Manual de Procedimientos Turísticos by SURGRAF LTDA

Manuales Técnicos de Apoyo

“Programa de Capacitación Radial y Comunicacional en Turismo y Medio Ambiente para el Sector Rural”

El desempeño de la actividad turística se ve influenciado por distintos aspectos, donde claramente incide el quehacer del sector público y privado.

INDICE

Es por ello que para INDAP y el Gobierno Regional de Aysén, el programa de capacitación radial en turismo y medio ambiente es una instancia de encuentro con microempresarios, microempresarias, empresas y todos quienes estén relacionados con la actividad.

Procedimiento de Trabajo

Muchas veces, los procedimientos que adoptamos en lo que hacemos día a día se dan casi sin darnos cuenta de que existen. Ocurre en su casa desde que usted se levanta a hacer las labores domésticas, hasta que decide ir a descansar. Se dan en el trabajo, tanto para aquellos que firman su hora de ingreso, como usted que tiene su negocio y decide hacer aseo, revisar los productos que tiene, abrir el local y luego cerrar.

Importancia de Formalizar el Negocio

Se puede enumerar una serie de procedimientos que descubrirá, en la medida que mire su negocio y describa los pasos que realiza. Es por ello que estos ciclos de programas radiales y manuales buscan convertirse en un aporte para la microempresa y empresa, además de todos quienes puedan estar interesados en conocer más de este sector. Lo invito a complementar esta información con su propia experiencia y opinión, la cual es fundamental para la gestión y desempeño de la institucionalidad pública. Al mismo tiempo, espero que este documento se transforme en su cuaderno de consulta, donde podrá estudiar y perfeccionar la actividad que realiza.

Tema 1

Pag 01 Tema 2

Pag 06 Tema 3 El Compromiso Pag 10 Tema 4 Registro de Clientes Pag 14 Tema 5 Manejo de Sugerencias y Quejas Pag 19 Tema 6 Manejo de Prevención de Riesgos Pag 24

José Leonardo Pérez Bocaz Director Regional de INDAP Región de Aysén

Procedimiento de Trabajo Tema 01

Navegación en Cavernas de Marmol, Puerto Tranquilo

Procedimiento de Trabajo Cuando se proyecta hacer una empresa o más aún, cuando esta ya existe, el cómo se hacen las cosas cobra real importancia, pues de esto dependerá la entrega de nuestro producto o servicio final. A la forma o manera de hacer las cosas se le llama “procedimiento”, que dicho en otras palabras son sus “reglas del juego”. Es decir, son los pasos a seguir claramente definidos para realizar un trabajo correctamente y con los estándares de calidad necesarios para satisfacer a los clientes.

¿Qué se entiende por Procedimiento? Es el orden lógico de cómo deberían hacerse las actividades cotidianas de nuestro negocio, son las “reglas del juego”, las cuales deben estar escritas para que no se olviden y para poder explicárselas a personas que lo reemplacen temporalmente y sirva de guía sobre cuáles son las reglas de atención.

Si usted observa las acciones que ocurren cada vez que va a un restaurante, se dará cuenta que se repiten las escenas con cada cliente: el mozo le busca una mesa de acuerdo a su preferencia, le muestra la carta o el menú, luego le toma la orden, y en unos minutos le trae el pedido, cada cierto rato el garzón se acerca y le pregunta si necesita algo más, y finalmente le trae la cuenta para que realice el pago. Todas estas acciones descritas, son parte del procedimiento del restaurante para atender a sus clientes, es decir, la forma que el restaurante a definido para atender a sus clientes. El cumplir con este orden para entregar el servicio de comida, asegura al cliente una calidad estándar, y en cambio, si un restaurante no cumple con este procedimiento establecido, los clientes entenderán que existe una “mala atención” o lo que se denomina una mala práctica,

Servicios de Hospedaje en Caleta Tortel

que no lo satisface y que aleja al cliente finalmente. Por ejemplo: el cliente entra y ningún garzón se acerca a tomarle el pedido, los platos solicitados en una mesa son entregados con distintos tiempos de demora o si las porciones servidas tienen distintos tamaños.

