Volume III - Numer III

JOURNAL OF INFORMATION SYSTEMS AND TECHNOLOGY MANAGEMENT

REVISTA DE GESTÃO DA TECNOLOGIA E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

www.tecsi.fea.usp.br/revistatecsi/

ISSN: 1807-1775

Volume 3 : Número 3 : 2006

Available Online Disponível Online

Journal of Information Systems and Technology Management Revista da Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação ISSN online: 1807–1775

Quarterly/Quadrimestral

Editor Responsável - Editor Prof. Dr. Edson Luiz Riccio Universidade de São Paulo - FEA University of São Paulo - FEA

Assistant Editor Marici Gramacho Sakata, Universidade de São Paulo, Brazil Editorial Advisory Board Adalberto A. Fischmann, University of São Paulo, Brazil Antonio Carlos dos Santos, Federal University of Sao Carlos Armando Malheiro da Silva, University of Minho, Portugal Burak Arzova, Marmara University, Turquia Fabio Frezatti, University of São Paulo, Brazil JaeJon Kim, Chonnan University, Korea José Rodriges Filho, Universidade Federal da Paraíba, Brazil Luc Marie Quoniam, University of Toulon Var, France Miguel Juan Bacic, University of Campinas, Brazil Miklos Vasarhelyi, Rutgers Business School, United States Rejane Maria da Costa, Catholic University of Brasilia, Brazil Robert D. Galliers, Bentley College, USA

Editorial Committee Christophe Benavent, Université Paris X, France, France Dilson Gabriel dos Santos, University of São Paulo, Brazil Geraldo Lino de Campos, University of Sao Paulo, Brazil Gilson Schwartz, University of Sao Paulo, Brazil Hamilton Correa, University of Sao Paulo, Brazil Jose Dutra de Oliveira Neto, University of Sao Paulo, Brazil Lindolfo Galvão de Albuquerque, University of Sao Paulo, Brazil Napoleão Verardi Galegale, Centro Paula Souza and Galegale Associados, Brazil Rosana Grillo Gonçalves, University of Sao Paulo, Brazil Salvador Ruiz-de-Chavez, APCAM, Mexico Sergio Gozzi, University of Sao Paulo, Brazil

Corpo Diretivo - Directive Board Profa. Dra Suely Vilela - Reitor/Rector Prof. Dr. Franco Maria Lajolo - Vice-Reitor/Vice-Rector Prof. Dr. Carlos Roberto Azzoni - Diretor da FEA/Dean of FEA Publicado por - Published by: TECSI - Laboratório de Tecnologia e Sistemas de Informação - Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação - EAC FEA USP Av. Prof. Luciano Gualberto, 908 FEA 3, Cidade Universitária - São Paulo/SP 05508-900 Brasil Fone: 55-11-3091 5820 r.125 Fax: 55-11-3091 5820 tecsi@usp.br Indexação Latindex, Ulrich's Periodical Directory, DOAJ Webmaster Ricardo Horimoto tecsi@usp.br Apoio Técnico Equipe TECSI pesquisatecsi@usp.br Direitos e Permissão - Terms and Conditions Os artigos são de total responsabilidade dos autores e todos os direitos reservados ao TECSI, sendo permitida a publicação de trechos e artigos, com prévia permissão, desde que citada a fonte. A Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação tem formato digital e é distribuída gratuitamente por meio eletrônico. The articles are authors responsibility and all rights are reserved to TECSI. The use of these documents may be restricted by the user's agreement with the publisher. In addition, any user's unauthorized copying, distribution, public display, public performance, and preparation of derivative works from such documents is prohibited by copyright law. The "JISTEM" is free of charge and all editions will be available in the site.

Journal of Information Systems and Technology Management Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Vol. 3, No. 3, 2006, pp. 139 ISSN online: 1807-1775

Volume 3 : Número 3 / Volume 3 : Number 3

INDICE / Content Evaluating the service quality of third- party logistics service providers using the analytic hierarchy process Soon-hoo So, JaeJon Kim, KiJu Cheong, Geon Cho, Chonnam National University, Korea Melhoria da qualidade do atendimento aos usuários da tecnologia da informação na Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco Organizational change and communication in quality service improvement for users of the information technology at the state secretariat of finance of Pernanbuco Clara Emilie Boeckmann, Aldo Ribeiro Ramos Filho, Margarete Rocha Cunha, Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco/Brasil Análise do comércio electrónico em portugal: prática de negócios ou ficção comercial?

Analysis of electronic commerce in Portugal: business practice or commercial fiction?

Rui Filipe Cerqueira Quaresma, Universidade de Évora, Portugal; Paula Luna Huertas, José Carlos Ruiz del Castillo, Universidad de Sevilla, Espanha

2006

259-260 261-270

271-290

291-314

Implantação de sistemas erp: tecnologia e pessoas na implantação do SAP R/3 Implementation of ERP systems: technology and people in SAP R/3 implementation Renata Gomes de Jesus, Universidade Federal do Espírito Santo, Brasil

315-330

Integrating analytical procedures into the continuous audit environment Eija Koskivaara, Turku School of Economics, Finland

331-346

A internet como fonte informacional para o sim: os processos de captação e as formas de avaliação The internet as informational source for MIS: the processes of capitation and the forms of evaluation Edson Crescitelli, Érica Custódia de Oliveira, Iná Futino Barreto, Universidade de São Paulo, Brasil Aderência de sistemas de informação na tomada de decisão: um estudo multicaso com jogos da empresa Information systems adherence in the decision taking: a multicase study with business games Emerson Antônio Maccari, UNINOVE, Brasil; Antonio Sauaia, Universidade de São Paulo, Brasil Informações Editoriais/Avaliadores Ad Hoc/Indice 2006 Editorial Information/Ad Hoc reviewers/Content 2006 Eventos Events Submissão de Artigos Contributions

347-370

371-388

389-395 396 397-398

260 Editorial, Vol. 03, No. 03 2006

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 3, No. 3, 2006, p. 261-270 ISSN online: 1807-1775

EVALUATING THE SERVICE QUALITY OF THIRDPARTY LOGISTICS SERVICE PROVIDERS USING THE ANALYTIC HIERARCHY PROCESS Soon-hoo So Korea Callcenter Industry Research Center, Chonnam National University, Korea JaeJon Kim KiJu Cheong Geon Cho BK21 ⓝBiz Convergence Team, Management Research Institute, Chonnam National University, Korea ABSTRACT In this study we apply the analytic hierarchy process (AHP) to evaluate the service quality of third-party logistics (3PL) service providers. We first conceptualize five dimensions of 3PL service quality (i.e. tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy). We then apply the AHP method to determine the relative weights of the five service quality dimensions and eventually select the best 3PL service provider. To implement this idea in practice, we conduct an empirical case study on four companies providing 3PL services in Korea. The results indicate that Responsiveness out of the five service quality dimensions is the most important factor in the perception of 3PL customers.

Keywords: Third-Party Logistics, Analytic Hierarchy Process, Service Quality, Internet Shopping Mall, Logistics Outsourcing

_____________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 27/07/2006 Aprovado em/Manuscript accepted: 06/09/2006 Soon-hoo So is currently working as a vice-director of Korea Call Center Industry Research Institute. He received his Ph.D. degree in Management Information Systems, specialized in Supply Chain Management, from Chonnam National University, Korea. E-mail: swso@chonnam.ac.kr JaeJon Kim is a Professor of Information Systems at the School of Business Administration, Chonnam National University, Korea. He received his Ph.D. degree in Computer Information Systems from Arizona State University in the U.S.A. E-mail: jaejon@chonnam.ac.kr KiJu Cheong is a Professor of School of Business Administration, Chonnam National University, Korea. He received his Ph.D. degree in Marketing from Alabama University-Tuscaloosa. He taught at Purdue University for 4 years. Email: kcheong3@chonnam.ac.kr Geon Cho is an associate professor of School of Business Administration, Chonnam National University, Korea. He received his Ph.D. degree in Operations Research from Purdue University. E-mail: gcho@chonnam.ac.kr

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP – 2006

262

So, SH., Kim, JJ., Cheong, KJ., & Cho, G.

1. Introduction

The concept of third-party logistics (3PL) has become a growing reality in Korea in recent years, allowing shippers to outsource logistical activities that had previously had to be conducted in house. In fact, over 60 percent of Fortune 500 firms have at least one contract with a 3PL service provider (Outsourcing Logistics Report 2006). As a consequence of the rapid growth of 3PL service applications and the abundance of service providers, the customer (i.e. the ‘shipper’) has been faced with increasing difficulty when trying to select an appropriate service provider. In such scenarios, service quality becomes a benchmark to differentiate services and providers. Therefore, in order to deliver good-quality service and gain customer loyalty, 3PL service providers need to understand how customers perceive and evaluate service quality.

In this paper, we focus on evaluating the quality of service delivered to customers by 3PL service providers. For this, we first conceptualize 3PL service quality as a second order construct, with five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. We then apply the analytic hierarchy process (AHP) method to determine the relative importance of five service quality dimensions, and eventually prioritize 3PL service providers in the order of the overall service quality scores. To implement this idea in practice, we conduct an empirical case study on four companies providing 3PL services in Korea.

This paper is organized as follows. First, we present the basic concept of 3PL and the model we used to measure its service quality. Then, we briefly outlined the AHP method adopted in this study, and then applied it to a practical case study to evaluate service quality of 3PL service providers. Finally, we have concluded with a discussion of the implications for management of our findings and thoughts on future research issues.

2. Evaluation Criteria for 3PL Service Quality The outsourcing of logistics functions to 3PL service providers has now become a common practice in many industries. 3PL refers to the use of subcontracted specialized logistics companies to perform logistics functions that can encompass the entire logistics process or selected activities within that process and that have traditionally been performed within an organization (Lieb et al., 1993). According to a survey on 3PL users (Langley et al., 2005), the activities most frequently outsourced to 3PL service providers are outbound transportation(North America, 78%; Western Europe, 88%, Asia-Pacific, 96%; and Latin America, 84%) and warehousing(North America, 63%; Western Europe, 72%, Asia-Pacific, 88%; and Latin America, 55%), followed by customs clearance/brokerage, inbound transportation, freight forwarding, freight bill auditing/payment, cross-docking/shipment consolidation, and order dispatch/distribution. Most companies cite greater flexibility, operational efficiency, improved customer service levels, enhanced supply chain performance, and better focus on their core businesses as part of the advantages of engaging the services of 3PL service providers (Sahay and Mohan, 2006).

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Evaluating the service quality of third- party logistics service providers using the analytic hierarchy 263 process

As the competition in the 3PL market has intensified, service quality has become an important differentiator among service providers. The concept of service quality goes beyond the technical aspects of providing the service. It includes customers’ perception of what the service should be and how the service is to be conveyed (Tsaur et al., 2002).

Therefore, 3PL service providers should understand how customers perceive and evaluate service quality, because service quality is related to customer satisfaction, which in turn influences the performance of their organizations. Until recently, the SERVQUAL instrument suggested by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988, 1991) has been the most widely used to measure customers’ perception of service quality not only in academic research but also in practice. According to SERVQUAL, perceived service quality is measured along five generic dimensions such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. However, despite the wide spread of SERVQUAL, empirical research that uses this scale in the 3PL services context is very scarce. Therefore, we have attempted to use the five dimensional structure of SERVQUAL to measure the quality of service provided by 3PL service providers. The five service quality dimensions are: • Tangibles: the physical facilities, appearance of personnel, tools or equipment used to provide service • Reliability: the ability to perform the promised service dependably and accurately • Responsiveness: the willingness to help customers and provide prompt service, responds immediately to customer request and site problems • Assurance: the skill, knowledge and courtesy of service providers and the level of confidence that they convey to customers • Empathy: the care and personalized attention the firm provides for its customers.

3. Analytic Hierarchy Process: A Multiple Criteria Decision Making Approach The AHP developed by Saaty (1980) has been widely used in multi-criteria decisionmaking situations and has been applied by a number of researchers and practitioners.

Some of its applications include transportation problems, corporate planning problems, and problems concerned with marketing strategies, budget allocation, project selection, and so on. The AHP methodology compares criteria, or alternatives with respect to each criterion, in a natural, pairwise mode to determine the priority weights. In addition, it makes it possible to select the single alternative that best meets a particular decision criterion.

In this paper, we utilize the AHP method to solve a 3PL service provider selection problem because it is well suited to our research purpose of determining the relative importance of the five service quality dimensions and choosing the best 3PL service provider. The use of the AHP method, when used to determine how customers evaluate 3PL service providers’ service quality and make a selection, enables the managers to understand more clearly which service quality factors are more important, thus providing insights that can help with strategy formulation and the delivery of enhanced performance.

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In the AHP method, there are three basic principles, namely decomposition, comparative judgment, and synthesis of priorities (Saaty, 1994). Based on AHP principles, the recommended procedure for using the AHP methodology can be summarized as follows: Step 1: Set up the decision hierarchy by decomposing the problem into a hierarchy of interrelated elements. The top level of the hierarchy represents the ultimate goal, while the lowest level is composed of all possible alternatives. One or more intermediate levels contain the evaluation criteria and sub-criteria.

Step 2: Construct a set of pairwise comparison matrices for each level of the hierarchy, and make all the pairwise comparisons. The pairwise comparison matrix is denoted by A = [aij] where aij implies the relative importance (or preference) of element i over element j. Each entry in matrix A is positive (aij > 0) and reciprocal (aij = 1/aji for all i, j = 1,2,…,n). To fill the matrix of A, Saaty proposed a 9-point pairwise comparison scale as shown below. For example, if aij = 5, this means that ai is strongly more important than aj.

1/9

1/7

extremely

very strongly

1/5

1/3

strongly

1

moderately

3

equally

5

moderately

7

strongly

less important

9

very strongly

extremely

more important

(1/8, 1/6, 1/4, 1/2, 2, 4, 6, 8 : Intermediate values between the above adjacent values) Step 3: Calculate the priority vector and consistency ratio for each pairwise comparison matrix. The priority vector w = (w1, w2, … , wn)T is generated by normalizing the principal eigenvector w of the matrix A: A w = λmax w where λmax is the largest eigenvalue of the matrix A. To check the consistency in pairwise comparison judgment, the consistency ratio (CR) is calculated using CR = CI / RI where consistency index (CI) is given by CI = (λmax − n) / (n − 1) and random Index (RI) is obtained by n from the following random index table. If the value of CR is 0.1 or less, then the judgment is considered to be consistent and acceptable.

Order of matrix (n)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

RI

0

0

0.58

0.90

1.12

1.24

1.32

1.41

1.45

1.49

Step 4: Synthesize the priority vectors of each level obtained in the Step 3, to produce the overall score for each alternative. The overall score for the ith alternative (Si) is n

computed as follows: Si = ∑ c j wij where cj is the vector of priorities associated with j =1

th

the j element of the hierarchy and wij is the vector of priorities derived from comparing the alternatives in each criterion.

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Evaluating the service quality of third- party logistics service providers using the analytic hierarchy 265 process

4. A Case Study of Korean 3PL Service Providers To demonstrate the practical application of the idea discussed above, an empirical case study was conducted with an Internet shopping mall in Korea, which wanted to contract an appropriate 3PL service provider. Four companies were considered as potential 3PL service providers, which were represented as 3PL A, 3PL B, 3PL C and 3PL D. 4.1 Structuring the decision hierarchy We first structured the decision hierarchy in which all decision elements were classified into four levels as shown in Figure 1. The highest level (Level 1) of the hierarchy stands for the ultimate goal that was to evaluate 3PL service quality and select an appropriate 3PL service provider. The five service quality dimensions identified to achieve this goal are located at the second level (Level 2). At the third level (Level 3), the absolute measurement mode of the AHP (i.e., a five-point rating scale of outstanding, good, average, fair and poor) is applied to rate each alternative according to each criteria in the level directly above. In our case, since the decision maker has not enough knowledge or experience about all the alternatives, it is quite difficult to directly compare the alternatives with each other. Therefore, in a deviation from the usual AHP approach, a rating scale was used to eliminate these difficulties and enable the decision maker to assign a rating to an alternative without making direct comparisons. The lowest level (Level 4) contains the alternatives to be evaluated, namely four different 3PL service providers.

Level 1: Ultimate Goal

Evaluating the Service Quality of 3PL Service Providers

Level 2: Dimensions

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Good

Average

Fair

Poor

Level 3: Rating scale Outstanding

Level 4: Alternatives

3PL A

3PL B

3PL C

3PL D

Figure 1. Decision hierarchy for evaluating 3PL service quality

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4.2 Making the pairwise comparison matrix Once the decision hierarchy is constructed, pairwise comparisons are made between the elements at each level of the hierarchy with respect to the connected element in the level above. In order to make pairwise comparison between five service quality dimensions at level 2, a questionnaire was designed and sent out to the customers of the four alternative 3PL service providers in February 2005. The target respondents were the general managers or logistics managers of the sampled shipper companies. 23 customers of 3PL A, 21 customers of 3PL B, 26 customers of 3PL C, and 19 customers of 3PL D replied to the questionnaires. Of these, 67 individual pairwise comparison matrices with consistency ratio of less than 0.1 were aggregated using the geometric mean method. The aggregate pairwise comparison matrix is presented in Table 1.

Table 1. Aggregate pairwise comparison matrix for five service quality dimensions Tangibles Reliability Responsiveness Assurance

Empathy

Priorities

Tangibles

1.000

1.267

0.915

1.036

0.962

0.205

Reliability

0.789

1.000

0.790

1.088

1.005

0.185

Responsiveness

1.093

1.266

1.000

1.272

1.036

0.224

Assurance

0.965

0.920

0.786

1.000

0.859

0.180

Empathy

1.040

0.995

0.965

1.164

1.000

0.205

λmax = 5.011, CI = 0.002, RI = 1.12, CR = 0.002 4.3 Calculating the priority vector After the pairwise comparison process is completed, the priority vector is calculated by the following two-stage procedure.

First, each entry in column i of the matrix A is divided by the sum of the entries in column i. This yields a normalized matrix Ā which is defined as:

Ā = [āij] where aij = aij

n

∑ aik for i, j = 1,2,…,n

k =1

Second, the average value of the entries in row i of the normalized matrix Ā is computed to get the priority weights or eigenvector, which is determined by: n

W = [wk] where wk = ∑ aij n for j, k = 1,2,…,n i =1

Using the above calculation procedures, the priority vector for the five service quality dimensions is derived and the result obtained is given in the last column of Table 1.

Also, as shown below the matrix, the consistency ratio is found to be less than 0.1, which is typically considered acceptable. The priority vector in Table 1 reflects the 3PL customers’ view that the most important dimension in evaluating the service quality of Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Evaluating the service quality of third- party logistics service providers using the analytic hierarchy 267 process

3PL service providers is responsiveness (0.224), followed by tangibles (0.205), empathy (0.205), reliability (0.185) and assurance (0.180).

As mentioned earlier, we used a five-point rating scale to rate the four alternative 3PL service providers according to five service quality dimensions in level 2. Using pairwise comparison along a five-point rating scale, the relative weights of outstanding (O), good (G), average (A), fair (F) and poor (P) were determined as 0.513, 0.261, 0.129, 0.063 and 0.034, respectively (Liberatore et al., 1992; Liberatore, 1987). The customers of each of the four 3PL service providers were then asked to assign the five-point rating scale to their 3PL service provider with respect to each of the five service quality dimensions in the questionnaire. The resulting consensus ratings are shown in the cells labeled ‘R’ in Table 2.

4.4 Determining overall score for each alternative Finally, the overall score for each of the four alternative 3PL service providers is computed for the purpose of selecting the most appropriate 3PL service provider in terms of service quality. The overall score Si for the ith 3PL service provider is computed as follows: n

S i = ∑ w j rij for i = 1,2,…,n where wj is the priority weight (local weight) of the jth j =1

service quality dimension in level 2 and rij is the rating score of the ith 3PL service provider with respect to the jth service quality dimension.

Table 2. Overall scores of four alternative 3PL service providers Dimensions Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Alternatives 3PL A

3PL B

3PL C

3PL D

L: 0.205

L: 0.185

L: 0.224

L: 0.180

L: 0.205

R: 0.261

R: 0.129

R: 0.261

R: 0.063

R: 0.129

G: 0.054

G: 0.024

G: 0.058

G: 0.011

G: 0.026

R: 0.129

R: 0.063

R: 0.129

R: 0.063

R: 0.063

G: 0.026

G: 0.012

G: 0.029

G: 0.011

G: 0.013

R: 0.129

R: 0.261

R: 0.513

R: 0.129

R: 0.261

G: 0.026

G: 0.048

G: 0.115

G: 0.023

G: 0.054

R: 0.063

R: 0.034

R: 0.063

R: 0.034

R: 0.063

G: 0.013

G: 0.006

G: 0.014

G: 0.006

G: 0.013

Overall Normalized scores

scores

0.174

0.298

0.091

0.156

0.266

0.456

0.052

0.090

*) R: Rating Scores, L: Local Weights, G: Global Weights

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Based on the (normalized) overall scores of the four 3PL service providers shown in Table 2, we find that 3PL C has the highest overall score among four alternatives.

Therefore it must be selected as the best 3PL service provider, as it satisfies all the evaluation criteria for 3PL service quality.

5. Conclusions In this paper, we presented an efficient way of applying the AHP to selecting the best 3PL service provider, based on service quality evaluation. In order to measure 3PL service quality, we utilized the five generic dimensions of SERVQUAL. Although the conceptualization and dimensionality of SERVQUAL have been subjected to some severe criticisms (Buttle, 1996), there is a general agreement that the five dimensions are reasonably accurate predictors of perceived service quality (Sureshchandar et al, 2002). We also applied the AHP approach to solve a 3PL service provider selection problem. The major advantage of this approach is that it gives a relative importance to the evaluation criteria and an assessment of alternatives based upon each criterion.

To explore practically the ideas presented in this paper, we conducted an empirical case study on four 3PL service providers in Korea. The results shown in Table 1 indicate that Responsiveness (the willingness to help customers and provide prompt service) out of the five service quality dimensions is considered as the most important dimension perceived by 3PL customers. Furthermore, according to the overall service quality scores shown in Table 2, 3PL C has been chosen as the best 3PL service provider with respect to service quality. However, in order for our results to be more complete, further research should be undertaken to establish a set of metrics to quantify each of the dimensions of 3PL service quality discussed in this paper.

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Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 3, No. 3, 2006, p. 271-290 ISSN online: 1807-1775

MUDANÇA ORGANIZACIONAL E COMUNICAÇÃO NA MELHORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA SECRETARIA DA FAZENDA DO ESTADO DE PERNANBUCO ORGANIZATIONAL CHANGE AND COMMUNICATION IN QUALITY SERVICE IMPROVEMENT FOR USERS OF THE INFORMATION TECHNOLOGY AT THE STATE SECRETARIAT OF FINANCE OF PERNANBUCO Clara Emilie Boeckmann Aldo Ribeiro Ramos Filho Margarete Rocha Cunha Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco, Brasil

ABSTRACT The State Secretariat of Finance of Pernambuco (SEFAZ), has developed since 1997 an extensive program of modernization, mainly concerning Information Technology (IT), encompassing in its Management Model, the organizational changes that place serious challenges to the management of IT inside SEFAZ, especially regarding the users support.

This work has had as main objectives, to identify and to evaluate the existing difficulties concerning IT at SEFAZ, concentrating attention on the users support, focusing the problems in the context of the organizational change and organizational communication. A questionnaire was applied to 120 employees. The results indicated positive scenes of the relation between the users and the IT structure, the satisfaction related to the majority of the evaluated items, including positive pointers of 100%. However, although 92% recognize that IT is very important in the accomplishment of their activities, 68% do not know about the modernization of the change processes, making the process of IT adaptation a difficult task. A plan of management to the users support must be elaborated, including resources that promote a new culture of internal communication and strategies of the organizational change.

Keywords: Organizational Change, Communication, Information Technology, Secretariat of Finance

_____________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 31/03/2006 Aprovado em/Manuscript accepted: 30/08/2006 Endereço para correspondência/ Address for correspondence Clara Emilie Boeckmann, Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco, Gerência de Recursos Humanos R. do Imperador, S/N – Recife – PE – 50010-240 E-mail: clara.vieira@sefaz.pe.gov.br Aldo Ribeiro Ramos Filho, Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco, Superintendência de Gestão Estratégica R. do Imperador, S/N – Recife – PE – 50010-240 Margarete Rocha Cunha, Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco, Escola Fazendária - Av. Cruz Cabugá, 1419 - Recife PE - 50.040-000 ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP – 2006

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RESUMO

A Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco - SEFAZ-, desde 1997, desenvolve extenso programa de modernização, marcadamente com relação à Tecnologia de Informação (TI), abrangendo em seu Modelo de Gestão muitas mudanças, que colocam sério desafio à gestão da TI na SEFAZ, especialmente, no que se refere ao suporte ao usuário. O presente trabalho teve como principais objetivos, identificar e avaliar as dificuldades existentes no campo da TI na Sefaz, concentrando-se no suporte ao usuário, e enfocando os problemas no contexto da mudança organizacional e da comunicação. Para tanto, foi realizada uma pesquisa com questionário aplicado a 120 funcionários. Os resultados indicaram cenários positivos da relação entre usuários e estrutura de TI da SEFAZ, inclusive de satisfação do usuário com relação à maioria dos itens avaliados, com indicadores positivos de até 100%. Entretanto, verificou-se que há um problema de desconhecimento dos processos de modernização - 68% têm pouco conhecimento sobre as mudanças de TI da instituição, dificultando a adaptação dos usuários de TI às mudanças, apesar de 92% reconhecerem que a TI seja muito importante na realização de suas atividades. Um plano de gestão de suporte aos usuários deve ser elaborado, incluindo recursos que promovam uma nova cultura de comunicação interna e estratégias de mudança organizacional.

Palavras-chave: mudança organizacional; comunicação; tecnologia da informação, Secretaria da Fazenda.

INTRODUÇÃO A crescente evolução de novas Tecnologias de Informação (TI) está presente em todos os ambientes organizacionais e, cada vez mais intensivamente, no serviço público.

Pode-se dizer que, atualmente, nenhuma organização, pública ou privada, prescinde das ferramentas da TI como instrumento essencial para sua sobrevivência, crescimento e competitividade. A SEFAZ vem, nesse contexto, acompanhando e desenvolvendo essas tecnologias empreendendo esforços significativos, constituindo um importante salto de qualidade nos processos internos da organização e nos seus relacionamentos com o ambiente, com seus usuários e público em geral, com radical alteração nos padrões organizacionais.

O objeto deste estudo versa sobre a implementação do suporte ao usuário de TI na Secretaria da Fazenda de Pernambuco, abordado na perspectiva dos eixos temáticos “Mudança Organizacional” e “Comunicação”, e constitui-se numa situação real, vivenciada pela Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco (SEFAZ), que desde 1997, desenvolve extenso programa de modernização, no contexto do Programa de Apoio à Administração Fiscal dos Estados Brasileiros (PNAFE).

JUSTIFICATIVAS No processo de modernização destaca-se a modernização da TI, abrangendo em seu Modelo de Gestão, a aquisição de equipamentos e softwares, a definição da plataforma tecnológica, o desenvolvimento dos sistemas corporativos e a implantação Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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da rede corporativa. Todas essas mudanças colocam sério desafio à área encarregada da gestão da TI da SEFAZ, especialmente, no que se refere ao suporte ao usuário, atividade que objetiva, em última análise, a utilização plena e adequada dos recursos tecnológicos disponibilizados e o atendimento eficaz, eficiente e efetivo a esse usuário, na orientação técnica e na solução de problemas relativos aos equipamentos (hardware) e aos sistemas e aplicativos (software). No novo patamar tecnológico que se desenha, a implementação do suporte ao usuário tem papel crítico: é ele o canal de comunicação entre a área de tecnologia e o cliente, com a dupla missão de prestador de serviço e orientador.

QUESTÕES ABORDADAS Considerando algumas das dificuldades já identificadas e enfrentadas pela Superintendência de Tecnologia da Informação (STI) da SEFAZ no campo do suporte, estabeleceu-se o foco deste trabalho nos itens: (a) dificuldades de operacionalização das ferramentas de TI por parte dos usuários; (b) insatisfação dos usuários; (c) estabelecimento de prazos de atendimento satisfatórios; (d) a postura do usuário face ao atendimento: suas expectativas, sua atitude em relação ao suporte, em geral, e ao atendente, em particular.

Assim, as questões-chave, a serem equacionadas e discutidas neste trabalho incluem (a) como garantir o domínio e utilização, pelos usuários, das novas tecnologias de informação; e (b) como minimizar a insatisfação dos usuários com relação ao atendimento pelo suporte.

OBJETIVOS A partir desta delimitação do problema, o escopo deste trabalho desdobra-se em duas vertentes: (a) avaliar a situação atual do suporte ao usuário e a utilização de ferramentas de TI no atendimento; (b) estabelecer diretrizes e propostas para um plano de trabalho para solução dos problemas, considerando os aspectos de mudança organizacional e comunicação interna.

METODOLOGIA Foi realizada uma pesquisa de opinião, com os objetivos de aferir o grau de domínio dos usuários sobre a tecnologia da informação e a satisfação em relação ao atendimento, bem como o levantamento interno da situação atual do suporte ao usuário de TI na SEFAZ. Para a realização da pesquisa foi elaborado um questionário (escala LIKERT (1971)) com 21 questões fechadas e mais duas questões abertas, para coleta de sugestões. O questionário foi validado por meio de uma aplicação piloto, cobrindo todas as categorias funcionais.

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Após a aplicação piloto, o questionário revisado foi aplicado a uma amostra aleatória de 120 servidores, correspondendo a cerca de 5% dos usuários de TI, estratificada por categoria funcional e local de trabalho, proporcionalmente ao número de servidores em cada estrato. A tabela 1 apresenta os temas das questões formuladas no questionário.

Tabela 1 - Questões do formulário de Pesquisa 1. Alternativa correspondente à categoria funcional 2. Opção correspondente ao local de trabalho onde desempenha suas funções 3. Alternativa que reflete a importância do uso da TI para a realização de suas atividades 4. Habilidade em lidar com equipamentos (hardware) de informática 5. Habilidade no uso dos softwares (programas) necessários à realização de suas tarefas 6. Satisfação quanto à quantidade de computadores em sua Unidade de Trabalho 7. Qualidade dos programas (softwares) e sistemas de informática disponíveis suficientes para o bom desempenho de suas funções 8. Forma de encarar as mudanças de processos e procedimentos na SEFAZ 9. Grau de conhecimento das mudanças relativas ao setor de informática na SEFAZ 10. Em uma escala crescente de valores (1 a 5), a melhor forma de divulgar as mudanças nos serviços de informática que estão ocorrendo em seu ambiente de trabalho (5 = melhor): a. E-mail

b. Palestras

c. Folders

d. Correspondência

e. Cartazes

11. Em uma escala crescente de valores, instrumentos relacionados abaixo, na seqüência que melhor facilitará a utilização das novas tecnologias de informática (5 = melhor): a. Manuais b. Cursos c. Demonstrações em multimídia desk) via telefone e. Suporte técnico (help desk) via e-mail

d. Suporte técnico (help

12. Capacidade de identificar problemas apresentados pelo seu computador/equipamentos 13. Conhecimento quanto à área ou a quem recorrer em caso de problema de informática 14. Conhecimento de que o suporte ao usuário está disponível na DTI para os usuários do Prédio Sede e nos Núcleos Setoriais de Informática para as demais áreas da SEFAZ 15. Conhecimento das normas e políticas da DTI para atendimento aos problemas/demandas 16. Já foi atendido pela DTI ou por um Núcleo Setorial de Informática da SEFAZ? 17. Onde o suporte ao usuário que o atende está localizado?

18. Se a distância do seu setor de suporte facilita a resolução de seus problemas 19. Se tem obtido as respostas necessárias para solucionar seus problemas 20. Se, ao solicitar ajuda para resolver os problemas na área de informática, é atendido dentro de um prazo satisfatório, de modo que não prejudica o desempenho de suas atividades 21. Como classifica a cordialidade dos atendimentos?

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22. Como classifica a eficiência dos atendimentos?

23. O que é mais importante no atendimento ao usuário, por ordem crescente (1 a 5) Eficiência

Cordialidade Rapidez

Esclarecimento

Pronta resposta ao usuário

24. Quais são suas sugestões para: a) Melhorar seu desempenho com a utilização da Tecnologia da Informação b) Melhorar o atendimento do suporte ao usuário c) Estimular a adesão dos fazendários às mudanças introduzidas pela TI 25. Quais seriam, na sua opinião, as principais fontes de problemas/distorções/barreiras relacionadas à comunicação entre a sua unidade de trabalho e os setores de TI da SEFAZ A análise dos resultados da pesquisa consistiu no agrupamento e interpretação dos conjuntos de percepções dominantes com relação a cada um dos temas pesquisados, de modo a traçar uma panorâmica da situação do suporte, segundo a visão dos usuários, confrontar com as percepções dos agentes do suporte e avaliar os aspectos relevantes para o projeto de implementação do suporte.

A visão dos usuários foi confrontada com os dados de realidade e percepções dos próprios agentes do suporte (“como estamos, como nos vemos, como nos vêem, o que esperam de nós, o que podemos oferecer”). O resultado desta atividade é um mapeamento dos principais problemas do suporte, ou seja, o “gap” entre a situação atual e os padrões desejados de eficiência, eficácia e efetividade.

De posse dos dados e informações obtidos nas etapas anteriores e no referencial teórico estudado, procedeu-se uma avaliação dos aspectos relevantes a serem considerados no projeto de implementação do suporte.

Finalmente, procurou-se identificar estratégias de ação visando colaborar para que a implementação do atendimento ao usuário de TI na SEFAZ torne-se eficiente, eficaz e efetiva, à luz das observações dos processos de mudança organizacional e Comunicação.

RESULTADOS 1. ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA Foram aplicados 120 questionários, dos quais 115 foram respondidos, representando 95,83% do total aplicado. A Tabela 2 apresenta o quantitativo e percentuais de indivíduos entrevistados, observando-se que 64% das pessoas entrevistadas integram o GOATE (Grupo Ocupacional Auditoria do Tesouro). Em virtude do baixo quantitativo de entrevistados dos demais grupos, deve-se considerar com cuidado os seus resultados. Assim, o enfoque do trabalho foi direcionado à análise geral, descrita adiante.

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Tabela 2 - Quantitativo e percentual de entrevistados na pesquisa de campo, realizada na SEFAZ em outubro de 2001.

Grupo de entrevistados

Número de entrevistados

Percentual (%)

GOATE

74

64

Servidor Fazendário não-GOATE

18

16

7

6

Estagiário

7

6

Contratado PNUD

9

8

115

100

Servidor de outro órgão/entidade disposição da SEFAZ

à

Total

A análise dos resultados da pesquisa permitiu delinear o cenário em que os usuários de informática se inserem na SEFAZ, traçando seus perfis e a realidade em que se encontram. A avaliação dos resultados da pesquisa individualizada para o GOATE foi similar aos resultados gerais, não cabendo ser discutida individualmente, até porque este grupo predominou entre os entrevistados.

Os grupos “servidores de outro órgão/entidade à disposição da SEFAZ”, “estagiários” e “contratado PNUD” foram somados, devido ao seu baixo número de participantes e à condição comum de não serem funcionários permanentes da SEFAZ. Estas três categorias foram agrupadas sob a denominação: “Outros”.

A partir dos percentuais atribuídos a cada questão, procedeu-se a análise das respostas apresentadas a seguir. Nos grupos “Fazendário não-GOATE” e “Outros”, só foram destacadas as respostas que apresentaram diferenças significativas, ou seja, maiores que 10% com relação ao resultado geral.

Não foi realizada análise por local de trabalho, por não ser objetivo deste trabalho comparar os setores de atendimento ao usuário entre si, mas sim, identificar as necessidades destes. A solicitação dessa informação serviu apenas para controlar a amostra.

