Utjecaj sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001

SILVIJA GLAVAŠ Drinovci, BIH glavas.silvija@gmail.com Prof. dr. sc. DRAGANA GRUBIŠIĆ Ekonomski fakultet u Splitu grubisic@efst.hr

UTJECAJ SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITEOM PREMA NORMI ISO 9001 NA USPJEŠNOST POSLOVANJA Sažetak Sve je veći broj poduzeća koja se okreću kvaliteti kao ključu uspješnog poslovanja i pri tome primjenjuju neki od poznatih sustava kvalitete. Predmet ovog rada odnosi se na uspješnost poslovanja kao posljedicu primjene sustava upravljanja kvalitetom temeljenog na normi ISO 9001. Istraživanje je provedeno u tvrtci FEAL d.o.o. ispitivanjem stavova različitih skupina zaposlenika (menadžeri i ostali zaposlenici). Stavovi ispitanika o uspješnosti primjene ISO sustava ispitivani su na razini radnog mjesta i na razini ukupnog poslovanja. U ovom istraživanju polazi se od pretpostavke da će menadžeri imati pozitivniji stav prema uvedenom sustavu zbog veće uključenosti u njegovu implementaciju. Za ostale zaposlenike se pretpostavlja da mogu imati manje pozitivan stav prema ISO sustavu jer će dio vremena 'trošiti' na pripremu izvještaja o proizvodnom procesu i eventualnim nesukladnostima, što im se može činiti kao gubitak vremena. Polazeći od navedenog, temeljna hipoteza istraživanja glasi: „Među zaposlenicima poduzeća FEAL d.o.o. postoji značajna razlika u stavovima o učinkovitosti sustava kvalitete temeljenog na normi ISO 9001.“ Rezultati pokazuju u kojem pravcu treba djelovati kako bi se što bolje iskoristile prednosti poslovanja prema normi ISO 9001.

Ključne riječi: sustavi upravljanja kvalitetom, ISO norme, uspješnost poslovanja, stavovi zaposlenika 1. UVOD Sve je veći broj poduzeća koja se okreću kvaliteti kao ključu uspješnog poslovanja, a kao osnovu uspostavljanja kvalitetom uzimaju jedan ili više modela/sustava kvalitete, kao što su TQM, Kaizen, Six sigma, 5S, Vitka proizvodnja, Metoda 20 ključeva ili ISO sustav. Ovi modeli osiguravaju konkurentnost poduzeća na tržištu kako kroz veću kvalitetu krajnjeg proizvoda, tako i kroz uštede loše kvalitete, organiziranije poslovanje te zadovoljnije zaposlenike i kupce.

Od svih sustava za upravljanje kvalitetom, danas je u svijetu najrašireniji ISO sustav kojeg je u upotrebu uvela Međunarodna organizacija za standardizaciju, po čijem je imenu sustav dobio ime. ISO (International Organization for Standardization) je međunarodna nevladina organizacija za standardizaciju s članicama iz 120 zemalja. Formirana je 23. veljače 1946. godine sa sjedištem u Ženevi. [1] Kada se govori o upravljanju kvalitetom temeljenoj na ISO standardu, potrebno je naglasiti važnost uključivanja svih zaposlenika u taj proces, jer o njima ovisi koliko će se dobro taj standard provoditi i kolike će koristi od njegova uvođenja imati poduzeće. Istraživanje

utjecaja implementiranog sustava kvalitete moguće je napraviti na više načina. Mogu se ispitivati efektivnost (kvalitativni pokazatelji poslovanja) i efikasnost (kvantitativni pokazatelji poslovanja) kao egzaktni pokazatelji uspješnosti uvedenog sustava kvalitete, a moguće je ispitivati i stavove različitih skupina zaposlenika o uspješnosti istog.

