UPRAVLJANJE KVALITETOM
SARDŽAJ: 1. Definicija •
2. Osnove upravljanja kvalitetom
•
3. Temeljne pretpostavke za uvođenje TQM-a
•
4. ISO – 9000 standardi
•
5. Osiguranje kvalitete
•
6. Primjena TQM-a
Definicija • • • • •
Moderan razvoj i jačanje konkurencije povećali su značenje kvalitete u proizvodnji uporabi proizvoda ali i u poslovanju. Učinci podizanja kvalitete su povećanje prodaje, s ciljem ostvarivanja većeg profita u tom smislu se razvijala sama teorija i praksa upravljanja kvalitetom. Kvaliteta se gleda u obliku odgovarajućih normi odnosno standarda. Kvaliteta poslovnog sustava, a osobito samih proizvoda i usluga , ima sve veći utjecaj na širenje tržišta, odnosno na rast prodaje Politika kvalitete može se odnositi na ukupno poslovanje , ali kvaliteta proizvoda ili usluga mora biti predmet posebnog razmatranja( to se posebice odnosi na proizvodna elektrotehnička podzeća na tržištu).
•
Pri tome treba obuhvati sljedeće elemente kvalitete proizvoda ili usluga: -učinak -svojstva -povezanost -trajnost -cijena -korist -izgled
Prema potražnji kupaca proizvođač utječe na kvalitetu proizvoda. To se odnosi na udovoljavanja glede upotrebe , cijene ,trajnosti ,ali i tehničkih svojstava proizvoda. Za neke proizvode je bitna estetska primjena kao i raspon primjene. Proizvod može biti jeftin ali je bitan dio njegove kvalitete svrhovitost.
Ističu se sljedeća dva aspekta kvalitete: • -kvaliteta usklađenosti ,koja predstavlja stupanj do kojeg predmet udovoljava¸ tehničkoj specifikaciji • -kvaliteta oblikovanja, koja obuhvaća sva svojstva za koje korisnici ,odnosno potrošači drže da doprinose vrijednosti proizvoda Za utvrđivanje kvalitete od izuzetne je važnosti mišljenje korisnika na temelju kojeg bi trebalo definirati kvalitetu. Osim u proizvode ili usluge kvaliteta mora biti utkana u sve procese i kulturu poduzeća. Teško je jasno definirati pojam kvalitete ,zato što se kvaliteta odnosi na ono što sam korisnik vidi i osjeća kao kvalitetu!
F.G. Steingraber iz konzultantskog poduzeća 'AT Kearney' daje sljdedeće objašnjenje pojma kvalitete : • 'Tradicionalno smo o kvaliteti mislili kao o ostvarenju specifikacija, poštivanju zahtjeva i uklanjanju odstupanja u proizvodnji .Pretpostavljali smo da je kvaliteta zadovoljavajuća ako se proizvodi nisu vraćali, ako nismo primali pritužbe i ako smo poboljšali omjer cijene i učinka za korisnike. Danas, vrednovanje kvalitete nije samo pitanje ispunjenja korisnikovih očekivanja, već njihovo nadilaženje ‘
• • • • •
Takav suvremeni pristup procesu upravljanja kvalitetom zahtijeva od gospodarskih subjekata provođenje sljedećih aktivnosti: -utvrđivanje osnova upravljanja (managment) kvalitete, -ostvarenje temeljnih pretpostavki za uvođenje managementa kvalitete -utvrđivanja temeljnih odrednica i načina uvođenja stvaranje kvalitete -definiranje metoda upravljanja ukupnom kvalitetom u gospodarskom subjektu -provođenje stalnog usavršavanja , oslanjanje na poznate suvremene metode upravljanja kvalitetom
Osnove upravljanja kvalitetom •
Management ili upravljanje kvalitetom je jedan revolucionaran korak u povećanju poslovne učinkovitosti , koji je jednako bitan za sva poduzeća bez obzira na veličinu.To je aktivnost koja je usmjerena na poboljšanje poduzeća. Tom se aktivnošću smanjuju troškovi , podiže moral zaposlenika i stalno djeluje na poboljšanje kvalitete proizvoda i usluga . Time se utječe i na konkurenti položaj tvrtke na tržištu , jačanjem povjerenja samih korisnika. Tvrtka stalno teži usvojiti nove elemente kvalitete radi osvarenja prednosti nad konkurencijom.
