Los Derechos de los Usuarios de los Servicios Financieros en República Dominicana
10 de marzo 2010 Santo Domingo, D.N.
Base Legal: Derechos U Usuarios i Sector S t Financiero Fi i
A. Mercado de Valores: Ley 1919-00 B Seguridad Social: Ley 87B. 87-01 C. Seguros: Ley 146146-02 D. Monetaria y Financiera: Ley 183183-02
Modelo de Regulaci贸n
-
Sectorial S l
- Desconcentrada
Com煤n Denominador del Marco Legal
A Control A. C t l del d l Estado E t d B. Regulaci贸n g Sectorial C. Regimen de Sanciones
Derechos del Consumidor Æ Rango R C Constitucional tit i l
Art. 53: “Toda persona tiene derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, a una información objetiva, veraz y oportuna sobre el contenido y las características de los productos y servicios que use o consuma consuma, bajo las normas y previsiones establecidas por la ley. y Las p personas que q resulten lesionadas o perjudicadas por bienes y servicios de mala calidad, tienen derecho a ser compensado o indemnizado conforme a la ley ley”.
Alcance de la Ley 183183-02: Obligaciones de las Entidades de Intermediación Financiera A Horario atención al público A. B. B Publicar estados financieros C Publicar en las oficinas abiertas al público los precios C. y costos. D. No cobrar lo que no está pactado E. Remitir a la Superintendencia de Bancos copia de las reclamaciones.
Reglamento Protecci贸n al U Usuario i Sistema Si t Financiero Fi i A Establece A. E t bl criterios it i para elaborar l b los l contratos B Dispone crear servicios para B. reclamos de derechos
Obligaciones g de las Partes A.-- EIF: A. -
Responder en plazo de 30 y 15 días Proporcionar número de reclamación Designar personal de enlace Entrega de documentos pactados a los usuarios Dar servicios en la forma pactada Dar Da recibo ecibo de pago Poner a disposición de los usuarios información para canalizar reclamos
B.-- Usuarios: B. - Cumplir lo pactado - Canalizar en forma debida sus reclamos
Deberes y Derechos de los Usuarios A Deberes A. - Conocer consecuencias del incumplimiento de lo acordado B. Derechos - Solicitar S li it informaci贸n i f i贸 sobre b ell estado t d de d su reclamaci贸n
Régimen de Regulación C t Contractual: t l Aspectos A t Relevantes R l t A. B B. C. D D. E. F. G. H. H I. J.
Generales de las partes D Descripción i ió detalladas d t ll d de d las l sanciones i Obligaciones de las partes contratantes Monto total de la obligación expresada en términos monetarios Periodicidad, monto y lugar de los pagos Tasa de interés é y método é de cálculo á Penalidades Fecha de inicio y término Hoja de amortización p y tamaño de letra,, 10 Redactado en español
Elementos Contratos Abusivos A Entidades de Intermediaci贸n Financiera puede A. modificar contrato de manera unilateral B. Exonerar de todo tipo de responsabilidad de las Entidades de Intermediaci贸n Financiera cuando puedan ocasionar da帽os a usuarios C. Cuando se estipule excluir a la Superintendencia de Bancos para que el usuario ejerza su derecho D. Incluyen espacios en blanco
Matriz de Reclamaciones Producto/Servicio
Tipos de relamación/Caso
Escenario de solución o mejora implementada
Proyecto
Tarjeta de Crédito
-Capitalización de interés
-Circulares
-Reglamento tarjeta de crédito -Mejoría contratos de adhesión
-Interéses
02--2001 02 -Modificación Contratos Adhesión
saldo insoluto
-Cargos
no autorizados -Cargos C no reconocidos id -Mejoras
Contratos Adhesión -Orientación al Usuario -Plan de Cumplimiento entidades afiliadas y orden de pago
-Intereses
excesivos
-Orientación
al Usuario -Mejora transparencia contratos -Adhesión -Instructivos, información f ó y orientación por EIF
-Reglamento tarjeta de crédito -Reglamento tarjeta de crédito -Creación Comité Multisectorial (SB, ABA, POV, PGRD y SIPAR)
-Comité
Multisectorial -Mejora transparencia contratos adhesión -Información f ó y orientación por parte EIF -Calculadoras financieras
Cont. Matriz de Reclamaciones Producto/Servicio
Tipos de relamación/Caso
Escenario de solución o mejora implementada
Proyecto
Cuentas de Ahorro Ahorro--Corriente (Tarjeta de débito)
-Retiros
no reconocidos
-Orientación al Usuario
-Creación Comité Multisectorial - Reglamento adopción medidas de seguridad/ g / SIPARD
-Cargos
por inactividad
-Reglamentos
Préstamos
-Altas
tasas de interés
-Cambios
de tasas sin notificación previa
Certificados de Depósitos ó Financieros
-Penalidades
por cancelación anticipada
Cuentas Inactivas
-Ley
182182-09 sobre exención de pago a las hipotecas para cancelacion de otras hipotecas -Mejores
contratos de adhesión -Revocación R ió del d l aumento -Reglamento Protección al Usuario -Mejoras
contratos de adhesión -Eliminación de la penalidad precidida por la reducción de la tasa interés en el certificado
- Mejoras contratos de adhesión
Mejora Contratos de adhesión
Reclamaciones Relación Visitas -Reclamaciones noviembre 2009-marzo 2010*.PERÍODO
Nov-09
Dic-09 Ene-10 Feb-10 Mar-10*
Total
VISITANTES
219
349
449
766
217
2000
RECLAMACIONES
21
26
35
52
11
145
9 59% 9.59%
7 45% 7.45%
7 80% 7.80%
6 79% 6.79%
5 07% 5.07%
7 25% 7.25%
PORCENTAJE
* Dato al 8 de marzo 2010
A lo que aspiramos: -
Ranking de tarjetas de cr茅dito
-
Ranking de calificaci贸n de riesgo
-
Ranking cuentas de balances
Novedades para los Usuarios •
Calculadora Financiera: Préstamo de consumo e hipotecario
-
Verificación certificados de depósitos o financieros
-
Simulador tarjeta de crédito
-
Consulta seguimiento reclamaciones
GRACIAS