Osobno komuniciranje i komunikacijske vještine

dr. sc. Zvonimir Pavlek, prof.v.š.

U ovom tekstu ćete saznati:

1. Koje su pretpostavka za uspješno komuniciranje

2. Aktivno slušanje

3. Kako se komunicira u timu

Uvodna razmatranja

U dosadašnjim pregledima uspješnog komuniciranja u marketingu tretirani su mediji, a prije toga trening kadrova u prodaji. U oba slučaja iza toga su osobe. Onaj koji dobro komunicira i kao osoba u svojoj okolini, on može uspješno uputiti poruke i drugima, pa će se posvetiti pažnja i tom kompleksu. Komuniciranje vuče korijene u stvaranju zajedništva (lat. communis znači zajednički). Komuniciranje, komunikacija zahtjeva tri elementa, a to su izvor (pojedinac ili organizacija), vijest ili poruka, te cilj što opet može biti pojedinac ili grupa. Ovdje će se pažnja usmjeriti na pojedinca, njegovo ponašanje u okolini, pojavljivanje i izražavanje, OD -

NOSNO ŠTO JE POTREBNO DA SE POSTANE USPJEŠNI KOMUNIKATOR. To je jako važno, jer uspješni komunikator posjeduje vještine kako da kolaborira s okolinom, sa svojim kolegama, suradnicima i da stvara klijente koji mu vjeruju. Komunikacija je duša svake organizacije!

Ključe riječi: vještina, autentičnost, entuzijazam, konflikti, empatija, asertivnost, tim

1. Komuniciramo stalno

Pojedinac komunicira svaki dan. Pa čak kad sjedi i šuti, šalje poruku da je fokusiran, da razmišlja, ili pak da je nezainteresiran… Uspješni će komunikator stvarati zainteresiranost, zanimljivost i pozitivan dojam, emocije. U suprotnom, susreću se osobe koje u društvu baš i nisu poželjne, a naročito one koji vole ogovarati, pa onda razmišljamo da će tako ogovarati i nas čim okrenemo leđa.

Kad se poruka piše, ili kad je izgovara netko drugi preko audio ili vizualnih medija, onda je pojedinac u pozadini i ne vidimo ga. U usmenoj komunikaciji on je pred nama, slušamo ton glas i gledamo pokrete koji su nijemi komunikatori.

Vještina osobnog komuniciranja dolazi do izražaja u prodaji, intervjuima (naročito kod istraživanja tržišta) i prezentacijama, ali u organizaciji je pojedinac dio tima. U suvremenim organizacijama i poslovanju pada klasični hijerarhijski način komuniciranja gdje je šef uvijek u pravu… Raste značaj ravnopravnog sudjelovanja u timu i liderstvo koje ljude potiče na uključivanje, pa i preuzimanje rizika.

Vještine komuniciranja valja stalno usavršavati, poboljšavati, dizati na stupanj više. Dakle, treba stalno učiti, unaprjeđivati govor i njegovu snagu, razmišljati kako da bude jasan i da ga se dobro razumije. Okolina i sredine mijenjaju se, pa se treba i tome prilagođavati, a ne bojati se od nepoznatog, što dovodi do frustracije. Uvijek treba razmišljati o onome što je bitno i na to se koncentrirati jer u želji da se pokrije sve, dođe do nepotrebnog iscrpljivanja.

Kako ćemo to sve postići? Evo nekoliko tipova.

• Treba biti autentičan, uvjerljiv i istinski što je uvjet za odnose na dugi rok – znači steći povjerenje. To je kao i u porukama na medijima – loša „reklama“ koja prodaje samo jedanput.

• Treba se boriti za svoje ideje, imati za njih uvjerljivije argumente. Međutim, kad se djeluje u timu, onda se mora biti otvoren i za ideje drugih, a dobri lideri to potiču.

• Entuzijazam stvara povjerenje, uvjerava ljude više nego suhoparni fakti.