1.1. Análise das Respostas do Resultado Geral Durante a análise das respostas, do ponto de vista estatístico (Quadro 1), observou-se que o cenário delineado apresentava-se favorável quanto à atuação do suporte ao usuário, conforme descrição no enfoque predominante. Por este motivo, foram destacados os percentuais relacionados às respostas desfavoráveis ao atendimento dos usuários (Quadro 2), descritos no enfoque negativo. O número da questão foi apresentado, para correlação com a Tabela 1.

1.1.1. Enfoque Predominante Quadro 1 - Análise da pesquisa baseada nos maiores percentuais de respostas dos 115 formulários respondidos Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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Questão Análise das Respostas (percentuais predominantes) 3

92% dos entrevistados reconhecem que a Tecnologia da Informação é muito importante para a realização de suas atividades.

4

100% possuem alguma habilidade com equipamentos de TI (hardware).

5

87% consideram-se entre medianamente e completamente hábil em relação os softwares utilizados.

6

79% consideram entre razoável e mais que suficiente a quantidade de computadores na sua Unidade de Trabalho.

7

79% consideram igualmente entre razoável e mais que suficiente os softwares disponíveis em sua Unidade de Trabalho.

8

50% consideram as mudanças necessárias em alguns aspectos e 41% consideram extremamente necessárias.

9

68% têm pouco conhecimento sobre as mudanças de informática.

10

Os métodos apresentados foram igualmente apreciados pelos entrevistados: email, palestras, folders, correspondências, cartazes.

11

Instrumentos utilizados para facilitar a utilização de novas tecnologias de informática, 28% preferiram cursos, 20%, manual, com demonstrações em multimídia e suporte técnico via telefone e e-mail, com intensidades de preferência similares.

12

Capacidade dos entrevistados de identificarem problemas: 34% sem capacidade para identificar; 54% razoavelmente capacitados; 9% inteiramente capacitados.

13

84% costumam saber a qual área recorrer em caso de problemas de TI.

14

66% conhecem a existência dos Núcleos de TI.

15

58% desconhecem ou têm quase nenhum conhecimento das Normas e Políticas da DTI, enquanto 31% possuem algum conhecimento sobre elas.

16

76% já foram atendido de alguma forma pela DTI.

17

Com relação à localização do Suporte ao Usuário: 63% - mesmo prédio; 8% mesma cidade; 5% - cidade mais próxima; 8% - cidade distante; 11% só na sede.

18

68% consideram que a localização do Suporte facilita a resolução dos problemas.

19

70% consideram que sempre/ quase sempre obtém respostas para os seus problemas.

20

64% consideram que o atendimento é realizado em prazo satisfatório.

21

84% avaliam positivamente a cordialidade dos atendimentos.

22

78% consideram a eficiência satisfatória.

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No conjunto, foram valorizados igualmente todos os aspectos do atendimento: eficiência, cordialidade, rapidez, esclarecimento, pronta resposta ao usuário.

Com base nesta análise, observa-se que a SEFAZ tem um corpo de funcionários, medianamente capacitado em ferramentas de informática, predominantemente bem atendido pelos setores de suporte ao usuário, existindo grande abertura para mudanças.

A falta de conhecimento das mudanças tecnológicas em andamento na SEFAZ bem como o desconhecimento das normas e padrões adotados indicam falhas na comunicação entre a DTI e os usuários. Existe uma relação entre a comunicação e a satisfação do usuário: quanto menor a incerteza, maior a satisfação. Quanto menos distorção, melhores retornos funcionais e administrativos. A comunicação perfeita é impossível, mas uma comunicação eficaz, seguramente, eleva a produtividade em todos os setores.

Ainda que se tenha observado um quadro positivo com relação ao atendimento dos setores de suporte, o enfoque “negativo”, a seguir, revela situações que podem ser melhoradas.

1.1.2. Enfoque Negativo Quadro 2 - Análise da pesquisa baseada nos percentuais de respostas que levaram a conclusões negativas com relação ao atendimento aos usuários de TI Questão

Análise das Respostas (Cenário negativo)

6

17% dos usuários consideram o quantitativo de computadores insuficiente.

7

16% consideram os softwares disponíveis insuficientes

9

68% têm pouco conhecimento sobre as mudanças de informática.

14

31% não sabem que o suporte está distribuído no prédio sede e nos Núcleos

15

58% desconhecem ou têm quase nenhum conhecimento das Normas e Políticas da DTI, enquanto 31% possuem algum conhecimento sobre elas.

19

26% dos usuários, apenas às vezes, obtêm respostas para os seus problemas

20

32% consideram o prazo de atendimento insatisfatório

21

13% julgam a cordialidade ruim

22

16% julgam o atendimento pouco eficiente

As questões 9 e 15 foram repetidas por identificarem aspectos negativos do setor de informática. Embora os percentuais das demais respostas sejam pequenos, devem ser considerados na melhoria da qualidade de atendimento aos usuários de TI. 1.2. Análise das Respostas do Grupo Fazendário não-GOATE As respostas dos fazendários não-GOATE, que apresentaram diferença Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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significativa com relação às respostas gerais, encontram-se listadas no Quadro 3. Na terceira coluna, estão enunciadas as hipóteses explicativas a que estas diferenças percentuais conduzem.

Quadro 3 - Análise da pesquisa baseada nos percentuais de respostas dos 18 formulários respondidos por fazendários não-GOATE, que se diferenciaram das respostas gerais

Questão

Análise das Respostas

Conclusões sobre as Diferenças

5

62% consideram-se entre medianamente Menor habilidade que a média e completamente hábil com os softwares geral utilizados.

6

61% consideram entre razoável e mais Maior carência de equipamentos que suficiente a quantidade de computadores na sua Unidade de Trabalho.

8

22% consideram as mudanças necessárias Menor abertura às mudanças em alguns aspectos e 30% consideram extremamente necessárias

14

78% conhecem a existência dos Núcleos Mais informados com relação aos de TI NIS, talvez por eles efetuarem os chamados para os auditores.

1.3. Análise das Respostas do Grupo “Outros” À semelhança do procedimento aplicado às respostas dos fazendários nãoGOATE, as respostas do grupo “Outros”, que apresentaram diferença significativa com relação às respostas gerais, foram listadas no Quadro 4. Novamente, na terceira coluna, estão enunciadas as hipóteses explicativas a que estas diferenças percentuais conduzem.

Quadro 4 - Análise da pesquisa baseada nos percentuais de respostas dos 23 formulários respondidos por servidores de outras instituições, estagiários e contratados PNUD, que se diferenciaram das respostas gerais Conclusões Questão Análise das respostas sobre as diferenças 5

95% consideram-se entre Maior habilidade que a média geral. medianamente e completamente hábil com os softwares utilizados.

6

88% consideram entre razoável e mais que suficiente a quantidade de computadores na sua Unidade de Trabalho.

Como explicar, à exceção de um erro da amostra, que funcionários não pertencentes ao quadro permanente da SEFAZ estejam mais satisfeitos Vol.3, No. 3, 2006, p. 271-290

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com o quantitativo de computadores: são mais bem atendidos ou menos exigentes?

7

88% consideram igualmente entre Idem, com relação à disponibilidade razoável e mais que suficiente os de softwares: são mais bem softwares disponíveis em sua Unidade atendidos ou menos exigentes? de Trabalho.

12

Quanto à capacidade dos entrevistados O grupo parece mais capacitado em de identificarem problemas TI para identificação de problemas apresentados pelos computadores, relacionados aos computadores. foram obtidos os seguintes resultados: 30% sem capacidade para identificar; 43% razoavelmente capacitados; 26% inteiramente capacitados.

13

96% dos entrevistados costumam Novamente, como explicar, que estes saber a qual área recorrer em caso de funcionários estejam melhor problemas de TI informados sobre a quem recorrer em caso de problemas: por que são eles que fazem a abertura de chamados, ou por que são mais interessados?

1.4.

Sugestões e Propostas

1.4.1. Questão nº 24.a:“O que seria necessário para melhorar o seu desempenho com as ferramentas de TI?” Ao se levantar esta questão de forma subjetiva para que as pessoas pudessem expressar suas necessidades livremente, observou-se que uma grande parte (33%) não opinou, perdendo a oportunidade de dar sugestões interessantes que poderiam ser utilizadas pela equipe do núcleo de TI. Em relação aos que responderam, verificou-se que a grande maioria sente a necessidade de participação em cursos, perfazendo um total de 55% das respostas válidas; 8,75% necessitam de mais informações; 6,25% sentem a necessidade de desenvolvimento de “softwares“ que se adequassem melhor à sua realidade de trabalho.

1.4.2. Questão nº 24.b:“O que seria necessário para melhorar o atendimento ao usuário de TI?” Observou-se que 46,21% dos entrevistados não opinaram e dentre os que opinaram, houve uma variedade muito grande de sugestões, que não apresentaram nenhuma predominância de respostas. Por isso, decidiu-se citar aquelas consideradas mais interessantes e criativas, tais como: (a) divulgação dos serviços oferecidos e de como e a quem solicitá-los; (b) acompanhamento dos serviços executados, através de uma ficha eletrônica preenchida posteriormente ao serviço realizado e sem a presença do prestador do serviço; (c) melhor qualificação técnica do pessoal, através de treinamentos especializados; (d) melhorar os recursos disponíveis aos núcleos setoriais; (e) melhorar os prazos de atendimento. Alguns usuários parabenizaram o bom atendimento prestado pela DTI. Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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1.4.3. Questão nº 24.c: “Quais suas sugestões para estimular a adesão dos fazendários às mudanças introduzidas pela Tecnologia da Informação?”

40% dos que responderam colocam como questão principal a divulgação das mudanças e 30% responderam que a melhor forma seria o treinamento do pessoal para assimilar mais rapidamente o processo de mudança. Pode-se observar, de acordo com as respostas e sugestões apresentadas, que o maior entrave à implantação de mudanças continua sendo a deficiência de comunicação.

Ambas as respostas passam pela comunicação. Entretanto, para que seja oferecido o treinamento, é necessária a divulgação eficaz da mudança, já que ninguém irá submeter-se ao treinamento sem saber o por quê e para quê. Antes de aderir à mudança, é necessário que o indivíduo esteja convicto de sua necessidade e de que ela lhe será benéfica, além de necessária. Pode-se, então, concluir, com relação a este item, que há uma percepção majoritária de que a comunicação é um dos elementos-chave de qualquer mudança organizacional.

1.4.4. Questão nº 25: “Indicar as principais fontes de problemas, distorções ou barreiras relacionadas à comunicação entre sua unidade de trabalho e os setores de informática da SEFAZ.” As respostas obtidas abordam a comunicação como condição essencial para a solução de problemas e bom desempenho das atividades dos funcionários. Para a maioria dos que responderam, o principal problema elencado foi a “intercomunicação”, com cerca de 25,2% de respostas, seguidos de 13,4% com a resposta “falta de informação”.

Entende-se, aqui, que, ao falar em “intercomunicação”, se quer dizer que a falta de comunicação é recíproca. Esta barreira é uma característica histórica da SEFAZ, quando o discurso corrente da Instituição menciona “as ilhas da Fazenda”. A falta de informação em geral decorre dessa deficiência de comunicação, e não de deficiências de preparo ou capacitação.

Um aspecto a destacar é o de que, aproximadamente, 50% dos questionários não foram respondidos neste quesito. Isto reflete uma certa indisposição dos integrantes da SEFAZ em expor idéias, contribuir com sugestões. Esta introversão é uma característica acentuada na SEFAZ e responde por boa parte dos problemas de comunicação e integração, bloqueando também o crescimento pessoal e o desenvolvimento da instituição.

2. ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL DO OBJETO A visão dos usuários foi, nesta etapa, confrontada com os dados de realidade e percepções dos próprios agentes do suporte. A DTI tem somado inúmeros esforços nos últimos anos, no sentido de implementar a infra-estrutura tecnológica da SEFAZ. Entretanto, ainda há muito por fazer. Ainda há uma carência de técnicos qualificados e infra-estrutura que atendam às crescentes demandas da instituição.

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Para o setor de Suporte, os resultados apresentados foram contraditórios com a realidade vivenciada no cotidiano, quando se recebem muitas queixas com relação ao atendimento. Esta aparente diferença pode ser devida a um erro da amostra ou à cultura de exigência de atendimento em prazo instantâneo por parte dos usuários.

A carência de normas e padrões bem definidos e divulgados também dificulta bastante a ação do suporte e a satisfação do usuário. Por outro lado, o setor de suporte percebe a necessidade de uma maior capacitação dos usuários de TI, bem como a necessidade de assimilação de uma cultura mais compreensiva com relação à política de atendimentos. É comum um usuário ficar insatisfeito quando, por exemplo, o suporte se nega a desbloquear uma senha de correio por telefone. Não compreende o risco de segurança envolvido na hipótese de o técnico, não podendo identificar o usuário, estar dando permissão para que outra pessoa possa acessar a sua assinatura virtual.

Freqüentemente, os usuários não percebem os limites a que o atendimento está submetido, nem está apto a discernir as prioridades de atendimento, julgando sempre mais urgente a sua necessidade.

Uma comunicação deficiente entre as diversas áreas também compromete a ação do atendimento e a conseqüente satisfação do usuário. Neste caso, mais uma vez, a instituição e ampla divulgação de normas e padrões melhorariam muito a comunicação entre as áreas.

3. AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS VOLTADOS AO PROJETO E PROPOSTAS DE TRABALHO De posse dos dados e informações obtidos, foi feita uma avaliação dos aspectos relevantes a serem considerados no projeto de implementação do suporte, definindo seus focos prioritários nos seguintes aspectos: a) o alinhamento às estratégias de implantação do novo Modelo de TI na SEFAZ e às estratégias mais gerais de modernização da instituição.

Neste aspecto, foi considerado o andamento da implantação da Rede Corporativa da SEFAZ, da Arquitetura de Sistemas, Projeto de aquisição de infraestrutura de hardware e software básicos e as proposições constantes no Quadro 5; b) o aparelhamento do suporte e a formação e capacitação de uma equipe altamente qualificada (melhoria da qualidade do suporte).

Neste sentido, pode ser citado o projeto de aquisição de infra-estrutura, que necessidade de maiores investimentos em capacitação técnica do pessoal de suporte e novas contratações de técnicos qualificados; c) a melhoria dos processos e meios de comunicação do suporte.

Visando desenvolver estratégias e soluções que implementem a comunicação, não só do suporte técnico de informática com os usuários, como também entre os diversos departamentos, a DTI necessita desenvolver projetos de disponibilização de ferramentas, como CI eletrônica, com a capacitação dos usuários para melhoria da comunicação interna. Além disso, deverão ser consideradas as propostas resultantes da pesquisa apresentada neste trabalho com o elenco de opções de meios de comunicação e sugestões dos usuários; d) a elevação dos níveis de satisfação do usuário.

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As avaliações dos usuários referentes ao suporte deverão ser consideradas.

Críticas e sugestões deverão ser analisadas e trabalhadas. A DTI deve repensar e divulgar o canal de comunicação que possui, aberto a todos os usuários por meio do email disponível, exclusivamente, para este propósito; uma ferramenta eficiente para atendimento aos chamados técnicos, que inclua um módulo de avaliação dos serviços deve ser disponibilizada, deixando transparente, a qualquer usuário, todos os atendimentos que estão em andamento nos respectivos núcleos de informática; as propostas apresentadas neste trabalho deverão ser revistas e desenvolvido novo projeto, visando à máxima satisfação do usuário de TI. O Departamento de Suporte e Segurança da DTI tem meta garantir 90% de satisfação do usuário. Observando este projeto e os novos dados levantados neste trabalho, foi proposta a elaboração de um novo projeto, delineando as novas alternativas de trabalho que devem ser consideradas (Quadro 5).

Quadro 5 - Propostas de trabalho levantadas, complementadas com os resultados da pesquisa de campo e novos projetos da DTI •

Preparar manual do usuário para operações básicas de hardware e software;

•

Elaborar plano de capacitação para os usuários nas operações previstas no manual;

•

Elaborar normas e padrões dos processos do DESUP;

•

Conscientizar a equipe e os usuários da obrigatoriedade da Ordem de Serviço;

•

Organizar o atendimento do ramal após as 12h30;

•

Estabelecer sistemática de comunicação entre DTI e usuário / DTI e DTI;

•

Elaborar/rever a matriz de capacitação;

•

Estabelecer sistemática de repasse de conhecimento;

•

Definir o planejamento do DESUP dentro da nova estrutura da SEFAZ;

•

Adquirir ferramentas e peças necessárias ao atendimento do DESUP;

•

Efetivar contratação de manutenção para equipamentos descobertos de garantia;

•

Definir junto à Diretoria de Apoio Administrativo rotinas de controle de movimentação de equipamentos;

•

Atualizar banco de dados dos equipamentos de informática;

•

Disponibilizar peças de reposição para manutenção corretiva;

•

Colocar em produção sistema de OS para abertura e gerência de chamados;

•

Desenvolver aplicação para registrar a base de conhecimento;

•

Realizar ciclos de palestras para apresentar funcionalidades dos softwares: o que eles podem fazer para facilitar nossas tarefas. Ex.: MS Outlook, Project, Excel;

•

Realizar ciclos de palestras apresentando novas tecnologias e suas vantagens; Vol.3, No. 3, 2006, p. 271-290

Boeckmann, C., Ramos Filho, A. R., Cunha, M. R.

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Divulgar e difundir nova cultura baseada nas normas e padrões, previamente 'trabalhados juntamente com os usuários’.

A reformulação do Plano de Implementação deverá adotar a concepção do modelo metodológico proposto por FISCHER (2002), quanto às etapas do processo de transformação organizacional e processos de comunicação, que reconheçam as reais necessidades dos usuários.

Assim, a etapa de auscultação, que inclui mapeamentos e levantamentos das condições atuais, deverá contemplar o aprofundamento da pesquisa de campo realizada durante este trabalho, de modo a obter-se um quadro de referência mais detalhado quanto às necessidades sentidas pelos usuários, suas aptidões, grau de resistência à mudança, fatores restritivos e impulsores das mudanças pretendidas e concepções, opiniões e sugestões de atores sociais relevantes (dirigentes, gerentes, lideranças).

A etapa de concepção (ou ‘reconcepção’) centrará seu foco na formulação dos planos de ação e projetos de aperfeiçoamento de normas e padrões e a mobilização dos agentes do suporte e dos usuários significativos na construção da nova cultura de utilização da TI. A etapa de disseminação/adesão deverá objetivar a ampla divulgação dos serviços oferecidos, suas formas de acionamento e utilização, e a construção de um pacto de compromissos entre suporte e usuários. Simultaneamente, estarão sendo implantados o novo corpo normativo, os novos processos, procedimentos, mecanismos e instrumentos do suporte.

Por fim, a etapa de sustentação deverá prever ações de acompanhamento do Plano de Implementação, de reciclagem de agentes do suporte e de usuários, revisão periódica de normas, processos, procedimentos, mecanismos e instrumentos, juntamente com a revitalização de compromissos das partes.

No que tange à comunicação, deverão ser estudadas e desenvolvidas novas formas de comunicação que assegurem a efetiva interlocução suporte/usuário (nos dois sentidos), e a utilização dos meios mais eficazes, segundo o conteúdo e as circunstâncias das mensagens a serem transmitidas/ recebidas por ambas as partes.

DISCUSSÃO

1. Mudanças tecnológicas na SEFAZ O desafio que se coloca para a DTI é o de garantir a eficiência do usuário em sua área de atuação, com a efetiva utilização de todos os equipamentos e ferramentas de trabalho que lhe serão disponibilizados, considerando, principalmente: a) que processos de mudança, especialmente de mudança tecnológica, são momentos de certa forma traumáticos nas organizações – que são organismos vivos, formados por pessoas – ensejando reações e resistências, ostensivas ou veladas; b) que uma das formas mais comuns de resistência é tentar demonstrar que o novo “não Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Melhoria da Qualidade do Atendimento aos Usuários da Tecnologia da Informação na Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco.

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funciona” ou que não atende satisfatoriamente às necessidades, que antes estavam sendo bem atendidas pelos processos antigos e já dominados; c) que os contextos de mudança caracterizam-se, em geral, por um período inicial de perda de eficiência e qualidade ou, até mesmo, de uma certa degradação dos serviços, antes que as novas soluções se consolidem e permitam o “salto de qualidade” pretendido, reforçando as resistências; d) que esse “momento crítico” deva receber um tratamento adequado estabelecendo-se estratégias com o objetivo de reduzir o seu período de duração e minimizar os problemas que possam contribuir negativamente para a mudança.

Com efeito, num momento de transição, delicado por natureza, falhas ou mau funcionamento de equipamentos, sistemas operacionais e aplicativos tendem a ser maximizados, até como argumento de resistência. Daí a importância que adquire a questão do suporte ao usuário, sob os seguintes aspectos: a) a eficiência e a eficácia do atendimento, como condição para a sua confiabilidade ; b) a visão do suporte como orientador, objetivando que o usuário utilize adequada e plenamente as ferramentas ao seu dispor e, mantenha, com o suporte, uma relação regulada por normas e procedimentos claros e, principalmente, de confiança; c) a postura pró-ativa do suporte, caracterizada pelo acompanhamento permanente das necessidades do usuário e da avaliação contínua da qualidade dos atendimentos.

2. Mudança Organizacional: principais conceitos e implicações para o trabalho O planejamento estratégico, com destaque para os trabalhos de ANSOFF (1977), ACKOFF (1974) e PORTER (1980), ressalta a importância da influência do ambiente externo nos processos internos das organizações, indicando para a organização o quê mudar e por quê mudar. Posteriormente, o planejamento estratégico evolui para a administração estratégica, (ANSOFF et al., 1981), modelo de gestão que impõe o monitoramento constante das variáveis ambientais externas e internas e o ajuste “on line” dos planos e programas. A SEFAZ, desde a implantação do programa de modernização, vem desenvolvendo ativamente um processo de gestão estratégica, com metodologia definida, com ativa participação e acompanhamento de todos os seus setores, representados por suas chefias superiores.

Ainda é necessário porém, o desenvolvimento da “aprendizagem organizacional de ciclo duplo (abrangente)”, na qual os membros da organização modificam de forma paradigmática os seus modelos mentais, valores, crenças e pressupostos fundamentais e, por decorrência, suas estratégias de ação (VALENÇA, 1997).

Sendo o processo de implementação do suporte ao usuário de TI um dos componentes do processo mais amplo de transformação organizacional, porque passa a SEFAZ, é legítimo supor que os conceitos, estratégias e práticas aplicáveis a esse processo mais amplo podem e devem aplicar-se no âmbito mais restrito do objeto deste estudo.

Deverão, inicialmente, ser considerados os três “pressupostos básicos dos Vol.3, No. 3, 2006, p. 271-290

286

Boeckmann, C., Ramos Filho, A. R., Cunha, M. R.

processos de transformação” (FISCHER, 2002). O primeiro pressuposto é o de que a transformação organizacional é inerente à dinâmica de funcionamento e às estratégias de ação da organização. Assim, as transformações desejadas no suporte ao usuário da TI, portanto, devem ser vistas como a instauração de um processo permanente de aperfeiçoamento de seus instrumentos, processos, políticas e práticas, de um lado, e do desenvolvimento das competências de seus agentes e de seus usuários, apoiados, conseqüentemente, em estratégias e instrumentos que assegurem sua incorporação pela organização em caráter permanente.

O segundo pressuposto diz respeito à conexão entre estratégia e transformação. Desse modo, a estratégia e os processos de implementação do suporte ao usuário de TI deverão estar alinhados com a estratégia e processos da implementação das novas filosofias, modelos e instrumentos da TI como um todo. Estes, por sua vez, deverão estar alinhados com as estratégias mais amplas e ‘finalísticas’ da SEFAZ. O terceiro pressuposto é o de que “a transformação organizacional só se efetiva com as pessoas, para as pessoas e através do envolvimento e do comprometimento das pessoas”. Isto implica que o foco das transformações no plano da cultura organizacional deverá centrar-se na valorização do fator humano, oferecendo as condições essenciais para que se desenvolva a inteligência, o conhecimento organizacional e o comprometimento dos partícipes da organização em todos os níveis.

PETTIGREW (1989) sugere uma "abordagem contextualista" que questiona o por quê, para quê e como mudar. O “como mudar” envolve, necessariamente, o desenvolvimento das pessoas. No caso do suporte ao usuário, isto abrange os agentes do suporte (gerentes e operadores), os usuários e os clientes (BLATTMAN, 1996). O estabelecimento dessas condições corresponde a um esforço no sentido de buscar o que ARGYRIS e SCHÖN (1974) denominam o “Modelo II de teoria-em-uso”, uma proposta positiva dos autores para a criação de relações, ambientes e sistemas abertos à aprendizagem.

Uma conseqüência a tirar dessas colocações é a de que a implementação do suporte de TI não pode nem deve ser um movimento unilateral da DTI, estabelecendo e impondo seus padrões, normas e regras de procedimento aos usuários e clientes. Tratase aqui de criar as condições para uma construção conjunta desses padrões. Embora, como órgão técnico da SEFAZ, em matéria de TI, a iniciativa das proposições, pelo seu conteúdo especializado, deva caber à DTI.É essencial o envolvimento de usuários e clientes para que expressem a manifestação de suas necessidades e desejos, mesmo que discutam e questionem as proposições da DTI. Esta deverá manter a mente aberta e capacidade de escutar, em benefício da circulação da informação válida e útil, da escolha autônoma e do comprometimento interno dos participantes. É desnecessário lembrar a constatação de inúmeros autores de que, muitas vezes, idéias inovadoras surgem a partir da expressão de necessidades de clientes e usuários leigos, nãoenvolvidos e não-condicionados ao status quo das especializações.

BLATTMAN (1996) ressalta o paradigma da transformação decorrente das novas tecnologias. Para HARMON-VAUGHAN (1995), a característica do local de trabalho no futuro será em qualquer lugar e qualquer tempo, pois o trabalho em si está mudando dramaticamente. Como e onde o trabalho das pessoas está mudado, pode-se perceber nas mudanças ocorridas nesta década, visto que o armazenamento e a velocidade dos computadores vem aumentando rapidamente. Por fim, segundo SENGE Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Melhoria da Qualidade do Atendimento aos Usuários da Tecnologia da Informação na Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco.

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et al (1995), testar continuamente as experiências, produzir conhecimento pertinente e compartilhar esse conhecimento, portanto, são requisitos essenciais para estabelecer um processo de aprendizagem organizacional.

3. Comunicação Organizacional: Principais Conceitos e Implicações para o Trabalho Um exame, mesmo superficial, da evolução das teorias da comunicação mostra um evidente afastamento das Teorias da Semiótica/Semiologia (JAKOBSON (1970), SAUSSURE (1945), HJELMSLEV (1975), KRISTEVA (1969), ECO (1980)) e da Teoria da Informação (SHANNON e WEAVER (1949), WIENNER (1968)). Os primeiros buscam uma visão humanista da questão, os segundos apegam-se a uma perspectiva mecanicista de “engenharia humana”.

Não por acaso, o surgimento da Teoria da Informação coincide com o período histórico do auge da chamada “escola das relações humanas”. Um exame da literatura sobre administração dessa época e, até mesmo em nossos dias, evidencia a ênfase nas técnicas manipulativas, nas formas abertas ou sutís de “fazer a cabeça” dos empregados, a exemplo do chamado “endomarketing”, que transpõe os métodos de vendas para as relações internas da organização.

COELHO NETO (1983) adverte o estabelecimento da engenharia humana que ensina ao ‘comunicador’ ou manipulador as várias técnicas, de organização e transmissão de mensagens, derivadas da Teoria Matemática das Comunicações, de modo a dirigir as pessoas para a consecução dos objetivos estabelecidos por ele, comunicador.

Trata-se, pois, de evoluir de uma concepção paternalista da comunicação, em que o emissor controla a comunicação e a realimenta através do feedback, exercendo o poder sobre o receptor, para uma concepção dialógica (FREIRE, 1979), em que o receptor assumiria também o papel de sujeito do processo e não mero objeto. Ao invés de ser estimulado pela fonte, o receptor estimula a fonte ao necessitar uma informação, utilizando-a conforme seus próprios interesses. (COELHO NETO, 1983).

Esta perspectiva está mais consentânea com as tendências mais recentes do pensamento organizacional. Com efeito, ao enfatizar a informação válida e útil, a escolha livre e informada e o comprometimento interno nas transformações organizacionais, as abordagens de ARGYRIS e SCHÖN (1974) e SENGE et al(1995) fazem pressupor modelos de comunicação organizacional de tipo dialógico e não manipulativo.

Todas estas considerações são fundamentais ao entendimento dos processos de comunicação interna na SEFAZ. O papel da comunicação entre o fornecedor de serviços e seus clientes que, no caso estudado, correspondem à DTI e aos seus usuários, é de fundamental importância, de modo a garantir a satisfação e o bom desempenho destes em suas funções.

Uma idéia, por mais importante que seja, é inútil, até que seja transmitida e Vol.3, No. 3, 2006, p. 271-290

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Boeckmann, C., Ramos Filho, A. R., Cunha, M. R.

compreendida por outras pessoas. Pesquisas indicam que a comunicação deficiente é responsável pela maioria dos conflitos interpessoais e é força inibidora do desempenho de um grupo. A comunicação desempenha quatro funções de igual importância em uma organização: controle, motivação, expressão emocional e informação (ROBBINS, 1998).

O processo de comunicação envolve diversas etapas, entre a fonte e o receptor da comunicação, e está sujeito a diversas fontes de distorção. O retorno bem-sucedido de uma comunicação é que determina se a mensagem foi transferida e compreendida.

No caso estudado, em que existe um prestador de serviços e usuários a serem atendidos, deve-se tomar alguns cuidados específicos com este relacionamento, para garantir a satisfação dos usuários. O quê, quando e como transmitir as informações pertinentes ao sucesso dos atendimentos tornam-se fundamentais. Por exemplo, é preciso que haja ampla divulgação dos serviços prestados e como eles funcionam e os canais de comunicação a serem utilizados. Isto é crucial para que os objetivos sejam atingidos e para que não haja um gap entre a expectativa dos usuários e as possibilidades de atendimento técnico.

Barreiras para uma comunicação eficaz, neste caso, incluem: percepção seletiva - por exemplo, quando os usuários não querem tomar conhecimento de alguma norma de atendimento; postura defensiva – quando o usuário receia que uma norma possa comprometer seu desempenho. Uma barreira bastante comum de comunicação eficaz entre os usuários de TI e o setor de atendimento está na linguagem utilizada, que se mostra de difícil compreensão para os “tecnicamente leigos em TI”, além da dificuldade decorrente dos diferentes padrões de linguagem utilizados na organização, uma vez que seus componentes apresentam formações diversificadas. A comunicação também deve ser contínua, especialmente em períodos de mudança ou crise. Estes cuidados devem ser observados para garantir a boa comunicação entre o setor de atendimento e os seus usuários.

Diversos aspectos relacionados à comunicação são capazes de comprometer a relação entre os usuários de informática na SEFAZ e a DTI. Considerações acerca do emocional envolvido, relações interpessoais, motivação, tanto de usuários quanto do pessoal de atendimento, bem como a qualificação do pessoal e a infra-estrutura para o atendimento são alguns dos itens que devem ser observados nos processos de comunicação entre o demandante e o atendimento de suas necessidades.

Pode-se somar às observações acima, a importância da compreensão das necessidades do usuário, como também o reconhecimento deste com relação aos limites técnicos e econômicos ao seu atendimento. É claro que devem ser observadas todas as regras de boa comunicação no próprio setor de atendimento, entre as chefias e seus subordinados, assim como entre os técnicos de atendimento, no momento em que mantêm contato com os usuários. Muitas vezes, falhas nestes momentos influem decisivamente na avaliação, por parte do usuário, da qualidade e eficiência do serviço prestado.

CONCLUSÕES O presente trabalho permitiu uma revisão dos conceitos relacionados à mudança Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Melhoria da Qualidade do Atendimento aos Usuários da Tecnologia da Informação na Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco.

289

organizacional e à comunicação voltadas à questão da qualidade de atendimento ao usuário de TI, de forma a contribuir para o aumento da sua satisfação com as soluções de informática.

A pesquisa de campo delineou um cenário de forma geral (predominado por usuários GOATE) positivo com relação à infra-estrutura de TI, capacitação dos usuários e satisfação com atendimento. Ainda assim, 32% consideram o prazo de atendimento insatisfatório, o que sugere uma revisão dos prazos de atendimento do setor.

Com relação ao conhecimento das mudanças, da distribuição dos núcleos de atendimento de TI nos diversos prédios da SEFAZ e das normas e padrões adotados pela DTI, a maior parte dos usuários encontra-se desinformada.

As análises individualizadas para os demais grupos de funcionários não-GOATE apresentam poucas diferenças, mas demonstram maior capacitação e satisfação dos funcionários não fazendários e menor disponibilidade de recursos de TI e capacitação nos fazendários não-GOATE. O trabalho demonstrou a clara necessidade de que um novo modelo de gestão desuporte deve ser elaborado, de forma a solucionar a maioria dos problemas e revisar todas as propostas existentes, de forma a implementá-las, envolvendo investimentos em capacitação, aquisição de recursos materiais e técnicos, difusão de nova cultura de comunicação e mudança organizacional, além de adoção de ferramentas e técnicas de gestão de serviços.

Será necessário, pois, rever a experiência recente e desenvolver um projeto estratégico de consolidação do suporte, envolvendo a sensibilização e capacitação do usuário, a formação e capacitação das equipes de atendimento lém, naturalmente, de disponibilizar tecnologia e ferramental adequados. O ideal é que a adoção de novas tecnologias de informação na SEFAZ se faça com um mínimo de dificuldades e resistências, reduzindo os custos financeiros e emocionais dessa implantação. Estas considerações podem ser estendidas à maioria das situações de núcleos de suporte de atendimento aos usuários de TI. É inegável a utilidade de uma pesquisa de opinião como a realizada neste trabalho.

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290

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09/08/01.

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Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 3, No. 3, 2006, p. 291-314 ISSN online: 1807-1775

ANÁLISE DO COMÉRCIO ELECTRÓNICO EM PORTUGAL: PRÁTICA DE NEGÓCIOS OU FICÇÃO COMERCIAL? ANALYSIS OF ELECTRONIC COMMERCE IN PORTUGAL: BUSINESS PRACTICE OR COMMERCIAL FICTION? Rui Filipe Cerqueira Quaresma Universidade de Évora, Portugal Paula Luna Huertas Universidad de Sevilla, España José Carlos Ruiz del Castillo Universidad de Sevilla, España

ABSTRACT This paper presents the results of a qualitative and quantitative evaluation of the performance of midsize and large Portuguese enterprises on the internet. Special attention is given to the ecommerce oriented to the end-user. An assessment tool was specially developed for this evaluation. This assessment tool is based on legal regulations, codes of conduct and/or seals of quality, as well as a variety of other information sources related with the Internet, web sites and e-commerce. The company’s web sites, were selected for this assessment through a random sampling technique, and were evaluated on 119 items.

Keywords: Internet, electronic commerce, B2C, e-business.

RESUMO Neste trabalho é avaliada, em termos quantitativos e qualitativos, a presença na web das empresas portuguesas de média e grande dimensão, dando-se especial atenção ao comércio electrónico dirigido ao consumidor final. Para efectuar esta avaliação, desenvolvemos um instrumento de análise tendo por base a legislação, os códigos de conduta e/ou selos de certificação e ainda um conjunto diversificado de fontes de informação sobre a temática da Internet, os sítios web e o comércio electrónico. Cada sítio web incluído neste estudo foi _____________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 06/09/2006 Aprovado em/Manuscript accepted: 21/10/2006 Endereço para correspondência/ Address for correspondence Rui Filipe Cerqueira Quaresma Professor Auxiliar. Departamento de Gestão de Empresas - Universidade de Évora.