Pero quizás usted aún se preguntará: ¿Por qué es importante definir procedimientos dentro de la empresa? Le servirá para medir su propio desempeño o el de sus empleados, al ofrecer un servicio o producto, y tendrá referencias para mejorar su calidad. Por ejemplo si su empresa es una residencial familiar y usted ha definido que las camas se tienden de una forma, que a ciertas horas se sirve el desayuno, se hace aseo y limpieza de habitaciones, lo que ha establecido en su empresa con esta forma de “hacer las cosas” es un “Procedimiento”. Esto le permitirá controlar si está todo funcionando correctamente. Incluso puede lograr ahorros al definir cosas tan básicas como cuántos gramos de detergente se deben utilizar para lavar cierta cantidad de sábanas, o el peso adecuado de un trozo de carne por plato. Sus empleados sabrán cómo proceder y lo que usted espera de ellos, ya que tendrán definidas todas sus labores dentro de la empresa, permitiéndoles a los empleados conocer cada tarea y saber cuál es el momento más adecuado para realizarla.

Reserva Nacional Cerro Castillo

Podrá medir el tiempo de respuesta al cliente. Por ejemplo en un restaurante, podrá determinar cuánto se debe demorar en atender a un cliente, ya que es importante que usted defina el tiempo máximo de espera. Lo mismo en el caso de una residencial, ya que debe definir cada cuántos días se cambian las sábanas y toallas para un mismo cliente, etc. Al definir un procedimiento de trabajo, el cliente sabrá exactamente cuál es el servicio que recibirá. Por ejemplo si usted define un trato personalizado, cuando llega el cliente a su residencial y se registra, debe ser llamado por su nombre (acompañado de un “don” o “señora”). De esta forma, usted hará sentir importante al cliente. Se puede lograr eficiencia en la atención. Por ejemplo, establecer el cómo actuar a la hora de un reclamo, que respuesta se debe dar para que el cliente no se vaya insatisfecho y vuelva más adelante.

Para mayor información sobre cómo desarrollar sus procedimientos puede recurrir a: • • • • • •

Encargados Oficina Fomento Productivo Municipal. Ejecutivos SERCOTEC (67-240036) Casa del Turismo Rural (67-524929) Profesionales Servicio País. Consultores Privados, entre otros. Y Departamento de Fomento de INDAP (67-212223)

Finalmente, si usted decide implementar procedimientos claros en su empresa, esto le ayudará a facilitar su propia labor y la de sus empleados, a controlar la calidad que se ofrece, y por supuesto realizar un trabajo profesional.

GLOSARIO Proveedores: Persona o sociedad encargada de vender materias primas utilizadas para producir los artículos que se fabriquen. Insumos: Bienes y servicios que se utilizan en el proceso de producción.

PREGUNTAS A DESARROLLAR: ¿Qué procedimientos utiliza en su negocio? ¿ Los realiza siempre de la misma manera? Si no los tiene, ¿Por qué no los implementa? ¿Cuáles son los procedimientos más importantes para el adecuado funcionamiento de su negocio? Si tiene varios negocios a la vez, ¿Tiene claros sus procedimientos?

Glaciar exploradores

Importancia de Formalizar el Negocio Tema 02

Pesca en Lago Bertrand

Una vez que tenga una idea, proyecto o negocio, es necesario que comience con la formalización de la actividad microempresarial. Se sabe que las microempresas familiares comienzan su actividad de forma espontánea, ya que responden a las necesidades económicas de las familias. Es decir, a la urgencia por producir dinero y con ello el sustento familiar. Es por esto que es preciso legalizar la actividad, para así ofrecer un producto o servicio competitivo y que cumpla con la regulación existente, de forma que su empresa entre oficialmente al mercado.

Formalización: Son todos los trámites legales que se deben realizar, con el fin de cumplir las normas gubernamentales existentes que regulan una actividad económica.

Beneficios de tener una empresa o microempresa formalizada: • Podrá acceder a subsidios y apoyos de los servicios públicos para capacitación y obtención de asistencia técnica. Cuando formaliza su empresa, tiene la oportunidad de postular a planes de capacitación que ofrece el Gobierno que incluye cursos de banquetería, turismo, cocina nacional, repostería, administración de empresas, entre otras. También puede obtener asistencia técnica para la realizar sus proyectos.

• Podrá obtener crédito bancario, abrir cuenta corriente y contratar seguro. Si usted entra al mundo empresarial, será necesario que obtenga algún producto bancario, ya que es muy útil a la hora de realizar compras y ventas de insumo, como por ejemplo la compra de mobiliario para el negocio, cuyos proveedores regularmente aceptan pagos con cheques a plazo de 30 o 60 días. También podrá contratar seguros contra incendio u otros siniestros para su empresa, pedir préstamos, etc. • Podrá ofrecer sus productos o servicios a empresas. Uno de los principales inconvenientes que tienen los microempresarios para ofrecer sus productos a otras empresas es el hecho de que son informales, y básicamente, no pueden extender boletas o facturas. Esto es muy importante de subsanar, ya que siempre en negocios con empresas establecidas, le exigirán documentos que respalden las compras y las ventas. Es por esto que si usted formaliza su negocio, podrá vender su producto o servicio a más empresas y lo más probable que en mayor cantidad. • Podrá ampliar su negocio. Cuando usted formaliza su empresa, tiene más posibilidades de crecer y ampliarse, incluso puede asociarse con otros empresarios y tener un negocio más rentable. • Podrá inscribirse en Chilecompra y acceder al mercado de compras públicas. Esto le permitirá ofrecer sus productos a los diferentes organismos del Estado. Así como puede realizar ventas a grandes empresas, también podrá vender sus productos o servicios a las distintas instituciones y servicios públicos.

