21.5.2012
KOMUNIKACIJA U SUSTAVU UPRAVLJANJA KVALITETOM KAKO POSTIĆI DOBRU INTERNU KOMUNIKACIJU U ORGANIZACIJI
Komunikacija nas prati cijeli život. Od prvog plača komuniciramo s drugima. želeći da nas čuju i razumiju
1
21.5.2012
• Negdje u sredini, točnije u točki 5.5.3., tvorci norme ISO 9001:2008 stavili su komuniciranje, a uz to i čarobnu riječ mora. • Kada uspostavljate sustav upravljanja kvalitetom, shvatite da, kako je postavljena komunikacija „u sredinu“ norme, komunikaciju u organizaciji takoñer morate postaviti „u sredinu“ kako bi povezala procese i izvršitelje u procesima
Koliko god dugo imate i primjenjujete sustav upravljanja kvalitetom, komunikacija ostaje primarni problem. I najkraće zanemarivanje komunikacije, stvorit će ozbiljne probleme i vratiti će se kao problem s tendencijom stalnog uvećavanja.
2
21.5.2012
• Komunikacija je sredstvo povezivanja ljudi u svakoj organizaciji. • Bez komunikacije ne postoji ljudsko društvo, a kamoli organizacija. • Komunikacija i njezino stalno provjeravanje potrebna je za interno i eksterno funkcioniranje organizacije.
Osnovni elementi komunikacije su: • Pošiljatelj • Način prijenosa poruke • Primatelj
3
21.5.2012
Postoji niz definicija komunikacije: • Komunikacija je proces razmjene informacija s ciljem da se strane u komunikaciji razumiju • Komunikacija je dvosmjeran proces prijenosa informacija, stavova, mišljenja kao i osjećaja • Komunikacija je prijenos informacija od pošiljatelja k primatelju uz uvjet da primatelj razumije sadržaj
U prijenosu poruke zbog različitih uzroka dio sadržaja se obvezno gubi. Osnovna podjela komunikacije je na: • Verbalnu - oblikuje 5% našeg shvaćanja • Neverbalnu - oblikuje 95% našeg shvaćanja i sadržaja koji pohranjujemo
4
21.5.2012
Na sadržaj, koji nam daje naš sugovornik (= interpersonalna komunikacija), utječu geste, boja glasa, okolina, izgled, govor tijela i mnogi drugi čimbenici kojih nismo ni svjesni. Komunikacija je dvosmjerni proces i to nikako ne smijemo zaboraviti ( počevši od osnovne fizičke uvijetovanosti:dva uha i jedna usta.)
• Odašiljatelj poruke kada komunicira, očekuje potvrdu da je sadržaj: primljen, prihvaćen, odbačen, odnosno neki oblik reakcije primatelja.
5
21.5.2012
U organizaciji komunikacija se odvija : • Usmeno ( sastanci formalni i neformalni, telefonom, video konferencija,..) • Pismeno ( različiti dokumenti koji se dostavljaju internom ili eksternom poštom, e-mailom, faksom...) Organizacija nastoji osigurati pouzdanost u protoku, odnosno osigurati da će pravovremeno primatelj dobiti informaciju potrebnu za rad.
U organizaciji komunikacija se odvija u različitim pravcima: • Prema dolje (odražava organizacijsku hijerarhiju) • Prema gore (često zanemarena , ali ako je ustrojena i podržavana, odražava demokratičnost organizacije i rukovodstvo koje je otvoreno za komunikaciju) • Bočno, odnosno horizontalno • Dijagonalno
6
21.5.2012
• U današnje vrijeme, uz razvijenu infrastrukturu prijenosa informacija, bombardirani smo ogromnim brojem informacija koje smo prisiljeni selektirati, pa čak se i obraniti od njih ako su za nas nebitne. • Uostalom, ljudi selekcioniraju informacije na osnovu svojih potreba i želja. • U organizaciji se odvija stalno komuniciranje na različitim organizacijskim nivoima, ali i izloženost prekidima i preprekama u komunikaciji . • Organizacija gradi i održava organizacijsku mrežu komunikacija i ona odražava organizacijsku kulturu.