Largo dos Colegiais, 2, CEP: 7000-803. Évora – Portugal. E-mail: quaresma@uevora.pt Paula Luna Huertas Professora Catedrática de Organização de Empresas. Departamento de Economía Financiera y Dirección Operaciones - Universidad de Sevilla. Avenida Ramón y Cajal, 1, CEP: 41018. Sevilla - España. E-mail: luna@us.es José Carlos Ruiz del Castillo. Professor Titular de Organização de Empresas. Departamento de Economía Financiera y Dirección de Operaciones - Universidad de Sevilla. Avenida Ramón y Cajal, 1, CEP: 41018. Sevilla – España. E-mail: ruiz@us.es

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP – 2006

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Quaresma, R. F., Huertas, P. L., Ruiz Del Castillo, J. C.

seleccionado por meio de técnicas estatísticas de amostragem aleatórias e analisado relativamente a 119 aspectos distintos.

Palavras-chave: Internet, comércio electrónico dirigido ao consumidor final, negócio electrónico.

1. INTRODUÇÃO O aumento do número de utilizadores da Internet nos últimos anos e a previsão de um forte ritmo de crescimento para os próximos, constitui, para as empresas, um forte incentivo para a utilização da Rede como um canal de comercialização dos seus serviços e produtos. De acordo com os dados referidos num estudo da Morgan Stanley (2006), no mundo, já existem 1.000 milhões de internautas.

Em Portugal, não existem muitos estudos sobre a presença das empresas na Internet, nem sobre as empresas que têm plataformas de comércio electrónico. Um estudo da Associação Industrial Portuguesa (AIP) refere que 57% das empresas portuguesas tinham, em 2002, um sítio web (AIP, 2002). Outro estudo, do Eurostat (2004), refere que, em 2001, 37% das empresas portuguesas, com 10 ou mais empregados, tinham um sítio web e 7% utilizavam a Internet para realizar vendas.

Outros dados sobre o comércio electrónico, divulgados pela Unidade de Missão Inovação e Conhecimento (UMIC), indicam que, em 2004, 7% da população portuguesa residente no continente utilizava o comércio electrónico, o que corresponde a um aumento de 40% relativamente ao ano de 2003 (UMIC, 2004).

Paralelamente, o Comércio Electrónico Dirigido ao Consumidor Final (CE-B2C) é a utilização da Internet que tem o maior número de referências na literatura científica analisada (Quaresma, Huertas e Castillo, 2003). Em nível internacional, e salvo excepções como o Japão e a Coréia do Sul, continua a ser mais freqüente a utilização da Internet para realizar compras, do que para realizar vendas (AETIC e DMR Consulting, 2004).

Os estudos referidos acima, e outros similares, são úteis para ter uma perspectiva geral sobre a utilização da Internet, quer por parte das empresas, quer por parte da população, em geral. No caso da nossa investigação, queremos aprofundar um pouco mais a análise de alguns aspectos do CE-B2C. Definimos como objectivo para este trabalho a avaliação, qualitativa e quantitativa, do CE-B2C que as empresas portuguesas, de média e grande dimensão, realizam. Esta avaliação é feita através da utilização de um instrumento de análise, construído especificamente para esse efeito.

Escolhemos as empresas de média e grande dimensão pois, teoricamente, são aquelas que têm mais recursos para ter uma presença na web e fazer CE-B2C. Pensamos que a realização deste nosso estudo oferece dois contributos importantes. O primeiro decorre dos resultados e conclusões que apresentamos, que, por serem o retrato da realidade, serão um instrumento de apoio para os empresários que tencionem desenvolver e/ou alterar a sua estratégia de presença na web. O instrumento de análise que construímos para analisar os sítios web, com perguntas objectivas, com uma resposta tipo sim/não ou com um número em representação de uma quantidade, é um segundo contributo que julgamos importante. Este é um instrumento de análise de aplicação simples e em que os resultados obtidos não dependem da subjectividade de quem realiza a análise. Assim, este trabalho preenche uma lacuna importante, já Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Análise do Comércio Electrónico em Portugal: Prática de Negócios ou Ficção Comercial?

293

destacada em alguns estudos anteriores (por exemplo, Hoffman, Kalsbek y Novak, 1996; Berthon, Pitt y Watson, 1996a y 1996b; Krijnen, 1997; Huizingh, 2000), relativamente à falta de propostas metodológicas que orientem as empresas no desenvolvimento ou aperfeiçoamento dos sítios web de CE-B2C. 2. METODOLOGIA 2.1. Construção e validação do instrumento de análise As fontes de informação utilizadas para a construção do instrumento de análise foram classificadas em três grupos: legislação, códigos de conduta e/ou selos de certificação e outras fontes (ver Anexo I). Cada um dos documentos identificados foi analisado, de forma detalhada, relacionando, para cada requisito de cada documento, a sua aplicação ao CE-B2C. Tendo por base este trabalho de análise e também a proposta metodológica de Huertas, Castillo e López (2002), definimos como base do instrumento de análise sete agrupamentos de primeiro nível ou categorias principais. Assim, classificámos mais de 115 requisitos, que podem ser objecto de análise por meio de uma observação simples de um sítio web, de acordo com os sete agrupamentos de primeiro nível.

A validação do instrumento de análise foi realizada em duas etapas distintas. A primeira foi efectuada através da realização de um pré-teste em dez sítios web de empresas portuguesas. Depois da realização deste pré-teste, que deu origem a um conjunto de alterações no instrumento de análise, foi realizado o estudo cujos resultados apresentamos neste trabalho e que nos permitiu, também, fazer uma segunda validação do instrumento.

Agrupamentos de questões do instrumento de análise

Nº de questões

1.Desenho e funcionamento do sítio web

42

1.1. Desenho do sítio web

15

1.2. Navegabilidade e acessibilidade

9

1.3. Qualidade do sítio web

18

2. Conteúdo informativo básico do sítio web

14

2.1. Dados de identificação da empresa

5

2.2. Formas para contactar a empresa

4

2.3. Outras informações

5

3. Caracterização da transacção comercial

29

Vol.3, No. 3, 2006, p. 291-314

294

Quaresma, R. F., Huertas, P. L., Ruiz Del Castillo, J. C.

3.1. Informação sobre os produtos/serviços

3

3.2. Contratação electrónica I (encomenda)

10

3.3. Contratação electrónica II (envio)

2

3.4. Contratação electrónica III (pagamento)

7

3.5. Contratação electrónica IV (outros aspectos)

7

4. Segurança

4

4.1. Política e medidas de segurança

4

5. Privacidade e protecção de dados de carácter pessoal

9

5.1. Política de privacidade e protecção de dados de carácter pessoal

7

5.2. Cookies

2

6. Marketing e práticas publicitárias

16

6.1. Publicidade

5

6.2. Fidelização e personalização

2

6.3. Serviços de valor acrescentado

8

6.4. Promoções na web

1

7. Comportamento ético

5

7.1. Acesso a outros sítios web

2

7.2. Menores de idade

1

7.3. Política de propriedade intelectual

2

Quadro 1. Agrupamentos de questões do instrumento de análise 2.2. Amostra e procedimentos de amostragem Definimos a amostra de empresas, de média e grande dimensão, seleccionadas a partir de uma base de dados da empresa Dun & Bradstreet, disponível em CD-ROM: Business to Business, de 20031. Para a avaliação da dimensão da empresa considerámos o número de empregados, um dos critérios propostos na Recomendação da Comissão 96/280/CE (1996) sobre a definição de pequenas e médias empresas. Assim, uma unidade económica que tem entre 50 e 249 empregados é considerada uma média empresa, e com 250 ou mais empregados é considerada uma grande empresa. Na Recomendação da Comissão é aconselhada a conjugação do número de empregados com outros aspectos: o volume de vendas ou o balanço geral e o critério de

1

A escolha desta base de dados, em detrimento de outras alternativas, é justificada por diferentes motivos: o facto de

ser uma empresa internacional, de prestígio reconhecido no domínio da informação para negócios; a actualização permanente dos dados e o seu carácter exaustivo, que tivemos oportunidade de comprovar a priori; assim como a possibilidade de estabelecer comparações com outros países, uma vez que as empresas estão classificadas com o Standard Industrial Classification (SIC).

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Análise do Comércio Electrónico em Portugal: Prática de Negócios ou Ficção Comercial?

295

independência. Contudo, e dada a dificuldade em ter acesso a estes últimos dados, neste estudo considerámos apenas o número de empregados.

O procedimento de amostragem adoptado foi o da amostra probabilística estratificada, considerando como estratos os agrupamentos de sectores de actividade.

Para o cálculo do tamanho da amostra, e de acordo com as recomendações de Hair, Bush e Ortinau (2003), utilizámos a seguinte fórmula: ⎛ [P × Q ] ⎞ n = Z 2 B ,CL × ⎜ ⎟ 2 ⎝ e ⎠

(

)

Na qual: n = tamanho da amostra.

ZB,CL = valor de z standard associado ao nível de confiança.

P = estimativa esperada da população com determinada característica, baseada na intuição ou em informação prévia.

Q = (1-P), ou seja, estimativa esperada da população que não tem a característica estudada. e = nível de erro aceite (em percentagem).

No nosso estudo: n – é o número que queremos determinar.

ZB,CL – depende do nível de confiança escolhido para os resultados obtidos. Para um nível de confiança de 95% o ZB,CL tem o valor de 1,96.

P – é a estimativa esperada da população com determinada característica, ou seja, no nosso estudo a característica que procuramos é a existência de sítio web. Poderíamos utilizar valores de outros estudos, no entanto, e como há diferenças significativas entre estudos realizados por diferentes entidades, optámos por considerar o valor de 50%, o que tem como consequência uma amostra maior.

Q – como decidimos que P é igual a 50%, então Q será também 50%. e – Saunders, Lewis e Thornhill (2000) referem que, na maior parte da investigação na área dos negócios e da gestão, é normal trabalhar com valores compreendidos entre 3% e 5% para o nível de erro aceite, pelo que decidimos trabalhar no nosso estudo com o valor de 5%.

Assim:

⎛ [0,5 × 0,5] ⎞ ⎛ 0,25 ⎞ n = 1,96 2 × ⎜⎜ ⎟⎟ = 3,8416 × ⎜ ⎟ = 384,16 ≡ 384 2 ⎝ 0,0025 ⎠ ⎝ 0,05 ⎠

(

)

Este valor de 384 elementos para a amostra do nosso estudo, permite-nos trabalhar com um nível de confiança para os resultados obtidos de 95%, de acordo com os valores de referência citados por Saunders, Lewis e Thornhill (2000). A selecção dos Vol.3, No. 3, 2006, p. 291-314

296

Quaresma, R. F., Huertas, P. L., Ruiz Del Castillo, J. C.

elementos de cada estrato foi realizada através de um procedimento sistemático, com base numa lista ordenada de forma crescente, pelo número de empregados, para garantir que o peso das empresas médias e grandes, na amostra, seja igual ao da população.

2.3. Definição, recolha e análise de dados A direcção URL do sítio web das empresas da amostra foi obtida ou através de pesquisas na Internet ou através de contacto telefónico directo com a empresa. Para a recolha dos dados, tanto no pré-teste como no estudo empírico, utilizou-se uma folha de cálculo que continha as questões do instrumento de análise. Por simples observação do sítio web das empresas da amostra (o que ocorreu entre Janeiro e Março de 2005), cada questão do instrumento de análise foi respondida através de códigos numéricos adequados ao tipo de resposta. No total, foram recolhidos mais de 26700 dados para posterior análise.

A análise dos dados recolhidos foi realizada com o programa estatístico SPSS 12.0 for Windows, efectuando-se a análise estatística descritiva dos dados.

3. RESULTADOS OBTIDOS 3.1. Caracterização geral Um primeiro resultado desta investigação indica-nos o grau de presença das empresas na Internet, concretizada através da existência de um sítio web. Assim, 201 das empresas estudadas tinham um sítio web (52,3%) e 169 não tinham sítio web (44,0%). Também identificámos 14 (3,6%) empresas que, no período em que decorreu a análise, não tinham o sítio web disponível ou porque estava em desenvolvimento ou renovação, ou porque obtivemos alguma mensagem de erro quando tentávamos aceder ao sítio web, o que impediu a sua análise. No Quadro 2, apresentamos a distribuição das 201 empresas com sítio web pelos diferentes agrupamentos de sectores de actividade.

Agrupamentos e sectores de actividade

Nº

%

Agricultura, Silvicultura, Pecuária e Pesca

1

0,5%

Industrias extractivas

2

1,0%

Construção

14

7,0%

Indústrias transformadoras

85

42,3%

Transportes, Comunicações e Serviços Públicos

11

5,5%

Comércio por grosso

19

9,5%

Comércio a retalho

7

3,5%

Finanças, Seguros, Bens Imobiliários e Serviços Jurídicos

8

4,0%

Serviços

54

26,9%

201

100%

TOTAL

Quadro 2. Empresas com sítio web agrupadas por sectores de actividade

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Análise do Comércio Electrónico em Portugal: Prática de Negócios ou Ficção Comercial?

297

Os outros resultados do nosso estudo resultam da análise dos sítios web das empresas que efectivamente tinham uma presença na web, ou seja, 201 empresas. Neste artigo, e dadas às limitações editoriais, vamos centrar-nos nos resultados relativos ao terceiro agrupamento do instrumento de análise: caracterização da transacção comercial (ver Quadro 1), ainda que também apresentemos um resumo dos outros resultados do estudo.

3.2. Aspectos específicos do CE-B2C Começamos com uma questão prévia, para saber quantas empresas, das 201 que têm presença na web, têm plataforma de CE-B2C. Entendemos que existe CE-B2C sempre que, pelo menos uma das partes da transacção comercial (encomenda, envio ou pagamento) é realizada através da Internet e existe um sítio web concebido para esse fim. Assim, das 201 empresas com sítio web, apenas 33 fazem CE-B2C (16,4%). No Quadro 3, podemos ver a distribuição dessas empresas pelos diferentes agrupamentos de sectores de actividade.

Nº

Agrupamentos de sectores de actividade

% CE-B2C

Amostra CE-B2C Total

Sector

Agricultura, Silvicultura, Pecuária e Pesca

6

1

3,03% 16,7%

Industrias extractivas

4

0

0,0%

0,0%

Construção

41

0

0,0%

0,0%

Indústrias transformadoras

169

2

6,06%

1,2%

Transportes, Comunicações e Serviços Públicos

19

2

6,06% 10,5%

Comércio por grosso

31

1

3,03%

Comércio a retalho

28

3

9,09% 10,7%

Finanças, Seguros, Bens Imobiliários e Serviços Jurídicos

11

3

9,09% 27,3%

Serviços

75

21

63,4% 28,0%

384

33

100%

TOTAL

Quadro 3. Empresas que fazem CE-B2C agrupadas por sectores de actividade Estes resultados são, em nossa opinião, reveladores da verdadeira situação do grau de desenvolvimento do CE-B2C em Portugal. É importante destacar que se considerarmos o total de empresas da amostra (384), a percentagem de empresas que fazem CE-B2C é ainda mais baixa. Ou seja, só 8,6% das empresas portuguesas de média e grande dimensão fazem CE-B2C. Estes resultados estão muito “longe” de previsões que referem, por exemplo, que em 2007, mais de metade dos europeus realizará compras na Internet (Baquia.Com, 2002), um cenário que pressupõe, entre outros aspectos, um grande desenvolvimento e uma grande adesão das empresas ao CEVol.3, No. 3, 2006, p. 291-314

3,2%

--

298

Quaresma, R. F., Huertas, P. L., Ruiz Del Castillo, J. C.

B2C. A análise das empresas que fazem CE-B2C, por agrupamento de sectores de actividade, revela que são os Serviços e as Finanças, Seguros, Bens Imobiliários e Serviços Jurídicos os agrupamentos que têm maior percentagem de empresas a fazer CE-B2C. No extremo oposto, temos as Indústrias Extractivas e a Construção, como os agrupamentos de sectores de actividade que não têm nenhuma empresa com CE-B2C.

No Quadro 4, apresentamos os resultados do agrupamento de questões 3.1., que analisa a existência no sítio web de informação sobre os produtos ou serviços.

3.1.

Informação sobres os produtos/serviços

3.1.1. São apresentadas as características principais do produto/serviço?

Sim 157

Não

Total

44

201

78,1% 21,9% 100% 3.1.2. É indicado o preço do produto/serviço, impostos aplicáveis e outros custos?

3.1.3. Há imagens do produto/serviço?

35

166

201

17,4% 82,6% 100% 131

70

201

65,2% 34,8% 100%

Quadro 4. Informação sobre os produtos/serviços nos sítios web das empresas portuguesas As duas primeiras questões deste agrupamento são uma imposição legal para as empresas que têm CE-B2C. A apresentação de imagens do produto/serviço é um aspecto referenciado nas outras fontes de informação consultadas. Relativamente aos resultados apresentados no Quadro 4, verificamos que existem empresas que não apresentam nenhuma informação dos seus produtos/serviços no sítio web, o que nos leva a pensar que estas empresas não perceberam que o sítio web pode ser uma espécie de montra (vitrine) para dar a conhecer a sua oferta. No que se refere à apresentação do preço, impostos aplicáveis e outros custos, a percentagem de empresas que não divulga este tipo de informação é substancialmente maior. Esta situação, pensamos, deve-se ao receio que as empresas têm em divulgar este tipo de informação, tendo em atenção que, se o fizerem, as empresas que concorrem consigo no mercado também terão acesso àquela informação. No entanto, a não apresentação daquelas informações pode ser uma opção errada, pois, e tendo em conta o relatório da Comissão Europeia (CE, 2004), a apresentação dos preços nos sítios web é um aspecto importante para 94% dos utilizadores portugueses que fazem compras na Internet.

Em nossa opinião esta situação deverá ser alterada, já que as empresas podem aproveitar, em benefício próprio, o seu sítio web para dar a conhecer os seus produtos/serviços e, dessa forma, levar os consumidores a comprá-los, ainda que não o façam por meio de CE-B2C. Diversos estudos referem que os consumidores utilizam a web para obter, previamente, informação que os ajude a decidir sobre as suas compras.

De acordo com os dados publicados pela Unidade de Missão Inovação e Conhecimento (UMIC, 2004), a pesquisa de informação sobre produtos e serviços na Internet é uma das principais actividades dos utilizadores da Internet. Outro estudo, do Instituto Nacional de Estatística (INE, 2004) refere que 79,1% dos utilizadores da Internet usam este meio pare realizar pesquisa de informação sobre produtos e serviços.

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299

As dez questões do agrupamento 3.2 analisam a encomenda na contratação por via electrónica. Neste caso, o total de respostas válidas é de 33, número que corresponde ao total de empresas portuguesas que fazem CE-B2C, e que apresentamos no Quadro 5.

3.2.

Contratação electrónica I (encomenda)

3.2.1.

É indicado o idioma(s) em que é possível formalizar o contrato?

Sim

Não

2

31

6,1% 3.2.2.

É indicado o custo de telecomunicações, quando é superior à tarifa básica?

3.2.3.

São indicadas as condições do direito de anulação/resolução?

3.2.4.

São indicadas as circunstâncias/condições em que é possível fornecer um produto alternativo?

3.2.5.

Há indicação sobre como rever/corrigir a encomenda?

3.2.6.

Há informação sobre a disponibilidade do produto/serviço?

Total 33

93,9% 100%

--

--

0

--

--

0%

16

17

33

48,5% 51,5% 100% 1

32

33

3,0% 97,0% 100% 4

29

33

12,1% 87,9% 100% 10

23

33

30,3% 69,7% 100% 3.2.7.

Há indicação de restrições/limitações da oferta?

3.2.8.

Há indicação sobre como ter ajuda para a compra on-line?

3.2.9.

É indicada a forma de consultar a situação da encomenda?

3.2.10. Há diferentes modalidades para realizar a encomenda?

4

29

33

12,1% 87,9% 100% 8

25

33

24,2% 75,8% 100% 3 9,1% 6

30

33

90,9% 100% 27

33

18,2% 81,8% 100%

Quadro 5. Contratação electrónica I (encomenda) Os dez aspectos estudados são recomendações incluídas nos códigos de conduta e selos de certificação. Os cinco primeiros aspectos são, além do mais, imposições legais. Uma primeira conclusão da análise dos resultados do Quadro 5 é que é muito elevada a percentagem de empresas que não cumpre a legislação. Naturalmente que este facto pode ter consequências negativas para a empresa, e não só por estar sujeita à aplicação de sanções. Assim, esta situação pode influenciar, de forma negativa, o grau de confiança que os utilizadores/clientes depositam no CE-B2C, como indicam os resultados de um relatório da Comissão Europeia (CE, 2004). Este relatório refere que a informação sobre a disponibilidade do produto/serviço e a informação sobre o direito de anulação/resolução são aspectos considerados como importantes pelos utilizadores que Vol.3, No. 3, 2006, p. 291-314

300

Quaresma, R. F., Huertas, P. L., Ruiz Del Castillo, J. C.

decidem realizar compras num sítio web (para 100% e 97% dos utilizadores, respectivamente).

No Quadro 6, apresentamos os resultados da análise de outro aspecto da contratação electrónica, o envio.

3.3.

Contratação electrónica II (envio)

3.3.1. São indicados os custos de entrega/envio e transporte?

3.3.2. São indicadas as modalidades/condições de envio/entrega?

Sim

Não

4

1

Total 5

80,0% 20,0% 100% 4

1

5

80,0% 20,0% 100%

Quadro 6 – Contratação electrónica II (envio) As questões definidas para este agrupamento não eram aplicáveis a todas as empresas com plataformas de CE-B2C, já que algumas das empresas analisadas comercializam serviços. Todas as questões deste agrupamento são imposições legais e recomendações de outras fontes, como códigos de conduta ou outros trabalhos de investigação. Tendo em atenção os resultados apresentados no Quadro 6, é de assinalar o facto de, pelo menos, uma empresa não cumprir a legislação actual, o que tem implicações negativas. Por outro lado, e muito importante também, o facto de o utilizador/cliente não poder aceder àquelas informações pode criar-lhe dúvidas quanto à realização da transacção comercial e, conseqüentemente, renunciar à compra. Além do mais, e como refere Calvo (2003), o facto de informar o utilizador sobre as modalidades de envio tem implicações na segurança e confiança que aquele vai depositar no sítio web. No mesmo sentido vai o relatório da Comissão Europeia (CE, 2004), o qual se refere que para 100% dos utilizadores portugueses que decidem fazer compras num sítio web é importante aceder à informação sobre as condições de envio.

Os aspectos analisados relativamente ao terceiro aspecto da contratação electrónica (pagamento) são apresentados no Quadro 7.

3.4.

Contratação electrónica III (pagamento)

3.4.1.

12 33 São indicadas as formas/prazos para o pagamento, até 21 formalizar a encomenda?

63,6% 36,4% 100%

3.4.2.1. Modalidades de pagamento – Cartões (débito e crédito)?

Sim

17

Não

4

Total

21

81,0% 19,0% 100% 3.4.2.2. Modalidades de pagamento – Contra-reembolso?

3.4.2.3. Modalidades de pagamento – Transferência bancária?

3.4.2.4. Modalidades de pagamento – Telemóvel?

4

17

21

19,0% 81,0% 100% 3

18

21

14,3% 85,7% 100% 0 0%

21

21

100% 100%

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Análise do Comércio Electrónico em Portugal: Prática de Negócios ou Ficção Comercial?

3.4.2.5. Modalidades de pagamento – Outras?

5

16

301

21

23,8% 76,2% 100% 3.4.3.

5 28 33 Há informação sobre o momento em que se cobrará a transacção?

15,2% 84,8% 100%

Quadro 7 – Contratação electrónica III (pagamento) Neste agrupamento só a primeira questão é uma imposição legal, para além de ser referenciada nas outras fontes de informação que consultámos. Mais uma vez, preocupam-nos os resultados, já que entendemos que é fundamental para o cliente conhecer as formas/prazos para o pagamento. Ou seja, entendemos que por não existir esta informação, a encomenda pode não chegar a ser formalizada. Também em relação a este aspecto, Calvo (2003) refere que é importante que o utilizador tenha informação, antes de comprar, sobre os meios de pagamento disponíveis.

A última questão do agrupamento (3.4.3.) é um aspecto referido nos códigos de conduta internacionais e entendemos que é importante para dar mais credibilidade à oferta e ao modo de realização da transacção comercial. No entanto, os resultados obtidos são bastante fracos, apenas 15,2% das empresas portuguesas apresentam aquela informação.

Relativamente às perguntas sobre as modalidades de pagamento (da 3.4.2.1 à 3.4.2.5), verifica-se que o meio de pagamento que as empresas mais “oferecem” são os cartões (de débito e de crédito), sendo aceite por 81% das empresas. Ainda que com perspectivas diferentes, os resultados obtidos (perspectiva da empresa) estão em sintonia com os resultados que comentamos a seguir (perspectiva do utilizador): segundo um estudo da empresa Vector21.Com (2002), em que, e na perspectiva do utilizador, os cartões (onde se incluem os cartões de débito, de crédito e o Mbnet2) e o contra-reembolso ocupam o primeiro lugar entre os métodos mais utilizados pelos compradores on-line. Em outros estudos, mais recentes (INE, 2004 e UMIC, 2004), o cartão de crédito também é a modalidade de pagamento mais utilizada pelos compradores que já efectuaram compras através da Internet.

Apresentamos no Quadro 8 os resultados obtidos para o último agrupamento sobre a caracterização da transacção comercial.

3.5.

Contratação electrónica IV (outros aspectos)

3.5.1.

22 33 As condições gerais de venda estão acessíveis antes de formalizar 11 a encomenda?

33,3% 66,7% 100%

2

Sim

Não

Total

O método de pagamento Mbnet foi desenvolvido pelo sistema bancário português para a realização de compras

através da Internet, e pode estar associado a um cartão de débito ou a um cartão de crédito (http://www.mbnet.pt).

Vol.3, No. 3, 2006, p. 291-314

302

Quaresma, R. F., Huertas, P. L., Ruiz Del Castillo, J. C.

3.5.

Contratação electrónica IV (outros aspectos)

3.5.2. Há possibilidade de imprimi-las e/ou arquivá-las?

3.5.3. É indicada a duração mínima do contrato (se aplicável)?

3.5.4.

Sim

Não

11

22

33

33,3% 66,7% 100% 1

15

16

6,3% 93,8% 100%

0 Há indicação de sistemas de resolução extrajudicial de conflitos (próprios ou alternativos)?

0,0%

3.5.5. É indicado o “local” onde é possível apresentar reclamações?

Total

2

33

33

100% 100% 31

33

6,1% 93,9% 100% 3.5.6. Há indicação de serviço de pós-venda/apoio ao cliente?

3.5.7.

6

27

33

18,2% 81,8% 100%

1 15 16 Há indicação das condições de rescisão dos contratos com duração indeterminada ou superior a um ano?

6,3% 93,8% 100%

Quadro 8 – Contratação electrónica IV (outros aspectos) As questões apresentadas no Quadro 8, com excepção da 3.5.4. e da 3.5.7., são imposições legais (aquelas questões referem-se apenas a recomendações). Os resultados obtidos neste agrupamento convergem com os resultados já discutidos relativamente à contratação electrónica. Ou seja, existe uma elevada (em alguns aspectos, uma muito elevada) percentagem de empresas que por um lado não cumpre a legislação e, por outro não tem em consideração as recomendações dos códigos de conduta e/ou trabalhos de investigação. Em nossa opinião, esta situação não contribui em nada para o desenvolvimento do comércio electrónico, pois diminui a confiança do utilizador/consumidor.

A este propósito é de referir o relatório da Comissão Europeia (CE, 2004), no qual se pode constatar que a informação sobre as condições gerais de venda é importante para 97% dos utilizadores portugueses que decidem fazer compras num sítio web. Também neste relatório, é possível observar que 85% dos utilizadores portugueses, quando têm algum problema depois de realizada a compra, procuram ajuda no sítio web onde a mesma foi efectuada. Isto é, estes resultados indicam que é importante a existência de informação, no sítio web, quanto ao “local” onde é possível apresentar reclamações e/ou quanto ao serviço de pós-venda/apoio ao cliente.

3.3. Outras características dos sítios web No presente estudo, foram também analisados (ver o Quadro 1) aspectos relacionados com o desenho e funcionamento do sítio web, com o conteúdo informativo básico do sítio web, com a segurança, com a privacidade e protecção de dados de carácter pessoal, com o marketing e práticas publicitárias e com o comportamento ético.

Assim, e relativamente ao desenho e funcionamento do sítio web, os resultados obtidos indicam que mais de metade das empresas com sítio web tem algum tipo de Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Análise do Comércio Electrónico em Portugal: Prática de Negócios ou Ficção Comercial?

303

apresentação multimédia (50,7%). Os resultados indicam também que o idioma nacional é o mais utilizado: 89,6% das empresas da amostra têm o seu sítio web em português, e que mais de metade das empresas tem o seu disponível apenas em um idioma (57,7%).

Relativamente ao tamanho da página principal do sítio web, verificámos que, 55,2% das empresas da amostra têm uma página principal que não ultrapassa os 60 kilobytes (Kb). Existem, portanto, sítios web em que as páginas principais, ao ultrapassar os 60Kb, podem tornar lento o acesso à web da empresa e, conseqüentemente, levar os utilizadores que ainda não dispõem de acesso em banda larga a abandonarem o sítio web (sem chegarem a “entrar”).

Os resultados sobre a navegabilidade e a acessibilidade, analisados também no âmbito do desenho e funcionamento do sítio web, revelam que as empresas estão pouco preocupadas com estes aspectos. Apenas o menu de navegação/índice de conteúdos tem uma percentagem de uso elevada: 89,6%. Outros instrumentos que podem contribuir para uma melhor navegabilidade do sítio web apresentam valores bastante baixos: menos de 20% para o mapa do sítio web e para o motor de pesquisa interna e menos de 9% para a lista de perguntas mais freqüentes ou para a visita guiada/demo do sítio web.

A acessibilidade, que foi avaliada através da existência de algum símbolo ou selo relativo a este tema, parece não preocupar as empresas, pois apenas uma empresa o apresenta (num total de 201 empresas com sítio web).

A qualidade do sítio web foi também avaliada no âmbito do agrupamento do desenho e funcionamento do sítio web, e analisada através da existência de um símbolo ou selo de certificação ou da referência a algum prémio atribuído ao sítio. Os resultados indicam que a qualidade, como foi por nós avaliada, também não parece ser uma preocupação das empresas: nenhuma empresa apresenta um símbolo ou selo de certificação e apenas uma empresa faz referência a um prémio atribuído ao sítio web.

Em resumo, e ainda que a ausência dos elementos atrás referidos não possa ser interpretada como sinónimo de falta de qualidade, pensamos que as empresas não estão conscientes do valor acrescentado que os mesmos podem trazer para o seu sítio web.

Para analisar o conteúdo informativo básico do sítio web (segundo agrupamento no Quadro 1), foram considerados três agrupamentos de segundo nível: dados de identificação da empresa, formas para contactar a empresa e outras informações. Em relação aos dados de identificação da empresa, verificámos se existiam no sítio web o nome ou denominação social da empresa, o número de contribuinte, a direcção de um estabelecimento permanente e a indicação dos dados de inscrição no Registo Comercial.

Neste caso, são de destacar as baixas percentagens de empresas que indicam no sítio web o seu número de contribuinte (5,5%) e os dados de inscrição no Registo Comercial (4,5%). Esta situação é conseqüência, em nossa opinião, do facto de estes elementos serem uma imposição legal apenas para as empresas que têm CE-B2C. Ainda relativamente aos dados de identificação da empresa no sítio web, em Portugal 83,6% das empresas indicam a direcção de um estabelecimento permanente.

Mesmo sendo um valor elevado, é de destacar que há empresas que não apresentam aquela informação, facto que entendemos ser bastante negativo, pois impede o utilizador de conhecer e de se deslocar às instalações físicas da empresa, se assim o Vol.3, No. 3, 2006, p. 291-314

304

Quaresma, R. F., Huertas, P. L., Ruiz Del Castillo, J. C.

desejar. É também de destacar um aspecto que resulta do trabalho de análise que realizámos: a dificuldade que tivemos, em alguns sítios web, para encontrar um ou todos os elementos de identificação da empresa, já que nem sempre foi imediato, fácil ou intuitivo. Em alguns casos, aqueles dados pareciam estar “deliberadamente” escondidos, para dificultar a sua localização.

Para a análise das formas para contactar a empresa expostas no sítio web, considerámos a existência de uma direcção de correio electrónico, de um número de telefone, de um número de telefax e a apresentação de uma fotografia da pessoa que se contacta. Os resultados revelaram-se razoáveis, com excepção do último aspecto, presente em apenas 1,5% dos sítios web portugueses. Não obstante, alguns resultados devem ser destacados: há empresas que não indicam no seu sítio web algumas, nenhuma, das formas para contactar a empresa. Por exemplo, no caso do telefone, há 7,0% de empresas que não o indicam. Também destacamos o caso do correio electrónico e do telefax: este último está presente em 89,6% dos sítios web, contra 86,6% de empresas que apresentam o correio electrónico. Pensamos que para um utilizador/cliente que contacta via Internet com a web da empresa, será mais cómodo e mais simples o uso do correio electrónico para comunicar com a empresa do que o recurso ao telefax.

O último agrupamento analisado no âmbito do conteúdo informativo básico do sítio web (outras informações), inclui aspectos como a presença de um organograma, a existência de informação sobre a história da empresa, a presença de informação sobre o negócio tradicional, a apresentação de informação para os investidores/accionistas e a existência de informação sobre possibilidades de recrutamento. As questões deste agrupamento serviram para verificar se as empresas utilizam o seu sítio web para dar mais informação ao utilizador/cliente e para identificar outros usos que as empresas possam fazer do seu sítio web. Assim, e considerando os resultados obtidos, pensamos que as empresas ainda podem melhorar o aproveitamento que fazem do seu sítio web para estabelecer relações mais próximas com os seus utilizadores/clientes: em Portugal, há informação sobre a história das empresas em 78,1% dos sítios web analisados.

Relativamente à informação sobre o negócio tradicional, esta é apresentada em 46,8% dos sítios web e o organograma da empresa está presente em menos de 10% dos sítios analisados.

Os resultados relativamente à identificação de outros usos revelam uma fraca utilização do sítio web para apresentar informação financeira (7%). No entanto, devemos referir que esta informação só é relevante para as empresas cotadas na bolsa de valores, pelo que, e dado que não analisámos esta situação, não podemos concluir se os resultados indicam uma percentagem de uso alta ou baixa. Por outro lado, a informação sobre possibilidades de recrutamento está presente em apenas 20,9% dos sítios web, pelo que consideramos que este uso deverá ser mais explorado pelas empresas, pelo menos para divulgar as suas ofertas de emprego.

A segurança dos sítios web das empresas foi avaliada através das questões do quarto agrupamento do Quadro 1. Os resultados, relativos apenas às empresas que recolhem dados pessoais e/ou têm CE-B2C, revelam que as empresas não parecem estar preocupadas com o tema e só fazem algo em termos de segurança, quando há CE-B2C. A possibilidade de aceder à política de segurança da empresa só existe em 2,9% dos sítios web. A utilização do protocolo de segurança SSL também é baixa (9,8%), Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Análise do Comércio Electrónico em Portugal: Prática de Negócios ou Ficção Comercial?

305

assim como a autenticação dos sítios web através de certificados electrónicos (5,9%).

Por último, só 9,5% dos sítios web utilizam procedimentos de controlo de acesso para o utilizador.

Em relação à privacidade e protecção de dados de carácter pessoal, no nosso estudo verificámos que as empresas exploram pouco o potencial da Internet como ferramenta de recolha de dados pessoais para, por essa via, conseguir um melhor relacionamento com os seus utilizadores/clientes: apenas 50,7% das empresas com sítio web recolhem dados pessoais. No entanto, a situação é ainda pior, no que respeita a este assunto, se consideramos a forma como as empresas fazem aquela recolha. Definimos sete questões para avaliar a forma como as empresas recolhem dados pessoais (as seis primeiras são imposições legais e recomendações, e a última surge das outras fontes de informação). Os resultados obtidos, além de demonstrarem um claro descumprimento da legislação, nomeadamente da Lei da Protecção de Dados Pessoais, devem ser objecto de reflexão por parte das empresas, pois pensamos que o cumprimento dos aspectos analisados é importante para ajudar a reduzir a preocupação que os utilizadores ainda têm em “colocar” dados pessoais na Internet. Por exemplo, apenas 5,9% dos sítios web apresentam informação sobre os destinatários, na empresa, dos dados pessoais recolhidos. A indicação de mecanismos/meios/contactos para que o interessado possa exercer os seus direitos só ocorre em 12,7% dos sítios web analisados. A informação sobre o responsável pelo tratamento dos dados pessoais só está presente em 2% dos sítios web.