Sitio de camping San Lorenzo

Hospedaje formalizado de la localidad de Puerto Bertrand

Ya sabe entonces los beneficios de tener una empresa legalmente establecida. Ahora le contaremos los pasos a seguir para poder lograrlo, que es posible de realizar a través de la tramitación como microempresa familiar (si cumple con los requisitos) o bajo la tramitación tradicional. Si usted es microempresario familiar y ha decido formalizar su negocio, lo primero que debe hacer es dirigirse a su municipalidad y verificar junto a un funcionario municipal si cumple con los requisitos necesarios para establecer legalmente su empresa. Luego debe completar un formulario único de inscripción, una declaración jurada e iniciación de actividades para posteriormente, con la copia de dicho formulario (que le entregarán en la municipalidad) deberá dirigirse al Servicio de Impuestos Internos (SII) correspondiente a su comuna y realizar el inicio de actividades.

Usted puede decidir cómo su empresa estará conformada, es decir, puede como persona natural con su RUT tener una empresa; puede crear una persona ficticia con su nombre u otro de fantasía y tener otro RUT sólo empresarial. La diferencia con el RUT empresarial es que sólo compromete su capital (dinero y bienes) que se aportó a la empresa y no el de usted como persona. Este tipo de empresas se denominan Empresas Individuales de Responsabilidad Limitada, también conocidas por su abreviatura como E.I.R.L.

Para mayor información, visite las siguientes páginas Web: Información General Sobre Formalización www.sernatur.cl (67-231752) www.viajesrurales.cl www.indap.gob.cl (67-212223) www.casaturismorural.cl (67-524929) www.promonegocios.net

En el caso que quiera crear una sociedad de varias personas, como sociedades de responsabilidad limitada y sociedades anónimas, consulte y pida orientación a los profesionales que tenga más cercanos, ya que involucra una mayor cantidad de trámites.

GLOSARIO Microempresas: Son todas aquellas empresas que forman personas con ventas no superiores a 2.400 U.F. anuales, es decir, un promedio aproximado a $4.100.000 mensuales. Unidad de Fomento (UF): Es una unidad de cuenta reajustable de acuerdo a la inflación, que se usa en nuestro país.

PREGUNTAS A DESARROLLAR: • ¿Su negocio está formalizado, cuenta con patente municipal e iniciación de actividades? • Si no lo ha hecho aún, ¿por qué motivo? • ¿Ha calculado cuánto ha dejado de ganar al no tener su negocio legalizado? • ¿Tiene claros los beneficios que obtiene al estar formalizado?

El Compromiso Tema 03

Ganaderos y Microempresarios del turismo rural, sector San Lorenzo

En muchas ocasiones se han escuchado historias de empresarios exitosos, que con mucho trabajo y esfuerzo lograron construir empresas rentables. Pues bien, una de las características de un buen empresario es tener un compromiso real con su empresa, no importando el tamaño, ni las dificultades que encuentre en el camino para poder lograr el éxito.

¿Qué se entiende por compromiso empresarial? Un empresario comprometido es aquel que maneja de forma seria y responsable su negocio, que es como “criar un hijo sano y fuerte”.

Cuando escucha estas historias de éxito, tal vez de un empresario cercano a usted, seguro que de inmediato se le viene a la mente la idea de construir su propio negocio, ya que se piensa que “si al de al lado le fue bien, es muy probable que a mí también me vaya bien”. Claro esto puede suceder, pero siempre y cuando exista un real compromiso por parte de usted como emprendedor. Las historias en que parece todo fácil no existen, ya que nunca se cuentan todos los esfuerzos, cuántos intentos fallidos hubo, ni tampoco cuántas puertas tuvo que golpear antes de alcanzar su sueño. Es decir, aunque a primera vista todo parece muy fácil, en realidad si tras esas historias no hubiese existido un real compromiso empresarial, claramente no hubiese logrado ser exitoso. El compromiso es una manera incondicional de afrontar los retos, tanto en la vida como en los negocios. Cuando hay un empresario verdaderamente comprometido con su empresa, buscará las formas de cumplir sus objetivos y las metas que se propuso. 12

