ZAGREB 2012
Alati i metode za upravljanje kvalitetom Doc. dr. sc. Tomislav Baković
Sadržaj 1. Uvod 2. Veza alata i kontinuiranog unapređenja 3. Definiranje metoda i alata za upravljanje kvalitetom 4. Sistematizacija alata za upravljanje kvalitetom 5. Odabir alata 6. Tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom 7. Menadžerski alati za upravljanje kvalitetom 8. Osnovne metode za upravljanje kvalitetom
1. Uvod • Cilj predavanja • Cilj korištenja alata za upravljanje kvalitetom • “You Can't Manage What You Don't Measure”
Slika 1. Definiranje temeljnih pojmova vezanih za alate i metode kvalitete
POJAM
RAZLOG PRIMJENE
Metode za upravljanje kvalitetom
Upravljanje kvalitetom
Sedam novih alata
Kontinuirano unapređenje
Sedam osnovnih alata
Statistička kontrola procesa
Kontrola kvalitete
2. Veza alata i kontinuiranog unapređenja
• Proces unapređenja kvalitete može se promatrati kao niz koraka koje je neophodno poduzeti kako bi se postiglo unapređenje kvalitete u nekoj organizaciji • Jedan od temeljnih principa upravljanja kvalitetom jest zahtjev za kontinuiranim unapređenjem
Slika 2. Demingov PDCA krug
A
P
C
D
Karakter/oblik spirale
• Planiraj: jasna definicija problema koji želimo riješiti (npr. vrijeme razvoja proizvoda je predugo) • Provedi: nakon što ste isplanirali rješenje problema provodite ga u djelo • Provjeri: znači provjeru uspješnosti rješenja problema • Popravi: koliko ste zadovoljni rješenjem tj. odluka o pokretanju novog ciklusa • Varijanta DMAIC koju koristi Šest sigma
Tablica 1. Detaljni generički proces unapređenja kvalitete
P
Uobičajena terminologija
Terminologija kvalitete
1. Što mi želimo postići
Identifikacija misije
2. Tko su korisnici naših proizvoda/usluga i što oni žele
Identifikacija kupaca i njihovih zahtijeva
3. Što trenutno radimo i kako dobro to radimo
Ocjena postojećeg stanja
4. Što se može bolje raditi
Definiranje poželjnog stanja problema i prilika za poboljšanje
5. Što nas sprječava da bolje radimo
Identifikacija prepreka i uzroka problema
6. Što treba promijeniti kako bi bolje Razvoj rješenja, strategije, planova i radili taktike za poboljšanje
D C A
7. Učini to
Implementacija plana
8. Ocjena uspješnosti, ako ne zadovoljava ponovni pokušaj
Nadziranje rezultata, ponavljanje postupka po potrebi
9. Ako je ostvaren uspjeh, kako postići da se on ponovi svaki put
Standardizacija
10. Izvlačenje pouka
Zaključivanje projekta
2.1. “Pred-alati” za upravljanje kvalitetom 1. Brainstorming: je alat koji se koristi za generiranje velikog broja ideja u kratkom vremenskom razdoblju i smatra se jednim od najproduktivnijih načina za rađanje ideja. • “Krugovi kvalitete” 2. Statistička kontrola procesa: indeksi koji ukazuju na način funkcioniranja procesa
Slika 3. Mogući rezultati statistiÄ?ke kontrole procesa
3. Definiranje alata za upravljanje kvalitetom • Alati i metode praktične su tehnike, vještine, sredstva ili mehanizmi koje je moguće primijeniti za rješavanje specifičnih zadaća i problema vezanih za sustave upravljanja kvalitetom. • Specifičnost namjene alata • Mega alati i mikro alati
•
Preduvjeti uspješne primjene metoda i alata za upravljanje kvalitetom;
1. Potpuna predanost i potpora menadžmenta 2. Učinkovita i dobro tempirana edukacija 3. Istinska potreba za korištenjem nekog alata ili metode 4. Definirani ciljevi upotrebe 5. Okolina spremna na suradnju
4. Sistematizacija alata za upravljanje kvalitetom 1.
Grafički alati
2.
Alati koji obuhvaćaju cijelo poduzeće
3.
Alati za analizu podataka
4.
Alati za identifikaciju problema
5.
Alati za donošenje odluka
6.
Alati za modeliranje
7.
Alati za prevenciju
8.