A análise da utilização de cookies nos sítios web, que também foi avaliada no âmbito da privacidade e protecção de dados de carácter pessoal, revela, em primeiro lugar, uma baixa utilização (34,8% dos sítios web analisados) e, em segundo lugar, uma utilização pouco correcta, já que são poucas as empresas que informam sobre o tratamento efectuado com os dados recolhidos através das cookies (apenas 17,1%).

A análise dos resultados sobre o marketing e práticas publicitárias indica uma escassa utilização do sítio web, por parte das empresas, como ferramenta de marketing.

As empresas quase não utilizam o seu sítio web como suporte para publicidade de terceiros (apenas 2,5% das empresas o fazem) e nenhuma empresa oferece programas de afiliação ou associação. A existência de planos de fidelização também não é utilizada pelas empresas portuguesas com sítio web e a possibilidade de personalizar a informação apresentada no sítio web só está disponível em 1% dos casos.

A existência de ferramentas para participar em comunidades electrónicas/virtuais é também reduzida (5,5%), assim como a existência de elementos para entretenimento/diversão do utilizador/cliente (5,5%). Mais presente nos sítios web está a informação adicional/de valor acrescentado (20,4% dos sítios web analisados), e as ligações a outros sítios web (28,4% deles). A existência de promoções especiais, para quem realiza compras na web da empresa, é também reduzida: apenas 12,1% das empresas utilizam aquele tipo de incentivo.

O comportamento ético foi o último tema analisado no nosso estudo, por meio de questões relacionadas com o acesso a outros sítios web, com os menores de idade e com a política de propriedade intelectual. Os resultados sobre este tema são muito Vol.3, No. 3, 2006, p. 291-314

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fracos, pois nenhuma empresa informa o utilizador quando existe uma ligação que o conduz a outro sítio web e também não o informa sobre o conteúdo do outro sítio.

Relativamente a informações ou mecanismos especiais relacionados com a utilização do sítio web por menores de idade, só existe alguma informação em 2% dos sítios web analisados. Em relação à possibilidade de aceder à política de propriedade intelectual, isso só é possível em 12,4% dos sítios web. Melhor é a menção do copyright nas páginas web, presente em 31,3% dos sítios web analisados.

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS 4.1. Limitações do estudo Uma das limitações da investigação realizada resulta do facto de termos restringido o universo de análise apenas às empresas de média e grande dimensão, o que impede a generalização das conclusões à totalidade do tecido empresarial português. No entanto, pensamos que são estas empresas que estão a realizar um esforço maior para ter uma presença na Internet e terem plataformas de CE-B2C. Outra limitação do nosso estudo está relacionada com o reduzido número de empresas da amostra que têm plataformas de CE-B2C, o que poderia levar a pensar que os resultados estatísticos são “débeis”, mas este facto não deixa de ser, e por resultar de uma amostra probabilística, o espelho da realidade que pretendemos estudar. Por fim, a velocidade a que, actualmente, ocorrem as alterações nas empresas, especialmente nos domínios relacionados com a Internet, faz com que alguns dos resultados obtidos no estudo, e que aqui apresentamos, possam não coincidir totalmente com a realidade do momento em que este artigo é lido.

No entanto, pensamos que este facto não invalida as conclusões gerais da investigação, pois as mesmas centram-se em resultados estruturais, ou seja, cuja hipotética alteração só terá lugar no médio e longo prazo.

4.2. Principais resultados Tendo em atenção os resultados obtidos, a nossa conclusão é que o CE-B2C está numa fase de “arranque” em Portugal, pelo muito que ainda falta fazer, tanto em termos qualitativos, como em termos quantitativos. A comprovar esta situação estão os seguintes factos: •

A percentagem de empresas que têm plataformas de CE-B2C é bastante baixa: menos de 9% das empresas portuguesas de média e grande dimensão fazem CE-B2C através da Internet. A análise revelou que são os Serviços e as Finanças, Seguros, Bens Imobiliários e Serviços Jurídicos os agrupamentos de sectores de actividade que têm maior percentagem de empresas a fazer CE-B2C.

•

Algumas das normas legais associadas ao CE-B2C apresentam um elevado grau de descumprimento, nomeadamente: os dados de identificação da empresa, especificamente o número de contribuinte e os dados de inscrição no Registro Comercial, e as informações sobre a forma de realizar a encomenda, em particular a indicação do idioma em que é possível formalizar o contrato e a indicação das condições, em que

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Análise do Comércio Electrónico em Portugal: Prática de Negócios ou Ficção Comercial?

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é possível fornecer um produto alternativo.

•

Em alguns sítios web que têm CE-B2C, a ausência ou omissão de informação também ocorre relativamente a aspectos que, não sendo uma imposição legal, são importantes para a realização da transacção comercial, nomeadamente: a indicação sobre como consultar o estado da encomenda, a indicação sobre o momento em que será cobrada a transacção, as condições de rescisão dos contratos com duração indeterminada ou superior a um ano e a indicação de sistemas de resolução de conflitos extrajudiciais, próprios ou alternativos.

De acordo com os resultados, o baixo nível de desenvolvimento do CE-B2C reflecte uma situação muito preocupante. Além disso, as poucas empresas que o fazem, não o estão a fazer bem.

4.3. Algumas recomendações Tendo em atenção que na Internet o nível de concorrência é muito mais elevado, pois a concorrência é imediata e está à distância de um click, é urgente que as empresas tomem consciência desta situação. A seguir apresentamos algumas implicações práticas que resultam dos resultados do presente estudo: •

Os sítios web não podem ser considerados pelas empresas como “montras” (vitrines) para as habilidades do webmaster. A utilização de tecnologia multimédia (nomeadamente áudio e vídeo) deve ter como finalidade melhorar a experiência do utilizador, contribuindo para uma navegação simples e intuitiva, e nunca para ser uma forma de exibição das capacidades técnicas ou artísticas do webmaster.

•

Devem incluir-se nos sítios web instrumentos que ajudem e/ou melhorem a navegabilidade.

•

No mesmo sentido, as empresas devem melhorar a acessibilidade dos seus sítios web, de forma a ter em atenção os utilizadores com necessidades especiais e evitar o fenómeno de “info-exclusão”.

•

Também é importante que os dados de identificação da empresa e as formas para a contactar sejam facilmente identificáveis e acessíveis no sítio web. Este aspecto é importante sobretudo para conquistar a confiança do utilizador/potencial cliente.

•

As empresas devem ter os seus sítios web certificados por uma entidade externa para, assim, conseguirem ganhar a confiança dos utilizadores e/ou potenciais clientes.

•

No mesmo sentido, as empresas podem aumentar a confiança do utilizador melhorando o serviço de apoio ao cliente e incluindo ferramentas de comunicação em tempo real, como, por exemplo, o chat e Vol.3, No. 3, 2006, p. 291-314

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as mensagens instantâneas.

•

Para incentivar o utilizador a voltar ao sítio web da empresa é importante oferecer algo, por exemplo: elementos de entretenimento ou informação adicional/de valor acrescentado sobre os produtos/serviços que a empresa comercializa.

•

As empresas devem investir mais na segurança dos seus sítios web. Por um lado, através da definição de uma política de segurança, que deve ser de fácil acesso para o utilizador/potencial cliente. Por outro lado, as empresas devem investir também em meios que comprovem que, de facto, a empresa adopta medidas de segurança, sejam os certificados electrónicos de servidores seguros ou as ligações seguras através de SSL, por exemplo.

•

A empresa tem que garantir, sem qualquer tipo de dúvida, a privacidade dos utilizadores, definindo e cumprindo uma política de privacidade e protecção de dados de carácter pessoal. Também neste caso, as empresas devem definir e mostrar a sua política, pois isso ajudará a criar confiança junto do utilizador/potencial cliente quanto ao uso que a empresa poderá fazer dos seus dados pessoais. Da mesma forma, e não só por questões legais, é importante apresentar informação que esclareça o interessado sobre como pode exercer os seus direitos sobre os seus dados pessoais.

•

As empresas devem aproveitar mais os seus sítios web para apresentar informação sobre os seus produtos/serviços, incluindo o preço e outros custos e impostos associados à sua aquisição. Podem, e devem também, aproveitar as capacidades multimédia que a web oferece para apresentar os seus produtos/serviços.

•

Tendo em atenção a facilidade com que é possível copiar o conteúdo de um sítio web, as empresas devem proteger e informar quanto aos direitos de autor, próprios ou alheios, relativamente aos conteúdos dos seus sítios web.

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IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS ERP: TECNOLOGIA E PESSOAS NA IMPLANTAÇÃO DO SAP R/3 IMPLEMENTATION OF ERP SYSTEMS: TECNOLOGY AND PEOPLE IN SAP R/3 IMPLEMENTATION Renata Gomes de Jesus Marilene Olivier Ferreira de Oliveira Universidade Federal do Espírito Santo (UFES), Brasil

ABSTRACT The objective of this study is to verify if there are influences on subjective aspects of the organizational actors involved in an ERP system implementation. With this purpose, a case study in a food company located in Vila Velha, Espírito Santo was carried out.

The implementation of the SAP R/3 ERP system was initiated in 1999. The data was collected by documentary research and 19 semi-structured interviews. The theoretical discussion analyzes the implementation of the ERP systems under the perspective of the system concept, considering the technological change not only under the perspective of the technology, but also of the organizational structure and people. The conclusion proved that, in the case studied, there was a significant influence of the individuals in the result of the implementation.

Keywords: Information Organizational Change.

Technology.

ERP

Systems.

Subjectivity.

Behavior.

RESUMO O objetivo deste estudo é o de verificar se há influências de aspectos subjetivos dos atores organizacionais envolvidos em uma implantação de sistema ERP. Para isso, foi executado um estudo de caso em uma empresa alimentícia do Espírito Santo, onde se iniciou a implantação do sistema SAP R/3, no ano de 1999. Os dados foram coletados por meio de pesquisa documental e de 19 entrevistas semi-estruturadas. A discussão _____________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 14/01/2006 Aprovado em/Manuscript accepted: 10/11/2006 Endereço para correspondência/ Address for correspondence Renata Gomes de Jesus Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) Departamento de Engenharia e Ciências Exatas (DECE), Centro Universitário do Norte do Espírito Santo (CEUNES). Endereço: Rua Humberto de Almeida Francklin, 257 Bairro Universitário, CEP 29.933-415, São Mateus – ES E-mail: renatajesus@ceunes.ufes.br Marilene Olivier Ferreira de Oliveira, Universidade Federal do Espírito Santo, Centro de Ciências Jurídicas e Econômicas, Departamento de Administração. Av. Fernando Ferrari s/n - Campus Goiabeiras, Goiabeiras CEP:29060-900 - Vitória, ES ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP – 2006

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teórica analisa a implantação de sistemas ERP sob a perspectiva do conceito de sistema, considerando a mudança tecnológica não somente sob a ótica da tecnologia, mas também da estrutura organizacional e das pessoas. Como conclusão, comprovou-se que, no caso estudado, houve uma influência significativa dos indivíduos no resultado da implantação.

Palavras-chave: Tecnologia da Informação, Comportamento, Mudança Organizacional.

Sistemas

ERP,

Subjetividade,

1 INTRODUÇÃO O uso de softwares destinados à gestão empresarial, denominados sistemas ERP – Enterprise Resource Planning (Planejamento de Recursos Empresariais) - teve grande crescimento, a partir de 1990, nos mercados americano e europeu e, desde 1996, o mercado brasileiro vem presenciando uma demanda crescente pelo uso dessas ferramentas.

Nem todas as vantagens vendidas por esses pacotes podem ser obtidas com a simples compra do hardware adequado e do melhor software do mercado. É preciso lembrar que barreiras devem ser vencidas e resistências amenizadas para que não haja desperdício de dinheiro e de tempo.

Entretanto, nas implantações de sistemas integrados de gestão empresarial, há uma preocupação intensa com a tecnologia e quase nenhuma preocupação com os demais aspectos que norteiam as modificações nas dinâmicas organizacionais causadas por ela.

Os dirigentes se esquecem de que as modificações causadas pela mudança tecnológica vão além de uma simples troca de sistema informacional e irão impactar também a estrutura e os aspectos sócio-comportamentais.

Por decorrência, algumas empresas se decepcionam com a solução adotada por não obterem, imediatamente, o resultado esperado devido ao reflexo da mudança tecnológica na organização, sua estrutura organizacional e no relacionamento dos indivíduos. Assim, além do grande gasto financeiro com sua implantação, as organizações se vêem, novamente, diante de um grande gasto para se ajustarem a uma nova realidade. Porém, os casos de sucesso também se fazem, apesar de todas as dificuldades inerentes à implantação.

O texto que segue procura analisar como os aspectos emocionais dos atores organizacionais envolvidos podem influenciar as implantações, tanto negativamente quanto positivamente. Para isso, a discussão teórica aborda, usando uma abordagem sistêmica, os aspectos humanos e tecnológicos de uma implantação de sistema ERP. Em seguida, é relatado o resultado de um estudo de caso realizado em uma empresa capixaba que implantou o sistema SAP R/3, no final da década de 90.

Referencial teórico

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SISTEMA ORGANIZACIONAL O conceito de sistema invadiu os campos da ciência e desempenha um papel importante em ampla série de áreas.

Um sistema é algo com partes inter-relacionadas, ou seja, cada uma delas afeta e é afetada pelas demais. Ele pode ser analiticamente quebrado para propósitos de estudo científico, mas sua essência só pode ser identificada se for confrontado como um todo.

Para compreendê-lo, deve-se transcender a visão das partes individuais para encontrar o sistema inteiro em seu nível de complexidade (Hatch, 1997).

A Teoria Geral dos Sistemas, de Ludwig Von Bertalanffy (1977), divide os sistemas em fechados e abertos. Os fechados se mantêm isolados do seu ambiente e os abertos em contínuo fluxo de entrada e de saída.

A perspectiva de organizações como sistemas abertos enfatiza a importância do ambiente nas ações das organizações e sugere que se deve tê-lo sempre em mente (FIGURA 1).

ORGANIZAÇÃO Entradas

Processos

Saídas

Figura 1: Uma visão do sistema aberto da organização Adaptado de: Hatch (1997, p. 38).

Ao se analisar uma organização, deve-se considerar seu ambiente externo, composto por clientes, concorrentes, Governo, fornecedores etc., pois é ele quem condiciona o desenvolvimento das organizações, interferindo significativamente nas decisões organizacionais, pois a empresa deve se adaptar aos fatores externos e às novas situações do mercado.

Essa afirmação é validada por Hehn (1999), quando este afirma que a decisão de adotar ou não uma nova tendência tecnológica pode estar fora do controle da organização quando determinada tecnologia se torna de uso generalizado. Assim, as empresas não têm mais as alternativas de adotá-las ou não, e são levadas pela decisão da maioria, pois caso não venham a adotar esta nova tendência, estarão “fora do jogo”.

Os sistemas ERP são um exemplo de como o ambiente externo pode interferir nas decisões tecnológicas de uma organização. Seu uso cresceu a partir de 1990, nos mercados americano e europeu e, desde 1996, o mercado brasileiro vem presenciando uma demanda crescente no uso desse recurso.

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SISTEMAS ERP Na década de 60, o foco dos sistemas de manufatura era o controle de estoque.

Na década de 70, o fato de os computadores terem se tornado mais poderosos e com custo de aquisição menor, surge o MRP, sigla para Material Requirement Planning (Planejamento de Necessidades de Materiais), voltados para aplicações em empresas manufatureiras. O sistema MRP “basicamente traduzia o planejamento de produção de vendas na necessidade de materiais para produzi-los à medida que estes conjuntos, subconjuntos e componentes fossem necessários no chão de fábrica” (Slack et al, 1996, p. 139).

Nos anos 80, o sistema e o conceito do planejamento das necessidades de materiais foram expandidos e integrados a outras partes da empresa e o MRP evolui para o MRP II, uma extensão do antigo sistema para o chão de fábrica e o gerenciamento da distribuição das atividades. O MRPII era usado para o planejamento e monitoramento de todos os recursos de uma empresa de manufatura: Manufatura, Marketing, Finanças e Engenharia (Slack et al, 1996).

A principal diferença entre eles (FIGURA 2) é que o MRP orienta as decisões sobre o que, quanto e quando produzir e comprar, enquanto que o MRPII engloba também as decisões de como produzir.

QUANDO

COMO (RECURSOS PRODUTIVOS)

MRP II

QUANTO

MRP

O QUE

SISTEMAS DE APOIO ÀS DECISÕES DE

FIGURA 2: Abrangência do MRP e do MRP II Fonte: Corrêa et al (1999, p. 67) No início da década de 90, o conceito do MRP foi estendido às demais áreas da organização (Engenharia, Finanças, Recursos Humanos, Gerenciamento de Projetos, etc.). Surge o conceito de ERP, um software multi-modular para auxiliar nas importantes fases de determinado negócio.

O ERP é um sistema integrado e possui uma arquitetura aberta, viabilizando a operação com diversos sistemas operacionais, banco de dados e plataformas de hardware. Desta forma, é possível a visualização completa das transações efetuadas por uma empresa. Esses sistemas oferecem às organizações a capacidade de modelar todo o Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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panorama de informações que possui e de integrá-lo de acordo com suas funções operacionais. Eles devem ser capazes de relacionar as informações para a produção de respostas integradas a consultas que digam respeito à gestão de todo negócio (JAMIL, 2001). É justamente esta promessa de integração a principal motivação para adoção de sistemas ERP. Bergamaschi e Reinhard (2000) comprovam essa afirmação ao identificarem as motivações que levaram as organizações a iniciar a implementação de um software ERP entre os gerentes de projeto. As principais motivações apresentadas em pesquisa realizada pelos autores foram: integração de informações (100%) e necessidade de informações gerenciais (95,5%). Entre os usuários, as principais motivações foram: integração de informações (100%) e busca de vantagem competitiva (90,9%).

Na busca pela organização integrada, os gestores se esquecem que adotar um sistema integrado de gestão não implica na transformação da empresa em uma organização integrada e, que as mudanças necessárias para tornar uma organização tradicional em uma empresa integrada e voltada para processos implicam em transformações complexas que abrangem aspectos estruturais e comportamentais.

As metodologias de implantação encontradas em artigos e livros especializados (Colangelo, 2001; ZWICKER e SOUZA, 1999, 2000) apresentam, principalmente, cuidados com a parte tecnológica e estrutural da mudança organizacional. Entretanto, a preocupação com os aspectos humanos limita-se ao treinamento dos usuários (QUADRO 1). Não há uma preocupação em identificar-se em que o comportamento humano deve mudar para que as iniciativas informacionais das organizações obtenham o resultado desejado.

ETAPA

DESCRIÇÃO

1ª

Tomada de decisão pela implantação ou não do sistema (estudo de viabilidade), seleção dos fornecedores e parceiros

2ª

Definição dos processos de negócios, estratégia de implantação, parametrização e customização do sistema, treinamento, teste e implantação.

3ª

Fase em que são conhecidos os erros e as novas possibilidades, após o início da utilização do sistema no dia-a-dia.

QUADRO 1: Metodologia de Implantação de Sistemas ERP 2 PESSOAS Há, nas organizações, um grande apelo por questões de ordens objetivas, racionais, impostas pela realidade vivida. As empresas buscam incessantemente por resultados concretos e palpáveis, por melhores posicionamentos no mercado, com conseqüente aumento de produtividade e vantagem competitiva. Esse modo objetivo como tem sido orientada a gestão das organizações não tem deixado espaço para as contribuições das Vol.3, No. 3, 2007, p. 315-330

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questões subjetivas, conceito advindo das teorias psicanalíticas e que tornam possível que se obtenha uma percepção detalhada sobre a rede composta pelo mercado, indivíduo e seu comportamento, que geralmente são ignoradas pelas teorias tradicionais da Administração, combinando a idéia de que as organizações são criadas e sustentadas por processos conscientes e inconscientes (Morgan,2000).

A análise dessa dimensão é de extrema importância para melhor compreensão dos acontecimentos organizacionais durante uma mudança organizacional drástica como a que ocorre na implantação de sistemas ERP. Sua contribuição “é a de tornar compreensível a experiência humana em sua fonte mais complexa, rica e profunda” (Davel e Vergara, 2001, p. 42). Para isso, deve haver uma preocupação em compreender como os aspectos intrínsecos do homem ao longo da vida podem refletir em seu comportamento, suas angústias e suas emoções.

São três os aspectos críticos envolvidos em um projeto: pessoas, tecnologia e processos. Há necessidade de um tratamento equilibrado entre esses fatores para que se obtenha êxito na implantação. Logo, além do trabalho relacionado à implantação do software, há o trabalho de realinhamento das pessoas, ou seja, uma realização de mudanças nos modelos mentais e demais elementos estruturais.

Um ponto crucial para a realização dessas mudanças é a homogeneização de conceitos e valores dentro do segmento que lida com a informação, quer dizer, mudar a maneira como as pessoas usam a informação.

Para alterar a dinâmica organizacional, cinco grandes objetivos devem ser perseguidos (Hehn, 1999): •

o desenvolvimento de uma visão da transformação a realizar;

•

a promoção do alinhamento das lideranças;

•

mudança dos modelos mentais de uma parte significativa da organização;

•

desenvolvimento de novas competências para lidar com o novo modelo; e

•

alinhamento dos principais elementos estruturais ao novo modelo.

METODOLOGIA O objeto de estudo é uma empresa capixaba do ramo alimentício que implantou um sistema ERP no ano de 1999. A escolha da empresa pesquisada se deve, principalmente, pelo fato de, na época da implantação, ser uma empresa genuinamente capixaba e destaque no setor atuante, e por haver adotado um dos mais complexos sistemas ERP do mercado, o SAP R/3.

Como os focos de interesse eram os aspectos emocionais, o adequado foi utilizar uma abordagem qualitativa, partindo-se do pressuposto de que “a análise quantitativa é incapaz de captar as dimensões subjetivas da ação humana” (Cortes, 2002, p. 234).

Neste caso específico, não se pretendeu tratar os aspectos causais ou relacionais, mas sim a descrição. Dessa forma, houve preocupação com o levantamento de componentes do problema ou fenômeno a ser descrito. Os fatos foram registrados, Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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analisados, classificados e interpretados, sem que ocorresse a interferência do pesquisador, caracterizando a pesquisa como descritiva.

Com o intuito de obter uma descrição a mais próxima da realidade vivida durante a implantação foi utilizado, devido à sua característica de ter um caráter de profundidade e de detalhamento, o método de estudo de caso, que, para Yin (2002, p.

32), é “uma investigação empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente quando os limites e o contexto não estão claramente definidos”.

Para uma melhor compreensão do caso a ser estudado, houve uma preocupação em iniciar a coleta de dados com pessoas que poderiam dar indicativos das características da empresa no que diz respeito a sua política de TI para, então, partir para a seleção dos sujeitos diretamente envolvidos na implantação do R/3.

A escolha das pessoas que poderiam fornecer dados primários pode ser dividida em cinco fases distintas, resumidas no Quadro 2.

PARTICIPANTES

COLETA DE DADOS

DESCRIÇÃO

NÚMERO DE PARTICIPANTES

Gerentes de TI que Entrevista estruturada atuaram a partir de 1992

Conhecimento do atual parque de 3 Tecnologia de Informação da empresa e sua evolução ao longo dos anos

Gerentes das frentes do Entrevista semi-estruturada Atribuições, contribuições, critérios para 3 projeto: Tecnologia, (gerente da frente montagem das equipes das frentes do Mudança e Projeto Tecnologia) e questionário projeto com questões abertas Componentes das Questionário equipes ligadas à gerência do projeto

Atribuições, contribuições, percepções 8 dos times de projeto

Responsáveis pelas Entrevista semi-estruturada áreas escolhidas

Impactos da implantação nas áreas 5 escolhidas, comportamento dos colaboradores

QUADRO 2: Seleção dos sujeitos para coleta de dados primários A pesquisa iniciou-se com a coleta dos dados secundários, que foram colhidos em documentos (material de treinamento, jornais internos, folhetos, material divulgado na mídia impressa e internet, entre outros). Através da leitura e análise desses documentos foram separadas as informações que podiam ser de utilidade para o estudo, ora complementando as informações obtidas por meio de outras técnicas, ora revelando novos aspectos do tema ou problema.

A metodologia da pesquisa baseou-se na “Técnica de Incidentes Críticos”, desenvolvida no Programa de Psicologia da Força Aérea dos Estados Unidos (USAAF) na Segunda Guerra Mundial. O método era utilizado para analisar atividades como Vol.3, No. 3, 2007, p. 315-330

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liderança em combate e desorientação em pilotos e, devido ao seu sucesso pós-guerra, o método foi estendido às pesquisas em outras áreas. Sua escolha se deve ao fato de ser uma metodologia que busca auxiliar na identificação de comportamentos, “que contribuem para o sucesso ou fracasso de indivíduos ou organizações em situações específicas” (American Institute for Research).

A Técnica de Incidentes Críticos, a qual incidente pode ser entendido como qualquer atividade humana observável capaz de permitir inferências sobre determinada pessoa ou ação, consiste de uma série de procedimentos para coleta de informações do comportamento humano para facilitar sua potencial utilidade na solução de problemas práticos (Flanagan, 1954).

A técnica desenvolvida no USAAF não consiste de rígidas regras, tratando-se de um flexível conjunto de princípios que podem ser modificados e adaptados de acordo com cada situação. São cinco os passos do procedimento de incidentes críticos (Flanagan, 1954): •

Determinação do propósito geral da atividade: trata-se da determinação de quais são os objetivos com os quais as pessoas deveriam concordar, como deveriam agir.

•

Desenvolvimento de planos e especificações para coleta dos incidentes: o método sugere a utilização de observadores treinados para coleta.

Entretanto, como o fenômeno analisado ocorreu há mais de quatro anos, utilizou-se como “observadores” os responsáveis pelas áreas estudadas, que classificaram os comportamentos observados, indicando aqueles que poderiam causar a eficácia ou não, no que diz respeito à realização do propósito geral da atividade.

•

Coleta dos dados: o método sugere que, na coleta dos dados, os incidentes devam ser reportados em uma entrevista ou escritos pelo observador, sendo esses dados objetivos e incluindo detalhes relevantes.

Para isso, cada gerente descreveu alguns comportamentos e reações observados durante a implantação.

•

As duas últimas etapas são análise dos dados e, interpretação e relato de uma lista de requisitos da atividade. Elas não foram executadas, pois o objetivo da pesquisa não é o de obter uma solução para o problema, e sim, descrever o fenômeno observado no caso pesquisado.

ESTUDO DE CASO A empresa analisada é considerada uma das três maiores fábricas de chocolate do hemisfério sul, possuindo um parque industrial de alta tecnologia, ocupando 197.177 metros quadrados. Trata-se de um complexo com duas unidades industriais com capacidade para a produção de 140 mil toneladas anuais de chocolate.

Em 1993, a empresa iniciou a implantação de seu primeiro sistema integrado de gestão, um Magnus, da empresa brasileira DataSul. Ele possibilitava a integração entre as unidades internas, excetuando-se o faturamento (o módulo de faturamento do sistema não atendia à empresa) e o MRP.

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Em 1995, com um novo gerente, a área de TI da Chocolates Garoto elaborou um Plano Estratégico de Informação (PEI) que contemplava as necessidades em tecnologia da informação da empresa, com modificações na infra-estrutura (redes e hardware) e nos processos (sistemas). Na fase de levantamento de informações foi diagnosticado que a empresa tinha problemas de interface entre os sistemas utilizados. Para sanar este problema, em 1995, a gerência de informática começou a avaliar um novo sistema ERP para a Garoto.

CICLO DE IMPLANTAÇÃO O ciclo de implantação do novo sistema ERP na empresa pode ser representado, simplificadamente, por três etapas, conforme é mostrado na Figura 3.

DECISÃO E

IMPLEMENTA-

SELEÇÃO

ÇÃO

UTILIZAÇÃO

FIGURA 3: Ciclo de implantação ETAPA DE DECISÃO E SELEÇÃO A avaliação de qual seria o novo sistema ERP a ser adotado pela empresa iniciou-se com a demonstração dos produtos de cinco fornecedores (PeopleSoft, Baan, JD Edwards e SAP) através de palestras para um Comitê de Avaliação formado por gerentes de várias áreas da empresa. Após essas apresentações e análise das propostas foi feita a escolha do sistema a ser adotado através de uma análise por pontuação ponderada, efetuada pelo Comitê. A escolha foi pelo sistema SAP R/3, mas antes de a compra ser efetuada, o Comitê de Avaliação visitou empresas no Brasil que adotaram o sistema para verificar de perto o seu funcionamento.

A seleção da implementadora do projeto seguiu a mesma metodologia utilizada para avaliação e escolha do fornecedor do sistema. Foram recebidas propostas de oito empresas de consultoria com a posterior avaliação por pontuação ponderada, feita pelo Comitê de Avaliação. Assim, foram escolhidas três finalistas. A seleção final foi feita pelo item custo/benefício, tendo como ganhadora a KPMG. O projeto estava dividido em duas fases. A primeira, objeto de análise desta pesquisa, previa a implantação de cinco módulos (Financeiro-FI, Controladoria-CO, Vendas e Distribuição–SD, Produção-PP e Materiais-MM) conforme cronograma apresentado (FIGURA 4). A segunda, que tinha previsão para o ano 2000, compreendia a implantação de mais cinco módulos (Recursos Humanos-HR, Projetos-OS, Fluxo de Trabalho-WF, Manutenção-PM e Controle de Qualidade-QM).

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Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul

Ago Set

Planejamento global Treinamento equipe

básico

Gestão organizacional

da

mudança

Macromodelagem Implantação dos 5 módulos FIGURA 4: Cronograma de implantação previsto A empresa, por sugestão da implementadora, criou frentes de trabalho responsáveis por atividades relacionadas à implantação do pacote: gerências do projeto, gerência de tecnologia e gerência de mudança (FIGURA 5).

FIGURA 5: Níveis do projeto Gerência de Projeto tinha como objetivos acompanhar o projeto e propiciar a tomada de decisão, manter a sinergia das equipes, garantir a execução e o cumprimento do cronograma e produtos finais; assegurar que os objetivos do projeto e as expectativas do negócio sejam iguais; controlar a tensão, identificando e gerenciando as resistências e manter a estabilidade através da mídia impressa.

As equipes ligadas à Gerência do Projeto foram compostas por um grupo que incluía funcionários da empresa e um consultor da implementadora. A consultoria sugeriu que cada equipe fosse constituída de, no mínimo, cinco componentes, sendo que um deles deveria ser oriundo da informática. Os demais foram indicados pelas gerências das áreas envolvidas, após uma avaliação do perfil e experiência dos indicados para que, dessa forma, a equipe fosse formada pelos melhores colaboradores de cada área, todos com potencial para assumir sua liderança.

A Gerência de Tecnologia era a responsável pelo ambiente do projeto e do sistema, desenvolvendo e montando a infra-estrutura tecnológica necessária para operar Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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o sistema ERP. Além disso, dava suporte às demais áreas envolvidas no projeto, definindo como seria a estrutura de servidores de impressão, dos servidores de storage, armazenagem do banco de dados etc.

De forma a concentrar as atividades em local único, facilitando a promoção da comunicação e integração, foi criado um ambiente, com área de 150 m², onde ficavam localizados os responsáveis pela implantação do R/3. O objetivo da construção de um local exclusivo para alojamento das equipes era o de mantê-los mais focados nos objetivos que os unia naquele momento.

O trabalho da gerência de mudanças foi feito em várias etapas, sendo as mais relevantes: mapeamento e avaliação do perfil de cada colaborador indicado para o projeto (inclusive do gerente de projeto), reuniões de sensibilização para o início do projeto, reuniões normativas por áreas, alimentação do jornal interno com assuntos pertinentes ao projeto, etc.

O processo de comunicação foi considerado bem ativo e foi desenvolvido em conjunto com a gerência de Comunicação que disponibilizou todas as ferramentas e veículos necessários, tais como jornal, mural, comunicações extras, reuniões, etc.

ETAPA DE IMPLEMENTAÇÃO Foi dividida nas seguintes fases: conceive, design & build e develop.

A primeira fase, conceive, constitui-se da concepção da etapa de implementação.

Foi feito o levantamento dos processos das áreas que usariam o sistema SAP (esse procedimento é conhecido como “AS-IS”), buscando uma visão de alto nível dos processos de negócio. Após esse levantamento, elaborou-se um desenho do modelo de processos futuros (“TO-BE”), que viria a direcionar a configuração do novo sistema.

Além disso, foram executados nessa fase, o levantamento de GAPs (desvio existente entre a demanda do negócio e a oferta da tecnologia) e as necessidades de interface, isto é, programas que permitem a interconexão automática entre sistemas.

Design & build foi a fase de construção do novo sistema. Para isso, foram executadas a parametrização do sistema e especificação dos programas de carga do banco de dados (migração dos dados do antigo sistema para o novo) e de interface com outros sistemas.

Por último, tem-se o develop, fase final da etapa de desenvolvimento, onde há preocupação com o treinamento de usuários e gestores e é colocada à disposição suporte e auxílio. Nesse caso, foram feitos os testes do sistema, a preparação da documentação e o treinamento dos usuários finais.

Quando o sistema começou a ser utilizado no dia-a-dia organizacional tornou-se possível verificar os acertos e as falhas do projeto, isto é, impactos positivos e negativos e problemas nas funcionalidades implantadas e outras que poderiam ter sido trabalhadas, mas que, por algum motivo, foram deixadas de lado.

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IMPACTOS E COMPORTAMENTO OBSERVADOS O principal benefício identificado foi a forte integração propiciada pelo novo sistema, pois como a empresa usava diferentes sistemas para as diferentes áreas, ocorriam alguns erros e inconsistências de informações entre eles. Mas, mesmo sendo o maior resultado esperado, a integração também foi encarada como um problema, pois qualquer erro do usuário interferia diretamente nos demais departamentos. Isso ocorria porque os usuários não conheciam o processo como um todo e não tinham conhecimento de como um erro seu poderia influenciar o restante do sistema.

Em alguns cargos, houve uma grande mudança no perfil do usuário pois, para utilizar o R/3, ele precisou entender melhor de impostos e de legislação tributária, pois o SAP é um sistema contábil. A agravante para essa situação foi o fato de esse perfil ser bem diferente do antigo e eles não terem tido o tempo suficiente para se prepararem e, por essa razão, criou-se uma resistência por parte dessas funções.

Outro impacto negativo diz respeito ao relacionamento entre supervisores e seus colaboradores. Em algumas áreas, em nível operacional, os únicos operadores do R/3 na produção são os supervisores e, por esse motivo, eles não tinham mais tempo disponível para fazerem o gerenciamento de pessoas.

Mais um fator relevante foi o fato de algumas áreas terem perdido funcionalidades importantes que eram disponibilizadas pelos sistemas caseiros. No projeto, somente as funções consideradas de extrema importância para a empresa foram customizadas. Mas alguns sistemas, que eram importantes para as áreas e não considerados da mesma forma para a empresa, como um todo, foram perdidos. Isso também gerou certa resistência inicial ao projeto.

O SAP é conhecido por ser um sistema que reduz os custos - muitas vezes entendido como sinônimo de demissões - o que deixava os futuros usuários com certo receio do que estaria por vir. A perspectiva de perda do emprego gerou um sentimento de medo e uma rejeição inicial à mudança. A gerência de mudança trabalhou esse aspecto com palestras e matérias no jornal interno. E, quando era necessário, eram feitas reuniões para mostrar que não haveria demissões devido ao novo sistema.

