Cartilha Tarrafa - ASA BRANCA by Agência Tarrafa

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SUMÁRIO FILOSOFIA DA EMPRESA........................................................................................................................................................04 TRABALHO EM EQUIPE............................................................................................................................................................05 Atendimento e Comunicação........................................................................................................................................06 CONCLUSÃO...............................................................................................................................09 1ª Carteira Nacional de Habilitação......................................................................................................................12 Banca Especial 1ª CNH........................................................................................................................................................14 Banca Especial para Habilitados..............................................................................................................................15 Adição ou Mudança de Categoria............................................................................................................................16 Conferência do Processo.................................................................................................................................................17 Reciclagem de Condutores............................................................................................................................................19 CRONOGRAMA SEMANAL.......................................................................................................................................................21 MONTAGEM DO PROCESSO....................................................................................................................................................22 PERGUNTAS FREQUENTES........................................................................................................................................................24

FILOSOFIA DA EMPRESA A Auto Escola ASA BRANCA é uma empresa de propriedade familiar desde 1984, quando o patriarca, Sr. Sérgio, comprou a empresa e deu inicio as atividades no município de São Vicente. A filosofia da empresa sempre foi de atender muito bem aos seus clientes, tanto que sobreviveu por muito tempo da propaganda boca-a-boca dos seus clientes. Esta filosofia é essencial para a sobrevivência da Auto Escola ASA BRANCA até os dias atuais, exemplo disto, é a grande quantidade de clientes fieis a empresa que trazem seus familiares de geração em geração, o pai presentea o filho, que presentea o neto e assim por diante. Hoje, buscamos a excelência no atendimento, aliada a uma excelente prestação de serviços, resultando na satisfação final do cliente.

Quando um cliente procura pelos serviços da Auto Escola ASA BRANCA, ele busca algo alem dessas excelências, o cliente vem atrás da realização de um sonho, de um dia poder dirigir seu veículo próprio, enfim, ser livre. Somos realizadores de sonhos, e para tal, devemos fazer jus à profissão, pois quem não gostaria de ser uma boa lembrança na vida de uma pessoa, imagine ser o idealizador do sonho de milhares de pessoas, parece até propaganda, mas NÃO TEM PREÇO!!!

TRABALHO EM EQUIPE Apresentar um currículo, recheado de cursos e especialidades é fundamental para o bom profissional, porém não é o suficiente. Um dos principais requisitos para um profissional é seu comprometimento, lealdade e dedicação com a empresa, ou seja, aquele funcionário que veste a camisa e demonstra orgulho por pertencer à equipe, independente do cargo que ocupe. Para a seleção de uma equipe são analisados vários requesitos como: confiança, espontaneidade, cooperativismo e postura. O trabalho em equipe é essencial para o bom funcionamento de uma empresa, por isso, é importante contar com indivíduos que tenham habilidades para trabalhar em conjunto, mas é sempre importante destacar o real significado desse termo “trabalho em equipe”, significa um conjunto de pessoas que atuam juntas em prol de um projeto comum, dando a ideia de que haja um “espírito de equipe”, onde cada integrante deve saber qual é sua função no grupo, porem, deve-se considerar um colaborador individual e coletivo, como um todo, dando sugestões, criticas e ideias para solucionar possíveis deficiências. É um trabalho difícil? Sim, pois somos humanos e cada um possui diferenças, mas são essas diferenças que enriquecem o nosso cotidiano, porque cada um traz consigo variadas experiências e comportamentos, o 5

