Communicatie boek
Stijn Buis MR2A
Inhoudsopgave 1. Intro. 2. Wat is communicatie. 3. Corporate communicatie. 4. Interne communicatie. 5. Marketing/externe communicatie. 6. Storytelling. 7. Eyetracking. 8. Usability en Scannability. 9. AIDA formule. 10. Push&Pull. 11. SMART. 12. Opdrachten. 13. Slotwoord. 14. Begrippenlijst
Intro Wat is nou precies communicatie en wat verstaan we onder het woord communicatie in vakterm. Communiceren doet iedereen je groet de buurvrouw als je langs loopt, je zwaait naar een bekende als je die gene ziet. Maar je glimlacht ook naar een onbekend aantrekkelijk meisje. Toch valt dit allemaal onder communicatie je communiceert zo’n beetje de hele dag. In dit boek licht ik het woord communicatie verder toe en laat ik verschillende branches in de communicatie wereld zien.
Wat is communicatie. Wat is nou precies communicatie? Communicatie is alles wat er gebeurt is het sociale verkeer. Je communiceert altijd dit kan bewust of onbewust zijn. Je kunt bijvoorbeeld een gesprek met iemand voeren dit doe je bewust. Maar onbewust communiceren gebeurt vaker dan bewust communiceren zo is 95% van onze communicatie onbewust. Je hebt uiteraard ook verschillende soorten communicatie zo heb je verbaal communiceren en non-verbaal communiceren. Maar wat is nou het verschil tussen deze twee vormen van communiceren.
Verbale communicatie is alles waarbij je praat of geluid maakt. Als ik een gesprek voer met mijn docent is er verbale communicatie. Als ik vraag aan een vrouw waar ik een pinautomaat kan vinden is er ook spraak van verbale communicatie. Non-verbale communicatie gebruiken wij mensen veel vaker dan verbale communicatie. Maar wat verstaan we onder non-verbale communicatie? Eigenlijk alles is non-verbale communicatie zo lang je maar geen geluid gebruikt. Als jij iemand een knuffel geeft is er al sprake van non-verbale communicatie, maar ook als je een net pak aan hebt kunnen mensen zien dat je op het kantoor werkt of als je boos kijkt weten mensen dat je chagrijnig bent. Non-verbale communicatie gebeurd eigenlijk overal en altijd. Wat hebben we nodig om te communiceren? Communicatie kan natuurlijk niet in je eentje dus wat is er nou eigenlijk nodig om te communiceren? Ik ga de klassieke communicatie formule uitleggen. Voor de communicatie heb je een zender nodig, een boodschap en een ontvanger. De zender zendt een boodschap naar de ontvanger. De ontvanger geeft een antwoord of feedback terug. Hierna reageert de zender weer met een terugkoppeling of met een ander antwoord. Dit noemen we ook wel tweerichtingsverkeer communicatie. De mensen die deelnemen aan deze interactie zijn allebei een zender en een ontvanger. Ontwikkelingen in de communicatie: vroeger was de communicatie anders dan nu, tegenwoordig gaat alles zo snel dat het binnen 1 minuut op internet te vinden is. Maar hoe was dit vroeger toen er nog niet zo veel technologie als nu is. Vroeger konden mensen het nieuws vinden in de krant die elke ochtend in de brievenbus lag of je kon hem kopen. Als je een radio had of een tv kon je later het nieuws hierop volgen. Dit duurde soms een tijdje voordat je nieuws hoorde. Sommige mensen moesten een dag wachten voordat ze het nieuws hoorden. Tegenwoordig is dit heel anders, als er een erge brand is bij jou in de buurt krijgen we al een sms dat we onze ramen en deuren moeten sluiten. Wanneer er iets gebeurd staat dit zo op internet. Zo zijn alle mensen met internet of een smartphone binnen no time op de hoogte wat er gebeurt op de wereld. De communicatie maakt dus ook verbeteringen mee hoe verder de tijd volgt.
