#rockecommerce
Rock your e-commerce uw playlist voor een succesvolle e-business
F
FYI De introductie van e-commerce in Vlaamse ondernemingen, zowel in de B2B als de retail, is op kruissnelheid. Gemiddeld 1 op 2 bedrijven waarmee we in contact komen, heeft concrete plannen om online grote stappen voorwaarts te zetten. Dat is bij u waarschijnlijk niet anders. En net als alle andere bedrijven zit u met vragen, of het nu om uw eerste implementatie gaat of om een vervolgproject. Het gaat immers zo hard online dat het moeilijk is om bij te blijven wanneer het niet uw corebusiness is.
Gelukkig is het wel onze corebusiness en we delen graag onze expertise met u in deze gids en tijdens onze roadshows en infoavonden. Deze gids geeft u inzicht in een aantal zeer belangrijke e-commerce thema’s en via de downloadlinks bieden we u een aantal tools om zelf uw nieuw e-business project efficiënt voor te bereiden. Let’s start jamming!
p03. doelen & KPI’s p07. shopping experience p11. customer service p15. webcoördinator (m/v) p19. ERP-koppeling p23. cases
Dit is slechts een preview, download de volledige gids gratis op www.natcheurope.com/rock
03
Doelen en K 04
Starten met e-commerce is een belangrijke strategische keuze. Het opzetten van een dergelijke webtoepassing zonder lange termijnvisie is gedoemd om een stille dood te sterven. U krijgt er een verkoopkanaal en marketingvehikel of serviceplatform bij. Dat is een verandering van formaat met een impact op uw business waar u zich zo goed mogelijk op wil voorbereiden.
Haal uw business plan dus maar van onder het stof en breng uw interne organisatie, uw missie en bedrijfsdoelstellingen opnieuw in kaart. Hou rekening met de markt waarin u nu opereert en wat de algemene trends zijn. De kans is groot dat de markt en uw bedrijf ondertussen geĂŤvolueerd zijn. En mocht dat toch niet het geval zijn, dan zullen uw e-business-plannen sowieso voor verandering zorgen. U heeft reeds de klik gemaakt richting e-business dus u heeft vast reeds een aantal goede redenen om dit te doen. Misschien doen uw concurrenten het en moet u gewoonweg mee, misschien vragen meer en meer klanten er naar, misschien wil u uw markt
Dit is slechts een preview, download de volledige gids gratis op www.natcheurope.com/rock
KPI’s verruimen of wil u uw klanten zichzelf meer laten bedienen‌
Pijnpunten Een e-commerce oplossing kan een aantal gekende of latente pijnpunten binnen uw organisatie oplossen of verbeteren. Een pijnpunt is een situatie die zorgt voor stijgende kosten of gemiste opbrengsten. Het is steeds persoonlijk, jobgerelateerd en het is tevens meetbaar. Ga op zoek naar de huidige pijnpunten per afdeling, bijvoorbeeld bij het management, sales & marketing, administratie, logistiek, klantendienst,... en lijst ze op. Denk tevens na over de oorzaken ervan. Vervolgens gaat
u prioriteiten stellen en de meest acute problemen aanduiden. Dit doet u door achter elk pijnpunt een opsomming te maken van andere personen, afdelingen of relaties die van dit probleem hinder ondervinden. Als u dat voor alle knelpunten doet merkt u meteen die punten op met de langste staart, die met de meeste impact op uw onderneming dus. 06
Doelen Zet deze belangrijkste pijnpunten nu om in doelen waarnaar u kunt toewerken. Soms ligt de oplossing om uw doel te bereiken in e-business, maar soms ook niet. Dit kunt u samen met een e-commerce consultant nagaan.
KPI’s Een belangrijk aspect van een doel is dat het meetbaar moet
zijn. Dat stelt u namelijk in staat de oplossing die u hanteert te evalueren en indien nodig bij te sturen aan de hand van een of meerdere ‘Key Performance Indicators’. Dergelijke KPI’s dienen ook toegepast te worden op uw e-business website.