importante é saber conciliá-las para que essa diversidade seja bem aproveitada. Entretanto é e imprescindível que o grupo seja flexível e racional, aceitando críticas de uma forma positiva, para o seu amadurecimento pessoal e profissional, aprendendo a respeitar opiniões divergentes da sua. Em toda equipe surgi um líder natural, e este deve contar com seus colaboradores, sendo que, cada um deve executar com eficiência a sua função. Por isso, é preciso saber que o resultado de um trabalho em equipe depende de todos os integrantes, estabelecendo alguns fatores: metas, comunicação, cooperação e execução. Se algum desses fatores falharem e não for corrigido a tempo, esta falha aparecerá no resultado final, e o trabalho da equipe irá por água abaixo. Para que isso não venha a acontecer, é essencial que a equipe cumpra com seus objetivos e cada integrante se prepare para dar o melhor de si. Muitos problemas e confrontos surgirão na caminhada, mas nada é impossível quando existe um “espírito de equipe”.

Atendimento e Comunicação PARA REFLETIR: VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE? A prioridade da empresa é a satisfação plena do cliente. Hoje, você que esta lendo este texto, com o seu aprendizado profissional, no setor em que trabalha, poderia afirmar se conseguiria atender bem a você mesmo, ou seja, te satisfazer plenamente como cliente. Existiu, ou ainda existe, alguma loja ou empresa em que você sempre compra um serviço ou produto, devido ao atendimento prestado, onde você é tão bem tratado que se sente a vontade, o atendente ou vendedor sabe o que oferecer e como oferecer, que fica praticamente impossível dizer não vou querer. Já imaginou ser esta pessoa e conseguir brotar este sentimento para alguém.

Bem, partindo deste ponto de vista, todos devemos estar sempre se auto-avaliando, pois existe uma pessoa ou um superior, dentro da empresa, que avalia o seu atendimento ao cliente diariamente e no final do mês a sua produtividade. É importante ter a atitude de se auto-corrigir antes que alguém o faça, ganhando pontos positivos pela mudança. Seja importante para o cliente, porque assim, você será muito importante para a empresa. O cliente bem tratado sempre volta e o bom atendimento é responsável por 70% da satisfação dele. A opinião pública favorável e positiva gera lucros, segundo estudos da FGV (Fundação Getulio Vargas), um cliente insatisfeito comunica sua insatisfação a aproximadamente 10 pessoas e os satisfeitos a 5 pessoas.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO Para realizar um bom atendimento são necessários alguns requisitos: autoconsciência, autocontrole, empatia e capacidade de relacionamento. A comunicação é uma das principais ferramentas no atendimento, porque é importante saber comunicar-se. A comunicação é uma via de mão dupla, onde é preciso recolher a informação correta e fornecer a informação expressando com clareza, utilizando o vocabulário adequado e mantendo um tom de voz equilibrado. Para a satisfação do cliente devemos tratá-los de forma única e exclusiva, antecipando suas necessidades e desejos, ouvindo e detectando suas necessidades. Esteja sempre atento. •

Previsão de problemas: verificar com antecedência possíveis problemas e falhas. 7

•

Maximização da eficácia: fazer o melhor de forma econômica e rápida.

PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO Identificar-se, manter sua área de trabalho organizada, estar com boa aparência, sorrir, por um sorriso em sua voz, estar disponível e com boa vontade, ter atenção total, usar o nome do cliente com frequência e sempre agradecer.

SOLUÇÕES DE PROBLEMAS Manter sempre o profissionalismo, detectar o stress do cliente e visualizar-se como o solucionador de problemas. Passar segurança e clareza é fundamental para tranquilizar o cliente, que a partir daí, estará seguro da solução do seu problema. Após a tempestade vem a abonança.

O QUE PODE CAUSAR INSATISFAÇÃO DO CLIENTE Serviço ineficiente e falta de educação; informações contraditórias entre funcionários; sensação de ter sido prejudicado; atrasos e longas esperas; serviço de má qualidade; prometer e não cumprir; indiferença; não ouvir o cliente; agir com sarcasmo; discutir com ele; não dar retorno ao mesmo e usar palavras inadequadas (gírias).

