14. međunarodni simpozij o kvaliteti „KVALITETOM PROTIV RECESIJE“, Rovinj, Croatia, 21.-22.3.2013.
ISTRAŽIVANJE STUPNJA IMPLEMENTACIJE SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM ISO 9001 (PRIMJER ŠIBENSKO-KNINSKE ŽUPANIJE) RESEARCH THE DEGREE OF IMPLEMENTATION OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN ACCORDANCE WITH THE ISO 9001 STANDARD (EXAMPLE MADE ON ŠIBENIK-KNIN COUNTY) Divna Goleš, mag. oec. E-mail: divna@vus.hr Ana Perišić, dipl. ing. E-mail: sisak@vus.hr Ana-Marija Barić, struč. spec. oec.1 E-mail: ana-marija.baric1@hotmail.com Veleučilište u Šibeniku, Šibenik, Hrvatska/Croatia UDK/UDC: 005.6+353.2 JEL klasifikacija/JEL classification: L15; H83 Stručni članak/Professional paper Primljeno: 15. siječnja, 2013./Received: January 15th, 2013 Prihvaćeno: 7. veljače, 2013./Accepted: February 7th, 2013
SAŽETAK Kvaliteta je važan segment poslovnih subjekata koji žele uspjeti na tržištu i biti konkurentni. S obzirom da se danas na tržištu svakodnevno pojavljuje sve veći broj ponuđača, razina uspostavljene kvalitete je čimbenik koji ih čini boljim i konkurentnijim na sve zahtjevnijem internacionalnom tržištu roba i/ili usluga. Uspješna implementacija sustava upravljanja kvalitetom sukladno zahtjevima međunarodne norme ISO 9001 je bitan faktor razine uspostavljene kvalitete na nekom području. U radu su prikazani rezultati istraživanja provedeni u Šibensko-kninskoj županiji 2012. godine na reprezentativnom uzorku poslovnih subjekata koji posjeduju valjani certifikat norme ISO 9001:2008. Anketnim upitnikom i intervjuiranjem menadžera kvalitete ispitano je zadovoljstvo rezultatima uspostave sustava kvalitete kao i sam proces Diplomantica Veleučilišta u Šibeniku.
1
177
uvođenja sustava upravljanja kvalitetom. Proces implementacije sustava upravljanja kvalitetom ocijenjen je kao zahtjevan proces koji donosi povećanje zadovoljstva klijenata i ima pozitivan utjecaj na poslovanje poslovnog subjekta.
Ključne riječi: implementacija sustava kvalitetom, ISO 9001, zadovoljstvo korisnika, χ2 test. 1. UVOD Kvaliteta se danas smatra najvažnijim globalnim fenomenom, kako u privatnom životu, tako i s aspekta svake poslovne organizacije, svakog poduzeća. Kao koncepcija poslovanja, osvojila je sva razvijena tržišta svijeta, a značajan doprinos razvoju dali su i poslovni subjekti u Republici Hrvatskoj (RH), pa tako i subjekti iz Šibensko-kninske županije. Zajednička (internacionalna) norma u više regija ili država automatski znači i otvoren pristup u druga, nova tržišta za koja se zna da i u njima vrijede ista pravila. Time se pruža mogućnost intenzivnije razmjene (protoka) robe, tržište se otvara, ograničenja i lokalne zaštite slabe, slobode nastupa rastu (liberalizacija) i svima se (koji primjenjuju istu normu ili sustav normi) daju jednake šanse2. U radu se obrađuje trenutno stanje broja certifikata norme ISO 9001 kako u Republici Hrvatskoj, tako i u Šibensko-kninskoj županiji koristeći se bazama podataka hrvatskih institucija. Suština rada se temelji na podacima iz anketnog upitnika na uzorku od 38 poduzeća Šibensko-kninske županije koja su implementirala sustav upravljanja kvalitetom (SUK) te stekli certifikat ISO 9001. Ispitan je stupanj implementacije sustava upravljanja kvalitetom te njegove posljedice u smislu poboljšanja poslovanja i povećanja zadovoljstva klijenata. Također, ispitano je inzistiranje domaćih i stranih partnera na posjedovanju certifikata ISO 9001 pri sklapanju poslova te korištenje certifikacijske markice u promotivne svrhe. 2. METODOLOGIJA I KARAKTERISTIKE UZORKA Istraživanje je provedeno pomoću dizajna ankete na uzorku od 38 poslovnih subjekata u Šibensko-kninskoj županiji koji su vlasnici važećih certifikata norme ISO 9001, ali i onih koji su tu „privilegiju“ izgubili proteklih godina. Anketa je provedena u travnju 2012. godine. Anketna pitanja bila su razaslana na adrese 40 poslovnih subjekata Šibensko-kninske županije (svim poslovnim subjektima koji su nositelji certifikata ISO 9001 od 1997. godine Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete I. dio - Upoznajmo normu ISO 9000, Oskar, Zagreb, 2001, str. 31.
