Volume I by Laboratório de Tecnologia e Sistemas de Informação

JOURNAL OF INFORMATION SYSTEMS AND TECHNOLOGY MANAGEMENT

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação

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Volume 1 : Número 1 : 2004

ISSN: 1807-1775

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management ISSN online: 1807-1775 – Quadrimestral/Every four months

Editor Responsável - Editor Prof. Dr. Edson Luiz Riccio Universidade de São Paulo - FEA University of São Paulo - FEA Assistente Editorial - Assistant Editor Msc. Marici Gramacho Sakata Comitê Científico - Editorial Advisory Board Prof. Dr. Adalberto A. Fischmann Depto. Administração/FEA/Universidade de São Paulo Prof. Dr. Antonio Carlos dos Santos Depto. de Computação/Universidade Federal de São Carlos Prof. Dr. Dilson Gabriel dos Santos Depto. Administração/FEA/Universidade de São Paulo Prof. Dr. Fabio Frezatti Depto. Contabilidade/FEA/Universidade de São Paulo Prof. Dr. Geraldo Lino de Campos Escola Politécnica/Universidade de São Paulo Prof. Dr. Hamilton Correa Depto. Administração/FEA/Universidade de São Paulo Prof. Dr. Jorge L. Risco Becerra Escola Politécnica/Universidade de São Paulo Profa. Jussara Pimenta Escola Politécnica/Universidade de São Paulo

Prof. Dr. Luc Quoniam Professeur des Universités - Université du SUD Toulon-Var, França Prof. Dr. Lindolfo Galvão de Albuquerque Depto. Administração/FEA/Universidade de São Paulo Prof. Dr. Miguel Juan Bacic Depto de Economia/Universidade de Campinas UNICAMP Prof. Dr. Miklos A. Vasarhelyi KPMG Professor of AIS, Rutgers University, USA Prof. Dr. Napoleão Verardi Galegale Galegale Associados Profa. Dra. Rejane Maria da Costa Figueiredo Universidade Católica de Brasília Prof. Dr. Tim White Euromed Marseille École de Management, França

Prof. Dr. José Dutra de Oliveira Neto Depto. Contabilidade/FEA-RP/Universidade de São Paulo

Publicado por/Published by: TECSI - Laboratório de Tecnologia e Sistemas de Informação Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo Av. Prof. Luciano Gualberto, 908 FEA 3 - Cidade Universitária - São Paulo/SP 05508-900 Brasil Fone: 55-11-3091 5820 r.125 Fax: 55-11-3091 5820 Webmaster Sthefan Gabriel Berwanger tecsi@usp.br Direitos e Permissão - Terms and Conditions Os artigos são de total responsabilidade dos autores e todos os direitos reservados ao TECSI, sendo permitida a publicação de trechos e artigos, com prévia permissão, desde que citada a fonte. A Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação -RGTSI tem formato digital e é distribuída gratuitamente por meio eletrônico. The articles are authors’ responsibility and all rights are reserved to TECSI. The use of these documents may be restricted by the user's agreement with the publisher. In addition, any user's unauthorized copying, distribution, public display, public performance, and preparation of derivative works from such documents is prohibited by copyright law. The "JISTM" is free of charge and all editions will be available in the site.

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Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 130 ISSN online: 1807-1775

Volume 1 Numero 1

2004

EDITORIAL

Un modelo asociativo con base tecnológica para la competitividad de pymes: caso floricultor colombiano - An associative model with technological base for the competitiveness of pymes: case colombian florist Olga Lucia Giraldo e Andrea Herrera

A tecnologia da informação como suporte à gestão estratégica da informação na pequena empresa – The Information Technology as a support for strategic information management in small companies Giseli Diniz de Almeida Moraes e Ana Cláudia Fernandes Terence e Edmundo Escrivão Filho

Método para gestão de riscos em implementações de sistemas ERP baseado em fatores críticos de sucesso - Risk management method to ERP systems implementation based on critical sucess factors Fernando Alexandre Rodrigues Gambôa e Márcio Saez Caputo e Ettore Bresciani Filho

Factores condicionantes da inovatividade no comportamento de compra na internet Conditioning factors of innovation in the internet purchase behavior Fernando Colmenero Ferreira e Elisabete Magalhães Serra

OBELISCO, contenido web al alcance de la mano - OBELISCO, web content delivery Ramón Valera

An exploratory study of the role of internet technologies in the field of industrial maintenance: is knowledge management the way forward? - Um estudo exploratório do papel das tecnologias de internet no campo de manutenção industrial: gestão do conhecimento é o futuro? Tim White

Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação - Resultados do 1º CONTECSI 2004 – Information Systems and Technology Management – Outcomes of 1st CONTECSI 2004 Edson Luiz Riccio e colaboradores

112

CONGRESSOS - CONFERENCES

126

RESENHA LITERÁRIA – BOOK REVIEW

128

SUBMISSÃO DE ARTIGOS - CONTRIBUTIONS

130

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Editorial, Vol. 01, No. 01 2004

Editorial Edson Luiz Riccio Editor

Introdução O lançamento da “Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação” - RGTSI é um evento que nos traz muita satisfação pois representa um passo importante na promoção e na divulgação da pesquisa em Tecnologia de Informação(TI), Sistemas de Informação(SI) e áreas afins. A RGTSI é uma nova publicação eletrônica arbitrada no sistema "double-blind review", com três edições por ano, e pretende receber trabalhos contendo abordagem empírica em assuntos atuais e utilizando ampla gama de metodologias de pesquisa tanto qualitativas quanto quantitativas. A TI e SI são áreas naturalmente abrangentes e suas aplicações ocorrem em todos os campos da atividade humana. É propósito da RGTSI atender às demandas de acadêmicos, profissionais e da comunidade empresarial em geral, proporcionando a discussão de assuntos atuais que estejam na fronteira do conhecimento e da inovação. A RGTSI é um resultado das atividades do TECSI – Laboratório de Tecnologia e Sistemas de Informação da FEA/USP o qual, desde 1995 atua na pesquisa e divulgação do conhecimento sobre a TI e os SI. A RGTSI, adotando abordagem transdisciplinar publicará pesquisas provenientes do amplo espectro composto pelos campos da Tecnologia de Informação, Sistemas de Informações, Sistemas Empresariais, Sistemas de Informações Contábeis, Sistemas Estratégicos, Gestão da Tecnologia de Informação, Educação em Sistemas e Tecnologia de Informação, Ética e Governança em Tecnologia e Sistemas de Informação, nas instituições privadas e públicas, bem como do relacionamento dessas áreas com a sociedade em geral. Orientação da Revista A RGTSI foi concebida para facilitar a confluência entre as áreas acadêmicas e as comunidades representantes da prática, como a indústria produtora, os usuários desses produtos e os profissionais gestores de TI e Sistemas de Informação. É dedicada às pesquisas que possam contribuir com educadores, pesquisadores, profissionais e reguladores na divulgação do conhecimento e no aprendizado mútuo resultante do enfoque crítico na análise dos problemas atuais da sociedade. A RGTSI tem como um dos seus pilares a visão de gestão, que no enfoque sistêmico se traduz como a busca de resultados adequados na utilização da TI e dos SI por organizações e pela sociedade como um todo. A RGTSI posiciona-se no cenário brasileiro e internacional, como mais um instrumento para redução das barreiras culturais e geográficas e como facilitador na troca de informações , conhecimentos, práticas e evidências em um campo dinâmico como é o da Tecnologia e dos Sistemas de Informações. Assuntos abrangidos O foco de interesse da RGTSI inclui todas as abordagens referentes à gestão de Tecnologia e dos Sistemas de Informação nas instituições publicas e privadas e na sociedade em geral. Embora não estando limitados a estes temas, os assuntos de interesse são os seguintes: Auditoria de Sistemas Gestão Estratégica de Tecnologia de Aplicações Cliente/Servidor Informação Banco de Dados Governo Eletrônico Comércio Eletrônico - E-Commerce / EGovernança Corporativa em TI e SI – Business COBIT, ITIL CRM – Customer Relationship Management Infra-estrutura de Telecomunicações Custos em Tecnologia e Sistemas de Infra-estrutura Operacional Informação Inteligência Artificial Data Warehouse Interfaces e Integração em TI e SI Data Mining Internet e Arquitetura TCP/IP - Redes Desenvolvimento de Sistemas Mapeamento e Desenho de Processos Digital Image, Video & Audio Processing Metodologias de Pesquisa em TI e SI Document Image Analysis Métricas Aplicadas Economia da TI e SI Multimedia Computing Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 1, No. 1, 2004 ISSN online: 1807-1775

Riccio, E.L.

Educação e a TI e SI Pesquisa e Inovação em TI e SI Efeitos da Globalização em TI e SI Qualidade em TI e SI Empreendedorismo em TI e SI Redes de Computadores Engenharia de Informação Segurança em Tecnologia de Informação – Engenharia de Software Information Security & Assurance Enterprise Architectures Sistemas de Informações Contábeis, Enterprise-wide Information Management Financeiras e Atuariais ERP - Sistemas de Informação Empresarias Sistemas de Informações Empresariais - ERP Ética em TI e Sistemas de Informação TI e SI aplicados à Investigação Criminal – Fatores Humanos em TI e SI Forensic IT and IS Gestão Contábil - Financeira da TI e SI. Sociedade da Informação – Regulamentação Gestão de Projetos em TI e SI e Legislação Gestão do Conhecimento – Knowledge Management Cada edição contém um mínimo de cinco artigos em língua portuguesa e/ou espanhola originais com resumo em inglês e também artigos em inglês, além de uma resenha de livro recentemente lançado. Conteúdo desta Edição Inaugural Esta edição está composta das seguintes seções: Editorial, Artigos, Resultados do 1º CONTECSI, Eventos e Resenha Literária. Artigos - Esta primeira edição traz dois artigos apresentados no 1º CONTECSI (2004), que receberam menção honrosa, juntamente com outros 4 artigos que também foram destacados para publicação pelo comitê científico do 1ºCONTECSI. O primeiro artigo, Un modelo asociativo con base tecnológica para la competitividad de Pymes: Caso floricultor Colombiano, baseado no enfoque de cluster, analisa a competitividade das PMEs colombianas, na área de floricultura, segundo as teorias de Porter. Discute e propões a utilização de soluções associativas, baseadas no modelo ASP para que as PMEs tenham acesso a soluções empresariais de classe mundial em TI. O segundo artigo, A tecnologia da informação como suporte à gestão estratégica da informação na pequena empresa, discute os obstáculos, as vantagens e as contribuições da TI para a gestão estratégica das PMEs no Brasil. O terceiro artigo, Método para gestão de riscos em implementações de sistemas ERP baseado em fatores críticos de sucesso, analisa as implementações de ERP sob a ótica de projetos complexos e de alto risco para as organizações. O trabalho propõe a utilização de um método de gestão de risco baseado em fatores críticos de sucesso e aplicado a um caso. O quarto artigo, Factores condicionantes da inovatividade no comportamento de compra na internet, procura identificar os fatores mais relevantes na apresentação da oferta que influenciam na decisão de compra e a relação desses fatores com a adoção de comportamentos de compra inovadores. O quinto artigo, OBELISCO, Contenido web al alcance de la mano, apresenta um sistema de manuseio de conteúdos da Web, denominado OBELISCO, desenvolvido com ferramentas de código aberto com a finalidade de automatizar a publicação de informações na Web. O sexto artigo, An exploratory study of the role of internet technologies in the field of industrial maintenance: is knowledge management the way forward? Resultados do 1º CONTECSI – Junho de 2004 - Neste tópico é apresentado o relatório final sobre o evento, com os comentários de todos os moderadores e debatedores das sessões e palestras. Eventos - O 2º CONTECSI ocorrerá nos dias 1, 2 e 3 de Junho de 2005, nas dependências da FEA/USP, campus Cidade Universitária – São Paulo. A 1ª chamada de trabalhos será anunciada nos próximos dias. Resenha Literária - Nesta edição é apresentada a resenha sobre o livro Strategic Information Management – Challenges and Strategies in Managing Information Systems de Robert D. Galliers and Dorothy E. Leidner Agradecimentos O lançamento da RGTSI só foi possível pelo incansável trabalho da nossa Assistente Editorial, Msc Marici Gramacho Sakata, a participação da equipe do TECSI e o suporte do Comitê Científico nacional e internacional. Agradecemos também o apoio do Departamento de Contabilidade e Atuária e dos demais professores da FEA/USP. Agradecemos a todos os que submeteram os trabalhos constantes desta edição. Comentários e sugestões sobre esta edição inaugural serão bem-vindos. Contamos com sua colaboração na submissão de artigos, resenhas e informações sobre eventos nacionais e internacionais.

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 03-26 ISSN online: 1807-1775

UN MODELO ASOCIATIVO CON BASE TECNOLÓGICA PARA LA COMPETITIVIDAD DE PYMES: CASO FLORICULTOR COLOMBIANO AN ASSOCIATIVE MODEL WITH TECHNOLOGICAL BASE FOR THE COMPETITIVENESS OF PYMES: CASE COLOMBIAN FLORIST Olga Lucia Giraldo Universidad de los Andes, Colombia Andrea Herrera Universidad de los Andes, Colombia

RESUMEN La globalización ha abierto los mercados haciendo que la tecnología desempeñe un papel clave en la búsqueda y logro de competitividad. Este estudio, basado en el enfoque de cluster, primero analiza la competitividad a la luz del diamante de Porter, de las PyMes colombianas centrándose en el sector floricultor; segundo estudia las áreas donde las tecnologías de información tendrían mayor impacto; y tercero propone soluciones asociativas, basadas en el modelo de ASP, para lograr que las PyMes tengan acceso a soluciones empresariales de clase mundial en tecnología a costo razonable, incrementado su eficiencia, productividad y calidad. PALABRAS CLAVES: Aprovechamiento de tecnología de información; Diamante de Porter; Competitividad; Proveedores de Servicio de Aplicaciones ASP; PyMes y Floricultura colombiana.

ABSTRACT Globalization has opened markets where technology plays a key role in the search and achievement of competitiveness. This study, based on the cluster approach, first analyzes competitiveness of Colombian PyMes using diamond of Porter point of view, centered in florist sector; second it studies areas where information technologies would have higher impact; and third proposes associative solutions, based on the pattern of ASP, in order to provide PyMes access to world class technology managerial solutions at reasonable cost, increasing their efficiency, productivity and quality. KEY WORDS: Use of information technology; Diamond of Porter; Competitiveness; ASP Application Service suppliers; PyMes and Colombian Floriculture. _____________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 06/04/2004 Aprovado em/Manuscript accepted: 30/05/2004 Endereço para correspondência/ Address for correspondence Olga Lucia Giraldo, Profesor Asociado de la Universidad de los Andes E-mail: ogiraldo@uniandes.edu.co Andrea Herrera, Magíster Ingeniería de Sistemas de la Universidad de los Andes E-mail: a-herrer@uniandes.edu.co Carrera 1E No 18A-70, Bogotá, COLOMBIA

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP - 2004

Giraldo, O. L. & Herrera, A.

1 LAS PYMES Y EL SECTOR FLORICULTOR EN COLOMBIA En el escenario global “...ninguna empresa, en ningún país pueda permitirse el lujo de desentenderse de la necesidad de competir” (PORTER 1998). Las Pequeñas y Medianas Empresas, PyMes1, son de especial interés por ser altas generadoras de empleo y distribuir eficientemente la riqueza, en particular en los países en vía de desarrollo. Para el año 2002 según ACOPI2 las PyMes en Colombia eran el 96% de los establecimiento comerciales, generaron el 40% de la producción bruta, el 34% del valor agregado, el 60% del empleo industrial y el 25% de las exportaciones no tradicionales (SEMANA 2003). Muchas PyMes tienen rezagos tecnológicos; dentro de los principales problemas identificados para el desarrollo de las PyMes (BID et al. 1997) están: Bajo nivel de información y con frecuencia deficiente o negativa actitud empresarial hacia las nuevas tecnologías y sus procesos de adaptación. Dificultad individual para realizar investigación, desarrollo o incorporar la tecnología o los servicios tecnológicos. Además, la inversión mínima para poner en marcha los sistemas de información (SI) necesarios para apoyar el negocio, es alta. Para enfrentar estos problemas este trabajo plantea mecanismos asociativos para acceder a Tecnología de Información (TI) que soporten actividades del negocio. El sector de interés en este estudio es el floricultor, el cual está conformado principalmente por PyMes con rezagos tecnológicos. EXPORTACIONES COLOMBIANAS TOTALES SEGÚN LOS SECTORES DE PROMOCIÓN DE PROEXPORT Subsectores FLORES FRESCAS

1999

2000

FOB (US$)

549,035,779

580,729,857

2001 FOB(US$) 609,518,303

2002 (%)

FOB(US$) 99.51

665,682,222

FOLLAJES

1,543,069

1,514,789

1,974,454

0.32

748,845

PLANTAS VIVAS

1,818,861

1,063,817

1,050,696

0.17

835,858

552,397,709

583,308,463

612,543,453

100.00

667,266,925

TOTAL

Figura 1: Exportaciones de flores colombianas 1999- 2002 por subsector (PROEXPORT 2003)

Hace 40 años (GIRALDO et al. 2002) las flores en Colombia eran una actividad casera; en 1965 comenzó su expansión comercial con énfasis en mercados internacionales al exportar las primeras 17 toneladas a EEUU por $US20.000. Entre 1968 y 1974 el área cultivada creció el 75%, el número de empresas el 26%, y las exportaciones el 51% anual, pasando a estabilizarse entre 1992-2000 al 6.2% anual. Actualmente (PROEXPORT 2003) existen alrededor de 400 empresas de flores, casi 300 en la Sabana de Bogotá, 100 en Antioquia, 15 en el Valle del Cauca. Antes de 1967 1

En Colombia la pequeña empresa tiene entre 10 y 49 empleados y la Mediana entre 50 y 200; además sus activos están entre 166 millones y 4.000 millones de pesos. 2 Asociación Colombiana para la Pequeña y Mediana Empresa. Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Un modelo asociativo con base tecnológica para la competitividad de PyMes: caso floricultor Colombiano

Colombia exportaba básicamente café y petróleo; en 2002 los cinco primeros reglones exportadores fueron: petróleo, carbón, textiles, productos agroindustriales y café. La floricultura, en el sexto renglón desde el 2000 (PROEXPORT 2002), es el primer generador de divisas dentro de las exportaciones no tradicionales (DANE 2002), en 2002, figura 1, se exportaron $US667’. La flor colombiana ocupa el segundo lugar en el mercado internacional por su alta calidad, colorido, belleza, tamaño y variedad (ASOCOLFLORES 2003) y su principal mercado (PROEXPORT 2003) es EEUU. En variedad (DANE 2002) se destacan el clavel -estándar y miniatura-, la rosa, y el crisantemo. Hay cinco temporadas importantes con picos de producción y exportación: San Valentín (semana 4-6), Pascua (semana 12-14), Fiesta de la madre (semana 17-19), Acción de gracias (semana 44-46) y Navidad (semana 49-51). Las principales características de la flor son: longitud, tamaño de la cabeza, apertura, problemas fitosanitarios (hongos), problemas físicos (tallo torcido, maltrato), curvatura y grosor del tallo. La flor tiene tres presentaciones básicas, a saber: Sólidos: cajas con una variedad de un color. Mixtos: cajas con diferentes variedades y diversos colores. Bouquets: arreglos terminados listos para colocar en el florero. Su exportación ha tomado fuerza los últimos dos años (PROEXPORT 2002), aunque aún son un porcentaje menor. Aunque la floricultora tiene comportamiento creciente y cuenta con factores de producción que la economía clásica califica como envidiables, vale la pena indagar el modelo de negocios de Holanda, líder mundial en producción y comercialización de flores, que no cuenta con estos factores. (PORTER 1998) afirma que la competitividad radica en el entorno de negocios de una ubicación donde los clusters “…concentraciones geográficas de empresas interconectadas, proveedores especializados de servicios, empresas de sectores afines e instituciones conexas que compiten pero que también cooperan” son fundamentales. La relación entre ubicación y competitividad la explica en el modelo del diamante, herramienta usada en este trabajo para analizar el cluster floricultor. 2 ANÁLISIS DEL CLUSTER FLORICULTOR COLOMBIANO (Giraldo et al. 2003) La figura 2 muestra la anatomía del cluster. Comienza con el sector de plásticos y madera que provee insumos para invernaderos; continúa con los proveedores de esquejes y semillas, con frecuencia compañías holandesas. Durante la cosecha se tiene relaciones con proveedores de pesticidas y abonos. En post-cosecha se relaciona con el sector auxiliar proveedor de químicos para preservar la flor. Luego, la flor cortada pasa a cuartos fríos, de donde surge la relación con este sector auxiliar. Después, para empaque, se necesitan plástico y cartón; el sector proveedor de estos materiales es crítico porque afectan la calidad durante el trasporte. En distribución el trasporte aéreo es fundamental. Al final están las comercializadoras, quienes concentran el producto principalmente en Miami y aunque no se encuentran en la zona del cluster, hay que mencionarlas porque son una extensión de las empresas floricultoras.

Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 03-26

Giraldo, O. L. & Herrera, A.

Infraestructura

Proceso Productivo

Industria Aérea

Enraizamiento Esquejes y Pesticidas y Otros Químicos Infraestructura Fría Empaque

Transporte Producción Post-Cosecha

Comercializador Entidades

Producto Terminado Sólidos y Mixtos

Instituciones de

Bouquets

Proveedores de Tecnologías de

Figura 2: Anatomía del Cluster Floricultor Colombiano

Las entidades de la parte inferior derecha de la figura 2 no presentan enlaces específicos porque afectan todo el cluster; ellas son: Proveedores de servicios de TI: quienes debería proveer servicios especializado para que los datos del proceso productivo sean convertidos en información útil. La definición de la función de las TI’s, su aprovechamiento y su articulación con el cluster son el foco de este trabajo. Instituciones de colaboración: su papel basado en TI debe replantearse y así tener más impacto y acercar al cluster a la frontera de productividad y con ello a la competitividad sostenible. Instituciones gubernamentales: explicadas más adelante, con impacto considerable en el cluster. Conocida la anatomía del cluster, continúa su análisis usando el diamante de (Porter 1998). 2.1

Diamante del Cluster Floricultor Colombiano El modelo del diamante de la ventaja competitiva (PORTER 1998), figura 3, busca dar respuesta al porqué de la productividad de empresas radicadas en ciertas zonas, analizando sus cuatro dimensiones que son: Condiciones de los factores, Condiciones de la demanda, Sectores afines y auxiliares, y Estrategia, estructura y rivalidad de las empresas. 2.1.1 Condiciones de los factores Colombia posee ventajas naturales: condiciones climáticas, luminosidad durante todo el año al estar cerca del Ecuador y propiedades de la tierra; ventajas comparativas. Estas ventajas las poseen países en la misma latitud, Ecuador y Kenia, competidores que han tomado fuerza en los últimos años. Los factores especializados que contribuyen al desempeño del cluster son: Infraestructura Física: compuesta por la red vial entre los cultivos y el aeropuerto internacional El Dorado, la política de cielos abiertos, y la frecuencia de vuelos a Miami y Europa.

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Un modelo asociativo con base tecnológica para la competitividad de PyMes: caso floricultor Colombiano

Recursos de Capital: la inversión extranjera directa es importante; la multinacional DOLE adquirió 17 cultivos y aunque esto pudo generar rivalidad constructiva, por las características de estrategia y rivalidad del cluster, no tuvo el impacto deseado; el spill over de las nuevas tecnologías no incrementó la eficiencia ni productividad del cluster.

Figura 3: Diamante de la ventaja competitiva de Porter (Porter 1998)

Algunos factores con nivel medio de especialización son: Recurso Humano: la mayoría de empleos –con alta participación de madres cabeza de hogar- no requieren alta calificación, requieren especialización que es adquirida en el cultivo. A pesar de que existe educación calificada en Agronomía no es especializada en el cluster lo que genera barreras: operación, pronósticos de producción, I&D varietal3, estrategia de negocio, etc. En educación especializada gerencial existen programas para el cluster impulsados por ASOCOLFLORES y la Universidad de los Andes cuyo objetivo es proveer herramientas, conocimiento y el empleo de las “mejores prácticas”. Infraestructura Administrativa: existe un vacío en TI para apoyar la operación y la estrategia. El manejo inadecuado de la información tiene consecuencias negativas, por ejemplo: retrasos en la cadena productiva con tensiones y costos para no afectar al cliente; pérdida de oportunidades de negocio al no tener actualizada la información de la flor en bodega; falta de seguimiento a factores necesarios para dar respuesta a quejas sobre la calidad de la flor.

Por último, y como uno de los factores con el nivel de especialización más incipiente, se encuentra: Infraestructura Científica: no existen Instituciones de Colaboración (IC) dedicadas a I&D por la competencia destructiva. La mejora y diversificación varietal es individual, sin capital importante, creando dependencia de clusters avanzados, el holandés, con incidencia en costos.

Término de la jerga floriculoura que significa variedad de las flores. Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 03-26

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En resumen el cluster es seguidor, explota ventajas comparativas, no construye ventajas sostenibles. 2.1.2 Condiciones de la demanda Por la vocación exportadora del cluster la demanda local no es sofisticada. Ésta no es interesante: menos del 10% (ILO 2003) de la producción, excedentes de exportación, ha sido vendida en el mercado local; es poca la demanda de flor de calidad; el consumidor local no está ni acostumbrado, ni dispuesto a pagar el precio internacional; no busca variedades exóticas ni le interesan las condiciones de producción; no provee visiones estratégicas que anticipen tendencias globales. El gran cliente, EEUU, tampoco es sofisticado a diferencia del cliente europeo y asiático, mercados a los que sólo exporta el 10% de la producción (ILO 2003). La demanda sofisticada está en Suiza, Noruega, Finlandia, Austria, Bélgica, Alemania, Holanda y Japón, los más grandes consumidores per capita, cada vez son más exigentes con la flor. El cluster tiene dónde trabajar en esta dimensión para mejorar la calidad de la flor y fortalecer esta arista y el diamante. 2.1.3 Sectores afines y auxiliares Un cluster se beneficia de las industrias complementarias y afines cuando ellas fortalecen su posición estratégica o acercan a su industria a la frontera de la productividad. Estas se benefician del cluster cuando hay innovaciones o desarrollos tecnológicos complementarios derivados de la relación, o cuando el empuje de la productividad multiplica la demanda de sus productos. En el caso del cluster floricultor en esta arista encontramos: Proveedores: la rotación de los proveedores de plástico, madera y agroquímicos es alta por la sensibilidad al precio y a las condiciones de importación (GIRALDO et al. 2002). Con los proveedores locales de papel y cartón, especializados y competitivos, la relación es estrecha. Industrias complementarias y afines: la más relevante es el transporte aéreo. La estrecha relación con la floricultura se evidencia en la co-evolución de las dos industrias desde los 70’s. En el año 2000 el 56% de exportaciones vía aérea fue de flores, seguido por textiles y confecciones con el 32% (AEROCIVIL 2003). Esta industria fortalece el posicionamiento estratégico del cluster con respecto a otros competidores como Ecuador y Kenia. Otras industrias: no es evidente el empuje que el cluster les puede dar. La floricultura de Rionegro, segunda en el país; identificada como símbolo de la región, reflejado en el engalanamiento que se hace en Medellín con la Feria de las Flores y sus pintorescos silleteros, imagen que se encuentra fija en el imaginario cultural y turístico de la región y del país. ASOCOLFLORES ha promovido la colaboración construyendo espacios de encuentro. Uno de ellos es PROFLORA, feria internacional que reúne interesados en transacciones y en promover productos y servicios; allí se realizan concursos técnicos en avances tecnológicos de productos, procesos y TI, bien sea por innovación o por apropiación. Queda aún, un gran campo de acción en I&D: hay pocos convenios con universidades, poco trabajo en propiedad intelectual varietal y falta capital privado.

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Un modelo asociativo con base tecnológica para la competitividad de PyMes: caso floricultor Colombiano

2.1.4 Estrategia, estructura y rivalidad de las empresas El número de empresas del cluster, cerca de 400, podría estimular la creación de ventaja competitiva. Sin embargo, la presencia de rivales nacionales fuertes no ha sido aprovechada, ya que el éxito del negocio se basa en la operación, en el “secreto corporativo”, no en la estrategia (GIRALDO et al. 2002). Como consecuencia ni las IC tienen información útil4 para prestar servicios de valor agregado. Por ejemplo, no existen pronósticos de precios que sirvan para tomar decisiones. Esta rivalidad cerrada y destructiva también tiene efectos en I&D; no se comparte conocimiento para acercar a las empresas a la frontera de productividad y así avanzar hacia ventajas competitivas sostenibles y diferenciación compitiendo con fuerza con clusters como el holandés. 2.2

Función del Estado e Instituciones de Colaboración El Estado debe jugar un papel de catalizador y estimulador (PORTER 1998), por lo que se consideran importantes las siguientes acciones del Estado colombiano para potenciar el cluster:

Creación de factores especializados: debe comenzar por capacitación específica al cluster; luego incrementar la I&D con universidades5 o instituciones privadas que puedan atraer inversión.

Medio ambiente: fortalecer la regulación ambiental genera resultados positivos; por ejemplo, programas como “FlorVerde”, liderado por ASOCOLFLORES, ha tenido gran aceptación para mantener el auto-control ambiental, respondiendo a las exigencias de clientes sofisticados.

Limitar cooperación directa: canalizar la I&D a través de IC limitando la cooperación directa; por ejemplo, el Fondo de Floricultura debería pasar a una institución que agremie las empresas.

Investigación: estimular, no dirigir, la I&D en adaptación varietal nativa para cultivo industrial, y en nuevas y mejores prácticas de producción y administrativas. Además, a través de las IC estimular la difusión de los resultados para lograr sinergia en los mercados mundiales.

Rechazar el comercio exterior regulado: aunque suene insólito, los acuerdos de participación en los mercados suelen ser ineficaces de cara a la competitividad, porque no incentivan la innovación; garantizar mercado puede estancar la calidad o dar espacio a ineficiencias.

Aunque estas acciones del Estado contribuyen a potenciar el cluster es necesario recordar que sólo las compañías pueden lograr y mantener ventajas competitivas sostenibles. El papel de las IC es particularmente importante en “... los cluster compuestos por muchas PyMes, ya que se tiene una necesidad especialmente acuciante de contar con un órgano colectivo que se encargue de las funciones a escala” (PORTER 1998). A 4

Los cultivadores consideran que la información sobre las hectáreas cultivadas es estratégica y secreta. La Universidad Agraria, por su enfoque y localización, es un buen candidato para liderar programas especializados.

Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 03-26

Giraldo, O. L. & Herrera, A.

continuación se describen brevemente las entidades que juegan o deberían jugar un papel importante para el desarrollo del cluster:

PROEXPORT: su objetivo es incrementar el comercio exterior promoviendo exportaciones no tradicionales; identifica oportunidades, diseña estrategias de penetración de mercados, diseña planes de exportación, y busca inversión extranjera (PROEXPORT 2003). Para cumplir su rol acompaña a la empresa en la ejecución de su plan exportador, y apoya la apertura y la consolidación de canales de distribución directa en el exterior.

BANCOLDEX: sociedad anónima de economía mixta (BANCOLDEX 2003); como banco de redescuento, ofrece productos y servicios financieros a las empresas y respaldo a sus planes estratégicos de exportación. En el exterior ofrece financiación para importaciones colombianas.

ASOCOLFLORES: IC privada, líder de la industria, creada bajo el auspicio de PROEXPORT en 1970, es: “organización gremial, sin ánimo de lucro, para responder a la necesidad de los exportadores … defender su posición en los mercados internacionales de flores y buscar el desarrollo integral de la floricultura en …: producción, tecnología, investigación científica, transporte, bienestar integral de los trabajadores ..” (ASOCOLFLORES 2003). Su impacto ha sido estratégico al: a- aumentar el poder de negociación con sus proveedores; brepresentar la industria en disputas internacionales; c- asesorar al gobierno en negociaciones de comercio exterior como el ATPA, el ALCA6 y acuerdos bilaterales; d- negociar tarifas de transporte aéreo; e- promover el consumo de flor colombiana en EEUU creando, en 1987, el Colombian Flower Council; f- promover la I&D en mejoras ambientales y optimización de procesos productivos en: manejo de plagas y enfermedades, y del suelo; riego y fertilización; manejo del clima en invernaderos; fisiología y post cosecha; y modelos de producción.

Otras entidades públicas importantes son Aeronáutica Civil, Ministerio de Comercio Exterior, Ministerio del Medio Ambiente, CAR y DAMA.7 Después de analizar e identificar fortalezas y debilidades del cluster, podemos determinar la forma en que las TI’s pueden ser útiles en su consolidación y desarrollo. 3 OBTENCIÓN DE VENTAJA COMPETITIVA PARA EL CLUSTER FLORICULTOR COLOMBIANO POR MEDIO DE TI La cadena de valor sirve para resaltar la relación entre competitividad y TI con las actividades de línea y las de soporte (ANDREU et al. 1997). Ver la empresa como una unidad enfocada en sus objetivos propende porque los vínculos entre actividades la reconfiguren, creando enfoques del negocio que generan ventajas competitivas. En el estudio de su cadena productiva se identificaron las actividades típicas de la industria, localizando dónde el uso de TI tendría mayor impacto como se aprecia en la 6

Andean Trade Preference Act y Área de Libre Comercio de las Americas, respectivamente. Corporación Autónoma Regional y Departamento Técnico Administrativo del Medio Ambiente, respectivamente.

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figura 4 (Herrera 2003) para fortalecer al sector como verdadero cluster; a continuación estos puntos se presentan de acuerdo con el diamante.

SSD (Modelos Producción)

Cultivos: Planeación Infraestructura de la e mpresa:

Recurso Humano: Desarrollo Tecnológico

Área Financiera

Contratació Investigación de Mercados

Abastecimiento Compra Logística de Entrada

Enraizamient Cosech

Relación con Proveedores

Oficinas: Área administrativa

Nómina SS Penetración Asociativa Comercio Electrónico

Producción Modelos Producción

Administración Cadena Abastecimiento

Contabilidad

Bodega de Datos de Producción

Capacitación y Retención

Post-secha

Sostenibilidad

Interrelaciones de Producción

Compensación SS Investigación y Desarrollo Asociativo

Investigación de Productos

Marca Cluster -

Logística de Salida

Comercializa ción y Ventas

Servicio al Cliente

Administra ción

Investigación

Administración Relación cliente

Empaque

Negociación

Reclamación

Comercio Electrónico

Retención

Mercados

M A R G E N

Promoción

Esqueje Corte

Activos fijos

Distribució

Interrelaciones de Mercadeo

Figura 4: SI habilitadores de ventaja competitiva para las empresas del cluster y el cluster 3.1 Actividades que Generan Ventaja Competitiva al ser apoyadas con TI Como actualmente las compañías usan SI en las áreas de apoyo, este estudio se concentra en las actividades de línea y sus interrelaciones, partiendo de planificación que aunque es una actividad de apoyo, está relacionado con producción, para sacar provecho integrando información: Logística de Entrada: la integración vertical con proveedores mejora la eficiencia en procesos, Por ejemplo, en empresas con varias fincas, la materia prima debe llegar a tiempo, en la cantidad y calidad requerida; acercarse al proveedor supliría esta necesidad mejorando además costos. Esto tendría mayor impacto con B2B, pero va contra el “secreto de producción”. Producción: un módulo de planificación y monitoreo ayudaría a su organización y efectividad. La principal ventaja de compartir información entre los subprocesos de producción es mejorar el uso de insumos y el tratamiento del producto terminado por parte de comercialización y ventas. Por ejemplo, en el monitoreo, el SI debería llevar información estadística –producción varietal y localización en el cultivo básica para seguir quejas y tomar medidas correctivas y preventivas; el costeo varietal serviría para conocer rentabilidades y tomar decisiones más acertadas.

