Manual de Calidad Turística by SURGRAF LTDA

Manuales Técnicos de Apoyo

“Programa de Capacitación Radial y Comunicacional en Turismo y Medio Ambiente para el Sector Rural”

La promoción del desarrollo del capital humano y cultural, facilitando la profesionalización de la Agricultura Familiar Campesina, mediante la articulación público-privada, se logrará en la medida que todos incorporemos un lenguaje común en materia de desarrollo agrícola, pecuario y de turismo rural. Se trata de ejes estratégicos regionales que permiten fortalecer el plan de trabajo para la competitividad de nuestro sector. De aquí nace la idea y posibilidad, con el apoyo decidido del Gobierno Regional de Aysén, de impulsar este ciclo de programas radiales y conjunto de manuales técnicos. La calidad, como concepto, comienza a incorporarse en estos últimos tiempos como el gran lineamiento conductor para el logro de los objetivos que trazamos, incorporando a trabajadores, soporte técnico, equipamiento, infraestructura, servicios y productos que se ofrecen para lograr la satisfacción de los clientes. En turismo rural se espera que los microempresarios orienten sus negocios, incorporando la calidad como premisa. Por ello, se entregan algunas orientaciones para los procesos de certificación, a fin de que las microempresas y empresas orienten sus inversiones, pensando en mejorar sus servicios paso a paso. En este manual usted sabrá dónde acudir, conocerá tipos de normas existentes y cuál se acerca más al tipo de servicio que ofrece, además de comprender las etapas de una certificación. Le invito a seguir capacitándose y a escuchar Cree Turismo, tus ideas crecen para el desarrollo de Aysén.

INDICE Tema 1 Calidad Pag 01 Tema 2 Sistema de Calidad SERNATUR INN Pag 07 Tema 3 Normas de Calidad para alojamientos Turísticos Pag 12 Tema 4 Normas de calidad para actividades de turismo Pag 16 Tema 5 Normas de Calidad para Guías de Turismo Pag 22 Tema 6 Otros programas de certificación Pag 24

José Leonardo Pérez Bocaz Director Regional de INDAP Región de Aysén

Tema 01 Calidad

Viabilidad de un proyecto Tema 01

Cabalgata en afluentes laguna verde, Comuna de Río Ibáñez

¿Qué es lo que entendemos por calidad? Imagínese que es la primera vez que entra a un restaurante ¿Qué es lo primero que ve? Lo más probable, es que se detenga a observar como está ambientado el local, los detalles en los muebles, la música que genera el ambiente o el canal y los programas de televisión que han sintonizado. Quizás también en los aromas y olores, la distribución de las mesas, los espacios, la carta, la vestimenta del personal, la rapidez y calidez en la atención, entre muchos otros detalles. La suma de todos estos factores, afectan de distinta manera la opinión de las personas en cuanto a la calidad del servicio, por eso se puede decir que calidad es “la percepción que el cliente tiene del producto y/o servicio”.

La calidad involucra desde la infraestructura, equipos, personal, hasta la atención al cliente, entre muchos factores y debe estar presente desde que se ofrece el producto o servicio hasta después de consumido o utilizado.

Los Clientes compran experiencias, no sólo alimentación, alojamiento o excursiones

También la calidad se define como el “cumplimiento de requisitos, para la satisfacción del cliente”. Estas exigencias pueden estar normadas o no, pero sus criterios son definidos finalmente por los clientes. Es por esto que es fundamental que se defina con anterioridad a qué clientes se quiere llegar con el producto y/o servicio y cuáles son los requisitos que éste requiere del mismo.

Navegación Capillas de Marmol

Si un restaurante se identifica con la “comida chilena”, se espera que los platos que se ofrezcan correspondan a la gama de posibilidades de nuestra mesa criolla (por ejemplo, cazuelas, parrilladas, pescados, entre otros). Seguramente los clientes demandarán que la música con que se ambiente sea también nacional, y que la ornamentación del local posea elementos tradicionales o que se relacionen con nuestra cultura (folclóricos, de costumbres, deportes, entre otros). Es por esto que el conjunto de características del producto o servicio que ofrezca, debe cumplir con las expectativas que genera en sus clientes.

El producto y/o servicio que se ofrezca debe satisfacer las necesidades de los clientes, que no son simplemente fisiológicas (como la relación entre tener hambre y comer), sino que involucra mucho la experiencia que se vive al consumir (Es decir, la manera como fue atendido, la música del local, la comida, la mesa y sillas, la vista, es decir el concepto en general).

