Volume VII - Numer II by Laboratório de Tecnologia e Sistemas de Informação

JISTEM JOURNAL OF INFORMATION SYSTEMS AND TECHNOLOGY MANAGEMENT REVISTA DE GESTÃO DA TECNOLOGIA E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

www.jistem.fea.usp.br

ISSN: 1807-1775

Volume 7 : Number 2 : 2010

Available Online Disponível Online Apoio CNPq e USP

JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Vol.7, No.2, 2010, pp. 231-493 ISSN online: 1807-1775

Volume 7 : Número 2 / Volume 7 : Number 2

2010

ÍNDICE / Content

231-232

Economic analyses for the evaluation of IS projects Ziya Ulukan, Galatasaray University, İstanbul, Turkey Can Ucuncuoglu, Galatasaray University, İstanbul, Turkey

233-260

M-learning (mobile learning) in practice: A training experience with IT professionals Amarolinda Z. Saccol, Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Brasil Nicolau Reinhard, Universidade de São Paulo, Brasil Eliane Schlemmer, Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Brasil Jorge L. V. Barbosa, Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Brasil

261-280

A comparison of ERP-success measurement approaches Stephan A. Kronbichler, University of Health Sciences, Medical Informatics and Technology, Austria Herwig Ostermann, University of Health Sciences, Medical Informatics and Technology, Austria Roland Staudinger, University of Health Sciences, Medical Informatics and Technology, Austria

281-310

Agile governance in Information and Communication Technologies: shifting paradigms Governança ágil em TIC: rompendo paradigmas Alexandre J. H. de O. Luna, Universidade Federal de Pernambuco, Brasil Cleyverson P. Costa, Universidade Federal de Pernambuco, Brasil Hermano P. de Moura, Universidade Federal de Pernambuco, Brasil Magdala A. Novaes, Universidade Federal de Pernambuco, Brasil César A. D. C. do Nascimento, Universidade Federal de Pernambuco, Brasil

311-334

The influence of technology on the performance of Brazilian call centers A influência da tecnologia no desempenho dos call centers brasileiros Paulo Roberto Gião, Universidade de São Paulo, Brasil Felipe Mendes Borini, Escola Superior de Propaganda e Marketing, Brasil Moacir de Miranda Oliveira Júnior, Universidade de São Paulo, Brasil

335-352

Avaliação da eficiência do portal globo.com: um estudo de caso à luz da teoria dos conjuntos fuzzy Jesús Domech More, Universidade Estácio de Sá, Brasil Luciana Fagundes Mattoso, Universidade Estácio de Sá, Brasil

353-374

JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Vol.7, No.2, 2010, pp. 231-493 ISSN online: 1807-1775

Joyce Gonçalves Altaf, Universidade Estácio de Sá, Brasil Geraldo Bonorino Xexéo, Universidade Federal de Rio de Janeiro, Brasil 7

Índice de governança eletrônica dos estados brasileiros (2009): no âmbito do poder executivo Electronic governance index of Brazilian states (2009): within the executive branch Gilmar Ribeiro de Mello, Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Unioeste, Brasil Valmor Slomski, Universidade de Sao Paulo, Brasil

375-408

A gestão do conhecimento no compartilhamento de melhores práticas em uma base de dados no Tribunal Regional Federal da Primeira Região The knowledge management for best practices sharing in a database at the Tribunal Regional Federal da Primeira Região Eduardo Moresi, Universidade Católica de Brasília, Brasil Márcia Mazo Santos de Miranda, Tribunal Regional Federal da 1ª Região, Brasil

409-432

A prática da gestão do conhecimento em uma empresa familiar do ramo varejista em Minas Gerais (MG): um estudo de caso The practice of knowledge management in a retail familiar company in Minas Gerais (MG): a case study Érica Norimar Pacheco Ramos, Faculdade Novos Horizontes (FNH), Minas Gerais, Brasil Diogo Henrique Helal, Faculdade Novos Horizontes (FNH), Minas Gerais, Brasil

433-452

Resultados do 7º. CONTECSI – International Conference on Information Systems and Technology Management Outcomes of the 7th CONTECSI Edson Luiz Riccio, Universidade de São Paulo, Brasil Marici Gramacho Sakata, TECSI, Universidade de São Paulo, Brasil Nelma Terezinha Zubek Valente, Universidade Estadual de Ponta Grossa, Brasil

453-490

Eventos/ Events Submissão de Artigos / Contributions

491 492-493

JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management Revista da Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação ISSN online: 1807–1775

Every four months/Quadrimestral

Universidade de São Paulo – FEA USP Prof. Dr. João Grandino Rodas – USP Reitor/Rector Prof. Dr. Hélio Nogueira da Cruz – USP Vice-Reitor/Vice-Rector Prof. Dr. Carlos Roberto Azzoni - Diretor da FEA/Dean of FEA Editor Prof. Dr. Edson Luiz Riccio, University of São Paulo – FEA, Brazil Assistant Editor Marici Gramacho Sakata, TECSI University of São Paulo – FEA, Brazil Editorial Board – Comitê de Política Editorial Armando Malheiro da Silva, University of Minho, Minho, Portugal Christophe Benavent, Université Paris Quest Nanterre La Defense, Paris, France Henrique Freitas, Federal University of Rio Grande do Sul, Rio Grande do Sul, Brazil JaeJon Kim, Chonnam National University, Gwangju, Korea Luc Marie Quoniam, University of Toulon Var, Toulon, France Michael D. Myers, University of Auckland, Auckland, New Zealand Miklos Vasarhelyi, Rutgers Business School, New Jersey, USA Rejane Maria da Costa, Catholic University of Brasilia, DF, Brazil Robert D. Galliers, Bentley College, Massachusetts, USA Editorial Review Board – Comitê Científico Editorial Adam Mazurkiewicz, Instytut Technologii Eksploatacji, Poland Adalberto A. Fischmann, University of São Paulo, São Paulo, Brazil Antonio Carlos dos Santos, Federal University of Sao Carlos, São Carlos, Brazil Birger Hjorland, Royal School of Lis, Copenhagen, Denmark Burak Arzova, Marmara University, Istanbul, Turquia Dennis F. Galletta, University of Pittsburgh, Pittsburgh, USA Emerson Maccari, Uninove, Sao Paulo, Brazil Fabio Frezatti, University of São Paulo, São Paulo, Brazil Fernando Colmenero Ferreira, University of Madeira, Madeira, Portugal Geraldo Lino de Campos, University of Sao Paulo, Sao Paulo, Brazil Gilson Schwartz, University of Sao Paulo, Sao Paulo, Brazil Guilherme Ari Plonski, University of São Paulo, São Paulo, Brazil Jan Capek, Univerzita Pardubice, Pardubice, Czech Republic Jose Dutra de Oliveira Neto, University of Sao Paulo, Sao Paulo, Brazil José Rodrigues Filho, Universidade Federal da Paraíba, Paraíba, Brazil Marlei Pozzebon, HEC Montréal, Montréal, Canada Miguel Juan Bacic, University of Campinas, Campinas, Brazil Napoleão Verardi Galegale, Centro Paula Souza and Galegale Associados, Sao Paulo, Brazil Rosana Grillo Gonçalves, University of Sao Paulo, Brazil Salvador Ruiz-de-Chavez, APCAM, Ciudad de Mexico, Mexico Published by TECSI - Laboratório de Tecnologia e Sistemas de Informação - Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação - EAC FEA USP Av. Prof. Luciano Gualberto, 908 FEA 3, Cidade Universitária - São Paulo/SP 05508-900 Brasil Fone: 55-11-3091 5820 r.190 Fax: 55-11-3091 5820 jistem@usp.br Indexation/Directories Latindex, Proquest, Ulrich's Periodical Directory, DOAJ, The Index of Information Systems Journals, ACPHIS, Dialnet, Ebsco, Gale Infotrac, Portal de Periódicos USP, CAPES Webmaster jistem@usp.br Technical Support Equipe TECSI pesquisatecsi@usp.br Terms and Conditions The articles are authors responsibility and all rights are reserved to TECSI. The use of these documents may be restricted by the user's agreement with the publisher. In addition, any user's unauthorized copying, distribution, public display, public performance, and preparation of derivative works from such documents is prohibited by copyright law. The "JISTEM" is free of charge and all editions will be available in the site. Direitos e Permissão Os artigos são de total responsabilidade dos autores e todos os direitos reservados ao TECSI, sendo permitida a publicação de trechos e artigos, com prévia permissão, desde que citada a fonte. A Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação tem formato digital e é distribuída gratuitamente por meio eletrônico. Support: CNPq - USP

JISTEM Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 7, No. 2, 2010, p. 233-260 ISSN online: 1807-1775 DOI: 10.4301/S1807-17752010000200001

ECONOMIC ANALYSES FOR THE EVALUATION OF IS PROJECTS Ziya Ulukan Galatasaray University, Turkey

Can Ucuncuoglu Galatasaray University, Turkey __________________________________________________________________________________

ABSTRACT Information system projects usually have numerous uncertainties and several conditions of risk that make their economic evaluation a challenging task. Each year, several information system projects are cancelled before completion as a result of budget overruns at a cost of several billions of dollars to industry. Although engineering economic analysis offers tools and techniques for evaluating risky projects, the tools are not enough to place information system projects on a safe budget/selection track. There is a need for an integrative economic analysis model that will account for the uncertainties in estimating project costs benefits and useful lives of uncertain and risky projects. The fuzzy set theory has the capability of representing vague data and allows mathematical operators and programming to be applied to the fuzzy domain. The theory is primarily concerned with quantifying the vagueness in human thoughts and perceptions. In this article, the economic evaluation of information system projects using fuzzy present value and fuzzy B/C ratio is analyzed. A numerical illustration is included to demonstrate the effectiveness of the proposed methods.

Keywords: Information Systems; Project Evaluation; Fuzzy Present Value Analysis; B/C Ratio; Fuzzy Numbers .

1. INTRODUCTION The term information system (IS) sometimes refers to a system of persons, data records and activities that process the data and information in an organization, and it includes the organization's manual and automated processes. The study of information _____________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 08/01/2010 Aprovado em/Manuscript accepted: 26/06/2010 Endereço para correspondência/ Address for correspondence Ziya Ulukan, Professor PhD, Galatasaray University, Galatasaray Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü Çırağan cad. No: 36 34357 Ortaköy - İstanbul, Turkey. E-mail: zulukan@gsu.edu.tr Can Ucuncuoglu, MSc, Galatasaray University, Galatasaray Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü Çırağan cad. No: 36 34357 Ortaköy - İstanbul, Turkey. E-mail: can_ucuncuoglu@hotmail.com

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP – 2010

234 Ulukan, Z., Ucuncuoglu, C.

systems originated as a sub-discipline of computer science in an attempt to understand and rationalize the management of technology within organizations. It has matured into a major field of management that is increasingly being emphasized as an important area of research in management studies, and is taught at all major universities and business schools in the world. Information Systems has a number of different areas of work: •

Information Systems Strategy

•

Information Systems Management

•

Information Systems Development

Each of which branches out into a number of sub disciplines, that overlap with other science and managerial disciplines such as computer science, pure and engineering sciences, social and behavioral sciences, and business management. From prior studies and experiences with information systems there are at least four classes of information systems: •

Transaction processing systems

•

Management information systems

•

Decision support systems

•

Expert systems

The need for more information system projects continues to grow as we continue to witness rapid advances in information technology. In today’s increasingly competitive business climate, information system (IS) plays a major role in the success of companies. In the latest decades, significant productivity improvements have been experienced in business by IS implementations. IS implementations are widely considered as the main cause of these increases. IS implementations and advantages can be summarized as operation speed, data and data generation consistency and widely distribution and accessibility of information. Information system projects have numerous uncertainties and several distinguished characteristics that make their analyses challenging tasks. Information system projects have several characteristics, including a high level of professionalism, high technological base, time sensitivity of projects, interdependency among various projects, and intense collaboration of different project stakeholders. They are also subject to several conditions of uncertainty as a result of the combination of some or all of these characteristics. The decision to invest in an information system requires proven economic analysis. Economic analysis offers tools and techniques for evaluating risky projects, including information system projects. Those tools are not sufficient to place information system projects on a safe budget track. Some of the underlying problems are managerial, technical, and, of course, inappropriate economic evaluation techniques. Inappropriate economic evaluation techniques could lead to the selection of wrong projects, under budgeting or over budgeting. These indicate that there is a need for an integrated approach for evaluating information system projects. R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Economic analyses for the evaluation of IS projects

235

Estimating either the benefits or the costs of an IS project is usually a difficult task because of several reasons. Some of the reasons are the uniqueness of each project, lack of historical data for cost estimation, indefinite streams of costs and benefits, presence of several intangible benefits that are not easy to quantify, the tendency to underestimate costs beyond the project life, and lack of a technique for handling delayed benefits. Other reasons are high capital cost, difficulty in predicting benefits over extended periods, and performance uncertainty of the new technology. Therefore, information system project costs and benefits estimates are neither deterministic nor stochastic; they are usually fuzzy because there are elements of vagueness in their estimations. This imprecision is as a result of intense human subjectivity involved and the lack of adequate knowledge in the execution of the projects. Hence, the conventional techniques are not enough for evaluating IS projects. The implication of using any of these techniques for information system projects as if they were like any other privately funded projects has resulted in either choosing the wrong project or underestimating project costs and benefits (Omitaomu and Badiru, 2007). The objective of this article is to present fuzzy models for evaluating information system projects based on their present value and B/C ratio using a fuzzy modeling technique. These models have the potential of enhancing the selection process of an IS project that meets organizational objectives and maximizes its benefits to the organization. The rest of the paper is organized as follows. Section 2 presents a literature review on fuzzy cash flow analysis and fuzzy investment evaluation. Section 3 explains fuzzy numbers. Section 4 includes fuzzy present value analysis. Section 5 presents fuzzy benefit / cost ratio analysis. Section 6 includes some defuzzification methods. Section 7 gives a numerical example, which is applied in both fuzzy PV analysis and fuzzy B/C analysis. Section 8 finally concludes the results and suggestions for further research. 2. LITERATURE REVIEW The works related to the fuzzy cash flows and fuzzy investment evaluations in the literature are as follows (Kahraman, 2008): Buckley (1987: 257) developed fuzzy analogues of the elementary compound interest problems in the mathematics of finance and used fuzzy present value and fuzzy future value of fuzzy cash amounts and also fuzzy interest rates, over n periods where n may be crisp or fuzzy. In 1992, Buckley (1992: 289) applied the new solution procedure fuzzy equations in economics and finance: Leontief's input-output model; Internal rate of return; Dynamic supply-demand model. Calzi (1990: 265) worked on the fuzzy mathematics of finance and provided conditions for a consistent fuzzy extension of present and future value. In his study, Gupta (1993: 175) showed that under certain conditions fuzzy information about cash flows can be approximated by normal probability distribution. As an alternative to conventional cash flow models, Chiu and Park (1994: 113) proposed an engineering economic decision model in which uncertain cash flows and discount rates are specified Vol.7, No. 2, 2010, p. 233-260

236 Ulukan, Z., Ucuncuoglu, C.

as triangular fuzzy numbers. They worked also on the capital budgeting problems under risk where all the information is known with probability distributions (Chiu and Park, 1998: 125). Another study on risk evaluation system for capital investment was conducted by Liang and Song (1994: 391). Their risk evaluation system was computeraided. Karsak (1998: 331) presented formulations for the fuzzy payback method and the fuzzy duration analysis, specifying cash flows and discount rate as triangular fuzzy numbers. Terceno et al. (2003:263) showed how Fuzzy Set Theory can be used in investment analysis when the investor has only subjective estimates based on his experience or knowledge about the future cash flows of the investments, the discount rate, etc. In their study, Kahraman and Ulukan (1997: 1451) derived fuzzy present value and fuzzy future value for the case of continuous compounding. Kahraman et al. (2000: 45) used the fuzzy benefit-cost (B/C) ratio method to justify manufacturing technologies. After calculating the B/C ratio based on fuzzy equivalent uniform annual value, they compared two assembly manufacturing systems having different life cycles. Dimitrovski (2000: 283) presented an approach for including non-statistical uncertainties in engineering economic analysis, particularly utility economic analysis, by modeling uncertain variables with fuzzy numbers. Kuchta (2000: 367) aimed to propose a practical tool of incorporating uncertainty into capital budgeting in its simplest form. In another study, Kuchta (2001: 164) proposed a model of selecting a subset of a collection of indivisible projects which maximizes the global Net Present Value. Kahraman et al. (2002: 57) developed the formulas for the analyses of fuzzy present value, fuzzy equivalent uniform annual value, fuzzy future value, fuzzy benefit窶田ost ratio, and fuzzy payback period and gave some numerical examples. In their study in 2003, Kahraman et al. (2003:101) applied the dynamic programming to the situation where each investment in the set has the following characteristics: the amount to be invested has several possible values, and the rate of return varies with the amount invested. To obtain a sensible result in quantifying the manufacturing flexibility in computer integrated manufacturing systems, the paper of Kahraman et al. (2004: 77) proposed some fuzzy models based on fuzzy present value. Tolga et al. (2005: 89) worked on creating an Operating System (OS) selection framework for decision makers (DMs). Since DMs have to consider both economic and non-economic aspects of technology selection, both factors have been considered in the developed framework. The economic part of the decision process has been developed by Fuzzy Replacement Analysis. The article of Liou and Chen (2006: 19) proposed a fuzzy equivalent uniform annual value (fuzzy EUAV) method to assist practitioners in evaluating investment alternatives utilizing the theory of fuzzy sets. Triangular fuzzy numbers (TFNs) are used throughout the analysis to represent uncertain cash flows and discount rates. In his paper, Huang (2007: 149) studied capital budgeting problem with fuzzy investment outlays and fuzzy annual net cash flows based on credibility measure. Net present value (NPV) method is employed, and two fuzzy chance-constrained programming models for capital budgeting problem are provided. The paper of R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Economic analyses for the evaluation of IS projects

237

Carmichaela and Balatbat (2008: 84) is a survey of contributions to the literature covering the field of probabilistic discounted cash flow (DCF) analysis of individual capital investments from the earliest contributions of the 1960s to today. Sorenson and Lavelle (2008: 42) introduce an approach for comparing the fuzzy set and probabilistic paradigms for ranking vague economic investment information when a present value criterion is used. 3. FUZZY SETS AND FUZZY NUMBERS To deal with vagueness of human thought, Zadeh (1965: 338) first introduced the fuzzy set theory, which was based on the rationality of uncertainty due to imprecision or vagueness. A major contribution of fuzzy set theory is its capability of representing vague knowledge. The theory also allows mathematical operators and programming to be applied to the fuzzy domain. A fuzzy number is a normal and convex fuzzy set with membership function normality: μ A ( x ) = 1 , for at least one x ∈ R and convexity: where μ A ( x ) ∈ [0,1] and ∀ x ′ ∈ [x1 , x 2 ]. ‘ ∧ ’ stands for the minimization operator.

μ A ( x ) where both satisfys μ A (x ′) ≥ μ A (x1 ) ∧ μ A ( x 2 ) ,

Quite often in finance, future cash amounts and interest rates are estimated. One usually employs educated guesses, based on expected values or other statistical techniques to obtain future cash flows and interest rates. Statements like approximately between $12,000 and $16,000 or approximately between 10% and 15% must be translated into an exact amount, such as $14,000 or 12.5%, respectively. Appropriate fuzzy numbers can be used to capture the vagueness of those statements. A tilde will be placed above a symbol if the symbol represents a fuzzy set. ~ ~ ~ ~ ~ r are all fuzzy sets. The membership functions for these Therefore, P , F , G , A , i , ~ ~ ~ ~ fuzzy sets will be denoted by μ x P , μ x F , μ x G , etc. A fuzzy number is a special

( ) ( ) ( )

fuzzy subset of the real numbers. The extended operations of fuzzy numbers are given in Appendix A. A triangular fuzzy number (TFN) is shown in Fig. 1. The membership ~ function of a TFN M is defined by

( )

( ~) (

( ~)

( ~) )

μ x M = m1 , f 1 y M / m2 , m2 / f 2 y M , m3 ,

( ) ( )

(1)

~ where m1 p m2 p m3 , f1 y M is a continuous monotone increasing function of y ~ ~ ~ for 0 ≤ y ≤ 1 with f1 0 M = m1 and f 1 1 M = m2 and f 2 y M is continuous ~ ~ monotone decreasing function of y for 0 ≤ y ≤ 1 with f 2 1 M = m2 and f 2 0 M = m3 .

( )

Vol.7, No. 2, 2010, p. 233-260

238 Ulukan, Z., Ucuncuoglu, C.

( ~)

μ x M is denoted simply as (m1 / m2 , m2 / m3 ).

1.0

( )

~ x = f2 yM

( )

~ x = f1 y M

0.0

~ Figure 1. A Triangular Fuzzy Number, M The membership function of a TFN is given by Eq. (2):

μ ( x ) = 0,

x < m1 ,

x − m1 , m2 − m1

m1 ≤ x ≤ m2 ,

m −x = 3 , m3 − m 2

m 2 ≤ x ≤ m3 ,

= 0,

x > m3 .

(2)

A flat (trapezoidal) fuzzy number (FFN) is shown in Fig. 2. The membership ~ function of an FFN, V , is defined by

( ~) (

( ~)

( ~) )

μ x V = m1 , f 1 y V / m2 , m3 / f 2 y V , m4 ,

R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

(3)

Economic analyses for the evaluation of IS projects

( )

239

~ where m1 p m2 p m3 p m4 , f 1 y V is a continuous monotone increasing function of ~ ~ ~ y for 0 ≤ y ≤ 1 with f 1 0 V = m1 and f 1 1 V = m2 and f 2 y V is continuous ~ ~ monotone decreasing function of y for 0 ≤ y ≤ 1 with f 2 1 V = m3 and f 2 0 V = m4 . ~ μ x V is denoted simply as (m1 / m2 , m3 / m4 ).

( )

~ ~ ~ ~ ~ r are usually fuzzy numbers but n will be discrete The fuzzy sets P , F , G , A , i , ~ positive fuzzy subset of the real numbers (Buckley, 1987: 257). The membership function μ (x n~ ) is defined by a collection of positive integers ni , 1 ≤ i ≤ K , where y

1.0

( )

~ f1 y V

0.0

( )

~ f2 yV

~ Figure 2. A Trapezoidal (flat) Fuzzy Number, V

⎧ μ (ni n~ ) = λi ,

0 ≤ λi ≤ 1,

⎩0

otherwise.

μ (x n~ ) = ⎨

(4)

The membership function of a FFN is given by Eq. (5)

μ (x ) = 0, =

x − m1 , m2 − m1

= 1, =

m4 − x , m4 − m3

= 0,

x < m1 , m1 ≤ x ≤ m2 , m2 ≤ x ≤ m3 ,

(5)

m3 ≤ x ≤ m4 , x > m4 . Vol.7, No. 2, 2010, p. 233-260

240 Ulukan, Z., Ucuncuoglu, C.

4. FUZZY PRESENT VALUE ANALYSIS

To deal quantitatively with imprecision or uncertainty, fuzzy set theory is primarily concerned with vagueness in human thoughts and perceptions. As an alternative to conventional cash flow models where cash flows are defined as either crisp numbers or risky probability distributions, Chiu and Park (1994: 113) propose an engineering economics decision model in which uncertain cash flows and discount rates are specified as triangular fuzzy numbers. They examine deviation between exact present value (PV) and its approximate form (PVA) and perform the fuzzy project selection by applying different dominance rules as shown in Eqs. (6) and (7), respectively. The result of the exact present value is also a fuzzy number with a non-linear membership function. It is in complex non-linear representations that require tedious computational effort [3]. For the reason of simplicity, a TFN can be used as an approximate form of the complex (exact) present value formula in Eq. (6):.

{ } { } ⎞⎟⎟ , ) )⎟⎠ ( ( ⎛ ⎞⎤ ( ) ,0} min{F ( ) ,0} ⎟⎥ ⎜ max{F + ∑ ⎜⎜ ⎟⎥ . ( ) ( ) (1 + R ) ∏ (1 + R )⎟⎠⎥⎦ ⎝∏

⎡N⎛ l(y) min Ftl ( y ) ,0 ⎜ max Ft ,0 ⎢ PV = ∑ ⎜ + t ⎢ ⎜ t r( y) R 1 1 + Rtl′( y ) + t = 0 ∏ ∏ t′ t ′=0 ⎣⎢ ⎝ t ′ = 0 r y

t =0

r y

t t ′=0

(6)

l y t′

t t ′=0

l ( y)

r y t′

r ( y)

is the left side representation, Ft is the right side representation of ~ l ( y) r ( y) the fuzzy cash flow F at time t, and Rt ′ is the left side representation Rt ′ is the ~ right side representation of the fuzzy interest rate R at time t ′ . N is a crisp number denoting the project life. where Ft

l ( y) = f to , When the degree of membership (y) in Eq. (6) is equal to 0, Ft

Ftr ( y ) = f t 2 , Rtl′( y ) = rt 0 , Rtr′ ( y ) = rt 2 . When the degree of membership (y) in Eq. (6) is l ( y)

l ( y)

r ( y)

= rt1 . Substituting these to the = Ftr ( y ) = f t1 , and Rt′ = Rt′ exact present value formula, the approximate form of the present value formula can be derived as in Eq. (7). PVA is represented using its three parameters and it is easier to implement because they are in linear representations. equal to 1, Ft

R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Economic analyses for the evaluation of IS projects

241

⎡ ⎛ ⎞⎤ ⎢ N ⎜ max{ f t 0 , 0} min{ f t 0 , 0} ⎟ ⎥ + ⎢∑⎜ t ⎟ ,⎥ t ⎢t = 0⎜ ∏ ′ (1 + rt ′2 ) ∏ ′ (1 + rt ′0 ) ⎟ ⎥ t =0 ⎠⎥ ⎢ ⎝ t =0 ⎥ ⎢N f t1 PVA = ⎢ ∑ , ⎥ ⎥ ⎢t = 0 ∏ t (1 + rt ′1 ) t ′=0 ⎥ ⎢ ⎢N⎛ ⎞⎥ ⎢ ⎜ max{ f t 2 , 0} + min{ f t 2 , 0} ⎟ ⎥ ⎟⎥ ⎢ ∑ ⎜⎜ t t ⎢⎣t = 0⎝ ∏ t ′ = 0 (1 + rt ′0 ) ∏ t ′ = 0 (1 + rt ′2 ) ⎟⎠ ⎥⎦

(7)

Chiu and Park [3] compute the maximum deviation as a measure of the fitness between PV and PVA. They use very small increments of y as the measurement method instead of derivative method since the latter is difficult to calculate. Using simulation software, they calculate the deviations for different ranges of cash flows and discount rates, and find out that the deviations are not significant unless the confident width of discount rate is greater than an absolute range of ±4%. In the real world applications, when the discount rates are usually estimated within the width of ±4%, PVA can be used in project analysis. The deviations of PV and PVA are depicted in Fig. 3.

μ (PV) PV PVA

1.0

0.0

Figure 3. Deviation between PV and PVA

Vol.7, No. 2, 2010, p. 233-260

242 Ulukan, Z., Ucuncuoglu, C.

5. FUZZY BENEFIT / COST RATIO ANALYSIS

The benefit-cost ratio can be defined as the ratio of the equivalent value of benefits to the equivalent value of costs. The equivalent values can be present values, annual values, or future values. The benefit-cost ratio (BCR) is formulated as BCR = B / C ,

(8)

where B represents the equivalent value of the benefits associated with the project and C represents the project's net cost (Blank and Tarquin, 1989). A B/C ratio greater than or equal to 1.0 indicates that the project evaluated is economically advantageous. In B/C analyses, costs are not preceded by a minus sign. The objective to be maximized behind the B/C ratio is to select the alternative with the largest net present value or with the largest net equivalent uniform annual value, because B/C ratios are obtained from the equations necessary to conduct an analysis on the incremental benefits and costs. Suppose that there are two mutually exclusive alternatives. In this case, for the incremental BCR analysis ignoring disbenefits, the following ratios must be used: Δ B2−1 Δ PVB2−1 = Δ C 2−1 Δ PVC 2−1

(9)

or Δ B2−1 Δ EUAB2−1 = , Δ C 2−1 Δ EUAC 2−1

(10)

where ∆B2-1 is the incremental benefit of Alternative 2 relative to Alternative 1, ∆C2is the incremental cost of Alternative 2 relative to Alternative 1, ∆PVB2-1 is the incremental present value of benefits of Alternative 2 relative to Alternative 1, ∆PVC2-1 is the incremental present value of costs of Alternative 2 relative to Alternative 1, ∆EUAB2-1 is the incremental equivalent uniform annual benefits of Alternative 2 relative to Alternative 1 and ∆EUAC2-1 is the incremental equivalent uniform annual costs of Alternative 2 relative to Alternative 1. 1

Thus, the concept of B/C ratio includes the advantages of both NPV and NEUAV analyses. Because it does not require to use a common multiple of the alternative lives (then R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Economic analyses for the evaluation of IS projects

243

B/C ratio based on equivalent uniform annual cash flow is used) and it is a more understandable technique relative to rate of return analysis for many financial managers, B/C analysis can be preferred to the other techniques such as present value analysis, future value analysis, rate of return analysis. In the case of fuzziness, the steps of the fuzzy B/C analysis are given in the following (Kahraman et al., 2000: 45): Step 1: Calculate the overall fuzzy measure of benefit-to-cost ratio and eliminate the alternatives that have

( (

) )

( (

) )

−t ⎛ n n r ( y) l ( y) l ( y ) −t ⎞ 1 + r r ( y) 1 + B r ⎟ ~ ∑ t ~ ~ ⎜ ∑t =0 Bt , t =0 B /C =⎜ ⎟ p 1, n l ( y) l ( y ) −t ⎟ ⎜ n C r ( y ) 1 + r r ( y ) −t ∑t =0 Ct 1 + r ⎝ ∑t =0 t ⎠

(11)

r is the fuzzy interest rate and r(y) and l(y) are the right and left side where ~ ~ representations of the fuzzy interest rates and 1 is (1, 1, 1), and n is the crisp life cycle. Step 2: Assign the alternative that has the lowest initial investment cost as the defender and the next lowest acceptable alternative as the challenger. Step 3: Determine the incremental benefits and the incremental costs between the challenger and the defender.

~ ~ Step 4: Calculate the Δ B / Δ C ratio, assuming that the largest possible value for the cash in year t of the alternative with the lowest initial investment cost is less than the least possible value for the cash in year t of the alternative with the next-lowest initial investment cost. The fuzzy incremental BCR is

( (

)( )(

) )

( (

)( )(

) )

n r ( y) l ( y) l ( y ) −t ⎞ ~ ⎛⎜ n B l ( y ) − B r ( y ) 1 + r r ( y ) −t − + B B r 1 ⎟ ∑ ∑ ΔB 1t 2t 1t t =0 2t , t =0 ⎟. (12) ~ =⎜ n l ( y) r ( y) Δ C ⎜ n C r ( y ) − C l ( y ) 1 + r r ( y ) −t l ( y ) −t ⎟ ∑t =0 C 2t − C1t 1 + r 1t ⎝ ∑t =0 2t ⎠

Vol.7, No. 2, 2010, p. 233-260

244 Ulukan, Z., Ucuncuoglu, C.

~ ~ If Δ B / Δ C is equal or greater than (1, 1, 1), Alternative 2 is preferred. ~ ~ In the case of a regular annuity, the fuzzy B / C ratio of a single investment alternative is

(

)

(

~ ~ ⎛ A l ( y ) γ n, r r ( y ) A r ( y ) γ n, r l ( y ) B /C = ⎜ , ⎜ C r ( y) C l ( y) ⎝ ~ where C is the first γ (n, r ) = (1 + r )n − 1 / (1 + r )n r

(

)(

)

cost

and

)⎞⎟

(13)

⎟ ⎠

~ A

the

net

annual

benefit,

and

~ ~ The Δ B / Δ C ratio in the case of a regular annuity is

)(

(

)(

l ( y) r ( y) γ n, r r ( y ) A2r ( y ) − A1l ( y ) γ n, r l ( y ) ~ ~ ⎛⎜ A2 − A1 ΔB / ΔC = , ⎜ r ( y) l ( y) − C C C 2l ( y ) − C1r ( y ) 2 1 ⎝

)⎞⎟.

(14)

⎟ ⎠

Step 5: Repeat steps 3 and 4 until only one alternative is left, thus the optimal alternative is obtained. The cash-flow set {At = A : t = 1, 2,K, n} , consisting of n cash flows, each of the same amount as A, at times 1,2,…,n, with no cash flow at time zero, is called the equalpayment series. An older name for it is the uniform series, and it has been called an annuity, since one of the meanings of “annuity” is a set of fixed payments for a specified number of years. To find the fuzzy present value of a regular annuity ~ ~ ~ ~ At = A : t = n , Eq. (15) is used. The membership function μ x Pn for Pn is

{

( )

}

determined by

( ) ( )

~ ~ f ni y Pn = f i y A γ (n, f 3−i ( y ~ r ))

(

(15)

)

~ −n r are positive fuzzy numbers. For i = 1,2 and γ (n, r ) = 1 − (1 + r ) / r . Both A and ~ f 1 (.) and f 2 (.) show the left and right representations of the fuzzy numbers, respectively.