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Comercialización y Ventas: información adicional de post-cosecha sería útil para no ofrecer producto que no se tiene. Además información histórica (precios, tendencias, temporadas pico) serviría para planear metas más reales que las actuales. Asimismo un enlace de comercialización y ventas hacia post-cosecha serviría para que en empaque se disminuyan errores, mejore el tiempo de entrega, la calidad y la relación con el cliente. También tendrá impacto en distribución apoyar los trámites de exportación. Servicio al Cliente: información consolidada de venta beneficiaría al cliente, estrechando relaciones y ofreciéndole servicios agregados como el seguimiento a órdenes y despachos. En condiciones de los factores, donde probablemente se tendrá mayor impacto, está: Desarrollo de programas de capacitación en “mejores prácticas” administrativas. Actualización de datos de operación aduanera, reglamentaciones ambientales internacionales y nacionales para alimentar los SI de apoyo a la exportación y ser fuentes para análisis estadístico. Promoción de alianzas entre floricultores y universidades buscando transferencia de tecnología. Explotación de datos internos del cultivo en pronóstico de producción, monitoreo de plagas, manejo de clientes, entre otros. Estructuración de un SI que consolide la oferta nacional y la demanda nacional e internacional. Estructuración de la oferta de servicios de TI especializados, aprovechando figuras como Proveedores de Servicio de Aplicaciones, ASP, para disminuir costos de acceso a TI y obtener servicios de alta calidad. Innovación tecnológica: dada la localización de los cultivos y los avances en comunicaciones -Wireless- es clave desarrollar proyectos de telecomunicaciones para facilitar la interacción de los actores del cluster, potenciar su desempeño y generar ventaja competitiva sostenible. Referente a las condiciones de la demanda es importante la demanda interna y su sofisticación. Actividad que debería estar liderada por las compañías del cluster con las IC para fortalecer el mercado nacional y el internacional. Básicamente se consideran dos acciones en esta dirección: Educación y explotación del mercado local: estudiar, educar y sofisticar el mercado nacional, con programas como el Colombian Flower Council apoyados con Portales para incentivar el consumo de flor de calidad primero en fechas especiales, y luego todo el año. Posteriormente, implementar B2C, para obtener datos para la I&D varietal e identificar cambios del mercado. Ampliación de clientes internacionales: explorar y fortalecer otros destinos exportadores: Japón, Europa del Este, Comunidad Europea, países Escandinavos; por ser mercados sofisticados ayudarían a mejorar el proceso y la calidad de la flor, ajustándolo a las exigencias y tendencias mundiales. Explorar, con ayuda de PROEXPORT, mercados meridionales como Brasil, Argentina, Chile, Australia contribuirían a homogenizar la demanda a lo largo del año. Para ampliar la cobertura a los mercados mencionados, es necesario coordinar las actividades de la cadena de valor, siendo clave el rol de TI en el manejo de información externa e interna.

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En los sectores afines y auxiliares, falencia del cluster, la TI puede contribuir a estrechar relaciones con los proveedores para beneficio común, impulsando los siguientes aspectos: Creación y consolidación de lazos con transportadores internacionales, no sólo para reducir costos, sino para mejorar el servicio y la especialización, incrementando la calidad del producto. Consolidación de relaciones con comercializadoras internacionales, especialmente fuera de EEUU, para desarrollar logística de salida y distribución del producto similar a la de Miami. Fortalecimiento de las relaciones con proveedores de empaque, para mantener óptima calidad. Creación y fortalecimiento de las relaciones con proveedores de insumos de producción. Aunque crear y consolidar lazos puede hacerse sin TI se tienen resultados superiores con su apoyo. Para consolidar el cluster es clave la rivalidad constructiva; es necesario cambiar el paradigma de basar el éxito en la eficiencia operativa, permitiendo que las IC tengan mayor dinamismo gracias a la colaboración y confianza. Estas estrategias aumentarían la competitividad; Colombia pasó del puesto 64 al 56 en el ranking de competitividad8 mundial gracias al programa Colombia Compite. 3.2

La Confianza como Generador de Ventaja Competitiva Las actividades económicas contemporáneas entre organizaciones requieren cooperación social (FUKUYAMA 1996), donde la confianza es la piedra angular. La definición de Capital Social “capacidad de los individuos para trabajar junto a otros, en grupos y organizaciones, para alcanzar objetivos comunes” (COLEMAN 2003) implica confianza. Si existe confianza el costo operativo es menor y la capacidad para innovar es mayor; la desconfianza crea una especie de impuesto. Este fenómeno es apreciable en el cluster estudiado, donde muchas empresas nacieron como empresas familiares y actualmente tienen dificultades de asociación con sus similares o industrias auxiliares por la desconfianza hacia al exterior de este núcleo. Esto conduce a la empresa a la exclusión de su entorno social, rasgo propio de los países latinos donde la fuerza del lazo familiar debilita otros lazos. La confianza facilita el crecimiento de las empresas y la evolución a redes de empresas o clusters, con aspectos positivos como adaptación a los mercados cambiantes y economías a escala. Allí las relaciones con empresas afines y auxiliares son importantes para fortalecer el posicionamiento estratégico y generar innovación. Lo contrario ocurre en el cluster en estudio. Establecer relaciones de largo plazo con los proveedores es un aspecto donde establecer confianza es importante. Por ejemplo, para compartir información con proveedores, se necesita confianza; esto aumentaría la productividad y eficacia. Las grandes corporaciones, a diferencia de las PyMes, pueden alcanzar economías a escala, pero suelen ser lentas en la toma de decisiones, mientras que las PyMes son flexibles; esto permite ver que la forma ‘óptima’9 de organización industrial son clusters donde la confianza genera ventaja competitiva difícil de adquirir, convirtiéndola en motor de bienestar económico y competitividad. 8

Según el Congreso de Competitividad celebrado en mayo de 2003.

9 El impacto en la productividad que se logra es mesurable e importante (Fukuyama 1996)

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4 REQUERIMIENTOS DE TI PARA AGREGAR VALOR A EMPRESAS DEL CLUSTER. Para encontrar los requerimientos de TI que agregarían valor a las empresas, se analizaron dos frentes, uno a nivel de empresa y el otro a nivel asociativo, que se tratan enseguida. 4.1

Sistemas Habilitadores de Ventaja Competitiva Sostenible a nivel de Empresa Porter define la estrategia competitiva como “ser diferente... escoger deliberadamente un conjunto de actividades para prestar una mezcla única de valor” (PORTER 98). Para obtener beneficios de esta mezcla a nivel de empresa, se identificaron 5 estrategias tecnológicas descritas a continuación. 4.1.1 ERP: Enterprise Resource Planning Un sistema ERP es un conjunto de prácticas organizacionales soportadas por un software transversal a la organización que sin ser estratégico, habilita la estrategia. Sus principales ventajas son integrar la información de la cadena de valor haciéndola valer más que la suma de sus partes, y proporcionar flexibilidad. Un ERP, en rojo en la figura 5, soporta especialmente producción y logística de salida, en el caso floricultor cosecha, post-cosecha y distribución. La figura 5 integra la cadena de valor con el diamante, resaltando las actividades apoyadas por cada SI, las relaciones con otras actividades y las interacciones entre ellos.

ERP: Enterprise Resource Recurso Humano

Infraestructura

Industrias Afines y Auxiliares

CRM: Customer Relationship Abastecimiento

Dllo Tecnológico

Logística de Entrada Producción

Mercade

Venta

Cliente (Demanda)

Logística de Salida

Estrategia y Diferenciación

SCM: Supply Chain

BI y DSS: Business Intelligence Decision

Figura 5: Actividades que pueden ser apoyadas por un SI en una empresa del cluster10 La Infraestructura debe contar con el apoyo informático en tres áreas principalmente: Finanzas: para contabilidad, tesorería, cuentas por pagar, inversiones, y presupuesto. 10

Adaptado de (Hernandez 1998)

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Administración: permite el manejo de activos, diferenciando entre oficina y cultivo, de acuerdo con los parámetros de la compañía; debe hacer control de mantenimiento de maquinaria. Planeación: apoya la gestión de insumos, la administración y control de producción; alimenta los modelos de planeación; y mejora la gestión del producto terminado. Para apoyar con TI’s las actividades de Gestión de RRHH se pueden identificar dos grandes áreas: Gestión Recurso Humano: selección de personal, cargos, estructura organizacional, evaluación de desempeño, capacitación, bienestar y salud ocupacional; todos comunicados con nómina. Nómina: maneja aspectos legales y liquidación de sueldos. Ayuda al control de gestión. El proceso de abastecimiento de insumos se ocupa de requisiciones de compras, registro de proveedores, cotizaciones y la generación de órdenes de compra, siendo importante incluir funcionalidades de importación, lo cual se debe tener en cuenta para el apoyo de las TI’s. A partir de este punto este análisis se concentra en las actividades de línea. Producción y sus diferentes procesos son ricos en información que debe ser aprovechada para mejora continua; se propone entonces almacenar y analizar la siguiente información: Plan Maestro de Producción (MPS): con los modelos de producción, alimentados por pronóstico de ventas, debe proveer un calendario de producción asociando los picos de demanda con los ciclos de cosecha y debe permitir incluir pedidos posteriores que se puedan satisfacer. Plan de Requerimiento de Materiales (MRP): debe entregar la información al SI de apoyo a la cadena de suministro para crear las órdenes de compra de acuerdo a la demanda real, enlazándolas con los módulos financieros. Administración de Calidad: debe permitir el aseguramiento de calidad de insumos y definir procedimientos y acciones correctivas de la cadena de abastecimiento. Capacidad de Producción (CRP): debe gestionar efectivamente la infraestructura del cultivo interactuando principalmente con el plan maestro de producción. Costos: enfocado en costeo varietal para calcular precio, rentabilidad y decidir producción. Seguimiento Órdenes de Producción: requiere reunir información de producción y logística de salida para estudiar el proceso, problemas de calidad, reclamaciones, y mejorar variedades. Manejo de Tendencias de Productos: debe reflejar tendencias y evidenciarlos en producción.

Luego, en logística de salida, cobran especial interés las siguientes actividades: Inventario de Producto Terminado: la información de post-cosecha -para responder a las exigencias del mercado, analizar y controlar la calidad- y el inventario de producto terminado son vitales para que Comercialización y Ventas aproveche las oportunidades de negocios. Empaque y Distribución: debe facilitar el alistamiento, despacho y entrega de los productos, realizando la planeación de carga con base en los pedidos y sus destinos.

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También debe contribuir a generar documentos de exportación y al manejo de devoluciones. Cerrando, el sistema ERP debe integrar la información y distribuirla a las demás aplicaciones para apoyar las actividades mencionadas (PTAK 2000). 4.1.2 SCM: Supply Chain Management La visión global de los procesos internos y su automatización para manejar relaciones con socios de negocio y proveedores es necesaria para responder a cambios, aprovechar oportunidades y obtener ventaja competitiva. Las actividades, en azul en la figura 5, que con TI tendrían mayor impacto son: Planeación de la Cadena de Abastecimiento: sincronizar y automatizar la demanda de insumos, con estrategias B2B, contribuye a reducir costos de inventarios, tomar mejores decisiones y optimizar procesos; debe conectarse al plan maestro de producción y de requerimiento, y permitir el control de consumo por centros de costo, consolidar inventario, clasificar proveedores, generar órdenes de compra, etc. Recepción y Distribución Interna: la interacción entre los cultivos evitaría errores o demoras de producción e incrementaría la satisfacción del cliente. Administración del Ciclo de Vida del Producto: compartir I&D para diseño o modificación varietal trae grandes ventajas; ésta debe involucrar proveedores de empaque y demás insumos para lograr mayor calidad del producto, sostenibilidad ambiental y mejorar la producción. La interoperabilidad de la cadena de valor (MCCORMACK et al. 2002) vista en el SCM describe el negocio en término de relaciones horizontales del proveedor hasta el cliente. Usarla como fuente de retroalimentación, viéndola desde el cliente hasta el proveedor, serviría para crear valor para el cliente y mayor rentabilidad para la empresa, generando ventaja competitiva sostenible. 4.1.3 CRM: Customer Relationship Management La administración de la relación con el cliente busca beneficios para él y para la empresa. La estrategia CRM se centra en retener y captar clientes, encargándose de comercialización, ventas y servicio al cliente como se aprecia en verde en la figura 5; entre las actividades encontramos: Mercadeo: debe actualizar la base de datos de clientes potenciales, activos y referencias, hacer ‘data mining’ para clasificarlos, analizar la competencia, y hacer Benchmarking. Clientes: deberá administrar los convenios comerciales controlando la facturación. Retención de Clientes: debe apoyar programas de fidelización y de disminución del Churn. Presupuesto de Ventas: sus datos son importante para gestión y toma de decisiones. Pre-Venta: durante ferias nacionales o internacionales, es fundamental atender a los clientes, para lo que contribuiría contar con tecnología inalámbrica como el ‘Hand Held’. Pedidos: debe soportar relaciones comerciales operativas con los clientes bajo estrategias B2C. Facturación: debe generar facturas, incluyendo aspectos legales, de exportación y de monedas.

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Cartera Clientes: debe analizar al cliente y el cierre de cartera, integrándolos con tesorería. Comisiones: debe estar conectado con nómina para realizar pagos automáticamente. Administración de la Relación de Socios de Negocios: debe soportar la relación con las comercializadoras ubicadas en los centros de acopio y distribución y administrar canales.

Por último, las actividades relacionadas con el servicio al cliente identificadas son: Información de Pedidos y Despacho de Productos: su objetivo central es responder con celeridad preguntas de los clientes relacionadas con pedidos; se lograría mejor con B2C. Incidentes: soluciona reclamos, buscando sus causas para preverlas y tratar de reducirlas. 4.1.4 BI Y DSS: Business Intelligence y Decision Support Systems Para sincronizar los procesos internos con los cambios externos es necesaria una visión completa, donde es adecuado hacer inteligencia de negocios, en negro en la figura 5. Herramientas ETL, OLAP11 y ‘Data Mining’ sirven para reconocer oportunidades, reducir riesgos, y ayudan a la alta gerencia a planear, ejecutar y medir la efectividad de la operación. Concluyendo, la información operativa es tan importante como la información estratégica para tomar decisiones. 4.1.5 El Papel del e-Commerce B2B: su mayor impacto en estas compañía está en SCM con los siguientes beneficios: o Disminuir el precio de adquisición de insumos entre el 5-15% al reducir la intermediación y facilitar las negociaciones (IMPROVEN 2000). o Mejorar los procesos de logística de entrada al integrar los proveedores. o Facilitar el acceso a proveedores potenciales nacionales e internacionales. o Permitir al personal centrarse en tareas estratégicas al quitar labores mecánicas del SCM. Parte de estos beneficios se pueden obtener sin SI mediante ‘e-marketplaces’ (IMPROVEN 2000). B2C: un punto de ventas en Internet es vital para compañías con clientes con diferentes horarios y lugares; esto requiere el perfil del cliente para agilizar el proceso de compra. B2E: La competitividad es afectada por la capacidad de la empresa para atraer y retener talento humano (HERRERA et al. 2002) y el e-learning puede potenciar esta capacidad, pero se requiere un cambio cultural dado el paradigma de las empresas del cluster. Por último, sin importar qué tipo de solución de e-commerce quiera implantarse es indispensable tener presente que un proyecto de este tipo debería adelantarse desde el punto de vista de negocio, no desde el tecnológico. Para tener éxito lo más importante es gestionar el cambio organizacional.

Siglas correspondientes a Extracción, Transformación y Carga de datos.Online Analytical Processing,. Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 03-26

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4.2 Sistemas Habilitadores de Ventaja Competitiva Sostenible para Cluster Floricultor Una vez analizados los SI a nivel empresa, se proponen aquellos que buscan fortalecer el cluster. 4.2.1 BI y DSS: Business Intelligence y Decision Support Systems El papel de la gestión y toma de decisiones a nivel de cluster es crucial para su desarrollo y sostenibilidad, por tanto son vitales herramientas de interacción y retroalimentación entre sus actores. Éstas deben ayudar a planificar, a organizar, a eliminar tareas repetitivas; a clasificar y seleccionar información; y a elaborar indicadores para la toma de decisiones a nivel asociativo. La figura 6 muestra cómo estos SI soportan la coordinación de actividades al interior del cluster y cómo las TI’s pueden apoyar los diferentes niveles de competitividad. En esta figura en gris, se observa el nivel macro que está fuera del alcance de este trabajo.

País Información País

Apoyo Gubernament al a los actores

Cluste Empresa

Soporte Externo Señales Externas

Administració

Mejores prácticas

Cadena de

Coordinación

Cluster: BI y DSS Business Intelligence y Decision Support Systems

Sistemas Habilitadores de Ventaja Competitiva Sostenible para Empresas

Figura 6: Actividades que pueden ser soportadas por un sistema BI/DSS en un cluster Las actividades que al ser apoyadas con TI’s producen el mayor impacto a nivel asociativo son: Mercadeo: las IC deben promover proyectos de mejora de la competitividad, para lo que necesitan información que actualmente no en este cluster. Contar con un SI para definir indicadores estratégicos que provea la información para adelantarse y promover acciones correctivas, es de carácter estratégico. Esta información también debe ser útil para incentivar la productividad a nivel de empresa. Para consolidar la arista de las condiciones de la demanda hay que trabajar en la demanda interna y su sofisticación, labor que debe estar a cargo de las IC. Investigación y Desarrollo: hoy existe una brecha de información entre los cambios del mercado y la planificación y desarrollo de productos que se refleja en la pérdida de ventas o incremento de costos -regalías a Holanda. Para cerrar la brecha se debe recolectar información del mercado, agregarla, y establecer pautas de consumo y tendencias. Ésta es clave para tomar decisiones y adaptase a los cambios, mejorando la capacidad de respuesta, con I&D varietales. Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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Marca País: La penetración de productos y servicios en mercados extranjeros debe ir asistida por el desarrollo de estrategias de comercialización para posicionarlos. Es bien sabido que la imagen de un país existe y se alimenta a través de las distintas situaciones que van más allá de sus fronteras y una imagen negativa no es un factor atractivo para el cliente (EL TIEMPO 2004). Con estrategias de comunicación que presenten mejor al país se atenuará el alcance de la imagen negativa. Una estrategia es usar la imagen positiva de productos altamente identificados conocida como Marca País. Las flores pueden consolidarse fortaleciendo la Marca Colombia al cumplir con requerimientos internacionales que lo acreditan como sano, ambientalmente sostenible y seguro. Así otras empresas colombianas, especialmente PyMes no sólo de este cluster, podrán explotar esta marca para expandir sus mercados competitiva y sosteniblemente.

4.2.2 El Papel del e-Commerce B2B: el SCM consolida las relaciones con proveedores e incrementa el poder de negociación en cabeza de una IC, al usar el esquema “quien compra más paga menos” para insumos. B2C: Para optimizar ventas y ampliar mercados con Marca Colombia se puede crear un portal que agregue información de producción y registre los interesados. Estos e-marketplace existen actualmente, pero no han evolucionado a comercio real, son sólo informativos, el cliente debe contactar las compañías para negociar. Desarrollar un portal de ventas permite negociar grandes cantidades de diferentes variedades con un solo proveedor, probablemente ASOCOLFLORES. Estas soluciones permiten una respuesta eficaz fortaleciendo la imagen del cluster y la Marca Colombia, por ende su diferenciación y competitividad. 4.3

Estrategias de Adopción Una infraestructura propietaria para las aplicaciones descritas incluye entre otros: hardware, software, personal, mantenimiento, administración, capacitación del usuario y aplicaciones. Estos costos normalmente están fuera del alcance de las PyMes, por tanto, se deben contemplar otras formas de adopción. Los mecanismos asociativos cobran importancia porque las actividades en colaboración logran economías a escala, estimulan la investigación y la transferencia de tecnologías. En este trabajo son de especial interés los ASP, descritos a continuación. 5 APPLICATION SERVICE PROVIDER: ASP Los ASP son empresas que ofrecen, entre otros, centros de datos, aplicaciones y servicios remotos, mediante un pago periódico y una conexión permanente. Se encargan de gestionar y abastecer de aplicaciones a múltiples empresas a través de Internet. El cliente accede a las aplicaciones contratadas, como si la estructura informática estuviera en su empresa. Esto incluye la renovación de las aplicaciones para mantener la funcionalidad requerida. Con ASP el cliente tiene una previsión bastante exacta de costos y garantía de evolución. Además le permite centrarse en las actividades de su negocio y le proporcionan soluciones de comercio electrónico. Sus principales características son (TOIGO 2002): Centrado en la aplicación: provee acceso aplicaciones, no incluye procesos internos del cliente.

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Vende el “acceso a las aplicaciones”: el cliente no realiza la inversión en la plataforma. Administración central: los servicios están en un sitio y el acceso es vía remota. Servicio Uno a Muchos: provee servicio a muchos clientes, generando economías de escala. La proposición de valor del ASP se basa en niveles de rendimiento más altos, al administrar segura, confiable y apropiadamente los recursos, y reducir costos y riesgos para el cliente (TOIGO 2002). Este mercado está en fase embrionaria. En el 2000 los ASP en EEUU facturaron aproximadamente $US 1.000’ y fueron la PyMes las impulsoras (SURF ATLANTIC 2001). Los Acuerdos de Niveles de Servicio –SLA o Service Label Agreement- que regulan la relación entre el cliente y el ASP, es el contrato que especifica el desempeño, la forma de medir la calidad del servicio, y las implicaciones que tiene su incumplimiento (ITAA 2000). Para definir los criterios de selección del ASP es importante involucrar las áreas usuarias de la(s) aplicación(es) a contratar, el área de sistemas, y el área legal. Algunos criterios de selección son (Morales et al. 2002): Experiencia del ASP, Requerimientos funcionales, Metodología y procedimientos de desarrollo, Precio total de la solución y Tiempo de implantación. Los ASP pueden incrementar la eficiencia del negocio, bajando sobre todo el costo de la inversión inicial y protegiendo la información de diversas formas (Morales et al. 2002). Pese a sus beneficios, los ASP tienen problemas, que básicamente se agrupan en 3 (MORALES et al. 2002): Estabilidad y continuidad del ASP. Integración de los sistemas ‘legado’ y poca personalización de las aplicaciones contratadas. Pérdida de control directo sobre las aplicaciones y la información de la empresa. A continuación se analizan los aspectos económicos de la solución asociativa. 6 ASPECTOS ECONÓMICOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE AGREGACIÓN DE VALOR EN LAS EMPRESAS DEL CLUSTER FLORICULTOR. 6.1

Estudio Económico Para justificar un proyecto ASP se deben identificar las áreas donde generen beneficios y sus riesgos para balancearlos, ya que los beneficios no se logran inmediatamente que el sistema entre en operación. Para iniciar, la compañía debe analizar históricamente sus SI, determinando los candidatos a reemplazar y luego debe priorizar realizando el balance (ISSG 2003). Para el análisis de beneficios, se debe tener en cuenta que la gran mayoría pueden clasificarse en tres grupos: Incremento de ingresos, Disminución de costos y Mejor aprovechamiento de activos. 6.1.1 Análisis de Beneficios Los beneficios cuantificables se pueden identificar por áreas de negocio que tengan algún tipo de problema que incida en costos o desperdicios que puedan ser minimizados con SI. Las áreas recomendadas para realizar este análisis son (ISSG 2003): Pedidos en proceso y Tiempos de entrega, Manejo de inventario de insumos, Servicio al cliente, Utilización de recursos, Calidad, Estimación de costos y precios, Logística de salida y el Área financiera.

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6.2

Financiación del Proyecto Entidades adscritas al gobierno colombiano e internacionales tienes líneas de crédito especiales para desarrollo de PyMes, específicamente para aquellas con potencial exportador, que podrían ser patrocinadores de proyectos de aprovechamiento de TI’s para la competitividad de la industria nacional, como el expuesto en esta investigación. A continuación se describen algunas de estas entidades y sus instrumentos de financiación:

Colciencias: (COLCIENCIAS 2003) su instrumento “Financiación de Proyectos de Innovación y Desarrollo Empresarial mediante la modalidad de Cofinanciación” financia proyectos de investigación, desarrollo tecnológico e innovación que se realicen entre una o varias empresas nacionales del sector productivo radicadas en Colombia, y una o varias entidades ejecutoras –universidades – para consolidar estrategias. Bancoldex: ofrece un esquema de financiación integral para necesidades de las diferentes etapas de la cadena de producción y comercialización. Con el “Programa EXPOPYME”12, para PyMes con activos inferiores a $3901’5 a 31/12/99, financia proyectos bajo el mecanismo de redescuento u operaciones de leasing. Por otra parte existe una la línea de crédito compartida con COLCIENCIAS que financia proyectos de innovación y desarrollo tecnológico para fortalecer la competitividad de productos y servicios en el mercado mundial. Esta línea financia hasta el 80% del proyecto sin superar los 10.000 salarios mínimos mensuales vigentes (BANCOLDEX 2003). A los proyectos aprobados les otorga el “Incentivo a la Innovación Tecnológica” o “el prepago de las primeras cuotas de capital hasta un máximo equivalente al 50% del crédito redescontado” (COLCIENCIAS 2003). Ministerio de Comercio, Industria y Turismo: actualmente desarrolla el Programa Nacional de Productividad y Competitividad –PNPC- focalizado en financiar programas de productividad e innovación al interior de las empresas, con recursos por de US$ 7’8. Por otra parte tiene el Fondo Colombiano para la Modernización y Desarrollo de las MiPyMes –FOMIPYME- que “co-financia programas, proyectos y actividades para el desarrollo tecnológico de las MiPyMes y la aplicación de instrumentos no financieros dirigidos a su fomento y promoción” (MINCOMERCIO 2003). Banco Interamericano de Desarrollo: (BID 2003) Cuenta con programas de financiación, como la Corporación Interamericana de Inversiones CII, el Fondo Multilateral de Inversiones FOMIN y el Departamento de Desarrollo Sostenible. FOMIN involucra al Departamento de Desarrollo Sostenible y a su División de Tecnología de Información para el Desarrollo, donde esta investigación podría clasificar adecuadamente. FOMIN tiene el programa de “Tecnología de Información y Comunicación para la PYME”; sus proyectos buscan facilitar la adopción de TI en PyMes para fortalecer el desarrollo regional equitativo y sostenible. Actualmente tiene el programa ICT-4-BUS administrado por la misma división, que avala proyectos de mejoramiento de procesos de negocio y la implementación de servicios y soluciones innovadoras basadas el aprovechamiento de TI’s.

Programa de carácter nacional de apoyo integral a PyMes para posicionar sus productos en mercados internacionales Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 03-26

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7 CONCLUSIONES El estudio realizado sobre el estado actual de las PyMes colombianas, sus retos y fortalezas y el análisis detallado del cluster floricultor en los diferentes aspectos relacionados con su productividad y competitividad sostenible, identificó necesidades específicas de las PyMes y del cluster estudiado, y las plasmó en los requerimientos de la solución de TI asociativa propuesta, contribuyendo a su fortalecimiento como un verdadero cluster y a mejorar las condiciones económicas de Colombia. 7.1

Para el Cluster La gran mayoría de las compañías del cluster, aunque tienen mecanismos de recolección de datos, los utilizan sin lograr verdadero impacto en el negocio. Al contar con SI, como los identificados en este trabajo, que soporten sus actividades, las empresas podrán tener una base de información consistente y manejable que servirá para incrementar su productividad y la satisfacción del cliente. Esta organización y gestión de la información, consecuencia del adecuado uso de TI’s, se reflejará en la coordinación eficaz de actividades, permitirá una verdadera integración de procesos partiendo de la planeación, pasando por las fases de cosecha, post-cosecha, comercialización y servicio al cliente, logrando mayor eficiencia tanto en el uso de insumos, como en el manejo de inventario de producto terminado, mejorando las práctica financieras y la liquidez de las empresas. En la fase productiva se pudieron determinar una serie de beneficios importantes como el incremento en la productividad, el ahorro en el costo de insumos, la construcción de conocimiento para mejorar el manejo de la cosecha, aumentando y controlando adecuadamente la sostenibilidad de los cultivos, entre otras. Esto hace posible la búsqueda de nuevas estrategias de diferenciación y posicionamiento basadas en I&D y comercialización de variedades, nuevas o nativas, rentables, en lugar de producir sólo flor “demodé” muchas veces con baja rentabilidad debido a costos como el pago de regalías, baja demanda o bajo precio en el mercado. En comercialización y ventas se podrá conocer al cliente, segmentar los mercados adecuadamente y ofrecer una atención personalizada, lo que definitivamente mejorará el precio de las flores. Por otra parte, los resultados del análisis de las condiciones actuales del cluster frente a la demanda interna, son un campo de trabajo importante para desarrollar la demanda local, donde el papel de las TI’s y el trabajo asociativo liderado por las IC, lograrían fortalecer el mercado nacional trayendo los beneficios expuestos para el cluster en el mercado internacional. Las mejoras en estos procesos influirán directamente en la toma de decisiones haciéndola más eficiente y efectiva, gracias a que la gerencia contará con la información necesaria. Sin embargo, este trabajo identificó un obstáculo importante para la puesta en marcha de la propuesta de agregación de valor, la desconfianza, presente en la industria colombiana, que dificulta la cooperación en proyectos para fortalecer el aparato productivo del país. Este fenómeno es claramente apreciable en el cluster estudiado, donde las empresas presentan dificultades de asociación con sus similares o sus industrias auxiliares, debidas al uso del secreto corporativo como estrategia y éxito del negocio, siendo una clara falencia para su fortalecimiento. Este campo de trabajo se convierte, entonces, en un reto para alcanzar los beneficios derivados del uso de TI’s al

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fortalecer no sólo las relaciones, su eficiencia y eficacia, sino al buscar un beneficio común de todos los actores involucrados el la cadena productiva. Finalizando, aunque el comportamiento de la floricultura colombiana es estable y creciente, puede potenciarse al analizar sus fortalezas y debilidades a la luz de las TI’s. 7.2

Reflexión para PyMes A nivel de empresa individual la competitividad debe ser trabajada para mejorar la rentabilidad y posición competitiva. Para lograrlo, se debe ser consciente del cambio sufrido por las ventajas competitivas en los últimos años, pasando de capacidad y eficiencia de producción para acercarse a la frontera de productividad, a la gestión del conocimiento haciéndolo más accesible y permitiendo una toma de decisiones más acertada y mayor capacidad de reacción a los cambios del entorno. Lo anterior permite apreciar el carácter estratégico que ha adquirido la información y las tecnologías asociadas con su recolección y administración, ya que éstas dan a las empresas capacidades para mejorar su gestión y les permiten enfrentar con éxito las fuerzas competitivas de su sector industrial. Sin embargo, las PyMes no le han dado la importancia que tienen, muchas veces por desconocimiento, otras por los costos en que deben incurrir, aunque ha sido sobre llevado por algunas PyMes colombianas que han logrado mantener flexibilidad para responder a las necesidades cambiantes del mercado nacional y en ocasiones del internacional. Pero no todas han logrado la eficiencia y productividad necesaria para responder al ambiente económico global y a los mercados crecientes lo que no les permitirá continuar operando con esquemas informales de negocio, si quieren ser exitosas y crecer sosteniblemente. Para enfrentar estos cambios y sacarles provecho se requieren soluciones empresariales basadas en TI’s, de clase mundial, a un costo razonable, incrementado su eficiencia, productividad y calidad. Por otra parte, se ha producido el cambio hacia el modelo de clusters. Los esfuerzos para mejorarlos e influir positivamente en la competitividad no sólo competen a las empresas. También se enfrentan cadenas y sistemas productivos que se mueven dentro y alrededor de instituciones y organismos sociales, que se relacionan con el sistema financiero, tecnológico y académico del entorno y que se ve influenciado por la infraestructura y políticas del sector público; y que deben ser igualmente apoyados por TI’s para potenciar el desempeño y la gestión de los clusters. De esta forma, al contar con herramientas que soporten y desarrollen los componentes que integran la red y sus relaciones para beneficio mutuo, se construirán factores de diferenciación difíciles de imitar proveyendo ventajas competitivas sostenibles, contribuyendo a su desarrollo y al del entorno. La importancia del enfoque trabajado y especialmente del interés en la competitividad, que comprende a las instituciones y relaciones que conforman el cluster, reside en el desarrollo de la capacidad innovadora de las empresas como base y soporte de la competitividad. Las TI’s constituyen un factor clave para lograr la asociatividad requerida para coordinar las actividades al interior del cluster potenciando y creando riqueza. Por lo tanto, los modelos asociativos de desarrollo industrial deben ser vistos como rentables, con logros a corto, mediano y largo plazo. Para lograr estos beneficios hay que hacer énfasis en: la educación y el desarrollo de creatividad, el estudio de los mercados, el fortalecimiento del capital social y cultural, y en la confianza como generador de ventaja competitiva, para diseñar

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estrategias compartidas que creen sinergia colaborativa y aumenten la creación de valor agregado. Por último, la investigación arroja resultados sobre la importancia de las TI’s como “herramientas fundamentales para mejorar la eficiencia y calidad de los productos y servicios de las empresas, así como para acceder a nuevos mercados” (BID 2003). Sin embargo, su adopción trae consigo riesgos y costos que no siempre las empresas, especialmente las PyMes, están dispuestas a correr. Esto no debe ser un obstáculo, deben estudiarse modelos de adquisición de tecnologías diferentes a los tradicionales como el propuesto por los ASP’s, evaluando sus ventajas y riesgos para que las compañías colombianas, no sólo floricultoras, puedan tomar caminos que las llevan a solidificar sus estructuras productivas, su competitividad y el bienestar económico del país. 8 REFERENCIAS Libros ANDREU E., RICART J. & VALOR J. 1997. Estrategia y Sistemas de Información. 2a Ed. Barcelona, Mc Graw Hill, 11-23. BID, ACOPI & DNP 1997. Políticas: Desarrollo de la Pequeña y Mediana Empresa en Colombia. Bogotá, BID, 14-42. FUKUYAMA F. 1996. Trust: the social virtues and the creation of prosperity, 4ª Ed. Buenos Aires, Atlántida S.A. 215-324. McCORMACK K., JOHNSON W. & WALKER W. 2002. Supply Chain Networks and Business Process Orientation. Bocaraton, St. Lucie Press. 50-63. PORTER M. 1998. On Competition. Boston, Harvard Business School Press, 1998. 155-350. PTAK C. & SCHRAGENHEIM E. 2000. ERP: Tools, Techniques, and Applications for Integrating the Supply Chain. Bocaraton, St. Lucie Press. 114-239. TOIGO J. 2002. The Essential Guide to Application Service Providers. New Jersey, Prentice Hall. 28-300. Tesis HERRERA A. 2003. Aprovechamiento de Tecnologías de Información a través de Modelos Asociativos para lograr Mayor Competitividad en las PyMes Colombianas: el Caso Floricultor. Departamento de Sistemas y Computación, Universidad de los Andes, Bogotá, Disertación para Magíster de Ingeniería, 140p. MORALES A. & GIRALDO O. 2002. Esquema de Contratación de un ASPDepartamento de Sistemas y Computación, Universidad de los Andes, Bogotá, Para optar al título de pregrado, 149p. Trabajos publicados en eventos científicos HERNÁNDEZ S. 2003 ¿Por qué las Grandes Empresas necesitan TICS mientras que las PyMes no? Diálogo de la GDLN Bogotá. Articulos publicados en journal on-line Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 28-44 ISSN online: 1807-1775

A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO SUPORTE À GESTÃO ESTRATÉGICA DA INFORMAÇÃO NA PEQUENA EMPRESA INFORMATION TECHNOLOGY AS A SUPPORT TO THE STRATEGIC MANAGEMENT OF INFORMATION IN SMALL BUSINESSES Giseli Diniz de Almeida Moraes Universidade de São Paulo, Brasil Ana Cláudia Fernandes Terence Universidade de São Paulo, Brasil Edmundo Escrivão Filho Universidade de São Paulo, Brasil

RESUMO O objetivo deste artigo é discutir a contribuição da Tecnologia da Informação (TI) como suporte à gestão estratégica da informação nas pequenas empresas. Trata-se de uma questão extremamente importante para este setor, no qual são escassas as informações sobre o assunto e pouco conhecimento se tem de sua relevância no processo estratégico. Em decorrência deste fato, a maior parte dos dirigentes de empresas de pequeno porte não visualiza a tecnologia da informação como uma ferramenta capaz de auxiliar no processo decisório e cumprir propósitos estratégicos, empregando-a, muitas vezes, apenas em tarefas administrativas e operacionais. Outro motivo que contribui para que a tecnologia da informação ainda não se encontre disseminada no segmento das pequenas empresas é a falta de sua adequação a este ambiente, no qual é implementada, sem que se considerem suas especificidades de gestão. A literatura sobre o assunto apresenta uma série de barreiras a serem transpostas, para se utilizar a tecnologia da informação no processo estratégico das pequenas organizações, tais como: implementar tecnologias acessíveis financeiramente, conseguir maior envolvimento do proprietário-dirigente no processo de implementação, fornecer treinamento e educação apropriados aos funcionários e proprietários. Assim sendo, no âmbito das pequenas empresas, é relevante fazer pesquisas que viabilizem a adequação da tecnologia da informação às suas necessidades, para melhoria de sua gestão estratégica.

_____________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 08/04/2004 Aprovado em/Manuscript accepted: 30/05/2004 Endereço para correspondência/ Address for correspondence Giseli Diniz de Almeida Moraes, Mestranda em Engenharia de Produção - EESC/USP Av. Trabalhador São-Carlense, 400 – CEP 13.566-590 São Carlos/SP E-mail: giseli@sc.usp.br Fone: (16) 3371-1833 - Fax (16) 3371-3408 Ana Cláudia Fernandes Terence, Doutoranda em Engenharia de Produção - EESC/USP E-mail: aclaudia@sc.usp.br Fone: (16) 3374-3947 Edmundo Escrivão Filho, Prof. Dr. do Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção – EESC/USP E-mail: edesfi@ prod.eesc.usp.br Fone: (16) 3373-9428

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP - 2004

A tecnologia da informação como suporte à gestão estratégica da informação na pequena empresa

PALAVRAS-CHAVE: tecnologia da informação, gestão estratégica da informação, pequena empresa, informação e estratégia.

