Inteligencia Emocional y Habilidades Sociales en la Comunicación Asertiva

Inteligencia Emocional y Habilidades Sociales en la Comunicaci贸n Asertiva.

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Programa de Psicología

Escuela de Ciencias Sociales Artes y Humanidades

Práctica Profesional

Fundación Abracemos

Propuesta:

Inteligencia Emocional y Habilidades

Sociales en la Comunicación Asertiva.

Presentado Por:

Tatiana Carolina Niño Bogoya Código. 52701939

Tutora

Ps. Dubis Marcela Rincón Barreto Asesora

Ps. Yaneth Rubio Pinilla

Colombia 2015

Presentación En la vida las personas se comunican constantemente. Hoy la tecnología permite estar más en contacto que nunca pero a la vez más solos. Se tienen los celulares, el correo electrónico, las redes sociales, sin embargo se carece de una mano amiga, una voz de aliento cercana, una forma de conectarnos con el otro desde el corazón, mirándolo a los ojos, ofreciéndole

un oído atento, un abrazo sincero. Se han perdido las habilidades sociales, las emociones se ocultan y en ocasiones solo se percibe un mundo material, cuyo único aliciente son los

cientos de productos disponibles en el mercado para transformar las expectativas, ocultar los sentimientos a través de actos como comprar compulsivamente, comer en exceso, revisar el teléfono constantemente mientras se está en compañía de otras personas en

actividades sociales, gastar horas en videojuegos, sin mayores expectativas de contemplar al otro como persona, como ser humano.

Es en las situaciones difíciles donde más se evidencian las carencias afectivas, es este el

lugar donde las cosas materiales pierden sentido y lo único que se desea es honestidad

y un corazón amable, comprensivo. Estos momentos se presentan constantemente en clínicas y hospitales y aquí es donde el área de la salud debe actuar con propiedad,

empoderándose de su rol como facilitador de la integridad física y mental de las personas.

De allí yace la importancia de tener estrategias claras que contribuyan a que el entorno sea

apropiado y abierto para establecer charlas objetivas, sinceras que comuniquen la verdad en todas las situaciones que en éste ámbito se presenten.

Uno de los casos más difíciles en este contexto es la comunicación de malas noticias y de allí la importancia de estar preparados para proveer información de forma clara y oportuna,

teniendo en cuenta que al ser un momento crítico, esta debe ser entregada con el mayor respeto y humanidad, de tal forma que el impacto sea el más bajo posible, previniendo

daños de otro tipo que podría darse por un mensaje entregado de forma deficiente. Es allí donde se deben rescatar los valores y se deben aplicar las habilidades sociales, de forma que se propenda por la integridad de los pacientes y sus familias.

3

EPICEE: Protocolo de 6 pasos como guĂ­a para dar malas noticias

Baile et al, en el año 2000, desarrollaron un protocolo de 6 pasos como guía para dar

malas noticias al que denominaron SPIKES (actualmente el más utilizado y referenciado); dicho protocolo está basado en uno anterior llamado CLASS, al que se le añadieron más

estrategias enfocadas a los aspectos emocionales que deben ser tenidos en cuenta en

el proceso de comunicación de malas noticias por parte de los médicos a sus pacientes (Baile, Buckman, Lenzi, Glober, Beale, & Kudelka, 2000).

En España se realizó una traducción al castellano del SPIKES que ha dado a conocer como EPICEE (Buckman, Korsch, & Baile, 2000). Las siglas corresponden a los 6 pasos en que se conceptualiza y se desglosa el proceso de dar las malas noticias: “E” de entorno, “P” de percepción del paciente, “I” de invitación, “C” de comunicar, “E” de empatía y “E” de estrategia.

Es válido recordar que, aunque los contenidos de estas guías y protocolos son de gran

importancia, pues brindan bases claras y concretas de cómo llevar a cabo el proceso de dar malas noticias de una forma menos traumática tanto para el paciente como para el

médico; se debe tener en cuenta que el seguimiento de las guías de manera literal no garantiza que el proceso de comunicación sea adecuado, pues es necesario adaptarlas

a las características particulares, no solo de la situación, sino también del médico y del

paciente. Además se hace necesario que el médico desarrolle habilidades comunicativas

que le permitan afrontar y manejar de forma asertiva las circunstancias reales, a las que debe enfrentarse cotidianamente con sus pacientes (Payán, 2012)

A continuación una breve descripción paso a paso de uno de los protocolos más utilizados actualmente en el proceso de comunicación de malas noticias.