R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Economic analyses for the evaluation of IS projects

245

~ ~ In the case of a regular annuity, the fuzzy B / C ratio may be calculated as in the following: ~ ~ The fuzzy B / C ratio of a single investment alternative is

(

)

(

~ ~ ⎛ A l ( y ) γ n, r r ( y ) A r ( y ) γ n, r l ( y ) , B /C = ⎜ r ( y) ⎜ FC FC l ( y ) ⎝

)⎞⎟,

(16)

⎟ ⎠

~ ~ where FC is the first cost and A is the net annual benefit. ~ ~ The Δ B / Δ C ratio in the case of regular annuity is

)(

(

)(

l ( y) r ( y) γ n, r r ( y ) A2r ( y ) − A1l ( y ) γ n, r l ( y ) ~ ~ ⎛⎜ A2 − A1 , ΔB / ΔC = ⎜ r ( y) l ( y) FC FC FC 2l ( y ) − FC1r ( y ) − 2 1 ⎝

)⎞⎟. ⎟ ⎠

(17)

Up to this point, we assumed that the alternatives had equal lives. When the alternatives have life cycles different from the analysis period, a common multiple of the alternative lives (CMALs) is calculated for the analysis period. Many times, a CMALs for the analysis period hardly seems realistic (CMALs (7, 13) = 91 years). Instead of an analysis based on present value method, it is appropriate to compare the annual cash flows computed for alternatives based on their own service lives. In the ~ ~ ~ ~ case of unequal lives, the following fuzzy B / C and Δ B / Δ C ratios will be used:

( (

) )

( (

~ ~ ⎛ PVB1( y ) β n, r l ( y ) PVB r ( y ) β n, r r ( y ) , B /C =⎜ ⎜ PVC r ( y ) β n, r l ( y ) PVC 1( y ) β n, r r ( y ) ⎝

)⎞⎟ , )⎟⎠

( ) ( ) ⎞⎟, ( ) ( )⎟⎟⎠ ⎛ PVB r ( y ) β (n, r r ( y ) )− PVB l ( y ) β (n, r l ( y ) ) ⎞ ⎞ ⎜ ⎟ ⎟, 2 1 ⎜⎜ l ( y) r ( y) )− PVC1r ( y) β (n, r l ( y) )⎟⎟⎠ ⎟⎟⎠ ⎝ PVC 2 β (n, r

l ( y) r ( y) l ( y) ⎛⎛ − PVB1 β n, r r ( y ) ~ ~ ⎜ ⎜ PVB2 β n, r ΔB / ΔC = ⎜ ⎜ ⎜ ⎜ PVC r ( y ) β n, r l ( y ) − PVC l ( y ) β n, r r ( y ) 2 1 ⎝⎝

(18)

(19)

where PVB is the present value of benefits, PVC is the present value of costs and Vol.7, No. 2, 2010, p. 233-260

246 Ulukan, Z., Ucuncuoglu, C.

(

)

β (n, r ) = ((1 + n) n i / (1 + r )n − 1 .

(20)

6. DEFUZZIFICATION METHODS

The final step is to defuzzify the new fuzzy set to obtain a crisp number (quantitative value) that can be communicated easily. Defuzzification is the conversion of a fuzzy quantity to a precise quantity, just as fuzzification is the conversion of a precise quantity to a fuzzy quantity. The output of a fuzzy process can be the logical union of two or more fuzzy membership functions defined on the universe of discourse of the output variable (Ross, 2005). For example, suppose a fuzzy output is comprised ~ of two parts: the first part, C1 , a trapezoidal shape, shown in Fig. 4.a, and the second ~ part, C 2 , a triangular membership shape, shown in Fig. 4.b. The union of these two ~ ~ ~ membership functions, i.e., C = C1 ∪ C 2 , involves the max operator, which graphically is the outer envelope of the two shapes shown in Figs. 4.a and b; the resulting shape is shown in Fig. 4.c. Of course, a general fuzzy output process can involve many output parts (more than two), and the membership function representing each part of the output can have shapes other than triangles and trapezoids. Further, as Fig. 4.a shows, the membership functions may not always be normal. In general, we can have k ~ ~ ~ C k = U Ci = C

(20)

i =1

(a)

1.0

0.5

0.0

(b)

(c)

1.0

0.5

0.0

Figure 4. Typical fuzzy process output: (a) first part of fuzzy output; (b) second part of fuzzy output; (c) union of both parts R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Economic analyses for the evaluation of IS projects

247

Among many methods that have been proposed in the literature in recent years, five are described here for defuzzifying fuzzy output functions (membership functions) 5.1. Max Membership Principle: Also known as the height method, this scheme is limited to peaked output function. The algebraic expression of this method is given by Eq. (22)

μ C~ (z ∗ ) ≥ μ C~ ( z )

for all z ∈ Z

(22)

where z ∗ is the defuzzified value, and is shown graphically in Fig. 5.

Figure 5. Max membership defuzzification method. 5.2. Centroid Method: This procedure (also called center of area, center of gravity) is the most prevalent and physically appealing of all the defuzzification methods (Sugeno; 1985: 59). The algebraic expression of this method is given by Eq. (23)

z∗ =

∫ μ ( z ) ⋅ z dz ∫ μ ( z ) dz c~

(23)

where

∫

denotes an algebraic integration. This method is shown in Fig. 6.

Vol.7, No. 2, 2010, p. 233-260

248 Ulukan, Z., Ucuncuoglu, C.

Figure 6. Centroid (COA) method.

5.3. Weighted average method: The weighted average method is the most frequently used in fuzzy applications since it is one of the more computationally efficient methods. Unfortunately it is usually restricted to symmetrical output membership functions. The algebraic expression of this method is given by Eq. (24)

z∗ =

∑ μ (z ) ⋅ z ∑ μ (z ) ~ c

(24)

~ c

where ∑ denotes the algebraic sum and where z is the centroid of each symmetric membership function. This method is shown in Fig. 7. The weighted average method is formed by weighting each membership function in the output by its respective maximum membership value. As an example, the two functions shown in Fig. 7 would result in the following general form for the defuzzified value:

z∗ =

a (0.5) + b (0.9 ) 0.5 + 0.9

since the method is limited to symmetrical membership functions, the values a and b are the means (centroids) of their respective shapes.

R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Economic analyses for the evaluation of IS projects

249

1 0.9 0.5

Figure 7. Weighted average method of defuzzification. 5.4. Mean Max Membership: This method (also called middle-of-maxima) is closely related to the first method, except that the locations of the maximum membership can be non-unique. The algebraic expression of this method is given by Eq. (25) (Kahraman et al., 2000: 45; Ross, 2005)

zâ&#x2C6;&#x2014; =

a+b 2

(25)

where a and b are as defined in Fig. 8.

Îź

z* b

Figure 8. Mean max membership defuzzification method 5.5 Center of sums: This is faster than many defuzzification methods that are presently in use, and the method is not restricted to symmetric membership functions. Vol.7, No. 2, 2010, p. 233-260

250 Ulukan, Z., Ucuncuoglu, C.

~ ~ This process involves the algebraic sum of individual output fuzzy sets, say C1 and C 2 , instead of their union. Two drawbacks to this method are that the intersecting areas are added twice, and the method also involves finding the centroids of the individual membership functions. The defuzzified value z ∗ is given by Eq. (26) n

z∗ =

∫ z ∑ μ c~k (z ) dz z

k =1 n

∫ ∑ μ (z ) dz z

k =1

(26)

c~k

where the symbol z is the distance to the centroid of each of the respective membership functions. This method is similar to the weighted average method, Eq. (24), except in the center of sums method the weights are the areas of the respective membership functions whereas in the weighted average method the weights are individual membership values. Figure 9 is an illustration of the center of sums method.

1.0

~ C2

~ C1

0.5

0.0

0.5

8 10

0.0

8 10

μ 1.0

0.5

0.0

8 10

Figure 9. Center of sums method: (a) first membership function; (b) second membership function; (c) defuzzification step. R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Economic analyses for the evaluation of IS projects

251

7. A NUMERICAL APPLICATION

In this section, the following problem will be solved by using fuzzy present worth and B/C ratio analyses, respectively. Let us consider a hypothetical IS project in which it has been estimated that the project life, n = (3,4,5). Project data for year 0 to 5 specified as TFNs are (Omitaomu and Badiru, 2007): Estimated net cash flow: F0 = (-100,-90,-80); F1 = (-70,-50,-30); F2 = (100,120,140); F3 = (110,140,170); F4 = (130,170,210); F5 = (-100,50,100). Interest rates: R1=(5%,6%,7%); R2 = (5%,6%,8%); R3 = (5%,7%,10%); R4 = (5%,7%,11%); R5 = (5%,8%,12%).

7.1. Fuzzy Present Value Application The approximate present value for each parameter of the evaluation period is calculated using Eq. (7). The approximate fuzzy net present value is calculated as follows (Omitaomu and Badiru, 2007): Using Eq. (7) for n=3:

a1 = 7.6497 b1 = 86.0779 c1 = 165.2651 For n=4:

a 2 = 99.7837 b2 = 218.2286 c 2 = 338.0326

Vol.7, No. 2, 2010, p. 233-260

252 Ulukan, Z., Ucuncuoglu, C.

For n=5: a3 = 32.2862 b3 = 254.2174 c3 = 416.3852 Hence, PV1 = (7.6497, 86.0779,165.2651)

PV2 = (99.7837, 218.2286, 338.0326) PV3 = (32.2862, 254.2174, 416.3852)

Now the fuzzy PVAs will be aggregated into a single fuzzy set using the max method and defuzzify using centroid (COA) method. The max method minimizes loss of information; therefore, the idea is to get the maximum combined variability possible in the fuzzy present values. A plot of the three PVAs is shown in Figure 10.

Figure 10. A plot of the three fuzzy present values.

R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Economic analyses for the evaluation of IS projects

253

Figure 11. The crisp output using COA

z â&#x2C6;&#x2014; = 201.343 If we aggregate these plots using the max method and defuzzify using centroid (COA) method, we will obtain the plot in Figure 11. As we can see from Figure 11, the combined profile is not a fuzzy number; it is normal but not convex. According to this plot, the precise (crisp) present value for this example is approximately $201.343. 7.2. B/C Ratio Analysis For n= 3, ~

B C = (1.0384,1.6275, 2.5346) For n= 4, ~

B C = (1.5963, 2.5909, 4.1338)

Vol.7, No. 2, 2010, p. 233-260

254 Ulukan, Z., Ucuncuoglu, C.

For n= 5, ~

B C = (1.1913, 2.8533, 4.8590)

Figure 12. A plot of three B/C ratios. defuzzifying with centroid (COA) method.

z â&#x2C6;&#x2014; = 2.7136 8. CONCLUSION

Many poor decisions in information system project selection can be attributed to the use of inappropriate evaluation techniques. Information system projects have several unique features that are outstanding from other privately and publicly financed projects. In this paper, a fuzzy present value and B/C ratio analyses have been presented by using triangular fuzzy numbers to take into account the vagueness associated with information system project estimates. Information system projects usually have indefinite cost and benefit streams, indefinite number of evaluation periods, and vague discount rates. Hence, these estimates are highly subjective. The use of triangular fuzzy numbers to model the subjectivity gives a wider range to contain such vagueness. The final fuzzy present value is aggregated and defuzzified using COA to obtain a crisp present value that can be used for comparison purposes. The COA method gives the same ranking with most of the other methods in the literature. R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Economic analyses for the evaluation of IS projects

255

For further research, the other fuzzy capital budgeting techniques like fuzzy rate of return analysis, fuzzy annual cash flow analysis, fuzzy future worth analysis, or fuzzy payback period analysis can be used for the evaluation of IS projects. Besides, some other criteria except cost and benefits can also be incorporated into the IS project selection problem. These criteria may be tangible or intangible. In this case, a fuzzy multicriteria decision making method like TOPSIS, AHP, or ELECTRE can be used for the solution of the problem. REFERENCES

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Economic analyses for the evaluation of IS projects

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Appendix A

One of the most basic concepts of fuzzy set theory which can be used to generalize crisp mathematical concepts to fuzzy sets is the extension principle. Let X be a ~ ~ Cartesian product of universes X = X 1 ,K, X r , and A1 ,K, Ar be r fuzzy sets in X 1 ,K, X r , respectively. f is a mapping from X to universe Y , y = f ( x1 ,K, xr ) . Then the ~ extension principle allows us to define a fuzzy set B in Y by.

~ B = {( y, μ B~ ( y )) y = f ( x1 ,K, xr ), (x1 , K, x r ) ∈ X },

(A.1)

where

{

}

⎧ sup min μ A~ ( x1 ), K , μ A~ ( x r ) ∈ X , if f −1 ( y ) ≠ ∅, ⎪ 1 r μ B~ ( y ) = ⎨( x1 ,K, xr )∈ f −1 ( y ) ⎪0 otherwise, ⎩

(A.2)

where f −1 is the inverse of f .

Vol.7, No. 2, 2010, p. 233-260

258 Ulukan, Z., Ucuncuoglu, C.

~ ~ Assume P = (a, b, c ) and Q = (d , e, f ) , a, b, c, d , e, f are all positive numbers. With this notation and by the extension principle, some of the extended algebraic operations of triangular fuzzy numbers are expressed in the following.

Changing sign:

− (a, b, c ) = (− c,−b,− a ) )

(A.3)

− (d , e, f ) = (− f ,−e,− d ).)

(A.4)

Addition:

~ ~ P ⊕ Q = (a + d , b + e, c + f )

(A.5)

and

k ⊕ (a, b, c ) = (k + a, k + b, k + c )

(A.6)

or k ⊕ (d , e, f ) = (k + d , k + e, k + f ) R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

(A.7)

Economic analyses for the evaluation of IS projects

259

if k is an ordinary number (a constant).

Multiplication:

~ ~ P ⊗Q ~ = (ad , be, cf )

(A.8)

and

k ⊗ (a, b, c ) = (ka, kb, kc )

(A.9)

k ⊗ (d , e, f ) = (kd , ke, kf )

(A.10)

if k is an ordinary number.

Division:

~ ~ P ∅Q ~ = (a / f , b / e, c / d ).

(A.11)

The arithmetic operations for two trapezoidal (flat) fuzzy numbers are given in the ~ ~ following. Let D = (a, b, c, d ) and H = (e, f , g , h ) be two positive fuzzy numbers.

Vol.7, No. 2, 2010, p. 233-260

260 Ulukan, Z., Ucuncuoglu, C.

Addition:

~ ~ D ⊕ H = (a + e, b + f , c + g , d + h )

(A.12)

Subtraction:

~ ~ D − H = (a − h, b − g , c − f , d − e )

(A.13)

Multiplication:

~ ~ D⊗H ~ = (a × e, b × f , c × g , d × h )

(A.14)

Division:

~ ~ D∅ H ~ = (a / h, b / g , c / f , d / e )

R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

(A.15)

JISTEM Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 7, No. 2, 2010, p.261-280 ISSN online: 1807-1775 DOI: 10.4301/S1807-17752010000200002

M-LEARNING (MOBILE LEARNING) IN PRACTICE: A TRAINING EXPERIENCE WITH IT PROFESSIONALS Amarolinda Zanela Saccol Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Brasil Nicolau Reinhard Universidade de São Paulo, Brasil Eliane Schlemmer Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Brasil Jorge L. V. Barbosa Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Brasil _____________________________________________________________________________________

ABSTRACT This paper presents the results of a study that addresses the following question: what are the real possibilities of m-learning (mobile learning) for the development of individual competences and also for collaboration in the organizational setting? The paper analyzes a real experience in mlearning for training IT professionals. For this purpose a mobile virtual learning environment called COMTEXT was developed and implemented, which was designed to support competence development for workers using PocketPCs. The participants of the training activity (13 professionals) evaluated the m-learning experience via a structured questionnaire; all the content and interactions within COMTEXT were analyzed via content analysis. The results generated important insights into the ergonomic, technological and pedagogical possibilities and limitations of mobile and wireless technologies for corporate training and also on methodologies and learning tools that can be applied to m-learning. As an exploratory study, it also indicates issues for further research on m-learning in the organizational context. Keywords: M-learning, Mobile Learning, Mobile and Wireless Technologies, Competences development _____________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 07/01/2009 Aprovado em/Manuscript accepted: 22/12/2009 Endereço para correspondência/ Address for correspondence Amarolinda Zanela Saccol, Professora Doutora, Programa de Pós-Graduação em Administração (PPGA) da Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS) Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS) - Av. UNISINOS, 950, São Leopoldo – RS. CEP 93022-000. Tel: + 55 51 3591 1100 ramal 1566; Fax: + 55 51 3590 8152. E-mail: E-mail: aczanela@unisinos.br Nicolau Reinhard, Professor Doutor, Faculdade de Administração, Economia e Contabilidade (FEA) da Universidade de São Paulo (USP) Av. Prof. Luciano Gualberto, 908, Cidade Universitária CEP 05508900 São Paulo, SP Brasil E-mail: reinhard@usp.br Jorge Luis Victória Barbosa, Professor Doutor, Programa Interdisciplinar de Pós-Graduação em Computação Aplicada (PIPCA) da Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS), E-mail: jbarbosa@unisinos.br Eliane Schlemmer, Professora Doutora, Programa de Pós-Graduação em Educação da Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS), E-mail: elianes@unisinos.br

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP – 2010

262 Saccol, A. Z., Reinhard, N., Schlemmer, E., Barbosa, J.

1 INTRODUCTION The growing development and diffusion of Mobile and Wireless Information Technologies (MWIT)1 create possibilities of enhancement and redesign in organizational and educational context processes. Among them, MWITs can contribute to teaching and learning processes not being limited to environments traditionally dedicated to this purpose and enable learning to occur in any setting or at any moment, according to organizational and individual needs. A recent idea is called Mobile Learning or m-learning. This concept refers to teaching and learning processes that occur with the support of MWITs, involving mobility of human subjects who can be physically/ geographically far from each other and far from formal educational physical spaces, such as classrooms, training/ graduation/ qualification rooms or workplaces. This idea is especially valid if we consider that, through the growing development of activities related to services - that occur in different settings, not only in fixed places, such as factories - mobility now represents a constant in the lives of many workers in the most diverse fields of work (Kristoffersen and Ljungberg, 2000). Thus, it has become important that learning can be accomplished in various settings and with flexible hours, allowing mobile professionals to stay where they need to be: in the field, handling customers, providing services, doing business, developing projects. This presents a meaningful change in the logic of teaching and learning processes. Needs are emerging, subject to the context where learners are found, that makes it increasingly necessary to be updated and learn on a continuous basis to meet all the demands of a dynamic, competitive and quite unpredictable market. In this scenario, formative processes should not be restricted to absorption of information. One should, however, understand the context related to the development of competences, which is the capacity that individuals have to integrate and mobilize not only their knowledge, but also their skills and attitudes in work activities, especially in relation to unpredicted and emerging situations (Perrenoud, 1997). Competences are developed, by definition, in situated actions. Through this context, this article reports the results of research that addresses the following question: what are the real possibilities of M-learning (Mobile Learning) for the development of individual competences and also for the cooperation in the organizational context? This project aims to contribute to answering this question, by analyzing a real m-learning experience in enabling professionals. A virtual learning environment was developed and applied, called COMTEXT (an acronym that stands for COMpetence in conTEXT), which was created as a tool to test concepts related to learning, the development of competences and m-learning, aiming to contribute to the understanding of the possibilities that MWITs may create for these processes. COMTEXT was used as a platform to do a workshop with a team of IT professionals from one of the largest private universities in the country. 1

They include Information Technology tools that allow access to data and to personal communication remotely via wireless network access. Examples: cellular telephone (2.5 G or 3 G), Palmtops, Smart Phones, PDAs or laptops that are equiped to connect to different kinds of wireless networks (Wi-Fi, Wi-Max, Bluetooth, cellular telephone systems, satellite-based transmissions and GPS, for instance), RFID applications (Radio Frequency Identification), as well as software used in these tools (Saccol, 2005).

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In this article, the m-learning experience is analyzed from the standpoint of the acceptance and usability of the applied m-learning solution, considering user perception, as well as the possibilities and limitations of this kind of tool in corporate training activities. The article is structured as follows: first, the COMTEXT environment is presented with the theoretical references considered to design it. The adopted research methodology and the collected data analysis are then in the sequence. In the last section, the investigation results and the lessons learned are discussed, raising questions for further research. 2 THE COMTEXT ENVIRONMENT AND THEORETICAL REFERENCES Throughout the development of the mobile virtual learning environment, COMTEXT, the competence management approach was considered as a basis (Prahalad and Hamel, 1990; Ruas, 2005; Boterf, 2003, Mills et al., 2003; Lindgren et al., 2004). Although competence management is rather diffused in companies worldwide, so far it has been observed that there are few virtual environments for e-learning and even less for m-learning, which are specifically designed to meet the needs of this approach (Lindgren et al., 2004). The COMTEXT environment was designed to contribute to the understanding and meeting of such needs. The competence approach, from the organizational point of view, can be regarded as a development strategy through which an organization identifies the necessary competences to achieve its goals and from that moment on it chooses, develops, monitors and evaluates people according to the targeted competences (Lindgren et al., 2004). COMTEXT has a logic that is compatible with these processes. This logic considers a cycle of development with four support modules, beginning with the “PROFILE” module, which allows the identification of competences and their development level, as well as the gaps that need to be overcome. Next, it allows for planning graduation/qualification activities (“PLANNING” module). Then, within this environment, the “LEARNING” module is found, which offers a series of tools to support teaching and learning activities. Finally, the environment offers the “EVALUATION” module, which allows monitoring and verification that the targeted competences have actually been developed, giving feedback to the initial “PROFILE” module. In order to develop competences, an interactionist/constructivist/systemic approach was taken, which was strongly based on Piaget’s theory as a reference (Piaget, 1995). The individual is seen as an agent in the learning process, as a subject who has previous knowledge and a thinker that intervenes with reality, interacting, establishing relationships and expressing learning (Schlemmer, 2002). Aligned with this paradigm, which places the learner at the center of the learning process, the different types of mobility involved in m-learning should be considered. Mobility does not imply only moving physically; such mobility concepts as temporal, conceptual, social and interactional should also be considered, as well as technology mobility (Smørdal and Gregory, 2003; Ogata and Yano, 2003); Lyytinen and Yoo, 2002; Kakihara and Sorensen, 2002; Sherry and Salvador, 2002; Sharples et al. 2007; Vol.7, No. 2, 2010, p. 261-280

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Sorensen et al. 2008; Sharples et al., 2008). They can be understood as follows: • • •

•

Learners’ physical mobility: people are constantly moving and they can find spare time to learn. The physical context can be a determinant in the learning process or it can represent only a background for it (Sharples et al., 2008). Technology mobility: many mobile devices can be carried around as the learner is moving around, and they can be interchangeable, depending on the context and needs (Sharples et al., 2008). Mobility in conceptual space: learning topics and themes compete for each learner. We experience countless daily situations that may create learning and our attention is shared among them according to our interests, curiosity or individual commitment (Sharples et al., 2008). Social/interactional mobility: people learn at different levels and in different social groups, including family and workplace or formal education groups (Sharples et al., 2008). Kakihara and Sorensen (2004) also indicate the concept of interactional mobility, related to multiple and fluid interactions that an individual establishes when moving around, based on the use of wireless technologies. Temporal mobility: a learning process develops over time as it involves (re)significations and connections between a wide variety of learning experiences, both temporal and informal. Kakihara and Sorensen (2002) highlighted the temporal mobility question, stating that MWITs increase polychronicity and multitasking, which is to say that an individual performs many parallel tasks, making the separation between work time and personal time more subtle.

By understanding these different types of mobility, a combination of tools that favor m-learning should be sought. Considering the use of technology for education, some tools are more adequate to support information exchange, others are more suited to support the sharing of knowledge, ideas and experiences, while others are used for collaborative and cooperative work. The tools available in the COMTEXT environment interactively support the development of competences in order to facilitate the development of individuals and collective competences that are the basis for organizational competences. Thus, the environment allows the creation of a community of practice (Wenger, 1998; 2008). In this way, one can have an advisor, a professor or a coach as a facilitator of the interaction processes among learners, according to the characteristics and needs of the corporate training to be developed by using the environment. The tools available for such learning processes were: •

Learning diary: It allows individuals to record their observations, comments, learnings, questions, difficulties and feelings. It is a space for individual guidance, which can also be monitored by an advisor, coach, leader or another facilitator in the learning process.

•

Discussion forum – It allows synchronous interaction in the community, encouraging the discussion of the most different kinds of subjects.

•

E-mail – It allows users to quickly access their respective email providers through the web. R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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•

You Tube® Mobile – One of the greatest limitations of mobile devices is the difficulty in manipulating text due to downsized screens and keyboards. That is why it is important to have access to image resources, such as YouTube Mobile®, a tool that is largely diffused as a repository of videos, which can be specifically created for a certain corporate activity (for instance, presenting products or institutional and promotional videos) or for using videos for corporate training.

•

Skype® - Instant communicator, widely used and free of charge.

•

Conceptual maps – They allows the creation of conceptual maps through which individuals or teams can express their understanding of a certain concept and relations between them or their understanding of a certain reality.

•

Learning objects – They allow insertion and access to different kinds of objects (documents, figures, photographs, audio material, video material, etc,). Each member of the community can insert and access resources into this tool.

All these tools and the teaching-learning approach and development of competences that substantiate the COMTEXT environment were applied to a study based on intervention, according to the explanation in the methodology section below. 3 METHODOLOGY The research is exploratory and based on intervention, following previous studies about m-learning and ubiquitous learning, such as Smørdal and Gregory (2003) and Ogata and Yano (2003), who developed and applied software for learning that are accessed by means of mobile devices. Based on state-of-the-art literature on m-learning, the COMTEXT environment has been developed since 2006 by an inter-disciplinary and inter-institutional research group composed of professionals and scholars from such fields as Management/Information systems, Education and Computer Science. The experience reported here consisted of the first application of the COMTEXT environment in an actual organizational environment. The pilot study occurred in one of the universities in which the research had been developed and which is one of the largest private universities in Brazil with approximately 30,000 students. It began its competence management practices in 2004. The IT area was identified as a potential partner for the pilot to take place, due to the fact that its employees usually show interest in testing new technologies. The research team proposed a learning activity that was interesting to these professionals, as well as a methodology aligned with the development of targeted competences in the IT area. In order to accomplish this, a two-week workshop on “Mobility and Ubiquity” with volunteer participation and a total of 13 professionals attending took place in July of 2008. During this workshop, COMTEXT was used by means of HP Ipaq® Pocket PCs which were provided to all the participants (Figures 1 and 2).

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Figure 1: COMTEXT â&#x20AC;&#x201C; interface and main Figure 2: COMTEXT Learning Tools modules In order to evaluate the m-learning experience, different types of data from different sources were collected and analyzed. As a source of qualitative data, the workshop facilitators, who were also members of the research team, not only monitored the experience, but also participated in the activity. They were able to observe, ask, and monitor the interactions between participants, as well as their reactions and perceptions with regard to the new technology. Reactions and perceptions were recorded in both the opening face-to-face session (in which participants were asked about their expectations) and in the closing face-to-face session. At that time, expected results that were not met could be evaluated, as well as what could be improved in the COMTEXT environment and in the m-learning process. Also, all the content that was introduced in the forums and chats, as well as the COMTEXT usage logs were saved and then analyzed. In addition to the qualitative data, a workshop evaluation questionnaire was used and filled out by 10 out of 13 participants. It consisted of 25 questions about the experience of using the COMTEXT environment and the mobile device and also requested an evaluation of how much e-learning helped in the development of the targeted competences. These questions were composed based on scales that had already been developed and that are commonly used in the IT/IS area in order to assess individual acceptance of technology as per the revision by Jeyaraj et al. (2006) and Venkatesh et al. (2003). They include the following elements: perceived usefulness, ease-of-use and user support and anxiety towards the new technology. The questionnaire was used as an additional source for triangulation of the qualitative data collected. These results are briefly presented below. 4 DATA ANALYSIS First, the learning activity characteristics and the participants are described. Next, qualitative data is analyzed regarding the m-learning process. And finally, R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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quantitative data is presented according to the questionnaire. 4.1 General characteristics of the Workshop Most of the workshop participants have a degree in Computer Science. Two of them have a degree in Communication and one of them in Engineering. They are young professionals with an average age of 30 and ranging from 23 to 39 years old. Nine of them work in user technical support and 4 of the participants work in internal systems development and maintenance at the University. The workshop purpose was to “Promote understanding and discussion about the new Ubiquitous Computing paradigm and its possible applications for the University”. It also targeted the development of teamwork, systemic vision, communication, creativity and project management competences. They are all organizational competences at the individual level according to University competence management. The workshop lasted 15 hours over a period of 2 weeks and was composed of two face-to-face sessions of 1 and a half hours (an opening and a closing session) and the other sessions through virtual interaction in the COMTEXT environment, which were accessed through Ipaqs®, with a set of support learning materials; including slides (with large fonts and many images) and videos. In addition, a case study and the creation of a conceptual map were used. With the exception of three sessions, there were chats at the end of each day. Forums were also created in order to discuss the subjects of the day and to resolve any doubts from the chats. Since the workshop was about practices related to the use of MWITs, some activities were also proposed to encourage the use of the available technology. The following was proposed during the planning of specific meetings: “Try using bluetooth to exchange data”; “Use PocketPC to navigate the web and identify successful cases in mobile business”. Also, as a practical activity for the development of the targeted course competences, the preparation of a (hypothetical) project was proposed, considering possibilities for the application of MWITs in University business processes. Thus, workshop activities varied in order to test the use of all the virtual environment tools and to verify which of them were the most effective. 4.2 The M-learning process The qualitative dada analyzed in this section refers to three different time periods (showing different reactions from participants regarding the m-learning experience): the beginning, development and closing of the workshop). The beginning of the workshop: great expectations – The first face-to-face/ physical session, which lasted 1 and a half hours, introduced the workshop’s goals for its participants and presented its methodology, as well as mobile equipment and an overview of the COMTEXT environment. Each participant received a Pocket PC to access the environment and explore it. At first, the participants showed dissatisfaction in not being able to use the Pocket PC in other places and times outside the workplace. It was then made clear that Vol.7, No. 2, 2010, p. 261-280

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the reason for this was asset control due to the inherent risk in the use of mobile devices, which are frequently a target for theft in Brazil. Use was prohibited from public places and means of transportation for example. Despite this restriction, participants showed general interest and excitement for the idea of using new technology and attending the workshop. Jokingly, they revealed their curiosity towards the originality of the experience: “Will we get in touch with our inner child?”; “What happens if all of us connect the bluetooh at the same time?”. These were some of the comments that made it possible to see that the use of the device made them playful (at least for some of the participants), similar to getting a “new toy”. In the learning diary, written after the first face-to-face/physical session, the participants wrote about the process of being familiar with the new technology and their respective expectations related to the use of the new technology itself. They also wrote of the possibility of use “in everyday life”, “in development courses” and in “mobile technology implementations for students by means of the offer of services”. In spite of the user’s deep IT knowledge, questions about its effectiveness as a solution to learning appeared in the initial participant entrees in their “Learning Diary” tool. For example: “First workshop day. I am still getting used to the virtual keyboard. The first doubt is about the feasibility of this platform used for learning, if it depends on writing”. Another participant wrote the following: “I am in building X [university dean’s office building] and I am easily connected to the wireless network. I’m going toward the lake right now”. One of the participants added “using Skype far from my computer” to his personal identification, using the Skype® tool with his Pocket PC. Therefore, these initial possibilities of mobile technology generated a certain level of participant excitement and positive expectations in relation to the workshop; in the initial moments prior to the chats, in forums and instructive/pedagogical activities. During the workshop – navigating “the open sea” - From the beginning of the workshop on, dynamic interaction and heated discussions about mobility and ubiquity were established when the participants were actually in direct contact with mobile technology. During activity development, especially using chats that require synchronous interaction, limitations and m-learning challenges became clearer. One of the main technical limitations was the lack of wireless network coverage or connection instability on campus. Thus, on the first day the ergonomic limitation imposed by mobile devices was noticeable: data input and reading were hindered due to the device small scale and its virtual keyboard. Interactions developed in this first chat show this limitation (see table 1).

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Table 1: Initial comments – first chat in the COMTEXT environment •

[Chat using the mobile device] “way too slow”;

•

“It is really annoying that you have to scroll all the way down whenever you write something!”

•

“when you finish writing, the subject of the conversation has already changed”

•

“I think that a forum is more suitable in this kind of technology”

•

“next time, we should use keyboards”

•

“the chat was good, but the dialog was very fast and the device writing limitations made me miss part of the conversation since I was paying attention to writing”

•

“[...], please, is it possible to increase the screen zoom, because even though I was wearing glasses and with the light adjusted, I found it difficult to read the forum. […]”. Source: Research data

At the beginning of the first and second chats, two participants revealed that they did not have time to read the assigned material and three others mentioned to have read it “very quickly”. One participant talked about the need of organizing his time to read it, since the chat would clearly have been more productive if he had read the material. Indirectly, in other chats, it was possible to notice that the material reading frequency was not as high as expected. In the m-learning experience, similar problems related to remote activities were noticed, such as the aggravating fact that reading on the mobile device is unappealing to reading. Other possible tools were discussed with the participants in order to make interaction through mobile devices easier, including voice chats that aim to overcome the Pocket PC virtual keyboard ergonomic limitation. However, this possibility was questioned with regards to privacy and also due to the fact that people feel selfconscious when talking to machines. It was also discussed that this use of voice would impose restrictions to interaction in some situations. How would it be possible to participate in a chat, for instance, in your workplace or in any other settings where it would not be appropriate or comfortable to talk out loud? One of the participants said: “I have already participated in a voice chat...it is really complicated”! Another possibility considered was the use of games, which was regarded by the participants as easy and pleasant to use, though questions were raised about how interaction with the professor would take place while being used as a learning tool. It is important to notice that, when asked about the relevance of the professor’s role, learners still consider it important, if not fundamental in the learning process facilitation. In the second chat, one of them said “More than ever, the professor has a fundamental importance in organizing the muvuca*” [muvuca is Brazilian slang meaning “messy and crowded place”; this word was used when referring to the multi-directional and intense dialog that took place in a chat]. The word “comfort” was repeated by some of the participants when discussing MWITs. One of them said that certain processes (enrolling at the university for Vol.7, No. 2, 2010, p. 261-280

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instance) are sometimes difficult by PC, let alone through devices lacking “comfort”, such as mobile devices. As for the use of alternative media such as digital TV, another participant said: “I find it uncomfortable to watch TV on a 2.5-inch screen”. As for the chats, it was noticed that they make room for rich discussions and interactions, though they are noted for being fast and for short texts, meaning that it was more difficult to express a line of thinking or a more detailed explanation about a point of view through a chat. Given the mobile device ergonomic limitations, it was noticed that the use of chats took place more often through desktops than through Pocket PCs (access to the COMTEXT environment through desktops or through other devices had not been banned by the research team). This fact can be seen in the environment access logs. In the first chat, 70% of the logons were done through Pocket PCs, while the third chat was only 20%. There was a total of 130 chat participant logons throughout the workshop. Out of the total, 49 logons were done through Pocket PCs, 81 through desktops and 1 through iphone®. Interestingly, the participants who continued to access through Pocket PCs were at a disadvantage, because they could not insert or read the content of the discussions at the same pace as those who accessed the COMTEXT environment through desktops. In the forum, a meaningful level of cooperation among the participants occurred, including the exchange of links and references about mobile technologies they found interesting. The forum was seen as a more suitable tool by many participants due to the freedom it gave though its flexible schedule, which had no fixed participation time. The level of critical vision and participant reflexivity towards MWITs were outstanding throughout the workshop. They established relations between the types of use and the implications of these technologies in their everyday life. Some of the comments were “There are people who are very dependent on this technology; if they do not have their cellular telephone, they freak out”; “We end up being more and more isolated”. Other questions addressed by the participants referred to consumerism and the use of technology as a status symbol. The question to be considered is whether to adopt the technology for reasons of necessity or for personal desire, or even by outside pressure. The information overload that we are subjected to with these new technologies was commented on by one of the participants as follows: “a lot of information can be as useless as no information at all”. The participants extensively discussed the actual application possibilities of MWITs for both personal and professional use. It was possible to notice that the experience interested the participants since the subject being discussed concerned the experience they were personally undergoing with technology. Feelings of frustration towards some types of technological limitations were expressed (see Table 2).