2
178
pa do kraja 2011.) od kojih je njih 38 uzvratilo odgovorom. Odaziv na anketu je 95% što ovu anketu čini vrlo vjerodostojnom. U radu su korištene metode deskriptivne i inferencijalne statistike: numeričke i grafičke, a od statističkih testova korišten je hi-kvadrat test. Slika 1. Struktura poslovnih subjekata prema veličini
Izvor: izračun autora
Anketni upitnik je podijeljen na dva dijela. Prvi dio obuhvaća pitanja o karakteristikama poslovnog subjekta i to o veličini (mjerenoj brojem zaposlenika) te o orijentaciji na međunarodno tržište. Na slici 1. dana je struktura poslovnih subjekata prema veličini, odnosno broju zaposlenika. Najveći dio uzorka, njih 47%, čine veći poslovni subjekti, s više od 50 zaposlenika. Što se tiče orijentiranosti poslovnih subjekata prema međunarodnom tržištu, izvoznicima se smatra 14 poduzeća, odnosno njih 37%, među kojima se nalazi i jedna srednjoškolska ustanova koja se smatra izvoznikom kadra. U drugom dijelu anketnog upitnika ispitanicima je postavljeno 8 pitanja vezanih uz implementaciju zahtjeva norme ISO 9001. Rezultati ankete opisani su u rezultatima istraživanja. 3. REZULTATI ISTRAŽIVANJA Prije samih rezultata ankete opisana je struktura poslovnih subjekata prema aktivnosti i pravno ustrojenim oblicima u Šibensko-kninskoj županiji u odnosu na RH (stanje krajem2010.) te usporedba podataka o broju dobivenih certifikata ISO 9001 u Šibensko-kninskoj županiji od 2005. do 2010. godine sa stanjem u RH.
179
Tablica 1. Poslovni subjekti prema aktivnosti i ustrojenim oblicima, stanje 31.12.2012. Registrirane pravne osobe ukupno Republika Hrvatska Šibenskokninska županija
Registrirane Subjekti u ustanove, obrtu i tijela, slobodnim udruge i registrirana aktivna registrirani aktivni zanimanjima organizacije Trgovačka društva
Poduzeća i zadruge
275 154
143 157
113 586
72 459
4 376
59 538
93 723
6 127
2 712
2 186
1 859
157
1 556
2 527
Izvor: Registar poslovnih subjekata, Statistički ljetopis Republike Hrvatske3
Uspoređujući podatke o broju poslovnih subjekata4 Republike Hrvatske (368.877) i Šibensko-kninske županije (8.654) dolazi se do podatka kako udio poslovnih subjekata Šibensko-kninske županije u ukupnom broju poslovnih subjekata RH iznosi 2,346%. S obzirom da se u Šibensko-kninskoj županiji 2010. godine nalaze 34 poduzeća koja posjeduju certifikat ISO 9001, može se zaključiti kako je postotak poduzeća koja posjeduju spomenuti certifikat, s obzirom na ukupan broj poslovnih subjekata u Šibensko-kninskoj županiji 0,3929%, odnosno, posjeduje ga svako 255. poduzeće. Na razini RH svako 129. poduzeće posjeduje certifikat ISO 9001, odnosno, radi se o 0,7756% od ukupnog broja poslovnih subjekata. Na grafikonu 1. dan je prikaz usporedbe porasta broja certifikata ISO 9001 Šibensko-kninske Županije i Republike Hrvatske5 gdje su prikazani bazni indeksi za razdoblje 2006 - 2010. u odnosu na 2005. godinu. I Šibenskokninska županija i RH bilježe konstantan porast broj certifikata u razdoblju 2006 - 2010. Porast u odnosu na 2005. godinu (gledajući relativno) se približno jednako kreće za RH i Šibensko-kninsku županiju. Usporedbom godišnjeg porasta broja certifikata RH i Šibensko-kninske županije danog na grafikonu 2. može se uočiti stalan godišnji porast broja certifikata koji se u 2009. i 2010. godini približno jednako kreće za RH i Šibensko-kninsku županiju. Registar poslovnih subjekata., Statistički ljetopis Republike Hrvatske 2011, ur: Ostroški, Lj., Državni zavod za statistiku Republike Hrvatske, Zagreb, Ilica 3, str 97.; dostupno na http://www.dzs.hr/Hrv_Eng/ljetopis/2011/SLJH2011.pdf [15.01.2013.] 4 Ukupan broj poslovnih subjekata je dobiven zbrajanjem ukupnog broja registriranih pravnih subjekata i subjekata u obrtu i slobodnim zanimanjima koji je izdao Državni zavod za statistiku u prosincu 2010. godine, a prema uputama na http://www.kvaliteta.net/HR%20Survey. htm [15.09.2012.] 5 U broju certifikata RH izuzeta je Šibensko-kninska županija. 3
180
Grafikon 1. Broj certifikata za razdoblje 2006 - 2010. u odnosu na 2005.
