7164-176-2

Sju steg att för lyckas

Sju steg för att lyckas Systematisk hantering av synpunkter och klagomål

Sedan slutet av 1990-talet och framåt har svenska kommuner i allt större utsträckning riktat fokus mot att ta in medborgare och brukares synpunkter för att utveckla och förbättra servicen och kvaliteten på tjänsterna. Sveriges Kommuner och Landsting har under flera år satsat resurser som bidragit till att stödja kommunerna i deras ambition och strävan att systematiskt hantera klagomål och synpunkter med koppling till den egna styrmodellen.

För att få en bild av utvecklingen genomfördes under början av 2006 en kvantitativ studie kring omfattning och spridning av synpunkts- och klagomålshanteringssystem. Studien genomfördes i ett urval kommuner av Carlén & Werner AB på uppdrag av Sveriges Kommuner och Landsting. I uppdraget låg även att överblicka huruvida synpunkts- och klagomålshantering utgör ett kommunövergripande system, styrt av den högsta politiska ledningen, eller om det är utvecklat endast inom vissa nämnder.

Trycksaker från Sveriges Kommuner och Landsting beställs på www.skl.se eller på tfn 020-31 32 30, fax 020-31 32 40.

Isbn-10: 91-7164-176-9 Isbn-13: 978-91-7164-176-2 Pris: 150 kr.

118 82 Stockholm, Besök Hornsgatan 20 Tfn 08-452 70 00, Fax 08-452 70 50 info@skl.se, www.skl.se Svenska Kommunförbundet och Landstingsförbundet i samverkan

Omslag2.indd 1

06-09-11 09.49.12

Sju steg fĂśr att lyckas Systematisk hantering av synpunkter och klagomĂĽl

Metoder och erfarenheter i kvalitetsarbetet Nr 13

© Sveriges Kommuner och Landsting 2006 ISBN-10: 91-7164-176-9 ISBN-13: 978-91-7164-176-2 Upplaga: 1 500 ex Produktion: Ordförrådet Tryck: åtta.45

Förord Sedan slutet av 1990-talet och framåt har svenska kommuner i allt större utsträckning riktat fokus mot att ta in medborgare och brukares synpunkter för att utveckla och förbättra servicen och kvaliteten på tjänsterna. Sveriges Kommuner och Landsting har under flera år satsat resurser som bidragit till att stödja kommunerna i deras ambition och strävan att systematiskt hantera klagomål och synpunkter med koppling till den egna styrmodellen. För att få en bild av utvecklingen genomfördes under början av 2006 en kvantitativ studie kring omfattning och spridning av synpunktsoch klagomålshanteringssystem. Studien genomfördes i ett urval kommuner av Carlén & Werner AB på uppdrag av Sveriges Kommuner och Landsting. I uppdraget låg även att överblicka huruvida synpunkts- och klagomålshantering utgör ett kommunövergripande system, styrt av den högsta politiska ledningen, eller om det är utvecklat endast inom vissa nämnder.

Studien visar sammantaget på ett mycket framgångsrikt utvecklingsarbete som på relativt kort tid bidragit till att svenska kommuner utvecklat dialogen med brukare och medborgare. Hela 77 procent av alla kommuner har infört synpunkts- och klagomålshantering i någon form. Av dessa är det 25 procent som hanterar synpunkterna i alla delar av organisationen.

För att bistå kommunerna i det fortsatta utvecklingsarbetet publicerar vi denna skrift som innehåller en översiktlig analys av vilka problem som identifierats kring arbetet med att utveckla en fungerande synpunkts- och klagomålshantering. Tillsammans med detta har vi även beskrivit konkreta exempel på lösningar för att gå vidare. Vi hoppas att skriften kan inspirera det fortsatta arbetet.

Skriften har sammanställts av Carlén och Werner AB tillsammans med Leif Eldås och Lars Strid.

Sektionen för demokrati och styrning Lennart Hansson

Innehåll Kommunerna utvecklar dialogen med medborgarna .........................................................6 Studien ..................................................................................................................................8 Från ett nytt begrepp till ett etablerat arbetssätt ......................................................................8 Sju steg för att lyckas – praktiska exempel ....................................................................... 11 1. Riktlinjer och förhållningssätt ............................................................................................ 11 2. Utbildning och träning ...................................................................................................... 14 3. Informera medborgarna..................................................................................................... 17 4. Systematik – en förutsättning för ett bra resultat ............................................................... 18 5. Förbättringsarbete och redovisning .................................................................................... 19 6. Har kommunen uppnått resultat och förändring? ...............................................................20 7. Utvärdera systemet ............................................................................................................ 21 Litteratur och adresser ........................................................................................................25

Kommunerna utvecklar dialogen med medborgarna För ett par år sedan var klagomålshantering ett nytt grepp i den kommunala världen. Men sedan slutet av 90-talet har svenska kommuner i allt större utsträckning riktat fokus mot att ta in medborgare och brukares synpunkter för att utveckla och förbättra servicen och kvaliteten på tjänsterna. I linje med denna utveckling har Sveriges Kommuner och Landsting under flera år satsat resurser som bidragit till att stödja kommunerna i deras ambition och strävan att ta fram ett förbättringsinstrument för att hantera klagomål och synpunkter. Förbundets intresse har även varit att det systematiska arbetet och resultaten ska återspeglas och ge avtryck i den kommunövergripande styrningen och ledningen av kommunen. I praktiken innebär det att ett system för att hantera klagomål och synpunkter utgör en del av kommunens styrsystem.

Dialog som stöd till verksamhetsutveckling och styrning Det systematiska arbetet är på så vis kopplat till två viktiga områden. Dels främjar och stimulerar det verksamhetsutvecklingen genom att förbättringsområden lyfts fram dels tjänar det som underlag för styrningen och ledningen av kommunen genom att den löpande redovisningen av resultaten skapar underlag för politiska prioriteringar.