As demissões não ocorreram e as saídas verificadas devido à implantação se deram a pedido dos próprios funcionários.

Mas o comportamento mais freqüentemente apontado pelos entrevistados dizia respeito ao medo de não se adaptar à nova realidade.

Novos conhecimentos deveriam ser adquiridos, principalmente os relacionados à Contabilidade, fundamentais àqueles que trabalham com pedidos de compras. Logo que se iniciou a utilização do sistema, houve uma sobrecarga de trabalho para o setor fiscal, pois eles tinham que conferir tudo antes de dar entrada no sistema para que erros não ocorressem. A solução encontrada para eliminar essa sobrecarga foi propiciar um curso sobre tributação a todos os usuários que faziam pedidos, ou seja, os que necessitavam deste novo conhecimento. O resultado foi satisfatório e a área voltou a ter sua carga de trabalho habitual.

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Além da mudança de perfil dos usuários, ocorreu ainda uma dificuldade quanto à compreensão das novas responsabilidades. Com a descentralização dos pedidos, eles passaram a ser responsáveis pelo que colocavam no sistema.

Esses sentimentos de medo e rejeição inicial foram verificados e tratados, de forma a não interferirem, significativamente, no resultado do projeto. Admite-se que não tenham sido tratados da maneira mais adequada, uma vez que é um comportamento previsível e, portanto, poderia ter sido evitado no início do projeto. É interessante observar que foi o comportamento inverso, isto é, a dedicação da equipe, o elemento de reversão da situação. Foram seus integrantes que, por acreditarem no projeto e por serem funcionários, voltaram às suas áreas e conversaram com os colegas sobre o projeto, o sistema e as mudanças que viriam, acalmando os ânimos e reduzindo o nível de tensão e medo.

Mas esse comprometimento também podia ser encontrado em alguns outros funcionários que acreditavam na decisão da empresa e de que o sucesso da mudança dependia também deles, não somente do fato de o sistema ser bom ou ruim. Havia a consciência de que deveria haver sacrifício para o sucesso do projeto.

CONCLUSÕES Como proposto, o estudo de caso buscou analisar os aspectos de subjetividade apresentados durante a implantação de um sistema integrado de gestão, mostrando como alguns aspectos humanos deveriam ser melhor explorados durante processos de mudanças organizacionais.

Em relação à metodologia para implantação de um sistema ERP, a empresa seguiu as recomendações das consultorias contratadas, desde a decisão e escolha do sistema a ser adquirido até a sua implantação, o que revela consistência e coerência técnica.

As principais mudanças citadas pelos participantes estão relacionadas com as modificações que interferiam no trabalho e os principais impactos da tecnologia na realização do trabalho indicados dizem respeito, principalmente, às novas habilidades e conhecimentos exigidos dos operadores. Essas mudanças acabaram interferindo nos aspectos psicológicos, despertando medo devido à necessidade de aquisição de novos conhecimentos e à responsabilidade sobre as informações inseridas no sistema.

Além disso, ocorreu também um sentimento de rejeição inicial, pois com o novo sistema, algumas das funcionalidades disponibilizadas pelos programas caseiros seriam perdidas. Como em outros processos de mudança já estudados, verificou-se também a insegurança quanto à manutenção dos postos de trabalho, ficando o medo da demissão configurado como um mal-estar generalizado.

O que se pode notar é que que poucos foram os problemas pós-implantação ocorridos devido aos problemas tecnológicos. Entretanto, a empresa teve que, após a Vol.3, No. 3, 2007, p. 315-330

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implantação do sistema, fazer ajustes devido aos problemas causados por resistência à mudança. Isso mostra que estes problemas não foram tratados de maneira adequada durante o projeto e que, por serem comportamentos previsíveis em qualquer mudança organizacional, tais problemas poderiam ser evitados desde o início do projeto e não tratados somente após a implantação.

Os medos, receios e rejeições poderiam ter sido minimizados, desde o início, se houvesse uma preocupação maior com o envolvimento dos demais usuários. Uma real visão daquilo que irá ocorrer contribui para diminuir a incidência de emoções que podem prejudicar o resultado da mudança, pois as pessoas podem demonstrar emoções sobre suposições relativas a uma situação futura e essas emoções podem estar baseadas em suas dúvidas. Eliminar essas dúvidas, por meio de um maior envolvimento dos usuários, parece ser a solução para reduzir algumas rejeições.

Outro ponto que não se mostrou devidamente trabalhado foi o processo de conscientização dos usuários em relação à probabilidade do sucesso da mudança e o grau de responsabilidade de cada um de forma a criar um clima propício aos sentimentos de comprometimento em todos.

Conclui-se também que o treinamento deixou a desejar. Deveria ter sido dada uma maior atenção a esse aspecto. Ele deveria ter uma maior duração e ser mais abrangente, agregando mais conhecimentos relacionados aos demais processos e englobando outros conhecimentos necessários para a boa utilização do sistema.

Os fatos acima explicitados corroboram a hipótese de que demais aspectos que norteiam as modificações nas dinâmicas organizacionais causadas por mudanças tecnológicas não recebem a preocupação merecida.

Decepções com novas tecnologias se devem, em sua maioria, não por problemas na tecnologia em si, mas devido ao descaso com os fatores humanos que irão interferir no resultado final e que, por serem previsíveis, deveriam ser parte integrante da metodologia de implantação de sistemas integrados de gestão.

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2003.

Vol.3, No. 3, 2007, p. 315-330

330

Jesus, R.., & Oliveira, M., O., F.

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 3, No. 3, 2007, p. 331-346 ISSN online: 1807-1775

INTEGRATING ANALYTICAL PROCEDURES INTO THE CONTINUOUS AUDIT ENVIRONMENT Eija Koskivaara Turku School of Economics

ABSTRACT

The objective of this article is to show how to embed analytical procedures (AP) into the continuous audit environment. The audit environment is discussed in terms of audit phases, where the role of APs is to obtain evidence for auditors. The article addresses different characteristics of AP techniques. Furthermore, the article compares four different AP techniques to form expectations for the monthly sales values. Two of these techniques are simple quantitative ones, such as the previous year’s value and the mean of the previous years’ values. The advanced quantitative techniques are regression analysis and an artificial neural network (ANN)-based model. In a comparison of the prediction results, the regression analysis and ANN model turn out to be equally good. The development of these kinds of tools is crucial to the continuous audit environment, especially when most data transmission between companies and their stakeholders are moved into the electronic form.

Keywords: continuous auditing, analytical procedure techniques

_____________________________________________________________________________________ Recebido

em/Manuscript

first received:

19/06/2006

Aprovado

em/Manuscript accepted: 11/09/2006

Endereço para correspondência/ Address for correspondence Eija Koskivaara, is currently an assistant professor in the Department of Management at the Turku School of Economics. She obtained her Master’s and PhD degrees in economics and business administration, majoring in Information Systems Science, from the Turku School of Economics and Business Administration. Endereço: Rehtorinpellonkatu 3 FIN-20520, Turku Finland. E-mail: eija.koskivaara@tse.fi

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP – 2006

332

Koskivaara, E.

1. INTRODUCTION

The idea of continuous auditing (CA) is not new (Kunkel 1974; Groomer & Murthy 1989; Vasarhelyi & Halper 1991), and many models have been suggested. But, most models have only been conceptual frameworks, although the real-time assurance services can assist in preventing unintentional or intentional errors. Kogan, Sudit, and Vasarhelyi (1999) in particular have determined that the development of continuous auditing tools is important in order to create a real on-line auditing environment in today’s turbulent business world. Furthermore, the development of auditing tools is important with regard to the workload and demands of auditors in today’s business environment.

The objective of this article is to show how to embed the analytical procedures (AP) into the continuous audit environment. The article proceeds as follows. Section 2 provides an overview of the continuous audit environment with APs integrated in it.

Section 3 embeds APs into the audit phases. The classification of APs is addressed in section four. Section 5 gives examples of the use of four different AP techniques and compares their results. The conclusions of the article are presented in section 6.

2. CONTINUOUS AUDITING The concept of continuous auditing (CA) and the integration of AP tools into it are discussed in this section. There are several ideas of what CA systems are. Kogan et al.

(1999) defined continuous auditing as a type of auditing that produces audit results simultaneously with, or a short period of time after, the occurrence of relevant events.

Razaee, Elam, and Sharbatoghlie (2001) stress the systematic process of gathering electronic evidence under the paperless, real-time accounting system. One solution for this is that one part of the audit work focuses on monitoring transactions and comparing them to expected results on a continuous basis (Vasarhelyi, Kogan & Alles 2002).

Conceptually, the continuous audit is an assurance service, where the time between the occurrence of events underlying a particular subject matter and the issuance of an auditor’s opinion on the reliability of a client’s representation of the subject matter is eliminated (Woodroof & Searcy 2001). The CICA/AICPA (1999) defines CA as “a methodology that enables independent auditors to provide written assurance on a subject matter using a series of auditors’ reports issued simultaneously with, or a short period of time after, the occurrence of events underlying the subject matter.”

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Integrating analytical procedures into the continuous audit environment.

333

Continuous Audit Environment Secure system AP tools

Reliable system Auditor’s web server

Continuous Audit Agreement A. Auditor C. Client

Secure Transmission

Secure system

Updated Audit Reports Access to read for e.g. shareholders, investors, tax authorities, and suppliers

AP tools Reliable system Client’s web server

Figure 1

The framework of a continuous audit with AP (modified from Woodroof & Searcy 2001)

Woodroof and Searcy (2001) have introduced the framework for continuous auditing with interconnected web servers, continuous auditing environment with agreements, characteristics of a reliable and secure system, and evergreen reports. In Figure 1 we have embedded AP tools into this continuous auditing environment. In the Woodroof and Searcy (2001) framework, we like to emphasize the continuous audit agreement, i.e. the contract between the audit firm and the client. The third parties, such as shareholders, investors, tax authorities, and suppliers, could have access to read these updated audit reports. In the future this kind of continuous monitoring of the data transmission between the companies and authorities will be very significant as official authorities’ reports move into the electronic form.

Woodroof and Searcy (2001) say that the continuous audit environment requires that the participating web servers are connected and given authority to communicate. The authority means that the client’s web server allows the auditor controlled access to the client’s database. The data flows through the client’s system and is continuously monitored and analyzed using, for example, AP tools integrated in the system. AP tools could be placed either in the auditor’s systems or in the client’s system. Woodroof and Searcy (2001) stress that the automated processes within the continuous audit environment must be highly reliable. One way to approach the reliability is to look at the early SysTrustTM principles of integrity, security, availability, and maintainability (AICPA 2002b):

Vol.3, No. 3, 2007, p. 331-346

Koskivaara, E.

334

•

Integrity means that the system is complete, accurate, timely, and authorized.

•

Security means that the system is protected against unauthorized access.

•

Availability means that the system is available for operation and use at the time of continuous audit agreement.

•

Maintainability means that the system is updated when required and that the system’s availability, security, and integrity are secured.

In the early days of computers, Kunkel (1974) argued that auditing by expectation on a continuous basis could substantially increase the efficiency and effectiveness of the audit function. Today, we have many different types of data management tools to create the expectations to be used in monitoring and controlling data. However, with small and medium-sized enterprises (SMEs) we do not have many applications or software to support the continuous auditing of data transmission. In many SMEs the “continuous” auditing is based on the traditional analytical review.

3. AUDIT PHASES WITH ANALYTICAL PROCEDURES

Several different terms are commonly used to describe the analytical procedures in auditing such as analytical auditing, analytical procedures, analytical review, analytical evidence, or analytical review procedures. In this article we have used the analytical procedures as an umbrella term for all the terms that produce analytical evidence for auditors. These procedures comprise the analysis of significant ratios and trends, including the investigation of fluctuations and relationships that are inconsistent with other relevant information or which deviate from expectations (IFAC 2003). AP may be performed: •

In the client acceptance/retention phase in order to settle the audit fee.

•

In the planning phase to identify potential problem areas.

•

In the testing phase to get evidence on account balances or transactions.

•

In the overall review phase to gather evidence on the reliability of the financial statements with the auditor's knowledge of the business.

The audit process, also in the continuous audit environment, can be divided into three phases: planning, testing, and overall review. Figure 2 illustrates the audit phases with the AP.

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Integrating analytical procedures into the continuous audit environment.

335

P L A N N I N G

Approach for auditing: standard/specific

Collection of information (AP) Assessing internal controls and risks ((AP) PLAN FOR FIELDWORK

Reliance on internal controls

T E S T I N G

Investigation of systems Investigation of records (AP) Audit of financial statements (AP)

OVERALL REVIEW

AUDIT REPORT

Figure 2

Audit phases with AP (modified from Riistama 2000)

An auditor might use different kinds of APs to become convinced of the reliability of the audit evidence. These analytical procedures (e.g. SAS 56, ISA 520) may include (Waddington, Moreland & Lillie 2001; Gauntt & Gletzen 1997; AICPA 2002a): comparison of current information with similar information for prior periods; comparison of current information prior periods; comparison of current information with budget or forecast or expectations of the auditor; study of relationships of financial information with the appropriate non-financial information; study of relationships among elements of information; comparison of information with similar information for other organizational units; comparison of information with similar information for the industry in which the organization operates. For example, in the municipal audit, budget-to-actual comparison of financial data is significant because municipal budgets have binding legal authorities (Johnson & Johnson 1995) In the audit of SMEs, the Vol.3, No. 3, 2007, p. 331-346

336

Koskivaara, E.

comparison of current information with similar information for prior periods is very common.

Country-specific business and accounting cultures influence the way in which auditors use AR procedures in practice. For example, in the US the use of AR procedures in the planning and overall review phases of an audit is required under generally accepted auditing principles (GAAP). Furthermore, SAS 96 contains amendments adding specific documentation requirements to the SAS 56, which, at present, requires auditors to document the factors they considered in developing the expectation for a substantive analytical procedure (AICPA 2002a). Besides, auditors have to document the expectation if it is not evident from other documentation.

According to SAS 96, the auditors should also document (a) the results of their comparison of that expectation with the recorded amounts or ratios they have developed from the recorded amounts, and (b) any additional auditing procedures they have performed in response to significant unexpected differences arising from the APs, as well as the results of such additional procedures.

In Finland the Finnish Institute of Authorized Public Accountants recommends the use of analytical procedures in the planning and overall review phases (KHT-yhdistys 2003). Principally, AR procedures could be performed at any phase of audit.

The research by Lin, Fraser, and Hatherly (2003) in Canada indicates that analytical procedures are extensively applied in practice, particularly by larger audit firms, and that their use dominates the overall review phase of audit regardless of the firm size.

These results are comparable with earlier research conducted in the US (Ameen & Strawser 1994; Fraser, Hatherly & Lin 1997). One explanation for the greater use of analytical procedures by larger audit firms is the client size. Larger clients are more likely to have internal control systems that facilitate the reliance of accounting data and produce documents and data for AP purposes.

Table 1 shows examples of the purposes of analytical procedures for each of the three audit phases. The X in the boxes in the matrix indicates that a certain purpose is applicable to that phase. The purposes vary in different phases of the audit.

Table 1

Timing and purposes of analytical procedures Planning

Testing

Overall Review

Indicating material error

X

X

X

Assessing going concern

X

Indicating management fraud

X

X

Reducing detailed test

X

X

Assessing internal control risk

X

Forecasting audit fee

X

X X

X

4. THE CLASSIFICATION OF ANALYTICAL PROCEDURES

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Integrating analytical procedures into the continuous audit environment.

337

Various techniques or methods may be used in performing the analytical procedures.

These techniques range from simple comparison to complex analyses (e.g. Leitch & Chen 2003; Blocher, Krull, Tashman & Yates 2002; Fleming 2004). For example, in this article we use four different types of AP technique for estimating account values in order to direct auditorsâ&#x20AC;&#x2122; attention.

Auditing researchers have classified analytical procedures slightly differently.

Blocher and Patterson (1996) have identified three types of AR techniques: trend analysis, ratio analysis and model-based. Fraser et al. (1997) have provided a slightly broader classification perspective for AR techniques: non-quantitative (NQT) or judgmental, such as scanning; simple quantitative (SQT), such as trend, ratio and reasonableness tests; and advanced quantitative (AQT), such as regression analysis and artificial neural networks (ANNs) (Koskivaara 2004).

These techniques differ significantly in their ability to identify a potential misstatement. Judgmental techniques include the auditorâ&#x20AC;&#x2122;s subjective evaluations based on client knowledge and past experience. In the literature the judgmental-based procedures are often studied under the behavioural aspects, see e.g. O'Donnell (2002).

Trend analysis assesses whether there is a functional relationship between the variables over time.

Ratio analysis incorporates the relationships between two or more variables. For example, turnover ratios are useful because there is typically a stable relationship between sales and other financial statement accounts, such as receivables and inventory.

Ratios are easy to compute, and therefore they are tempting, but their interpretation is problematic, especially when two or more ratios provide conflicting signals. Indeed, ratio analysis is often criticized on the grounds of subjectivity, i.e. the auditor must pick and choose ratios in order to assess the overall performance of a client.

In a reasonableness test the expected value is determined with the data partly or wholly independent of the accounting information system, and for that reason, evidence obtained through such a test may be more reliable than evidence gathered using only an accounting information system. For example, the reasonableness of the total annual revenue of a freight company may be estimated by calculating the total tons carried during the year and the average freight rate per ton.

Regression analysis models the relationships between the variables and the predictors. In the regression analysis model the auditor may predict financial and operating data with the help of economic and environmental data. ANNs learn from examples and then generalize the learning with new observations. Compared with regression analysis, we do not need an a priori model because ANNs are data-driven models, which are capable of identifying and simulating non-linear relationships in the data with no a priori assumptions about the distribution properties of the data. This means that ANNs are assumption-free approaches for approximating functions from sample data.

Kinney and Felix (1980) present a summary table of the characteristics of AP techniques. In Table 2 we have kept the classification scheme but renamed the techniques according to Fraser et al. (1997). Auditors have to be aware of the Vol.3, No. 3, 2007, p. 331-346

338

Koskivaara, E.

characteristics of AP techniques in order to interpret the evidence they provide for use in the audit process. However, when using SQTs or AQTs auditors should consider the possible effects of any uncorrected accounting errors in earlier data. Indeed, the range of deviations from what might be reasonable will still largely remain a subjective assessment. Ultimately, the auditor’s choice of procedures, techniques and level of application is a matter of professional judgement (IFAC 2003).

Table 2

Characteristics of AP techniques

AP technique

Information used

Predictions determined

Reliability of predictions determined

NQT

Any available information

Subjectively Subjectively

SQT

Earlier audited values

Objectively

Objectively

AQT

Earlier audited values and quantifiable environmental information

Objectively

Objectively

Researchers have also stated that analytical procedures are tools management could use as part of its responsibilities for controlling (Lee & Colbert 1997; Colbert 1994). A management accountant could effectively utilize the same benefits of analytical procedures that auditors do. Accountants could apply the analytical procedures to various accounts to search for trends and relationships that do not appear reasonable. If analytical procedures are applied before the account values are integrated into the financial statements or prior to auditors’ investigations, possible faults can be corrected in advance.

5. CASE RESULTS OF DIFFERENT AP TECHNIQUES

In this section we use four different AR procedures, i.e. the methodology of the research, to produce monthly sales expectations. Two of these procedures belong to the SQT category, namely the mean of three previous years’ value and the previous year’s value, and two of the AR procedures belong to the AQT category, namely regression analysis and ANN. These categories and their limitations are explained in the previous section. All expectation values are produced with the spreadsheet application with neural networks component, i.e. NeuralystTM.

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Integrating analytical procedures into the continuous audit environment.

339

Table 3 presents the data used in this study. The first three years are used for building or training the model. The fourth year is used for evaluating the models, i.e. comparing the four different expectation values to the actual values. The data is based on an earlier study conducted by Wallin (1998).

Wallin (1998) found that the sales could be predicted with the formula: Sales = 198.264 + 0.733*Volume*Index + 2.128*Index. The regression values in Table 4 are calculated with the help of this formula. The ANN values in Table 4 are received from the supervised learning method. In the ANN model, volume index, volume*index and month indicator have been inputs and sales has been output. The ANN model has one hidden layer and learning rate 0.2 and momentum 0.3 to optimize the learning process.

Furthermore, the adaptive learning rate is active, which speeds up the learning process when the ANN is far away from the correct solution and slows it down when the ANN gets closer. Likewise, the mean vales of the three previous years and the previous yearâ&#x20AC;&#x2122;s value for the sales are in Table 4. The best results were achieved with the ANN and regression methods. The mean and the previous yearâ&#x20AC;&#x2122;s value were clearly worse in this sample.

Figure 4 shows the actual values in currency differences achieved with the ANN and regression methods (i.e. the actual value is on the zero line). Figure 5 shows the same differences in percentages. On average, the ANN method differs from the actual by 4% and the regression differs from the actual by 4.5%. The range is the same for both models, i.e. [-10.9], although the ANN was a little better than the regression model.

From the methodological point of view, it was good that the expectation sales values were always on the same side of the actual value.

From the auditing point of the view, the most attention grabbing are the biggest differences between the expectation and actual values (see Figure 4). Therefore, in this particular case the most interesting items are the sales of April and October, which are clearly below the expectations received with the prediction models. Indeed, both methods indicate similar alarms. In July, August and November respectively the actual sales are higher than the predicted. Furthermore, the auditor might take a closer look at those values that differ by more than +/-5 % from the expectations (i.e. ask the client for an explanation), especially if two or more analytical procedure techniques give the same results. In this case this means the sales of April, July and November (see Figure 5).

Table 3

Training and testing data for building the models

Vol.3, No. 3, 2007, p. 331-346

340

Koskivaara, E.

Month

Volume

Price index Vol.*P.index Sales

Train

1

388

100

388

312

Train

2

392

100

392

320

Train

3

422

100

422

320

Train

4

494

100

494

363

Train

5

721

100

721

512

Train

6

470

100

470

334

Train

7

567

100

567

390

Train

8

263

100

263

185

Train

9

683

100

683

528

Train

10

483

100

483

395

Train

11

499

100

499

380

Train

12

496

100

496

375

Train

1

739

100

739

568

Train

2

604

100

604

448

Train

3

787

100

787

613

Train

4

644

100

644

452

Train

5

734

100

734

540

Train

6

653

100

653

531

Train

7

815

100

815

621

Train

8

467

100

467

363

Train

9

698

100

698

515

Train

10

825

100

825

605

Train

11

717

100

717

646

Train

12

805

100

805

629

Train

1

581

100

581

414

Train

2

614

100

614

528

Train

3

1152

116

1336.32

1010

Train

4

733

116

850.28

699

Train

5

916

116

1062.56

831

Train

6

673

118

794.14

638

Train

7

707

122

862.54

675

Train

8

750

122

915

710

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Integrating analytical procedures into the continuous audit environment.

Train

9

692

122

844.24

711

Train

10

742

122

905.24

723

Train

11

679

122

828.38

660

Train

12

626

122

763.72

633

Test

1

799

122

974.78

820

Test

2

593

122

723.46

591

Test

3

596

122

727.12

601

Test

4

387

122

472.14

371

Test

5

642

126

808.92

688

Test

6

519

126

653.94

551

Test

7

704

126

887.04

793

Test

8

492

126

619.92

513

Test

9

528

126

665.28

587

Test

10

361

126

454.86

387

Test

11

501

126

631.26

579

Test

12

424

126

534.24

486

Table 4

341

Comparison of sales per different methods

Vol.3, No. 3, 2007, p. 331-346

342

Koskivaara, E.

Month

Actual

ANN

Regression Mean

Previous

1

820

809

776

431

414

2

591

600

592

432

528

3

601

599

594

648

1010

4

371

407

407

505

699

5

688

666

663

628

831

6

551

548

549

501

638

7

793

718

720

562

675

8

513

527

524

419

710

9

587

561

558

585

711

10

387

420

403

574

723

11

579

545

533

562

660

12

486

483

461

546

633

60 40 20 0 -20 -40 -60 -80 -100

Figure 4

1

3

5

7

9

11

Actual-ANN Actual-Regression

ANN and regression differences in currency

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Integrating analytical procedures into the continuous audit environment.

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15 10 5

ANN/Actual %

0 -5

1

3

5

7

9

11

Regression/Actual %

-10 -15

Figure 5

Percentage differences of the ANN and regression methods

6. CONCLUSION

This article started by presenting the continuous auditing environment embedded with the analytical procedures. The timing and purposes of analytical procedures were presented, and different characteristics of the analytical procedures were discussed.

Then four different AP techniques were used to form expectations for the monthly sales values. The ANN and regression methods turn out to be equally good. These kinds of methods could be embedded into the continuous audit environment, especially when most data transmission between companies and their stakeholders is moved into the electronic form. In this study we used aggregated monthly data. However, in many branches it might be too general in order to alarm auditors or authorities early enough when we really move into real e-Society.

Therefore, there is a huge demand to develop transaction-based continuous auditing tools. The development is very important when standards like XBRL become a general means of communication between companies and their stakeholders and authorities (Alles, Kogan, Vasarhelyi & Warren Jr 2006; Boovee, Kogan, Nelson, Strivastava & Vasarhelyi 2005). Indeed, the use of innovations only provides opportunities to improve audit effectiveness if the training, software, and information security issues are at the appropriate level. For example, auditors will need training in using data-mining tools and evaluating results. The CA environment requires auditors who have information system skills and a thorough understanding of statistical techniques. Strong security controls surrounding the transmission of data to the auditor and the auditorâ&#x20AC;&#x2122;s database are essential for continuous auditing.

Vol.3, No. 3, 2007, p. 331-346

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Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 3, No. 3, 2007, p. 347-370 ISSN online: 1807-1775

A INTERNET COMO FONTE INFORMACIONAL PARA O SIM: OS PROCESSOS DE CAPTAÇÃO E AS FORMAS DE AVALIAÇÃO THE INTERNET AS INFORMACIONAL SOURCE FOR MIS: THE PROCESSES OF CAPTATION AND THE FORMS OF EVALUATION Edson Crescitelli Érica Custódia de Oliveira Iná Futino Barreto Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo.

ABSTRACT This article discusses the use and the ways of assessment of the internet as a source of information due to the agility that this way has been providing to the Marketing Information System, which also shows to be fragile in terms of reliability of the available information The study consists of an exploratory research, which includes literature review and multiple case studies, and presents as its objective the understanding of how the internet is used in the processes of data source definition and evaluation in a company, from the user’s point of view.

The results indicate that the internet is an important source of information, but there is little systematization in the information collection and the sources evaluation is based only on the users’ individual and practical knowledge.

Keywords: Marketing Information Systems. Data Sources. Information. Internet. Reliability

_____________________________________________________________________________________ Recebido

em/Manuscript

first

received:

23/08/2006

Aprovado

em/Manuscript

accepted:

04/10/2006

Edson Crescitelli, Professor-doutor – Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo; Fundação Instituto de Administração da Universidade de São Paulo; Pós-doutorando pela Chapman School of Business da Flórida International University.E-mail: edsonc@usp.br. Érica Custódia de Oliveira, Gerente de Mercado do Grupo Abril. Mestranda pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo. E-mail: ericacol@yahoo.com.br.

Iná Futino Barreto, Auxiliar docente da Fundação Instituto de Administração da Universidade de São Paulo - MBA em Gestão Empresarial.Mestranda pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo.E-mail: inafb@usp.br.

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP – 2006

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Crescitelli, E., Oliveira, É., Barreto, I.

RESUMO Este artigo se propõe a discutir a utilização e as formas de avaliação da internet como fonte informacional devido à agilidade que esse meio vem proporcionando ao Sistema de Informação de Marketing (SIM), a qual, entretanto, é também acompanhada por fragilidade quanto à confiabilidade das informações disponíveis. O estudo constitui-se em uma pesquisa exploratória, a qual inclui revisão bibliográfica e estudos de casos múltiplos, e apresenta como objetivo entender como a internet é utilizada nos processos de definição e avaliação das fontes de dados em uma empresa, do ponto de vista do usuário. Os resultados obtidos indicam que a internet é de fato uma importante fonte de informação, mas que há pouca sistematização na coleta das informações e que a avaliação das fontes é baseada somente no conhecimento individual e prático dos usuários.

Palavras-chave: Sistemas de Informação de Marketing. Fontes de dados. Informações.

Internet. Confiabilidade.

1 Introdução Diante de um ambiente cada vez mais competitivo, informações precisas e no momento certo são essenciais para o bom desempenho de uma empresa, evitando, assim, que ela seja surpreendida por um cenário ambiental desfavorável ou por alguma ação agressiva da concorrência. É senso comum que a internet vem impactando o Sistema de Informação de Marketing (SIM), trazendo uma velocidade sem precedentes para o acesso aos mais diversos conteúdos, e é nesta capacidade que reside um dos grandes desafios ao considerar a internet como fonte de dados: estes conteúdos nem sempre são de autoria reconhecível e, portanto, é mais difícil avaliá-los quanto a sua confiabilidade, apesar dos inúmeros sistemas de segurança atualmente existentes. Este contexto gera uma indagação: como as empresas têm utilizado a internet como fonte de dados e como estes dados são avaliados para a gestão do marketing?

Visando explorar essa questão, o objetivo deste artigo é entender como a internet é utilizada nos processos de definição e avaliação das fontes de dados em uma empresa, do ponto de vista do usuário.

O método de investigação adotado foi uma pesquisa exploratória, que inclui levantamento bibliográfico, e uma pesquisa empírica, do tipo “estudo de caso”.

Foram analisados dois casos distintos, caracterizando esse estudo, portanto, como estudo de casos múltiplos, os quais são uma alternativa coerente, quando não são encontrados casos que sejam por si só, decisivos, raros ou reveladores.

A investigação de campo envolveu entrevistas com gerentes das organizações pesquisadas e observação direta, e encontrou suporte à proposição de que ainda não há sistematização para avaliar a confiabilidade das informações coletadas na internet.

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

A internet como fonte informacional para o SIM: os processos de captação e as formas de avaliação.

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2 Objetivos O objetivo principal deste trabalho é entender como a internet é utilizada nos processos de definição e avaliação das fontes de dados em uma empresa, do ponto de vista do usuário.

Para atingir esse objetivo principal, alguns objetivos específicos mostram-se necessários, a saber: •

entender as decisões que os usuários tomam que os levam a buscar dados;

•

entender quais dados os usuários costumam buscar para auxiliar no processo decisório da empresa;

•

delinear os processos hierárquico e cognitivo envolvidos na seleção das fontes desses dados;

•

compreender com que finalidade os dados são usados;

•

descobrir se há critérios utilizados para avaliar as fontes definidas, em especial em relação à internet, e com qual periodicidade esse processo ocorre.

3 Justificativa do Tema São notáveis os impactos que a globalização – entendida aqui como a atuação de grandes empresas em inúmeras partes do mundo e a transmissão de informações de maneira extremamente ágil entre estas empresas e os veículos de comunicação, no geral – tem gerado sobre o ambiente organizacional: há uma corrida pelas melhores informações em busca de tomar decisões mais acertadas e / ou antes da concorrência, de maneira a manter algum grau de competitividade no mercado em que se esteja atuando. É senso comum que a internet vem impactando a maneira como esse processo ocorre, devido à agilidade que proporciona à captação e à transmissão de informações.

A esta agilidade, entretanto, está associada uma maior fragilidade quanto à precisão e confiabilidade das informações disponibilidades, já que a internet constitui-se em uma rede aberta para o mundo.

Assim, este estudo surge para levantar hipóteses sobre como as empresas têm utilizado a internet como fonte de dados e como estes dados têm sido avaliados para a gestão do marketing.

4 Questão-Problema de Pesquisa A questão-problema a ser investigada é ‘Como a internet é utilizada nos processos de definição e avaliação das fontes de dados em uma empresa, do ponto de vista do usuário?’.

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5

Método de Pesquisa

Propôs-se a realização de uma pesquisa qualitativa, exploratório-descritiva – portanto, sem caráter generalizador – para responder à questão-problema apresentada.

Conforme expõe Bogdan & Biklen apud Ikeda (1993), a pesquisa qualitativa tem como características diferenciadoras: •

o local natural como fonte direta de dados e o pesquisador como instrumentochave;

•

caráter descritivo, não quantificador;

•

preocupação com o processo ao invés do produto;

•

análise indutiva dos dados, ou seja, construção de abstrações como particularidades reunidas em grupos ao invés de teste de hipóteses;

•

o significado como principal preocupação.

A pesquisa é exploratória porque auxiliará no conhecimento das maneiras de utilização da internet no processo de decisão e avaliação de fontes de dados para as empresas estudadas, sob o ponto de vista do usuário, sem, entretanto, generalizá-lo para a população. É um tema sobre o qual não foram encontrados dados empíricos levantados no Brasil e, assim, merece ser mais bem conhecido antes de formular e testar hipóteses referentes a esse assunto em pesquisas conclusivas.

O tipo específico de pesquisa escolhido, denominado “estudo de caso”, é definido por Yin (1990, p. 13) como: “uma forma de se fazer pesquisa social empírica ao investigar-se um fenômeno atual dentro de seu contexto de vida real, onde as fronteiras entre o fenômeno e o contexto não são claramente definidas e, na situação em que múltiplas fontes de evidência são usadas”.

Segundo Campomar (1991), a ênfase do estudo de caso deve ser a descrição e o entendimento dos fatores de cada situação específica. Esse autor coloca ainda que a análise intensiva de um caso pode trazer a descoberta de relações que não seriam encontradas de outra forma.

Yin (1990, p. 1) define três condições que indicam a adequação do estudo de caso como ferramenta de pesquisa: “a) o tipo de questão problema; b) o controle que o pesquisador possui sobre o comportamento dos eventos e c) o foco contemporâneo, em oposição ao histórico”.

Os estudos de caso são, então, adequados para pesquisas que possuem perguntas como “o quê?” e “como?”, as quais exigem foco exploratório; em que não há controle do pesquisador sobre o comportamento dos eventos; e onde o foco são eventos contemporâneos, e não análises históricas. Essas três características encontram-se presentes no estudo realizado.

Yin (1990) defende ainda a presença de cinco componentes específicos nos estudos de caso: 1. a(s) questão(ões) de estudo; Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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2. a(s) proposição (ões), se houver; 3. a(s) unidade(s) de análise; 4. a lógica que ligará os dados coletados às proposições; 5. os critérios para interpretar os fatos encontrados.

Esses componentes, nos casos estudados, seguem discriminados abaixo: •

a questão de estudo é a já exposta anteriormente: ‘Como a internet é utilizada nos processos de definição e avaliação das fontes de dados em uma empresa, do ponto de vista do usuário?;

•

a proposição é a de que a internet se destaca pela agilidade que proporciona à busca de dados, como aponta a teoria, mas que ainda não há uma preocupação estruturada e a busca efetiva de um método para avaliar o que pode ser o ponto fraco desta fonte, que é a sua confiabilidade;

•

as unidades de análise são as empresas aqui denominadas A e B, ambas do Estado de São Paulo, sendo a primeira do setor de distribuição lógica e a segunda, de pesquisa de mercado.

Este artigo constitui-se do estudo de dois casos, caracterizando-se, portanto, como estudo de casos múltiplos. Segundo Yin (1990, p. 38), essa alternativa mostra-se coerente quando “(a) prevê resultados similares (réplica literal) ou “(b) produz resultados contrastantes mas por razões já previstas (réplica teórica)”.

Visando proporcionar maior confiabilidade à pesquisa, Yin (1990, p. 63) mostra como imprescindível o uso do protocolo para o estudo de caso, especialmente em múltiplos casos: “o protocolo é mais do que um instrumento. O protocolo contém (...) também os procedimentos e as regras gerais que devem ser seguidas ao usar o instrumento. (...) O protocolo é uma boa tática para aumentar a confiabilidade da pesquisa via estudo de caso e intenciona guiar o pesquisador durante o estudo.”

