CONTACT CENTER

SUPLEMENTO COMERCIAL 18 de febrero de 2019 Tiraje total: 20 600 ejemplares

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CAPACITACIONES, TECNOLOGÍA Y SER COMPETITIVOS EN EL MEDIO SON LOS RETOS DE ESTAS EMPRESAS

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SERVICIOS ESPECIALIZADOS PARA OBTENER

RESPUESTAS EXACTAS

LA EVOLUCIÓN HIZO QUE LOS NEGOCIOS CAMBIEN SU FORMA DE ATENDER E INFORMAR AL CLIENTE FINAL.

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n la actualidad, las empresas de contact center se destacan por brindar varios servicios. La asesoría y mirar cuál es el camino idóneo para lograr los objetivos de firmas reconocidas es una de sus fortalezas.

Si bien, antes a estas entidades se las visibilizaba como un centro de llamadas, ahora con los avances tecnológicos sumaron más canales de contacto para lograr efectividad y rapidez, convirtiéndose en sitios especializados de asistencia informativa.

Las compañías ecuatorianas han observado con interés este tipo de negocio. Aníbal Carrera, presidente de Cronix, comenta que hace 20 años esta actividad no era tan conocida y se ha logrado posicionar con el paso del tiempo por las necesidades del mercado.

Existen varios pilares fundamentales en los contact center, el más representativo es el talento humano. Es decir, la capacitación del personal que realizará llamadas o enviará mensajes. Parte de su función es realizar un seguimiento en representación de una firma para verificar un pago o

impulsar una promoción. Por esta razón, deben estar bien instruidos.

“Lo más importante es incorporar personas que cumplan con las capacidades requeridas, las destrezas pueden ser diferentes para cada campaña”, comentó Carlos Solano de la Sala,gerente general de Gestiona.

Este tipo de negocio tiene retos primordiales, ya que la atención a los clientes ha evolucionado. Las respuestas deben ser más rápidas y efectivas para solucionar cualquier inconveniente. Lo que exige que estas entidades se reinventen constantemente en su labor.

Otra arista es la tecnología, que aportará a la comunicación. Una infraestructura en red es importante para que puedan mantenerse algunos procesos. El objetivo futuro es buscar vías para hacer competitiva a esta tarea. El desarrollo tecnológico es un campo amplio para dar un visto bueno a este cometido. El apoyo del Gobierno es un factor que influirá en el crecimiento del sector, y así incentivar a las firmas nacionales y extranjeras a utilizar estos sistemas. Esta es una forma de fomentar la confianza en las capacidades ecuatorianas.

Responsable de contenido: Redacción Comercial • Editor de suplementos y revistas: César A. Patiño V. • Redacción: Elizabeth Frías • Editor de Diseño Editorial: Édison Velasco • Diseño Editorial: Ma. Verónica Vásquez • Jefe de Impresión Comercial: Jaime Castro • Jefa Comercial de Suplementos: Paula Vallejo • Ventas: Susana Rosero • Circula con Líderes: a escala nacional • Edición y preprensa: Grupo EL COMERCIO, av. Pedro Vicente Maldonado 11515 • suplementos@elcomercio.com

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EXPERIENCIA, CAPACIDAD Y ATENCIÓN SON LAS FORTALEZAS DE ESTE TIPO DE EMPRESAS.

BENEFICIOS

QUE OFRECEN LOS CONTACT CENTERS

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a asistencia en llamadas no es el único servicio que entregan los contact centers. Actualmente, el servicio es prestado utilizando múltiples canales para facilitar el contacto con las personas y obtener respuestas inmediatas. Los recursos que utilizan son: mensajería, correo electrónico, chats y WhatsApp. Estos se los emplea dependiendo el tipo de requerimiento y los objetivos que tenga la empresa.

Es importante que las firmas conozcan qué desean lograr para asesorarse con especialistas. Difusión de producto, realizar campañas y cobros son algunos de los trabajos que pueden ofrecer este tipo de compañías.

“Un contact center debe tener la experiencia adecuada para sugerir al cliente qué medio de contacto se debe utilizar para cada segmento o target. Por esta razón, somos especialistas en lo que hacemos”, comentó Carlos Solano de la Sala, gerente general de Gestiona.

Esta actividad está creciendo y a estos profesionales les corresponde estar a la vanguardia de la tecnología, de procesos, seguimiento y medición para apoyar a las corporaciones.

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EL PERSONAL

ES UNA HERRAMIENTA CLAVE

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EL ADECUADO SEGUIMIENTO HACE QUE LAS EMPRESAS OBTENGAN RESULTADOS APROPIADOS.

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a fortaleza de este tipo de servicios es su personal, ya que FOTO: INGIMAGE ellos serán los encargados de brindar y obtener información sobre un proceso o campaña. La capacitación y las destrezas que manejen serán las ideales para lograr el objetivo.

Se debe tener claro que al formar un contact center no solo se compra tecnología, sino que hay que generar procedimientos idóneos de entrenamiento para resolver cualquier problema y dar una solución.