Izvor: izračun autora.
Grafikon 2. Godišnji porast certifikata za razdoblje 2006 - 2010.
Izvor: izračun autora.
Industrijske grane koje su najzastupljenije po broju dobivenih certifikata ISO 9001 u Šibensko-kninskoj županiji su: • Građevinarstvo, sa 6 od ukupno 42 certifikata ISO 9001, odnosno 14% udjela u odnosu na ukupan broj certifikata, slijede je; • Obrazovanje, s 6 certifikata i 14% udjela;
181
• Proizvodnja metala i proizvoda od metala, koja se može smatrati tradicionalnom za područje, s 5 certifikata i 12% udjela; • Ostale poslovne djelatnosti, s 5 certifikata i 12% udjela, te • Gradnja i popravak brodova i čamaca s 4 certifikata i 10% udjela. Dalje, prezentiraju se rezultati obrade anketnog upitnika. U tablici 2. dani su podaci o inzistiranju partnera, stranih i domaćih, na posjedovanju norme ISO 9001 prilikom sklapanja poslova. Može se uočiti kako strani partneri u većoj mjeri inzistiraju na posjedovanju certifikata ISO 9001. Više od 58% stranih partnera inzistira na posjedovanju ovog certifikata pri sklapanju poslova, dok 36% domaćih partnera inzistira na posjedovanju iste norme. Tablica 2. Inzistiranje partnera na normi ISO 9001 prilikom sklapanja poslova, relativni iznosi Nije traženo Ponekad Vrlo Obvezatno
Domaći partneri (%) 19,4 44,4 8,3 27,8
Strani partneri (%) 25,0% 16,7 30,6 27,8
Izvor: izračun autora.
Povezanost ova dva obilježja potvrđuje i rezultat hi-kvadrat testa. Na razini značajnosti 5% odbacuje se hipoteza o neovisnosti obilježja (χ2=9,37, p=0,024), te možemo zaključiti kako strani partneri u većoj mjeri inzistiraju na posjedovanju norme ISO 9001. Ispitanicima su postavljena dva pitanja vezana uz proces implementacije SUK. Pitanja su vezana uz duljinu vremenskog perioda od početka implementacije SUK-a do certifikacije i ocjenu procesa implementacije. Rezultati su dani u tablicama 3. i 4., a prikazani su relativnim veličinama. Tablica 3. Duljina perioda do prve certifikacije Duljina perioda od početka implementacije SUK-a do prve certifikacije Do 6 mjeseci Od 6 mjeseci do 1 godina Dulje od 1 godine Izvor: Izračun autora.
182
Broj poduzeća (%) 42,1 50,0 7,9
Tablica 4. Ocjena procesa implementacije Ocjena procesa implementacije SUK-a Lak Zahtjevan
Broj poduzeća (%) 10,5 89,5
Izvor: Izračun autora.
