HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
HRVATSKA GOSPODARSKA KOMORA ISO FORUM CROATICUM Okrugli stol
Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja Dr. sc. Miroslav Drljača
Zagreb; 27.1.2012.
HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
Sadržaj:
1. Uvod 1.1. Postavljanje problema 2.
Sustav upravljanja 2.1. Strukturni elementi sustava upravljanja 2.2. Kvaliteta sustava upravljanja
3. Interakcija sustava vrednota i SUK ISO 9001 4. Zaključak
Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja
2
HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
1. Uvod 1.1. Postavljanje problema
- Uvođenje SUK treba biti strateška odluka organizacije. - SUK sukladno sa zahtjevima ISO 9001 norme u funkciji je poboljšanja karakteristika sustava upravljanja organizacije. - Kvaliteta sustava upravljanja presudna za povećanje konkurentske sposobnosti organizacije i gospodarstva u cjelini.
- Ovakav razvojni slijed poremećen je određenim oblicima ponašanja.
Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja
3
HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
2. Sustav upravljanja 2.1. Strukturni elementi sustava upravljanja Slika 1. Strukturni elementi sustava upravljanja Vanjski i unutarnji institucionalni okvir
Komunikacija i informiranje
Partnerstva
Politike
Resursi
Strategija
Poslovni procesi
Vizija
Organizacija
Misija
Ciljevi
Izvor: Izradio autor. Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja
4
HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
Slika 2. Oblici nekvalitetnog ponašanja
Sustav upravljanja (Certifikat ISO 9001)
Nenamjensko troš.
Strančarenje
Nekompetencija
Izvor: Izradio autor.
Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja
5
HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
2.2. Kvaliteta sustava upravljanja Tablica 1. Broj ISO 9001 certifikata na dan 31.12. i godišnje rast
2005.
2006.
2007.
2008.
2009.
2010.
ISO 9001
1.287
1.608
2.078
2.313
2.567
2.861
Godišnji rast
324
370
470
235
254
294
Izvor: ISO Survey 2010.
Tablica 2. Stupanj certificiranosti europskog i svjetskog okruženja 31.12.2008. godine Svijet
Europa 50
EU 15
EU 10
EU 27
Kandidatice
Potenc. kandidati
HRVATSKA
Broj certifikata ISO 9001:2000
982.832
455.332
346.378
39.578
402.016
13.488
3.105
2.302
Broj stanovnika
6.707.000
732.214
387.080
74.431
491.021
73.954
16.920
4.434
0,15
0,62
0,89
0,53
0,82
0,18
0,18
0,52
Broj certificiranih organizacija na 1000 stanovnika (certificiranost) Izvor: Izradio autor.
Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja
6
HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
Tablica 3. Pozicija Hrvatske na globalnoj ljestvici konkurentnosti
Godina
Indeks konkurentnosti rasta
Indeks poslovne (mikroekonomske) konkurentnosti
Indeks globalne konkurentnosti
2002.
58
52
-
2003.
53
62
-
2004.
61
72
79
2005.
62
63
64
2006.
-
56
51
2007.
-
60
57
2008.
-
56
61
Izvor: Nacionalno vijeće za konkurentnost, Izvješće o globalnoj konkurentnosti 2002-2011.
Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja
72 77 76 7
HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
2.2. Kvaliteta sustava upravljanja Tablica 4. Kretanje broja ISO 9001 certifikata i pozicije RH na globalnoj ljestvici konkurentnosti Godina
Broj certifikata (31.12.)
Indeks globalne konkurentnosti
2004.
-
79
2005.
1.278
64
2006.
1.608
51
2007.
2.087
57
2008.
2.313
61
2009.
2.567
72
2010.
2.861
77
2011.
-
76
Izvor: Izradio autor.
Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja
8
HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
Slika 3. Konflikt ostvarivanja misije SUK-a
Upitno ostvarivanje MISIJE SUK
RAST BROJA CERTIFIKATA
PAD KONKURENTSKE SPOSOBNOSTI
Izvor: Izradio autor.
Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja
9
HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
3. Interakcija sustava vrednota i SUK ISO 9001 Tablica 5. Interakcija sustava vrednota i SUK ISO 9001
Zahtjev norme ISO 9001
Ponašanje (sustav vrednota)
4.2. Upravljanje zapisima
-Namještanje natječaja -Nekompetencija -Pranje novca -Nenamjensko trošenje -Pljačka -Nepotizam -Nerad
-Krivotvorenje zapisa -Uništavanje zapisa
-Usmjerenost na kupca -Vodstvo -Uključivanje ljudi -Neprekidno poboljšanja -Činjenični pristup odlučivanju -Uzajamno korisni odnosi s dob.