Aníbal Carrera, presidente de Cronix, comenta que su metodología está avalada por certificaciones internacionales. Una de ellas es Customer Operation Performance Management (COPC), que garantiza un registro de calidad en la atención a los clientes. Esto conlleva a mejorar el rendimiento de las empresas. “Los procesos son evaluados y comprobados para que los clientes puedan verificar, con seguridad, cómo se están gestionando los servicios”, mencionó el experto.

En muchas ocasiones, los contact son la cara visible de firmas reconocidas. Por esta razón, el tratamiento de selección y formación del personal debe ser riguroso. Dependiendo de la compañía se realizan varios exámenes como: test de conocimientos básicos de programas de computación, psicológicos, capacidad de comunicación, facilidad de palabra, atención al cliente, personalidad y de persuasión.

“En otros países, como en Colombia, este tipo de trabajo es reconocido por las universidades. Se enseñan las fortalezas de esta labor y se estimula a los educandos a transformarse en líderes”, comenta Fernando González, gerente general de Sicobra.

Otro tema primordial es la tecnología. Las computadoras, programas y sistemas de almacenamiento son esenciales para dar un buen servicio.

Todo dependerá, también del seguimiento y metas planteadas.

“Debe quedar un registro, para sustentar en caso de tener algún problema”, mencionó Carrera. Cámaras y sistemas en red son herramientas que se están utilizando para convertir al servicio en personalizado.

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UN PERFIL JOVEN APOYA A ESTAS EMPRESAS

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no de los giros del negocio es utilizar tecnología, redes sociales y chats. El perfil ideal para este trabajo son los jóvenes, ya que manejan estos programas con facilidad.

Esta labor, regularmente, se convierte en uno de sus primeros empleos.

La facilidad de horario, la formación de capacidades y una ganancia monetaria son las particularidades que hacen atractiva esta ocupación. Varias empresas en el país contratan un gran porcentaje de jóvenes en sus oficinas. Fernando González, gerente general de Sicrobra, comenta

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GANAR EXPERIENCIA Y DINERO SON DOS ASPIRACIONES QUE LLAMAN LA ATENCIÓN DE LOS JÓVENES.

que en su organización tienen el 45% de millennials y un 18% de centennials. “Son ideales para manejar estos canales”, explicó el especialista.

Otro porcentaje importante son las personas que tienen algún tipo de discapacidad. Ellas tienen una aptitud de concentración alta y pueden ayudar en varios procesos, como control de calidad o servicio.

Para Aníbal Carrera, presidente de Cronix, “al ser una actividad que no requiere esfuerzo físico es excelente para este segmento de la población”.

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LOS RETOS QUE

PARA QUE ESTE TIPO DE EMPRESAS SE CONSOLIDEN DEBEN TRABAJAR EN PLANES DE CRECIMIENTO.

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ntre los desafíos que tienen las entidades está encontrar en el Gobierno el apoyo necesario para fortalecer su presencia en varios campos. Una normativa favorable para las compañías nacionales que ofertan este servicio les permitirá consolidarse en el mercado. Otro eje de trabajo es lograr el fomento de esta actividad tendiente al reconocimiento académico.

Para Fernando González gerente general de Sicobra, el Estado debe incentivar a las firmas globales que operan en el país para que contraten a las entidades locales, que cuentan con la experiencia necesaria para resolver cualquier tipo de requerimiento. Otra meta es que los contact center ecuatorianos se desarrollen internacionalmente y busquen vías adecuadas y diferentes para ser competitivos, con el objetivo de entregar un mejor servicio.

Dos pilares fundamentales son la capacitación al personal y la tecnología.

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TIENEN LOS CONTACT CENTER Esta última ayuda a interactuar con los usuarios, existen apps, redes sociales, mensajes y varias formas de contactar a los miembros de un público específico de forma rápida. Las empresas deben trascender en su visión de atención.

Este oficio crea un escenario idóneo para apoyar a los jóvenes en su incursión en el campo laboral. Lo ideal sería que ellos reciban instrucción formal para respaldar sus conocimientos con un certificado emitido por instituciones estatales que avalen este tipo de profesión. “La mayoría de las personas son ciudadanos que salen del colegio y empiezan a ganar dinero. Si se piensa en reconocerlos académicamente, su dedicación será recompensada”, comentó González. La formación que reciban los bachilleres les abrirá la posibilidad de pertenecer a otras corporaciones prestando sus aptitudes y capacidad. Una meta es educarlo como colaborador o líder de un departamento de acuerdo con sus habilidades. “En Colombia, una universidad prepara a los interesados”, comentó el especialista.

OTROS SERVICIOS Cronix, como parte de su proceso de innovación, está implementando la Telemedicina. Es decir, la asistencia con un FOTO: ARCHIVO EL COMERCIO profesional médico, donde se puede conectar mediante una llamada o videoconferencia de acuerdo a los requerimientos del paciente.

Para Aníbal Carrera, presidente y fundador de la compañía, este tipo de valor agregado mejorará la ayuda a personas que no se puedan mover de sus hogares o que se encuentren graves.

La forma de utilizar este tipo de tecnología es que el paciente se conecte vía Internet, se tome los signos vitales y transmita los resultados. Un galeno tomará contacto con el paciente para asesorarlo o enviarle ayuda de inmediato.

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