Esse protocolo deve conter: •

a visão geral do projeto de estudo de caso – objetivos, pontos principais do estudo e leituras relevantes ao tópico investigado;

•

procedimentos de campo – acesso aos locais de estudo de caso e fontes de guia para reportar o estudo de caso;

•

informações gerais e lembretes sobre procedimentos;

•

as questões específicas do estudo de caso.

Foram utilizadas como fontes de evidências a análise de documentação, entrevistas com Gerentes e a observação direta, conforme descrito no protocolo detalhado adiante.

6 Revisão da Literatura Os parágrafos seguintes abordam os principais pontos encontrados na literatura referente ao tema central deste artigo.

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6.1 Sistemas de Informação de Marketing Segundo Mattar (1985), o conceito de sistema de informação de marketing (SIM) nasceu das criticas feitas às pesquisas de marketing por essas não serem exatamente adequadas para apoiar o processo de planejamento de marketing. As pesquisas eram criticadas por produzir dados irrelevantes, preocupar-se apenas com problemas não repetitivos e falhar em promover informações de marketing recompensadoras. Ao longo do tempo, o conceito de sistemas de informação de marketing foi caminhando do contexto tecnológico e técnico para definições mais gerenciais, relacionadas a objetivos e resultados organizacionais, como pode ser percebido pelas definições abaixo apresentadas.

Mayros e Werner (1982, p. 11) definem sistemas de informação de marketing como “um conjunto de dados organizados que é analisado por meio de modelos estatísticos”. Wierenga (2000, p. 7) torna esse conceito mais abrangente, utilizando a nomenclatura “sistemas de suporte à decisão de marketing”, o qual combina “tecnologia da informação, capacidades analíticas, dados de marketing e conhecimento de marketing” de modo a tornar possível aos tomadores de decisão de marketing um “aperfeiçoamento da qualidade da gestão do marketing”.

Analisando a teoria de Wierenga (2000) é possível apontar uma leve redundância entre capacidades analíticas e conhecimento de marketing; é leve, entretanto, pois esse último pode contribuir para a decisão de qual tipo de análise faz mais sentido e pode ser de maior valia para o processo decisório de marketing ao definir quais questões são centrais e precisam de respostas. Essa leve redundância, de maneira alguma, compromete a evolução apontada por essa definição, ao agregar importância ao conhecimento de marketing nesse processo – esse enfoque é necessário para que os dados e informações do sistema possam se converter em decisões mais eficazes.

Kotler e Keller (2006, p. 71) afirmam que o “sistema de informação de marketing é constituído de pessoas, equipamentos e procedimentos dedicados a coletar, classificar, analisar, avaliar e distribuir as informações necessárias de maneira precisa e oportuna para aqueles que tomam as decisões de marketing”, agregando ao conceito anterior a explícita preocupação com o processo de obtenção e avaliação das informações, o quão precisas e adequadas elas são e como disponibilizar somente as necessárias aos usuários.

Segundo Daniel, Wilson e McDonald (2003), o “SIM” vem se desenvolvendo rapidamente e se encontra, hoje, maduro, mas ainda tem muito que desenvolver. Ao mesmo tempo, a análise de informações específicas sobre o cliente vem sendo trabalhada de forma separada, em um subsistema denominado “análise banco de dados de clientes”, o Customer Relationship Management – CRM. Demirdjian (2003) destaca que o sistema de informação não pode apenas focarse em armazenar e disseminar informação. O Sistema de Informação precisa ser também capaz de coletar e criar dados relevantes para a organização. Por isso é importante que tenha a capacidade de pesquisa e avaliação dos dados bastante desenvolvida.

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De acordo com Demirdjian (2003), o desenvolvimento do computador e o maior acesso a essa tecnologia fizeram com que o Sistema de Informação pudesse ser adotado de forma mais generalizada: o investimento de capital necessário para o desenvolvimento de um SIM deixou de ser proibitivo. Assim, diferentes tipos de organizações, de diferentes tamanhos, puderam passar a trabalhar com esse tipo de sistema. A popularização do sistema de informação levou também ao seu maior e mais rápido desenvolvimento: vários cursos foram desenvolvidos sobre o tema e se tornou mais comum pensar e pesquisar o assunto.

A partir das definições abordadas sobre SIM, percebe-se a necessidade de verificar se os dados que, para o usuário, mostram-se necessários, são realmente imprescindíveis, e de verificar se a utilização desses dados agregará qualidade às decisões, a ponto de tornar vantajoso para a empresa obtê-los. Isso impacta diretamente na escolha das fontes de dados a serem pesquisadas. Por essa razão, uma breve conceituação sobre coleta de dados e avaliação se fez necessária.

6.2 Dados e Informação Visando compreender se há outros fatores, que determinam as fontes de dados e informação almejadas por uma organização, é necessário abordar também conceitos iniciais referentes aos dados, informação e mecanismos específicos para definição de quais dados são necessários.

Segundo Wierenga (2000), a evolução dos computadores tem permitido um grande crescimento da quantidade de dados disponíveis para coleta, processamento e armazenagem, mas não o aumento da eficácia desses mesmos dados. Existe diferenciação entre os conceitos dados e informação. Conforme abordado em seguida, é possível entender as palavras desse autor como: ‘dados não são suficientes para gerar uma informação relevante e, por conseqüência, aumentar a qualidade da decisão’.

Segundo o autor, é fundamental ter os dados mais pertinentes e as ferramentas de análise mais adequadas.

Brightman (1971) afirma que o dado que não se encontra organizado é simplesmente dado e não informação.

Davis (1974) traz pensamento semelhante, conceituando o dado como o estágio anterior à informação, quando ele ainda não pode ser diretamente utilizado para decisões (não-processado). Para Davis, no contexto de sistemas de informação, o qual caracteriza esse artigo, informação é algo que acrescenta um valor surpreendente a uma representação ou diz algo ao receptor que lhe é desconhecido ou não poderia antes ter sido previsto.

Para McCosh (1981), dados são atributos das entidades que existem no mundo real, partindo das idéias dos homens e sendo representados simbolicamente ou as variáveis utilizadas para codificar tais entidades e seus atributos.

De forma sintética, informação é o dado processado para ganhar significado no contexto e ter valor real ou percebido para as decisões atuais ou futuras (BRIGHTMAN, 1971).

Vários autores apontam também a necessidade dos dados ou das informações Vol.3, No. 3, 2007, p. 347-370

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estarem bem situados no contexto específico de cada organização, o que é condizente com o fato do SIM ter como objetivo: aperfeiçoar a qualidade das decisões nesse setor do conhecimento organizacional. Apesar dessa diferenciação que deve ser realizada entre os conceitos de dados e informação, a qual é fundamental para consolidar a importância de análise dos dados antes que eles se tornem base para a tomada de decisão (ou seja, transformando-se em informação), a partir desse momento, neste artigo, não se fará distinção entre os dois termos, que poderão ser aplicados, por vezes, como sinônimos.

6.3 Avaliação das Necessidades de Dados e Informação Minciotti (1992) apresenta um modelo que visa identificar se há ou não necessidade de implantação de um SIM em determinada empresa. Esse modelo consiste basicamente na análise da quantidade e da veracidade das informações existentes sobre diferentes questões que envolvem a empresa analisada. A pergunta básica é: “a empresa sabe tudo o que deveria saber sobre?”. O autor, então, propõe uma lista com 44 diferentes perguntas que buscam levantar as possíveis carências de informação da empresa.

Segundo Laudon e Laudon (1996), para o bom desenvolvimento de um SIM é preciso que a empresa tenha, em primeiro lugar, noção clara de quais dados são necessários para sua operação e sobrevivência, a curto e a longo prazos. A essa mesma corrente de pensamento pertence Wierenga (2000), ao afirmar que os dados coletados e armazenados por um SIM eficiente devem ser aqueles que, de fato, tragam contribuição para a tomada de decisão de marketing da empresa.

De forma genérica, Mattar (1996) divide as informações necessárias para a tomada de decisão em marketing em três tipos: I) informações para a análise da situação: análise da demanda, concorrência, macroambiente e ambiente interno; II) informações sobre as variáveis de decisão de marketing: produto; preço e pontos de distribuição; III) informações sobre medidas de desempenho.

6.4

Fontes de Dados e Informação

Para Minciotti (1992), a definição da fonte que será utilizada é diretamente vinculada ao tipo de informação que se busca.

A classificação que caracteriza as fontes de dados de acordo com sua origem, como internas ou externas, é bastante difundida entre vários autores, como, por exemplo, Kimball (1996), Mattar (1996), Wierenga (2000) e Kotler (2003). A maioria dos autores defende como fontes internas as áreas que fazem parte da organização, enquanto as externas seriam as demais fontes.

Kimball (1996) não caracteriza diretamente como fontes externas, mas apresenta ‘inteligência de marketing’ e ‘pesquisa de marketing’ como complementos às fontes internas.

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Inteligência de marketing é “a coleta e análise sistemáticas de um conjunto de informações disponíveis sobre concorrentes e eventos no ambiente de marketing” (KOTLER, 2003, p. 90), cujas fontes podem ser a internet, feiras do setor, o(s) próprio(s) concorrente(s) via benchmarking com produtos, funcionários do(s) concorrente(s) em processos seletivos e até mesmo o lixo do(s) concorrente(s).

Pesquisa de marketing é definida como “a elaboração, a coleta, a análise e a edição de relatórios sistemáticos de dados relevantes sobre uma situação específica de marketing com a qual uma organização se depara”, (KOTLER, 2003, p. 94). As fontes das pesquisas podem ser departamentos internos ou institutos especializados e esses podem ter as mais diversas fontes, como mais detalhadamente abordado por Mattar (1996). Para esse autor, os dados se dividem entre primários e secundários, antes de citar as fontes e a divisão entre fontes internas e externas. Segundo Mattar (1996, p.

134), dados primários são os “que não foram antes coletados, (...) e que são coletados com o propósito de atender às necessidades específicas da pesquisa em andamento” – a pesquisa de marketing é a principal forma de coleta de dados primários – e secundários, os “que já foram coletados, tabulados, ordenados e, às vezes, até analisados e que estão catalogados à disposição dos interessados”. Definição bastante semelhante é apresentada por Malhotra (2001).

Wierenga (2000) apresenta como fontes internas os departamentos de Marketing, Vendas, Contabilidade e Operações, que abastecem os bancos de dados da empresa, e como fontes externas, as agências de pesquisa de mercado, organizações de comércio, organizações governamentais e instituições acadêmicas.

Kotler (2003) aponta como fontes internas de dados praticamente as mesmas apontadas por Kimball (1996) – os diversos departamentos da empresa, como Contabilidade, Marketing e Atendimento ao Cliente – e acrescenta o que está implícito na mente dos que dela fazem parte. O autor apresenta como vantagens desse tipo de fonte, o acesso rápido e mais barato, e como desvantagem, a possibilidade dessas informações estarem incompletas, desatualizadas ou não serem as mais adequadas para os objetivos pretendidos.

6.5

A Internet como Fonte de Dados

A internet permite que uma empresa seja capaz de se comunicar, se apresentar e buscar informações em qualquer parte do mundo, abrindo acesso a um público extremamente amplo a custo mínimo. A internet torna possível, então, que a empresa enriqueça sua visão sobre o ambiente onde está instalada sem que haja a necessidade de grandes investimentos e nem de muito tempo.

Revelli (2000) coloca que o fato que transforma a internet em uma fonte de dados tão rica e revolucionária é justamente a existência do Cyberspace, que seria, então, uma nova forma ou um novo ‘espaço’ de encontro e troca de informações. Por meio de uma conexão de internet, o usuário teria acesso a um espaço virtual em que poderia se relacionar com outros indivíduos e acessar toda a informação ali alocada por esses indivíduos, bem como publicar suas próprias informações. Segundo o autor, é justamente por meio dessa relação entre usuários que a internet pode ser plenamente aproveitada. Esse novo ambiente virtual possibilita as relações e a troca de informações de forma rápida e cômoda, fazendo com que ocorram encontros nunca possíveis no mundo real. Essa é, segundo Revelli (2000), a grande transformação da internet.

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Crescitelli, E., Oliveira, É., Barreto, I.

No entanto, o processo não é constituído apenas de "facilidades". Existe uma série de dificuldades para a busca de informações pela internet. Segundo Lesca (1986), há uma quantidade gigantesca de informações disponíveis na internet e tal excesso faz com que a identificação de quais são realmente pertinentes seja bastante difícil. Além disso, as informações on line se encontram também muito dispersas em uma infinidade de fontes, dificultando sua coleta.

Complementando a visão de Lesca, o problema crucial da busca de informação, segundo Freitas et al (1996), é, após a reunião das informações fragmentadas e desconexas, construir um significado que possa ser útil para a organização. Esses autores trazem como questões principais "O que podemos fazer para passar desta situação caótica para uma situação estruturada?" e "Como produzir um significado partindo do caos em termos de informações?”. É apenas por meio da construção de significados que permitam a tomada de decisões e a criação de uma visão evolutiva do ambiente que a ferramenta 'busca de informação' será considerada válida, justificando a sua permanência na organização. Essa busca de sentido, dentro do universo de informações dispersas oferecidas pela internet, é bastante complexa.

Existe uma tendência de trabalho de utilização da internet como fonte de informações sobre clientes, um dos tipos de informações importantes para o SIM, apontados por Mattar (1996). Ferramentas de gestão da informação pela internet vêm sendo utilizadas por empresas como forma de melhor trabalhar o relacionamento com o cliente – CRM- através da obtenção de dados. (HAMID; KASSIM, 2004) Segundo Rao e Perry (2004), ainda não existem muitos estudos que trabalhem a utilização da internet como apoio ao CRM, mas esta já é uma atividade que vem sendo desenvolvida na prática. Os dados sobre os clientes coletados na internet funcionam como base para o trabalho de CRM. Para isso, é preciso que a empresa seja capaz de coletar dados de clientes pela internet e, além disso, fazer com que os dados provenientes da internet possam ser agrupados ao banco de dados já existentes, ou seja, ao SIM. (RAO; PERRY, 2004).

Pesquisa realizada pelos autores mostra que dados de clientes podem ser coletados pela internet de forma ativa (o cliente fornece os dados) ou passiva (dados são coletados enquanto o cliente utiliza a internet). Como formas ativas de fontes de dados se destacam a troca de e-mail entre empresa e cliente, o preenchimento de formulários e login para acesso a sites específicos. Como fontes passivas se destacam os cookies (ferramentas que identificam o usuário e possibilitam que seu histórico de operações em determinado site seja rastreado).

Por fim, Rao e Perry (2004) destacam que inteligência artificial e técnicas analíticas de tratamento de dados devem ser utilizadas para que a internet possa servir como fonte de dados para CRM. 6.6 Avaliação das Fontes de Dados Sammon (1987) afirma que, uma vez identificadas as fontes de dados, é preciso analisar a qualidade das fontes e dos dados aí encontrados. A mesma opinião é demonstrada por Mattar (1996), ao afirmar que a coleta responsável de dados precisa levar em consideração o quanto o dado levantado é válido e confiável. Como métodos para estimar a validade, Malhtra (2001) cita,: Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

A internet como fonte informacional para o SIM: os processos de captação e as formas de avaliação.

357

•

validade do conteúdo: consiste da avaliação subjetiva, mas sistemática da representatividade do conteúdo de uma ferramenta de medição;

•

validade de critério: examina se a ferramenta de medição funciona conforme o esperado;

•

validade de construto: responder questões teóricas quanto aos motivos pelos quais uma ferramenta de medição funciona e que deduções podem ser feitas em relação à teoria subjacente.

Sammon (1987), já direcionando a análise de confiabilidade a dados secundários e, mais diretamente, ao SIM, afirma que a avaliação das fontes e dos dados coletados, além de garantir maior segurança à tomada de decisão embasada nesses dados, possibilita a criação de listagens com fontes de dados de maior qualidade, o que gera eficácia em coletas futuras.

Cooper e Schindler (2003) são dos poucos autores que apresentam um modelo de avaliação de confiabilidade de sites como fontes de informação. Seu modelo é constituído por várias perguntas referentes a cada um dos cinco fatores apontados pelos bibliotecários como base para avaliação de fontes, como mostra o quadro abaixo: Quadro 1 – Modelo de Avaliação de Confiabilidade de Sites como Fontes de Informação Fator de Avaliação Objetivo

Questões a responder Por que o site existe?

Qual a evidência de seu objetivo?

Atinge essa finalidade?

O objetivo do site afeta o tipo e as tendências das informações apresentadas?

Confiabilidade

Quais as credenciais do autor ou da instituição ou organização que patrocina o site?

Há meios de contatar alguém para informações adicionais?

Há links para outros sites? Se sim, quais são?

Se são fornecidos fatos, de onde eles vêm?

Escopo

De quando é a informação?

Com que freqüência ela é atualizada?

Quanta informação está disponível?

Ela é seletiva ou ampla?

Quais são os critérios para inclusão?

Se aplicável, que áreas geográficas ou período de tempo ou idioma ela cobre?

Como informação apresentada se compara aos sites similares?

Vol.3, No. 3, 2007, p. 347-370

358

Crescitelli, E., Oliveira, É., Barreto, I.

Trata-se apenas de uma série de links (um ‘meta-site’) ou há valor agregado?

Qual é a natureza do valor agregado?

Que informação você esperava encontrar e não encontrou?

O site tem conteúdo próprio ou é ligado a outros sites?

Público-alvo

A quem o site atende?

Que nível de conhecimento ou experiência é assumido?

Como o público-alvo viesado afeta o tipo e os vieses de informação?

Formato

Com que rapidez você pode encontrar as informações necessárias?

O site é fácil de usar? É intuitivo?

Carrega rapidamente?

O desenho é atraente?

Há botões de navegação?

Há um mapa do site ou botão de busca?

Há um botão de ajuda facilmente identificável?

A ajuda é útil?

Há páginas em formato ASCII ou em formato gráfico? É possível fazer download de informações em uma planilha ou em um processador de textos, se desejado?

Fonte: COOPER, D. R.; SCHINDLER, P. S. Métodos de Administração. Porto Alegre: Bookman, 2003.

Em relação à validade, segundo Freitas et al (1996), a ferramenta de busca de dados só será considerada válida se, de fato, trouxer informações relevantes para auxiliar o processo de tomada de decisão. Ou seja, a validade diz respeito à coerência entre os dados levantados e o problema que se busca solucionar.

Laudon e Laudon (1996) propõem uma alternativa para avaliação de validade: realizar a definição clara de qual problema se busca solucionar por meio das fontes pesquisadas. Para os autores, deve-se ter claro o problema, suas causas, suas possíveis soluções e quais informações seriam necessárias para embasar essas soluções. Dessa forma, busca-se assegurar que os dados levantados de fato são adequados para responder a questão que se busca solucionar, ou seja, se são, de fato, válidos. Por ser baseado na opinião dos usuários do sistema, entendidos como especialistas, trata-se de um método de estimativa de validade satisfeita e não parece ser muito fácil para casos em que o problema encontra-se desestruturado.

7

RESULTADOS

Esse capítulo traz os resultados encontrados na pesquisa empírica realizada, constituindo-se do perfil das empresas e da descrição da maneira como a internet é utilizada e avaliada como fonte de dados pelos usuários.

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

A internet como fonte informacional para o SIM: os processos de captação e as formas de avaliação.

7.1

359

Caso 1 – Perfil da Empresa

A Empresa 1 atua no setor de distribuição. Possui cerca de 300 empregados e tem como principais clientes os editores de revistas, jornais e livros do país. Seu objetivo é disponibilizar essas publicações aos leitores por meio de dois níveis intermediários, os distribuidores regionais (denominados praças, são cerca de 100 no Brasil todo) e os locais (ou pontos de venda direta aos consumidores, principalmente, bancas de jornal e revistas, revistarias, livrarias e supermercados. São cerca de 32.000 espalhados pelo país). A Empresa 1 está no mercado há cerca de 40 anos e movimenta mensalmente cerca de 750 edições e, anualmente, 430 milhões de exemplares. A estrutura organizacional atual é composta de cinco níveis principais: Superintendência, Diretoria, Gerência II, Gerência I e Gerência Operacional.

A empresa não tem SIM implementado e nem planeja ter um médio prazo. Os Sistemas e bancos de dados são praticamente independentes e muitos estudos são realizados em planilhas de Excel, prioritariamente pelos próprios usuários dos dados e informações.

Embora a empresa seja composta por várias outras áreas – Comunicação no Ponto de Venda, Gerência da Rede de Distribuidores Regionais, Atendimento Direto aos Editores, Análise de Mercado, Controle Operacional e Interface com os distribuidores físicos, financeiro e contabilidade, Treinamento aos distribuidores e Comunicação com os distribuidores – a pesquisa foi centrada na área de Distribuição Lógica, por ser uma área totalmente dependente de informações para seu bom funcionamento.

7.1.1

Caso 1 – Definição e avaliação das fontes: utilização da Internet

Para contextualizar as fontes de dados utilizadas e o papel da internet nesse processo serão abordadas as principais decisões tomadas que requerem dados, os dados procurados, as fontes utilizadas e a maneira como essas fontes são avaliadas.

O processo genérico no qual as decisões são tomadas inicia-se pela descrição da publicação pelos editores. A partir disso, a área faz uma estimativa da quantidade que será vendida e da quantidade que será necessária disponibilizar ao mercado para que isso aconteça. Uma vez confirmada pelo editor essa quantidade a ser disponibilizada, ocorre a distribuição lógica: definição da quantidade que cada praça do Brasil e cada ponto de venda da Grande São Paulo receberá para realizar a venda que lhes foi estimada.

Quando a publicação já está distribuída, há o acompanhamento, por amostragem, de quanto os pontos de venda da Grande São Paulo estão vendendo e a previsão de quanto será a venda final total com base nesse acompanhamento.

Assim, as principais decisões tomadas que geram a busca de dados referem-se à: •

decisão 1: estimativa da quantidade que será vendida de cada publicação, no total;

•

decisão 2: estimativa de quantos exemplares é necessário disponibilizar aos Vol.3, No. 3, 2007, p. 347-370

Crescitelli, E., Oliveira, É., Barreto, I.

360

leitores para que a venda possa acontecer, ou, no jargão específico da empresa, estimativa do reparte necessário, no total; •

decisão 3: estimativa da quantidade que será vendida por cada praça (distribuidor regional);

•

decisão 4: definição de quantos exemplares cada praça (distribuidor regional) terá disponível para realizar a venda que lhe foi atribuída;

•

decisão 5: estimativa da quantidade que será vendida nos distribuidores locais da Grande São Paulo;

•

decisão 6: definição de quantos exemplares cada distribuidor local da Grande São Paulo terá disponível para realizar a venda que lhe foi estimada;

•

decisão 7: nova estimativa da quantidade que efetivamente será vendida após a publicação estar no ponto de venda.

É possível perceber, portanto, que há basicamente duas decisões: a estimativa de venda e definição de reparte – em três níveis regionais: Brasil, praças (distribuidor regional) e distribuidores locais da Grande São Paulo (nas demais regiões é o distribuidor regional que decide quanto será disponibilizado a cada distribuidor local).

Para tomar tais decisões são procurados os seguintes dados: •

dados 1: conteúdo de cada publicação a ser distribuída, principalmente personagem ou tema da capa e suas “chamadas” principais, preço e formato (tamanho e se será mais semelhante a uma revista, um livro, um pôster, um CDROM ou um DVD, entre outras possibilidades);

•

dados 2: venda média histórica do segmento temático ao qual a publicação pertence e, principalmente, de publicações que tiveram capa e/ou preço semelhantes; total, por praça e por distribuidor local da GSP;

•

dados 3: número total de distribuidores locais de cada praça;

•

dados 4: número de distribuidores locais da Grande São Paulo que costumam vender publicações semelhantes, por segmento temático, capa, preço e/ou formato;

•

dados 5: para as publicações que têm ao menos 3 edições lançadas, oscilação média da venda durante essas edições em cada distribuidor local da Grande São Paulo;

•

dados 6: quantidade final de exemplares (reparte) que o editor disponibilizará para a distribuição lógica;

•

dados 7: eventualmente, a venda histórica do segmento temático, da publicação ou de publicações semelhantes no canal Assinaturas;

•

dados 8: eventualmente, o potencial de venda de cada praça ou de cada distrito (conjunto de bairros) da Grande São Paulo;

•

dados 9: quantidade já vendida, enquanto a publicação está disponível para compra, pelos pontos de venda da Grande São Paulo;

•

dados 10: velocidade com que a venda ocorre nos pontos de venda da Grande

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

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361

São Paulo, do 1º. ao último dia em que a publicação está disponível para venda.

As tabelas 1 e 2, abaixo, relacionam as decisões aos dados utilizados, classificam tais dados quanto a serem primários e secundários e citam as fontes utilizadas para encontrá-los: Tabela 1: Decisões e Dados Utilizados Decisão

Dados Utilizados

1

1e2

2

1a5

3

1 e 2, eventualmente 7 e 8

4

1 a 6, eventualmente 7 e 8

5

2, eventualmente 8

6

2 e 6, eventualmente 8

7

6, 9 e 10.

Tabela 2: Dados, Classificação e Fontes Dados

Classificação

Fontes

1

Primário.

Editor.

2

Secundário.

Distribuidores regionais (inicialmente via internet) e locais, e IVC (Instituto Verificador de Circulação).

3

Secundário.

Distribuidores regionais e locais.

4

Secundário.

Distribuidores regionais e locais.

5

Primário.

A própria área.i

6

Primário.

Editor.

7

Secundário.

IVC e / ou Editor.

8

Secundário.

Instituto Target, internet e publicações impressas.

8

Primário.

Distribuidores locais da Grande São Paulo (via internet).

10

Primário.

Distribuidores locais da Grande São Paulo (via internet).

Assim, é possível perceber que os dados primários provêm do Editor, da própria área e dos distribuidores locais da Grande São Paulo e alguns são disponibilizados via internet, enquanto os secundários, dos distribuidores regionais e dos locais (principalmente suas vendas e, nesse caso, a transmissão inicial é via internet), do Instituto Verificador de Circulação – IVC, do Instituto de Pesquisa Target, de publicações impressas (por exemplo, Melhores e Maiores Empresas para identificar setores em crescimento ou local de concentração de algum setor) e da internet.

A escolha dessas fontes, com exceção do Instituto Target, é definida pela sua Vol.3, No. 3, 2007, p. 347-370

Crescitelli, E., Oliveira, É., Barreto, I.

362

exclusividade na disponibilidade dos dados necessários ou, no caso da internet e das publicações impressas, pela facilidade e agilidade com que podem ser acessadas.

Em geral, os assistentes mais experientes decidem as fontes, a utilizar, para cada necessidade e, apenas quando encontram dificuldades (uma publicação ou tema inéditos no mercado, por exemplo) recorrem ao superior imediato para pedir auxílio. Já os assistentes menos experientes costumam consultar o superior imediato para escolher as fontes de dados a serem utilizadas.

O único instrumento de busca utilizado são os comuns aos sistemas da empresa (dentro dos bancos de dados) e os sites de busca (como www.google.com.br ou www.yahoo.com.br) – nesse caso, quando é necessário saber dados sobre uma personalidade (como cidade onde nasceu uma atriz ou área geográfica de atuação de um time de futebol) ou local que constará de alguma capa (como origem de seus turistas)ou sobre a repercussão que algum tema está obtendo no mercado no momento (como evolução do mercado de jogos nos últimos anos), por exemplo, visando avaliar o potencial de venda da publicação.

A avaliação das fontes de dados utilizadas não é feita diretamente pelos usuários, mas sim por processos diversos da empresa: •

no caso do editor, a confiabilidade é vista como fruto da relação comercial existente e da crença no objetivo de maximização das vendas – não há motivos para os editores não fornecerem dados confiáveis aos usuários;

•

no caso dos distribuidores, há a checagem física da quantidade de publicações que não foram vendidas para garantir a confiabilidade do dado ‘volume de vendas’ (uma adaptação do método de formas alternativas, abordado na revisão da literatura) e, para os demais dados por esses fornecidos há contratos que prevêem a manutenção da confiabilidade nessa troca;

•

no caso da área, costuma-se buscar a opinião de especialistas, principalmente estatísticos, para os métodos utilizados para cálculo dos dados necessários; entretanto, isso nem sempre é possível;

•

no caso do IVC, a confiabilidade é conferida por um contrato assinado pelos Editores que fornecem os dados;

•

no caso do Instituto Target, a confiabilidade é conferida pelo próprio Instituto e sua reputação no mercado;

•

no caso da internet, busca-se utilizar sites de institutos e instituições conhecidas ou checar a informação em mais de um site, quando possível, o que aparece na teoria citado por Malhotra ( 2001), como um método para buscar confiabilidade;

•

e no caso das publicações impressas, busca-se utilizar as mais conhecidas e reconhecidas pelo mercado como fontes de dados confiáveis.

A validade dos dados pesquisados é algo que parece intrigar os usuários.

Embora considerem muito válidos os dados que já têm disponíveis, eles estão sempre questionando se não há alguns outros que possam se transformar em informações melhores para a tomada de decisão. Entretanto, devido às atividades desenvolvidas serem específicas ao negócio, o método de avaliação é o da validade satisfeita: algumas vezes consultores são contratados pra auxiliar na busca de dados o mais válido possível Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

A internet como fonte informacional para o SIM: os processos de captação e as formas de avaliação.

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para o negócio, mas é mais comum ter os próprios usuários como os “especialistas” que avaliam tais dados.

Assim, abordando especialmente a utilização da internet na definição de fontes de dados e avaliação dessas fontes, do ponto de vista do usuário, é possível notar que a internet acarretou agilidade na obtenção dos dados de venda dos distribuidores regionais e locais para uso direto nas distribuições lógicas, e nos dados qualitativos ou de setores específicos da economia, quando esses são necessários para auxiliar na distribuição.

As vendas dos distribuidores regionais, até cinco anos atrás, eram informadas também após o recolhimento (como ocorre atualmente), mas ficavam disponíveis aos usuários apenas no dia seguinte, pois o processamento das informações era feito durante à noite, e ocorria num período de cerca de 10 dias: isso fazia com que houvesse uma menor atualização, em comparação com os dias de hoje, nos dados que baseavam as distribuições realizadas.

As vendas diárias dos distribuidores locais da Grande São Paulo, até cinco anos atrás também, eram coletados manualmente e posteriormente disponibilizados em um dos sistemas da empresa, além de serem restritos a algumas publicações. Isso significa que, nesse caso, a internet aumentou também a abrangência dos dados coletados, além de trazer agilidade ao processo.

Quanto aos dados qualitativos ou setoriais, antes da internet, sua disponibilidade era bem mais restrita, pois dependia integralmente dos editores ou de publicações impressas: atualmente, vários sites podem ser consultados rapidamente, o que os usuários acreditam aumentar a quantidade de dados obtida e a possibilidade deles estarem corretos (dados de um site são comparados com os de outros). E essa é a principal diferença na avaliação das fontes de dados após a internet: há mais opções para comparação.

Portanto, as decisões que têm como base esses três grupos de dados, que são as diretamente afetadas pela internet, eram tomadas anteriormente, mas demoravam mais ou tinham embasamento menos abrangente, respectivamente. Os usuários apontam ainda como necessários dados sobre o comportamento dos consumidores de publicações, inclusive sobre o consumo em setores que pudessem ser correlacionados ao de publicações e, principalmente, métodos estatísticos aprofundados para tratá-los, de maneira que esses pudessem se transformar ainda mais (e melhor) em informação válida para a tomada de decisão.

7.2

Caso 2 – Perfil da Empresa

A Empresa 2 é uma empresa de pesquisa de mercado, fundada em 1942, por um proprietário de uma estação de rádio do estado de São Paulo. A Empresa foi desenvolvida como uma alternativa à rádio que não apresentava muita audiência e, posteriormente, foi vendida. Atualmente, a Empresa pertence a um grupo formado por 15 empresas de pesquisa independentes, com sócios diferentes, mas a Empresa 2 sempre deteve a maioria do capital de cada uma delas. A Empresa trabalha com pesquisas sob encomenda e com pesquisas-padrão e atende uma ampla gama de clientes, como agências de publicidade, emissoras de televisão, empresas de mídia e anunciantes. Os preços praticados pela Empresa 2 são muito variados, dependendo do tamanho do Vol.3, No. 3, 2007, p. 347-370

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projeto encomendado, mas por apresentar um grande volume de mercado consegue trabalhar com preços bastante competitivos e similar aos concorrentes de mesmo porte.

A Empresa 2 possui algo que define como sistema de informação já implantado, o qual permite aos usuários consultar uma série de dados internos e externos para auxiliar na tomada de decisão. No entanto, os dados não são interligados, ou seja, são bancos de dados “estanques”, o que, do ponto de vista teórico, compromete a classificação desse conjunto de dados como um SIM efetivo.

7.2.1 Caso 2 – Definição e avaliação das fontes: utilização da internet Como a Empresa 2 possui um leque bastante grande de produtos e é formada por 15 diferentes empresas, existe uma quantidade grande de diferentes operações, em diferentes mercados e para diferentes públicos. Esse estudo, entretanto, está focado nas decisões referentes ao processo de desenvolvimento de produtos e prospecção de clientes.

Dentro desse recorte, as decisões a serem tomadas podem ser dividas em: •

decisão 1: identificação de possíveis clientes;

•

decisão 2: verificação de possibilidade de criação de novos produtos através de novas tecnologias;

•

decisão 3: estimativa do tamanho de mercado para os novos produtos vislumbrados.

Há também o desenvolvimento de relatórios de pesquisa e exposição da empresa por meio de publicidade em jornais, os quais constituem dois processos: •

processo 1: desenvolvimento de relatórios de pesquisa;

•

processo 2: envio de relatórios a serem publicados na imprensa brasileira.

A fim de embasar as decisões a serem tomadas e os processos desenvolvidos, são buscados os seguintes dados: •

dado 1: existência e características de possíveis novos clientes;

•

dado 2: necessidade específica de cada novo cliente potencial;

•

dado 3: existência ou desenvolvimento de novas tecnologias que possam embasar o desenvolvimento de um novo produto;

•

dado 4: grau de interesse dos clientes, possíveis clientes e público em produtos existentes na empresa ou novos produtos em desenvolvimento;

•

dado 5: dados gerais, frutos dos projetos de pesquisa desenvolvidos;

•

dado 6: indicadores de desenvolvimento social e de mercado.

A Tabela 3 ilustra a ligação entre os dados, as decisões e processos, a fim de melhor visualizar a dinâmica de tomada de decisão.

Tabela 3: Decisões e Dados Utilizados Decisão

Dados Utilizados

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

A internet como fonte informacional para o SIM: os processos de captação e as formas de avaliação.

1

1e2

2

3 e eventualmente 4

3

3 e eventualmente 4

Processo

Dados Utilizados

1

5e6

2

3, 4 e 5

365

Estes dados são encontrados nas seguintes fontes, conforme a Tabela 4: Tabela 4: Dados, Classificação e Fonte Dados

Classificação

Fontes

1

Primário.

Banco de notícias (clipping) na internet.

2

Primário.

Banco de notícias (clipping) na internet.

3

Secundário/

Banco de notícias (clipping) na internet, dados internos frutos de pesquisas realizadas pela empresa e pesquisas externas e internet.

Primário.

4

Secundário.

Banco de dados de pesquisas existentes realizadas pela empresa

5

Secundário.

A própria área.

6

Secundário/ Primário.

Pesquisas internas, banco de notícias (clipping) e pesquisas externas na internet.

Percebe-se que a internet é muito presente na Empresa 2 como fonte de dados e informações – nesse caso, os entrevistados iniciaram seu trabalho na Empresa 2 já com a internet sendo utilizada como fonte de dados, o que pode explicar em parte sua grande utilização.

As fontes dos dados primários são, em sua maioria, clippings de notícias, enquanto as fontes de dados secundários são estudos e pesquisas da própria Empresa 2 e estudos e pesquisas realizados pelo governo (IBGE, Bacen e Banco Central, por exemplo) e por instituições particulares (como a Fundação Getúlio Vargas, por exemplo). Tanto os dados primários quanto os secundários são pesquisados, em geral, na internet devido à rapidez e à grande cobertura que esse meio proporciona. Para atualizar as informações existentes e realizar os clippings citados, existe uma lista determinada de sites que costumam ser visitados diariamente, semanalmente ou mensalmente, de acordo com a necessidade.