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• Utilizar un lugar privado, en el que solo estén presentes el paciente, la familia (si el primero lo desea) y los miembros del equipo asistencial necesarios.

• Pregunte al paciente con anterioridad si quiere que alguien de su

E

Entorno

familia o cercano lo acompañe.

• Lo mejor es que el médico este sentado y que establezca buen contacto ocular y físico adecuados con el paciente (darle la mano, agarrarle el brazo o apoyar la mano en el hombro)

• Tener tiempo suficiente para poder responder preguntas.

• Controlar de antemano posibles interrupciones.

• Demostrar interés y respeto

• Conocer que sabe el paciente sobre su enfermedad antes de proceder a dar la mala noticia con preguntas como: “Hasta el momento ¿Qué le han dicho que tiene?”, “¿Recuerda para que le hicimos esta prueba?”

• Esto permite: corregir información errónea e identificar el nivel de comprensión, con el fin de personalizar la información.

• Estar atento a: grado de comprensión de su situación médica (respetar

la negación), características culturales, contenidos emocionales de

P

Percepción

del paciente

las palabras (tanto a nivel verbal como no verbal)

• Averiguar hasta donde quiere saber el paciente, con preguntas como: “¿es usted el tipo de persona a la que le gusta conocer todos

los detalles o quiere que hablemos solo del tratamiento?”, Si la

I

Invitación

enfermedad fuese más grave de lo esperado en un principio, ¿cómo le

gustaría que manejásemos la información? / ¿Qué le interesaría que le dijéramos?

• No todo el mundo quiere conocer con detalle lo que le pasa cuando espera un diagnóstico malo.

• Pedir permiso para dar la mala noticia 6

• Dar información de forma que la puedan entender (evitar jerga médica).

• Dar información en pequeños trozos para facilitar su procesamiento por el paciente.

• Chequear frecuentemente grado de comprensión con preguntas como: “¿me entiende?”, “¿quiere que le aclare alguna cosa en particular?”. • Usar diagramas y dibujos.

C

Comunicar

• Evitar franqueza brusca y optimismo engañoso.

• Dar un periodo de supervivencia no tiene utilidad.

• Permitir las interrupciones.

La empatía más que una fase es una actitud: explorar las emociones

de paciente y entender estas emociones y trasmitírselo al paciente con

frases como: “entiendo que se sienta así por lo que le estoy diciendo”.

• Permitir los silencios y el llanto.

E

Empatía

• Pasos para abordar emociones que afloran:

1. Identificar la emoción: “¿qué sentimientos le provoca esta noticia?”

2. Etiquetar la emoción: “así que le asusta...”

3.Comprensión-normalizar:“es normal tener ese tipo de sentimientos…”

4. Respeto: “debe ser duro para usted…”

5. Indagar más: “¿hay algo más que le preocupe?”

6. Apoyo: “veamos que podemos hacer…”

Resumir lo que se ha hablado.

• Comprobar que es lo que ha comprendido.

• Formular un plan de trabajo y de seguimiento.

• Asegurar que el médico o personal del equipo asistencial está disponible para manejar síntomas, responder preguntas y abordar

E

Estrategia

otras necesidades que pueda tener el paciente o la familia.

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Fases del Proceso del Duelo

El paciente y sus familiares pasan, desde el momento de recepción de la mala noticia, por diferentes fases o etapas:

1.

Embotamiento Afectivo:

2.

Cuesta aceptar la

Anhelo y búsqueda del ser

realidad.

perdido:

Experimentan pena y dolor.

Prevalece la rabia. Los

sentimientos predominantes son miedo, ira, culpabilidad y resentimiento.

3.

Desorganización y desesperanza:

En esta fase sienten

4.

apatía, tristeza y desinterés.

Reorganización de la vida: Redefinición de sí mismo. Con el tiempo va reapareciendo la esperanza y la persona reconduce su vida.

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El enfermo y la familia son la unidad a tratar. El objetivo debe ser integrarla en los cuidados al paciente. La familia tiene múltiples miedos en relación con: 1.

Sufrimiento del paciente.

3.

Dudas sobre su capacidad de cuidarle.

2.

4.

Inseguridad de si tendrán fácil acceso a la salud.

Problemas que puede haber en el momento de la muerte.

Dada la influencia que la dinámica familiar puede tener sobre el enfermo, todo el equipo asistencial debe trabajar: 1.

Valorando si puede emocionalmente y prácticamente atender de forma adecuada

2.