Las preferencias de los clientes varían por distintas motivaciones, tales como la vista del lugar, la comida, la atención, la música, los otros visitantes, entre otros detalles. Por lo tanto, siguiendo con el ejemplo del restaurante, los clientes que se sientan a comer buscan tanto una buena comida, como una grata experiencia. La labor de usted está en crear esas “gratas experiencias” para sus clientes, para que cada vez que recuerden el consumir o usar sus productos o servicios, traigan a la memoria esa grata experiencia vivida y tengan deseos de repetirla.

En la actualidad lo que se está “vendiendo” es la especialización de los servicios, es decir, enfocarse en un concepto y/o actividad. El que tenga un concepto claro y definido, hará posible que llegue a tener un servicio de calidad. Existen empresas que ofrecen diversos servicios, pero como no están especializados en ninguna actividad en particular y no tienen un concepto detrás, no logran provocar una diferenciación de su competencia y no destacan por sobre la competencia, ni tienen clientes fieles.

Calidad total El concepto de “calidad total”, tiene directa relación con la mejora continua y con el objetivo de lograr la calidad óptima. Es un concepto que explica cómo ofrecer el mayor grado de satisfacción a un cliente por medio de un bien o servicio. Para lograr la calidad total se debe mejorar continuamente todas las características distintivas del bien o servicio, y se debe además, medir constantemente estas cualidades para verificar la satisfacción total del cliente. En el momento que se satisface completamente la necesidad de un cliente y se brinda una experiencia de servicio única, se estará proporcionando un producto de calidad total.

Trekking en Reserva Nacional Cerro Castillo

Cabalgata en sector de Río Ibáñez

Calidad v/s precio Si recuerda sus lecturas del “Manual de Gestión Turística Empresarial”, allí le expusimos la forma en que debe definir los precios de los productos y/o servicios. Como ayuda memoria le podemos recordar que sus precios van en directa relación con sus costos, demanda y competencia (oferta). Ahora quisiéramos mostrarle la relación del precio de acuerdo a la calidad. ¿Ha notado que recorriendo la Región de Aysén, muchas veces ha sentido que ha pagado muy caro por algún servicio que le han brindado? Bueno es muy importante saber qué calidad deben tener los productos, para calcular los precios que se cobren por ellos.

Debe tener claro que un turista es una persona que ya ha satisfecho sus necesidades primarias y lo que busca en su viaje es aprender, conocer nuevas experiencias y crecer como persona. Muchos de los extranjeros que llegan a la Patagonia se encuentran recorriendo Sudamérica o parte del mundo y están realizando una gran experiencia de vida. Teniendo claro esto, se puede entender mejor que un turista no solo busca una cama o un plato de comida, sino experiencias reconfortantes e inolvidables.

Para darle un contexto a esta afirmación, ejemplificaremos con dos empresas de excursiones que operan en nuestra región. La primera de ellas, recientemente se certificó junto a todos sus guías de turismo bajo la Norma Chilena de Calidad Turística de Sernatur y el Servicio Nacional de Turismo e Instituto Nacional de Normalización (INN),

respectivamente. La segunda empresa que opera el mismo circuito no está certificada ni cumple con los requisitos mínimos que se exigen. ¿Cree usted que deben cobrar lo mismo? La respuesta que nos indica el sentido común es que no ¿cierto? Claro, porque la primera empresa ofrece mayor seguridad y calidad que la segunda, por lo tanto sus precios deben ir de la mano con estas mayores virtudes. La calidad va unida al precio.

La visión del turista ¿Cuántas veces le han contado de malas experiencias en restaurantes? Es de seguro que ha escuchado de algún lugar en que los clientes quedaron con un sabor amargo, porque la comida no estaba buena, se demoraron demasiado en atenderlo, el plato llegó frío, la cuenta estaba mal sacada, o muchos otros sinsabores. Y en más de alguna historia, los protagonistas terminaron pagando un dineral. Lo más probable es que usted haya decidido, mientras le contaban, no acercarse nunca a los lugares de los que le hablaron. Como puede ver, cuando se trata de calidad y precio, la relación para el consumidor o cliente es estrecha y directa, ya que definitivamente las personas seleccionan locales y pagan mucho más por el mismo servicio, cuando está bien realizado.