Alguns sites de busca também são utilizados para auxiliar essa tarefa, principalmente o Google e Ebsco Host. A decisão de quais fontes pesquisar e a avaliação da validade dos dados levantados são feitas pelos usuários, individualmente, com base na experiência de cada um. Não há suporte de superiores e nem de outros usuários de mesmo nível hierárquico.

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8 CONCLUSÃO Considerando as empresas analisadas, a proposição inicialmente feita é confirmada nos dois casos, pois a internet se destaca pela agilidade que proporciona à busca de dados e informações, como aponta a teoria, mas ainda não há uma preocupação estruturada e a busca efetiva de um método para avaliar o que pode ser o ponto fraco dessa fonte, que é a sua confiabilidade.

Percebe-se que a agilidade e a variedade na obtenção dos dados e informações são os principais diferenciais que a internet proporciona, mas que não há um sistema formal de busca de dados e informações na internet nas empresas analisadas. Muito embora, a Empresa 2 pareça estar mais próxima de tê-lo do que a Empresa 1, por apresentar a pré-definição de um grupo de sites a serem visitados periodicamente para atualização dos dados e informações que seu processo decisório de marketing requer.

Pode-se considerar esse fato como fruto do processo decisório individual dos usuários e não de uma determinação geral da empresa (as definições de quais fontes serão monitoradas, de que forma isso será feito e em que intervalo de tempo provém dos usuários sem auxílio de superiores ou mecanismos formais de instrução).

Essa falta de sistematização encontrada pode levar tais empresas a subaproveitarem o potencial da internet, pois tal método as auxiliaria a minimizar a perda de tempo e foco na busca de dados e informações nessa fonte, que é um dos desafios já expostos pela teoria.

Também não aparece em nenhum dos dois casos estudados a utilização da internet como forma de entrar em contato com um número grande de pessoas em todas as partes do mundo – ou ao menos nas regiões de atuação das empresas – e poder, assim, ter uma visão mais holística da situação por meio da comunicação com outros indivíduos, embora esse seja um dos principais destaques apontados na teoria (Revelli, 2000) para a intensificação do uso da internet como fonte de dados e informações rápida, barata e única (outras fontes (mais tradicionais) não permitem alcançar esse resultado).

A ausência dessa forma de utilização pode ser reflexo da, já citada, pouca sistematização envolvida no processo, estando esse processo ainda fragmentado e desestruturado. Isso sugere que parece ser mais difícil atuar no campo de enriquecimento do conhecimento obtido de maneira mais qualitativa, que envolve a troca direta com outras pessoas, do que apenas no da consulta de dados e informações.

No caso da Empresa 1, especificamente, percebe-se que o uso da internet está ainda restrito ao serviço principal prestado aos clientes, sem extensão para o acompanhamento da concorrência e do ambiente de atuação. Tal situação não se repete na empresa 2, na qual há o acompanhamento das mutações do ambiente e a monitoração contínua dos concorrentes. Essa divergência pode ser decorrente da diferença entre os mercados de atuação e a situação competitiva das duas empresas (a Empresa 2 enfrenta maior competitividade), e do grau de sistematização do processo de busca de dados e informações nas duas empresas (na Empresa 2, esse grau é maior também).

O principal desafio teórico referente à internet como fonte de dados e informações é também desafio prático nas empresas pesquisadas: ambas apresentam falta de método formal para análise de confiabilidade e validade dos dados, deixando tal análise prioritariamente sob os critérios dos próprios usuários. No caso específico da Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

A internet como fonte informacional para o SIM: os processos de captação e as formas de avaliação.

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Empresa 1, a avaliação de validade é, em alguns casos pontuais, apenas assessorada por consultores externos.

A literatura aponta a avaliação de validade e confiabilidade de dados e informações sendo feita por usuários quando esses são considerados especialistas e, também, a partir da definição metódica das necessidades de informação para garantir uma decisão de marketing de melhor qualidade. Nas empresas estudadas, prevalecendo a análise pelos usuários, perde-se as vantagens que o uso de um método melhor estruturado poderia oferecer: I) maior garantia de validade e confiabilidade dos dados; II) aperfeiçoamento da aprendizagem pelos usuários, inclusive a partir do uso do cyberspace em benefício do negócio; III) maior foco e menor dispersão durante as pesquisas pela internet.

A forma de análise de dados encontrada nas empresas estudadas, além de totalmente baseada na visão dos usuários, não pode ser considerada semelhante à proposta pela literatura, uma vez que esta define que a avaliação deve ser feita por um conjunto de usuários em equipe, o que não se verifica na prática encontrada.

9 LIMITAÇÕES DO ESTUDO E RECOMENDAÇÕES DE ESTUDOS FUTUROS Como já exposto em “Método de Pesquisa”, a principal limitação deste estudo é seu caráter exploratório, não conclusivo, pois não é possível generalizar para a população as conclusões obtidas, sendo essas conclusões fonte para aprofundamento em estudos futuros.

Além desse aprofundamento, da validação e da quantificação dos resultados aqui encontrados, sugere-se explorar futuramente a construção de um método para avaliação da confiabilidade na internet que consiga permear o ambiente empresarial (possivelmente em conjunto com um grupo de empresas), de maneira que a teoria auxilie a prática no mundo dos negócios quando o processo envolvido é a busca de dados e informações na internet.

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i

Alguns dados são trabalhados em planilhas desenvolvidas dentro da própria área para servirem de base de informação: é o caso da

venda dos distribuidores locais, usadas para o cálculo da oscilação de venda desses distribuidores, transformando, nesse caso, a própria área em fonte.

Vol.3, No. 3, 2007, p. 347-370

370

Crescitelli, E., Oliveira, É., Barreto, I.

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 3, No.3, 2006, p. 371-388 ISSN online: 1807-1775

ADERÊNCIA DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA TOMADA DE DECISÃO: UM ESTUDO MULTICASO COM JOGOS DA EMPRESA INFORMATION SYSTEMS ADHERENCE IN THE DECISION TAKING: A MULTICASE STUDY WITH BUSINESS GAMES

Emerson Antônio Maccari Universidade de São Paulo, FEA-USP, UNINOVE, Brasil Antonio Carlos Aidar Sauaia Universidade de São Paulo, FEA USP, Brasil

ABSTRACT The objective of this study is to identify the adherence of the Information Systems (IS) to the variables of an experiment based on business games. This relation was measured by means of the companies financial performance indicator ROE - Return on Equity. A multi-case study method was adopted to compare seven companies. Six out of seven developed an ISs Information System. A strong adherence of the IS to the variables of the experiment and the performance reached by the companies was observed. The results reinforce the Fritzsche, Rodich and Cotter's (1987) research discoveries, pointing to a direct relation between the use of Information Systems and the financial performance measured by ROE. Keywords: Information systems; Business games; Decision taking; Information systems adherence.

RESUMO O objetivo deste artigo é identificar a aderência dos Sistemas de Informação (SI) às variáveis de um experimento com jogos de empresas. Esta relação foi medida por meio do desempenho financeiro das empresas aferido com a TIR – Taxa Interna de Retorno. O método utilizado foi _____________________________________________________________________________________ Recebido

em/Manuscript

first

received:

17/03/2006

Aprovado

em/Manuscript

accepted:

30/08/2006

Endereço para Correspondência / Address for Correspondence Emerson Antônio Maccari, Doutorando do Programa de Pós-Graduação em Administração - USP Professor, Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA/UNINOVE, São Paulo, Brasil. E-mail: maccari@uninove.com.br Antonio Carlos Aidar Sauaia, Professor da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade - FEA/USP. Endereço: Av. Professor Luciano Gualberto, 908 - sala H 10; CEP: 05508-900 - Cidade Universitária - São Paulo – SP. E-mail: asauaia@usp.br

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP – 2006

372

Maccari, E., Sauaia, A.

um estudo “multi-caso” comparativo entre sete empresas. Dentre as empresas, seis desenvolveram seus SIs e uma optou por não utilizar este recurso. Observou-se uma forte aderência do SI em relação às variáveis do experimento e o desempenho alcançado pelas empresas. Os resultados reforçam os achados da pesquisa de Fritzsche, Rodich e Cotter (1987), apontando para uma relação direta entre o uso de Sistemas de Informação e o desempenho financeiro medido pela TIR. Palavras-chave: Sistemas de Informação; Jogos de Empresas; Tomada de Decisão; Aderência de Sistemas de Informação.

INTRODUÇÃO O desenvolvimento do conhecimento humano, além de exigir contínua especialização, acaba por provocar uma crescente necessidade de pessoal habilitado para relacionar as partes de um sistema com o todo. Conseqüentemente, o ritmo acelerado de mudança vem impactando os segmentos empresariais mais conservadores, que nunca necessitaram de suporte tecnológico. A Tecnologia da Informação (TI) começa a alterar a natureza da administração e afeta, de maneira contundente, o direcionamento e o ritmo das mudanças (BIO, 1996; OLIVEIRA, 2004).

Saliente-se ainda que as idéias e os conceitos de sistemas tiveram um impacto de tal ordem que, praticamente, afetaram todos os demais campos do conhecimento humano, pois proporcionaram uma série de raciocínios que apoiaram a compreensão da complexidade da empresa moderna. (BIO, 1996). Da mesma forma, por sua natureza estratégica, promoveram profundas alterações na maneira de decidir e planejar esforços numa organização (ALBERTÃO, 2001; JAMIL, 2001).

Cruz (2002) salienta que, ao se falar em TI, o importante é não ser parcial, nem em sua defesa nem em sua condenação. Há sempre dois lados que devem ser considerados, o correto e o incorreto, a boa e a má aplicação, tudo vai depender do uso que se vier a fazer dos recursos que estiverem à disposição. Destaca ainda que qualquer TI deve dar ao usuário o controle efetivo da informação, além de simplificar sua operacionalidade.

Para que isso aconteça, Oliveira (2004) afirma que são necessários alguns cuidados na hora de planejar e desenvolver sistemas de qualquer tipo, em qualquer empresa. Neste sentido, ressalta-se que as informações devem ser geradas e, principalmente integradas, para proporcionar efetiva contribuição aos executivos das empresas.

Este pensamento considera que o processo administrativo apresenta a tomada de decisões como elemento básico, porém, para um adequado processo decisório é necessário um sistema de informação eficiente, pois a tomada de decisão como ação gerencial é a essência da administração. Em decorrência a transparência das informações, por exemplo, poderá assinalar ineficiência numa área (produção ou administração) da empresa. (JAMIL, 2001; OLIVEIRA, 2004). Neste contexto, as empresas que possuem um sistema de informação aderente às necessidades, são capazes de proporcionar sustentação e otimização para o seu processo decisório, e seguramente possuem importante vantagem competitiva (REZENDE e ABREU, 2003). Sabe-se também que a adequação de um sistema de informação à realidade da organização é hoje um dos grandes desafios que as empresas enfrentam.

Para o termo aderência de um Sistema de Informação, utilizou-se a definição de Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Aderência de sistemas de informação na tomada de decisão: um estudo multicaso com jogos da empresa.

373

Nogueira (2002), que afirma que um sistema aderente é o que atende às necessidades de processamento de informação da empresa, sem a adoção de sistemas paralelos. Como conseqüência, quanto mais aderente for o sistema aos processos da empresa, melhores serão a sua performance e os resultados alcançados.

1.1

PROBLEMA DE PESQUISA

O uso dos sistemas de informação na tomada de decisão vem sendo estudado por muitos autores. Destacam-se os estudos feitos por Fritzsche, Rodich e Cotter (1987), que demonstram os benefícios do uso desta ferramenta em um processo de tomada de decisão em Jogos de Empresa. Estudos mais recentes de Oliveira (2004) apontam algumas conclusões sobre a contribuição dos sistemas de informação para o processo decisório e seu impacto positivo na gestão e controle do negócio.

Embora estes estudos tratem dos benefícios e das contribuições, poucos se aprofundam em relação à aderência de um Sistema de Informação à realidade da empresa e qual o resultado financeiro obtido por ela. Nesse sentido, visando contribuir para o debate, pretende-se investigar a relação entre aderência dos Sistemas de Informação e o resultado financeiro medido pela Taxa Interna de Retorno (TIR), do experimento feito com sete empresas simuladas em um laboratório de gestão empresarial (pós-graduação stricto sensu).

2

REVISÃO DE LITERATURA

Segundo Rezende e Abreu (2003, p. 27), “desde 1950, a Teoria Geral de Sistemas começou a ser estudada pelo biólogo alemão Ludwig Von Bertalanfy, abordando as questões científicas e empíricas ou pragmáticas dos sistemas”. Ao longo do tempo, essa teoria foi evoluindo e se espalhando também por outras áreas do conhecimento, como a administração e a informática.

Relativamente à informação, Kaplan (1997, p. 5) a trata como um fator preponderante na administração atual das empresas, traçando inclusive um paralelo entre a era atual, “era da informação”, com a que revolucionou o mundo empresarial, ou seja, a “era industrial”. Kaplan defende a necessidade da utilização da informação como um ativo intangível para que as empresas consigam vantagens competitivas sustentáveis.

2.1 SISTEMA DE INFORMAÇÃO Corroborando com esses autores, Cautela e Polloni (1991) afirmam que, Sistema de Informação é um conjunto de elementos interdependentes (subsistemas), logicamente associados, para que, de sua interação, sejam geradas informações úteis, necessárias à tomada de decisões. As informações propiciadas pelo sistema de informação devem ser cercadas de qualidades ou atributos, a saber: ser claras, precisas, rápidas e dirigidas.

Rezende e Abreu (2003) definem um Sistema de Informação como o processo de transformação de dados em informações, utilizadas na estrutura decisória da empresa e que proporcionam a sustentação administrativa, visando à otimização dos resultados Vol.3, No. 3, 2006, p. 371-388

374

Maccari, E., Sauaia, A.

esperados.

Independentemente das diversas contribuições sobre o tema, fornecida pelos autores estudados, Padoveze (2004, p. 50) considera os conceitos de sistema de informação de forma convergente com as idéias dos demais autores – na direção do conceito de que: Sistema de informação é um conjunto de recursos humanos, materiais, tecnológicos e financeiros agregados segundo uma seqüência lógica para o processamento dos dados e tradução em informações, para, com seu produto, permitir às organizações o cumprimento de seus objetivos principais.

A partir desses conceitos, percebe-se a importância dos Sistemas de Informação no ambiente organizacional moderno. Sua utilização passa a ser um recurso estratégico decisivo na obtenção e manutenção das vantagens competitivas.

2.11 Conceito e importância da informação no ambiente organizacional Beuren (2000, p. 51) corrobora com esses autores, vinculando a informação ao subsídio à gestão das organizações, elevando-a ao conceito de bem estratégico: A informação pode ser visualizada e analisada em uma dupla perspectiva.

Ela pode facilitar a identificação de alternativas inovadoras no processo de elaboração da estratégia empresarial, ou seja, ela pode apoiar a definição da estratégia de outras variáveis. Por outro lado, a informação também se configura como componente vital que se incorpora na estratégia definida.

Neste sentido, é senso comum entre os autores como O’Brien (2003), Resende e Abreu (2003), Rodrigues (2002) que as empresas consideram como recurso estratégico o uso de Sistemas de Informação no processo de tomada de decisão, sendo que o sucesso do mesmo está intimamente ligado aos objetivos e características para os quais foi desenvolvido.

2.1.2 Objetivos e características dos sistemas de informação Os objetivos fundamentais dos Sistemas de Informação são de suporte aos processos e operações, suporte na tomada de decisões e suporte nas estratégias em busca de vantagem competitiva (O’BRIEN, 2003).

Já as características dos Sistemas de Informação entre outros aspectos devem-se ao suporte à tomada de decisões empresariais, auxílio na qualidade, produtividade e competitividade organizacional e, ainda, à complexidade de processamentos (REZENDE e ABREU, 2003).

Esses autores propõem ainda que há benefícios no uso de um sistema de informação com impacto direto no sucesso da empresa: A efetividade da informação pode ser avaliada em termos do produto da informação, do uso da informação para trabalhos organizacionais, da utilização dos Sistemas de Informação pelos usuários e o impacto dos mesmos na empresa, especialmente no desempenho organizacional. (ibidem, Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Aderência de sistemas de informação na tomada de decisão: um estudo multicaso com jogos da empresa.

375

2003, p. 260) Entre os benefícios que as empresas procuram obter com o uso de Sistemas de Informação, os autores destacam: •

Melhoria na tomada de decisões, por meio do fornecimento de informações mais rápidas e precisas;

•

Estímulo de maior interação entre os tomadores de decisão;

•

Carga de trabalho reduzida;

•

Redução de custos operacionais;

•

Melhoria na estrutura organizacional, por facilitar o fluxo de informações;

•

Redução da mão-de-obra burocrática;

•

Aperfeiçoamento nos sistemas, eficiência, eficácia, efetividade, produtividade;

•

Melhoria no acesso às informações, propiciando relatórios mais precisos e rápidos, com menor esforço;

•

Fornecimento de melhores projeções dos efeitos das decisões;

•

Redução dos níveis hierárquicos.

Os Sistemas de Informações foram evoluindo e tornando-se cada vez mais especializados, sendo que cada tipo de sistema passou a ser utilizado para resolver uma determinada operação dentro da organização. Nesta direção abordar os tipos de sistemas de informação torna-se fundamental para entender o tipo de sistema de informação desenvolvido pelas equipes que participaram do experimento. Para tanto, na seção a seguir, descrevem-se os tipos de sistemas de informação segundo Laudon e Laudon (1997).

2.1.3 Tipos de Sistemas de Informação Conforme Rodrigues (2002), os sistemas de informação foram divididos de acordo com as funções administrativas, que, a mercê de suas características próprias, foram sendo tratadas de forma individualizada, resultando na criação de vários sistemas para ajudarem os executivos nos vários níveis hierárquicos a tomarem decisões.

A Figura 1, a seguir, relaciona a aplicação dos tipos de Sistemas de Informação (primeira coluna à esquerda da pirâmide), seus grupos de clientes (segunda coluna à direita da pirâmide) e as funções administrativas (na coluna à extrema direita da pirâmide).

Vol.3, No. 3, 2006, p. 371-388

376

Maccari, E., Sauaia, A.

Nível dos Sistemas

Clientes Internos

Estratégico

Sistema Utilizado

Administradores Seniores EIS

Administrativo Administradores Nível médio

SIG

Especialistas Especialistas Administrativo Operacional Vendas

Supervisores Produção

Finanças

Contabilidade

RH

Figura 1 – Tipos de Sistema de Informação Fonte: Adaptado de LAUDON e LAUDON (1997). a) Sistema de informação Executiva (EIS) O termo Executive Information System – EIS (Sistema de Informação Executiva) surgiu no final da década de 1970, a partir dos trabalhos desenvolvidos no Massachusetts Institute of Technology (MIT) por pesquisadores como Rochart e Treacy (1982). O conceito se difundiu por diversas empresas de grande porte e, no final da década de 1980, um terço das grandes empresas dos Estados Unidos possuíam ou encontravam-se em vias de implementar algum EIS. (FURLAN, 1999).

A importância do uso deste tipo de sistema deve-se ao fato de os executivos dependerem cada vez mais de ferramentas de apoio para alavancar o crescimento de seus negócios (MCGEE e PRUSAK, 1994). Tais ferramentas são os programas de EIS, que se transformam em itens de primeira necessidade para os profissionais, cujas decisões definem os destinos de produtos e serviços e, em conseqüência, o êxito ou fracasso das organizações. b) Sistemas de Informação Gerenciais (SIG) De acordo com Oliveira (2004), os Sistemas de Informação Gerenciais são voltados aos administradores de empresas que acompanham os resultados das organizações semanalmente, mensalmente e anualmente. Eles não estão preocupados Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

SPT

Aderência de sistemas de informação na tomada de decisão: um estudo multicaso com jogos da empresa.

377

com os resultados diários. Esse tipo de sistema é orientado para tomada de decisões estruturadas. Os dados são coletados internamente na organização, baseando-se somente nos resultados corporativos existentes e no fluxo de dados. A característica dos Sistemas de Informação Gerenciais é de utilizar somente dados estruturados, que também são úteis para o planejamento de metas estratégicas. c) Sistemas de Informação de Suporte às transações – (SPT) São sistemas de informação, voltados ao nível operacional da organização. Eles têm como função coletar as informações sobre transações. Este tipo de sistema implementa procedimentos e padrões para assegurar uma consistente manutenção dos dados e tomada de decisão. Assegura também que as trocas de dados sejam consistentes e estejam disponíveis para qualquer pessoa que necessitar. Alguns exemplos destes sistemas são os de controles de notas, compras, produção, folha de pagamento, contas a pagar e a receber, cadastro pessoal, entre outros, (LAUDON e LAUDON, 1997).

2.1.4 Importância do SIG no processo de tomada de decisão Cassarro (1999) enfatiza que tomar decisões implica correr riscos. É importante observar o “ciclo das atividades empresariais”: decisão, execução e controle. Estas funções podem ser adequadamente cumpridas se houver coordenação. Observa-se ainda que um fator importante para a tomada de decisão é a qualidade das informações, que devem ser comparativas, confiáveis, geradas em tempo hábil e no nível de detalhe adequado. Quanto maior o valor da qualidade da informação, maior a probabilidade de acerto na tomada de decisão. Esta mesma informação servirá como instrumento de avaliação da qualidade da decisão tomada por meio da alimentação de um processo de feedback (REZENDE e ABREU, 2003).

Corroborando com estes autores, Oliveira (2004) afirma que a tomada de decisão como ação gerencial é a essência da administração, pois basicamente consiste na busca do caminho a ser perseguido e que seja viável, bem como propicie o melhor resultado final. Neste sentido, Figueiredo e Caggiano (2004) consideram que uma empresa é um investimento de recursos escassos e que todo investimento visa adicionar valor aos recursos consumidos inicialmente. Os autores concluem que um processo gerencial é excelente à medida que as decisões tomadas conduzem à minimização do custo e à maximização das receitas, voltadas para o incremento do valor.

Finalmente, Rezende e Abreu (2003) acrescentam que a decisão nada mais é do que uma escolha entre alternativas, obedecendo a critérios preestabelecidos em que é indiscutível a importância das informações adequadas e oportunas e de relevância capital para a tomada de decisão eficaz.

Este tipo de informação pode ser disponibilizado de diversas maneiras. Uma forma comumente utilizada pelas empresas é a de relatórios gerenciais, que tanto podem ser sintetizados ou ainda detalhados e são ferramentas muito úteis no processo de tomada de decisões.

2.1.5 Relatórios Gerenciais como ferramenta no processo decisório Oliveira (2004) além de afirmar que os relatórios gerenciais são os documentos que consolidam, de forma estruturada, as informações para o tomador de decisões, aponta alguns aspectos básicos para a estruturação dos relatórios gerenciais: Vol.3, No. 3, 2006, p. 371-388

Maccari, E., Sauaia, A.

378

•

Números – devem apresentar a situação atual, bem como outros aspectos tais como o período anterior, o mesmo período no ano anterior e a situação desejada;

•

Gráficos – têm a finalidade de facilitar o entendimento do assunto por meio de melhor visualização;

•

Comentários – em função de as pessoas terem, algumas vezes, diferentes interpretações dos relatórios gerenciais, o que pode gerar problemas no processo decisório são interessantes comentários sobre o conteúdo do relatório;

•

Decisões e ações – representam o ponto mais importante do relatório gerencial.

A explicação das decisões e das ações tomadas em relação a determinado assunto, força o executivo a tornar claro o seu procedimento;

•

Resultados – o executivo, na busca constante da otimização dos resultados, deve evidenciar os resultados que pretende alcançar por meio das decisões e ações tomadas com base nas informações apresentadas em números e gráficos.

Padoveze (2002) argumenta que os relatórios gerenciais constituem uma das formas importantes, por meio das quais a estratégia é comunicada por toda a organização. Sua finalidade é fornecer à administração da empresa informações adequadas ao controle global de suas operações e à tomada de decisões. Estas informações tornam-se fundamentais para a empresa manter-se competitiva a cada dia (STAREC, 2001).

3.

MÉTODO DE PESQUISA

Cooper e Schindler (2003) referem-se à pesquisa no campo da administração como uma investigação sistemática que gera informações para orientar as decisões organizacionais. Esses autores apontam que uma pesquisa em administração feita com critérios sólidos fornece dados e informações confiáveis para a tomada de decisão gerencial e estratégica. A presente pesquisa foi desenhada exatamente para cumprir tais requisitos. Está concebida, inicialmente, como um campo a ser explorado pela sua importância no desenvolvimento de pesquisas acerca da utilização dos Sistemas de Informação no processo de tomada de decisão. Por meio de um estudo multi-caso, visa levantar evidências e contribuir para o enriquecimento do debate sobre a relação entre o uso dos Sistemas de Informação e sua aderência às variáveis utilizadas num experimento. Para medir o desempenho das empresas, optou-se pela Taxa Interna de Retorno (TIR) em um experimento com duração de oito trimestres de simulação (dois anos de operações). Os Sistemas de Informação foram desenvolvidas individualmente em cada empresa utilizando como referencial o relatório de resultados fornecido pelo administrador do experimento, no caso, o professor da disciplina. Cabe destacar que o desenvolvimento e sofisticação do SI valeram-se da expertise de cada dupla de alunos gestores. A ferramenta computacional utilizada foi a Planilha Eletrônica do Microsoft Excel.

3.1 JOGOS DE EMPRESAS NA PESQUISA EXPERIMENTAL

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Aderência de sistemas de informação na tomada de decisão: um estudo multicaso com jogos da empresa.

379

No passado, como atestou Faria (2002, p.85-89) em sua pesquisa de 25 anos de uso dos jogos de empresas, o método era utilizado principalmente para treinamento gerencial, tendo passado a oferecer à academia um versátil ambiente de investigação baseada em robustos dados primários, apoiados em fatos e em observações.

Inicialmente, foram realizados diversos estudos examinando a existência de correlações associadas ao desempenho das equipes. Comparava-se o perfil dos participantes ao desempenho de suas equipes. Examinou-se também o envolvimento do instrutor e as conseqüências produzidas junto aos participantes, também em função do tamanho das equipes. Além disso, foi examinada a efetividade dos jogos de empresas como ferramenta educacional, quando comparados a outros métodos tradicionais como as aulas expositivas e os seminários. Discutiu-se também acerca do tipo de aprendizagem propiciada pelo método, cognitiva, afetiva e comportamental.

Entre outros autores brasileiros, Sauaia (2005; 2006) tem replicado experimentos internacionais e inovado na aplicação dos jogos de empresas utilizando-os como rico ambiente de pesquisa experimental. Os simuladores econômicos cujas regras estão descritas em manuais de participantes dinamizam os jogos de empresas onde os jogadores desempenham diferentes papéis: a) tomam decisões em ambiente de incerteza e b) investigam problemas de pesquisa de seu interesse para produzir artigos científicos, propiciando aprendizagem dinâmica com significado. Tal aprendizagem traz dois benefícios imediatos: o bom desempenho das equipes no ambiente competitivo do jogo de empresas e o aprofundamento de temas associados às pesquisas de graduação (TCC) e de pós-graduação (dissertações e teses).

3.2

ADERÊNCIA DO MÉTODO À PRESENTE PESQUISA

De acordo com Yin (2001), os estudos de caso são adequados às pesquisas de cunho exploratório, descritivo e explanatório. Dada a natureza da questão de pesquisa, formulada de forma interrogativa, este estudo se caracteriza como descritivo/exploratório, que busca investigar a relação entre a utilização de SI e o desempenho financeiro medido pela TIR de seis empresas que utilizaram SI e uma empresa que não utilizou SI. Neste contexto, Klein e Myers (1999), afirmam que o estudo de caso é considerado, por muitos pesquisadores, uma das estratégias de pesquisa mais adequadas à realização de investigações na área de SI. Nesta direção, Hartley (1988) aponta que o estudo de caso adapta-se particularmente às investigações que exigem o estudo do impacto da utilização do SI em uma organização.

3.3

ESCOLHA DE UNIDADE DE ANÁLISE

De acordo com Yin (2001), o investigador deve determinar qual a unidade de análise (indivíduo, grupo, organização, dentre outras), suas características e quantidade, caracterizando o tipo de estudo de caso. A decisão de usar uma ou várias unidades de análise, bem como a utilização ou não de replicações do estudo, pode afetar a capacidade de gerar generalizações teóricas, próprias de estudos de caso. Neste sentido, utilizou-se a comparação entre sete empresas simuladas em laboratório num experimento de oito trimestres. Este experimento foi realizado na disciplina Jogos de Empresa na FEA/USP, no segundo trimestre de 2005, no qual, autor e co-autor participaram do experimento, respectivamente como gestor em uma das equipes e como facilitador da disciplina.

Vol.3, No. 3, 2006, p. 371-388

380

3.4

Maccari, E., Sauaia, A.

COLETA DOS DADOS

A coleta dos dados deu-se em duas fases em que foram gerados dados primários.

Na primeira, foram levantados os resultados do desempenho financeiro medido por meio da TIR, fornecido pelo administrador do experimento. Na segunda, foram obtidos os SIs de cada uma das seis empresas, juntamente com o comentário das principais estratégias adotadas pelas mesmas. No caso da empresa número 7 que não utilizou SI formal, foram coletados apenas os comentários das estratégias utilizadas.

De posse dos dados, o próximo passo foi criar um indicador de aderência do SI aos resultados financeiros produzidos durante o experimento. Utilizou-se como base o Relatório Gerencial trimestral que dispunha os dados por meio de quatro conjuntos (Saídas Macro-Econômicas; Saídas Micro-Econômicas; Decisões de Entrada de Dados; Demonstrativo de Resultado do Exercício - DER).

Para efeito prático, listou-se os indicadores em uma tabela e comparou-se com os indicadores utilizados nos Sistemas de Informação de cada empresa. A letra “S” foi usada para mostrar que o indicador estava presente no SI da empresa e a letra “N” informando a não existência. No caso da empresa7, utilizou-se a nomenclatura “NS” simbolizando que ela não utilizou Sistema de Informação.

Para representar o índice de aderência do SI ao relatório, utilizou-se um percentual que foi obtido por meio do quociente entre a freqüência de “S” (indicador presente no SI da empresa) de cada empresa e o número total de indicadores presentes no relatório, neste caso 46 indicadores. Além disso, listou-se a TIR acumulada de cada empresa nos oito trimestres do experimento.

3.5

LIMITAÇÕES DO ESTUDO

Todo método tem possibilidades e limitações e, de acordo com Vergara (1998), é saudável antecipar-se às críticas que o leitor poderá fazer ao estudo, explicitando quais as limitações do método escolhido, mas que, ainda assim, o justificam como o mais adequado aos propósitos da investigação.

No método específico de estudo de caso, Darke et al. (1998) e Harley (1988) afirmam que, este método, apesar de limitado em termos de generalizações quantitativas, possibilita, por meio de análises comparativas, caracterizar o desempenho financeiro das empresas em relação à utilização de SI. Porém, este método, limita-se às sete empresas simuladas em laboratório, não permitindo a generalização a outras. Além disso, existe ainda o viés de cada equipe que desenvolveu o sistema de informação.

Cabe destacar que apesar de o experimento ser conduzido em um ambiente de simulação, tratava-se de tomada de decisão real, valendo nota para aprovação na disciplina que assegurou envolvimento de todos pela própria natureza de competição inerente ao jogo.

4

ANÁLISE DOS RESULTADOS

As considerações a seguir expressam o desempenho comparado de sete empresas, sendo que seis empresas utilizaram SI em planilha Excel e uma não utilizou, valendo-se apenas de calculadora. Neste experimento, testou-se a relação entre a Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Aderência de sistemas de informação na tomada de decisão: um estudo multicaso com jogos da empresa.

381

aderência e sofisticação dos SI em relação ao Relatório Gerencial fornecido pelo Administrador do experimento. Este tipo de abordagem foi utilizado, pois é comum utilizar-se relatórios para a avaliação de desempenho entre empresas, Oliveira (2004), visto que os relatórios gerenciais são os documentos que consolidam, de forma estruturada as informações e são extremamente úteis no processo de tomada de decisão por parte das empresas.

Para análise dos dados, agrupou-se os indicadores do Relatório Gerencial em quatro itens (Saída Macro; Saída Micro; Decisões de Entrada de Dados; Saída da Empresa). O conjunto destes cinco grupos foi tomado como base de comparação entre os indicadores do Relatório Gerencial e os indicadores presentes nos SI desenvolvidos pelas empresas.

A Tabela 1 a seguir (extraída das notas de aula de SAUAIA, 2005), ilustra uma síntese das variáveis contidas nos SIs das seis empresas, a aderência do SI ao Relatório Gerencial e o desempenho medido pela TIR que cada empresa obteve. É importante lembrar que a empresa sete não utilizou SI e, essa servirá de controle para o estudo.

Tabela 1 – Indicadores utilizados no experimento Critérios

Empresas 1

2

3

4

5

6

7

Aderência do SI às variáveis do relatório

40/46 (87%)

40/46 (87%)

35/46 (76%)

35/46 (76%)

31/46 (67%)

33/46 (72%)

0/46 (0%)

Índice % da Aderência

87%

87%

76%

76%

67%

72%

0%

TIR Acumulada em 8 trimestres (%)

9,18

11,55

11,12

11,33

5,47

8,20

9,22

Ranking de Aderência

1º

1º

2º

2º

7º

6º

7º

Ranking de Classificação baseada na TIR

5º

1º

3º

2º

7º

6º

4º

Índice Geral de Preços

S

S

N

N

N

N

NS

Índice de Variação Estacional

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S

N

N

N

N

NS

Índice da Atividade Econômica

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N

N

N

N

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Empresa

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N

N

N

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NS

Preços

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N

N

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N

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Dividendos

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Lucro Líquido

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Volume de Vendas

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N

N

N

N

N

NS

Participação de Mercado

S

N

N

N

N

N

NS

SAÍDA MACRO-ECONÔMICA

SAÍDA MICRO-ECONÔMICA

DECISÕES TRIMESTRAIS (ENTRADA DE DADOS) Preço do Produto

S

S

S

S

S

S

NS

Despesas em Marketing

S

S

S

S

S

S

NS

Vol.3, No. 3, 2006, p. 371-388

382

Maccari, E., Sauaia, A.

Despesas em P&D

S

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S

S

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Despesas de Manutenção

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S

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S

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Volume de Produção

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S

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NS

Investimentos em Equipamentos

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S

S

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NS

Compra de Matéria Prima

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S

S

S

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NS

Dividendos Distribuídos

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S

S

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NS

Outros Gastos

S

S

S

S

S

S

NS

DEMONSTRATIVO DE RESULTADOS DO EXERCÍCIO - DRE Mercado Potencial

S

S

N

N

N

N

NS

Volume de Vendas

S

S

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S

S

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NS

Participação do Mercado (%)

S

S

N

N

N

N

NS

Volume de Produção neste Trimestre

S

S

S

S

N

N

NS

Estoque final de Produtos Acabados

S

S

S

S

S

S

NS

Capacidade Produção para o Próximo Trimestre

N

S

S

S

N

N

NS

Receita de Vendas

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S

S

S

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NS

Despesas Administrativas

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NS

Mão-de-Obra

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S

S

S

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S

NS

Matéria-Prima Consumida

S

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S

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NS

Diminuição do Estoque de Produtos Acabados

S

S

S

S

S

S

NS

Depreciação (2,5%)

S

S

S

S

N

S

NS

Custo de Estocagem de produtos acabados

S

S

S

S

S

S

NS

Custo de Pedido

S

S

S

S

S

S

NS

Custo de Mudança de Turno

S

S

S

S

N

S

NS

Despesas com Investimentos

S

S

S

S

S

S

NS

Despesas Financeiras

S

S

S

S

N

S

NS

Despesas Gerais

S

S

S

S

S

S

NS

Lucro antes do IR

S

S

S

S

S

S

NS

Lucro líquido após IR

S

S

S

S

S

S

NS

Compra de Matéria-Prima

S

S

S

S

S

S

NS

Acréscimo no caixa

S

S

S

S

N

S

NS

Caixa

N

S

S

S

S

S

NS

Estoque de Produtos Acabados

N

S

S

S

S

S

NS

Estoque de Matéria-Prima

N

S

S

S

S

S

NS

Fábrica e Equipamentos

N

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S

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NS

Patrimônio Líquido

N

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S

S

N

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NS

Legenda: N= não está presente; S= está presente;

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Aderência de sistemas de informação na tomada de decisão: um estudo multicaso com jogos da empresa.

