AUTHORS
CONTENTS 7. Naučno-stručni skup sa međunarodnim učešćem ”KVALITET 2011”, Neum, B&H, 01. - 04 juni 2011.
PRIMJENA STANDARDA ISO 9001:2008 U ZDRAVSTVENIM USTANOVAMA IMPLEMENTATION OF STANDARD ISO 9001:2008 IN HEALTH CARE FACILITIES Prof. dr. Rajko Šofranac, AQi “Šofranac” Podgorica
Dr. Milica. Šofranac, Dom zdravlja Danilovgrad
REZIME U radu je ukazano na značaj implementacije standarda ISO 9001:2008 (QMS) u zdravstvenim ustanovama. Prezentirana je struktura modula standarda,principa QMS-a i ukazano na karakteristike i prednosti koje zdravstvena organizacija dobija uvođenjem ovog standarda.
Ključne riječi: ISO 9001, QMS, Pacijent SUMMARY Project points out the significance of implementation of ISO 9001:2008 (QMS) standard in health care facilities. Structure of module of standard and principles of QMS are presented, as well as characteristics and advantages that a health care facility benefits that the health care facility gains by implementing this standard.
Key words: ISO 9001, QMS, Patient 1. UVOD Kada se spomenu standardi u zdravstvu, nekako se nametne razmišljanje da li standardi: propisuju kvadraturu prostora, broj ljekara i sestara, broj timova, itd. dakle, neophodnu strukturu za funkcionisanje zdravstvenog sistema kao preduslov za procese i ishode zdravstvene zaštite. Do skora, malo ko je razmišljao o standardima procesa i ishoda zaštite i na koji se način kvalitet rada (usluge) može mjeriti. Zahtjevi ISO standarda veoma su važni za proizvodne i uslužne organizacije, ali se na prvi pogled ne odnose na aktivnosti u zdravstvenim ustanovama. Ovo se posebno odnosilo na ranije verzije standarda serije ISO. Terminologija koja se koristila u tim standardima teško se «povezivala» sa zdravstvenom zaštitom, i različite nacionalne asocijacije su je različito tumačile. Otuda i razlog što je u ovoj oblasti manje bilo manje certikata nego u ostalim djelatnostima. ISO 9000 standardi (verzija 2000) su prilagođeni, tako da ih je sada lakše primijeniti na zdravstvenu zaštitu i uključiti u procjenu ishoda i zadovoljstva pacijenta. Uspostavljeni sistem prema ISO 9001 :2008 lagano se nadopunjuje smjernicama iz ISO 9004:2008, IWA 1:2005 i vodičima za dobru medicinsku praksu primjerenim za akreditaciju pojedinih usluga koje zdravstvena ustanova nudi. Postoje minimalni standardi, bez kojih zdravstvena zaštita nije prihvatljiva i odražavaju ono što se mora zadovoljiti, te nema sumnje da minimalni standard treba svi da postignu. Optimalni standardi predstavljaju stepen izvrsnosti koji mogu da ostvare samo oni koji se tome posvete i opredijele da je postignu, s tim što optimalni standardi nakon izvjesnog vremena mogu postati minimalni standardi. 943
AUTHORS
CONTENTS
U svakom slučaju standardi su osnova za poređenje različitih davalaca usluga i model za kopiranje (edukaciju). Oni nijesu neelastični i od njih se može odstupati, jer se sve zdravstvene potrebe ne mogu uvijek definisati standardima, ali stručnjaci treba da rade u granicama tih preporuka. Drugim riječima standardi daju preporuke šta bi trebalo da bude, a ne propisuju načine i norme na koje to treba da se ostvari. Svako ima pravo da do kvalitetnih usluga dođe svojim putem, na način koji