Empresario turístico de Bajada Ibáñez, preparando un asado patagón

PREGUNTAS A DESARROLLAR: • De acuerdo a las opiniones de nuestros clientes: ¿Está usted ofreciendo servicios de calidad? • ¿Pregunta constantemente a sus clientes qué les parece el servicio, la infraestructura, el equipamiento y les pide sugerencias? • ¿Qué servicios está ofreciendo como valor agregado, que aumenten la calidad de sus servicios? Por ejemplo sus platos son extra grandes, regala un bajativo incorporado a la cena o deja un chocolate en el velador de las habitaciones de su hospedaje. • ¿Ha preguntado a sus clientes si están dispuestos a pagar lo que les cobra, por los servicios versus la calidad de estos?

Deportes acuáticos en Sector Lago Verde

Sistema de Calidad

SERNATUR INN

Tema 02

Hospedaje en Caleta Tortel

En Chile, el turismo funcionó por muchos años, sin cuestionar la calidad de los servicios ofrecidos, por lo que aún se hace recurrente encontrar servicios que no ofrecen ninguna seguridad en cuanto a la calidad de los productos y/o servicios turísticos, ni por la entrega de estos. Para subsanar esta situación, Sernatur (Servicio Nacional de Turismo) en conjunto con el INN (Instituto Nacional de Normalización) establecieron un conjunto de normas para el desarrollo de la actividad turística en Chile, creando un sistema que permite que los servicios turísticos cuenten con pautas mínimas de calidad y las personas o turistas puedan elegir, confiando que estos servicios cumplen con estándares de calidad nacional y mundial.

¿Qué es una norma? Una norma son reglas, criterios o características que se debe seguir o a las que se deben ajustar conductas, tareas, actividades, etc., además, la norma establece derechos y obligaciones para el desempeño de ciertas actividades. Las normas de calidad turística son voluntarias y para obtener el sello de calidad turística se deben cumplir una serie de requisitos.

Para ello se realizaron normas para los servicios de alojamiento turístico, agencias de viajes & tour operadores, actividades de turismo aventura y guías de turismo. Donde las empresas y guías pueden certificarse siguiendo claros protocolos que se verán en los próximos capítulos. Estas normas pretenden estandarizar los servicios turísticos, junto con ofrecer transparencia a los turistas sobre los servicios que son ofrecidos. Los turistas, por su parte,

cuentan con información que orienta sus decisiones de viaje y garantiza seguridad en ciertas actividades y productos.

¿Qué es el sello turístico de calidad? El Sello Turístico de Calidad ® reconoce que una determinada empresa se ha comprometido voluntariamente a cumplir con todos los requisitos establecidos por el Sistema de Certificación de Calidad de Servicios Turísticos en Chile, tales como el cumplimiento de una norma oficial de calidad de la República de Chile, haber obtenido la Certificación de Calidad otorgada por un Organismo de Certificación acreditado, encontrarse en el Registro Nacional de empresas turísticas certificadas de SERNATUR. En otras palabras, El Sello Turístico de Calidad ® es una herramienta efectiva para diferenciar a una empresa de sus competidores, y facilita además la información de los clientes al momento de escoger una determinada empresa o servicio.

¿Cuáles son los beneficios que obtendría como empresa al certificarse? Ventajas para las empresas: • Mejoramiento de la gestión empresarial, que se refleja en la excelencia del producto y por tanto de la competitividad. • Aumento de la formación del personal, lo que redunda en un refuerzo de la motivación, compromiso, responsabilidad e integración de éste. • Mayor satisfacción del cliente. • Reconocimiento por parte del sector turístico. • Utilización del sello de calidad como instrumento de promoción y comercialización. • Participación en estrategias de promoción de ámbito nacional e internacional.

Beneficios para los usuarios: • Garantía de calidad de los productos y servicios. • Participación activa del cliente en la mejora del establecimiento (tratamiento de sugerencias y reclamos). • Mayor confianza en la profesionalidad del personal. • Adecuación de los servicios a sus expectativas y necesidades. • Mayor seguridad en la elección del establecimiento.

Procedimiento de implementación de normas de calidad Si usted tiene pensado certificar sus servicios en un futuro, lo primero que tiene que hacer es acceder a la norma del servicio que ofrece. Por ejemplo si usted tiene un alojamiento familiar bed & breakfast (cama y desayuno) la norma bajo la cual debería certificarse es la Nch2941.Of2005. Ahora se preguntará usted cómo accede a esa norma. Todas las normas que certifican calidad turística se encuentran disponibles en la página web www.calidadturistica.cl en el link que dice NORMAS. Lo importante es que usted las lea, las estudie y comience a incorporar los requisitos que en ellas se pide, para que en el futuro pueda optar al sello de calidad turística. El proceso que debe seguir para llegar a estar certificado bajo la Norma Chilena de Calidad Turística, cuenta con dos etapas: la primera es la etapa de implementación y la segunda, la etapa de certificación.

