iged.it online n° 1/2009

01.2009

BACK OFFICE - INFORMAZIONI PER LA GESTIONE ELETTRONICA DEI DOCUMENTI

Verso la dematerializzazione dei registri assicurativi

Il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 marzo 2009

Affrontare la crisi: standardizzazione e integrazione

Conservazione digitale: bisogna organizzarla e farla bene

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Editore: ITER srl Direttore Responsabile: Domenico Piazza; Direttore Contenuti: Vincenzo Gambetta Redazione: Via Rovetta 18, 20127 Milano, e-mail: iged@iter.it, tel 02 2831161, fax 02 28311666 Supplemento a iged.it n 2 - 2009. Autorizzazione del Tribunale di Milano n.157 del 7 marzo 1992

EDITORIALE

Il cammino delle norme è sulla buona strada Come sottolineato nell’editoriale di iged.it n. 02-2009, stiamo attraversando un periodo in cui il processo normativo, sia pure con qualche incongruenza, si presenta molto produttivo ed evidenzia la convinzione diffusa che sia necessario procedere speditamente sulla strada della dematerializzazione o digitalizzazione che dir si voglia.

Partendo dal DPCM 30 marzo 2009, brevemente analizzato in questo numero, siamo in attesa di vedere pubblicate le Norme Tecniche (sotto forma di Deliberazione del CNIPA) previste dal DPCM stesso.

Altra cosa particolarmente importante da fare in tema di norme è porre al più presto rimedio al “pasticciaccio” dell’Articolo 2215-bis del Codice Civile!

Un provvedimento che il mercato

attende, poi, con ansia è il Decreto, previsto dal comma 213 dell’articolo 1 della Legge 244/2007, che renderà attuabile il processo di fatturazione elettronica nei confronti della Pubblica Amministrazione.

In questo caso, forse più che in altri, la speranza (o l’esigenza), che allo stato dell’arte pare proprio non sarà delusa, è di avere una norma il più possibile realizzabile, produttiva per l’intera comunità di business e aperta ai futuri sviluppi: vi è la certezza che il mercato è disposto in cambio ad accettare qualche ritardo nella sua emanazione.

perate e l’esigenza è quella di procedere speditamente su questa strada!

Un’ultima considerazione merita quanto previsto dalla Legge 69/2009, in particolare le richieste modifiche al Cad: ben vengano, ma è importante, o forse è meglio dire fondamentale, affinché possano produrre gli effetti auspicati dal Legislatore, che siano ben ponderate e, perché no, se non proprio condivise, almeno sottoposte per commenti agli esperti ed utenti che, negli anni, hanno ormai acquisito una sufficiente maturità per contribuire a “costruire” delle buone norme in Altro importante argomento cui materio di digitale. mettere mano è, infine, quello delle Regole Tecniche, di cui all’articolo Ancora molto da fare, ma … sulla 71 del Codice dell’amministrazione buona strada. digitale, sulla conservazione digitale (ex Conservazione Sostitutiva): le norme attuali sono palesemente suL’editore e la Redazione

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Indice

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Verso la dematerializzazione dei registri assicurativi Dal primo luglio 2009, con l’entrata in vigore del Regolamento ISVAP n. 27 del 14 ottobre 2008, le imprese di assicurazione hanno la possibilità di adempiere agli obblighi di compilazione dei registri assicurativi e di conservazione dei documenti assicurativi in maniera informatica, abbandonando la tradizionale forma cartacea di archiviazione

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Il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 marzo 2009 Regole tecniche in materia di generazione, apposizione e verifica delle firme digitali e validazione temporale dei documenti informatici. (Pubblicato in Gazzetta Ufficiale n. 129 del 06/06/2009)

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Affrontare la crisi È possibile con una strategia volta alla standardizzazione e all’integrazione ridurre i costi fino all’1% del fatturato

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Conservazione digitale Bisogna organizzarla e farla bene

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L’attenzione politica che riceviamo non equivale al peso economico dimostrato!

Forte denuncia delle carenze esistenti di Ennio Lucarelli, Presidente di Assinform, alla presentazione del Rapporto 2009 e del 1° Rapporto sul settore IT in Italia

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I processi d’acquisto dei servizi documentali Riflessioni emerse dalla tavola rotonda organizzata da Sda Bocconi School of Management

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I rischi legati al Data Leakage Un studio voluto da Cisco analizza diversi aspetti legati alla perdita dei dati aziendali

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Gare di carta Il Comune di Reggio Emilia lancia un nuovo servizio per le gare d’appalto

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Non solo archiviazione: uno strumento facile per gestire anche i processi aziendali più complessi La gestione dei documenti e delle informazioni si fa sempre più strategica per le organizzazioni che vogliono affrontare la crisi non solo con tagli ai costi operativi, ma soprattutto affrontando le aree di inefficienza

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La dematerializzazione intelligente per reagire alla crisi “Scritta in cinese la parola crisi è composta di due caratteri. Uno rappresenta il pericolo e l’altro rappresenta l’opportunità.” J.F. Kennedy

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20 anni di scanner per il mercato professionale Fujitsu Europe Limited Group, attiva in più di 40 paesi, con un potenziale di oltre 600 milioni di persone, vanta quote di mercato molto elevate nel mercato mondiale degli scanner documentali: il 42% in Europa e Nord America e il 65% in Giappone

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Notizie flash

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Verso la dematerializzazione dei registri assicurativi Dal primo luglio 2009, con l’entrata in vigore del Regolamento ISVAP n. 27 del 14 ottobre 2008, le imprese di assicurazione hanno la possibilità di adempiere agli obblighi di compilazione dei registri assicurativi e di conservazione dei documenti assicurativi in maniera informatica, abbandonando la tradizionale forma cartacea di archiviazione SERENA MARZUCCHI

I tempi per introdurre la conservazione digitale anche nel settore assicurativo sono maturi.

I recenti presidi introdotti in materia dal Codice dell’amministrazione digitale (decreto legislativo n. 82 del 2005) hanno indotto l’Autorità di vigilanza del mercato assicurativo ad accogliere le istanze emerse durante la pubblica consultazione che ha preceduto l’emanazione del regolamento e a prevedere, accanto alla tradizionale conservazione cartacea, forme informatiche di gestione dei documenti e dei registri assicurativi. In fase di attuazione dell’articolo 101 del Codice delle assicurazioni private, che prevede l’obbligo da parte delle imprese di assicurazione di tenuta di specifici registri, il potere regolamentare di definizione delle modalità di tenuta e conservazione degli stessi attribuito all’ISVAP è stato esercitato, quindi, sulle orme della disciplina in materia di libri e scritture contabili che aveva già aperto la strada alla dematerializzazione in materia fiscale (decreto del Ministro dell’Economia e delle Finanze del 23 gennaio 2004).

Il regolamento n. 27, per quanto risupervisor verso uno dei due guarda le modalità di tenuta e conmodelli di conservazione, ferma servazione dei registri, si fonda su restando la completezza dei retre pilastri: flessibilità delle modalità gistri e dei documenti e il rispetdi conservazione, equivalenza tra le to di tecniche che ne garanmodalità di conservazione, rinvio tiscano l’immodificabilità anche alle generali regole tecniche in matenella versione digitale. ria di conservazione digitale.

3. Tecnica del rinvio: l’utilizzo del 1. Flessibilità: l’ISVAP non ha sorinvio mobile alle regole tecnistituito la forma cartacea di arche recate dal Codice dell’ammichiviazione con quella digitale, nistrazione digitale per stabilire ma ha affiancato quest’ultima le modalità di tenuta e conservaalla tradizionale forma di conzione dei registri, che consentirà servazione cartacea prevista l’adeguamento automatico del dalla circolare ISVAP n. 99 del regolamento agli sviluppi e alle 1988; è stata inoltre introdotta novità normative che dovesseuna terza via, la conservazione ro sopraggiungere, ha il pregio digitale sostitutiva per le imprese di non replicare o plasmare le che intendono trasferire i registri norme generali, creando così analogici su supporti digitali. un ulteriore “regime speciale” 2. Equivalenza: dal regolamento di conservazione, ma di rinviare non emerge una preferenza del alle stesse, preso atto della loro

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idoneità a garantire l’immodifi- le informazioni contenute in regicabilità dei registri. stri destinati comunque ad essere stampati su carta. In questo senso, Il regolamento, applicabile alle im- il semplice inserimento di dati in un prese italiane di assicurazione e file non implica che l’impresa abbia riassicurazione, nonché alle sedi se- deciso di intraprendere la via della condarie in Italia di imprese di assi- dematerializzazione dei registri in curazione e riassicurazione con sede quanto il mezzo informatico di per legale in uno Stato terzo, distingue sé, formato senza alcuna formalità, nettamente la disciplina della fase è esclusivamente uno strumento indella compilazione dei registri, reca- termedio per la compilazione cartata dall’articolo 4, da quella della fase cea dei registri. di conservazione degli stessi, disci- Al contrario il supporto informatiplinata dal successivo articolo 5. co, se formato con le garanzie previPer ciò che concerne il momento ste dal Codice dell’amministrazione genetico, l’articolo 4 prevede che le digitale, non sarà mai stampato, ma imprese possano tenere i registri su compilato e conservato in maniera supporto cartaceo nel rispetto del- digitale secondo le modalità previste l’articolo 2421, comma 3, c.c. il qua- dal successivo articolo 5. le, rinviando all’articolo 2215 c.c., in- Sulla base di tali regole tecniche, il direttamente ne impone la bollatura cui rispetto distingue il supporto ine numerazione, ovvero su supporto formatico dal generico supporto, il informatico secondo le regole stabi- registro deve essere sottoscritto con lite dal Codice dell’amministrazione firma elettronica qualificata, o firma digitale. digitale, che garantiscano l’identifiNel momento della creazione del cabilità dell’autore, l’integrità e l’imregistro le imprese sono chiamate a modificabilità del documento. scegliere quale dei due regimi di te- Analogamente a quanto osservato nuta adottare. Il generico riferimen- dall’Agenzia delle Entrate per i doto al supporto cartaceo può con- cumenti fiscali diversi dalle fatture sentire di ritenere compresi anche (Circolare n. 36 del 2006), i supporti meccanografici sui quali memorizzare temporaneamente

i registri assicurativi non sono emessi, ma sono alimentati continuamente in base alle attività compiute dall’impresa. Ciò considerato, la firma digitale dell’autore che attesta la paternità del documento informatico contente il registro e conferisce allo stesso la staticità e l’immodificabilità ai sensi dell’articolo 20, comma 2, del Codice dell’amministrazione digitale deve essere apposta entro la data in cui viene effettuata l’ultima registrazione del periodo di riferimento. Ciò non toglie che l’impresa di assicurazione, sebbene non obbligata ad apporre una firma digitale su ciascuna registrazione come accade appunto per le fatture, nell’ambito della propria autonomia organizzativa possa aumentare la frequenza periodica delle firme digitali. Il rego-

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lamento n. 27, infatti, non stabilisce direttamente la periodicità dell’apposizione della firma che, tuttavia, dovrà avere almeno cadenza trimestrale in coincidenza con i termini previsti per completare il processo di conservazione digitale (art. 5).

L’articolo 4 impone, inoltre, che il supporto informatico sia tenuto “nel rispetto delle disposizioni del decreto del Ministro dell’Economia e delle Finanze del 23 gennaio 2004 in materia di assolvimento degli obblighi fiscali”. Tale richiamo si intende al solo articolo 7 del decreto “Modalità di assolvimento dell’imposta di bollo sui documenti informatici”.

Interpretare il riferimento come un rinvio a tutto il DM, oltre che in contrasto con il dato letterale della disposizione, potrebbe risultare inutile o contraddittorio, considerato che il regolamento fa riferimento anche al Codice dell’amministrazione digitale. In questo senso, quando il DM 23 gennaio 2004 rinvia alle disposizioni del Codice dell’amministrazione digitale (rectius al DPR n. 445

del 2000, sostituito, per la parte che interessa in questa sede, dal Codice dell’amministrazione digitale), l’articolo 4 effettuerebbe un superfluo doppio rinvio, mentre nelle ipotesi in cui il citato DM stabilisce regole diverse e derogatorie rispetto al Codice dell’amministrazione digitale si porrebbe il problema della disciplina applicabile ai registri assicurativi (il Codice dell’Amministrazione digitale o il DM?).

Ai sensi dell’articolo 7, l’imposta di bollo sui documenti informatici è corrisposta mediante versamento nei modi di cui al decreto legislativo n.

237 del 1997. Come chiarito dalla risoluzione dell’Agenzia delle Entrate n. 161 del 2007, il DM richiede che l’interessato (alias il soggetto tenuto al pagamento dell’imposta di bollo) comunichi entro il mese di gennaio di ciascun anno all’ufficio dell’Agenzia competente il numero presuntivo degli atti che potranno essere emessi nel corso dell’anno e l’importo dell’imposta. Nonostante il regolamento n. 27 non imponga alle imprese di comunicare all’ISVAP la modalità di

tenuta di registri prescelta, le imprese, ai sensi della normativa fiscale cui il regolamento rinvia, devono decidere in via preventiva se intendono tenere i registri in modalità digitale in quanto hanno l’obbligo di comunicare preventivamente all’Agenzia delle Entrate l’importo dell’imposta di bollo da versare per la tenuta del documento informatico.

I registri, alimentati costantemente con annotazioni da effettuare sul supporto - cartaceo, meccanografico o informatico - entro sessanta giorni dalla data cui l’operazione si riferisce, sono soggetti all’obbligo di conservazione nella sede legale dell’impresa, o in altro luogo previa comunicazione all’ISVAP, nei modi e con i tempi previsti dall’articolo 5 del regolamento n. 27. In particolare, il comma 4 dispone che la conservazione venga effettuata alla chiusura di ciascun trimestre. Dalla mancata indicazione di un momento iniziale - ad esempio la data della prima registrazione - da cui far decorrere i tre mesi al fine di indiviiged.it online 01.2009

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duare la data di chiusura, si evince che l’espressione faccia riferimento al trimestre solare.

In questo senso la norma impone alle imprese di effettuare la conservazione dei registri alle date del 31 marzo, 30 giugno, 30 settembre e 31 dicembre rebus sic stantibus. In altri termini, il registro è reso immodificabile nello stato in cui si trova nel momento in cui viene sottoposto alla procedura di conservazione.

Le modalità di conservazione previste dal regolamento variano in relazione al sistema di tenuta dei registri adottato dall’impresa. In particolare, la conservazione dei registri è effettuata mediante stampa del registro bollato e vidimato ai sensi dell’articolo 2421, comma 3, c.c., se il registro è tenuto su supporto cartaceo o meccanografico, oppure mediante il processo di conservazione digitale dei documenti originali nel caso di alimentazione su supporto informatico. Nelle more dell’adozione delle regole tecniche di attuazione ai sensi dell’articolo 71 del Codice dell’amministrazione digitale, cui il regolamento 27 rinvia, la disciplina della conservazione digitale è recata dalla delibera CNIPA n. 11 del 2004 che stabilisce l’obbligo di memorizzazione del documento informatico su supporto ottico il quale, successivamente, viene reso immodificabile mediante l’apposizione della marca temporale e della firma digitale da parte del responsabile della conservazione.

Il regolamento ha introdotto anche la possibilità di procedere alla conservazione sostitutiva dei registri tenuti come documenti analogici in maniera tale da consentire alle imprese di eliminare i numerosi registri cartacei già formati e per i quali non è ancora decorso il termine decennale o ventennale di conservazione.

In relazione alle nuove modalità di

conservazione dei registri, la vigilanza ispettiva dell’ISVAP in tale materia, tradizionalmente orientata alla verifica della correttezza e completezza delle registrazioni nei termini previsti dalla normativa, comprenderà anche il controllo della regolarità delle procedure di tenuta e conservazione nel caso di registri digitali.

