MANAGEMENT REVIEW – OD FORME KA SUŠTINI Prezentaciju pripremio:
Krešimir Knežević Nexe grupa d.d. Našice 21.5.2012
Zašto „management review”, a ne prijevod na hrvatski ? -Prijevod termina – naslova točke 5.6 Management review u HRN EN ISO 9001:2009: - „Preispitivanje upravljanja koje provodi uprava” -Prijašnji prijevod istog termina u HRN EN ISO 9001:2002: -„Upravina
ocjena sustava” -Prethodni prijevod (EN ISO 9001:1994): -„Upravina ocjena” •Niti jedan od prijevoda ne smatram potpuno adekvatnim. •U Nexe Grupi se koristi termin „Upravin pregled i ocjena SUK”. •Za potrebe ovog rada ocijenio sam najpraktičnijim koristiti izvorni termin na engleskom.
2
21.5.2012
Sadržaj zahtjeva za management review -
-
-
-
Količina teksta zahtjeva za management review (dalje: MR) u ISO 9001:2008 (identično u ISO 9001:2000) u odnosu na ISO 9001:1994 višestruko je povećana ! Povećanje količine teksta se ponajviše odnosi na definiranje obaveznih ulaznih i izlaznih podataka, koji su sada taksativno navedeni. Sadržaj zahtjeva za MR u normama ISO 14001 i OHSAS 18001 koje su se pojavile prije izdanja ISO 9001:2000 utjecao je na definiranje sadržaja zahtjeva u tom izdanju (i izdanju od 2008). Iz podataka koji su navedeni kao ulazne veličine, te iz rezultata MR koji se očekuju (poboljšanje učinkovitosti SUK i procesa, poboljšanje proizvoda, potrebni resursi) može se sagledati značaj ovog zahtjeva: ocjenjuje se sustav upravljanja kvalitetom kao cjelina, dok se većina drugih zahtjeva odnosi na pojedine segmente SUK.
3
21.5.2012
Management review u hrvatskim uvjetima
• Koliki se pridaje značaj MR-u od strane managera kvalitete (voditelja kvalitete, predstavnika uprave za kvalitetu)? • Prema mojim saznanjima na dosadašnjih 11 hrvatskih konferencija o kvaliteti, niti jedan rad nije se bavio tom tematikom. Što je razlog? • MR je jedna od rijetkih prilika u mnogim tvrtkama i organizacijama kada osoba zadužena za sustav kvalitete (dalje: QM) sjeda za isti stol sa (zaista) najvišom upravom, te im predočava na dokumentiran način obrañene podatke i daje prijedloge u vezi SUK. • QM može izabrati: - formalni (prevladavajući?) pristup ili, - suštinski (rjeñe zastupljen?) pristup.
4
21.5.2012
Razlika formalnog i suštinskog pristupa Formalni pristup karakterizira:
Suštinski pristup karakterizira:
-
-zadovoljavanje svih zahtjeva iz točke 5.6 norme, -korištenje svih relevantnih podataka, -obradu podataka na način da detektiraju glavne probleme, -navoñenje razloga (imena, funkcija) zašto nešto ne funkcionira, -povezivanje sustava kvalitete sa poslovnim segmentom (pritužbe, štete zbog škarta, nepridržavanje pravila koja generiraju štetu), -formuliranje relevantnih prijedloga odluka temeljenih na činjenicama. Ovaj pristup olakšava posao certifikacijskoj organizaciji, ali korist za tvrtku je višestruko veća.
-
zadovoljavanje svih zahtjeva iz točke 5.6 norme, izbjegavanje upotrebe „uznemirujućih” podataka, obradu podataka na način da ništa ne pokazuju, izbjegavanje jasnog navoñenja nečije (ne)odgovornosti, izbjegavanje zadiranja u poslovni segment, formuliranje prijedloga odluka na principu „ne talasaj”.