Etapa de implementación Lo primero que usted debe hacer si quiere tener la certificación es elaborar un diagnóstico del cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma bajo la cual desea certificarse, para esto usted debe realizar una evaluación de la situación actual de la empresa en concordancia con lo que exige la norma, con el fin de conocer cuáles son los puntos en los que está fallando. Esto se conoce con el nombre de diagnóstico de brechas y en él también se determinarán los pasos a seguir para lograr el cumplimiento de los requisitos.

Mesa servida para atender a sus turistas

Esto lo puede hacer a través de un proceso de autoevaluación que puede realizar al obtener de la página web en el link DOCUMENTOS GUÍAS o también con apoyo externo de profesionales o técnicos especializados. Teniendo listo el diagnóstico de brechas es posible que de paso a la implementación de los requisitos de organización, los cuales varían de acuerdo a la norma, pero en general se refiere a la forma de estructurar la empresa (organigrama, requisitos y descripción de cargos) políticas de la empresa, procedimientos para la atención al cliente (reservas, recepción, manejo de reclamos), entre otros. Otro punto importante que usted deberá implementar son los requisitos de infraestructura y equipamiento y estos varían de acuerdo a la norma, siendo muy distintas las de alojamiento turístico a las de actividades de turismo aventura. Y por último, para terminar el proceso de implementación usted deberá implementar requisitos de capacitación (los que principalmente están presentes en actividades de turismo aventura). La etapa de implementación la puede realizar usted mismo estudiando la norma, realizando el diagnóstico de brechas (a través de la autoevaluación) y gestionando los procesos hasta cumplir los requisitos que exige la misma (tales como procedimientos, organigramas, definiciones de cargos, definiciones de políticas de la empresa, etc.). También puede contratar a un organismo de implementación (consultor o empresa consultora externa).

Etapa de certificación Una vez que ha cumplido con el proceso de implementación, usted deberá contactar a un organismo de certificación para las normas de calidad turística, debidamente acreditado por el Instituto Nacional de Normalización (INN) de Chile y reconocido por el Servicio Nacional de Turismo, a los cuales le puede solicitar que realice la verificación del cumplimiento de los requisitos normativos.

Certificación Declaración efectuada por una tercera parte, basada en la decisión tomada después de la evaluación, que ha demostrado que se cumplen los requisitos especificados para una actividad.

La certificación tendrá una duración de tres años, periodo en el cual serán sometidos a auditorias de seguimiento. Terminados los tres años se debe realizar una auditoría de verificación para revalidar la certificación otorgada.

PREGUNTAS A DESARROLLAR: • • •

¿Qué beneficios cree usted le traería estar certificado? Ingrese a la página web www.calidadturistica.cl y profundice la lectura del sistema de calidad, (contexto, características), implementación y certificación. ¿Qué forma de implementación cree usted que utilizará? ¿Será a través de la autoevaluación o contactará a una consultora externa?.

Normas de Calidad para alojamientos Turisticos Tema 03

Hospedaje en Bahía Murta

Si usted posee un establecimiento de alojamiento turístico y desea implementar y certificarse bajo la norma chilena de calidad, existe una norma que clasifica los establecimientos, que se denomina la Norma Chilena 2760. Así, debe identificar su establecimiento de acuerdo a las características y definiciones que esta norma señala y luego buscar las reglas que le corresponda. La NCh2760.Of2007 clasifica los establecimientos de alojamiento turístico en: 1. Albergue, refugio u hostel: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento turístico preferentemente en habitaciones comunes, al igual que sus baños y que dispone además, de un recinto común equipado adecuadamente para que los huéspedes se preparen sus propios alimentos, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Los albergues son generalmente urbanos y los refugios rurales. La Norma que los rige es la Nch 2971.Of 2006. 2. Alojamiento familiar o bed & breakfast: Vivienda y/o dependencias anexas, en la cual sus residentes permanentes proveen los servicios de alojamiento turístico y desayuno a turistas, como actividad complementaria de la que desarrolla en forma habitual el grupo familiar anfitrión. La norma que los rige es la NCh 2941.Of2005. 3. Baño termal o balneario termal: Establecimiento cuyo propósito principal es el aprovechamiento in situ de una fuente termal con fines terapéuticos y/o recreacionales, para