Infine, il comma 6 dell’articolo 5 prevede che le imprese rendano disponibili le informazioni contenute nei registri in basi di dati, conservate per lo stesso periodo dei registri, che consentano l’estrazione e l’elaborazione elettronica delle informazioni relative anche a più registri. Le registrazioni effettuate dall’impresa, anche nel caso di tradizionali registri cartacei, devono quindi essere riversate su basi dati in maniera tale da aumentare la potenzialità esplorativa delle informazioni contenute nel registro.

Il testo regolamentare non definisce né il numero né la struttura delle basi di dati.

Rispetto alla versione in pubblica consultazione, che prevedeva la costituzione di una base di dati, la versione definitiva del regolamento fa riferimento ad una pluralità di basi di dati senza però prevedere espressamente che debba essere costituita una base di dati per ciascun registro. Si ricorda che il regolamento, quando ha inteso stabilire modalità e limiti alla possibilità di unificare distinti documenti, lo ha fatto espressamente come nel caso dei registri che, ai sensi dell’articolo 4, comma 5, le cui annotazioni possono essere riunite in un unico registro solo a condizione che sia sempre possibile l’esatta e completa rilevazione di tutti gli elementi da riportare per ciascun ramo e ciascun registro. Ciò che certamente rileva, per il rispetto delle prescrizioni regolamentari, è la

possibilità di estrazione e elaborazione delle informazioni contenute nelle basi di dati; a tal fine è necessario che la struttura non preveda interfacce, programmi particolari di visualizzazione, filtri o chiavi di ricerca standardizzate e predeterminate.

Il regolamento, infine, dispone che la base di dati sia “conservata” senza la necessità di rispettare le regole tecniche del Codice dell’amministrazione digitale e di dover procedere, quindi, alla conservazione digitale.

Ciò è in linea con la ratio sottesa all’obbligo di costituzione delle basi di dati, le quali sono finalizzate ad assicurare all’Autorità un utilizzo dinamico delle informazioni contenute nei registri per ragioni di vigilanza, mentre le esigenze di certezza ed di immodificabilità del contenuto dei dati, conseguite mediante la particolare procedura di conservazione sostitutiva, attengono esclusivamente alla compilazione dei registri.

N.d.R. Le opinioni dell’Avvocato Marzucchi non impegnano né sono espressione dell’indirizzo dell’Autorità di appartenenza.

SERENA MARZUCCHI

L’Avvocato S. Marzucchi è dipendente ISVAP

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Il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 marzo 2009 Regole tecniche in materia di generazione, apposizione e verifica delle firme digitali e validazione temporale dei documenti informatici.

(Pubblicato in Gazzetta Ufficiale n. 129 del 06/06/2009)

VINCENZO GAMBETTA

Obiettivo di questo scritto è passare in rassegna alcune delle principali modifiche di questo decreto rispetto al DPCM 13 gennaio 20001 del quale è la naturale evoluzione e che sostituirà integralmente alla data di entrata in vigore (3 dicembre 20092).

bilità [vedansi, ad esempio: Articolo 5, Articolo 7, comma 3, lettera a), Articolo 8, comma 4, Articolo 10, commi 2 e 3, Articolo 12, Articolo 14, Articolo 17, Articolo 26 (già 25), Articolo 27 (già 26), Articolo 28 (già 27), Articolo 31 (già 30), Articolo 32 (già 31), Articolo 39 (già 41), ArtiTra gli intereventi, apparentemente, colo 50 (già 51)] di minor importanza, sono l’armonizzazione con le altre norme in vi- Impiego degli HSM gore ed, in particolare, con il Codice Iniziando con l’Articolo 1 (Definidell’amministrazione digitale (De- zioni), fa piacere rilevare il rifericreto Legislativo 7 marzo 2005, n. mento a quelle del Cad riportando 82) nonché alcune riformulazioni a in questa sede solo quelle ivi non garanzia di una più concreta adesio- citate. ne alla realtà o di una reale applica- Tra queste ultime è da notare quella

di “dati per la creazione della firma” contenuta al punto e): l’insieme dei codici personali e delle chiavi crittografiche private, utilizzate dal firmatario per creare una firma elettronica.

Questa definizione, letta insieme all’Articolo 7, comma 3, punto d)3 e all’Articolo 9, comma 24, rende concretamente fattibile al Certificatore (qualificato) conservare nei propri locali, opportunamente protetti, dispositivi sicuri di firma quali gli HSM (Hardware Security Module); dispositivi che al loro interno contengono le chiavi private (utilizzabili per apporre una firma digitale) di Titolari.

1 Regole tecniche per la formazione, la trasmissione, la conservazione, la duplicazione, la riproduzione e la validazione, anche temporale, dei documenti informatici.

2 Art. 53 – (Disposizioni finali), comma 1. Il presente decreto entra in vigore decorsi centottanta giorni dalla data di pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.

3 Articolo 7 (Conservazione delle chiavi e dei dati per la creazione della firma) 3. Il titolare della coppia di chiavi: d) mantiene in modo esclusivo la conoscenza o la disponibilità di almeno uno dei dati per la creazione della firma.

4 Articolo 9 (Dispositivi sicuri e procedure per la generazione della firma) 2. Il dispositivo sicuro per la generazione delle firme deve poter essere attivato esclusivamente dal titolare mediante codici personali prima di procedere alla generazione della firma. iged.it online 01.2009

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sito applicativo /client.

colo 37 estende la previsione del precedente Articolo 39 prevedendo l’impiego della Marcatura Postale Elettronica ed estendendo ai privati i riferimenti temporali ottenuti tramite la Posta Elettronica Certificata, derivanti dalla segnatura di protocollo (da parte di una Pubblica Amministrazione) nonché quelli derivanti da processi di conservazione di documenti ad opera di un pubblico ufficiale o di una Pubblica Amministrazione.

Certificati rilasciati su richiesta o con l’autorizzazione di Organizzazioni Di interesse è anche quanto stabilito nel comma 45 dell’Articolo 15 (Informazioni contenute nei certificati qualificati) dove si sancisce l’obbligo da parte del Certificatore di inserire nei certificati (qualificati) le previste informazioni relative all’organizzaQuesta impostazione rende ora zione che ne autorizza, o richiede, possibile da parte del Titolare attiva- l’emissione nonché il suo impegno re da remoto il dispositivo (sicuro) a richiedere al Certificatore stesso la Validità delle Marche Temporali 6 di firma e apporre la propria firma revoca del certificato al modificarsi L’Articolo 49 (precedentemente Articolo 50) allinea la conservaziodigitale, mantenendo inalterato nel- di tali informazioni. ne delle Marche Temporali alla conl’uso della chiave privata il principio di sicurezza basato sull’esclusività Questa prescrizione è di particolare servazione, prevista dal CAD, delle sia del possesso di qualcosa sia della rilevanza per la gestione del certifi- informazioni relative ai certificati cato del Responsabile della Conser- digitali stabilendo che anche queste conoscenza di un’informazione.

Analogamente a quello che succede vazione a tutela degli interessi del- ultime debbano essere conservate almeno per venti anni (attualmente oggi dove il Titolare ha il possesso l’organizzazione. sono cinque). del dispositivo di firma (smart card, token, …) ed è l’unico a conoscerne Periodo di validità di un certifiTra le principali conseguenze di tale il PIN per attivarlo, nel nuovo con- cato Sempre all’articolo 15 si trova un’innuovo limite è il venir meno, nei testo il Titolare avrà un dispositivo automatico per la generazione (ogni teressante novità: anche se si riba- processi di conservazione digitale di volta che lo si richiede il risultato disce che è il Certificatore a deter- documenti che necessitano di essere sarà diverso) di un PIN per attivare minare il periodo di validità di un conservati per meno di venti anni il dispositivo remoto e conoscerà il certificato qualificato, se ne limita in (sicuramente tutti quelli di rilevanza un certo qual modo la facoltà sta- fiscale ed amministrativa), l’esigenza PIN per attivarlo.

In questo modo, non solo si rende bilendo che è il CNIPA a determi- di dover proteggere con un’ulteriore possibile l’impiego di dispositivi per nare il periodo massimo di validità Marca Temporale la firma apposta l’impiego massivo di firme, ma si del certificato in funzione degli al- dal Responsabile della Conservaziosvincola, anche, l’apposizione di una goritmi e delle caratteristiche delle ne, e l’associata Marca Temporale, a chiusura di ogni processo di conserfirma digitale dalla disponibilità da chiavi. vazione. parte del Titolare di un dispositivo Riferimenti temporali opponibili (ad esempio smart card) che, peralCessazione dell’attività di un tro, per essere utilizzato necessita in a terzi locale di un hardware per la lettura Per quanto concerne i riferimenti certificatore del dispositivo stesso e di un appo- temporali opponibili a terzi, l’arti- A proposito della conservazione da 5 Le informazioni e le qualifiche di cui all’art. 28, comma 3, lettera a)del Codice, codificate secondo le molalità indicate dalla delibera del CNIPA prevista ai sensi dell’art. 38, comma 4, del presente decreto, sono inserite d’ufficio dal certificatore nel certificato qualificato, nel caso in cui l’organizzazione di appartenenza abbia autorizzato la richiesta di emissione del certificato medesimo. In quest’ultimo caso l’organizzazione richiedente assume l’impegno di richiedere la revoca del certificato qualificato qualora venga a conoscenza della variazione delle informazioni contenute nello stesso.

6 Articolo 49 (Registrazione delle marche generate) 1. Tutte le marche temporali emesse da un sistema di validazione sono conservate in un apposito archivio digitale non modificabile per un periodo non inferiore a venti anni ovvero, su richiesta dell’interessato, per un periodo maggiore, alle condizioni previste dal certificatore.

2. La marca temporale e’ valida per il periodo di conservazione stabilito o concordato con il certificatore di cui al comma 1. iged.it online 01.2009

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parte dei Certificatori delle informazioni rilevanti relative a certificati digitali e marche temporali, è stato inserito il nuovo Articolo 52 (Cessazione dell’attività di certificatore) che prevede - nel caso di cessazione dell’attività di un Certificatore senza che venga indicato un Certificatore sostitutivo, ai sensi dell’Articolo 37, comma 2 del Cad, e senza garantire la conservazione e la disponibilità della documentazione prevista dallo stesso Cad e dal decreto in esame sarà il CNIPA a rendersi depositario di tali informazioni critiche.

La Firma Digitale NON scade!

A fare chiarezza sul tema e a ribadire che la firma digitale continua a mantenere la propria validità anche oltre il termine di validità del certificato che la accompagna, è stato eliminato il precedente Articolo 52 (Estensione della validità del documento informatico) ed integralmente sostituito con il nuovo Articolo 51 (Valore della firma digitale nel tempo) nel quale si “ricorda” che una Firma Digitale non perde la sua efficacia, anche nel caso che il certificato ad essa associato sia scaduto, revocato

o sospeso, se è possibile (tramite opportuno riferimento temporale opponibile a terzi) posizionare la sua apposizione in un momento antecedente all’evento che ha fatto perdere la validità del certificato stesso.

Separazione tra norme generali e norme di carattere prettamente tecnologico Dopo anni di continue riflessioni e sollecitazioni, finalmente, le prescrizioni che prevedono riferimenti tecnologici non vengono inserite in norme primarie (che richiedono processi abbastanza complessi per essere approvate, modificate o aggiornate) bensì le si delega ad atti normativi autonomi di organismi, qualificati ed autorizzati, in grado di rispettare i tempi dettati dall’evoluzione tecnologica9.

In questo caso viene richiesto al CNIPA di emettere le necessarie norme tecniche. È pertanto attesa a breve una nuova Deliberazione CNIPA contenente le Regole Tecniche per il riconoscimento e la verifica dei documenti informatici che dovrebbe sostituire le tre precedenti circolari/deliberazioni in materia10.

VINCENZO GAMBETTA

Consulente Gestione Dati, Informazioni e Contenuti digitali e Direttore Contenuti di iged.it e iged.it online

7 La validità di un documento informatico, i cui effetti si protraggano nel tempo oltre il limite della validità della chiave di sottoscrizione, può essere estesa mediante l’associazione di una marca temporale.

8 La firma digitale, ancorché sia scaduto, revocato o sospeso il relativo certificato qualificato del sottoscrittore, è valida se alla stessa è associabile un riferimento temporale opponibile ai terzi che colloca la generazione di detta firma digitale in un momento precedente alla sospensione, scadenza o revoca del suddetto certificato.

9 Articolo 3 (Norme tecniche di riferimento) 2. Gli algoritmi di generazione e verifica delle firme, le caratteristiche delle chiavi utilizzate, le funzioni di hash, i formati e le caratteristiche dei certificati qualificati, le caratteristiche delle firme digitali e delle marche temporali, il formato dell’elenco di cui all’art. 39 del presente decreto, sono definiti, anche ai fini del riconoscimento e della verifica del documento informatico, con deliberazioni del CNIPA e pubblicati sul sito internet dello stesso Centro nazionale.

Articolo 38 (Obblighi per i certificatori accreditati) 4. I certificatori accreditati, al fine di ottenere e mantenere il riconoscimento di cui all’art. 29, comma 1 del codice, svolgono la propria attività in conformità con quanto previsto dalla Deliberazione CNIPA, 17 febbraio 2005, n. 4, recante regole per il riconoscimento e la verifica del documento informatico e successive modificazioni.

10 Circolare AIPA del 19 giugno 2000, n. 24 - Art. 16, comma 1, dell’allegato tecnico al decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 8 febbraio 1999, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale – serie generale - del 15 aprile 1999 n. 87 - Linee guida per l’interoperabilità tra i certificatori iscritti nell’elenco pubblico di cui all’art. 8, comma 3, del decreto del Presidente della Repubblica 10 novembre 1997, n.

513.

Deliberazione CNIPA del 17 febbraio 2005, n. 4 - Regole per il riconoscimento e la verifica del documento informatico. Deliberazione CNIPA del 18 maggio 2006, n 34 - Regole tecniche per la definizione del profilo di busta crittografica per la firma digitale in linguaggio XML. iged.it online 01.2009

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Affrontare la crisi È possibile con una strategia volta alla standardizzazione e all’integrazione ridurre i costi fino all’1% del fatturato ANTONIO BRISSA

Siamo entrati in tempi economicamente difficili che, stando alle previsioni dei principali esperti mondiali, potrebbero estendersi almeno per tutto il 2009. Com’è noto, uno degli effetti scatenanti è stata la riduzione dei flussi creditizi dovuta allo scoppio della bolla dei mutui facili e dei titoli-spazzatura.

taglio dei costi - operazione a cui si i progetti che prospettano un rapiè fatto spesso ricorso nel passato - è do ROI (Return On Investment) il primo effetto, la tipica reazione di assume, quindi, un peso sempre più chi, in presenza di vento contrario, tende a ritirarsi cancellando tutte le nuove iniziative e prestando attenzione solo alle attività di base, unicamente per “mantenere a galla la nave”.