Corparate communicatie Communicatie als werk, er zijn veel banen in de communicatie wereld. Het woord communicatie is veel meer dat alleen communiceren met mensen. Bedrijven en organisaties zijn afhankelijk van hun communicatie hoe moeten ze tenslotte anders hun klanten lokken en hun producten verkopen om winst te maken. In dit hoofdstuk licht ik verschillende communicatie branches toe in de bedrijvenwereld. Laten we beginnen welke branches heb je allemaal in de bedrijvenwereld. Je hebt corporate communicatie, interne en externe communicatie en als laatste een marketing kant binnen de communicatie wereld. Deze vier branches zorgen ervoor dat een bedrijf goed loopt. Maar dan moeten deze vier branches natuurlijk zelf ook goed lopen. Wat is nou precies corporate communicatie en wat houdt dit in? In corporate communicatie staat het bedrijf of de organisatie centraal. Dit betekent dat er vooral gefocust wordt op de uitstraling. Hoe zien de mensen het bedrijf wat voor gevoel roept het bedrijf op bij de klanten. Corporate communicatie is dus hoe wilt het bedrijf dat de buitenwereld hun ziet. Elk bedrijf heeft natuurlijk kernwaarden waar moeten de kernwaarden van een corporate bedrijf aan voldoen? Er moet goed worden nagedacht over het feit wat maakt het bedrijf nou echt uniek en anders dan anderen. Het bedrijf moet zich goed aan de kernwaarden kunnen houden. De uitdrukking van de kernwaarden moet terug te zien zijn in het gedrag van de organisatie of in de producten van de organisatie. Er moet een logo zijn met een goede en pakkende uitstraling zijn. En het personeel en de medewerkers moeten werken volgens de kernwaarden van het bedrijf. Als laatste is een huisstijl een belangrijk punt als het gaat over kernwaarden. Om een goede huisstijl te hanteren zijn er vier belangrijke punten dit zijn het logo, de kleur, typografie en het beeld van buitenaf.
Interne communicatie Interne communicatie is alles wat gecommuniceerd wordt binnen een bedrijf. Om het kort samen te vatten gebruiken we het woord bedrijfsvoering. Maar wat wordt er bedoeld met bedrijfsvoering. Hieronder vallen verschillende taken waaronder het motiveren, informeren en het coachen van de medewerkers. Dit gebeurt allemaal met maar ĂŠĂŠn doel de betrokkenheid en het vertrouwen van de medewerkers vergroten. Maar hoe breng je nou informatie over op je medewerkers? Hier zijn verschillenden manieren voor je kunt mondeling, schriftelijk en online communiceren. Mondeling: werkoverleg, teamoverleg en afdelingsoverleg. Schriftelijk: personeelsblad, brief of een jaarblad Online: e-mail of intranet Interne communicatie is niet altijd even goed daarom komen er vaak mensen kijken hoe ze de communicatie kunnen verbeteren. Ze kijken vooral hoe effectief de interne communicatie is. Daarnaast onderzoeken ze de knelpunten binnen het bedrijf dit noemen we in vakterm ook wel Audit. Hierna stellen ze een analyse op na de onderzoek gegevens bekeken te hebben. Als dit allemaal gebeurd is geven ze een advies hoe de communicatie verbeterd kan worden.
Marketing/externe communicatie. De marketingkant is misschien wel het belangrijkste punt van een bedrijf. Als de marketing niet goed loopt kan het bedrijf ook geen winst maken en geld verdienen. Marketing communicatie heeft betrekking op alle activiteiten die een bedrijf uitvoert om te verkopen. Om de marketingcommunicatie wat beter toe te lichten beginnen we met de vijf gebieden waar marketing uit bestaat. Dit noemen we ook wel de 5 p’s: 1. Product (bijv. vorm, kleur, garantie) 2. Plaats (bijv. verkooplocaties) 3. Prijs (bijv. kortingen, acties) 4. Promotie: marketingcommunicatie 5. Personeel (bijv. informatie, service)
Om de marketingcommunicatie te verbeteren maken veel organisaties gebruik van de marketingmix. Dit is vooral om de promotie van de organisatie beter te maken hier kan de organisatie verschillende dingen voor doen. Zo kunnen ze reclame maken, online communiceren, events organiseren en beurzen bezoeken. Al deze dingen zorgen voor beter aanzien van de organisatie. Dit kan zorgen voor een goede marketing/verkoop van het bedrijf of de organisatie. Externe communicatie hoe communiceer je met de buitenwereld? Hoe zorg je dat de buitenwereld weet van jouw bedrijf? Dit is allemaal onderdeel van externe communicatie.