El empresario comprometido comienza en el mismo instante en que se plantea la idea de crear su negocio de forma seria, tomando en cuenta los pros y los contras de realizarlo. El emprendedor debe participar en todo el actuar del proyecto, desde el diseño del servicio o producto, creando ideas innovadoras, comprometiéndose con los aspectos legales del negocio. Es decir, realizando los trámites necesarios para un buen funcionamiento; debe ser responsable por el producto o servicio que le otorga a los clientes, verificando que este sea de calidad; debe ser el responsable de promover su negocio, ideando la forma más adecuada para hacerlo o buscando la asesoría necesaria para lograrlo; debe cumplir con lo ofrecido, o sea dando al cliente lo que realmente espera del negocio. El emprendedor también tiene que estar consciente del compromiso que debe tener con sus empleados, ya que ellos en gran medida, también serán responsables del éxito de la empresa. En el caso de una microempresa familiar, es vital el compromiso de la familia, ya que todos son parte importante del negocio. Para lograr el compromiso de los trabajadores con la empresa es necesario que estos se sientan parte de ella, es decir que se sientan integrados y necesarios, además se deben sentir satisfechos con la labor que realizan, ya que nadie se compromete con un trabajo donde no está a gusto. Por su parte, el empresario debe cumplir con las obligaciones contraídas con sus trabajadores, no sólo en el aspecto legal si no también, tomar en cuenta las opiniones y sugerencias de sus empleados, por supuesto manteniendo siempre una buena comunicación.

Almuerzo Rural.

Cuando el empresario empieza a hacer funcionar su negocio, comienzan las relaciones comerciales con otros empresarios ya sea de la misma área o de otra. Junto con ello surgen redes de apoyo empresarial, por las que se realizan reuniones a menudo y se adquieren compromisos. La importancia de estas redes recae en la posibilidad que tienen los empresarios de darse a conocer y lograr acuerdos en conjunto, es decir, nuevamente se trata de comprometerse. Otro compromiso importante es el que debemos tener con el medio ambiente y nuestro entorno local (pueblo, villa, localidad, etc.). Este tema es muy sensible especialmente para el turismo, ya que estas áreas se ven afectadas negativamente cuando no hay preocupación ni cuidado con los atractivos naturales, ni respeto por la cultura local existente. Por lo tanto, el emprendedor debe adquirir compromiso y conciencia sobre la necesidad de promover un adecuado uso de las zonas naturales, cumpliendo con las normas ambientales vigentes e identificando cómo la cultura local no sea afectada, sino más bien, buscando cómo fortalecerla a través de nuestra actividad, por ejemplo, dando trabajo, vendiendo artesanía con elementos locales, etc. Como podemos ver cuando empieza un negocio, debe comprometerse consigo mismo y con todo lo que le rodea. Es por esto que cuando decida crear su empresa y ser un emprendedor, tiene que hacerlo pensando en que no será fácil, que tal vez habrá muchos

obstáculos que vencer, pero debe tener la confianza y la voluntad de lograrlo poniendo para ello todo su empeño y trabajo. Claramente no queremos desanimarlo ni a los futuros emprendedores, ya que los emprendimientos exitosos son necesarios para hacer crecer la economía del país. Sin embargo, es imprescindible que esté realmente consciente del paso que va a dar, y de la importancia que tiene tanto para el empresario y su entorno, comenzar un negocio, ya que es un desafío importante que a la larga le traerá muchas satisfacciones.

GLOSARIO Emprendedores: Son personas innovadoras, estrategas y creadoras de nuevos métodos para penetrar o desarrollar nuevos mercados. Tienen una personalidad creativa, siempre desafiando lo desconocido, transformando las posibilidades en oportunidades. (Gerber,1998)

PREGUNTAS A DESARROLLAR: • • •

¿Se considera usted una persona comprometida y perseverante con las actividades que desarrolla? (Detalle el por qué de su respuesta) ¿Usted se siente comprometido con su localidad, con el medio ambiente, con el desarrollo turístico local?. ¿Los demás empresarios de su rubro, cree que estén comprometidos?