Start jamming! Download onze gratis voorbereidingstools op: www.natcheurope.com/startjamming
• • •
Business Model Canvas template om acute pijnpunten op te sporen voorbeelden van doelen en bijhorende KPI’s
Dit is slechts een preview, download de volledige gids gratis op www.natcheurope.com/rock
Praktijkvoorbeeld Business Objective: nummer 1 worden in de markt Huidige pijnpunten: • Verliezen soms klanten door focus op het scoren van nieuwe accounts • Te vaak worden we slechts als alternatieve leverancier gevraagd • Account managers overbelast met kleine deals / courante vragen Doelen: • Marketingactiviteiten verbeteren, top of mind worden via betere marketingmix (offline, online, events, ...) • Accountmanagers beter ondersteunen • Bijkomend verkoopkanaal openen (webshop) • Klantentevredenheid verhogen (online customer service) KPI’s: • Online marketing dashboard via Google Analytics: New vs Returning visitors, campagnes, pages per visit, ... • Aantal info-aanvragen bij vertegenwoordigers vs het aantal opzoekingen in de online catalogus / faq / productfiches / ... • Klantentevredenheid (NSAT-index) • ...
Customer S 08
De impact van een webshop op uw klant valt niet te onderschatten. Hij moet nu namelijk alles zelf doen. Zelf opzoeken, zelf nakijken, zelf bestellen, zelf vergelijken, ... Waar vroeger de verantwoordelijkheid vooral bij uw onderneming lag, ligt die nu voor een groot stuk bij uw klant. Daarom is het belangrijk dat u naast het voor u ó zo belangrijke winkelmandje ook voor uw klanten meerwaarde creëert op uw e-commerce website.
Voorzie een klantenruimte Eén plek waar uw klant alle zaken die hij reeds met u deed, kan terugvinden: • • • •
bestelhistoriek gekochte producten productdocumentatie garantievoorwaarden van zijn gekochte producten • facturen • afgetekende levernota’s • ...
Maak van het winkelmandje een werkinstrument Uit onderzoek blijkt dat veel online shoppers dit reeds automatisch doen. Ze vullen hun mandje met allerlei producten
Dit is slechts een preview, download de volledige gids gratis op www.natcheurope.com/rock
Service om dan vervolgens in het mandje artikels te kunnen vergelijken, leveringstoeslag te berekenen of gewoon als geheugensteuntje terwijl ze elders op het web meer info over die producten opzoeken. Pak dit gestructureerd aan en voorzie extra mogelijkheden zoals het opslaan van mandjes voor later gebruik, het met elkaar vergelijken van winkelmandjes, het bewaren als template om snel herhaalbestellingen te kunnen doen, genereren van een pdf die kan dienen als papieren offerte die misschien eerst intern dient goedgekeurd te worden, ...
Wees beschikbaar Uw productinfo mag dan nog zo goed zijn, soms moet men het
09
gewoon nog eens even bevestigd krijgen door een mens van vlees en bloed. Zorg dat alle relevante contactmogelijkheden op logische plaatsen zijn terug te vinden:
010
• een e-mailadres voor verdere productvragen met een responsgarantie binnen het uur • een ‘bel me terug’-functie • uw telefoonnummers • chat-mogelijkheden • Facebook-pagina • Twitter-account • ... Eenvoudig gezegd: uw e-commerce is niet iets om u achter te verstoppen, wees beschikbaar.
Uitgaande communicatie Informeer uw klant over de status van zijn bestellingen en andere vragen. Meld hem dat u
zijn bestelling ontvangen heeft en wanneer die klaar is voor verzending. Geef het tracking nummer mee van uw transporteur en een link naar diens pagina. Bevestig zijn ontvangst en pols naar de klantentevredenheid. Op deze manier krijgt uw klant het gevoel dat uw webshop ook voor hem een hele verbetering is. Hij heeft nu meer controle over zijn bestellingen, heeft meer communicatiemogelijkheden met u en kan efficiënter zijn job uitvoeren. En u verhoogt met dit alles ook nog eens uw klantenbinding.