ABSTRACT The present article aims to discuss the contribution of information technology (IT) as a support to the strategic management of information in small businesses. This is a relevant subject to this sector, in which the information on the subjects is scarce and there is little knowledge of its relevance in the strategic process. Thus, most entrepreneurs do not visualize the information technology as a tool capable of aiding in the decision and strategic process, using it, many times, just in administrative and operational tasks. Another reason that contributes to a minor dissemination of the information technology in the small businesses segment is its lack of adaptation to the environment, where it is implemented without considering the principal management specificities of the small enterprises. The literature about the use of information technology in the strategic process of small organizations shows a series of obstacles to be overcome, such as: implementing financially accessible technologies, involving the entrepreneur in the implementation process and supplying adapted training to employees and entrepreneurs. Therefore, for small businesses it is relevant to develop researches that allow the adaptation of information technology to its needs to improve the strategic management. KEY WORDS: Information Technology, Information Management, Small Business and Strategy

INTRODUÇÃO Um dos grandes vetores das transformações no cenário competitivo é a contínua evolução da tecnologia que, em virtude de sua grande disseminação, afetou de modo significativo todas as atividades humanas e fez crescer o grau de incerteza e imprevisibilidade do futuro. Dentre as novas tecnologias, destaca-se a Tecnologia da Informação (TI), que passou a ser um importante componente competitivo para as organizações (ALBANO, 2001). Torquato e Silva (2000), ao esclarecerem a ligação entre tecnologia e estratégia, afirmam que, na criação e renovação de vantagens competitivas, fatores necessários à sobrevivência das empresas, a tecnologia surge como um elemento-chave na busca de peculiaridades que as distingam favoravelmente de seus concorrentes. Para que as organizações se mantenham competitivas em ambientes caracterizados por constantes mudanças, precisam acompanhar eventos e tendências significativos que estão ocorrendo no ambiente externo. Esta necessidade pode implicar um estudo para monitoração ambiental, “entendido como um processo de busca e utilização de informações externas para subsidiar decisões estratégicas” (BARBOSA, 1997, p.52). A turbulência no ambiente empresarial, que gera um clima de incerteza para a tomada de decisões, estimula os profissionais a procurarem entender de modo mais amplo as contribuições que as tecnologias podem oferecer à gestão estratégica da informação. No setor das pequenas empresas não se registra o conhecimento amplo de suas informações úteis nem de suas respectivas fontes. Assim, este artigo é importante porque tem, como objetivo, abordar, a partir da revisão da literatura da área, a utilização da tecnologia da informação como suporte à gestão estratégica da informação na pequena empresa.

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A gestão da informação Pode-se descrever a informação como uma mensagem de comunicação audível ou visível, em geral apresentada sob a forma de documento, que envolve um emitente e um receptor e cuja finalidade é mudar o modo como o destinatário vê algo ou exercer algum impacto sobre seu julgamento e comportamento. Diferente dos dados, a informação tem significado e se organiza tendo em vista algum fim (DAVENPORT e PRUSAK, 1998). A evolução da importância da informação nas organizações ocorreu da seguinte forma: na década de 50, considerava-se a informação um requisito burocrático necessário, que contribuía para reduzir o custo do processamento de muitos papéis; nos anos 60 e 70, via-se a informação como um suporte aos propósitos gerais da empresa, que auxiliava no gerenciamento de diversas atividades; a partir das décadas de 70 e 80, passou-se a compreender a informação como um fator de controle e gerenciamento de toda a organização, que ajudava e acelerava os processos de tomada de decisão, e, da década de 90 até os dias atuais, passou-se a reconhecer a informação como um recurso estratégico, uma fonte de vantagem competitiva para garantir a sobrevivência da empresa (LAUDON e LAUDON, 1996). Há poucas décadas, existia um ambiente menos instável, onde tudo se processava de maneira mais lenta, mas que, a partir do início dos anos 90, novos fatores, como a abertura aos produtos estrangeiros, concorrentes mais agressivos, fornecedores mais fortes e clientes mais exigentes, tornaram o mercado mais dinâmico e competitivo. Para assegurar a permanência e os lucros, as organizações resolveram adotar uma estratégia inovadora, apoiada com firmeza na informação, então compreendida como um capital estratégico, que possibilitava às empresas conhecerem seu próprio ambiente, mercados, consumidores e competidores (PAPA FILHO e VANALLE, 2002). Sofisticando-se os mercados, tornou-se necessário aperfeiçoar as áreas de informação das empresas, agregando-se estratégias para obter sucesso. A mensagem estratégica que uma economia fundamentada na informação transmite é tão visível, que a informação passou a ser a base para a competição, capaz de acionar as alternativas tecnológicas para o seu gerenciamento (McGEE e PRUSAK, 1994). Acredita-se que nenhuma empresa pode escapar aos efeitos da revolução causada pela informação. Os gestores cada vez mais gastam recursos com a tecnologia da informação e se envolvem na sua gestão (PORTER e MILLAR, 1985). A empresa deve ter consciência de que a informação é um requisito tão importante quanto os recursos humanos, pois é dela que depende o sucesso ou o fracasso das decisões tomadas por seus responsáveis e também por todos os seus colaboradores. A informação é, por conseguinte, um elemento primordial nas organizações, que torna possível estabelecer as condições necessárias para atingir seus objetivos e aumentar sua competitividade (FREIRE, 2000; SANTOS, 2001). Além disso, é preciso considerar que a estratégia sempre se formula com base nas informações disponíveis e que por isso nenhuma estratégia será melhor do que a informação da qual deriva. Deste modo, o que determinará a excelência de uma empresa será o fato de ser capaz de coletar, organizar, analisar e implementar mudanças a partir de informações, integrando-as no processo de melhoria contínua de suas atividades (REZENDE, 2001). A informação é fundamental no apoio às estratégias e aos processos de tomada de decisão, porque, conforme afirma Beuren (2000), possibilita um maior controle das

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operações empresariais. Para a autora, utilizar a informação significa interferir no processo de gestão com a possibilidade de provocar uma mudança organizacional, uma vez que este uso afetaria os diversos elementos que compõem tal sistema. Pode-se considerar a gestão como um conjunto de processos que englobam atividades de planejamento, organização, direção, distribuição e controle de recursos de qualquer natureza, visando à racionalização e à efetividade de determinado sistema, produto ou serviço (MARCHIORI, 2002). Sob esta perspectiva, a gestão da informação deve incluir, em dimensões estratégicas e operacionais, mecanismos para obter e utilizar recursos humanos, tecnológicos, financeiros, materiais e físicos para o gerenciamento da própria informação, que então deve ser disponibilizada como insumo útil e estratégico para indivíduos, grupos e organizações (PONJUÁN DANTE1 apud MARCHIORI, 2002). A gestão da informação engloba a sinergia entre a tecnologia da informação, comunicação e os recursos/conteúdos informativos, visando o desenvolvimento de estratégias e a estruturação de atividades organizacionais. Portanto, a gestão da informação implica mapear as informações necessárias, fazer sua coleta, avaliar sua qualidade, proceder ao seu armazenamento e à sua distribuição e acompanhar os resultados de seu uso (MARCHIORI, 2002). Gestão estratégica da informação, portanto, significa o uso da informação com fins estratégicos para obter vantagem competitiva (LESCA e ALMEIDA, 1994). Ao se analisar o cenário em que as empresas estão inseridas, é possível constatar o quanto a turbulência deste as pressiona, fazendo-as interagirem com um ambiente em constante mutação, que oferece tanto oportunidades quanto ameaças. De fato, é de vital importância que os gestores usem a informação como instrumento que lhes permita conhecer melhor a empresa e o ambiente competitivo em que atua, de modo que, identificando as ameaças e oportunidades nele presentes, possam desenvolver ações capazes de dar uma solução eficaz à turbulência ambiental (BEUREN, 2000).

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO SUPORTE À GESTÃO DA INFORMAÇÃO A tecnologia da informação alterou o mundo dos negócios de forma irreversível. Desde que foi introduzida sistematicamente, em meados da década de 50, houve uma mudança radical no modo de operar das organizações (MCGEE e PRUSAK, 1994). Na atualidade, tanto sob a perspectiva acadêmica quanto do mundo dos negócios, é uma questão de grande relevância. Antonialli (1996) concorda que fortes tendências e fatores tecnológicos são os responsáveis por contínuas adaptações da postura estratégica empresarial. A tecnologia da informação abrange uma gama de produtos de hardware e software capazes de coletar, armazenar, processar e acessar números e imagens, que são usados para controlar equipamentos e processos de trabalho e conectar pessoas, funções e escritórios dentro das empresas e entre elas (WALTON, 1993). A tecnologia da informação corresponde a objetos (hardware) e veículos (software) destinados a criar 1

PONJUÁN DANTE, G. (1998). Gestión de información en las organizaciones: principios, conceptos y aplicaciones. Santiago: CECAPI.

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sistemas de informações que, por sua vez, resultam da implementação da TI através do uso de computadores e da telecomunicação (BALARINE, 2002). De um modo mais amplo, pode-se afirmar que a tecnologia da informação refere-se a um conjunto de hardware e software que tem, como função, o processamento das informações, que implica coletar, transmitir, estocar, recuperar, manipular e exibir dados, tarefas que podem estar incluídas em microcomputadores, conectados a redes ou não, mainframes, scanners (leitoras) de códigos de barra, estações de trabalho, softwares como planilhas eletrônicas ou banco de dados, além de outros (CAMPOS FILHO,1994). Albertin (1996) apresenta também uma abrangente definição da tecnologia da informação, uma vez que a conceitua como tudo aquilo com que se pode obter, armazenar, tratar, comunicar e disponibilizar a informação. Para o autor, investimentos em TI são expressivos e as empresas esperam, através destes, ampliar a relação de objetivos gerenciais que venham a influenciar o seu desempenho. A tecnologia da informação é considerada relevante para as organizações, pois: • proporciona a inovação de muitos produtos e serviços e viabilizado o surgimento de importantes capacidades dentro das organizações como, por exemplo: entrega online de informação; acesso eletrônico a serviços; habilidade de solicitar e obter serviços específicos; pagamento e apresentação eletrônica de contas e habilidade de utilizar vários produtos de software, sem que seja preciso realimentar os dados (ALBERTIN, 2000); • trata-se de uma das maiores e mais poderosas influências no planejamento das organizações, podendo inclusive colaborar com a estratégia competitiva das empresas por oferecer vantagens competitivas; diferenciar produtos e serviços; melhorar o relacionamento com clientes; facilitar a entrada em alguns mercados; possibilitar o estabelecimento de barreiras de entrada, auxiliar a introdução de produtos substitutos e permitir novas estratégias competitivas com o uso de sua própria tecnologia (ALBERTIN, 2001); • é responsável pelo armazenamento de dados provenientes do ambiente externo. A ferramenta mestra para esta função é o banco de dados - repositório central de todas as informações pertinentes ao relacionamento de uma empresa com seus clientes e/ou fornecedores (NEWEL, 2000). Apesar de sua notória importância, não basta apenas coletar e armazenar dados. É essencial transformá-los em informações relevantes ao processo de gestão estratégica. Logo, para o sucesso e a viabilidade de seu emprego, principalmente no ambiente das pequenas empresas, é necessário utilizar uma ferramenta que forneça respostas rápidas aos usuários finais da maneira mais simples e econômica possível. Para implantar com êxito uma tecnologia de informação, as empresas precisam levar em conta algumas condições básicas, como: integrá-la a outras ferramentas de gestão, considerando que adotá-la é apenas uma variável de decisão estratégica, e ter consciência de que os benefícios realmente significativos virão a médio e longo prazo (SILVA e FISCHMANN, 2002). Walton (1993) esclarece que, para facilitar a implementação da tecnologia da informação na empresa, é necessário criar uma visão estratégica, isto é, uma visão que, no contexto estratégico, seja não só capaz de alinhar as estratégias de negócios, de organização e de tecnologia da informação, mas também de abranger a estratégia competitiva e os modelos organizacionais que poderão direcionar o sistema de

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tecnologia da informação ou ser direcionados por ele. Para o autor, a tecnologia da informação abrange três ângulos que formam o denominado triângulo estratégico.

Estratégia de Negócios

Estratégia em TI

Estratégia de Organização

Figura 1: Alinhamento estratégico entre negócios, organização e tecnologia Fonte: Walton (1993)

Para Laurindo et al. (2001) é necessário utilizar a tecnologia da informação sob o enfoque da eficácia de seu emprego, comparando e analisando os resultados de sua aplicação no negócio das organizações, os impactos de seu uso na operação e estrutura das empresas. Após estudarem os modelos que tratam do papel da tecnologia da informação nas organizações, ou seja, de como ela pode contribuir de modo eficaz para seu sucesso ou maior competitividade, os autores destacam os seguintes pontos relevantes: • necessidade de uma clara visão estratégica tanto do negócio quanto da TI, ou seja, necessidade de que se considere a TI um meio para obtenção de vantagens competitivas no negócio, um meio voltado ao mercado e ao usuário de TI; • manutenção da vantagem competitiva por mais tempo, com base na gestão da TI e no alinhamento estratégico com o negócio; • consideração de aspectos técnicos e operacionais, para que se atualizem as evoluções em TI e haja uma integração entre as estratégias e sua estrutura; • busca da eficácia, não somente da eficiência, por medir os resultados relativamente aos objetivos e às metas da organização; • importância de um bom relacionamento entre os executivos de TI e dos negócios; • avaliação da TI a partir de critérios variados, abrangendo aspectos técnicos, organizacionais e estratégicos; • gestão e avaliação dinâmicas da TI, com acompanhamento contínuo e flexível, a fim de que se possam promover mudanças e atualizações externas. Na atual economia de informação, a concorrência entre as empresas baseia-se em sua capacidade de adquirir, tratar, interpretar e utilizar a informação de forma eficaz (McGEE e PRUSAK, 1994). A tecnologia da informação, que apoia todos estes processos, pode ser um fator importante no aperfeiçoamento do uso da informação estratégica presente no ambiente, informação esta capaz de criar grande valor e manter as organizações unificadas. Gestão de pequenas empresas Pode-se notar que a relevância das pequenas empresas é inquestionável para o bem-estar econômico, pois “elas produzem uma parte substancial do total de bens e serviço” e, além disso, “na medida em que fornecem novos empregos, introduzem Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 28-44

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inovações, estimulam a competição, auxiliam as grandes empresas e produzem bens e serviços com eficiência”. (LONGENECKER, MOORE e PETTY, 1997, p.34). A pequena empresa é uma organização que pode ser administrada ou dirigida por uma única pessoa. No caso de as competências decisórias ficarem a cargo do proprietário, isto é, não serem delegadas, tudo fica sob o peso de sua gestão centralizada e de sua própria avaliação (GONÇALVES e KOPROWSKI, 1995). De acordo com Van Horn2 apud Lima (1999), as pequenas organizações possuem cinco características relevantes no processo estratégico e que podem ser vistas como particularidades em comparação às empresas de grande porte: • técnicas e procedimentos administrativos pouco desenvolvidos ou inexistentes, para avaliar com regularidade a posição estratégica e controlá-la, de modo que as informações relevantes para o processo estratégico nem sempre estão disponíveis ou são confiáveis, a natureza destas informações é mais qualitativa do que quantitativa e os agentes em geral não sabem que informações são estrategicamente importantes; • membros da administração ou colaboradores são em geral pessoas formadas na prática do trabalho quotidiano, de forma que os dirigentes estabelecem a estratégia confiando em informações e experiências armazenadas em sua memória, fator que influencia diretamente não apenas a maneira como o nível hierárquico inferior percebe suas tarefas e seus métodos de trabalho mas também seu próprio modo de comunicação com os superiores; • tipos de atividade (produtos, tecnologias, serviços, know-how) planejados em número limitado, na maioria das vezes para alcançar um grupo específico de consumidores ou determinadas áreas geográficas, o que contribui para que estas empresas tenham uma base comercial mais restrita em relação às grandes e sejam mais vulneráveis a um declínio da atividade comercial; • recursos e capacidade restritos, especialmente quanto ao capital (empréstimos difíceis e fluxo de caixa reduzido) e à formação daqueles que atuam na administração e assessoria cujas habilidades e informações necessárias ao planejamento estratégico adequado são com freqüência insuficientes. Assim, além do tamanho da empresa, também a atitude dos dirigentes configura-se como barreira ao processo estratégico; • cargos administrativos e algumas atividades em geral sob a responsabilidade de membros da família do fundador da empresa, o que favorece uma presença maior de argumentos não racionais no processo de tomada das decisões estratégicas importantes. As especificidades das pequenas empresas, sobretudo seu papel de geradoras de empregos, despertaram a atenção de observadores que acreditam ser o conhecimento mais profundo da gestão neste setor um aspecto que contribui para ajudar a administrálo e, conseqüentemente, para diminuir a taxa de mortalidade de que são vítimas suas empresas (LEONE, 1999). A autora classifica as características específicas das empresas de pequeno porte em três tipos: as organizacionais, que se relacionam à forma como se estruturam e organizam; as decisionais, que se referem à sua maneira de tomar decisão e as individuais, que relacionam o comportamento do seu dirigente no exercício de suas funções. 2

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Da mesma forma, estudos realizados pelo Grupo de Estudos Organizacionais da Pequena Empresa (GEOPE), do Departamento de Engenharia de Produção da Escola de Engenharia de São Carlos/Universidade de São Paulo (NAKAMURA, 2000; MOTTA, 2000; TERENCE, 2002) organizaram as particularidades das pequenas organizações em três categorias: • particularidades estruturais, que se referem a aspectos internos, decorrentes de sua organização, entre as quais estão: a informalidade das relações, a administração nãoprofissional, a propriedade e a administração exercidas pela mesma pessoa, a estrutura organizacional não formalizada e reduzida, a falta de recursos, a inadequação ou não utilização das técnicas gerenciais; • particularidades contextuais, que se relacionam com o ambiente externo e refletem no processo estratégico, mas não são controláveis pela ação individual dos dirigentes empresariais, e; • particularidades comportamentais, que dizem respeito a aspectos pessoais do pequeno empresário, refletindo seus valores, suas ambições e ideologias, sua visão etc., e que, de forma geral, implicam conservadorismo, individualismo, centralização de poder, tendência ao obsoletismo, falta de habilidade na gestão do tempo e utilização do improviso no do planejamento da ação, decorrentes de uma gestão intuitiva. O processo estratégico nas pequenas organizações deve ser um contínuo aprendizado. Com o tempo, seus membros vão aprendendo cada vez mais sobre as capacidades e limitações destas empresas, as ameaças e oportunidades de seu ambiente e o próprio processo. Por isso, é importante que os administradores das pequenas empresas percebam que, nestas, o processo estratégico não implica necessariamente alto custo. Conseqüentemente, a gestão estratégica de seu ambiente não precisa ser cara, exigindo grande investimento em tecnologia complexa, quantitativa ou mesmo muito formal, podendo ser realizada em escala modesta, com participação de funcionários e concentração nas informações relevantes para seu negócio e suas necessidades (TERENCE, 2002). Barbosa e Teixeira (2003) afirmam a importância de se estabelecerem condições que favoreçam o pensamento estratégico nas pequenas empresas, de forma que venham a ter base para competir em um ambiente de mudanças rápidas. A atual pressão ambiental, gerada pela crescente competitividade, parece impor, para as pequenas empresas, a necessidade de atuarem na coleta de informações do ambiente – clientes, fornecedores, concorrentes e agentes legais, sociais e tecnológicos, entre outros. Estas informações são muito úteis para tais organizações, em particular no processo decisório. Entretanto, como o pequeno empresário não tem consciência da importância da análise ambiental, não percebe a necessidade de se fazer um esforço objetivo e imaginoso para averiguar as possibilidades futuras. Nota-se ainda que, nas empresas de pequeno porte, o tempo despendido na procura de informações é variável e não é gasto de modo sistemático (MENEZES e ALMEIDA, 1997). Para os autores mencionados acima, as informações necessárias para o processo estratégico da empresa de pequeno porte, na visão dos empresários, dependem da situação da empresa, ou seja, se está em dificuldades financeiras, necessita de informações do sistema financeiro ou se o mercado está favorável, necessita de informações sobre clientes e assim por diante. Este enfoque denota uma necessidade situacional e até mesmo reativa. Como o pequeno empresário não possui conhecimento amplo das diversas informações que podem ser úteis à sua empresa nem de suas Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 28-44

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respectivas fontes, assim como sabe pouco sobre as atividades de seus concorrentes, a utilização que faz das informações é inferior ao nível de importância que atribui a elas. A Tecnologia da Informação como suporte à gestão estratégica da informação nas pequenas empresas Uma das maiores dificuldades encontradas pelas pequenas empresas é obter informações sobre os ambientes internos e externos, imprescindíveis à tomada de decisões, uma vez que todas parecem ser importantes e merecer que sejam analisadas. Desta forma, é conveniente compreender as razões pelas quais não é fácil, para tais empresas, conseguir vantagens efetivas com o uso da tecnologia da informação, embora esta possa auxiliar a gestão estratégica da informação, por disponibilizar variáveis apropriadas e significantes ao processo decisório (Vasconcelos Filho, 1985). Segundo Migliato (2003), em relação à gestão da informação, a pequena empresa apresenta as seguintes especificidades na gestão da informação: os dirigentes tendem a não dar a devida atenção à informação, que é, de forma geral, obtida casualmente; a ação sobre as informações é subestimada; os dirigentes têm dificuldades em obter informações externas, pois seu sistema de informações é simples e; os dirigentes não possuem o hábito de procurar informações e questionar, e assim, têm dificuldades para desenvolver qualquer tipo de análise de seu ambiente. Portanto, as pequenas organizações apresentam dificuldade em trabalhar com a informação como recurso estratégico. Por este motivo, considera necessário auxiliá-las, oferecendo-lhes os meios de capacitação empresarial, entre os quais a tecnologia da informação, que se configura como um importante impulso, capaz de torná-las mais eficientes e competitivas (RODRIGUES, 2002). O número de empresas de pequeno porte que utilizam a tecnologia da informação vem aumentando nos últimos anos. Segundo pesquisa realizada no Estado de São Paulo, 47% das pequenas empresas estavam informatizadas em 2002, representando um crescimento de 51% em comparação com os resultados de 1997 (31%). Porém, há uma heterogeneidade no nível de informatização por setores, por segmentos específicos de atividade e por tempo de funcionamento das organizações. Em geral, a informatização é maior no setor industrial, em atividades mais sofisticadas, em empresas de maior porte, com mais estrutura e tempo de fundação (SEBRAE, 2003). Uma característica marcante das pequenas empresas é não possuir, em geral, sistemas informatizados e, como conseqüência, ter de fazer todos os seus controles por meio de papeladas intermináveis (BERALDI e ESCRIVÃO FILHO, 2000). As pequenas empresas carecem, portanto, de tecnologias que lhes dêem suporte e melhorem a qualidade tanto dos seus processos decisórios estratégicos quanto da gestão estratégica de seus negócios. Estes autores consideram que a razão deste fato é a falta de ferramentas computacionais adequadas ao contexto das pequenas organizações, uma vez que as empresas geradoras destas ferramentas estão voltadas para as de maior porte, e assinalam a necessidade de um banco de dados que armazene exclusivamente os estratégicos, aqueles que sirvam de apoio às atividades destas empresas, como o fornecimento de informações estratégicas necessárias ao seu processo decisório (BISPO e GIBERTONI, 2002). O pouco uso da TI em pequenas empresas deve-se possivelmente ao fato de a maior parte das pesquisas sobre sua utilização ser realizada em grandes empresas. Embora o custo da tecnologia já seja mais acessível e os resultados das investigações apontem para o seu emprego em empresas de qualquer porte, acredita-se que estes

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resultados não se aplicam às necessidades e à realidade das pequenas empresas. (RIEMENSCHNEIDER e MYKYTYN JR, 2000). As soluções oferecidas pela tecnologia da informação não estão disseminadas nas empresas de pequeno porte porque, em geral, exigem uma mudança de atitude do dirigente, não se prestando apenas a atendê-lo em suas necessidades imediatas e concretas. Para a incorporação da tecnologia da informação pelas pequenas empresas, espera-se uma adaptação do dirigente à tecnologia e não o inverso, comportamento este que modificaria o conceito que a indústria de tecnologia da informação tem sobre as pequenas organizações, ao argumentar que são antiquadas e avessas à tecnologia (FIRMINO, 2003). No entanto, inúmeros empresários utilizam a tecnologia da informação como suporte ao negócio, demonstrando que esta tecnologia tem lugar no setor das empresas de pequeno porte desde que a indústria reconheça que é necessário oferecer soluções de acordo com a necessidade do segmento. Os pequenos negócios precisam de aplicações que facilitem o dia-a-dia e ajudem a incrementar a produtividade de forma concreta ou mesmo a enxergar novas perspectivas de negócio, mas com a mínima mobilização de ativos tecnológicos e sem a perturbação cultural que as grandes revoluções provocam (FIRMINO, 2003). Palvia e Palvia (1999) conduziram um estudo em pequenas empresas com o objetivo de avaliar a variável “satisfação com o uso da TI em ambientes diferentes dos das médias empresas”, uma vez que, no segmento das pequenas organizações, há predominância de sistemas de gerenciamento de informações que ainda são informais, cujos principais usuários são seus proprietários, que freqüentemente realizam funções da TI de caráter substitutivo, como operador do sistema, analista, programador, entre outras. Os resultados da pesquisa mostraram que a principal insatisfação, na pequena empresa onde se utiliza a TI, diz respeito ao treinamento, à educação dos usuários, que representa um dilema para a organização, uma vez que seu proprietário se ocupa com tarefas cotidianas e não dispõe de tempo e recursos necessários para um treinamento apropriado. Além desse, outras exigências geram insatisfação como: manutenção de softwares, quando estes precisam ser modificados ou melhorados, documentação, manuais de procedimentos que orientam o uso e conserto do sistema e ainda o suporte dos vendedores, uma ajuda que deve ser disponibilizada em caso de erros no software (PALVIA e PALVIA, 1999). O uso da tecnologia da informação nas empresas de pequeno porte está em constante progresso, porém, ainda é considerado fraco relativamente à sua aplicação em médias e grandes empresas. Apesar de as tendências indicarem crescimento no emprego de tecnologias da informação em pequenas organizações, deve-se considerar o fato de que são utilizadas essencialmente para realizarem tarefas operacionais e administrativas, não para cumprirem propósitos estratégicos ou auxiliarem na tomada de decisões (PALVIA e PALVIA, 1999; FULLER, 1996). A tecnologia da informação deve ser usada de acordo com os objetivos estratégicos das pequenas organizações, atendendo-se às suas necessidades atuais e futuras, uma prática que, no entanto, é limitada nestas empresas onde o futuro estratégico não é diagnosticado e, conseqüentemente, não planejado. A propósito, ressalta-se que seus proprietários sabem disto e têm aversão ao planejamento (FULLER, 1996).

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A necessidade de uma perspectiva estratégica para a tecnologia da informação implica, pois, o envolvimento do dirigente da pequena empresa. Fuller (1996) argumenta que o envolvimento e o entusiasmo do proprietário na implementação da TI é um fator de sucesso. A distinção entre o uso da tecnologia da informação em processos de gestão e em atividades estratégicas não se apresenta de maneira clara na literatura. Segundo Fuller (1996), para a tecnologia da informação ter um valor estratégico necessita ser parte integral das funções estratégicas da empresa. Para Bispo e Gibertoni (2002) é de suma importância que a pequena organização utilize a tecnologia da informação para dar o devido suporte ao gerenciamento de suas estratégias. Obstáculos ao uso da TI na gestão das pequenas empresas É evidente a importância de se usar a TI nas pequenas empresas como um instrumento capaz de criar e sustentar a competitividade. No entanto, devido à limitação financeira, nem todos os recursos da TI são acessíveis a este segmento (BERALDI, 2002). Por se entender que o principal entrave à expansão da informatização nas micro e pequenas empresas é a dificuldade financeira (SEBRAE, 1998), convém avaliar se a infra-estrutura da tecnologia a ser implantada é cara e complexa em relação às particularidades destas organizações. Em virtude de o fator financeiro ser de grande relevância no contexto das pequenas organizações, porque seus recursos são limitados (WELSH e WHITE, 1981; FULLER, 1996; SEBRAE, 1998; THONG, 2001; BERALDI, 2002; SEBRAE, 2003), sobretudo quanto ao ambiente computacional (PALVIA e PALVIA, 1999), a escolha da tecnologia deve estar de acordo com o tipo do negócio em questão. Ademais, é importante não considerar a tecnologia como um gasto desnecessário e sim como um investimento, pois, quando os recursos de informática são bem aplicados, podem ajudar a empresa a reduzir custos, tornando-a mais eficiente e produtiva (GUIA DE TECNOLOGIA, 2003). Há alguns mitos, citados pelo Guia de Tecnologia (2003), que precisam ser superados pelos pequenos e microempresários, tais como: • a tecnologia é cara e requer grandes investimentos; • a tecnologia é difícil, exigindo um pouco de conhecimento; • há necessidade de um técnico para tomar conta dos equipamentos; • o uso de ferramentas tecnológicas não é seguro; • o negócio não exige tecnologia. De acordo com o resultado obtido em uma pesquisa realizada em pequenas empresas hoteleiras, a maior dificuldade encontrada na utilização da tecnologia da informação é a resistência por parte dos funcionários. Tal resistência deve-se à falta de treinamento e explicações - anteriores à sua implantação - sobre os benefícios que esta traria às atividades rotineiras, levando os funcionários a pensar que poderiam perder seus postos de trabalho para a tecnologia da informação, à cultura tradicional da empresa em como realizar suas tarefas e à mudança devido a provável e temerosa percepção da alteração do modo operacional (PRATES, SARAIVA e CAMINITI, 2003). De acordo com Beraldi (2002), para que a implantação da tecnologia da informação ocorra de modo eficiente, nas pequenas empresas, alguns obstáculos precisam ser superados, a saber: Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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não padronização de processos e operações; desconhecimento do proprietário acerca dos benefícios que a TI pode proporcionar em termos de maior controle; • dificuldade em associar os produtos de TI disponíveis no mercado com seu ambiente flexível e informal, uma vez que estes são projetados para as empresas de grande porte e exigem alto grau de padronização e formalização de processos e tarefas; • falta de produtos que atendam a suas necessidades de maneira simples e com preço acessível, em razão de terem sido criados sem levar em conta suas características e, finalmente, • carência de recursos para investir em tecnologias, pois, como a maioria das pequenas organizações sequer conhece as fontes de recursos disponíveis para este tipo de investimento, sua obtenção torna-se quase inacessível. Vantagens da utilização da TI na gestão das pequenas empresas Atualmente, alguns mitos já foram superados e argumentos favoráveis aos investimentos em tecnologia são analisados. Algumas das principais vantagens para as pequenas empresas empregarem seus recursos em tecnologia da informação podem ser: • automatizar tarefas específicas, que passam a ser realizadas em menos tempo, resultando na diminuição do custo, da monotonia de executar tarefas repetitivas, na melhora do processo produtivo, por focar as tarefas mais importantes, obtendo maior produtividade (ZIMMERER e SCARBOROUGH, 1994; GUIA DE TECNOLOGIA, 2003) e aumento da competitividade (PRATES, SARAIVA e CAMINITI, 2003); • auxiliar o gerente a testar algumas decisões antes de colocá-las em prática, propiciar a melhoria das informações para tomada de decisões, tornando-as mais acuradas, disponibilizar a informação em tempo oportuno e aprimorar o controle interno das operações e capacita o reconhecimento antecipado de problemas (ZIMMERER e SCARBOROUGH, 1994); • possuir atendimento satisfatório ao cliente: decorrência de uma tecnologia bem aplicada, que, por satisfazer o cliente, pode torná-lo fiel, mesmo sem o uso de sistemas complexos de fidelização empregados em grandes empresas. Pode-se utilizar, de modo eficiente, uma tecnologia simples e acessível às micro e pequenas organizações como uma linha telefônica e um identificador de chamadas, que possibilita identificar o cliente e oferecer-lhe um atendimento personalizado (GUIA DE TECNOLOGIA, 2003; ZIMMERER e SCARBOROUGH, 1994); • integrar o uso da tecnologia que pode proporcionar vendas maiores para clientes potenciais, talvez por levarem o processo de compra para portais que fazem transações eletrônicas entre empresas ou por meio de compras eletrônicas (GUIA DE TECNOLOGIA, 2003); • utilizar a internet como uma ferramenta capaz de expandir mercados, essencial para a comunicação com parceiros de negócios e clientes, um recurso disponível às organizações de todos os portes, inclusive às micro e pequenas empresas (GUIA DE TECNOLOGIA, 2003; BERALDI, 2002). Destacam-se entre os fatores de êxito na utilização da tecnologia da informação em pequenas organizações, a percepção da necessidade de seu emprego pelos usuários e o apoio da cúpula administrativa. Mesmo resistindo inicialmente, após a implantação da tecnologia da informação, os usuários e os dirigentes percebem sua importância nos

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processos, à medida que esta aumenta a capacidade de trabalho, levando a empresa a aumentar sua competitividade. Apesar de, na maioria das organizações, considerar-se a tecnologia da informação como um custo e não uma vantagem competitiva, constatouse numa pesquisa realizada, que os níveis hierárquicos superiores apoiaram o processo de implantação a partir do momento que constataram que não haveria outra maneira de permanecer no negócio, caso não melhorassem os controles gerenciais e aumentassem a produtividade (PRATES, SARAIVA E CAMINITI, 2003). Um argumento que as micro e pequenas empresas usam para evitar a tecnologia da informação é de que é algo complexo e que representa um alto custo para o negócio. Entretanto, com a crescente evolução tecnológica houve um grande avanço em termos técnicos e também de interface com os usuários, o que tornou seu uso cada vez mais simples. Além disso, as ferramentas de informática estão mais acessíveis a cada dia que passa, não sendo mais exclusivas apenas das organizações de grande porte (Guia de Tecnologia, 2003). Destaca-se que, embora as empresas estejam visualizando como a tecnologia da informação pode ser útil, ainda não conseguiram avaliar, em termos de custo/benefício, o investimento realizado. Os benefícios estão relacionados com a melhoria de compreensão das funções produtivas, principalmente o aumento da satisfação do usuário, em melhoria de controles dada pelo aumento de velocidade de resposta (PRATES, SARAIVA e CAMINITI, 2003).

CONCLUSÕES De acordo com o levantamento bibliográfico realizado, pode-se constatar que a TI apresenta-se como suporte à gestão da informação na pequena empresa a partir dos seguintes aspectos: disponibiliza informações para a tomada de decisões e gerenciamento estratégico do negócio; possibilita a automatização de tarefas rotineiras; auxilia o controle interno das operações; aumenta a capacidade de reconhecer antecipadamente os problemas; pode ser utilizada como ferramenta estratégica no processo de planejamento, direção e controle. Apesar do aumento do número de pequenas organizações que utilizam a TI no gerenciamento de seus negócios, percebe-se que poucas conseguem efetivar o potencial que esta ferramenta proporciona em relação à vantagem competitiva, pois o seu uso está voltado às tarefas operacionais e rotineiras e não a atividades do processo estratégico. Desta forma, faz-se necessário o desenvolvimento de pesquisas que abordem a utilização da TI como uma ferramenta estratégica nas empresas de pequeno porte, que pode auxiliar o dirigente das pequenas empresas a elaborar, implementar e controlar estratégias, a monitorar o ambiente e tomar decisões, proporcionando assim uma possível vantagem competitiva a este segmento de empresas. De modo mais específico, é de suma importância que as tecnologias da informação implementadas nas pequenas empresas considerem suas especificidades, com o intuito de suplantar barreiras e entraves inerentes a este ambiente, como: limitações financeiras, dificuldades em usar tecnologias complexas, resistência dos funcionários, que temem serem substituídos pela tecnologia, dúvidas referentes às principais vantagens que a TI pode proporcionar e até mesmo a falta de percepção de sua real necessidade para o processo gerencial nestas organizações.