Komunikacija u organizaciji nazivamo poslovna komunikacija. Poslovna komunikacija je proces u kojem se informacije šalju, primaju i razumiju, a što se povratno potvrñuje. Nažalost, komunikacije je sve manje, a informacija sve više i organizacijama.
7
21.5.2012
Osnovni ciljevi komunikacije su: • Koordinacija poslova u procesima • Rješavanje prepreka u odvijanju procesa • Razmjena svih potrebnih informacija potrebnih u procesu • Rješavanje konflikta
U organizaciji postoji, paralelno živi i djeluje • Formalna komunikacija • Neformalna komunikacija • Jednosmjerna komunikacija • Dvosmjerna komunikacija • Posredna i • Neposredna komunikacija
8
21.5.2012
• Formalna je unaprijed isplanirana te se hijerarhijski prosljeñuje u organizacijsku strukturu. Ima točno utvrñenu formu, kao napr. odluke, zapisnici sa sastanaka, izvještaji, pravilnici... • Neformalna se dešava spontano na osnovu informacija koje u komunikaciji „slobodno“ interpretiraju sugovornici, što nazivamo trač ili glasine i imaju veliki utjecaj na komunikaciju u organizaciji i sastavni su dio organizacijske kulture svake organizacije. Istraživanja pokazuju da te informacije su točne i preko 75%.
• Jednosmjerna – kada komunikacija ide samo u jednom pravcu, za što su primjer odluke najvišeg poslovodstva na koje se ne očekuje povratna informacija, osim ako ih ne devastira neformalna komunikacija. • Dvosmjerna – ako je podržavana i održavana u organizaciji, ona je najdemokratičniji oblik i pokazuje zrelost ustroja organizacije i visokih vrijednosti koje ima menadžment u odnosu na zaposlene.
9
21.5.2012
• Posredna komunikacija – u kojoj u pošiljatelj i primatelj nisu u direktnom kontaktu, već imaju posrednika koji prenosi informaciju (napr. uprava objavljuje odluke koje tumače rukovoditelji radnicima ili radnu uputu koju je izradila stručna služba, a smjenovoña prenosi izvršiteljima...)
Posredna komunikacija je uvijek i jednosmjerna i ne očekuje se povratna informacija. Ta vrsta komunikacije prevladava u velikim organizacijama. Ona je neophodna i jednostavna za upotrebu, ali u sebi nosi zamke ne razumijevanja i može izazvati niz prepreka u odvijanju procesa rada.
10
21.5.2012
Neposredna komunikacija nema posrednika i sudionici komuniciraju meñusobno što je primjer poslovnih sastanaka. Ona u sebi sadrži obično i dvosmjernost (osim ako ne prevladava autokratski tip rukovoñenja).
Razlozi za „ne komunikaciju“ u organizaciji mogu biti mnogobrojni , a najčešće su: • Nedostatno planiranje • Loše sročene poruke (bilo pismene ,bilo usmene) • Nepovjerenje ili strah prema pošiljatelju • Gubitak informacija u prijenosu • Preopterećenost informacijama
11
21.5.2012
Rezultat loše komunikacije u organizaciji je sukob koji može biti : • Prikriven (vodi se neformalnim oblicima komunikacije) ili • Otkriven (napr. različiti interesi koji se iznose na sastancima, a obično im arbitrira viši rukovoditelj)
Uzroci sukoba nastaju što pojedinac, grupa ili grupe imaju različite podatke odnosno činjenice, zastupaju različite ciljeve, često i vrijednosti što karakterizira najsloženije sukobe. U društvu to izaziva ratove.