Predmet ovog istraživanja usmjeren je na stavove zaposlenika, odnosno na njihovu percepciju o uspješnosti poslovanja kao posljedice uvedenog sustava upravljanja kvalitetom. Poznato je da zaposleni puno bolje rade i ostvaruju bolje učinke u pozitivnoj radnoj okolini, odnosno okolini u kojoj svi znaju što su ciljevi organizacije, što su problemi organizacije, koje metode se uvode radi poboljšanja poslovanja, koja je uloga svakog zaposlenika i slično. Uvođenjem sustava kvalitete temeljenog na ISO normi svi zaposlenici bi trebali biti uključeni u nov način razmišljanja i rada. Pitanje je međutim kolika je njihova stvarna uključenost, ali i kako oni doživljavanju promjene u poslovanju. To je glavni razlog zbog kojeg je potrebno ispitati njihov stav o efektima sustava upravljanja kvalitetom. Ukoliko su stavovi negativni, treba pronaći uzroke takvih stavova, eliminirati te uzroke i primijeniti načine rada zbog kojih će se ti stavovi promijeniti u pozitivne. To je moguće napraviti na više načina. Jedan od njih je da se sustav upravljanja kvalitetom više prilagodi poduzeću i zaposlenima, a drugi je da se poboljša informiranost i edukacija zaposlenih o koristima, kako na razini poduzeća tako i za svakog pojedinca, koje se mogu ostvariti boljim provođenjem sustava. Na koji način bi uvedeni sustav upravljanja kvalitetom dao veći efekt ovisi o specifičnostima konkretnog poduzeća.

2. ZNAČAJ POSLOVANJA PO ISO NORMI Od svih ISO standarda najpoznatiji je skup standarda ISO 9000. ISO 9000 je skup standarda za organizaciju poslovanja, koji su nezavisni od bilo koje industrije ili gospodarskog sektora, prihvaćen kao svjetski standard u više od 100 zemalja svijeta. Ovi standardi daju upute za upravljanje kvalitetom i opće zahtjeve za osiguranje kvalitete, ali ne propisuju kako će ih svaka organizacija posebno primijeniti.[2] Norme ISO 9000 predviđene su za upotrebu u četiri situacije: [3] a) U razvijanju i primjeni sustava putem koje će organizacija povećati svoju konkurentsku sposobnost tako da poveća kvalitetu na troškovno isplativ način. b) Kada korisnik ugovorno zahtijeva da određeni elementi i procesi sustava čine i dio dobavljačeva sustava kvalitete, navodeći pritom poseban model osiguranja kvalitete. c) Kada sustav kvalitete dobavljača procjenjuje korisnik, na temelju čega on može dobiti i formalno priznanje o usklađenosti s normom. d) Kada sustav kvalitete dobavljača vrednuje certifikacijska ustanova, dobavljač pristaje održavati takav sustav kvalitete za sve korisnike, osim u slučaju kada je drugačije navedeno u pojedinačnome ugovoru.

ISO sustavi upravljanja kvalitetom postali su iznimno popularni u poduzećima širom svijeta i u svim djelatnostima, kako profitnim tako i neprofitnim zbog dva osnovna razloga: prvi razlog je zbog toga što kupci često traže posjedovanje ISO certifikata kao dokaz da je proizvodnja i poslovanje poduzeća standardizirano, pa je bez tog certifikata gotovo nemoguće uspješno poslovati na globalnom planu, a drugi razlog je taj što se uvođenjem ISO certifikata unutarnje poslovanje poduzeća mnogo bolje organizira i to je često najbolji način urednog i organiziranog poslovanja s mogućnosti uvida u sve poslovne procese.

Prednosti koje poduzeće ima od implementacije međunarodnog standarda ISO 9000 su višestruke i sigurno je da nadmašuju troškove koji nastaju pri njihovom uvođenju i primjeni.

Neke od tih koristi navodi John M. Kelly: [4] 1. ISO 9000 često isplati sam sebe (primjerice, smanjenjem otpada u proizvodnji),

2. obično je lakše i jeftinije proći kroz jednu ISO 9000 registraciju nego se podvrgnuti višestrukim kvalitativnim revizijama od cijelog niza korisnika, 3. ISO 9000 registracija postaje nužnom u sve većem broju regularnih područja, kao što su zračni promet i telekomunikacije, 4. registracija poduzeću može otvoriti nova tržišta, osobito izvoz, 5. ISO 9000 je način javnog predstavljanja činjenice uspješnosti programa kvalitete poduzeća. Certifikat ISO 9000 dokazuje predanost poduzeća, 6. registracija potiče korisnike na uspostavu partnerskih odnosa. Korisnici često mogu smanjiti skupe inspekcijske postupke.

Kao što je već rečeno, veliki broj poduzeća svoje poslovanje temelji na ISO standardu, a jedno od njih je poduzeće FEAL d.o.o. u kojem je ovo istraživanje provedeno. FEAL d.o.o. je poduzeće za projektiranje i preradu aluminijskih sistema koje posluje od 1976. godine, čije je sjedište u Širokom Brijegu i u kojem je zaposleno 195 ljudi. 2001. godine navedeno poduzeće je dobilo certifikat ISO 9001:2000 kao dokaz kvalitete i standardiziranosti poslovanja. Od tada do danas kontinuirano posluje prema zahtjevima ISO standarda i redovito svake tri godine obnavlja certifikat.