O QUE ESPERA UM CLIENTE INSATISFEITO Devolução do contato prometido, receber explicação sobre o problema ocorrido, ser 8

informado onde poderá resolver seu problema, ser avisado imediatamente quando solucionado seu problema, falar com o responsável (quando o atendente já tentou diversas formas ajudar o cliente), ser informado do tempo da resolução de seu problema, havendo a impossibilidade de resolver o problema apresentar outras alternativas e ser tratado com paciência e educação. Existem vários tipos de clientes: desconfiado, conflituoso, presunçoso, impaciente, conquistador, bêbado, tímido, piadista e insistente. Sempre esteja com paciência e boa vontade para atender qualquer tipo de cliente.

CONCLUSÃO CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO •

Positivas: Honestidade, persistência, simpatia, admitir erros, detectar necessidades e

boa preparação. •

Negativas: Não persistir, demora no atendimento, não ouvir o cliente, distraído,

arrogante, ignora o cliente, teimoso, chamar o responsável do setor com frequência e desconhecer o produto.

COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS •

Desenvolver e demonstrar fidelidade e confiança com cliente;

•

Empatia;

•

Comunicar-se bem; 9

•

Dominar a tensão;

•

Estar alerta;

•

Resolver problemas;

•

Manter o profissionalismo;

•

Conversar com energia;

•

Aplicar seu conhecimento; e

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Interessar-se pelas pessoas.

5 DICAS PARA ATENDER BEM O CLIENTE 1. CONHEÇA - O primeiro passo é saber quem é seu cliente. O que ele quer? Quais suas necessidades? Seus desejos? Isso pode ser feito de diversas maneiras. O mais importante é ter uma visão clara sobre o perfil do seu cliente.

2. OUÇA - Ouvir os clientes é básico para quem quer manter uma relação positiva com eles. Porém, ouvir apenas não basta. É preciso mais. É necessário escutar seu cliente. Ou seja, interpretar o que ele diz e o que ele não diz. É ampliar a percepção.

3. INTERAJA - Há clientes que gostam de falar, outros gostam de ver, e ainda há os que gostam de experimentar. Fique atento a estas características e procure agir conforme cada um. Mantenha uma postura de adaptação ao perfil de cada cliente.

4. POSTURA - Procure manter uma postura positiva diante do cliente. Em muitos casos o

cliente se encanta não pelo produto ou serviço, mas pela forma como é atendido. Pessoas que demonstram simpatia, cordialidade e disposição estimulam os clientes a comprar mais ou simplesmente retornar o contato. De modo geral, as pessoas gostam de ambientes agradáveis, onde se sintam bem. A postura de quem atende pode favorecer esta sensação.

5. APRIMORE - Para atender bem seus clientes é necessário estar em constante atualização. Leituras, cursos, auto-avaliação e avaliação dos clientes são formas de aprimorar seu atendimento com foco na melhoria contínua. Descobrir o que os concorrentes ou colegas estão fazendo também é uma boa estratégia de desenvolvimento desta relação. Por isso, seja um eterno aprendiz.

COMO CONQUISTAR O CLIENTE No segmento de C.F.C. dependemos do atendimento individual, portanto devemos aplicar todo o aprendizado estudado na hora de passar o orçamento, momento fundamental da conquista do cliente. Falar com clareza, segurança e precisão transmite segurança ao cliente, mediante isso, explique detalhadamente o orçamento passado e pergunte se o cliente não gostaria de fechar negocio neste momento, tente forçar levemente para que feche negócio já na hora do orçamento, e em caso de não o fizer, fale que estará à disposição para dirimir qualquer duvida e até comparar orçamento com os concorrentes, o importante é que o cliente volte.

1ª Carteira Nacional de Habilitação

CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO Documentos CPF, RG, comprovante de residência (original ou cópia autenticada, em nome próprio, pais ou irmão(ã) e com no máximo três meses anterior da data do dia) e 04 fotos (3x4).