• Konflikti se u komunikacijama stvaraju, ali postoji razlika. Dobri komunikatori ih ponekad potiču kako bi se stvarala dinamika, ali ako do njih dođe zbog drugih razloga kao što je svadljivost, ili suprotni interesi, ili neke druge tenzije, onda se trebaju nadvladati pozitivnim stajalištima. Pozitivno razmišljanje daje ljudima osjećaj za optimizam.

2. Kako provjeriti sebe i druge

Koliko ste dobar komunikator, dobiti ćete odgovor kad na ova pitanja odgovorite ocjenama od 1-5 i podijelite ih s 20:

1. Postavljam si prave ciljeve

2. S oduševljenjem prihvaćam nove izazove

3. Osjećam se sretnim i gledam pozitivno

4. U donošenju odluka uzimam u obzir i intuiciju

5. Ne osjećam strah u novim poduhvatima

6. Preuzimam rizike

7. Ne grdim sam sebe kad mi nešto ne uspije

8. Neuspjesi me ne obeshrabruju već učim iz njih

9. Nastojim da sve bude organizirano

10. Završavam li ažurno preuzete poslove

11. Balansiram između familije i poslovnih obveza

12. Imam li vremena i za opuštanje

13. Vodim računa o odijevanju

14. Jasan sam u izražavanju i komuniciranju

15. Rijetko imam napadaje srdžbe

16. Konzekventan sam tako da se ljudi mogu pouzdati u mene

17. Ne pripisujem zasluge samo za sebe

18. Uzimam si trenutke za razmišljanja

19. Učim li i idem u korak sa strukom i zvanjem

20. Balansiram novac tako da imam dovoljno za normalni život, familiju, zabavu i zdravlje.

Može se to, naravno, i proširiti. Primjerice, treba naći zajednički interes oko čega se može razgovarati. Zatim, mora se težiti k tome da se i sugovornika učini važnim, a ne samo isticati sebe, nastojati isforsirano biti ljubazan itd. No, sve navedeno je dobar povod kako bi se počelo razmišljati, ispravljati se, unaprjeđivati svoje komunikacijske vještine. U toj samokritici i razmišljanju o sebi, autentičnost je neobično važna. Zato treba razmišljati i o tome – tko sam zapravo JA, što ja o tome mislim.

No, kada se prvi put susretnemo s drugom osobom u izravnom kontaktu, naravno da ćemo se susresti s prvom impresijom – izgled, izražavanje, pa i higijenske osobine. Uočit ćemo konciznost, ili pak dugo pričanje, poznavanje onoga zbog čega razgovaramo, motive za razgovor, ponašanje općenito. Stisak ruke i govor tijela odaju raspoloženje, pa i stajališta. Valja procijeniti i riječi, osobnost, karakter, a naravno i status.

Prvi dojam zna zavarati, pa se ne smije pasti pod taj utjecaj. Zato se primjerice u razgovorima za posao, ili kod zapošljavanja trgovačkog osoblja, upotrebljavaju profesionalno sročeni upitnici kako bi se izbjegle odluke na temelju prvih impresija ili autoritet šefova…

3. Protok razgovora – od slušanja do pokreta tijela Aktivno slušanje otvara vrata uspješnoj komunikaciji, a može se nazvati i kao izraz empatije. Drugoj strani se u takovom otvorenom slušanju daje do znanja kako je se prati, razumije i kako je ona u središtu pažnje. Oči moraju pratiti su - govornika, jer držanje odaje zainteresiranost, a zainteresiranosti se daje do znanja i pokretima glave, ruku, ramena, osmjehom.

U uspješnom komuniciranju treba se čuvati predrasuda koje ljudi znaju pokazivati u odnosu na nacionalnost, rasu, vjeru, spol, zanimanje, kulturne osobine, utjecaj dijalekta i osobine koje su vezane uz personalitet.

Ne prekidajte prije nego što sugovornik završi misao, osim ako ne pretjera u dugim tiradama. Ne čekajte da dođe do kritičnih situacija. Tu dolazi do izražaja osobna vještina u prevladavanju kritičnih trenutaka. To također treba vježbati. Primjerice, parafrazirati je jedan od načina, a i to treba vježbati. Vrijeme je na vašoj strani ako imate strpljenja, pa kažete primjerice: „Vi možda mislite da…“, ili: „Drugim riječima bi to značilo…“. Aktivno pratite dobre psihološke filmove, pa ćete dosta toga otkriti.