Od vremena uvođenja certifikata u poduzeću nikada nisu ispitani stavovi zaposlenika o učincima ISO sustava upravljanja kvalitetom na uspješnost poslovanja poduzeća. Upravo to je razlog zbog kojeg se ovim istraživanjem nastojalo utvrditi razlikuju li se njihovi stavovi, te što su uzroci eventualnog postojanja te razlike.

3. EMPIRIJSKO ISTRAŽIVANJE STAVOVA ZAPOSLENIKA O UČINKOVITOSTI NORME ISO 9001 3.1. Metodologija istraživanja Polazeći od pretpostavke da implementirani sustav kvalitete temeljen na ISO normi u tvrtki FEAL d.o.o. daje pozitivne rezultate, u ovom radu pokušalo se istražiti percipiraju li svi zaposlenici na isti način efekte uvedenog sustava kvalitete. Pri tome se pošlo od pretpostavke da će menadžeri imati pozitivniji stav prema uvedenom sustavu zbog boljeg uvida u efekte rada svih zaposlenika, veće kreativnosti za vrijeme standardizacije procesa i drugog. Za ostatak zaposlenika se, naprotiv, pretpostavilo da mogu imati manje pozitivan stav prema ISO sustavu zbog toga što će se dio njihovog posla odnositi na pripremu različite dokumentacije i izvještaja o proizvodnom procesu i eventualnim nesukladnostima, što im se može činiti kao gubitak vremena. Osim toga, na njihov stav o učinkovitosti sustava mogu utjecati stalna kontrola te česte interne i eksterne revizije, što može povećati strah od grešaka.

Polazeći od navedenog, postavljena je temeljna hipoteza istraživanja: „Među zaposlenicima poduzeća FEAL d.o.o. postoji značajna razlika u stavovima o učinkovitosti sustava kvalitete temeljenog na normi ISO 9001.“ U cilju dobivanja odgovora na postavljeni problem i hipotezu istraživanja sastavljen je upitnik o učinkovitosti ISO sustava na uspješnost poslovanja. Upitnik je sadržavao 30 pitanja podijeljenih u tri grupe. Prva grupa pitanja odnosila se na osobne karakteristike ispitanika, kao što su godine, spol, radni staž, funkcija u poduzeću i drugo. Drugi dio upitnika obuhvatio je stavove zaposlenika o tome koliko se poboljšalo poslovanje na njihovom radnom mjestu uvođenjem ISO sustava. On je sadržavao 19 pitanja koja su se odnosila na: organizaciju posla, odnose među zaposlenima, uvjete rada i kvalitetu obavljanja posla. Treći dio upitnika sadržavao je pet pitanja o utjecaju ISO sustava na poboljšanje poslovanja poduzeća u cjelini.

U drugom i trećem djelu upitnika pitanja su oblikovana kao tvrdnje, a odgovori su unaprijed ponuđeni u obliku Likertove skale sa sljedećim stupnjevima intenziteta: 1 - u potpunosti se ne

slažem, 2 - uglavnom se ne slažem, 3 - niti se slažem niti se ne slažem, 4 - uglavnom se slažem i 5 - u potpunosti se slažem.

Anketa je provedena u srpnju 2010. godine. Od ukupno 195 radnika anketni upitnik je ispunilo i vratilo njih 42 (21,54%). Podatci su obrađeni računalnim statističkim paketom SPSS, korištenjem one way ANOVA testa. Testom se ispitivala signifikantnost razlike stavova menadžera i ostalih zaposlenika (kada je signifikantnost manja od 0,05 razlika u stavovima se smatra statistički značajnom, a ako je veća od 0,05 razlika u stavovima nije statistički značajna). U nekoliko slučajeva, kada se ANOVA testom razlika u stavovima ispitanika pokazala značajnom, tj. kada je signifikantnost bila manja od 0,05, a ispitanici su bili grupirani po dodatnim kriterijima (dobi, kvalifikaciji i slično), bilo je potrebno provesti dodatni post hoc (LSD) test koji je pokazao između kojih točno grupa ispitanika postoji razlika i kolika je ona.

3.2. Rezultati istraživanja 3.2.1. Analiza osnovnih karakteristika ispitanika Kako je naprijed već rečeno, istraživanjem su obuhvaćena 42 zaposlenika, od čega 29 radnika (69%) i 13 menadžera (31%). Većina anketiranih bili su muškarci (92,9%), što odgovara djelatnosti kojom se poduzeće bavi.