I dialogen skapas värden Vid sidan av utvecklingsperspektivet där verksamheten snabbare ges möjlighet att lösa problem som uppstår och skaffar sig ett sammanfattande underlag som pekar ut förbättringsområden, så skapar det systematiska arbetet ett förhållningssätt i kommunorganisationen som präglas av dialog och lyhördhet. Genom att fokusera på kommunikation skapas värden som stärker kommunen i sin roll som servicegivare och etablerar en grund för bra bemötande såväl internt som gentemot brukare och medborgare. För att ett sådant förhållningssätt ska prägla och omfatta hela den kommunala organisationen krävs att samtliga delar omfattas av systemet, inte bara en förvaltning eller en verksamhet.

6 SJU STEG FÖR ATT LYCKAS

En demokratisk dimension genom ett bredare synsätt Det är viktigt att framhålla att begreppen synpunkter och klagomål i ett kommunalt sammanhang ges en bredare innebörd än vad som vanligen åsyftas i litteratur och inom andra områden. Innebörden omfattar allt tyckande från medborgarna i olika former kring kommunens arbete exempelvis åsikter, förslag och beröm.

I en politiskt styrd organisation är det givetvis viktigt att i alla verksamhetsdelar fånga in och förmedla medborgarnas åsikter om den kommunala servicen till de styrande politikerna. Det är huvudskälet till det breddade synsättet. I annat fall riskerar man att sortera bort viktig information om hur medborgarna uppfattar den kommunala verksamheten. Genom detta vill vi framhålla och understryka att synpunkts- och klagomålshantering har en demokratisk dimension i kommunala sammanhang.

SJU STEG FÖR ATT LYCKAS 7

Studien För att få en bild av de senaste årens utveckling genomfördes i inledningen av 2006 en kvantitativ studie kring omfattning och spridning av synpunkts- och klagomålshanteringssystem. Studien genomfördes i ett urval kommuner av Carlén & Werner AB på uppdrag av Sveriges Kommuner och Landsting. I uppdraget låg även att överblicka huruvida synpunkts- och klagomålshantering utgör ett kommunövergripande system, styrt av den högsta politiska ledningen, eller om det är utvecklat enbart inom vissa nämnder och verksamheter. Studien har också haft för avsikt att beskriva vilken information som medborgarna får via hemsida eller andra kanaler.

Urval av kommuner Ett statistiskt, representativt urval av kommuner har granskats, totalt 65 stycken.

Följande urval har skett: • Alla kommuner över 100 000 invånare, 12 stycken • Hälften av alla kommuner mellan 40 000 och 100 000 invånare, 20 stycken • Var sjunde kommun under 40 000 invånare, 33 stycken

Från ett nytt begrepp till ett etablerat arbetssätt Framgångsrik utveckling Synpunkts- och klagomålshantering har successivt införts i Sveriges kommuner sedan slutet av 1990-talet. Vid studien framkom att 77 procent av kommunerna har etablerat ett system för synpunkts- och klagomålshantering i någon form.

Etableringen har skett antingen på kommunövergripande nivå eller inom någon eller några enskilda förvaltningar. Det får betraktas som en mycket framgångsrik utveckling under en relativt kort tidsperiod. Den positiva bilden återspeglar kommunernas ambition att utveckla medborgardialogen i olika former och att förbundets satsning varit korrekt.

8 SJU STEG FÖR ATT LYCKAS

23 % Kommuner utan klagomålshantering

52 % Klagomål någon/några förvaltningar

25 % Klagomål kommuntotal

1 av 4 kommuner har tagit helhetsgreppet En viktig utgångspunkt är att alla medborgare/brukare ska ha möjlighet att framföra synpunkter eller klagomål och det ska vara enkelt att göra det. Kommunens signal bör vara att oavsett till vilken del av organisationen du vänder dig så ska ditt tyckande tas emot och hanteras på samma vis. Kommunen utgör en helhet gentemot medborgare och brukare och agerar på ett enhetligt sätt.

Studien visar att 25 procent har infört klagomålshantering på kommunövergripande nivå. En iakttagelse i sammanhanget är att de kommuner som infört tjänstegarantier eller motsvarande på kommunövergripande nivå oftast även har kopplat samman denna med synpunkts- och klagomålshanteringen.

Skillnader på förvaltningsnivå Studien visar att 52 procent har infört ett system i någon eller några förvaltningar och således inte prioriterat den kommunövergripande nyttan. De kommuner som har infört synpunkts- och klagomålshantering på någon eller några enstaka förvaltningar har oftast gjort detta inom socialtjänst och/eller vård och omsorg. En förklaring till detta kan vara att klagomålshantering anges som en grundläggande del i Socialstyrelsens Allmänna råd kring kvalitetssystem. Några andra enstaka förvaltningar som förekommer i studien är exempelvis inom området barn- och utbildning, teknisk verksamhet, miljö och hälsa, samhällsbyggnad och servicekontor eller motsvarande.

Resultatet reser en del frågeställningar. Varför införs synpunkts- och klagomålshantering bara inom vissa förvaltningar? Är bara vissa medborgares/brukares synpunkter och klagomål viktiga?

SJU STEG FÖR ATT LYCKAS 9

Skillnader mellan små och stora kommuner Studien har även visat att kommuner med fler än 40 000 invånare har infört synpunkts- och klagomålshantering i större omfattning än i mindre kommuner. I de 12 största kommunerna har 33 procent synpunkts- och klagomålshantering på kommunövergripande nivå och 58 procent inom någon/några förvaltningar. Kommunerna i storleken 40 000–100 000 har synpunkts- och klagomålshantering i 35 procent på kommunövergripande nivå och 55 procent inom någon/några förvaltningar. Förhållandet för de mindre kommunerna (under 40 000 invånare) är 15 procent på kommunövergripande nivå och 48 procent inom någon/några förvaltningar. Återigen väcks en del frågeställningar kring resultatet. Varför denna skillnad mellan små och stora kommuner? En förklaring som ofta anges i liknande sammanhang är att mindre kommuner ger inte minst politikerna möjlighet till en mer vardagsnära kontakt med medborgarna och att man relativt enkelt kan skaffa sig en uppfattning om vad invånarna tycker. Men man kan även vända på resonemanget och påstå att det kanske kan vara ännu svårare att framföra klagomål i den lilla kommunen eftersom man ofta har närmare relationer och därmed indirekt är i större beroendeställning?

