LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

Los Derechos de los Usuarios de los Servicios Financieros en República Dominicana

10 de marzo 2010 Santo Domingo, D.N.

Base Legal: Derechos U Usuarios i Sector S t Financiero Fi i

A. Mercado de Valores: Ley 1919-00 B Seguridad Social: Ley 87B. 87-01 C. Seguros: Ley 146146-02 D. Monetaria y Financiera: Ley 183183-02

Modelo de Regulaci贸n

-

Sectorial S l

- Desconcentrada

Com煤n Denominador del Marco Legal

A Control A. C t l del d l Estado E t d B. Regulaci贸n g Sectorial C. Regimen de Sanciones

Derechos del Consumidor Æ Rango R C Constitucional tit i l

Art. 53: “Toda persona tiene derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, a una información objetiva, veraz y oportuna sobre el contenido y las características de los productos y servicios que use o consuma consuma, bajo las normas y previsiones establecidas por la ley. y Las p personas que q resulten lesionadas o perjudicadas por bienes y servicios de mala calidad, tienen derecho a ser compensado o indemnizado conforme a la ley ley”.

Alcance de la Ley 183183-02: Obligaciones de las Entidades de Intermediación Financiera A Horario atención al público A. B. B Publicar estados financieros C Publicar en las oficinas abiertas al público los precios C. y costos.

D. No cobrar lo que no está pactado E. Remitir a la Superintendencia de Bancos copia de las reclamaciones.

Reglamento Protecci贸n al U Usuario i Sistema Si t Financiero Fi i A Establece A. E t bl criterios it i para elaborar l b los l contratos B Dispone crear servicios para B. reclamos de derechos

Obligaciones g de las Partes A.-- EIF: A. -

Responder en plazo de 30 y 15 días Proporcionar número de reclamación Designar personal de enlace Entrega de documentos pactados a los usuarios Dar servicios en la forma pactada Dar Da recibo ecibo de pago Poner a disposición de los usuarios información para canalizar reclamos

B.-- Usuarios: B. - Cumplir lo pactado - Canalizar en forma debida sus reclamos

Deberes y Derechos de los Usuarios A Deberes A. - Conocer consecuencias del incumplimiento de lo acordado B. Derechos - Solicitar S li it informaci贸n i f i贸 sobre b ell estado t d de d su reclamaci贸n

Régimen de Regulación C t Contractual: t l Aspectos A t Relevantes R l t A. B B. C. D D. E. F. G. H. H I. J.

Generales de las partes D Descripción i ió detalladas d t ll d de d las l sanciones i Obligaciones de las partes contratantes Monto total de la obligación expresada en términos monetarios Periodicidad, monto y lugar de los pagos Tasa de interés é y método é de cálculo á Penalidades Fecha de inicio y término Hoja de amortización p y tamaño de letra,, 10 Redactado en español

Elementos Contratos Abusivos A Entidades de Intermediaci贸n Financiera puede A. modificar contrato de manera unilateral B. Exonerar de todo tipo de responsabilidad de las Entidades de Intermediaci贸n Financiera cuando puedan ocasionar da帽os a usuarios C. Cuando se estipule excluir a la Superintendencia de Bancos para que el usuario ejerza su derecho D. Incluyen espacios en blanco

Matriz de Reclamaciones Producto/Servicio

Tipos de relamación/Caso

Escenario de solución o mejora implementada

Proyecto

Tarjeta de Crédito

-Capitalización de interés

-Circulares

-Reglamento tarjeta de crédito -Mejoría contratos de adhesión

-Interéses

02--2001 02 -Modificación Contratos Adhesión

saldo insoluto

-Cargos

no autorizados -Cargos C no reconocidos id -Mejoras

Contratos Adhesión -Orientación al Usuario -Plan de Cumplimiento entidades afiliadas y orden de pago

-Intereses

excesivos

-Orientación

al Usuario -Mejora transparencia contratos -Adhesión -Instructivos, información f ó y orientación por EIF

-Reglamento tarjeta de crédito -Reglamento tarjeta de crédito -Creación Comité Multisectorial (SB, ABA, POV, PGRD y SIPAR)

-Comité

Multisectorial -Mejora transparencia contratos adhesión -Información f ó y orientación por parte EIF -Calculadoras financieras

Cont. Matriz de Reclamaciones Producto/Servicio

Tipos de relamación/Caso

Escenario de solución o mejora implementada

Proyecto

Cuentas de Ahorro Ahorro--Corriente (Tarjeta de débito)

-Retiros

no reconocidos

-Orientación al Usuario

-Creación Comité Multisectorial - Reglamento adopción medidas de seguridad/ g / SIPARD

-Cargos

por inactividad

-Reglamentos

Préstamos

-Altas

tasas de interés

-Cambios

de tasas sin notificación previa

Certificados de Depósitos ó Financieros

-Penalidades

por cancelación anticipada

Cuentas Inactivas

-Ley

182182-09 sobre exención de pago a las hipotecas para cancelacion de otras hipotecas -Mejores

contratos de adhesión -Revocación R ió del d l aumento -Reglamento Protección al Usuario -Mejoras

contratos de adhesión -Eliminación de la penalidad precidida por la reducción de la tasa interés en el certificado

- Mejoras contratos de adhesión

Mejora Contratos de adhesión

Reclamaciones Relación Visitas -Reclamaciones noviembre 2009-marzo 2010*.PERÍODO

Nov-09

Dic-09 Ene-10 Feb-10 Mar-10*

Total

VISITANTES

219

349

449

766

217

2000

RECLAMACIONES

21

26

35

52

11

145

9 59% 9.59%

7 45% 7.45%

7 80% 7.80%

6 79% 6.79%

5 07% 5.07%

7 25% 7.25%

PORCENTAJE

* Dato al 8 de marzo 2010

A lo que aspiramos: -

Ranking de tarjetas de cr茅dito

-

Ranking de calificaci贸n de riesgo

-

Ranking cuentas de balances

Novedades para los Usuarios •

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-

Verificación certificados de depósitos o financieros

-

Simulador tarjeta de crédito

-

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