Kreativni alati
5. Odabir alata za upravljanje kvalitetom KORISTITI SLJEDEĆA TRI PITANJA 1. Za što ćemo koristiti odabrani alat ? • Alati za stvaranje ideja •
Alati za analizu procesa
•
Alati za analizu uzroka
•
Alati za planiranje
•
Alati za ocjenu
•
Alati za prikupljanje i analizu podataka
2. Gdje se mi nalazimo u našem procesu unapređenja kvalitete ? 3. Trebamo li proširiti ili fokusirati naš način razmišljanja ?
6. Tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom
•
Namijenjeni su svima u poduzeću
•
Temelje se na osnovnim statističkim konceptima- alati za kontrolu kvalitete
•
Smisao primjene je stvaranje kulture kvalitete odnosno potraga za kontinuiranim unapređenjima
TRADICIONALNI ALATI
1.
Dijagram uzrok/posljedica- Ishikawa dijagram
2.
Pareto dijagram
3.
Dijagram tijeka
4.
Ispitni list
5.
Histogram
6.
Dijagram raspršenja
7.
Kontrolne karte
6.1. Dijagram uzrok posljedica (Ishikawa): • Što uzrokuje određeni problem ? • Postupak izrade: 1) Određivanje problema 2) Određivanje glavnih uzroka (4M),(5M1E). 3) Određivanje poduzroka, najdalje do treće razine •) Izrada dvaju dijagrama: upravljivi i neupravljivi uzroci
• Varijante Ishikawa dijagrama 1. Nabrajanje uzroka 2. Dijagram s vremenskim odmakom 3. Dijagram s idejama kako riješiti problem 4. Obrnuti Ishikawa dijagram: rješenje-posljedice
Slika 3. Ishikawa dijagram
• Primjer: Zaglavljivanje papuÄ?ice gasa u vozilu
Slika 4. Temeljne kategorije uzroka u Ishikawa dijagramu
Slika 5. Ishikawa dijagram za problem krivog fakturiranja medicinske usluge
Dokumenti KliniÄ?ki zapisi
Oprema Kompjuterski trening Pravilnik o naplati
Kompjuteri
Zapisi o naplati
SuÄ?elja Alati za audit
Dnevni proces naplate
Nedostatak povratne informacije
Odgovornost nije jasno definirana
Procesi
Nedostatno
Kadroviranje
nagrađivanje Nedostatni resursi
Nedostatak interesa
Krivo fakturirana usluga
Nedostatak jasne komunikacije
Ljudi
Slika 6. Detaljnija razrada jednog od uzroka problema
Nepostojanje “back up” sustava
Zapisi o naplati nisu ispunjeni
Ne postoji proces za nestandardne zahvate
Dnevni proces naplate
Visoka varijacija među odjelima
Nije jasno definiran
Nepostojanje vremenskog okvira
6.2. Pareto dijagram (ABC analiza) •
Koji su ključni problemi koje imamo ?
•
Pravilo 80-20.
•
Postupak izrade:
1)
Donošenje odluke o problemu koji će se analizirati-promatrati.
2)
Odabir mjerila (frekvencija, postotci, troškovi, vrijeme, količina).
3)
Određivanje vremenskog perioda u kojem će se vršiti analiza.
4)
Prikupljanje informacija i podataka.
5)
Formiranje tablice.
6)
Crtanje ABC dijagrama (kreće se sa najvećim vrijednostima od lijeve strane).
7)
Analiza rezultata.
PRIMJER: Određivanje ključnih kupaca, proizvoda, procesa itd.
• Primjer: Rješavanje problema pritužbi kupaca Korak 1. Najčešći uzroci pritužbi kupaca 1. Dokumenti 2. Kvaliteta proizvoda 3. Pakiranje 4. Isporuka 5. Ostalo
Korak 2. Problemi vezani za dokumentaciju • Greška u certifikatu o kvaliteti • Nedostaje certifikat o kvaliteti • Pogrešna faktura • Pogrešna lista pakiranja • Pogrešna količina • Ostalo
Slika 7. Primjer Pareto dijagrama
• Varijante Pareto dijagrama: 1. Ponderirani 2. Komparativni
6.3. Dijagram tijeka • Što uopće radimo ? • Postupak izrade dijagrama tijeka: 1. Definiranje procesa kojeg želimo prikazati, odrediti granice procesa tj. gdje on počinje i završava. 2. Raščlaniti proces na aktivnosti. 3. Odrediti slijed aktivnosti. 4. Za svaku aktivnost identificirati ulaze, izlaze, operacije i logiku međusobnog povezivanja te odgovornost. 5. Definirati odgovorne osobe za svaku aktivnost, a naročito za aktivnost kontrole i aktivnosti gdje se donose neke odluke. 6. Grafički prikazati dijagram, odnosno proces, koristeći uobičajene simbole.