•
Suvremeni razvoj upravljanja kvalitetom rezultirao je utemeljenjem upravljanja potpunom kvalitetom TQM (eng . 'Total Quality Management')
• • • • •
Malo poduzeće mora imati školovanog managera. On je najkritičniji čimbenik uspješnosti uvođenja TQM-a. Mora djelovati i na ostale zaposlenike u smislu prihvaćanja kvalitete . Nakon uvođenja TQM nove zaposlenike stalno treba upućivati u temeljna načela TQM U cilju uvođenja TQM ,moraju se imati određena pravila kako za mangera tako i za njegove zaposlenike : -obično je najbolje da odluke donosi osoba koja obavlja određeni posao, a ne da manager donosi najveći broj odluka -manager asistira svome osoblju -korisnik je bilo tko – tko ima neposredne koristi od rada tvrtke -promjene su nužne i mora ih se objeručke prihvatiti -namještenike bi se trebalo nagraditi za inovacije i služenje korisnicima
• -uspjeh ovisi o učinkovitosti procesa i sustava ne samo o pojedinačnom zalaganju • -vođe uspostavljaju konsenzus • -manageri pomažu u rješavanju problema • -služenje korisnicima je uvijek primarni cilj • -ovlaštenje namještenika rezultira odgovornošću • -kvaliteta je posao svakoga • -dobro dizajnirani radni proces zahtijeva malo nadzora • -managera bi se trebalo ocjenjivati na osnovi toga u kolikoj mjeri služi svojim korisnicima • -kvalitetni ciljevi se uvijek pomiču a cilj je kontinuirano poboljšavanje TQM treba biti usmjeren prema strateškim ciljevima poduzeća. Ne smije biti monopoliziran kod vlasnika nego integriran u sva područja i dijelova poduzeća. Prilikom uvođenja potrebno je dugoročno planirati. U cilju učinkovitosti podatke treba standardizirati. Već u startu treba imati zahtjeve korisnika pa prema njima utvrditi proceduru i metode.
Temeljne pretpostavke za uvođenje TQM-a Uvođenje TQM-a ( Total Qvality Management ) je složen i vrlo stručan multidisciplinski postupak. Kako bi se sustav TQM uveo, te učinkovito provodio u smislu postizanja ciljeva, nužno je ostvariti sljedeće pretpostavke: • • • • •
Obaviti određenja mjerenja,analize i kontrole Posebno analizirati poslovno okružje i ljudske resurse Uvijek korisnika postaviti na prvo mjesto Temeljni cilj je kontinuirano poboljšavanje Izvršiti definiranje razine kvalitete Prije definitivne odluke o uvođenju TQM, vlasnici, osobito malih poduzeća, moraju biti svjesni cijene tih postupaka. Cijena kvalitete za većinu je poduzetnika jedan od najbitnijih čimbenika kod donošenja odluke o uvođenju TQM-a.
Elementi cijene kvalitete svrstani su u slijedeće skupine: • Prevencija • Inspekcija/vrednovanje • Unutarnji neuspjeh • Vanjski neuspjeh Prevencija predstavlja cijenu svega što treba učiniti, kako bi se spriječile pogreške. Procjena postotka i troškova zbog raznih inspekcija, obuka, revizija, kvalifikacija i održavanja instrumenata. Prije nego proizvod dođe do korisnika moraju se utvrditi parametri unutarnjih praznih hodova, kao što je ponovljeni rad, prekovremeni rad, administracije... osim unutarnjih neuspjeha mogući su troškovi zbog povrata, zamjena, servisa i ostalih vanjskih čimbenika. Svako poboljšanje tih parametara zahtijeva određeni trošak.