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Table 2: Frustration with technological difficulties (MWITs) - “Feelings of frustration, because I forgot my charger, then my battery started to show it was getting low: (I had to leave the chat at 6 PM to recharge the “tamagotchi”. Maybe this is still one of the barriers: power supply”. - “Today, I unsuccessfully tried to log on from snack bar “X”, but it wouldn’t log on. I went to [one of the learning centers at the University] and it was trying to find a connection, once again unsuccessfully. I spent one hour of my class break on these attempts, because I will be working today at the time of the chat. I gave up and I will try to log on through a PC.” Source: Research data A slow-motion practical activity on the way to closing the Workshop – The first workshop week focused more on the proposed content, including the reading of instructional material and chat/forum discussions of a more conceptual nature, while constantly searching for examples and practical applications. In the second week, the creation and discussion of fictional MWITs projects for use in processes at the university were scheduled to take place, attempting to get the participants to apply the acquired knowledge and, at the same time, to develop their design and project management competences. The development of this activity was slower than the interaction pace found in chats and forums, which was expected and can be understood through the following aspects. First, the development complexity of the project methodology is superior in comparison with other methodologies due to the fact that it involves: definition of the problem that generated the project, the forming of groups (according to individual interests), strategy definitions and planning to develop them, research, socialization of the information collected, reflection and articulation between different points of view, mutual respect, negotiation, establishing of relations through previous knowledge, and systematization originating from this process, among others. With all this to consider, cooperation is put into practice in order to achieve satisfactory results. It was noticed that the participants were initially slow to establish work groups and ideas to be developed in projects, since everything was done remotely through chat or e-mail. Although the proposed ideas were very creative, the development of the projects progressed slowly. Five work groups were formed (in twos or threes), but only one of them actually managed to make a clear project that was developed and delivered on schedule. Two other groups delivered the project after the end of the workshop and the remaining groups did not deliver it at all. Only two groups were really able to interact with the facilitators in order to clear up questions and improve their projects. 8 out of 13 participants completed the assignments planned, being that even with a small group it is possible to say that 38% of the participants were not able to complete the activities planned, although there were no participant withdrawals (course abandonment). One of the participants said: “it is difficult to gather the group for discussion”, due to the lack of time and involvement with the work itself. Then, up to two weeks after the end of the workshop, the participants were encouraged to complete the project’s practical activity. Vol.7, No. 2, 2010, p. 261-280

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4.3 M-learning Participant Assessment As a complement to the qualitative analysis, data from the workshop evaluation questionnaire is presented and given at the last face-to-face session with a total of 10 respondents (see Table 3). It was also requested, whenever possible, to give detailed answers to each question. Table 3: Results from the first block of assessment questions #

0 1 2

Questions on a scale from 1 (I completely disagree) to 5 Mode (I completely agree) I believe the COMTEXT environment is useful for 5 corporate training Using the COMTEXT environment helped the training 4 activity to be more effective. I would use the COMTEXT environment again in other 5 corporate trainings. The manner in which the training was developed through the COMTEXT environment contributed to a more 4 significant learning process. The COMTEXT environment tools are easy to use. 4 It was easy to learn how to use the COMTEXT 5 environment. I enjoyed using the COMTEXT environment 5 In some way, the COMTEXT environment intimidated me. 1 I had all the necessary support to learn how to use the 5 COMTEXT environment. I felt apprehensive when using the COMTEXT 1 environment. I can say that I mastered the use of the COMTEXT 5 environment. I believe that the COMTEXT environment, which is accessed through mobile devices, is more efficient for 2 training than the traditional way (through face-to-face meetings). I believe the COMTEXT environment, which is accessed through mobile devices, is more efficient for training than 2 DL (Distance Learning) using desktops. I believe that other more efficient methodologies/dynamics (pedagogical practices) could be developed through the use 5 of the COMTEXT environment from the learning process point of view, considering mobility possibilities.

Average

Source: Research data

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4 4 4 4 4 5 5 1 4 2 4

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In order to evaluate the COMTEXT environment in corporate training processes (the system usefulness dimension), questions 1, 2, 4 and 13 were analyzed (in yellow, Table 3). The results show that respondent perception indicates the environment contributed to this kind of training. However, questions 6, 9 and 14 (in pink, Table 3) evaluate the effectiveness and possibilities of the environment in comparison with other training methods. The results express the group’s perception that the environment, when accessed though mobile devices, is not more efficient than “traditional” training methods, whether physical/face-to-face or “fixed” DL method through desktop PCs. Questions 6 and 9 were the ones that generated the most detailed comments. In these comments (Table 4), it was noticed that the advantage the environment offers (associated with mobility) is in part canceled out by the ergonomic limitations of the mobile devices and by the difficulty accessing wireless networks. Answers to question 14 complemented the comments described in Table 4, since all the respondents agreed that other more efficient methodologies or pedagogical practices from the learning process point of view could be developed for the COMTEXT environment, considering mobility possibilities. Table 4: adequacy (usefulness) of the m-learning solution - “As a mobile device, the COMTEXT environment is not very efficient due to the difficulty in using its own device (typing, Internet access, etc).” -

“It depends on the course content and on the target public”

“I think it depends on its final purpose”

- “In fact, the question is the COMTEXT environment approach; there is a lack of resources which are not available within the mobile devices scope.” - “What makes the COMTEXT mobile device easy to use is just that, mobility. Taking that away and COMTEXT is better suited for desktop PCs. -

“The COMTEXT environment resembles [...] WebCT, very user friendly”.

- “I think the principle is the same [as E-learning through desktop PCs] with mobility added, which will not always be available.” -

“A monitor is missing (a wider screen), and a keyboard as well” Source: Research data

In questions 3, 5, 7, 8, 10, 11 and 12 (in green, Table 3), related to ease-of-use of the m-learning solution use, most agreed that the system is easy and that they enjoyed using it. However, one participant highlighted that this is especially applied to intensive technology users. When the respondents were asked to classify the COMTEXT environment tools in respect to their effectiveness in learning, it was noticed that the classification was influenced by the workshop methodology. The most intensely used tools were chats and forums, being assessed as having the highest level of importance (see Table 5).

Vol.7, No. 2, 2010, p. 261-280

274 Saccol, A. Z., Reinhard, N., Schlemmer, E., Barbosa, J.

Table 5 – Importance of the COMTEXT environment tools in learning. ORDER OF IMPORTANCE TOOL

Mode

Average

Forum

1st

2nd

Chat

2nd

Diary

3rd

4th

Files

4th

3rd

E-mail

4th

You Tube Mobile

6th

7th

Conceptual Maps

6th

7th

Skype®

7th

6th

Source: Research data The two following questions in the questionnaire attempted to evaluate which functions were used in the mobile device in addition to the COMTEXT environment and which of them were regarded as interesting. Most respondents mentioned having accessed e-mail, surfed the Internet, using tools such as Messenger® and Skype®, as well as using other Pocket PC tools (Pocket Office®, notepad, file manager, etc). The comments made indicate that the thing that pleased the participants the most was the possibility of staying connected and having access to information in different settings. The two questions presented next attempted to verify which tools, according to user perception, should be kept or removed from the COMTEXT environment. Except for one respondent’s recommendation to remove the chat, the other respondents did not suggest the exclusion of any tools. They suggested a longer time gap between sessions and improvement of the chat, as well as the possibility to carry the mobile device anywhere. The last group of questions assessed the development of competences allowed by experiences according to participant perception (subjective) (Table 6). The answers showed that the participants perceived the experience as a contributor to the competence development goals of the workshop.

R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

M-learning (mobile learning) in practice: a training experience with IT professionals

275

Table 6 â&#x20AC;&#x201C; The M-learning contribution to competence development Contribution of the experience to competence development (1 to 5)

Mode

Average

Team work

Systemic vision

Communication

Creativity

Project design and management

Knowledge of MWITs and business applications

Source: Research data 5 LESSONS LEARNED AND SUGGESTIONS FOR FURTHER RESEARCH Since this is a study in progress, in this section we seek to highlight the lessons learned so far, as well as to list questions for further research, aiming to contribute to the creation of an m-learning theory in the organizational context. Initially, we considered the different types of mobility applied to the m-learning process: not only learnerâ&#x20AC;&#x2122;s physical mobility, but also technological mobility itself (Lyytinen and Yoo, 2002; Kakihara and Sorensen, 2002; Sherry and Salvador, 2002; Sharples et al. 2007; Sorensen et al. 2008) and the possible relations between learning, mobility and competence building. The study reveals the close inter-relationship between these different types of mobility as a condition to facilitate mobile learning in the organizational context. As for physical mobility, learners showed interest and excitement for the innovation characteristic of m-learning, especially due to the fact they can get connected and use learning resources in different settings. This is substantiated by previous research (Jones et al. 2007, for instance). However, excitement turns into frustration when mobile and wireless technological limitations are faced, as well as the mobile device ergonomic limitations. These limitations have already been noted by several studies, both in the mobility field and in the m-learning field in different contexts, such as Sorensen and Gibson (2002) and Waycott and Hulme (2003). Also, as for spatial mobility versus technology mobility, it is necessary to ensure security to learners when it comes to MWIT use in different settings, avoiding theft risks related to the use of these technologies in public places, for instance. It is noted that portability is not the only condition for technology mobility. Maturity in mobile and wireless technologies is necessary so that user motivation can be managed through actual mobility in order to support learning. If not, Vol.7, No. 2, 2010, p. 261-280

276 Saccol, A. Z., Reinhard, N., Schlemmer, E., Barbosa, J.

there is a risk of course abandonment as technology may keep learners from connecting (and collaborating) or being able, for instance, of properly reading texts and other materials designed for learning. When it comes to corporate m-learning, this is a particular concern, because it must foster cooperation and the development of projects or practical learning activities found in the work context, which are essential to build individual and collective competences (Boterf, 2003). Therefore, further research is suggested to seek to develop methodologies and specific resources, which take real m-learning possibilities into account. For instance, in order to offset ergonomic mobile technology limitations, more natural interaction ideas should be studied/applied (voice, sounds, and videos). However, as the data suggests, care should be taken as to what is suitable in certain environments where the mobile worker is interacting - an important aspect in social mobility, which recognizes, among other aspects, the conventions and rules of living in different social circles (Sherry and Salvador, 2002). As for conceptual mobility, which considers that different concepts and topics compete for a person’s attention (Sharples et. al, 2007), the real m-learning contribution should be investigated for the development of competences in the organizational context due to the fact that mobile technology is intended for short and fast interactions, with “small pieces” of information. Trifonova (2003) shows that learning modules that are 5 to 10 minute long are more suitable for m-learning. However, competence building demands more sophisticated learning processes, which entail methodologies that stimulate learner action and reflection and not only the access to momentary concepts or fast interactions. Time and conditions for reflection are essential for “double circuit” learning, not only for superficial or immediate behavior change, but also for changes in underlying logic, which serves as a basis for certain actions – the essence of significant learning, which is crucial in building competences (Boterf, 2003; Argyris, 1992). In this experience for example, the project methodology, due to the level of complexity it demands, aligned with the use of mobile devices in the remote learning model, involved the development of many lessons learned simultaneously. This required more time for students to get used to the processes. Aligned with these processes, we can still notice that there is a certain resistance to the methodologies that require more autonomy, creativity and cooperation, mainly in the corporate training context, which normally adopts a “passive” nature, that is strongly based on the “stimulus-response” type of the contents or methodologies, which can not manage the complexity of the competence development process (Hardless et al. 2001). Further research is suggested that explores other methodologies that stimulate action-reflection in learners in an organizational context, such as mobile games. However, it is necessary that the learners be able to, whenever required, interact and cooperate in games with their peers, with experts in the competence to be developed or with professors/facilitators in the learning process. Establishing a connection between conceptual mobility and temporal mobility, one should pay attention to the overload question, since learners have to manage their work demands and their learning demands. The polychronicity/multitasking issues, which are stressed by the use of mobile technologies (Kakihara and Sorensen, 2002) could be unfavorable to effective learning.

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M-learning (mobile learning) in practice: a training experience with IT professionals

277

The temporal mobility question becomes even more important with regard to time and necessary conditions for interaction within a group. Activities that demand text-based synchronous interaction proved to be limited in the m-learning experience. Those who use the mobile device in these situations are at a disadvantage in relation to other participants who use fixed computers. Likewise, interactions are based on short messages, through which it is more difficult to express a line of thinking or a more detailed explanation of a point of view. One must investigate to what extent limitations will reduce the possibility for a needed richer cooperation, for instance, to solve work-related problems. This can be done by means of voice (fixed telephone systems or IP mobile telephone systems), but where will these interactions be recorded in order to share them in a community of practice? How can this voice content be managed, inputting the foundations of cases, solutions and ideas? Despite ergonomic limitations, asynchronous tools, such as forums, enable learners to reading and contribute at their own pace, whenever they are available or whenever they wish to participate in the interaction. It is also interesting to notice that in one of the discussions, the role of the professor/facilitator is regarded as important, not to mention essential, to organize activities done remotely and within a mobility context. Special attention is necessary regarding the combinations, planning and instructions of practical activities. Facilitation (whether by a professor, facilitator or coach, or by specific system mechanisms or methodologies) in the corporate m-learning process deserves further research. This is particularly valid in relation to learner temporal mobility facilitation, so that individual paces are respected with collective results being achievable, in addition to meeting training deadlines, which always involve investments on the part of the organization and is a fact that can not be neglected. Also, according to the participants it is clear that m-learning was not regarded as preferable to face-to-face training or even for e-learning in which â&#x20AC;&#x153;fixedâ&#x20AC;? resources are available. Hardless et al. (2001) also emphasized the fact that in corporate training activities many people see it as an opportunity to take a break from their daily work routine, which can be seen as a benefit to individual quality of life and for learning itself. This results in the need of further research that will analyze how different training methods (face-to-face - physical, or through e-learning or m-learning) can accomplish synergy, leading to comfort, efficiency, stimulus and effective development for the employees of an organization. It was noticed that the workshop participants showed a heightened critical view of MWITs, associating them with the experiences undergone and questioning their importance and impact, mainly in relation to the interaction versus isolation issue. Users were not passive in the presence the new technology. It is essential that their perceptions be considered, targeted at the quality of the development process through m-learning. Sorensen et al. (2008) say that mobile technologies can both promote individualization and break barriers of time and space, encouraging cooperation at work. This can also occur in relation to learning processes. Despite the difficulties encountered, participants regarded the m-learning adopted solution (COMTEXT accessed through Pocket PCs) as suitable for corporate training and easy to use. However, it was perceived as a mobile version of a solution to e-learning. In further research, it is essential that virtual environments for mobile Vol.7, No. 2, 2010, p. 261-280

278 Saccol, A. Z., Reinhard, N., Schlemmer, E., Barbosa, J.

learning in corporate environments have more sophisticated resources according to the nature of this new technology. This is essential in order to take advantage of worker mobility and offering location-based resources, for instance (see Ogata and Yano, 2003; Sharples et al. (2007). Finally, participants considered that the m-learning experience contributed to the development of the targeted competences, although this has not been evaluated in a more objective way due to the short time of the competency activity. Methodologies to evaluate the development of competences when learners are far away and mobile also pose a challenge for further research. This article has attempted to investigate and discuss m-learning in the organizational context through a concrete experience. Despite the limitations of the technical solution used, we consider that the application of the COMTEXT environment has helped in understanding the m-learning dynamics, the tools that work and do not work in this modality, the possible methodologies and the appropriate time needed for learning, in addition to all the other factors discussed before. The study made results in a series of insights that can be useful to other contexts where m-learning is being planned or developed. This is an emerging and fertile field for the designing and testing of innovative solutions that explore the frontiers of possible MWITs use for organizational processes, including those related to learning. REFERENCES Argyris, C. (1992). On Organizational Learning. Cambridge: Blackwell. Basole, R. (2008). Enterprise mobility: Researching a new Paradigm. Information Knowledge Systems Management, 7(1-2): 1–7. Boterf, G. (2000). Compétence et navigation professionelle. Paris: Éditions d’Organisation. Brown, J., & Metcalf, D. (2008). Mobile Learning Uptade. Recuperado em 20 outubro, 2008, de http:// www.masie.com. Collis, H., & Hussey, R. (2005). Pesquisa em Administração. Porto Alegre: Bookman. Gjedde, L. (2008). Learning on the road – designing for contextual and engaging Mobile Learning. Proceedings of Iadis International Conference on Mobile Learning. Portugal : Algarve. Hardless, C., Lundin, J., & Nulden, U. (2001). Mobile Competence Development for Nomads. Proceedings of the Hawaii International Conference on Systems Science, Big Island, Hawaii, 34. Jeyaraj, A., Rottman, J., & Lacity, M. (2006). A review of the predictors, linkages, and biases in IT innovation adoption research. Journal of Information Technology, 21(1): 1– 23. Jones, A., Issroff, K., & Scanlon, E. (2007). Affective factors in learning with mobile devices. Big Issues in Mobile Learning. Recuperado em 12 de agosto, 2008, de http://www.lsri.nottingham.ac.uk/msh/Papers/BIG_ISSUES_REPORT_PUBLISHED.p R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

M-learning (mobile learning) in practice: a training experience with IT professionals

279

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Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 7, No.2, 2010, p.281-310 ISSN online: 1807-1775 DOI: 10.4301/S1807-17752010000200003

A COMPARISON APPROACHES

ERP-SUCCESS

MEASUREMENT

Stephan A. Kronbichler University of Health Sciences, Austria Herwig Ostermann University of Health Sciences, Austria Roland Staudinger University of Health Sciences, Austria ___________________________________________________________________

ABSTRACT ERP projects are complex purposes which influence main internal and external operations of companies. There are different research approaches which try to develop models for IS / ERP success measurement or IT-success measurement in general. Each model has its own area of application and sometimes a specific measurement approach based, for instance, on different systems or different stakeholders involved. This research paper shows some of the most important models developed in the literature and an overview of the different approaches of the models. An analysis which shows the strengths, weaknesses and the cases in which the specific model could be used is made. Keywords: ERP, success, measurement, information system, review

1.INTRODUCTION An ERP system is an integrated, configurable and customizable information system which plans and manages all the resources in the enterprise, streamlines and _____________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 22/11/2009 Aprovado em/Manuscript accepted: 08/04/2010 Endereço para correspondência/ Address for correspondence Stephan A. Kronbichler, Junior Researcher, University of Health Sciences, Medical Informatics and Technology, Oberndorf 50d, 6341 Ebbs. Tel.: 0043/664/8159748. E-mail: Stephan.Kronbichler@umit.at Herwig Ostermann, University of Health Sciences, Medical Informatics and Technology, Eduard Wallnöfer Zentrum 1, 6060 Hall in Tirol, Austria, Department for Human and Economic Sciences. Fax. No.: +43 (0)50 8648 67 3880.E-mail: Herwig.Ostermann@umit.at Roland Staudinger, University of Health Sciences, Medical Informatics and Technology, E-mail: Roland.Staudinger@umit.at

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP – 2010

282

Kronbichler, S. A., Ostermann, H., Staudinger, S.

incorporates the business processes within and across the functional or technical departments in the organization (She and Thuraisingham, 2007). ERP systems consist of different modules which represent different functional areas and they offer integration across the entire business, including Human Resources, Accounting, Manufacturing, Materials Management, Sales and Distribution and all other areas which are required in different branches (Davenport, 1998). ERP supports a process-oriented view of the enterprise and provides standardised business processes and real-time financial and production information for the management (Nah and Delgado 2006; May, 2003). There are not only benefits that can be achieved from an ERP system implementation; there is already evidence of failure in projects related to ERP implementations which are found in the literature (Davenport, 1998). Competitively and technically, implementing ERP is a must do, but economically there are costs which are difficult to justify and it is difficult to implement a long lasting business advantage (Willcocks and Sykes, 2006). An investment in ERP represents a significant commitment of resources and it has a dramatic effect on all operational aspects of a business (Nicolau, 2004). Business needs are changing rapidly and new requirements are often influencing business processes. Because of the new business needs which are coming up the company which wants to hold up or achieve competitive advantage has to react immediately and the quality of the adopted or implemented solution is often poor (Kronbichler et al., 2009). According to different studies, a lot of ERP projects do not reach the expected results or lead to the failure of the project. The study of Cooke et al. (2001), for example, listed 117 companies which implemented ERP and had the following results: 25 percent of all the projects were out of budget, 20 percent of the projects were abruptly discontinued for various reasons, and 40 percent of the remaining 55 percent stated that they did not reach the defined goals within one year after the official project ended. Although some of these problems arise from technical aspects, the majority of these problems result from management, social and organisational issues within the companies. For a successful ERP implementation, these issues must be considered because there are a lot of challenges for organisations during ERP projects. Businesses are expected to change their business processes to fit the standardised business processes from the ERP-solution selected and, as a result, to fully benefit from the ERP (Nah et al., 2003). Project management often has a technical focus and nontechnical issues are ignored. The project management only monitors if the project is in time, in scope and in budget. A lot of research in critical success factors (CSF) in ERP-implementations or ERPprojects has been done (Kronbichler et al., 2009, Esteves-Sousa and Pastor-Collado, 2000, Holland and Light, 1999, Nah and Lau, 2001, Sumner, 1999) but there are a few publications which show the different approaches of ERP-success measurement and the advantages and disadvantages of these investigations. A review of different success measurement approaches is necessary to oppose the CSF and the success of the running system for further research. This ongoing research paper analyzes the different aspects and possibilities of ERP and information system success measurement and it concentrates on the post implementation phase, summarizes the different approaches and shows how relevant these approaches are for the measurement of ERP-success. It R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

A comparison of ERP-success measurement approaches

283

can be used as a basis for decision support during the selection of a suitable success measurement model for a specific research question in the field of ERP-success measurement. The purpose of this research is to identify possibilities of success measurement and to show which of these possibilities turned out to be of importance in order to provide indispensable information for further ERP-research. The main steps for the research study are: • Literature review related to success measurement in ERP / Information system projects • Investigate the relevance for the measurement of ERP success and list the main models identified •

Point out the strategic importance of success measurement

• Build an overview which assists practitioners and researchers in selecting a success measurement model Through an extensive review of the existing publications in the field of success measurement different models were identified. After finishing the literature review, the models were examined. In a third step, the relevance of the models for different use cases is shown. 2.ERP SUCCESS MEASUREMENT Research Methodology The search term for appreciable publications was “success” and “measure” in combination with “information system” or “ERP”. The second search term for important publications for this research paper was “enterprise systems success” which is often used in the literature. Every result was analysed through a review of the abstract. The findings of the first step of the literature review were analysed and further publications in the subject of the measurement of success within information systems and ERP-systems were found because of the references of the analysed publications. Later, the findings of the publications were analysed and the current state of the field was built through an investigation of the different success measurement models / possibilities which were found in the literature. At the end of the paper different approaches were made which ensure a support for the selection of an appropriate success measurement model. Success and Quality Success is a dependent variable of the reached quality level. If the quality of the ERP-system running is poor, the success will be also poor in most cases. According to the ISO 9000 2005 standard, the quality of something can be Vol.7, No. 2, 2010, p. 281-310

284

Kronbichler, S. A., Ostermann, H., Staudinger, S.

determined by comparing a set of inherent characteristics with a set of requirements. If those inherent characteristics meet all the defined requirements, high or excellent quality is achieved. If those characteristics do not meet all defined requirements, a low or poor level of quality is achieved. By linking quality to requirements, ISO 9000 argues that the quality of something cannot be established in a vacuum and quality is always relative to a set of requirements (Praxiom Research Group Limited, 1997). The success or failure of information systems is relative too and must be measured in relation to the expectations of the organisation that implements the system (Curlee and Tonn, 1987). Although success is complex and difficult to measure, researchers are making efforts in doing so. Most of the practical measurements focus on delivering a functional IS product within certain economic and temporal constraints. A system must first be accepted to be used and that should increase the probability of system success (Behrens et al., 2005). A lot of research has been focused on defining factors and measures that should capture the characteristics of an information system but such factors might not capture the intangible or indirect value generated by the according system (Ding and Straub, 2007). It is reasonably easy to evaluate tangible implementation costs, e.g. software license, hardware, consultancy, and training, but other intangible costs are much more difficult to measure and evaluate (e.g. productivity dip) (Hedman and Borell, 2005). 3. SUCCESS MEASUREMENT APPROACHES In the following section of this paper some models for success measurement are listed and explained. It is an overview of the existing approaches without an extensive explanation of each framework. The different measurements which are used at the most detailed level of the success measurement of the models are not enumerated, because this is not necessary for the understanding and the purpose of the models themselves. The DeLone McLean I/S Success Model The most cited model for success measurement in the field of information systems is the DeLone and McLean (DeLone and McLean 1992, DeLone and McLean, 2002, DeLone and McLean, 2003) model which moved to a user centred approach when trying to judge overall IS success. The DeLone and McLean model consists of six interdependent measurements of success. System quality, information quality, use, user satisfaction, individual impact and organisational impact are the main measurement dimensions. DeLone and McLean had different purposes when they were writing their publication in 1992. They wanted to organize and summarize management information system research related to defining the dependent variable, to measuring progress on defining the dependent variable and to improving the information systems research practice (DeLone and McLean, 1992). The methodology they were using to build the R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

A comparison of ERP-success measurement approaches

285

model consisted of the following main steps: •

Literature review

•

Collection of IS Articles from 1981 to 1988

•

Build a framework / model for organizing success measures

•

Definition of empirical measures which are grouped into six success categories

This model provided a comprehensive taxonomy on IS success and identified over 100 IS success measures during the analysis of the collected articles (Elpez and Fink, 2006). In 2002 DeLone and McLean published a reformulated IS-success model which offered the addition of service quality and the collapsing of individual impact and organizational impact on net benefits (DeLone and McLean, 2002, Ding and Straub, 2007). The change of the model was based on alterations in the role and management of information systems and on research contributions since publishing their original paper. The “use” was replaced by “Intention to use”, which is an attitude, whereas “use” is behaviour; this new part of the model may resolve some of the process versus causal concerns that Seddon (1997) raised . But attitudes, and their links with behaviour are difficult to measure and many researchers may choose to keep “use” but with a more extensive understanding of it. The new model shows that “use” must precede “user satisfaction” in a process sense, but positive experience with “use” will lead to greater “user satisfaction” in a causal sense. That’s the reason why increased “user satisfaction” will lead to increased “intention to use,” and, thus, “use.” As a result, “net benefits” will occur. The lack of positive benefits can lead to decreased use and possible discontinuance of the system or of the whole IS department itself (e.g. outsourcing) (DeLone and McLean, 2003). The new construct “Net benefits” is the collapsing of Individual and Organisational Impact which were mentioned in the original model of 1992. This was necessary to broaden the impact of the information system also depending on the context in which the model was used (DeLone and McLean, 2003, Wu and Wang, 2006).

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Kronbichler, S. A., Ostermann, H., Staudinger, S.

Figure 1: Updated IS Success Model of (DeLone and McLean, 2003) The arrows between the 6 Dimensions of the DeLone & McLean model show the relations and interdependencies between the dimensions. System quality, for example, influences the Intention to use, Intention to use influences the user satisfaction and, as a result, the net benefits occur. If the system quality is poor, the net benefits are poor too. The 6 dimensions are the dimensions DeLone and McLean identified during their research when they were investigating the dependencies of information systems success. The Gable et al. model Gable et al. (2003) made an exploratory inventory survey which was used for model building. They built a model which was used for enterprise system success measurement approaches – the “A Priori Model”. The “A Priori Model” was using five constructs and forty-two sub-constructs. The aim of the test of the “A Priori model” originally showed that the ERP success depends on the size of the organisation (Myers et al., 1997). The Delone and McLean constructs and measures were used as the basis of the starting ES success model and were synthesized with the associated measures from Sedera et al. (2003). The constructs/ measures of the Delone and McLean model provided a holistic view across the different roles within the organization and provided a detailed categorization of success dimensions. A main difference to the DeLone & Mc Lean model is that the construct use was omitted from the a priori model. The mapping exercise of the 2 different measures facilitated identification and inclusion of other, new measures related to ES. Therefore some measures were considered unsuitable and were omitted from the a priori model. The build model was tested for its validity and the validity of four model dimensions and their convergence in a single higher-order R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

A comparison of ERP-success measurement approaches

287

phenomenon, enterprise system success, were shown. The revised model is the result of Gable et al. research. It has four quadrants, individual impact, organisational impact, information quality and system quality which are related dimensions of the multidimensional phenomenon: enterprise system success (Gable et al., 2003). The main differences to the DeLone and McLean model are: • it is a measurement model and does not purport a causal/process model of success •

the construct use is omitted

• satisfaction is treated as an overall measure of success (no explicit dimension for user satisfaction) • new / additional measures were added to reflect the contemporary IS context and organizational characteristics (Gable et al., 2003)

Figure 2: The Revised Model of (Gable et al., 2003) Individual impact means the impact of the system on the individual working with the system, e.g., decision effectiveness or individual productivity. Organisational impact measures the impact of the system on the organisation, e.g,. organisational costs or staff requirements. System quality consists of measures like ease of use, flexibility or data accuracy. Information quality on the other hand consists, e.g., of timeliness, relevance or importance of the information worked up. The Gable et al. model can be used for measures at a certain point of time, a snapshot of the organisation’s experience. The impact dimensions are an assessment of benefits which are caused by the system (in a negative or positive way). The quality dimensions of the model show the future potential. Together, the four dimensions reflect a complete view of the enterprise system and the success reached (Gable et al. 2003).

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The extended ERP Systems Success measurement model (Ifinedo, 2006) extended the dimensions of success proposed by Gable et al. (2003) because of the growing body of knowledge in this research field. The author found through literature review and interviews that ERP systems success measurement models might be limited because 2 important dimensions may not be considered. One new dimension which was added to the model was the Vendor/Consultant Quality because the result of empirical evidence revealed that firms tend to associate the role and quality of the providers of their software with its overall success of the organization (Ifinedo, 2005, Ifinedo and Nahar, 2006). ERP-projects are very complex and take a lot of time, that’s why competent partners are needed. A know-how transfer and mixture between internal and external staff is necessary to manage it. Vendor / consultant quality measures the influence of external quality on the ERP-systems success. Vendor and consultant are grouped together because they represent an external source in the model. Ifinedo (2006) argued that the client will be in a better position to use the acquired software efficiently and effectively in achieving organizational goals when an arrangement between externals and the implementing firm exists. When this is the case, success with the software increases. Typical measures for this dimension are technical support provided, relationship with the organisation or credibility and trustworthiness. The author considered the research of Myers et al. (1996) who argued that any IS success model should incorporate workgroup impact. Workgroup impact, the second added dimension, in the notion of Ifinedo (2006) means that “workgroup” encompasses sub-units and/or functional departments of an organisation. According to Ifinedo (2006) workgroups like teams or groups can contribute a lot to the success of an ERP-project. The author refers to CSF research, which showed that workgroup impact is one of the most important success factors. Typical measures for this dimension are improvement of interdepartmental communication or organizational-wide communication. Laterm Ifinedo (2006) made an attempt at replicating, validating and extending the model. An additional finding was that System Quality and Organizational Impact were found to be perhaps the two most important dimensions for ERP systems success.

Figure 3: The Extended ERP Systems Success Measurement Model of (Ifinedo, 2006) R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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The main differences to the Gable et al. model are the 2 additional dimensions vendor / consultant quality and workgroup impact. The Ifinedo (2006) model has nearly the same area of application as the Gable et al. (2003) model, but it provides a framework that allows to collect more comprehensive data influencing the ERP-systems success. Markus & Tanis Markus and Tanis (2000) tried to define success based on their observations of enterprise systems. According to the authors there are different phases characterized by key players, typical activities, characteristic problems, appropriate performance metrics and a range of possible outcomes. Each experience made with ERP is unique, and experiences may differ from company to company and from the specific point of view (Markus and Tanis, 2000). Markus and Tanis (2000) defined an enterprise system experience cycle with different phases and for each phase the publication includes a description, key actors, typical activities, common errors or problems, typical performance metrics and possible outcomes. Figure 4: Adopted Enterprise System Experience Cycle of Markus & Tanis (2000) shows how the success measurement model of Markus and Tanis works.

Figure 4: Adopted Enterprise System Experience Cycle of Markus & Tanis (2000) The success measurement model of Markus & Tanis (2000) can be used for multiple success measurement approaches at different stages of an ERP-project. It provides the Vol.7, No. 2, 2010, p. 281-310

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possibility to make plans and take actions if a result is not as good as expected and to get better results in the next phase because every outcome of a phase is influencing the next phase. At the end of the research of Markus and Tanis (2000) there is a table which shows â&#x20AC;&#x153;A Process Theory of Enterprise System Successâ&#x20AC;? with the phases name, the successful outcome, necessary conditions, probabilistic processes and a recipe for success. The difference to other models is that this model provides a theoretical framework for analyzing retrospectively and prospectively, the business value of enterprise systems. Ex-ante evaluation of ERP software The main focus of the research is the ex-ante evaluation and the selection process of ERP systems (Stefanou, 2001). The difference to the other models which are part of this research is that all of the models (except the Markus and Tanis (2000) model) concentrate on an ex-post evaluation which concentrates on an evaluation of an existing system. According to Stefanou (2001) an ex-ante evaluation is necessary because of the fact that selecting an ERP is a long time commitment which is very costly too. The model of Stefanou (2001) is divided into 4 main phases which are demonstrated in Figure 5: Major phases of ERP-lifecycle (Stefanou, 2001).

