ANX-PR-05-0001
VERSIÓN 2
OCTUBRE 2020
PRESENTACIÓN INDUCCIÓN CORPORATIVA
MAPA DE PROCESOS ALTYCOM BPO SAS Retroalimentación + planes de acción para la mejora
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
Satisfacción de clientes y partes interesadas
OPERACIÓN CONTACT CENTER
FORMACIÓN Y CALIDAD
AGENTE COMERCIAL
FINANCIERO Y ADMINISTRATIVO
ANX-05-003-1 Versión 02 – Octubre 2020 Anexo No. 01. Manual SIG – Mapa de Procesos
TALENTO HUMANO
METRICAS
PREV. PERDIDAS
Requisitos de clientes y partes interesadas
TECNOLOGIA
OPERACIÓN RETAIL
NUESTRA HISTORIA 2020 2019 – Sept.
2018 – Dic. 2018 – Oct. Creación de la Compañía e inicio de implementación de Operaciones Comerciales y de Contact Center
2
Fuerza de Ventas especializada en mediana y pequeña empresa (PYME)
30
2019 Feb / Mar Operación Telemercadeo Claro Personas y Delta Phone Panamá con 40 posiciones de Call Center.
70
2019 - Jun
2019 – Agost. Fuerza de Ventas
Operación de aplicación de encuestas electorales a través de nuestro Call Center.
Presencial, iniciando con 20 puntos hasta completar +100 puntos de venta en todo el país a nivel nacional.
76
300
Campañas digitales y redes sociales para clientes.
430
Operación de servicios e interacción con usuarios CELSIA. Consolidación e inicio operación de Site en Barranquilla
QUIENES SOMOS Y NUESTRA EXPERIENCIA
1
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3
4
Somos una compañía que asume como propios los procesos comerciales de nuestros aliados, gestionando procesos de venta de principio a fin.
¿Cómo? Reclutamos fuerzas de ventas especializadas.
¿Cómo lo Hacemos?
Nuestra Experiencia
Manejamos los procesos comerciales de nuestros aliados end to end.
Nuestros Socios cuentan con +16 años liderando soluciones de alto valor en campos como: fuerza de ventas, call center, logística y operaciones de Campo (Field Services). Experiencia operando canales comerciales como: retail con +1600 PDV, centros comerciales con +100 PDV, PAP con +1200 personas en terreno, tiendas propias, telecomunicaciones fijas y móviles, y fuerzas de ventas convergentes. Experiencia generando procesos que apoyen el área comercial.
Vemos un gran potencial en el desarrollo de canales de ventas como Telemercadeo y Fuerzas de Ventas Presenciales, que permitan generar alianzas explotando nuestro modelo comercial
Capacitamos y formamos nuestro personal en habilidades comerciales, producto y liderazgo a través de diferentes metodologías. Creamos políticas de remuneración e incentivos acordes a cada mercado y canal de ventas, buscando generar un aumento sostenido en la productividad.
Gestionamos los procesos administrativos de la fuerza comercial con operaciones de Back Office. Incluimos logística asociada a las fuerzas de ventas, como entrega de producto a domicilio, producto en tienda, controles de inventario, entre otros.
NUESTRA MISIÓN Y VISIÓN Ser el principal aliado de nuestros clientes en todos sus procesos de interacción con sus clientes, con un equipo enfocado en los resultados, generando bienestar y felicidad en nuestras familias.
En el año 2023, nos consolidaremos como el aliado por excelencia de las empresas de servicios incluyendo telecomunicaciones y sector financiero, con presencia a nivel nacional, operando diferentes canales de comercialización y atención como son; Canal presencial, canal online y Contact Center.
NUESTROS VALORES “EL ÉXITO ES LA COMBINACIÓN DE CONSTANCIA, DISCIPLINA Y MUCHA, ¡PERO MUCHA PASIÓN!” Integridad: Actuamos siempre anteponiendo nuestros valores y la honestidad en todas nuestras decisiones con rectitud y veracidad.
Constancia, Perseverancia y Disciplina: Trabajamos de manera continua, disciplinadamente, anteponiendonos a los obstaculos sin perder de vista nuestros objetivos.
“NO PUEDES CAMBIAR EL VIENTO, PERO PUEDES CAMBIAR LAS VELAS PARA ALCANZAR TU DESTINO!” PAULO COELHO.
Honestidad: Somos transparentes y coherentes con nuestras expresiones y acciones
Respeto: Vivimos en un ambiente de trabajo que fomenta el trato respetuoso, asertivo. Aceptamos y apreciamos las cualidades y derechos de nuestro equipo de trabajo y de nuestros clientes.
Pasión: Nos apasiona lo que hacemos y a partir de ésta logramos resultados excepcionales.