Prema istom izvoru, postupak analize cijene kvalitete obuhvaća sljedeće korake: • Uspostava radne grupe za cijenu kvalitete • Interviuiranje managera ali i ostalih nositelja programa kvalitete • Razmatranje financijskih proračuna i korisničkih podataka • Izbor parametara za praćenje cijene i komponenti kvalitete • Uspostava programa praćenja cijene kvalitete • Praćenje učinaka koje sustav i management ukupne kvalitete imaju na troškovnu učinkovitost Prilikom mjerenja parametara koji utječu na kvalitetu, može se dogoditi da manageri, a osobito namještenici, budu nepovjerljivi prema dobivenim podacima i procjenama. Da bi se to eliminiralo treba upotrijebiti veći broj mjera. Posebno treba upozoriti da korisnik bude taj koji će djelovati, odnosno odrediti parametar i mjeru. Dakle, mora se znati što je to bitno za korisnika.
Jedna od poznatih vrsta i načina mjerenja je statistička kontrola procesa. To je matematički način utvrđivanja odstupanja bilo koje radnje a odnosi se na sve radnje i odstupanja koja su nastala. Cilj je utvrditi jesu li odstupanja prihvatljiva ili nisu. Proces odnosno odlučivanje se mora odvijati logički s ciljem da se na temelju inputa i nakon obrade dobiju outputi. Slika 1) Grafikon toka
Kako bi se dobio pravi output, nužno je provesti analizu i obradu svih relevantnih inputa, gdje se putem povratne veze mogu vršiti stalne korekcije. U sklopu okruženja jedan od bitnih elemenata je kultura ponašanja neke sredine. Izuzetno bitan dio okruženja u smislu poslovne kulture su zaposlenici, koji su svakako predmet istraživanja. U sklopu elemenata odnosno predmeta istraživanja namještenika na prvom mjestu su njihovi stavovi, a osobito o sljedećim pitanjima: • Organizacija posla • Proces kvalitete • Nadgledanje • Plaće • Pogodnosti • Posao • Obuka • Natjecateljski položaj • Vodstvo
• • • • • •
Rast i razvoj Procjena učinaka Komunikacije Zadovoljstvo u poslu Radni odnosi Usmjerenje na korisnika
• • • • • • • • • •
Budući da su elementi kulture ponašanja sadržani i u drugim dijelovima, a prema temeljnoj koncepciji TQM-a, postoje sljedeća načela za uspostavljanje kulture kvalitete: Pokažite opredijeljenost Ostvarite vezu s korisnikom Dopustite namještenicima da rješavaju probleme Pravilno se koristite simbolima Uključite namještenike na svakom stupnju Pogled okrenite unutra Unaprijedite timski rad Usvojite jezik kvalitete Uklonite sužene poglede Promičite vlasništvo namještenika
• Promičite vlasništvo namještenika • Vlasnik malog poduzeća, na prvom mjestu, a s njim ostali zaposlenici, kao ljudski resursi, bitan su element kvalitete. U malim poduzećima se ne mogu stvarati radni timovi za rješavanje problema i poboljšavanje kvalitete. Zato je bitna metodologija rješavanja problema i poboljšavanje kvalitete. • Slika 2) Tijek rješavanja problema
Tijek procesa sa slike 2) zapravo podrazumijeva sljedeće aktivnosti: • Utvrđivanje outputa • Identificiranje korisnika • Definiranje potreba korisnika • Ponavljanje procesa • Izbor kriterija • Analiza procesa rada • Izbor mjerila • Vrednovanje rezultata • Ponavljanje procesa Uz svaku aktivnost u procesu, mora postojati cilj te odgovarajući alat. Mali poduzetnik mora poznavati cilj svake faze, s tim da, također mora prepoznati moguću primjenu nekog alata kao npr. skupe rasprave, analize, brainstorminga, grafikoni...
