Prvih 5 godina sustavnog upravljanja kvalitetom praktična iskustva i rezultati by Svijet Kvalitete

Ivan Galetić IVAN GALETIĆ Hrvatski Telekom d.d., Zagreb ivan.galetic@t.ht.hr

PRVIH 5 GODINA SUSTAVNOG UPRAVLJANJA KVALITETOM PRAKTIČNA ISKUSTVA I REZULTATI Pregledni rad/Review Sažetak U referatu će biti objašnjena praktična iskustva i rezultati 5-godišnjeg sustavnog upravljanja kvalitetom u velikoj firmi, od početaka uvođenja, početnih lutanja i nerazumijevanja, promjene i poboljšanja u svim poslovnim procesima, preko otpora promjenama do težnji za poslovnom izvrsnošću, od dječjih bolesti do dobivanja Povelje HDK za poticanje i primjenu kvalitete u hrvatskom gospodarstvu. Biti će prikazan način obavljanja internih audita, prostori za poboljšanja koji su uočeni te konačni rezultati. Kako su složena pitanja za intervju, tko su interni auditori, kako je edukacija postala dio internog audita te kako su zaposlenici prihvatili sustav upravljanja kvalitetom na svojim radnim mjestima. Kako su definirani kriteriji za prijavu nesukladnosti i koji su postignuti rezultati procesnog pristupa rješavanju nesukladnosti. Zaključno će biti prikazana i vizija kako iskoristiti uočene slabosti i transformirati ih u rezultate čiji je konačni cilj poslovna izvrsnost. Ključne riječi: upravljanje kvalitetom, interni audit, nesukladnosti, poslovna izvrsnost, Povelja HDK 1. UVOD Sektor za telekomunikacijske infrastrukturne servise (u daljem tekstu TIS), koji je dio Hrvatskog Telekoma d.d., osnovan je 2003. godine sa zadatkom davanja usluga na planiranju, pripremi, realizaciji i eksploataciji telekomunikacijske infrastrukture fiksne i mobilne mreže te informatičkih servisa. Područje djelovanja Sektora je u 17 gradova širom Hrvatske u kojima je u vrijeme uvođenja sustava upravljanja kvalitetom bilo zaposleno oko 700 djelatnika, različitih područja djelovanja, kvalifikacijskih struktura, kompetencija i znanja. Poslovi su podijeljeni prema tehnologijama i to na Konzalting, Napajanje, Montažu, Fiksnu i Mobilnu mrežu. Sektor je 2008. godine uveo sustav upravljanja kvalitetom baziran na normi ISO 9001:2008, koji se danas koristi u sinergiji sa kompanijskim normama ISO 14001 i ISO 27001, i koji svi zajedno čine integrirani sustav, čija je osnovna svrha težnja vodstva sektora i svih zaposlenika prema poslovnoj izvrsnosti, uz maksimalno poštivanje uvedenih sustava i zajednički definiranih procesa i provedbe istih. Posljednja recertifikacija norme uspješno je napravljena 2013. godine. 2. PODRUČJA DJELOVANJA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM 2.1 Procesi Uvođenjem sustava upravljanja kvalitetom i definiranim parametrima upravljanja u Poslovniku kvalitete i Politici kvalitete, u Sektoru su definirani osnovni procesi kojima se uvedeni sustav implementira, kontrolira i realizira u svakom od segmenata poslovanja.