Tablica 3. Osnovni simboli za izradu dijagrama tijeka Simbol
Značenje simbola
Pojedinačni koraci (zadaci, aktivnosti)
Odluka (da-ne, može- ne može)
Početak i kraj procesa Dokumentacija Strelica pokazuje smjer ili tijek procesa
• Varijante dijagrama tijeka: 1. Makro dijagram tijeka 2. “Top-down” dijagram tijeka 3. Detaljni dijagram tijeka
Slika 8. Dijagram tijeka za proces promjene gume na automobilu
DA
Imate li rezervnu
Uzmi rezervnu i alat
Otpusti vijke
NE Podigni auto DA Imate li mobitel
Poziv u pomoć Odstrani prazni kotač NE
Pomolite se....
Stavi novi kotač
6.4. Ispitni list • Koliko često problem nastupa ? • 1. 2. 3. 4. 5. •.
Postupak izrade ispitnog lista: Utvrđivanje predmeta promatranja Utvrđivanje vremena i trajanja prikupljanja podataka Dizajniranje obrasca za prikupljanje podataka Testiranje ispitnog lista Upotreba, tj. evidencija nastanka događaja Primjer: provjera tipa pogreške na komadu namještaja
Tablica 4. Rezultati primjene ispitnog lista za pogreške pisanja
Mjesec Pogreška
Ožujak
∑
1
2
3
Centriranje Pisanje udesno Interpunkcije Pogrešno rastavljanje Veliko slovo Pogrešni brojevi str. Pogrešni brojevi tab.
// //// // //// //// // // /// / ///
/// //// //// / //// //// / //// / ////
/// //// //// //// //// / /// // ////
8 23 40 4 10 4 13
Ukupno
34
35
33
102
Slika 9. Primjeri ispitnih listova
6.5. Histogram •
Kako izgleda varijacija ?
•
Postupak izrade histograma: Prikupljanje podataka i informacija (varijabilni i atributivni) Slaganje podataka u tablicu te njihovo brojanje Izračun raspona (R) za cijeli uzorak Izračun broja razreda (k), i širine razreda (H), Izrada tablice frekvencija Izračun aritmetičke sredine Crtanje samog histograma
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Slika 10. Mogući izgled histograma
6.6. Dijagram raspršenja • Kakvi su odnosi između faktora ? •
Crtanjem dijagrama raspršenja dobivamo informacije o postojanju veza kao i o njihovom smjeru, obliku i jakosti.
•
Vrijednost koeficijenta korelacije kreće se u rasponu +/-1.
Primjer: korelacija između: troškovi oglašavanjaprodaja, troškovi za kvalitetu- troškovi kvalitete • Stratifikacija
Slika 11. Mogući izgled dijagrama raspršenja 16 14 12
Y
10 Y
8 6 4 2 0 0
2
4
6
8
8 7 6 5 4 3 2 1 0 0
10
2
4 X
8
8
6
6
4
4
Y
Y
X
2
2
0
0 0
1
2 X
6
3
0
2
4 X
6
8
6.7. Kontrolne karte • Koje varijacije treba kontrolirati i kako ? • • •
•
Ne postoje dvije iste stvari ! Razvio je Shewhart 1920. godine da bi razlikovao slučajne od sistemskih varijacija. Kontrolna karta je graf koji služi za analizu varijacija u procesu, koje nastaju zbog slučajnih uzroka i prirodnog rasipanja procesa. Uspoređujući trenutne podatke i povijesno određene granice, moguće je donijeti zaključak djeluju li na proces sistemski faktori ili ne. Služi za detektiranje sustava koji je van kontrole
•
Podjela kontrolnih karata prema sadržaju koji prate:
1. Kontrolne karte za praćenje mjerljivih (varijable) karakteristika 2. Kontrolne karte za praćenje atributivnih karakteristika •. Dvije vrste granica na kontrolnim kartama: 1. Granice upozorenja 2. Granice intervencije
• x − R kontrolna karta: daje uvid u kretanje proizvodnog procesa na osnovu statističke teorije i vjerojatnosti. Njom se registriraju dva važna pokazatelja procesa: 1. kretanje aritmetičkih sredina uzorka (centriranost proizvodnog procesa) 2. kretanje raspona uzoraka (rasipanje proizvodnog procesa)
Slika 12. XR kontrolna karta
6.8. Zaključak o tradicionalnim alatima • Koncept benchmarkinga i alati • Integrirani pristup • Mogući nedostatci uporabe
7. Novi alati za upravljanje kvalitetom • Još se nazivaju alati za rješavanje problema • Namijenjeni su prije svega menadžmentu i nemaju veliki naglasak na statistici • Baziraju se na sistematizaciji verbalnih podataka
• Sedam novih alata čine: 1. Dijagram afiniteta- kako sustavno analizirati podatke ? 2. Dijagram međuodnosa- kako odnosi mogu otkriti uzroke ? 3. Sustavni dijagram- kako se ciljevi povezuju i ostvaruju ? 4. Matrični dijagram- kako odrediti korelaciju i prioritet između funkcija ? 5. Analiza matričnih podataka- kako najbolje prezentirati podatke kako bi uočili vezu među varijablama ? 6. Programske karte za proces odlučivanja- koji odabrani procesi će dovesti do željenih rezultata ? 7. Dijagram oblika strijele – kakav dnevni plan izlazi iz projekta, i kako se mjeri napredak ?