Jedan od najbitnijih čimbenika u procesu utvrđivanja kvalitete je korisnik, a to su sljedeći postupci za praćenje korisničkog viđenja kvalitete: • Korisnike podijelite prema tržišnim segmentima • •
Identificirati prioritetne korisnike Prikupljati podatke
•
Pratite pritužbe korisnika Svakog korisnika proizvoda ili usluga, vlasnik maloga poduzeća želi zadržati iz više razloga. Naime, što korisnici više poznaju poduzeće, to će biti veći promet s njima, a padaju troškovi opsluživanja, te su ponekad korisnici spremni i više platiti utvrđenu kvalitetu. Za male poduzetnike je posebno bitno povećati svijest o svojoj tvrtki, a koristeći se sljedećim postupcima: • Povećanje mogućnosti kontakta s korisnicima • • • • • • • •
Posjeta korisnika u poslovnim prostorima Izračun vrijednosti korisnika putem prometa s njim i sl. Birati korisnika mjeseca ili drugog razdoblja Pozivanja u cilju zahvale povodom bitnih događaja Davanja bezuvjetnih jamstava Stalno analiziranje pritužbi te vršenje korekcija Definiranje ovlasti korisnika Izrada podsjetnika za namještenike
Temeljni cilj uvođenja sustava kvalitete nije samo određena razina kvalitete, nego i daljnje kontinuirano poboljšanje. Dva bitna čimbenika postoje za takav cilj, a to su korisnici i konkurencija. Korisnicima se potrebe stalno mijenjaju, a na tržištu uvijek postoji konkurencija koja ima slične ciljeve, odnosno tendencije. Poboljšanje procesa se može postići ako se prema korisnicima postupi na sljedeći način: • Identificirati korisnika • Utvrditi zahtjeve korisnika • Dokumentirati i vrednovati proces koji čini njihov rad • Mjeriti učinak mjera poboljšanja u odnosu na ciljeve
•
Slika 3) Grafikon tijeka analize procesa
Bez obzira na veličinu poduzeća, potrebna je analiza procesa u vlastitoj režiji ili putem pomoći od neke, za to stručne osobe, odnosno institucije. Prema istome izvoru treba koristiti sljedeće stupnjeve upravljanja procesom poboljšanja kvalitete: • • • • • • • • •
Odabiranje projekta za upravljanje procesom Formiranje tima Analiziranje zahtjeva korisnika Dokumentiranje procesa Analiziranje procesa u smislu potreba korisnika, vremena ciklusa, mogućnosti poboljšanja i popravka cijene kvalitete Uspostavljanje indikatora učinka Praćenje procesa i prikupljanje podataka Procjenjivanje stanja procesa Poduzimanje radnji za poboljšanje procesa
Jedan je od konačnih, ujedno i praktičnih, te izuzetno djelotvornih ciljeva ustrojavanje standarda određene razine kvalitete.
ISO – 9000 standardi
• • • • • • •
-uspostavljanje ISO 9000 standarda je posebno značajan element TQM-a -njegova svrha je predstavljanje poduzeća gospodarskom okruženju i javnosti -uspostavom standarda mali poduzetnik postiže sljedeće dobrobiti : tjera vas da pozorno promotrite vlastito djelovanje uspostavljanje standarda znači uvođenje stvarnosti u vaše kvalitativne ciljeve uspostava standarda ciljeve čini specifičnim uspostava standarda konkurenciju čini stvarnom potiče kontinuirana poboljšanja može ukazati na neotkrivene zahtjeve korisnika
• • •
prednost -pomaže u rješavaju problema -ističu se slabosti
• -uspostava standarda je zapravo prvi korak u uvođenju TQM • -prije uspostave treba obučiti osoblje za analizu i poboljšanje procesa • -razlika između TQM-a i ISO 9000 je u tome što TQM je proces upravljanja • kvalitetom a standardi su mjera kvalitete • -osnovna vrijednost ISO 9000 standarda je to što oni usklađuju opći pristup osiguranju kvalitete proizvoda ili usluga • -to znači da poduzeće mora na određenoj mjeri neprekidno zadovoljavati potrebe korisnika