Procedimento para a obtenção da CNH 1º Preencher ficha de matricula, requerimento de inscrição e contrato de prestação de serviço com orçamento autorizado;

2º Fazer o pré- cadastro no site do E-CNH, emitir a guia médica e psicológica, e encaminhar para 102ª CIRETRAN para confirmar o cadastro, fazendo a coleta das digitais, assinatura e foto digital, que sairão na CNH, após o cadastro, fazer os exames médico e psicológico.

3º Agendar ou encaminhar o(a) candidato(a) para o curso teórico de 45 horas (duração de 10 dias, de segunda a sexta com horários disponíveis pela manhã e noite), com uma cópia do RG, CPF, Planilha RENACH, comprovante de residência e duas fotos (3X4). Concluído o curso, o(a) candidato(a) deverá assinar o certificado de conclusão para a marcação do exame teórico, apresentando-o no balcão.

4º Marcar as aulas práticas (16 diurnas e 4 noturnas), concluído as aulas, assinar certificado e 12

marcar o exame prático.

OBSERVAÇÃO: •

PARA MARCAÇÃO DO CURSO, EXAME TEÓRICO OU PRÁTICO O(A) CANDIDATO( A)

NÃO PODERÁ ESTAR EM DÉBITO COM A AUTO-ESCOLA. •

EM CASO DE REPROVA OU FALTA NO EXAME, O MESMO TERÁ QUE PAGAR UMA TAXA

DE REMARCAÇÃO DE EXAME, CONFORME A TABELA EM VIGOR. •

NAS AULAS TEÓRICAS E PRÁTICAS O CANCELAMENTO SERÁ PERMITIDO COM NO

MÍNIMO 24 HORAS DE ANTECEDÊNCIA, O NÃO COMPARECIMENTO SERÁ COBRADO O VALOR DA MESMA PARA A REMARCAÇÃO.

Banca Especial 1ª CNH Documentos CPF, RG, comprovante de residência (original ou cópia autenticada, em nome próprio, pais ou irmão(ã) e com no máximo três meses anterior da data do dia) e 04 fotos (3x4).

Procedimento para a obtenção da CNH

1º Preencher ficha de matrícula, requerimento de inscrição e contrato de prestação de serviço com orçamento autorizado;

2º Fazer o pré- cadastro no site do E-CNH, agendar o exame médico para a Clínica IMEP, e encaminhar para 102ª CIRETRAN para confirmar o cadastro e tirar a foto que sairá na CNH, após o cadastro fazer os exames médico e psicológico.

3º O curso teórico de 45 horas (duração de 10 dias, de segunda a sexta com horários disponíveis pela manhã e noite. Encaminhar o candidato (a) uma cópia do RG, CPF, Planilha, comprovante de residência e duas fotos 3 x 4.Concluído o curso, trazer o certificado de conclusão do mesmo para a marcação do exame teórico

4º Marcação das aulas práticas (16 diurnas e 4 noturnas), concluído as aulas, assinar certificado e marcar o exame prático.

Banca Especial para Habilitados Documentos CPF, RG, CNH e comprovante de residência (original ou cópia autenticada, em nome próprio, pais ou irmão(ã) e com no máximo três meses anterior da data do dia) e 04 fotos (3x4).

Procedimento para a CNH 1º Preencher ficha de matricula, requerimento de inscrição e contrato de prestação de serviço com orçamento autorizado;

2º Fazer o pré- cadastro no site do E-CNH como RENOVAÇÃO, agendar o exame médico para a Clínica IMEP, e encaminhar para 102ª CIRETRAN para confirmar o cadastro e tirar a foto que sairá na CNH, após o cadastro fazer o exame médico. (Se preciso for, encaminhar o candidato( a) para o CFC “A” com a cópia da CNH, planilha e residência para a prova ou curso de renovação);

3º Marcação das 4 aulas práticas, concluído as aulas marcar o exame prático.