smatra najprikladnijim za date uslove, raspoloživo osoblje i novac. Standardi treba da ispunjavaju sledeće zahtjeve: • da budu mjerljivi, što znači da su specificirani kao nivo izvršenja koji treba da se dostigne u odnosu na definisanu mjeru ili indikator, • da budu razumljivi, što znači da se lako mogu implementirati u praksi, • da utiču na ponašanje, što znači da su definisani tako da je jasno kakvo se ponašanje svih učesnika u zdravstvenoj zaštiti zahtijeva; • da su ostvarljivi, jer nerealni standardi mogu da demorališu učesnike. Standardi medicinske prakse daju opis onoga što treba da se sprovede. Standardi medicinske prakse zahtijevaju koncenzus da bi se realizovali i adekvatno tumačili. Oni moraju biti kompatibilni i komplementarni. [1] 2. STRUKTURA STANDARDA ISO 9001:2008 Standard ISO 9001:2008, je orjentisan prema procesnom modelu poslovnog sistema, ima pet modula i 24 elementa i to: Zahtjevi za menadžment sistema kvaliteta (1 element), kratko definiše opšte zahtjeve, uključujući procedure i radna uputstva. Odgovornost menadžmenta (7 elemenata), se definiše kroz uspostavljanje politike i ciljeva kvaliteta, kao i planiranje definisanih zahtjeva menadžment sistema kvaliteta Menadžment resursima (5 elemenata), definiše neophodne resurse, kao što su: zaposleni, informacije i oprema, koji predstavljaju podršku sistemu kvaliteta. Realizacija proizvoda ili usluge (6 elemenata), obuhvata procese kao što su: zadovoljstvo kupca-pacijenta, projektovanje, nabavku, proizvodnju ili realizaciju usluge (specificirani proces vršenja usluge) i upravljanje opremom za mjerenje i kontrolisanje. Mjerenje analize i unapređenja (5 elemenata), je model koji prati i analizira rezultate u primjeni sistema menadžmenta kvalitetom, posebno unapredjenja koja su rezultat internih provjera i korektivnih akcija poslije njih. Na slikama 1,2,3 i 4 grafički je prikazana njihova struktura: Analizirajući zahtjeve QMS-a kvalitet zdravstvene usluge pored već rečenog određuju i sledeći faktori:[3] • obrazovanje i obučenost kadrova, • oprema, • inovativnost usluga, • standardizovanost usluga, • prevencija, • liječenje što je prije moguće, • smanjivanje rizika u radu, • korišćenje prednosti novih tehnologija i smanjivanje troškova liječenja i vremena, • rad u ustanovi se orijentiše na sprečavanje nastanka, a ne na otkrivanje grašaka, • uvodi se objektivna kako kvantitativna tako i kvalitativna metrika u tačkama odlučivanja npr.donošenje dijagnoza i zaključaka u više nivoa. Ovaj standard se takođe zasniva na osam principa,čija je veza sa zadovoljstvom pacijenta prikazana na slici 5 , uz imperativ stalnog unapređenja,kako bi korisnik usluge (pacijent) bio zadovoljan. 944
AUTHORS
CONTENTS O
V
R
JE 5.2 USR OVAN E SR J EL VA E I DODSTOBOLJ[ AN JU NAJVI[ E RU KOR DJE E V OM P IS N ZAHTJEVE KOVOD Z O EU K TALN OZ: KOJE NI O STV V ZA HT J O R A JE S N V E KA S T K E ZA KO A A K SPEC TRE I AK B R NA MA I ZA
O
A
US SP
TI
P TU IH STAJERA ZNI ELEMENTI P M IZLA NJE EFEKTI REISPIT .3 VNO [A 5.6 STI . BOLJ O PO TEMA SIS TREBNE RESURSE I R PO OVOLJENJE D ZA ISNIKA R O K
TA
N
E
DI
O M
M
E
JU RA N O MU KO
T
[ TE OP O PLANIRA INTERVALE ZA PRE
ISP STV MOGU] NOST ITIVA IZ OVJERU VOD
. 5.5
5 5.