Il processo di globalizzazione, inolIn questo contesto, le aziende – pic- tre, rende la concorrenza più agguercole o grandi che siano – sviluppano rita: raggiungere i budget è sempre un’attenzione particolare ai costi e si trovano costrette a cercare fonti di possibile finanziamento interno. Il

strategico e determinante. Tuttavia, nel clima recessivo, occorre pensare anche al recupero di flussi di natura finanziaria e all’individuazione di atpiù difficile e le aziende si ritrovano tività che possano generare crescita a puntare sulle marginalità. Essere in durante e, soprattutto, dopo il pasgrado di ridurre i costi e agevolare saggio della crisi. iged.it online 01.2009

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L’allineamento fra flussi operativi e finanziari diventa ancora più importante per tradurre i primi in un contributo misurabile in termini di creazione di valore per l’azienda. La gestione della supply chain è certamente uno dei fattori che possono “fare la differenza” nell’attuale scenario congiunturale. La capacità di garantire un controllo organico e sincronizzato del complesso di flussi logistici e produttivi richiede, però, l’impostazione di un modello di gestione dal quale ricavare indici misurabili di creazione del valore per l’azienda. È essenziale rendere efficienti tutti i

livelli della supply chain tradizionale: dallo sviluppo dei prodotti alla gestione on line degli ordini, dalla pianificazione integrata con i fornitori alla fatturazione elettronica. L’integrazione della catena del valore connette l’impresa alla propria rete di fornitori e clienti, consentendole una gestione ottimale dei dati relativi ai fornitori, la visibilità di tutti i processi produttivi, il miglioramento di tutto il processo logistico, ecc.

Il risultato è un insieme di notevoli vantaggi che derivano dalla possibilità di ridurre i costi operativi, aumentare l’efficienza e sperimentare continuamente nuovi modelli di bu-

siness.

Sebbene ci siano azioni che possono dare risultati anche nel breve termine, va sempre tenuto presente che una strategia di supply chain management deve essere impostata sul medio-lungo termine.

Di certo, occorre avere una visione integrata del problema, per poter operare scelte organiche, verso tecnologie e soluzioni standardizzate in grado di offrire garanzie di rapida generazione di valore. Per ottenere risultati tangibili è importante potersi concentrare sulla pianificazione e sul correlato lavoro di analisi; ma ciò implica una scelta di automazione spinta sul fronte delle attività dayby-day. La diffusione di soluzioni di tipo Software-as-a-Service (SaaS) fornisce in questo contesto un aiuto essenziale in direzione della flessibilità, mentre la standardizzazione di processi e flussi, ad esempio in tutta l’area amministrativa, può portare a quei risparmi di costi che servono al reparto IT per assicurarsi il supporto del management. È proprio in questo scenario generale che il modello SaaS assume un ruolo importante, in quanto permette di alleggerire il workload della struttura IT di un’azienda, spesso chiamata ad affrontare molteplici impegni, ma può far risparmiare risorse economiche in termini di supporto e manutenzione IT. Anche secondo l’opinione di Gartner, il modello SaaS è la risposta vincente alla crisi attuale: l’ultimo rapporto stilato dagli analisti Gartner evidenzia, infatti, come il mercato dell’outsourcing IT sia fra i pochissimi a risentire positivamente della crisi dell’economia e, per questo motivo, il 2009 sarà caratterizzato da un’elevata propensione delle aziende verso l’aumento dei contratti di outsourcing al fine di incrementare l’efficienza operativa e tenere sotto controllo i costi. iged.it online 01.2009

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Secondo questi dati, il mercato è in forte crescita: nel 2008 circa il 76% dei contratti in outsourcing siglati con i fornitori di servizi erano relativi a nuovi clienti; solo il rimanente 24%, invece, è stato rappresentato dall’estensione o dal rinnovo di contratti già esistenti.

A ulteriore conferma, recenti studi di IDC indicano che al momento l’adozione nelle imprese di soluzioni SaaS segna una crescita di oltre il 40%, superando addirittura le precedenti stime degli analisti che ipotizzavano un incremento di circa il 36%.

Molti leader di mercato stanno infatti iniziando a rivolgersi a Partner esterni per affidare loro la gestione di attività IT a basso valore aggiunto, facendo sì che la struttura interna possa accelerare la propria capacità di sostenere una crescita globale.

Stiamo parlando di attività che sono spesso time-consuming, richiedono una competenza specifica e possono, inoltre, esporre l’azienda a rischi operativi e ritardi. Esse possono, quindi, essere affidate in outsourcing a un partner di fiducia, meglio se in grado di fornire una copertura a livello internazionale. Grazie alla globalizzazione, le catene logistiche

aziende (Business Network Transformation).

In questo contesto, l’integrazione delle proprie relazioni di business può divenire un vantaggio competitivo, se inserita nell’ambito della generale revisione dei processi, spinta dalla necessità di contenimento dei costi. Per le aziende industriali e commerciali che lavorano soprattutto con l’estero è consigliabile non aspettare di essere costretti ad adeguarsi a processi imposti dai partner e fornitori che hanno già capito come migliorare la propria efficienza, ma guidare un cambiamento che faccia dell’integrazione B2B un perno strategico per la generazione di valore.

Le aziende che ottimizzando i processi B2B affidandosi a un Partner di fiducia possono raggiunge l’obiettivo di un’integrazione elettronica B2B a 360°, senza investimenti di base e con risparmi quantificabili fino all’1% del fatturato. Su un fatturato di 10 milioni di Euro, per fare un esempio, sarà possibile risparmiare fino a 100mila Euro. È da sempre risaputo che le aziende che sono in grado di valorizzare gli aspetti positivi di una crisi ne trarranno vantaggio in futuro.

Chi saprà innovare senza sprechi per sostenere la propria competitività, valorizzando qualità ed efficienza, ma sempre con un occhio attento al rapporto costi/benefici, uscirà ancora più forte dalla crisi e sarà sempre più al passo con i tempi.

delle aziende si sono ormai estese in maniera tale che oggi una gestione delle interfacce B2B deve tenere conto anche di variabili internazionali, come la lingua o i differenti orari lavorativi.

Secondo l’ultimo studio IT Outlook 2008 diffuso dall’OCSE (Organizzazione per la Cooperazione e lo Sviluppo Economico), nel corso di quest’anno la crisi economica continuerà a incidere sul settore dell’IT, per il quale è prevista una crescita stabile o addirittura un calo. All’interno del mercato IT in generale, gli analisti dell’OCSE hanno però stimato che il comparto dei software e dei servizi dovrebbe superare la crisi con volumi di produzione e di vendita sostanzialmente stabili. Ciò anche in relazione a quanto è accaduto nel 2008: il Rapporto Assinform, preconsuntivo 2008 ha rilevato come i servizi informatici abbiano tenuto (+0,2 per cento rispetto al 2007, 9.332 milioni di Euro), mentre il software sia cresciuto in modo apprezzabile (4.467 milioni di euro, +3,3 per cento rispetto al 2007).

A prescindere dalla congiuntura, ANTONIO BRISSA l’economia globale è ormai un dato di fatto che si caratterizza per una Presidente di Crossgate Italia crescente interdipendenza fra le iged.it online 01.2009

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Conservazione digitale Bisogna organizzarla e farla bene FRANCO RUGGIERI

Con il Decreto cosiddetto anticrisi, il DL 185/2008 poi trasformato nella legge 2/2009, sono state introdotte alcune modifiche molto rilevanti, si potrebbero definire “rivoluzionarie”, tra cui l’art. 16, comma 12 che ha cambiato i commi 4 e 5 dell’art.

23 del Codice dell’amministrazione digitale.1 Con tali modifiche, infatti, viene di

gran lunga agevolata la conservazione digitale2 dei cosiddetti originali analogici unici su carta, microfilm, lastre radiografiche, ecc.

Quello che per alcuni era, infatti, un serio ostacolo in quanto faceva aumentare i costi, cioè l’intervento di

un Pubblico Ufficiale, è praticamente sparito.

Ora però c’è un altro aspetto da considerare, ma dobbiamo fare un passo indietro nel tempo, un flash back, come in alcuni libri o film.

Cominciamo con il ricordare che la

1 Il nuovo testo è:“«4. Le copie su supporto informatico di qualsiasi tipologia di documenti analogici originali, formati in origine su supporto cartaceo o su altro supporto non informatico, sostituiscono ad ogni effetto di legge gli originali da cui sono tratte se la loro conformità all’originale è assicurata da chi lo detiene mediante l’utilizzo della propria firma digitale e nel rispetto delle regole tecniche di cui all’articolo 71. 5. Con decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri possono essere individuate particolari tipologie di documenti analogici originali unici per le quali, in ragione di esigenze di natura pubblicistica, permane l’obbligo della conservazione dell’originale analogico oppure, in caso di conservazione ottica sostitutiva, la loro conformità all’originale deve essere autenticata da un notaio o da altro pubblico ufficiale a ciò autorizzato con dichiarazione da questi firmata digitalmente ed allegata al documento informatico.».

2 Usiamo questo termine al posto di “conservazione ottica sostitutiva” perché è ora di fare un salto mentale: il documento non dovrebbe necessariamente nascere su carta per poi essere convertito in modo sostitutivo: dovrebbe nascere e restare in bit e byte. iged.it online 01.2009

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validità legale della conservazione digitale si basa sulla firma digitale di colui che la Deliberazione AIPA 11/2004 definisce all’art. 5 “Responsabile della conservazione”, quindi la Conservazione sostitutiva è a tutti gli effetti un “servizio di certificazione”, come da Direttiva 1999/93/ CE, quella sulla firma elettronica.

Spieghiamo meglio questo concetto.

Tale Direttiva definisce “«prestatore di servizi di certificazione», un’entità o una persona fisica o giuridica che rilascia certificati o fornisce altri servizi connessi alle firme elettroniche”.

Il nostro Codice dell’Amministrazione Digitale ha preferito usare il termine “certificatore”, che è più breve, di cui dà una definizione sostanzialmente identica: “certificatore: il soggetto che presta servizi di certificazione delle firme elettroniche o che fornisce altri servizi connessi con queste ultime”. Per togliere qualsiasi dubbio residuo citiamo la premessa 9 della Direttiva: “… la definizione di tali prodotti e servizi [cioè di quelli “facenti uso di firme elettroniche o ad esse collegati”] non dovrebbe essere limitata al rilascio e alla gestione di certificati, ma comprenderebbe anche ogni altro servizio e prodotto facente uso di firme elettroniche, o ad esse ausiliario …”.

Da questo testo viene confermato quanto asserito prima: la Conservazione sostitutiva è a tutti gli effetti un “servizio di certificazione” che però, ovviamente, non rilascia certificati qualificati. Ne deriva che a tale servizio si applica quanto è previsto dalla Direttiva 1999/93/EC all’art.

3, comma 2: “… gli Stati membri possono introdurre o conservare sistemi di accreditamento facoltativi volti a fornire servizi di certificazione di livello più ele-

vato…”.

Già in molti hanno sottolineato che l’opportunità di tali sistemi di accreditamento, sia pure, si ribadisce, “facoltativi”3, è evidente se si pensa alle conseguenze di un’eventuale conservazione non affidabile.

Questo è un argomento che deriva direttamente dagli studi che l’economista George Akerlof pubblicò già nel 19704 e che gli valsero nel 2001 il premio Nobel.

In pochissime parole: senza un qualche cosa che metta il consumatore in grado di capire la differenza tra prodotti e servizi di tipo analogo ma

di costo diverso, il consumatore tenderà a scegliere quelli di costo minore a cui però, nella maggior parte dei casi, corrisponde una qualità inferiore.

Questo fatto, se da un lato penalizza l’acquirente che si trova per le mani prodotti e servizi meno buoni, alla lunga fa anche sparire dal mercato i prodotti e servizi migliori, il che non è certo quello che tutti auspichiamo.

Torniamo al caso in questione.

Supponiamo, per esempio, che una azienda non disponga delle competenze necessarie per valutare l’affidabilità tecnico/organizzativa dei vari fornitori di servizi di conservazione digitale. In mancanza di informazioni oggettive, quali quelle che sarebbero fornite appunto dal citato sistema di “accreditamento facoltativo”, tale azienda potrebbe essere tentata di usare il costo come elemento prevalente di scelta, infatti, stante la ipotizzata carenza di competenze, tutti i servizi offerti sembreranno a questa azienda equivalenti. Essa si troverebbe quindi ad affidare a un fornitore, ad esempio, i propri documenti fiscali, fatture e simili, sulla base dei costi del servizio e non di una maggiore o minore affidabilità tecnica. Tale contribuente, in questa situazione, potrebbe correre il rischio che il proprio fornitore non sia in grado di esibire una certa fattura su richiesta della Guardia di Finanza. In tal caso, purtroppo, sarebbe il contribuente, non il fornitore, a “passare i guai” con il Fisco, ma ormai sarebbe troppo tardi per rimediare.

Questo concetto, sopra riassunto in

3 Ricordiamo per completezza che per quei certificatori che rilasciano certificati qualificati la supervisione da parte del relativo Stato membro è invece obbligatoria.on dovrebbe necessariamente nascere su carta per poi essere convertito in modo sostitutivo: dovrebbe nascere e restare in bit e byte.

4 “The Market for Lemons: Quality Uncertainty and the Market Mechanism”, pubblicato nel 1970 sulle pagine del Quarterly Journal of Economics. iged.it online 01.2009

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modo molto succinto ed elementare, lo ritroviamo per fortuna alla base di un’altra Direttiva europea: la oramai famosa Direttiva 2006/123/ CE, cosiddetta Direttiva servizi, la quale all’art. 26 recita, senza possibilità di fraintendimenti, al comma 1: “Gli Stati membri, in collaborazione con la Commissione, adottano misure di accompagnamento volte ad incoraggiare i prestatori a garantire, su base volontaria, la qualità dei servizi, in particolare: a) facendo certificare o valutare le loro attività da organismi indipendenti o accreditati; b) elaborando una carta di qualità propria o aderendo alle carte o ai marchi di qualità messi a punto da organismi e ordini professionali a livello comunitario.”

Esaminando i commi successivi si scopre che l’adozione della “carta di qualità” equivale, in buona sostanza, a una forma di certificazione/accreditamento.

Insomma, ormai non ci sono più scappatoie: l’Italia deve (il testo inglese della Direttiva è chiaramente esplicito: “shall … take …”) mettere in atto le citate “misure di accompagnamento”. Questa Direttiva deve essere recepita dai 27 stati membri entro il 28/12/20095, quindi non resta più tanto tempo per attuare quanto previsto dal citato art. 26, il che richiede, ad esempio, la definizione delle caratteristiche tecniche e organizzative, l’individuazione di un’eventuale autorità di riferimento, i sistemi di certificazione o valutazione.

In conclusione: alcune parole sui principali standard di riferimento.

Poiché questi servizi di conservazione sono, ovviamente, di tipo

informatico, l’aspetto principale da prendere in considerazione è la loro sicurezza, appunto, informatica. Non basta la certificazione di qualità, cioè il fatto che i fornitori in questione si attengano alle procedure da essi stessi dichiarate, ma è indispensabile, sì: “indispensabile”, che i sistemi informatici siano valutati in modo oggettivo per quanto riguarda le misure di sicurezza, le modalità con cui i dati sono messi a disposizione dei richiedenti, l’affidabilità organizzativa, ecc. Esiste a questo proposito una famiglia di standard pubblicati e gestiti dallo ISO (International Organization for Standardization) che trae origine da quanto già a metà degli anni ’90 era stato codificato dal British Standards Institute: la famiglia degli ISO/ IEC 27000.

Non entriamo nei dettagli, chiariamo solamente che lo ISO/IEC 27001 indica gli argomenti in base ai quali viene valutato e certificato il settore ICT di una azienda, mentre lo ISO/IEC 27002 fornisce un’indicazione delle “Best practices” che tale settore dovrebbe adottare per raggiungere un livello di sicurezza tale da ottenere una positiva valutazione e quindi una certificazione. E’ ovvio che queste Best practices non possono comprendere tutte le possibili forme di servizi forniti, per cui lo ETSI (European Telecommunications Standards Institute, uno dei tre European Standards Organisation riconosciuti dalla Unione Europea) ha prodotto un’integrazione: il Technical Specification ETSI TS 102 573 che, basandosi, appunto, sui citati standard ISO/IEC ed estenden-

doli, indica le politiche di sicurezza da adottare da parte di quei fornitori di servizi affidabili che emettano o conservino documenti contabili basati sulla firma digitale6.