12
21.5.2012
Sukobi se rješavaju: • Agresijom • Povlačenjem • Izbjegavanjem • Kompromisom (iziskuje najveći napor u komunikaciji i osnovica je za daljnju suradnju)
Što se od vas očekuje u koordinaciji poslova sustava upravljanja kvalitetom ? Uključite se aktivno i pokušajte shvatiti poziciju suprotnih strana što znači da morate: • Prepoznati i definirati problem • Obaviti razgovore ,kako pojedinačne, tako i zajedničke • Naći zajedničke dodirne točke- iz kojih morate naći zajednička rješenja • Približiti stavove i kompromisom doći do suradnje
13
21.5.2012
Iz norme ISO 9001:2008: • Točk. 5.5.3. „Uprava mora osigurati uspostavljanje odgovarajućih procesa komuniciranja unutar organizacije kao i da se to komuniciranje održava s obzirom na učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom”. Norma traži uspostavljanje komunikacijskih procesa, što znači da moramo dokazati kako smo postavili komunikacijske procese, da li su svrsishodni , odnosno kako funkcionira sustav upravljanja kvalitetom.
• Uspješna organizacija = uspješna interna i eksterna komunikacija
14
21.5.2012
• Uspješna komunikacija: što točniji prijenos primatelju (slušatelju) ono što je govornik (odašiljatelj) imao namjeru reći, napisati … (komunicirati)
Kako je rečeno, kako je shvaćeno i kako je provedeno, je problem svake organizacije i postoji od prvih ljudskih zajednica. • Ne razumijevanje je osnovica nastalih problema i zapreka u odvijanju procesa. • Kada bi analizirali te zapreke i njihove posljedice došli bi do rezultata koji možemo banalizirati u: „netko nekog nije razumio što, kada i kako treba napraviti“.
15
21.5.2012
• Sve što norma traži možemo prvenstveno dokazati na uočenim nedostacima sustava kao što su utvrñene nesukladnosti, nalazi unutarnjih i vanjskih audita, reklamacije kupaca i dobavljača, zaključci stručnih kolegija i upravina ocjena sustava.
Postoje različite vrste komunikacije, a njihov odabir ovisi o procesu i izvršiteljima u procesu da bi postigli učinkovitost komunikacije. Na primjer, premda smo propisali da korisnika obavještavamo o novom dokumentu pisanim obavijestima ili e-mailom, ovisno o „važnosti“ izvršitelj za proces, provjeriti ćemo njegovu upućenost u bit dokumenta i osobnim ili telefonskim razgovorom.
16
21.5.2012
• Rekli bi “dvaput je dvaput”, odnosno podigli smo stupanj sigurnosti da se nešto nije shvatilo, krivo shvatilo ili zanemarilo. • Dodatnom komunikacijom stvaramo bolje prihvaćanje sustava upravljanja kvalitetom, jer svako od nas cijeni osobni pristup kud i kamo više od bezličnih obavijesti da je promijenjen dokument pod brojem xx-xx-x-x-x-xxx/ xxx. • Pristup ne smije biti doslovno provjeravajući, već naći “zaobilazni način”( razgovor s korisnikom) i provjeriti kako je primijenjen dokument
Jedan od najboljih oblika komunikacije u sustavu je stalna izobrazba koja se provodi prema potrebama procesa u malim grupama u kojima izvršitelj može pitati dobiti neposredne odgovore. To takoñer bitno smanjuje poteškoće u komunikaciji.
17
21.5.2012
Ako s nekim komuniciramo, a on ne odgovara ili odgovara da bi zadovoljio osnovno, izdvojite ga i posebno pojačajte sve oblike komunikacije. U toj cjelini stvorit će se niz problema u sustavu za koji trebate dodatne snage da ih riješite uz otpor koji se stvorio.
• Ne postoje dvije osobe koje identično shvaćaju riječi ili pojmove.
18
21.5.2012
Velika organizacija traži našu stalnu pažnju i njegovanje svih primjerenih oblika komunikacije. Iziskuje stalno razvijanje umijeća prilagodbe prema onome kojem je komunikacija namijenjena.