Figure 5: Major phases of ERP-lifecycle (Stefanou, 2001) The first phase (Clarification of the business vision) considers the business vision as a starting point for ERP initiation/acquisition. Investments in ERP are strategic actions R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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which have consequences for the company. For the selection of an appropriate system, a clear business vision is necessary because it has to be clear which aims the implementation of the new system should achieve and if the evaluated system enables it. The first part of the second phase (Comparing needs vs. capabilities) consists of the detailed examination and definition of business needs and of the company’s capabilities and various constraints according to the ERPs functionality. That means that the decision, if the ERP can support the business processes of the company or if an adoption would be necessary, has to be made. Therefore, a list of the required technological changes for a successful implementation must be made. The constraints which are limiting the possibilities are classified into 5 categories: Technical, organisational, human, financial and time constraints. The second part of the second phase considers the selection of needed ERP modules and additional software which is necessary to handle the daily business. Additionally, an ERP product, vendor and support services evaluation should be made in this phase too. The implementing company has to decide if an all-in-one solution is a better choice than best-of-breed solutions. In the third phase of the Stefanou’s (2001) ex-ante model costs and benefits arising from the ERP implementation project are estimated. The costs of consulting fees and the user training are only examples for some points the evaluators shouldn’t ignore in this phase. The last phase of the suggested model is “operation, maintenance and evolution” which means that changes in the market and new business channels cause in updates or new releases of the implemented software. That means that after finishing the implementation project there is a continuous check necessary if the solution fulfils the needs of the business. This phase includes estimation of the costs and benefits which will arise in the future from operating, maintaining and extending the ERP system with additional functionality (Stefanou, 2001). The proposed framework of Stefanou (2001) shows how companies can evaluate a planned ERP-implementation project ex-ante. That means that it provides instruments to evaluate the future outcome and helps the management to decide the best way for the company. The framework guides the evaluator through all the important stages which must be considered when evaluating ERP systems because a simple evaluation based on ease of use, usefulness and involvement of end users, as it has been suggested by Montazemi et al. (1996) is not longer valid for complex systems like ERP. Balanced Scorecard Approaches The management of ERP Software consists of two main tasks-the implementation and the use of this comprehensive software afterwards (Rosemann and Wiese, 1999). The intention of the Balanced Scorecard is the supplementation of traditional financial measures with three additional perspectives – the customer perspective, the internal business process perspective and the learning and growth perspective (Kaplan and Norton, 1997). The Balanced Scorecard (BSC) can be used for evaluation of these tasks and afterwards for the strategic planning of the future development of the system based on the evaluation results (Rosemann and Wiese, 1999, Martinsons et al., 1999). There are two publications which investigate the usage of a BSC-approach for IS evaluation, one of Rosemann and Wiese (1999) and another one of Martinsons et al. (1999). In this research the BSC approach of Rosemann and Wiese (1999) is demonstrated because the Vol.7, No. 2, 2010, p. 281-310

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BSC approaches are very similar and they should demonstrate how a BSC can be used for ERP success measurement. Martinsonâ&#x20AC;&#x2122;s et al. (1999) BSC is not ERP specific; itâ&#x20AC;&#x2122;s an IS BSC in general. Rosemann and Wiese (1999) provided two different BSC approaches in their research. The first BSC approach is measuring the project performance and in addition to the classical perspectives (financial/cost, customer, internal process and innovation and learning), a fifth perspective, which represents the typical project management tasks, the project perspective was added to this BSC. The second BSC approach of Rosemann and Wiese, the operational BSC, which is more relevant for this research, is measuring the business performance and can be used for (continuous) controlling of the ERP software. The operational BSC is shown in Figure 6: The ERP operation Balanced Scorecard (Rosemann and Wiese, 1999)

Figure 6: The ERP operation Balanced Scorecard For the purpose of using the Balanced Scorecard to control the running of ERP software, the four standard perspectives of the original model have to be adjusted to the specific object of an ERP system. R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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Financial Perspective An ERP-system represents a capital investment which causes expenses as well as revenues. These expenses and revenues are not quantifiable in an easy way. But a financial follow-up is nevertheless required and can be usefully take on the form of a gap analysis concentrating on the actual expenses versus those expenses budgeted. According to Rosemann and Wiese (1999) the results of the financial perspective can help to identify poor performance. Negative deviations of actual training costs versus budgeted costs may indicate that the system’s functions are not efficiently used by staff members. A continuous increase in external consulting expenses may point to deficiencies in the internal training staff’s competence.

Figure 7: The financial perspective of Rosemann and Wiese (1999) Customer Perspective Rosemann and Wiese (1999) differentiate between employees directly dealing with the system and external business partners like suppliers, subcontractors and customers which are indirectly working with the system. For the purpose of measuring business performance, concentrating on internal users seems more adequate, since the system’s effects on external partners are rather remote and indirect. There are 2 aspects which should be differentiated: • The share of types of business processes covered by the system. An example for this is the retailing sector with business process types like “classical” retailing, third party orders, settlement, promotion and customer service. • The share of total transaction volume handled by the system versus transactions performed outside of it needs to be considered.

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Figure 8: The customer perspective of Rosemann and Wiese (1999) Because of the bottom-up approach, which is followed by Rosemann and Wiese (1999), measures should be designed so as to allow easy identification of bottlenecks connected with the system. Internal Process Perspective The internal process perspective focuses on the internal conditions for satisfying the customer expectations. These conditions can be grouped into processes needed for operating the system (Figure 9: The internal process perspective - operational view (Rosemann and Wiese, 1999)) on the one hand and those for improving and enhancing the system (Figure 10: The internal process perspective - development view (Rosemann and Wiese, 1999)). Essential measures for evaluating its internal processes are the number and type of trends in user complaints. Analysis of these measures should lead to a ranking of system defects by disutility to users. Further important are the bottlenecks which should be identified when measuring response time, transaction volume, and their respective evolution over time. These measures are early indicators of the need for capacity augmentation.

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Figure 9: The internal process perspective - operational view (Rosemann and Wiese, 1999)

Figure 10: The internal process perspective - development view (Rosemann and Wiese, 1999) The Internal Process Perspective can help to eliminate defects as well as to improve the systemâ&#x20AC;&#x2122;s present capabilities and introducing new functions. In order to evaluate the effectiveness of the enhancement process, standardised indices should be defined. For example the actual time needed for development compared to schedule. Or an index to measure the quality of the developed software. Innovation and Learning Perspective Vol.7, No. 2, 2010, p. 281-310

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The innovation and learning perspective is dedicated to an examination of the companyâ&#x20AC;&#x2122;s ability to effectively make use of the ERP systemâ&#x20AC;&#x2122;s functions as well as to enhancement and improvement of the system. This ability depends on the know-how of personnel and entails including employee-centred measures covering both users and IT staff. A useful indicator for measuring this dimension is the level of training courses, measured by the amount of time or expenses spent. For system developers, there are specific measures like their type of formal qualification which can additionally be surveyed. Another important measure is dependence on external consultants which are often necessary for the implementation of an ERP system and ERP projects. However, the company desires a quick know-how to its internal staff in order to reduce its need and dependency for highly paid consultants.

Figure 11: The innovation and learning perspective of Rosemann and Wiese (1999) Task-Technology Fit (TTF) construct as an indicator of ERP success The Task-technology fit (TTF) theory has the main clear statement that IT is more likely to have a positive impact on individual performance and can be used if the capabilities of the IT match the tasks that the user must perform. It measures the acceptance with the 3 main influence factors: task, ERP (technology) and user. These 3 factors are influencing the acceptance of the system. ERP is viewed as a tool used by individuals carrying out their tasks. Tasks are the actions carried out to transform inputs into outputs. That means, for example, input is an order of a customer and output is the delivery of the specific article. Users use the technology to support them in performing of their tasks. Task-technology fit measures the degree to which a technology supports an individual in performing his or her portfolio of tasks (Goodhue, 1995). Smyth (2001) adopted the original model of Goodhue and Thompson (1995) and added 2 other accepted success indicators, Perceived usefulness, what Ives and Olson (1984) call R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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“aggregate organizational benefit” and “user satisfaction” what DeLone and McLean (1992) reported as a further important indicator of IS implementation success. The framework describes the match between the functionality provided by the ERP package, the tasks undertaken by the users of that package, and the skills and attitudes of the individual users. In the TTF ERP Success Model of Smyth (2001) TTF, perceived usefulness and user satisfaction are shown as the three constructs that are the most important indicators of ERP success.

Figure 12: ERP success model from Smyth (2001) In this model poor TTF would contribute to a low level of User Satisfaction, while poor TTF and low user satisfaction each would contribute to the lack of success of the ERP package. Perceived usefulness is influenced by organisational factors and that’s influencing the user satisfaction in a direct and an indirect way. To use this model in practical use it is necessary to go through the publications which are the basis for this new framework (mentioned above). Other Success Measurement Models There are models which are very similar to existing models such as the research of Seddon (1997) or very specific for measuring only one aspect of IS success, like the research of Sedera et al. (2003) who studied the relation of the size of the organisation and the success achieved or Wu and Wang (2007) who investigated the key user’s Vol.7, No. 2, 2010, p. 281-310

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viewpoint in success measurement approaches. The focus of this paper is to show the most important approaches of success measurement for IS / ERP systems, that’s why only a selection of the probably most interesting approaches for future research in this field is shown. A lot of models arise from different research approaches but only a few have really new or alternative basic approaches which need to be considered in this research. One interesting aspect is the difference of some models identified. Some arising from the DeLone McLean model, others like the BSC models showed a new attempt when the researches were published. The TTF is interesting because of the alternative point of view which is concentrating on the fit of the system to the needs of the users / involved parties. That shows that every model discussed has a right to exist and a ranking according to the functionality / gained currency doesn’t make sense.

4.COMPARISON AND AREA OF APPLICATION OF THE MODELS In this section of the paper, the success measurement models which are mentioned above are investigated regarding the different use cases and the different dimensions of success measurement approaches in the field of ERP systems. That means that every model has specific strengths and weaknesses and for every practical success measurement intention different needs occur, which can result in different models used. The possible outcomes of success measurement differ on the intention the company has when using a success measurement framework in practice. Table 1 shows an overview of the different features of the investigated models which should help in selecting an appropriate model. Some of the models are ERP specific, others are concentrating on information systems in general and may need adoption when used for ERP success measurement. The dimensions were defined by the authors of this research. Therefore, some criteria which are interesting for the use of a model were investigated through the literature review. The first dimension on the y-axis is the “No of different perspectives” which means the number of the ranges in which the success metrics were defined. As mentioned above the DeLone & McLean model has the dimension “Service Quality” with some metrics which make the dimension measurable. “Suggested Measures” means that the authors who build the model in their research already defined measurement metrics for the dimensions of their model. The authors of some models, such as the IS Effectiveness Matrix, are only listing a few metrics which should help as an assistance for the defining of appropriate measures. The third dimension “Tested in practical use” shows if the model was already used for the evaluation of a IS / ERP and not only a theoretical construct. “Process model / Causal model” shows which type the model is. Process models often represent a networked sequence of activities or dimensions. Such models can be used to develop more precise and formalized descriptions of success measurement approaches. Causal models represent the causal interdependencies between the dimensions of the models. As mentioned above in the DeLone and McLean model “User satisfaction” is influencing “Use”. In the section following table 2 considers the stakeholders’ interests and other dimensions of interest when selecting a model in daily business practice. R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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Table 1: Comparison of the different success measurement models

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4 of the models mentioned above were tested in practical use with different outcomes and different evaluation purposes. Some of the authors tested the models while building the framework. The model of DeLone and McLean (1992; 2003) was tested in different use cases like in 2007 by Chien and Tsaur who found out that system quality, service quality, and information quality seem to be the most important successful factors when they were investigating the success of ERP-systems in Taiwanese high-tech industries. Another finding of their investigation was that the results indicated that technological newness was the most important factor in determining the quality of the system. System quality, such as performance, flexibility of changes, response time, and ease of use, is a technical issue. The result of Chien and Tsaur (2007) confirmed conventional wisdom that the pursuit of state-of-the art technology is a risky proposition. The Gable et al. model was tested in practical use by Gable et al. (2003) when the authors were validating their findings. But the authors were only interested in model building and not in the results of the 310 valid responses; that’s why the results of the survey were not directly published. In 2008 the paper of Sedera studies the proposition that the size of an organization (i.e. small, medium, and large) may have contributed to the differences in receiving benefits from Enterprise Systems. For this research the author used the Gable et al. (2003) model and the study included 66 respondents representing small organizations, 198 respondents from medium and 66 respondents from large organizations, from a total of 27 organizations that had implemented a market leading Enterprise System in the second half of 1990. The author demonstrated that their research provides counter evidence to the popular belief that Enterprise Systems are unsuitable for Small organizations, demonstrating similar benefits and impacts on their larger counterparts. The model of Ifinedo (2006) was tested by the author himself in the publication of Ifinedo and Nahar (2006) when the authors did a study with companies in the Nordic Baltic region. The authors believe that firms that have no formal methods of evaluating the success of their ERP software could use their revised ERP system success framework for such an exercise as reported in their case studies. Ifinedo and Nahar (2006) found out that system quality and information quality are considered the two important dimensions in the assessment of ERP success for their sampled firms. The framework of Stefanou (2001) was tested by the author because he wanted to validate his research results. Stefanou (2001) made personal semi-structured interviews and structured interviews conducted through e-mail with nine ERP consultants and project implementation leaders. But there was no test with practical results in the meaning of a selection process done, only the testing of the model previousl described. 5.CRITICAL CONSIDERATION OF EVALUATION IN GENERAL Drucker (2004) once said: “What you measure is what you get.” “Ensure that every measure of performance is pertinent to the achievement of a goal or value of your organization. Otherwise, you risk misdirecting your organization.” R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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IT executives know that the right investments in technology can deliver competitive advantage. But in today’s business environments the role of the IT is often like electricity, to be managed at minimal cost. By investments in IT innovation, companies have the opportunity to gain a competitive advantage or to change the rules in their industries. The information technologies that support businesses should be adopted and measured with the same decision-making process used for investments in general (Craig and Tinaikar, 2006). Only by measurement of IT success or success metrics the gap between the optimum and the current state can be identified and a strategy for the future development can be made. This shows the importance of success measurement approaches in the IT field for strategic thinking and planning. If the measurement result says that the ERPs performance is poor, that the users are not satisfied with the implemented solution and the transaction time is too high, this outcome is worthless without any action to change this. Evaluation is often based on standardized questionnaires which were made by evaluator without considering the stakeholder’s opinion. Guba, Lincoln (1989) who created the “Fourth generation Evaluation” criticized that common, quantitative evaluation methods are not able to support companies with their complex and dynamic business in a sufficient way. According to Guba and Lincoln (1989) the quantitative evaluation is not appropriate to measure complex interdependences between internal and external influences. Another weak point is that there are a lot of measures which can be of importance which are not considered in a common measurement model and, therefore, a clear statement about the strength and weaknesses of the system can’t be made. The “Fourth generation Evaluation” is based on an intensive collaboration and the consideration of the concerns of the stakeholders. That means that an open-minded approach is used and no preconceptions should influence the concept. The models analysed in this research often include predefined measures as shown in Table 1: Comparison of the different success measurement models which can be used for evaluation of the implemented IS or ERP-system. To measure other key figures, which were not considered in the selected model could be an additional challenge. The intensive collaboration between the stakeholders and the team which is doing the success measurement is necessary because the measurements are not limited to those which are currently included. Selecting appropriate measurements can influence the outcome of the evaluation. If a person who is not directly involved and impartial is doing the success measurement, the risk to get sophisticated results is not as high. But if a person, who wants to direct the result of the evaluation to a particular result, is doing the evaluation the risk of a falsification is higher. The selected success measurement model can influence the outcome too because every model has a specific focus. The stakeholders’ participation, which is claimed by Guba and Lincoln (1989,) depends on the model selected. Therefore, the next section of the paper investigates how different stakeholders are considered in each model and which model could be appropriate when doing a practical evaluation for specific stakeholder groups.

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6. SUCCESS MEASUREMENT INVOLVEMENT

MODELS

AND

STAKEHOLDER

From the stakeholders’ perspective, each stakeholder has a different view on the project outcome. For the achievement of a complete perspective on ERP-success, these views have to be considered when doing the success measurement. This section shows which models are useful for specific measurement approaches. An investigation regarding dimensions which are interesting for companies or researchers when selecting a success measurement model was made. Each stakeholder has a specific expectation of the outcome of the success measurement. Therefore, the view of the stakeholder must be considered in the used model or else the opinion is not considered in the success measurement result. Due to the fact that the evaluation result is used for different purposes, the selection of the model should be done considering the interests of the group for which the evaluation is made. If e.g. the IT department evaluates the system, the outcome and afterwards the actions taken do not improve the system in a way the users want to . User expectations and IT purposes are often widely different. The top management has other interests as users for example. The top management is interested in cost reduction or in an IT strategy plan; users often want to improve the usability and simplify their daily work. In table 2 the models are investigated in respect of different stakeholders and categorized into 3 groups. X means that the evaluation is integrating or affecting the stakeholder or the evaluation fulfils the dimension defined in the matrix. Table 2 shows that most models consider the user’s point of view. That’s clear because the users are working with the system when doing their daily business and are influenced by the (poor) performance directly. For the investigation, the success metrics of the different models were analysed. The different stakeholders defined are the users, the top management, the IT and the externals. The dimension “Process improvement” which is shown in the matrix means that success measurement leads to a clear identification of the processes which are not optimized and possibly need to be changed. Some models focus on the processes, like the TTF model which tries to show the gaps between the daily tasks and the fit of the processes the according to the tasks. “Future needs” means that the model investigates if the future needs of the company can be fulfilled by the investigated system or if any changes should be made or if new implementations which may be needed. “Future needs” signifies the strategic planning of the ERP and is a middle to long term dimension. The BSC approaches especially concentrate on the future needs because of the usage of the BSC as a strategic planning instrument in the business environments nowadays. The dimension “Financials” shows if the model considers financial aspects – like for example external cost or support costs and provides a cost planning / evaluation. This could lead to potential cost reductions and a clear cost structure and is interesting for the (IT-) management. The “net benefits” in the DeLone and McLean model measure, for example, the cost R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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savings or the additional markets, that’s why financials are rated with an X. An evaluation of with this model can lead to a process improvement, but processes are not influenced directly. “IT” is rated with an X because 3 dimensions are affecting the IT department. Table 2 additionally shows that the interests of the vendor / externals are not considered in most of the models. Only (Ifinedo, 2006) added an external perspective to his model. But this is only used to evaluate the performance of the externals and not to consider their opinion. It seems that this view is not important for success measurement in practice. An external view would be of interest if the externals would evaluate different customer implementations, the result could be used to compare systems or else the consideration of an external view makes no real sense. The model of DeLone and McLean (1992; 2003) is primary supporting the users and the IT because it tries to evaluate the net benefits the users are getting from the system. The system and the service quality are directly influenced by the performance of the IT department. The model can lead to a process improvement because of the service quality dimension, which can reveal processual faults. The financials are considered by the defined measures of DeLone and McLean, like cost savings or additional sales. The Gable et al. (2003) model has two similar dimensions to the DeLone and McLean (1992; 2003) model (system quality and information quality) and 2 different dimensions. The organisational impact has measures which are measuring possible business process changes and financial changes. The other dimension which is different to the DeLone and McLean (1992; 2003) model is individual impact. Individual impact consists of measures which are measuring the progress of the user when the user is working with the system; that’s why users play an important role in the Gable et al. (2003) framework. Ifinedo (2006) added the external perspective to the Gable et al. (2003) model that’s the reason why the externals play a role in that model. The other line-ups of table 2 are the same as in the Gable et al. (2003) model. The model of Markus and Tanis (2000) is considerable for the whole enterprise. The authors defined key actors for every phase of their enterprise system experience cycle and in every phase there are different stakeholders involved. Beyond all phases, all the stakeholders,shown in table 2, are involved and that’s why all the stakeholders are rated with an X. Because of the widespread activities, shown in the different phases of the model, they can lead to a process improvement, they consider the future needs of the company (because of the step by step phases) and they also can be used to control the budget (financial metrics). Stefanou (2001) is considering the all the stakeholders mentioned below. For the exante evaluation of an ERP-system, it’s important to involve all the stakeholders in the evaluation and when coming to a final decision. The organisational constraints of the ex-ante evaluation are considering the business processes of the company, and, because of that, the model can lead to an improvement or a change of business processes (based on the selected system). The future needs of the company are considered, otherwise an ex-ante evaluation wouldn’t make sense. The aim of the ex-ante evaluation is the selection of an appropriate ERP-system which covers the future needs of the company. Vol.7, No. 2, 2010, p. 281-310

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The financials are considered in the financial and time constraints and in the ERP product, vendor and support services evaluation which has to be made in the second part of the second phase of the model. Rosemann and Wiese (1999) presented a model which considers the users and provides measures which are interesting for the management. The BSC provided by the authors leads to a process improvement (process view), it considers the financials (financial perspective) and the future needs (innovation and learning perspective). Because of this, the related fields in the table below are rated with an X. Smyth et al. (2001) were concentrating on the tasks and the fit of the task to the technology which is the basis for the fulfilment of those tasks. In the model the users play the most important role because the users are working with the system and they have to manage their daily work with the processes provided by the system. The outcome of the investigation (task-technology-fit) is affecting the business processes and can lead to a process improvement or a business process reengineering. The IT department is only indirectly involved if a change in the system (customizing or modification) is necessary.

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Dimension / Model

Senior Management

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User

External

Process improvement

DeLone & McLean (DeLone and McLean, 1992), (DeLone and McLean, 2003)

Gable et al. model (Gable et al., 2003)

The extended ERP Systems Success Measurement Model (Ifinedo, 2006)

Markus & Tanis (Markus and Tanis, 2000)

Ex-ante evaluation (Stefanou, 2001)

ERP BSC (Rosemann and Wiese, 1999)

TaskTechnology Fit (TTF) (Smyth, 2001)

Stakeholder plays a role in the model

Stakeholder is nearly not considered in the model

Future needs

Use of the model can lead to an improvement Use of the model does not lead to an improvement

Table 2: Stakeholders and important dimensions for selection of a model

7.CONCLUSION The objective of this research is a review of different models which could be used for ERP success measurement We found through literature review that ERP systems Vol.7, No. 2, 2010, p. 281-310

Financials

Kronbichler, S. A., Ostermann, H., Staudinger, S.

306

success measurement models might be limited in scope and do not suit for every practical case. In particular, this research attempts to build a long needed theoretical base for success measurement studies. The DeLone & McLean IS Success Model seems to remain the most popular, comprehensive framework for IS success measurement. But there are other models which show interesting alternative approaches to success measurement. Some of the models have a specific approach (e.g. especially designed for the measurement of success for ERP systems) which can simplify success measurement for companies because of the defined, validated metrics. A recommendation which model should be used or which one is the best is not possible. This paper offers the reader a critical overview with the specific properties and an alignment of the models discussed and allows them to get to know which success measurement approaches exist in the literature and which one would be applicable for the research or practical success measurement case. Some of the success measurement models identified were not discussed in this research due to the fact that the models â&#x20AC;˘

were very similar to other models

â&#x20AC;˘

did not contain a suitable approach for ERP success measurement

â&#x20AC;˘ had a specific approach in the field of success measurement (e.g. to measure only the management perspective of success in IS) This study has implications for practice as well. As noted, this study is partly motivated by the need to present practitioners a basis for the selection of a success measurement model. These practitioners need guidelines for assessing the success of their ERP software. The two tables in this research show which models could be of interest for practitioners and researchers. Therefore, the authors defined different dimensions which are differentiating the models from each other and should be used as a basis for the selection of a model. As stated in a section above, success measurement models and stakeholder involvement, the findings are limited to the criteria investigated in this paper. That means that there are different possible criteria which can be used to differentiate one model from another model and the criteria defined in this research are only a possible subset. Evaluation of success is a difficult approach and it only makes sense if the result of an evaluation is used as a basis for actions which can result in an improvement of the systems performance. Possible outcomes of improvements can be measured through a new evaluation of the systems performance and a comparison of the results of each evaluation. For future research it would be interesting to investigate which actions can be set if an evaluation result of a system is poor in a dimension (information quality, for instance) and which improvements should be made. Another difficulty in evaluation approaches is that the results are often manipulated by the department which is making the evaluation. The IT department, which is usually the department doing the success measurement, for example, would be interested in a positive evaluation of the system quality. Therefore, the measures, which are part of the R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

A comparison of ERP-success measurement approaches

307

evaluation, can be defined in a way which leads to a positive result. If a model prepares those most important measures, it should lead to a convincing result. REFERENCES Behrens S., Jamieson, K., Jones, D. & Cranston, M. (2005). Predicting System Success using the Technology Acceptance Model: A Case Study. 16th Australasian Conference on Information Systems, Sydney Cameron, K. S., & Whetten, D. A. (1983). Some conclusions about organizational effectiveness. In K.S. Cameron & D.A Whetten (ed.) Organizational Effectiveness: A Comparison of Multiple Models, New York: Academic Press. Chien, S-W. & Tsaur, S. M. (2007). Investigating the success of ERP systems: Case studies in three Taiwanese high-tech industries’, Computers in Industry, 58(8-9): 783 – 793. Cooke, D., Gelman, L., & Peterson, W. J. (2001). ERP Trends. The Conference Board, pp. 1-28. Craig, D., & Tinaikar, R. (2006). Divide and conquer: Rethinking IT strategy, (Online), McKinsey & Company, http://www.mckinsey.de/downloads /publikation/mck_on_bt/2006/MoIT9_ITStrategy_VF.pdf Curlee, T. R., & Tonn, B. T. (1987). The Success or Failure of Management Information Systems: A Theoretical Approach’, OAK RIDGE NATIONAL LABORATORY for the U.S. Department of Energy under Contract no. DE-AC05840R21400, pp. 1 – 23. Darshana, S., Gable, G., & Rosemann M. (2001). A Balanced Scorecard Approach to Enterprise Systems Performance Measurement. Conference Proceedings, Twelfth Australasian Conference on Information Systems, Coffs Harbour. Davenport, T. H. (1998, July-August). Putting the enterprise into the enterprise system. Harvard Business Review, 76(4): 121 – 131. DeLone, W. H., & McLean E. R. (2003). The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update. Journal of Management Information Systems, 19(4):9-30. DeLone, W. H. and McLean, E. R. (1992). Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable’, Information Systems Research, 3(1):60-95. DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2002). Information Systems Success Revisited. Conference Proceedings, 35th Hawaii International Conference on System Sciences, Los Alamitos. Ding, Y., & Straub, D. (2007). Using Marketing Exchange Theory to conceptualize IS Quality and Re-conceptualize the IS Success Model. Twenty Eighth International Conference on Information Systems, Montréal Drucker, P. F. (2004). The Daily Drucker. New York: Harpercollins. Vol.7, No. 2, 2010, p. 281-310

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Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 7, No. 2, 2010, p.311-334 ISSN online: 1807-1775 DOI: 10.4301/S1807-17752010000200004

AGILE GOVERNANCE IN INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGIES: SHIFTING PARADIGMS GOVERNANÇA ÁGIL EM TIC: ROMPENDO PARADIGMAS Alexandre J. H. de Oliveira Luna Cleyverson P. Costa Hermano P. de Moura Magdala A. Novaes César A. D. C. do Nascimento Universidade Federal de Pernambuco __________________________________________________________________________________

ABSTRACT This paper presents the basis of the Agile Governance in Information and Communication Technology (ICT), which is based on Agile Software Engineering Methodologies principles and values. Its development was done through a systematic review process, supported by Bibliometrics and Scientometrics methods and techniques, where the Critical Success Factors (CSF) of ICT Governance projects and the principles of the Agile Manifesto were analyzed. Next, through an inductive approach, focused on the convergence between the concepts involved, it was analyzed how agile principles could help to minimize the gap between ICT and business. Evidences of their occurrence were taken through a Conceptual Survey Research. As a result, the foundations and concepts of

____________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 12/05/2009 Aprovado em/Manuscript accepted: 26/02/2010 Endereço para correspondência/ Address for correspondence Alexandre José Henrique de Oliveira Luna, PhD student and MSc in Computing Science CIn-UFPE, Center of Informatics, Federal University of Pernambuco Post office box 7851 – 50.732-970 – Recife – PE – Brazil, Telehealth Nucleus, Department of Clinical Medicine, Group of Information Technology in Health, Clinics Hospital, Federal University of Pernambuco, Brazil, E-mail: alexluna@mangve.org, ajhol@cin.ufpe.br Cleyverson Pereira Costa, MSc in Computing Science CIn-UFPE, Center of Informatics, Federal University of Pernambuco Post office box 7851 – 50.732-970 – Recife – PE – Brazil, E-mail: cpc@cin.ufpe.br Hermano Perrelli de Moura, MSc in Informatics at Universidade Federal de Pernambuco (1989) and PhD In Computing Science at University of Glasgow (1993). Professor and Vice-Director of the Center of Informatics, Federal University of Pernambuco Post office box 7851 – 50.732-970 – Recife – PE – Brazil, E-mail: hermano@cin.ufpe.br Magdala de Araújo Novaes, PhD in Bioinformatics at Université D´Aix-Marseille II (França), Centre National de la Recherche Scientifique. Professor. Telehealth Nucleus, Department of Clinical Medicine, Group of Information Technology in Health, Clinics Hospital, Federal University of Pernambuco, Brazil., E-mail: magdala.novaes@nutes.ufpe.br César A. D. C. do Nascimento, Center of Informatics, Federal University of Pernambuco Post office box 7851 – 50.732-970 – Recife – PE – Brazil, E-mail: cadcn@cin.ufpe.br

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP – 2010

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Agile Governance in ICT were defined and, finally, the development of a reference model was proposed as a future work. Keywords: Information and Communication Technologies (ICT); ICT Governance; Agile Methodologies; Project Management; ICT Service Management.

RESUMO Este artigo apresenta as bases do conceito de Governança Ágil em TIC – Tecnologia da Informação e Comunicação - , baseado nos princípios e valores das Metodologias Ágeis da Engenharia de Software. O desenvolvimento deste trabalho se deu através de um processo de Revisão Sistemática, apoiado em técnicas e métodos Bibliométricos e Cienciométricos, no qual foram analisados os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) de projetos de Governança em TIC e os princípios das Metodologias Ágeis. Em seguida, através de uma abordagem indutiva, com foco na convergência entre os conceitos envolvidos, analisou-se como os princípios ágeis poderiam contribuir para minimizar o hiato existente entre a TIC e o negócio. Evidências da coerência da proposta foram reforçadas através de uma Pesquisa de Sondagem Conceitual. Como resultado, foram definidas as bases em que se fundamentam o conceito de Governança Ágil em TIC e sugerido como trabalho futuro a definição de um modelo de referência para este conceito. Palavras-Chave: Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC); Governança em TIC; Metodologias Ágeis; Gerenciamento de Projetos; Gerenciamento de Serviços de TIC.

1. INTRODUCTION Currently, the corporate environment, regardless of the nature of the business and management mode (public or private), organizations are starting to realize the growing importance of Information and Communication Technology - ICT as a driving and catalyst factor of changes, renewal and achieving aspects of its business aims. In this context, institutions have increased their awareness of how ICT and its consequences have become strategic factors in increasing their market competitiveness for the achievement of its institutional mission (Eurocom, 2006). However, for the consolidation of this strategic plan, a structured process is necessary to manage and control ICT initiatives in organizations in order to ensure the return on investments and improvements in organizational processes. In this context, the term Governance in ICT is used as a means of gaining control and knowledge in ICT, ensuring greater transparency in strategic management (Koshino, 2004). In this way, many proposed methodologies, reference guides, sets of good practice and frameworks have emerged and thrived in recent years. This has allowed the development of ICT Governance in organizations, the rationalization of investment in ICT and metrics for assessing results in which we can highlight ITGI (2008): COBIT (ISACA, 2007) and ITIL (ITIL, 2007). However, the adoption of ICT Governance using these models, which are here called "conventional” or “traditional", does not happen without problems. Generally, these are slow processes that require high investments, which are also limited by the difficulty that organizations have understanding how to start its implementation (Magalhães and Pinheiro, 2007; Mendel and Parker, 2005; Fry, 2004; Farinha, 2005; Pegg and Kayes, 2005).

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Agile governance in Information and Communication Technologies: shifting paradigms

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On the other hand, Agile Methodologies have spread and added increasingly competitive and dynamic approach to software development processes in Software Engineering. In this environment, independently of the business area (Luna et al., 2008), we see that more and more methods for specification and software development are being gradually replaced or upgraded by the principles and values announced in the Agile Manifesto (Beck et al., 2001). This occurs with the aim of obtaining results faster, and these agile methods can "add value" to business organizations, through a process in which the principles of communication and collaboration are essential (Fruhling et al., 2008). Under that view, the positive experience of organizations working in Engineering Software business was examined through a process of Systematic Reviews (Sampaio and Mancini, 2007) supported by Bibliometrics and Scientometrics methods and techniques (Vanti, 2002; GlĂ¤nzel, 2003) . These organizations have discovered evidence of progressive and significant contributions that the Agile methods for software development processes have made (Ferreira and Lima, 2006; Dobbs, 2007; Ambler, 2007; Luna et al., 2008). Based on this analysis, this paper argues for the assumption that the agile principles, values and good practices, once adapted to the context of Governance in ICT, can bring even more significant results in organizational management. Their benefits can be perceived through the increase of the speed of decision making, the insurance of business processes and the increase of organizational competitiveness and other aspects. Thus, this proposal for Agile Governance in ICT has emerged, which provides the implementation of the principles and values of the Agile Methods to the traditional processes in ICT Governance. In a previous analysis the possibility of maximizing the potential of the critical success factors of ICT in governance through the application of the principles and values of agile methods was identified (FERNĂ NDEZ, 2008), but a positive relationship in the use of an agile approach with the projects in ICT Governance is believed to be possible. This second proposal will be developed in future works. 1.1.Objectives This article discusses, at a conceptual level, the critical points of conventional ICT Governance and how the principles and values of Agile Software Engineering can assist in minimizing or eliminating these problems through the identification of possible convergences between the concepts involved. Next, this work goes beyond the theoretical approach and conducts a Conceptual Survey (Richardson, 1999; Marconi and Lakatos, 2004) which explores the relationship between the concepts discussed through the interview of fifty managers, professionals and post-degree students in ICT. Finally, this paper shows the basis that underlies the concept of Agile Governance in ICT, providing the principles and values of Agile Software Engineering for the conventional Process of ICT Governance, leaving, however, the details of its application for a future work.