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Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 46-63 ISSN online: 1807-1775

MÉTODO PARA GESTÃO DE RISCOS EM IMPLEMENTAÇÕES DE SISTEMAS ERP BASEADO EM FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO RISK MANAGEMENT METHOD TO ERP SYSTEMS IMPLEMENTATION BASED ON CRITICAL SUCESS FACTORS Fernando Alexandre Rodrigues Gambôa Universidade de Campinas - UNICAMP, Brasil Márcio Saez Caputo Brasil Ettore Bresciani Filho CEATEC-PUC-CAMPINAS, Brasil

RESUMO A partir da segunda metade dos anos 90, a implementação dos sistemas integrados de gestão empresarial (Enterprise Resource Planning – ERP) aparece como um dos principais focos de investimento relacionados à utilização de tecnologia de informação nas empresas, que visavam obter vantagens competitivas por meio de redução de custo e diferenciação de produtos com a utilização destes sistemas. A implementação dos sistemas ERP revelou-se mais do que um projeto de tecnologia, envolvendo mudanças estruturais e comportamentais, tornando-se um processo complexo e de alto risco para as organizações. Na literatura especializada sobre ERP, encontram-se muitos exemplos das dificuldades deste tipo de projeto e de implementações que não atingiram os objetivos esperados, frustrando as expectativas dos contratantes. O presente trabalho descreve, primeiramente, o desenvolvimento de um método de gestão de risco para implementações de sistemas ERP, baseado nos chamados fatores críticos de sucesso. Em seguida, é analisado um caso de aplicação do método proposto, detalhando os passos e os resultados obtidos até o momento. Ao final, são apresentadas evidências de como o método ajuda a melhorar a gestão de risco nas implementações de ERP. PALAVRAS-CHAVE: ERP, Gestão de Risco, Implementação, Fatores Críticos de Sucesso, Gestão de Projetos.

ABSTRACT From the second half of years 90, the Enterprise Resource Planning (ERP) systems implementation appears like one of the main investment focos related to the use of information technology in the companies, which aimed to acquire competitive advantages through cost _____________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 13/04/2004 Aprovado em/Manuscript accepted: 30/05/2004 Endereço para correspondência/ Address for correspondence Fernando Alexandre Rodrigues Gambôa, Mestrando em Engenharia Mecânica pela Unicamp; Líder de Projetos – Sistemas ERP Rua Dr. Edmundo Amaral Valente 47, casa 12, Horto do Ipê – São Paulo, SP – CEP 05782 – 400. Telefone: (011) 9972 4893. Email: f.gamboa@uol.com.br Márcio Saez Caputo, Gerente de Projetos – Sistemas ERP - Rua Nilza Medeiros Martins, 200; apto 72, bloco 04, Jardim Colombo – São Paulo, SP. CEP 05628 – 010. Telefone: (011) 9281 2217. E-mail: caputo@ajato.com.br Ettore Bresciani Filho, Professor Titular Aposentado e Colaborador Voluntário da FEM -Unicamp; Professor Titular do CeatecPuc-Campinas - Rua Macedo Soares 705, Cidade Universitária, Campinas – SP – CEP 13083 – 130 Telefone: (019) 3287 6603 Email: brescia@lexxa.com.br

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP - 2004

Método para gestão de riscos em implementações de sistemas ERP baseado em fatores críticos de sucesso

reduction and differentiation of products with the use of these systems. ERP implementation showed to be much more than a technology project, involving structural and mannering changes, becoming a complex and high risk process for the organizations. In the literature specialized on ERP, there are many examples of the difficulties of this type of project and about implementations that had not reached the expected objectives, frustrating the expectations of the contractors. The present work describes, first of all, the development of a risk management method to ERP systems implementation, based on critical success factors. Then, a case of application of the considered method is analyzed, detailing the steps and the results gotten until the moment. To the end, evidences regarding to how the method helps to improve risk management during ERP implementations are presented. KEY WORDS:. ERP, Risk Management, Implementation, Critical Factores, Management Project.

INTRODUÇÃO O sistema integrado de gestão empresarial (Enterprise Resource Planning – ERP) foi caracterizado por Davenport (1998) como o desenvolvimento mais importante do uso corporativo de tecnologia nos anos 90. Mesmo depois de quase dez anos do surgimento deste tipo de tecnologia, os números relacionados à utilização destes sistemas ainda impressionam: segundo pesquisa do Yankee Group Brasil (2003), 55% das empresas no Brasil utilizam algum tipo de sistema ERP e ao longo de 2003, mais de 10% das empresas pesquisadas investiram em implementações de ERP, e para 2004, aproximadamente 5% já possuem projetos de investimento aprovados neste tipo de tecnologia (Computerworld, 2003). O sistema ERP ainda tem um potencial de crescimento muito grande, principalmente no segmento de pequenas e médias empresas, com faturamento anual abaixo de R$100 milhões, onde um estudo recente apontou que 53% das empresas ainda não possuem este tipo de sistema (Yankee Group Brasil, 2003). No segmento das grandes empresas, com faturamento anual acima de R$100 milhões, os setores de governo, construção e educação são pouco explorados, o que indica um futuro muito promissor para o ERP. Para aumentar as expectativas relativas ao futuro do ERP, deve-se considerar que este sistema, por estar tão intimamente ligado às operações centrais das empresas, não pode ser considerado um software estático. O ERP é um sistema em constante evolução, pois a sua principal função é a viabilização dos processos de negócios de empresas em contínua mudança, seja pelo ambiente volátil em que estão inseridas, seja pela concorrência cada vez mais acirrada ou ainda, por obrigações legais. Além dos aspectos inerentes à evolução dos modelos de negócios praticados pelas organizações, os sistemas ERP são implementados segundo um enfoque de redução de riscos, deixando um grande universo para ser explorado em etapas posteriores à implementação. Esta oportunidade, de exploração de funcionalidades não utilizadas durante a implementação, tem trazido grandes benefícios para as empresas e está se tornando cada vez mais freqüente no mercado de tecnologia de informação (TI). Outro número que impressiona e causa receio nos gestores de TI é o resultado das implementações. Segundo Bergamaschi e Reinhard (2000), os projetos ERP são considerados caros, demorados e complexos, o que os torna naturalmente projetos arriscados, principalmente pelo alto investimento feito em tempo e dinheiro. A empresa de consultoria Boston Consulting Group (2000) fez um estudo com cem executivos de

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empresas líderes em seu segmento, onde foi apontado que somente um em cada três projetos de ERP são considerados um sucesso. O propósito deste projeto de pesquisa é melhorar a gestão de risco nas implementações de sistemas ERP. Com isto, este trabalho tem dois objetivos definidos: o primeiro é o desenvolvimento de um método para gestão de risco baseado em fatores críticos de sucesso e o segundo, de coletar evidências de que o método proposto ajuda a melhorar a gestão de risco das implementações de ERP. Isto será feito através da aplicação do método em um projeto em andamento, com análise dos resultados obtidos até o momento. A principal justificativa para realização deste trabalho é a importância que os sistemas ERP têm, tanto no âmbito acadêmico como no profissional. Na parte acadêmica, existem muitos trabalhos publicados sobre o tema, principalmente sobre as implementações (WOOD e CALDAS, 1999; SOUZA e ZWICKER, 2000; BERGAMASCHI e REINHARD, 2000; NORRIS et al., 2001; NIELSEN, 2002). Apesar disto, ainda são poucos os trabalhos com foco na gestão de risco nas implementações, e por isso, este trabalho pode ser muito útil para estimular as discussões sobre o tema. Na parte profissional, a importância vem do grande número de empresas que já implementaram e que ainda vão implementar este software. Isto significa outras implementações para serem feitas, onde o método de gestão de risco aparece como mais uma alternativa para auxiliar os gerentes de projeto em uma correta e bem sucedida condução das implementações, evitando assim, o aumento das estatísticas sobre projetos que não atingiram os objetivos esperados e frustraram as expectativas dos contratantes. REFERENCIAL TEÓRICO Sistemas ERP A partir da segunda metade dos anos 90, os sistemas ERP surgiram como uma solução para ajudar as empresas a melhorar sua produtividade e obter vantagem competitiva através do uso de tecnologia de informação, e ainda hoje, depois de quase dez anos do seu surgimento, continua sendo um dos principais focos de investimento na área de TI. O sistema ERP é um pacote comercial de software que tem como finalidade organizar, padronizar e integrar as informações transacionais que circulam pelas organizações. Estes sistemas integrados permitem acesso à informação confiável em uma base de dados central em tempo real (DAVENPORT, 1998). Possuem uma estrutura modular, onde as “melhores práticas do mercado” foram aplicadas aos principais processos de negócios das empresas: contabilidade, financeiro, compras, vendas, distribuição, planejamento e controle de produção, recursos humanos, processos fiscais e outros. Como tecnologia evolutiva, o sistema ERP pode ser entendido como uma evolução dos sistemas de planejamento de recursos de manufatura (Manufacturing Resource Planning - MRPII), que, por sua vez, já era uma evolução dos sistemas de planejamento de requisições de materiais (Material Requirements Planning - MRP), sendo que o ERP passou a atender, além dos processos produtivos, os processos administrativos e financeiros da organização (Corrêa et al., 1997; Norris et al., 2001). Esta visão do ERP como uma evolução expandida do MRP é compartilhada também por outros autores como Hehn (1999) e Cunha (1998). Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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Segundo Norris et al. (2001), o sistema ERP não é intrinsecamente um sistema estratégico e sim, uma tecnologia de suporte, com a finalidade de integrar e controlar toda a informação trocada dentro das empresas. No cenário atual, isto tem sido modificado de duas maneiras: a primeira, com o ERP deixando de ser somente transacional e passando a ser um sistema de gestão e suporte às decisões, através da integração com os sistemas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management – CRM), Gerenciamento da Cadeia de Fornecedores (Supply Chain Management – SCM) e BI (Business Intelligence). A segunda forma vem da necessidade das empresas aumentarem a troca de informações e colaborarem mais entre si, buscando reduções de custos e aumento de produtividade nas cadeias de fornecimento, onde o ERP tem o papel de viabilizar e tornar mais eficiente esta colaboração. Implementação de Sistemas ERP Segundo Souza e Zwicker (2000), a implementação é a segunda etapa do ciclo de vida dos sistemas ERP, composto por decisão e seleção, implementação e utilização. Ainda segundo os mesmos autores, a implementação é uma das etapas mais críticas, pelo fato dela envolver mudanças organizacionais e alterações nas relações entre os indivíduos e departamentos das organizações, sendo este pensamento também compartilhado por WOOD e CALDAS (1999) e NORRIS et al. (2001). É na etapa de implementação que o sistema ERP é moldado para atender as necessidades da organização. Algumas técnicas são fundamentais para uma boa implementação: • Técnicas para gestão de projetos: a implementação é um projeto complexo onde deve ser aplicada uma metodologia estruturada para garantia do sucesso. Geralmente são utilizadas metodologias baseadas nos conceitos da norma NBR ISO 10006:2000, publicada no Brasil pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e no Project Management Body of Knowledge (PMBOK, 2000), publicado pelo Project Management Institute (PMI). • Técnicas para análise de processos de negócio: o projeto de ERP deve ser encarado como um projeto de negócios e não de TI, e ainda segundo Corrêa (1998), o redesenho dos processos de negócio é essencial para que não se automatizem más práticas. Frente a isto, é necessário fazer uma revisão dos processos existentes, incorporar melhores práticas de negócios e novos pontos de controle, para depois desenhar os novos processos. Somente depois de finalizada esta etapa, deve ser iniciada a parametrização do software. • Técnicas para gestão da mudança: a implementação do ERP envolve mudança organizacional. De acordo com Norris et al. (2001), a chave para uma implementação bem sucedida é a obtenção de compromisso daqueles que podem direcionar a mudança. Este compromisso é necessário para identificar e vencer resistências políticas ao novo sistema, superando também os desafios culturais que existem nas empresas. • Técnicas para gestão da qualidade: para se considerado um sucesso o projeto de implementação deve ser entregue no prazo, dentro do custo orçado e com a qualidade esperada. Para isto, é fundamental que seja feito um acompanhamento detalhado da qualidade dos produtos gerados pelo projeto, principalmente na parte de documentação, que é a principal fonte para a gestão do conhecimento. Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 46-63

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Técnicas para a gestão de risco: todos os projetos de ERP têm uma grande quantidade de riscos associados que podem comprometer o sucesso da implementação. As técnicas de gestão de riscos devem identificar, minimizar e controlar os riscos durante todo o projeto.

Conceito de Risco Conforme Vesely (1984), o risco pode ser entendido como o perigo, probabilidade ou possibilidade de um infortúnio, insucesso ou resultado indesejado. Já a gestão de risco, segundo definição do PMI (PMBOK, 2000), pode ser entendida como um processo sistemático de identificar, analisar e responder aos riscos do projeto, procurando obter vantagem das oportunidades de melhoria sempre que possível. De acordo com duas importantes referências sobre gerenciamento de projetos, a norma NBR ISO 10006:2000 e o PMBOK (PMI, 2000), a gestão de risco em projetos envolve alguns processos: • Identificação de riscos: consiste na determinação de quais riscos, internos e externos, são mais prováveis de afetar o projeto e quais são os limites aceitáveis para cada um deles; • Avaliação de riscos: análise da probabilidade de ocorrência e impacto dos riscos identificados, de maneira quantitativa e qualitativa; • Desenvolvimento de reação ao risco: devem ser criados planos de contingência para os riscos identificados e avaliados, com a finalidade de eliminar ou minimizar os impactos causados. É necessário avaliar sempre os efeitos positivos e negativos da implementação dos planos de contingência; • Controle de riscos: estabelecer um processo formal de identificação, avaliação e desenvolvimento de respostas aos riscos do projeto, para que a situação dos riscos associados seja constantemente monitorada e os planos de contingência estejam sempre atualizados e prontos para serem implementados. A NBR ISO 10006:2000 cita ainda que todo o processo de gestão de risco deve ser formalmente documentado e fazer parte das avaliações de progresso do projeto. Fatores Críticos de Sucesso Durante um projeto de implementação de sistemas ERP, existem inúmeras atividades e variáveis que devem ser gerenciadas, a fim de não comprometer o sucesso do projeto. Como não é possível controlar todos os fatores presentes na implementação, alguns devem ser considerados mais importantes e acompanhados mais de perto, caracterizando uma gestão por fatores críticos de sucesso (FCS). Para uma interpretação geral, pode-se considerar que os FCS são os fatoreschave que a organização dever ter ou precisar e que, juntos, podem realizar uma missão (OAKLAND, 1994). Para projetos de implementação de sistemas ERP, Holland et al. (1999) considera que os FCS são fatores que possuem grande influência no projeto e que devem ser gerenciados corretamente, para não comprometer o resultado e a qualidade da implementação do sistema, sendo esta visão também compartilhada por Nielsen (2002).

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MÉTODO DE TRABALHO O projeto de pesquisa começa com o desenvolvimento de um método para gestão de risco nas implementações de sistemas ERP. Depois de desenvolvido, a sua aplicação é feita em um projeto, onde são coletados dados sobre a utilização do método na gestão de risco. A pesquisa é de natureza exploratória, pois visa explicitar um problema cujo elemento em estudo é relativamente novo e com poucos trabalhos publicados sobre o tema, e é empírica, sendo construída através da observação dos fatos em um caso prático (ROESCH, 1999). Para criação do método de gestão de risco proposto, foi realizada uma extensa pesquisa bibliográfica sobre as técnicas fundamentais para uma implementação bem sucedida, incluindo informações sobre gestão de risco e fatores críticos de sucesso em implementações de ERP. Para auxiliar no desenvolvimento do método proposto, foi criado um grupo de validação, formado por especialistas com experiência relevante nos setores de interesse deste trabalho, que ajudaram no direcionamento e validação do método. Os dados coletados durante o levantamento bibliográfico foram compilados e apresentados para o grupo de validação, que apontaram sugestões e recomendações práticas. O método proposto é composto por quatro passos: análise quantitativa, análise qualitativa, análise de causa fundamental e plano de ação. Para aplicação do método proposto, foi utilizada a técnica de pesquisa-ação em um caso único. Segundo Thiollent (1994), a pesquisa-ação é um tipo de pesquisa com base empírica, que é concebida e realizada em estreita associação com uma ação ou com a resolução de um problema coletivo, que no caso em estudo é a melhoria da gestão de risco nas implementações de ERP. Ainda de acordo com o mesmo autor, neste tipo de pesquisa, os pesquisadores e os participantes representativos da situação ou do problema estão envolvidos de modo cooperativo ou participativo. Neste caso, o pesquisador está envolvido diretamente na implementação como o gestor de risco do projeto, interagindo com o objeto de estudo, entrando com as informações e observando o impacto de sua implementação, que é outra característica da pesquisa-ação de acordo com Bryman (1989). A coleta de dados foi feita por meio da técnica de observação participante aberta, uma vez que o pesquisador toma parte dos eventos que está estudando e tem a permissão da empresa para observar, entrevistar e influenciar no ambiente de trabalho em estudo (ROESCH, 1999). Os dados coletados durante o projeto foram analisados, permitindo algumas conclusões sobre como o método ajuda a melhorar a gestão de risco nas implementações de ERP. RESULTADOS - DESENVOLVIMENTO DO MÉTODO PROPOSTO Identificação dos Fatores Críticos de Sucesso Foi realizada uma revisão das informações disponíveis na literatura sobre gestão de projetos e sobre FCS em implementações de ERP. O resultado da revisão foi comparado com a norma NBR ISO 10006:2000 e com as melhores práticas do PMI (PMBOK, 2000), a fim de verificar se os FCS estavam de acordo com os procedimentos e processos descritos nestas referências.

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Em seguida, o resultado foi apresentado e discutido com o grupo de validação, chegando a um consenso sobre quais FCS deveriam ser utilizados no projeto de pesquisa. A tabela 1 descreve os FCS que foram escolhidos para a criação do método e o referencial teórico relacionado. Tabela 1: FCS escolhidos para o método proposto FCS Autores Suporte da Alta Administração

Corrêa, 1998; Sumner, 1999; Holland et al., 1999; Bergamaschi e Reinhard, 2000; Nelson e Somers, 2001; Sedera et al., 2001; Norris et al., 2001; Nielsen, 2002; Esteves et al., 2003. Experiência Externa Corrêa, 1998; McCredie e Updegrove, 1999; Sumner, 1999; Wood e Caldas, 1999; Nelson e Somers, 2001; Nielsen, 2002; Esteves et al., 2003. Equipe de Projeto Corrêa, 1998; Wood e Caldas, 1999; Kuang et al., 2001; Nielsen, 2002; Esteves et al., 2003. Objetivos Claros, Foco Corrêa, 1998; Holland et al., 1999; Bergamaschi e Reinhard, 2000; Kuang et al., e Escopo 2001; Norris et al., 2001; Nielsen, 2002; Esteves et al., 2003. Gestão do Projeto McCredie e Updegrove, 1999; Holland et al., 1999; Nelson e Somers, 2001; Sedera et al., 2001; Kuang et al., 2001; Nielsen, 2002. Gestão da Mudança Corrêa, 1998; McCredie e Updegrove, 1999; Holland et al., 1999; Wood e Caldas, 1999; Nelson e Somers, 2001; Kuang et al., 2001; Nielsen, 2002; Esteves et al., 2003. Educação e McCredie e Updegrove, 1999; Sumner, 1999; Nelson e Somers, 2001; Sedera et Treinamento al., 2001; Norris et al., 2001; Nielsen, 2002; Esteves et al., 2003. Presença do Corrêa, 1998; Sumner, 1999; Nelson e Somers, 2001; Sedera et al., 2001; Kuang “Champion” et al., 2001; Norris et al., 2001; Nielsen, 2002. Customização Mínima Corrêa, 1998; Nelson e Somers, 2001; Kuang et al., 2001; Nielsen, 2002; Esteves et al., 2003. Corrêa, 1998; Wood e Caldas, 1999; Nelson e Somers, 2001; Kuang et al., 2001; Norris et al., 2001; Nielsen, 2002; Esteves et al., 2003. Kuang et al., 2001. Acompanhamento e Avaliação do Desempenho Teste e Solução dos Kuang et al., 2001; Esteves et al., 2003. Problemas do Software ERP Gestão das Expectativas Nelson e Somers, 2001; Norris et al., 2001; Nielsen, 2002. Relacionamento Cliente Nelson e Somers, 2001; Esteves et al., 2003. / Fornecedor Hardware e Segurança McCredie e Updegrove, 1999; Norris et al., 2001. Modelo de McCredie e Updegrove, 1999; Norris et al., 2001; Esteves et al., 2003. Implementação Localização Brasil Souza e Zwicker, 2000; Gambôa e Bresciani, 2003.

Determinação dos Indicadores de Risco Para a determinação dos indicadores de risco (IR), foi realizada a análise crítica dos FCS citados na tabela 1, combinada com a experiência dos participantes do grupo de validação, que relataram os problemas e riscos que encontraram nos projetos de implementação de ERP. Para auxiliar na análise, foram considerados como riscos os fatores que causam grandes impactos no prazo, no custo e na qualidade da implementação. A tabela 2 descreve os IR resultantes desta análise.

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Tabela 2: Indicadores de risco definidos para o método proposto

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Indicadores de Risco Frustração de Expectativas Falta de Ownership Falta de Comprometimento (Cliente, Parceiro e Equipe) Falta de Motivação da Equipe Divergência com a Estratégia da Empresa Sistema em Descompasso com as Necessidades de Negócio Mudanças de Rumo ao Longo do Projeto Foco Exclusivo em Tecnologia Soluções Complexas / Não Implementáveis Perda de Prioridade Dentro da Organização Falta de Conhecimento do Produto / Tecnologia Bugs do Produto Falta de Conhecimento dos Processos de Negócio / Indústria Falta de Agilidade nas Decisões Tamanho e Complexidade do Projeto Usuários não Capacitados para Operar o Sistema Dispersão Geográfica Impactos na Operação da Empresa Equipe não Reconhecida Perante Organização Usuários Pouco Assistidos Arquitetura Técnica / Performance Inadequadas

Para a análise quantitativa, os IR têm um valor numérico, que é definido através do produto do valor dos direcionadores pelo peso atribuído na estrutura de ponderação. Quanto maior o valor do IR, maior é o risco. Para a análise qualitativa, os IR são classificados de acordo com o impacto que causam: • Alto: pode afetar seriamente o cronograma, os custos da implementação e a qualidade do produto final, mesmo estando constantemente monitorado e dispondo de um plano de ação para aplicação imediata. Para estes casos, o plano de ação deve ser de rápida aplicação e estar sempre atualizado. • Moderado: tem potencial para afetar o cronograma, custo e qualidade do produto, mas está totalmente identificado e controlado. Existe um plano de ação pronto para ser aplicado em caso de mudança de classificação. • Baixo: tem um baixo potencial para causar atrasos no cronograma, aumentar o custo ou comprometer a qualidade do produto final. O IR é monitorado, mas não possui um plano de ação imediato. Determinação dos Direcionadores Os direcionadores têm o formato de perguntas e foram criados a partir da análise conjunta dos FCS e IR definidos para este trabalho. Todas estas perguntas estão Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 46-63

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relacionadas com os temas tratados no decorrer deste trabalho, fazendo referência direta ao cotidiano dos projetos de implementação de ERP. Para definição dos direcionadores, foi utilizada a técnica de entrevista semiestruturada com os participantes do grupo de validação. Foi passada uma sugestão de direcionadores e solicitado aos participantes, com base em sua experiência em projetos, que indicassem e fizessem comentários sobre quais seriam os mais adequados para o método proposto. A lista final foi apresentada ao grupo de validação, dando origem ao conjunto padrão de direcionadores. Cada direcionador tem um valor numérico de acordo com a resposta que receba. Determinação da Ponderação A estrutura de ponderação foi criada para definir o peso que cada um dos direcionadores têm no cálculo do valor dos IR. Para definição da estrutura de ponderação, também foi utilizada a técnica de entrevista semi-estruturada com os participantes do grupo de validação. Foi criada uma sugestão inicial de peso para cada direcionador e solicitado aos participantes que indicassem a estrutura mais adequada de acordo com as suas experiências. O formato escolhido foi apresentado ao grupo de validação, dando origem à estrutura de ponderação utilizada neste trabalho. Criação da Estrutura de Controle A estrutura de controle (EC) foi criada para ser a ferramenta de aplicação do método proposto nos projetos de implementação. A EC contém o questionário com os direcionadores, a estrutura de ponderação, as rotinas de cálculo para os IR, os cálculos que verificam onde houve variação nos valores do IR entre as aplicações, o histórico das avaliações de risco e os gráficos que ilustram os resultados. RESULTADOS - APLICAÇÃO DO MÉTODO PROPOSTO DESCRIÇÃO DA EMPRESA O método para gestão de risco está sendo aplicado na implementação de uma empresa multinacional, que ocupa posição de destaque no mercado nacional e internacional do seu setor. O projeto consiste na implementação de um software ERP em todas as unidades de negócio da empresa no país, elaborando um modelo que pode ser replicado completamente para as operações na América Latina e parcialmente para as demais operações mundiais. No Brasil, o sistema será implementado em quatro plantas produtivas e na parte administrativa, contando com aproximadamente seiscentos usuários para os módulos de controladoria, finanças, fiscal, suprimentos, estoques, planejamento e controle de produção, vendas e distribuição. Os principais motivadores do projeto foram: • Agilizar a tomada de decisão; • Melhorar a visibilidade ao longo de toda a cadeia de processos da empresa;

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Evolução tecnológica da solução – a empresa já usava o ERP como função limitada, com uma arquitetura técnica bastante complexa, devido ao grande número de softwares e interfaces na operação; • Oportunidade para rever os processos e incorporar melhores práticas de negócios; • Facilidade de integração com aplicativos de clientes e fornecedores, bem como com a web. O projeto de implementação está dividido em duas partes distintas: 1. Implementação Fase I: criação do modelo de negócio e implementação do ERP em uma das divisões da organização; 2. Implementação Fase II: replicação do modelo de negócio e da implementação nas outras divisões da organização. As principais linhas de risco identificadas no início do projeto estavam ligadas à dispersão geográfica da empresa, à necessidade de padronização de processos versus às particularidades de cada negócio, à nova arquitetura tecnológica, à assimilação do conhecimento pelos usuários, ao suporte depois da implementação e a principal preocupação, a de que o modelo implementado não atendesse as reais necessidades da operação da empresa. ANÁLISE DOS DADOS O método proposto para gestão de risco é um processo formal do projeto de implementação, contando com o apoio da alta gerência do projeto e da organização, o que torna grande a aceitação do método e facilita a aplicação dos planos de ação quando necessário. Na aplicação do método todos os indicadores de risco são analisados, a causa fundamental de cada um é identificada e um plano de ação é aplicado nas situações críticas para o projeto. O método é aplicado mais de uma vez ao mês, sendo utilizado na identificação dos riscos, no acompanhamento da evolução dos indicadores e também como uma lista de verificação dos principais pontos do projeto. Neste tópico, somente são apresentados alguns exemplos que ilustram a aplicação do método. O método foi aplicado formalmente, pela primeira vez, em dezembro de 2003, através de entrevistas com o gerente responsável pela implementação e com os líderes de cada uma das frentes funcionais do projeto. A figura 1 é apresentada como o primeiro objeto de análise, contendo o gráfico de análise de risco para o mês de dezembro de 2003.

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Análise de Risco

Frustação de Expectativas Arquitetura Técnica / Performance Inadequadas 5,0 Falta de Ownership Usuários Pouco Assistidos Falta de Comprometimento (Cliente, Parceiro e Equipe) Equipe não Reconhecida Perante Organização Impactos na Operação da Empresa Dispersão Geográfica

4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

Falta de M otivação da Equipe Divergência com a Estratégia da Empresa Sistema em Descompasso com as Necessidades de Negócio

Usuários não Capacitados para Operar o Sistema

M udanças de Rumo ao Longo do Projeto

Tamanho e Complexidade do Projeto

Foco Exclusivo em Tecnologia

Falta de Agilidade nas Decisões Falta de Conhecimento dos Processos de Negócio / Indústria Bugs do Produto

Soluções Complexas / Não Implementáveis Perda de Prioridade Dentro da Organização Falta de Conhecimento do Produto / Tecnologia

Dez/03

Figura 1 - Análise de risco para dezembro de 2003

Primeiramente, por análise quantitativa, foram selecionados os indicadores que apresentavam os maiores valores e posteriormente, por análise qualitativa, foram selecionados os IR considerados de alto risco para o projeto. Os indicadores selecionados nesta primeira análise foram: Frustração de Expectativas, Falta de Motivação da Equipe, Foco Exclusivo em Tecnologia, Falta de Agilidade nas Decisões e Equipe não Reconhecida Perante a Organização. Em seguida, foi feita uma análise detalhada das causas fundamentais que estavam relacionadas com cada um dos IR. Para isto, foram utilizadas as respostas dos indicadores junto com informações coletadas em entrevistas semi-estruturadas com membros da equipe do projeto, e com o responsável pela frente de gestão de mudança. A tabela 3 mostra a causa fundamental encontrada para cada um dos indicadores e o plano de ação proposto. Tabela 3: Causa fundamental e plano de ação proposto para os indicadores – dezembro 2003 IR Frustração de Expectativas

Causa Fundamental

Plano de Ação

As expectativas dos clientes Entrevistas com os membros da diretoria, internos e externos do projeto gerência e equipe do projeto para mapear as estavam parcialmente mapeadas expectativas relacionadas ao projeto e aos e não estavam validadas. produtos finais. Alinhamento das expectativas com os objetivos do projeto. Validação e divulgação das expectativas na organização.

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Falta de Motivação da Equipe

Os membros da equipe não tinham claro qual era o seu papel no projeto. Queda de motivação por demora no processo de tomada de decisão. Foco Exclusivo O foco do projeto estava mais em Tecnologia na atualização do software do que na melhoria dos processos de negócio. Modelo de negócio muito preso à situação atual.

Falta de Agilidade nas Decisões

Equipe não Reconhecida Perante a Organização

Elaboração de workshops periódicos com o objetivo de detalhar as etapas do projeto e o papel de cada um dos membros da equipe. Realização de eventos para aumentar a motivação e a integração na equipe. Elaboração de workshops para salientar a importância do desenho de novos processos, incorporando as melhores práticas do mercado, como um dos fatores necessários para a empresa atingir os seus objetivos de negócios através do projeto. Acompanhamento do comitê diretivo, para garantir que o projeto tenha o retorno previsto nas análises iniciais. As decisões de caráter técnico e Redefinição da estrutura formal de decisão do estratégico não eram feitas no projeto. Utilização do comitê diretivo para âmbito do projeto. Existiam resolver os temas mais complexos. Criação de muitos temas pendentes um procedimento eletrônico de aprovação aguardando aprovação. Alguns para o projeto, utilizando o software de aprovadores não se correio eletrônico da empresa. encontravam na mesma cidade do projeto. A equipe não se sentia O comitê diretivo passou a trabalhar mais legitimada para decidir sobre os próximo da equipe, transmitindo poder e novos processos. A empresa confiança. Elaboração de um novo plano de não vinha fazendo comunicação para todos os níveis da comunicações regulares sobre organização, enfocando o andamento, os objetivos, a importância e resultados obtidos e a importância do projeto prioridade do projeto. para a empresa.

O plano de ação proposto foi elaborado com o patrocínio do comitê executivo, o que garantiu uma rápida aplicação. A figura 2 mostra o gráfico de análise de risco comparativo entre os meses de janeiro de 2004 e dezembro de 2003, onde se verificam os resultados da aplicação do plano proposto.

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Análise de Risco

Frustação de Expectativas Falta de Ownership Arquitetura Técnica / Performance Inadequadas 5,0 Falta de Comprometimento (Cliente, Parceiro e Equipe) Usuários Pouco Assistidos Equipe não Reconhecida Perante Organização Impactos na Operação da Empresa Dispersão Geográfica

4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

Falta de Motivação da Equipe Divergência com a Estratégia da Empresa Sistema em Descompasso com as Necessidades de Negócio Mudanças de Rumo ao Longo do Projeto

Usuários não Capacitados para Operar o Sistema

Foco Exclusivo em Tecnologia

Tamanho e Complexidade do Projeto Falta de Agilidade nas Decisões Falta de Conhecimento dos Processos de Negócio / Indústria Bugs do Produto

Soluções Complexas / Não Implementáveis Perda de Prioridade Dentro da Organização Falta de Conhecimento do Produto / Tecnologia

Dez/03 Jan/04 Figura 2 - Análise de risco comparativa entre dezembro de 2003 e janeiro de 2004 Analisando a figura 2, nota-se que os indicadores que passaram por um plano de ação apresentaram redução nos valores. No mesmo gráfico, desponta um indicador com valor mais alto que os demais, que não foi considerado na primeira análise. Frente a este fato, o indicador Bugs do Produto passou pela análise qualitativa e foi considerado de alto impacto. A análise de causa fundamental revelou que este indicador era afetado por duas causas principais: A primeira, devido aos problemas no software ERP padrão e a segunda, devido aos problemas encontrados durante os testes das customizações. Como plano de ação para os problemas no ERP padrão, foram listados todos os bugs e criado um cronograma com as datas limite para a correção pelo fornecedor. Ficou decidido pelo comitê diretivo, que vencidas as datas limite, os bugs seriam corrigidos internamente para não causarem impacto no projeto. Os bugs relacionados com customizações passaram a ser corrigidos assim que identificados. Para continuar a análise será utilizada a figura 3, comparando os valores dos indicadores para janeiro e fevereiro de 2004.

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Método para gestão de riscos em implementações de sistemas ERP baseado em fatores críticos de sucesso

Análise de Risco Frustação de Expectativas Arquitetura Técnica / Performance Inadequadas 5,0 Falta de Ownership Usuários Pouco Assistidos Falta de Comprometimento (Cliente, Parceiro e Equipe) Equipe não Reconhecida Perante Organização Impactos na Operação da Empresa Dispersão Geográfica

4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

Falta de M otivação da Equipe Divergência com a Estratégia da Empresa Sistema em Descompasso com as Necessidades de Negócio

Usuários não Capacitados para Operar o Sistema

M udanças de Rumo ao Longo do Projeto

Tamanho e Complexidade do Projeto Falta de Agilidade nas Decisões Falta de Conhecimento dos Processos de Negócio / Indústria Bugs do Produto

Foco Exclusivo em Tecnologia Soluções Complexas / Não Implementáveis Perda de Prioridade Dentro da Organização Falta de Conhecimento do Produto / Tecnologia

Jan/04 Fev/04

Figura 3 - Análise de risco comparativa entre janeiro e fevereiro de 2004 A figura 3 mostra que, para os indicadores analisados, somente dois não apresentaram redução de valor. Estes indicadores, Frustração de Expectativas e Falta de Agilidade nas Decisões, passaram por uma nova rodada de identificação de causa fundamental. Para o primeiro indicador, foi identificado que as expectativas estavam muito focadas no caráter operacional do sistema ao invés do estratégico. Para reverter este quadro, novas reuniões foram feitas com o comitê diretivo a fim de redirecionar as expectativas. Para a Falta de Agilidade nas Decisões, foi constatado um problema no procedimento de aprovação, que ainda estava lento devido ao grande número de aprovadores envolvidos no processo e à falta de explicações no caso de reprovação. O processo foi revisto, níveis intermediários foram eliminados e tornou-se obrigatório colocar uma nota em caso de reprovação. O indicador Bugs do Produto apresentou redução do valor, mas ainda está em um patamar muito alto se comparado aos outros indicadores, tornando-se um dos principais focos de atenção do projeto. Um dado importante é que o valor médio dos indicadores vem caindo, conforme mostra a figura 4.

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Valor Médio dos Indicadores 2,9 2,8 Valor

2,7 2,6 2,5 2,4 2,3 dez/03

jan/04

fev/04

Mês

Figura 4 - Valor médio dos indicadores nos meses analisados

CONCLUSÕES Até o presente momento do projeto, pode-se concluir que o primeiro objetivo do projeto de pesquisa foi atingido com sucesso, pois o método desenvolvido foi bem aceito pelos participantes do projeto e será utilizado na outra fase da implementação. Um dos maiores atrativos do método é a sua fácil aplicação e assimilação, principalmente por utilizar termos relacionados ao cotidiano dos projetos, ao invés de termos extremamente técnicos. Isto faz com que o método seja bem aceito por quem está aplicando e por quem está respondendo ao questionário. Para que a utilização do método seja feita com sucesso, é essencial que ele seja considerado um processo formal do projeto de implementação e conte com o apoio da alta gerência do projeto e da empresa. Isto o torna a ferramenta oficial para identificação e priorização dos riscos do projeto, e garante também a rápida aplicação dos planos de ação nos casos onde ele é necessário. Para a parte de aplicação do método, algumas evidências apontam para o fato de que ele ajudou a melhorar a gestão de risco nas implementações. A primeira delas está relacionada à identificação e classificação dos riscos do projeto, pois por meio da análise quantitativa, os principais riscos puderam ser rapidamente identificados e pela análise qualitativa, eles foram facilmente classificados. Como segunda evidência, pode-se considerar que o método é um bom direcionador para aplicação dos planos de ação, pois pela análise gráfica, verifica-se que na maioria dos casos houve redução do valor dos indicadores, além da redução no valor médio dos indicadores nos períodos analisados. Para uma análise mais completa, deveria ser avaliada a eficiência dos planos de ação, mas isto não fazia parte do escopo deste trabalho e fica como uma proposta para futuros trabalhos relacionados.