Sembrerebbe quindi che sia tutto pronto per consentire ai fornitori di servizi di conservazione digitale di far “certificare o valutare le loro attività da organismi indipendenti o accreditati”.

Invece manca ancora un elemento: manca, cioè, quella che possiamo chiamare una “Guida pratica alla realizzazione e alla ispezione”. Questo documento, recependo e interpretando le “Practices” indicate nello ISO/IEC 27002 e nello ETSI TS 102 573, eventualmente integrandole in base alle caratteristiche peculiari di questo tipo di servizio in Italia, sarebbe utilizzato da un lato dai fornitori, per realizzare un sistema in grado di fornire un affidabile servizio di conservazione sostitutiva, e dall’altro dagli “auditor” per valutare in modo oggettivo tale affidabilità.

In Italia abbiamo già un documento di tale tipo, sia pure relativo ad altri tipi di certificatori: sono le “Linee guida per la vigilanza sui certificatori qualificati e accreditati7” , in vigore dal 15 gennaio 2007, in base alle quali il CNIPA opera.

FRANCO RUGGIERI

Consulente di firma digitale

5 Art. 44: “Gli Stati membri mettono in vigore le disposizioni legislative, regolamentari e amministrative necessarie per conformarsi alle disposizioni della presente direttiva entro il 28 dicembre 2009….”

6 “Policy requirements for trust service providers signing and/or storing data for digital accounting” 7 Reperibili all’indirizzo Internet http://www.cnipa.gov.it/site/_files/CNIPA%20-%20LINEE%20GUIDA%20(vigilanza%20s ui%20certificatori%20qualificati%20e%20accreditati)v1.1%20.pdf iged.it online 01.2009

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L’attenzione politica che riceviamo non equivale al peso economico dimostrato!

Il Presidente di Assinform, Ennio Lucarelli, alla presentazione del Rapporto 2009 e del 1° Rapporto sul settore IT in Italia denuncia fortemente le carenze esistenti ANTONIO TOCI

Le ultime importanti iniziative dell’Associazione sono state le presentazioni, il 27 Maggio presso il Lingotto di Torino, del Rapporto 20091, e del 1° Rapporto sul settore IT in Italia Il 26 giugno 2009. Mentre il primo studio giunge alla sua 40esima edizione, il secondo, redatto in collaborazione con la Camera di Commercio di Milano, fornisce la panoramica sul ruolo che il comparto della ICT italiana svolge nel nostro Paese e quale sia il suo supporto ai principali settori produttivi italiani. Il nuovo rapporto integra e completa, con opportune indicazioni, quanto contenuto nel tradizionale che invece analizza il complesso del mercato italiano e le sue principali componenti. Dall’insieme dei due rapporti e delle due presentazioni emerge un quadro articolato e minuzioso dello stato dell’ICT e della economia italiana che vale la pena

1 Il Rapporto Assinform sull’informatica, le Telecomunicazioni e i Contenuti Multimediali compie 40 anni non considerando la edizione del 1969 che trattava non l’anno precedente, ma quello in corso.

tratteggiare.

che ha percorso l’intera presentazione di un 2008 forte discontinuiIl Rapporto 2009 tà per tutti i settori economici. Le Il professor Capitani concludeva la economie mondiali sono entrate in sua presentazione del 40esimo rap- recessione in modo sincrono moltiporto Assinform con una citazione plicando così gli effetti negativi deldi Franklin Delano Roosvelt: “L’uni- la crisi attuale. Questo è successo ca cosa di cui dobbiamo avere paura è la anche ai paesi emergenti (Cina ed paura” per ammorbidire il negativo India) che da tempo trainano la cre-

Fin dalla sua fondazione, avvenuta negli anni 60 durante agli albori dell’introduzione delle tecnologie informatiche in Italia, Assinform svolge il ruolo di punto di riferimento e raccordo fra chi produce le tecnologie informatiche e le principali forze economiche, istituzionali e di mercato che vedono il ricorso alle tecnologie ICT come uno strumento per la promozione del Sistema Paese.

Oltre alla redazione del Rapporto Annuale, Assinform ha contribuito a far crescere la coscienza ICT italiana con numerosi studi di settore e ricerche specialistiche nell’ambito delle varie discipline informatiche. Oggi i temi trattati dalla Associazione confindustriale sono vasti e articolati: si va dall’analisi del mercato italiano ICT -dalle Telecomunicazioni, alle Applicazioni Software, alle tecnologie mobili. Affianca gli studi di mercato con richieste propositive e suggerimenti indirizzati ad enti governativi che, di volta in volta, individua come interlocutori primari.

Nell’ambito di queste iniziative e nel corso degli anni passati l’Associazione ha saputo costruire una propria autorevolezza grazie alla qualità dei propri dati, delle informazioni e alla caratteristica costruttiva delle posizioni espresse circa le politiche economiche di settore.

iged.it online 01.2009

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condo anno - ha continuato a contrarre i suoi finanziamenti (-0,6% nel 2007 e -0,5% nel 2008). Anche la crescita della spesa delle famiglie è scesa dal 10,5% del 2007 al 4,4% del 2008.

scita dell’economia e dell’ICT mondiali. Tuttavia l’innovazione è l’unico percorso che ci consentirebbe di superare la crisi.

2008 da dimenticare La curva di crescita dell’economia delineata sul PIL è, a livello internazionale, allineata a quella delle due componenti ICT (IT e TLC): ovvero l’ICT non è più anticiclica rispetto al PIL. Questa ciclicità è addirittura amplificata nel caso, italiano e unico,

ove il PIL decresce addirittura con segno negativo mentre l’IT cresce di un esiguo 0,8% (rispetto ad una media europea del 3,8%) e le telecomunicazioni, per la prima volta in Italia, affondano ad un -0,2% .

In questo macroscenario i settori di domanda si sono comportati diversamente: le imprese, hanno ridotto i budget per la loro spesa IT (0,7% rispetto all’1,9% del 2007), la PA specialmente la Centrale - per il se-

È significativo che fra le imprese, le grandi (0,7%) e le medie (1,2%) abbiano fatto crescere, se pur debolmente, la loro spesa, mentre le PMI hanno addirittura contratto (-0,7%) i loro budget rispetto all’anno precedente. La spesa per HW (–0,2%) e manutenzione (-2,5%) attesta il desiderio delle imprese di rinviare a tempi migliori il rinnovo del parco macchine (purtroppo anche nel 2009 è previsto un decremento del 15%), mentre la discreta crescita della spesa del software (+3,2%) indica che si cerca di far funzionare meglio e con più efficienza quanto si ha. C’è però anche da dire, specialmente per l’hardware e lo stesso vale anche per i servizi (+0,4%), i fatturati sono erosi dal persistente fenomeno del downpricing. Un discorso a parte, purtroppo particolarmente negativo, va fatto per le telecomunicazioni che, per la prima volta dopo anni di continua crescita, denunciano un calo del proprio fatturato (0,2%) imputabile alla debole e comunque rallentata crescita del mobile oltre al forte calo del fatturato sulla telefonia fissa. Anche in questo caso il fenomeno del downpricing delle tariffe spiega molte cose anche perché, se andiamo a ben vedere, c’è una forte crescita degli accessi a banda larga (+12%) soprattutto per la tecnologia xDSL anche se rimaniamo molto indietro nella classifica europea del numero di accessi attivati per abitanti.

La crescita della telefonia mobile è estremamente rallentata perché il settore con le sue 92 milioni di linee ha chiaramente raggiunto la saturazione del mercato per un numero di iged.it online 01.2009

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utenze che è circa la metà (46 milioni).

Quali previsioni, dunque?

La ripresa non arriverà, né dai consumi, né dagli investimenti delle imprese. La ripresa avverrà grazie alle politiche anticrisi varate dai vari governi specialmente se saranno state corredate di risorse finanziare adeguate. Perciò se il settore privato non saprà esprimere una domanda sufficiente a far ripartire il mercato saranno le risorse specificatamente anticrisi ( incentivi, ammortizzatori sociali ecc.) a fare da motori. In proposito siamo mal posizionati perché il governo italiano al momento ha stanziato uno 0,3% del Pil contro il quasi 6% degli USA o il 4,5% della Spagna.

Queste previsioni macroeconomiche, ribaltate sul piano dell’ICT, porteranno nel 2009 ad un calo generalizzato del mercato italiano del (-1,3%) che da un lato sarà determinato da una leggerissima crescita delle telecomunicazioni (+0,7%) e dall’altro da un crollo (-5,6%) del comparto IT anche perché l’informatica risente molto di più dell’andamento dell’economia reale delle

aziende a cui deve il 95% della sua cubatura lasciando alle famiglie ed agli individui il solo 5%. Il calo sarà spalmato abbastanza omogeneamente su tutti i quattro macro settori IT (servizi -6,7%; Software -3,6%; Assistenza Tecnica -5,5% e Hardware -6,4%).

go dovrebbero dare spazio a una ripresa. C’è un notevole spazio di miglioramento possibile nell’applicazione delle tecnologie all’interno di processi produttivi. Questo spazio per l’Italia è molto ampio dato che il nostro indice di innovazione nell’Europa a 27 ci colloca al 21esimo posto. Inoltre questo ritardo è concreto e diffuso in molti settori.

Che cosa fare?

Tuttavia … in questo scenario ab- Paradossalmente possiamo creare bastanza fosco … ci sono alcuni crescita economica proprio perché fattori che nel periodo medio lun- abbiamo tanto spazio da ricuperare e basta che ci si metta a fare qualcosa di appropriato dovremmo riuscire a migliorare il nostro ranking.

Le organizzazioni reagiscono in modo diverso alla crisi e mentre alcune puntano solo alla riduzione dei costi (Grandi aziende e PMI) altre cercano sia di ridurre i costi, come d’investire in innovazione (PAL e Medie imprese qualificate a misurarsi sui mercati internazionali. C’è da aggiungere che la PA centrale ha dei buoni spunti innovativi sparsi qua e là, ma purtroppo questi punti non riescono a fare rete, o sistema, e dunque l’azione risultante e prevalente è solo quella della riduzione delle spese.

Un altro spazio di ripresa può venire iged.it online 01.2009

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dal territorio italiano inteso nella sua accezione più ampia.

Il territorio è in grado di esprimere delle vere positività perché è contenitore di sistemi produttivi e di accoglienza turistica eccellenti. Esistono 161 territori contenitori di distretti industriali tradizionali che reagiscono alla crisi innovando - come dimostrato dai rapporti del Centro Studi di Banca Intesa San Paolo – e perciò riescono a crescere ed esportare. Infine la terza catalogazione

vede il territorio come contenitore di poli tecnologici (distretti tecnologici) che potrebbero configurarsi, secondo il Prof. Capitani, in punti di agglomerazione di centri di servizi adatti a diffondere innovazione sul tessuto delle imprese più piccole.

La quarta classificazione vede il territorio come contenitore di economie esterne che possono diffondere innovazione nel sistema produttivo.

Ad esempio in questo ambito possiamo parlare di fiscalità di distretto2

che può determinare un’identità di distretto verso un interesse comune e l’altra è un rating di filiera3 ovvero il passaggio da un territorio contenitore di attività di singole aziende ad un territorio di “filiere”. Ovvero piccole e medie imprese che cooperano ed hanno transazioni fra di loro dovrebbero così avere maggior facilità di accesso al credito, come proposto dal vicepresidente di Confidustria Bonomi.

Ci sono infine alcuni punti qualificanti da cui occorrerebbe partire per ricreare quella crescita: miglior efficienza della PA che comporti minori costi della burocrazia, riduzione del Digital Divide; il varo di nuovi servizi su banda larga; la riduzione dell’analfabetismo digitale; la dematerializzazione dei documenti di ogni genere; l’innovazione nelle PMI. A soccorso di quello che c’è da fare e, in parte, su come lo si potrebbe fare, lo si intravede dal 1° Rapporto sul settore IT in Italia.

Il 1° Rapporto sul settore IT in Italia La ICT made in Italy è viva e vegeta! Questa è la prima considerazione per certi versi rivoluzionaria, comunque destinata a ridisegnare almeno in parte la geografia macroeconomica della nostra economia, che emerge dal nuovo rapporto Assinform. L’ICT Italiana, settore

2 Le imprese appartenenti a uno stesso distretto “possono esercitare l’opzione per la tassazione di distretto, ai fini dell’applicazione dell’imposta sul reddito delle società”. In altre parole il reddito imponibile del distretto si forma sulla sommatoria del reddito delle imprese componenti, ma la ripartizione del carico tributario tra le imprese è assegnata allo stesso distretto, che agisce quindi come camera di compensazione.

3 Esiste un progetto allo studio di Confindustria per facilitare l’accesso al credito assegna un rating alle reti tra imprese, ai distretti e alle filiere produttive. iged.it online 01.2009

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industriale un tempo considerato strategico, ma successivamente progressivamente declassato a “dismesso” con la scomparsa della Olivetti, in realtà è un comparto vivo e vegeto che per addetti impiegati si posiziona nei primissimi posti dell’economia nazionale. Pochi sanno che le 97000 imprese e i 390mila addetti collocano questo settore al terzo posto sopra altri settori apparentemente più “pesanti” quali: automobilistico, chimico, le poste e telecomunicazioni,dell’industria del legno e dei mobili, del tessile e della moda, dell’industria degli elettrodomestici, dell’energia, e del trasporto aereo.

Grazie al nuovo rapporto scopriamo che la IT italiana si dimostra capace di assorbire risorse umane di altissima qualità. Il “capitale umano” che impiega “per unità di prodotto”, Infatti, è secondo solo a quello del comparto della ricerca e dello sviluppo. Messa in termini meno tecnici questo significa che l’ICT è un naturale mercato del lavoro per risorse altamente qualificate ed è secondo solo alla Ricerca ed allo Sviluppo settore che per sua stessa natura è necessariamente all’avanguardia per

la caratteristica della intensità intellettuale del proprio lavoro.

Lucarelli, Presidente di Assinform, in proposito afferma: “L’Italia, nella dotazione di capitale umano esprime in genere una debolezza, risultato sia della mancata evoluzione del sistema formativo, sia del prevalere di specializzazioni produttive a bassa intensità di lavoro qualificato. Al contrario, il nostro Paese trova nel capitale umano del settore IT un proprio vantaggio competitivo che ci consente di primeggiare in Europa”. Grazie anche a

questa peculiarità di alta intensità intellettuale il comparto mantiene posizioni di assoluto rilievo in ambito europeo. Nell’Europa dei 27 siamo, infatti, terzi per addetti impiegati (dopo Inghilterra e Germania) e secondi, dopo la sola l’Inghilterra, per numero di Aziende in essere.

L’ICT per settori e per aree geografiche “Il settore IT italiano è oggi costituito, in linea con la tendenza europea, per il 92,4% da attività di software, contro il 3,6% di hardware e il 4% di assistenza tecnica” aggiunge il Presidente uscente di Assinform che ancora fa notare “ Un fenomeno di assoluto rilievo è rappresentato dal nucleo delle 40 medie imprese italiane di produzione di hardware che, con un fatturato di oltre 1.500 milioni di euro (dati 2006), si colloca ai primissimi posti in Europa, e supera 1.300 milioni di euro generati dalle 46 medie imprese inglesi. Gli altri paesi sono ampiamente staccati” Se nell’hardware siamo dunque particolarmente vivaci ed efficienti , per il software e i servizi, che impiagano circa il 70% degli addetti, le cose, pur andando bene, non sono così eccellenti. Siamo infatti quarti dopo UK, Germania e Francia con un fatiged.it online 01.2009

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via, che presenta insediamenti produttivi mediamente più grandi rispetto al dato nazionale, con una media di 5,9 addetti per imprese, in linea, quindi, con la media europea che è di 6 addetti per impresa (UE a 15 paesi); mentre Milano scende a 5,1 addetti per impresa, un dato comunque più elevato della media nazionale che, come vedremo, è di 4 addetti per impresa” Un ultimo dato fondamentale è rappresentato dall’l’evoluzione culturale dell’imprenditorialità del settore.