U
V
5. 1
D
A PO N KO A: PR VA I POLITIKE BOL JE AN RU HVAT LIZU CILJE JU NA EF G OB U A ELEMENTI PREISPITIVA E N ZNI NJA [A ULA PROVJERAISNIKA PO K KOR .2 TATI ZA 5.6 REZULGOVANAJANSE PROCESA US D M REARFOR PREVENTIVNIH I KOREKTI P E VN S
P
5.6
M
6 5. .1
O
T
KVALITE ITIKA TA POL
SE
PITIVANJE OD EISRUKOVODSTV STRA PR A NE DBE ODRE
U
.1O 5.5 DG O
5.2 5. UKO R EDS R P 3
R
DG OV OV A OR O R N ET O IT OS . IO R RA J N OS A L ITI SA VLA[ ] . TI I VO ED S U D I KV R D NI OVL EF M TA A[ ] ENJ 5.4.1 CI LJEV UTV A JE N I TA D ST @ VN A ISA T U SE ET A D JE E IN VN V NA IK I MO RA J KVALIT S K L RU TE IKA O M BI LI T ME KOVO CILJEVI B ITI U R A A EZ VA S RU ORA S E RN DSTVA O MO RA JU M M JE ISTE M IM E KO IKA U O B TA K 4 .1 D A O K N IK S S V O A N A O LIT U OM OD P JE E VATI CIJ PO A DD@M ATI A K STVA NIRATN A R E S U L P A O A D NIC UN TA V 5.4.2 KVALITETVO M M EN JEVI T EM IRAN UT ITI S A T D U AR O JE RUKOVOJE SIST EMILI Z AH TI S ISE M OR DGOVA N T OS UN PLANIRA GA SE ISP ELOVIT S IS N IZA RAJU] I PRO KAK O B I EU PISI ST CJ CIJE O DR@IVODE IZM JEN SPROVO
S
O MORA OBEZ VODSTV BIJED 3 UKO ITI 5. VI[ E R A : IK J T R A NI G ZA CIJE NA POLI RA SVRSI O DA GOVA PREDIJELJENOST DA SE I: ISPU IO RD OD @ N TV NIK E DR S SA HTJEVI RI ZA PREISPITIVAN JE C KVIR ZA KE O ILJE JE ENJA SVIMA U E DA JA[ NJ VA I OB ANIZACIJ G OR BA STALNO DA SE E JE
T . N
TR ISPITUJE A) RE JA @. P A BI
5
O C DG EN O
K
N
A
TIVN B E I T TE SA NJ SIS ROPI ISNIKA ALITETA ZAHTJE OSTI PO IVN O FICIR A D ST A VE VA STI A P KOR S . KV O E OLIT IT. ISKAZAO KOJE LIJE I ISP O K U A@IVNO ANJ ENJE JE P CILJ. KVAL K I ZAHTJEV A NEO ORIS SPO ORU O T OV LJ JAN N JE PI S EI E P N R IZ P HO IK UK [ T VO AVL LJA JE PR (PO[ TO O ST AV EN R V D NI METOD ANJE OPIS NI O ST ODJ O P A S PO OV JA JENJE INFORM L. PR ROP R N ED A A KORISN C. O ] EN IS VA EZB RSA I K Z B U SE VID A, D AP J ES USPJE ELA A ISPUN[ NO ZAHT JE S J.