Za sve bitne informacije u sustavu / procedure, upute, izvještaji / propisano je da korisnik svojim potpisom potvrñuje da je upoznat, a da li je shvatio? To je bit sustava i o tome moramo voditi stalnu brigu.
19
21.5.2012
Formalno ste ga upoznali s dokumentom kada je potpisao, stvarno ste ga upoznali u neformalnom razgovoru kada ste porazgovarali o svemu i svačemu, a uzgred provjerili i stupanj usvojenosti informacija koji ste mu dostavili i kome je on dostavio potrebne informacije, jer u drugom krugu, vrlo često dolazi do pucanja karika.
Korištenjem Baze dokumenata u velikim organizacijama uštedjeli smo mnogo hektara šuma, jer nema silnih kopiranja i slanja internom poštom. Brzo i efikasno su svi upoznati i to tako da im pošaljemo obavijest o novom dokumentu na bazi, ali se moraju potpisati na listu obavijesti da su o tome upoznati i to se čuva uz original dokumenta.
20
21.5.2012
Za takvu “naknadnu komunikaciju” morate dobro poznavati organizacijsko ustrojstvo organizacije ,izvršitelje u procesima i sustav i odgovornosti za procese. Brzina kolanja informacija i njihova dostupnost korisnicima je neusporediva, ali i vaša odgovornost da su one shvaćene i da su po njima djeluje je znatno povećana.
• Najzorniji prikaz gubljenja informacija „ na putu“je u hijerarhijskoj strukturi organizacije. • Ako se odluke i zaključci Uprave prikažu sa 100% , onda nivo direktora profitnih i troškovnih centara primi cca 60% ; rukovoditelji službi cca 30%, radnici cca 20%. Koliko got možete: KOMUNICIRAJTE; NE INFORMIRAJTE.
21
21.5.2012
Osim svih naših ljudskih ograničenja koji uzrokuju te gubitke, neformalna komunikacija u procesu ometa ovu formalnu i zato ponovno trebamo dodatni napor za provjeru kako je shvaćeno, odnosno kako je provedeno.
Nove tehnologije su nam ubrzale i dotok i broj informacija, ali su ponekad „zaglušile“ korisnike. Naknadnom provjerom „shvaćenog i prihvaćenog“ utvrñujemo koje su dodatne informacije korisniku potrebno s obzirom na zahtijevani rezultat.
22
21.5.2012
Osobna komunikaciju upotrebljava nove putove komunikacije, ali i dalje svako od nas najviše cijeni personalizirani pristup. Takav pristup traži naš najveći angažman, ali gubitak informacije je najmanji.
Osim starih načina komunikacije ( do interneta), komunikacija je dobila nove forme koje se još uvijek razvijaju , odnosno nadograñuju , a vjerojatno će biti danas-sutra i „bontonizirana“ tj. uvest će se neka nova pravila u ophoñenju u toj vrsti komunikacije .
23
21.5.2012
Organizacije moraju u svojem radu razvijati sve dostupne oblike razmjene informacija, neprekidno poboljšavati organizaciju komunikacije kao najsigurniji način da se procesi odvijaju prema zadanim ciljevima.
• Kupac, vlasnici, upravljačke strukture, zaposlenici i društvena zajednica su u stalnoj komunikaciji i o njima ovisi rezultat poslovanja organizacije.
24
21.5.2012
• Komuniciramo:
- slušanjem - govorom - pisanjem - čitanjem - neverbalno
• Kvaliteta komunikacija utječe na: - kvalitetu meñuljudskih odnosa - odvijanje radnih procesa - rezultate radnih procesa
25
21.5.2012
• Prvi korak prema uspješnoj komunikaciji je: - naučimo slušati da bi nas slušali • Drugi korak prema uspješnoj komunikaciji je: - osigurati povratnu informaciju o prijemu i razumijevanju poruke
26