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1.2. Justification Many authors have said that in order to survive the voracity of the market, business agility is required, but what does it mean? (Scott, 2000; Roosmalen and Hoppenbrouwers, 2008; Cummins, 2008; Sloane et al., 2008). According to the Gartner Group, "business agility" is the ability to respond quickly and efficiently to changes in the business world, and transform these changes into competitive advantage (Scott, 2000). In this context, it is observed that more organizations are adopting the agile approach as a survival tactic in these economically turbulent times (Cummins, 2008) which in turn led to interesting views. Thus, business agility is important, and according to LUFTMAN et al. (1993), it is the ability to "change the direction of the environment and respond efficiently and effectively to that change". In essence, adding agility to the processes of Governance in ICT, already implies a higher level of convergence between ICT initiatives and business objectives which is a premise of ICT Governance. However, other benefits of an agile approach in the context of business can be identified, for example: improved time-to-market and increased speed of decision making, which ultimately reflects in increased organizational competitiveness (Roosmalen and Hoppenbrouwers, 2008). However, establishing and extracting the best of Governance in ICT do not occur without high investments, long delays and application of models that are often beyond the needs of the organizations. Often the difficulties of putting into practice the concepts, procedures and objectives of traditional Governance Models make organizations feel powerless over the weak progress and poor visibility of the investments made. Through an analysis of critical success factors of ICT in governance projects, and considering the principles and values from Agile Methods, it is believed that a proposed Agile Governance of ICT can help to avoid or minimize the initial errors of conventional ICT Governance, and therefore minimize the gap between ICT and business. 2. THEORETICAL FRAMEWORK This article is based on two areas of influence: Governance of ICT and Agile Methods. 2.1.ICT Governance Corporate governance is the set of processes, customs, policies, laws and institutions which affects the way a corporation is directed, administered or controlled. Corporate governance also includes the relationships between the various parties involved and the purposes for which a society is governed. The key players are the shareholders of management and board of directors. Other participants include customers, creditors (e.g. banks, holders / owners of policies / bonds), suppliers, regulators, and the wider community (Calame and Talmant, 2001).

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On the other hand, Governance of Information Technology, IT Governance or Governance in ICT, is defined by some authors (ITGI, 2008; ISACA, 2007; ITSMF, 2008) as a subset of the corporate governance discipline, focusing on Information Technology (IT) and its performance systems and risk management. The growing interest in IT governance is partly due to the need to ensure reliable security and auditing mechanisms for companies, in order to mitigate business risk and avoid the occurrence of frauds (or ensure that there are means to identify them), ensuring transparency in management. The Sarbanes-Oxley Law (Rezzy, 2007), in the U.S., and the Basel II Accord, in Europe, are examples of mechanisms in this context. Movements such as these demonstrate how institutions that are reference in the world market recognize that ICT projects can easily get out of control and profoundly affect the performance of an organization. With the adoption of an ICT Governance Model, it is expected that the structures and processes will ensure that ICT supports and maximizes the goals and strategies of the organization, allowing it to control the measurement, auditing, implementation and quality of services, and also enabling the monitoring of internal and external contracts, defining the conditions for the effective performance management based on consolidated concepts of quality. Weill and Ross (2005) state that the performance of governance evaluates the effectiveness of IT governance in meeting the four goals ranked according to their importance to the organization: i) the use of IT on a adequate cost / benefit ratio; ii) the effective use of IT for asset utilization; iii) the effective use of IT for growth; and, iv) the effective use of IT for business flexibility. Finally, ICT Governance can be defined as the strategic alignment of ICT with the business in order to obtain the maximum value by developing and maintaining effective controls of ICT, aiming at cost control, management of return on investments and associated management risks (Weill and Ross, 2005). To ensure such benefits, many mechanisms of relationship between business processes and ICT processes have been developed by the ICT Governance discipline. The end result of this is a plethora of standards and best practices involving: processes, indicators, profiles, guidelines, etc., whose implementation usually requires much time, money and effort, because of the formalism adopted by these standards. Holm et al. (2006) present a summary of the intentions of improving the relationship between ICT and business through the classification of 17 standards and best practices in terms of the type of process and company. This paper does not have the intention to discuss in detail the achievements or improvements that these methods and tools have achieved in order that the processes support core business of the organizations, however there is an intention to explore some context of their maximization of potentials through the new Agile Governance in ICT approach, as a catalyst to overcome the gap between ICT and business. 2.2.Agile Methodologies Software Engineering (SE) has emerged as a development of Computer Science at the end of the 60s (1968), presenting itself as a proposal for the reorganization and professionalization of software development processes. This

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happened because of the way software projects were developed: in a disorderly, not systematic and "nearly-romantic" manner. In this way, Software Engineering is defined as an area of knowledge focused on specification, development and maintenance of software by applying technologies and practices of computer science, project management and other disciplines, aiming at organization, productivity and quality (Pressman, 2005). Since its inception, this area is booming with the advent of several methods, techniques and tools to improve software development processes worldwide. However, even with all these developments, Software Engineering has long been facing problems related to late delivery of projects, extrapolated budgets, unsatisfied customers and users, in addition to conflict and distress among analysts and customers. This was happening, among other factors, especially because the available methods for software development were heavy, bureaucratic, inefficient and unproductive (Oliveira, 2003). In this context, on February 11th, 2001, a group of IT professionals and researchers met in order to start a movement towards a series of values and practices of software development which they entitled the Manifesto for Agile Software Development (Beck et al., 2001). They started from the premise that although each organization involved had their own practices and theories on how to make a software project succeed, each one with their special features, they all agreed that, in their previous experiences, a small set of principles always seemed to have been respected when the projects succeed. Thus, the seventeen professionals who were present signed the following: “We are uncovering better ways of developing software by doing it ourselves and helping others to do so. Through this work, we have come to value: • Individuals and interactions over processes and tools • Working software over comprehensive documentation • Customer collaboration over contract negotiation • Responding to change over following a plan. That is, while there is value in the items on the right, we value the items on the left more.” (Beck et al., 2001). The manifesto also sets out twelve principles of an agile process, which can be seen in Table 1.

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Table 1 â&#x20AC;&#x201C; Agile Principles (BECK et al., 2001). ID P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11

P12

Principle The priority is customer satisfaction through rapid and continuous delivery of software that adds value to the business. Changes are welcome, even late in development, especially if the changes will provide a competitive advantage to our customers. Make frequent deliveries of software that works from a couple of weeks to a couple of months, always looking for the shortest time between deliveries. Business people (executives) and developers must work together daily and throughout the project. Build project around motivated individuals. Provide all necessary support to the project environment and rely fully on the team. Face-to-face dialogue is the most efficient and effective way to communicate the information within the development team. Software that works is the principal measure of progress. Agile processes promote sustainable development. The promoters, developers and users should be able to maintain a steady work pace indefinitely. The continuous attention to technical quality and good design enhances agility. Simplicity is essential. We need to know how to maximize work that should NOT be done. The best architectures, requirements and designs emerge from the team itself through its proactive and self-organization (collective and collaborative intelligence1). At regular intervals, the team should reflect about how to become more efficient and adjust their behavior to achieve this goal.

In this context and seeking the best results, IT companies are adopting methodologies for developing software that are more flexible and prone to frequent changes, and more interaction throughout the project between users and the system itself. These methods are called agile methodologies as opposed to heavy methodologies that traditionally prevailed in the area, but which are inefficient and unproductive (Ferreira and Lima, 2006). There are many agile methodologies according to Abrahamsson et al. (2002), all specific for project development and software maintenance. Among the most widespread agile methods we can mention XP (BECK and FOWLER, 2000) and SCRUM (Schwab and Beedle, 2002), but we can also mention: XPM - Extremme Project Management (Jacobsen, 2001), APM - agile project management (APM, 2003), fdd - feature driven development (Palmer and Felsinger, 2002), crystal family (Cockburn, 2000), DSDM - Dynamic System Development Method (Highsmith, 2002) and ASD - Adaptive Software Development (Stapleton, 1997 ), among others. 1

AuthorÂ´s note.

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In a more comprehensive approach, allowed by the transition from these concepts of the software engineering paradigm to the governance of ICT paradigm, we can comfortably say that all these methods are based on the same vision: businesses change and users need to adapt ICT resources to these changes. This idea is crystallized in the Agile Manifesto (Beck et al., 2001). 2.3. Limitations of ICT Governance Once the concepts that underpin the purpose of this paper are introduced, we will present why a direct application of best practices in ICT governance is not always appropriate. Currently, the management of ICT departments of our organizations has evolved, mostly from an ICT management system based on "firefighting" (fireman) to a state of maturity aiming at service management, as can be seen in Figure 1.

Figure 1 â&#x20AC;&#x201C; Evolution of Management of ICT departments2. Source: Adapted from (FernĂĄndez et al., 2008). But some myths about Governance in ICT need to be adressed in order to avoid the risk of failure in their adoption, such as: i) All you need to do is read all the books

2 Help-Desk, the term refers to the support service to users and resolution of technical problems in computing, telephony and information technology (ITSMF, 2008). Trouble Ticket, the term refers to the system registry and tracking problems in ICT in the context of an organization (ITSMF, 2008). SLA, Service Level Agreement (ITGI, 2008). SLO, Service Level Objective (ITGI, 2008). OLA, Operational Level Agreements (ITGI, 2008).

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about ICT Governance; ii) ICT Governance tells you where to start; iii) As the ICT Governance is only a handful of books, it should be cheap; and, iv) Change Management is only for developers (Spafford and Kim, 2004). We must not forget the fact that organizations that chose to use ICT in governance are not immune to most of the problems faced by their managers in the conduction of projects related to the subject, once they base their implementation practices on the body of knowledge Management Projects that is available, among which we highlight the PMBOK (PMI, 2004) and PRINCE2 (Bradley, 2002). In this case, in order for ICT Governance to be effective, it must constantly analyze the level of added value to business processes, so that the governance process does not stop within itself. Thus, some important issues which organizations are facing and that can cause inefficiency in governance must be addressed strategically, such as: i) top management not seeing value in ICT investments; ii) ICT becoming a barrier to new strategic implementations for the company; iii) the mechanisms for making decisions being slow and contradictory; and iv) senior management seeing outsourcing as a solution to ICT problems (Pereira and Becerra, 2007). One common mistake is the fact that the ICT department eventually becomes a kind of "enlightened despotism of the use of ICTs by the ICT" (ICT as an end in itself!), and not as a "means" to support the business needs. Below, we will comment on some erroneous approaches that are applied to some projects in ICT Governance in organizations. 1. Too much emphasis on ICT: One of the most common mistakes that are committed when deploying tools of ICT governance is precisely analyzing them uniquely from the technological point of view. 2. Inherent need "to structure": ICT Departments are used to structuring components that are part of the ICT environment. The problem arises when this arrangement ends up forcing the creation of responsibilities, profiles, rigid hierarchical structures, overly formalized process definitions, all of which depend on agreements of static level of service. At this point, the excessive formalism can transform the entire structure into a rigid and useless model. 3. Approaches based on general models: there are many models to design methods and tools in ICT Governance (ITGI, 2008; Isaca, 2007, ITIL, 2007; Pereira and Becerra, 2007), but most are not specific about their implementation approach, using rather vague guidelines of "how" to apply them. Thus, generating great anxiety in the ICT Team in order to try to find out where to begin. Another aspect to be considered relates the "adherence" of the chosen model to the reality of the organization. Taking the COBIT model (ISACA, 2007), for example, which has 34 control objectives, organized and distributed in 41 documents of international character; do these 34 apply in all cases? In all organizations? 4. Not considering people: in an organization there are people who actually perform, control and decide about the processes, and there are business people with their decisions that aim to create value in the company. However, all the

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current methods and tools of ICT Governance still focus on structures and processes. There must be effective mechanisms to promote the relationship, communication and collaboration between people and organization in the context of structures and processes. 5. The leadership of the CIO3: traditionally, the figure of the CIO has presented itself as the "paladin of the causes of the ICT department", trying to defend their investments in ICT infrastructure, and acting in a tactical level, at maximum. It is necessary, however, that this character strategically repositions itself in the organization, reporting directly to the CEO4 and supporting them in the process of strategic decision. In order for this to happen, however, it is necessary that ICT no longer be considered a center of high costs in the organization and starts to act in the strategic layer of the business, as a sector of innovation and competitive advantage. 3. METHODOLOGY The definition of methodological tools is directly related to the problem being studied. The methodological framework of reference, when carefully selected, is what gives the scientific rigor of a research (Marconi and Lakatos, 2004). According to the central goal of this research, we can classify it as exploratory (Gil, 2002), since it aims to present a proposal for Agile Governance in ICT. The preparation of the proposal was based on an inductive approach, supported by the procedure methods of comparative and structuralist analysis (Marconi and Lakatos, 2004). The use of such procedure methods was essential for conducting a qualitative analysis of the information obtained in a bibliographic review. According to Gil (2002), exploratory studies are intended to provide greater familiarity with the subject, aiming to make it more explicit or to form hypotheses. You could say that these researches aim at the improvement of ideas or the discovery of intuitions. Most often this type of research takes the form of literature review or case study (Gil, 2002). The method of inductive approach is characterized by using a set of private data, enough to infer a general truth, not necessarily contained in the parts examined. Its application is divided into three steps: i) observation of phenomena; ii) discovery of the relationship between them; and, finally iii) the generalization of the findings (Marconi and Lakatos, 2004). The review process can occur through systematic reviews, as well as through other types of review studies. Systematic review is a form of research that uses as the literature from a particular theme a source. This type of research provides a summary of evidence related to a specific intervention strategy, by applying systematic and explicit

3 4

Chief Information Officer Chief Executive Officer

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321

methods of researching, critical appraisal and summary of selected information (Sampaio and Mancini, 2007). The potential of this systematic review method may be maximized by the application of Bibliometrics and Scientometrics techniques and methods, in order to ensure relevance of the selected material in the literature for the review process (Vanti, 2002; Glänzel, 2003). For the exploration of the relationship between the concepts discussed, the Conceptual Survey Research (Richardson, 1999; Marconi and Lakatos, 2004) was applied to a group of fifty managers, professionals and graduate ICT students. The questionnaires were processed; the outcome was examined and compared to the results of a preliminary analysis. In this work, this combination of methods and techniques has been applied in several crucial moments, which can include: review of the state of the art of Governance in ICT, review of agile methodologies, review of scientific work in theoretical and practical implementation and improvement of Governance in ICT, among others. For this research, a comprehensive review was initially conducted on the state of the art of the concepts involved, through a process of Systematic Reviews supported by the Bibliometrics and Scientometrics techniques and methods. In a second stage, the identification of critical success factors of ICT Governance projects and analysis of its adherence to the principles of the Manifesto of Agile Software Engineering was started. Then, the Conceptual Survey Research (Richardson, 1999) was applied, in which a questionnaire, based on two tables, each one containing 12 items, was presented. In the first table, the 12 Agile Principles, called simply "Table A Principles" were presented. In the second Table, called “Table B – Factors”, The Critical Success Factors of Project Governance were presented. However an explanation over what the two tables were about, or what their meaning was, in order to avoid biased answers in completing the questionnaire, was not given.The participants were asked to fill a 12x12 matrix, resulting from the combination of all the principles of Table A with the factors in Table B, seeking to relate the concepts involved in every possible combination, according to Table 2. Table 2 – Criterion score of the responses. SOURCE: Adapted from Likert scale (Richardson, 1999). Punctuation 3 2 1 0 -1 -2 -3

Signification Very convergent Convergent Slightly convergent No relationship Slightly divergent Divergent Very divergent

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The principles of the punctuation used were based on the associative logic of Likert Scale (Richardson, 1999). This scale is a type of psychometric response scale, commonly used in questionnaires, and in most opinion polls. When responding to a questionnaire based on this scale, the level of agreement with a given statement is evaluated. In this research, the scale has seven points of agreement, according to Table 2. An additional order was also given, when relationships of divergence were identified, in addition to registering the negative score, the respondents should also write a justification for it. The forms received were tabulated on a spreadsheet that was pre-formatted according to the following considerations: i. Three levels of consideration for the responses were established, in light of the identification and characterization information, which follows: (weight 1) Graduate Students in ICT (Weight 2), Professionals working in the ICT area, and (Weight 3) Managers working with ICT. ii. After classifying the person, according to the previous item, the response was arithmetically weighed according to the equivalent profile, generating a Weighted Array of Single Response (WASR). iii. The WASR was then weighed, originating the Unified Response Matrix (URM). iv. Some points of difference identified were analyzed in light of the justification presented. If any inconsistency was identified in the justification, the entire questionnaire was discarded. 4. RESULTS Before discussing the results of the Conceptual Survey Research, we shall consider the preliminary analysis derived from systematic reviews based on scientific literature about the concepts involved, and what motivated the early stages of exploration. In this way, considering the critical points presented in the application of conventional ICT Governance, an approach to pontentialize the critical success factors of ICT Governance was tried, seeking to answer the following question: Which is the appropriate approach to reduce the failure of the deployments and operations of ICT Governance projects? Aiming to answer this question, the research was initiated by analyzing aspects that could influence the successful adoption of ICT Governance organizations. According to Albertin (2004), Critical Success Factors â&#x20AC;&#x201C; CSFfactors that, if not considered and managed, inevitably undermine the success of initiative.

the in are the

Thus, after examining the most common Critical Success Factors in the literature (Mezzomo and Pasqualetti, 2006; Albertin, 2004), and crossing this information with actual case studies about adoption of ICT in governance, according to some authors (Pereira, 2007; Techrepublic, 2002; Techrepublic, 2003; Holm et al., 2006), Table 3 was obtained, with the critical success factors identified in the most relevant projects on ICT Governance, categorized according to Albertin (2004). Table 3 â&#x20AC;&#x201C; Critical Success Factors of ICT Governance Projects.

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Agile governance in Information and Communication Technologies: shifting paradigms

Factor

From a Reference Model (a framework), you can deploy enterprise processes in an organization or even in a sector (according to their needs). Maintenance of operational procedures based on the "deliveriables" of each part of this framework. Acculturation of all employees of the corporation, before the dayto-day changes that occur with the implementation of operational processes. Involvement of the senior management of the organization is essential to the sponsorship of the decisions and priorities of projects. Involvement of all stakeholders and those affected by the practices of governance implemented in the organization. Existence of process change management and internal dissemination (endomarketing5) to minimize internal resistance. Focus on small, consecutive victories and disseminating the results of initiatives. Frequent and constant communication of progress during implementation.

F2 F3

F5 F6 F7 F8

F9 F10

Planning and managing the project scope. Caution in the deployment process of simultaneous innovations, minimizing the risk of not meeting the initial objectives outlined.

F11

Using the existing organizational infrastructure to accelerate the process. Considering the process of continuous improvement of ICT Services.

F12

Categorization according to (Albertin, 2004) • Organization • Planning • Control • Control • People • Organization • Organization • Sponsoring • People • • • • • • • • • • • • • • •

Organization People Control People Organization People Planning Planning Organization Planning Control Organization Sponsoring Control Sponsoring

The factors cited refer to the organization, to the users and the methodology. Thus, we can conclude, firstly, that an approach to Agile Governance in ICT focused on user needs should be promoted. In this sense, could this new proposal be based on Agile Methods? The answer could be affirmative if there was a relationship between the critical factors of success and the agile principles outlined above in Table 1. In this analysis, a matrix of relationships was developed, demonstrating the positive relations with a "+", the negative with a "-" and the null with "blank space". We obtained a profile of the relationship between these two aspects, as can be seen in Table 4, according to preliminary analysis performed by comparing the convergence of the concepts covered.

5 It tries to adapt strategies and elements of traditional marketing, normally used in the external organizations, for use in an internal corporate environment (RICHARDSON, 1999).

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The reasoning applied on the identification of convergence or divergence between the agile principles in Table 1 and the critical success factors in Table 3, took into consideration the perception of "cohesion" or "distance" of the concepts involved in the generation of Table 4. Aiming to illustrate the rational process applied, the ordered pair P6 x F8 in Table 4 was selected for exemplification: i. P6: The "face-to-face dialogue" is the most efficient and effective way to communicate the information within the development team. ii. F8: “Frequent and constant communication” of progress during implementation. iii. Reasoning: Both coordinates approach the aspect of "communication" as essential to their paradigms, showing a clear convergence relationship. iv. Result: “+”, positive. Table 4 – Relationship between Critical Success Factors of Projects of ICT Governance and the Agile Principles. Principle / Factor

F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12

+ + + + +

+ + +

+ +

+ + + + + + + +

+ +

+ + +

+ +

+ + + +

+ +

+ + + + + + +

P10 P11 P12

+ + +

+ +

+ + + + + + + + +

From Table 4 we can deduce that there is an apparent positive relationship in using an agile methodological approach in addressing governance projects in ICT. Naturally, it is possible to extrapolate these results and point out an approach to Agile Governance in ICT based on the values and principles of the Agile Manifesto, and with the intention to avoid the initial errors already existing in conventional ICT Governance. Based on the principles of the inductive process used for the relationship between Agile Principles and Critical Success Factors of Governance Project, a Conceptual Survey Research was conducted (Richardson, 1999; Marconi and Lakatos, 2004), aiming to confirm and consolidate the "inferred positive relationship" between these two areas of knowledge.

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Agile governance in Information and Communication Technologies: shifting paradigms

After processing the survey questionnaires, the following Unified Response Matrix (URM) was obtained, as can be seen in Table 5. The range of colors represented in Table 5 shows the numeric ranges used in Table 2. Table 5â&#x20AC;&#x201C; Unified Response Matrix. SOURCE: Own elaboration. Unified Response Matrix (URM) Principle / Factor

P10

P11

P12

1,24

1,01

1,36

1,35

0,97

0,78

1,74

1,59

1,40

1,04

1,06

1,27

1,08

0,73

1,35

0,90

0,86

0,72

1,59

1,46

1,62

0,90

1,05

1,09

1,10

1,72

1,26

1,62

1,56

1,40

1,27

1,49

1,62

1,18

1,65

1,82

1,77

1,08

1,90

1,54

1,65

1,37

1,56

1,45

1,21

1,32

1,64

1,68

1,85

1,26

1,85

1,83

1,68

1,49

1,62

1,73

1,41

1,82

1,91

1,12

1,97

0,95

1,21

1,22

1,14

1,17

1,27

1,10

1,03

1,22

1,36

1,31

1,06

1,50

1,23

1,72

1,18

1,32

1,24

1,46

0,91

1,36

1,44

1,72

1,76

1,68

1,76

1,73

1,88

1,40

1,54

1,41

1,36

1,56

1,77

1,74

1,71

1,59

1,65

1,36

1,10

1,55

1,46

1,29

1,47

1,38

1,31

F10

1,42

1,06

1,36

1,06

1,08

0,67

1,50

1,42

1,51

1,24

1,12

1,26

F11

1,03

0,88

1,37

1,26

1,35

0,78

1,41

1,53

1,26

0,72

1,32

F12

1,68

1,41

1,36

1,62

1,41

1,23

1,81

1,71

1,73

1,08

1,31

1,56

Applying a 3D surface graph to the MRU data in Table 5, Figure 2 was obtained. This chart illustrates the degree of convergence between the concepts involved based on the survey.

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Figure 2.(A) Y - axis angle of 20 degrees

Figure 2.(B) Y - axis angle of zero degrees Figure 2â&#x20AC;&#x201C; Curve surface of the relationship between the concepts of the tables in Research. SOURCE: Own elaboration.

Analyzing the results of the Conceptual Survey Research, it was observed that the "apparent" positive relationship deduced subjectively at the beginning of this section, and inferred the completion of Table 4, is confirmed statistically by Table 5 and Figure 2, once all points on the surface curve in Figure 2-B are in the positive quadrant of 3D chart.

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Based on the results of the research conducted, a position of greater security was assumed, in order to suggest the adoption of an agile methodological approach to support ICT Governance projects. It is also possible to speculate that this approach can be taken without the need to develop a new method of Governance in ICT. It might be enough just to adjust the focus of existing ones, such as COBIT (ISACA, 2007) and ITIL (ITIL, 2007) to agree with the principles and values supported by the Agile Manifesto, and with the application of good practices that can be adapted from the Agile Software Engineering. Usually almost all the initiatives in ICT Governance occur through the implementation of projects. Regardless of the nature of the organization and business, the project-based culture is increasingly rooted in the corporate environment, according to the results that have been obtained with the application of methodologies, reference guides, best practices and professionalism in this area of knowledge (PMI, 2004). When the organization identifies that it is time to go toward Governance in ICT, this is executed through projects of implementing the processes of governance. Insofar as governance processes are gradually implemented and come into operation, it is necessary to manage ICT services, which have to be monitored as operations through its SLAs (Service Level Agreements) agreed with the various parties involved. Still, when changes or improvements are required in these cases or wish to offer other ICT services to the organization, often these changes occur also through projects (Weill e Ross, 2005), (ITSMF, 2008). In this case, projects end up being the vehicle through which initiatives of ICT Governance are lead, as well as the management of changes that arise from them. Thus, it is believed that once the essence of the principles, values and practices of the Agile Paradigm from Software Engineering are translated into the context of Governance in ICT, the basis of Agile Governance in ICT will be prepared. It is also believed that it is possible to develop this model as a practical guide for implementing agile principles and values, using projects as the "vehicle" for this change / transformation, and getting, as a result, the desired reduction in the gap between ICT and business in organizations. Using the definitions of ICT Governance and having found that the most appropriate methodological approach points to an agile orientation, the first definition of this new concept is based on the use of joint ownership and adding value to business, concepts covered by the principles of the Agile Manifesto, in which all Agile Methods are based. Thus, the concept of Agile Governance in ICT is proposed, such as: â&#x20AC;&#x153;Agile Governance in ICT is the process of defining and implementing the ICT infrastructure that will provide support to strategic business objectives of the organization, which is jointly owned by ICT and the various business units and instructed to direct all involved in obtaining competitive differential strategic through the values and principles of the Agile Manifestoâ&#x20AC;?. To facilitate the understanding of the concept of Agile Governance in ICT, a brief comparison of some relevant aspects in the implementation of the different

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approaches used has been drawn up in Table 6. This table compares the aspects of focus, language and relationships of the different approaches: traditional ICT Management, ICT Governance, Agile Methods and Agile Governance in ICT. The approach of Agile Governance in ICT can be observed as a result of the convergence of aspects of ICT Governance and Agile Methods in contrast to conventional ICT Management. Table 6 â&#x20AC;&#x201C; Comparative analysis of different approaches about the focus, language and relationship. SOURCE: Own elaboration. I D

Aspects

Traditional ICT Management

ICT Governance

Agile Methods

Focus

On the Technology

On the Business

On the Customer

Language

Technological

Business

Customer

Relationship with the Customer

Limited and distant

Participative

Agile Governance in ICT

On the business of the Customer Business Customer Close and participative, acting with the Customer to decide the factors that enables agility to the process.

In this way, Figure 3 aims to present the inter-relationship between these areas of knowledge. This figure suggests that through the extraction of principles, values and best practices of the Agile Paradigm of Software Engineering, and focusing on aspects related to deployment and process improvement, added to the context of Governance in ICT which is embedded in traditional ICT Management, it is possible to construct the ICT Agile Governance concept.

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Agile governance in Information and Communication Technologies: shifting paradigms

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Figure 3 â&#x20AC;&#x201C; Diagram of the interrelationship between the knowledge areas involved. SOURCE: Own elaboration. 5. Conclusions and Perspectives This article presented the basis on which the concept of Agile Governance in ICT rests, as a result of operating the positive relationship identified between the concepts of the principles of Agile Manifesto of Software Engineering (BECK et al., 1999) and the Critical Success Factors of Projects of implementation and improvement of Governance in ICT (MEZZOMO and PASQUALETTI, 2006; ALBERTIN, 2004). In this context, this paper proposes as its main contribution, the conduction of a conceptual survey, used to corroborate the preliminary results obtained by analyzing the information extracted from systematic reviews about the concepts involved. Also, it presents the definition of the term Agile Governance in ICT and the exploitation of the convergence between the concepts addressed. Both the motivation to move forward and develop a tool or a method for agile approach to Governance in ICT, as well as the submission of a proposal by the positioning of this new concept in relation to areas of knowledge that it deals with, as detailed by Table 6 and Figure 3, can also be considered as a contribution of this work. As constraints, the fact that the Conceptual Survey Research has been applied to a small, though qualified universe, can be cited. Another restriction of the work could be the difficulty finding consistent scientific publications and studies about the implementation and improvement of processes and services of ICT Governance. Likewise, the case studies found, followed little scientific rigor most of the time, which reduces the potential of the results. As future work, we propose the creation of a reference model for this concept, the identification of the paradigms to shift, the components of governance, the decisionmaking areas, the roles, relationships, actions that promote the elimination or minimization the gap between ICT and business. This reference model must be

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validated in real organizations, and should be flexible enough to have adhesion (coupling) to the most well known Governance in ICT models in the market. Acknowledgments Special thanks to Carmen Raquel Nunes Silva for revising the translation of the article into English. REFERENCES ABRAHAMSSON, P.; SALO, O.; RONKAINEN, J.; WARSTA, J. (2002). Agile Software Development Methods. Review and analysis. ESPOO (Technical Research Centre of Finland)’ 2002. VTT Publications n. 478, 112p, 2002. ALBERTIN, A. L. (2004). Administração da Informática: funções e fatores críticos de sucesso. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2004. AMBLER, SCOTT (2007). Oficial Website. <http://www.ambysoft.com/>. Accessed: 03/11/2009.

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JISTEM Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 7, No. 2, 2010, p.335-352 ISSN online: 1807-1775 DOI: 10.4301/S1807-17752010000200005

THE INFLUENCE OF TECHNOLOGY ON THE PERFORMANCE OF BRAZILIAN CALL CENTERS A INFLUÊNCIA DA TECNOLOGIA NO DESEMPENHO DOS CALL CENTERS BRASILEIROS Paulo Roberto Gião Universidade de São Paulo, São Paulo, Brazil Felipe Mendes Borini Escola Superior de Propaganda e Marketing, São Paulo, Brazil Moacir de Miranda Oliveira Júnior Universidade de São Paulo, São Paulo, Brazil ___________________________________________________________________

ABSTRACT Call centers (CCs) show an evolution over the course of time. There is an intensive use of technology in CCs, although not always a positive side. The article is based on a survey carried out among the 103 Brazilian companies that have come (falta algum complemento, não conseguimos entender a frase) and call center services and seeks to verify the contribution of technology in four distinct dimensions: cost reduction, customer relations, communication channels and monitoring of employees. The theoretical framework is eclectic based on strategic considerations, details of the technical areas of telecommunications and information technology, marketing. It focus particularly in the area of customer relations and especially of various national and international studies that have been developed regarding service and customer satisfaction. The results show that heavy use of technology does not mean a general improvement in performance in all dimensions assessed and some dimensions choices to be made over others. Keywords: technology, call center, telecommunications, performance, strategy.