• -ISO standardi imaju određene kategorije odnosno stupnjeve kvalitete koji definiraju razinu kvalitete: • -ISO 9000 obuhvaća definicije i koncepcije • -ISO 9002 je najsveobuhvatniji standard koji osigurava sve aspekte kvalitete od faze dizajniranja do proizvodnje i servisiranja • -ISO 9003 je usmjeren na ispitivanje i inspekciju • -ISO 9004 nije standard nego je usmjeren na unutarnje metode za udovoljavanje kvalitativnim mjerama drugih standarda • -norma ISO 9000 : 2000 daje opis koncepta uvid u filozofiju i koncept kvalitete • -norma ISO 9001 : 2000 je univerzalni model zahtjeva za sustav kvalitete, predviđeno je da ovaj model pokriva organizacije svih tipova veličina i područja djelatnosti
• • •
-norma ISO 9004 : 2000 je sukladna s normom ISO 9001 : 2000 -norma ISO 9004 : 2000 ima isključivu svrhu uputa ili smjernica za poboljšanje kvalitete -sadržaj normi ISO 9001-2000 i 9002-2000 je sljedeći:
1. ISO 9001-2000 opće odredbe: • -predmet i područje primjene • -odgovornost uprave • -orjjentacija prema kupcu • -politika kvalitete • -upravljanje resursima • -infrastruktura • -realizacija proizvoda • -procesi vezani za kupca • -nadzor nad opremom za praćenje i mjerenje • -mjerenje analize i poboljšanja
2. ISO 9004 : 2000 opće odredbe: • -predmet i područje primjene • -odgovornost uprave • -politika kvalitete • -upravljanje resursima • -infrastruktura • -realizacija proizvoda • -procesi vezani na zainteresirane strane • -nadzor nad opremom za praćenje i mjerenje • -mjerenje analiza i poboljšanja • -odluku o registraciji nekog ISO standarda treba donositi na temelju istraživanja • korisnika, konkurencije ali i ispitivanja unutarnje situacije u poduzeću • -sadržaj sustava kvalitete ovisi o veličini i vrsti poduzeća
elementi sustava kvalitete mogu se podijeliti u tri sljedeće skupine sa sadržajima :
1. elementi vođenja: • -odgovornost rukovoditelja • -sustav kvalitete • -preispitivanje ugovora 2. opći elementi: • -korekcija mjere • -zapisi o kvaliteti • -interna provjera kvalitete • -stručno osposobljavanje • -statističke metode
3. elementi specifični za aktivnost • -nadzor projektiranja • -nadzor dokumentiranja • • • • • • • • • •
-nabavljanje -isporučeni proizvodi od kupca -identifikacija -vođenje procesa -nadzor i ispitivanje -oprema za vođenje, mjerenje i ispitivanje -status vođenje i ispitivanja -provjera neusklađenih proizvoda -rukovanje , skladištenje, pakiranje i isporuka -servisiranje
Preporuke za uvođenje ISO 9000 standarda: -budite određeni -raščlanite komplicirane procese -koristite se vizualnim pomagalima -činite što govorite i govorite što činite -iskoristite prednost koju nudi kompijuterizacija -neka dokumentacija bude ažurna Postupku uvođenja ISO standarda mora prethoditi razvoj svijesti o kvaliteti kod poduzetnika i kod zaposlenika
Osiguranje kvalitete Uvođenjem neke razine ISO standarda nije završen proces jer, prije svega treba održavati tu razinu ali vršiti i daljnje poboljšanje odnosno osiguranje kvalitete. Dakle stalno treba biti naglašen zahtjev za ugradnjom kvalitete u proizvod ili uslugu, ali i u kompletno poslovanje. Osim toga tržišna konkurencija stalno iziskuje poboljšanje već ustanovljene razine kvalitete. Osiguranje kvalitete ugrađeno je u sve faze poslovanja a osobito u fazu upravljanja kvalitetom, tako da osiguranje kvalitetom obuhvaća planiranje, ispitivanje u upravljanje.
slika pokazuje koji su to postupci osiguranja kvalitete, odnosno pojedine faze i postupke
osiguravanje kvalitete
planiranje kvalitete
provjera kvalitete
upravljanjem kvalitetom
• Kako bi se napravilo što manje pogrešnih postupaka posebnu pozornost treba usmjeriti na sljedeće:
∀ • Ispravno postavljanje i udovoljavanje uvjetima koje postavlja kupac na tržište, ∀ • Osiguranje mogućnosti proizvodnje i provjeravanja iznad potrebnih zahtjeva na izlazni kvalitet proizvoda kroz dizajn i planiranje proizvoda, ∀ • Udovoljavanje svim regularnim zahtjevima, ∀ • Planiranje proizvodnog procesa koji osigurava postizanje potrebne točnosti s najmanjim proizvodnim troškovima.
