste vandet både før og efter det har været gennem rodzoneanlægget – så husk at notere på flaskerne, hvilken type spildevand det er, og om det er før- eller efterprøver!

FAMILIE 1:

I denne opgave skal I rense to typer spildevand med et rodzoneanlæg.

Et rodzoneanlæg er et anlæg, der bruger planter til at rense spildevandet. Her ledes spildevandet gennem en slags ”mark” med en hel masse planter – typisk piletræer. Planterne optager affaldsstofferne fra spildevandet gennem deres rodnet.

Ofte bruges rodzoneanlæg i kombination med flere forskellige rensemetoder, og typisk er rodzoneanlægget noget af det sidste, spildevandet løber gennem, før det løber ud i naturen.

I skal lave to rodzoneanlæg, så I kan rense to forskellige typer spildevand.

Til hvert anlæg skal I bruge en plastik altankasse ca. 100–120 cm lang og to store syltetøjsglas. I skal også bruge 5-6 træplader, der er lige så brede som altankassen og kun 3–4 cm høje. Så skal I bruge noget muldjord, grus og noget fint sand, samt lidt filtervat og sidst 5–6 planter – helst Fredsliljen (Spathiphyllum wallisii).

Tag først altankassen og lav to små huller (3–4 mm) i bunden af dens ene ende. Læg derefter lidt filtervat over hullerne og lav en ”kile” af sand, der er ca. 20 cm lang og ca. 8-10 cm høj i enden.

Nu planter I planterne ud som vist på tegningen, så rodnetten er helt nede ved bunden af altankassen. I dækker dem kun lige knap med jord. Der skal ikke plantes nogen planter oven på sandkilen og heller ikke tættere på end ca. 10–15 cm fra den modsatte ende.

Hæld nu spildevandet på. I skal hælde helt oppe i den modsatte ende af hullerne og helt oppe ved de ubeplantede 10–15 cm. Undgå også her at hælde vandet for tæt på kanten. Hæld meget forsigtigt - kun lidt ad gangen og gennem længere tid!

Jorden og planterne optager en hel del af vandet, så I skal bruge meget spildevand til dette forsøg - ca. 5 liter pr. anlæg.

Efter nogen tid begynder vandet at dryppe ud af hullerne, og I kan teste resultatet.

Var jeres rodzoneanlæg bedst til at rense det organiske spildevand eller var det bedst til at rense det kemiske spildevand?

På renseanlægget bruger de også levende organismer til at fjerne forurening. I store tanke er der fyld med bakterier som fjerner (”spiser”) forureningen.

I skal prøve at regne ud, hvor meget to forskellige danske familier bruger om året af drikkevand.

Far vasker bilen hver lørdag – han bruger syv spande vand.

Mor vasker gulv og gør rent også hver lørdag. Hun bruger tre spande vand.

BAD:

Om sommeren (maj til august) vander far græsplæne med havevander én gang om ugen – det tager en time hver gang.

Lillebror snyder lidt og kommer kun i bad tre gange om ugen.

Til gengæld er det karbad.

Så er der storesøster; hun tager brusebad en gang om dagen, men hun bruger mellem 25 og 30 min. En gang om ugen tager hun et karbad udover hendes brusebad.

ØVRIG HYGIEJNE:

UDENDØRS:

Lillebror får fyldt soppebassinet på fire meter i diameter og 50 cm dybt, gennemsnitligt fire gange hver sommer.

EKSTRA: Familien har ingen potteplanter og ingen husdyr. Til gengæld drypper deres køkken-vandhane, og wc’et, der er lidt gammelt, løber en lille smule.

Hvad er familien Pedersens samlede vandforbrug på et år?

De 4 går på wc gennemsnitligt tre gange om dagen og vasker hænder gennemsnitligt syv gange om dagen. Desuden børster de tænder to gange om dagen.

INDTAG: De drikker - og bruger vand til madlavning som en gennemsnitlig dansk familie.

Så sætter I træpladerne ned i jorden , men kun lige så de stikker ca. 2 cm ned. De skal kun forhindre spildevandet i at rende langs overfladen. Vand anlægget ganske lidt og lad det stå natten over.