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Outra evidência é que o método ajudou na tomada de decisão sobre a data de lançamento do software em produção, pois frente aos riscos identificados pelo método, a empresa preferiu priorizar a qualidade do sistema ao invés do prazo da implementação da primeira etapa. Foi feita uma análise custo/benefício, e determinado que era melhor postergar em um mês a data de lançamento a colocar em produção um sistema que não fosse o esperado pela organização. É importante ressaltar que as outras datas de lançamento e a data final do projeto não sofreram alteração. Os resultados da análise de risco são amplamente divulgados no projeto através dos gráficos em formato radar, o que tem despertado muita curiosidade nos membros da equipe do projeto. Depois de apresentados os resultados, os usuários procuram o gestor de risco para saber o porquê dos valores dos indicadores, o que tem gerado um comportamento mais pró-ativo na busca de soluções para redução de risco. Pode-se concluir, através das evidências apresentadas, que o método proposto para gestão de risco baseado em fatores críticos de sucesso é uma ferramenta bastante útil para os gerentes de projeto, pois ajuda a identificar e trabalhar alguns dos principais pontos que podem causar impacto no prazo, custo e qualidade do projeto, melhorando a gestão de risco na implementação do sistema ERP.

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Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 64-80 ISSN online: 1807-1775

FACTORES CONDICIONANTES DA INOVATIVIDADE NO COMPORTAMENTO DE COMPRA NA INTERNET CONDITIONANT FACTORS OF INNOVATIVENESS IN CONSUMER BEHAVIOR ON THE INTERNET Fernando Colmenero Ferreira Universidade da Madeira, Portugal Elisabete Magalhães Serra Universidade Católica Portuguesa Fundação para Ciência e para a Tecnologia, Portugal

RESUMO As diversas estimativas sobre o comércio electrónico e as suas implicações, entusiasmam tanto as empresas como os consumidores. Contudo, mais importante que a quantificação do fenómeno, é a compreensão deste em si mesmo, visto a Internet poder assumir-se como uma ferramenta empresarial com repercussões positivas nos negócios que actualmente se desenvolvem, bem como um mercado potencial onde se podem realizar transacções. Neste estudo, procura-se identificar os factores mais relevantes na configuração e apresentação da oferta cujos impactos permitem desencadear uma determinada decisão de compra, bem como, verificar a relação entre o grau de entretenimento, agradabilidade/facilidade de uso e implicação /envolvimento com a informação de cada Website e a adopção de comportamentos de compra inovadores. PALAVRAS-CHAVE: E-Commerce, Comportamento de compra, Merchandising virtual, Internet, Inovação.

ABSTRACT The several discussions about the electronic commerce and their implications encourage as much the companies as the consumers. However, more important than the quantification of the phenomenon, is the understanding of itself, as the Internet can be assumed as a business tool with positive repercussions in the businesses, as well as the potential market where transactions can be realized. In this study, we tried to identify the most relevant factors in the configuration and presentation of the offer whose impacts allow to unchain a certain purchase decision, as well as, to verify the relationship among the degree of entertainment, enjoyment/user-friendliness and the implication/involvement with the information of each Website and the adoption of innovative buying behaviour. KEYWORDS: E-Commerce, Consumer behavior, Virtual Merchandising, Internet, Innovation. _____________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 06/04/2004 Aprovado em/Manuscript accepted: 30/05/2004 Endereço para correspondência/ Address for correspondence Fernando Colmenero Ferreira, Doutorando em Ciências de Gestão pela Universidade de Pau et des Pays de l’Adour (França). Assistente do Departamento de Gestão e Economia (DGE) da Universidade da Madeira. Universidade da Madeira, Departamento de Gestão e Economia, Colégio dos Jesuítas, 9000-081 Funchal, Portugal. Email: fcf@uma.pt Elisabete de Magalhães Serra é Post-Doutorada em Economics and Business pela Universidade Pompeu Fabra (Barcelona Espanha). Professora da Faculdade de Economia e Gestão (FEG) da Universidade Católica Portuguesa (Porto/Lisboa). Universidade Católica Portuguesa, Faculdade de Economia e Gestão, Rua Diogo Botelho, nº1327, 4169-005 Porto, Portugal. Email:jmcarvalho-vieira@sapo.pt

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP - 2004

65 Factores condicionantes da inovatividade no comportamento de compra na internet

INTRODUÇÃO São diversas as estatísticas e estimativas sobre o comércio através da Internet, contudo o mais importante, não é tanto a quantificação do fenómeno, mas a compreensão deste em si mesmo. Na verdade, a Internet apresenta inúmeras oportunidades de negócio orientadas quer à infra-estrutura, quer ao consumidor, pressupondo a possibilidade de obtenção de um maior valor acrescentado para a empresa e seus clientes. Actualmente, as organizações devem analisar objectivamente, tanto os impactos decorrentes das tecnologias, como as espectaculares previsões de crescimento e potencial comercial da Internet (STERNE, 1995). O mesmo é dizer, reflectir sobre as possibilidades reais que o fenómeno Internet oferece para maximizar esse potencial, não obstante, como aconteceu em dado momento com o telefone e o fax, a Internet se converter em mais uma ferramenta dentro da actividade normal da empresa. Para outras organizações, a Internet constituirá a oportunidade de realizar negócios mediante a venda de produtos ou a prestação de serviços on-line, ou mesmo tornar-se o objecto da própria actividade empresarial. Por outras palavras, a Internet pode assumir-se como uma ferramenta empresarial com repercussões positivas nos negócios actuais, bem como um mercado potencial em que se podem realizar transacções nela ou com ela. Os objectivos deste estudo materializaram-se na obtenção da informação para permitir: (1) replicar a escala proposta por Eighmey (1997) no que respeita à estrutura de atributos percepcionados sobre Websites comerciais; (2) verificar a relação entre o grau de entretenimento, agradabilidade/facilidade de uso e implicação/envolvimento com a informação de cada Website e a adopção de comportamentos de compra inovadores. Nesse sentido, os resultados obtidos neste trabalho de investigação permitiram verificar que: (1) a intensidade do entretenimento proporcionado pelo Website, não condiciona a disponibilidade do internauta da amostra na adopção de comportamentos de compra inovadores; (2) a intensidade sentida em termos de agradabilidade/facilidade de uso do Website, poderá motivar o Internauta à adopção de comportamentos inovadores; (3) a intensidade de implicação/envolvimento com a informação disponibilizada pelo Website, não exerce qualquer impacto na disponibilidade do internauta para adoptar comportamentos de compra inovadores. Os dados recolhidos foram analisados, classificados e tratados estatísticamente pelo software de Estatística SPSS Pc V.11.0. ENQUADRAMENTO CONCEPTUAL Desde Abril de 1995, quando o controlo sobre a Internet passou a ser garantido por organizações não governamentais, a rede tornou-se de acesso universal. A partir de então, assistiu-se a um crescimento exponencial de membros e utilizadores, permitindo que a Internet, se assumisse como um meio de informação fundamental. Na verdade, a sua crescente utilização nos últimos anos, por bancos, empresas de telecomunicações, “Internet Service Providers”, “On-line Services” e empresas de software e outros

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Ferreira, F. C. e Serra, E. M.

serviços, de forma independente ou através de alianças estratégicas, rapidamente transformaram a rede num mercado electrónico global. Por outro lado, a Internet tem proporcionado um grande avanço nas comunicações humanas, possibilitando contacto directo (envio de mensagens, arquivos, documentos, etc.) com qualquer parte do mundo em tempo real. Contudo, esta nova realidade está limitada à necessidade de se possuir as ferramentas necessárias para a sua operacionalização: computador e dispositivos de ligação, com ou sem fios, bem como conhecimentos que permitam a sua utilização. Neste quadro, pode considerar-se a Internet como um serviço em fase de introdução, sendo a maioria dos seus utilizadores denominados de "inovadores ou adoptantes iniciais”, que no caso concreto da Internet, segundo dados da GVU1 (“The Graphics, Visualization & Usability” - www.gvu.gatech.edu/gvu/user_serveys), correspondem ao seguinte perfil: 70% de indivíduos do sexo masculino com idades compreendidas entre 25 e 44 anos (60%) e pertencentes a uma classe social média-alta (90%). Segundo Aaker, Kumar e Day (1997), o forte entusiasmo gerado em todas as áreas do saber e da sociedade, originou um questionar e, em muitos casos, a um reescrever de toda a estrutura sociológica e, até, económica; a um redesenhar das estratégias empresariais, simultaneamente que se constata, que os consumidores evidenciam comportamentos de exploração cada vez menos inibidos. De facto, este novo meio de comunicação tem originado mais perguntas do que respostas. Nesse sentido, numerosas Universidades, instituições de pesquisa e empresas, procuram obter respostas para um elevado número de questões pertinentes, de entre as quais destacamos: a avaliação da dimensão da Internet em termos de acesso e padrões de utilização; o estabelecimento de perfis de utilizadores segundo critérios de segmentação objectivos e subjectivos gerais (por exemplo, demográficos e psicográficos respectivamente); a compreensão de porque os consumidores e empresas experimentam e usam a Internet; a avaliação de oportunidades, atributos e benefícios associados ao uso de programas interactivos; o desenvolvimento de metodologias para determinar comportamentos (e acções) de consumidores e empresas. A resposta a qualquer destas questões é, naturalmente dinâmica, visto que o próprio meio continua em rápida evolução. Na verdade, para Sterne (1995), são diversos os impactos decorrentes da utilização da Internet em termos da rentabilidade que lhe está associada dado que através dela se pode obter: 1. Um incremento das vendas, uma vez que permite: expandir o mercado, já que toda a empresa que realiza transacções através da Internet concorre num mercado global; facilitar às pequenas empresas acederem ao mercado mundial e que os consumidores dos mercados emergentes beneficiem da maior variedade de produtos, serviços e informação que a Internet coloca ao seu alcance; efectuar transacções comerciais directas, através do computador, possibilitando vender sete dias por semana durante vinte e quatro horas por dia; vencer o tradicional obstáculo da necessidade de incentivar o consumidor para o acto da compra, já que pode obter a informação necessária para adquirir um bem com elevada comodidade; criar uma imagem de empresa inovadora; reforçar relações com os clientes, melhorando a qualidade do serviço actual; operar à escala mundial sem necessidade de se fixar fisicamente; 1

Centro de Investigação da Faculdade de Informática da Universidade Tecnológica da Georgia (U.S.A.)

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67 Factores condicionantes da inovatividade no comportamento de compra na internet

2. Uma redução de custos, na medida em que: supõe uma poupança de custos com a força de vendas; possibilita a utilização do lar como ponto de venda, reduzindo custos fixos e de natureza logística; 3. Incrementar substancialmente a qualidade e velocidade das comunicações, eliminando muitas das barreiras que existiam ao nível da comunicação com clientes, fornecedores e força de vendas, mediante a supressão de obstáculos geográficos e temporais; facilita o acesso mais directo à empresa; possibilita dirigir as acções de marketing, em particular de promoção e de publicidade, a milhões de consumidores conectados à rede; permite o acesso on-line a todos os clientes, a fim de, electronicamente, lhes ser comunicada uma oferta ou acção promocional; aumenta a eficácia das comunicações da empresa, tanto as internas (Intranet), como as externas com clientes e fornecedores; proporciona uma melhoria substancial no serviço pósvenda; possibilita sondagens electrónicas ao mercado e a recepção de sugestões dos clientes sobre como melhorar os produtos ou serviços; permite a actualização imediata do catálogo de produtos, de maneira que os potenciais clientes dispõem on-line a mais recente informação; melhora e potencia o trabalho em equipa entre distintos países, nomeadamente, a possibilidade de realizar relatórios conjuntos. A Internet pode ser utilizada como uma ferramenta que permite realizar algumas actividades, entre as quais se destacam: os catálogos electrónicos on-line, que podem constituírem meros textos descritivos ou espectaculares apresentações multimédia; as comunicações personalizadas com o cliente através da utilização do correio electrónico; a resposta a consultas, por meios automáticos e/ou pessoais; um serviço pós venda vinte e quatro horas por dia, trezentos e sessenta e cinco dias por ano; a presença da empresa com o objectivo de projectar uma imagem inovadora; publicidade aos produtos ou serviços Sterne (1995). Se o perfil demográfico dos utilizadores da Internet tem correspondência com o de mercado alvo dos nossos produtos, é conveniente planear-se a realização de publicidade na rede, através da Web, correio electrónico ou “newsgroup”. Comparativamente aos sistemas clássicos de publicidade, segundo Dreze e Zufryden (1997), na Internet esta é distinta, interactiva, com uma audiência global, contínua, com alto grau de penetração, interpessoal e oferecendo um maior nível de eficácia aos anunciantes, pois permite seleccionar a audiência e medir os resultados com maior fiabilidade; o acompanhamento dos pedidos dos clientes, por exemplo, o seguimento através da Internet dos pacotes enviados através das empresas de transporte e entrega; a procura genérica de informação, notícias (jornais electrónicos), estatísticas (económicas e jurídicas), ofertas de emprego e outros dados (segurança social,...); a contratação de recursos humanos qualificados; a licitação e oferta electrónica; a edição electrónica. A Internet proporciona um meio que permite simplificar a produção e distribuição electrónica de notícias, folhetos publicitários, boletins de notícias, inclusive de livros; a distribuição, pela facilidade que permite em termos de acessibilidade dos bens e obtenção de distribuidores e revendedores noutras cidades ou países; a obtenção de capital, enquanto meio através do qual se pode chegar a potenciais investidores, e consequentemente, à identificação dos determinantes de atractividade; o estabelecimento de uma rede de contactos; a comunicação de negócios (apoio à força de vendas, comunicação entre escritórios, comunicação oral a larga distância, vídeoconferência de escritório e troca electrónica de dados). Para Sterne (1995), o comércio electrónico proporciona, pela facilidade de procedimento e redução de custos, um incremento do investimento e do volume do

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Ferreira, F. C. e Serra, E. M.

comércio internacional (mercadorias e serviços). Neste contexto, a oferta, segundo Ellsworth e Ellsworth (1996), refere-se às empresas que proporcionam a infra-estrutura necessária para o desenvolvimento deste tipo de comércio. Os fornecedores da infraestrutura e os provedores de serviços, que realizam três tipo de funções: Serviços de acesso à rede, Hardware (computadores pessoais, servidores,...), Software e serviços de habilitação (pagamento electrónico, serviços de autenticação/ certificação, centros comerciais electrónicos, publicidade,...) No que respeita à procura, esta refere-se aos utilizadores da rede, ou seja, aos compradores e vendedores de bens e serviços. De entre as actividades empresariais que se podem realizar na rede, podem nomear-se as seguintes: a compra/venda de bens: existem numerosos Websites na rede que permitem que a selecção, o pagamento e a solicitação de bens, que depois se fornecem pelos meios tradicionais. Também se podem digitalizar produtos (por exemplo jornais), esperando-se um crescente desenvolvimento do comércio de outros produtos digitalizáveis (por exemplo discos compactos ou vídeos); o fornecimento de serviços: incluem os serviços de informação, tanto ao consumidor, como à empresa; os serviços interactivos, como são os anúncios pessoais ou conferências; os serviços de tradução; formação, serviços de segurança e auditoria para Internet; consultoria de marketing, assessoria e apoio técnico; serviços de correio electrónico; o software: pode ser pedido e fornecido através da Internet; o fornecimento de informação on-line: trata-se de serviços consistentes no acesso a base de dados computadorizados cuja informação pode ser impressa ou observada no écran; a publicidade: as empresas comerciais utilizam a Internet de modo crescente para publicitarem os seus produtos e as agências publicitárias podem, com os recursos qualificados adequados, actuar na rede; o ócio: serviços para adultos, jogos de computador. O entretenimento on-line e, mais concretamente, os jogos multi-utilizadores, possuem muitos adeptos neste ambiente; o comércio global: as instituições financeiras e as empresas multinacionais podem negociar em tempo real e contínuo. Nem todas as empresas podem obter benefícios na Internet (STERNE 1995). É necessário analisar se este meio corresponde aos objectivos de negócio de cada organização e se existe um potencial aproveitável, ou seja, se a Internet é um instrumento de negócio válido para a empresa. Muitas organizações ofuscadas pelo auge tecnológico abrem sofisticados e dispendiosos espaços na Internet, quando poderiam ter limitado a sua presença à utilização de serviços mais básicos. Segundo Hurley e Birkwood (1997), uma boa análise do negócio na Internet deveria compreender os seguintes passos: a análise do produto ou serviço, para determinar se este se enquadra nesta envolvente, já que alguns bens, como os baseados na informação ou electrónicos, terão à priori melhores possibilidades que outros; a identificação dos clientes, sendo necessário determinar se existe a suficiente correspondência entre os clientes alvo e o que os utilizadores desejam; o estabelecimento dos objectivos e metas do negócio; a estimação do compromisso financeiro, determinando a quantia do investimento que estão dispostos a realizar para obter uma presença na Internet e o período de tempo que se deseja mantê-la; a obtenção da informação sobre os aspectos legais e, mais concretamente, identificar os problemas com que se pode defrontar ao operar na Internet, sendo as grandes áreas de consideração jurídica, o direito fiscal e dos contratos; a propriedade intelectual e utilização de materiais disponíveis na Internet; a liberdade de expressão, censura e direito à intimidade, a Lei penal e pornográfica; a obtenção da informação acerca dos aspectos de Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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segurança, que podem ser agrupados em três áreas, nomeadamente, o uso fraudulento na informação dos cartões de crédito, a segurança geral do Website e do equipamento informático e a segurança da informação; o desenvolvimento de um modelo e uma estratégia de negócio com base nos pressupostos anteriores. PROBLEMA E HIPÓTESES DE INVESTIGAÇÃO Como já foi referido, a World Wide Web emergiu como o mais versátil meio massivo de informação. A característica de tanto emissor como receptor serem completamente identificados, uma vez que todos possuem um endereço unívoco, possibilitou a comunicação individualizada ponto-a-ponto no contexto da comunicação massiva. As capacidades de interactividade, como o correio electrónico, as conversas on-line e a vídeo-conferência, incentiva o desenvolvimento das relações entre pessoas e organizações. Todas estas capacidades resultaram num meio de comunicação que, além de massivo, é altamente pessoal. Neste contexto, levantam-se novas questões, não somente pelo alcance e pela audiência deste novo meio mas, também, pelos vários enfoques que agora se testam, de forma a conhecer-se, quais os mais adequados e que benefícios os Websites comerciais, poderão proporcionar. De forma a responder a estas questões, a utilização do método de gratificação possuí uma longa tradição de aplicação com sucesso a um conjunto de novos meios de comunicação, e às tecnologias relacionadas com eles. O enfoque assume que ao interagirem com o meio de comunicação, os membros da audiência são activos exploradores de gratificação, ao contrário de passivos receptores do conteúdo desse meio. Segundo Donovan e Rossiter (1982) o prazer induzido pela atmosfera do ponto de venda é um determinante poderoso do comportamento do cliente, incluindo o seu comportamento de compra. Os Internautas são influenciados por informação colocada num contexto agradável que, acrescenta valor. Sendo Websites eficazes, os que apresentam uma intersecção produtiva de informação e entretenimento (Eighmey, 1997). No mesmo sentido, Hartmann e Zorrila (1998) afirmam que a atmosfera de apresentação da oferta na Internet afecta o comportamento de compra. Nomeadamente, os estímulos de apresentação geram distintos estados emocionais nos Internautas que afectam a sua percepção do ponto de venda virtual e da sua oferta, assim como o seu comportamento de aproximação ou repulsa, o que em última instância influência o comportamento de compra. Eighmey (1997), considera ainda que, as ideias que fazem sentido em termos de objectivos estratégicos do Website influenciam os Internautas. Estes são motivados por “designs” eficazes. Os “designers” devem estimar a quantidade ideal de informação e entretenimento a oferecer em função do tempo que o utilizador está disposto a despender para utilizar os requisitos do Website. A compreensão do processo de aceitação de novos produtos/serviços é fundamental no conhecimento quer do comportamento do consumidor, quer no da organização. Em verdade, se para o consumidor os novos produtos/serviços constituem uma importante oportunidade para melhor satisfação das suas necessidades (pessoais, sociais e ambientais), para a empresa os novos produtos configuram o grau da sua competitividade e rentabilidade. Todavia, é complexa a definição de “inovação de produto” ou de “novo produto”.

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De entre diversas definições propostas pela literatura de marketing (Schiffman e Kanuk, 1991), nesta investigação adoptaremos o enfoque de orientação ao consumidor/mercado como aquele que de forma mais apropriada nos ajuda a esclarecer a relação entre a adopção e o grau de inovação percebido e aceite pelo consumidor. Em concreto, sob esta perspectiva um produto/serviço é todo aquele que o consumidor potencial avalia como inovador. Segundo Schiffman e Kanuk (1991, 611), a “taxa de adopção está relacionada com a quantidade de tempo que se necessita para que um novo produto seja adoptado pelos membros de um sistema social: o mesmo é dizer, a rapidez com que um novo produto é aceite pelos que o adoptarão”. Estudos empíricos recentes demonstram, em geral, um encurtamento no tempo de adopção. Apesar das limitações associadas ao tradicional modelo de adopção, a sua utilização impõe-se na medida em que permite estabelecer categorias de adopção em termos de comportamento do consumidor. Em geral, os consumidores inovadores definem-se como os primeiros compradores de um novo produto sobre o qual procuram informação específica junto de uma variedade de fontes e meios. Daí que não se considerem compradores impulsivos, resultando a compra de novos produtos, em algumas situações, de deliberações mais complexas que as de não inovadores. Neste sentido, os traços particulares de compra e de consumo que os caracterizam, transforma-os num importante segmento de mercado a estudar, dado não apenas serem os primeiros a usar um novo produto/serviço como também pelo facto de representarem um mercado substancial em termos de quantidade do produto usado. Neste contexto, este trabalho adoptou a escala proposta por Goldsmith e Hofacker (1991) para captar a disponibilidade para apreender e adoptar inovações num domínio específico de interesse, como é o do espaço relacional da Internet. Para esse efeito, formularam-se as seguintes relações: H1 – Quanto maior for o entretenimento proporcionado pelo Website, maior será a disponibilidade do Internauta para adoptar comportamentos inovadores; H2 – Quanto maior for a agradabilidade/facilidade de uso proporcionado pelo Website, maior será a disponibilidade do Internauta para adoptar comportamentos inovadores; H3 – Quanto maior for a implicação/envolvimento com a informação proporcionado pelo Website, maior será a disponibilidade do Internauta para adoptar comportamentos inovadores. METODOLOGIA 1. Método de Recolha de Informação Nos últimos anos, o uso das novas tecnologias tornou-se muito comum. Algumas das primeiras tecnologias que revolucionaram o processo de investigação foram o telefone e o fax, estabelecendo-se como alternativas às entrevistas individuais e inquéritos via postal, como métodos de recolha de informação primária. O passo seguinte foi a utilização da informática por parte dos profissionais e investigadores de mercado, como fonte de recolha e análise dos dados (AAKER et al., 1997). Neste estudo exploratório, optou-se por uma recolha de dados com total recurso às potencialidades da Internet. Assim, recorreu-se à implementação do inquérito na sua variante electrónica (“electronic survey”). Os métodos de recolha de informação primária electrónica estão a ser utilizados numa variedade de diferentes aplicações. Por Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

71 Factores condicionantes da inovatividade no comportamento de compra na internet

exemplo, Ellsworth e Ellsworth (1996, 63) afirmam que um Website pode ser usado para conduzir algumas funções de investigação de marketing tais como, inquéritos a clientes (“customer survey”), interesse de produtos (“product interest”), inquéritos sobre comportamento pós-compra (“reaction survey”) e algumas actividades de focus-group. Segundo Sterne (1995, 147) "as diferenças entre um inquérito em suporte papel (paper survey) e um electrónico (electronic survey) são significativas". Estas diferenças podem ser materializadas em termos do método de contacto inicial, nas fases qualitativa e quantitativa de recolha e tratamento dos dados. Por exemplo, se a forma convencional de contacto inicial é feito por telefone, correio ou pessoal, na Internet o principal método de comunicação é realizado através do correio electrónico. A administração on-line de questionários, para recolha de informação primária, providencia alguns benefícios únicos como redução de custos, flexibilidade e conveniência. Para Frost (1998, 470) "a Internet começa agora a ser usada para recolha de dados”. Esta oportunidade para recolher dados usando correio electrónico, no contexto da pesquisa organizacional, já foi reconhecida há mais de uma década por Sproull (1986, 160) quando afirmou: "como o correio electrónico se torna mais corrente nas organizações, poderá tornar-se um meio apropriado para recolha de dados dos membros das organizações". Não limitado à recolha dentro das organizações, o correio electrónico, em conjunto com outros métodos relacionados da Internet, faculta novas oportunidades para obtenção de dados primários. Frost (1998, 472) agrupa os métodos de recolha de informação primária em três categorias principais: (1) correio electrónico; (2) formulário HTML (Hyper Test Markup Language); e (3) Focus-group on-line, os quais, em conjugação, proporcionam cinco formas diferentes de recolha de dados primária on-line através da Internet. Os resultados obtidos por diversos estudos, no que respeita à recolha de informação por via electrónica e via postal, estabelecem comparações com base, fundamentalmente, em factores como a taxa de resposta, qualidade e tempo. Estes resultados não apresentam evidência que prove que o uso da via electrónica providência maior taxa de resposta do que a via postal. No entanto, demonstra-se que a resposta é rápida com o uso da via electrónica por oposição à recolha por via postal (COMLEY, 1997). No presente estudo, conjugou-se a utilização do correio electrónico com o formulário HTML. O contacto inicial foi realizado através do correio electrónico, onde se enquadrava o estudo e, ao mesmo tempo, se forneciam as instruções para o preenchimento do formulário HTML. Este requeria que a resposta fosse efectuada pelo preenchimento dos campos do formulário e, seguidamente, o reenvio da resposta por execução do ficheiro HTML. Provavelmente o principal benefício ou vantagem do questionário Web, além do custo, é que todo o processo, desde o preenchimento até os dados aparecerem num ficheiro para análise, pode ser automatizado Perrott (1997, 3). Esta funcionalidade, para além de assegurar a integridade dos dados, elimina tratamentos intermédios dos mesmos e dos erros que se cometem nos questionários tradicionais (FROST, 1998). A maior limitação da recolha por correio electrónico e/ou formulário Web através da Internet prende-se com o quadro da amostragem. Este limita-se aos membros da população que têm acesso ao meio e, dentro destes, somente os que se sentem confortáveis no seu uso. No entanto, Comley (1997, 321) sugere que embora seja difícil generalizar os resultados para o resto da população, estes métodos podem ser aplicados em determinados tipos de estudo, como por exemplo, estudos sobre bens de informática,

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jovens, inovadores e clientes internos, especificamente, estudos de carácter académico ou empresarial. 2. QUESTIONÁRIO E AMOSTRA O questionário foi elaborado com o total de 20 itens, consistindo em frases descritivas. Na selecção dos itens foi levada em conta a escala de Eighmey (1997) que constitui os 14 primeiros itens. Integrou-se seguidamente o constructo de inovatividade de Goldsmith e Hofacker (1991), constituída por um conjunto de 6 itens. Partindo de uma amostra reduzida, constituída por cinco sujeitos com larga experiência na utilização da Internet, nomeadamente ao nível dos Websites comerciais, submeteu-se o questionário a um teste piloto. Os resultados permitiram confirmar a adequação dos conceitos utilizados em termos de definição e operacionalização. Quanto ao plano de amostragem deste estudo, optou-se por uma amostra não probabilística. A principal consequência é que os resultados a obter nunca poderão ser generalizados para a população, pelo menos com uma margem de erro conhecida. Tal inconveniente não diminui, todavia, a pertinência do estudo e dos seus resultados. A informação foi recolhida entre um grupo de professores e estudantes da Universidade do Minho com acesso e experiência de uso da Internet. Esse grupo, foi convocado a visitar os três Websites previamente seleccionados (www.shoppingdirect.pt, www.globalshop.pt e www.pingodoce.pt) e, seguidamente, foi-lhes solicitado o preenchimento do questionário. Foram obtidos um total de 57 questionários. ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS A análise dos dados seguiu um plano definido de acordo com os objectivos traçados, tendo em vista obter a informação necessária que permitisse aceitar ou refutar as hipóteses de investigação e, sempre que possível, aprofundar esse conhecimento. A análise é aprofundada, recorrendo às técnicas de análise factorial, nomeadamente à técnica de Hotelling ou, vulgarmente, denominada de análise de componentes principais. A metodologia é similar à empregue por Eighmey (1997) e Hartmann e Zorrila (1998), e do resultado da sua aplicação aceitaremos ou refutaremos as hipóteses construídas com vista à replicação dos resultados então obtidos. De acordo com Van der Geer (1971, 144) como fundamento da análise factorial encontra-se “a ideia de que se temos um grande número de variáveis correlacionadas entre si, estas relações recíprocas podem dever-se à presença de uma ou mais variáveis ou factores subjacentes relacionados em diverso grau com aquelas”. A análise factorial está sobretudo justificada, como diz Schuessler (1971, 44), “quando, nos encontramos com um conjunto de intercorrelações significativas entre variáveis sociais e económicas muito distintas, que dão a impressão de constituir uma mistura sem um sentido coerente”. Nesta altura, é então oportuno utilizar a análise factorial para determinar se esse conjunto de interrelações aparentemente desconexas, se devem a um ou mais factores, ou variáveis não explícitas, com os quais as variáveis iniciais se encontram fortemente correlacionadas. A lógica subjacente à análise factorial pode-se assimilar, como o faz Schuessler (1971, 44) ao método das concordâncias de Stuart Mill. De acordo com este método, quando se descobre um factor que é comum a uma série de variáveis, que noutro caso não teriam relação alguma entre si, esse factor pode-se considerar causa comum da intercorrelação observada entre as variáveis díspares.

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73 Factores condicionantes da inovatividade no comportamento de compra na internet

A estrutura de itens proposta por Eighmey (1997) caracterizada em três escalas múltiplas relativas a entretenimento, agradabilidade/facilidade de uso e implicação com a informação, foi replicada neste estudo. Para o efeito, realizaram-se três distintas análises de componentes principais sobre os componentes dos três factores propostos. Globalmente, a amostra reconhece o primeiro factor (entretenimento), parcialmente o segundo (agradabilidade/facilidade de uso), não reconhecendo o terceiro factor (implicação com a informação). Especificamente, a agregação dos sete itens com que se pretendem captar a intensidade do entretenimento, associadas aos Websites em teste, num único conjunto, condensou cerca de 52% da variância total das variáveis originais. A idoneidade desta extracção é suportada pela significância estatística Bartlett’s Test (esfericidade, bem assim como a elevada magnitude do teste KMO), ilustrada na Tabela I. Com vista à obtenção de um único indicador agregado de entretenimento, os itens de escala foram sujeitos a um teste de fiabilidade (Alpha de Cronbach), cujo valor α=0.83 suporta a consistência da medida. Consequentemente, a escala foi recodificada numa única medida relativa ao entretenimento percepcionado em cada Website. Tabela I – ACP do 1º Factor e Bartlett’s e KMO teste Component Matrix

Component 1 GRATIFI

,871

FIXE

,861

DIVERT

,771

POPULAR

,727

PUZZLE

,657

CONTAGI

,591

GRUPO Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted

KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett’s Test of

Approx. Chi-Square

Sphericity

df Sig

,753 178,614 21 ,000

No que respeita ao segundo factor (agradabilidade/facilidade de uso), a observação da matriz de correlações, da percentagem de variância explicada num único componente, e pese embora, indicações médias de idoneidade de extracção, impôs a conservação de apenas dois itens dos quatro originais. Sujeitos a uma análise de Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 64-80

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componentes principais (ACP) evidenciaram agregar-se num único componente que dele explica 76% de variância e cuja fiabilidade se situa no nível de α=0.64, aceitável para uma medida de natureza exploratória (EVRARD, Pras e Roux; 1993)2. 1.1

Tabela II – ACP do 2º Factor e Bartlett’s e KMO teste

Component Matrix

Component 1 ESFORÇO INFORMA

,873 ,873

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted

KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett’s Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

,500 17,577

Sig

,000

No que concerne ao terceiro factor (implicação com a informação) e em consistência com a natureza exploratória das medidas disponíveis na literatura, a observação da matriz de correlações que compõem a escala original, bem assim como os indicadores de idoneidade de extracção factorial, e ainda, a natureza residual da medida de consistência interna (α=0.29), impedem a sua consideração como escala. Nesta conformidade, trataremos cada variável original como medida uni-item relativas à – desactualização, indiferenciação e volume de informação disponível no Website. Tabela III – Matriz de correlações do 3º Factor e Bartlett’s e KMO teste (1)

Correlations

INFODESA

pergunta12

pergunta13

pergunta14

1,000 ,

,196 ,144

,065 ,629

Pearson Correlation

,196

1,000

,131

Sig. (2-tailed)

,144

,332

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

REPETI

Evrard et al. (1993, 282) consideram que por se tratar de um estudo exploratório, a medida de alpha aceitável situa-se entre 0.60 e 0.80.

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75 Factores condicionantes da inovatividade no comportamento de compra na internet N INFADICI

Pearson Correlation

,065

,131

1,000

Sig. (2-tailed)

,629

,332

1.2 KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett’s Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

,534 3,153

Sig

,369

Relativamente ao constructo de inovatividade (Goldsmith e Hofacker, 1991), a extracção factorial manteve cinco dos seis itens originais que se agregaram num único componente que dele explica cerca de 42% de variância total. A exclusão do item relativo quanto à não disponibilidade para aquisição de um novo produto/serviço na Web, justifica-se pelo seu valor residual de saturação factorial (ver Tabela IV), bem assim como o seu contributo negativo para a consistência da escala. Consequentemente, recodificados as cinco restantes sub-escalas numa nova medida relativa ao domínio específico de inovatividade, esta demonstrou suficiente fiabilidade interna α=0.70. Tabela IV – ACP do constructo de inovatividade e Bartlett’s e KMO teste Component Matrix

Component 1 INOVADOR COMPARA

,904 ,842

CONHECER

,765

SEGUIDOR

,438

EXPERIME

,367

ADQUIRIR Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted

Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 64-80

Ferreira, F. C. e Serra, E. M.

KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett’s Test of

Approx. Chi-Square

Sphericity

df Sig

,517 132,876 15 ,000

A análise de variância a um factor, denominada de One-Way ANOVA, é uma extensão do teste T, permitindo verificar qual o efeito de uma variável independente de natureza qualitativa, também chamada de factor, numa variável dependente ou resposta, de natureza quantitativa (BRYMAN et al., 1990; TACQ, 1997; WILCOX, 1996; PESTANA e GAGEIRO, 1998). Em termos gerais, o teste consiste em agrupar as observações da variável dependente em cada categoria do factor, de forma a comparar as médias dessas populações. A existência de pelo menos um grupo com média diferente dos outros origina a rejeição da hipótese inicial. O raciocínio fundamental que está na base deste teste é que se os grupos vierem da mesma população, a estimativa da variância entre os grupos deverá ser semelhante à estimativa da variância dentro dos grupos. Nesse sentido, a variação total é decomposta em duas variações: uma explicada pelas diferenças entre os grupos (variação explicada) e outra explicada pelas diferenças existentes no próprio grupo (variação não explicada). Caso exista efectivamente o efeito do factor, é natural que a variação entre os grupos seja bastante superior à dentro de cada grupo, na medida em que passará a conter não só o efeito do erro de amostragem como também o efeito do factor, enquanto que a variação dentro dos grupos apenas exibe o efeito do erro de amostragem. Assim, a existência, ou não, do efeito do factor a estudar decorrerá fundamentalmente da comparação entre aquelas duas variações, sendo esta a essência do One-Way ANOVA. Este teste, embora compare médias entre grupos, designa-se por análise de variância devido à expressão da estatística utilizada para testar a hipótese nula ser dada por um quociente que inclui as duas variações referidas. Na variação entre os grupos (i.e. explicada), comparam-se as médias de cada grupo com a média global. Na variação dentro de cada grupo (i.e. erro), compara-se cada observação com a média dos seu grupo. Se a variância estimada entre os grupos for consideravelmente superior à variância estimada dentro dos grupos o valor da estatística F será elevado, o que implica que será pouco provável que as diferenças encontradas entre as médias sejam devidas ao acaso (BRYMAN et al., 1990). Para o efeito, converteu-se a nova variável contínua numérica em três grupos percentis codificados como inovatividade baixa, média e elevada. A Hipótese 1 supõe que quanto maior for o entretenimento proporcionado pelo Website, maior será a disponibilidade do Internauta para adoptar comportamentos inovadores. Todavia, os resultados de uma análise de variância (ANOVA) One-Way não evidenciam significância estatística para a diferença entre as médias de entretenimento aos três níveis de intensidade de inovatividade (ver Tabela V).