UBICACIÓN ALTYCOM BPO SAS La sede principal de ALTYCOM BPO SAS se encuentra ubicado en la ciudad de Bogotá: Carrera 22 No 166 – 12 Barrio Toberín Estación de Transmilenio: Toberín A una (1) cuadra; accesible para nuestros colaboradores
¿QUE NOS HACE DIFERENTES? A. Nuestra Experiencia Fuerzas de Ventas Presenciales
Operaciones de Campo (Field Services)
Centro de Atención Telefónico
•
Nuestro amplio conocimiento permite diseñar y desarrollar servicios de alto impacto focalizados en la satisfacción de nuestros aliados y cliente final.
•
Gestión de un equipo de especializado, acompañado de herramientas tecnológicas y comerciales que permiten diferenciarnos en calidad, oportunidad y eficiencia.
•
Nuestros servicios en las diferentes fuerzas de ventas son medidos con diferentes KPI, facilitando el monitoreo, seguimiento:
CANALES
Logística asociada a fuerzas de Ventas
Back Office
• Control de productividad por hora, diaria, semanal y mensual. • Efectividad en la gestión realizada en cada uno de los canales de ventas. • Estrategias comerciales diseñadas para
¿QUE NOS HACE DIFERENTES ? B) Nuestro Modelo de Ventas
Nuestra Gente: Es el centro de nuestra Organización, junto con sus familias
Incentivos: Diseñamos incentivos acordes al desarrollo de las operaciones, mensuales, aceleradores diarios y semanales, alcanzables para el equipo de trabajo.
Formación: Nuestra formación esta enfocada en desarrollar las habilidades sociales y comerciales, inteligencia emocional, desarrollo de producto .
Comunicación: Combinamos diferentes formas y herramientas de comunicación que nos permiten difundir la cultura empresarial, facilitando información útil de interés para que nuestros Asesores sean efectivos
Proceso 360: Conocemos al detalle los diferentes canales de ventas de Claro, permitiéndonos implementar operaciones exitosas.
ORGANIGRAMA GENERAL ALTYCOM BPO SAS
PLAN DE BENEFICIOS https://www.linkedin.co m/company/altycom/ info@altycom.com
1.
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Flexibilidad 2.
Beneficios Especiales
Libranzas con bajas tasas de interés. Convenio con Gimnasio para pago de cuota con descuento. Alianzas con entidades Bancarias para generar ahorro mensual y tasas preferenciales para prestamos. Alianza con seguros exequiales.
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4 horas acumulables al mes para actividades de bienestar externas. Ej: Jornada del día libre. Dia libre el día del cumpleaños acordado entre las partes Dia Libre por matrimonio Dia libre por Grado profesional
PLAN DE BIENESTAR
1. 1.
Actividades Individuales Actividad física virtual
2. Curso: Horarios cumplimiento
orden
o
Actividades Laborales
2.
a. Celebración de cumpleaños b. Celebración de amor y amistad c. Celebración fiesta final de año
3. Wellness Empresarial
d. Celebración 28 de septiembre día del vendedor
4. Curso corto de Yoga 5. Curso corto para afrontar las nuevas condiciones laborales f.
e. Celebración apertura mensual, donde se indicará las metas del mes en cada uno de los proyectos y los retos del mismo. Café con Altycom / Te Escuchamos, actividad donde se compartirá un tiempo con Gerencia con el fin de escuchar a los colaboradores y sus expectativas en la compañía.
3.
Actividades Familiares y con Amigos a. Curso de cocina dirigido por la caja de compensación con clases semanales. b. Clases de Zumba dirigido por la ARL. c. Hora de Juego dirigido por la ARL. d. Campañas de planificación familiar en acompañamiento con las EPS. e. Convenios institucionales para el disfrute de actividades familiares y amigos de recreación y turismo. f. Dia de la Familia.
PLAN CARRERA
1. Evaluación de desempeño para tener evaluadas las habilidades de cada colaborador. 2. Capacitación Permanente en habilidades blandas y de liderazgo. 3. Política clara de las condiciones para iniciar un plan de carrera donde se favorezca la academia, la actitud y el buen desempeño laboral.
CRECIMIENTO EN LA COMPAÑÍA JEFE
COORDINADOR SUPERVISOR, FORMADOR, ANALISTA DE CALIDAD, BACKOFICCE ASESOR
1/5/21
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
La empresa ALTYCOM establece dentro de sus prioridades la protecciรณn de la Seguridad y Salud de los trabajadores directos y en misiรณn, mediante la prevenciรณn y control de riesgos de Seguridad y Salud en el Trabajo.