L’ICT made in Italy privilegia la forma giuridica societaria (il 60% delle aziende adottano forme societarie di vario genere e di questo il 50% sono società di capitale) contro la tradizionale propensione nella maggior parte dei settori dell’industria e turato di circa 19miliardi di euro.

38,5% delle imprese e il 42% degli dei servizi che alle aziende di natura La segmentazione per aree geo- addetti al settore sul totale nazionale individuale. grafiche compiuta dal 1° Rapporto e, in valore, il 43,4 % del fatturato Un “esercito acquartierato” a cui manca sul settore IT in Italia fa emergere totale del settore che è pari a circa il l’obiettivo? che la Lombardia ed il Lazio, con le 2,8% del PIL. Sintetizzando al massimo queste due capitali italiane, sono i poli ove Commenta Lucarelli durante la caratteristiche, tutte molto positive, siIged_def2.pdf concentrano, in quantità, sua presentazione: “È Roma, tutta- potremmo dire che abbiamo un ot8-06-2009 14:51:53 oltre il

NUOVA

S.R.L.

tecnologico, che rende obsoleto ciò che è stato sviluppato solo pochi mesi prima” commenta Lucarelli. Tutto questo si traduce, dal lato offerta, in una grande difficoltà “a creare grandi filoni d’innovazione che, come dimostrano le statistiche ed alcuni esempi d’eccellenza, sono alla nostra portata” conclude in proposito Lucarelli.

timo strumento per: 1. dare al Paese un salutare impulso all’innovazione tecnologica 2. competere sul mercato europeo, e forse oltre, per raggiungere posizioni, se proprio non di vera e propria leadership, di buona presenza di mercato.

In metafora è come avessimo un esercito di ottima struttura, organizzato in reparti affiatati e con soldati di altissima qualità. In questo scenario sembra che basterebbe dare l’ordine per poter iniziare la conquista del mercato e di fatturati più sostanziosi. In realtà non è così perché questo esercito, in una qualche maniera, è come fosse acquartierato nelle caserme ed incapace di manovrare, per così dire, all’attacco.

Perché?

sia al suo interno, sia verso l’esterno nazionale l’estrema frammentazione delle strutture aziendali italiane. La debolezza endogena nasce dal fatto che la media del settore in Italia è di quattro addetti per azienda, mentre quella europea (Europa a 15) è di sei addetti. Una maggior concentrazione aiuterebbe le nostre aziende di settore, specialmente se molto innovative, a tenere il passo della “globalizzazione, sottoposte come sono alla pressione costante del rapido cambiamento

A parere di chi scrive questo effetto si esaspera quando guardiamo il lato della domanda. Gran parte di essa appare frammentata, strutturalmente irraggiungibile se non a costi infinitamente onerosi. Il mercato, visto con la lente delle ubicazioni (uffici aziendali e pubblici presenti sul territorio – dati Istat 2003), è una piramide rovesciata ove gli oltre 4,7 milioni di ubicazioni delle organizzazioni italiane (aziende e PA) di territorio che contano da 1 a 49 dipendenti, per numerosità rappresentano il 99,1% mentre per fatturato realizzano solo il 18 % del totale.

Per contro le aziende grandi (oltre le 250 persone impiegate) rappresentano lo 0,1 della numerosità, ma quasi il 57% del fatturato del settore e per quanto queste possano innovare il loro peso specifico (0,1 del

Criticità Assinform, presentando il suo rapporto, punta l’indice su tre criticità: 1. Frammentazione 2. Marginalità 3. Internazionalizzazione inadeguata Per il primo punto il settore sconta, iged.it online 01.2009

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totale numerico) è talmente esiguo secondo Lucarelli, leva su “coopeda essere quasi irrisorio. razione vera e continua con l’università, disponibilità di capitali pronti a sostenere È necessario generare una doman- i buoni progetti, capacità di difendere la da di innovazione qualitativamente produzione intellettuale”. qualificata e quantitativamente re- La frammentazione sia dell’offerta, munerativa, ma portare l’innovazio- sia della domanda spinge le azienne in un mercato così frammentato de ICT italiane ad una concorrenza è molto più faticoso e induce - come che viene fatta più sul confronto sui ormai sappiamo - margini poco re- prezzi piuttosto che sui contenuti. munerativi.

Questo atteggiamento è devastante sui margini e, di riflesso, sulla posIn proposito, appaiono interessanti sibilità di crescita sana del settore. le iniziative governative che cercano Può essere, a breve e medio termine, di favorire, a livello locale se non di- una politica che favorisce la penetrastrettuale, i contratti “di rete”4. Ve- zione sui mercati esteri ma, a gioco dremo sul campo quanto potranno, lungo, la necessità di competere nel da un lato, rendere accessibile l’in- mercato interno solo sul prezzo novazione tecnologica necessaria a rende finanziariamente asfittiche le gruppi di aziende che saranno ca- nostre aziende con tutto ciò che ne paci di fare rete in termini operati- consegue. vi e contrattuali e, dall’altro, quanto Secondo Lucarelli, infatti, tutto queindurranno ad un consolidamento, sto si riflette puntualmente sulla inprima nella operatività quotidiana di ternazionalizzazione del nostro setalcune loro attività, poi nella strut- tore ICT che denuncia una cronica tura industriale del distretto o del “sofferenza della bilancia commerciale,con territorio. un deficit nel 2008 di circa 5,1 miliardi Appare dunque necessario il dispie- di euro (importiamo circa 7 miliardi e ne gamento di politiche sia locali sia esportiamo circa 1,9)”. Ma a ben vedere europee capaci di creare un ambien- questo dato sta migliorando perché te favorevole a far crescere la picco- rispetto al 2005 questo deficit5 è cala dimensione delle aziende facendo, lato globalmente del 18% in tutte le

sue componenti: hardware, software e servizi. Per questi ultimi, anzi, il disavanzo attivo sta crescendo con forza a dimostrazione della qualità del valore che siamo in grado di offrire internazionalmente, sempre che non sia solo una competizione vinta unicamente sul prezzo.

Conclusioni Lucarelli conclude l’esposizione del rapporto affermando che: ”Il Made in Italy dell’informatica costituisce un grande potenziale di innovazione tecnologica a disposizione della modernizzazione del Paese. Si tratta, tuttavia, di un potenziale di innovazione ancora poco utilizzato e valutato.” In sintesi: l’attenzione politica che il settore riceve non è equivalente al peso economico dimostrato.

Continua indicando che, anche per il settore ICT sono necessari interventi governativi forti come quelli già programmati per il settore dell’auto o del tessile che per altro, è dimostrato dal rapporto, sono meno “pesanti” dell’ICT. Già nel suo intervento di presentazione del Rapporto 2009 il Presidente Assinform aveva affermato che è necessario utilizzare due leve: una nel settore pubblico, l’altra in quello privato. È necessario un forte cambiamento di atteggiamento verso l’innovazione che passi attraverso improrogabili iniziative quali la detassazione degli utili delle imprese investiti in innovazione digitale; gli incentivi all’innovazione inseriti in ogni iniziativa del piano anticrisi; rilancio dei finanziamenti Fas (Fondo Aree Sottoutilizzate 2009-2011 circa

4 in proposito fare riferimento alle parole di Mastrobuono.

5 Sarebbe interessante verificare se la riduzione dipende unicamente dal noto fenomeno di downsizing dei prezzi tipico del settore Hi-Tech. iged.it online 01.2009

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14 mld su cui deciderà il Cipe nella prossima riunione) finalizzandoli al progetto IT Industria 2015 e lanciare nuovi programmi, in particolare il Piano e-Government 2012.

L’amministrazione pubblica, nel suo complesso, ha l’obbligo di trainare la domanda di ICT. Negli ultimi periodi, basandosi su processi di in-housing che ormai assorbono il 60% degli investimenti pubblici del settore, la PA ha sottratto al mercato risorse importanti, mentre negli altri paesi europei, invece, tali risorse costituiscono un potente stimolo dell’innovazione e della qualità dell’offerta, grazie a un mercato pubblico concorrenziale e trasparente. È perciò necessario un forte cambiamento di atteggiamento verso l’innovazione che passi attraverso improrogabili iniziative quali: la detassazione degli utili delle imprese investiti in innovazione digitale; gli incentivi all’innovazione inseriti in ogni iniziativa del piano anticrisi; rilancio dei finanziamenti Fas (Fondo Aree Sottoutilizzate 2009-2011 circa 14 mld su cui deciderà il Cipe nella prossima riunione) finalizzandoli al progetto IT Industria 2015 e lanciare nuovi programmi, in particolare il

Piano e-Government 2012.

La PA dovrà anche guarire di alcuni mali tradizionali quali le lentezze e complessità nelle procedure d’acquisto, inclusa la grave e sempre più diffusa patologia dei ritardi dei pagamenti, che aggrava la già lamentata esiguità degli investimenti.

Relativamente al privato Lucarelli conclude affermando che bisogna superare la frammentazione delle PMI italiane puntando, da un lato, a creare una forte cooperazione, sostanzialmente una alleanza, tra settori industriali tradizionali e settore IT, capace di “promuovere l’aggregazione della domanda, sia facendola passare dal livello d’impresa al livello di distretto e/o di rete d’imprese, sia consentendo la circolazione delle best practices e delle eccellenze, in modo da costituire dei validi punti di riferimento territoriali e nazionali.”

Dall’altro si tratta di “ottimizzare

l’impiego delle poche risorse disponibili per l’innovazione al fine di cogliere le opportunità che offre l’uso strategico di strumenti innovativi per il presidio e la conquista di mercati, con un particolare accento alla cooperazione produttiva di filiera e di distretto, al commercio on line, al social networking e alla marketing intelligence. In altre parole di consentire alle Pmi italiane di sfruttare tutte le potenzialità messe oggi in campo da Internet ad alta velocità e dalle potenze di calcolo in rete.”

ANTONIO TOCI

Analista di Sistemi Informativi

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I processi d’acquisto dei servizi documentali Riflessioni emerse dalla tavola rotonda organizzata da Sda Bocconi School of Management ROBERTA RAIMONDI

Il mercato mondiale delle soluzioni del settore dell’ECM (infrastrutture, software, servizi) ammontava, nel 2007, al 2,9 miliardi di $ (Gartner Group); gli investimenti in questo comparto applicativo sono ancora in crescita, Dataquest afferma che cresceranno del 12% almeno fino al 2012

e … finalmente da qualche anno le piattaforma ECM sono considerate a pieno titolo come parte integrante dell’infrastruttura IT di un’azienda (AIIM, 2009).

Eppure il consumo di carta cresce, sempre più e con maggiore intensità, da quando l’informazione elet-

tronica è prodotta e circola, con maggiore facilità, in rete.

Le stesse informazioni che nascono elettroniche crescono: ogni giorno noi creiamo e archiviamo più informazioni in formato digitale di quante ne siano state create fin dall’origiiged.it online 01.2009

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ne della carta (John Battelle, 2008).

Eppure oggi quello che manca non è l’informazione, non sono i sistemi per trattarla (infrastrutture, soluzioni software, ...), ma i meccanismi della comprensione necessari a trarne valore.

Lavorare sul ciclo di vita dell’informazione significa realizzare una visione che permetta di pianificare e programmare, per piccoli passi, interventi che armonizzino flussi documentali, competenze, flussi di attività nei processi organizzativi e, naturalmente, tecnologie.

Il settore dei prodotti e dei servizi documentali è però ancora molto frammentato e variegato, popolato da operatori con DNA molto differenti, provenienti da comparti distanti tra loro.

Aziende che offrono infrastrutture di acquisizione e/o stampa, fornitori di software per la gestione dei flussi informativi specializzati sui formati

e system integrator sono coinvolti in un processo di convergenza che ha come catalizzatore proprio la necessità di “mettere al centro l’informazione”, sovente contenuta in un documento, magari cartaceo. Nella realtà di oggi questa continuità dei flussi informativi non emerge ancora con chiarezza, ne’ nel sistema dell’offerta, ne’ nella percezione delle aziende della domanda, che realizzano progetti di information management non sempre lungimiranti.

Francesco Carbone, Direttore Operations di Edison; Roberto Carreri, Responsabile Progettazione e Sviluppo, Direzione Sistemi Informativi e Telecomunicazioni di ATM; Fabrizio Pedrazzini, Direttore Risorse Umane, Qualità e Sicurezza di Gruppo Pellegrini; Giovanni Piccinelli, Funzione Organizzazione di Reale Mutua Assicurazioni; Adriano Riboni, Direttore Sistemi Informativi di Sanofi Aventis.

Come queste considerazioni dovrebbero influenzare i criteri di de- All’interno delle aziende oggi spescisione sugli acquisti di prodotti e/o so non esiste una specifica funzione servizi documentali? che si occupi, con ruolo decisionale, degli acquisti documentali.

Se ne è discusso nella tavola rotonda La collocazione degli attori princiorganizzata da Document Management pali non è uniforme, la scelta può Academy di Sda Bocconi School of Ma- essere condivisa e coinvolgere più nagement, Asso.iT e Xplor Italia. ambiti dell’organizzazione: per tal All’incontro, moderato dal Prof. motivo alla tavola rotonda sono staPaolo Pasini, sono intervenuti: ti invitati a discuterne relatori pro-

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venienti da diverse unità operative, accomunati soltanto dall’aver avuto un ruolo fondamentale nelle decisioni di acquisto.

Le domande che hanno guidato gli interventi sono state le seguenti: • Quali i motivi principali per l’acquisto di prodotti e/o servizi in campo documentale?

• Quali progetti aziendali richiedono questo tipo di infrastrutture e/o soluzioni?

• Come è stata condotta la “Software/Partner selection”?

• Quale ruolo la specifica funzione aziendale ha speso nel processo di acquisto?

delle informazioni. Siamo partiti con un progetto volto a evitare la proliferazione di dispositivi di stampa privilegiando la multifunzionalità; ora stiamo valutando la dematerializzazione del ciclo attivo. In tutti i progetti teniamo conto del fatto che il passaggio dalla carta al digitale è molto delicato e richiede un grande sforzo organizzativo, perché si rischia di far partire progetti che, se non sono supportati dal top management e condivisi dagli utenti, sono destinati al fallimento”.

Dalle esigenze degli utenti che ha preso, invece, vita il progetto di Document Management in Reale Mutua: “Gli utenti – spiega Giovanni Piccinelli – hanno manifestato la ne-

cessità di scansire i documenti cartacei per trasmettere meglio le informazioni. Abbiamo razionalizzato il parco dei dispositivi di stampa (passando da 1.000 dispositivi a 600), installando dispositivi multifunzione in rete che garantiscono qualità e velocità elevate. Il passo successivo ha riguardato l’adozione di una piattaforma documentale che fungesse da “contenitore” per le informazioni. In tutti questi progetti l’importante è riuscire a calare le soluzioni all’interno dei processi e non dimenticare la parte destrutturata del dato la cui gestione rappresenta una sfida che le imprese devono riuscire a vincere. Attualmente sono quattro le aree su cui stiamo concentrando i nostri maggiori sforzi: un’ulteriore ottimiz-

Di seguito sono le principali considerazioni emerse della discussione.

Le motivazioni d’acquisto Edison è un’azienda attiva nel settore dell’energia che è cambiata molto rispetto al passato e sta cambiando ancora, spostando il proprio focus dalla produzione di energia elettrica alla vendita sul mass market. “Questo cambiamento – dice Francesco Carbone – investe tutti i processi dell’organizzazione. Per riuscire a competere è necessario ridurre il cost-to-service e allo stesso tempo migliorare la qualità del servizio.