Paredón de las Manos, Pinturas Rupestres, comuna de Río Ibáñez

Registro de Clientes Tema 04

¿Cuál es la importancia de registrar a los clientes? El registro de clientes es un procedimiento esencial dentro de los negocios, ya que permite saber quién compra y consume sus productos y/o servicios. Por ejemplo le permite saber si sus clientes son de Chile o son extranjeros, qué edades tienen, qué consumen más, o si su servicio es de hospedaje, podrá saber cuántas camas matrimoniales con baño privado o habitaciones compartidas vendió; si su negocio es un restaurante de comidas típicas o si realiza excursiones, podrá determinar cuáles son los productos que se venden más, etc. Pero, contar con estos registros no sirve de nada si no los utiliza. Es por esto que es indispensable al cierre de la temporada traducir sus libros en bases de datos que le puedan hablar en cantidades y porcentajes sobre sus clientes y de qué tipo, los que utilizan sus productos o servicios. Con esta información resumida podrá enfocar mejor sus servicios hacia lo que sus clientes esperan, la publicidad que realiza, además de mantener el contacto y prolongarlo con iniciativas tales como, enviarles un correo electrónico de saludos en sus cumpleaños, para festividades como la navidad, y por supuesto, haciendoles llegar la información de las ofertas que su empresa tenga, entre muchas otras virtudes.

Libro de Registro

¿Qué entendemos por Registro de Clientes? En los servicios turísticos es anotar o registrar los nombres, teléfono, procedencia de los clientes, y otros datos en un libro denominado “registro de clientes”.

Lo mismo ocurre a la hora que desee reestructurar su negocio, la información extraída de sus registros de clientes, le permitirá saber en quien enfocarse, qué clientes podrán seguir siéndolo en esta nueva etapa, a quiénes llegará y por qué.

¿Qué podemos registrar? Para las distintas actividades que realizamos los datos pueden variar. Existen libros que piden Nombre, dirección, teléfono, nacionalidad, días de estadía. Hay otros libros que incluyen además actividades que desarrollará. La verdad es que el libro lo podemos adecuar a los datos que necesitemos para trabajar en los próximos meses o la próxima temporada. Para ello es fundamental aplicar este registro a todos los clientes que podamos tener. En un restaurante por ejemplo podríamos registrar la cantidad de ventas que tiene un plato, quién lo consume, de qué edades, nacionalidad, etc. Puede hacer varios análisis con esta información y podemos complementarla por ejemplo con la que manejan las oficinas de información turística de nuestras localidades, con el fin de entender el tipo de turistas que llegan a la localidad y el tipo de turistas que llega a su establecimiento. Además puede enfocar mejor su publicidad sabiendo quienes pueden llegar hasta su empresa y no lo han hecho aún. Es a ellos a quienes debe encantar y luego mantener, por eso es muy importante contar con esta base de datos actualizada y llegar a los clientes con ofertas, con recordatorios, con felicitaciones y mantener el lazo.

Cabalgata cerro Moñe

Hospedaje de Puerto Bertrand

Tipos de Registro Reserva: Este registro garantiza al cliente un espacio dentro del servicio que ofrece. En él debe incluir datos como nombre, teléfono, correo electrónico, fecha en que se realiza la reserva, quien toma la reserva, días en los que el cliente ocupará sus servicios. También se pueden anotar requerimientos especiales, que sirve para entregar un mejor servicio ya que se puede preparar la logística para la estadía y necesidades del cliente. En la región de Aysén, algunos empresarios están utilizando el sistema de reserva con pago anticipado, es decir, que el cliente para garantizar la reserva de su alojamiento, debe depositar un porcentaje del total de su estadía en una cuenta bancaria. También en nuestra región como en otras partes de Chile y el mundo, existe una forma de garantizar la reserva solicitando al cliente su número y los datos de su tarjeta de crédito, de manera que si la persona no usa el servicio o no llega, y no anula avisando anticipadamente su reser-

Tipos de registros de clientes: • • • •

Reserva Entrada o check in Salida o check out Sugerencias y Quejas Existen dos tipos de Sistemas de Registros:

•

Manuales: Para estos registros se utilizan hojas de reservas, libros o formularios llenados a mano. Automatizados: Estos registros cumplen la misma finalidad que los manuales, y se llenan a través de programas en equipos computarizados.

va, se procede a realizar el cobro correspondiente de parte o del total del servicio. Esta es una forma muy eficaz de garantizar la reserva, donde los clientes se comprometen a llegar o avisar si no pueden llegar y se evita el no vender a otro cliente el espacio o servicio que se ofrece. Entrada o Check in: Este registro se realiza cuando el cliente llega a nuestras instalaciones, y se le pide que anote los datos de él y sus acompañantes. Se usa mucho en el servicio de alojamiento, pudiendo usarse en cualquier otro también. Sirve para confirmar los datos obtenidos anteriormente en la reserva, además de incluir otros. Así un buen registro debe contener espacios para: nombre, teléfono, correo electrónico, días de permanencia, nacionalidad, forma de pago, actividades que le gusta realizar, hobbies, fecha de nacimiento y otros que usted considere necesario. Salida o Check out: En este registro se confirman datos como la permanencia, actividades que realizó durante su estadía, forma de pago, etc.