Just av den anledningen kan det vara viktigt att införa ett system där den enskilde kan välja att vara anonym.

Utmaningar och utvecklingsområden framöver Frågorna kring studiens resultat som väckts i ovanstående stycken renderar i ett par fall till förklaringar medan andra står obesvarade. Helt klart är att det finns utmaningar att ta sig an framöver. För de kommuner som inte utvecklat system, för dem som inte haft ett kommunövergripande anslag och för dem som vill flytta fram positionerna ytterligare och utveckla sitt befintliga system.

Vår uppfattning är att ett kommunövergripande system är att rekommendera.

Systematiken bidrar till att resultaten kan sammanfattas och aggregeras upp i organisationen, vilket ger inte minst de förtroendevalda ett bredare underlag för sin styrning och ledning av kommunen.

Vår uppfattning är också att kommunstorlek inte är ett avgörande hinder när det gäller att utveckla ett system för att hantera synpunkter och klagomål. En utmaning framöver ligger i att fler mindre kommuner tar till sig det systematiska arbetet.

Möjligen är det så att mindre kommuner kännetecknas av en närmare kontakt och en mer informell kultur kring dialog med brukare och medborgare. En kultur som kanske inte bara är positiv då vinsterna med det systematiska arbetet dels ger större utrymme för anonymitet men även synliggör problem som uppstår, vilket ger förutsättningar för att problem hanteras och förbättrats.

10 SJU STEG FÖR ATT LYCKAS

Sju steg för att lyckas – praktiska exempel Varje kommun som vill införa, eller vidareutveckla redan befintligt system för klagomålshantering, ges i denna skrift möjlighet att reflektera över det egna utvecklingsarbetet. Nedan presenteras sju utvecklingsområden som bedöms vara viktiga för att lyckas med synpunkts- och klagomålshantering som ett förbättringsverktyg över tid. Inom respektive område presenteras goda exempel från olika kommuner.

Rapporten avslutas med en checklista som underlag för uppföljning av systemet.

1. Riktlinjer och förhållningssätt En grundläggande del vid införande av klagomålshantering är att utarbeta riktlinjer eller policy som visar vägen och att kommunen är samspelt kring förhållningssätt och attityder. Syfte med synpunkts- och klagomålshantering behöver klart framgå. Är det ett förbättringsverktyg eller ett verktyg för medborgardialog eller både och?

Det är viktigt att komma ihåg att det ofta finns ett motstånd mot att framföra klagomål. Men är motståndet att ta emot klagomål ännu större? Av den anledningen behöver begreppet klagomål definieras och helt avgörande är att ledningens attityder och förhållningssätt återspeglar kommunens ambition och strävan. I annat fall är risken stor att riktlinjerna inte efterlevs.

Att ta emot klagomål kan vara en utmaning i sig men i detta sammanhang är det viktigt att återigen framhålla det breddade synsättet och den demokratiska dimensionen som nämnts tidigare i skriften. Det handlar om att kommunen visar stor vilja till att ta emot och hantera information som ger en bred bild av åsikterna kring den kommunala servicen och att alla ges möjlighet till att tycka.

I riktlinjer eller policy behöver rutiner för hantering av synpunkts- och klagomålshanteringen vara tydligt dokumenterade. Det behöver också framgå var ansvaret ligger i organisationen för att ta emot synpunkter och klagomål, dokumentera och förbättra verksamheten. Som nämnts tidigare behöver det finnas fler olika sätt att framföra synpunkter och klagomål på exempelvis genom personlig kontakt, per brev, via e-post, per telefon, via blankett eller formulär på hemsida. Det räcker alltså inte med att bara utarbeta en blankett som medborgaren/brukaren hänvisas till.

Medborgaren/brukaren måste själv få bestämma vilket sätt man vill kommunicera på och kommunen måste möta upp i den formen.

SJU STEG FÖR ATT LYCKAS 11

Tyresö kommun har tydliggjort syftet med klagomålshanteringen och det framgår att det är ett förbättringsverktyg. Utdrag ur ”Rutiner för synpunkter och klagomål”, Tyresö kommun: ”Målet är att den enskilda enheten i dialog med invånaren/brukaren ska försöka lösa problem när de uppstår. När detta inte är möjligt måste brukaren veta vart man ska vända sig. Med ett klagomål avses ett klart uttryckt missnöje med kommunens service eller tjänster.

Vi tar alla klagomål på allvar Ett klagomål ger oss möjlighet att ta itu med det problem eller missförstånd som är förknippat med klagomålet, att föra en dialog, ställa till rätta och se vad vi kan lära… Våra brukare har all rätt att uttrycka sina åsikter om den service de får. Den enskilde har rätt till ett bra bemötande, att bli respekterad och lyssnad på…

Vi anser att alla synpunkter ger oss möjlighet att förbättra verksamheten Ingen kan bättre än våra invånare/brukare bedöma om vi gör en bra insats eller inte…

Vårt mål är att i första hand lösa problemen där de uppstår Målet är alltid att enheten i dialog med brukaren ska försöka lösa problemet då det uppstår.

När detta inte kan klaras av måste brukaren veta vart man ska vända sig. … Klagomålen ska fångas in så nära brukaren som möjligt…

Vi hanterar klagomål utan dröjsmål För de flesta är det viktigt att få snabbt svar på sitt klagomål. Inom två veckor ska den som klagat få svar från kommunen. Vid ett mer omfattande ärende ska den som klagat hållas underrättad under handläggningens gång.