Adição ou Mudança de Categoria Quando o candidato é habilitado o primeiro passo é consultar sua CNH para a averiguação da pontuação, também é importante verificar a cidade de origem caso não pertença a São Vicente, deverá ser feito o registro da mesma e cobrar por este serviço. Na adição “A” ou “B” o candidato só não poderá realizá-lo se a CNH estiver bloqueado pelo DETRAN (com 20 pontos ou mais na CNH ou com multa suspensiva) e na mudança de categoria “C” “D” ou “E” o candidato não poderá estar bloqueado e nem ter uma falta grave, gravíssima ou ser reincidente em média nos últimos 12 meses. Também é importante verificar se é necessário realizar o curso de renovação e prosseguir com os procedimentos.

Documentos CPF, RG, CNH e comprovante de residência (original ou cópia autenticada, em nome próprio, pais ou irmão(ã) e com no máximo três meses anterior da data do dia) e 02 fotos (3x4).

Procedimento para a CNH 1º Preencher ficha de matricula, requerimento de inscrição e contrato de prestação de serviço com orçamento autorizado;

2º Fazer o pré- cadastro no site do E-CNH, tirar a guia médica e psicológica, e encaminhar para 102ª CIRETRAN para confirmar o cadastro e tirar a foto que sairá na CNH, após o cadastro fazer o exame médico. (Se preciso for, encaminhar para o CFC “A” com a cópia dos documentos 16

CNH, planilha e residência para a prova ou curso de renovação); 3º Marcação das aulas práticas (12 diurnas e 3 noturnas), concluído as aulas, assinar certificado e marcar o exame prático.

Conferência do Processo Levantar a ficha e o processo, verificar: os débitos, a documentação e o pacote escolhido PLUS ou BÁSICO (No Básico encaminhar o aluno a agência bancária e efetuar o pagamento da taxa estadual correspondente ao seu exame); O processo deve conter as taxas estaduais (que no pacote PLUS será paga pela auto-escola); cópia dos documentos RG, CPF e CNH (quando for habilitado), Boleto de exame (contendo o nome e credencial do instrutor, data do exame, placa do veículo), pesquisa de pontuação (quando for habilitado), pré- pesquisa (quando for habilitado), LADV, planilha, pré-cadastro, vistoria (quando o final do número antes do dígito do CPF for diferente de 8 [111.111.11111], ou o RG for expedido por outro Estado, ou quando o comprovante de residência for com declaração), requerimento, certificado teórico (1ª Habilitação), certificado prático e comprovante de residência (atualizado a cada três meses de acordo com a data do mesmo).

Reciclagem de Condutores A Reciclagem deverá ser realizada para os condutores que estão com a CNH bloqueada por excesso de pontuação, ou seja, atingiram 20 pontos ou mais, ou ainda pode ocorrer de ter cometido uma infração que suspende o direito de dirigir.

Documentação Encaminhamento do DETRAN(original), cópia do RG, CPF e comprovante de residência.

Procedimento O infrator deverá entregar sua CNH na CIRETRAN de origem, onde a mesma lhe entregará um encaminhamento autorizando a realização do curso. Com a documentação em mãos agenda a prova ou encaminhar o condutor infrator ao CFC “A” para marcar seu curso/prova.

CRONOGRAMA SEMANAL SEGUNDA-FEIRA Marcação dos exames práticos de moto e ônibus. Caso tenha algum aluno retirado de exame avisar os mesmos.

TERÇA-FEIRA Marcação do exame prático de carro, caso tenha algum aluno retirado de exame avisá-los.

QUARTA-FEIRA Marcação do exame teórico, separar os exames de ônibus e carreta, avisando os alunos sobre documentação ou pagamento, caso necessário. Na correção verificar se o processo está de acordo com as exigências da CIRETRAN, verificando também a ficha. Quando houver exame prático de carreta e B.E passar o resultado para as fichas e sistema.