Većina ispitanika ocijenila je proces implementacije SUK-a kao zahtjevan proces, njih čak 89%. Duljina perioda od početka implementacije SUKa do prve certifikacije bila je kraća od godine dana kod više od 90% ispitanika. Zanimljivo je kako je kod tek 10% ispitanika koji su ocijenili proces implementacije SUK-a kao zahtjevan proces duljina perioda od početka implementacije SUK-a do certifikacije bila dulja od godine dana. Ispitanici su ocijenili utjecaj uvođenja norme ISO 9001 na povećanje zadovoljstva klijenata i poboljšanje poslovanja (u smislu povećanja prihoda odnosno smanjenja troškova). Rezultati su dani u tablicama 5. i 6. Tablica 5. Poboljšanje poslovanja Odgovor Nismo primijetili Ponešto Vrlo Iznimno puno
Broj poduzeća (%) 18,9 40,5 24,3 16,2
Izvor: Izračun autora.
Tablica 6. Povećanje zadovoljstva klijenata Odgovor Da Ne
Broj poduzeća (%) 76,3 23,7
Izvor: Izračun autora.
Više od 80% ispitanika primijetilo je utjecaj uvođenja norme ISO 9001 na poboljšanje poslovanja, a više od 40% ispitanika ocijenilo je taj utjecaj kao vrlo ili iznimno jak. Još jedan dokaz važnosti uvođenja norme ISO 9001 su podaci prikazani u tablici 6. Više od tri četvrtine ispitanika primijetilo je povećanje zadovoljstva klijenata nakon uvođenja norme ISO 9001. 183
Daljom analizom uočeno je kako ispitanici kojima je certifikacija normom ISO 9001 pomogla u poslovanju u većoj mjeri primjećuju i povećanje zadovoljstva svojih klijenata nakon uvođenja iste norme. Više od polovice ispitanika koji su primijetili povećanje zadovoljstva klijenata nakon uvođenja norma ISO 9001, su ocijenili kako im je uvođenje iste norme vrlo, odnosno izuzetno pomoglo u poslovanju. Također, više od tri četvrtine ispitanika koji nisu primijetili povećanje zadovoljstva svojih klijenata nakon uvođenja norme ISO 9001, nisu ni uočili poboljšanje poslovanja nakon uvođenja norme. Proveden je i hi kvadrat test o neovisnosti obilježja, koji ovu tvrdnju potvrđuje. Nultom hipotezom pretpostavili smo neovisnost obilježja. Na razini značajnosti 1% nulta hipoteza se odbacuje (vrijednost hi kvadrat testne statistike iznosi χ2 = 28.32, pripadna p-vrijednost 0.000007) te možemo zaključiti kako obilježja nisu neovisna. Vrlo visok postotak ispitanih se koristi certifikacijskom markicom u promotivne svrhe. Ispitanici koji su na pitanje negativno odgovorili, njih 6, uopće se ne koristi certifikacijskom markicom, ali među njima se nalazi i poduzeće koje je upravo u fazi postavljanja certifikacijske markice na web stranice poduzeća. U tablici 7. dani su podaci o korištenju certifikacijske markice u promotivne svrhe. Tablica 7. Korištenje certifikacijske markice u promotivne svrhe Korištenje certifikacijske markice u promotivne svrhe Da Ne
Broj poduzeća (%) 81,1 18,9
Izvor: Izračun autora.
Odgovori na pitanje nalazi li se u poslovnom okruženju ispitanih poslovnih subjekata dostatan broj poduzeća koja također posjeduju normu ISO 9001 prikazani su u tablici 8. Tablica 8. Smatrate li da je u vašem okruženju dostatan broj poduzeća s certifikatom ISO 9001 Odgovor Da Ne Izvor: Izračun autora.
