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SUMÁRIO
1 - A primeira impressão é a mais importante.......................................4 2 - Conheça o seu ambiente de trabalho....................................................5 3 - Produtos oferecidos pela nossa loja.....................................................6 4 - Ao telefone ..........................................................................................7 5 - Clientes insatisfeitos..............................................................................8 6 - O que esperamos do nosso time.............................................................9
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1 - a primeira impressão é a mais importante
Cuidando da sua imagem Mulheres • Aspecto bem tratado e asseado • Uniforme limpo, passado, em boas condições de uso e padronizado • Cracha de identidade funcional • Cabelos limpos e penteados • Maquiagem suave e acessórios discretos • Perfume suave • Unhas discretamente pintadas e pernas depiladas
Seja profissional! Durante seu horário de trabalho você precisa se comunicar e auxiliar todos os seus colegas. Somos um time e precisamos agir como tal.
Homens
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Aspecto bern tratado e asseado
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Uniforme limpo, passado, em boas condi~oes
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de uso e padronizado
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Cracha de identidade funcional
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Cabelos bern limpos e penteados
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Barba feita diariamente
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Perfume suave
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Unhas cortadas e limpas
2 - conheça o seu ambiente de trabalho Além de conhecer os produtos disponíveis para o público, na loja em que trabalha, é de grande importância que você saiba identificar rapidamente sua disposição nas gôndolas. Mais do que isso, nunca aponte a direção de onde o produto se encontra. Vá além, conduza o nosso cliente até a gôndola do produto, seja cordial e pergunte se você poderia ajudar em algo mais e ofereça um ítem complementar. Ex.: “Se o cliente perguntar pela localização de chocolate para brigadeiro, pergunte se ele já possui todos os ingredientes, inclusive a forminha”. Vá além!
São nos pequenos detalhes que iremos fidelizar os nossos clientes e ganhar destaque pela qualidade do atendimento da nossa equipe!
Lembre-se! 1. O maior patrimônio da Cacau Center é o nosso cliente! 2. Demonstre sempre alegria e satisfação ao recebê-lo em nossa loja. 3. Cada cliente é único, com suas particularidades e desejos. 4. Haja sempre de maneira cordial, como você gostaria de ser tratado. 5. Use seus conhecimentos para informar. 6. Fale sempre o que interessa ao cliente. 7. Clientes bem atendidos, compram mais!
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3 - PRODUTOS OFERECIDOS PELA NOSSA LOJA 1. CHOCOLATES
9. COPOS
2. CONFEITARIA / SORVETERIA
10. PRATOS
3. TEMAS
11. BANDEIJAS
4. VELAS
12. DESCARTÁVEIS
5. FANTASIAS
13. FORMA DE ALUMÍNIO
6. KIT BALADA
14. FORMINHAS DE PAPEL
7. BALÕES
15. CROMUS
8. GULOSEIMAS
16. ARTESANATO
Importante saber: Especialmente a você, que está ingressando agora ao nosso time, é importante que você se ambiente em nossa loja e verifique o posicionamento dos ítens nas gôndolas. Conhecer os locais onde os produtos são expostos ao público é essencial para que você possa auxiliar nossos clientes. Nossas gôndolas precisam estar sempre abastecidas. Sempre que observar que ela precisa ser abastecida, procure providenciar de forma rápida. Notifique o repositor e avise que o setor que necessita de reposição. Lembre-se que somos um time. Se notar algo de errado, não espere que alguém vá corrigir esse erro. Dê valor a sua proatividade, comunique o responsável que que seja sanado o quanto antes. Pessoas proativas tem iniciativa. Elas se destacam dos demais por esta capacidade de antecipação às situações. São pessoas que, dentro de uma empresa, por exemplo, não esperam os acidentes acontecerem para cobrarem a utilização de EPI pelos funcionários. Mas acima de tudo, elas têm uma visão sistêmica do que acontece a sua volta. Sabem que não adianta apenas ter iniciativa. É preciso também ter um planejamento anterior à ação. 6
4 - ao telefone
O nosso protocolo de atendimento ao telefone é: “Sorrindo”, diga Cacau Center, seu nome, seguido de um sincero bom dia, boa tarde ou boa noite. Ex.: Cacau Center, <NOME>, <bom dia>.
1. Atenda sempre as ligações no máximo até o terceiro toque. 2. Pergunte o nome dele e trate-o sempre
pelo nome. 3. Fale em um tom que o cliente entenda. Se
não entender o que lhe disse, peça desculpas e questione novamente. 4. Não use gírias nem apelidos. 5. Fale de modo que o cliente te entenda, seja
na dicção ou no usa das palavras. 6. Ouça-o com atenção, sem interrompê-lo. 7. Anote o que ele diz. 8. Sempre que possível, aproveite para atualizar os dados cadastrais do cliente. 9. Se não souber respondê-lo, peça um momento e questione seu superior. Caso a resposta
não seja possível de ser dada no momento, anote os dados do cliente e retorne a ligação o quanto antes com a resposta. 10. Ao desligar, agradeça pela ligação. 7
5 - Clientes insatisfeitos Devemos sempre conquistar a satisfação dos nossos clientes, porém se algo fugir do nosso controle devemos manter a calma. Muitas vezes o cliente pode vir até a loja nervoso com algum problema pessoal e sem dúvida, isso pode afetar o seu humor.
Atendendo cliente insatisfeito com a loja • Diga que você quer entender o problema dele. • Escute com interesse em ajudá-lo. Não concorde, nem discorde. Escute! • Analise a reclamação de forma isenta, sem levar para o lado pessoa. • Tente resolver pessoalmente. Caso não seja possível, peça ajuda ao seu superior.
Lembre-se: cliente que volta para a loja para fazer uma reclamação é sinal que ainda quer continuar como cliente. Com essa informação, continue seu atendimento e pergunte se pode auxiliá-lo com algo mais.
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6 - o que esperamos do nosso time • Saber trabalhar em equipe; • Ter espírito aberto às mudanças; • Ter iniciativa; • Ser eficaz; • Ser ágil; • Ter disponibilidade; • Ter bom humor; • Ser gentil; • Ser rápido, porém tranqüilo; • Ter um tom de voz adequado; • Ser cordial (capacidade de ser amável); • Ser paciente; • Ser comunicativo. • Estar ciente que presta serviços (trabalha para os outros);
“Se não nos esforçarmos em fazer o melhor, mesmo em tarefas que possam parecer simples, jamais nos serão confiadas tarefas de maior importância.” “ Todas as vezes que fazemos o uso correto e amplo da informação, criamos a oportunidade de imprimir a nossa marca pessoal.” VIVA A DIFERENÇA !!! SEJA A DIFERENÇA !!! Lembre-se: cliente que volta para a loja para fazer uma reclamação é sinal que ainda quer continuar como cliente. Com essa informação, continue seu atendimento e pergunte se pode auxiliá-lo com algo mais.
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www.agenciatarrafa.com.br
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