Vi har tydliga rutiner Alla som arbetar i kommunen ska känna till rutinerna kring klagomålshanteringen. Klagomål ska kunna framföras personligen, per telefon eller skriftligen…

Vi åtgärdar, förbättrar och ställer tillrätta Vi ser hela klagomålshanteringen som ett verktyg i vårt kvalitetsarbete. Ett bra system för klagomålshantering ger viktig information för den aktuella enheten. Då kan man ta itu med de problem som föranleder klagomålet. På så sätt kan arbetet förbättras. En samlad kunskap om alla klagomål ger viktig information till ledningen.

Ledningen får veta om det finns behov av nya arbetssätt eller en förbättrad organisation. Ett ordentligt system för klagomål ger dessutom ett förtroendefullt förhållande till brukarna…

Rutinerna för klagomålshantering fungerar också som ett instrument för de förtroendevalda för att följa upp verksamheten.”

12 SJU STEG FÖR ATT LYCKAS

Lomma kommun har utvecklat sin synpunkts- och klagomålshantering, LUKAS, för att göra det ännu enklare för medborgarna/brukarna. Det finns en tydlig information på hemsidan om de olika sätt som finns för att lämna synpunkter. Det finns också en folder att ladda ner som innehåller information om hanteringen.

Utdrag från hemsidan: LUKAS tar emot dina synpunkter Nu har det blivit ännu enklare att lämna en synpunkt, ett klagomål, ge beröm eller lämna ett förslag till kommun genom LUKAS. På kommunens hemsida finns en särskild LUKAS-symbol.

Genom att klicka på symbolen öppnas ett nytt fönster upp där du kan lämna din synpunkt.

Registrera dina synpunkter och fyll i kontaktuppgifter och avsluta med att skicka din synpunkt.

Du kan lämna din synpunkt anonymt.

Så här fungerar LUKAS Oavsett om synpunkterna kommer in via hemsidan, svarskort, brev eller telefon samlas de upp, registreras i en gemensam databas, klassificeras och skickas vidare till berörd förvaltning, som skickar ut ett meddelande till uppgiftslämnaren (i de fall det finns avsändaruppgifter), om hur ärendet kommer att behandlas.

Andra sätt att lämna synpunkter Det finns, förutom LUKAS-symbolen på hemsidan, andra sätt att lämna din synpunkt.

Skicka in svarstalong eller brev På våra bibliotek, i kommunhusets reception och på andra ställen där du möter den kommunala verksamheten finns en broschyr. Broschyren innehåller, förutom information om LUKAS också ett svarskort som du gratis kan skicka in till kommunen. Det går också bra att skriva ett vanligt brev.

Vill du ladda hem broschyren finns en länk nederst på denna sida.

Ring till kommunen Man kan också ringa. LUKAS har ingen egen telefon, men samtliga tjänstemän har däremot tillgång till databasen och registrera direkt din synpunkt.

Tala med oss Alla anställda i Lomma kommun är beredda att ta emot dina synpunkter. Det spelar ingen roll vilken kommunal verksamhet det gäller. Vi noterar kommentaren och skickar den vidare.

SJU STEG FÖR ATT LYCKAS 13

2. Utbildning och träning Riktlinjerna visar på hur systemet ska fungera men det förändrar inte beteendet hos dem som ska hantera det. Inom många sektorer är det självklart att personalen vet hur de ska agera och förhålla sig till kunder som är missnöjda och vill framföra klagomål. Inom t.ex. bankväsendet kan kunderna vända sig till finansinspektion, när inte bankerna hanterar klagomål tillfredsställande. När vi själva som konsumenter vill klaga tar vi för givet att bli korrekt bemötta och att personalen snabbt hanterar vårt missnöje.

En tradition eller kultur inom såväl kommunal verksamhet som inom det privata är att när policies eller riktlinjer blivit antagna så gäller dessa och förväntas fungera med automatik. Trots att det finns en vilja att vara en serviceorganisation agerar man byråkratiskt eftersom vi av vana, tror att det skrivna ordet är styrande.

Vid sidan av att sprida kunskap till medarbetarna kring den praktiska hanteringen så behöver de anställda även tränas i det nya synsättet och förhållningssättet som förändringen kräver. Utbildning och träning behöver genomföras initialt och över tid. Att införa synpunkts- och klagomålshantering innebär oftast en stor kulturförändring för de flesta organisationer. När policy och riktlinjer är beslutade måste de få fäste hos de anställda och förtroendevalda så att direktiven på ett naturligt sätt blir vägledande i det dagliga arbetet. Genom olika utbildningssatsningar ges förutsättningar för detta.

Utbildningen bör i första skedet skapa förståelse för varför kommunen inför synpunkts- och klagomålshantering. Vilka resultat som vill uppnås, vilka värden kommunen vill stå för och den demokratiska dimensionen i att införa systemet.

Den andra delen bör fokusera på den praktiska hanteringen dvs. vilka olika vägar ett klagomål kan komma in och hur rutiner och dokumentation ska fungera. Utbildningen behöver ske kontinuerligt för att upprätthålla och utveckla systemet.

Alla nyanställda bör även i sina introduktionsprogram få information och utbildning i kommunens värdegrund och förhållningssätt som är kopplade till systemet och de mer praktiska delarna. I detta sammanhang får inte politikerna glömmas bort. De behöver precis som tjänstemännen få diskutera förhållningssätt och attityder till klagomål och hur dessa påverkar deras roll.

Arvika kommun, Socialförvaltningen. Sedan starten 1997 har Socialförvaltningen försökt bibehålla dynamiken i sin synpunktshantering, som är ett av flera kvalitetsverktyg som används inom förvaltningen. Förvaltningen har återkommande inslag för att aktualiseras detta. Alla nya chefer/arbetsledare får i sin introduktion information om hur det fungerar och varför det är viktigt. De känner då till kvalitetsarbetet från början och har ansvar för att medvetandegöra detta för sin

14 SJU STEG FÖR ATT LYCKAS

egen personal, både ny som gammal. Hur stor betydelse har ledaren för att det ska leva över tid? Socialchefens uthållighet är säkert en avgörande faktor i Arvikas fall.