_____________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 06/10/2008 Aprovado em/Manuscript accepted: 30/11/2009 Endereço para correspondência/ Address for correspondence Paulo Roberto Gião, doutorando Universidade de São Paulo, Rua Maria Cândida R. Peres, 32, São João da Boa Vista, SP Brasil, E-mail: giao@uol.com.br Felipe Mendes Borini, Doutor em Administração pela FEA/USP; Escola Superior de Propaganda e Marketing, Rua Alvaro Alvim, 123, Vila Mariana, São Paulo, SP Brasil, E-mail: fborini@espm.br Moacir de Miranda Oliveira Júnior, Livre Docente, Doutor e Mestre em Administração pela FEA/Universidade de São Paulo, Universidade de São Paulo. Av. Prof. Luciano Gualberto, 908 Cidade Universitária 05508-010 - Sao Paulo, SP - Brasil Telefone: (11) 30915845 E-mail: mirandaoliveira@usp.br

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP – 2010

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RESUMO Os call centers (CC) têm mostrado constante evolução com o decorrer do tempo. Existe um uso intensivo de tecnologia nos CCs. No entanto, nem sempre para um lado positivo. O artigo é baseado em um survey feito com 103 empresas brasileiras que possuem ou provêm serviços de call center e procura verificar a contribuição da tecnologia sobre quatro distintas dimensões: redução de custos, relacionamento com clientes, canais de comunicação e monitoramento dos empregados. O referencial teórico utilizado é bastante eclético baseando-se em considerações estratégicas, informações das áreas técnicas de telecomunicações e tecnologia da informação, marketing em especial à área de relacionamento com clientes e, principalmente, de vários estudos nacionais e internacionais que vêm sendo desenvolvidos a respeito do atendimento e satisfação dos clientes. Os resultados mostram que o uso intenso de tecnologia não significa uma melhoria geral no desempenho de atendimento em todas as dimensões avaliadas e que escolhas precisam ser feitas por algumas dimensões em detrimento de outras. Palavras-Chave: organizacional.

tecnologia,

call

center,

telecomunicações;

desempenho,

estratégia

1 INTRODUCTION Technology has altered the world in the last decades. Advancements made in computers and in telecommunications allowed for an increased integration between countries throughout the world and also of organizations, not only in internal networks but also with their suppliers and clients. Internally, in the organizations, technology has penetrated all communications, processes, production, and finances; thus, it is possible to quickly access information from all corporate areas (Siqueira, 2000) This is corroborated by Hitt et al. (2002), who show that technological change and the substantial speed in which it is occurring, causing a reduction in the life span of products and that the competitive advantage may also be quickly increased or missed. Telecommunications have also benefited themselves with digitalization and have shortened distances between organizations, communities and people, and, most recently, with the Internet and its IP protocols have produced significant drops in costs and have integrated the world in a definitive way. In reality, it has been observed that it has been incorporating new forms of communication and also integrating into more complex systems (Oliveira, 2000; Holtgrewe, 2005). Consequently, call centers (CC) have shown constant evolution as time has passed. As a result of this, there is an intensive use of IT and telecommunications at CCs, albeit not always on a positive side. We define call centers in the following manner: i) employees who work on specialized operations that integrate telecommunications and information systems technologies; ii) their work is controlled by automated systems that virtually distribute the work, controls work pace and monitors its performance; iii) they are in direct contact with consumers through inbound and outbound calls, or a combination of both. (McPhail, 2002, p.10) R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

The influence of technology on the performance of Brazilian call centers

337

CCs present a simple structure, but that does not mean it is easily comprehended or operated. Simply put, it is basically composed of people and technologies that interconnect and that allow for access to consumers. Anton (2005), among other authors, shows that these two main components represent the main costs at a CC. Typical human resources expenses represent 64% and information technology (IT) and telecommunications represent the other 31% of the total of a call center organization (figure 1). Figure 1- Typical costs of a call centre

Outros Other

15%

Telecom

Fonte: Anton, J. Best-in-Class Call Center 16% Performance: Industry Benchmark Tecnologia Technology

64%

Recursos Human Resources Humanos

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Source: ANTON (2005) â&#x20AC;&#x201C; Best - in-Class Call Center Performanc Performance

With such a cost make up, many companies attempt to increase the amount of technologies that represent fixed costs, reducing the quantity of attendants (variable cost). Nevertheless, if such a solution tends to improve the operational costs, perhaps the same cannot be said of the client satisfaction, which many times prefer human contact to interacting with equipment. Considering this compromise between operational results and client satisfaction, this article analyses the different technological applications in areas / interfaces of a CC environment, which shall be denominated as dimensions as they apply to important macro areas of the administration. These dimensions are: a) Cost Reduction: with the technological advancements observed in the evolution of CCs, some innovations have incorporated themselves and have direct implications in the costs of the organization. Among them are the automated call distribution (ACD), audio response unit (IVR) and voice over IP (VoIP); b) Relationship with clients: the development of CRM tools allowed for complex studies and evaluations to better serve consumers and vying for client loyalty and the prospecting of new ones; Vol.7, No. 2, 2010, p. 335-352

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c) Communication channels: the emergence of the Internet allowed for new ways of access by consumers which were incorporated into the traditional form of telephone access. Such examples are emails and chats; and d) Monitoring of the work: naturally the workers performance is monitored in some way, explicitly or implicitly, in all professions. Meanwhile, at CCs, there is a series of parameters that monitor the attendants´ time spent on received calls, the recording of what they talk about with consumers, among others. Figure 2 shows a current graphical representation of the technological dimensions at call centers Figure 2 – Current technological dimensions at a call center

Source: the authors Have these technologies really helped the financial performance of CCs in terms of reducing costs? Furthermore, have these technologies impacted performance with the client? Most certainly, all consumers have their stories about their “pleasurable” interactions with CCs regarding the different types of contracted services or acquired products which required some kind of explanation. Not to mention the “opportune” calls from telemarketers who reach us in not so opportune moments. This caused some of the more advanced countries like the United States, to elaborate a law called the Telephone Consumer Protection Act, as of 1991. This Act demands that sellers keep a do not call list so that the consumers contacted do not receive any more calls from a company (FCC 2003). In parallel to this and worried about their operations and the destiny of their sector and their practices, the Brazilian companies from this sector got together and issued at the end of November 2005 the PROBARE, the Call Center/ Contact Center/ Help Desk / SAC / Telemarketing which would be a preclude in the same direction as the one occurred in the United States (ABF 2005). A satisfactory service or even one that would enchant clients seems as necessary as a well elaborated selling argument. (Griffin 1998), citing research done by McKinsey R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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and Company, shows that complaints by clients that were not satisfactorily handled present a repeat purchase index (of products and services) of approximately 54% and that of clients whose complaints were handled quickly present an intended repeat purchase index of around 82%. Based on the framework of figure 2 and in unresolved queries as it relates to the organizational performance, this article contemplates the utilization of technologies in the CC sector. The central question is whether the utilization of technology has presented financial results for companies and client satisfaction. 1.2 The specific objectives of the article verify whether the impact on operational performance and on service performance of CCs in relation to the use of (1) digital technologies, (2) CRM technology, (3) technology via Internet and (4) monitoring technology of workers’ performance. A survey held of 103 call centers in Brazil serves as a basis for a hypothetical test and a discussion of its results. 2 LITERATURE REVIEW The bibliographic review is structured in three parts. First, the companies’ CCs are put into context. Following this, the use of technologies at CCs is tackled. This panorama allows for the elaboration of hypothesis that aims to verify the impact of technologies in the performance of CCs. 2.1 Call Centers The formal legitimization of a Call Center (CC) did not exist until the 1980´s (Hawkins et. al., 2001). Nevertheless, consumers already had some form of communication with companies through a telephone or even through correspondence. In order to answer client inquiries, attendants had some access to information, normally in manual form, about their products or services and also about the clients, but in an incipient format. In the 1960´s and 1970´s, with the arrival of the computer, companies improved their ways of dealing with consumers, almost always through the telephone. According to Norman (2005), CCs originated in the United States at the beginning of the 1960´s, when car manufacturer Ford began researching for possible buyers for their cars, making 20 million calls to consumers. With computer terminals, employees of CCs had faster access to the necessary information for a more efficient client service. This minimized the need for manual access to files and represented a first step toward an increase in productivity. The CC´s were very primitive, limited to the private branch exchange (PBX), a system of several extension numbers, which allowed for direct communication between representatives of the company and its consumers (Hawkins et. al., 2001). By this, in essence, these CCs still in their infancy consisted of telephone extensions made available on employee desks who answered these calls. As time passed, some facilities, associated with technology, were incorporated and the CCs became more efficient, at least technologically speaking (Hawkins et. al., 2001). Among these facilities, the first seems to have been the possibility of the automated call distribution (ACD) which allowed for the forwarding of calls to the specific service desired by the client through the Vol.7, No. 2, 2010, p. 335-352

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interaction in which clients surf through predefined menus, normally through options via keypad, and no longer be forwarded to a set of attendants for further transfer(s). It was the convergence between telecommunications and computing that made CCs more powerful and valuable (Strouse, 1999). The computer-telephone integration (CTI) allowed for other facilities to be associated with ACD like the geographical distribution of calls allowing for a closer consumer servicing, statistics on the length of calls, the rate of hung up calls to the CC, among others, allowed for a better evaluation of the dimension of the CC, and consequently, an improved quality of service to the consumer. Later, the interactive voice responder (IVR) was added, which allowed for audible messages to be passed on to users automatically, without the intervention of attendants. In the latter part of the 1980´s and 1990´s, other technological facilities were added due to the evolution of technology and the integration of systems. The possibility of interaction with users by means of other sources, especially the Internet, created a convenience to users and a bigger complexity of IT systems that support CCs. Email, fax, voice-to-text converters and even the use of VoIP (voice over IP) demanded more intelligent terminals and better preparedness by operators (ABT, 2005). In fact, Holtgrewe (2005) detected this in his company. Email and fax are used in 89% and 86% of CCs, respectively, representing the largest addition to telephone calls. Still from this research, 30% communicate via web, 16% use VoIP and voice recognition is the least used with 8%. Also Graelm (2004) says that companies have shown more preoccupation with using company sites to offer after sales support and obtain feedback from clients. Figure 3 – Typical Architecture of a Contact Center integrated with a CRM

Fonte: Adaptado de HAWKINS, L.; MEIER, T.; NAINIS, S. JAMES, H.. The Source: Adapted from HAWKINS, L.; MEIER, T.; NAINIS, S. JAMES, H.. The Evolution of the Call Center to Customer Contact Center. Information Technology

Evolution of the Call Center to Customer Contact Center. Information Technology Support Center, White Paper, 2001.

Figure 3 allows for visualization and shows a typical architecture of a CC with R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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341

several forms of access and also its integration with a CRM â&#x20AC;&#x201C; customer relationship management. Figure 3 shows clients using several forms of access to solicit or to contract some type of service. Notice that this contact may be done by telephone, Internet, fax, email as well as via VoIP. When accessing an attendant, attendants have access to much information about the client by means of a data base in the CRM. Information about contracted services, bill payments, amounts of purchases, and previous interactions, among others, are displayed for the attendant, who may also offer other products, according to the profile in the CRM. Thus, the advances in technology throughout the years have increased the use and the importance of CCs. 2.2 Technology Inside corporations and in the business environment, technology has become increasingly more essential. Ackoff (1974) says that information is not only necessary to make a decision, but also to evaluate it after it has come into effect and implemented. This allows the administrator to determine if the decisions made previously should have been modified or if a corrective action should have been taken, Porter (1989), in his strategic vision and worried about the competitive advantage of organizations, alerts: The technological transformation is not in itself important, but it is impotant to affect the competitive advantage and the industrial structure. Not all technological transformation is strategically beneficial; it may even worsen the competitive position of a company and its attractiveness. High technology does not guarantee profitability. Technology, however, penetrates the network of values of a company and exceeds technologies directly associated with the product (Porter,1989, P.153). It concludes that technology affects the competitive advantage if it has a significant role in determining the relative cost position or the difference it makes. Technology will affect this cost or this difference if it influences the vehicles of the costs or the vehicles of each individual activity of value (Porter, 1989). Specifically in the universe of call centers, Mcphail (2002) says the call centers are typically locations of intense use of technology, highly monitored and highly interconnected (networked). Kefi and Kalika (2005) say that technology, beginning in the 1980s, started being considered strategic and an enabler in order to obtain competitive advantages. Nevertheless, competitive advantage does not derive simply from financial results, but from the creation of value for all clients (Hitt et. al., 2002). Thus, it is important then, to verify the evolution of the use of technology in CCs and its financial impact, but also for their clients. For this, then, technologies used will be analyzed under the four dimensions presented in the objectives, aiming to understand their impact on financial performance and in the service to the client.

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2.2.1 The Cost Reduction Dimension The use of technological tools used in the management of calls associated with the interactive voice responders (IVR) as a first option to interact with users, certainly represent a reduction in costs for CCs. After the initial investment, the use of prerecorded messages, and afterwards the supply of information through voice messages allow for a reduction in the number of employees to execute these repetitive tasks. Through this, the management of calls associated with IVR allowed for a significant gain in CCs productivity, even if not too well accepted by consumers, according to research done by TNS InterScience and reported in the Folha de SĂŁo Paulo (2006). Complaints related to the long duration of messages and excessive number of menu options, excessive time in transferring from the electronic to human replies, badly administered electronic service wait times and difficulty in contacting an attendant, obtained respectively 51%, 57% and 58%. This data matches the data obtained by DTI (2004) on a survey done in the United Kingdom: 35% said to reduce the number of automated menus; 44% of consumers feel menus do not offer the correct options they desire; 50% of adults complain that the music played while holding irritate them, and; the majority of complaints by consumers, 60% of adults feel frustrated with the long wait on hold until they are attended by a person. How far would a client go until they gave up on a company due to these factors? The analysis is not that simple and involves many other variables to which clients may be even more sensitive, such as the price, for example. An example of this can be found in the cellular phone services. All providers make use of these technological tools and in such case, there is no competitive differential among any of them for using fewer automated interactions, even if the providers are given equal consideration on equal terms. Furthermore, the gains companies obtain in reducing the costs associated with larger numbers of employees will hardly sensitize the CCs since, according to FBR (2005), the cost of an answered call by an attendant is between 3.50 and 4.00 dollars while a call answered by an IVR system costs a mere 30 cents. The other technological tool used has to do with VoIP and, in this case, it represents a savings of 80% for a company over the traditional voice channels and given the quality that is now obtained, it is hardly noticed by clients who do not know whether their calls are being routed through IP or not. The longer the distances involved, the bigger the cost reduction, so this tool has benefitted many call centers offshoring operations all around the world. Hypothesis 1a: The more the use of digital technologies, the better the operational performance of CCs. Hypothesis 1b: The more the use of digital technologies, the worse the service performance of CCs.

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2.2.2 Client Relationship Dimension Wright et al. (2000) maintain that it is never too much to emphasize the importance of service. In a recent survey, more than one third of people interviewed chose companies that charge high prices, but offer excellent service, instead of those who offer low prices but mediocre services. The same authors citing Dube et al. (1994) report that a personalized service is an important factor by which some companies offer a superior service. This personal attention involves emphasizing details, listening to clients concerns, answering technical questions and offer after sales services. According to Heskett et al. (1994), for most services, the people are the deciding factor in determining quality. And again, the ways companies look for which are the most effective manners in providing incentive to people to offer high quality service vary immensely. One of the ways to provide the most effective service is to increase supervision. Another, on the other hand, advocates more expenditures with training, more exercises in perception and more independent decision making by front line employees. Meanwhile, in the CCs sector, this is not what actually occurs. Data obtained seem to indicate that there is still a strong taylorism in the sector. The division of work, the little independence, the absence of the need for creativity, the relatively low wages, the specific training, the high turnover are all part of current call centers (Azevedo; Caldas, 2005) As for CRM, it really is an important tool, if well used. Zenone (2001) warns that CRM is a strategy for relationships, not a technological tool! Each scenario (situation) requires a particular analysis so that procedures may be defined for this relationship. Again, citing the survey by DTI (2004), about how to improve CCs, 57% said to hire agents (attendants) who are more knowledgeable and that may be capable to deal with calls quicker. Therefore, it is not enough to have a CRM for post-processing and for the identification of groups of clients with a certain profile, but also for these agents to be used in real time, when the client is on the line with the attendant. Thus, the use of CRM may increase operational costs (have a lower operational performance), but have a sustainable growth since it captures and treats the client better. Notwithstanding, given the focus of operations of most CCs being operational efficiency, investing in CRM would not be a factor in line with the strategical choice of this service. Hypothesis 2a: The bigger the emphasis on CRM technology, the worse the operational performance of CCs Hypothesis 2b: The bigger the emphasis on CRM technology, the better the service performance of CCs

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2.2.3 New Communication Channels Dimension The Internet has revolutionized communication all around the world and it could not be any different in the communication between organizations and consumers. The possibility of interaction between users through other sources, especially the Internet, has created a convenience for users and a bigger complexity of IT systems that support CCs. Email, webmail, chat, voice-to-text converters demanded more intelligent terminals and more qualification of the operators. As a matter of fact, Holtgrewe (2005) detected this in his survey: email is used in 89% of CCs, representing the biggest usage to telephone calls. These new communication channels favor not only a closer tie in client relationships but also aid in reducing costs. On the former, focusing more on the higher classes who have Internet access and who may by surfing on it, resolve a concern, solicit a second copy of a bill, among other things. On the latter, interaction via Internet is cheaper than any other interaction. A comparison is made by von Poser (2005) when he references that serving a consumer over the counter may cost R$12,00, via telephone R$6,00 and only R$1 over the Internet. Therefore, it is natural that CCs have evolved, as they have, and allowed these new channels for consumers, as we have seen, perhaps vying for a reduction in costs as its biggest motivation. Hypothesis 3a: The bigger the emphasis on the Internet and other media, the better the operational performance of CCs. Hypothesis 3b: The bigger the emphasis on the Internet and other media, the better the service performance of CCs. 2.2.4 Work Monitoring Dimension Technology as it operates almost as a central nervous system inside organizations becomes even more present at CCs. Aside from easing access to a variety of information, it has the power to increase its control over its employees, work pace and its quality of the work. Batt et.al. (2002) state that the use of electronic monitoring for the managing of performance is a common practice at call centers, and this has been shown to create dislikes and stress on employees. McPhail (2002) also reminds us that information systems have the capacity to measure workerÂ´s performance through a collection of individualized statistics and that every single word spoken on the telephone may be recorded. McPhail (2002) shows that call centers have been the target of considerable criticism by the media and by academics, particularly because of their tayloristic and routineintensive nature, subject to controls and monitoring developed by management. Still according to McPhail (2002), some parts or entire interactions with consumers are done through scripts, with attendants instructed to answer clients using ready-made phrases or await to follow a set of pre-defined steps for each type of client inquiry. And it also reinforces that all activities tend to be highly routine intensive, automated and of intense work load. R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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Azevedo and Caldas (2002) are very critical and say that call centers seem to be part of a â&#x20AC;&#x153;regressionâ&#x20AC;? in the organizational theory that preconceives innovation and technology, bigger worker participation in decision making and in the work process that it should make companies more organic and flexible, but that in reality, in spite of being structured on advanced IT and telecommunications systems, they continue to present more rigidity and standardization in work methods, standardized and repetitive work processes and are increasingly more supervised. All this shows that technology has also provided for a bigger control over the attendants resulting in increased pressure to meet goals that it may also reflect in client relationship as reported in the Folha de SĂŁo Paulo (2006) in which 58% show dissatisfaction with the human service. Hypothesis 4a: The bigger the emphasis on the monitoring of worker performance, the better the operational performance of CCs, since the primary focus of CCs is the operational efficiency. Hypothesis 4b: The bigger the emphasis on the monitoring of worker performance, the worse the service performance of CCs. 3 METHODOLOGY The study that supports this article is part of a wordwide Project named The Global Call Center Industry Project (GCCIP), and its main objective is to map the call centre industry in 20 countries in all continents. Among the countries surveyed are the United States, United Kingdom, Germany, France, Australia, South Africa, India and Brazil. It is a descriptive and quantitative study using questionnaires done via personal and via telephone interviews. The survey involves a large quantity of aspects related to call centers, from strategy and technology to the practices of human resources and the performance of all types of economic sectors such as telecommunications, financial services and retail. The same basic questionnaire was applied to all countries, and adapted where possible, but without altering the general objectives of the project was applied to Brazil. Part of the data from this survey was structured here for the results of this article. A members list of the main association of call centers of the country was obtained and refined, identifying only the organizations that were or operated CCs in their structures. A pretest was performed to test the actual questionnaire, the comprehension of the questions, and the willingness to respond to it. This pretest has shown to be quite useful, for one of the sections regarding the institutional context there was some reluctance on the part of respondents for it referred to pressures received or imposed by government, associations, unions, among others. By consensus then among the research members, such questions were removed. In a total of 200 contacts made, 103 organizations offered themselves to answer the questionnaire, generating a total of 114 completed questionnaires. In some cases, the companies responded to their various available sites and not as a whole, which shows the difference between the number of companies and questionnaires. Vol.7, No. 2, 2010, p. 335-352

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The time span for the collection of the data was six months, between May and October 2005 and the survey was done through personal and telephone interviews. The occupation of respondents was also taken into consideration and the questionnaire was answered by at least a human resources manager when not by directors, CEOs or presidents, giving more credibility to the information provided.

3.1 Construction of Variables The dependent variables dealt with operational performance and client service performance. The first group of variables for the operational performance dealt with the growth in sales over the last two years and over the expected future growth of the call center in terms of hiring. The sales variables and the number of employees constitute important measures in the size of the company. Past sales show actual growth. However, future sales make it hard to predict future growth, for they are susceptible to many fluctuations. The plans for expansion of human assets are subject to fluctuations, but they reflect a more consistent planned measure of future investment, giving it a more precise indication of the industry´s perspective (HITT et.al., 2002). The variables “increase in sales” and “increase in hiring” were of two choices, of either “yes” or “no”. The dependent variables relating to service were four (see appendix). The first investigated client satisfaction; the second and third investigated the use of formal mechanisms which guaranteed a reply or feedback to the client and the use of a formal/standard system that identifies and resolves complaints. Finally, informal and more personal mechanisms were investigated to resolve problems or provide solutions to clients (Operators/attendants have a “blank check” to deal with complaints until they are resolved. All ordinal variables on a five point scale were transformed into a two choice variable to comply with the prerequisites of the logistic regression. According to other work done by GCCIP, the transformation of the variables occurred in the following manner: values equal to or above three versus values above three. The independent variables investigated the use, or not of technologies like email, fax; various media (a mix of several related instruments); Voice recognition; CRM; VoIP; Internet interaction. It also asked about the percentage of the use of technologies VRU, IVR and call management at the company. Finally, the percentage of activity by operators/attendants that were continuously monitored via technology, during the day, whether the information was used or not was also investigated. 3.2 Handling of Data For the data analysis, the logistic regression technique was applied. Logistic regression was chosen because it is a more robust technique to be applied when the satisfactory conditions for a more discriminating analysis are not met. Aside from that, R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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logistic regression is also less affected by the inequality variables and co-variables along the group (HAIR,et al, 2005). The procedures chosen for the predictor variables were the forward stepwise, method, in which the variables are selected at each step, according to statistical scores, based on several criteria: a bigger reduction in the -2LL value, a bigger Wald coefficient, bigger conditional probability of maximum likelihood (HAIR,et al, 2005). The R2 measurements from Cox and Snell and the R2 from Nagelkerke show the explanatory power of this model, the latter being even better, for Cox and Snell do not reach 1. Thus, the R2 presented in this article is the R2 from Nagelkerke (HAIR,et al, 2005). 4 RESULTS The results of the logistic regression are shown on table 1. Table 1: Regression Models

Source: the authors. The H2a, H3a and H4a and H4b operational performance hypotheses were not significant to the point of being convincing vis-a-vis the sample used. The H1a (The more the use of digital technologies, the better the operational performance of CCs) shows a positive relationship for VoIP and the management of calls when confronted with the growth of CCs in the future. It shows to be a standard technological gamble for companies that were able to prosper to the point of prospecting for future investments. This gamble on VoIP and on management of calls appears as a trend for decreasing costs, although it does not guarantee operational Vol.7, No. 2, 2010, p. 335-352

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performance. This is because, when taken into account the last two years, the IVR and VRU technologies show a reversed relationship toward the operational performance. In spite of reduction in costs, the result seems to have weighed on consumers, to leave a company due to problems caused by technology. Thus H1a is contradictory, and does not allow for a conclusion. On the other hand, when analyzing H1b we notice its confirmation. The results show that voice recognition and management of calls present an inverse relationship with better service, that is, the more the use of digital technologies, the worse the service performance of CCs The electronic CRM is preferred as a formal relationship system, supporting H2b: the bigger the emphasis on CRM technology, the better the service performance of CCs In the matter of performance in terms of client service it stands to confirm H3b for client satisfaction (fax and Internet). This confirms that the bigger the emphasis on Internet technology and other media, the better the service performance of CCs. This confirmation does not exist in the cases of constant feedback when email still presents resistance here in Brazil. This result differs from the result from Holtgrewe (2005), as the focus is for automatic feedback and not for any and all calls. When clients make a complaint they do not expect an automatic reply, but would like it if there were someone on the other side to really understand their problem. 5 DISCUSSION Chart 1 shows a summary of the results and of the confirmed hypotheses. In general terms, the result shows that the more the use of digital technologies the more it harms service performance of CCs in Brazil. On the other hand, investments in CRM and in the means of communicating via the Internet and other media favor the companyÂ´s service performance. On the other hand, the results related to operational performance do not allow for further discussion due to the non-confirmation of the hypothesis. Chart 1: Summary of Results

Source: the authors. R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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Therefore, as for the questions brought up in the introduction, the results of the present article allow for a more profound discussion only as it relates to the use of technology and its impact on the performance towards the client. It is evident from chart1 the influence of the use of digital technologies, CRM technology and Internet technology in the performance of client services of Brazilian CCs. It cannot be said that the digital technologies have an impact on the operational performance; nevertheless, this strategy of cost reduction has a negative impact on the service performance. As such, although there is the distortion of costs in the human being and technology equation at CCs, the use of digital technologies does not seem to be the best way to reduce costs. This strategy would mean the deterioration of this relationship with the market. On the other hand, in the pursuit of more client-oriented CCs and with more accepted and respected interfaces by the population, the results of the article show that investing in CRM and in communication channels seem to be the main way to reach this objective. Going back to the figure presented at the beginning of the article which served as the framework for the elaboration of objectives and hypotheses, results show that the service performance at CCs is influenced only by the three dimensions presented in figure 4 and not by all four, as previously suggested. Nevertheless, as we can observe, the arrow showing the cost reduction dimension is pointed towards the opposite direction. This shows that in Brazil, the investment in these technologies is not adequate to the performance of service. Figure 4 â&#x20AC;&#x201C; Technological Dimensions and Service Performance at CCs

Source: the authors. Due to these results, the question remains how to reduce costs, since the results obtained from the performance of digital technologies are not satisfactory, which seems to be the most exploited dimension for this purpose. One of the alternatives for Brazilian CCs would be reducing costs by means of a more efficient and innovative management. Araujo et. al. (2004) show that by using a more adequate management by means of queuing theory a Brazilian CC was able to save R$1.200.000,00, as well as increase client satisfaction.

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On this same token, that it is not technology that makes a difference in the evolution of Brazilian CCs, Azevedo and Caldas (2005) show that excessive investing in technology tends to turn CCs into mechanical organizations. In turn, investment in technology together with new forms of management helps to make for a more flexible organizational architecture directed at the interests of the market. On the other hand, focusing on CRM technologies at Brazilian CCs confirms the study done by Minghelli (2002), which shows to be an important tool for the gathering of information and in the interaction with clients. Finally, the use of the Internet and other media confirms the study done by Gião (2006) and Melo (2007), which shows how these tools may increase value for the clients and also in the strategies of Brazilian CCs, as opposed to the traditional vision of CCs, almost always seen as a non-strategic component. 6 LIMITATIONS One of the important limitations of this article is the measurements of operational performance and of satisfaction. They are two choice or ordinal. Surveys done that directly involve revenues, the number of employees or the number of calls would be interesting in order to confirm or refute these results. Especially, these data would be important for the results relating to operational performance, which the results of this survey have shown to be non-conclusive. REFERENCES Ackoff, R. L. (1974). Planejamento Empresarial. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos. Anton, J. (2005). Best-in-Class Call Center Performance. USA: Industry Benchmark Report. Araujo, M., Araujo, F., & Adissi, P. (2004). Modelo para segmentação da demanda de um Call Center em múltiplas prioridades: Estudo da implantação em um Call Center de Telecomunicações. Revista Produção OnLine, 4(3). Azevedo, M., & Caldas, M. (2005). Estudo Empírico sobre o Impacto de Mudanças Tecnológicas sobre o Desenho do Trabalho em Call Centers. Revista de Administração Contemporânea, 9(3): 33-55. Associação brasileira de telemarketing -ABT. (2005). BRASIL: pólo de qualidade em call center – Casos de excelência no relacionamento com o cliente. São Paulo: ABT. Batt, R., Doellgast, V., & Kwon, H. (2004). The U.S. Call Center Industry 2004: National Benchmark Report. The Global Call Center Industry Project. Cornell University. Department of trade and industry – UK (DTI). (2004, May). The UK Contact Centre Industry: A Study. Recuperado em 26 abril, 2005, de http://www.cca.org.uk/research/ccari.asp#1. R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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Appendix I Questionnaire – dependent variables transformed into two choices - Service Performance Totally agree

Totally disagree Client satisfaction is high at the Call Centre of your company A formal/standard system identifies and resolves complaints There is a formal/standard system to deal with complaints Operators/attendants have a “blank check” to deal with complaints until its resolution

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Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 7, No. 2, 2010, p.353-374 ISSN online: 1807-1775 DOI: 10.4301/S1807-17752010000200006

AVALIAÇÃO DA EFICIÊNCIA DO PORTAL GLOBO.COM: UM ESTUDO DE CASO À LUZ DA TEORIA DOS CONJUNTOS FUZZY EVALUATION OF THE GLOBO.COM PORTAL EFFICIENCY: A CASE STUDY IN LIGHT OF THE FUZZY SET THEORY Jesús Domech More Universidade Estácio de Sá, Brasil Luciana Fagundes Mattoso Universidade Estácio de Sá, Brasil Joyce Gonçalves Altaf Universidade Estácio de Sá, Brasil Geraldo Bonorino Xexéo Universidade Federal de Rio de Janeiro, Brasil __________________________________________________________________________________

ABSTRACT The emergence of Internet has revolutionized the way people communicate. However, due to the large number of websites available, web users usually feel lost and very often frustrated for not achieving their goals. This paper aims to develop a model which is capable of evaluating the level of flexibility and efficiency of the Globo.com portal, as one of the usability metrics considered by Nielsen. Forty one attributes were assessed based on the opinions of 10 developers and 8 users of the Globo.com portal. The fuzzy set theory was the tool used to address uncertainties. As a result, a Flexibility and Efficiency Index of the Portal was obtained and some changes are recommended to improve its use. Keywords: Web, Usability, Flexibility, Efficiency, Fuzzy Sets.

___________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 26/05/2009 Aprovado em/Manuscript accepted: 30/12/2009 Endereço para correspondência/ Address for correspondence Jesus Domech More, D.Sc, Universidade Estácio de Sá, Mestrado em Administração, Av Presidente Vargas 642, 22º andar, sala 2207, Centro. CEP 20071-001 - RJ - Brasil. Fones: +55 21 2206-9743 / +55 21 2206-9831 Fax: +55 21 2206-9751, E-mail: jesus.more@estacio.br Luciana Fagundes Mattoso, Mestre, Universidade Estácio de Sá, Mestrado em Administração, Av Presidente Vargas 642, 22º andar, sala 2205, Centro. CEP 20071-001 - RJ - Brasil. Fones: +55 21 22069743, Fax: +55 21 2206-9751, E-mail: luciana_fagundess@hotmail.com Joyce Gonçalves Altaf, Mestre, Universidade Estácio de Sá, Universidade Estácio de Sá, Mestrado em Administração, Av Presidente Vargas 642, 22º andar, sala 2205, Centro. CEP 20071-001 - RJ - Brasil. Fones: +55 21 2206-9743, Fax: +55 21 2206-9751, E-mail: jgaltaf@yahoo.com.br Geraldo Bonorino Xexéo, D.Sc, Universidade Federal de Rio de Janeiro, Programa de Engenharia de Sistemas e Computação. Cidade Universitária, Centro de Tecnologia, Bloco H, Sala 319, Caixa Postal: 68511 CEP: 21941-972 Rio de Janeiro - RJ - Brasil. Fones: +55 21 2562-8672 / +55 21 2562-8673 Fax: +55 21 2562-8676, E-mail: xexeo@cos.ufrj.br

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP – 2010

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RESUMO O surgimento da Internet revolucionou a forma das pessoas se comunicarem. Entretanto, com a quantidade de alternativas de websites é comum os internautas se sentirem perdidos e, muitas vezes, frustrados em não alcançarem seus objetivos. Assim, este artigo tem como objetivo o desenvolvimento de um modelo que seja capaz de avaliar o grau de flexibilidade e de eficiência ao uso da página Globo.com, como uma das medidas de usabilidade consideradas por Nielsen. Quarenta e um atributos foram avaliados a partir da opinião de 10 desenvolvedores e 8 usuários do portal Globo.com. A teoria dos conjuntos fuzzy foi a ferramenta utilizada para tratar as incertezas. Como resultado obteve-se um Índice de Flexibilidade e Eficiência ao Uso da página e propõe-se algumas mudanças para elevá-lo. Keywords: Web. Usabilidade. Flexibilidade. Eficiência. Conjuntos fuzzy.