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77 Factores condicionantes da inovatividade no comportamento de compra na internet

A Hipótese 2 (“quanto maior for a agradabilidade/ facilidade de uso proporcionado pelo Website, maior será a disponibilidade do Internauta para adoptar comportamentos inovadores”) obteve confirmação parcial, apoiada na significância estatística do valor F(2)=7.234, p<0.05 (ver Tabela V). Tabela V – One-Way ANOVA da intensidade da inovatividade (1)

ANOVA Sum of Squares

Entretenimento

Facilidade

Infor. Desactualizada

Repetição

Mean Square

Sig.

1,584 ,686

2,308

,109

7,234

,002

2,022

,142

,133

,876

Between Groups Within Groups

3,168 37,062

2 54

Total

40,230

Between Groups

20,258

10,129

Within Groups

75,610

1,400

Total

95,868

Between Groups

2,845

1,423

Within Groups

37,997

,704

Total

40,842

Between Groups

,656

,328

Within Groups

133,590

2,474

Total

134,246

Em concreto, os resultados do teste Scheffe de comparações múltiplas (Tabela VI) mostram a probabilidade de que o grau de agradabilidade/ facilidade de uso conduza à adopção de comportamentos de compra inovadores será tanto maior, quanto mais baixo for a disponibilidade inicial para adoptar tais comportamentos (x = 1.98 vs. x = 3.47, p<0.05). Dados os resultados obtidos na extracção factorial (Tabela IV) em que a amostra não reconheceu a estrutura unidimensional da “implicação/envolvimento com a informação”, a hipótese 3 (“quanto maior for a implicação/envolvimento com a informação proporcionado pelo Website, maior será a disponibilidade do Internauta para adoptar comportamentos de compra inovadores”) não obteve qualquer confirmação. Entretanto, analisados os impactos individuais de “desactualização”, da “indiferenciação”, e do “volume de informação” disponível no Website, os resultados da análise de variância (ANOVA) One-Way apenas são significativos na relação entre o volume de informação e o grau de inovatividade (F(2)=3.463, p<0.05) (ver Tabela V). Assim, pese embora não se observe qualquer incremento em situações de inovatividade média e elevada em função do volume de informação disponível, este é decisivo quando a disponibilidade para a adopção de comportamentos inovadores é reduzida (x = 1.67 vs. x = 2.94, p<0.05) (ver Tabela VI). CONCLUSÕES A contrastação empírica realizada neste estudo, com vista ao desenvolvimento de um conhecimento base para a comparação de desempenhos de Websites comerciais Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 64-80

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permite concluir que relativamente aos factores condicionantes da inovatividade no comportamento de compra, os dados sugerem que: 1) a intensidade do entretenimento proporcionado pelo Website, não condiciona a disponibilidade do internauta da amostra na adopção de comportamentos de compra inovadores; 2) a intensidade sentida em termos de agradabilidade/facilidade de uso do Website, poderá motivar o Internauta à adopção de comportamentos inovadores. Especificamente, junto dos internautas com menor predisposição para a adopção de comportamentos inovadores; 3) a intensidade de implicação/envolvimento com a informação disponibilizada pelo Website, não exerce qualquer impacto na disponibilidade do internauta para adoptar comportamentos de compra inovadores. Entretanto, a análise individual de “desactualização”, “indiferenciação”, e do “volume de informação” disponível no Website, apenas sugere impactos significativos na relação entre o volume de informação detida e o grau de inovatividade manifestado pelo internauta da amostra. Assim, embora não se observe qualquer incremento em situações de inovatividade média e elevada em função do volume de informação disponível, este é decisivo quando a disponibilidade para a adopção de comportamentos inovadores é reduzida. Adicionalmente, os dados obtidos neste estudo são consensuais com os obtidos em estudos anteriores – Eighmey (1997) e Hartmann e Zorrila (1998) –, nomeadamente, nos factores associados com o valor de entretenimento e agradabilidade/facilidade de uso dos Websites. Em verdade, estes resultados mostram que os itens podem ser usados com sucesso para detectar contrastes ao nível das percepções dos Websites e, dessa forma, podem configurar a influência exercida pelos estímulos no sentido de provocar uma reacção positiva dos internautas, ou seja, a adopção de uma atitude ou comportamento favorável ao produto/marca ou empresa que os emite, com a consequente incidência numa maior probabilidade de intenção de compra. Em concreto, os resultados do estudo sugerem que os aspectos emocionais da percepção, nomeadamente, quanto ao prazer que constitui a visita a um Website pelo atractivo da apresentação, como pelo entretenimento que supõe, determinam a atractividade emocional sentida pelos visitantes no que respeita ao envolvimento/ implicação na compra. LIMITAÇÕES E FUTURAS LINHAS DE INVESTIGAÇÃO A capacidade de generalização dos resultados deste estudo empírico padece no entanto, de algumas limitações próprias da investigação de mercados na Internet que podem constituir futuras vias de investigação. Embora o método de amostragem e a dimensão da amostra, não se afastem substancialmente dos empregues nos estudos referidos sobre o tema, conduzem indubitavelmente este trabalho para uma abordagem exploratória. Seria importante, também, que posteriores investigações confrontassem os seus resultados com os obtidos em outros segmentos e mercados, testando as suas hipóteses com dados recolhidos junto de uma amostra não condicionada do ponto de vista sócio-demográfico e cultural. Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

79 Factores condicionantes da inovatividade no comportamento de compra na internet

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Sobre os autores/About the Authors Fernando Colmenero Ferreira é Doutorando em Ciências de Gestão pela Universidade de Pau et des Pays de l’Adour (França). Mestre em Gestão de Empresas pela Universidade do Minho (Braga - Portugal). Fez o MBA em Engenharia Comercial e de Gestão (1992/93), pelo IEP/ESADE (Instituto Empresarial Portuense/Escuela Superior de Administración y Dirección de Empresas de Barcelona). É Assistente do Departamento de Gestão e Economia (DGE) da Universidade da Madeira. Membro do CEEAplA – Centro de Estudos de Economia Aplicada do Atlântico, investiga sobre E-Marketing, Comportamento do Consumidor, e Inovação. Foi Director da Quinta da Aveleda e Consultor empresarial. Elisabete de Magalhães Serra é Post-Doutorada em Economics and Business pela Universidade Pompeu Fabra (Barcelona - Espanha). Doutorou-se em Ciências Económicas e Empresariais na Universidade de Santiago de Compostela (1996 Espanha). Fez o MBA em Economia e Ciências da Administração Pública e Privada (USC – 1993). É Professora da Faculdade de Economia e Gestão (FEG) da Universidade Católica Portuguesa (Porto/Lisboa). Membro da Academy of Marketing Science, European Marketing Academy, British Academy of Management e Asociacción Europea de Dirección Y Economía de la Empresa, investiga e publica sobre Gestão de Marcas, Inovação, Comportamento do Consumidor, Marketing Research e Orientação ao Mercado das Empresas. É sócia fundadora do Instituto de Planeamento e Desenvolvimento do Turismo e consultora do DNS – Investigação de Mercados.

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OBELISCO, CONTENIDO WEB AL ALCANCE DE LA MANO OBELISCO, WEB CONTENT DELIVERY Ramón Valera Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado” (UCLA), Venezuela.

RESUMEN El principio básico para el diseño y manejo de cualquier sitio Web en la Internet o en una Intranet, se centra en que debe ser atractivo, fácil de manejar, confiable, exacto y actualizado. Cuando estos son administrados por una persona y la información generada en los distintos niveles de la organización sobrepasa su capacidad, nos encontramos con sitios Web desactualizados, inexactos y poco coherentes, que puede socavar la imagen y credibilidad de una empresa en el mundo de la Internet. Ante esta problemática surge la necesidad de crear una herramienta que automatice el proceso de creación, aprobación y distribución de la información, garantizando la coherencia y la presentación del mismo, usando un proceso sencillo y concreto, de esta manera nace OBELISCO, una herramienta basada en APIs de código abierto que con interfaces amigables y sencillas permiten a usuarios con poca o ninguna experiencia en tecnología colocar sus trabajos en la Web. PALABRAS CLAVES: Sistema de Gestión de Contenido, Gestión de documento, Administración de Web-SITE, Gestión de conocimiento, distribución de contenido Web.

ABSTRACT The basic principle for design and handling of any Website in the Internet or Intranet is centered in the attractiveness, easy to manage, up-to-date, reliability and accuracy. When they are administered by a person and the information generated in different levels of the organization surpasses their capacity, we find places outdated, inexact and not very coherent that can tunnel the image and credibility of a company in the world of the Internet. Due to this problem arises the necessity of creating a tool that automates the creation process, approval and distribution of the information, guaranteeing its coherence and presentation, using a simple and concrete process, this way OBELISCO emerges, as a tool based on APIs open code with friendly and simple interfaces that allows users with little or no experience in technology to place its works in the Web. KEY WORDS: Content Management System, Document Administration, Knowledge Management, Web Content Delivery.

Management,

Web-SITE

_____________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 06/04/2004 Aprovado em/Manuscript accepted: 10/05/2004 Endereço para correspondência/ Address for correspondence Ing. Ramón Valera, Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado” (UCLA), Barquisimeto, Estado Lara, Venezuela. Av. Las Industrias, Núcleo Obelisco UCLA, Centro de Computación. Barquisimeto, Estado Lara. Venezuela. Telefono: 582512591573,2591574 E-mail: rvalera@ucla.edu.ve

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP - 2004

Obelisco, contenido web al alcance de la mano

INTRODUCCIÓN Durante las pasadas dos década el mundo presencio una evolución tecnológica que gesto un medio de comunicación completamente nuevo para la humanidad, INTERNET una red de computadoras que permite la diseminación de información en cualquiera de sus formas a través de todo el mundo. Muchas empresas públicas y privadas descubrieron las ventajas de esta tecnología sobre todo para el mercadeo y la distribución de información. Tanto es así que la Internet ha crecido en una forma fenomenal, Internet creció de aproximadamente 25.000 redes conectadas con 6.000.000 millones de computadores en 1996 (RUSSO, 2000: 23) a mas de 50.000.000 redes y 16 millones de computadores en 1998 (RUSSO, 2000: 23). El servicio con mas rápido crecimiento en la Internet es el World Wide Web o simplemente la Web, que entre 1994 y 1996 por ejemplo creció de 100 sitios a 100.000 sitios que hospedaban mas de un millón de paginas Web (RUSSO, 2000: 23), cerca de 80% de las 500 compañías mas ricas de América tenían en 1997 una presencia en la Web. La Web es una herramienta de software que a través del uso de hipertexto permite enlazar información almacenada en distintas computadoras dentro de la red, con ello define una nueva forma de leer la información colocada en los documentos, que contrasta con la tradicional lectura secuencial que se lleva en cualquier libro. La Web planteo a las empresas distintas formas de hacer negocios, permitió explorar nichos de mercado inalcanzables en décadas anteriores. Un sitio Web se convierte en un punto de contacto de la empresa con una masa de clientes potenciales, al que vienen asociados ciertos riesgos, si el sitio Web esta pobremente diseñado, tiene información inexacta, fuera de contexto o esta desactualizada se convierte en un boomerang que puede socavar la credibilidad de la organización ante esa población de clientes potenciales. Los tipos de sitios que se encuentran en la Web van desde una simple página personal hasta bastos y complejos sistema de información organizacional. Cuando una empresa tiene un sitio simple, este consiste en unas pocas páginas de información estática, que son limitadas en grafico y diseño, que pocas veces incluyen sonidos, y hay ausencia total de video. Estos sitios son administrados por una persona que se llama “Webmaster”. El “Webmaster” es un especialista en IT que controla todo el contenido del Sitio Web, de esta manera un miembro de la organización que necesite publicar una información en la Web debe entregarla al “Webmaster” que a su vez la convierte en formato HTML y lo coloca en el Sitio Web, con el tiempo este proceso puede convertirse en una actividad lenta e ineficiente que requiere tiempos de espera muy valiosos en las dinámicas del negocio. Cuando el sitio Web se convirtió en centro neurálgico de las actividades de negocio de la empresa, la información a procesar por el “Webmaster” se incremento exponencialmente y fue imposible de canalizar por una persona, originando sitios con información inexacta y desactualizada. Las empresas intentaron romper este cuello de botella enseñando a su personal el desarrollo de páginas Web, de esta manera, el individuo plasmaba su información en un archivo en formato HTML y lo publicaba directamente en el Sitio Web, pero resulto una opción peligrosa que se reflejo en la presencia de sitios Web con poca armonía de diseño y de contenido. El problema se agrava debido a la diversidad de formatos en las que se manejan la información en la empresa, a las innumerables fuentes de contenidos dentro de la organización y autores, y al dinamismo requerido para tener la información lo más rápido posible.

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Todo esto impulso a muchos “Webmaster” a escribir aplicaciones que le permitiera reducir la cantidad de trabajo manual en el trabajo de creación y publicación de contenido, y que involucrara directamente a la comunidad de usuarios de la organización, de esta manera nace el Sistema de Manejo de Contenidos (SMC). Según un informe de Forrester Research en Julio del 2000 (PYLES, 2001: 1) sugiere “las empresas pequeñas deben dejar de ser un generador de contenido accidental y centrar su atención al dominio del proceso de creación, la gerencia y la comercialización del contenido de sus sitios”, esto denota la importancia para cualquier empresa de tener un sitio Web serio, conciso y actualizado como punta de lanza para sus oportunidades de negocio. Especialistas en tecnología de whatis.com definen un sistema de manejo de contenido Web (HOWARD, 2003 : 3) como: “Un Sistema de Manejo de Contenido (SMC) es un sistema usado para manejar el contenido de un sitio Web. Consiste típicamente en dos elementos, una Aplicación que Administra el Contenido (AAC), y una Aplicación que Distribuye el Contenido (ADC). El AAC permite a un autor, sin necesidad de conocer HTML, crear, modificar y remover contenido de un sitio Web. El ADC usa y compila la información que se deposita en el Sitio Web para distribuirla a todos los miembros de una organización. Las características de un sistema CMS varían, pero la mayoría incluyen publicación, manejo de formatos de presentación, control de versiones, indexación, búsqueda y recepción de información.” Otra visión de SMC muy orientada al proceso esta plasmada en el Sitio Web de David Walker shorewalker.com (HOWARD, 2003: 3): “Se necesita un sistema para crear el contenido, describirlo, cambiarlo y actualizarlo, permitiendo a múltiples personas participar en su edición, permitiendo que las personas correcta puedan hacer las operaciones correctas, evitando que personas no autorizadas lo manipulen, manteniendo una traza de cómo este es cambiado, decidiendo cuando mostrarlo, mostrándolo en un forma coherente y estandarizada…” La mayoría de las organizaciones reconocen la utilidad de un SMC para mantener sitios Web corporativos grandes o una Intranet. Si el contenido del Sitio Web o la Intranet esta desactualizado, no es exacto ni bien categorizado, los miembros de la organización no la usaran. Así mismo si el proceso para crear o actualizar contenido es muy complejo y lento, la gente no trabajara en su mantenimiento. La ventaja de un SMC radica en las facilidades que ofrece a los miembros de una organización para mantener su Intranet o su Sitio Web. El siguiente documento presenta un sistema manejador de contenidos para la Web llamado OBELISCO, desarrollado con herramientas de código abierto con el fin de automatizar la publicación de información en la Web, usando un proceso sencillo, concreto y bien documentado, y estableciendo los niveles de seguridad necesarios para garantizar que el repositorio de contenidos solo sea asequible por usuarios autorizados, proporcionando facilidades de búsqueda, útiles para el proceso de descubrimiento de conocimiento, ofreciendo facilidades de personalización para el diseño grafico y la presentación de la información. El primer beneficio derivado del uso de OBELISCO es el ahorro de dinero. Cuando una empresa establece una Infraestructura Web su funcionamiento puede serle excesivamente caro, sobre todo cuando el sitio Web o la Intranet es muy grande y su mantenimiento se hace de manera manual, por personal técnico especializado y realizando tareas repetitivas. OBELISCO permite que los expertos de su comunidad de Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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usuarios maneje por si mismos el proceso de creación y publicación del contenido e implementa herramientas de búsqueda y despliegue de documentos, esto le facilita al administrador de OBELISCO la supervisión y el control de los sitios Web de misión crítica. OBELISCO separa el contenido de la presentación grafica. Esto permite a autores con poca formación técnica colocar fácilmente documentos, controlar el flujo de trabajo en los procesos publicación y categorización del contenido, y distribuir dinámicamente el contenido a usuarios específicos. El centro del sistema es una base de datos que almacena todo el contenido. • • • • •

OBELISCO es capaz de: Controlar quien es capaz de publicar documentos. Almacenar y ordenar todos los tipos de documentos, incluyendo gráficos, audio y video en un repositorio central. Crear un flujo de trabajo entre las personas que crean documentos y los responsables de su publicación. Cambiar la apariencia general del formato del sitio, a través de la definición y rehúso de plantillas. Agregar nuevas categorías de contenido y metadata a los documentos antes y después de que son almacenados en la base de datos de documentos. La Figura 1 muestra la dinámica que se establece en un SMC como OBELISCO.

Figura 1. OBELISCO como repositorio de información

Todo esto con una interfase grafica basada en formas HTML. En los últimos años las organizaciones están hablando de términos como manejo de conocimiento, aprendizaje organizacional, memoria organizacional como principales fuentes de ventaja competitiva. Gartner Group habla de la gestión de conocimiento (NIEKAMP, 2002: 1) como: “La gestión de conocimiento promueve un enfoque integrado para identificar, capturar, recibir, compartir y evaluar activos de información de la empresa. Estos activos pueden incluir bases de datos, documentos, políticas y procedimientos, también como la experiencia almacenada o tacita de cada uno de los trabajadores” Para muchos la gestión de conocimiento esta basado en el paradigma de recolectar información y hacerlo mas accesible usando la tecnología de Internet. La Vol. 1, No. 1, 2004, pp.82-93

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tecnología Web esta haciendo el manejo de conocimiento una realidad, que da a las empresas ventajas competitivas sobre sus adversarios. Un SMC como OBELISCO por si solos no son una fuente de conocimiento, pero pueden ser de gran valor en el proceso de captura de conocimiento. De acuerdo a un estudio de la consultora Forrester (PYLES, 2001: 2), en 1999 el 38 por ciento de las 500 compañías de la lista Fortune dicen que la compra de un sistema de manejo de contenidos fue crucial para sus negocios

OBELISCO y EL CICLO DE VIDA DEL CONTENIDO La unidad básica de trabajo en OBELISCO se llama documento. Un documento es equivalente al nivel en cual los humanos normalmente se comunican, un documento normalmente se crea para expresar un problema o situación particular, es una constante en el ser humano tratar día a día con problemas o situaciones. •

Un Documento posee atributos que lo describen (LEMING, 2003: 1): Titulo.

•

Identificador.

•

Autor.

•

Directorio.

•

Resumen.

•

Palabras Claves.

•

Fecha de Creación.

•

Fuentes o Contribuciones.

•

Tipo de documento (Puede representar el propósito del documento, Noticias, Especificaciones, Reportaje).

•

Relaciones con otros Documentos.

•

Tipo de Audiencia

•

Versión.

Un Documento que se crea en OBELISCO puede pasar por múltiples estados según lo describe el siguiente diagrama de estado de la Figura 2.

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Publicado

Por Aprobar Actualizar[ Not Directorio.PublicacionAutomatica ] Rechazar( Razon_de_Rechazo )

Activado

Aprobar( Fecha_Publicacion )

Actualizar[ Not Directorio.PublicacionAutomatica ]

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Desactivado

Rechazado

Eliminar

Figura 2. Diagrama de Estado de un documento

Una adecuada taxonomía de los documentos facilita la estructuración de la información, para ello OBELISCO utiliza en un estructura llamada directorio. Un directorio tiene atributos que definen el tratamiento que se les dará a los documentos depositados, por ejemplo se puede controlar cuando un documento que ha sido publicado ha perdió vigencia o no. Entre los atributos que caracterizan a un directorio tenemos: • Identificador. • Titulo. • Tiempo de Vida de los Documentos. • Publicación automática de documentos. Los directorios de OBELISCO se disponen de manera jerárquica y los documentos dentro de el se discriminan como documentos principales y secundarios. El ciclo de vida del contenido (PYLES, 2001: 2) de OBELISCO se desarrolla en tres pasos: 1. Creación de Contenido, En este paso múltiples usuarios autorizados crean documentos, con contenido multimedia y archivos binarios, usando una interfase amigable y sencilla. 2. Aprobación del Contenido, La aprobación del contenido es crucial en el ciclo de vida de los documentos del sistema, la necesidad por un lado de que la información en la Web este lo mas actualizada posible y por otro la distribución de funciones entre los miembros de la organización. Amerita un proceso estricto de aprobación que garantice la validez del contenido. El flujo de trabajo comienza cuando un usuario llamado ‘Publicador’ envía su trabajo a un directorio determinado para su aprobación. Después de que el trabajo es enviado al repositorio de documentos, un usuario llamado ‘Moderador’ se encarga de aprobar o rechazar el documento enviado. El moderador es el usuario que establece quien puede producir información en un directorio y quien puede Vol. 1, No. 1, 2004, pp.82-93

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consumirla o consultarla. Cada directorio del sistema es administrado por un usuario moderador. 3. Distribución del Contenido, El sistema se encarga de desplegar los documentos a los que tiene acceso el usuario actual. En OBELISCO existe un usuario que se llama ‘Administrador’. El administrador es quien tiene la responsabilidad de crear los usuarios, y establecer la estructura de directorios. ARQUITECTURA DEL SISTEMA OBELISCO es un sistema desarrollado con un patrón arquitectural MVC, divide la aplicación en 3 componentes principales; un primer componente que se llama ‘Modelo’ que contiene las reglas de negocio y la representación de los datos, un segundo llamado ‘Vista’ que presenta los datos del modelo y permite capturar información de los usuarios, y un ultimo componente llamado ‘Controlador’ que se encarga de controlar el flujo de trabajo entre los elementos del modelo y los elementos de presentación. Usando MVC desacoplamos las reglas de negocio y las interfaces de usuario, con lo que el sistema se hace mas escalable y mantenible, permitiendo separar las tareas y roles de desarrollo, separando las reglas del negocio de la presentación facilita la personalización de las interfaces, sin temor a afectar la lógica de negocio.

Figura 3. Esquema de Bloques de la Implementación de OBELISCO

El componente ‘Modelo’ de OBELISCO esta conformado por una serie de EJB de Session y Entity que acceden el repositorio de documentos y la base de datos de seguridad alojada en un Manejador de Base de Datos. El componente ‘Vista’ es una serie de paginas JSP que heredan las características de una plantilla. Como lo muestra la figura 4 la plantilla tiene cinco elementos funcionales que pueden recibir mantenimiento por separado, tenemos el encabezado que es el elemento que esta presente en la parte superior de la pagina, este componente mantiene el logo del sistema, se tiene el menú que abarca todas las opciones u operaciones que maneja OBELISCO, el pie de pagina comprende información con respecto a los derechos de autor u otra información que corresponda a los autores o administradores del sistema, existe el componente cuerpo que despliega la información y las formas de trabajo y administración del sistema, el componente publicidad por su parte es encargado de mostrar información publicitaria relacionada a las áreas de conocimientos que maneja el sistema.

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Figura 4. Plantilla de OBELISCO

OBELISCO es un sistema construido con STRUTS, que es un framework desarrollado en Java que implementa el patrón MVC, es una herramienta de código abierto, madura y con mucha acogida en el mercado de desarrollo. El controlador de OBELISCO es proporcionado por el frameworks STRUTS, que usa un archivo XML llamado Struts-config.xml en donde se especifica el flujo de control entre todos los módulos que conforman el Sistema. LOS ACTORES Dentro del flujo de trabajo que ocurre en OBELISCO, existen 4 actores fundamentales con diferentes roles y funciones, estos son: • Usuario, cualquier persona que usa el sistema, con la intención de consultar los documentos almacenados en los distintos directorios. • Administrador, Es un tipo de usuario especializado en actualizar la base de datos de seguridad del sistema, en especificar la estructura de directorios que soportara los documentos y en determinar los documentos principales o de entrada al sistema. • Moderador, Usuario al que el administrador asigna la responsabilidad directa de la administración de un directorio para crear las listas de usuarios de lectura y escritura, para aprobar o rechazar la publicación de los documentos creados por los distintos usuario, para establecer los documentos principales y secundarios, los documentos principales son documentos candidatos a ser documentos de entrada al sistema OBELISCO. • Publicador, Usuario con la potestad de crear documentos en un directorio en particular. La Figura 5 presenta la relación que existe entre los distintos actores que hacen vida en el flujo de trabajo del sistema OBELISCO. En ella observamos que el Administrador, Publicador y Moderador heredan características del actor Usuario.

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Figura 5. Usuarios del Sistema OBELISCO

EL FLUJO DE TRABAJO Los actores definidos con anterioridad cumplen una serie de tareas y funciones dentro del sistema que se pueden resumir en la Figura 6, en ella se presenta un diagrama de Casos de Uso.

Figura 6. Diagrama de Casos de Uso que describen las funcionalidades de OBELISCO

COMPONENTES DEL SISTEMA OBELISCO esta compuesto por 2 SubSistemas Sub-Sistema de Publicación y Contenido El sub-sistema de publicación y contenido, se encarga de determinar los directorios y documentos disponibles para un usuario que entra a OBELISCO, determina cuales son los usuarios publicadores de un directorio y les facilita las interfaces graficas para que puedan crear un documento en un directorio determinado. Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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Igualmente determina si un usuario es moderador en algún directorio y le habilita las opciones suficientes para establecer la seguridad, y las operaciones de aprobar o reprobar documentos, de activar o desactivar documentos y para crear la lista de los documentos principales del directorio. Así mismo proporciona las utilidades de búsqueda necesarias para navegar y extraer conocimiento de la base de datos de documentos. La Figura 7 expresa el flujo de navegación que debe seguir un usuario para consultar los documentos en el sistema OBELISCO, primero tiene que seleccionar el directorio del área de conocimiento que le interesa y seleccionar de este el documento de interés para que al final OBELISCO presente su componente.

Figura 7. Consulta de directorios y documentos

Un usuario Publicador utiliza la interfaz presentada en la Figura 8 para crear documentos en el sistema, la misma figura expresa también la correspondencia entre los componentes del documento y las interfaces que los actualizan.

Figura 8. Componentes de un Documento y las Interfaces de actualización correspondiente.

Los documentos generados por los publicadores en un directorio determinado, deben ser aprobados por su usuario moderador para que puedan publicarse en la Web, el

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moderador también puede rechazar documentos explicando cuales fueron las razones que los llevaron a tal decisión. La figura 9 muestra el flujo de trabajo entre moderador y publicador así como las interfaces que utiliza el moderador para realizar su trabajo.

Figura 9. Flujo de Trabajo entre un Moderador y sus Publicadores

Sub-Sistema de Administración El Sub-Sistema de Administración solo es manipulado por el usuario Administrador, se usa para crear la estructura de directorios que contienen los documentos del sistema, para actualizar los usuarios que interactúan con el sistema, y para crear la lista de los documentos principales del sistema. La Figura 10 muestra de manera clara las interfaces de que se vale el usuario Administrador para realizar su tarea.

Figura 10. Interfaces disponibles para el Administrador del Sistema

CONCLUSIONES Cuando un sitio Web es un elemento clave en el negocio de una empresa se debe velar porque este sea atractivo, fácil de manejar, confiable, exacto y actualizado. Esto se puede lograr con el uso de un sistema como OBELISCO, que define un flujo de trabajo sencillo y concreto, permitiendo a múltiples usuarios actualizar documentos, garantizándole al administrador del sistema control en su crecimiento, exactitud en el contenido, personalización de la presentación y el despliegue del contenido OBELISCO se convierte en una opción para reducir los costos de publicación, mantenimiento y soporte a los clientes en una infraestructura para la Web. Una Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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organización que utilice OBELISCO, podrá capturar su conocimiento, con el fin propiciar su intercambio y descubrimiento, para de esta manera incrementar su ventaja competitiva con respecto a otras organizaciones. FUTURO TRABAJO Esta planteado agregarle a OBELISCO un modulo que permita capturar la cantidad de visitas que recibe un sitio, un directorio, o un documento en particular, con miras a verificar el rendimiento y uso del sistema. Otro elemento importante a desarrollar es Incluir Servicios Web en servidores con tecnología OBELISCO para realizar búsquedas distribuidas y replicación de información, que permita a usuarios de distintas organizaciones compartir documentos, cruzar información y descubrir conocimiento. Como herramienta de apoyo a la gestión del sistema se piensa desarrollar un herramienta basada en tecnología P2P que permita a distintos usuarios establecer video conferencias, acceder información en múltiples servidores OBELISCO, construir sitios de discusión virtual y sesiones de Chat, que fortalezca los lazos de comunicación entre los miembros e incremente el intercambio de conocimiento y experiencias.

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AN EXPLORATORY STUDY OF THE ROLE OF INTERNET TECHNOLOGIES IN THE FIELD OF INDUSTRIAL MAINTENANCE: IS KNOWLEDGE MANAGEMENT THE WAY FORWARD? UM ESTUDO EXPLORATÓRIO DO PAPEL DAS TECNOLOGIAS DE INTERNET NO CAMPO DE MANUTENÇÃO INDUSTRIAL: GESTÃO DO CONHECIMENTO É O FUTURO? Tim White EUROMED Marseille, École de Management, França

RESUMO Estudo exploratório sobre a possibilidade da tecnologia Internet impactar uma atividade industrial específica. A Manutenção Industrial foi por muito tempo a relação pobre na indústria apesar de ser indispensável tanto no processo contínuo de fabricação como na produção. A pesquisa parte da premissa de que a manutenção tem duas funções-chave que podem ser relacionadas à disciplina de administração. Estas são: a aquisição de peças sobressalente ligadas as compras; e o desenvolvimento dos técnicos, engenheiros e pessoal subcontratado que são supervisionados juntamente por gerentes de produção, compra e de recurso humano. A aproximação adotada foi de uma revisão de práticas atuais seguida por um estudo com um informante chave. Foram entrevistados os peritos em várias áreas industriais principais junto com um líder de opinião de uma Federação de Manutenção Européia para analisar até que ponto a tecnologia é provável de afetar tanto a compra de sobressalentes como a gestão da informação. PALAVRAS-CHAVE: Manutenção Industrial, ICT, Gestão do Conhecimento, Manutenção preditiva, CMMS (Computerised Maintenance Management System), manutenção remota

ABSTRACT This is an exploratory study of how Internet technologies are likely to have an impact on a specific industrial activity. Maintenance has long been the poor relation in industry despite being indispensable both in continuous process manufacturing and in discrete production. The research starts from the premise that maintenance has two key functions that can be related to management disciplines. These are the acquisition of spare parts, which is attached to purchasing and the deployment of technicians, engineers and subcontractor personnel which is jointly supervised by production, purchasing and human resource managers. The approach adopted was a review of current practices followed by a key informant study. Experts in several major industrial concerns were interviewed along with an opinion leader from a European maintenance federation were interviewed to analyse to what extent technology take-up is likely to affect both purchasing of spares and information management. KEY WORDS: Industrial maintenance, ICT, knowledge management, predictive maintenance, CMMS (Computerised Maintenance Management System), remote maintenance _____________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 06/04/2004 Aprovado em/Manuscript accepted: 10/05/2004 Endereço para correspondência/ Address for correspondence Tim White, Professor at Euromed Marseille, École de Management, Marseille- França. Domaine de Luminy - BP 921, 13288 Marseille cedex 9 - France E-mail : tim.white@euromed-marseille.com

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP - 2004

An exploratory study of the role of internet technologies in the field of industrial maintenance: is knowledge management the way forward?

1) INTRODUCTION This paper deals with the opportunities the internet can bring to the maintenance industry. Here maintenance means primarily maintenance repair and operations within an industrial production environment. Historically, maintenance departments have existed to remedy breakdowns. This was a rather expansive practice because breakdowns can cause standstills that cost and therefore new ways of doing maintenance appeared. The new vision was to prevent these breakdowns in order to reduce costs incurred due to excessive downtime. Preventive maintenance was the first technique to obtain this goal. It was based on the belief that it was less expensive to replace machinery parts on a regular basis then to wait until they finally broke. Predictive maintenance goes even further. This new method enables users to detect minor defects or irregularities in the machinery with different types of sensors. This new method requires sophisticated technical equipment. Still this is worth the investment because predictive maintenance payback is achieved since only those spare parts that need to be replaced are changed when necessary. With the implementation of CMMS1, maintenance professionals can now register information related to their activities in a computerized format. Even the data from predictive maintenance can be brought into the system and elaborated upon. These technological innovations have accompanied the wave of outsourcing that has been witnessed over recent years. Indeed due to the complexity of the work, it is in some cases financially more attractive to outsource certain tasks. The question that needs to be answered is: How can new ICT improve maintenance practices. As the purpose of this paper is to provide a strategic insight into the possibilities of using the internet in maintenance, qualitative interviews were chosen as the method to see what was occurring in industry. The pulp and paper industry was selected for the field study. The interviews made it very clear that this industry is not ready or interested in the possibility of purchasing spare parts online. This does not mean that there is no interest in using the internet for maintenance practices. Remote maintenance for example is more demanded. Surprisingly it is other, more simple, internet tools that are seen as interesting namely remote consulting and information about accreditations and norms. One should not give up on e-markets either, but maybe they came too soon and too fast. For the moment providing knowledge management seems the appropriate way to provide added value by using the internet in maintenance. 1.1 Research question After an overview of what maintenance today is all about, it was decided to investigate this reality. The new trends in maintenance clearly indicate that new technologies can improve maintenance practices. The research question therefore seems quite logical: how will the new ICT affect maintenance? This paper does not want to limit itself to giving an overview of what could be possible with internet applications. The purpose is to look for realistic answers.

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It is rather the goal to seek strategic insights into the issues then to be able to predict when the "real" e-commerce applications take over the old industry. It is also therefore that qualitative research methods are more appropriate. Once a clear view of the situation has been determined, quantitative techniques can then be used in subsequent research to acquire more profound understanding of the issues. 1.2 General methodology and structure It was decided to begin the research with a review of current literature about maintenance and knowledge management. This proved difficult since there is a shortage of specific books about the subject and maintenance frequently merits only a few lines in works on operations management. However some useful information was found in the specialised press and academic journals. Nevertheless the most valuable information was obtained from the interviews of experienced maintenance managers and this enabled some tentative conclusions to be drawn. The paper starts with an industry overview. This overview is mainly based on articles found in specialised magazines and surveys performed by renowned institutions. It will provide the reader with a solid qualitative insight into the maintenance industry. Then the major tendencies and the most important issues in maintenance today are analysed in order to clearly lay out all the issues related to the research question. Then the theoretical and literature approaches are compared with the results of the interviews carried out in the field in order to draw provisional conclusions. 1.3 Literature Background Knowledge management specialists have rarely addressed the issue of maintenance management specifically. Some researchers have addressed it indirectly by examining the knowledge issues associated with manufacturing or construction industries (BLUMENTRITT & JOHNSON 1999, ANUMBA et al 2000). Other authors have focussed mainly on the supporting role of knowledge management techniques in relation to different functions, notably after-sales service (PENTLAND 1992) and technical support (DAS, 2003). In the case of maintenance management a different approach is needed since the domain covers several functions including purchasing, human resource management, training and quality management. It is also interesting to note that several previous articles have addressed the issues of tacit and explicit knowledge (SPENDER 1996, SCHMIDT 1999). This is particularly relevant in the maintenance industry since explicit knowledge made up of concrete measurements and quantitative data held in specific maintenance management information systems coexists with implicit knowledge that is essentially the experience of the operatives who carry out the different maintenance tasks in the field. This view is also shared by Rosenberg (1994) who puts forward the fact that formalized measures of knowledge such as patents and R & D expenditure frequently neglect the more mundane aspects of knowledge acquisition. 2 The maintenance industry past and present. Maintenance used to be the wicked-surgeon department of a company. Most operations asked for immediate undertaking without preparation. Inventiveness and Revista de GestĂŁo da Tecnologia e Sistemas de InformaĂ§ĂŁo/Journal of Information Systems and Technology Management

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good hammering were two of the core competences needed to be a good maintenance technician. Thirty years ago maintenance costs in U.S. companies were between 0.4% and 0.8% of sales. The proportion is now significantly higher. In 1992 a typical manufacturer operated using approximately 55% reactive maintenance and 31% preventive maintenance practices (LANGAN, 1995) . Most industrial companies are embracing these new technologies and working methods. The question is: what is next? This paper looks at the internet as a possible next step to innovation. Fi gu r e 1: M a i n t e na n c e A c t i v i t y Ty po l o gi e s i n 19 9 2

2% 12%

React ive Maint enance Pr event ive Maint enance Pr edict ive Maint enance Ot her 55% 31%

source Langan Overtime, another key indicator, constituted on average 15% of the total working time in maintenance organizations. This figure is relatively high. Since maintenance is putting in so much overtime, it confirms the reactive approach that is usual in industry. Reducing overtime is essential if a maintenance organization is to be truly cost-effective. 2.1 Maintenance today... Today maintenance costs are range from 3% to 15% of sales and from 2 to 12% of product costs and are probably the largest, most out-of-control "controllable" cost in the plant (DYER, 1998). This clearly indicates that the importance of reliability and maintenance practices has been changing. A few years ago, most organizations were often reacting to failures and the best practice was preventive maintenance programs designed to maintain equipment in good condition. Today's environment has shifted focus to predictive and proactive maintenance approaches. Programs such as Total Productive Maintenance (TPM) and Reliability Centred Maintenance (RCM) are being implemented. Best practices involve monitoring the condition of equipment, performing failure modes effects analysis (FMEA) to determine root causes of failure, and training, developing, and involving operators to lower equipment-related costs and to increase the value added in production. Vol. 1, No. 1, 2004, pp.94-110

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The players on the maintenance market have also changed. This change highlights the new strategic importance manufacturers are willing to give to maintenance. The most important players are: manufacturers or industrial end-users, suppliers of spare parts, machinery manufacturers, consultants, software manufacturers and maintenance associations. Figure 2 below demonstrates how maintenance has evolved into a real asset management discipline with the deployment of successive waves of technology.