QUINTA- FEIRA Separar os exames de moto e B.E, avisando os alunos caso necessário. Na correção verificar se o processo está de acordo com as exigências da CIRETRAN, verificando também a ficha. Passar para as fichas e sistema o resultado do exame prático de moto e ônibus.

SEXTA-FEIRA Marcação do exame de carreta, sendo que no final do mês exame prático B.E., quando houver, separar os exames de carro, avisando os alunos caso necessário. Na correção verificar 19

se o processo está de acordo com as exigências da CIRETRAN, verificando também a ficha. . Passar para as fichas e sistema o resultado do exame prático de carro.

SÁBADO Separar o exame teórico, avisando os alunos caso necessário. Na correção verificar se o processo está de acordo com as exigências da CIRETRAN, verificando também a ficha.

MONTAGEM DO PROCESSO CAPA Nome completo do candidato, categoria pretendida e pacote escolhido pelo cliente PLUS ou BÁSICO.

CONTRACAPA 1 Taxas estaduais; cópia dos documentos RG, CPF e CNH (quando houver).

DENTRO DO PROCESSO Boleto, pesquisa de pontuação (quando houver), pré- pesquisa (quando houver), LADV, planilha, cadastro, vistoria (quando houver), requerimento, certificado teórico, certificados práticos.

CONTACAPA 2 Comprovante de Residência. 20

OBS: Candidatos que precisam ser enviados para a vistoria: quando o RG ou CPF pertencem a outro estado ou o comprovante de residência está no nome de terceiro (Declaração de residência) tem que se feito uma declaração que será reconhecido firma das duas assinaturas.

PERGUNTAS FREQUENTES

1) Qual valor para tirar CNH ? R: Explicar que a ASA BRANCA oferece 2 pacotes, BÁSICO e PLUS, explica a diferença entre eles, frisar que ASA BRANCA faz curso teórico, possui simulador próprio, tudo no mesmo local com vagas de imediato.

Perguntar se restou duvidas, falar a documentação necessária.

2) Aulas para habilitados? Tem que fornecemos, e que há disponibilidade de imediato, cada aula é R$

, com duração

de 1:20min, falar sobre pacote de 10 aulas com super desconto

3) Horário de Funcionamento ? Segunda a sexta das 07:40 as 19:40 Sábado das 07:40 ao 12:00

4) Resultado teórico ou de moto? Pode dizer que já chego, porém resultado só pessoalmente, (divergência de informações)

5) Renovação e doc de veículos ? Esse trabalho fazemos no nosso próprio despachante, porem pedir para cliente vir na ASA BRANCA pegar encaminhamento para receber desconto no nosso despachante.

6) Bonificações As Bonificações serão feitas em grupos, caso a equipe atinja uma meta mínima de 100 matriculas por mês, cada funcionário ganhará R$ 70,00 a mais no pagamento de seu salario, caso atinja acima de 130,00 cada um será bonificado com 100,00.

7) Banca especial Qual a idade máxima para poder se Habilitar? Não existe uma idade limite. Para que a pessoa possua uma Carteira de Habilitação, basta que ela seja aprovada em todos os exames obrigatórios.

8) Quais os exames que preciso fazer para poder tirar minha Carteira de Habilitação? Exame Médico (Visão e Psicológico) Exame Teórico (Exame de Legislação) Exame Prático (Exame de Direção) Qual o local dos exames? 22

Os exames práticos são realizados nas áreas determinadas pelo Detran SP.

9) Posso fazer alteração de categoria com minha Carteira de Habilitação vencida? Caso você não a utilize você poderá fazer a renovação junto com a alteração, mas fica claro que você não pode andar com a habilitação vencida.

10) Quanto tempo leva após ter terminado todo processo para receber minha CNH? Leva em média de 15 a 20 dias úteis.

11) A auto escola emite algum comprovante para que eu possa dirigir? Não. Este comprovante não existe.