Eyetracking Je hebt verschillende manieren om bekendheid te maken met je bedrijf. Veel van deze vormen vinden we terug in de marketingcommunicatie. Voorbeelden om bekend te worden zijn: een website maken voor het bedrijf, een reclamefolder laten maken of een advertentie in de krant laten zetten. Dit zorgt er allemaal voor dat mensen jouw bedrijf leren kennen en komen kijken wat er te koop is. Hoe kijken mensen nou op een website? Dit noemen we eyetracking het gaat onbewust maar mensen kijken het vaakst naar links als ze een pagina zien. Dit is onderzocht om pagina’s beter te maken. Websites worden nu gebouwd op basis van de klanten. Wat belangrijk is staat natuurlijk op de plekken waar de mensen kijken. Met de technologieÍn van nu wordt communiceren steeds makkelijker gemaakt en op het gevoel van de klant kan worden ingespeeld.
Storytelling Elk bedrijf heeft een story maar hoe vertel je dit het beste aan de consumenten. Dit wordt gedaan door storytelling. Om een juiste en pakkende boodschap over te brengen met je denken aan verschillende dingen. Hier een paar tips om je boodschap op de juiste manier te vertellen. - Zonder goed verhaal heb je niets te vertellen - Een goed verhaal spreekt ratio ĂŠn emotie aan - Gaat meer over gevoel dan harde feiten - Maar: geen sprookjes ophangen! - Verhaal kan in tekst en/of beeld(en)
Usability&Scannability
Usability is een belangrijk onderwerp als je een website maakt voor je bedrijf. Als je website niet aan usability doet kun je veel klanten verliezen. Usability zorgt voor een rustige en goede website. Dit zorgt ervoor dat de pagina snel laadt, geen pop-ups geeft, geen uitbundige reclame laat zien en een goed overzicht van de pagina. Als je een website bouwt let dan goed op je usability. Scannability is ook belangrijk voor je website, hoe zorg je dat alles overzichtelijk is en de belangrijke teksten opvallen? Scannability helpt je hiermee, zo kun je zorgen dat je overzichtelijk tekst schrijft, het belangrijkste bovenaan, grijze vlakken vermijden, tussenkopjes vermijden en je afbeeldingen op de juiste plek zetten.
AIDA formule
Als je teksten schrijft kun je de AIDA formule gebruiken om een goede tekst te schrijven. De AIDA formule wordt vooral gebruikt bij informerende teksten zoals nieuwsberichten, verslagen of aankondigingen. De AIDA formule staat voor Attention Interest Desire Action. Attention: de aandacht trekken van de lezer dit kun je doen door een aansprekende kop je moet de lezer binnen drie seconde lokken om verder te lezen. Interest: de aandacht van de lezer houden door een pakkende lead te verzinnen en direct inspelen op de behoefte van de lezer. Desire: de interesse van de lezer omzetten naar het verlangen van de lezer. Je kunt het verlangen van de lezer met jouw bericht aanvullen. Action: de lezer aanzetten tot actie zorgen dat de lezer berichten vaker leest. Als je een lezer een product probeert te verkopen kun je hem nu verleiden om het product te kopen.
Push&Pull Push en Pull hoe haal je de klant nou over welke manier past het beste bij de trend van het moment. Wat laat de klant toch kiezen voor jouw product, hier heb je allerlei technieken twee daarvan zijn push en pull. Push: met deze manier zorg je dat klanten niet meer om jouw product heen kunnen. Je duwt je product naar de klanten toe, dit kun je doen door kortingsacties te bedenken. Pull: deze manier is handig als je op het aanbod in de markt wil reageren. Je wacht tot de klanten dingen nodig hebben. Als er een hype is met Pokemon Go kun je als bedrijf powerbanks gaan produceren, hierdoor laat je de klant bepalen wat ze nodig hebben en profiteer je als bedrijf fors de vraag naar bepaalde producten.
SMART
Ook tijdens communicatie stel je doelen voor jezelf of als bedrijf. Maar hoe stel je nou zo’n doel op. De SMART manier helpt erg goed bij het bedenken en uitwerken van een doel. Wat SMART betekent is Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden maar wat bedoelen wij hiermee. Specifiek: jouw doel moet concreet zijn je legt precies uit wat je van plan bent en wat je wil bereiken. Meetbaar: binnen hoe veel tijd wil jij je doel behalen geef dit specifiek aan zodat je naar de tijd toe kan werken wanneer jij je doel behaalt wilt hebben. Acceptabel: wat is je draagvlak welke doelgroep wil je aanspreken. Realistisch: formuleer alleen doelstellingen die haalbaar zijn dus geen doelstelling die je nooit kan halen. Tijdsgebonden: Geef aan in welk termijn je resultaat wilt behalen.