ACTOS Y CONDICIONES INSEGURAS 1. Acto Inseguro: Se refieren a todas la acciones y decisiones humanas, que pueden causar una situación insegura o incidente, con consecuencias para el trabajador, la producción, el medio ambiente y otras personas. También el comportamiento inseguro incluye la falta de acciones para informar o corregir condiciones inseguras. 2. Condición Insegura: Es todo elemento de los equipos, la materia prima, las herramientas, las máquinas, las instalaciones o el medio ambiente que se convierte en un peligro para las personas, los bienes, la operación y el medio ambiente y que bajo determinadas condiciones puede generar un incidente.
COMO REPORTARLOS 1. Los actos y condiciones inseguras se deben reportar a través del formato establecido por la compañía y ser entregados al Jefe Directo, quien se encargara de dar reporte al proceso de Talento Humano. 2. En caso de no poder reportar al jefe directo, deberá reportar al proceso de Talento Humano para la gestión correspondiente.
ACCIDENTES E INCIDENTES DE TRABAJO 1. Accidente de Trabajo: La ley 1562 de 2012 (Sistema General de Riesgos Laborales) en su artículo 3 nos define un accidente de trabajo como todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con ocasión del trabajo, y que produzca en el trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional o psiquiátrica, una invalidez o la muerte. 2. Incidente de Trabajo: Un INCIDENTE es un suceso repentino no deseado que ocurre por las mismas causas que se presentan los accidentes, sólo que por cuestiones del azar no desencadena lesiones en las personas, daños a la propiedad, al proceso o al ambiente.
COMO REPORTARLOS 1. Deberán ser reportados de inmediato a su jefe directo por cualquier medio; quien a su vez se encargara de reportar al proceso de Talento Humano a través del formato definido por la Compañía. 2. En caso de no poder reportar a su jefe directo, deberá realizar el reporte al proceso de Talento Humano en el menor tiempo posible.
• STAFFING -> ARL BOLIVAR • MULTIEMPLEOS -> ARL SURA
PROTOCOLOS DE BIOSEGURIDAD
El COVID-19 es una enfermedad que se propaga fácilmente con el contacto social, así que es importante identificar estos comportamientos, ya que una persona infectada tiene la capacidad de contagiar hasta 400 personas a su alrededor: ¿Cuáles son los síntomas del COVID-19? La infección con el virus COVID-19 puede causar afecciones que varían de moderadas a severas y en algunos casos, pueden ser fatales. Los síntomas típicamente incluyen fiebre, tos y respiración entrecortada y pueden aparecer en 2 días o tanto como 14 días. 1.Higiene Respiratoria • Tose o estornuda cubriéndote la boca y la nariz con la parte interna del codo. • Usa también un pañuelo como medida alternativa y después de usarlo deséchalo inmediatamente en una caneca de basura con tapa. • Lava tus manos con agua y jabón o con un desinfectante a base de alcohol al 70%. 2. Protocolo de Ingreso a las Instalaciones
Distanciamiento mínimo de 2 metros desde el ingreso a las instalaciones y durante el tiempo de permanencia.
Limpieza de zapatos en tapetes de desinfección cada que ingrese a las instalaciones.
Reportar condición de salud en el formato establecido al primer ingreso a las instalaciones con resultado de toma de temperatura (debe ser mínimo de 38 grados centígrados).
Lavado de manos y aplicación de gel antibacterial al momento de ingresar a las instalaciones y como mínimo cada 3 horas.
Uso de tapabocas el 100% del tiempo que permanezca en las instalaciones, por ningún motivo se debe retirar.
PRINCIPALES RIESGOS A LOS QUE ESTOY EXPUESTO Ver Matriz de Identificación de Peligros y los controles aplicables
PERSONAL EN SITIO
PERSONAL COMERCIAL
(Administrativo – Contact Center)
(PDV – Agente Comercial – Administrativos con rol Comercial)
1.
2.
Riesgo Auditivo: • Pausas activas. • Elementos de Protección. • Evaluaciones medicas.
3.
1.
Riesgo Biomecánico • Pausas activas. • Condiciones ergonómicas. • Elementos de soporte.
Riesgo Psicolaboral: • Capacitaciones. • Políticas de Acoso Laboral y Convivencia.
2.
Riesgo Publico • Autocuidado. • Capacitación. • Plan de Seguridad Vial.
Riesgo Biológico • Autocuidado. • Capacitación. • Dotación.
Igualmente aplican Riesgos Biomecánicos y Psicolaborales de acuerdo a las actividades desarrolladas.
COPASST Y COMITÉ DE CONVIVENCIA COPASST
COMITÉ DE CONVIVENCIA
Comité Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo
Ley 1010
1.
¿Que es? •
2.