Dolazimo do boje glasa koja je važna za ugodnu atmosferu, ali ako boja odaje agresivnost, onda je to neugodno i „diže temperaturu“. Osim boje glasa važna je jasnoća poruke koju često morate i „prokuhati“ u sebi prije nego što je izreknete. Naročito je to važno u formalnim razgovorima gdje slušatelji moraju jasno znati što želite poručiti.

Što može iznervirati? Primijetili ste vjerojatno i sami kad netko uoči vaš krivi potez, pa vam sugovornik kaže da to činite uvijek, a to je bila samo iznimka. To nervira. S pažnjom se upotrebljava i riječ „nikada“ jer nije uzaludna izreka –„nikad ne reci nikad“…

Mora se paziti i kada upotrijebiti riječi „treba“, „trebao bi…“ Kada se skreće pažnja na to, ili se podučava kako treba raditi, to je u redu. Međutim, kada se to upotrebljava s namjerom da se izbjegne vlastita odgovornost, onda je to iritirajuće. Može biti i beskorisno kada se upotrebljava za prošlost jer „kasno Marko…“ U uspješnoj konverzaciji izbjegavaju se oštre negacije, jer također dovode do negativnog osjećaja.

Zbog svega toga u formalnu se konverzaciju ide s jasnim ciljevima, a onda se mogu slati i jasne poruke. Za stvaranje dobre atmosfere važne su pozitivne misli i riječi, a izbjegavaju se one negativne koje mogu ljude staviti u neželjene odnose i raspoloženja. Zato je važno da se u komunikaciju stupi s empatijom.

Ton glasa važan je za raspoloženje, ali i za jasnoću. Kad netko previše viče, to iritira, a pretiho dovodi do nerazumijevanja, nejasnoće, nesigurnosti, dosade… Kada je pak netko previše uglađen s namjerom da se dodvori, govori ono što želite čuti, a u dobroj komunikaciji to se može prozreti. Zato vježbajte intonaciju i izgovor, ne mumljate i ne budite nesigurni, ali i slušajte kojim tonom vam drugi uzvraćaju, pa da ne nasjednete.

U komunikacije ubrajamo u pokrete tijela koji mogu biti pozitivni kada se uklapaju u ukupno držanje. Ležerno držanje doprinosi pozivnoj atmosferi. Kada se sugovornik pak poigrava s prstima ili pr- stenom, vrti penkalu, onda budite sigurni da više prati vaše držanje nego sadržaj poruke koju mu upućujete. Kada pogled luta, ili gleda u prazno, to je dokaz nezainteresiranosti, a to često koriste igrači pokera. Kad nas se gleda s namrštenim licem i očima, to nas odbija ili čak plaši.

U komunikologiji postoji još cijeli niz stajališta koja odaju sugovornika. Kad su primjerice ruke prekrižene, to je znak zatvaranja. Kad su širom, onda je suprotno: „Dočekali su nas raširenih ruku“. Kad nam se netko previše približava, ili unosi u lice, onda se odmičemo. Pokazivanje i položaj prsta, te šake znakovi su prijetnje. Palac gore je „bravo!“, a dolje je suprotno.

4. Empatija i asertivnost

Empatija je suosjećanje i razumijevanje emocija drugih osoba. Prema Paul Gilbertu suosjećanje je ljubaznost i podrška nekome tko pati1. Suprotno od tog lijepog osjećaja u ljudskom rodu su razaranja, ratovi i druga zla. Koliko li stradaju ljudi svih uzrasta! To je veliki manjak empatije što vodi u destruktivno ponašanje i nanošenja zla. Očito to rade psihopatske osobe, a jedan naš poznati komunikolog, erudita i lingvista neke ekstreme je nazvao narcisoidnim paranoicima. 2 No, u komunikaciji je suosjećanje i razumijevanje osjećaja jako važno, jer se može prodrijeti „u dušu“ druge osobe. Empatija se manifestira u altruizmu, dobroti, pa i milosrđu.