Educando a la familia.

4.

Ayudándole en la rehabilitación y recomposición familiar.

al enfermo.

3.

Dándole soporte práctico y emocional.

Los pasos a seguir en la atención a la familia son: 1.

2.

Valoración inicial de la familia:

Situación económica que permita asumir costes que se generan (y más si alguien

deja de trabajar).

3.

Condiciones básicas de habitabilidad y confort de la vivienda

4.

Capacitación cultural para comprender y ejecutar

(agua caliente, calefacción, higiene).

las indicaciones sobre tratamiento y cuidados.

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Educación de la familia en cuidados: 1. Alimentación.

2. Higiene.

3.

Cuidados directos: Cambios posturales, curas específicas, hábitos de evacuación.

5.

Pautas de actuación ante posibles crisis.

4.

6.

Administración de medicamentos.

Orientación para la comunicación con el enfermo.

Aconsejar sobre la comunicación entre el paciente y la familia: 1.

2.

Facilitar la expresión de sentimientos.

Animar a expresar las preocupaciones que produzcan intranquilidad y los

sentimientos “negativos”: Ira, depresión, miedo, ansiedad.

3.

Analizar adecuadamente los sentimientos.

5.

Recordar la importancia de la comunicación no verbal y la expresión de emociones

4.

Ayudar a prevenir sobreesfuerzo o agotamiento.

a través del contacto. (Ministerio de Protección Social, 2006)

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KublerRoss.

(1969)

Bowlby.

(1961)

Cuatro fases

Cinco etapas

del duelo

Inmovilidad -parálisis-Aturdimiento

Vacío emocional como adaptación

de la emoción, hace parte de un mecanismo de defensa.

Búsqueda y añoranza

Una gama de emociones puede ser

experimentada en relación directa

con no tener lo que el doliente tuvo una vez.

Desorganización y deterioro

Retiro y la desconexión de la vida cotidiana.

Recuperación y sanación

Disminución de la tristeza que es

reemplazada por los recuerdos más felices de los fallecidos.

del duelo

Negación

El rechazo de la verdad, de la realidad.

Ira

Puede ser dirigida hacia el interior o hacia el exterior, se puede dirigir comúnmente queridos.

hacia

los

seres

Negociación

Un intento de alcanzar congruencia con aquel que considera su agresor, esto podría ser un Dios o la otra parte en la ruptura de la relación.

Depresión

Reconocimiento

de

la

pérdida,

mientras que todavía experimentan apegos emocionales.

Aceptación

Reconocimiento de la pérdida con respuestas emocionales racionales

12

MurayParkes.

(19601980)

Worden.

(1992)

Conmoción y aturdimiento

Aceptar la realidad de la pérdida.

Tareas del duelo

Fases del duelo

Incredulidad y estado emocional suspendido.

Añoranza, desorganización y

Comprender

gradualmente

pérdida y alejarse de la negación.

la

Trabajar con el dolor del duelo

desesperación

Empezar a ponerse de acuerdo

ser perdido, alejamiento y retiro de

y acompañan a la pérdida. El

Un sentimiento de añoranza por el las actividades regulares.

Recuperación

Un movimiento hacia la aceptación

de la pérdida y la continuación de la vida.

con las situaciones que generan tratamiento de estos sentimientos

puede tener un efecto positivo en el

aumento de la autoeficacia durante las vicisitudes de la pérdida.

Adaptarse a un entorno en el que el fallecido está ausente.

Transformar

el vacío figurativo y

literal siguiente a la pérdida.

Reubicar emocionalmente y

continuar adelante con la vida

La pérdida no es necesariamente el olvido. El reajuste emocional se

produce de tal manera alcanza un estado de vida semejante al previo a la pérdida.

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Inteligencia Emocional para el

Manejo de la Comunicaci贸n Asertiva

Acorde con Salovey &Mayer (1990) la inteligencia emocional hace parte de la inteligencia

social que involucra la habilidad para monitorear los sentimientos y emociones de uno mismo y de los demás, para discriminar entre ellos y usar esa información para orientar nuestro pensamiento y acciones.

La inteligencia

emocional, (Gómez

et al., 2000) se basa en los siguientes principios o

competencias

Autoconocimiento.

Capacidad para conocerse uno mismo, saber los puntos fuertes y débiles que todos tenemos.

Autocontrol.

Capacidad para controlar los impulsos, saber mantener la calma y no perder los nervios.

Automotivación.