Organismo de promoción y vigilancia de las normas y reglamentos de SST a través de actividades de promoción, Funciones: información y • divulgación. Participar de las actividades de promoción, divulgación e información del SGSST. • Instrumento de vigilancia para el cumplimiento de los requisitos del SGSST. • Apoyar las
1.
¿Que es? • Medida preventiva del acoso laboral que contribuye a proteger a los trabajadores contra los riesgos psicosociales que afecten la salud en 2. Funciones: los lugares de • trabajo. Recibir y dar trámite a las quejas de posible acoso laboral: Investigación + plan de acción. • Examinar de manera confidencial los casos que pudieran tipificar conductas
POLITICAS ORGANIZACIONALES
Ley de Protección de Datos Ley 1010 (Acoso Laboral) Política Sistema de Gestión Política de Alcohol y Drogas Política de Tabaco Política de control y gestión antifraude Política de Continuidad del Negocio
POLITICAS DE AUSENTISMO 3. Licencias No Remuneradas:
1. Calamidad Domestica: En caso de calamidad domestica es responsabilidad del colaborador reportar a su jefe inmediato por cualquier medio (teléfono, Whatsapp o mensaje de Texto); este aviso debe ser inmediatamente se presente el evento. Toda ausencia por calamidad domestica grave debe tener Soporte; los cuales se entregaran al jefe inmediato, enseguida retorne a su labor. Al ser entegada al proceso de Talento Humano se determina si la calamidad es valida o se manejará como una ausencia injustificada.
2. Licencia de Luto: Un trabajador al que le fallece un familiar tiene derecho a que se le conceda una licencia remunerada por luto, que consta de cinco días hábiles. Esta licencia se otorga cuando quien fallece es el cónyuge o compañero permanente, un familiar hasta segundo grado de consanguinidad (padres, hijos, hermanos, abuelos y nietos), un familiar en primer grado de afinidad (los suegros del colaborador), un familiar en segundo grado de parentesco civil (hijo adoptado). Al reintegrarse a la compañía, el colaborador debe presentar como soporte el acta de defunción del familiar fallecido y documento que valide la familiaridad.
Estas licencias deben ser solicitadas por escrito por medio del formato, este proceso se debe solicitar al jefe inmediato y deberá ser aprobada en conjunto con Talento Humano.
4. Solicitud de Permisos: Se debe diligenciar el formato con todos los datos, especificar el compromiso de recuperación de tiempo y enviarlo vía correo electrónico a su jefe inmediato, quien se encargara de remitirlo con la aprobación al proceso de Talento Humano. Los permisos solicitados para asistir a citas medicas deberán ser soportados por la certificación medica o soporte de asistencia, los cuales deberán ser entregados al jefe inmediato. Estos permisos no requieren recuperar tiempo.
REGLAS GENERALES A TENER EN CUENTA
FECHAS DE PAGO 1. Pago de Nomina: El pago es mensual y se realiza el ultimo día hábil de cada mes. 2. Prima: Prima se paga el ultimo día hábil del mes de Junio y Diciembre 3. Desprendibles de Pago : Son enviados al correo electrónico de cada trabajador por parte de la temporal con la cual este vinculado.
CERTIFICACIONES LABORALES Estas deberán ser solicitadas directamente a la temporal con la cual se encuentre vinculado: • Staffing: jguapo@staffing.com.co • Multiempleos: recepcion2@multiempleos.com.co
PAGO DIAS DE FORMACIÓN 1. La formación se realiza entre tres días y ocho días de acuerdo a la unidad de negocio donde ingreses a laborar. 2. Cada día de formación se pagara a $12.000. 3. Para el pago de la formación se debe firmar contrato de trabajo. 4. El pago de día de formación se realizará en la segunda semana laboral.
CONDICIONES DE CONTRATACIÓN 1. Todos los trabajadores son contratados por medio de la temporal asignada por la Compañía. 2. Todos los candidatos deberán someterse a los exámenes laborales y médicos aplicables de acuerdo a las necesidades de cada caso para ser considerados como aptos para una vacante. 3. No se podrá realizar ninguna contratación de personal que no haya cumplido con el proceso de selección y formación previamente. 4. No se realiza la contratación de menores de edad sin el permiso correspondiente por parte del Ministerio. 5. Los datos y referencias que proporcionen los trabajadores serán verificados por la empresa, quedando entendido que de comprobarse la falsedad de los mismos, no será admitido en el trabajo. 6. Una vez se firme el contrato laboral, se realizará afiliación a EPS, ARL y Caja de Compensación; para el Fondo de Pensiones ya deben traer la afiliación correspondiente. 7. El primer mes la EPS solo cubrirá emergencias vitales.
https://www.linkedin.com/company/altycom/
info@altycom.com
Carrera 22 # 166-12
(571) 210 86 36
www.altycom.com