Filterv at

Sand

Jord og

uendelige vand af naturens d er en del og andre vådVores grundvan havet, søer overfladen af i de kolde luftkredsløb. Fra og stiger op mper vandet områder forda r til skyer. blive og kler fortættes vandparti Nedbør som lag, hvor det mikroskopiske nok, falder r de bittesmå regn og sne I skyerne blive de bliver store iskrystaller. Når til dråber eller eller sne. n som regn de ned på jorde me via vand af vandet strøm igen. En del aden vil en del På jordoverfl , eller fordampe og havet igen sommeren jorden. Om løb ud til søer Fordampning resiver ned i der dog så , vil fra havet af nedbøret øret af planterne ren stor del af nedb n. Om vinte optages en d om sommere af es grundvan et større del elt ikke dann siver en meg er i ikke vokser, Vandboring dvand. Der når planterne danner grun Muld i jorden og ned es. øren dann d nedb Jord dvan det meste grun året rhalv Ler vinte lag t ned. Disse et sive lodre Sand og grus jordlag vil vand der er både I de øverste zone” fordi ”den umættede mellem de små kaldes også hulrum der er somGrundvandsi de bittesmå lagene jo lang jord i vand og luft er der zone Jo mere ler et jord bevæ jordpartikler. nedad. I sand et vandets sig i jord med meg mere bevæger Lerlag r om året og sig ca. 4 mete om året. ger vandets kun ca. 50 cm. et i Sekundære vandets sig samler vand ler, bevæger magasiner et lerlag. Der vand seer for ”de er mød Nogen sted er kaldes også . Disse lomm store ”lommer” asiner” kundære mag Primære Her er dvandszonen. grundvandsman ligger grun jorde i sand i r e lag kaldes gasine Et stykke nede med vand. Diss er voog gruslag hulrum fyldt er herfra vi hent alle de bittesmå zone” og det tede mæt også ”den mere lodd. res drikkevan vandet sig ikke zone bevæger re vandret, tede mind mæt eller I den mere t. ger vandet sig løber ud i have ret – her bevæ i vandløb eller jorkommer op der falder på indtil det igen rejse. Regn . meget lang ud til havet igen Det er dog en år om at nå flere tusinde den kan være

Mor vasker tøj gennemsnitligt tre gange om ugen – i en lidt gammel vaskemaskine.

Den ene familie hedder Pedersen og bor i hus.

Familien består af en far, mor, storesøster på 15 år og lillebror på 8 år.

Far og mor går i brusebad en gang om dagen, og de bruger mellem 10 og 15 min. hver gang, de er i bad.

Deres bruser er en almindelig lidt gammel bruser.

VANDKAwwwMP.aarhu20svan09d.dk

grus

Rumforskning No. 5 • Kommunikation med borgerne • Side 5

Aarhusvand ønskede at kommunikere et budskab til børn/ unge om, at drikkevand er en begrænset ressource, som vi alle har et ansvar for. Vi løste opgaven ved at udforme et helt undervisningssæt, der bestod af elevmateriale, elevopgaver og lærervejledninger og sluttede af med en fælles konkurrence for alle skolerne. Kommunikationsplatformen for hele kampagnen var ”Vandkamp 2009 – til kamp for rent drikkevand”.

Digital Af: Jurgen Bender · Sputnik Reklame

Kommunikation

I 2006 kom regeringen med en globaliseringsstrategi med en række meget ambitiøse målsætninger, bl.a. ”al relevant skriftlig kommunikation mellem virksomheder, borgere og den offentlige sektor skal kunne foregå digitalt senest år 2012”.

Det bliver spændende at se om denne målsætning når at blive indfriet – og hvad det vil betyde for kommunikationen mellem borgerne og det offentlige. Der står dog, at ”tilbuddet om digital kommunikation til borgerne skal være et frivilligt tilbud …” Det lader trods alt en bagdør stå åben for de borgere, der ikke er helt med på regeringens vision om et digitalt Danmark.

Der melder sig en række spørgsmål i kølvandet på regeringens ambitiøse målsætning.

Selvom der ikke er lang tid til 2012, så afslører et hurtigt kig ud over det offentlige digitale kommunikationslandskab, at der flere steder er lang vej i mål endnu.

En ganske uvidenskabelig lille brugerundersøgelse af flere offentlige websider afslører et ”vinterlandskab” mellem den mangel på brugervenlighed der hersker nu, og den brugervenlighed, der vil være nødvendig for at indfri regeringens målsætning om digital kommunikation. Husk på at en webside ofte er en meget central platform i en digital kommunikation.

Brugervenlighed Mange offentlige hjemmesider er for dårlige i deres informationsniveau og ofte med en ulogisk struktur og navigation.

De har langt fra det brugerinvolverende web 2.0 niveau, som mange kommercielle hjemmesider har. Det skal særligt ses i lyset af, at flere undersøgelser af danskerens IT færdigheder stadigvæk viser, at det er en forholdsvis stor del af befolkningen, der ikke har IT færdigheder i tilstrækkelig høj grad til at indfri regeringens målsætning til fulde.