Opdrachten
Ik heb opdrachten gemaakt om mijzelf beter te ontwikkelen in het vak communicatie, het leek mij leuk om deze ik het boek te vermelden zodat ik later terug kan kijken hoe ik eerst te werk ging en het vergelijken met het werk wat ik later aflever. Zo kan ik kijken in welke opzichten ik als persoon vooruit ben gegaan.
Opdracht logo’s Het logo van de staatsloterij is oranje dit roept een landelijk gevoel op bij de mensen. De kleur van ons land, ook bezorgt de kleur oranje mensen het gevoel plezier en warmte dus is aantrekkelijk om een lot te kopen om mee te doen. Het logo Lays ziet er opvallend en aantrekkelijk uit vandaar dat mensen het ook graag kopen en eten. Overigens is de smaak ook goed veel variaties. Het logo roept mensen ook op om het te eten/kopen. Geel en rood bij elkaar zijn ook erg aandachttrekkend.
De kleur van beats straalt energie uit, warmte is ook belangrijk het valt op ook als je er een koptelefoon van hebt zien mensen gelijk dat is een beats koptelefoon. Mensen hebben ook een soort van status met die koptelefoons.
Opdracht Dance Valley Danspasjes in hartje zomer. Om het koude gevoel wat te verzachten heeft de organisatie van Dance Valley een datum geprikt in hartje zomer. Op 12 augustus vindt het grote event weer plaats in het recreatiegebied Spaarnwoude. Tickets zijn al ver van te voren verkrijgbaar aangezien het een welbezocht evenement is. Dit jaar zijn er al redelijk wat grote namen te vinden in de line-up. De opvallendste namen van deze editie zijn Yellow Claw, W&W en het succesvolle duo Sunnery James & Ryan Marciano. Voor verdere informatie en de online ticket verkoop bezoek de website: https://www.festicket.com/festival/dance-valley-2017/#festival-line-up
Opdracht stinkbom Flip verpest status door slechte grap. Stinknitraat in de centrale hal Vieze geur verstoord ruw de uitzending van MaRequest. Als het uitzendteam dins dagmiddag druk bezig is op de contactweg wordt de sfeer verpest door een vieze geur. De eerstejaars student Flip Flipsen die voorheen als held werd gezien dankzij zijn donatie van 500 euro. Verpest zijn status door een flauwe grap. ‘’ Ik verveelde me’’ is wat Flip antwoordde op de vraag van de docent Henk Spee die hem betrapte na zijn actie. Saafir Berkhuijsen die dit uur aan het presenteren was hield het niet meer. ‘’Ik heb nog nooit zo’n stank geroken’’ het was zelfs zo erg dat het team zijn uitzending moest stoppen. De stinkbom die Flip gooide had hij zelf gemaakt dit bekende hij aan de directeur. De stank nam niet af de damp van de bom hing nog uren in de centrale hal van het Mediacollege. Saafir en zijn team hebben zich er uiteindelijk overheen gezet om verder te gaan met uitzenden. Flip kan een erge straf verwachten. Bij docenten schoot deze grap in het verkeerde keelgat. ‘’ Dit zijn geen grappen meer!’’ Floris Mulder docent die de studenten begeleidt met het maken van radio is over de rode gegaan. ‘’Hij heeft het verpest voor de studenten’’. Flip kan er zelf niet meer om lachen er zullen zeker sancties volgen voor deze rare actie. MaRequest zal verder uitzenden, de studenten zullen wel meer opletten tijdens de uitzending door zulke rare acties verpest je de sfeer en het vertrouwen in medestudenten.