HYPOTHESIS :

Time

& S MM D CDGE T E AS LE EN -B W M EB NO AGE K N W MA

MS CM

TE CE MO AN ES RE TEN OGI IN OL MA CHN TE

AL NU ENT MA ID TS C R IN PO RE

Technological evolution

Figure 2: Predicted evolution of maintenance management 2.3

Maintenance issues in 2004

2.3.1 CMMS (Computerized Maintenance Management Systems) CMMS systems keep track of all maintenance data and actions in a factory. The most important features of such a program are the following: • Data analysis • upgrade possibilities • asset management • work management • resource management: • reporting • information exchange

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2.3.2 How are CMMS really used? According to a survey (SRMP, 2000) ninety percent of surveyed plants have a Computerized Maintenance Management System (CMMS) to manage equipment, material, labour and cost data in order to manage maintenance as a key part of the total operation. While this statistic seems to be positive on the surface, it is not. Even though a CMMS provides the system tools and the information framework to integrate best practices into the maintenance process, it is most successful in organizations that are committed to a long-term maintenance strategic plan to improve maintenance practices and procedures. Additionally, the CMMS system is underused; only 23% of plants are planning and scheduling all of their maintenance work activities through the system. The weighted average of work activities planned and scheduled through a CMMS is 62%.

2.4

Subcontracting

Contracting out of selected maintenance activities is strategically important. Another SMRP survey (2000) shows that 81% of plants are presently subcontracting some maintenance work to a third party with an average of 25% of the total maintenance budget spent on contractors. Best practices imply a clear and well-defined contracting philosophy and contractor management process. Seventy-five percent of plants using contractors (63% of all plants) agree there is a clear and well-defined contracting strategy, and 39% of these plants (33% of all plants) have an established set of indices to measure contracting performance. Safety indices, quality of work, and schedule compliance are the most common contractor performance measures. Activity

Frequency of response (%)

Technical services for maintenance buildings and facilities (HVAC, plumbing, painting, etc.) Equipment and component overhauls Supplementary labour hire for on-site inspections and repairs Supplementary labour for shutdowns

86 75 64 64

Table 1: primary activities for contractors Table 1 shows the primary activities for contractors. Statistically, it appears that more continuous/batch process plants (80%) use contractors for supplementary labour in shutdowns than in discrete production plants (31%). 3 Maintenance typologies Traditional curative methods are now increasingly superseded by preventive and predictive techniques.

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3.1 Preventive Maintenance Preventive maintenance has been in use for some decades now. In most companies the benefits of this procedure were commonly known and accepted. Though the basic principal was to replace mechanical parts before they could provoke a failure and standstill it has become clear that in many cases replacements were unnecessary and therefore expensive. 3.2 Predictive Maintenance The use of sound, smell, vision and touch to detect symptoms of a bad bearing or misalignment made the development of sophisticated gadgets possible that now can sense problems long before they become obvious to us. Modern predictive maintenance equipment uses the following approaches to monitor plant machinery performance. • Vibration sensors • Oil analysis • Infrared thermograph • Ultrasound sensing equipment 3.3 Capabilities of predictive technology Recent developments in the science of monitoring machinery to predict maintenance, schedule repairs and minimize downtime have created effective systems for breakdown prediction. Sensing and predicting potential problems in motors, pumps and gearboxes is nothing new. Most maintenance and operations departments are familiar with using vibration analysis, oil sample analysis, and infrared sensing arid ultrasound monitoring to track equipment performance. Experts in the predictive maintenance field estimate that up to 75 percent of manufacturing companies in the U.S. use some form of predictive maintenance techniques2. Companies carry out predictive maintenance in a variety of ways. Large companies can often justify owning the sensory equipment and training employees to operate it although the outsourcing wave in many bigger companies is putting this activity in the hands of outside contractors. Many smaller companies have found outside contractors a cost-effective way to monitor their equipment's performance. To make predictive maintenance technologies cost-effective, the first step is to decide which pieces of production or support equipment are critical. Many people in the predictive maintenance industry cite the 20-8O rule, which states that only 20 percent of the equipment in a facility is absolutely critical to keep things running. The other 80 percent "only" slow things down or make life difficult if they fail or develop problems. The goal should be to identify critical equipment and initially spend resources monitoring it instead of trying to monitor everything in the plant. 3.4 Spot-checking and continuous checking As the price of portable predictive sensing equipment drops, the temptation to 2

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monitor everything that moves in the plant increases. Workers are often given vibration or infrared detectors and sent on a mission to check every motor, pump and valve in a plant. The result: a massive data bulge that overwhelms any attempt to monitor and develop a predictive maintenance program. In leading-edge asset management systems, vibration and temperature sensing equipment constantly monitor critical motors, pumps and related equipment. Instead of spot-checking equipment once a week or once a month for excess vibration, data is collected continuously. Spot-checking catches equipment as it is failing and online asset management gives you data that helps analyse why it is failing.

OBJECTIVE : Optimise costs and respond effectively while increasing knowledge related to industrial assets

OBJECTIVE : Avoid breakdowns by taking pre-emptive measures

Time

OBJECTIVE : Respond to breakdowns

: E 3 VE A S C TI C E H P DI A N E N PR NTE I MA

2: E S E TIV E A PH VEN ANC N E PR NTE I A M

: E1 E AS TIV CE H P RA AN CU TE N IN MA

Complexity

Figure 2: evolution of maintenance typologies 4 Internet opportunities for maintenance In this section the main possibilities of ITC for addressing maintenance issues will be dealt with. Most of them are still in a start-up phase in the real world but the technological platforms are already there. 4.1 Remote maintenance As predictive maintenance uses data, which is transmittable by a network, it offers the opportunity to keep an eye on machinery from a distance. Costs will normally drop as wireless technology comes online. There are none on the market now, but several companies are working on them. The initial cost of system components will be higher, but the installation cost will be minimal compared with the costs of hard-wired Vol. 1, No. 1, 2004, pp.94-110

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systems of purchasing. 4.2 Knowledge Management Here knowledge management is referred to as the accumulation of experience and tacit knowledge that goes beyond the simple quantitative indicators that are generated by information systems such as CMMS. It is noted that in the installations of the chemical plant AZF in Toulouse, France, such systems were extensively deployed prior to the deadly explosion in 2001. Sadly the mere deployment of such information technologies is no guarantee of industrial security. One of the theories advanced to explain the catastrophe has been the inexperience of newly-integrated subcontractors. 5 Field study in the pulp & paper industry 5.1 Methodology In this paper qualitative research is being used to attain the goals. After the literature and industry review, it was necessary to make a comparison between theory and reality. This basically requires selecting an industry and investigating the changes that had occurred or are likely to occur through internet usage. Qualitative interviews may be used as an exploratory step before designing more quantitative, structured questionnaires to help determine the appropriate questions and categories. Conversely, interviews may be used after results of more standardized measures are analysed to gain insight into interesting or unexpected findings. The qualitative research performed in this paper is intended to be a template from which to conduct further quantitative research. 5.2 The pulp and paper industry It was decided to conduct interviews in a specific industry. The choice of this industry was very important because it had to be satisfactory to a number of stipulations. The most important was that it had to be an industry where maintenance was considered critical. Hence a continuous process industry was selected. Clearly this is maintenance in a professional industrial environment where significant amounts of capital are invested in plant and machinery. Secondly the importance of maintenance has to be substantial. By adding this criterion it is sure that cost saving through excellent maintenance becomes a company priority. In this type of firm innovative forms of maintenance are most visible. Two different types of companies satisfy this criterion. First of all there are industries where maintenance is a big part of the budget. Changing the way of doing things and bringing more efficiency means a big change in the budget and the competitive position of the company. An excellent example is the aviation industry. Companies like Boeing and Airbus do not only build planes. They also have a big responsibility in maintaining those aircraft in perfect condition. This asks for continuous check ups and replacement by spare parts. Secondly maintenance makes a big difference in companies where a breakdown as a result of bad maintenance practices. Continuous production processes are of that kind. Some examples are the petrochemical and the pulp and paper industry. It was Revista de GestĂŁo da Tecnologia e Sistemas de InformaĂ§ĂŁo/Journal of Information Systems and Technology Management

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decided to obtain information from this latter industry. The importance of maintenance in this industry is undeniable. For example, in France the average budget for maintenance is between 1 and 2.5% of total revenues. In the pulp and paper industry this average was about 7% in 2002.3 Interviewees were contacted in 15 pulp and paper plants in France and Belgium. Their job profiles included technical directors, technical purchasing managers, maintenance managers and production managers. The range of products manufactured included magazine papers, newsprint, fine papers and packaging boards, and all companies served both domestic and international markets. In order to get an institutional perspective on the situation, a further interview was then carried out with the president of a European federation of maintenance engineers. 5.3 Some specific characteristics of plant maintenance in the installations investigated: Most of the maintenance departments have good reputations and appear to perform effectively. A few years ago most of the maintenance was still done by the company itself but new tendency/policy is perceptible. More and more complete maintenance contracts are outsourced. More and more special "leasing" contracts are made when machines are purchased and such contracts include after-sales service with stringent conditions for the supplier (maximum of 4 hours downtime or financial penalties are levied). Subcontractors can be local or international. The choice between both is mainly based on the flexibility needed (local subcontractors are seen as faster and competent on a broader level) and the specificity of the problem (sometimes maintenance is so particular, that local companies do not have the expertise. As the making of paper is a continuous process, one defect in the machinery can bring the whole plant to a standstill. The cost of these breakdowns can run up to more then 10 000 â&#x201A;Ź per incident. The majority of all problems are solved internally but if the problem is too complex external experts are contacted. These problems mostly require contacts with the contractor who built the paper mill. In the paper mill business two big constructers rule the market. In the plants structured procedure are drawn up so that everybody knows 24/7 who to call too in the event of an emergency. 5.4 Examples of critical situations The following incidents constitute critical breakdowns that can bring a plant to a standstill. It is therefore a high priority to resolve such incidents rapidly and if possible in a cost-effective manner: â&#x20AC;˘ a broken bearing on the paper press â&#x20AC;˘ an object fell into the paper machine. E.g.: an iron bar goes through the press 3

M.D., La maintenance outil de production, Revue du papier carton, mensuel n 53, April 2001

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• • • •

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rolls. a frequency regulator break-down electric engine problems, coupling problems malfunctions in PLCs (program logic circuits).

When asked to judge what was likely to make a problem become critical most respondents identified quality and safety as key factors in assessing a difficult maintenance situation. Another issue invoked was “knock-on effect” meaning that if a part is not replaced, the damage could spread to other parts of the machine. Unavailability of maintenance personnel or their lack of knowledge is not an issue in most companies; four of the interviewees admitted that it occurs but claimed that it is rather rare. The shortage of information or documentation sometimes occurs. And in some cases respondents claimed that manufacturers do this on purpose to increase their importance and to sell after-sales service contracts. However the most frequent problem encountered is the unavailability (in the plant’s own stock) of spare parts. 5.5 Spare parts: To decide which spare parts have to be kept in stock a thorough analysis is done. Firstly, the list provided by the manufacturer will be examined. Normally the plant assumes that this list is too large. From experience, the list will be reviewed after certain periods. So the main criterion to keep spare parts in stock is the manufacturers list!! This list will then be adapted after an analysis of the technical and maintenance department. Other significant criteria to decide whether or not to keep a part in stock are lead time and frequency of use. The suppliers-list of spare parts is not followed completely. More and more suppliers are forced to keep the parts in stock or to supply products on leasing contracts. Concentration on core business is the main reason for this policy. On the other hand some local or particular situations will influence the decision. For companies based in Northern France, for example, the proximity of the European distribution centre of SKF, a major ball- bearing manufacturer means that stocks are minimised. With SKF some agreements are made that SKF keeps in stock some of the expensive bearings or bearings with a normal delivery time of more than 3 months. Of course the supplier has for that same bearing an identical agreement with other clients. These are criteria not to keep some spare parts in their own stock. Mostly spare parts are acquired from manufacturers, but sometimes distributors are preferred. This is the case mainly in situations where time is not that important and a comparison in price can be made or when the original manufacturer’s delivery time is longer. In general you can say that the breadth of the distributor’s network sometimes makes them more interesting for the paper manufacturers. A situation becomes critical mostly because the spare parts are not there! Normally the analysis of the problem is not too difficult. If the spare parts are not there, you can easily assume that the time needed to repair goes over forty-eight hours. The parts kept in stock are those that breakdown the most (through experience). In value most important are mechanical components such as rollers or print plates. The reason not to keep specific parts in stock is because of costs or delivery time. It can Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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therefore be supposed that there is a certain amount of arbitration between maintenance professionals and cost control specialists concerning which components have to be kept in stock What is very specific in this industry is that there are a number of suppliers of spares that are very difficult to copy. The service provided by such suppliers is seen as bad everybody in the industry knows that service is not seen as a priority and hence the customers appear to have little choice in the matter. Predictive maintenance is only in start-up phase in certain plants and machine manufacturers deliver both equipment and training. The predictive maintenance initiatives that have been taken are essentially in-house operations. 5.6 The internet as a tool Internet use is still in its infancy in many companies. The reasons for this late integration are security and costs. More and more suppliers are contacted through email. Digital scanners are used to send drawings in digital format to suppliers. This allows significant time-saving. There is more and more internet usage to find information through search engines, namely contact details for suppliers. Normally, catalogues are consulted to compare price, afterwards an offer is requested through email. Internet use is still variable between different plants in the industrial groups concerned. Some maintenance professionals are regular users of internet technology while there are some factories that are not even connected yet. When it comes to consulting an inventory with purchasing facilities for spare parts, SKF started a program like that, but on both sides, neither customers nor suppliers are fully prepared to implement this. However, if an up-to-date database existed, the majority of the interviewees claimed they would certainly consult it. Many think it still is too early to implement e-procurement in their companies but if solutions are operational and reliable they say they would use them. If the delivery time for spares is shorter by ordering through the internet, they would certainly use it. Price is frequently less important then time particularly if the situation is urgent. But the service and the quality have to be guaranteed. All interviewees are very suspicious about new or different suppliers, because they know the quality of the products they use now, and they are not willing to take the risk of having products of a lesser quality. The way to pay for an online spare part service does not appear to be that important. Many interviewees believe that a fee for service type payment model would be preferable initially, and that after a positive evaluation, subscription to such services would not be a problem. 5.7 Questions concerning certifications & norms Two major quality certifications are demanded in this industry: the Iso-9002 norms and CE-label. The ISO norms are now being integrated into a complete TQM strategy. Since 2001, maintenance management is now taken into consideration for the acquisition of the ISO certification. The majority of the respondents indicated that a solution enabling rapid information exchange on the subject between, inspectors, consultants and subcontractors would undoubtedly facilitate the process of preparing for Vol. 1, No. 1, 2004, pp.94-110

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audits and inspections. Information on such subjects is normally directly transferred to the head of department concerned. The other sources of information used are subscriptions to specialised magazines. A new norm required by customers is the HACCP norm, which certifies quality of wrappings for edible products. It is generally accepted by maintenance professionals that innovative solutions are required to educate the workforce when new norms are implemented. In some of the companies contacted a lot of this information available on the intranet. This service is provided for the whole department but the information available is not sufficient and is frequently not well-organised. In several companies not following a procedure or a norm has had financial implications. If the product does not meet certain norms, the client will for instance reject it. On an environmental level problems with soil pollution already occurred as well. Many maintenance professionals would like to be informed in real time, about new norms and certification rules. However, online learning seems very difficult to implement, because a lot of the rules also have a practical aspect, which has too be taught on the job. Almost all the managers questioned saw this type of service as very useful and are sure that the investment in subscription to it would be approved if it delivers the service it promises. 6 Analysis 6.1 Interview analysis By doing these interviews a much better view on the market was obtained. Secondly it showed that the need for information specific to maintenance professionals (rules, regulations, standardisation, contacts, stock levels of suppliers) is huge. • On the spare parts market it is very difficult to come to a positive conclusion because there are both technological and behavioural obstacles to overcome. It is not yet clearly established that stakeholders are ready to purchase online. However, the possibility to consult online catalogues has short-term possibilities and is attractive to the men in the field. • The biggest problems/opportunities is the supply side for spare parts, which is not standardised. This mainly because of the monopoly of a few manufacturers, who gain a lot by selling 'particular' spare parts. These manufacturers are not always customer-oriented but change is on the way. Portal technology providers may have an opportunity not only to give more access to the market for other competitors, but maybe even to provide the extra service to the customers the large suppliers will have to retain. • The outsourcing process is very active in this sector. This is comprehensible, because it is a very low margin market. Focussing on core business seems useful. Maintenance used to be more of a department inside the firm to solve critical situations in a "creative" way. • Predictive maintenance is reinforcing this outsourcing movement, because maintenance is becoming more and more complex. It also changes the characteristics of on-site maintenance; the workforce needs more IT and statistical input. Even though now both companies have the intention to keep this predictive Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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maintenance in-house, there may be an opportunity for online service in maintenance notably in the fields of data mining and data-management. • The need for a specialised maintenance workforce is considerable. EFMNS is therefore making considerable efforts in accreditation programs. Internet can be of an importance here as well. Through internet theoretical exams can be done, and online learning is also a possibility. • The widespread use of leasing contracts is another interesting evolution. As this is not the core competence of suppliers, Internet can play a role here as well. It can provide added-value by serving as a knowledge centre. However there are several reasons that will slow the development of e-markets in the short term: • Companies are not ready to adopt the internet channel, implicitly for reasons of purchasing control and the desire to maintain a tight grip on component supply and pricing issues • The marketplaces are difficult and expensive to start up with the cost of cataloguing parts identified as a major obstacle. • The risk of not being able too deliver the promised (fast or cheaper) service is significant for the marketplace operators. Entering through the knowledge and consulting side seems easier for several reasons: • The interest is there. • New norms and regulations are emerging, and with the current difficulties in the food safety field, this tendency will certainly continue. There is a clear need to have fast access to this information. • Investment is not that high particularly when compared to the sums required for e-marketplaces. • If, for norms and regulations, as well as for consulting, national or international associations could support a company, it gives them considerable extra quality label, which makes them more credible. • If you obtain credibility in this aspect of maintenance, the clients will be easier to convince to use the internet service also as a spare part intermediate. • If subscription would be obtained (which seems easier to be obtained for information then for purchasing), it gives you the benefit of having working capital in advance. • Several companies are already providing norm and certification information on the intranet. This is of course not a core competence, but it may indicate that subscription services for groups of users with similar informational needs may be a possible route for development of internet-based services. Of course the question remains of whether these interviews are enough to make a scalable judgement. It is clearly not the case. First of all, the study was restricted to one particular industry, and other industries have different features and these particularities can change the way of doing maintenance. Although extra research is necessary, notably into the conditions for successful deployment of online solutions in this sector the interviews provided a useful indicator of the current situation in terms of technology usage in maintenance. Vol. 1, No. 1, 2004, pp.94-110

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7 Final conclusion: It is clear that the technological possibilities for the industry are huge. The benefits from predictive maintenance, CMMS and professional outsourcing are more and more accepted and implemented. Internet can be seen as the next step. Even though software vendors are eager to sell their products, the qualitative research shows that the interest for online services is mainly in knowledge-related fields. Information systems are surfacing as the lead management tool of the decade. Yet, maintenance players are not taking advantage of this technology to help them gather, store and disseminate information. The internet’s primary function is to enable fast and easy information transmission. Today this is sometimes forgotten. Information is something that is needed in maintenance departments on an everyday basis. It is clear that the opportunities afforded by this can be implemented far more easily and more cheaply cheaper than in the case of e-markets. Software vendors and management consultants sometimes forget that in the end it is the employees who have to accept to work with new systems. It is easy to think that everybody can rely on a broad computer access and internet knowledge if one lives and works in an environment where this is seen as normal. The reality is different. Maintenance people are not always educated to work with complex software applications and it takes time to develop appropriate solutions and train personnel. Still the industry will adapt to the new e-markets, and sales through these channels will go up because of the innate possibilities of a wired purchasing possibility; faster and cheaper. "E-marketplaces will give buyers significant opportunities to cut prices and streamline buying processes", says Matthew R. Sanders, a Forrester analyst. "Buyers can maximize the return on their expenditures by documenting workflows, leveraging integration and increasing online purchasing", he notes. "Online buying efforts are expected to cut costs by 4% this year and 8% in the years to come", Sanders says4 In addition to the e-markets, the future of maintenance involves a “virtual” workforce. The virtual maintenance workforce will remain in one local area servicing more than one company. A maintenance service supplier can send out maintenance technicians to various client facilities depending on the specific maintenance task needed. Maintenance is no longer supplied in a “stand-by” mode, but is supplied on an as-needed basis. Computerized maintenance management systems and predictive maintenance technology make this possible. The internet will affect the maintenance industry. The possibilities the internet provides are in many ways a solution to maintenance problems. The internet can save money for the company by enabling cheaper outsourcing, providing the necessary information to resolve urgent problems and by purchasing spare parts faster and cheaper. Once these benefits become clear and the necessary investment money is provided, companies will switch to a more networked maintenance system. Given the conclusions reached in this paper it would seem necessary to pursue research into the use of the internet to disseminate knowledge among maintenance 4

www.ecomworld.com/search/author/article,cfm?Contentld-758 Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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An exploratory study of the role of internet technologies in the field of industrial maintenance: is knowledge management the way forward?

communities. Several avenues can be explored: - use of groupware and collaborative IS tools - emergence of online knowledge portals - online CMMS delivered in Application Service Provider mode - use of solutions integrating web help desk functionalities. Bibliography ANUMBA,CJ; Bloomfield, D; Faraj, L; Jarvis, P: “Managing and exploiting your knowledge assets: knowledge-based decision support techniques for the construction industry” Construction Research Communications Limited (ISBN 186081 346 1),UK, 2000 BLUMENTRITT, R & Johnston, R, “Towards a strategy for knowledge management”, technology nalysis and Strategic Management, Vol 2, No 3, 1999 DAS, A: “Knowledge and Productivity in technical support work” ; Management Science, Vol 49, No 4, 2003 DOZ, Yves; Hamel Gary, Alliance Advantage, The art of creating value through partnering, Harvard Business School Press, 1998 EARLE, Nick, Keen Peter G. W., From.Com to.Profit: Inventing Business Models That Deliver Value and Profit , 2000 EVANS Philip & Wurster Thomas S., The New economy, Blown To Bits, The Boston Consulting Group Inc. 2000 HIGGENS, Lindley R., Maintenance Engineering handbook, Mc. Graw-Hill Companies, Inc. 5th edition, 1994 NYMAN Don, Maintenance Planning, Scheduling, and Coordination, Industrial Press, Inc. 2001 FLANAGAN Bob, Kirk Klasson, Creating Value Through Innovation, Cambridge Technology Partners, 1999 LANGAN, George, "Maintenance Automation: Out of the Broom Closet and Into the Boardroom," lIE Solutions, 1995 RAMSDELL Glenn, Mc Kinsey & Company, The real business of B2B, E-business 29 September 2000 Progressive Distributor and Omni Consulting Group LLP of Davis, MRO distributors survey, Calif., winter 2000 S&V management consulting, combined systems, supply chain management, February 1996 TODD C. Weller, CFA Legg Mason, BtoB E-Commerce, The Rise Of Marketplaces, Equity research, Spring 2000. Survey from SMRP, society for maintenance and reliability professionals, “There is Gold in Those Reliability and Maintenance (R&M) Practices”, winter 2000, USA. ANDERSON Dan, Gee whiz maintenance, MRO Today, June/July 1998 Vol. 1, No. 1, 2004, pp.94-110

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Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 112-125 ISSN online: 1807-1775 __________________________________________________________________________________________________

1st CONTECSI – INTERNATIONAL CONFERENCE ON INFORMATION SYSTEMS AND TECHNOLOGY MANAGEMENT 1o CONTECSI – CONGRESSO INTERNACIONAL DE GESTÃO DA TECNOLOGIA E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 21 a 23 de junho de 2004 FEA/USP Prof. Dr. Edson Luiz Riccio1 MSc. Marici Gramacho Sakata2 MSc. Nelma Terezinha Zubek Valente3 TECSI FEA USP

O 1º CONTECSI Procuramos reconstruir neste documento os momentos que mais se destacaram no 1º CONTECSI – Congresso Internacional de Tecnologia e Sistemas de Informação International Conference on Information Systems and Technology Management, realizado nos dias 21, 22 e 23 de junho de 2004 pelo TECSI/FEA/USP na Universidade de São Paulo. O propósito é documentar o evento e divulgar o resumo das sessões e palestras a todos os que estiveram presentes bem como aos que não puderem comparecer. Justificativas e objetivos: O CONTECSI é um dos primeiros eventos desta área, focado na Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação sob uma visão multidisciplinar. Existem inúmeros eventos de Tecnologia envolvendo o uso de ferramentas tecnológicas, sendo técnicos ou voltados à comercialização de produtos de TI. No entanto, raros são os eventos voltados para os gestores e estudiosos das áreas de Sistemas e Tecnologia de Informação. O CONTECSI buscou reunir acadêmicos e profissionais envolvidos com a temática de gestão para discussão do estado-da-arte deste campo, que se encontra atualmente disperso em áreas específicas, carecendo de uma visão holística e integrada do assunto. O CONTECSI contou com a presença de palestrantes internacionais e nacionais de renome, bem como esteve aberto para a recepção de trabalhos cujas apresentações ocorreram em sessões paralelas em painéis. Seu objetivo foi discutir os efeitos da TI e dos Sistemas de Informação nas Organizações e na Sociedade, formando uma comunidade que esteja 1

Professor Livre Docente da FEA USP, é diretor do TECSI/FEA/USP e foi o coordenador do 1º CONTECSI Doutoranda e Mestre em Ciências da Comunicação pela ECA/USP e pesquisadora do TECSI 3 Professora da Universidade Estadual de Ponta Grossa e Mestranda em Controladoria e Contabilidade na FEA/USP 2

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sempre em busca de respostas para os constantes desafios nesta área. O grande relacionamento desenvolvido ao longo dos anos com pesquisadores da área de Gestão da Tecnologia de Informação possibilitou a vinda de pesquisadores do exterior, permitindo com isso uma integração entre a comunidade acadêmica e profissional, ampliando o interesse na pesquisa, no compartilhamento de informações atualizadas e nas práticas utilizadas pelo mercado. Os trabalhos apresentados foram incluídos em CD Rom e distribuídos a todos os participantes do Congresso. Durante os três dias de congresso, estiveram presentes mais de 150 pessoas entre personalidades, professores e pesquisadores do exterior, principalmente das Universidades conveniadas com a FEA/USP, da Inglaterra, Estados Unidos, França, Espanha, Portugal, Chile, Argentina, Colômbia, Uruguai, México, Venezuela e Cuba, entre outros. Do Brasil estiveram presentes pesquisadores e profissionais de 15 Estados e do Distrito Federal. O Congresso foi aberto pela diretora da FEA USP, Profa. Dra. Maria Tereza Leme Fleury. Também compuseram a mesa de abertura, o coordenador do CONTECSI Prof. Dr. Edson Luiz Riccio, e convidados, como o Prof. Dr. Miguel Juan Bacic da Unicamp e Prof. Dr. Miklos Vasarhelyi da Rutgers Business School, EUA. Alguns dos temas que receberam destaque no Evento foram: O XBRL, a Auditoria Continua e os Sistemas de Informação e a Transdisciplinaridade.

O XBRL No 1º dia do evento, pela manhã, no Auditório do prédio FEA 5, ocorreu a apresentação da palestra sobre A Utilização do XBRL-eXtensible Business Reporting Language pelo Prof. Miklos Vasarhelyi da Rutgers Business School, New Jersey, EUA seguido de mesa redonda para debate sobre o tema com a participação do Prof. Dr. José Luis Pellegrini e Prof. Daniel Díaz, da Facultad de Ciencias Económicas y Estadística da Universidade Nacional de Rosário, Argentina, tendo como moderador o Prof. Dr. Edson Luiz Riccio do TECSI/FEA/USP. No período da tarde desse mesmo dia, ocorreram sessões paralelas de apresentações de trabalhos. Em uma das sessões foi apresentado o trabalho O Uso do XBRL na Divulgação das Informações Financeiras pela Internet, pelos autores Orandi Moreira, mestrando em Controladoria e Contabilidade da FEA/USP, Prof. Dr. Edson Luiz Riccio da FEA/USP e Marici Sakata, do TECSI/FEA/USP. No 2º dia, ainda sobre este tema, o Painel Internacional do Prof. Dr. José Luis Pellegrini e Prof. Daniel Díaz abordou o tema Projeto XBRL na Argentina e Brasil: Projeto SAUM – South América Unified Markets, por eles desenvolvido na Universidade Nacional de Rosario, Argentina, e que foi vencedor na categoria undergraduate team da 3th XBRL Conference at Bryant College, realizada em novembro de 2003. Ainda durante esta apresentação, os palestrantes convidaram Paulo Caetano da Silva do Banco Central do Brasil e da Universidade Salvador para discorrer sobre o trabalho A Gestão Eletrônica da Informação Financeira na Área

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Pública Apoiada por XBRL, por ele desenvolvido. O Grupo de Pesquisa em XBRL do TECSI é o primeiro do Brasil, e acredita-se que tendo sido discutido no CONTECSI, teremos em breve mais pesquisadores interessados no assunto, o que será de grande importância para o país, uma vez que o XBRL já é uma realidade no exterior.

Auditoria Contínua Também foi proferida pelo Prof. Miklos Vasarhelyi, Ph.D. da Rutgers Business School, New Jersey, USA na parte da tarde do 1o dia do Congresso, a palestra focando o tema Auditoria Contínua, que descrevem seu novo campo, que se encontra em vias de desenvolvimento para resolver um grande número de problemas atuais, na qual se enfatizou que uma sociedade em tempo real não pode ter processos de medição e auditoria que sejam passivos e obsoletos. A palestra incluiu, entre outros aspectos: a economia em tempo-real; os processos eletrônicos; processos financeiros digitais; princípios de monitoramento analíticos; conceitos de auditoria contínua; arquitetura para auditoria contínua; os mercados de auditoria contínua e exemplos colhidos nos contextos reais das empresas. A Transdisciplinaridade no campo dos Sistemas de Informação A palestra Information technology and globalization: the need for trans-disciplinary and cross-cultural approaches in the field of Information Systems foi proferida pelo Prof. Dr. Robert Galliers. Com um extenso currículo na área, o Prof. Galliers é atualmente Provost da Bentley College. Foi professor de Sistemas e Informação na London School of Economics (LSE) e Diretor da Warwick Business School, UK. Também atuou como professor e chefe de departamento na Curtin University, Austrália. É um lider na área de Sistemas de Informações e é editor chefe do Journal of Strategic Information Systems, e membro da Association for Information Systems (AIS), British Computer Society (FBCS) e Royal Society of Arts (FRSA). Em sua apresentação, o Prof. Galliers destacou que muito tem sido escrito sobre o papel da TI no processo de globalização, mas pouca atenção tem sido dada às implicações da globalização nos Sistemas de Informações como um campo de estudo. Ele enfatizou ainda algumas questões, que considera serem pontos-chave nesse campo de estudo, destacando particularmente o enfoque trans-disciplinar e a necessidade de se compreender as questões culturais, afirmando que o paradoxo da globalização é o crescimento da necessidade de se compreender o contexto local. Concluiu ressaltando que o paradoxo da emergência dos Sistemas de Informações como um campo de estudo reconhecido é a necessidade crescente de tratá-lo não como uma disciplina, mas como uma área que requer enfoques trans-disciplinares. (Galliers, 2004) O CONTECSI trouxe pela primeira vez o Prof. Galliers ao Brasil. Palestras O CONTECSI trouxe palestrantes de renome para discutir questões atuais na área de Sistemas e Tecnologia de Informação. Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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O Palestrante Domingos Martin Neto, Consultor Senior em Gestão de Processos de Negócio. atuou por mais de 22 anos como especialista em Sistemas de Informação da Manufatura (ERP) na IBM e discutiu o tema A Gestão de Processos de Negócio como base para a Gestão do Conhecimento. O Tema “Information Security & Assurance e Wireless Computing” proferido pelo Sr. João Carlos Serrano Vice-presidente Internacional de Tecnologia da Consist, abordou A segurança por password a "PKI". O objetivo da palestra foi discutir como as últimas evoluções na área da Tecnologia da Informação e Telecomunicação criaram maior vulnerabilidade às instalações das empresas, e como a segurança passou a ser uma necessidade cada vez maior. Foram abordadas as questões de segurança de acesso, criptografia de dados, infra-estrutura de chaves públicas, assinatura Digital e garantia de não repudio, estendida à tecnologia móvel. O palestrante João Carlos Serrano trabalhou em processamento de dados desde 1971, e a partir de 1974 atuou na Software AG (Alemanha) e Software AG of North America (USA) como pesquisador, e posteriormente como membro do Conselho Internacional de pesquisa da mesma. A mesa de debate Inclusão na Empresa Digital também teve destaque no CONTECSI por ser um tema muito importante na atualidade. Participou como moderador o Prof. Gilson Schwartz - Diretor Acadêmico da Cidade do Conhecimento. Como debatedores estavam presentes a Sra. Vanda Scartezini - Diretora da Radiumsystems.com, o Sr. Rodrigo Mesquita - Diretor e Editor Chefe da Agência Estado e o Prof. Dr. Guilherme Ary Plonski - Superintendente do IPT e Prof. da POLI e FEA/USP. O tema Business Intelligence foi apresentado pelo Sr. Edison Audi Kalaf, que atua na área de Estratégias para distribuição de BI na Opus Software. A palestra teve como objetivo sugerir modelos de distribuição de informações analíticas de negócio com uma boa relação entre retorno sobre investimento e custos de implantação. Segundo o Palestrante, há alguns anos o mercado vem mostrando uma tendência de popularização de soluções de Business Intelligence, dadas as necessidades cada vez maiores de conhecimento do negócio em que a empresa está envolvida. Além disso, a disponibilização de informações analíticas para os clientes, como forma de diferenciação de serviços, também aumenta a demanda de soluções de BI. Hoje, o processo de construção de soluções de BI é apoiado por uma enorme gama de ferramentas de diversos fabricantes, o que permite a disponibilização de soluções cada vez mais sofisticadas, tanto para uso das áreas internas das empresas, como para os seus clientes. Porém, as diferentes necessidades de uso, aliadas ao elevado custo de ferramentas de visualização de dados analíticos por um grande número de usuários impõem aos gestores de TI o desafio de equilibrar a distribuição eficiente de informação hoje disponível e o retorno de negócio esperado. A palestrante Isabel C. Italiano, Gerente de Business Intelligence da Consist apresentou o tema BPM – Business Performance Management – a evolução do BI. Segundo a Sr. Isabel, hoje, com os data warehouses e tecnologias de business intelligence

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já consolidados no mercado, estamos vivenciando um processo evolutivo, no qual os componentes da aplicação do BI em tempo real se agrupam sob um novo termo: o Business Performance Management. Nesta apresentação, mostraremos como este conceito pode ser adotado pelas empresas para aumentar a competitividade. A palestra sobre Governança em Tecnologia de Informação foi ministrada pelo o Sr. Antonio Sousa, membro do Comitê Internacional de Programas da ISACA e especialista em Auditoria de Sistemas, Gestão do Conhecimento, COBIT e Segurança da Informação.