Cabalgata en cercanías a Villa Cerro Castillo

Glaciar Exploradores

Felicitaciones, Sugerencias y Quejas: Este registro como dice su nombre se utiliza para felicitaciones, sugerencias y quejas. Debe incluir todos los datos sobretodo de quien realiza la sugerencia o queja. Generalmente es un libro. Se espera que a futuro en Aysén como ocurre actualmente en otras regiones, la información que se registra en cada servicio turístico, sea centralizada y analizada por un solo organismo técnico, llamado comúnmente “Observatorio de Turismo”.

PREGUNTAS A DESARROLLAR: • ¿Qué sistemas de Registro actualmente utiliza?. • Si no tiene, ¿Cuál o cuáles implementará? • Al final de la temporada ¿Realiza la estadística a través del libro de registro?, ¿Qué información utiliza? • Lo invitamos a elaborar su propio sistema de registro de reservas, de entrada y de salida.

Manejo de Sugerencias y Quejas Tema 05

Sendero en sector de Mallín Grande

¿Qué se debe hacer ante una sugerencia o queja? Muchas veces en un negocio se cree que se están haciendo bien las cosas. Sin embargo, no se puede saber a ciencia cierta lo que realmente piensan los clientes. Es importante recordar siempre que es el cliente quien tiene la razón, quien compra sus servicios y es a quien debe dejar conforme y contento con el producto o el servicio que le ofrece. Un cliente descontento por que no se le entregó lo que se le prometió, rara vez se queja y por lo tanto, usted puede creer por esta falta de comunicación que entregó un buen servicio. No obstante, si este cliente se fue enojado, no va a volver y puede hacer una mala publicidad, contándole a toda su red de conocidos lo que le sucedió y el porqué no le gustó. Es por esto que debe estar muy atento y siempre buscando maneras cordiales de preguntarle a sus clientes si le gusto el servicio o si está todo bien. De esta manera si algo anda mal se lo harán saber. Es importante saber por qué los clientes no se quejan y algunas de las razones más recurrentes son: porque creen que no vale la pena, que nadie los va a escuchar, porque podrían poner en duda su queja, y/o defenderse y no hacer caso, porque no saben con quien 21

Un cliente que se queja nos da la oportunidad de mejorar Libro de Sugerencias, Quejas y Reclamos: Este libro permite que los clientes puedan expresar de forma escrita, las sugerencias, reclamos o quejas que tenga sobre el servicio, producto y/o atención que reciba. Es muy importante que se encuentre a la vista de los clientes, que puedan leerlo, que puedan escribir en él. También es importante estimular su uso, entre los trabajadores de nuestro negocio para que los clientes puedan usarlo. Este libro debe ser revisado diariamente, es probable que algún cliente no nos diga nada, pero si que deje alguna sugerencia que debe ser enmendada rápidamente. Este libro permitirá corregir errores y no volver a repetirlos.

Pilcheros San Lorenzo

quejarse, porque piensan que al quejarse van a pasar un mal rato, etc. Ahora ¿Qué debe hacer con el cliente que se queja? Antes que todo es importante que sepa que un cliente que se queja, representa a muchos otros clientes que guardaron silencio. Existe un procedimiento que es muy efectivo si se aplica bien y para ello debemos inculcarlo como un procedimiento o modo de trabajo. A este procedimiento se le denomina las “7 Reglas de Oro del Manejo de Quejas” y son las siguientes: 1.- Escuchar activamente sin interrumpir: Esto significa dejar hablar al cliente, que le diga todo lo que tiene que decir y escucharlo con atención, para entender realmente lo que sucede y luego poder darle una respuesta. En este punto la clave está en ponerse en el lugar del otro, en ser cordial y nunca discutir. 2.- Repreguntar para Clarificar la queja: En este punto se debe repetir palabra por palabra lo que el cliente dice y preguntarle si es correcto lo que usted le repitió. Un ejercicio bueno es partir enunciando, en un tono suave, no enérgico ni empático: ¿Usted me quiere decir que….? 3.- Agradecer y explicar: En este punto debe dar las gracias por mostrarle el error y tratar de explicarle claramente porque ocurrió, sin mentir. Si no sabe porqué ocurrió