Push of Pull? Folder: Push mensen duwen het door je brievenbus of geven het aan je om iets te kopen. Of over te halen om iets te bestellen. Website: Push en Pull je kan een website maken zoals Zalando waar de klant zelf een keuze. Er zijn ook websites die advertenties aanbieden en reclame maken voor bedrijven. Poster: Push, je kan mensen overhalen om iets te kopen neem een poster van Domino’s. Mensen hangen ze op om je over te halen of reclame te maken. Straatverkoper: Push ze halen je over met een slappe irritante babbel Flyer: Push ze halen je over door acties aan te bieden. E-mail: Pull en Push omdat je verschillende aanbiedingen kan bieden. Je kan echt reclame maken maar ook mensen een vraag stellen via de mail. Nieuwsbrief: Push ze zetten hier dingen in om je aan te sporen. WhatsApp: Push je krijgt alleen maar reclame om andere dingen te downloaden of om iets te kopen. Instagram: Push en Pull dmv foto’s kun je het zelfde werken als folders en flyers. Maar je kan de mensen ook zelf een keuze laten zien wat ze kunnen volgen en zien. Facebook: Push en Pull ze willen je dingen laten zien zoals advertenties deze moet je zien. Maar ook hier kan je zelf bedenken wat je wilt volgen. Krant: Pull en Push je kan precies zien wat je wilt als je een bericht niet leuk vindt of je deze ook niet te lezen. Ze zetten wel advertenties erin om te hopen dat jij dingen
Slotwoord Ik vond het leuk om een boek te maken over communicatie, vooral omdat het voor jezelf is. Het was een uitdaging en uitdagingen ga ik nooit uit de weg! Ik heb een hoop geleerd in het vak puur omdat we vorig jaar amper les hebben gehad in communicatie. Als je eenmaal bezig bent met het uitwerken van het boek merk je pas wat je hebt gemist en zag ik in dat het vak eigenlijk best leuk is. De lessen die in de klas werden besteed aan de uitleg van verschillende onderwerpen hebben mij ook geholpen om communicatie beter te begrijpen. Ik heb ingezien dat eigenlijk alles binnen bedrijven om communicatie draait van verkoop tot personeel alles is communicatie. Het boek is een leermiddel voor mij geworden waar ik vanaf nu allerlei verschillende begrippen kan zoeken. Ik hoop dat het makkelijk weg te lezen was en ook voor de lezer duidelijk is. Met dank aan Stijn Buis.
Begrippenlijst Encoderen: gedachten omzetten in een code die voor een ontvanger begrijpelijk is. Decoderen: het omzetten van een code in gedachten. Feedback: reactie van ontvanger op de boodschap. Terugkoppeling: reactie van zender op de feedback. Ruis: omstandigheden die communicatie verstoren of onmogelijk maken. Interne ruis: spraakgebrek of een haperend medium. Externe ruis: Lawaai in de omgeving. Redundantie: overtollige informatie voegt niks toe. Referentiekader: geheel van gewoonten regels, ervaringen normen en waarden waarop mensen hun denken baseren. Omgevingsfactoren: tijd en plaats. Maatschappelijke factoren: bijv. cultuurverschillen of status. Informatie: communicatie met een neutraal karakter. Voorlichting: bewust gegeven hulp bij mening- en besluitvorming. PR: het stelselmatig bevorderen van wederzijds begrip tussen organisatie en haar publieksgroepen. Reclame: overtuigende informatie over merk of organisatie/bedrijf met als doel opbouwen sterk merk en stimuleren van de verkoop.
Kernwaarden: wat de organisatie karakteriseert, uniek maakt. Gedrag: dagelijks handelen van alle medewerkers. Communicatie: moet overeenkomen met gedrag. Symboliek: beeldbepalend, maakt organisatie zichtbaar en herkenbaar. Issuemanagement: inspelen op actualiteit. Public affairs: beïnvloeden van stakeholders. Crisismanagement: voorkomen/beperken schade. Arbeidsmarktcommunicatie: de juiste nieuwe medewerkers aantrekken. Kwantitatief: feiten (hoeveel?) Kwalitatief: mening en houding (waarom?) Actie: overbrengen van boodschap (eenrichtingsverkeer, top-down). Interactie: inzetten op dialoog (tweerichtingsverkeer, bottom-up). Taakinformatie: instructie, planning, rooster. Beleidsinformatie: strategie, toekomstplannen. P&O-informatie: procedures, regelingen, faciliteiten en arbeidsvoorwaarden (afd. HR). Motiverende informatie: medewerkers enthousiast maken en houden, samenwerking. Mondeling: werkoverleg, teamoverleg, afdelingsoverleg, personeelsbijeenkomst. Schriftelijk: personeelsblad, memo/brief directie, jaarverslag. Online: e-mail, intranet, Yammer. 3 V’s Vangen: luisteren naar welke verhalen in en over de organisatie worden verteld en hoe dat gebeurt (emotie!). Vormgeven: losse fragmenten en anekdotes combineren tot mooie verhalen. Verspreiden: storytelling is ook storyselling. Usability = gebruiksvriendelijkheid. Scannability = gemakkelijk te scannen. Push-strategie: product door distributiekanaal naar klanten drukken Voorbeeld: meer schapruimte voor product, kortingsacties (kiloknaller!). Pull-strategie: vraag creÍren zodat klanten het product door distributiekanaal trekken Voorbeeld: advertentiecampagne.