lo cual cuenta con instalaciones termales, pero no presta el servicio de alojamiento turístico. La norma que los rige es la NCh3006 Of.2006. 4. Centro de turismo de naturaleza o Lodge: Establecimiento en que se provee el servicio de alojamiento turístico en unidades habitacionales privadas, ubicado en áreas rurales o suburbanas y cuyo principal propósito es servir de enclave para realizar excursiones organizadas para el desarrollo de actividades asociadas a su entorno natural, tales como pesca, observación de flora y fauna y similares. Ofrecen además, como mínimo, servicio de alimentación bajo la modalidad de pensión completa, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. La norma que los rige es la NCh3009-Of2006. 5. Hospedaje rural: Vivienda y/o dependencias anexas en la cual sus residentes permanentes proveen los servicios de alojamiento turísticos, alimentación y actividades relacionadas con el medio rural, especialmente con las labores productivas propias del grupo familiar anfitrión, y que constituyen un elemento de interés para los huéspedes. La norma es la NCh 3015. Of2006. 6. Hostal: Establecimiento en que se provee el servicio de alojamiento turístico en habitaciones privadas, cuyas características constructivas dice relación con las de una casa habitación, y que pueden ofrecer además servicios de alimentación. Cuando el servicio

Hospedaje en Sector de Bajada Ibáñez

Quincho los ñires - Cerro Castillo

de alimentación se provea en las modalidades de media pensión o pensión completa y esté incluido en el precio, estos establecimientos se podrán denominar residencial. La norma es la NCh 2960.Of 2006. 7. Hostería: Establecimiento en que se provee servicio de alimentación en un restaurante, además de alojamiento turístico en habitaciones u otro tipo de unidades habitacionales, privadas, ubicado en lugares suburbanos o rurales. Disponen además de facilidades para el establecimiento de vehículos, ubicados preferentemente junto al edificio principal, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. La norma es la Nch 2963.Of 2006. 8. Motel: Establecimiento en que se provee el servicio de alojamiento turístico en unidades habitacionales privadas, accesibles desde el nivel del suelo mediante circulaciones exteriores, con estacionamiento para vehículos notoriamente visibles ubicados frente a cada unidad habitacional. Disponen además como mínimo de una recepción para el registro de huéspedes y entrega de información general, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios. Cuando la unidad habitacional predominante sea del tipo cabaña, estos establecimientos podrán denominarse cabañas. La norma es la NCh 2964.Of 2005. 9. Recinto de campamento o camping: Establecimiento en que se provee el servicio de alojamiento turístico en un terreno debidamente delimitado, ubicado en un entorno natural (campo, montaña, playa y similares), asignándole un sitio a cada persona o gru-

po de personas que hacen vida al aire libre y que utilizan carpas, casa rodante u otras instalaciones similares para pernoctar. La norma es la NCh 2948.Of2006. La norma también define y clasifica las siguientes instalaciones con su norma y estas son: • • • • • • •

Centros de ski NCh3074.Of2007 Apart hoteles NCh2980.Of2005 Complejos turísticos o resort NCh2949.Of2005 Hoteles NCh2912.Of2005 Termas NCh2939.Of2005 Haciendas o estancias NCh3002.Of2007 Departamentos turísticos, suites ejecutivas y departamentos ejecutivos NCh3027. Of2007.

Una vez identificada la norma para su establecimiento de alojamiento turístico, usted verá que en ella se piden una serie de requisitos. Estos son los requisitos mínimos generales que debe cumplir para poder optar a la certificación. Los requisitos son distintos para cada tipo de establecimiento de alojamiento turístico. Para mayor información visite la página web www.calidadturistica.cl o acérquese al encargado de fomento productivo de su localidad para mayor orientación.

A DESARROLLAR: • • • •

Busque la norma que le corresponde, léala y revise los requisitos de organización. Describa los procedimientos que realiza usted y su empresa en la recepción de clientes, ante una sugerencia o queja, como mantiene las dependencias y el equipamiento y las medidas de prevención que posee. Compárelas con la norma. Haga lo mismo con los distintos requisitos que le pide la norma para optar al sello turístico. Realice la autoevaluación que encontrará en la página web www.calidadturistica.cl en la sección “DOCUMENTOS GUÍA”.