I oktober varje år går denne ut till alla chefer med ny information och påminnelse om synpunktshanteringen. Under åren har informationen kontinuerligt förnyats med nya foldrar eller affischer – allt för att det ska upplevas som viktigt och aktuellt.

December är en viktig månad när arbetet med utveckling och förbättring sker.

Synpunktshanteringen är en del i det kvalitetsbokslut och förbättringsplaner som genomförs årligen. Varje år inkommer ca 300–400 synpunkter.

Västerviks kommun, Teknisk Service. I oktober 2005 lanserade Teknisk Service klagomålshantering. Ett år tidigare hade utbildningen påbörjats på bred front med externt och internt stöd. Utbildningen skedde i tre steg: Chefernas roll, breddutbildning samt träning och fördjupning.

Chefernas roll Alla chefer inklusive Kundtjänst och projektgruppen utbildades i att förstå syftet med klagomålshantering som ett förbättringsverktyg. De diskuterade också vilken roll de själva har som ledare och hur hela införandeprojektet skulle läggas upp.

Kundtjänst hade en nyckelroll redan – hur skulle den se ut i fortsättningen? De fick också pröva varandras synsätt och attityder med hjälp av olika fallbeskrivningar där de tränade på att komma överens om hur de skulle agera enhetligt i olika situationer.

Breddutbildning Utbildningen genomfördes en halvdag för alla 400 medarbetare, uppdelat på tio utbildningsomgångar. Olika yrkeskategorier blandades för att skapa helhetssyn, lärande och förståelse. Många uppskattade just att få träffa andra verksamheter inom samma förvaltning. Alla är vi ju beroende av varandra för att uppfattas som en bra verksamhet, var en slutsats från en av deltagarna. Breddutbildningen inriktades på att förstå varför klagomålshantering behövs och hur attityder och beteenden påverkar deras kundrelationer. En viktig poäng var att utgå ifrån självupplevda händelser kring klagomål för att kunna sätta sig in i medborgarnas/brukarnas situation. Olika värderingsövningar ingick där deltagarna skulle ta ställning hur de själva skulle agera i en liknande situation.

Träning och fördjupning För att trimma organisationen inför lanseringen fick alla chefer ett studiematerial att använda på arbetsplatsträffar. Studiematerialet utgår från fyra huvudövningar med ett antal frågeställningar. Varje övning innehåller diskussionspunkter. I vissa

SJU STEG FÖR ATT LYCKAS 15

fall handlar det om att definiera hur det ska gå till på den egna arbetsplatsen. Under varje övning finns dessutom en individuell del för reflektion. Till materialet ingår också en informationsbroschyr som innehåller klagomålspolicy och beskrivning av hur klagomålen praktiskt ska hanteras.

Exempel ur studiematerialet: Diskutera • Hur bemöter vi en kund som är otrevlig?

• Vad krävs för att vi ska vara professionella i bemötandet?

• Vilka är de vanligaste klagomålen och hur vill vi bemöta dessa?

• Vilka ”klagomål” riskeras att inte betraktas som klagomål och hur påverkar detta vårt handlande?

För var och en att fundera över: – – – –

Hur skulle jag själv vilja bli bemött?

Hur brukar jag själv bemöta en kund som klagar?

Hur agerar jag om klagomålet handlar om mig personligen?

Hur agerar jag om någon av mina arbetskamrater bemöter någon illa?

16 SJU STEG FÖR ATT LYCKAS

3. Informera medborgarna Det är inte självklart för alla att klaga om någonting blivit fel. För en del kan det finnas ett motstånd som kan förklaras av blyghet, konflikträdsla eller dåliga erfarenheter av sedan tidigare framförda klagomål. Många kanske tror att det inte är lönt att klaga, att ingenting händer och att man blir utpekad som en gnällspik.

I detta sammanhang ligger en utmaning för kommunen i att visa på det seriösa intresset och viljan att både ta emot klagomålen och försöka förändra saker till det bättre. Information är en naturlig del i detta sammanhang och det är viktigt att den är tillgänglig på olika språk och är lättläst.

Informationssatsningen kan exempelvis ske på hemsidan, i utskick till hushållen, genom annonsering ute i samhället, artiklar i lokaltidningen eller via någon hushållstidning. Att införa klagomålshantering är en betydande händelse och brukar ha ett nyhetsvärde i den lokala pressen. Budskapet behöver vara tydligt där det framgår att kommunen vill få hjälp i att upptäcka brister för att kunna förbättra verksamheten. Det finns tyvärr exempel där ingen information sprids utanför den egna organisationen kring införandet vilket oftast skapar en intern slutenhet kring systemet. Det skapar knappast intresse och appellerar inte till den öppenhet och dialog som är utgångspunkten för att införa systemet.

Om kommunen har en egen informationsavdelning bör den tas tillvara för information och marknadsföring. Vissa kommuner anlitar t.o.m. extern marknadsföringskonsult för att få hjälp i hur informationen till medborgarna ska genomföras. Redan under planeringsstadiet av systeminförandet bör en långsiktig marknadsföringsplan läggas fram. Risken finns annars att synpunkter och klagomål avtar i omfattning och systemet så småningom bara blir en teknisk konstruktion på ett papper. Informationssatsningarna behöver även upprepas och varieras så att de uppmärksammas.

Kungsbacka kommun införde synpunkts- och klagomålshantering 2004 som man kallar för ”Kommentaren”. En omfattande, professionell marknadsföring genomfördes inför starten. En broschyr och talong skickades ut till alla hushåll. Dessutom följde man upp med att skicka ut en kylskåpsmagnet med telefonnummer och epostadress som en påminnelse.