O
GO
N
JA VOR , K NO O M S T, U N O VLASIKAC IJE 5.4
O
V
NI PLA
D
O
RA
NJ
E
T
S
Slika 1. Zahtjevi standarda u dijelu odgovornosti menadžmenta D
SK IR E
E
A
O R
ZG R O IK EP USLUG RTN E ST PO RA TRANS
VO A US A GLADA
S U
6.3
R
IN
F
A
AV. DO NJ I
D IN
UR A
O AD KA ST A O OR BEZB O IJEDI C I [ U IJ AL T O S OPRE MU K NE U: T
R
M M @M ORA R JA E DA C I NI P IZA PO N T DEFI N A D G K E ER RA NI[ E OR PR S A R [ T D , OI NOM RAD E D R OM Z IGL E
E
T
PRIMJ ZA : OR EN A MENA U I O D@ D POVE MEN R ]A ISPUNJ ZA TA
O
RA
JA CI D ZA NA S NI E BI A ORGA A M O IM LJ I OBAV A K EV R M K TJ SREDINO A Z H A S S [ ENOST DN
6.4
6
N
BLJA SO ERE T O MJ OS GE
U A TIVN. N JE DR JER JIH AK M VO BL E UCI, B ZM TIH N. S JU, O ZE A@ AN V I ZOV A R SLOVE
M 6.1
M LJU D
OSPO
SO ORGANIZ BLJ DEFINI[ ACIJA EN E I[ M OBEZB POTRE ORA OST FIN IJEDI ,S B E OCIJEN OB U ZA DA D MA VE E U I : T E F K IK ZAPOS U OS ST SIS LEN ASN IL P I BU OS I P OS ODR@ JE TOM A R T V O N A D A LITE ORISN. ZNANJU ZAPIS U SV PREDEDU V K E I IS 6.2.1 E O JE U A A J V A E J T @ KV JEN AH O K OSOBLJ P[ TE UST OB SN Z L O V E KOJI U KOJ DR U VO OVIH T E E DA BU I^ U N OB D H DE A OS P
,O
D
6.2.2
P RA BE LJA ET MO T AV ALI LJENO KV SOB O
E OB EZ ORGA BJ NIZA ED RESUR CIJA SE M
E NJ JE A
ZBIJEDI OBE EI
@
I E RS SU BUKA
N
RE
6.2
SA SUR
M
A
I
S
Slika 2. Resursi Model sistema kvalieta koji najviše odgovara prirodi zdravstvenih organizacija je onaj koji nudi standard ISO 9001:2008. Zdravstvene organizacije ne samo da pružaju usluge koje su već ustanovljene u praksi, već često uvode nove, što zahtijeva pravilno pristupanje projektovanju. Ključna stvar je da je kvalitet kompleksan i multidimenzionalan i da ga često nije lako izraziti niti sumirati na jednostavan način. 3. KARAKTERISTIKE I PREDNOSTI UVEDENOG QMS-a Najbolji način za sveobuhvalno poboljšanje kvaliteta zdravstvene usluge jeste uvođenje sistema kvaliteta prema standardima ISO 9000, koji su kompatibilni sa međunarodnim standardima u zdravstvu. 945
AUTHORS
CONTENTS Z
I
L
OS
OD
.
G R U ] D IF N V IS IK A OS T N P I O O CI J R E ER TI S V TI U ^ I O O I FI A N K CA O J E I Z K A JA NT RO V C S LIS. M O I A E O O DA J A NA R VL P R A BA M J IS V LJ ENIH E A A AT BIT F N C I K I I I E I P S C PR J RO V ALIF IZ IK OV. N IR O E O VO A A N IZ D KO V N B JI A IM O D A B A VK Z V N A H M OR CI E TJ A B A EV I TI USAGL IM B
A
PR OIZ
O
V OD N J A I SER V IS IR A N
I
D
JE
O
V
Z
V
D S A A L R O O J M EN R I K R NT I F O
JE
P
R
A
JA
PR
O M E V O 7.5 .5 O K TI ^ U VA N J E P 7 AK I S P A .5 I V 7 . 5 . 4 I M RO I ZV O D A NI K A 3 PR O V IN A K O RIS E .3 4. L I S D E IS 7. B N TI FIK A CIJ A P 7 .5 O A T RO I SL SO A . VA I 2 E O O R AB V. V A L D L J IV O S T A TI O S N ID A C IJ E M DE P ROI A P RO C IS A RU E N F LJ IS E S I F Z V V I V R K O P IT I N I S A N O D N JE I S ER ZA P UJ .2 B A E C C A A LI E OP IV A N J J E KRIT ER IJ U M A C E S 7 .4 NA SP RO JE Z O P E I O RE RO P E Z D OB REN J P A RE M 7 . 5 A P IS M A N J E SA JA BL O O .1 PREM E I OS I . E .4 IN 1 U J E JE P R F OR M P RA V L J RA N N . 7 4 A A N J E PROIZV. IS ERVI SI J E RE I SP A 7. M LE 7 . 5 ] E N JECII J E , O PREM A ZA . P O S EM , O A PR MJE V RE N J E, ISP OR., A K TI
K A
A
CI
UPR
T K M D N I ZA ORGAN KOJ A OR A I DE A J E I J L TR UTVRD E M A N M E N OB A S OR O OPRE M SE M T E] OS K JI N [ I A O A E OPRE M OD O ^ IT J R U I SI ZA [ TITIT SE O B M OM A PI ED J E U E R MORAJ M OP R A T I Z U I M E MJERNO SE ^ U V N J JE N A MORAJU AV LJ A] E
7.6
14001 7
A
PLA N IR
RM .