Normas de calidad para actividades de turismo Tema 04

Camping en Sector Bajada Ibáñez

Si usted realiza actividades de turismo en la región de Aysén tales como; cabalgatas, paseos en lancha, pesca deportiva, senderismo, observación de flora y fauna, entre otras, también puede acceder a las normas de calidad para comenzar a implementar los requisitos mínimos que esta establece. Es importante que sepa que la norma regula la actividad, ahora si usted es guía y desea certificarse debe hacerlo como guía de turismo o guía de turismo especializado, según lo exija la norma de la actividad que desarrolla. A continuación daremos a conocer las normas de actividades de turismo que más se realizan en la Región de Aysén.

Observación de aves: birdwatching; birding: actividad guiada específica dentro del género de observación de flora y fauna, que consiste en visitar lugares específicos con el objetivo de observar, identificar y/o registrar a las aves en su entorno natural.

Cabalgaduras: todo equino de edad y condición en capacidad de trabajar, sea como carguero o sillero.

Turismo- observación de Flora y Fauna NCh3069.Of2007 Esta norma define la actividad de observación de flora y fauna como una actividad guiada que consiste en visitar lugares específicos con la finalidad de observar, identificar y/o registrar (fotografía, grabación, filmación, dibujos y similares) a la flora y fauna en su

medio natural sea este terrestre, acuático y/o marino. Si usted realiza alguna de estas actividades para optar al sello turístico debe hacerlo bajo esta norma junto con la de guía de turismo especializado NCh2950.

Arriero o baquiano: Experto en manejo de cargueros y silleros, y conocedor de la zona donde se ejecute la actividad de cabalgata.

Turismo aventura – cabalgatas NCh3001.Of2006 Esta norma define cabalgata como una actividad cuyo fin es acceder y recorrer lugares, preferentemente naturales, desplazándose en cabalgaduras, dirigida por un guía especializado en cabalgatas y cuya duración es de 3 horas o más. Si usted realiza cabalgatas con turistas y quiere certificarse, lo debe hacer bajo la norma de arrieros o baquianos NCh3066.Of2007. Paseos náuticos Nch3016.Of2006 Navegación turística, realizada en una embarcación adecuada, debidamente autorizada por la autoridad marítima, para navegar en áreas marítimas, fluviales o lacustres, sin que el cliente pernocte en la embarcación. Quien realice esta actividad se certificará bajo la norma NCh2961 Guías de Turismo.

Caminata en Reserva Nacional Cerro Castillo

Turismo aventura- pesca recreativa NCh3008.Of2006 Pesca recreativa: Actividad realizada por personas naturales que tiene por objeto captura de especies hidrobiológicas, en aguas dulces o saladas, con aparejos de pesca personales, sin fines de lucro y con propósito recreativo. Guía de pesca recreativa: Guía especializado competente para guiar actividades de pesca recreativa, norma NCh2950 guías de turismo especializados. Turismo aventura – boteros NCh3063.Of2007 Botero: Capitán o patrón de una embarcación, la que dirige con fines recreativos y provee los servicios de información, asistencia, traslados y asesoramiento a las personas que realizan actividades de pesca recreativa y/o paseos turísticos.

Guía de pesca recreativa: Guía especializado competente para guiar actividades de pesca recreativa.

Guía de senderismo o hiking: Guía de turismo especializado competente para guiar actividades de senderismo o hiking.

Turismo aventura – canotaje NCh 2996.Of2006 Canotaje: Actividad cuyo fin es la navegación por cuerpos de agua naturales o artificiales mediante el uso de embarcaciones (canoas y Kayak), guiadas, maniobradas y propulsadas por acción humana a través de remos. El guía será un guía de turismo especializado NCh2950. Turismo aventura – senderismo o hiking NCh2975.Of2006 Senderismo o hiking: Actividad cuyo fin es caminar o visitar una zona determinada, utilizando un sendero de condiciones geográficas variadas, sin pernoctar y que no requieran el uso de técnicas y equipo especializado de montaña. Para el desarrollo de esta actividad el guía debe certificarse bajo la norma Guía de turismo especializado.

Canoas en Lago Atravesado

Bajada en balsa por Río Palena

Turismo aventura – excursionismo o trekking NCh2985.Of2006 Excursionismo o trekking: Actividad cuyo fin es recorrer o visitar un terreno de condiciones geográficas y meteorológicas diversas, que pueden o no incluir, entre otros, el ascenso a colinas o el paso de portezuelos o collados y que no requieran el uso de equipo especializado de montaña. Usted podrá observar que las normas exigen el cumplimiento de una serie de requisitos mínimos. Es importante que usted pueda visitar la página web www.calidadturistica.cl y en la sección normas pueda descargar la norma de la actividad que usted realiza con el fin de poder conocer los requisitos específicos y pueda a su vez ir realizando los cambios y mejoras que necesite hacer. Estos requisitos son distintos para cada actividad de turismo, por lo que es muy importante que pueda acceder a la norma correcta.