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 137 -

Ivan Galetić Definirano je 6 osnovnih procesa i u sklopu svakoga od njih su jasno napisane sve faze rada odgovorna osoba za svaku od faza i svi sudionici odgovorni za realizaciju svake pojedine faze. Procesi su slijedeći: 1. proces ugovaranja (upit za ponudom, priprema, analiza, ponuda, pregovaranje, ugovaranje, ugovor) 2. proces narudžbenica – račun (zaprimanje, evidencija, nalog za rad, usklađivanje realizirano-naručeno, obračun, račun) 3. proces izrade dokumentacije (narudžbenica, projektni zadatak, prikupljanje potrebitih suglasnosti, elaborata, uvjeta, rješavanje imovinsko-pravnih odnosa, izrada projekta, projekt, račun) 4. proces izgradnje (narudžbenica, imenovanja, roll-out plan, kontrola dokumentacije, kontrola materijala i lokacije, realizacija, ispitivanja i mjerenja, kontrola kvalitete, obračun radova, račun) 5. proces održavanja (nalog za rad, planiranje, redovito održavanje, interventno održavanje, knjiga servisa, izvješće o obavljenim aktivnostima, račun) 6. proces upravljanja kvalitetom (poslovnik, edukacija, interni audit, nesukladnosti, recertificiranje, praćenje i analiza, izvješće direktoru) U ranijoj organizaciji sektora procesi nisu bili striktno definirani, odgovornost za pojedine aktivnosti nije bila jasno definirana i dijelila se na više osoba, nisu bili popisani svi sudionici pojedinih faza, sve je bilo definirano kao podprocesi, a jasna veza između njih se “znala” prema ranijem funkcioniranju i iskustvu sudionika. Zadaci svakog radnog mjesta su bili napisani, no nije postojala veza između pojedinih zadataka i poslova. Sada su ti procesi jasno definirani kao i odgovorne osobe kao nositelji aktivnosti i više nema dilema tko je za koji dio posla odgovoran. Odgovornost je definirana imenom i prezimenom (radnim mjestom), a svi ostali su samo sudionici u realizaciji pojedinih faza. U tabelama 1 i 2 je prikazan primjer procesa upravljanja kvalitetom sa svim podprocesima, odgovornim osobama, službama koje sudjeluju u procesu i vezom sa nekim od ostalih procesa. Tabela 1 – Proces upravljanja kvalitetom PROCES UPRAVLJANJA KVALITETOM

ODGOVORAN

SUDJELUJE

Politika kvalitete - definiranje

DO, TQ

Poslovnik kvalitete - izrada, promjene

Plan aktivnosti za provođenje SUK

SD, DO

Komunikacija, dokumenti, zapisi, obrasci,…"share point"

VRJ, VRG

Interni audit - organizacija, provođenje, izvješće

VRG, VT

Nesukladnosti - rješavanje

Ocjena sukladnosti (check liste) - definiranje

Ocjena sukladnosti (check liste) - provjera

Upravljanje dokumentacijom (oznake, kolanje, promjene, arhiviranje,..) - definiranje

DO, VRJ,

Upravljanje dokumentacijom - realizacija

DO T3.2

VRJ, VRG, VT, TQ DO, VRJ, VRG, TQ VRJ, VRG, VT, TQ

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

veza sa procesom

1,2,3,4,5

- 138 -

Ivan Galetić 11

Procesi u Sektoru

Istraživanje zadovoljstva korisnika (interni/vanjski)

DO T3.1

Ocjena dobavljača opreme, materijala i usluga

DO T3.1

Audit druge strane,

DO T3.1

Eksterni audit

DO, VRJ, VRG

Edukacije o SUK, za interne auditore, novosti

17 18 19

Vođenje evidencija o umjeravanju instrumenata, ovlaštenjima, ispitivanju strojeva i alata,... Izrada izvješća o upravljanju kvalitetom, poboljšanja, analize, rezultati rada,…