Habilidad para realizar cosas por uno mismo, sin la necesidad de ser impulsado por otros.

Empatía.

Competencia para ponerse en la piel de otros, es decir, intentar comprender la situación del otro.

Habilidades sociales.

Capacidad para relacionarse con otras personas, ejercitando dotes comunicativas para lograr un acercamiento eficaz.

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Asertividad.

Saber defender las propias

ideas no respetando la de los demĂĄs, enfrentarse a los

Proactividad.

Habilidad la

para

iniciativa

tomar

ante

oportunidades o problemas, ressponsabilizĂĄndose sus propios actos.

conflictos en vez de ocultarlos, aceptar las crĂ­ticas cuando pueden ayudar a mejorar.

de

Habilidades sociales.

Creatividad.

Competencia para observar el

mundo desde otra perspectiva, diferente forma de afrontar y resolver problemas.

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Este conjunto de principios expuestos, darán lugar a una mayor o menor inteligencia

emocional. En este sentido, el hecho de que un individuo pueda tener una mayor creatividad que otro individuo, no quiere decir que de forma intrínseca obtenga una mayor

inteligencia emocional, ya que concurren otros factores como si el individuo sabe explotar esa creatividad. Por el contrario, la falta de creatividad se puede ver compensado por una mayor automotivación.

Goleman (1995) afirma que las habilidades sociales tienen una importancia extraordinaria para registrar, interpretar y responder a los datos emocional e interpersonalmente relevantes. Los datos sobre autorregulación de la angustia y contagio emocional sugieren

que una estrategia eficaz puede ser la de distraer a la persona airada, empatizar con sus sentimientos y con su perspectiva y luego dirigir su atención a un foco alternativo, uno que

le conecte con un campo de sentimientos más positivos, algo que bien pudiera calificarse como una especie de judo emocional.

La comunicación requiere de un manejo apropiado de las habilidades sociales para que

sea eficiente y por tanto de una inteligencia emocional desarrollada que lleve al sujeto a mantener interacciones positivas. Los modelos mixtos de Inteligencia Emocional,

cuyos principales autores son Goleman (1995) y Bar-On (1997) relacionan aspectos de habilidades sociales como se evidencia a continuación.

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Modelo de Goleman Establece la existencia de un Cociente Emocional (CE) que no se opone al Cociente Intelectual (CI) clásico sino que ambos se complementan. Este complemento se manifiesta en las interrelaciones que se producen.

Los componentes que constituyen la IE según Goleman (1995a) son: Conciencia de uno mismo (Selfawareness). Es la conciencia que se tiene de los propios estados internos, los recursos e intuiciones.

Autorregulación (Self-management). Es el control de nuestros estados, impulsos

internos y recursos internos.

Motivación (Motivation). Se explican cómo tendencias emocionales que guían o que facilitan el logro de objetivos.

Empatía (Social-awareness). Se entiende como la conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas.

Habilidades sociales (Relationship management). Es la capacidad para inducir respuestas deseables en los demás pero no entendidas como capacidades de control sobre otro individuo.

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Modelo de Bar-On. El modelo está compuesto, principalmente, por 4 componentes:

Componente intrapersonal: Comprensión emocional de sí mismo: habilidad para comprender sentimientos y emociones, diferenciarlos y, conocer el porqué de los mismos.

Asertividad: habilidad para expresar sentimientos, creencias, sin dañar los

sentimientos de los demás y, defender nuestros derechos de una manera no destructiva.

Autoconcepto: capacidad para comprender, aceptar y respetarse a sí mismo, aceptando los aspectos positivos y negativos, así como las limitaciones.

Autorrealización: habilidad para realizar lo que realmente podemos, deseamos y se disfruta.

Independencia: capacidad para autodirigirse, sentirse seguro de sí mismo en nuestros pensamientos, acciones y, ser independientes emocionalmente para tomar decisiones.

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Modelo de Bar-On. El modelo está compuesto, principalmente, por 4 componentes:

Componente interpersonal: Empatía: habilidad para sentir, comprender y apreciar los sentimientos de los demás.

Relaciones interpersonales: capacidad para establecer y mantener relaciones satisfactorias, caracterizadas por una cercanía emocional.

Responsabilidad social: habilidad para mostrarse como una persona cooperante, que contribuye, que es un miembro constructivo, del grupo social.

Componentes de adaptabilidad: Solución de problemas: capacidad para identificar y definir los problemas y, generar e implementar soluciones efectivas.