ZV OJ I RA ZVOJA
A - UP O VR SN IK A - KO R I
V IH TI IM M A
E
AN MORAJ U JE REALIZA SE PL RE A C AL JO[ JE IJU PR N I RA P IZ - CILJEVE OTREB OIZ V TI I A - POTR KV A L N O U O DA RA Z CIJ EBN I V - POTRE E RE TETA T V R IJ A B S D - AKTIV U ZA U R S I Z A IT N H I VA LID OS TI U SP E TJ A O . - KONT CI JE, V ERI ST A R F - ISPITI O LI SA PRA IK A V L V ] - KRITE A N J A N J A E N CI J R J - ZA P IJ U M IS A KT IV E O E P S R N
I
J
R
A
AV
7.1
I K OJ I SE O DN O SE NA K O RIS N IK E
N JE ZA H TJ EV A KO J I SE D J IV A A PROIZ VO D E N 7 . 2 .1 U TV R 7. TV RD ITI N OS O D J U SE U 3 DA 7 .2 J E SP E CIFI C. 7. O RA V E K O J E K OR O A V M 7 .3 3 .1 T J E K OJ E KO R IS N I K N I J E IS I S N IK I Z SI Z H A I K 7 .3 .2 PL A O E - Z H TJ E V I IZ P RO PIS A I Z A K O N A ZA UL N R C .3 A P E A O J P RO K OJ E U I Z A IR . - Z A HT TN I ZA H T J. TV R D R 7 .3 P IZ V I O I R L A Z Z N I AN - Z OD A E ISP IT. Z A H TJ . K O J I R G 7 .3 .4 O TI R S . .5 P R A Z V N I E PR S A - D 2 .2 P D N OS E N A P RO I Z V O D E D V E E I CE 7. O JE FI V A T N O 7. ZA H Z A H T J . IZ IUSA N I ER I S Z RO S U E[ E N I SP 3. P G I U N O J . Z A H T VO P A RI J ] N . I 7 .3 6 R IF J EV RA U . - DRA O .7 VA A Z I IK J E, - M G O M U N A CI J A S A UP L I 3 K RI S N I K O M A V. 7 .2 . A KO R JI N J E I N FOR . O P RO TL A VA IZV GOV O RI . - D PI TI , UT N A IN F O VA
E RA NJ JA I RAZVOJA V A VA N TOV. I A NJA V TO TO EK K J EK ROJ JEK TO J E O I P RO NJA O PR N T I P T OVA JA T EK E E VA N J M EN OJ O PR JEK T L E EM J E RO EL P N J A I VA IJ A AMA J EN IT A C I ZM A K OJ IJ A J E V C AN A J L D
E
C ES
A
A
PRO
Slika 3. Realizacija proizvoda E
J
R
A
VI M
L
AP IS
A
[A [ V JE B A NJ E
OI ZS T AG I O LA S B FI IM A G EZ K O [ EN A L A BI VA N J [ E ED NI I: E M
O I OV OLJ BI KU USAGLA[ ENOST S EN DO AZ JU AH KO INFORMACIJE O TJE R TRE V. ND KO I PROCESA O
L
A LI EIS AV PITI VAN TETA AN JE
O
JE
P
O M JER CI LJE O RI S T O BOLJ[ AVA BO E I VE E] I: KV L PR J
A Z I M JERENJ E E I KORISNIKA
Z JE AN PR AV ODR@ M E VI O TOM T A K LJ A IJ E SA V N EN RA J I DA SE ID A UP O VODOM D K DE D EU U A D VO Z B I O A DA PR ORJ E NZ VO M I V M TJE N SA ZAH ACIJA J A RO I J Z L I P ORGANU P RA V
U
M
K
ESA
IS
BO PO P
,
T
A
NJ
J E A NA LIZ R A A N I Z A G C IJA M PO OR ORA D I ZI R A L A P N O A DATK D A E E K A P TA AK INFORMACIJE O ZAD R
8 .2 A
.2
P PR KTER. RA KA
8
EV K PR RE J I K O AC
8.5
O
8
L
8. 2. 4
EN T IV I V N N EM JERE T E OR E M JER A M T D E A A A
J
N
.1 K ST Q LI U A M PO GURA M O SI POBOLJ[ AVALI EFIK S Z 8. AD KA - O NO I A L S2. TA SN ISTEM A 2 N. 8. - S OST S IS 2. N 3
J PL ILA B
.3 8.5
8.4
NIRATI RPOCES
N 8.1 A SE PLA NALIZA POLJ{ANM JERENJA R JA K IA A MO NJA GLA[ ENOS A A I PRA] EAZALI USA SAGLA[ ENTOPROIZVOKDO BI:
.2 Z S 8.5 NI S T E GA IT OR NO AL E AS V N EFIK IKU K KTIV P T RE OLI KO NO - P RE, VJE TAL PRO S .1 8.5