-Nepoštivanje ili kršenje zakona i propisa -Lažiranje ocjene sustava
-Usmjerenost na kupca -Vodstvo -Neprekidno poboljšanje -Činjenični pristup odlučivanju
-Nekompetencija -Nepotizam -Nerad
-Nejasno definirane ovlasti i odgovornost -Dvostruka linija -Formalni i neformalni izvori moći
-Vodstvo -Uključivanje ljudi -Neprekidno poboljšanje -Činjenični pristup odlučivanju -Sustavski pristup upravljanju
5.1. Opredijeljenost rukovodstva a) … regulatorni zahtjevi d ) provođenje ocjene sustava 5.5.1. Odgovornost i ovlasti - … definirane
Način neispunjavanja zahtjeva
Načelo upravljanja kvalitetom
Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja
10
HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
Zahtjev norme ISO 9001
Ponašanje (sustav vrednota)
Način neispunjavanja zahtjeva
5.5.2. b) izvještaji predstavnika poslovodstva
-Namještanje natječaja -Nekompetencija -Pranje novca -Nenamjensko trošenje -Pljačka -Nepotizam -Nerad
-Krivotvorenje zapisa -Lažiranje ocjene sustava
-Usmjerenost na kupca -Vodstvo -Neprekidno poboljšanje -Činjenični pristup odlučivanju
-Krivotvorenje zapisa -Lažiranje ocjene sustava
6.2. Ljudski resursi 6.2.1. Općenito 6.2.2. Kompetencije, ….
-Namještanje natječaja -Nekompetencija -Nepotizam -Nerad
-Neprovođenje natječaja -Namještanje natječaja -Krivotvorenje zapisa
-Vodstvo -Neprekidno poboljšanje -Činjenični pristup odlučivanju
6.3. Infrastruktura
-Namještanje natječaja -Nekompetencija -Nenamjensko trošenje -Pljačka -Pranje novca
-Krivotvorenje zapisa -Nepoštivanje standarda građenja -Namještanje natječaja -Drugo pogodovanje
5.6.3. Izlazni podaci upravine ocjene
Načelo upravljanja kvalitetom
-Vodstvo -Neprekidno poboljšanje -Činjenični pristup odlučivanju -Sustavski pristup upravljanju -Uzajamno korisni odnosi s dobavljačima
Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja
11
HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
Zahtjev norme ISO 9001
Ponašanje (sustav vrednota)
Način neispunjavanja zahtjeva
Načelo upravljanja kvalitetom
6.4. Radna okolina
-Isto kao i 6.3.
-Isto kao i 6.3.
-Isto kao i 6.3.
7. Realizacija proizvoda 7.2.2. Ocjena zahtjeva koji se odnose na proizvod
-Namještanje natječaja -Nenamjensko trošenje -Pranje novca -Pljačka -Nekompetencija
-Krivotvorenje zapisa -Nepoštivanje standarda i tehničkih specifikacija -Namještanje natječaja -Drugo pogodovanje -Neiskren odnos
-Usmjerenost na kupca -Vodstvo -Neprekidno poboljšanje -Činjenični pristup odlučivanju -Uzajamno korisni odnosi s dobavljačima
7.2.3. Komunikacija s kupcem 7.4.1. Proces nabave 7.4.2. Informacije za nabavu 7.4.3. Verifikacija nabavljenog proizvoda 7.5.2. Validacija procesa proizvodnje i pružanja usluga 7.5.3. Identifikacija i sljedivost
Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja
12
HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
Zahtjev norme ISO 9001
Ponašanje (sustav vrednota)
Način neispunjavanja zahtjeva
7.6. Upravljanje nadzornom i mjernom opremom
-Namještanje natječaja -Nenamjensko trošenje -Pranje novca -Pljačka -Nekompetencija
-Krivotvorenje zapisa -Nepoštivanje standarda i tehničkih specifikacija -Namještanje natječaja -Drugo pogodovanje
8. Mjerenje, analiza i poboljšanje 8.1. Općenito a) dokaziv. sukladnosti… c) trajno poboljšanje…
-Namještanje natječaja -Nekompetencija
-Usmjerenost na kupca -Vodstvo -Neprekidno poboljšanje -Činjenični pristup odlučivanju -Uzajamno korisni odnosi s dobavljačima
8.2.2. Interni auditi
-Nepotizam -Nekompetencija
-Krivotvorenje zapisa -Lažiranje ocjene sustava -Neiskren odnos -Neistinito informiranje
-Vodstvo -Neprekidno poboljšanje -Činjenični pristup odlučivanju -Sustavski pristup upravljanju
8.4. Analiza podataka 8.5.1. Trajno poboljšanje
Načelo upravljanja kvalitetom
8.5.2. Korektivne radnje 8.5.3. Preventivne radnje Izvor: Izradio autor.
Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja
13
HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
Postavlja se niz pitanja: 1. Imate li kao menadžeri kvalitete, savjetnici i auditori ovakvih iskustava? 2. Koja je uloga menadžera kvalitete u poboljšanju ovakvog stanja? 3. Koja je uloga savjetnika u poboljšanju ovakvog stanja? 4. Koja je uloga certifikacijskih kuća u poboljšanju ovakvog stanja? 5. Koja je uloga regulatora u poboljšanju ovakvog stanja? 6. Koja je uloga znanstvenih i stručnih organizacija u poboljšanju stanja? 7. Imamo li snage, volje i znanja da promijenimo postojeće stanje?
Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja
14
HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
Slika 4. Subjekti poboljšanja
SUSTAV
VREDNOTA QM
Sustav upravljanja (Certifikat ISO 9001)
Udruge
Regulator
Certif. kuće
Izvor: Izradio autor.
Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja
15
HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
4. Zaključak
Preporuka: Kako sudionici trebaju postupati kad se susretnu s praksom i posljedicama raznih oblika nekvalitetnog ponašanja?
Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja
16
HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY
Zahvaljujem na pozornosti!
Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja
17