U empatiju se uvrštava i sposobnost da se stavi „u tuđe cipele“, ali to može biti i suprotno – da se iskorištava, zloupotrebljava nečije „stanje duše“. Onda to nije dobrota. Kada se osjeća ono što drugi doživljavaju, to je potpuna empatija koja je optimalna u komunika - cijama. Može to biti i jako izraženo u zanosu, ljubavi, privrženosti nečemu, kao što je domoljublje, vjerovanja. Postoje i obrnuta raspoloženja – frustracije, razočarenja, zabrinutost, tuga, ljutnja, razdraženost.

1 P. Gilbert: The compassionate mind, Constanble, London, 2013.

2 Inoslav Bešker u Jutarnjem listu 26.06. 2022.

Kako svemu tome prići? Osjećaji i intuicija su jako kod toga važni, a kad se to spoji s razumom, to je vrhunac empatije. Učenja u religijama potiču pozitivan odnos kao što je zlatno pravilo – čini drugima ono što želiš da drugi čine tebi. Ili pak poučak – ne čini drugima ono što ne želiš da drugi čine tebi.

Iskrena empatija traži i iskreni odnos prema drugima. Tome doprinosi i trening, razmišljanje o tome kako se može izraziti pravi osjećaj koji drugima pomaže. Iskrenost znači i autentičnost. To ohrabruje i sugovornike da izraze svoje emocije koje se nerijetko i skrivaju.

Čovjek je društvena životinja, kako kaže R. J. Peterson3 . On stalno komunicira, a to može biti pasivno, agresivno, miks oba stila. Ta asertivnost znači – imati svoje mišljenje, izražavati ga, a pritom ne narušavati prava drugih. To uključuje i empatiju, a isključuje agresivno komuniciranje koje vodi konfliktu, gubi se respekt i prijateljstvo. Niti pasivno ne vodi uspješnom komuniciranju. Samo čekanje, držanje svojih stavova za sebe, znači često da ih pasivni niti nema. To vodi prema izoliranosti.

Asertivnost dolazi do izražaja u slučaju kada se odnosi temelje na povjerenju. Mora se biti usredotočen i slušati drugoga. U svakom slučaju to je „win-win“ situacija u kojoj obje strane dobivaju. Respektira se vlastito pravo, ali i pravo drugoga. U odnosima povjerenja, kada se spozna vlastita grješka, uvijek se nađe put kako da se prizna i ispravi. Komunikacija mora biti razumljiva i jasna, ne krije se iza drugih, pa se najčešće koristi „JA“ rječnik. Vlastito mišljenje se kod povjerljivih odnosa ne zatomljuje, a isto tako se potiče i druge da izraze svoje mišljenje i osjećaje.

3 R. J. Peterson: The assertiveness workbook, New Harbinger Publikations, Oakland, 2000.

Dakle, u asertivnom ponašanju moraju se izraziti vlastite potrebe, osjećaji, braniti svoja prava, ali da se pritom respektiraju prava i potrebe drugih. Zato treba mnogo slušati, mora se biti razumljiv, a to se traži i od sugovornika od kojeg se mora dokučiti što želi. Tijekom razgovora, ako se želi to postići, ne smije se nagliti, već imati strpljenja, tražiti solucije, rješenja. Takav tijek razgovora dovodi do povoljne atmosfere, naklonosti i respekta sugovornika među sobom.