Kommunikationsbehov Nu skal en offentlig myndighed jo ikke sælge modetøj eller mobiltelefoni, så vi kan ikke bare uden videre sammenligne en kommerciel virksomheds hjemmeside med en hjemmeside fra en offentlig myndighed. En offentlig myndighed har nogle helt andre kommunikationsbehov.

Den skal først af alt sikre borgernes demokratiske rettigheder til at vide, hvad de folkevalgte vedtager af love og hvilken betydning, det har for borgerne.

Rumforskning No. 5 • Kommunikation med borgerne • Side 6

Dog har de offentlige myndigheder med tiden også fået et mere markedsføringsmæssigt kommunikationsbehov i takt med en stadig stigende konkurrence, både internt blandt de offentlige virksomheder og eksternt fra de private virksomheder, der tilbyder ydelser til borgerne, som før i tiden kun blev tilbudt af det offentlige. Se bare frit sygehusvalg og konkurrencen fra de private hospitaler.

Mange kommuner er også i direkte ”brand-krig” med hinanden i kampen om at fremstå attraktivt overfor potentielle borgere og virksomheder, som kommunerne ønsker skal slå sig ned og berige dem med skattekroner.

Bevar tilliden En af de mere vigtige forskelle er, at en offentlig myndighed eller virksomhed i højere grad skal opretholde et højt niveau af troværdighed og tillid. Og det må ikke sættes på spil med en useriøs hjemmeside eller kommunikation.

Et andet skrækscenarie er, at en teknisk dårlig eller ugennemtænkt hjemmeside i værste fald kan risikere at lække personlige eller følsomme informationer. Den sikkerhed og troværdighed må aldrig undervurderes i jagten på en hurtig og smart online løsning.

Gør det let at være borger Et af ønskerne med regeringens målsætning er også, at borgerne online selv skal kunne ordne mange af de mindre rutinemæssige arbejdsopgaver via en hjemmeside eller borgerportal - og dermed frigive flere ressourcer til andre opgaver.

Men pas nu på ikke at begå samme fejl som f.eks. bankerne.

I starten af 2000 satsede særligt Danske Bank på en online strategi, der nærmest fik kunderne til at føle sig uvelkomne i bankens lokaler. Det kostede Danske Bank et stort kundetab. Kunderne flygtede simpelthen over i de banker, hvor de stadigvæk var velkomne ved skranken. Der var da også meget hurtigt banker, der så det som en konkurrencefordel – se bare Jyske Bank, der ligefrem lokkede kunderne tilbage i banklokalerne med et café - og butikskoncept.

VIA University College VIA University College ønskede at markedsføre en ny Bacheloruddannelse i offentlig administration. Kommunikationen måtte godt have lidt ”kant” uden at miste fokus på det seriøse. Vores bud blev et par GoCard, annoncer og onlinebanner. Vi valgte at bruge humor og selvironi ved at sætte ”fordommene” om et job i den offentlige administration lidt på spidsen med dette payoff ”Strukturfascist eller projektjonglør” .

Og så bakke det op med et iøjnefaldende billedsprog.

Projektjonglør eller strukturfascist ...

Professionsbachelor i offentlig administration

Strukturfascist eller projektjonglør ...

Professionsbachelor i

offentlig administration

Dalgaarden - et godt barneliv I forbindelse med Århus Amts nedlæggelse, stod behandlingshjemmet Dalgaarden med den udfordring, at de selv skulle kommunikere deres budskab til visitationsmyndighederne i hele den nye region. For at løse den udfordring bedst muligt, designede vi en helt ny visuel identitet og en kommunikationsplatform med omdrejningspunkt i en hjemmeside med tre indgange – én til visitationsmyndighederne i de forskellige kommuner, én til forældrene og én til børnene.

Budskabet var kærlig omsorg og et højt pædagogisk fagligt niveau.

Dagplejen i Favrskov kommune Dagplejen i Favrskov Kommune ønskede en mere tidssvarende og informativ brochure om alt, der omhandlede det at have et barn i dagpleje i Favrskov.

Både i ord og billeder har vi designet en brochure, som kommunikerede til borgerne uden at tale ned til dem og samtidig beholdt det seriøse og faglige niveau.

Designet tog udgangspunkt i Favrskov Kommunes nye designmanual, men med et væsentligt løft i billeder og farvebrug – også her uden at tabe seriøsitet.