Promatrajući starosnu dob uočilo se da većina anketiranih (38,1%) ima između 31 i 40 godina, nešto manje anketiranih (33,3%) ima između 41 i 50 godina, a po 14,3 % anketiranih ima između 20 i 30, te 51 i 60 godina. Niti jedan anketirani zaposlenik nije imao preko 60 godina.

Analizom kvalifikacijske strukture pokazalo se da po 35,7% anketiranih ima KV i srednju stručnu spremu, 19% ima višu stručnu spremu, a 9,5% ima visoku stručnu spremu ili viši stupanj obrazovanja od toga. Uočava se da je u ukupnom broju zaposlenih najviše zaposlenika s KV i srednjom stručnom spremom, što je i logično, jer najviše zaposlenih radi u proizvodnom pogonu.

3.2.2. Analiza stavova ispitanika o uspješnosti primjene ISO sustava po pojedinim područjima poslovanja Stavovi ispitanika o učinkovitosti ISO sustava ispitivani su pomoću ukupno 19 tvrdnji, koje su se odnosile na: organizaciju posla (5); odnose među zaposlenima (4); uvjete u kojima zaposleni rade (6) i kvalitetu obavljanja posla (4). Za svaku tvrdnju ispitanicima je bilo ponuđeno da iskažu stupanj slaganja s dotičnom tvrdnjom. Za to je korištena Likertova skala s pet stupnjeva intenziteta, koja je prethodno objašnjena. Tvrdnje po pojedinim područjima bile su sljedeće: Grupa 1. Tvrdnje koje se odnose na organizaciju posla: T1. Pravila za obavljanje posla na mom radnom mjestu postavljena su jasnije.

T2. Poslovi koje moram obaviti i način obavljanja jasnije su definirani.

T3. Bolje razumijem detalje posla kojeg obavljam.

T4. Plan rezultata koje trebam postići je jasnije izložen.

T5. Postignuti rezultati, u odnosu prema očekivanim, jasnije su prezentirani.

Grupa 2. Tvrdnje koje se odnose na odnose među zaposlenima: T6. Kvaliteta odnosa s ostalim zaposlenicima se poboljšala.

T7. Nadređeni više materijalno i nematerijalno potiču moju učinkovitost.

T8. Povećan je broj mojih sugestija za aktivnosti poboljšanja kvalitete posla.

T9. Sugestije se spremnije prihvaćaju.

Grupa 3. Tvrdnje koje se odnose na uvjete u kojima zaposleni rade: T10. Fizički uvjeti rada su poboljšani.

T11. Radno vrijeme je bolje organizirano.

T12. Zadovoljniji/a sam visinom plaće.

T13. Sigurnost na radnom mjestu je povećana.

T14. Seminari i obuke za moje radno mjesto su učestaliji.

T15. Više vremena posvećujem održavanju opreme na radnom mjestu.

Grupa 4. Tvrdnje koje se odnose na kvalitetu obavljanja posla: T16. Na mom radnom mjestu je smanjena količina škarta.

T17. Moja proizvodnost na poslu kojeg obavljam je porasla.

T18. Više vremena i truda posvećujem kvaliteti obavljanja svog posla.

T19. Više vremena posvećujem pronalasku novih načina poboljšanja procesa.

Obradom podataka pokazalo se da se stavovi menadžera i ostalih zaposlenika razlikuju po većini tvrdnji (većina dobivenih F omjera bila je statistički značajna (p<0.05)), a te razlike su potvrđene i po skupinama tvrdnji. Ocjene značajnosti razlika u stavovima menadžera i ostalih zaposlenika o uspješnosti uvođenja ISO sustava po skupinama tvrdnji prikazuje tablica 1.

Tablica 1: Usporedba stavova menadžera i ostalih zaposlenika o učinkovitosti ISO sustava prema skupinama tvrdnji Područje ocjenjivanja Organizacija posla Međuljudski odnosi Uvjeti rada Kvaliteta obavljanja posla

Skupine ispitanika Ostali zaposlenici Menadžeri Ukupno Ostali zaposlenici Menadžeri Ukupno Ostali zaposlenici Menadžeri Ukupno Ostali zaposlenici Menadžeri Ukupno

N

Prosjek

29 13 42 29 13 42 29 13 42 29 13 42

3,4690 4,2462 3,7095 3,0086 3,9231 3,2917 3,4483 3,9231 3,5952 3,3793 3,9808 3,5655

Standardna devijacija 0,50505 0,31785 0,57966 0,61048 0,35917 0,68946 0,40606 0,31634 0,43732 0,56149 0,37447 0,57926

F

Sig.