Prueba de la realidad: habilidad para evaluar la correspondencia entre los que experimentamos y lo que en realidad existe.

Flexibilidad: habilidad para realizar u ajuste adecuado de nuestras emociones, 20

pensamientos y conductas a situaciones y condiciones cambiantes.

Modelo de Bar-On. El modelo está compuesto, principalmente, por 4 componentes:

Componentes del manejo del estrés: Tolerancia al estrés: capacidad para soportar eventos adversos, situaciones estresantes y fuertes emociones.

Control de los impulsos: habilidad para resistir y controlar emociones. Componente del estado de ánimo en general:

Felicidad: capacidad para sentir satisfacción con nuestra vida.

Optimismo: habilidad para ver el aspecto más positivo de la vida.

El modelo emplea la expresión “inteligencia emocional y social” haciendo referencia a las

competencias sociales que se deben tener para desenvolverse en la vida. Según Bar-On (1997), la modificabilidad de la inteligencia emocional y social es superior a la inteligencia cognitiva.

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Dentro de la Inteligencia Emocional, se tiene uno de los temas más importantes en el

desarrollo humano, que se refiere a la Comunicación Asertiva, no hay un lugar en este momento, en el mundo, que no consideren a la comunicación asertiva como el pilar del éxito personal, familiar, laboral y social. Dice el TALMUD: “Tenemos dos oídos y una sola boca, para recordar que debemos escuchar el doble y hablar la mitad”.

La Comunicación Asertiva es la habilidad para expresar sentimientos, creencias pensamientos y defender nuestros derechos de una manera no destructiva. (Reuven Bar-

On). Según Torres, E. (2008) La Asertividad es un estado de equilibrio permanente. Es una conducta positiva y de autoafirmación. Es decir, aprender a decir lo que pienso, lo que quiero, lo que siento, sin ofender a la otra persona. La comunicación asertiva es una

habilidad emocional difícil de aprender, porque implica ese respeto mutuo que significa la

empatía, ponerse en el lugar de la otra persona, para no hacer ni decir cosas que le duelan.

Frente a una situación compleja y delicada es preferible mantener el equilibrio, calmarse, respirar hondamente para no decir cosas que en ese momento se piensen sin procesarlas,

porque se debe tener presente que las palabras negativas destruyen a la persona y la condicionan a generar pensamientos auto derrotistas y pesimistas.

Es por ello tan importante aprender a comunicarnos de manera Asertiva, teniendo en cuenta tres elementos básicos.

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Elementos Básicos para la Comunicación Asertiva 1. La habilidad

Malestar: “Estoy preocupada de no poder cumplir con…”.

para expresar

Calidez: “Me siento muy contenta de…”.

tales como:

Ira: “Me siento fastidiado cuando…”.

sentimientos,

Afecto: “Te quiero mucho”.

Dar opinión: “yo creo que es necesario que…”.

Desacuerdo: “no estoy de acuerdo con que…”.

Tomar una posición: “Me gustaría que…”.

2. La habilidad para expresar

pensamientos y creencias

abiertamente: Hay que recordar que cuando no hay asertividad es probable comportarse y comunicarse de manera agresiva, utilizando

palabras hirientes, siendo hostiles, prepotentes, sarcásticos, despectivos, mandones, conflictivos y criticones. Este tipo de comunicación hiere, crea rivalidades y baja la autoestima.

3. Habilidades para defender los derechos:

Muchas veces se tiene a ser críticos y burlones con las personas que se trata en entorno y no se mide la magnitud del daño psicológico que las palabras generan.

Asimismo se puede asumir un comportamiento pasivo, siendo sumisos, desanimados, abatidos, sonriendo y aguantando,

permaneciendo callados, frente al comportamiento agresivo de otras personas. Cuando la comunicación se da de manera

pasiva, no hay respeto, se permite que las personas abusen, y eso deprime, hace sentir mal, generando inestabilidad y desequilibrio interno, en la familia y en el entorno laboral.

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Referencias Bibliográficas Alves de Lima, A. (Mayo-Junio de 2003). ¿Cómo comunicar malas noticias a nuestros

pacientes y no morir en el inento? Revista Argentina de Cardiología, 71(3), 217220. Obtenido de http://www.hospital-sanjuandedios.es/upload/cuidando/doc/ como_comunicar_malas_noticias.pdf

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Payán, C. (marzo de 2012). Comunicar malas noticias: Una tarea difícil pero necesaria.

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Bogotรก D.C. 2015