Coniugare questi due aspetti è possibile, dal momento che le soluzioni che permettono di ottimizzare i costi sono quelle che consentono anche un migliore trattamento dell’informazione”.

Anche Fabrizio Pedrazzini di Gruppo Pellegrini, uno dei principali player della ristorazione e dei servizi integrati per le aziende, si sofferma sulla necessità di ottimizzare i processi interni per migliorare i livelli di servizio. “Migliorare gli aspetti riguardanti la gestione documentale – spiega – è un modo per migliorare il servizio. Già da tempo stiamo valutando in che modo ottimizzare i processi di gestione documentale e le risorse impegnate e, allo stesso tempo, migliorare la qualità e la sicurezza iged.it online 01.2009

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VI EDIZIONE

Bioforum è la mostra convegno dedicata alle biotecnologie in cui scienza e impresa si incontrano, un appuntamento che dal 2004 riunisce aziende, università, istituzioni, centri di ricerca, startup e spin-off per promuovere i processi di trasferimento tecnologico nel settore biotech.

CONFERENCE

09 20 e br ne lli to su te ot S ne -1 io lle iz e cr de br is m zo 1 ia tte az 6 ev al nta se pr , P ge to 30 ui .it no Ma at m ila o gr ru M ors so fo C es io gr .b In ww w

PROGETTO E ORGANIZZAZIONE

ESPOSITORI E SPONSOR le prime adesioni

CON IL PATROCINIO DI Ministero dello Sviluppo Economico Comitato Nazionale per la Biosicurezza, le Biotecnologie e le Scienze della Vita

ITER - Via Rovetta 18 - 20127 Milano tel 02.28.31.16.1 - fax 02.28.31.16.66 - www.iter.it - iter@iter.it

PARTNERING EXHIBITION

zazione del parco dei dispositivi di stampa, con l’obiettivo di mettere a disposizione degli utenti soluzioni che integrano funzionalità avanzate di gestione documentale, l’adozione del fax-server, la conservazione sostitutiva dei libri bollati e contabili e progetti specifici per i diversi settori di business finalizzati all’eliminazione di passaggi manuali di documenti cartacei. Sono poi in fase embrionale progetti riguardanti la Posta Elettronica Certificata e la Firma Elettronica”.

La dematerializzazione permette alle imprese di ottenere vantaggi rilevanti, non solo nella riduzione dei costi (per la produzione cartacea dei documenti, la loro spedizione tramite posta e la conservazione in spazi fisici), ma anche per la maggiore qualità e affidabilità dei dati e delle informazioni gestite.

La dematerializzazione è entrata in ATM nel 2000, come spiega Roberto Carreri: “L’obiettivo è stato quello di informatizzare il workflow delle pratiche dei sinistri in cui erano coinvolti nostre vetture e nostri passeggeri. Le pratiche erano dei faldoni piuttosto voluminosi, mentre ora vengono gestite mediante un workflow digitale. Questa prima esperienza di gestione documentale è stata molto positiva, tanto che abbiamo deciso di iniziare un progetto per la gestione elettronica del protocollo aziendale, ovvero della corrispondenza interna ed esterna all’azienda. Questa gestione era un processo lento, oneroso e presentava evidenti criticità e inefficienze come per esempio la duplicazione dello stesso documento e il continuo spostamento fisico dello stesso. Tutte problematiche superate grazie alla digitalizzazione. Abbiamo, poi, iniziato a lavorare sulla dematerializzazione delle fatture del ciclo passivo con l’obiettivo di rendere i processi più efficienti. I progetti di dematerializzazione sono portati avanti per gradi perché c’è un forte impatto negli aspetti organizzativi. Non si possono ignorare gli utenti e le esigenze dell’organizzazione devono essere coniugate con le loro”.

L’informazione al centro In Sanofi-Aventis la dematerializzazione è cominciata nel 1998 con l’invio del fax da PC, è proseguita nel 2002 con la gestione del diclo passivo e nel 2008 con il ciclo attivo per abbracciare, infine, il mondo destrutturato con l’adozione di una piattaforma di ECM. “Il percorso di dematerializzazione – dice Adriano Riboni – è in essere da diversi anni; non si può pensare di fare altrimenti, dal momento che la carta diventa sempre più onerosa da gestire. Con l’ECM siamo riusciti a migliorare il processo di approvazione del dossier contenente tutto il materiale promozionale, relativo ai farmaci. Questo materiale, che include anche informazioni destrutturate come per esempio il video promozionale, segue un iter di approvazioni interno all’azienda prima di essere sottoposto al Ministero della Salute. Per quanto riguarda il ciclo di approvazione interno, ci avvaliamo di meccanismi di workflow con la possibilità, per gli attori coinvolti, di apporre commenti sui documenti. Il sistema tiene traccia delle diverse versioni e fa ripartire da capo il workflow nel caso in cui sia necessario”.

Fornitori o partner?

Non più fornitori, ma partner che, partendo dall’analisi delle specifiche esigenze, realizzino progetti in grado di traghettare l’impresa verso l’innovazione e il cambiamento.

Questo è quello che cercano le imprese. “Il contributo consulenziale del fornitore – dice Roberto Carreri di ATM – è determinante. Non vogliamo qualcuno che fornisca solo prodotti, ma anche consulenza strategica che includa la conoscenza degli aspetti legali e fiscali. Servono partner che sappiano gestire i progetti fin dalla fase embrionale”.

Su questo argomento Carbone di Edison aggiunge: “Siamo partiti rivolgendoci a fornitori del mondo del software perché avevamo bisogno di riuscire a gestire meglio i documenti. Poi abbiamo capito che per ottenere i benefici maggiori è necessario

gestire i processi end-to-end, per cui ci facciamo supportare da aziende specialiste di processo. Servono fornitori che portino metodologie, KPI e nuovi modi di guardare ai processi. I progetti di gestione documentale hanno impatti su tutta l’organizzazione per cui, anche grazie all’aiuto del fornitore, è necessario rivedere i processi e prendere in considerazione gli aspetti di change management”.

“I criteri che prendiamo in considerazione nella scelta dei fornitori – conclude Riboni di Sanofi-Aventis – dipendono molto dalla tipologia di progetto. In generale, privilegiamo i fornitori che hanno esperienze nel mondo farmaceutico e che siano in grado di coniugare le necessità di cambiamento dell’azienda con le esigenze degli utenti. Il prezzo non è quindi l’unico elemento che prendiamo in considerazione, tanto che abbiamo deciso di eliminare le gare on line perché troppo basate legate a questo aspetto”.

ROBERTA RAIMONDI

Professore di Sistemi Informativi presso la School of Management dell’Università Bocconi di Milano - Direttore della “Document Management Academy”, Sda Bocconi, AssoIt, Xplor Italia iged.it online 01.2009

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I rischi legati al Data Leakage Un studio voluto da Cisco analizza diversi aspetti legati alla perdita dei dati aziendali LA REDAZIONE

Negli ultimi mesi Cisco ha realizzato una ricerca, suddivisa in tre fasi, sul Data Leakage, ossia la perdita di informazioni aziendali.

Per effettuare questo studio sono stati intervistati circa 2.000 impiegati e professionisti di 10 paesi (Stati Uniti, Inghilterra, Francia, Germa-

nia, Italia, Giappone, Cina, India, Australia e Brasile) operanti nell’Information Technology. I diversi Paesi, sono stati scelti per creare un insieme diversificato di culture ed ambienti sociali, con diversi livelli di industrializzazione e di adozione di Internet.

I risultati sono stati unificati sotto 3 grandi argomenti, diffusi in tempi diversi: gli errori più comuni che portano alla perdita di dati aziendali, le “policy” aziendali relazionate ai rischi legati al Data Leakage e, infine, l’analisi sulle minacce interne.

Tutte queste ricerche sono state iged.it online 01.2009

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commissionate in un periodo significativo per quanto concerne il mutamento dello stile di vita dei dipendenti e del luogo di lavoro: di conseguenza il coincidere tra vita lavorativa e personale dipende in gran parte dalla proliferazione di dispositivi ed applicazioni per la collaborazione utilizzati in entrambe le situazioni, inclusi telefoni cellulari, notebook, applicazioni Web 2.0, supporti video e strumenti sociali.

Il primo aspetto studiato (gli errori che causano la perdita ed il furto dei dati) ha portato all’emersione di alcuni comportamenti particolarmente interessanti: - Alterazione delle impostazioni di sicurezza sui computer: 1 dipendente su 5 ha alterato le impostazioni di sicurezza sui propri dispositivi di lavoro per aggirare le “policy” IT e poter così accedere a siti Web non autorizzati.

- Utilizzo di applicazioni non autorizzate: secondo 7 intervistati su 10, una delle principali cause di perdita dei dati aziendali, è rappresentata dagli accessi non autorizzati ad applicazioni o siti Web. - Accesso non autorizzato alla rete/struttura: negli anni scorsi, 2 professionisti IT su 5 hanno avuto a che fare con questo genere di problema. Tra tutte le persone coinvolte, circa i due terzi ha dovuto fronteggiare diversi incidenti di questo tipo negli anni passati, mentre al 14% il problema gli si ripresenta mensilmente. In Italia, circa il 40% degli intervistati ha avuto a che fare con dipendenti che sono entrati senza autorizzazione in diverse aree dell’azienda e nella rete.

- Condivisione di informazioni aziendali sensibili: il 24% dei dipendenti ha ammesso di condividere informazioni aziendali sensibili con persone non appartenenti all’azienda come, ad esempio, amici,

Figura 1 - Frequenza d’uso dei dispositivi aziendali per uso personale

parenti, ecc…

- Utilizzo dei dispositivi aziendali per comunicazioni personali: è un fattore che riguarda circa 2 dipendenti su 3. Tra i vari utilizzi sono compresi il download di musica, lo shopping, le operazioni bancarie, ecc…

- Memorizzazione di chiavi di accesso e password: 1 dipendente su 5 memorizza gli elementi in questione sul proprio computer o le scrive sul più classico dei post-it attaccati al computer.

Come detto, il passo successivo della ricerca è stato quello di indagare la diffusione e l’efficacia delle “policy” di sicurezza nelle aziende e le motivazioni che spingono gli impiegati a non rispettarle o, al contrario, ad adeguarsi.

Naturalmente, uno studio approfondito di queste tematiche consente ai team IT di creare “policy” specifiche in grado di rispondere ai bisogni dei dipendenti.

Fin da un’analisi preliminare dei dati emerge che il 77% delle aziende ha attuato delle “policy”. Delle aziende che non l’hanno fatto, ben un quarto ha motivato la scelta legandola alla mobilità, alla collaborazione e

al “lavoro senza confini” cui sono soggette.

Dall’indagine emerge che il paese che meno ha adottato “policy” di questo tipo è il Giappone.

Nonostante l’adozione di “policy” di sicurezza all’interno delle aziende, gli impiegati hanno spesso ammesso di non rispettarle o di ignorarle.

I fattori che spingono gli impiegati ad aderire o no a tali “policy” sono moltissimi: - Consapevolezza: la differenza tra i professionisti IT che sono consapevoli dell’esistenza di queste “policy” e il numero di impiegati che lo sono è molto ampio (i professionisti IT consci sono circa il 20-30% in più degli impiegati). Naturalmente, il dubbio che ne consegue riguarda le modalità di comunicazione dell’esistenza di queste “policy”.

- Comunicazione: l’11% degli impiegati ha dichiarato che l’IT non comunica le “policy” di sicurezza.

Anche quando la comunicazione avviane, nella maggior parte vengono delle volte vengono utilizzati strumenti indiretti come posta elettronica, voice mail, ecc…

- Aggiornamenti: il 77% dei professionisti intervistati e il 49% degli impiegati, pensa che le “poiged.it online 01.2009

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Figura 2 - Gap tra impiegati e responsabili IT in materia di conoscenza di politiche aziendali di sicurezza

licy” richiedano maggiori aggiornamenti. Questi dati aumentano in modo sensibile in quei paesi come Cina e India, con economie avviate e con forza lavoro in aumento, che si stanno connettendo alla Rete per la prima volta.

- Imparzialità: in 8 Paesi su 10 la maggior parte degli impiegati crede che le polizze aziendali siano ingiuste. Le sole due eccezioni sono Germania e Stati Uniti. In quest’ottica diventa fondamentale per i dipartimenti IT proteggere gli impiegati che usano nuove tecnologie, senza costringerli in “policy” eccessivamente rigide.

- Non conformità: certamente la divergenza di opinioni tra impiegati ed i responsabili IT relativamente alla conformità o meno delle “policy” attuate rappresenta il dato più significativo. In particolare, gli impiegati hanno dichiarato che la ragione principale della non conformità è che le “policy” attuate non sono allineate con ciò che realmente hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro. Il 42% degli impiegati ha presentato una lamentela di questo genere.

Il terzo e ultimo step della ricerca, reso pubblico a gennaio di quest’anno, riguarda i rischi provenienti dai reali comportamenti, sia volontari sia dolosi, degli impiegati; i quali possono danneggiare non solo l’immagine delle aziende, ma, talvolta, hanno anche come conseguenza quella di far perdere loro molto denaro.

Il primo risultato che salta agli occhi

è che per i responsabili IT gli impiegati sono sempre più a conoscenza dei rischi connessi alla sicurezza dei dati e, partendo da questo dato, sono diventati più diligenti nella protezione dei dati stessi. Nonostante questo, il dato più interessante che emerge dalla ricerca è che le minacce interne alle aziende, indipendentemente dalla loro natura, sono più frequenti di quelle esterne. A far pendere la bilancia delle minacce verso il fronte interno vi sono diversi fattori.

Il maggior rischio è rappresentato, innanzitutto, dai dipendenti negligenti e/o scontenti.

Gli altri rischi principali sono rappresentati dall’introduzione in azienda di hard disk portatili, il furto o la perdita dei vari dispositivi aziendali e dalla vendita o il furto di informazioni e dispositivi.

Come spiega John N. Stewart, Chief Security Officer di Cisco: ”Consideriamo la proprietà intellettuale come il bene più importante da proteggere, mentre l’impatto e le perdite maggiori si hanno quando un’azienda perde i dati dei clienti.

Se pensiamo a ciò, i dati sono la risorsa più importante da proteggere in un’organizza-

Figura 3 - I Responsabili IT individuano accessi fisici o in rete non autorizzati? iged.it online 01.2009

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zione proprio perché non sono nostri. Siamo dei “guardiani” e i clienti si affidano a noi per proteggere le loro informazioni”.

“I dati degli impiegati, che quasi tutte le aziende hanno da qualche parte, sono altrettanto importanti – continua Stewart - perché vogliamo che chi lavora per e con noi sia certo che le informazioni personali che li riguardano siano protette e al sicuro. Detto ciò, le proprietà intellettuali sono chiaramente di valore e per la maggior parte delle volte di proprietà dell’azienda.

Comunque sia, in tutti i casi, la perdita

di dati può minare il brand di un’azienda, danneggiare il vantaggio competitivo, influire sul valore delle azioni, intaccare la fiducia dei clienti e mettere a repentaglio le partnership”.

Proprio per evitare questi rischi, Stewart fa notare come sia possibile intraprendere diverse azioni per evitare la perdita dei dati e contenere i relativi costi. Le principali mosse attuabili sono: individuare i dati che devono essere protetti, comunicare agli impiegati quali dati vanno pro-

tetti (perché spesso non è una cosa scontata che essi lo sappiano), far in modo che tutte le figure aziendali abbiano la stessa cultura della sicurezza, non perdere di vista come procede il lavoro degli impiegati.