25,959

0,000

25,055

0,000

13,913

0,001

12,358

0,001

Kao što se vidi iz tablice 1. razlika u stavovima menadžera i ostalih zaposlenika o učinkovitosti ISO sustava je u svim grupama tvrdnji značajna. U objašnjenje ovih rezultata uključit će se i ocjene po pojedinoj tvrdnji.

U prvoj grupi tvrdnji za svih pet tvrdnji postojala je statistički značajna razlika između menadžera i ostalih zaposlenika o uspješnosti primjene ISO norme na organizaciju posla.

Menadžeri su pokazali značajno veće slaganje sa svim tvrdnjama iz te grupe od ostalih zaposlenika, što se pokazalo i na razini svih pet tvrdnji zajedno (menadžeri M=4,2462; ostali zaposlenici M=3,4690).

Za drugu grupu tvrdnji je za tri tvrdnje postojala statistički značajna razlika u slaganju menadžera i ostalih zaposlenika o uspješnosti primjene ISO norme na međuljudske odnose, a samo za jednu tvrdnju je razlika bila neznačajna (T6), s tim da su se sa svim tvrdnjama više slagali menadžeri od ostalih zaposlenika. Ta razlika je potvrđena i na razini cijele grupe tvrdnji (menadžeri M=3,9231; ostali zaposlenici M=3,0086)

U grupi tvrdnji koja se odnosi na uspješnost primjene ISO norme na uvjete rada, za čak četiri tvrdnje razlika u odgovorima menadžera i ostalih zaposlenika bila je statistički neznačajna (T10, T11, T13, T15), a za samo dvije tvrdnje značajna. Ipak, kada se te tvrdnje promatraju kao grupa, postoji statistički značajna razlika među ispitanicima, s tim da se menadžeri značajno više slažu s tvrdnjama iz te grupe (M=3,9231) od ostalih zaposlenika (M=3,4483).

U tvrdnjama vezanim za kvalitetu obavljanja posla, menadžeri su pokazali značajno veće slaganje s dvije tvrdnje od ostalih zaposlenika, a u dvije je razlika neznačajna (T18, T19).

Promatrajući sve tvrdnje iz te grupe zajedno, jednosmjerna ANOVA je pokazala da između menadžera i ostalih zaposlenika ukupno postoji značajna razlika, pri čemu se menadžeri značajno više slažu s tvrdnjama iz tog područja (M=3,9808) nego ostali zaposlenici (M= 3,3793).

Mada je u velikom broju tvrdnji razlika u stavovima menadžera i ostalih zaposlenika značajna, ona nije statistički značajna za tvrdnje koje se odnose na kvalitetu odnosa s ostalim zaposlenicima, fizičke uvjete rada, radno vrijeme, sigurnost na radnom mjestu, održavanje opreme na radnom mjestu, količinu škarta na radnom mjestu te proizvodnost na radnom mjestu. To pokazuje da su menadžeri i ostali zaposlenici imali iste percepcije, odnosno da u promatranim slučajevima niti jedna grupa nije ocijenila da su efekti uvođenja ISO norme na navedena područja bili značajniji.

Menadžeri su u pravilu svim tvrdnjama dali više ocjene nego ostali zaposlenici, a najniže ocjene dali su kvaliteti odnosa s ostalim zaposlenicima (M=3,7692), količini škarta na radnom mjestu (M=3,5385) te održavanju opreme na radnom mjestu (M=3,6154). Prosječna vrijednost ovih ocjena pokazuju da se menadžeri s navedenim tvrdnjama vrlo malo slažu. S druge strane, izvršni radnici su najveće ocjene dali tvrdnjama vezanim za fizičke uvjete rada (M=3,7241), sigurnost radnog mjesta (M=3,6207), povećanje proizvodnosti (M=3,6552) te vremenu posvećenom kvaliteti obavljanja posla (M=3,6207). Međutim, ove ocjene pokazuju da su se radnici, čak pri najvišim ocjenama, jedva slagali s postignutim napretkom. Najmanji napredak vidjeli su pak u područjima zalaganja za poboljšanje poslovnih procesa (M=2,8966) te količini obuke i seminara koji se za njih organiziraju (M=2,6897). Iz prosječnih ocjena radnika zaključuje se da je potrebno posvetiti puno više vremena za uključivanje istih, te ih motivirati na kontinuirano obučavanje suvremenim načinima obavljanja poslova. Ova promjena je nužna zbog toga što ISO standard zahtjeva ne samo održavanje poslovnih procesa nego i njihovo poboljšavanje, a to je mnogo lakše postići ako prijedloge za poboljšanje daju i oni zaposlenici koji su izravno uključeni u te poslovne procese, a ne samo menadžeri.