M
A T E OD RED B E
] E JEN MACIJE O A OVOLTITI INFORIKA PR AD PRA ORISN K Z SE JU VJERA JU LJEN A PRO ERENJE RA VO ERN JE I MJ O T EN SI PROCESA N I A] MAN PR RFOR E I MJERENJE PE A] ENJ ROC
K
O P[
8.3
J
[
N
A
Slika 8. Poboljšanje i unapređenje
Osnovne karakteristike menadžmenta kvalitetom u zdravstvu su: • trajno održavanje motivacije svih • orijentisan je na korisnika, zaposlenih za stalnim napredovanjem, • procesom poboljšanja kvaliteta upravlja najviše rukovodstvo, • stvaralačka saradnja svih zaposlenih sa različitim iskustvima i znanjem, • svako u zdrav. ustanovi ima odgovornost, • orijentisan je na sprečavanje grešaka, a ne • invidualna odgovornost pri radu u pogledu kvaliteta u zavisnosti od radnog mjesta, na otkrivanje,
946
AUTHORS
CONTENTS • stalna obuka zaposlenih sa različitim iskustvima, • znanje i obrazovanje , USMJERAVANJE NA KORISNIKE
LIDERSTVO
• timski rad i • zadovoljstvo zaposlenih i pacijenata.
UKLJUČVANJE OSOBLJA
PROCESNI PRISTUP
POSLOVNA ODLUČIVANJE NA OSNOVU ČINJENICA
PRINCIPI QMS
ZADOVOLJSTVO PACIJENTA
IZVRSNOST STALNA POBOLJŠANJA
SISTEMSKI PRISTUP MENADŽMENTU
ODNOSI SA ISPORUČIOCIMA
IMPERATIV STALNO UNAPREĐENJE
Slika 5. Struktura principa QMS
Korist od primjene ISO 9001 je višestuka i dokazuje se u svakodnevnoj praksi. Uspostavljeni sistem upravljanja poslovanjem po principima ovog standarda je podloga za stalna sistemska planirana rešavanja problema koji u suštini predstavljaju stalno poboljšavanje na putu prema poslovnoj izvrsnosti kao novom stepenu visokog kvaliteta koja se u svijetu postiže. Nakon implementacije sistema kvaliteta prema standardu ISO 9001:2000 lakše je uvesti i stalno držati pod kontrolom standarde zdravstvene zaštite propisujući uputstva za rad na temelju svjetski priznate dobre zdravstvene prakse za pojedina područja. Kvalitetna medicinska usluga može se ostvariti radnim procesima koji su uspostavljeni u zdravstvenoj ustanovi. Uspostavljanje procesa i identifikacija najvažnijih, obezbjeđuje medicinskoj ustanovi postupan niz koraka koji dovode do poboljšavanja kvaliteta. Važno je istaći da je na početku i na kraju procesa korisnik usluge (pacijent),kao što je prikazano na Slici 6. Da bi pacijent na kraju procesa bio zadovoljan zdravstvena ustanova mora da: • identifikuje procese sistema menadžmenta kvalitetom i da ih primenjuje u cijeloj medicinskoj ustanovi, • odredi redosled i međusobno djelovanje ovih procesa, • odredi kriterijume i metode potrebne da se obezbijedi da izvođenje ovih pocesa i upravljanje njima bude efektivno, • osigura raspoloživost resursa i informacija neophodnlh za podršku izvođenju i praćenju ovih procesa, odnosno da kontinuirano prati procese, mjeri i analizira njihove performanse, • primjenjuje mjere potrebne za ostvarivanje planiranih rezultata i stalno poboljšavanje ovih pocesa. 