184
Broj poduzeća (%) 35,1 64,9
Više od polovice ispitanika je mišljenja da se u njihovoj poslovnoj okolini ne nalazi dostatan broj poduzeća koja također posjeduju certifikat ISO 9001 što govori o neprepoznavanju potrebe za implementacijom Sustava upravljanja kvalitetom te certifikacijom sustava. 4. ZAKLJUČAK U današnje vrijeme globalizacije i konkurencije, kvaliteta je uvjet bez kojeg se ne može participirati na svjetskom tržištu. Ispunjenje zahtjeva međunarodne norme ISO 9001 zapravo je nužni minimum kvalitete. Dobivanje certifikata trebalo bi značiti da je poduzeće taj minimum ispunilo. Pogreška je pomisliti da je dobivanje certifikata krajnji cilj projekta uspostave SUK i da će se sve u buduće odvijati automatizmom. Nužno je prihvatiti činjenicu da je to tek početak i dobro polazište za izgradnju i uređenje poslovnog sustava koji će biti u stanju generirati pozitivne efekte i pokazati svoje prednosti, ublažiti ili eliminirati nedostatke. Neće se pogriješiti ako se SUK shvati kao bitan segment ukupne poslovne strategije. Treba razmišljati dugoročno i biti strpljiv. Prednosti implementiranog i certificiranog SUK daleko su veće od nedostataka. Uspostavljeni sustav nikad nije u potpunosti izgrađen i završen. Stalno ga treba poboljšavati, a ta poboljšanja iz godine u godinu dokazivati. Implementiran i certificiran SUK zajednički je nazivnik svih poduzeća koja ga imaju, što znači da ih je moguće uspoređivati po ujednačenom kriteriju. Usporedbu i rangiranje vrši tržište. Šibensko-kninska županija s udjelom od 0,39% poslovnih subjekata koji posjeduju certifikat ISO 9001 i dalje zaostaje za RH. Da stanje još nije zadovoljavajuće pokazuje i podatak kako skoro dvije trećine ispitanika koji posjeduju certifikat ISO 9001 smatra kako u njihovom okruženju nije dostatan broj poslovnih subjekata koji posjeduju isti certifikat. Ipak, dobar pokazatelj je konstantan godišnji porast broja certifikata (kako u Šibensko-kninskoj županiji tako i u RH). Implementacija SUK-a zahtjevan je posao koji se višestruko isplati. Većina ispitanika primijetila je poboljšanje poslovanja i povećanje zadovoljstva klijenata. Dojam je kako domaći poduzetnici nisu dovoljno svjesni važnosti implementacije SUK-a. Oni u puno manjoj mjeri od kolega iz inozemstva inzistiraju na posjedovanju certifikata ISO 9001 pri sklapanju poslova. Činjenica je da veću važnost SUK-u i certifikatu ISO 9001 u RH poklanjaju ona poduzeća koja teže međunarodnom tržištu ili koja su na neki drugi način povezana sa stranim partnerima. Isto tako može se zaključiti da veliki broj poduzeća koja su prepoznala važnost internacionalizacije i prednosti uvođenja SUK prema zahtjevima norme ISO 9001 i dalje kontinuirano rade na 185
poboljšanju kvalitete, što se vidi iz broja poslovnih subjekata koji su uspješno proveli postupak recertifikacije, ali i iz sve većeg godišnjeg prirasta novih poduzeća koja su stekla certifikat ISO 9001. Abstract: RESEARCH THE DEGREE OF IMPLEMENTATION OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN ACCORDANCE WITH THE ISO 9001 STANDARD (EXAMPLE MADE ON ŠIBENIK-KNIN COUNTY) Today the quality is an important segment of those involved in different businesses who are willing to succeed and to be competitive on the global market. Given the growing number of competitors, the level of the established quality is a primary factor influencing their improvement and competitiveness in an increasingly demanding international market of goods and / or services. The successful implementation of the quality management certificate ISO 9001 is an important factor of the established quality levels in a particular area. This paper represents the results of the research conducted in Sibenik-Knin county in the year 2012 on a sample of businesses that possess a valid certificate ISO 9001:2008. The quality of implemented norms and the system of the quality management was surveyed by interviewing the quality managers. The process of implementation of quality management was rated as an extremely demanding process that directly influences the customer’s satisfaction and has a positive impact on the overall business of a certain business subject.
Key words: quality system implementation, ISO 9001, customer satisfaction, χ2 test. 5. LITERATURA 1. Barić, A., Diplomski rad Analiza implementacije SUK-a normom ISO 9001; primjer poduzeća iz Šibensko - kninske županije, Veleučilište u Šibeniku, 2012. (mentor: Goleš, D., komentor: Perišić, A.) 2. Injac, N., Mala enciklopedija kvalitete I. dio - Upoznajmo normu ISO 9000, Oskar, Zagreb, 2001. 3. Šošić, I., Primijenjena statistika, Školska knjiga, Zagreb, 2004. 4. http://www.dzs.hr/Hrv_Eng/ljetopis/2011/SLJH2011.pdf [15.01.2013.] 5. http://www.kvaliteta.net/HR%20Survey.htm
186