Ukoliko se u malom poduzeću vrši osiguranje kvalitete, treba u vidu imati sljedeće korake odnosno postupke: • Planiranje proizvoda ili usluga ali i svih pojedinačnih postupaka poslovanja, • Planiranje razine kvalitete poduzeća i bitnih funkcija, • Analiza funkcioniranja, • Izbjegavanje problema, • Analiza pogrešaka jer se lakše uočavaju, • Planiranje pokusa budući da vlasnik sam može sve organizirati, • Plan provjere i upravljanja. Provjera kvalitete obuhvaća sve one radnje koje su relevantne, odnosno potrebne za kontrolu ispravnosti pojedinih veličina odnosno parametara. Temeljni element upravljanja kvalitetom je upravljanje procesom i njegovo nadziranje, proučiti i sve navedene metode odnosno tehnike.
Primjena TQM-a • • • •
• • • • • •
Iz dosadašnjih razmatranja sustava kvalitete vidljivo je da se TQM odnosi na svako dijelnu, službu i radno mjesto, poglavito u malom poduzeću. Zato treba imati u vidu sljedeće korake kod pružanja usluga: Planiranje glede poboljšanja cijene i koristi, Izmjerite kvalitetu korisničkih usluga, Ovlastite osoblje iz korisničkih usluga, Stalno radite na poboljšanju korisničkih usluga. U nastavku ćemo skrenuti pozornost na nekoliko posebnih područja primjene TQM-a osobito u malim poduzećima, a to su: Ukupno poslovanje, Marketing, Posebno prodaja, Financije, Uslužna poduzeća, Proizvodnja
• • • • • •
Kvaliteta je jedna od ključnih briga malog poduzeća, koja ima svrhu upravo njegovu stabilnost na tržištu. Naime pogreške, pa i glede kvalitete, mogu vrlo daleko razorno djelovati na gubitak korisnika.u prvom redu treba ispitati tzv. Točke rasipanja odnosno ona mjesta i aktivnosti koji ne daju nikakvu vrijednost. Jedno od bitnih područja marketinga je prodaja koja zapravo predstavlja izvor podatka za korisnika. To se izvodi usmjeravanjem pozornosti i analizom svake točke gdje se može djelovati na dodatak vrijednosti. Osim toga mogu se obavljati kontrole odnosno mjerenja posebice sljedećih elemenata: Stopa pogrešaka u narudžbama, Zadovoljstvo korisnika s procesom prodaje, Pravodobnost isporuka, Broj neuzvraćenih telefonskih poziva, Veličinu narudžbe po pregovorima, Profitabilnost pojedine prodaje.
Jedno od velikih područja, posebno važnih u malom poduzeću, u kojem obično nastaju problemi jesu financije. Zato TQM treba obavezno primijeniti za poboljšanje financijskih procesa i postupaka konačni cilj je utvrditi i provesti poboljšanje. Uslužna poduzeća također mogu uvesti TQM s tim da će biti puno poteškoća s procesom, indikatorima kvalitete i poboljšanjima. Konačan rezultat je zadovoljstvo korisnika a to je najbolji dokaz kvalitete i preporuka ostalim kupcima. Kada su u pitanju mali gospodarski subjekti, poboljšanja treba obuhvatiti sljedeće: • Ekonomično proizvoditi proizvode u malim serijama, • Održavati male zalihe proizvoda i reprodukcijskog materijala, • Primjenjivati nove metode upravljanja zalihama kao što je JIT(upravo na vrijeme)
• Surađivati s korisnicima već kod istraživanja tržišta, dizajniranja, razvoja, proizvodnje, isporuke pa sve do servisiranja, • Vršiti stalno poboljšanje u suradnji s korisnicima. Mala poduzeća moraju sustav kvalitete uvoditi preventivno. Posebno se treba osloniti na partnerstvo s velikim tvrtkama koje već imaju ustrojenu neku razinu kvalitete. Drugi dio je suradnja s stručnim kadrovima kako bi se stalno prenosila iskustva u svrhu poboljšanja. Uz to moguća je primjena određenih paketa TQM-a u smislu poboljšanja kvalitete u malim poduzećima.
The End Izradili : Nikola Vasilek Ivan Zbožil Matej Zublić Saša Vukman Slaven Vincetić Antun Hiršman