1,2,3,4,5

VRJ, VRG, VT

Ocjena uprave Sektora

Tabela 2 – Legenda uz tabelu 1 Legenda Kratica

Naziv odgovorne osobe

Broj organizacijske jedinice

Direktor Sektora

Direktor odjela

T3.1, T3.2 , T3.3

RRJ

Rukovoditelj Radne jedinice

T3.1.1 ; T3.2.1,2,3,4 ; T3.3.1,2,3,4

VRG

Voditelj Regionalne Grupe

T3.3.S, J, Z, I

Voditelj Tima

T3.3.1,2,3,4, S,J,Z,I

Tim za kvalitetu

T3.K

VVKK

Viši voditelj ključnih kupaca

T3.1.K

PMO

Voditelj PMO

T3.2.PMO

Voditelj projekta

T3.2.1.S,J,Z,I; VP

VPg

Voditelj programa

T3.2.1.S,J,Z,I; VPg

Nadzorni inženjer

T3.3.1,2,3,4, NI

2.2 Ocjena usklađenosti U svrhu praćenja realizacije poslova na lokacijama izvođenja montažnih radova ili radova na redovitom održavanju, kreirani su obrasci Ocjena usklađenosti OU sa željom da se za svako gradilište ispune spomenuti obrasci čime bi se dobilo stvarno stanje na lokaciji. Definiran je način ispunjavanja kako bi se izbjegla bilo kakva subjektivna tumačenja značenja pojedinih polja koja treba ispuniti. Nakon godišnjeg ciklusa ispunjeno je preko 800 obrazaca koje se zatim analiziraju i predlažu se mjere za poboljšanja uočenih nedostataka. U nastavku su upute o tome kako koristiti predmetne obrasce: 1. Obrasci Ocjena usklađenosti, OB-OU služe za provjeru ispravnosti isporučene dokumentacije, kontrolu imenovanja mjerodavnih osoba, kontrolu korištenja zaštitnih

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 139 -

Ivan Galetić

2. 3.

4. 5. 6. 7. 8.

sredstava, opreme i alata, kontrolu stanja na lokaciji, kontrolu realizacije kroz Primaveru i kontrolu obračuna izvedenih radova. Kreirani su za svaku od organizacijskih tehnoloških cjelina u Sektoru (izgradnja fiksne mreže FM, konzalting KO, napajanje NA i montaža uređaja MU) Obrasce je potrebito ispunjavati kao kontrolu na proizvoljno odabranim lokacijama na kojima Sektor obavlja svoju osnovnu djelatnost (montaža, nadzor ili održavanje) kao i pri proizvoljno odabranim aktivnostima na izradi dokumentacije odnosno konzalting usluga. Koriste se na gradilištima ili lokacijama održavanja. Potrebito je u svakoj Regiji ispuniti najmanje jedan obrazac dnevno za proizvoljno odabranu tehnologiju ili izradu dokumentacije, vodeći računa o ravnomjernoj zastupljenosti svake od tehnologija. Ispunjene obrasce, koji se nalaze na našem sharepointu, poslati u elektroničkom obliku na mail T3.timzakvalitetu@t.ht.hr, Za odgovor NE (crveno polje) u obrascu Ocjena usklađenosti, ispuniti obrazac Zahtjev za rješavanje nesukladnosti OB-NES i potpisati ga i poslati na mail adresu iz tč. 5., a hard copy verziju arhivira Voditelj Regionalne Grupe Svaku uočenu nesukladnost u tijeku obavljanja redovitih aktivnosti, neovisno o kontrolnim obrascima OU, potrebito je odmah ispuniti i postupiti po tč. 6. Nakon rješenja nesukladnosti kroz sustav će automatski biti dostavljena povratna informacija Voditelju Regionalne Grupe, koji informaciju prosljeđuje onome tko je nesukladnost uočio

U početku ispunjavanja bila su različita tumačenja i načini ispunjavanja jer se radi o lokacijama na cijelom području Hrvatske i zaposlenicima iz različitih sredina, različitih kvalifikacijskih struktura i različite naobrazbe. Zbog toga je dogovoreno da se na nivou regije svi obrasci dostavljaju Voditelju regije koji ih onda sravnjuje na isti, standardno definirani način i tek tada ih dostavlja Timu za kvalitetu. Sve se obavlja u elektroničkom obliku, čime smo pridonijeli uštedama u troškovima i očuvanju okoliša zbog smanjene potrošnje papira. Svi se obrasci nalaze na internoj stranici Intraneta na kojoj je otvorena sharepoint veza prema Timu za kvalitetu, a i omogućena je dvosmjerna komunikacija jer se svi odgovori na postavljena pitanja, svi obrasci, upute i materijali vezani uz sustav upravljanja kvalitetom, nalaze na tom mjestu. Tabela 3 – Primjer obrasca OU R.br.