Den breda och genomtänkta kampanjen lyckades. Konceptet upplevdes som både seriöst och betydelsefullt och gensvaret lät inte vänta på sig. Efter marknadsföringen strömmade tyckandena in från Kungsbackaborna i sådan mängd att kommunen hade svårt att hålla de utlovade svarstiderna.

SJU STEG FÖR ATT LYCKAS 17

En viktig erfarenhet som är viktig att framhålla är således att oavsett planering så kan det finnas inkörningsproblem i början och att de utlovade handläggningstiderna kan inledningsvis vara svåra att upprätthålla.

4. Systematik – en förutsättning för ett bra resultat För att systemet ska skapa de värden som eftersträvas och även uppfattas som meningsfullt av såväl anställda som medborgare krävs att alla delar i den kedja som följer då en synpunkt eller klagomål lämnas in fungerar och hänger ihop.

En central del är att samtliga inkomna synpunkter och klagomål ska dokumenteras för att kunna sammanställas för kartläggning och analys. Oavsett hur de har inkommit. Många gånger är förhållningssättet att endast det som lämnas in i skrift av medborgare är det som tas på allvar och hanteras. Utmaningen ligger i att skapa ett system och ett arbetssätt som fångar in alla som på något sätt framför ett tyckande. Även de som av olika skäl har svårt att formulera sig i tal eller skrift. Nationella och internationella erfarenheter visar för övrigt att de flesta väljer att formulera sig per telefon.

För att hantera alla synpunkter och klagomål som kommit in och dokumenterats är det enklast att ha en gemensam databas. Varje arbetsenhet ansvarar för att registrering av inkommande klagomål och synpunkter sker samt även dokumentation av vilka åtgärder som vidtagits. Den gemensamma databasen förenklar processen kring sammanställning och redovisning, kartläggning och analys. Registrering/kodning kan enkelt ske genom fastställda kategorier i ett okomplicerat IT-system. Den som tar emot klagomålet ansvarar för att vidarebefordra det till den som är ansvarig för registreringen. Genom att alla klagomål registreras får kommunen en samlad information om vad våra medborgare/brukare tycker om verksamheten och därmed en möjlighet att förbättra och rätta till fel och brister. Registrering sker i första hand av själva klagomålet, inte vem som klagat.

Ett flertal kommuner som använder flera begrepp som synpunkter, klagomål, förslag, beröm särskiljer detta vid registreringen. En sortering sker då utifrån detta i systemet för redovisning. En förbättring av detta kan vara att tillföra kategorier utifrån vad ärendet handlar om som nedanstående exempel visar.

Nynäshamns kommun har kategoriserat synpunkter och klagomål på sitt formulär för att utifrån kategorierna sedan kunna ta ut statistik för redovisning och förbättring.

Kategorierna är exempelvis Bemötande, Tillgänglighet, Trygghet, Kompetens, Jämställdhet, Effektivitet, Information, Enkelhet, Rättvisa, Tydlighet, Engagemang och Annat.

18 SJU STEG FÖR ATT LYCKAS

Det bör finnas fastställda tidsangivelser för återkoppling, handläggning och åtgärd.

Det är viktigt att det sker en snabb hantering för att medborgaren ska uppleva att den får en bra service samt ha ett fortsatt förtroende för kommunen.

Innan systemet införs på bred front i hela kommunen, är det bra att köra en ”testpilot” på någon enstaka förvaltning. Det är viktigt för att se att rutiner och ansvarsfördelning samt IT-systemets alla delar fungerar.

En sammanställning av de registrerade klagomålen bör ske regelbundet, t.ex. varje kvartal. Chefen analyserar tillsammans med medarbetarna resultatet som ger ett underlag för förbättringsarbetet och den politiska ledningen informeras om resultat och åtgärder.

5. Förbättringsarbete och redovisning När en synpunkt eller klagomål framförts kan oftast ett förbättringsarbete påbörjas utan att invänta dokumentation, registrering eller analys. Det innebär att man lokalt snarast försöker lösa problemet åt den enskilde. Ofta kan problemen vara kopplade till bristande rutiner, strukturer eller arbetssätt som kräver en mer omfattande kartläggning och analys. För det krävs att dokumentationen och registreringen hanteras korrekt så att underlaget till förbättringsarbete och redovisningen till den politiska nivån är av hög kvalitet.

En fördel är om registrerade synpunkter och klagomål sammanställs utifrån en kategorisering som exemplet Nynäshamn visade. Denna sammanställning blir överblickbar och förenklar analysen av orsakerna till klagomålen. Utifrån analysen upprättas därefter en handlingsplan för genomförande av förbättringar. En sammanställning av de registrerade klagomålen bör även ske regelbundet och redovisas till den politiska nivån, t.ex. varje kvartal.

Förbättringsarbetet behöver ske på alla nivåer i organisationen. På den enskilda arbetsplatsen sker förbättringar nära brukaren. På förvaltnings-/nämndsnivå ser man utifrån sammanställning på verksamhetsnivå, t.ex. alla skolor, vad som behöver förbättras eller omprioriteras. På kommunövergripande nivå kan en bedömning genomföras utifrån ett helhetsperspektiv. Likheter och skillnader mellan olika förvaltningar kan också jämföras och precis som på nämndsnivå kan politiska omprioriteringar göras av servicenivåer och resurser.

SJU STEG FÖR ATT LYCKAS 19

Förbättringar i vardagsarbetet sker ofta naturligt på arbetsplatser. Genom att föra in resultat från klagomålshanteringen på arbetsplatsträffar kan förbättringsarbetet bli något som alla är delaktiga i. Vi leker med tanken att en kommun fått in många klagomål kring bemötande på ett äldreboende under en viss period. En analys gjordes på en arbetsplatsträff om orsaker till detta. En orsak var att ökningen av klagomål kring bemötande skett under semesterperioden och att flera vikarier då varit i tjänst. En handlingsplan upprättades som innehöll flera punkter bl.a. att introduktionsprogrammet för nyanställda skulle ses över och förbättras och att bemötandefrågor kontinuerligt skulle diskuteras på arbetsplatsträffar.