4. ZAKLJUČCI Zahtjevi standarda ISO 9001, počivaju na temeljnim principima za Model procesnog pristupa sistemu upravljanja kvalitetom prema Demingovima načelima poznatim kao PDCA (Plan Do Check Act) metoda. Sve aktivnosti trebaju biti planirane, dokumentovano sprovedene, dosledna provjera u skladu sa zadatim zahtjevima i nakon toga na temelju utvrđenih činjenica treba ponovo planirati nove aktivnosti za poboljšavanja postojećeg stanja. Znači, sistem menadžmenta kvalitetom (ISO 9001:2008) uveden u zdravstvenim organizacijama svih vrsta i veličina doprinosi primjeni i sprovođenju efektivnog sistema menadžmenta kvalitetom, na jedan sistematičan i transparentan način u cilju zadovoljenja pacijenata i osoblja. 947
AUTHORS
CONTENTS
P A C I J E N
P A C I J E N T
ODGOVORNOST MENADŽMENTA
MENADŽMENT RESURSIMA
MENADŽMENT PROCESOM
ULAZ
PROCES
IZLAZ
MJERENJE, ANALIZA i POBOLJŠANJE
A
P
C
D
P A C I J E N T
T
Slika 6. Model sistema menadžmenta kvalitetom
Drugim riječima uspostavljen sistem upravljanja kvalitetom po standardu ISO 9001:2008 donosi i sledeće prednosti: • jednoznačno definisan način postupanja i odgovornosti na svim nivoima zdravstvene organizacije, • interna provjera sistema upravljanja i analiza povratnih informacija osnove su planiranja budućih aktivnosti, • primjena korektivnih mjera omogućuje da se greške identifikuju, analiziraju uzroci i predlože i sprovedu korekcije u onim djelovima sistema kako bi se isti uskladio sa zahtjevima standarda i dokumentacije sistema, • primjena preventivnih mjera smanjuje mogućnost nastanka greške, a time i troškova, čime se povećava efikasnost sistema i zadovoljstvo pacijenta i svih zainteresiranih strana (pacijenti, osoblje organizacije, partneri, društvo kao cjelina) • periodično preispitivanje funkcionisanja sistema od strane menadžmenta, • stalni nadzor nad procesima i aktivnostima, • sistemska primjena mehanizama koje zahtjeva standard ISO 9001 pruža mogućnost za stalna organizaciona i procesna poboljšavanja i unapređivanja sistema upravljanja zdravstvenom ustanovom. 5. LITERATURA [1] Zoran Vlahović: Definisanje parametara za procenu kvaliteta stomatološke zaštite, Doktorska disertacija, Beograd 2003 god. [2] Perović M., Šofranac R.: Sistem kvaliteta-Nova paradigma upravljanja, Časopis “Kvalitet” br. 78, Beograd, 1997. god. [3] Vladimir Popović: Primena standarda ISO 9001 :2001 u zdravstvenim organizacijama, (JUAT) [4] Bato Kamberović, Radmila Jovanović, Mirjana Martinov Cvejin: Kvalitet u zdravstvenoj zaštiti, Časopis Menadžment totalnim kvalitetom, No. 2., Vol. 28., 2000 [5] Šofranac R., Šofranac M.: Menadžment kvalitetom u medicini, Pobjeda, Podgorica, 2007 [6] Šofranac R., Šofranac M.: Menadžment kvalitetom u Domovima zdravlja, Pobjeda, Podgorica, 2010 god.
948