Opis kontrole sukladnosti

Odgovor (*) Da

Djel.

Napomena

1) Kontrola potrebne dokumentacije 1.1 1.2 1.3 1.4

Postoji Tehničko rješenje po kojem se izvode radovi Postoji Projekt po kojem se izvode radovi (ako je za radove potreban projekt) Postoji montažna dokumentacija uređaja i potrebnih aktivnosti za realizaciju posla Postoji narudžbenica naručitelja, interni nalog za rad, ili ….

2 ) Kontrola imenovanja mjerodavnih osoba 2.1 2.2 2.3

Imenovanje voditelja projekta Imenovanje Voditelja realizacije Imenovanje odgovorne osobe Naručitelja

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 140 -

Ivan Galetić R.br.

Opis kontrole sukladnosti

Odgovor (*) Da

Djel.

Napomena

3) Kontrola zaštitnih sredstava, opreme i alata 3.1

Posjedovanje i korištenje zaštitne odjeće i obuće za rad na terenu

3.2

Posjedovanje svog potrebnog alata i instrumenata za realizaciju aktivnosti na terenu

3.3

Kompletnost montažnog materijala i opreme za realizaciju aktivnosti na lokaciji

4) Kontrola stanja lokacije prije i nakon odlaska sa lokacije 4.1

Urednost i čistoća lokacije na kojoj se izvode radovi – prije početka radova

4.2

Urednost i čistoća lokacije na kojoj se izvode radovi –nakon završetka radova

5) Kontrola realizacije aktivnosti izgradnje/održavanja kroz PRIMAVERU, SAP, … 5.1 5.2

Aktivnost montaže uređaja je otvorena u PRIMAVERI Statusirane aktivnosti i milestoni, popunjena sva obvezna polja u Primaveri, evidentirani svi radni sati kroz Timesheet

6) Obračun izvedenih radova 6.1

Obavljena je kontrola kvalitete obavljenih radova i usklađena sa dokumentacijom

6.2

Naručitelj prihvatio obračun obavljenih aktivnosti – usklađenost sa Narudžbenicom

(*način ispunjavanja odgovora) Stanje zadovoljavajuće, ili je odgovor Da

DA Djelomično NE

Manji – izolirani slučaj odstupanja od zahtjeva, obratiti pažnju i na slijedećoj kontroli, ako se ponavlja upisati kao nesukladnost, ili je odgovor Djelomično Nesukladnost - pokrenuti korektivnu aktivnost, ili je odgovor Ne

2.3 Provedba internih audita U svrhu potrebe za dobivanjem stvarnih informacija „sa terena“, a u skladu sa sustavom upravljanja kvalitetom, u sektoru se dva puta godišnje organiziraju interni auditi slijedećeg sadržaja: Predmet audita: provedba sustavnog, neovisnog i dokumentiranog procesa za objektivnim ocjenjivanjem primjene politike kvalitete u našem Sektoru Svrha audita: prikupiti informacije o provedbi politike kvalitete u cijelom Sektoru, uočiti eventualne nesukladnosti i odrediti potrebne korektivne/preventivne aktivnosti za njihovo otklanjanje Mjesto audita: Regija 1, Regija 2, Regija 3 i Regija 4, u slijedećim periodima: audit 1: lipanj-srpanj; audit 2: prosinac-siječanj Sadržaj audita: • edukacija sudionika na temu “Evolucija kvalitete u 20. st.” • predstavljanje osnova ISO norme 9001/2008 • politika kvalitete u Sektoru • intervju po grupama (Mreža, Napajanje, Montaža) • nesukladnosti, korektivne/preventivne radnje