Start jamming! Download onze gratis customer service enquête! Klaar om uw klanten te bevragen naar hun web-noden. www.natcheurope.com/startjamming
Dit is slechts een preview, download de volledige gids gratis op www.natcheurope.com/rock
Partners • • • • • • • • • • •
Microsoft Fiege Combell Ogone Docdata Payments Decoders Das Media X-factory OMCollective U-Sentric ...
Voor sommige deelgebieden werken we samen met specialisten in hun vak. Dankzij ons breed partnernetwerk kunnen we steeds de beste oplossing leveren voor elk e-business project.
011
ARC
012
ARC is specialist in mobiele communicatie voor bedrijven en dat mag letterlijk genomen worden. Vanuit de 6 vestigingen biedt het bedrijf een totaalservice op vlak van telecom, fleet management en in-cartechnologie. ARC integreert deze drie aspecten in totaaloplossingen op maat van haar klanten.
B2B e-commerce site Voor elke bezoeker heeft ARC online prijzen en beschikbaarheden. Ingelogde klanten krijgen hun eigen prijzen te zien voor het volledige assortiment. In het webshopgedeelte kan de bezoeker smartphones en andere producten vergelijken en bestellen. Daarnaast biedt de website een zeer uitgebreid customer service-luik. Naast bestellingen, leveringen en facturen kan de klant er ook zijn plaatsingen beheren. Via de website kunnen klanten een installatie van bijvoorbeeld een carkit inplannen en de status van de plaatsing opvolgen.
Dit is slechts een preview, download de volledige gids gratis op www.natcheurope.com/rock
Fiscoloog Fiscoloog bestudeert, interpreteert en repertorieert alle relevante fiscale informatie. Dit alles in een beknopte en heldere taal. Alle rechtsbronnen worden onderzocht : wetten en besluiten, parlementaire vragen, circulaires, rulings, vonnissen en arresten, vakliteratuur, enz. En dit voor alle takken van de fiscaliteit. Het archief van dit magazine is voor abonnees volledig online beschikbaar.
Bibliotheek voor abonnees Abonnees van het gelijknamige weekblad kunnen het volledige archief aan artikels consulteren aan de hand van uitgebreide zoekmogelijkheden of op basis van 3 registers (trefwoord, rechtspraak en boekenregister). Bij het inloggen wordt rechtstreeks bij de abonnementendienst van uitgever Roularta nagegaan of men over een actief abonnement beschikt. Er kan ook automatisch worden ingelogd op basis van IP-adres waardoor de website een transparant werkinstrument wordt.
013
About us Wij zijn Natch en we ontwikkelen e-business software waarmee u op een professionele wijze online handel en communicatie kunt voeren.
014
We houden van ondernemingen die online het verschil willen maken, of het nu starters zijn die gefaseerd hun business online willen brengen of gevestigde waarden die klaar zijn voor the next big thing. We krijgen het warm van een mooi e-business plan maar helpen ook graag mee aan het uitwerken van die prille e-commerce case waarover u
zo gepassioneerd praat. Ook wanneer uw website live stat ondersteunen we graag met online marketing-advies. We specialiseren ons in het bouwen van e-business applicaties, staan bedrijven bij in hun online strategie en begeleiden in online marketing. We hopen dat u dankzij deze gids en de bijhorende werkdocumenten meer inzicht heeft gekregen in hoe e-business in uw bedrijf kan passen en hoe u er aan moet beginnen.
Dit is slechts een preview, download de volledige gids gratis op www.natcheurope.com/rock
Natch @natcheurope #rockecommerce +32 9 340 66 77 info@natcheurope.com www.natcheurope.com