prometer averiguar qué pasó y luego cumplir con explicarle al cliente posteriormente. 4.- Pedir disculpas: El cliente necesita unas disculpas y cuando las recibe, comienza a calmar su enojo, mientras más alto sea el cargo de la persona que le pide disculpas es mejor. 5.- Aceptar enfáticamente la queja: Esta acción significa ponerse en el lugar del que se queja, conversar del tema, decirle palabras como el que: “si yo estuviera en su lugar, igual me habría molestado”, etc. 6.- Solucionar: El problema debe ser solucionado rápida y eficazmente 7.- Asegurar la satisfacción del cliente: Se debe realizar un seguimiento, preguntarle si el problema fue solucionado, si está todo bien.

Si se siguen estas reglas los problemas podrán ser solucionados y el cliente quedará satisfecho, evitando que lo pierda como cliente y comprometiéndolo en su favor, ya que sentirá que ayudó a que el negocio mejorara. Además del procedimiento recién visto existen otros consejos y algunos de estos son: • Tranquilizar al cliente enojado, invitarlo a tomar un café a un lugar aislado. • Ponerse del lado del cliente, es decir, ser empático y tratando de llegar al fondo del problema. • Decir las palabras adecuadas, transmitir comprensión, no usar negaciones sino posibilidades y evite utilizar palabras como “pero”. • No debe pensar en las quejas como una amenaza, sino que debe distinguir entre los hechos y las suposiciones. Lo importante es que nunca debe decir que una queja no es importante; preguntando de manera que la otra persona reduzca la importancia y asumiendo toda la responsabilidad, demostrar interés por la queja, no echar la culpa a terceros indiscriminadamente, no intentar buscar “el culpable” al hablar con el cliente. Por último, si no se puede solucionar en el momento, hay que comprometerse con el cliente con algo concreto.

Asado Patagón

Preparando el Pilchero

PREGUNTAS A DESARROLLAR: • • • • •

¿Cuáles han sido las quejas que ha recibido? ¿Cuenta con un libro de quejas y sugerencias?, Si lo tiene ¿Lo revisa continuamente? ¿Ha resuelto los problemas por los que se han quejado sus clientes? ¿Cuánto ha tardado en dar respuesta a sus clientes? Si no ha tenido quejas, ¿Cómo respondería ante ellas?

Para mayor información, visite las siguientes páginas Web: Información General manejo de Quejas

Sobre

http://ganaropciones. com/7reglas.htm http://www.mujeresdeempresa.com

Manejo de Prevención de Riesgos Tema 06

Tanto en la naturaleza, como dentro de nuestros hogares, en todas las ciudades y localidades, y en el desarrollo de la vida existen riesgos. Lo importante es saber que existen, ver cuáles son reales y cuáles no, determinar nuestras capacidades y de quienes nos rodean, y capacitarse para aprender a manejar estos riesgos, son elementos que harán que las actividades sean más seguras para todos. Lo importante es conocerlos y manejarlos para no dejar por su culpa, de realizar una actividad. Un ejemplo de riesgos que conocemos, es el que representa el aceite caliente en una cocina para un niño, como para cualquier persona distraída. Lo importante es identificar este riesgo y prever en que circunstancia puede causar un accidente, y tomar todas las medidas de seguridad para que ello no ocurra.

Riesgo Absoluto: Es todo el riesgo permanente que existe en el desarrollo de la vida en el planeta

Riesgo Real: Es el riesgo verdadero que puede haber al hacer una actividad. Por ejemplo, al realizar una bajada en rafting, un riesgo real es caer al agua del río.

Tipos de Riesgos Podemos clasificar el riesgo de distintas formas, ya que si analizamos bien existe en todas partes. Sin embargo, es importante identificarlo según el lugar en que se encuentre, para saber

si es un riesgo real o no, y lo que percibe de ese riesgo, que puede ser distinto de lo que ocurre en la realidad. Entonces le daremos tres clasificaciones: Riesgo absoluto, Riesgo real y Percepción del Riesgo. Los peligros a su vez también se pueden dividir entre peligros de la naturaleza y peligros que se pueden evitar, por que son por causas humanas. Entonces aquellos que por errores humanos pueden causar accidentes, como por ejemplo: niños corriendo por una cocina al momento de cocinar, mala planificación de una ruta, desconocimiento al realizar ciertas actividades de aventura, entre muchas otras situaciones se denominan “Peligros Subjetivos”. Mientras aquellos que están presentes en la naturaleza y que no puede evitar, sino que manejarlos, se denominan “Peligros Objetivos”. Dentro de estos últimos podemos mencionar que en las actividades al aire libre, es fácil encontrar cientos de peligros objetivos como: aguas frías y profundas, insectos, animales, climas cambiantes, inundaciones, entre muchos otros.