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Gare di carta Il Comune di Reggio Emilia lancia un nuovo servizio per le gare d’appalto.

MARCO MIGLIARESE

Il comune di Reggio Emilia, nelle settimane passate, ha lanciato un nuovo strumento per la gestione delle gare d’appalto denominato “Gare senza carta”.

Il servizio, nato sulla scorta dell’ondata di smaterializzazione e di digitalizzazione che sta coinvolgendo tutta la Pubblica Amministrazione, prevede la pubblicazione on-line non solo dei bandi di gara, ma anche di tutti i documenti relativi alla gara stessa.

Come spiega la dottoressa Rita Enrica Montanari :”L’idea è nata dall’esigenza di semplificare la presa visione degli elaborati”. Questo procedimento, infatti, spesso coinvolge tra le 40 e le 60 aziende, generando così grossi costi per tutti i soggetti coinvolti: sia per gli interessati a partecipare alla gara, sia per l’amministrazione comunale.

Il sistema realizzato per raggiungere con l’obiettivo in questione è ca-

ratterizzato dal succedersi di diversi passi: il primo è la pubblicazione del bando on-line sia sul sito del comune emiliano quasi in contemporanea con l’invio di un avviso del bando di gara alla posta elettronica certificata di ciascuna azienda; il secondo passo è la presa visione via Internet della documentazione da parte degli interessati, l’ultimo è rappresentato dalla gara vera e propria.

In modo particolare, l’uso della Pec rappresenta la vera novità. La scelta di introdurre questo sistema è dovuta dall’analisi di un sondaggio realizzato appositamente dal Comune: da questo risultava, infatti, che solo il 50% delle aziende intervistate usava abitualmente o aveva intenzione di munirsi di un Pec. L’utilizzo di un sistema di questo tipo fa sì che i documenti cartacei reperibili al negli uffici comunali e quelli digitali riportati in un’area apposita del sito abbiano le stessa caratteristiche di validità.

Il Comune, inoltre, ha fornito le aziende interessate di un dispositivo di firma digitale opportunamente attivato, in modo da rendere sicura e riconducile ad un’azienda specifica la registrazione della presa visione di un documento avvenuta con un particolare log-in in un’area riservata del sito del Comune. L’entrata in questa zona particolare del sito è effettuata dal server del Comune, lo stesso che conserverà memoria di chi è entrato. Va sottolineato che i server in questione registrano solo il primo accesso e quindi non i successivi, né tanto meno gli eventuali download dei vari documenti.

L’individuazione delle aziende che hanno preso visione degli atti permette agli amministratori comunali di coinvolgere nelle gare solo le aziende giuste.

Come detto poco sopra, il risparmio, non va dimenticato, coinvolge anche le aziende, in modo particoiged.it online 01.2009

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lare quelle che, essendo fuori zona, oltre a tutto devono anche sostenere delle spese di trasporto importanti per raggiungere Reggio Emilia. Per le aziende con questo problema il Comune evidenzia come il risparmio medio, stando almeno al questionario informativo distribuito alle aziende, si aggira sui 300-400 euro per ciascuna gara.

Per rendere possibile tutto ciò il comune di Reggio Emilia si è mosso su più piani: non solo il già citato questionario tra le aziende, ma anche un accordo con il TAI (Tavolo Associazioni Imprese) al fine di individuare modalità condivise per la realizzazione del progetto.

Naturalmente, come appare chiaro, il passo successivo che il Comune auspica di poter attuare è quello di svolgere le gare direttamente e completamente online, senza limitarsi, come è adesso, alla sola presa visione degli atti.

MARCO MIGLIARESE

Giornalista pubblicista, collaboratore di iged.it.

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Non solo archiviazione: uno strumento facile per gestire anche i processi aziendali più complessi La gestione dei documenti e delle informazioni si fa sempre più strategica per le organizzazioni che vogliono affrontare la crisi non solo con tagli ai costi operativi, ma soprattutto affrontando le aree di inefficienza, con un investimento orientato all’innovazione per migliorare la qualità dei propri prodotti o servizi. Un primo passo per raggiungere gli obiettivi ed emergere dal gruppo è rappresentato non solo dalla de-materializzazione, ma anche dalla capacità di automatizzare i processi ormai consolidati in azienda con dei workflow facili da implementare ENRICO ROTA

Per il secondo anno Doxoft Italy ha presentato con successo a OMAT la soluzione documentale “DOXOFT DMS & WF” durante la sessione del convegno Gestire 1 - APPLICAZIONI E SERVIZI PER GESTIRE IL PATRIMONIO DIGITALE con l’intervento dal titolo: “Non solo archiviazione: uno strumento facile per gestire anche i processi aziendali più complessi ”.

L’intervento si è aperto con la presentazione di Doxoft Italy S.r.l., una società italiana specializzata nel realizzare soluzioni di Document Management e di controllo della qualità, attraverso la tecnologia web. Doxoft Italy nasce con la missione di commercializzare e supportare soluzioni per la gestione di informazioni e applicazioni documentali, basate su iged.it online 01.2009

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workflow. Ricerca e Sviluppo sono affidate a Doxoft Technologies, un’azienda situata in Turchia che è riuscita in breve tempo ad acquisire una clientela di primo piano e ad estendere il proprio raggio d’azione in campo internazionale.

Le aree di maggior diffusione di Doxoft sono il settore della finanza, delle assicurazioni e della pubblica amministrazione. Inoltre la soluzione Doxoft è ampiamente utilizzata nel settore industriale, manifatturiero e dell’energia, nel settore della sanità e nei servizi.

L’avanguardia tecnologica è lo spirito di innovazione con cui Doxoft ha costruito un insieme di prodotti configurabili ed adattabili ad ogni tipo di soluzione richiesta dalle necessità dei clienti, modellabile secondo le specifiche esigenze del settore di appartenenza e che sia economicamente sostenibile rispetto alle potenzialità di investimento dell’azienda. Per questo motivo la tecnologia usata è stata resa disponibile in tre soluzioni scalabili in modo da coprire le esigenze di ogni tipo di attività e azienda qualsiasi sia la sua tipologia o dimensione.

L’obiettivo di Doxoft è quello di fornire uno strumento informatico in grado di guidare il cliente nel compimento delle proprie attività giornaliere in modo semplice e senza ulteriori difficoltà introdotte dalla tecnologia attraverso un processo di innovazione.

In dettaglio qual è il valore dell’innovazione nell’utilizzo delle soluzioni Doxoft?

A volte è solamente una questione

di tecnologia, il software deve coprire tutte le necessità senza richiedere troppa inventiva da parte dell’utilizzatore. E’ il caso del prodotto Doxoft Compact venduto in bundle con prodotti HP che riunisce i benefici di una soluzione pre-integrata e pre-configurata per gli scanner HP, con un architettura web-based e funzionalità complete che coprono il ciclo di vita di un documento dall’acquisizione all’archiviazione.

Molto spesso è una questione di strategia, il software completo per quanto semplice da usare ha bisogno di essere configurato con metodo per ottenere un effettivo miglioramento ed una riduzione dei costi operativi. Fondamentale è trovare il giusto bilanciamento tra le procedure esistenti e le nuove procedure da implementare in un ambiente elettronico senza introdurre nuove difficoltà. È il caso Doxoft DMS & WF la soluzione documentale completa, uno strumento non solo per archiviare, ma anche in grado di organizzare i flussi di lavoro, che possono essere disegnati ed usati dai dipendenti dell’azienda. Attraverso i Form Elettronici è possibile creare e archiviare in modo semplice ogni

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tipo di informazione fino ad ora gestito dai singoli.

E’ chiaro che l’introduzione di una soluzione documentale in azienda richiede un investimento, ma fornisce la possibilità di gestire in maniera organizzata le informazioni non strutturate non presenti nel gestionale o ricevute regolarmente da fornitori o clienti e negli anni le aziende hanno incominciato a rendersi con-

to di come questo processo porti a dei chiari e immediati ritorni dell’investimento.

Da una previsione del mercato fatta da IDC nel 2006 in cui era prevista negli anni una forte crescita di investimenti nella gestione dei contenuti; nonostante la crisi, nel 2009 possiamo dire che i dati hanno mantenuto una certa vitalità grazie al trend positivo di questi segmenti che hanno

portato ad evidenziare i reali bisogni delle aziende, ovvero la necessità di gestire la forte crescita di informazioni e documenti fino ad ora gestiti dai singoli.

I bisogni dei clienti non si limitano alla sola necessità di archiviazione, ma arrivano inevitabilmente alla gestione del processo. Prima di tutto il cliente ha bisogno di memorizzare i documenti su un sistema sicuro che organizzi le informazioni non solo dal punto di vista dei documenti archiviati, ma che sia comprensivo di tutte le informazioni associate (come email, fax o commenti) per tenere traccia dei contenuti classificandoli in conformità con la struttura societaria. Un sistema che permetta di fornire una memoria storica dell’impresa, da interrogare in modo semplice secondo necessità e che sia integrabile con le consolidate applicazioni aziendali. Come naturale conseguenza di una nuova organizzazione aziendale, nascono ulteriori possibili miglioramenti dal punto di vista del processo. Per esempio attraverso l’analisi e la progettazione dei flussi aziendali è possibile ottenere un miglioramento dal punto di vista organizzativo tagliando tutti i costi operativi. L’utilizzo dei moduli elettronici permette di organizzare tutta la documentazione cartacea (moduli, questionari, richieste ferie o malattia) e il monitoraggio dei processi e la reportistica associata permettono di evidenziare le aree di inefficienza.

La proposta di DOXOFT è sfruttare il cambiamento per una organizzazione dei processi attraverso uno strumento semplice e intuitivo.

Come possiamo riuscirci? Il primo passo è un analisi approfondita per affrontare il processo di de-materializzazione in ogni divisione aziendale. Prima di tutto è fondamentale capire quali sono i documenti cartacei o le brutte abitudini da elimiiged.it online 01.2009

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nare (stampa di email ad esempio) per trarre immediato vantaggio nella riduzione dei costi.

Dopo di che si incomincia a valutare quali sono i documenti o le attività da ridurre pur mantenendo lo standard di servizio consolidato negli anni.

L’introduzione di un nuovo sistema permetterà di capire quali documenti o attività aumentare per migliorare e trarre vantaggio da una memoria storica dell’impresa in ambiente elettronico. Ed infine, come ultima attività, sarà necessario capire quali documenti, form, processi implementare per ottenere un ritorno immediato nell’automatizzare i flussi di lavoro.

A queste semplici esigenze deve corrispondere uno strumento in grado di soddisfare ogni richiesta del cliente sia dal punto di vista dell’archiviazione sia degli specifici processi. Doxoft fornisce un’applicazione web-based sia per la gestione del ciclo di vita della documentazione sia per la gestione dei flussi di lavoro e consente all’utente di gestire documenti e dati in modo semplice e intuitivo. DOXOFT permette di disegnare l’azienda all’interno di un ambiente elettronico, definendo il ruolo delle persone coinvolte, il tipo di documenti da archiviare e i compiti da assegnare alle diverse figure aziendali per automatizzare i normali compiti operativi. Tutto ciò ottenendo un immediato ritorno attraverso un monitoraggio degli eventi e una soluzione di audit in grado di fornire informazioni molto utili per il miglioramento qualitativo.

Fornisce un “editor” per creare moduli elettronici in grado di sostituire qualunque modulo cartaceo utilizzato in azienda. (esempi: richiesta ferie, permessi orari, richieste di allocazione risorse, controllo qualità, accettazione materiali, gestione reso, anagrafiche clienti, anagrafiche

fornitori e molti altri) .

II sistema prevede anche una documentazione storica completa di tutte le attività, delle procedure seguite e dei processi di approvazione effettuati che permette di monitorare e di garantire la conformità con le procedure stabilite dall’azienda. La tecnologia consente di descrivere i processi, di definire i flussi e di aiutare l’operatore nell’ adempimento delle procedure.

Una delle caratteristiche uniche della tecnologia è costituita dal modulo di creazione dei workflow, un ambiente visuale per costruire i flussi delle informazioni e distribuire i compiti al gruppo attraverso 14 semplici azioni. Questo modulo permette di descrivere un flusso documentale e le procedure mediante una serie di “oggetti” specifici che vengono chiamati e legati tramite il drag & drop di icone. In questo modo si possono costruire facilmente i grafici dei flussi che sono composti di nodi collegati da linee che descrivono attività sequenziali e attività parallele ed i loro legami.

L’utente coinvolto viene avvisato mediante email dell’arrivo di un

nuovo processo in entrata e monitorizza le fasi successive (ad esempio la lettura dei documenti, la scrittura di modifiche, di note, l’inoltro del documento ad altri utenti interessati e le risposte al mittente). Un insieme di fasi in grado di automatizzare semplici trasferimenti di informazioni per una corretta archiviazione secondo tipologia di documento, fino a supportare flussi organizzativi più complessi legati, per esempio, alle norme di sicurezza per appalti e servizi per la codifica dei fornitori aziendali.

Come ulteriore conseguenza organizzativa in base al tipo di documentazione da inserire nel sistema, Doxoft si occupa di analizzare i metodi e le integrazioni necessarie per ridurre al minimo il tempo dedicato dal personale dell’azienda all’inserimento di informazioni nel sistema.

Per esempio, se la documentazione da inserire nel sistema è cartacea, Doxoft attraverso specifici partner tecnologici implementa soluzioni integrate in grado di acquisire i documenti in modo semplice e veloce.

Grazie alla collaborazione con HP siamo in grado di implementare speiged.it online 01.2009

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cifiche postazioni per l’acquisizione dei documenti attraverso un processo di OCR che rende il documento completamente ricercabile (full text search) attraverso la funzionalità di ricerca delle informazioni e dove i volumi documentali diventano significativi implementiamo soluzioni per l’inserimento massivo dei documenti attraverso una postazione di scansione centralizzata.

In maniera ancora più avanzata, grazie al nostro partner DigiForm siamo in grado di riconoscere parti del documento OCR, anche scritte a mano (ICR), per inserire nel sistema in maniera automatica gli attributi associati al documento in modo da descrivere e classificare automaticamente ogni informazione utilizzando algoritmi brevettati per il recupero delle informazioni.

Infine per soddisfare le esigenze dei clienti che chiedono di lavorare in un “ambiente digitale sicuro” Doxoft permette l’integrazione del sistema con la tecnologia di firma digitale di terze parti ed implementa nei flussi di approvazione dei processi la possibilità di accettare un documento con specifica aggiunta della firma

digitale come autenticazione del personale autorizzato all’approvazione.

Il meccanismo di approvazione con doppia firma consente ai manager di delegare ai propri assistenti tutte le attività inerenti ai flussi di documentazione, pur mantenendo l’esclusività di approvazione.

In conclusione di intervento è stato illustrato il grafico del valore delle soluzioni Doxoft rispetto al metodo tradizionale utilizzato in azienda e rispetto ad altre soluzioni nel mercato. Per capire a fondo il giusto valore da attribuire al processo di innovazione è importante poter capire quanto e come è possibile ridurre i costi operativi di progetto a fronte all’investimento iniziale.

Rispetto ai metodi tradizionali, le soluzioni DOXOFT necessitano di qualche investimento in più, ma sono sicuramente meno costose di altre soluzioni presenti sul mercato, permettono di affrontare l’innovazione nell’utilizzo di una nuova tecnologia senza creare difficoltà nello svolgimento delle procedure quotidiane, perché è semplice da usare.

Un’unica soluzione che ti offre un ampio insieme di funzionalità opzio-

nali in grado di soddisfare ogni futura esigenza aziendale che garantisca un’elevata velocità ed accuratezza nella gestione delle informazioni strategiche per l’azienda. Utilizzare un unico software modellabile secondo lo specifico settore di attività e da utilizzare in modo graduale in tutte le divisioni aziendali permette di implementare una soluzione che verrà utilizzata da tutti i dipendenti dell’azienda.