1. INTRODUÇÃO O surgimento da Internet revolucionou a forma das pessoas se comunicarem. Até então, nenhuma invenção tinha sido capaz disso antes. O telégrafo, a telefonia fixa e celular, o rádio, a tv à cabo e via satélite, entre outros, ajudaram para que esta nova tecnologia da informação se concretizasse e popularizasse. Graças à Internet uma nova forma de interação entre indivíduos e seus computadores, independentemente de suas localizações geográficas, foi criada. Com isso, ocorreu um grande crescimento do número de websites e, concomitantemente, de usuários que deixaram de ser apenas predominantemente do meio acadêmico e, hoje, vão desde indivíduos sem nenhuma experiência a especialistas que a utilizam como um veículo de divulgação de informações e comunicação (Xexéo, 2003). Entretanto, com a quantidade de alternativas de websites, é comum os internautas se sentirem perdidos e, muitas vezes, frustrados em não alcançarem seus objetivos. Se, em sua primeira tentativa, eles não conseguem entender como usar um website em poucos segundos, eles avaliam que não vale a pena perder seu tempo. E, então, o abandonam. Isso acontece, na maioria das vezes, devido a problemas de usabilidade que, segundo a norma NBR ISO/IEC 9126, é o termo comumente utilizado para se referir à capacidade de um produto ser facilmente usado. Dentre as medidas de usabilidade mais frequentemente consideradas em relação a websites, ressaltam-se a eficiência, efetividade e satisfação que, apesar de serem subjetivas, servem de parâmetro para alcançar melhorias. Assim, acredita-se que para os desenvolvedores de páginas web e interessados em ampliar seu conhecimento acerca do assunto é de sumo interesse avaliar as heurísticas de usabilidade, mais especificamente as questões relacionadas com a flexibilidade e com a eficiência ao uso. Porém, nem sempre essas características são levadas em consideração na construção de interfaces de sistemas como meio para se conseguir vantagens competitivas ou no aumento da produtividade da empresa (Santos et. al, 2007). A eficiência de uma página web é considerada, segundo a norma NBR ISO/IEC 9126, como a precisão e completeza com que os usuários atingem seus objetivos, em R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Avaliação da eficiência do portal globo.com: um estudo de caso à luz da teoria dos conjuntos fuzzy

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relação à quantidade de recursos gastos. Uma página ineficiente pode provocar insatisfação nos usuários. Daí a necessidade de mensurar o grau de eficiência de um site. Dessa forma, o objetivo deste trabalho é o desenvolvimento de um modelo que seja capaz de avaliar o grau de flexibilidade e de eficiência ao uso da página Globo.com., ou seja, o quão flexível e eficiente ao uso é um dos mais tradicionais portais que serve como ponto de acesso direto a um conjunto de serviços e informações para o Brasil e o mundo. Para isso, o trabalho foi dividido em quatro seções. A primeira seção apresenta um breve histórico do portal analisado. A segunda copila algumas referências teóricas sobre a usabilidade, a ergonomia, a eficiência, a efetividade, a satisfação e a teoria dos conjuntos fuzzy. Em seguida, a terceira seção contempla o procedimento metodológico utilizado na pesquisa (aplicação do modelo; a coleta, processamento e análise dos resultados). Finalmente, na quarta seção, são apresentadas as conclusões, limitações e desafios futuros. 1. O portal Globo.com Portais são as páginas na internet que servem como ponto de acesso direto a um conjunto de serviços e informações. O portal Globo.com faz parte das Organizações Globo, considerado o maior grupo de entretenimento da América Latina. O grupo foi fundado em 1925 por Irineu Marinho e, depois de 84 anos de história, constitui-se hoje em um conglomerado de empresas brasileiras concentradas especificamente na área de mídia e comunicação, além de atuar nos mercados financeiro e imobiliário, e na indústria alimentícia. A história do portal Globo.com teve inicio na década de 1990, mais especificamente no dia 21 de dezembro de 1998, quando o portal passou a estar presente na rede mundial de computadores no endereço virtual http://www.globo.com. Sua proposta é a de oferecer a seus leitores tudo sobre o conteúdo e marcas das Organizações Globo, através de sites altamente interativos com conteúdos exclusivos. Dessa forma, o público do portal tem várias opções de entretenimento, pode assistir a vídeos e ter acesso a notícias sobre os mais variados assuntos sempre atualizados. O portal é voltado a todas as idades e 80,7% de seus internautas são brasileiros. Possui 955 outros websites vinculados a ele. Atualmente ocupa a 8ª posição dos sites mais visitados do Brasil e 81ª posição no ranking global (Fagundes, 2008). 2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Usabilidade Usabilidade é o termo usado para descrever a qualidade da interação do usuário com uma determinada interface (Bevan, 1995). Esta qualidade está associada, segundo Nielsen (1993), aos seguintes princípios: facilidade de aprendizado; facilidade de lembrar como realizar uma tarefa após algum tempo; rapidez no desenvolvimento de tarefas; baixa taxa de erros e satisfação subjetiva do usuário. Considera-se que a interface tem um problema de usabilidade se um determinado usuário ou um grupo de usuários encontra dificuldades para realizar uma tarefa com a interface. Tais dificuldades podem ter origens variadas e ocasionar perda de dados, Vol.7, No. 2, 2010, p. 353-374

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diminuição da produtividade e mesmo a total rejeição por parte dos usuários. Uma grande parte dos problemas relacionados às interfaces web diz respeito à navegação, ou seja, os usuários têm dificuldade para encontrar a informação desejada no site ou não sabem como retornar a uma página anteriormente visitada. Outros problemas são ocasionados pelo uso de recursos multimídia de maneira inadequada como, por exemplo, o uso abusivo de muitas cores numa mesma página. Alguns problemas de usabilidade ocorrem apenas quando fatores culturais estão envolvidos, por exemplo, um site web visitado por usuários do mundo inteiro. É possível que algumas pessoas encontrem dificuldades para usar o site simplesmente porque as referências culturais utilizadas não são as mesmas. Entretanto, embora alguns problemas de usabilidade possam ser específicos a um grupo de usuários, outros podem ser reconhecidos como problemas comuns à grande maioria. Um dos problemas de usabilidade mais frequentes em interfaces web é a ocorrência de links que contém URLs (Uniform Resource Locator) inválidas. Outro problema comum a todos os usuários é a dificuldade de encontrar a informação desejada dentro de um site, embora as razões pelas quais isso ocorre possam ser diversas. É difícil generalizar e descrever todos os tipos possíveis de problemas de usabilidade que podem ser encontrados. Contudo, pode-se identificar algumas métricas ou fatores a serem observados para a determinação de um problema de usabilidade tais como: desempenho do usuário durante a realização de tarefas; satisfação subjetiva do usuário; correspondência com os objetivos do usuário; adequação à padrões; flexibilidade e eficiência ao uso entre outros. O principio básico para o desenho de qualquer Web site na Internet o una Intranet é centrado em que deve ser atrativo, fácil de manipular, confiável, exato e atualizado. (VALERA, 2004). Neste sentido, as características ergonômicas constituem um conjunto de qualidades que a interação homem-máquina deveria apresentar, para que durante a utilização satisfaça plenamente o usuário (Scapin e Bastien, 1993) 2.2 Ergonomia Segundo a definição da International Ergonomics Association (IEA), de 2000, que aparece publicada no site da SOCIÉTÉ D’ERGONOMIE DE LANGUE FRANÇAISE, a ergonomia é “a disciplina científica que estuda as interações entre os seres humanos e outros elementos do sistema e a profissão que aplica teorias, princípios, dados e métodos a projetos que visem otimizar o bem-estar humano e o desempenho global de sistemas”. O principal objetivo da ergonomia é projetar ou adaptar situações de trabalho de modo a torná-las compatíveis às capacidades e às limitações humanas (Abrahão,1993). Para viabilizar seu principal objetivo, a ergonomia busca em outras áreas (por exemplo, psicologia, fisiologia, engenharia...) o conhecimento necessário para investigar e compreender o trabalho a fim de transformá-lo, conferindo um caráter interdisciplinar à ergonomia. Esse caráter interdisciplinar da ergonomia possibilita que os pesquisadores abordem a conduta do sujeito em situações de trabalho a partir de três dimensões: a física, a cognitiva e a psíquica. Essas dimensões são “(...) partes do modo operatório que o sujeito constrói para responder às exigências das tarefas e às condições objetivas do ambiente de trabalho” (Ferreira et al, 2001, p.1). Para Santos (2000), com a explosão da Internet, os conhecimentos de ergonomia são R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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preciosos para o desenvolvimento de serviços profissionais ao grande público. Assim, a ergonomia aplicada à informática, que tem por objetivo “(...) contribuir para a melhoria das ferramentas informáticas, tanto materiais quanto de softwares, e suas condições de utilização” (Sperandio, 1987, p.23), é adotada para a avaliação de Web sites. Ainda segundo esse autor, um “bom” sistema informático do ponto de vista ergonômico é aquele que se adapta não somente às características dos usuários (fisiológicas, psicológicas, sociais), mas, igualmente, às características das tarefas e ao desenvolvimento da atividade. Assim, a ergonomia de web sites, ou seja, as interações entre os usuários e as páginas web, não diz respeito somente aos aspectos gráficos diretamente visíveis, mas também à utilidade (a capacidade de um site de responder às necessidades “reais” dos usuários) – ligada às características técnicas e funcionais do site e à usabilidade (facilidade de utilização) – associada às características das interfaces concernentes à apresentação e ao diálogo (analisa-se a interação dos usuários com o site web) (Bathelot, 2001). 2.3 A Eficácia, a Eficiência e a Satisfação Para especificar ou medir usabilidade, conforme a NBR 9241-11: 2002, é necessário estabelecer medidas reais ou desejadas de eficácia, eficiência e satisfação para os contextos pretendidos. Afinal, desempenho e satisfação do usuário são especificados e medidos a partir do grau de realização de objetivos perseguidos na interação (eficácia), pelos recursos alocados para alcançar estes objetivos (eficiência) e pelo grau de aceitação do produto pelo usuário (satisfação). Assim, entender cada um desses conceitos e, como as suas medidas estão relacionadas, torna-se imprescindível para a execução do presente trabalho que os adota da seguinte maneira: Eficácia: precisão e completeza com que os usuários atingem objetivos específicos, acessando a informação correta ou gerando os resultados esperados. Eficiência: precisão e completeza com que os usuários atingem seus objetivos, em relação à quantidade de recursos gastos. Satisfação: conforto e aceitabilidade do produto, medidos por meio de métodos subjetivos e/ou objetivos. As medidas de eficácia estão relacionadas aos objetivos ou subobjetivos do usuário quanto à acurácia e completude com que estes objetivos podem ser alcançados. Por exemplo, se o objetivo desejado for reproduzir com acurácia um documento de duas páginas em um formato específico, então, a acurácia pode ser especificada ou medida pelo número de erros de ortografia e pelo número de desvios do formato especificado e a completude pelo número de palavras do documento transcrito dividido pelo número de palavras do documento de origem. As medidas de eficiência relacionam o nível de eficácia alcançada ao dispêndio de recursos relevantes como: esforço mental ou físico, tempo, custos materiais ou financeiros. Por exemplo, a eficiência humana pode ser medida como eficácia dividida pelo esforço humano, eficiência temporal como eficácia dividida pelo tempo ou eficiência econômica como eficácia dividida pelo custo. Se o objetivo desejado for imprimir cópias de um relatório, então a eficiência pode ser especificada ou medida pelo número de cópias usáveis do relatório impresso, dividido pelos recursos gastos na tarefa Vol.7, No. 2, 2010, p. 353-374

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tal como horas de trabalho, despesas com o processo e materiais consumidos. Dessa forma, a eficiência é medida relacionando o nível de eficácia alcançada com os recursos usados. Também pode ser medida utilizando critérios subjetivos. Já, a satisfação mede a extensão pela qual os usuários estão livres de desconforto e suas atitudes em relação ao uso do produto. A satisfação pode ser especificada e medida pela avaliação subjetiva em escalas de desconforto experimentado, gosto pelo produto, satisfação com o uso do produto ou aceitação da carga de trabalho quando da realização de diferentes tarefas ou a extensão com os quais objetivos particulares de usabilidade (como eficiência ou capacidade de aprendizado) foram alcançados. Ressalta-se que a satisfação pode ser avaliada/estimada por medidas objetivas ou subjetivas. Medidas objetivas podem ser baseadas na observação do comportamento do usuário ou no monitoramento de respostas psicológicas desses. Já as medidas subjetivas de satisfação são produzidas quantificando subjetivamente a intensidade das reações atitudes ou opiniões expressas por um usuário. Este processo de quantificação pode ser feito de muitas maneiras, por exemplo, pedindo ao usuário para dar uma nota correspondente à intensidade de seu sentimento em um momento particular ou pedindo ao usuário para classificar produtos na ordem de preferência ou usando uma escala de atitudes baseadas em um questionário (Nobre, 2006). Neste trabalho, pretende-se avaliar somente uma das métricas de usabilidade, a eficiência da página Globo.com, a partir de uma avaliação subjetiva de critérios que representam a heurística – grau de flexibilidade e eficiência ao uso. As avaliações subjetivas dependem em grande medida do raciocínio incerto e impreciso de avaliadores. Para representar e avaliar de uma forma adequada a subjetividade, a teoria dos conjuntos fuzzy apresenta-se como uma técnica inteligente capaz de criar modelos a partir de conceitos subjetivos, compostos por graus de adequação, graus de importância, graus de presença, etc. Neste caso, os critérios escolhidos para serem estudados pelo modelo não possuem, de forma geral, nenhum tipo de série histórica que possa ser utilizada para basear e validar o mesmo; sendo, portanto, necessário que o modelo seja validado por desenvolvedores de páginas web (especialistas) e usuários que acessam com frequência a página Globo.com. 2.4 Teoria dos conjuntos fuzzy Os seres humanos raciocinam de forma inteligente, criativa, incerta, imprecisa, difusa ou nebulosa, enquanto que as máquinas e os computadores são movidos por uma lógica precisa e binária. A eliminação de tal restrição faria com que as máquinas fossem inteligentes, isto é, pudessem raciocinar da mesma maneira imprecisa, como os seres humanos. Tal forma de raciocínio é chamada em inglês por fuzzy. O advento da teoria fuzzy foi causado pela necessidade de um método capaz de expressar de uma maneira sistemática quantidades imprecisas, vagas e mal-definidas. Tal é o caso da avaliação do grau de flexibilidade e de eficiência ao uso de um web site. Embora a cultura ocidental, fundamentada na lógica binária, resolva muitos problemas, torna-se necessário que se preencham os espaços não adequadamente endereçados pelos métodos tradicionais. Neste sentido, a teoria fuzzy permitirá ver os graus de verdade entre o ser e não-ser e os graus de cinza entre claro e escuro. (Shaw; Simões, 1999). Ela pode ser definida como uma intenção de construir um modelo de raciocínio humano, refletindo o seu caráter aproximado e qualitativo. R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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Em 1965, o Professor Lofti Zadeh publicou o primeiro artigo sobre teoria dos conjuntos fuzzy (Zadeh, 1965). Esta teoria apresentava a proposta de fazer uma função de pertinência operar dentro do intervalo de números reais [0,1]. Neste artigo, Zadeh explica que um conjunto fuzzy é uma classe de objetos com um grau de pertinência continuo. Um conjunto fuzzy A é caracterizado por uma função de pertinência, relacionando os elementos de um domínio, espaço, ou universo de discurso X, ao intervalo unitário [0,1]. Matematicamente, essa relação é descrita como: μ A : X → [0,1] , em que o valor μ A ( X ) ∈ [0,1] , onde, X é a variável do universo em estudo, é uma função cuja imagem pertence ao intervalo [0,1] e indica o grau com que o elemento x de X está no conjunto fuzzy A, com μ A ( X ) = 0 e μ A ( X ) = 1 , indicando respectivamente, a não-pertinência e a pertinência completa de x ao conjunto fuzzy A. A variável X pode ser discreta ou continua. Diversos trabalhos utilizando a teoria dos conjuntos fuzzy ou a lógica fuzzy já foram feitos para avaliar usabilidade. Porém, entre os trabalhos analisados, não se encontrou nenhum que tratasse especificamente da avaliação do grau de flexibilidade e de eficiência ao uso de uma página web. Spinelli et. al. (2007) avaliaram a usabilidade do Power Point com o uso da Lógica Fuzzy. (Santos et. al, 2007) utilizaram a lógica fuzzy para fazer uma análise do impacto da usabilidade corporativa na produtividade dos negócios. Em ambos os trabalhos foram utilizados quatro critérios para avaliar a eficiência ao uso. Sicilia et al, (2003) mostraram como as medidas fuzzy podem ser utilizadas e avaliadas como modelos de um número de interacções entre aspectos de usabilidade e que a Integral de Choquet pode ser utilizada como operador de agregação de opiniões fuzzy. Barriocanal et al (2003) utilizaram regras fuzzy para realizar uma análise automatizada da usabilidade de uma página web a partir de categorias que a representavam. 3. PROCEDIMENTO METODOLÓGICO A continuação é mostrada no modelo (figura 1) para determinar o grau de flexibilidade e eficiência de uma página web. Se quisermos conhecer o quão flexível e eficiente é uma página web será necessário estudar a estrutura interna dessa heurística, ou seja, os atributos que a formam. Como não podemos formular equações diferenciais e precisas a respeito, teremos que mensurar o quanto é importante a presença de cada um desses atributos (demanda), a partir daí criar um padrão de flexibilidade e eficiência ao uso, para depois compará-lo com o grau de presença desses atributos na página web (oferta). Para isto, precisamos obter informação a partir da experiência e do conhecimento de desenvolvedores e usuários de páginas web.

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Figura 1- Modelo para determinar o grau de flexibilidade e eficiência de uma página web.

Fonte: Elaboração própria 3.1 Identificação do conjunto de atributos que representam o grau de flexibilidade e eficiência ao uso Na definição das variáveis ou atributos desta pesquisa, levou-se em consideração a revisão bibliográfica. Foram identificados 41 atributos correspondentes à heurística “Flexibilidade e Eficiência ao Uso”, uma das dez heurísticas agrupadas por Nielsen e Mack (1994) e revisadas em 2007, no seu livro “Usabilidade na Web”. No quadro 1, aparecem representados estes atributos.

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Quadro 1- Atributos que formam a heurística “Flexibilidade e Eficiência ao uso” Heurística Flexibilidade e Eficiência ao Uso 1.- Possuir bom desempenho na otimização de sistemas de busca 2- Retorno no campo de busca com resultados relevantes 3- Retorno do campo de busca classificado pela frequência dos termos da consulta 4.- Os resultados da busca devem aparecer de forma linear 5- Os resultados da busca devem aparecer por ordem de prioridade 6- Devem-se possuir opções para download de vídeos e outras apresentações de mídia 7- A maioria dos videoclipes devem possuir duração em torno de 1 (um) minuto 8- O site deve possuir a opção para utilizar pesquisa do tipo “avançada” 9- Deve haver a opção de se pesquisar em uma área restrita do site 10- As palavras dos títulos do resultado da busca devem ser as mais relevantes, as mais significativas 11- Deve -se possuir a opção de classificar o resultado da busca por data 12- Deve -se possuir a opção de classificar o resultado da busca por relevância 13- A opção de classificar o resultado da busca por data deve permitir ao usuário que ele a visualize de forma ascendente ou descendente 14- Devem existir opções de interação com as informações exibidas no conteúdo do site, como por exemplo, a possibilidade de enviá-las por e-mail 15- Deve existir a opção de dar sua opinião o usuário analisando as informações exibidas no conteúdo do site 16- Deve - se poder assinar um newsletter para estabelecer relacionamento com usuário 17- Os textos devem ser “escaneáveis” 18- O menu não deve se abrir em cascata longa 19- O site não deve utilizar interfaces tridimensionais – 3D 20- Deve-se possuir a possibilidade de impressão de seu conteúdo 21- Deve-se possuir a opção para baixá-lo em formato pdf 22- Os textos mais importantes devem estar em páginas secundárias 23- Os textos devem ser facilmente redimensionáveis 24- O design deve ser flexível a resoluções de telas, ou seja, o usuário deve poder controlá-las facilmente 25- Áreas como endereço devem poder ser copiadas e coladas 26- Áreas relacionadas devem estar agrupadas em boa proximidade 27- As áreas de registro de usuários devem possuir soluções para senhas esquecidas 28- Para os antigos usuários deve ficar claro onde deve ser feito seu login 29- Nas áreas de registro de usuários deve haver um link para modificar o endereço de e-mail, caso já seja cadastrado 30- Deve-se ter uma alternativa textual ao áudio para usuários com deficiência auditiva 31- Para deficientes visuais deve - se fornecer uma opção de texto para voz, que lê o conteúdo em voz alta 32- Downloads de plug-in ou de software específico não devem ser feitos para acessar determinado conteúdo do site 33- Ao fazer o download de plug-in ou de software específico para acessar determinado conteúdo do site, a versão utilizada pelo site não deve ser a última disponível no mercado 34- O site não deve exigir algum tipo de configuração de resolução de tela para acessá-lo 35- Não deve ser necessário fazer download de player de vídeos para assistir aos vídeos 36- Os vídeos devem ser curtos 37- Os vídeos devem ser produzidos e editados especialmente para web 38- A maioria dos clipes de áudio e vídeo deve ter entre 1à 5 minutos 39- Os clipes comerciais não devem ser reproduzidos antes do clipe principal 40- Deve - se minimizar a quantidade de cliques para chegar à informação desejada. O recomendável são 4 cliques no máximo 41- Não deve - se utilizar páginas sem conteúdo útil como, por exemplo, páginas apenas com mensagens de boas vindas

Fonte: Elaboração própria

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3.2 Escolha dos avaliadores e Aplicação dos questionários Segundo Ayyub e Klir (2006), o especialista é uma pessoa que possui experiência única sobre determinado item de um processo ou questão de interesse. Uma grande quantidade de estudos prévios indica que, em áreas onde é requerida a opinião dos especialistas, o fator mais crítico se refere à seleção destes, devido a que a confiabilidade e qualidade dos resultados vão refletir a qualidade dos especialistas (Martino, 1983; Preble, 1984; Taylor, 1988). Durante a criação do modelo fuzzy pode ser utilizada a opinião de um ou vários especialistas (KLIR e YUAN, 1995). Neste trabalho, dez especialistas em usabilidade foram seleccionados a partir dos anos de experiência como desenvolvedores de páginas web, do conhecimento e uso das métricas de usabilidade, do grau de instrução e, dos anos que levam participando em execução de projetos e em congressos relacionados ao tema de usabilidade. A eles foi apresentado um questionário no qual constavam perguntas relacionadas ao grau de importância de cada um dos atributos para a flexibilidade e a eficiência da página web. Assim, puderam vasculhar a interface sob análise, inspecionando os diferentes componentes da interface, marcando os pontos que para eles eram de menor ou maior relevância para que houvesse uma boa flexibilidade e eficiência ao uso. Concomitantemente a estes especialistas, considerando que a teoria dos conjuntos fuzzy é aplicada quando a informação é incerta, incompleta, inconsistente ou vaga, isto é, não há exigências quanto ao número de respondentes (Klir e Yuan, 1995), oito usuários finais do site, segmentados por apresentarem o mesmo nível de experiência em Internet (todos com 9 anos de uso e acesso à pagina Globo.com) responderam ao questionário, porém avaliaram o quão estavam presentes os atributos da heurística no design atual do portal. 3.3 Escolha dos termos fuzzy para avaliar os atributos da heurística em análise Para avaliar as opiniões dos desenvolvedores sobre os graus de importância dos atributos foram usados os termos fuzzy: Muito Importante (M), Importante (I), Moderadamente importante (MoI), Pouco Importante (PI) e Sem Importância (SI) e para avaliar as opiniões dos usuários sobre os graus de presença dos atributos foram usados os termos: Muito presente (MP), Presente (P), Moderadamente Presente (MoP), Pouco Presente (PP) e Ausente (A). No quadro 2, aparecem representados os números fuzzy triangulares que representam as incertezas das avaliações linguísticas, utilizadas por Araújo (2007). Os números fuzzy triangulares constituem conjuntos que devem capturar as concepções intuitivas de números ou intervalos aproximados (KLIR e YOAN, 1995). Por exemplo, se considerar que numa escala de 0 a 4, um atributo de uma heurística quando avaliado como importante vai assumir valores próximos de 2, então o conjunto fuzzy “importante” pode ser representado no intervalo [1,3]. Nesse intervalo, os valores 1 e 3 possuem pertinência mínima ao triângulo fuzzy enquanto o valor 2 vai ter pertinência máxima ao triângulo.

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Quadro 02 – Números fuzzy triangulares correspondentes ao Grau de Importância e ao Grau de Presença de cada atributo Valor do termo fuzzy 4 3 2

Número fuzzy triangular (3,4,4) (2,3,4) (1,2,3)

1 0

(0,1,2) (0,0,1)

Grau de Importância

Grau de Presença

Muito Importante (M) Importante (I) Moderadamente Importante(MoI) Pouco Importante (PI) Sem Importância (SI)

Muito Presente (MP) Presente (P) Moderadamente Presente(MoP) Pouco Presente (PP) Ausente (A)

Fonte: Araújo et al., 2007

3.4 Representação dos conjuntos fuzzy triangulares Os termos relacionados aos graus de importância e presença foram representados através de conjuntos fuzzy triangulares conforme as figuras 02 e 03. Foram escolhidos este tipo de conjuntos fuzzy pela capacidade de tratar muito bem, informações com alto grau de incerteza e de indefinição, como são as variáveis linguísticas que traduziram as opiniões dos entrevistados (Pedrycz, 1994). Figura 02 – Conjuntos fuzzy dos termos relacionados Figura 03 – Conjuntos fuzzy dos termos aos graus de importância de cada atributo relacionados aos graus de presença de cada atributo

O conjunto de valores linguísticos possui as seguintes funções de pertinências adaptadas de Lee (1996). ⎧1 − x, ⎩0,

~ N 1 = (0,0;0,0;1,0 )

μ N1 (x ) = ⎨

~ N k = (k − 2; k − 1; k )

⎧0, ⎪x - (k - 2 ), ⎪ μ N k (x ) = ⎨ ⎪k - x, ⎪⎩0,

⎧0, ~ N n = (n − 2; n − 1; n − 1) μ N n (x ) = ⎨ ⎩x - (n - 2),

0 ≤ x ≤1 1≤ x ≤ n 0 ≤ x ≤ k-2

k - 2 ≤ x ≤ k - 1 para k = 2,...., (n - 1) k -1 ≤ x ≤ k k≤x≤n 0 ≤ x ≤ n-2 n - 2 ≤ x ≤ n −1

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3.5 Agregação das opiniões dos desenvolvedores e usuários Os dados foram compilados utilizando-se o software MATLAB 7.0 (R14) e uma planilha Excel. A opinião agregada ( VAg ) sobre a importância e presença de um determinado atributo pertencente à heurística de flexibilidade e eficiência ao uso, foi calculada como uma somatória dos pesos dos avaliadores multiplicada pelas opiniões fuzzy emitidas por cada um deles. VAg =

∑ (PAk ∗ VTf ) j

k =1

Onde k é o número de desenvolvedores ou usuários (n=10 no caso dos desenvolvedores e n=8 no caso dos usuários) PAk é o peso do avaliador k com a opinião (M, I, MoI, PI, SI e MP, P, MoP, PP ou A) representada através de um VTf (valor triangular fuzzy) para cada atributo j . O peso do avaliador ( PA k ) é determinado a partir do QIPE. - questionário de identificação do perfil de especialista (MORÉ, 2004) em função de fatores subjetivos (anos de experiência, prática, conhecimento da atividade, grau de instrução, participação em projetos, etc). As fases do trabalho, a seguir, foram executadas de acordo com o modelo Rocha estendido (pontos desde 3.5.1 até 3.5.6) usado por Belchior (1997). 3.5.1 Cálculo do grau de concordância entre as opiniões O cálculo do grau de concordância entre as opiniões dos desenvolvedores e usuários foi realizado através da relação existente entre a área de interseção e a área total das opiniões. A área de interseção vai estar representada pelo valor mínimo entre os graus de pertinência de cada duas opiniões e a área total pelo valor máximo entre esses graus. AI GC = = AT

∫ min (μ (x ), μ (x )) dx ~ Ai

~ Aj

~ Ai

~ Aj

∫ max (μ (x ), μ (x )) dx x

3.5.2 Determinação da matriz de concordância A matriz de concordância (quadro 3) de cada um dos 41 atributos estará formada pelos graus de concordâncias obtidos a partir das opiniões agregadas de todos os desenvolvedores e usuários em relação a um atributo pertencente à heurística de usabilidade analisada. A agregação das avaliações dos atributos 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7,..., 41 determinará a avaliação da heurística de usabilidade como no exemplo do quadro 03.

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Quadro 03 -Matriz de concordância entre os atributos pertencentes à heurística “Flexibilidade e eficiência ao uso” Atributos 1

Cij

...

.... 1

7 ...

... ...

...

.... 1

...

Fonte: Elaboração Própria

Na matriz, Cij significa o grau de concordância entre o estado de avaliação do atributo i e o atributo j. Se Cij = 0, isto é, não há interseção entre as opiniões agregadas sobre os atributos i e j, procede-se ao cálculo do grau de não concordância entre as avaliações desses atributos. Se o grau de concordância é zero então existirá um grau de não concordância no intervalo [-1, 0] e é calculado da seguinte maneira: C ij = −

d ∗ r , , , , , , onde, , , , , d = a j − bi , , , , , , ou, , , , , d = ai − b j D

D representa a distância entre o maior e o menor número fuzzy do conjunto de termos linguísticos considerados, isto é, N~5 ......N~1 ,.....(3,4,4) e (0,0,1), isto é, D = an − b1 ; 3 – 1 = 2, e r é a razão entre as áreas dos números fuzzy, sendo que 0 < r ≤ 1. 3.5.3. Cálculo do estado relativo de agregação (ERA) O cálculo é feito pela utilização da média quadrática de todos os graus dos estados de agregação: ERA i =

1 n ∑ (C ij )2 n j =1

3.5.4 Cálculo do grau do estado relativo de agregação O cálculo do grau do estado relativo de agregação é obtido pela média ponderada entre seus atributos:

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GERA

ERA

∑

ERA

i =1

3.5.5 Cálculo do coeficiente de consenso das opiniões O coeficiente de consenso entre os avaliadores vai depender do grau do estado relativo de agregação e do peso do avaliador determinado em 3.5 CCAi =

GERAi * PAK n

∑ (GERAi * PAK )

i =1

3.5.6 Cálculo da avaliação fuzzy do atributo agregado O resultado da avaliação do atributo agregado aparece na tabela 01 e é dado, também, por um número fuzzy, onde • é o produto algébrico fuzzy formalizado por: N~ =

∑= (C C A i

•

n~ i

)

i 1

Onde ni corresponde ao triângulo fuzzy obtido pela agregação das avaliações dos atributos, feitas pelos desenvolvedores de páginas web e pelos usuários do site. 3.6. Defuzzificação Com base nestes resultados, o passo seguinte foi o processo de defuzzificação, isto é, o cálculo do valor crisp, ou seja, o valor real que melhor representa os valores fuzzy triangulares obtidos e representados na Tabela 1. O valor crisp foi calculado a partir da fórmula de Lazzari (1998), onde a, m e b são os valores do triângulo fuzzy obtido pela agregação das opiniões dos desenvolvedores e usuários.

Vcrisp =

a + 2∗m + b 4

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Tabela 1 – Resultados dos valores triangulares fuzzy dos graus de importância e de presença de cada um dos atributos que conforma a heurística: Flexibilidade e Eficiência ao uso Atributo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41

Grau de Importância 2,57 3,57 4 2,75 3,75 4 2,14 3,14 3,85 1,92 2,92 3,78 2,31 3,31 3,93 2,27 3,27 4 1,82 2,82 3,65 2,31 3,31 3,93 1,92 2,92 3,78 2,42 3,42 3,93 2,25 3,25 4 2,42 3,42 3,93 2,25 3,25 4 2,13 3,13 3,86 1,84 2,84 3,68 1,92 2,92 3,78 2,06 3,06 3,93 2,06 3,06 3,79 2,15 3,15 3,69 2,19 3,19 3,93 1,47 2,47 3,47 1,5 2,5 3,5 1,69 2,69 3,69 2,42 3,42 3,93 2,42 3,42 3,93 2,25 3,25 3,87 2,62 3,62 3,94 2,52 3,52 3,94 2,25 3,25 4 2,47 3,47 4 2,47 3,47 4 2 3 3,86 1,54 2,54 3,54 2,42 3,42 3,93 2 3 3,84 1,61 2,61 3,61 2,21 3,21 3,92 1,71 2,71 3,71 1,58 2,58 3,58 2,57 3,57 4 2,57 3,57 4

2,09 1,90 1,86 2,16 1,57 2 1,46 1,88 1,64 2,17 2,1 2,28 2,1 2,17 1,76 1,46 1,9 2,09 2,11 2,24 1,5 1,14 1,5 1,88 2,19 1,71 2,38 2,38 2,09 1,8 1,8 1,57 1,42 2 2 1,76 1,52 1,80 1,55 2,44 2,27

Grau de Presença 3,09 2,90 2,86 3,16 2,57 3 2,46 2,88 2,64 3,17 3,1 3,28 3,1 3,17 2,76 2,46 2,9 3,09 3,11 3,24 2,5 2,14 2,5 2,88 3,19 2,71 3,38 3,38 3,09 2,8 2,8 2,57 2,42 3 3 2,76 2,52 2,80 2,55 3,44 3,27

3,71 3,71 3,6 3,83 3,57 4 3,46 3,88 3,41 3,82 3,9 3,90 3,9 3,82 3,52 3,46 3,7 3,90 3,66 3,92 3,5 3,14 3,5 3,88 3,80 3,71 3,92 3,92 3,90 3,8 3,8 3,36 3,42 3,78 3,81 3,76 3,52 3,80 3,55 4 3,90

Fonte: Elaboração Própria Os resultados dos valores crisp para cada atributo aparecem a continuação na tabela 2.

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368 More, J. D., Mattoso, L. F., Altaf, J. G., Xexéo, G. B.

Tabela 2 – Resultados dos graus de importância e de presença de cada um dos atributos Atrib

GImp

Gpre

Atrib

GImp

GPre

Atrib

Gimp

Gpre

Atrib

Gimp

GPre

0,857

0,750

0,826

0,798

0,673

0,625

0,826

0,737

0,892

0,714

0,797

0,763

0,826

0,721

0,740

0,739

0,769

0,700

0,767

0,772

0,826

0,774

0,655

0,691

0,723

0,771

0,700

0,676

0,790

0,679

0,786

0,632

0,805

0,645

0,723

0,617

0,864

0,817

0,679

0,702

0,802

0,750

0,758

0,713

0,846

0,817

0,646

0,639

0,696

0,617

0,750

0,762

0,797

0,762

0,857

0,833

0,805

0,721

0,760

0,750

0,838

0,700

0,857

0,795

0,723

0,647

0,782

0,790

0,838

0,700

0,826

0,772

0,620

0,625

0,741

0,632

0,797

0,763

0,625

0,536

0,636

0,607

Fonte: Elaboração própria

3.7. Cálculo de um Índice de Flexibilidade e Eficiência do Site Um índice de flexibilidade e eficiência ao uso é possível obter a partir da média ponderada. Ele representa um valor esperado de flexibilidade e eficiência para o site em estudo. ∑ (G IMP i * G PRES i ) 41

I FE =

i =1

∑ G IMP i

i =1

I FE =

(0,857 * 0,750) + (0,892 * 0,714) + (0,769 * 0,700) + ... + (0,857 * 0,795) = 0,71 (0,857 + 0,892 + 0,769 + ... + 0,857 )

O valor 0,71 explica o quanto se espera que os recursos gastos em relação à acurácia e abrangência com as quais usuários atingem objetivos, sejam eficientes. Este índice é um valor que fica no intervalo [0,1]. Se adoptar o valor 0,5 como um valor esperado de eficiência considerado moderado e o 1 (um) um valor esperado de eficiência considerado ótimo, então o valor 0,71 pode ser considerado próximo ao adequado. Para melhorar este valor esperado é necessário aplicar recursos organizacionais nas lacunas existentes por atributos. Neste caso, o conceito de distância entre os graus de importância e de presença pode ser de utilidade. 3.8. Visualização das Distâncias por Atributo A distância é calculada através da expressão:

(

Im portância Pr esença (x )i − Vcrisp (x )i D = I (x ) − P (x ) = Vcrisp

)

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Avaliação da eficiência do portal globo.com: um estudo de caso à luz da teoria dos conjuntos fuzzy

369

Onde I (x) é o conjunto “graus de importância” e P (x) é o conjunto “graus de presença”. Na figura 4, aparecem representados as distâncias por atributos assim como os cinco maiores valores de distância entre atributos (ver Tabela 3). Tabela 3.- Representação dos cinco maiores valores de distância. Atrib

GImp

Gpre

Distância

0,892

0,714

0,178

0,805

0,645

0,160

0,786

0,632

0,154

0,838

0,700

0,138

0,838

0,700

0,138

Fonte: Elaboração Própria

Figura 4 - Representação das distâncias por atributos.

Graus de Importância e Presença dos Atributos

1 0,838

0,892

0,9

0,838

0,805

0,786

0,8 0,7 0,714 0,6

0,700 0,645

0,700

0,632

0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 1

Importância

Presença

Fonte: Elaboração própria

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370 More, J. D., Mattoso, L. F., Altaf, J. G., Xexéo, G. B.