Trekking Cerro Castillo

Percepción del Riesgo: Es lo que se siente respecto a un riesgo, que muchas veces puede no tener que ver con la realidad. Por ejemplo, pensar que escalar es extremadamente peligroso, sin embargo, si sabe que los implementos que usa están en perfecto estado y se usan correctamente, o que las personas que lo acompañan demuestran seguridad y conocimiento, su percepción del riesgo será baja.

Cabalgata en río sin nombre, sector de Río Ibáñez

Para prevenir estos peligros debe estar preparándose constantemente y aunque lo más probable es que no pueda evitar una inundación o una avalancha, si podrá aprender lo que debe hacer cuando se produce una, como por ejemplo evitar un accidente como exponerse a la hipotermia o enfriamiento del cuerpo, debido a que se viste con un tipo de ropa poco adecuada. De esta manera, sus servicios pueden cambiar mucho cuando se previenen los riesgos y se evita llegar por ejemplo a usar primeros auxilios. Sabemos que la percepción que tienen los clientes de una empresa, se basa en la reputación e historial que esta tenga. Si en el desarrollo de un negocio han ocurrido accidentes, obviamente la percepción de la seguridad y la calidad del servicio será baja, y los costos que implicarán la reparación de daños es mucho mayor, que si se hubiese invertido en prevenir los riesgos asociados a la actividad. En la siguiente tabla podemos ver lo que sucede en una empresa que utiliza y otra que no utiliza la Prevención de Riesgos.

Con Prevención de Riesgos

Sin Prevención de Riesgos

Costos

Bajos

Altos

Imagen del Servicio

Alta

Baja

Seguridad del Servicio

Alta

Baja

Calidad del servicio

Alta

Baja

¿Cómo podemos evitar que ocurran accidentes? Existen principios de seguridad que debemos conocer, tales como: • • • • • •

Objetivos bien definidos y entendidos por todas las partes involucradas. Asumir que el riesgo existe y está presente en toda empresa. Se debe contar con una adecuada supervisión por parte del encargado, dueño o jefe de un establecimiento, ya sea hotelero, restaurante, así como también de quienes realizan guiajes al aire libre. Buena Comunicación entre los empleados y dueños y/o jefes Una preparación y planificación de las actividades que desarrolla la empresa, con anticipación y siguiendo claros protocolos. Una evaluación y retroalimentación permanente, aplicando sugerencias de clientes y expertos, y siendo flexible para aceptar estas recomendaciones.

Montañismo en sector Campo de Hielo Norte

Pesca en sector de La Junta

Esto quiere decir que para evitar accidentes, debe tener claro sus objetivos y los procedimientos de ejecución. Llevándolo a un ejemplo, a la hora de cocinar en un restaurante no puede haber personas ajenas al servicio dentro de la cocina, ya que la actividad se desarrolla en un orden que siempre es igual y sus interrupciones pueden aumentar los riesgos de accidentes. Teniendo esto en cuenta, debe considerar que los accidentes pueden suceder por múltiples motivos, por lo tanto es muy importante que recuerde siempre que la premisa más conocida, considerada y aceptada es:

Condiciones Inseguras

Para mayor información, visite las siguientes páginas Web: http://montanismo.org.mx

+ Actos Inseguros o Mal Juicio = Consecuencias

PREGUNTAS A DESARROLLAR: • • •

Reconozca los distintos tipos de riesgos que existen en la actividad que desarrolla e identifique cuáles son. ¿Sabe cómo puede evitar que ocurra un accidente? ¿Cuáles serán los protocolos que utilizará, es decir, el procedimiento que hará para que no ocurra un accidente?

Manuales Técnicos de Apoyo

“Programa de Capacitación Radial y Comunicacional en Turismo y Medio Ambiente para el Sector Rural”

Dirección : INDAP Región de Aysén. Financia : Gobierno Regional de Aysén Coordinación Técnica : Profesional Fomento INDAP, Javier Maliqueo Neico Ejecuta : Codepa Ltda. Supervisión y Edición: Manuel Iduarte Cofré y Pablo Navarro Ibarra Contenidos e investigación : Verónica Gallardo Palacios y Rodrigo Bustos Vidal Asesoría Técnico Pedagógica: Francisco Vio Giacaman. Fotografias : Archivo INDAP - Codepa Ltda. Prohibida su Reproducción. Derechos Reservados. Octubre 2009 Diseño e Impresión

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