Sessões Paralelas de Apresentação de Trabalhos A comissão organizadora do 1o CONTECSI agrupou os noventa trabalhos aprovados pela comissão avaliadora do congresso, em vinte e quatro sessões, de acordo com a área temática. Em alguns casos, houve necessidade de subdividir uma mesma área temática em duas ou mais sessões em razão da grande quantidade de trabalhos relacionados a um mesmo tema ou assunto. A coordenação do CONTECSI agradece aos moderadores das sessões as valiosas contribuições: Liliana Vasconcelos; Jussara Pimenta Matos; Rogério Mendes; Risco Becerra; Stephan Kovach; Carlos Corrêa Gonçalves; Ana Maria Nelo; Milton de Abreu Campanario; Reinaldo Pacheco da Costa; Nelma Zubek Valente; Daniel José Díaz; Glória Jesus de Oliveira; Ruthberg dos Santos; Francisco Glauber Lima Mota; Antonio Robles Junior; Macir B. de Oliveira; Antonio Carlos Tonini; Agostinho Inácio Bucha; Silvio Aparecido dos Santos; Adalberto Fischmann; Ramon Valera; Laura Pereira Robles; Laura Leticia Laurent Martinez. Apresentam-se a seguir, os principais destaques e comentários a respeito das sessões paralelas, feitas pelos moderadores das sessões, onde ocorreram as apresentações dos referidos trabalhos: A sessão 1A, cujo tema central foi Educação, teve como foco principal o Ensino à Distância (EAD). Destacou-se primeiramente o EAD em contraponto ao ensino presencial, depois a abordagem da tecnologia wireless como meio de suporte ao ensino à distância e também os benefícios proporcionados pela integração da tecnologia da informação a essa modalidade de ensino. Também foi apresentado um trabalho que se propôs a investigar a relação entre o curso de bacharelado em sistemas de informação e o perfil do profissional de informática. Na sessão 1B que focou o tema Banco de Dados, todos os trabalhos apresentados foram da Universidad Nacional de Colômbia e versaram sobre alternativas para consultas recursivas em SQL, mineração de dados e construção de tipos abstratos de dados. Em razão Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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dos temas abordados, essa sessão gerou bastante interesse inclusive por parte dos alunos e ex-alunos do MBA Tecnologia de Informação, tendo o público presente sido bastante participativo, propiciando discussões proveitosas e interessantes. A Divulgação da Informação foi o tema da sessão 2A, na qual foram apresentados quatro trabalhos. O Uso do XBRL na Divulgação das Informações Financeiras teve como principal ponto positivo o fato de ter sido objetivo e claro em suas explanações, o que gerou um bom entendimento por parte dos ouvintes com relação ao tema XBRL, destacado como o grande tema do Congresso. Com isso, todos os participantes puderam ter uma visão mais clara a respeito dos conceitos e aplicações do XBRL como ferramenta no mundo dos negócios. O tema A Internet no Setor Público Brasileiro foi apresentado pelo autor, que pôde dar uma visão dos processos envolvidos no e-gov e licitações públicas. Ficou claro que passa a ser uma política pública do governo federal o uso da Internet como ferramenta de apoio para a divulgação dos processos licitatórios e de leilões de compras do governo, o que pode vir a gerar uma transparência maior por parte do governo federal, uma vez que os documentos são de domínio público podendo ser fiscalizados pela sociedade de uma forma mais aberta. O artigo elaborado por autores da Escola Superior de Ciências Empresariais – Instituto Politécnico de Setúbal, Portugal, versando sobre Os Processos de Difusão da Informação, trouxe um estudo de caso de três empresas portuguesas a partir de informações coletadas e tratadas de forma a se traçar um perfil comparativo entre as mesmas. O trabalho foi claramente explicitado e pôde ser entendido por todos os participantes da sala de apresentações, que puderam ter contato com uma realidade de empresas que fazem parte do maior mercado mundial: a Comunidade Econômica Européia, sob o ponto de vista do tratamento de informações enquanto ferramentas para a tomada de decisões. Por fim, o tema: The Unified Interface for the Government Business Registration Through Navigation Plan Architectonic Model, apresentado em português pelos autores, mostrou o desenvolvimento de uma plataforma para a unificação do cadastro do cidadão a partir de um único identificador. O projeto, já em fase de desenvolvimento, com parcerias fechadas com o próprio governo de São Paulo, tem como grande ponto forte o fato de ser voltado para o ambiente de desenvolvimento de software livre que passou a ser objetivo e meta de praticamente todas as esferas do governo (federal, estadual e municipal), o que contribui muito para a lisura do processo de desenvolvimento, auditoria e diminuição de custos. Considerado na avaliação dos moderadores da sessão como um projeto de alto nível que, caso possa ser implantado, deverá se tornar um modelo nacional de cadastro. Os trabalhos que compuseram a sessão 2B trataram das Metodologias de Desenvolvimento de Software, tendo como foco principal o processo da qualidade. Enfatizaram basicamente a tendência crescente na exigência de qualidade na produção, desenvolvimento e manutenção dos softwares. Propuseram diretrizes para a implantação de um programa de qualidade de software nas organizações, apresentando também um modelo de qualidade de software baseado nos cinco níveis de maturidade em desenvolvimento de software. Expô-se ainda projeto propondo produto de engenharia com conjunto de passos para a implementação de método de desenvolvimento de software com qualidade para as pequenas e médias empresas.

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O tema Inovação foi um dos assuntos que precisou ser subdividido em duas sessões, 2C e 2D, para a apresentação dos trabalhos. A sessão 2C foi composta por um trabalho da Colômbia e três do Brasil. O primeiro, cujo título foi Inteligência Artificial, Creatividad e Investigacion, discutiu os tipos e as regras do conhecimento voltado à busca científica, tipos de criatividade, destacando as dimensões da investigação científica para examinar os elementos do pensamento criativo numa série de conceitos básicos cognitivos e computacionais. O segundo propôs a discussão sobre a importância da aplicação dos conceitos de complexidade no ambiente empresarial como forma de se obter bons resultados diante dos ambientes turbulentos e imprevisíveis pelos quais passam as organizações, normalmente com prazos reduzidos. O terceiro artigo, utilizando-se da teoria do comportamento planejado de Icek Ajzen, propôs-se a apresentar a percepção de profissionais de informática expostos a uma nova tecnologia, suas crenças e intenções de adoção em treinamento que tinha como objetivo o aprendizado de uma nova tecnologia. O ultimo trabalho apresentado focou a importância da rede peer-to-peer para propiciar forma eficiente ao compartilhamento de arquivos, mostrando o uso e aplicação do SCTP em substituição ao TCP, por suas diferentes funcionalidades, tais como o uso do multicaminho. Por sua vez, a sessão 3D, também uma subdivisão da área temática Inovação, estava composta por trabalhos do Brasil, Colômbia e Venezuela. Os três trabalhos apresentados destacaram-se por sua qualidade profissional e acadêmica. Nas apresentações O Uso de Wavelets no Reconhecimento de Padrão em ECG e OBELISCO, Contenido Web al Alcance de la mano, foram expostos os aspectos técnicos dos desenvolvimentos propostos e também os benefícios proporcionados pela implementação dos mesmos no meio empresarial. No caso do artigo Gastos com o E-Voting – Pesadelos e Sonhos Eletrônicos, foram expostos de forma clara os aspectos polêmicos da utilização desta tecnologia no Brasil, criando-se um interessante debate entre os participantes. O aspecto que gerou diferentes pontos de vista nas discussões ocorridas após as exposições dos trabalhos, foi a utilização de “software livre (GNU)”. Considerou-se de sumo interesse que nos próximos eventos sejam criadas sessões específicas para a discussão desses aspectos que são de extrema importância na avaliação de alternativas para os projetos de informática, cujas decisões sobre adotar ou não este tipo de tecnologia são, por sua vez, ainda muito controversas. Os trabalhos apresentados na sessão 2D, que focou o tema Serviços em TI foram relevantes para o congresso, estando razoavelmente interligados pelo tema da sessão. Os palestrantes utilizaram muito bem o pouco tempo disponível para induzir a platéia a fazer algumas perguntas, que foram adequadamente respondidas. Uma boa forma de medir o bom resultado da sessão foi que, ao final dos trabalhos, vários palestrantes e membros da platéia trocaram informações de contato para realizar pesquisas ou trabalhos em conjunto, relativos ao tema exposto. A área temática que tratou das Aplicações da Tecnologia de Informação foi subdividida em três distintas sessões, 2C, 4C e 4D, considerando as diversas aplicações da TI em diferentes atividades. A sessão 2E teve como foco as Aplicações de TI na Área da Saúde e contou com a apresentação de três trabalhos. O primeiro, tratando de Gestão do Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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Fluxo de Informações, apresentou resultados de pesquisa realizada com sete empresas operadoras de Plano de Saúde do município de São Paulo. Como contribuições, considerou-se que o artigo permitiu entender o core business dessas empresas, verificar que a logística nessa atividade se confunde com a TI e observar a ausência de conectividade do sistema de informação dessas operadoras. Como sugestões, propôs-se a averiguação da estratégia de pesquisa mais adequada ao tipo de pesquisa realizada, que no caso do referido estudo, poderia ser melhor caracterizada como estudo de casos múltiplos, de acordo com Yin e a continuidade dos estudos de casos nessa área para se chegar a generalizações sobre o setor e o uso da Teoria da Economia de Custos de Transações para entender ou mitigar a verticalização de algumas operadoras, conforme Williamson, 1985 e Coase, 1937. O segundo trabalho da sessão, que focou a Gestão Estratégica das Informações, apresentou os resultados de pesquisa em indústria de remédios controlados, cujo objetivo principal era mostrar o marketing da mesma, que utiliza a Teoria de Custos de Transação para analisar a cadeia de suprimentos desses medicamentos. Como contribuição, considerou-se que esse artigo demonstrou o procedimento do marketing observando a ética do consumo dos remédios controlados, possibilitou verificar que a empresa não pode ter contato direto com o consumidor final e que apesar disso a demanda é conhecida (medicamentos). As sugestões ficaram concentradas nos seguintes aspectos: a possibilidade de viés da pesquisa pelo fato de ter sido elaborada pelos proprietários e a possibilidade de que estudos de caso de uma cadeia devam ser realizados por outros pesquisadores para verificar a similaridade das conclusões e replicar o estudo para outras empresas do mesmo setor e com as mesmas características, posto que, este foi apenas um estudo de caso. O terceiro trabalho, ainda na mesma área temática, teve como tema A Utilização da Tecnologia da Informação no Desenvolvimento de Negócios no Setor da Saúde, com o objetivo de analisar as alternativas nas quais as tecnologias da informação, particularmente a Internet, têm maior possibilidade no desenvolvimento de estratégias de negócios. Para o entendimento dos estudos de casos foi utilizada a Teoria da Economia de Custos das Transações. Considerou-se que o artigo permitiu as seguintes contribuições: como as informações do paciente podem ser disponibilizadas por meio do palm top a qualquer momento (Hospital Albert Einsten), como o hospital Sírio-Libanês procede cirurgias à distância, como os custos podem ser minimizados e a experiência do Hospital das Clínicas desenvolvendo micro-câmeras para análises mais detalhadas e mais rápidas dos pacientes, conforme reportagem apresentada no programa Fantástico no mês de maio deste ano, que tinha por base este estudo de acordo com informações do autor. Sugeriu-se a ampliação desses estudos a outros hospitais e a atenção para a impossibilidade da realização de análises comparativas por se tratar de três estudos distintos. Como sugestão geral a todos os trabalhos apresentados, reforçou-se a necessidade da aplicação da Teoria de Custos de Transações nos estudos de caso, visto que apenas um dos trabalhos não observou essa teoria e destacou-se que a análise da Teoria de Custos de Transação pode se confundir com as cadeias produtivas.

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A sessão 4C focou as Aplicações de TI na Área Contábil e EconômicoFinanceira, tratando especificamente dos Sistemas de Gestão, apresentando sistemas de informação relacionados à área de gestão de custos. Além de um sistema de informação desenvolvido para permitir a aplicação do método de custeio direto na apuração de custos de micro e pequenas empresas, apresentou-se também trabalho sobre sistema desenvolvido para facilitar a apuração de custos nas concessionárias de serviços públicos de energia elétrica. O primeiro trabalho gerou debates e discussões acerca da receptividade do mercado quanto à aplicabilidade do sistema visto que, segundo os autores, este já se encontra implantado e funcionando em diversas empresas de São Paulo. As avaliações realizadas deram conta da importância também do segundo trabalho considerado de grande utilidade para as empresas de energia elétrica, cuja proposta é atender às necessidades de informação quanto à gestão de custos nessas empresas. A relevância é destacada se forem levadas em conta as características do sistema desenvolvido e o cenário atual desse segmento de empresas onde grande parte da mão de obra técnica foi afastada em conseqüência da privatização promovida pelo Estado, ocorrendo uma grande perda da memória técnica e cultural dessas empresas. Na sessão 4D, cujo foco também foi a Aplicações de TI na Área Contábil e Econômico-Financeira, os trabalhos apresentados versaram sobre aspectos críticos observados na implantação de sistemas de informações econômico-financeiras, administração estratégica corporativa utilizando a ferramenta CPM – Corporate Performance Management e ainda sobre a utilização de sistemas contábeis na geração de indicadores, por cluster de empresas moveleiras da região de Linhares-ES, que utiliza a TI para gerar informações que propiciem um monitoramento estratégico. As avaliações deram conta que os trabalhos foram de excelente nível e por isso bastante discutidos pelos presentes. Quatro trabalhos compuseram a sessão 3A que teve como tema Desenvolvimento de Softwares. Os artigos trataram de resultados esperados com a aplicação de metodologia para o planejamento de programa de métricas de software, aspectos estratégicos no desenvolvimento de projetos nas arquiteturas client server e web base, aplicação de processos de reengenharia de software e sistemas legados e ainda, a utilização da análise envoltória de dados (DEA) na decisão de compra de processadores para microcomputadores. Na sessão 3B cujo tema central foi Sistemas de Informações Contábeis, expuseram-se três artigos do Brasil e um da Venezuela. O primeiro artigo, cujo estudo analisou o atual sistema de gestão tributária de um município do interior de São Paulo, buscava propor novo projeto para o setor em estudo, com vistas a contribuir para os processos de melhoria da qualidade do atendimento aos contribuintes. O segundo trabalho tratou da abordagem sistêmica do orçamento público com a intenção de desenvolver um estudo exploratório no âmbito dos Sistemas de Informações Gerenciais, objetivando avaliar o nível de similaridade entre o subsistema de gestão e o processo orçamentário público. O terceiro, da Universidad Del Zulia, da Venezuela, discutiu a importância dos sistemas de controle de gestão como ferramenta chave na gestão organizacional ante a transformação Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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dos modelos das organizações de trabalho para adaptar-se às necessidades e expectativas dos clientes. O trabalho que encerrou a sessão apresentou um modelo de Matriz de Decisão para a escolha de provedor de serviços, juntamente com os resultados de pesquisa feita junto aos principais provedores de serviços MPLS no mercado brasileiro. Quatro trabalhos focando A Aplicação dos Sistemas de Informações foram apresentados na sessão 3C. Um dos artigos tinha como propósito apresentar sistema de informações denominado ADVO, desenvolvido para auxiliar advogados a realizar com maior facilidade o trabalho de determinação de benefícios sociais. Destacou-se a necessidade e importância da metodologia para a construção de trabalho científico. Outro trabalho apresentado trouxe para discussão o confronto entre um sistema de informação de marketing e vantagem competitiva. Alertou-se para o fato da dificuldade de se provar a criação de vantagem competitiva pelo simples uso da tecnologia da informação. O artigo que apresentou um estudo exploratório complementado por um estudo de caso sobre a utilização do ferramental Internet como apoio ao database marketing em instituição financeira nacional, trouxe para discussão a conclusão de que no caso sob análise a Internet possibilitou adicionar valor ao database marketing na instituição estudada. O trabalho que encerrou a sessão expôs o processo de desenvolvimento de um SAD – Sistema de Apoio à Decisão, para auxiliar o processo de estimação de custos e formação de preço do café especial para a comercialização internacional. Na sessão 4A, cujo tema foi Mudança e Inovação, houve apresentação de trabalhos da Colômbia, Argentina e Brasil. Um dos destaques dessa sessão foi o primeiro trabalho apresentado que mostrou o bom desempenho da Colômbia no segmento da floricultura, sendo o 2º maior exportador de flores do mundo, tendo a Suíça, a maior concorrente, em 1º lugar. O trabalho destacou que os fatores fundamentais para o elevado crescimento econômico estão relacionados aos aspectos do clima, do solo e da mão-de-obra barata do país. Evidenciou também que apesar desse crescimento, os ensinamentos para o cultivo das flores ainda são passados de geração a geração visto que inexistem escolas técnicas destinadas a esse fim. A participação maciça de estudantes da área de tecnologia bastante interessados nas linhas de pesquisas relacionadas ao tema propiciou debates e questionamentos em relação à aplicabilidade do modelo de aceitação de tecnologia apresentado no segundo trabalho e também quanto à metodologia utilizada na elaboração da pesquisa. Os comentários e questionamentos, entretanto, acrescentaram muito em relação ao conhecimento e informação a todos os participantes. Cinco foram os trabalhos que compuseram a sessão 4B que teve como foco a Gestão de Sistemas de Informação e Tecnologia de Informação. O artigo Plataforma Sunray – Alternativa de ‘Thin-Client’ apresentou uma solução alternativa de arquitetura para a plataforma distribuída, sob o aspecto de reordenação de poder de processamento, com base em estudo de caso aplicado em um banco. A proposta de modelo informatizado de processo de solicitação de aquisição de bens e serviços para uma instituição pública de P&D, colocando a tecnologia da informação como (des)integradora dos processos organizacionais, foi outro tema de trabalho que compôs sessão. Outro trabalho apresentou

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os resultados de pesquisa tipo survey com gerentes de projetos de TI, onde propôs um conjunto estruturado de metodologias de estimativas de custos e orçamentos para projetos de softwares baseados na metodologia do PMI (Project Management Institute), que tem o PMBOK como sua maior expressão em termos de conteúdo. A eficiência no uso de um canal único para o atendimento de usuários dos servidores de TI foi outro tema apresentado, cujo trabalho mostrou resultados de um estudo de caso realizado em agência bancária, onde se procurou destacar os pontos positivos e negativos na adoção de um modelo centralizado, concluindo que no caso em questão, o modelo mostrou-se viável com resultados diretos na simplificação do processo e na satisfação do usuário de TI. O artigo que tratou dos conceitos, dinâmica e recomendações na implantação de gestão de portfolio de projetos de TI buscou descrever as razões pelas quais a Gestão de Portfolio de Projetos vem atraindo cada vez mais a atenção nas organizações e após análise e discussão dos principais métodos e ferramentas usualmente utilizados em cada uma das fases da gestão de portfolio, propõe estratégia para a implementação da gestão no departamento de TI. O tema Gestão do Conhecimento foi outro que exigiu a subdivisão das sessões de apresentações devido ao grande número de trabalhos focando o assunto em questão. Na sessão 4E, o destaque ficou por conta de dois trabalhos. O primeiro, sob o título Capital Intelectual, tratou da informação que não está escrita nem armazenada, abordando também conceitos sobre a Gestão do Conhecimento em geral. Apresentado de forma bastante clara, gerou discussões vibrantes entre os participantes visto que o tema, além de interessante, é bastante acessível. Na avaliação da apresentação considerou-se que a atualidade e a relevância do tema exigem maiores aprofundamentos e novas abordagens. O segundo, sob o título Mapeamento de Processos Auxiliando a Criação de um Grupo Empresarial do Agro-Negócio, apresentou um estudo de caso interessante, destacando os caminhos percorridos para levantar os dados sobre o assunto pesquisado. As avaliações e considerações sobre a apresentação concluíram que houve uma abordagem pontual e aprofundada sobre o tema. As discussões sobre o trabalho abrangeram não somente o aspecto dos sistemas de informação e tecnologia em si, mas também sobre o caso abordado e a experiência do autor. Na sessão 5C, que estava composta com um trabalho da Venezuela e três do Brasil, o grande destaque foi o trabalho cujo tema focou As Implicações dos Tipos Psicológicos no Processo de Gestão do Conhecimento, de autoria de professores da FEA/USP, considerado de excelente qualidade e dentro dos padrões da ABNT. Considerou-se que os demais trabalhos que focaram a utilização da tecnologia da informação e metodologias de desenvolvimento de sistemas para a gestão do conhecimento, mereceriam um maior aprofundamento, com fundamentação mais atualizada e relevante sobre os temas tratados, como forma de melhorar as versões para futuras publicações. E na sessão 6B, os trabalhos que mais se destacaram foram os que trataram dos mapas de conhecimento e seu papel na determinação da competência ou não de um empregado para um cargo em determinada organização e os que abordaram o suporte da tecnologia da informação à gestão estratégica da informação na pequena empresa, cuja discussão ficou centrada sobretudo no papel dos governos locais e nacionais no apoio e desenvolvimento das PMEs (pequenas e médias empresas). As avaliações das apresentações deram conta que as intervenções foram excelentes e discutidas dentro dos prazos determinados.

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ERP (Enterprise Resource Planning) foi outra área temática que exigiu o agrupamento dos trabalhos em duas sessões distintas,5A e 6A, devido ao grande nu mero de artigos focando os Sistemas Integrados de Gestão Empresarial. A sessão 5A contou com apresentações de trabalhos oriundos do Brasil e do México. Os artigos trataram de diferentes aspectos relacionados aos ERPs, focando particularmente, estratégicas aplicadas ao processo de planejamento inicial na implementação de sistemas ERP, o papel do contador na implementação, desenvolvimento e estabilização de sistemas integrados de gestão, e ainda os sistemas ERPs no contexto das pequenas e médias empresas (PMEs). O trabalho apresentado por autores do México focou o desenvolvimento de ERP para PMEs do México e o do Brasil, apresentou discussão sobre as implementações de ERP em PMEs no contexto brasileiro, destacando os aspectos relevantes apontados pela literatura no tocante às implementações desses sistemas no segmento das pequenas e médias empresas. A dinâmica adotada para a condução das sessões foi a de estimular perguntas logo após as apresentações considerando o interesse das pessoas pelos temas apresentados. Além de perguntas específicas, várias delas tentaram fazer um paralelo com a palestra proferida na manhã do dia 23 de junho pelo palestrante internacional Prof. Dr. Robert Galliers. Dada a quantidade de perguntas formuladas e o depoimento das pessoas, considerou-se que todos os temas foram realmente importantes. Na sessão 6A, por sua vez, um dos trabalhos apresentou um estudo sobre um método para gestão de riscos em implementações de sistemas ERP baseado em fatores críticos de sucesso. O autor, sendo também um fornecedor de ERP, apresentou análise de um caso de aplicação do método proposto, detalhando os passos e resultados parciais obtidos, do qual destacou evidências sobre a eficiência do método em contribuir para a melhoria da gestão de risco na implementação de ERP no caso investigado. A segunda apresentação focou as informações gerenciais para uso estratégico e a implantação de sistema integrado de gestão empresarial. Com base em estudo de caso realizado em empresa prestadora de serviços, no segmento educação, buscou identificar a estratégia da organização quanto à escolha, implantação e utilização do ERP como ferramenta gerencial. Alertas foram dados ao apresentador do trabalho no tocante à importância e relevância do assunto e quanto ao rigor e critérios a serem observados quando da elaboração e apresentação de trabalhos científicos. O terceiro e último trabalho apresentado nesta sessão focou os critérios de seleção de sistemas ERP aplicados aos escritórios de contabilidade. O autor, destacando a inexistência de sistemas ERP que atendam às necessidades informacionais dos escritórios de contabilidade, cuja maioria no Brasil são de pequeno e médio porte, apresentou, com base na literatura, normas de qualidade e teoria das decisões, um conjunto de fatores-chaves envolvidos na seleção de sistemas ERP para esse tipo de escritório e também resultados de uma aplicação dos referidos critérios no contexto estudado. As quatro comunicações apresentadas na sessão 5B que focou o tema Segurança em Sistemas de Informação e Tecnologia de Informação incidiram sobre a importância da tecnologia na base do tratamento da informação nas organizações com o objetivo de melhorar o desempenho das mesmas. As apresentações trataram de diversos conceitos como estratégia, sistemas de informação e outros, diretamente ligados à construção de

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modelos que podem ser aplicados em diferentes organizações. Considerando a fundamental importância da existência de coerência no processo de tomada de decisão, de modo que a operacionalidade das funções reforce e consolide a competitividade de qualquer organização, espera-se que os modelos propostos possam servir de peça base ao desenvolvimento de outros estudos, nos quais se poderá alargar a dimensão do campo de investigação. A clareza das apresentações suscitou o interesse dos participantes no sentido do aproveitamento das diferentes concepções. Na sessão 5D, cujo tema foi Governança Corporativa, foram apresentados quatro trabalhos tratando sobre Desafios da Governança em Tecnologia de Informação, O Uso do ITL para Governança de TI, As Políticas da Tecnologia de Informação e Segurança de Informação como Fundamento para a Governança Corporativa em TI, sendo este da The London School of Economics and Political Science e os demais do Brasil. Houve significativa audiência e sobretudo bastante interesse dos presentes em discutir cada um dos trabalhos. As contribuições dos trabalhos puderam ser notadas pelos diversos comentários surgidos após cada uma das apresentações. Houve, em razão disso, a necessidade de limitar os questionamentos a fim de cumprir o horário estabelecido. O tema CRM/ERP foi o foco da sessão 6C na qual foram apresentados trabalhos do Brasil e da Venezuela. A primeira apresentação ministrada por Professor de Caracas, Venezuela, tratou da educação talhada ao que o aluno necessita na área de logística, enfatizando as reais necessidades do aluno. Comentando sobre sua experiência, o professor que atualmente trabalha já com a segunda turma, destacou maior de dificuldade de trabalho com a primeira turma. Destacou também a necessidade da dedicação total e intensa do tutor nesse formato de ensino, o que exige grande volume de horas à disposição dos alunos, visto que são apenas quatro horas presenciais e no restante do tempo o mestre fica à disposição on-line. O segundo trabalho apresentou pesquisa realizada em treze sites e portais de operadoras de Planos de Saúde para fazer o benchmarking para uma operadora específica de planos populares. As avaliações e comentários deram conta que, apesar dos resultados interessantes dessa pesquisa, o proveito ficaria restrito a poucos usuários considerando a baixa percentagem de possibilidade de acesso dessa camada da população à Internet. O terceiro trabalho desta sessão abordou a TI na força de vendas em uma indústria moveleira. Os debates que se seguiram a essa apresentação questionaram a real necessidade e adequação da utilização de tecnologias e equipamentos avançados para o porte da empresa pesquisada, solicitando que o autor, em pesquisa futura, procure analisar os benefícios gerados pela TI nessa empresa a fim de confirmar a necessidade e a adequação do investimento realizado. E-Busines foi o tema da sessão 6D, que concentrou trabalhos das Universidades de Portugal, Chile e Brasil. A avaliação dos moderadores da sessão considerou que os trabalhos apresentados reuniram os requisitos metodológicos necessários, sendo insuficiente o tempo de vinte minutos para a exposição de alguns deles. Ao final de todas as apresentações iniciou-se interessante parte de perguntas e respostas dando oportunidade a todos os participantes de externar suas opiniões e responder às inquietudes particulares. Considerando a importância e a relevância do tema, sugeriu-se que para os próximos Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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congressos sejam também abordadas as características técnicas e operacionais do software, especialmente quando este tiver sido desenvolvido pelos autores dos trabalhos. O CONTECSI também preocupou-se em destacar os melhores trabalhos apresentados no evento. Para tanto foram levadas em consideração os pareceres dos membros do comitê científico para a classificação dos três melhores trabalhos. Assim, receberam menção honrosa, os seguintes autores com o respectivos trabalhos: •

Elisabete Magalhães Serra, Universidade Católica Portuguesa e Fernando Colmenero Ferreira, Universidade da Madeira, com o trabalho: Factores condicionantes da Inovatividade no Comportamento de Compra na Internet

•

Giseli Diniz de Almeida Moraes, Ana Cláudia Fernandes Terence, Edmundo Escrivão Filho, EESC/USP, Brasil com o trabalho: A Tecnologia da Informação como Suporte à Gestão Estratégica da Informação na Pequena Empresa

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José Ricardo Bigueti, Dow Brasil SA, Brasil e Gerson Beraldo, Cargill Agricola SA, Brasil com o trabalho: Estudo sobre a Oferta de Serviços MPLS (MultiProtocol Label Switching) no Mercado Brasileiro de Telecomunicações

O 2º CONTECSI já está confirmado para os dias 1, 2 e 3 de Junho de 2005, na FEA USP, São Paulo. O Site é www.tecsi.fea.usp.br/eventos/contecsi2005. Esperamos contar com a presença de todos para o sucesso de mais um evento.

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___________________________________________________________________________________ Congresso / Conference

2nd CONTECSI International Conference on Information Systems and Technology Management June 1- 3, 2005 FEA USP São Paulo, Brazil 1st CALL FOR PAPERS – Deadline March 30, 2005 The 2st - International Conference on Technology and Information Systems Management CONTECSI is an event focusing Technology and Information Systems Management under a multidisciplinary view. CONTECSI aims at putting together academics and professionals involved in IT and Systems management for a state-of-the-art discussion. International researchers are expected to contribute for the integration between the academic and the professional communities. The Conference welcomes papers submission for presentation and panel discussions. Major topics on interest include, but are not limited to: Information Society, Open Systems, Systems Interfacing and Integration, Wireless Computing, Entrepreneurship in IT and IS, Accounting Information Systems, E-Commerce / E-Business, Software Engineering, ERP Systems, Financial Management in Information Systems, IT Strategic Management, etc. Submit online a full paper and abstract in English, Spanish or Portuguese by March 30, 2005 to tecsi@usp.br. All papers will be subject to a blind review process and full papers will be published (CD) in the Conference Proceedings. A doctoral colloquium will be held during the conference. More information: http://www.tecsi.fea.usp.br/eventos/contecsi2005/ Coordination: Prof. Edson Luiz Riccio. PhD – FEA USP and TECSI Contact: tecsi@usp.br

2º CONTECSI Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 1-3 de Junho de 2005 FEA USP São Paulo, Brasil 1ª CHAMADA PARA TRABALHOS – Data final 30/Março/2005 O 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação CONTECSI visa reunir acadêmicos e profissionais envolvidos com a temática de gestão para discussão do Estado-da-arte deste campo. Atualmente este campo encontra-se disperso em áreas específicas, carecendo de uma visão holística e integrada do assunto. O CONTECSI contará com a presença de palestrantes de renome, bem como estará aberto para a recepção de trabalhos para serem apresentados em sessões paralelas e painéis. Assim como compareceram no 1º CONTECSI, são esperadas personalidades, professores e pesquisadores do Brasil e do exterior, principalmente de Universidades da França, Inglaterra, Espanha, México, Portugal, Chile, Argentina, Colômbia, Uruguai, Venezuela entre outras. Os foco de interesse deste congresso inclui todas as abordagens referentes à gestão de Tecnologia e dos Sistemas de Informação nas instituições publicas e privadas e na sociedade em geral. Incluso: Consórcio Doutoral – Inscreva-se

Mais informações podem ser encontradas no site: http://www.tecsi.fea.usp.br/eventos/contecsi2005/port/ Coordenação: Prof. Dr. Edson Luiz Riccio – FEA USP e TECSI Contato: tecsi@usp.br

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 1, No. 1, 2004, pp. 128-129 ISSN online: 1807-1775

______________________________________________________________________ _____ Robert D. Galliers and Dorothy E. Leidner Strategic Information Management – Challenges and Strategies in Managing Information Systems Butterworth-Heinemann, 2003, 3rd Edition, 625pp. ISBN: 0-7506-5619-0

Prof. Dr. Edson Luiz Riccio Universidade de São Paulo A terceira edição deste livro, assim com a primeira e segunda (Galliers & Baker, 1994, 1999), tem como objetivo apresentar e discutir, com leitores já familiarizados com conceitos de tecnologia e sistemas, uma diversidade de questões complexas e interrelacionadas com a gestão de sistemas de informação. O livro consiste de uma gama de artigos atuais conduzidos por renomados pesquisadores Norte Americanos e Europeus que visam contribuir com a Gestão dos Sistemas de informação. A coerência de coletânea é determinada na introdução por um framework conceitual onde está compreendida a gestão estratégica dos SI – Sistemas de Informações e seu planejamento dentro de um amplo contexto organizacional. A segunda edição incluiu novos textos em comparação com a primeira com o propósito, segundo os autores, de formar o framework de interrelacionamentos entre os temas abordados e, ao mesmo tempo, atualizar seu conteúdo introduzindo resultados de pesquisas recentes. Nesta terceira edição os capítulos foram atualizados e foram introduzidas algumas reflexões adicionais sobre como os SI podem contribuir com as organizações. Quanto aos dois autores (organizadores) do livro, Robert Galliers é um pesquisador de renome internacional por sua liderança e contribuição na área de TI e mudança organizacional. Possui diversos artigos e livros publicados e atualmente é Provost do Bentley College, Boston, USA e diretor de pesquisa no Departamento de Sistemas de Informações da London School of Economics (LSE). Atua como co-editor chefe do Journal of Strategic Information Systems. Dorothy E. Leidner é professora de Sistemas de Informação e diretora do Center for Knowledge Management at Baylor University, USA. Também foi professora da INSEAD e da Texas Christian University. Atualmente é co-editora da revista Data Base for Advances in Information Systems. O livro é composto por uma introdução e quatro grandes partes, IS Strategy, IS Planning, Business Strategy e Organization Environment, cada uma com capítulos escritos por um total de 34 colaboradores. Ao todo as partes constroem o framework pretendido pelos organizadores. Este framework é apresentado e repetido no início de cada parte para que o leitor perceba claramente o que será analisado. A introdução The Emergence of Information Technology as a Strategic Issue discute as mudanças ocorridas com a tecnologias ao longo do tempo passando da forma fragmentada e inflexível à forma integrada e interconectada e de seu foco de atenção nas tecnicalidades às questões organizacionais e sociais. Na parte um, denominada Information Systems Strategy pretendeu-se fornecer ao leitor uma maior clareza, através

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Resenha/Book Review

_____________________________________________________________________ de uma visão geral, dos domínios dos Sistemas de Informação Estratégicos assim como destacar características-chave e resultados de pesquisas recentes. A parte dois, Information Systems Planning, considera os aspectos da gestão estratégica da informação que dizem respeito ao planejamento dos SI. O planejamento dos SI é contextualizado e considerado sob diferentes enfoques. Ao final, esta parte é concluída com as questões sobre a avaliação dos resultados dos processos de planejamento. A parte três The Information Systems Strategy – Business Strategy Relationship foca os aspectos de relacionamentos, as questões que surgiram a respeito do e-commerce e internet, e mais importante, a avaliação de propostas de investimento em SI. (p.262) Os capítulos desta parte tratam das questões de alinhamento dos negócios bem como quatro casos onde electronic market systems foi adotado, sendo dois casos de sucesso e dois de insucesso. Por fim, a parte quatro Information Systems Strategy and the Organizational Environment trata do ambiente no qual os SI estratégicos estão inseridos, ou seja, o ambiente organizacional. Nesta parte são tratadas questões de tomadas de decisão, construção e gestão de conhecimento, entre outras. O objetivo geral do último capítulo, assim como do SI estratégico como um todo (p.425), é permitir que as organizações adicionem valor aos investimentos em TI. Pelo fato do livro ser uma coletânea de vários autores, os capítulos possuem coerência interna, e uma metodologia adequada ao assunto em questão. Os capítulos podem ser lidos ou discutidos em sala separadamente ou em conjunto. Cada um deles apresenta seus objetivos, método de análise e conclusão e a linguagem é clara e objetiva. As questões para discussão de cada capítulo são importantes fontes de idéias para novas pesquisas. O livro está publicado na língua inglesa e não existe tradução para outras línguas. No entanto a 3ª Edição pode ser encontrada facilmente nas grandes livrarias nacionais ou quaisquer livrarias virtuais internacionais. A impressão do livro é boa e contém tabelas e figuras nítidas. O grande volume de páginas é compensado pelas referencias completas por capítulos de autores, obras citadas, bem como índice por autor e por assunto, tornando possível o aprofundamento de cada tema através das fontes utilizadas.. Pelo nível das discussões que são apresentadas ao longo de todo o livro, este pode ser de grande interesse para pesquisadores de TI - Tecnologia de Informação, SI – Sistemas de Informação em geral e Mudança Organizacional. Entretanto, de acordo com os autores, o livro também é indicado para alunos em nível de MBA, Mestrado e Doutorado e alunos nos últimos anos da graduação que estejam cursando disciplinas relacionadas à Gestão de Sistemas de Informação. Como ao término de cada capítulo encontram-se questões para discussão, o livro realmente podem ser utilizado em sala de aula.

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