Sve prethodno navedeno ne pruža nikakvu mogućnost certifikacijskoj tvrtki dodjele nesukladnosti – ni manje ni veće. 5
21.5.2012
Model procesa management reviewa
- IZVJEŠTAJ O STANJU SUK
- REZULTATI KONTROLE KVALITETE - REZULTATI AUDITA - OCJENA DOBAVLJAČA - PREVENTIVNE I POPRAVNE RADNJE - MJERENJE PROCESA - OSTVARENJE CILJEVA - ZADOVOLJSTVO KUPACA
ACT MANAGEMENT REVIEW
CHECK PLAN
DO
6
- NOVI CILJEVI - PROMJENE U POLITICI - POTREBNI RESURSI - ZADACI
- POLITIKA KVALITETE - CILJEVI KVALITETE - PLAN AUDITA - POSLOVNI PLAN - PROCEDURE
- PROIZVODNI REZULTATI - PRODAJNI REZULTATI - NABAVA - ODRŽAVANJE - OBRAZOVANJE
21.5.2012
Ulazni podaci za management review Neobavezni, ali preporučljivi podaci: 1.Rezultati audita treće strane (certifikacija sustava, certifikacija proizvoda); 2.Rezultati provedenog obrazovanja (količina, vrsta i učinkovitost); 3.Rezultati iz područja nabave (reklamacije dobavljača, ocjenjivanje dobavljača); 4.Rezultati iz nekih specifičnih područja (usklañenost sa zakonima, rezultati razvoja proizvoda, zadovoljstvo zaposlenih).
Obavezni podaci: 1.Ciljevi kvalitete (mada nisu jasno propisani); 2.Rezultati internih audita; 3.Povratne informacije od kupaca (pritužbe, zadovoljstvo); 4.Rezultati procesa SUK; 5.Sukladnost proizvoda; 6.Status preventivnih i popravnih radnji; 7.Status naknadnih radnji sa prethodnog MR-a; 8.Sagledavanje promjena s mogućim utjecajem na SUK; 9.Preporuke za poboljšanje.
7
21.5.2012
Management review u Nexe Grupi – organizacijski ustroj 1.0 UPRAVA NEXE GRUPE
DIREKTOR DIVIZIJE CBAV
DIREKTOR DIVIZIJE ZA CIGLU I CRIJEP
DIREKTOR STRATEŠKE NABAVE
4.0 DIVIZIJA ZA CEMENT, BETON, AGREGATE I VAPNO
5.0 DIVIZIJA ZA CIGLU I CRIJEP
3.0 STRATEŠKA NABAVA
DIREKTOR SEKTORA ZA LJUDSKE 2.1 SEKTOR ZA LJUDSKE RESURSE
DIREKTORI TVRTKI
DIREKTORI TVRTKI
TVRTKE U HRVATSKOJ: 4.1 NAŠICECEMENT d.d. 4.2 NEXE BETON d.o.o. 4.3 IGMA d.o.o.
TVRTKE U HRVATSKOJ: 5.1 DILJ d.o.o. 5.2 SLAVONIJA IGM d.o.o.
DIREKTORI TVRTKI
DIREKTORI TVRTKI
DIREKTOR SEKTORA ZA PRAVNE POSLOVE
DIREKTOR SEKTORA ZA INFORMATIKU
2.3 SEKTOR ZA PRAVNE POSLOVE
2.2 SEKTOR ZA INFORMATIKU
VODITELJ UREDA UPRAVE 2.8 URED UPRAVE
ŠEF SLUŽBE ZA SUST. UPRAVLJANJA 2.9 SLUŽBA ZA SUSTAVE UPRAVLJANJA
DIREKTOR SEKTORA ZA FINANCIJE
TVRTKE U SRBIJI: 4.5 JELEN DO a.d.
TVRTKE U SRBIJI: 5.4 POLET a.d. 5.5 STRAŽILOVO doo 5.6 POLET-KERAMIKA d.o.o.
2.4 SEKTOR ZA FINANCIJE
ŠEF SLUŽBE MARKETINGA 2.10 SLUŽBA MARKETINGA
ŠEF SLUŽBE RIZNICE 2.5 SLUŽBA RIZNICE ŠEF SLUŽBE INTERNE REVIZIJE
DIREKTORI TVRTKI TVRTKE U BOSNI I HERCEGOVINI: 5.7 TVORNICA OPEKE d.o.o.