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 141 -

Ivan Galetić • završni razgovor, zaključak, mjere za poboljšanja Auditirane osobe: neposredni radnici koji rade na terenu (3 po regiji po auditu) UKUPNO: 24 auditirane osobe Interni auditori: članovi Tima za kvalitetu i educirani interni auditori iz regija U slijedećoj su tabeli nabrojana najvažnija područja auditiranja za koja su posebno definirana pitanja koja se postavljaju auditiranim osobama i za koje se očekuju iskreni odgovori sugovornika, koji trebaju i dokazati neku tvrdnju na način da na nekom od primjera iz prakse objasne što su mislili kada su dali odgovor na neko od pitanja, a taj je odgovor bio na tragu nekog problema koji postoji ili je postojao, no naknadno je riješen. Tabela 4 – Područja auditiranja GRUPE / CJELINE IZ INTERVJUA

SADRŽAJ PITANJA PO GRUPAMA poznavanje organizacije Sektora od 01.01.2010.

ORGANIZACIJA

Odjeli, Radne jedinice, Grupe, Timovi odgovornosti u organizaciji poznavanje procesa u organizaciji

PROCESI

uloga back-office obveze prema back-office poznavanje ISO standarda

KVALITETA

provedba politike kvalitete uočene nesukladnosti prijavljene nesukladnosti posjedovanje potrebnih zaštitnih sredstava

ZAŠTITA NA RADU

posjedovanje adekvatnih/kvalitetnih zašt. sredstava korištenje zaštitnih sredstava kontrola korištenja u svakodnevnom radu planiranje i praćenje realizacije aktivnosti evidencija prisustva radnika na poslu posjedovanje uputa za montažu, ispitivanje, održavanje,...

REALIZACIJA

adekvatnost dobivene dokumentacije adekvatnost stručne spreme, ovlaštenja, ispravnost i kompletnost materijala na lokaciji ispravnost i umjerenost mjernih instrumenata

Za svako od navedenih područja pripremljeni su upitnici koje auditori ispunjavaju zajedno sa auditiranim osobama i za svaki odgovor zajednički definiraju ocjenu 1, 3 ili 5 (od najlošije prema najboljoj).

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 142 -

Ivan Galetić Tabela 5 – Primjer ispunjenog obrasca internog audita za poslove montaže Interni audit u Regiji ….. GRUPA PITANJA

Radna Jedinica

zaposlenik:

datum audita:

auditor:

SADRŽAJ PITANJA ZA INTERVJU SA ZAPOSLENIKOM

ODGOVORI ZAPOSLENIKA

OCJENA (1, 3 ILI 5)

KOMENTAR AUDITORA

1.1

jasno poznavanje zadataka odgovornosti za sve poslove

1.2

dovoljno vremena, ljudi, resursa (alata, instrumenata,..)

1. organizacija

1.3

adekvatnost stručne spreme za poslove koje obavlja zaposlenik

1.4

razgovor sa voditeljem FG oko godišnjih ciljeva

2.1 2. dokumentacija 2.2

postojanje projekta ili tehničkog rješenje za montažu točnost i adekvatnost dokumentacije u odnosu na stvarno stanje (postotak točnosti)

3.1

poznavanje ISO norme

3.2

korektivne/preventivne radnje

3.3

3. kvaliteta i ekologija

3.4

način demontaže opreme, skladište, odvoz, otpis

3.5

4.1 4.2

4. zaštitna sredstva

posjedovanje propisanih zaštitnih sredstava (Z.S.) adekvatnost i kvaliteta z.s. korištenje osobnih z.s.