Le aree di applicazione del prodotto Doxoft sono molteplici in ogni divisione aziendale nei diversi settori industriali, un’efficace soluzione che si appoggia ad un unico prodotto per gestire informazioni, documenti e processi.

ENRICO ROTA

Business Developer Manager di Doxoft Italy

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La dematerializzazione intelligente per reagire alla crisi!

“Scritta in cinese la parola crisi è composta di due caratteri. Uno rappresenta il pericolo e l’altro rappresenta l’opportunità.” J.F. Kennedy GIAN MARIO CANAPARO

In questo particolare scenario a livello mondiale, quando ci si trova ad affrontare il tema IT spesso si incontrano due correnti di pensiero: chi vorrebbe fruire delle sempre nuove e più interessanti potenzialità che offre il mercato e chi si trova a dover ridurre i costi “a tutti i costi”.

Non sempre però questi due approcci si escludono a vicenda: esistono diverse soluzioni che riescono a soddisfare entrambe le esigenze.

Una soluzione che oggi sta pren-

dendo sempre più piede è la Conservazione Sostitutiva: l’insieme di norme e procedure informatiche, definite dal CNIPA e riconosciute dalla legge italiana, che conferiscono ai documenti informatici che rispettino tali norme, la stessa valenza • del documento originale cartaceo.

Questo processo si applica a tutti quei documenti che abbiano valenza fiscale, tributaria o legale, consentendo diversi vantaggi in termini di: • • SPAZIO: un Hard Disk da 300

•

• •

Schema dei componenti LegalBunker

GB, grande come un pacchetto di chewing gum, contiene circa 30.000.000 di pagine che equivalgono a 500 m3 o 1.800 quintali di carta; praticamente l’equivalente di 6 o 7 TIR IMPATTO ECOLOGICO: 30.000.000 di pagine equivalgono ad un bosco di 400 alberi che richiede 120 barili di petrolio per la conversione in carta NON STAMPA: la stampa di registri, libri, fatture attive ha un costo altissimo e spesso non calcolato che comprende personale, materiali, apparati, manutenzioni, spazi, logistica di movimentazione, distribuzione, ecc.

STOCCAGGIO e MOVIMENTAZIONE: il costo stimato per ogni pagina è di 0.3 centesimi/ anno REPERIBILITÀ, SICUREZZA, DURATA, TRANQUILLITÀ, e soprattutto RISPARMI: i risparmi consentiti da un sistema di conservazione sostitutiva sono spesso impensabili perché spesso è difficile calcolare i costi che stanno

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Architettura modulare di LegalBunker dietro la gestione cartacea. Visti i costi contenuti di queste soluzioni il ROI è solitamente inferiore all’anno, molto spesso di pochi mesi.

La soluzione LegalBunker LegalBunker è la soluzione di Imaging Progetti per la Conservazione Sostitutiva. È la prima soluzione in Italia ad aver ottenuto la certificazione CISQCERT, disponibile sia in house sia in ASP. LegalBunker in house: l’applicazione di Conservazione Sostitutiva viene installata sui sistemi del Cliente che, guidato dall’applicativo, cura e segue direttamente le attività relative al processo di Conservazione Sostitutiva apponendo le relative firme ed i relativi Time Stamping.

LegalBunker ASP: l’applicazione risiede sui sistemi di Imaging Progetti. I dati sono inviati dal cliente a Imaging Progetti su linee sicure, con strong authentication su VPN cifrata. Imaging Progetti cura e segue tutte le attività e gli obblighi legali

relativi al processo di Conservazio- zione quotidiana. ne Sostitutiva.

Un sistema di Gestione Documentale o ECM consente la creazione, la Conservazione Sostitutiva e Ge- raccolta e la memorizzazione delle stione Documentale informazioni in maniera organizzata Per reagire alla crisi sicuramente è e strutturata, indipendentemente dal indispensabile il contenimento dei loro formato, al fine di migliorare e costi, ma è altrettanto importante facilitare l’accesso ai dati. offrire un elevato livello di servizio L’automazione dei processi di gealla propria clientela, che diventa stione dei contenuti e la loro inteogni giorno più esigente. grazione con i diversi sistemi di buLa Conservazione Sostitutiva offre siness, consentono di ridurre tempi un valido aiuto per ridurre le spese e costi, determinando una notevole di gestione della documentazione a crescita dell’efficienza aziendale. valenza fiscale, tributaria o legale.

Tutti gli utenti avranno disponibile, Per aumentare il livello di servizio si in qualsiasi momento ed in qualunpuò adottare un sistema di Gestione que luogo, l’ultima versione aggiorDocumentale. Molte volte Conser- nata in tempo reale del documento vazione Sostitutiva e Gestione Do- e, se autorizzati, potranno revisiocumentale vengono confuse, sono narli ed approvali. Tale processo in realtà due soluzioni molto vici- porta notevoli benefici all’interno ne, spesso integrate, ma distinte. La di un’organizzazione: una maggior Conservazione Sostitutiva riguarda efficienza e tempestività delle inforesclusivamente i documenti giuridi- mazioni, una riduzione dei costi per camente rilevanti e la loro esibizione la riduzione degli spazi di archivio e sarà consentita a pochi reparti, men- la riduzione dei tempi di ricerca, con tre un sistema di Gestione Docu- un impatto positivo sulla customer mentale coinvolge tutti i documenti satisfaction. e tutti i reparti gestendo la consultaiged.it online 01.2009

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Le soluzioni di ECM di Imaging Progetti Le soluzioni di ECM che Imaging Progetti propone dal 1994 sono basate su tecnologie leader a livello mondiale, come IBM Filenet P8, IBM CM ed altre.

Queste ci consentono di realizzare applicazioni personalizzate per ogni esigenza; sono infatti utilizzate da anni da grandissimi gruppi assicurativi e bancari, ma anche da aziende di dimensioni medio-piccole a cui hanno risolto le più disparate problematiche.

Sempre nell’ottica di incrementare l’efficienza è molto importante conoscere i propri processi per poterli gestire al meglio. Qui le soluzioni di BPM ci danno sicuramente un grande aiuto perché ci consentono di analizzare, definire, eseguire, ottimizzare, monitorare e integrare i processi aziendali al fine di rendere più efficiente ed efficace il business dell’azienda.

Le tecnologie di BPM migliorano l’efficacia, la flessibilità ed il controllo del lavoro portando ad un miglioramento dei processi perché

rendono i documenti “intelligenti”. Nel momento in cui sono chiari ed espliciti i processi che vengono implementati all’interno di un’organizzazione ci si può lavorare per migliorarli, automatizzare i vari step da seguire e monitorare, per poi prevenire, eventuali colli di bottiglia o problematiche.

Reagire alla crisi non è facile, se così fosse sarebbe già finita. L’informatica ci consente di risparmiare gestendo meglio il proprio business, il che è sicuramente un’opportunità per tutti.

GIAN MARIO CANAPARO

Amministratore Delegato di Imaging Progetti iged.it online 01.2009

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20 anni di scanner per il mercato professionale Fujitsu Europe Limited Group, attiva in più di 40 paesi, con un potenziale di oltre 600 milioni di persone, vanta quote di mercato molto elevate nel mercato mondiale degli scanner documentali: il 42% in Europa e Nord America e il 65% in Giappone.

LA REDAZIONE

L’offerta L’offerta scanner di Fujitsu copre tutte le esigenze del mercato, dai prodotti personali e portatili alle soluzioni per piccoli gruppi di lavoro o dipartimentali.

FujitsuGli scanner portatili, quali ScanSnap S300 o ScanSnap S1500, sono studiati per tutti quei professionisti che hanno la necessità di realizzare copie digitali di documenti cartacei o contratti anche fuori dall’ufficio, come ad esempio gli agenti

immobiliari. Piccoli, ma efficienti, gli scanner della famiglia ScanSnap stanno comodamente nelle valigette da lavoro, si autoalimentano attraverso il cavo USB. Ideali per migliorare la produttività anche di piccoli uffici, gli scanner ScanSnap sono dotati di una particolare funzione per i biglietti da visita che in fase di acquisizione dei documenti riconosce i dati personali e offre la possibilità di salvarli direttamente nei propri contatti di Outlook.

ScanSnap S1500

Gli scanner di rete, come lo scanner fi-6010N, invece sono studiati prevalentemente per le aziende ad uso intensivo di documenti: sono dotati di schermo touch screen e tastiera integrata e possono quindi essere utilizzati senza l’appoggio di un PC. Si tratta di vere e proprie soluzioni per la gestione documentale in quanto permettono di acquisire documenti, condividerli o inviarli.

Inoltre, per favorire la condivisione dei documenti, i nuovi scanner documentali Fujitsu integrano Microsoft Office SharePoint Server 2007 e, grazie alla partnership strategica tra Fujitsu e KnowledgeLake, si basano sulla tecnologia KnowledgeLake Connect, un’applicazione desktop che permette di salvare i documenti in SharePoint in un solo passaggio senza interruzione del lavoro. Con la piattaforma SharePoint le aziende possono collegare facilmente isole di dati disconnesse, integrare la tecnologia con i processi di business e creare un ambiente di lavoro sostanzialmente più produttivo ed efficiente per gruppi di lavoro e singoli individui.

I vantaggi legati alla digitalizzazione dei documenti del resto sono molteplici ed evidenti non solo in termini iged.it online 01.2009

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di costi, visto che gli archivi digitali costano meno di quelli fisici, ma anche in termini di tempo che le persone devono dedicare alla ricerca dei documenti e, soprattutto, eliminano i rischi legati alla possibilità di errori umani come lo smarrimento dei documenti.

Una referenza La banca turca Yapi Credi Bank, del gruppo Unicredit, ad esempio ha scelto gli scanner Fujitsu, come ha illustrato Lorenzo Todeschini, direttore vendite Italia e Paesi del Mediterraneo, per semplificare l’accesso ai documenti, migliorare la soddisfazione di clienti e dipendenti, ridurre gli archivi fisici e al tempo stesso i costi operativi, migliorando la produttività.

La banca, che conta circa 1.500 filiali, ha installato circa 2.500 scanner presso i propri sportelli con conseguente ottimizzazione dei processi e riduzione dei rischi di errore per frode o negligenza. Inoltre oggi i documenti dei clienti possono essere velocemente condivisi tra più filiali senza la necessità di spedire o trasmettere copia cartacea degli stessi.

e brevetti sui progetti sviluppati.

Ogni anno Fujitsu organizza, inoltre, un evento dedicato a tutta la propria rete di Partner di Canale, di cui l’ultima edizione si è tenuta a Marrakech a febbraio 2009, con la presenza di ben 340 Partner provenienti da 42 Paesi - inclusi Europa, Stati dell’ Ex Unione Sovietica, Medio Oriente, Africa e rappresentanti degli Stati Uniti. Questi incontri sono un’occasione per Fujitsu di illustrare i nuovi prodotti, ma anche per parlare di innovazioni presenti e future, e per condividere le ultime tendenze con gli analisti del settore.

L’evento di Marakech, cui hanno

partecipato produttori, distributori, sviluppatori, rivenditori e utenti finali del settore dell’imaging, ha dedicato particolare attenzione allo sviluppo della comunità di Partner, alla solidità delle pratiche di business e alla valutazione delle novità tecnologiche presentate dai partecipanti.

Nel corso dell’evento è stato anche annunciato l’ampliamento dell’Imaging Channel Partner Program attraverso nuovi concetti di marketing di canale, nuove categorie di partner di canale, e iniziative mirate come ad esempio training personalizzati su vendite e servizi.

fi-6010N

Il canale Per la distribuzione dei propri scanner, personali e di rete, Fujitsu ha scelto di avvalersi di un Canale selezionato di distributori e rivenditori e nel 2007 ha annunciato “Imaging Channel Partner Program”, un nuovo programma specifico per l’area EMEA con l’obiettivo di aiutare i propri partner attraverso un supporto personalizzato.

Il programma prevede vari livelli di certificazione dei partner, a cui corrispondono diversi vantaggi commerciali, quali sconti, incentivi di vendita, supporto co-marketing, assistenza tecnica e commerciale, condizioni agevolate per ricevere demo, iged.it online 01.2009

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ciale Luigi Bocconi, Università degli Studi di Milano, Università degli Studi Milano-Bicocca e Libera Università di Lingue e Comunicazione IULM – e del partner strategico Vodafone Italia, per incoraggiare e sostenere la nuova imprenditorialità.

La Start Cup Milano Lombardia è coordinata dall’Acceleratore d’Impresa del Politecnico di Milano e dalla Fondazione Politecnico di MiSTART CUP MILANO lano.

LOMBARDIA 2009 Per ogni informazione: Prosegue l’edizione 2009 della Start www.startcupml.net Cup Milano Lombardia, la business plan competition che favorisce la nascita di nuove imprese ad alto contenuto tecnologico.

Se avete un’idea imprenditoriale innovativa, ma non sapete redigere un piano d’impresa, partecipate entro il 15 maggio 2009 alla “Call For Ideas”. I proponenti delle migliori idee imprenditoriali usufruiranno di un ciclo formativo gratuito e potranno avvalersi della consulenza di tutor ed esperti per redigere il business plan.

Se, invece, avete un business plan già pronto, potete inviarcelo subito e fino al 4 settembre 2009.

Se siete esperti di management e desiderate affiancare il proponente di un’idea imprenditoriale ad alto con- LA CONSERVAZIONE DELLA tenuto tecnologico, ma carente di MEMORIA DIGITALE competenze manageriali, partecipa- È uscita la nuova minigrafia “La te alla “Call For People”: inviateci il conservazione della memoria digiCV entro il 12 giugno e vi aiuteremo tale”, di Vincenzo Gambetta, per la a trovare l’idea imprenditoriale più collana Siav “Tecnologia dei Procesadatta. si Documentali”.

La finale della Start Cup si terrà a La Collana Editoriale, che vede Siav Milano a fine ottobre e assegnerà nell’inedito ruolo di editore, è un premi in denaro. I vincitori parteci- progetto che coinvolge molti attori, peranno inoltre al Premio Nazionale che si avvale di tanti contributi e che per l’Innovazione 2009, che si terrà ha richiesto di specializzare diverse a Perugia il 3 e 4 dicembre. competenze.

La settima edizione della Start Cup Da circa un anno Siav si avvale della Milano Lombardia è un’iniziativa di consulenza strategica di un “Comisei università lombarde – Politecnico tato Scientifico” (clicca qui per apdi Milano, Università Cattolica del profondire) formato da esperti ed Sacro Cuore, Università Commer- accademici: l’insieme delle compe-

tenze e delle esperienze dei componenti del Comitato si sono concretizzate nella realizzazione di questo progetto editoriale.

Curata e coordinata dal Comitato, con una supervisione particolare e puntuale del prof. Pierluigi Ridolfi, la Collana di Minigrafie sulla “Tecnologia dei Processi Documentali” ha l’intento, senza alcuna presunzione, di andare a colmare le lacune di tipo normativo ed operativo che l’occhio attento di Siav ha intercettato durante quasi vent’anni di forte presenza sul mercato.

Per richiedere le minigrafie Siav, complilare il form all’indirizzo www.siav.com/Resource/adesione_ standard_.htm.

VOICECOM NEWS 2 - 2009

È uscito il nuovo numero di VoiceCom news, il trimestrale dedicato alla gestione delle relazioni con il cliente e il cittadino.

In questo numero, focus su social media e networking, il Customer Management nell’era 2.0, Facebook per le aziende e molto altro ancora.

Per maggiori informazioni: www.voicecomnews.it www.linkedin.com/groups?gid=18 03530&trk=hb_side_g

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