ŠEF SLUŽBE RAČUNOVODSTVA 2.6 SLUŽBA RAČUNOVODSTVA
ŠEF SLUŽBE SSPK
TVRTKE KOJE SE BAVE PROIZVODNJOM OPERATIVNE FUNKCIJE NA NIVOU GRUPE
8
2.7 SLUŽBA ZA STRAT. PLANIRANJE I KONTROLING
2.11 SLUŽBA INTERNE REVIZIJE
ŠEF TEHNOLOŠKOG CENTRA ZA MINERALNE SIROVINE 2.12 TEHNOLOŠKI CENTAR ZA MINERALNE SIROVINE
UPRAVA GRUPE I POTPORNE FUNKCIJE
21.5.2012
Management review u Nexe Grupi – osnovne značajke sustava upravljanja kvalitetom (1)
Sustav upravljanja kvalitetom Nexe Grupe obuhvaća 10 tvrtki koje se bave proizvodnjom grañevinskih materijala (u tri države) i upravljačku tvrtku Nexe grupa d.d. Procesi proizvodnje i prodaje su lokalno upravljani, dok su ostali procesi (nabava, ljudski resursi, informatika, računovodstvo, kontroling itd.) više ili manje centralizirani (kroz samu provedbu ili kroz zajedničke procedure). Navedenih 11 tvrtki je certificirano na principu „multi – site organization” (sukladno IAF MD 1:2007), što znači da je certifikat svake pojedine proizvodne tvrtke vezan na zajednički certifikat upravljačke tvrtke Nexe grupe d.d. Management review se provodi za svaku proizvodnu tvrtku samostalno, ali u skladu s tipskom procedurom, čime se osigurava jedinstveni pristup i usporedive podatke, bez obzira što se radi o širokom rasponu djelatnosti (cement, transportni beton, betonski proizvodi, kameni agregati, vapno, keramičke pločice, cigla i crijep).
9
21.5.2012
Management review u Nexe Grupi – osnovne značajke sustava upravljanja kvalitetom (2)
10
Management review za Nexe grupu d.d. uključuje i rezultate MR-a svih certificiranih tvrtki. Nadzor nad provoñenjem procesa bitnih za sustav upravljanja kvalitetom u pojedinim tvrtkama Služba za sustave upravljanja u Nexe grupi d.d. u velikoj mjeri ostvaruje kroz kreiranje vlastitih informatičkih programa koji su dostupni u lokalnoj mreži. Programi koji se koriste za potrebe SUK su: - Upravljanje dokumentacijom - Radnje poboljšanja (korektivne, preventivne, unapreñenja) - Godišnji ciljevi - Interni auditi - Pritužbe kupaca - Nesukladni proizvodi. Programi omogućuju izradu i ispise odreñenih pregleda (statusa). Osoblje u Službi za sustave upravljanja ima mogućnost uvida u bilo koji podatak u navedenim programima 21.5.2012
Management review u Nexe Grupi – primjeri korištenja obrañenih ulaznih podataka za utvrñivanje prijedloga odluka MR-a (1) INTERNI AUDITI
Godišnji izvještaj o stanju SUK svake tvrtke mora obavezno sadržavati: - Ostvarenje broja audita u odnosu na plan - Broj i vrstu nalaza po auditu - Status nesukladnosti iz audita - Obrazloženje odstupanja Zaključci koji se mogu izvući iz ovako strukturiranih podataka mogu biti (kao primjer): - Nedovoljan broj nalaza obzirom na poznato stanje sustava - Nepovoljna struktura nalaza – izbjegavanje dodjele nesukladnosti - Nepripremljenost/nemotiviranost auditora - Nedovoljan broj auditora Prijedlozi odluka mogu biti (kao primjer): - Osigurati neki vid dodatne kompenzacije za auditore - Provesti dodatnu izobrazbu auditora - Iškolovati nove auditore
11
21.5.2012
Management review u Nexe Grupi – primjeri korištenja obrañenih ulaznih podataka za utvrñivanje prijedloga odluka MR-a (2) REDNI BROJ
PODRUČJE AUDITA
BROJ NALAZA „NESUKLAD-NOST“
BROJ NALAZA „POHVALA“
BROJ NALAZA „ZAHTIJEVANA KOREKCIJA“
BROJ NALAZA „PRIJEDLOG POBOLJŠA-NJA“
4
1.