I förbättringsarbete ingår också att dra slutsatser och se utvecklingen över tid. Varför får vi färre synpunkter eller klagomål i jämförelse med föregående år? Har vi varit tillräckligt offensiva i vår information och marknadsföring?

6. Har kommunen uppnått resultat och förändring?

När kedjan som följer efter en inkommen synpunkt eller klagomål processats färdigt så är det viktigt att kommunen också visar upp vilka åtgärder man vidtagit. Såväl inför den enskilde som tyckt till som inför en bredare medborgargrupp. För den senare gruppen bör resultat presenteras regelbundet. På detta sätt visar kommunen viljan till öppenhet och kommunikation och stärker medborgardialogen och förtroendet.

Redovisningen till medborgarna bör ske via olika kommunikationskanaler. Det behöver tydligt framgå vilka synpunkter och klagomål som kommit in, inte bara antal. Om det handlar om t.ex. bemötande – vilka är då de vanligaste klagomålen på just bemötande och vilka åtgärder har man vidtagit utifrån dessa klagomål? En positiv ansats finns i några kommuner som har infört en redovisning på sina hemsidor.

I de redovisningar vi ibland kan se är kategoriseringen ofta utifrån begrepp som synpunkt, klagomål, beröm, information. Redovisningen blir då utifrån detta – hur många synpunkter, klagomål, beröm etc. man har fått in. Kategorisering liknande Nynäshamns kommun ger en möjlighet att få statistik utifrån vissa kategorier som därmed ger ett tydligare faktaunderlag för förbättringar och prioriteringar.

Kungsbacka kommun införde Kommentaren 2004 för synpunkts- och klagomålshantering. På hemsidan redovisas årligen antal kommentarer som inkommit. År 2004 inkom 2 601 kommentarer och 2005 var antalet 812. Politikerna och de olika verksamheterna får en sammanställning över alla kommentarer och åtgärder tre gånger om året.

I kommunens årsredovisning redovisas antalet kommentarer, återkommande kommentarer och vidtagna åtgärder. Redovisningen sker per förvaltning.

20 SJU STEG FÖR ATT LYCKAS

Exempel ur årsredovisningen 2004: Förskola & Grundskola, 234 kommentarer har inkommit. Återkommande kommentar: 15-timmarsregeln, ingen förskoleplats inom 4 månader, för stora barngrupper i förskolan, skolskjutsreglerna, busskort vid val av friskola/ annan skola.

Vidtagna åtgärder: påbörjat utvärdering av 15-timmarsregeln, har fortlöpande information om utbyggnaden av verksamheten, beslut i KF om utvidgade skolskjutsregler.

Västerviks kommun införde ett system för synpunkts- och klagomålshantering inom Teknisk Service och sju månader efteråt publicerades en artikel i Västerviks Tidning om klagomålshanteringens resultat. Under dessa första månader inkom 1 315 klagomål. En positiv projektledare berättar att införandet fungerat bra och visar en bild på den tydliga statistik de får ur systemet. I en annan artikel redovisas exempel på åtgärder som vidtagits.

7. Utvärdera systemet En utvärdering av hela systemet behöver ske regelbundet exempelvis en gång per år för att bibehålla sin funktionalitet. Vill kommunen ha en extern prövning av systemet är det inte ovanligt att revisionsföretag eller liknande ges uppdraget.

Kriterier för uppföljning och utvärdering Vid sidan av system för synpunkter och klagomål har många svenska kommuner utvecklat garantier/deklarationer, eller motsvarande, i syfte att tydliggöra de kommunala tjänsterna för medborgarna. Utgångspunkten är att medborgarna har rätt att få veta vad de kan förvänta sig av de tjänster som kommunen har ansvar för, men också vad de inte kan förvänta sig. Genom att beskriva tjänsterna och servicen samt att garantera en viss kvalitetsnivå ökar förtroendet för kommunens verksamhet.

Garantierna eller deklarationerna blir en strategisk del av kommunens kvalitetsarbete.

Genom garantierna konkretiseras de politiska målen för både medborgare, brukare och medarbetare, och en tydlig ambitionsnivå för verksamheten läggs fast.

För att kommunen ska ha en uppfattning om hur väl man uppnår och stärker ambitionsnivån bör ett system för att ta emot klagomål och synpunkter från medborgarna vara kopplat till garantier/deklarationer. Informationen från systemet utgör en del av underlaget inför revideringen. System för att ta emot klagomål och synpunkter kan även finnas oberoende av tjänstegarantier.

SJU STEG FÖR ATT LYCKAS 21

Uppföljningsinstruments användningsområde För att vidareutveckla och förbättra arbetet med garantier/deklarationer och system för synpunkter och klagomål har Sveriges kommuner och Landsting omarbetat och utvecklat ett enkelt uppföljningsinstrument efter en engelsk förebild.1 På grund av den starka kopplingen mellan kommunens utfästelser och medborgarnas uppfattning om kommunens service består instrumentet av två delar. En som utvärderar garantier/deklarationer och en som riktar sig mot utvärdering av system för synpunkter och klagomål. Den senare delen presenteras på följande sida.

Materialet kan användas på olika sätt. Dels kan det användas som en egenkontroll och självutvärdering av det arbete som man redan genomfört. Det vill säga en slags värdemätare på var svagheter och styrkor finns. Dels kan det användas för externa utvärderingar i olika former.

En utomstående granskare kan med hjälp av materialet studera och analysera det arbete som bedrivs och ge muntlig och skriftlig feedback till organisationen. En sådan utvärdering bör metodmässigt omfatta allt skrivet material, intervjuer av berörda personer och platsbesök. Version av materialet som presenteras nedan har under en testperiod 2005–2006 prövats i flera kommuner. Testet har visat att uppföljningsinstrumentet kan användas: • Som hjälpmedel vid självutvärdering • För att ta fram och prioritera förbättringsområden • För att följa upp och utveckla synpunkts- och klagomålshantering Utvärderingsverktyg och exempel på utvärderingar finner du på våra webbsidor. Gå först till www.skl.se Klicka på rubriken Projekt. Därefter klickar du på Kvalitetsprojektet. På vänster sida finner du rubriken Tjänstegarantier och servicedeklarationer som du klickar på. Under denna finner du Utvärderingsverktyg.