4.3 5.1 5.2

nesukladnosti uočavanje, evidentiranje, obavijest voditelju FG ili Regije odlaganje smeća, viška materijala,

5. alati, instrumenti, vozila

posjedovanje potrebnog instrumenata, vozila umjerenost instrumenata

alata,

kvaliteta instrumenata, alata, …

5.3

postojanje narudžbe za montažu

6.1

6.3

materijal (kompletnost, više isporuka, kvaliteta, atesti) čistoća lokacije (smeće, uginuli štakori, blato,…)

6.4

kod proširenja točnost dokumentacije i stvarnog stanja

6.2 6. realizacija

jasne stavke iz ugovora poslovima jasne stavke iz narudžbenice

7.1 7.2 7.3 7.4

7.5

7. upis i obračun poslova (samo za voditelja Tima, poslovođu)

postotak dodatnih radova koji nisu bili na narudžbenici upis u Primaveru, "šihterica", kada se unose sati, realnost napravljeno/uneseno jesu li nabrojane i jasne sve aktvnosti za unos u Primaveru (režija, servis vozila, intervencija,…)

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 143 -

Ivan Galetić mogućnost i potreba za stručnim edukacijama

8.1 8.2

8. edukacija

postojanje plana edukacije

8.3

datum posljednje stručne edukacije ili seminara

PRIJEDLOZI ZAPOSLENIKA ZA POBOLJŠANJA

Na kraju audita postavlja se pitanje o prijedlozima za poboljšanja koje auditirana osoba misli da bi u svojem djelokrugu rada mogla unaprijediti, koje bi to bilo rješenje i što predlaže napraviti te koji će biti benefit od toga. Ovaj je dio upitnika vrlo važan jer se očekuje od auditirane osobe njeno mišljenje i prijedlozi koji bi mogli poboljšati posao, proces ili aktivnosti koje osoba obavlja u sklopu svojih redovitih poslovnih aktivnosti. 2.4 Nesukladnosti U sklopu sustava upravljanja kvalitetom jedan od važnih postupaka je utvrđivanje pojedinih postupaka, procesa ili materijala koji nisu u skladu sa propisanim načinom realizacije, a što se prijavljuje posebnim obrascem koji ima naziv Obrazac nesukladnosti. Sve se uočene i prijavljene nesukladnosti filtriraju prema tri grupe koje su definirane na slijedeći način: Grupa A – nesukladnost koja je važna za funkcioniranje Sektora ali njezino rješavanje ne ovisi samo o aktivnostima u Sektoru, nego se za njezino rješenje mora uključiti i neki drugi sektori ili organizacijske jedinice unutar kompanije Grupa B - nesukladnost koja je važna za funkcioniranje Sektora i njezino rješavanje ovisi samo o aktivnostima unutar Sektora Grupa C – nesukladnost koja je važna za funkcioniranje Sektora ili nekog dijela u Sektoru, a rješenje se može jednostavno implementirati po principu „just do it“ Nakon tako definirane nesukladnosti određuje se osoba odgovorna za rješenje i datum do kada spomenuta nesukladnost treba biti riješena ili obavijest da je pokrenut postupak rješavanja, no nije moguće odrediti vremensko trajanje jer nesukladnost ne ovisi samo o postupcima unutar sektora. Odgovorne osobe za rješavanje uočenog problema su Izvršni direktor Sektora za nesukladnost tipa A, direktori Odjela za nesukladnosti tipa B, a voditelji radnih jedinica ili Timova za nesukladnosti tipa C. Cilj rješavanja nesukladnosti je utvrditi najčešće uzroke svake pojedine nesukladnosti te definiranje korektivnih ili preventivnih radnji kojima bi se spriječilo ponovno pojavljivanje istog problema.

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 144 -

Ivan Galetić Tabela 6 – Obrazac za prijavu uočene nesukladnosti Regija-tehnologija-broj/godina (*): OB-NES-R _ - ___ - _ _ _ /2014 Nesu kladnost otkrivena pri – vrsta nesukladnosti (označiti sa X):

Internom auditu Preuzimanju robe- repromaterijala – ulaznoj kontroli Izvođenju radova

Pri preuzimanju objekta Reklamacija investitora na preuzeti Objekt/uslugu Ostalo

I. Opis nesukladnosti :

(ako je potreban detaljniji opis, dodati u prilogu)

Datum:

Potpis:

II. Grupa nesukladnosti (označiti sa X ispred velikog slova): A) Rješenje ovisi o aktivnostima izvan našeg sektora B) Rješenje ovisi samo o aktivnostima unutar našeg sektora C) Rješenje samo po principu „JUST DO IT“ III. Prijedlog korektivne / preventivne radnje:

IV. Odgovorna osoba i rok za rješavanje (ispunjava Tim za kvalitetu): Datum:

Potpis:

(*) Iza slova R upisati broj regije te dodati slova ovisno o tehnologiji i iza toga troznamenkasti rastući redni broj : • FM - mreža • KO - konzalting • NA - napajanje • MU – montaža uređaja Ispunjeno izvješće potrebito je ispuniti i poslati u Sektor za telekomunikacijske infrastrukturne usluge / Tim za kvalitetu, mail: T3.timzakvalitetu@t.ht.hr), hard copy verziju arhivira Voditelj RG

3. ZAKLJUČAK Uvođenjem sustava upravljanja kvalitetom, implementacijom u svaki dio procesa, praćenjem i kontrolom realizacije, korektivnim i preventivnim aktivnostima i stalnom edukacijom

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 145 -

Ivan Galetić zaposlenika, ostvaren je veliki napredak u funkcioniranju Sektora i svakog Odjela, smanjena je količina nepotrebnih, ponavljajućih aktivnosti, riješeni su problemi koji su postojali no nisu bili evidentirani, ubrzana je realizacija i sve je to rezultiralo zadovoljstvom naših korisnika koje su nam iskazali kroz godišnje praćenje loyality indexa. Riješene su gotovo sve nesukladnosti, osim onih za čije je rješenje potrebna neke korekcija procesa izvan našeg Sektora, a kako preostali dio firme nema uveden sustav ISO 9001, tako se ponekad osjećamo kao otok. U tijeku je prezentacija sustava upravljanja i ostvareni rezultati za cijelu kompaniju i očekujemo pozitivan stav oko uvođenja sustava ISO 9001 u cijelu kompaniju. Nadamo se da će naša iskustva i praktični obrasci koji su prezentirani u ovom radu pomoći i drugim subjektima koji su uveli sustav upravljanja kvalitetom baziran na normi ISO 9001 u njihovom nastojanju da dostignu poslovnu izvrsnost. Uspješna implementacija spomenutog sustava ne bi bila moguća bez maksimalne podrške rukovodstva sektora i svih zaposlenika koji su svojim radom, znanjem, zalaganjem, kompetencijama i kontinuiranim edukacijama omogućili primjenu upravljanja kvalitetom u svakodnevnom poslovanju i svakom dijelu procesa koji se odvijaju unutar sektora. Sve navedeno je potvrđeno i dobiveno Poveljom za poticanje i primjenu kvalitete u hrvatskom gospodarstvu koju smo dobili od Hrvatskog društva za kvalitetu u 2011. godini. LITERATURA [1] Interna dokumentacija, obrasci, procesi Sektora za infrastrukturne telekom usluge

FIRST 5 YEARS’ IMPLEMENTATION OF TQM PRACTICAL EXPERIENCE AND RESULTS

Summary The paper will present the practical experience and results of 5 years of systematic quality management in a large company, from the start of implementation, the initial phase of wandering and lack of understanding, changes and improvements in all business processes, through resistance to changes to striving towards business excellence, from teething troubles to being awarded the HDK Charter for encouraging and implementing quality in the Croatian economy. It will present the method of conducting internal audits, areas for improvements that have been identified, and final results. Furthermore, how interview questions were created, who the internal auditors are, how education has become part of the internal audit, and how the employees have accepted the quality-management system in their jobs. How criteria for reporting non-compliance are defined, and what results have been achieved regarding a process approach to addressing non-compliance. Finally, a vision will be presented of how to leverage the weaknesses identified and transform them into results whose final goal is business excellence. Keywords: quality management, internal audit, non-compliance, business excellence, HDK Charter

14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.

- 146 -