Strateška nabava
3
4
2.
Sektor za ljudske resurse
1
4
3
3.
Služba za marketing
1
1
3
4.
Služba riznice
5.
Služba za računovodstvo
6.
Sektor za informatiku
7.
Služba za strateško planiranje i kontroling
3
1
4
2
5
8.
Služba za sustave upravljanja
2
2
9.
Tehnološki centar
5
1
10.
Divizija za ciglu i crijep
11.
Divizija za cement, beton, agregate i vapno
12.
Uprava
1
1
3
1
4
UKUPNO
12
2
7
36
18
Iz tablice lijevo može se zaključiti: -Izbjegava se dodijeliti nesukladnost (N), -Premalen je prosječni broj „negativnih” nalaza (3 po auditu, što je smanjenje od gotovo 50% u odnosu na prethodnu godinu), -Auditi se provode sa zakašnjenjem u odnosu na plan (vidljivo iz druge tablice); Prijedlozi mogućih odluka: -Iznaći način dodatne stimulacije auditora, -Osposobiti još nekoliko auditora, -Provesti dodatnu izobrazbu auditora o kriterijima za dodjelu nalaza. 21.5.2012
Management review u Nexe Grupi – primjeri korištenja obrañenih ulaznih podataka za utvrñivanje prijedloga odluka MR-a (3) GODIŠNJI CILJEVI Zajedničkom procedurom propisan je način planiranja ciljeva, izrada programa za ostvarenje ciljeva, izrada i odobravanje izvještaja o ostvarenju ciljeva Informatički program Godišnji ciljevi omogućuje izradu: • Plana godišnjih ciljeva • Programa za svaki godišnji cilj • Izvještaja o ostvarenju godišnjeg cilja • Pregledne tablice iz koje se vidi: - Šifra cilja (veza s Općim ciljevima) - Opis cilja - Opis izvršenja cilja - Postotak izvršenja u odnosu na plan - Odluke u vezi cilja i razlozi neizvršenja. Manager kvalitete svake tvrtke ima uvid u status svakog pojedinog cilja na nivou tvrtke, a manager kvalitete Nexe grupe ima uvid u sve ciljeve Grupe 13
21.5.2012
Management review u Nexe Grupi – primjeri korištenja obrañenih ulaznih podataka za utvrñivanje prijedloga odluka MR-a (4)
14
21.5.2012
Management review u Nexe Grupi – primjeri korištenja obrañenih ulaznih podataka za utvrñivanje prijedloga odluka MR-a (5)
15
21.5.2012
Primjer kratkog prikaza podataka iz izvještaja kao podloge za formuliranje prijedloga poboljšanja SUK NAZIV TVRTKE DATUM UPRAVINOG PREGLEDA ELEMENT UPRAVINOG PREGLEDA
REDNI BROJ
1.
Nadzorni/ certifikacijski audit
Recertifikacijski audit proveden 17.06.2011. Utvrñen je jedan nalaz Minor NC vezano na praćenje i mjerenje procesa.
2.
Interni auditi
Provedeno je svih 9 planiranih audita. Utvrñeno je 3 nesukladnosti i 10 zahtijevanih korekcija (prosjek 1,44 po auditu).
3.
Pritužbe kupaca
4.
Zadovoljstvo kupaca
5.
Nesukladnosti proizvoda
Provedeno je 10 postupaka sa nesukladnim proizvodom, a u jednom slučaju je pokrenuta korektivna radnja.
6.
Radnje poboljšanja
Propisano je 6 korektivnih i jedna preventivna radnja. Sve su radnje uredno zaključene, a kod tri radnje ocjena uspješnosti nije 100%.
7.
Mjerenje procesa
Zaprimljeno 33 pritužbe koje se odnose na 42 grupe proizvoda Slično kao prethodne godine). Obrada pritužbi provodila se prema zadanim kriterijima. Pokrenute su 3 korektivne radnje po osnovi opravdanih pritužbi na kvalitetu proizvoda. Indeks zadovoljstva kupaca za 2010. u porastu je u odnosu na prethodnu godinu (84 prema 78). Pokrenuto jedno unapreñenje vezano na prijedloge kupaca iz ankete.