5. Komunikacija u timu

U poslovnom okruženju, ili drugim prilikama u društvu, radi se u grupama i timovima. U suvremenim uvjetima sve se više preferira ravnopravnost članova grupa, a sve manje tzv. silosno upravljanje na čelu s neprikosnovenim šefom koji tobože zna sve. Još davno je čuveni poslovni magnat Henry Ford skrenuo pažnju na nešto što je danas sve aktualnije: „Nije uobičajeno da se zaposlenika naziva partnerom. Pa što je on drugo?!“

U timu se moraju poštovati pravila koja su navedena i u neposrednoj osobnoj komunikaciji, a najvažnije je respektiranje drugih, jasno izražavanje i slušanje. Klasični šefovi pasiviziraju tim, jer se očekuje naredba koju će izreći taj „boss“. Suvremeni vođe tima su lideri koji motiviraju druge da izraze svoje stručno i osobno saznanje, ali i mišljenje koje se može korigirati. To vodi dobroj atmosferi razumijevanja, a lider mora ohrabrivati da se mišljenja iznose, makar ona mogu biti i rizična. Kada ljudi preuzimaju osobnu odgovornost u atmosferi ohrabrivanja, onda to dovodi do brzih odluka koje nekad treba poduzimati kako bi se u nečem pretekli drugi akteri.

Kada se u takovim situacijama čeka da se ispune svi kriteriji, istraživanja, vrijeme može biti neprijatelj. Oni koji ne žele biti krivi za donošenje nekih odluka koje su rizične, ipak su krivi, jer ih je vrijeme preteklo i kasne. Silosni šefovi pak znaju delegirati donošenje odluka kad i sami nisu sigurni, ali onda naruše odnose, jer čekaju da se nekog drugog prozove kao krivca.

Rad u timu nije jednostavan, jer se mora tražiti kompromis između osoba različitih svjetonazora, karaktera, osobina i struka. Jedino rješenje je – jasno postavljanje ciljeva i svijest o tome kako uspjeh poduzeća zavisi od tržišta. Onima koji sudjeluju u procesu nije dovoljno reći samo što je cilj, već im to treba objašnjavati kako bi razumjeli i prihvatili svoju ulogu u postizanju cilja. Staro pravilo je zidanje koje je samo tehnika kada se to radi kao zadatak, posao za nadnicu.

Korak više je kada sudionici odgovaraju da je njihov posao da grade, zidaju zgrade. Najviši stupanj u poslu je kada znaju kako će njihovim radom nastati stambena zgrada, škola, vrtić i dr. To se postiže komunikacijom i suradnjom, ne naređivanjem. Kad svaki sudionik shvati i prihvati ciljeve i svrhu, onda će progres teći glatko.

U timu se mora poticati pozitivno razmišljanje jer se ljude ohrabruje, potiče se kreativnost, a negativno raspoloženje, kojem su ljudi često skloni, blokira tu kreativnost i napredak. Nekima, naravno, nije jasno od prve, pa im treba pomoći. Oni koji pomažu nisu sebični, egocentrični, već pomažu i sebi samima.

U timu se mogu pojaviti i konfliktne situacije. Pravi lider zna kako to prevladati. Zato mora znati slušati. Kad on previše priča, samo pojačava konfliktnu situaciju. U timu se mora navoditi na solucije, a između opcija koje se pojavljuju, tražiti najbolju. Kada se „igraju igrice“, kada se glumi, to je kratkoročno. Suradnici se moraju uvjeriti u to kako je lider iskren. To je onda pravi vođa tima!

6. Zaključak

U društvenom i poslovnom okruženju stalno komuniciramo. Vrata komunikaciji otvaraju se aktivnim slušanjem. Sugovornik i tim će nas prihvatiti ako smo iskreni, autentični, entuzijazmom djelujemo uvjerljivo i sugestivno. Uspješan odnos s drugima stvara se empatijom, kada nas sugovornici osjete kako imamo osjećaje i razumijevanje za njih i njihove osjećaje. Vlastite stavove i mišljenja branimo, a pritom poštujemo i druga mišljenja i stajališta. To je stupanj asertivnosti. Važno je imati ciljeve, biti jasan, razumljiv i jednostavan. U timu vrijede slična pravila s tim da se respektira i druge u grupi, smatra ih se ravnopravnim i potiče ih se da iznesu svoja mišljenja i stajališta. U osobnoj komunikaciji ima dosta analogije s komunikacijom putem medija koja također mora biti istinita, jasna, autentična, razumljiva i zanimljiva. Naručitelj koji se tako ponaša u osobnoj komunikaciji, znati će postaviti prave zahtjeve i za medijsko oglašavanje. ST