3.2.3. Analiza stavova ispitanika o uspješnosti primjene ISO sustava na cjelokupno poslovanje Dok se u prvom dijelu rada istraživalo razlikuju li se stavovi menadžera i ostalih radnika o uspješnosti primjene ISO norme po pojedinim područjima poslovanja, koja su neposredno vezana za njihova radna mjesta, ovdje je izvršena usporedba njihovih stavova o efektima sustava kvalitete na cjelokupno poslovanje. U tu svrhu ispitivani su stavovi o sljedećim efektima uvedenog sustava kvalitete: T20. Kvaliteta proizvoda poduzeća FEAL d.o.o. je porasla.

T21. Razina profita poduzeća FEAL d.o.o. je porasla.

T22. Tržišni položaj poduzeća FEAL d.o.o. je poboljšan.

T23. Troškovi poduzeća FEAL d.o.o. su smanjeni.

T24. Vremenski gubici unutar poslovnih procesa poduzeća su smanjeni.

Analize su i u ovom dijelu napravljene pomoću jednosmjerne ANOVA-e u programskom paketu SPSS, a rezultate prikazuje tablica 2.

Tablica 2: Usporedba stavova menadžera i ostalih zaposlenika o uspješnosti primjene ISO sustava na cjelokupno poslovanje Područje ispitivanja Položaj poduzeća u cjelini

Skupine ispitanika

N

Prosjek

ostali zaposlenici menadžeri

29 13

3,6069 4,0308

Standardna devijacija 0,56438 0,38163

ukupno

42

3,7381

0,54726

F

Sig.

6,048

0,018

Iz tablice 2. vidljivo je da menadžeri imaju pozitivnije mišljenje o uspješnosti primjene ISO sustava na ukupno poslovanje. Prosječna ocjena menadžera za ovu grupu pitanja je 4,0308, a prosječna ocjena ostalih zaposlenika je 3,6069. Razlika u stavovima ovih dviju grupa je statistički značajna (sig.0,018<0,05), odnosno menadžeri se slažu s tvrdnjama da je uvođenjem sustava kvalitete poboljšano ukupno poslovanje za razliku od ostalih zaposlenika koji se s ovim tvrdnjama ne slažu u potpunosti. Razlog ovakve percepcije dviju skupina ispitanika može se objasniti time da su menadžeri bolje upućeni u ukupne rezultate poslovanja i kretanje njezine uspješnosti u razdoblju prije i nakon uvođenja sustava upravljanja kvalitetom, za razliku od ostalih zaposlenika koji u pravilu nemaju precizne podatke i subjektivno procjenjuju utjecaj ISO sustava na ukupno poslovanje poduzeća.

Kada su se u analizu uključili dodatni kriteriji, kao što su dob ispitanika, dužina radnog staža, pozicija u poduzeću i stupanj kvalifikacije, pokazalo se da se stavovi menadžera i ostalih zaposlenika također statistički značajno ne razlikuju. Usprkos ovom generalnom zaključku, razlike između pojedinih dobnih skupina, pozicija u tvrtki i kvalifikaciji u nekim slučajevima jesu značajne. Tako, primjerice, mlađi zaposlenici (od 20 do 40 godina) imaju bolju percepciju ukupne uspješnosti nego stariji zaposlenici (od 41 do 60 i više godina), a zaposleni u računovodstvu i financijama puno bolje ocjenjuju napredak tvrtke (4,2667), od zaposlenika u nabavi i prodaji (3,8182) ili u proizvodnji (3,581). S obzirom na vidljivo veliku razliku u ocjenama zaposlenih u računovodstvu i financijama u odnosu na zaposlene u proizvodnji proveden je dodatni ad hoc LSD test kojim se pokazao da ipak postoji značajna razlika u stavovima zaposlenih u računovodstvu i financijama te zaposlenih u proizvodnji (sig.=0,044).