8. Osnovne metode za upravljanje kvalitetom •
Složenije od alata
•
Funkcije:
1. Ispunjavanje zahtijeva kupaca 2. Razvoj preventivnih mjera •. Često se koriste u procesu razvoja novih proizvoda
8.1. Razvoj funkcije kvalitete (QFD): Glas kupca
OMOGUĆAVA: • Pretvaranje zahtjeva kupaca u karakteristike proizvoda • Pretvaranje karakteristika proizvoda /usluge u karakteristike komponenti • Pretvaranje karakteristika komponenti u tehnologiju izrade (procese) • Pretvaranje procesa u radne upute
• Timski rad • Suradnja funkcija: marketinga, dizajniranja i proizvodnje • Sastoji se od dviju listi: što i kako
Postupak izrade QFD analize:
1. Utvrđivanje zahtjeva kupaca 2. Definiranje tehničkih sposobnosti 3. Izrada dviju korelacijskih matrica (krov, tijelo) •. Veza među zahtjevima kupca i tehničkim performansama •. Veza među tehničkim performansama 4. Usporedba s konkurencijom 5. Određivanje ciljnih vrijednosti i prioriteta
Slika 12. Izgled “kuće kvalitete”
3. KROV
5. CILJNE VRIJEDNOSTI
4. ANALIZA KONKURENCIJE
3. MEĐUODNOSI
1.
ZAHTJEVI KUPACA (VOC)
2. TEHNIČKI ZAHTJEVI (VOE)
Slika 13. Ključne komponente QFD matrice
A) IMA DVA ELEMENTA: LISTE + MATRICE B) IMA DVIJE OSI: ZAHTJEVI KUPCA + TEHNIČKI ZAHTJEVI C) IMA DVIJE ZADAĆE: BENCHMARKING + CILJEVI D) IMA DVIJE ULOGE: PLANIRANJE + PRIORITIZIRANJE
Zairi, 1999, str. 164
•
Ograničenja:
1. Veliki broj zahtjeva 2. Različite grupe kupaca 3. Zahtjevi koji se navode (Kanov model)
Primjer primjene QFD analize pri konstrukciji automobila
Apsolutna va탑nost Relativna va탑nost Rang va탑nosti
Va탑 nos t zah tjev a
1. korak
Važ nos t zah tjev a
Mala potrošnja goriva Ubrzanje Pouzdanost Atraktivnost dizajna Apsolutna važnost Relativna važnost Rang važnosti
2. korak
Najvažniji zahtjev 5 Najmanje važan 1
Važ nos t zah tjev a
Mala potrošnja goriva
4
Ubrzanje
3
Pouzdanost
5
Atraktivnost dizajna
4
Apsolutna važnost Relativna važnost Rang važnosti
3. korak
Važ nos t zah tjev a
Mala potrošnja goriva
4
Ubrzanje
3
Pouzdanost
5
Atraktivnost dizajna
4
Apsolutna važnost Relativna važnost Rang važnosti
Test iran je aer odi na mik e
Obli kov anje kar oser ije
Skla panj e mot ora
Zavr šna obr ada
4. korak snažna pozitivna veza ++ pozitivna veza + negativna veza snažna negativna veza -nema povezanosti (prazno)
+
++ Važ nos t zah tjev a
Mala potrošnja goriva
4
Ubrzanje
3
Pouzdanost
5
Atraktivnost dizajna
4
Apsolutna važnost Relativna važnost Rang važnosti
Test iran je aer odi na mik e
Obli kov anje kar oser ije
Skla panj e mot ora
Zavr šna obr ada
5. korak
snažna povezanost9 umjerena povezanost 3 slaba povezanost 1 nema povezanosti 0 (ili prazno)
Mala potrošnja goriva Ubrzanje Pouzdanost Atraktivnost dizajna Apsolutna važnost Relativna važnost Rang važnosti
+
++ Važ nos t zah tjev a
4 3 5 4
Test iran je aer odi na mik e
9 3 0 3
Obli kov anje kar oser ije
3 3 1 9
Skla panj e mot ora
9 9 3 0
Zavr šna obr ada
0 0 9 0
6. korak ++
Najvažnije rješenje4 Najmanje važno 1
Važ nos t zah tjev a
Test iran je aer odi na mik e
Obli kov anje kar oser ije
+
Skla panj e mot ora
Zavr šna obr ada
Mala potrošnja goriva
4
9
3
9
0
Ubrzanje
3
3
3
9
0
Pouzdanost
5
0
1
3
9
Atraktivnost dizajna
4
3
9
0
0
57 23% 3
62 26% 2
78 32% 1
45 19% 4
Apsolutna važnost Relativna važnost Rang važnosti
Slika 14. Primjer QFD analize pri dizajniranju raÄ?unala
8.2. Analiza mogućih grešaka i njihovih posljedica (FMEA analiza)
•
Analiza mogućih grešaka i njihovih posljedica logična je tehnika korištena za identifikaciju i eliminaciju mogućih uzroka pogreški.