A DESARROLLAR: •

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Busque la norma que corresponde a la actividad de turismo que usted realiza, léala y revise los requisitos de organización, políticas y requisitos específicos para la realización de la actividad, requisitos de personal, de equipamiento y procedimientos. Describa los que realiza actualmente y compárelos con los requerimientos que pide la norma. Realice la autoevaluación que encontrará en la página www.calidadturistica.cl en la sección documentos guía.

Ciclismo en Río Ibáñez

Normas de Calidad para Guías de Turismo Tema 05

La Norma Chilena de Calidad Turística diferencia a los guías y los clasifica en tres grupos: • Guía de turismo local y guía de turismo de sitio • Guía de turismo • Guía de turismo especializado

Guía de turismo local y guía de turismo de sitio (NCh3092.Of2007) Guía de turismo local: Persona natural que tiene conocimiento, experiencia y competencia técnica para proporcionar a sus clientes información detallada sobre la cultura, patrimonio cultural (material e inmaterial), arte, historia, medio natural y geografía de una localidad, considerándose como tal, los lugares con interés arqueológico, antropológico, histórico y similares, y que hayan sido reconocidos por la autoridad competente. Guía de turismo de sitio: Persona natural que tiene conocimiento, experiencia y competencia técnica para proporcionar a sus clientes información detallada sobre el patrimonio cultural (material e

inmaterial) en un sitio, considerándose como tales: museos, oficinas salitreras, lugares arqueológicos y otros similares. Guías de Turismo NCh2961-Of2006 Guía de Turismo: Persona natural que tiene conocimiento, experiencia y competencia técnica para proporcionar orientación e información sobre el patrimonio cultural y natural y de los atractivos relacionados con el turismo, así como servicios de asistencia para la visita turística. Guías de Turismo Especializado (NCh2950-Of2005) Guía: Persona natural capacitada y habilitada para proporcionar al turista orientación e información sobre el patrimonio cultural y natural y de los atractivos relacionados con el turismo, así como servicios de asistencia para la visita turística. Guía especializado: Guía que tiene conocimiento, experiencia y competencia técnica comprobables sobre algún tema o actividad específica. Para mayor información visite www.calidadturistica.cl

A DESARROLLAR: • • • •

De acuerdo a las actividades de turismo que usted realiza ¿Cuál es la norma de guía que le corresponde, es decir, guía de turismo local, de sitio, guía de turismo o guía de turismo especializado? ¿Cuenta usted con el requisito de formación de 4 semestres o con experiencia comprobable? ¿Cuenta usted con procedimientos ante emergencias? ¿Cuenta usted con conocimientos de primeros auxilios?

Otros programas de certificación Tema 06

Existen programas de certificación que garantizan el desarrollo sustentable del turismo, son voluntarios y cumplen una función muy importante en la reglamentación de servicios turísticos. Por lo general están dirigidos a los proveedores turísticos de alojamientos, restaurantes, instalaciones deportivas y recreativas, atracciones turísticas, operadores de tour, empresas de transporte (turístico) o asociaciones turísticas. Para que una empresa pueda certificarse es necesario que se evalúe las características de los productos y/o servicios o los procesos productivos. Estos se centran en tres aspectos principales: 1. El desempeño ambiental de las empresas, de los servicios y de los destinos 2. La calidad de los productos 3. La responsabilidad social de las empresas en los servicios Es posible clasificar las certificaciones turísticas en tres tipos: 1. Certificación para turismo masivo 2. Certificación para ecoturismo 3. Certificación para turismo sustentable Certificación para turismo masivo: Estas certificaciones están dirigidas al turismo convencional, se basan en la utilización de sistemas de manejo ambiental (ISO 14001 o sus derivados).