1

The Charter Mark Criteria 2003, 2004

22 SJU STEG FÖR ATT LYCKAS

Uppföljning och Utveckling av klagomåls- och synpunktshantering Målet är att Er organisation ska • ha en tydlig, välkänd och brukarvänlig klagomåls- och synpunktshantering • lära av klagomål, synpunkter, beröm och förbättringsförslag och därigenom utvecklas Uppnått Utgångspunkt

Tillämpning

1. Er organisation har ett system för klagomålsoch synpunktshantering som är lätt att använda och har givna tidsramar.

Det finns dokument för klagomåls- och synpunktshanteringen, där det bl.a. anges vem som tar emot synpunkter för de olika verksamhetsområdena.

Brukarna kan klaga eller ge synpunkter personligen eller genom brev, e-post, webbsidor, blankett och telefon.

2. Riktlinjer finns om hantering av klagomål, synpunkter, problem och avvikelser.

Medarbetarna får utbildning om riktlinjer och praktisk hantering av klagomål och avvikelser. Medarbetarna har ansvar för att så långt som möjligt lösa problem och avvikelser.

Introduktionsprogram innehåller alltid moment om klagomål, synpunkter och avvikelser.

3. Brukare och medborgare uppmuntras aktivt att framföra synpunkter och klagomål på garantierna/ deklarationerna och verksamheten i sin helhet.

Organisationen har en informationsstrategi för klagomåls- och synpunktshantering. Organisationen redovisar hur förslag, klagomål och synpunkter uppmuntras hos medborgare och brukare.

Helt

Delvis

Ej uppnått

Kommentar

SJU STEG FÖR ATT LYCKAS 23

Uppnått Utgångspunkt

Tillämpning

4. Mottagande och analys sker av inkomna förslag, synpunkter och klagomål. Det finns regler för handläggningstid av svar och åtgärd.

Medarbetare på alla nivåer tar emot klagomål, synpunkter och förslag.

Den enskilde brukaren eller medborgaren får ett korrekt och vänligt bemötande vid klagomål och snabb rättelse vid avvikelser. Avvikelser, klagomål och synpunkter analyseras och används inom enheten samt i hela verksamhetsområdet för förbättring av tjänsterna och verksamheten.

Sammanställningar görs av avvikelser, klagomål, synpunkter och förslag med uppgifter om handläggningstid och vidtagna åtgärder.

Sammanställningarna redovisas för ledning och politiker.

5. Sammanställningar av klagomål, synpunkter och förslag samt förbättringsåtgärder publiceras.

Sammanställningar redovisas i årsberättelser, hushållstidningar, på hemsidan och till massmedia.

Informationen är lätt att komma åt och den innehåller konkreta beskrivningar om förbättringar.

6. Utvärdering och förbättring av klagomåloch synpunktshantering sker kontinuerligt.

Medborgare/brukare som använt klagomål- och synpunktssystemet tillfrågas om dess användbarhet via enkät, intervjuer eller fokusgrupp.

Systemet för klagomål- och synpunktshantering har utvecklats och förbättrats efter att användarnas synpunkter har tagits tillvara.

24 SJU STEG FÖR ATT LYCKAS

Helt

Delvis

Ej uppnått

Kommentar

Litteratur och adresser Barlow, J. & Möller, C., 1996, Klagomålet som en gåva, Svenska Förlaget liv och ledarskap AB Synpunkter och klagomålshantering, Svenska Kommunförbundet, 2001 Under www.skl.se finner du flera dokument, OH-bilder, kommunala exempel, länkar med mera kopplat till synpunkts- och klagomålshantering. Gå in på www.skl.se. Klicka på Projekt. Under denna klicka på rubriken Kvalitetsprojektet.

Carlén och Werner AB – Kerstin Carlén, tel 0733-40 29 90 och Johan Werner, tel. 0706-69 29 14, www.carlen-werner.se

SJU STEG FÖR ATT LYCKAS 25

Omslag2.indd 2

06-09-11 09.49.12

Sju steg att för lyckas

Sju steg för att lyckas Systematisk hantering av synpunkter och klagomål

Sedan slutet av 1990-talet och framåt har svenska kommuner i allt större utsträckning riktat fokus mot att ta in medborgare och brukares synpunkter för att utveckla och förbättra servicen och kvaliteten på tjänsterna. Sveriges Kommuner och Landsting har under flera år satsat resurser som bidragit till att stödja kommunerna i deras ambition och strävan att systematiskt hantera klagomål och synpunkter med koppling till den egna styrmodellen.

För att få en bild av utvecklingen genomfördes under början av 2006 en kvantitativ studie kring omfattning och spridning av synpunkts- och klagomålshanteringssystem. Studien genomfördes i ett urval kommuner av Carlén & Werner AB på uppdrag av Sveriges Kommuner och Landsting. I uppdraget låg även att överblicka huruvida synpunkts- och klagomålshantering utgör ett kommunövergripande system, styrt av den högsta politiska ledningen, eller om det är utvecklat endast inom vissa nämnder.

Trycksaker från Sveriges Kommuner och Landsting beställs på www.skl.se eller på tfn 020-31 32 30, fax 020-31 32 40.

Isbn-10: 91-7164-176-9 Isbn-13: 978-91-7164-176-2 Pris: 150 kr.

118 82 Stockholm, Besök Hornsgatan 20 Tfn 08-452 70 00, Fax 08-452 70 50 info@skl.se, www.skl.se Svenska Kommunförbundet och Landstingsförbundet i samverkan

Omslag2.indd 1

06-09-11 09.49.12