Ova razlika se vjerojatno pojavljuje zbog toga što zaposleni u računovodstvu i financijama na pitanja o uspješnosti poslovanja odgovaraju s financijskog stajališta, a zaposleni u proizvodnji, budući nemaju toliko informacija o financijskim rezultatima koje poduzeće postiže, odgovaraju na temelju subjektivne procjene učinka ISO sustava. Prethodna analiza je pokazala da zaposleni u proizvodnji nisu u većoj mjeri zadovoljni provedbom ISO sustava njihova ocjena utjecaja ISO sustava na radne uvjete, organizaciju posla, kvalitetu obavljanja posla i međuljudske odnose je bila dosta niža od ocjene zaposlenih u računovodstvu i financijama pa je bilo za očekivati da će njihova ocjena utjecaja sustava na cijelo poduzeće također biti niža.

Utjecaj stupnja kvalifikacije na stavove zaposlenika o uspješnosti primjene ISO sustava nije također pokazao statistički značajnu razliku (sig.=0,102). Budući su ispitanici grupirani u tri skupine, koje su različito ocijenile uspješnost primjene ISO norme (NKV, KV – ocjena 3,52; SSS – ocjena 3,7733; VŠS, VSS i više – ocjena 3,9667) izvršen je i dodatni LSD test koji je pokazao da postoji značajna razlika u stavovima između nekvalificiranih i kvalificiranih radnika s jedne, te više i visokoobrazovanih s druge strane (p =0,035). Zaposlenici s VŠS i

VSS zaposleni su u pravilu u menadžmentu, dok su svi NKV i KV zaposlenici izvršni radnici pa se razlika može objasniti prirodom posla.

4. ZAKLJUČAK Osnovni cilj ovog rada bio je ispitati stavove zaposlenika poduzeća FEAL d.o.o. o uspješnosti primjene sustava upravljanja kvalitetom temeljenog na ISO normi, utvrditi postoje li razlike u tim stavovima te nastojati utvrditi koji su mogući uzroci eventualnog postojanja te razlike.

Budući se u poduzeću FEAL d.o.o. ISO 9001:2000 primjenjuje već devet godina, pretpostavilo se da je navedeni sustav donio određene koristi poduzeću kako kroz povećanje profita tako i kroz povećanje zadovoljstva zaposlenika poslom kojeg obavljaju na svojim radnim mjestima.

Analiza je pokazala da je po većini tvrdnji postojala statistički značajna razlika u percepciji uspješnosti poslovanja kao posljedice uvedenog sustava upravljanja kvalitetom. Od 19 tvrdnji koje su se odnosile na pojedina područja poslovanja u 12 su menadžeri smatrali da su postignuta poboljšanja značajna. Radi se o sljedećim područjima: • pravila za obavljanje posla postala su jasnija, • jasnije su definirani poslovi i način njihova obavljanja, • bolje se razumiju zadatci koje treba napraviti, • jasniji je plan kojeg treba ostvariti, • jasnije su prezentirani postignuti rezultati, • poticanje učinkovitosti (materijalno i nematerijalno) je veće, • povećan je broj sugestija za poboljšanje kvalitete posla, • sugestije se bolje prihvaćaju, • povećano je zadovoljstvo plaćom, • veći je broj seminara i obuka, • više vremena se posvećuje kvalitetnom obavljanju posla, • više vremena se posvećuje pronalasku novih načina poboljšanja procesa.

S druge strane, između menadžera i ostalih zaposlenika nije bilo značajne razlike u stavovima vezanim za: • poboljšanje kvalitete odnosa s ostalim zaposlenicima, • poboljšanje fizičkih uvjeta rada, • bolju organizaciju radnog vremena, • povećanje sigurnosti na radnom mjestu, • bolje održavanje opreme na radnom mjestu, • smanjenje količine škarta na radnom mjestu, te • povećanje proizvodnosti na radnom mjestu.

Dok se za prvu skupinu odgovara može konstatirati da poduzeće FEAL d.o.o. treba uložiti značajne napore kako bi svoje izvršne radnike više motiviralo za zajedničku suradnju u boljem obavljanju posla na radom mjestu, a time i ukupno, rezultati druge skupine odgovora upućuju da su obje skupine ispitanika bile rezervirane u pogledu napredovanja tvrtke. Ove tvrdnje ocijenjene su ocjenama između 3 (niti se slažem niti se ne slažem) i 4 (uglavnom se slažem), i mada su menadžeri ocjenjivali tvrdnje ocjenama bliže 4, a ranici bliže 3,5 jasno je da obje skupine zaposlenih nisu zadovoljne postignutim te da i na tim područjima treba uložiti napore za poboljšanja.