Certificación para ecoturismo: fomentan una contribución directa a la conservación y al bienestar social e involucran activamente a los actores locales y nacionales, son más respetuosos de las necesidades locales y la conservación de la biodiversidad y además, facilitan la distinción geográfica de las áreas naturales. Certificación para turismo sustentable: Miden los sistemas a largo plazo e integran los aspectos económicos, ambientales y sociales. En este capítulo se profundizará el Programa de Certificación en Turismo Sustentable “Green Globe 21 (GG21)”, ligado al “World Travel Tourism Council (WTTC)” (foro de negocios lideres en la industria del turismo mundial, donde tiene un mandato sobre todos los asuntos relacionados a viajes y turismo). “Green Globe 21” fue diseñado para ayudar a los hoteles, comunidades y turistas que buscan un turismo sustentable. Este es un programa permanente de asistencia en el logro de los objetivos sustentables de las compañías miembro, con la finalidad de ayudarles a reducir sus impactos ambientales y con ello disminuir los costos operativos, para que puedan ofrecer un mejor producto a un mayor mercado, estimulando el desarrollo del crecimiento turístico para beneficio de todos. El sistema GG21 certifica a aerolíneas, cruceros, trenes, aeropuertos, hoteles, restaurantes, guías, agentes de viajes y comunidades. Reserva Nacional Jeinimeni

Las empresas al afiliarse pueden utilizar un logo modificado de Green Globe 21 para demostrar su compromiso y desempeño en materia ambiental y utilizar el emblema definitivo al lograr la certificación.

Instrumento de evaluación Las empresas son evaluadas y calificadas en nueve áreas: conservación, manejo y eficiencia energética; manejo de los recursos de agua dulce; conservación y manejo de los ecosistemas; manejo de asuntos sociales y culturales; planeación y manejo del uso del suelo; protección de la calidad atmosférica y control del ruido; manejo de desechos; reducción de desechos al mínimo, reutilización y reciclado; y almacenamiento y uso de desechos peligrosos. Ventajas de la certificación • Reducción de los costos operativos a través de eficiencia de energía, reducción del efecto invernadero, administración y conservación del ecosistema, soporte para el desarrollo empresarial y corporativo, manejo eficiente de los problemas sociales y culturales, mejor planeación del uso de la tierra, mejoramiento de la calidad del aire, reducción de los ruidos, mejoramiento en el tratamiento de aguas residuales, minimización de desperdicios, reuso y reciclaje. • Asociación con empresas y comunidades para mejorar la competitividad y la responsabilidad social.

Mirador Los Ciruelillos, La Junta

Cerro Barros Arana, La Junta

• Proveer reportes estándar y de auditorías para informes corporativos del medio ambiente. • Expandir las oportunidades de mercado y comercio al atraer consumidores con conciencia ecológica. • Proveer las bases legítimas para atraer la inversión ética. • Conectar empresas con comunidades y consumidores. Requisitos: • Agenda 21 • Iso 14001 • Triple Bottom Line

Escalada sector peninsula Levicán.

GLOSARIO La Agenda 21 Es un programa de trabajo que propone estrategias y acciones en el corto, mediano y largo plazo, con objeto de fortalecer la dinámica de las regiones turísticas, incluir a las comunidades locales en las actividades económicas generadas y asegurar la preservación de los recursos naturales y culturales de los destinos turísticos. La norma ISO 14000 Es un conjunto de documentos de gestión ambiental que, una vez implantados, afectará todos los aspectos de la gestión de una organización en sus responsabilidades ambientales y ayudará a las organizaciones a tratar sistemáticamente asuntos ambientales, con el fin de mejorar el comportamiento ambiental y las oportunidades de beneficio económico. Por el contrario, ISO 14000 se centra en la organización proveyendo un conjunto de estándares basados en procedimiento y pautas desde las que una empresa puede construir y mantener un sistema de gestión ambiental. La única norma de requisitos (registrable/certificable) es la ISO 14001. Esta norma internacional la puede aplicar cualquier organización que desee establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión ambiental. Triple Bottom Line: El triple resultado es un término de negocios sustentables que hace referencia al desempeño de una empresa expresado en tres dimensiones: económica, ambiental y social. Su origen en inglés (triple bottom line) hace alusión al resultado neto expresado en el último renglón del estado de resultados contables.

Manuales Técnicos de Apoyo

“Programa de Capacitación Radial y Comunicacional en Turismo y Medio Ambiente para el Sector Rural”

Dirección : INDAP Región de Aysén. Financia : Gobierno Regional de Aysén Coordinación Técnica : Profesional Fomento INDAP, Javier Maliqueo Neico Ejecuta : Codepa Ltda. Supervisión y Edición: Manuel Iduarte Cofré y Pablo Navarro Ibarra Contenidos e investigación : Verónica Gallardo Palacios y Rodrigo Bustos Vidal Asesoría Técnico Pedagógica: Francisco Vio Giacaman. Fotografias : Archivo INDAP - Codepa Ltda. Prohibida su Reproducción. Derechos Reservados. Octubre 2009 Diseño e Impresión

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