383

Ao observar o índice de aderência da empresa 1, verifica-se que esta empresa obteve juntamente com a número 2 o maior índice (87%) do seu SI em relação às variáveis utilizadas no experimento. Ao analisar os resultados da empresa 1 observa-se que o índice de aderência foi beneficiado pela sofisticação do SI desenvolvido por ela.

Verifica-se ainda que a empresa 1 desenvolveu novas ferramentas para acompanhar e prever as reações da concorrência. O uso desta ferramenta pode ser identificado nos indicadores controlados pelo SI no grupo de SAÍDA MICRO-ECONÔMICAS. Adicionalmente, a empresa 1 desenvolveu outras ferramentas de controle como: Preço Médio da indústria; Índice de variação do Preço Médio; Fator de Crescimento do Mercado; e Funções para previsão de mercado. Outro ponto importante foi que esta empresa foi a única que utilizou em seu SI gráficos para acompanhar (mercado total; participação do mercado x Crescimento mercado; participação x preço; Lucro líquido x Quantidade).

Porém, identificou-se que o SI desenvolvido pela empresa 1 atendeu parcialmente os indicadores do grupo de Demonstrativo de Resultados do Exercício DER como: Estoque de Produtos Acabados, Estoque de Matéria-Prima, Fábrica e Equipamentos e Patrimônio Líquido. A falta de controle destes indicadores causou perdas financeiras, haja vista que a empresa não conseguiu controlar e acompanhar os gastos com estoque, armazenamento, quantidade de matérias-primas, capacidade produtiva e o investimento na modernização e manutenção da fábrica e equipamento.

Ademais, percebe-se que ela não controlou a capacidade produtiva para o próximo trimestre, o que agravou o problema com a capacidade produtiva. No limite, o controle destes indicadores pelo SI, segundo Affisco e Chanin (1990), são fundamentais para que a empresa obtenha um melhor desempenho financeiro.

Como resultado, notou-se que embora a empresa 1 tenha se diferenciado das demais por utilizar ferramentas da Inteligência Competitiva, ela não controlou alguns itens de indicadores do grupo do DER, o que se mostrou decisivo para que ela alcançasse apenas o quinto melhor desempenho financeiro, com uma TIR de 9,18% nos oito trimestres do experimento.

No caso da empresa 2, observa-se que esta obteve o melhor desempenho financeiro. Ela alcançou uma TIR de 11,55%. Seu índice de aderência do SI foi de 87%.

Ao analisar esta empresa mais de perto, identifica-se que ela não controlou em seu SI os indicadores do grupo (SAÍDAS MICRO-ECONÔMICAS). Adicionalmente, esta empresa incorporou em seu SI outros controles, como lote econômico; ponto de equilíbrio; especificação das despesas com turno extra dos recursos humanos; gastos com mão-de-obra e despesas administrativa. Estes indicadores auxiliaram a empresa a ser mais eficiente no item “produção”, propiciando uma melhor racionalização de seu parque fabril.

Fazendo um paralelo com a teoria sobre os SI, observa-se que a empresa 2 foi a que consegui extrair as melhores informações a partir dos dados provenientes em seu SI. Neste sentido, Rezende e Abreu (2003) afirmam que, este processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, proporciona sustentabilidade administrativa ao longo do tempo.

As empresas 3 e 4 obtiveram a mesma aderência (76%) dos seus SIs em relação aos indicadores utilizados no experimento. Seus desempenhos financeiros aferidos pela TIR Vol.3, No. 3, 2006, p. 371-388

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Maccari, E., Sauaia, A.

também foram muito semelhantes (11,12%) e (11,33%), e lhes proporcionaram o terceiro e o segundo melhor desempenho, respectivamente. Individualizando os resultados, identificou-se que a empresa 3 - diferentemente das empresas 1 e 2 - não desenvolveu em seu SI ferramentas de controle de outros indicadores, somente os utilizados no experimento. Já a empresa 4 desenvolveu o controle da variação do preço médio, custo das mercadorias e dos encargos financeiros. Nesses dois casos, observa-se que as empresas 3 e 4 tiveram um SI menos aderente aos critérios do que a empresa 1, mas elas conseguiram ser mais efetivas no controle dos itens do grupo do DRE, o que proporcionou um melhor desempenho financeiro em relação à empresa 1.

A empresa 5 alcançou a pior TIR (5,47%) dentre todas as sete empresas.

Verificou-se também que esta empresa obteve o pior índice de aderência do seu SI aos indicadores utilizados no experimento em relação às seis empresas que utilizaram SIs. A rigor, a empresa 5 não controlou itens importantes do grupo de indicadores do DRE. Neste caso, fica evidente que o SI desenvolvido por esta empresa não conseguiu atingir aos seus objetivos conforme sugere (O’BRIEN, 2003).

Já a empresa 6 obteve o sexto melhor desempenho financeiro, sendo que sua TIR foi de 8,20%. Esta empresa foi a quinta colocada no quesito “aderência” (72%) do SI às variáveis do experimento. Percebe-se que a empresa também relegou o controle de alguns indicadores do grupo do DER, o que prejudicou seu desempenho ao longo dos trimestres. Outro ponto que merece destaque é que esta empresa, juntamente com as empresas 3, 4 e 5 não implementaram em seus Sistemas os indicadores relativos à SAÍDA MACRO-ECONÔMICA, o que prejudicou a definição de uma melhor estratégia. Estes índices são fundamentais na decisão de investimento em ampliação fabril - quando o mercado está em expansão , ou até mesmo redução no investimento do parque fabril, quando o mercado está em declínio. Neste sentido, Beuren (2000) diz que a informação é um bem estratégico e pode apoiar a definição da estratégia da empresa.

Por outro lado, a informação também se configura como componente vital que se incorpora à estratégia definida.

Diferentemente das demais, a empresa 7 optou por não utilizar um SI formal para dar suporte as suas decisões. Apesar disto, esta empresa obteve o quarto melhor desempenho financeiro. Como não utilizou SI, foi feita uma entrevista com os membros da equipe com a intenção de descobrir como eles administraram as informações e tomavam as decisões ao logo do experimento. Eles informaram que faziam um controle manual das informações, contando com o auxílio de calculadoras científicas e da expertise de cada um dos gestores. Disseram também que tinham dificuldades em tomar decisões, pois não possuíam o controle efetivo de todas as informações, já que o tempo para a tomada de decisão era limitado em 30 minutos. Segundo eles, isto não permitia visualizar oportunidades que surgiam durante a simulação, obrigando-os a replicar as estratégias de sucesso utilizadas nos trimestres anteriores.

5

CONCLUSÕES

Há tempos que o uso de Sistemas de Informação para dar suporte à tomada de informação vem sendo estudado. Autores como Fritzsche, Rodich e Cotter (1987) e, mais tarde, por Affisco e Chanin (1990) discutiram em seus estudos a eficácia do uso de Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Aderência de sistemas de informação na tomada de decisão: um estudo multicaso com jogos da empresa.

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Sistemas de Informação em jogos de empresa comparando o desempenho de equipes que utilizaram em relação às equipes que não utilizaram este tipo de ferramentas em suas decisões. Para os autores, a velocidade e confiabilidade de se poder lidar com um maior número de informações num espaço de tempo limitado são decisivas para o melhor desempenho das empresas.

Neste sentido, Resende e Abreu (2003) afirmaram que um dos fatores mais importantes no processo de tomada de decisão é a qualidade das informações, que devem ser comparativas, confiáveis, geradas em tempo hábil e no nível de detalhe adequado. De acordo com eles, quanto maior o valor da qualidade da informação, maior a probabilidade de sucesso na tomada de decisão. Esta mesma informação servirá como instrumento de avaliação da qualidade da decisão tomada.

Neste sentido, dentre os tipos de Sistemas de Informação - EIS, SIG e SPT apontados por Laudon e Laudon (1997), verificou-se que as equipes desenvolveram seus SIs com as características dos SIGs, devido à necessidade de acompanhamento dos resultados trimestrais e da possibilidade de tomada de decisões estruturadas.

(OLIVEIRA, 2004).

A partir deste contexto, respondendo ao objetivo geral deste estudo que foi o de identificar a relação entre o uso de Sistema de Informação pelas empresas, sua aderência aos indicadores do experimento e seu retorno financeiro medido pela TIR, verificou-se que de uma maneira geral, houve uma relação positiva entre a aderência do SI e o desempenho financeiro obtidos pelas empresas. A Tabela 2 a seguir mostra um resumo dos resultados:

Tabela 2 – Resumo dos resultados Na tabela acima, percebe-se que as empresas que conseguiram controlar um maior número de indicadores tiveram uma melhor aderência de seu SI aos indicadores do experimento foram as que obtiveram os melhores desempenhos financeiros medidos pela TIR. A exceção ocorreu com a empresa 1 que foi a primeira em aderência juntamente com a empresa 2, mas apenas a quinta em desempenho financeiro. Isto ocorreu porque esta empresa não desenvolveu em seu SI as ferramentas de controle de alguns itens do grupo DRE, impossibilitando uma tomada de decisão mais assertiva e de melhor qualidade.

As empresas 3 e 4 obtiveram a mesma aderência (76%) dos seus SIs em relação aos indicadores utilizados no experimento. Seus desempenhos financeiros aferidos pela TIR também foram muito semelhantes (11,12%) e (11,33%), o que lhes proporcionaram o terceiro e o segundo melhor desempenho, respectivamente.

Já as empresas 5 e 6 obtiveram desempenho financeiro equivalente à aderência de seus SIs aos indicadores do experimento. A rigor, a empresa 5 foi a sétima em aderência e a sétima em desempenho financeiro. Já a empresa 6 foi a sexta em aderência e a sexta em desempenho financeiro.

Um caso que merece destaque é o da empresa 7 que não formalizou um SI. Esta Vol.3, No. 3, 2006, p. 371-388

386

Maccari, E., Sauaia, A.

empresa informou que teve dificuldades em revisar e adequar as estratégias ao longo do experimento devido à falta de tempo, pois este era limitado. Observando esta empresa mais de perto, percebe-se que o quarto melhor desempenho financeiro obtido por ela foi resultado da replicação de estratégia utilizada em trimestres anteriores. Porém, em momentos de instabilidade no ambiente simulado, ela não teve controle das informações necessárias à tomada de decisão, o que prejudicou seu desempenho final.

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Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 3, No. 3, 2006 p.389-395 ISSN online: 1807-1775

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_____________________________________________________________________ Editor E.L.Riccio (2004-presente/present) Avaliadores Ad Hoc – 2006 Ad Hoc Reviewers – 2006 Alcazar, José de Jesus Perez - Universidad UNAB – Colômbia e USP - Brasil Amaral, Sueli Angélica - Universidade de Brasília – Brasil Angeloni, Maria Terezinha - Universidade Federal de Santa Catarina -Brasil Araújo, Renata Mendes de - Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro Brasil Arima, Carlos Hideo - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo - Brasil Arzova, Burak – Marmara University- Turkia Barros, Oscar - Universidad de Chile - Chile Basso, Maristela - Universidade de São Paulo – Brasil Brandão, Edemilson Jorge -Universidade de Passo Fundo - Brasil Brasil Brodbeck, Ângela Freitag - Universidade Federal do Rio Grande do Sul- Brasil Cadavid, Andrés Navarro - Universidad ICESI - Colombia Cardoso, Claudio Guimarães - Universidade Federal da Bahia - Brasil Cazella, Sílvio César - Universidade do Vale do Rio dos Sinos - Brasil Coelho, Leandro dos Santos - Pontifícia Universidade Católica do Paraná – Brasil Crozatti, Jaime - Universidade Estadual de Maringá – Brasil Cruz, José Daniel Cabrera - Universidad UNAB - Colombia Cysne, Maria do Rosario de Fatima Portela - Universidade Federal Do Ceará- Brasil Errico, Luciano de - Universidade Federal de Minas Gerais - Brasil Escrivão Filho, Edmundo - Universidade de São Paulo – Brasil Freitas, Henrique Mello Rodrigues de - Universidade Federal do Rio Grande do Sul – Brasil Gómez, Margarita Victoria - Universidade Vale do Rio Verde - Brasil Kopittke, Bruno Hartmut - Universidade Federal de Santa Catarina – Brasil Lima, Afonso Augusto Teixeira F. - Universidade Federal de Viçosa – Brasil Lima Júnior, Orlando Fontes - Universidade Estadual de Campinas -Brasil Lopes, Denivaldo Cicero Pavão - Universidade Federal do Maranhão - Brasil Martins, Eliane - Universidade de Campinas - Brasil Milan, Gabriel Sperandio - Universidade de Caxias do Sul - Brasil Miranda, Luiz Carlos - Universidade Federal Rural de Pernambuco -Brasil Moraes, Lucio Flavio Renault de - Faculdade de Ciências Humanas de Pedro Leopoldo -Brasil Moresi, Eduardo Amadeu Dutra - Universidade Católica de Brasília- Brasil Muller, Felipe Martins - Universidade Federal de Santa Maria- Brasil Oliveira Filho, João Bento de - Universidade Federal de Uberlândia - Brasil Oliveira, Jose Palazzo Moreira - Universidade Federal do Rio Grande do Sul –Brasil Oliveira, Zuleica Lopes Cavalcanti de - Universidade Federal do Rio de Janeiro – Brasil Pedrozo, Eugenio Ávila - Universidade Federal do Rio Grande do Sul - Brasil Prado, Paulo Henrique Muller - Universidade Federal do Paraná - Brasil Prochnik, Victor - Universidade Federal do Rio de Janeiro – Brasil Protil, Roberto Max - Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Brasil Vol.3, No.3, 2006, p. 389-395

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Informações Editoriais 2006 / Editorial Information 2006

Ramos, Anatália Saraiva Martins - Universidade Federal do Rio Grande do Norte Brasil Ribeiro, Áurea Helena Puga- Fundação Dom Cabral - Brasil Ribeiro, Kárem Cristina de Sousa - Universidade Federal de Uberlândia – Brasil Riccio, Edson Luiz - FEA Universidade de São Paulo - Brasil Rocha, Heloisa Vieria da - Universidade Federal de Campinas- Brasil Roselino Júnior, José Eduardo de Salles - Centro Universitário Salesiano de São Paulo - Brasil Rubinstein, Héctor - Universidad Nacional de Córdoba- Argentina Salomon, Valério Antonio Pamplona - Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho - Brasil Santos, Aldemar de Araújo - Universidade Federal de Pernambuco- Brasil Santos, Gilberto Lacerda - Universidade de Brasília – Brasil Silveira, Amélia - Universidade Regional de Blumenau - Brasil Solis, Julio Alejandro Padilla - Universidad de Lima - Peru Souza, Antonio Artur de - Universidade Federal de Minas Gerais - Brasil Souza, Francisco das Chagas de - Universidade Federal de Santa Catarina – Brasil Tigre, Paulo Bastos - Universidade Federal do Rio de Janeiro – Brasil Valentim, João Hilário - Universidade do Estado do Rio de Janeiro – Brasil Valentina, Luiz Veriano Oliveira Dalla - Universidade do Estado de Santa Catarina – Brasil Vasarhelyi, Miklos - State University of New Jersey- USA Vasconcelos, Alexandre Marcos Lins de - Universidade Federal de PernambucoBrasil

Informações Editoriais - Editorial Information Total de Textos Publicados/Total of Published Texts: Artigos/Articles Resenhas/Book Review Relatórios/Reports: Autores Nacionais/Brazilian Authors Autores Internacionais/Foreign Authors Textos em Português/Texts in Portuguese Textos em Espanhol/Texts in Spanish Textos em Inglês/Texts in English Textos em Frances/Texts in French

2006 19 18 01 24 14 09 04 04 01

Tempo de submissão à resposta aos autores com revisão Time from submission to feedback including review 1- 8 semanas/weeks 23,00 % 9-16 semanas/weeks 7,69 % + 17 semanas/weeks 69,00 % Tempo/Range 1-30 Média/Average 18 semanas/weeks Indice de rejeição - Rejection rate 30%

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 3, No. 3, 2006 p.389-395 ISSN online: 1807-1775

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_____________________________________________________________________ Revisão/ Revision Alfarano – Traduções Contact Language

Indice por autor 2006 Content per author 2006 ALLES, Michael G., State University of New Jersey , USA Continuous Auditing: the USA Experience and Considerations for its Implementation in Brazil Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006 ALVAREZ, Margarita Maria, Universidad Nacional de Santiago del Estero, Argentina.

Sistemas de Información: nuevos escenarios basados en ontologías Volume 3, Número 1, Jan. - Abril, 2006 BARCHINI, Graciela Elisa, Universidad Nacional de Santiago del Estero, Argentina.

Sistemas de Información: nuevos escenarios basados en ontologías Volume 3, Número 1, Jan. - Abril, 2006 BARRETO, Iná Futino, Universidade de São Paulo, Brasil A internet como fonte informacional para o sim: os processos de captação e as formas de avaliação Volume 3, Número 3, Set. - Dez., 2006 BENAVENT, Christophe, Université de Pau et des Pays de l’Adour , France CRM, apprentissage et contrôle organisationnel Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006 BILICH, Feruccio, Universidade de Brasília, Brasil Análise de Flexibilidade em Economia da Informação: Modelagem de Equações Estruturais Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006 BOECKMANN, Clara Emilie, Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco, Brasil Melhoria da qualidade do atendimento aos usuários da tecnologia da informação na Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco Volume 3, Número 3, Set. - Dez., 2006 BONILLO, Pedro, Facultad de Ciencias - UCV, Venezuela Metodología para la Gerencia de los Procesos del Negocio sustenda en el uso de Patrones Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006 CARVALHO, Antonio Ramalho de Souza, Universidade de Taubaté, Brasil Ferramentas de Disseminação do Conhecimento em uma Instituição de C,T&I de Defesa Nacional Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006 CASTILLO, José Carlos Ruiz del, Universidad de Sevilla, Espanha Análise do comércio electrónico em portugal: prática de negócios ou ficção comercial?

Volume 3, Número 3, Set. - Dez., 2006 CHEONG, KiJu, Chonnam National University, Korea Evaluating the service quality of third- party logistics service providers using the analytic hierarchy process Volume 3, Número 3, Set. - Dez., 2006

Vol.3, No.3, 2006, p. 389-395

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Informações Editoriais 2006 / Editorial Information 2006

CHO, Geon, Chonnam National University, Korea Evaluating the service quality of third- party logistics service providers using the analytic hierarchy process Volume 3, Número 3, Set. - Dez., 2006 COSTAGUTA, Rosanna, Universidad Nacional de Santiago del Estero, Argentina Rasgos Culturales Compartidos por Usuários de Sistemas Informáticos Volume 3, Número 1, Jan. - Abril, 2006 CRESCITELLI, Edson, Universidade de São Paulo, Brasil A internet como fonte informacional para o sim: os processos de captação e as formas de avaliação Volume 3, Número 3, Set. - Dez., 2006 CUNHA, Margarete Rocha, Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco, Brasil Melhoria da qualidade do atendimento aos usuários da tecnologia da informação na Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco Volume 3, Número 3, Set. - Dez., 2006 DASILVA, Ricardo, CNPq, Brasil Análise de Flexibilidade em Economia da Informação: Modelagem de Equações Estruturais Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006 HERREA, Susana, Universidad Nacional de Santiago del Estero, Argentina.

Sistemas de Información: nuevos escenarios basados en ontologías Volume 3, Número 1, Jan. - Abril, 2006 HUERTAS, Paula Luna, Universidad de Sevilla, Espanha Análise do comércio electrónico em portugal: prática de negócios ou ficção comercial?

Volume 3, Número 3, Set. - Dez., 2006 IMONIANA, Joshua Onome, Methodist University of São Paulo, Brazil Workability of a Management Control Model in Service Organizations: a Comparative Study of Reactive, Proactive and Coactive Philosophies Volume 3, Número 1, Jan. - Abril, 2006 JAMIL, George Leal, Universidade Fumec, Brasil Avaliação das Habilidades em TI: um estudo do ensino de informática no curso de administração Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006 JESUS, Renata Gomes de, Universidade Federal do Espírito Santo -UFES, Brasil Implantação de sistemas ERP: tecnologia e pessoas na implantação do SAP R/ 3 Volume 3, Número 3, Set. - Dez., 2006 JUDICE, Valéria Maria Martins, Faculdades Integradas de Pedro Leopoldo, Brasil Avaliação das Habilidades em TI: um estudo do ensino de informática no curso de administração Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006 KIM, JaeJon, Chonnam National University, Korea Evaluating the service quality of third- party logistics service providers using the analytic hierarchy process Volume 3, Número 3, Set. - Dez., 2006 KOSKIVAARA, Eija, Turku School of Economics, Finlandia Integrating analytical procedures into the continuous audit environment Volume 3, Número 3, Set. - Dez., 2006 MACCARI, Emerson Antônio, UNINOVE, Brasil Aderência de sistemas de informação na tomada de decisão: um estudo multicaso com jogos da empresa Volume 3, Número 3, Set. - Dez., 2006 Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 3, No. 3, 2006 p.389-395 ISSN online: 1807-1775

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_____________________________________________________________________ MALDONADO, Marilena, Universidad Nacional de Santiago del Estero, Argentina Rasgos Culturales Compartidos por Usuários de Sistemas Informáticos Volume 3, Número 1, Jan. - Abril, 2006 MARINHO, Bernadete de Lourdes , Universidade de São Paulo, Brasil Benefícios da Arquitetura de Software Orientada a Serviços para as Empresas: Análise da Experiência do ABN AMRO Brasil Volume 3, Número 1, Jan. - Abril, 2006 MASCARENHAS, Carlos Cezar de, Faculdade de Negócios INEA, Brasil Ferramentas de Disseminação do Conhecimento em uma Instituição de C,T&I de Defesa Nacional Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006 MIRANDA, André Luiz Pires de, Universidade Fumec, Brasil Avaliação das Habilidades em TI: um estudo do ensino de informática no curso de administração Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006 NAGY, Marcio, ABN AMRO Bank Brasil, Brasil Benefícios da Arquitetura de Software Orientada a Serviços para as Empresas: Análise da Experiência do ABN AMRO Brasil Volume 3, Número 1, Jan. - Abril, 2006 OLIVEIRA, Edson Aparecida de Araújo Querido,Universidade de Taubaté, Brasil.

Ferramentas de Disseminação do Conhecimento em uma Instituição de C,T&I de Defesa Nacional Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006 OLIVEIRA, Érica Custódia de, Universidade de São Paulo, Brasil A internet como fonte informacional para o sim: os processos de captação e as formas de avaliação Volume 3, Número 3, Set. - Dez., 2006 PEIRANO, Fernando, Centro REDES - Centro de Estudios sobre Ciencia, Desarrollo y Educación Superior, Argentina TICs y empresas: Propuestas conceptuales para la generación de indicadores para la Sociedad de la Información Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006 QUARESMA, Rui Filipe Cerqueira, Universidade de Évora, Portugal Análise do comércio electrónico em portugal: prática de negócios ou ficção comercial?

Volume 3, Número 3, Set. - Dez., 2006 RAMOS FILHO, Aldo Ribeiro, Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco, Brasil Melhoria da qualidade do atendimento aos usuários da tecnologia da informação na Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco Volume 3, Número 3, Set. - Dez., 2006 RAMOS, Paulo, Universidade de Brasília, Brasil Análise de Flexibilidade em Economia da Informação: Modelagem de Equações Estruturais Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006 RICCIO, Edson Luiz, Universidade de São Paulo, Brasil.

Continuous Auditing: the USA Experience and Considerations for its Implementation in Brazil Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006 SAUAIA, Antonio, Universidade de São Paulo, Brasil Aderência de sistemas de informação na tomada de decisão: um estudo multicaso com jogos da empresa Volume 3, Número 3, Set. - Dez., 2006

Vol.3, No.3, 2006, p. 389-395

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Informações Editoriais 2006 / Editorial Information 2006

SO, Soon-hoo, Chonnam National University, Korea Evaluating the service quality of third- party logistics service providers using the analytic hierarchy process Volume 3, Número 3, Set. - Dez., 2006 SORDI, José Osvaldo De, Universidade Católica de Santos, Brasil Benefícios da Arquitetura de Software Orientada a Serviços para as Empresas: Análise da Experiência do ABN AMRO Brasil Volume 3, Número 1, Jan. - Abril, 2006 SUÁREZ, Diana, Centro REDES - Centro de Estudios sobre Ciencia, Desarrollo y Educación Superior, Argentina TICs y empresas: Propuestas conceptuales para la generación de indicadores para la Sociedad de la Información Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006 TOSTES, Fernando, State University of New Jersey, USA Continuous Auditing: the USA Experience and Considerations for its Implementation in Brazil Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006 VASARHELYI, Miklos A., State University of New Jersey, USA Continuous Auditing: the USA Experience and Considerations for its Implementation in Brazil Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006 VASCONCELOS, Maria Celeste Reis Lobo de, Faculdades Integradas de Pedro Leopoldo, Brasil Avaliação das Habilidades em TI: um estudo do ensino de informática no curso de administração Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006 VILLARMOIS, Olivier de la, Université des Sciences et Technique de Lille, France CRM, apprentissage et contrôle organisationnel Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006

Relatório/ Report RICCIO, Edson Luiz e colaboradores, Universidade de São Paulo, Brasil Resultados do 3º. CONTECSI Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação / Outcomes of 3rd CONTECSI – International Conference on Information Systems and Technology Management Volume 3, Número 2, Mai. - Ago., 2006

Assistente Editorial – Assistant Editor Marici C.G. Sakata, (2004-presente/present) Webmaster Aline Rabelo, Ricardo Horimoto, Marcos Pereira Website/e-mail www.jistem.fea.usp.br - jistem@usp.br

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação/Journal of Information Systems and Technology Management

Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 3, No. 3, 2006 p.389-395 ISSN online: 1807-1775

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_____________________________________________________________________ Indexação - Index Latindex Ulrich’s Periodical Directory Doaj ISSN online: 1807-1775 Quadrimestral/Quaterly Classificação Nacional/National Classification Qualis Capes – Nacional C - Administração e Turismo Qualis Capes – Nacional C - Ciências Sociais Aplicadas I Qualis Capes - Local A - Engenharia III

Origem Institucional dos Autores/ Authors Filiation Autores Volume 3, Número 1, Jan. – Abr., 2006

Volume 3, Número 2, Mai. - Ago, 2006

Volume 3, Número 3, Set. - Dez., 2006

Universidade de São Paulo, Brasil (1) Universidad Nacional de Santiago del Estero, Argentina (4) Universidade Católica de Santos, Brasil (1) Universidade Metodista de São Paulo, Brasil (1) ABN AMRO Bank Brasil (1)

Nacionais (04) SP

Internacionais (4) Argentina

Total Universidade de São Paulo, Brasil (1) Universidade de Taubaté, Brasil (2) Faculdade de Negócios INEA, Brasil (1) Universidade de Brasília, Brasil (2) Centro de Estudios sobre Ciencia, Desarrollo y Educación Superior, Argentina (1) Facultad de Ciencias, UCV, Venezuela (1) Universidade Fumec, Brasil (2) Faculdades Integradas de Pedro Leopoldo, Brasil (2) Université de Pau et des Pays de l’Adour , France(1) Université des Sciences et Technique de Lille, France(1) State University of New Jersey, USA (3) CNPq, Brasil (1)

08

04 (5) SP (2) DF (4) MG (2) RJ

04 (1) Argentina (2) France (1) Venezuela (3) USA

Total Chonnam National University, Coreia (4) Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco, Brasil (3) Universidade de Évora, Portugal (1) Universidad de Sevilla, Espanha (2) Universidade Federal do Espírito Santo, Brasil (1) Turku School of Economics, Finlandia (1) Universidade de São Paulo, Brasil (4) UNINOVE, Brasil (1)

15

13 (5) SP (1) ES (3) PE

4 (4) Coreia (1) Portugal (2) Espanha (1) Finlandia

Total

17

9

8

Vol.3, No.3, 2006, p. 389-395

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Congresso / Conference

4th CONTECSI International Conference on Information Systems and Technology Management May 30-01 June, 2007 USP/São Paulo/SP FEA USP São Paulo, Brazil 1st CALL FOR PAPERS – Deadline February 08, 2007 The 4th - International Conference on Technology and Information Systems Management CONTECSI is an event focusing Technology and Information Systems Management under a multidisciplinary view. CONTECSI aims at putting together academics and professionals involved in IT and Systems management for a state-of-the-art discussion.

International researchers are expected to contribute for the integration between the academic and the professional communities.

The Conference welcomes papers submission for presentation and panel discussions. Major topics on interest include, but are not limited to: Information Society, Open Systems, Systems Interfacing and Integration, Wireless Computing, Entrepreneurship in IT and IS, Accounting Information Systems, E-Commerce / E-Business, Software Engineering, ERP Systems, Financial Management in Information Systems, IT Strategic Management, etc. Submit online a full paper and abstract in English, Spanish or Portuguese by February 08, 2006. All papers will be subject to a blind review process and full papers will be published (CD) in the Conference Proceedings.

More information: http://www.tecsi.fea.usp.br/eventos/contecsi2007/ Coordination: Prof. Edson Luiz Riccio. PhD – FEA USP and TECSI Contact: contecsi@usp.br

4º CONTECSI Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 30 de Maio-01 de Junho 2007 USP/São Paulo/SP FEA USP São Paulo, Brasil 1ª CHAMADA PARA TRABALHOS – Data final 08/Fevereiro/2007 O 4º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação CONTECSI visa reunir acadêmicos e profissionais envolvidos com a temática de gestão para discussão do Estado-da-arte deste campo. Atualmente este campo encontra-se disperso em áreas específicas, carecendo de uma visão holística e integrada do assunto. O CONTECSI contará com a presença de palestrantes de renome, bem como estará aberto para a recepção de trabalhos para serem apresentados em sessões paralelas e painéis.

Assim como compareceram nos anos anteriores, são esperadas personalidades, professores e pesquisadores do Brasil e do exterior, principalmente de Universidades da França, Inglaterra, Espanha, México, Portugal, Chile, Argentina, Colômbia, Uruguai, Venezuela entre outras.

Os foco de interesse deste congresso inclui todas as abordagens referentes à gestão de Tecnologia e dos Sistemas de Informação nas instituições publicas e privadas e na sociedade em geral.

Mais informações no site: http://www.tecsi.fea.usp.br/eventos/contecsi2007 Coordenação: Prof. Dr. Edson Luiz Riccio – FEA USP e TECSI Contato: contecsi@usp.br

Journal of Information Systems and Technology Management Revista da Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação ISSN online: 1807–1775

397 Quarterly/Quadrimestral

Submeta seu Artigo Envie seu artigo sobre Gestão da Tecnologia de Informação para que seja publicado em uma de nossas edições para o e-mail: tecsi@usp.br. Seu artigo será avaliado pelo Conselho Editorial ou pareceristas ad hoc, que indicará seu artigo para publicação. Se necessário, o Conselho enviará ao autor uma resposta indicando as revisões necessárias para a publicação na Revista de Gestão da Tecnologia de Informação. Para a publicação, os artigos devem estar em acordo com os objetivos propostos por esta revista. Os autores devem certificar-se que o artigo não foi submetido ou publicado em outro meio de divulgação.

Instruções para submissão de artigo Quanto à Formatação • • • • •

Os artigos submetidos para publicação, deverão ser enviados em formato MS-Word por e-mail: tecsi@usp.br ou disquete para ao endereço da Revista constante na sessão Expediente; Na primeira página do artigo deverá constar: título, subtítulo (se houver), tema, nome, endereço, telefone, fax e e-mail do autor e co-autores. (máximo de 3 autores/co-autores); Na segunda página do artigo deverá constar: título, subtítulo (se houver), tema resumo de 100 palavras aproximadamente e 5 (cinco) palavras-chaves, se o artigo for aceito para publicação será solicitado o envio do abstract em inglês; Os artigos deverão ter no máximo 30 páginas em espaço duplo, fonte arial ou times new roman, tamanho 12; O autor deverá enviar com o artigo figuras, gráficos em alta qualidade com resolução de 300 dpi (figuras) com extensão jpg e/ou gif. Cada ilustração deve conter numeração e legenda. Deve ser feita referencia a figura ou tabela no corpo do texto.

Quanto à Estrutura • •

• •

Os artigos enviados deverão constar, dentre os tópicos, dos seguintes itens (obrigatoriamente): Resumo, Introdução, Objetivos, Justificativa, Problema/Questão, Metodologia, Resultados, Conclusão e Referência Bibliográfica; Incluir referências completas, relacionadas em ordem alfabética pelo sobrenome do primeiro autor.

Elas deverão conter: nome dos autores, nome do periódico, número de volume (em negrito), número da página e ano da publicação (entre parênteses). Em caso de referências bibliográficas, apresentar o título em itálico, editora, cidade da editora e ano da publicação. Em caso de referências eletrônicas, apresentar nome dos autores, título do texto, endereço eletrônico da página e data de acesso. Ver norma NBR-6023 da ABNT; Poderá ser incluído um glossário ao final do artigo, caso o autor julgue necessário; O(s) autor(es) deverá(ão) enviar um breve curriculum que indique sua formação, instituição/empresa a que pertence e sua área atual de trabalho.

Quanto ao Processo de Avaliação • •

Os artigos serão avaliados pelo Comitê Editorial em caráter de duplo "blind review". Os nomes dos autores/co-autores não serão enviados aos pareceristas; o recebimento do artigo será prontamente confirmado através de comunicação eletrônica e não há data final para envio; Os direitos de "copyright" são do TECSI.

Sugestões de livros para Resenha Sugestões de livros para resenha devem ser enviadas para o Prof. Edson Luiz Riccio pelo e-mail: tecsi@usp.br

_____________________________________________________________________________________

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Submissão de Artigos/Contributions, Vol. 03, No. 03 2006

Submission of Manuscripts Submit your article to Online Journal of Information Technology Management for publising. Electronic submissions are encouraged. Your article will be double-blind refereed by either members of the editorial board or ad hoc referees.

A copy of the referees'comments will be sent to the authors for improvement. For publication the article must following the guidelines below. Authors must state that their work had not been sumitted or publisehd elsewhere.

Guidelines for submission Manuscript style • • • •

Articles must be submitted in MS-Word format.

The Author's full name and affiliation have to appear on the title page as well as the title. The Institution, Department, full address, telephone, email, fax must be also in the title page. Limit of 3 authors per article. Others will be consider contributors.

Second page must present an abstract of about 100 words, title, area and 5 key words (in english), Articles must be limited to 30 pages in double-space, arial or times new roman, 12; Authors must send figures and graphics in high-resolution 300 dpi (jpg or gif). They must be numbered (Arabic) and with the complete title. A reference to each table or figure have to be made in the text.

Recommendations and Reference Style • • •

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Articles should be as concise as possible and clearly present the Abstract, Introduction, Objectives, Justification, Question, methodology, results and conclusion, plus references; Authors should use the author-date system for text references and including the relevant page number.

A list of reference is required. It has to contain the works cited, in alphabetical order by author. This should include the author's name, initials, year of publication into round brackets, the place of publication and publisher. For journal articles, the journal title, volume number, either month or issue number and page numbers are required.

If acepted for publication authors have to send a brief resume.

Evaluation Process •

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All peer review publications will be refereed in double-blind review process by reviewers with expertise in the relevant subject area. The names of the authors/co-authors will not be sent to the reviewers; The receiving of the article will be confirmed through electronic communication and it does not have final date for sending; Copyright will be of TECSI.

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