U ovom istraživanju pošlo se od toga da će menadžeri imati pozitivniji stav o učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom iz više razloga. Pretpostavilo se da imaju točne informacije o rezultatima poslovanja, definiraju i kontroliraju rad ostalih zaposlenika, manje su izloženi

nepredviđenim situacijama i problemima, imaju kreativnije poslove, i slično. Za ostatak zaposlenika je pretpostavljeno da će imati manje pozitivan stav o efektima ISO sustava zbog povećanja posla koji se odnosi na ispunjavanje različite dokumentacije i sastavljanje izvještaja o proizvodnom procesu i njegovim eventualnim nesukladnostima. Posljedica toga može biti osjećaj gubitka vremena zbog 'nevažnih' stvari, osjećaj stalnog kontroliranja zbog postupaka interne i eksterne revizije, a što može povećati strah od grešaka i eventualnog gubitka posla. Istraživanjem je doista potvrđeno da su razlike u stavovima između menadžera i ostalih zaposlenika značajne, a osim ovih potencijalnih uzroka utvrđenih razlika, tu su i uzroci identificirani istraživanjem, kao što su: nezadovoljstvo izvršnih radnika količinom seminara i obuka koje se za njih organiziraju, visinom plaće, načinom prezentacije ostvarenih učinaka te stimulacijom za podizanje tih učinaka kao i neprihvaćanjem njihovih sugestija.

Kao posljedica navedenog, pokazalo se da je puno manje zalaganje izvršnih radnika za poboljšanje poslovnih procesa i povećanje kvalitete obavljanja posla. Dobiveni rezultati pokazuju da stanje u poduzeću nije zadovoljavajuće, a pogotovo zbog toga što su nositelji ISO sustava ne samo menadžeri nego i svi ostali zaposlenici.

Pored ocjene uspješnosti poslovanja temeljene na mišljenju zaposlenika, u poduzeću FEAL d.o.o. došlo je i do stvarnog smanjenja uspješnosti mjerene visinom ostvarenog profita. To smanjenje je značajno u zadnjih godinu dana, odnosno profit je u 2009. godini pao za gotovo 40% uz pad prihoda iz poslovne aktivnosti od 28%. Uzrok ovakvog stanja je značajnim dijelom povezan sa svjetskom gospodarskom krizom, ali svoj udio sasvim sigurno ima i sve ono što je vezano za organizaciju poslovanja i poziciju svih zaposlenih. U tom smislu, nezadovoljstvo zaposlenika i manjak njihove motivacije ne mogu doprinijeti aktivnostima za promjenu nabolje. Ono što menadžeri mogu poduzeti da poboljšaju poslovnu aktivnost poduzeća je da više pažnje i vremena posvete problemima ostalih zaposlenika, promjene stvari kojima zaposleni nisu zadovoljni te počnu puno više ulagati u obučavanje i motiviranje zaposlenika za poboljšanje poslovnih procesa. Iako ISO sustav, prije svega, traži standardiziranost obavljanja poslovnih procesa, on također zahtjeva i poboljšanje tih procesa i održavanje financijskog rezultata, a to nije moguće dok svi zaposlenici nisu upoznati s načinom provedbe sustava upravljanja kvalitetom, a onda i zadovoljni efektima tog sustava.

LITERATURA [1]http://www.minber.ba/index.php?option=com_content&view=article&id=1670:iso-sistem-upravljanjakvalitetom&catid=59:nauka&Itemid=84 [2] H. Skoko, Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000., str., 153.

[3] H. Skoko, op.cit., str., 158.

[4] J. M. Kelly, Upravljanje ukupnom kvalitetom, Potecon, Zagreb, 1997., str. 229.

INFLUENCE OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN ACCORDANCE WITH ISO 9001 ON BUSINESS PERFORMANCE Summary There is an increasing number of companies that have turned to quality as a key to successful business and, in doing so, use one of the known quality management systems. This paper deals with business success as a result of the implementation of a quality system based on ISO 9001. The research was conducted in FEAL d.o.o. by questioning the attitudes of different groups of employees (managers and other employees). The attitudes of respondents to the success of implementation of the ISO system were investigated both at the level of their position and at the level of the company. This research starts with the hypothesis that managers will have a better attitude to the implemented system, due to their involvement in it. It is assumed that other employees will have a less positive attitude towards the ISO system, because they have to spend some time preparing reports on

the production process and possible inconsistencies, which may seem a waste of time. Taking this into consideration, the starting hypothesis of this research is: ''Among the employees of FEAL d.o.o. there is a significant difference in attitudes towards the efficiency of the quality system based on ISO 9001.'' The results should show how to act in order to make better use of the advantages of operating in accordance with ISO 9001.

Keywords: quality management systems, ISO, business performance, attitudes of employees