Velkommen til Dagplejen Favrskov lejen

rhold i dagp

Tilbud og fo

en yrelse. Bestyrels estyrelsen Forældreb n forældrebest arbejskov har ege ter samt 3 med Dagplejen Favr te repræsentan forældrevalg ren. lede består af 6 pleje anter og dag derrepræsent opgave et, og dens er overordn ns yrelsens rolle r for dagpleje Forældrebest e retningslinie Bestyrelsens t at fastlægg getramme. er hovedsaglig lse af en bud for anvende ger. eltsa arbejde og enk le at behand opgave er ikke der afede møder, les ved lukk yrelsen sam Forældrebest talet. stille op til 1 gang i kvar ighed for at mul holdes mindst har n i dagpleje Alle forældre en. ldrebestyrels valg til foræ

b redskab sorgberedska vedtaget et mes plejen Favrskov onale, der ram Der er for Dag i og øvrigt pers de sygdom , dagplejere eller livstruen for både børn sfald død i form af af svær sorg ilie. nærmeste fam hold nde grundlægge t ud fra en arbejdere bet er skab meste med Sorgberedska tåelse rbejdes. Nær neskelig fors sorg skal bea ning om, at til almen men or derf s rdre og voksne opfo berørte. den eller de og dialog med

Akut sorgbe

rsikring, der et en ansvarsfo arlig mune har tegn kan gøres ansv Favrskov Kom r dagplejeren tilfælde, hvo dækker i de t plejerens ege e. for en skad børnene i dag pleje dag af oldt Skader forv orikke. privat ulykkesf hjem dækkes ne tegner en ldre g. foræ at ikrin s, kkesfors Det anbefale en børneuly indeholder sikring, der

Forsikring

pper i mødregru forældre har . for, at mange 0-2 årige børn plejen erfaring Vi har i dag ingstilbud for hvor ørende pasn kommunen, spørgsmål vedr gerne mødregrupper i n Favrskov, vi ger ring Dagpleje Derfor besø n som ntering omk pleje orie dag en til give ind vi bl.a. kan ge nærmere le. ldre kan spør ren for afta og hvor foræ områdelede d. Kontakt pasningstilbu

Deltagelse

15

14

Rumforskning No. 5 • Kommunikation med borgerne • Side 7

Som redaktøren på Roskilde Tidende, i Lise Nørgaards bog ”Kun en pige”, altid formanede …

Af: Jurgen Bender · Sputnik Reklame

Sproget mine damer og herrer

– husk på sproget!

Vi har ved flere lejligheder taget kampen op mod papirord og kantalistsprog. Vi har f.eks. næsten som standard, lavet en sprogguide i forbindelse med, at vi har designet en ny visuel identitet til en virksomhed eller organisation – og får den implementeret ud i hele organisationen.

Tit handler det ikke bare om at ændre nogle gamle vaner, men derimod en hel kultur. Ofte er sproget (det skriftlige) så dybt forankret i kulturen i en given virksomhed eller organisation, at det ikke er nok at lave et appendix til designmanualen om det skriftlige sprog, nej det skal formidles ud i hele organisationen.

brugt mange kræfter på at implementere denne guide helt ud i organisationen – eller følge op på den.

Humor er et godt værktøj Vi har med succes brugt workshops, events og e-learning, tilsat en passende mængde humor og en ”knivspids” selvironi, som værktøj i implementeringen af forskellige politikker i en organisation.

Det gælder om at få alle til at føle ejerskab for det ”nye sprog” ved at involvere alle i implementeringsprocessen.

Vil du gerne vide mere, så gi´r vi gerne en kop kaffe og et gratis sprogtjek.

”Ja men sådan har jeg lært at skrive” Det kan godt være, at man lærte (eller har tillært sig) at skrive i et formelt og distancerende sprog – men sådan vil man aldrig tale direkte til et andet menneske, med mindre man virkelig ønsker at skabe distance eller virke upersonlig.

Som ofte er det en dårlig vane, særligt fordi man ikke helt er klar over, hvilket signal, det sender til modtageren.

Skolen har en mobbepolitik – hvor? – på hjemmesiden …

Politikker og retningslinjer virker bedst, hvis de kommer ud, hvor de skal virke.

Der er rigtig mange og gode eksempler på skrive- og sprogguides. F.eks. fik SKAT en rigtig god skriveguide i 2007, men når man, her godt tre år efter, modtager breve fra SKAT, ses det tydeligt, at der ikke er

Rumforskning udgives af: Udgives 2-3 gange årligt Sputnik Reklame & Kommunikation Oplag: 1.000 stk.

Scandinavian Center Margrethepladsen 2, 8000 Århus C Tryk: ReklameTryk Hollingholtvej 41 Ansvarlig redaktør: Jurgen Bender 7451 Sunds

Gratis abonnement: Hvis du ønsker at abonnere på Rumforskning, så ring til os på: 8676 1653 eller send en mail på: mail@sputnikreklame.dk

Sputnik hund Nu ka´ jeg jo heldigvis ikke læse ...

Rumforskning No. 5 • Kommunikation med borgerne • Side 8