•
Koristi se pri razvoju novih proizvoda i usluga
•
FMEA analiza: a) proizvoda; b) procesa
• Uključuje ispitivanje: 1.Vjerojatnost pojave neke pogreške (O) 2.Značaj pojave greške (S) 3.Šanse da se greška otkrije prije nastanka (D) •. RPN = S x O x D
Slika 15. FMEA proces
Slika 16. FMEA analiza procesa na primjeru rada bankomata Funkcija
Potencijal na greška
Potencijalna posljedica
S
Potencijalni uzrok
O
Izdati gotovinu koju zatraži kupac
Ne izdaje gotovinu
• Vrlo ljut kupac • Netočan zahtjev za depozitom • Netočno raspoređena gotovina
8
• Nestanak gotovine • Zaglavljenje uređaja • Nestanak napajanja
Izdaje previše gotovine
• Banka gubi novac • Netočno raspoređena gotovina
6
Izdavanje gotovine traje predugo
• Kupac djelomično iritiran
3
Trenutna kontrola procesa
D
RPN
• 5 • Interni signal za malo gotovine • 3 • Interni signal za zaglavljivanje • 2 • Nema
• 5
200
• 1 0
240
• Slijepljene novčanice • Apoeni u krivim ladicama
• 2 • Procedura punjenja • 3 • Vizualna potvrda dviju osoba
• 7
84
• 4
72
• Veliki promet u kompjuterskoj mreži • Nestanak struje tijekom transakcije
7
Nema
• 1 0
210
2
Nema
• 1 0
160
60 • 1 0
Slika 16b. Drugi dio FMEA analize
Akcije i rezultati PreporuÄ?ena akcija
Odgovornost i rok poduzimanja mjera
KonaÄ?ni RPN nakon aktivnosti
Aktivnost provedena
S
O
D
RPN
Slika 17. Primjena alata i metoda za QM u projektu kontinuiranog unapređenja FAZA
ALATI
Definiranje
•
Procesne mape
FUNKCIJE
•
Definiranje kupaca Definiranje: obuhvata, vremena trajanja i financijske koristi od projekta poboljšanja Izrada “as is” procesnih mapa
• •
Mjerenje
• • •
Procesne mape Ishikawa dijagram FMEA analiza
• • • • •
Definiranje ključnih mjera Definiranje defekata Izrada plana prikupljanja podataka Mjerenje sposobnosti procesa Definiranje ciljeva u redukciji defekata
Analiza
• • • •
Korelacija Regresija Procesne mape Testiranje hipoteza
• • • • •
Izrada detaljnih “as is” procesnih mapa Utvrđivanje uzroka varijacije Revidiranje radnih uputa Redefinirana izjava o problemu Procjena profitnog potencijala problema
Poboljšanje
• • • •
Procesne mape DOE Simulacija Optimizacija
• • • •
Razvijaju se rješenja problema i odabire ono najbolje Izrada “to be” procesne mape Analiza posljedica novog procesa Cost/benefit analiza predloženih rješenja
Kontrola
• •
SPC Kontrolne karte
• • • •
Razvijen kontrolni plan Dokaz da je proces pod kontrolom Izmjene sustava i struktura kako bi podržali rješenje Razvijen plan audita
HVALA NA PAŽNJI !!!