8.
Godišnji ciljevi
9.
Ostvarenje zadataka sa prethodnog UPO
Rezultati KPU su dosta dobri uzimajući u obzir stanje na tržištu. Praćeni odabrani KPU-ovi za Direktora, DPTP i DPRO. Održavani redoviti mjesečni izvještajni sastanci i voñeni zapisnici u kojima su zapisivane odluke kojima se nastoji poboljšati ostvarenje ključnih KPU-ova. Utvrñeno 5 Godišnjih ciljeva. Realizacija je prosječno 80% - jedan cilj je odgoñen iz objektivnih razloga. Od 6 utvrñenih zadataka, samo jedan nije ostvaren (obrazloženje je da nije bilo potrebe).
Novi zadaci sa UPO
Zapisnikom utvrñeno 7 zadataka, koji su dobro formulirani.
10.
16
11.04.2012. PODACI IZ IZVJEŠTAJA
KOMENTAR
Kvaliteta auditiranja je značajno poboljšana. Potrebno je još jasnije definirati kriterije nalaza, jer 1,77 pohvala po auditu je očigledno neprimjereno.
Primjetan je značajan napredak u ovom području.
Reakcije na anketu bi trebale uključiti više akcija. Iz opisa utvrñenih nesukladnosti može se zaključiti da je bilo osnova za pokretanje više korektivnih radnji. Značajno poboljšanje u odnosu na prethodno razdoblje. Razjasniti za buduće slučajeve što znači uspješnost radnje manja od 100% (da li je uzrok uklonjen ili nije). Zapisnici sa izvještajnih sastanaka su dobro voñeni i iz njih se može sagledati koje su mjere poduzimane i sa kojim rezultatima u cilju poboljšanja ostvarenja KPU. Nedostaju ciljevi iz područja prodaje i razvoja proizvoda.
Jedan od zadataka (ispuniti plan proizvodnje i prodaje) već je zadan kroz Poslovni plan, pa nije potrebno na ovaj način to duplicirati.
21.5.2012
Zaključak
Dilema kakav pristup odabrati: - Formalni pristup, kojim će se zadovoljiti minimalističko tumačenje zahtjeva norme, ili ; - Suštinski pristup, koji će uključiti više ulaznih podataka, prikladno obrañenih za potrebe top managementa i rezultirati relevantnim odlukama za cjelinu SUK? Suštinski pristup je izbor za sve organizacije koje žele imati SUK (a posljedično tome i certifikat) integriran u poslovni sustav, a formalni je izbor za one kojima treba samo certifikat.
17
21.5.2012
Zaključak Suštinski pristup uzima u obzir sljedeće: - Management review je jedan od najvažnijih zahtjeva norme ISO 9001:2008, jer dobro strukturiran i podržan (prikladno obrañenim) podacima, izvještaj omogućuje vrlo dobar uvid u stanje cjeline SUK, te omogućuje donošenje relevantnih odluka od strane Uprave, temeljenih na činjenicama; - Management review se može promatrati kao završni korak PDCA ciklusa cjelovitog SUK; - Za sve srednje velike i velike organizacije izrazito je preporučljivo kroz dokumentiranu proceduru definirati ovaj proces, kako bi se osiguralo dobivanje standardiziranih ulaznih i izlaznih podataka; - Ulazni podaci trebaju biti u što sažetijem obliku (tekstualni izvještaj, popunjeni obrazac, dijagram, ali strukturirani tako da daju relevantne informacije. Mora se takoñer osigurati uspostavljanje veze izmeñu tih obrañenih podataka i izvornih podataka, u slučaju utvrñivanja potrebe za dodatnim istraživanjem problema; - Ovisno o razvijenosti SUK i specifičnostima pojedine organizacije, u ulazne podatke treba uključiti i neke koji nisu zahtijevani u normi ISO 9001:2008. 18
21.5.2012
Zahvaljujem na pozornosti.
19
21.5.2012