Estas distâncias representam as lacunas existentes em cada atributo demonstrando a necessidade de aplicação de recursos organizacionais no caso em que os valores de distância sejam positivos. O gráfico não é contínuo porque os atributos são discretos, mas desta forma é possível visualizar melhor as lacunas existentes por atributo. 3.8. Análise dos Resultados Segundo o modelo mental dos desenvolvedores, alguns atributos apresentam os mesmos graus de importância para a flexibilidade e eficiência da web. Tais são os casos dos atributos 5 e 8 (grau = 0,805); 9 e 16 (grau=0,723); 10, 12, 24, 25 e 34 (grau=0,826); 11 e 29 (grau=0,797); 30 e 31 (grau = 0,838) e os atributos 1, 40 e 41 (grau = 0,857). O Índice de Flexibilidade e Eficiência ao Uso encontra-se afetado principalmente pelos atributos 2, 5, 37, 30 e 31. Estes são os que apresentam as maiores distâncias entre os conjuntos “padrão de necessidades” (graus de importância) e o conjunto “presença dessas necessidades” (graus de presença). Na tabela 3, aparecem representados estes valores de distâncias. Podemos afirmar com os resultados obtidos que o índice 0,71 representa um grau de flexibilidade e eficiência ao uso que tende a ser bom, mas que ainda está longe de ser ótimo, segundo a opinião dos 8 usuários entrevistados e dos 10 especialistas desenvolvedores de sites. Para melhorar este índice é preciso fazer algumas mudanças, fundamentalmente, nos atributos que apresentaram maiores distâncias: (atributos 2: Retorno no campo de busca com resultados relevantes; 5: Os resultados da busca devem aparecer por ordem de prioridade; 30: Deve-se ter uma alternativa textual ao áudio para usuários com deficiência auditiva; 31.- Para deficientes visuais deve-se fornecer uma opção de texto para voz, que lê o conteúdo em voz alta, e 37: Os vídeos devem ser produzidos e editados especialmente para web). Retorno no campo de busca com resultados relevantes: Os usuários recorrem a uma busca quando estão perdidos ou desistem de navegar pelo site, e não se deve oferecer a opção de pesquisar a web inteira. O sistema de busca deve ser melhorado. Os resultados da busca devem aparecer por ordem de prioridade: Não há necessidade de numerar resultados porque a maioria dos usuários começa a ler a partir do alto e desiste quando os resultados das pesquisas não são suficientemente promissores. Deve-se ter uma alternativa textual ao áudio para usuários com deficiência auditiva e Para deficientes visuais deve-se fornecer uma opção de texto para voz, que lê o conteúdo em voz alta: Este cuidado técnico em produzir sites cujo acesso não acarrete problemas é, nos dias de hoje, um imperativo ditado pela filosofia da inclusão social, pelo movimento dos portadores de deficiência e pelas principais organizações mundiais referentes aos assuntos da deficiência. A filosofia da inclusão social basicamente defende a meta de se criar uma sociedade capaz de acolher todas as pessoas, independentemente das diferenças e necessidades individuais, e para isso preconiza soluções aos problemas existentes nos ambientes humano e arquitetônico, soluções essas que propiciem iguais oportunidades de acesso às informações e ao meio físico. R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Avaliação da eficiência do portal globo.com: um estudo de caso à luz da teoria dos conjuntos fuzzy

371

Os vídeos devem ser produzidos e editados especialmente para web: As pessoas não ficam passivamente na frente de computadores como na frente da televisão. Portanto, ao produzir e editar vídeos para web, eles devem ter menos de 01 minuto (Nielsen, 2007). Percebe-se pelo cálculo das distâncias, que alguns atributos superaram o “padrão de necessidades”. Eles foram os atributos 4, 14, 18, 20, 21, 36 e 38. Por outra parte houve um atributo que praticamente atendeu o “padrão de necessidades” criado pelos desenvolvedores: o atributo 35. 4 CONCLUSÃO No trabalho é proposto um modelo fuzzy para conhecer quão presente se encontram no site Globo.com um conjunto de 41 atributos que representam o grau de flexibilidade e eficiência ao uso, isto é, uma das heurísticas de Nielsen (2007) em relação à usabilidade de páginas web. A abordagem fuzzy permitiu tratar de forma matematicamente sólida, medidas subjetivas sujeitas a incertezas, obtidas a partir da opinião pessoal de uma amostra de designers de websites (desenvolvedores) e de usuários finais. A limitação desta teoria está dada pela escolha dos especialistas ou avaliadores. As informações obtidas a partir dos questionários aplicados aos desenvolvedores e usuários foram tratadas com a ajuda da teoria dos conjuntos fuzzy e levadas a um formato numérico para obter de forma inédita um índice de flexibilidade e eficiência ao uso. Este índice de forma geral representa o quão flexível e eficiente ao uso é o site Globo.com. Explica o quanto o grau de flexibilidade no site faz com que os recursos gastos em relação à acurácia e abrangência com as quais usuários atingem objetivos sejam eficientes, assim como o quão distante se encontra o site de um grau de eficiência ótimo. A partir do conceito de distância ficou evidente que o portal da Globo.com deve fazer algumas mudanças principalmente em relação ao botão “Voltar” para elevar a flexibilidade e eficiência ao uso como uma medida de usabilidade e desta forma gerar em seus usuários satisfação. O estudo foi totalmente baseado em uma heurística de Jacob Nielsen, um reconhecido estudioso da usabilidade, mas que não detém a verdade absoluta de tudo que deve ser aplicado na Web. Os profissionais da área devem reconhecer seus méritos, mas não devem abstrairem-se de uma visão crítica sobre que ele diz ser recomendável. O portal da Globo.com tem características peculiares de portais que proporcionam notícias e entretenimento aos seus usuários. Pesquisas futuras poderiam replicar o modelo fuzzy aqui discorrido para outras atividades da área de tecnologia da informação a fim de levantar informaçoes à respeito da necessidade de fazer algumas mudanças no veículo a ser estudado e com isso aumentar sua qualidade e, consequentemente, a aceitação por parte de seus usuários. Outra possibilidade seria a verificação da flexibilidade e eficiência ao uso como uma medida de usabilidade de sites de comércio eletrônico ou intranet.

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ÍNDICE DE GOVERNANÇA ELETRÔNICA DOS ESTADOS BRASILEIROS (2009): NO ÂMBITO DO PODER EXECUTIVO ELECTRONIC GOVERNANCE INDEX OF BRAZILIAN STATES (2009): WITHIN THE EXECUTIVE BRANCH Gilmar Ribeiro de Mello Universidade Estadual do Oeste do Paraná PR, Brasil Valmor Slomski Universidade de São Paulo SP, Brasil __________________________________________________________________________________

ABSTRACT This research aims to propose an index to measure and monitor the development of electronic governance in Brazilian States and the Federal District, specifically within the executive branch. Bibliographic research was used to construct the theoretical platform and identify electronic governance practice. The IGEB (Electronic Governance Index of Brazilian States) was proposed in view of subgroups of equally weighted practices and validated through structural equation modeling. Research data were collected from the websites of the States and the Federal District between February 18th and 28th 2009. The IGEB permitted verifying the percentage of practice the States and the Federal District had already put in practice, highlighting São Paulo with 71.40% of the suggested practices, and Mato Grosso do Sul with only 37.31%. It is concluded that, in general, the most developed states rank best, that is, they have implamented the highest number of electronic governance practices. Keywords: Electronic Governance; Electronic Government; Electronic Democracy; Internet; Brazilian States.

_____________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 10/09/2009 Aprovado em/Manuscript accepted: 08/12/2009 Endereço para correspondência/ Address for correspondence Gilmar Ribeiro de Mello, Doutor em Contabilidade pela FEA/USP, Professor Adjunto da Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Unioeste, Campus de Francisco Beltrão – PR Rua Maringá, 1200, Vila Nova, Francisco Beltrão – PR, CEP: 85605-010 Fone: 046-3520-4800 E-mail: gilmarribeirodemello@gmail.com Valmor Slomski, Doutor em Contabilidade pela FEA/USP Professor Doutor do Departamento de Contabilidade e Atuária, da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, da Universidade de São Paulo Av. Prof. Luciano Gualberto, 908, Cidade Universitária, São Paulo – SP, CEP: 05508-010 Fone: 011-3091-5820 E-mail: valmor@usp.br

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP – 2010

376 Mello, G. R. de, Slomski, V.

RESUMO O objetivo deste trabalho é propor um índice de mensuração e monitoramento do desenvolvimento da governança eletrônica dos Estados Brasileiros e Distrito Federal, especificamente no âmbito do Poder Executivo. Para tal, utilizou-se de pesquisa bibliográfica para a construção da plataforma teórica e para a identificação das práticas de governança eletrônica. A proposição do IGEB (Índice de Governança Eletrônica dos Estados Brasileiros) ocorreu considerando os subgrupos de práticas ponderados igualmente (pesos iguais) e validado com o auxílio de modelagem de equação estrutural. Os dados da pesquisa foram obtidos nos websites dos Estados e do Distrito Federal, no período de 18 a 28 de fevereiro de 2009. Por meio do IGEB, foi possível verificar o percentual de práticas implantadas pelos Estados e Distrito Federal, com destaque aos Estados de SP, que já implantou 71,40% das práticas sugeridas, e MS com apenas 37,31%. Conclui-se que, de modo geral, os Estados mais desenvolvidos são aqueles mais bem classificados, ou seja, com maior número de práticas de governança eletrônica implantadas. Palavras-Chave: Governança Eletrônica; Governo Eletrônico; Democracia Eletrônica; Internet; Estados Brasileiros.

1 INTRODUÇÃO Governos operam em um mundo complexo e precisam adaptar-se às novas realidades, à globalização e à era do conhecimento, as quais moldam a sociedade da informação, contexto no qual as tecnologias de informação e comunicação (TICs) têm papel crucial no modo como o Estado cumpre suas principais funções. Essas tecnologias mudam, em parte, a forma de atuação da gestão pública, devendo levar em conta que cidadãos, empresas e demais organizações querem ter acesso ao governo de modo cada vez mais rápido e facilitado. Alguns possíveis caminhos para melhorar a percepção geral em relação ao serviço público incluiriam novas formas de prestação de serviços e novos estilos de governança como, por exemplo, a governança eletrônica. Com a evolução do uso dos computadores e dos meios de comunicação e, especialmente, da infraestrutura da internet, definiram-se novas formas para os modelos de relacionamento Estado-sociedade cada vez mais baseadas em TICs. As novas tecnologias teriam, portanto, potencial para construir uma nova relação entre governo e cidadãos, ao pressupor-se que possibilitam uma administração pública mais eficiente, democrática e transparente (Medeiros; Guimarães, 2004). Assim, noções do envolvimento dos cidadãos na governança e no surgimento de uma sociedade do conhecimento têm desempenhado um papel importante na transformação da natureza do governo. O acesso a informações e serviços tornou-se um elemento de boa governança, especificamente, com uso das TICs, instrumentos que têm alterado as relações entre o setor público e outros atores na sociedade. Nesse contexto, é que se insere a governança eletrônica, a qual, segundo Silva e Correa (2006, p. 2), tem como foco a utilização das facilidades das novas TICs, aplicadas a um amplo conjunto das funções de governo na busca de uma melhor atuação social. O interesse pelo estudo das questões envolvendo a governança eletrônica ganhou R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Ííndice de governança eletrônica dos Estados Brasileiros (2009): no âmbito do poder executivo

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força no início da década de 2000, mas, antes que isso ocorresse, muitos governos já discutiam e implantavam o governo eletrônico, principalmente a utilização da internet para a prestação de serviços. Esse interesse aflorou, em parte, pelo crescimento em progressão geométrica do acesso à internet. Portanto, a internet, que a cada dia ganha mais usuários, precisa ser mais bem explorada, pois está proporcionando aos governos uma oportunidade ímpar para a abertura de vias de relacionamento com a sociedade, possibilitando a criação de novos serviços, com melhor qualidade, menor custo e viabilizando potencialmente ao cidadão a participação de forma mais efetiva na administração pública, seja criticando, sugerindo ou, ainda, opinando. A governança eletrônica é importante por ser considerada instrumento que promove a boa governança, melhora a relação entre governo-cidadão-empresa, principalmente, com mais transparência, accountability, redução dos custos de transação e aumento da participação cidadã. Além disso, pode facilitar a otimização dos processos internos e gerar mais informações aos gestores, e é uma forma de aproveitar o potencial e as facilidades da internet. No contexto da administração pública brasileira, onde a governança eletrônica é pouco conhecida por profissionais da área e pouco pesquisada, faz-se necessário apresentar sua definição e estruturação, demonstrar formas de implantação e de evidenciação e identificar os seus benefícios. Diante disso, este trabalho tem como questão de pesquisa: qual o nível de implantação das práticas de governança eletrônica no âmbito do Poder Executivo dos Estados Brasileiros e Distrito Federal? Para responder essa questão, o objetivo do trabalho é propor um índice de mensuração e monitoramento do desenvolvimento da governança eletrônica no âmbito do Poder Executivo dos Estados Brasileiros e Distrito Federal. 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Entende-se que a governança deve estar relacionada à habilidade e capacidade do governo para: desenvolver com eficiência e responsabilidade a gestão dos recursos e das políticas públicas; tornar o governo mais aberto, responsável, transparente e democrático; promover mecanismos que possibilitem a participação da sociedade no planejamento, decisão e controle das ações que permitem atingir o bem comum. Portanto, o termo governança é bastante amplo e o seu uso varia de acordo com o enfoque e a área na qual está sendo empregado. Não há dúvidas da sua importância. A boa governança é fonte de vantagem competitiva e desempenha um papel importante para o desenvolvimento econômico e social (Streit; Klering, 2004, p. 7). De acordo com Santiso (2001, p. 5), apesar de o conceito de boa governança estar sendo cada vez mais utilizado, os seus contornos permanecem incertos. Os profissionais ainda não foram capazes de articularem uma inequívoca e operacional definição do conceito. Uma variedade de definições, bastante divergentes no âmbito de aplicação, fundamentos e objetivos, tem sido utilizada.

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O termo "boa governança" surgiu no final dos anos de 1980 e início de 1990, utilizado, principalmente, pelo Banco Mundial (Santiso, 2001; Landman; Häusermann, 2003), que estava preocupado com as formas de governança que influenciam o desempenho econômico. A dimensão econômica da boa governança tem incluído a gestão do setor público, a responsabilidade organizacional, o Estado de Direito, a transparência do processo de tomada de decisões e acesso à informação. Essa idéia foi tida em consideração, por parte da Organisation for Economic Co-operation and Development - OECD e da European Union - EU e integrada em suas exigências para proverem iniciativas de desenvolvimento. Posteriormente, foi expandida com o Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD) incorporando uma dimensão política, que inclui a legitimidade, a responsabilidade e a competência do governo, bem como a proteção dos direitos humanos por meio do Estado de Direito (Landman; Häusermann, 2003, p. 2). Para Stoker (1998, p. 18), o valor da governança descansa em sua capacidade de prover uma estrutura para o entendimento das mudanças dos processos de governar. Dessa forma, a governança é "boa" quando se atribui e gera recursos para responder aos problemas coletivos, em outras palavras, quando um Estado eficiente proporciona bens públicos de qualidade necessários aos seus cidadãos (Mimicopoulos et al., 2007, p. 4). Assim, os Estados deverão ser avaliados pela qualidade e quantidade de bens públicos disponibilizados aos cidadãos (Rotberg, 2004-05, p. 74). Na sequência estará sendo tratada a governança eletrônica, a qual, segundo Medeiros e Guimarães (2004, p. 1) e Mimicopoulos et al. (2007), é um dos componentes da governança. 2.1

Governança Eletrônica

Com o advento das TICs, a governança eletrônica aparece como uma tendência emergente para reinventar o funcionamento do governo, especialmente na oferta de serviços públicos e participação cidadã na gestão, de maneira on-line. Para Panzardi et al. (2002, p. 7), a introdução da governança eletrônica é uma forma de possibilitar que os cidadãos comuns tenham igual direito de ser uma parte dos processos de tomada de decisões que os afetam, direta ou indiretamente, e os influenciam de uma forma que melhore as suas condições e a qualidade de vida. A nova forma de governança irá garantir que os cidadãos não sejam consumidores passivos dos serviços oferecidos e os ajudar a desempenhar um papel decisivo na escolha do tipo de serviços, bem como na estrutura que melhor poderia fornecê-los (Nath, 2003, p. 5). A temática de governança eletrônica insere-se, exatamente, no contexto de transformações da sociedade da informação no qual as TICs permitem, por um lado, a melhoria na eficiência da prestação de serviços públicos e, por outro, incrementam a capacidade estatal de fornecer informações públicas aos diversos públicos-alvo que delas necessitam. Para Okot-Uma (2001), a governança eletrônica é um conceito e uma prática emergente, por meio da qual os governos visam materializar processos e estruturas, a fim de explorar as potencialidades das TICs, em vários níveis de governo e mesmo além do setor público, com o propósito de alcançar a boa governança. R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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A governança eletrônica requer vários elementos da boa governança, como a transparência, accountability, participação, integração social, reforma da gestão financeira pública e desenvolvimento, incluindo uma ampla gama de serviços para quase todos os segmentos da sociedade, mas a maior parte das áreas comuns da aplicação da governança eletrônica é: educação, transportes, agricultura, tributação e de receitas, aplicação da lei, comércio eletrônico e regulamentos dos negócios (Paul, 2007, p. 177). A atual literatura identifica várias conceituações de governança eletrônica (Ghosh; Arora, 2005; Council of Europe, 2007), por isso, será abordada a conceituação que abrange os aspectos das relações entre os cidadãos e o estado. Nesse sentido, o conceito de governança eletrônica, aqui adotado, abrange a utilização das tecnologias eletrônicas nas áreas de ação pública indicadas por Knezevic (2007, p. 7), a seguir: − a relação entre a entidade pública e a sociedade civil; − o funcionamento da entidade pública em todas as fases do processo democrático (democracia eletrônica); − a prestação de serviços públicos (serviços públicos eletrônicos). Em termos simples, a governança eletrônica pode ser entendida como: permitir aos cidadãos a escolha de quando e onde acessar informações e serviços governamentais (Okot-Uma, 2000, p. 5; Panzardi et al., 2002, p. 7; Budhiraja, 2003, p. 1); possibilitar a prestação de serviços e informações do governo ao público utilizando meios eletrônicos (Panzardi et al., 2002, p. 7; Odendaal, 2003, p. 586; Ghosh; Arora, 2005, p. 52; Rezende; Frey, 2005, p. 55); permitir o relacionamento com seus governos, envolvendo aspectos de comunicação cívica, evolução de políticas e expressão democrática da vontade (Okot-Uma, 2000, p. 5; Panzardi et al., 2002, p. 7; Marche; MCNIVEN, 2003, p. 75; Tripathi, 2007, p. 194); ser um meio de participação para a mudança social (Thomas, 2009, p. 24). Portanto, uma definição de governança eletrônica, de caráter mais abrangente, que deve ser considerada, é dada pelas United Nations (2002, p. 54) como sendo: A governança eletrônica é a utilização pelo setor público de tecnologias de informação e comunicação inovadoras, como a internet, para ofertar aos cidadãos serviços de qualidade, informação confiável e mais conhecimento, de modo a facilitar o acesso aos processos de governo e encorajar a participação do cidadão. É um comprometimento inequívoco dos tomadores de decisão em estreitar as parcerias entre o cidadão comum e o setor público. i Em síntese, a governança eletrônica pode ser entendida como a aplicação da governança mediante suporte eletrônico, de modo a facilitar um eficiente, rápido e transparente processo de divulgação das informações, e realizar as atividades de administração do governo, além de que, pode trazer novos conceitos de cidadania, em termos das necessidades dos cidadãos e das suas responsabilidades; envolve, ainda, novos estilos de liderança, novas formas de debater e decidir as políticas e os investimentos, de acesso à educação, de ouvir os cidadãos e de organizar e fornecer as Vol.7, No. 2, 2010, p. 375-408

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informações e serviços (Unesco, 2005; 2007). Segundo Unesco (2005 e 2007) e Cunha et al. (2006, p. 4), a necessidade de abarcar conceitos mais abrangentes provocou que, mais recentemente, se passasse a utilizar o termo “governança eletrônica” como a aplicação das TICs na governança pública, separando-a nas áreas de administração eletrônica ou e-administração, serviços eletrônicos ou e-serviços e democracia eletrônica ou e-democracia. Diversos autores exploram essas três dimensões da governança eletrônica. Na administração eletrônica, classificam-se os textos que exploram a melhoria e modernização dos processos governamentais e do trabalho interno do setor público pela utilização das TICs (Osborne, 1997; Medeiros, 2004; Cunha, 2005; Grant; Chau, 2005). Para aqueles que privilegiam a perspectiva de serviços eletrônicos, associa-se o uso de tecnologia no setor público para melhorar a prestação de serviços ao cidadão, principalmente por meio de canais digitais, como portais de serviços em websites de governo (Osborne, 1997; Cunha, 2005). Existem, também, autores que estudam a democracia eletrônica, ou seja, a participação do cidadão em atividades democráticas interativas, a utilização das tecnologias de informação e comunicação para possibilitar uma maior participação do cidadão, mais ativa, nos processos democráticos e de tomada de decisão do governo (Rose, 2004; UNDP, 2006). Na prática, a fronteira entre essas três dimensões é difícil de ser estabelecida, uma vez que uma mesma solução eletrônica pode estar presente em uma, duas ou em todas as dimensões, como no caso das aplicações de compras eletrônicas no governo (Cunha et al., 2006, p. 4). Para Diniz (2000), as soluções de compras eletrônicas oferecidas pelos programas de governo eletrônico alteram a estrutura do processo de compras governamentais (dimensão de administração eletrônica), melhoram a eficiência e qualidade do serviço (dimensão de serviços eletrônicos) e, eventualmente, podem oferecer mecanismos para o controle social (dimensão de democracia eletrônica). Neste trabalho, adota-se que a governança eletrônica tem como áreas ou dimensões o governo eletrônico e a democracia eletrônica, conforme Figura 1. A adoção do entendimento que a governança eletrônica inclui o governo eletrônico e a democracia eletrônica (Figura 1) tem conquistado muitos adeptos, como: Backus, 2001; Araújo e Gomes, 2004; Araújo e Laia, 2004; Holzer e Kim, 2005; Knezevic, 2007; Mimicopoulos et al., 2007; Paul, 2007. Outros autores consideram que a governança eletrônica inclui a democracia eletrônica, os serviços eletrônicos e a administração eletrônica (Grosh et al., 2004; Unesco, 2005; 2007; Knight; Fernandes, 2006; Cunha et al., 2006) e, ainda, há aqueles que incluem, além do governo eletrônico e da democracia eletrônica, os negócios eletrônicos (Okot-Uma, 2000; 2005). Mas, para Chahin et al. (2004), Ferrer e Borges (2004), Cunha (2005), Holzer e Kim (2005) e Mimicopoulos et al. (2007), o governo eletrônico é composto pela administração eletrônica e serviços eletrônicos, além de que, para Choudrie et al. (2004), os serviços eletrônicos são sinônimos de negócios eletrônicos. Portanto, todos os autores citados convergem para o mesmo entendimento, ou seja, a governança eletrônica inclui o governo eletrônico e a democracia eletrônica.

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Governança Eletrônica

Governo

Democracia

Eletrônico

Eletrônica

Figura 1 – Áreas ou dimensões da governança eletrônica

Assim sendo, é importante a discussão do conceito e algumas características do governo eletrônico e democracia eletrônica que se faz a seguir. 2.1.1

Governo eletrônico

Não existe uma definição de governo eletrônico universalmente aceita (Halchin, 2004, p. 407), mas para Georgescu (2008, p. 2) a definição mais comum de governo eletrônico é o uso das tecnologias digitais para transformar as operações do governo, a fim de melhorar a eficácia, eficiência e prestação de serviços. O governo eletrônico envolve a utilização das TICs, sobretudo a internet, para fornecer informações públicas (Sealy, 2003; Ferrer; Borges, 2004; Georgescu, 2008; LAU et al., 2008), para prestar serviços à sociedade e ao próprio governo (Okot-Uma, 2000; Fountain, 2003; Ferrer; Borges, 2004; Magalhães, 2007; Georgescu, 2008; Lau et al., 2008; Maumbe et al., 2008), para melhorar os processos internos (Maumbe et al., 2008), para integrar as interações e as interrelações entre o governo e sociedade (Ghosh; Arora, 2005), permitindo que a sociedade interaja e receba serviços 24 horas por dia, sete dias por semana (Georgescu, 2008). Pode-se entender que governo eletrônico é a capacidade de disponibilizar serviços aos cidadãos, juntamente com a dinamização dos processos governamentais, de forma integrada, por meio das TICs, objetivando a integração, transparência, governabilidade e a democracia (Garcia, 2006, p. 81). Em resumo, o governo eletrônico é um conceito que engloba as atividades baseadas nas TICs (especialmente a internet), que o Estado desenvolve para melhorar, otimizar, fornecer e dar mais transparência aos serviços oferecidos aos cidadãos, aumentar a participação cidadã, transformar as relações internas e externas, aumentando com isso a eficiência da governança (Ruelas; Arámburo, 2006, p. 3). Cabe ressaltar que o governo eletrônico é composto pela administração eletrônica e pelos serviços eletrônicos, em que, a administração eletrônica é a utilização das TICs na criação de repositórios de dados para os sistemas de informações gerenciais e informatizar registros e os serviços eletrônicos é a prestação de serviços públicos online. Vol.7, No. 2, 2010, p. 375-408

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2.1.2

Democracia eletrônica

De acordo com Okot-Uma (2000, p. 6), de um modo geral, a democracia eletrônica refere-se aos processos e estruturas que abrangem todas as formas de comunicação eletrônica entre Governo e o Cidadão. Löfstedt (2005, p. 45) amplia a discussão, dizendo que a democracia eletrônica focaliza no uso das TICs para apoiar o processo de tomada de decisão democrático, permitindo compromisso mais efetivo e transparente entre o governo, as empresas e o cidadão. Ainda, o desenvolvimento das TICs, especialmente a internet, levou a uma revisão teórica da definição de democracia eletrônica, podendo ser pensada como uma combinação de democracia participativa e deliberativa, em que a existência de redes de informação dá ao cidadão a possibilidade de manter um nível de informações e conhecimentos sobre assuntos sociais. Nesse ambiente, o conceito de democracia eletrônica forma um composto de redes e pessoas, em que o processo de decisão política é guiado por processos deliberativos. A internet, teoricamente entendida no contexto da democracia eletrônica, pode ser um instrumento que preenche o ideal democrático do cidadão que está ativo e consciente dos problemas sociais (Häyhtiö; Keskinen, 2005, p. 14). Portanto, entende-se que a democracia eletrônica é a utilização dos recursos das TICs para promover o aumento do grau e da qualidade da participação pública no governo, ou seja, apoiar os cidadãos, de forma flexível, na participação da vida pública por meio da tecnologia da informação (Moon, 2002, p. 425; Cabri et al., 2005, p. 87; Ruelas; Arámburo, 2006, p. 9). As iniciativas para isso podem incluir fóruns, reuniões, consultas, referendos, voto, decisões de regras e qualquer outra forma de participação eletrônica. 2.2 Governança eletrônica na gestão pública brasileira O processo de globalização, a internet, as reformas na administração pública e a consolidação da democracia no Brasil tornaram os cidadãos mais exigentes, ao tempo em que o mercado tornou-se mais competitivo, o cidadão passou a demandar mais do poder público em defesa de seus direitos. Assim, o aumento da procura por informações governamentais e a necessidade legal de maior transparência nas ações do gestor público culminaram na crescente disponibilização de informações dos principais órgãos de governo na esfera federal, conduzindo, gradativamente, as unidades da federação a também se estruturarem. A internet foi introduzida no Brasil em 1988 e, com investimentos constantes, vem seguindo as tendências já observadas em outros países que optaram pela utilização intensiva das TICs como estratégia de reforma ou modernização das estruturas administrativas, talvez com um pouco mais de ênfase na infraestrutura. É nesse contexto que se insere o tema governança eletrônica no Brasil, o qual se encontra na fase embrionária de discussão, com poucos trabalhos teóricos, além de ser visto como integrante do governo eletrônico, conceito não defendido neste trabalho. Entretanto, o governo eletrônico, no Brasil, ocupa situação de destaque, desde 1999, quando elaborou-se uma política sistemática de governo eletrônico no Brasil, com a implantação do projeto Sociedade da Informação (SocInfo) do Ministério da Ciência e R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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Tecnologia. O governo eletrônico no Brasil tem se desenvolvido de forma significativa e isso é acompanhado por parte dos cidadãos e empresas, utilizando-o para melhorar suas condições de vida, principalmente pelo acesso a serviços e informações pela internet. Esse desenvolvimento é confirmando por Lau et al. (2008, p. 9) quando diz que, atualmente, o Brasil, juntamente com Argentina e México, situam-se entre as nações mais avançadas, em nível mundial, em termos de presença na web, baseada em um relatório comparativo de governo eletrônico das Nações Unidas. 2.2.1 Governo eletrônico nos Estados Brasileiros O projeto de governo eletrônico federal representou uma alavanca e um suporte para as iniciativas estaduais e municipais, mas não se pode dizer que o primeiro foi o antecedente dos segundos, pois, em muitos casos, eles surgiram na mesma época. No entanto, quando o governo eletrônico entrou na agenda do primeiro escalão federal, movimentou as estruturas técnicas e políticas dos Estados e Municípios (Chahin et al., 2004, p. 44). Para Chahin et al. (2004, p. 48), os serviços e informações públicas propostos pelos governos na web são, em sua maioria, similares aos oferecidos nos canais tradicionais, ou seja, a rede acaba servindo apenas como um canal alternativo de entrega desses serviços e informações. Mas, segundo os autores, nos Estados e Municípios, os projetos em desenvolvimento apontam para: − a disponibilização, no médio e longo prazos, pela web, de meios para o atendimento à solicitação e à prestação do serviço, ao pagamento e ao acompanhamento do processo; − a entrega eletrônica de informações públicas; − a integração com instituições financeiras para o pagamento eletrônico de taxas e impostos simultaneamente à prestação de serviço ou à entrega da informação; − enquetes, chats e fóruns de discussão sobre temas de interesse público. Corroborando isso, Garcia (2006, p. 83) diz que, no que se refere aos Estados, há também uma grande variedade de graus no desenvolvimento dos sites e da prestação de serviços e informações. Ele destaca os sites dos Estados de São Paulo, Minas Gerais, Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Bahia e Rio de Janeiro como os que oferecem mais informações e serviços ao cidadão e às empresas. 2.3 Práticas de governança eletrônica para os Estados Brasileiros De acordo com Tripathi (2007, p. 202), a administração pública tem alcançado avanços rápidos e já há necessidade de coordenar os esforços na busca de conhecimentos e modelos de boas práticas de governança eletrônica. A estrutura conceitual das práticas de governança eletrônica, adotada nesta pesquisa, está baseado no trabalho de Holzer e Kim (2005), o qual considera que a governança eletrônica inclui o governo eletrônico (prestação de serviços públicos) e a democracia eletrônica (participação cidadã no governo) e que esses dois grupos são representados por cinco subgrupos de práticas: conteúdo, serviços, participação cidadã, privacidade e Vol.7, No. 2, 2010, p. 375-408

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segurança e usabilidade. Em síntese, o subgrupo “conteúdo” é abordado em termos de acesso a informações de contato, o acesso aos documentos públicos e a deficiência de acesso, bem como o acesso a informações sensíveis de multimídia. O subgrupo "serviços" examina os serviços interativos, que permitem aos usuários comprar ou pagar por tais serviços, bem como a capacidade dos usuários para aplicar ou registrar eventos ou serviços on-line. O subgrupo "participação cidadã" envolve examinar como o governo está envolvendo o cidadão e fornecer mecanismos para que os cidadãos possam participar no governo online. O subgrupo "privacidade e segurança" analisa políticas de privacidade e questões relacionadas com a autenticação. Por último, o subgrupo "usabilidade" envolve tradicionais páginas da web, formulários e ferramentas de pesquisa. Entretanto, na estrutura proposta por Holzer e Kim, as práticas relacionadas à acessibilidade não estão amplamente contempladas, por isso, optou-se em incluí-las juntas com as práticas relacionadas à usabilidade, isso porque ambas se complementam. Dessa forma, o último subgrupo é “usabilidade e acessibilidade”. Para entender melhor esse subgrupo, é importante verificar que acessibilidade significa não apenas permitir que pessoas com deficiências ou mobilidade reduzida participem de atividades que incluem o uso de produtos, serviços e informações, mas a inclusão e extensão do uso destes por todas as parcelas presentes em uma determinada população. Na Internet, por exemplo, o termo acessibilidade refere-se a possibilidade de permitir que todos possam ter acesso aos websites, independentemente de terem alguma deficiência ou não. No caso da usabilidade, ela está diretamente ligada ao diálogo na interface e a capacidade do software em permitir que o usuário alcance suas metas de interação com o sistema. Até quem tem dificuldade motora ou problemas de navegação por falta de conhecimento técnico poderá alcançar o que deseja, se os processos de usabilidade forem respeitados, deixando o usuário dos websites mais à vontade, mais independente. Para demonstrar a importância dessa inclusão, recorre-se a Bertot e Jaeger (2008, p. 150), os quais dizem que as populações têm uma série de desafios para usarem os serviços do governo eletrônico, pois possuem diferentes formas de incapacidades físicas, com diferentes desafios presentes, exigindo vários tipos de requisitos e compatibilidade com tecnologias de apoio. Assim sendo, para facilitar o entendimento, a Figura 2 representa a estrutura das práticas de governança eletrônica adotadas neste trabalho, a qual levou em consideração a abordagem adotada por Holzer e Kim (2005), com a inclusão das práticas de acessibilidade e considerando que as práticas de “conteúdo” e “serviços” representam o governo eletrônico, as práticas de “participação cidadã” representam a democracia eletrônica e as práticas de “privacidade e segurança” e “usabilidade e acessibilidade” dizem respeito tanto ao governo eletrônico quanto à democracia eletrônica, pois são práticas relacionadas ao sistema como um todo, necessárias para o bom funcionamento das demais práticas.

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Governança Eletrônica

Governo

Democracia

Eletrônico

Eletrônica

Conteúdo Participação Cidadã Serviços

Privacidade e

Usabilidade e

Segurança

Acessibilidad

Figura 2 – Estrutura das práticas de governança eletrônica.

3 METODOLOGIA A problemática delineada para a presente pesquisa demandou uma abordagem quantitativa, pois se propõe um índice de mensuração e monitoramento do desenvolvimento da governança eletrônica no âmbito do Poder Executivo dos Estados Brasileiros e Distrito Federal. De acordo com Richardson (1999), o aspecto quantitativo representa a intenção de garantir a precisão dos resultados, evitando as distorções de análise e interpretação, possibilitando mais segurança nas inferências. Quanto aos procedimentos metodológicos adotados, têm-se três fases: pesquisa bibliográfica; identificação das práticas de governança eletrônica; proposição do índice de mensuração e monitoramento do desenvolvimento da governança eletrônica. Na primeira fase, utilizou-se de pesquisa bibliográfica para a construção da plataforma teórica sobre a governança eletrônica. Na segunda fase, a identificação das práticas de governança eletrônica ocorreu por intermédio da literatura da área de estudo, obtida na pesquisa bibliográfica. Na terceira fase, a proposição do índice de mensuração e monitoramento do desenvolvimento da governança eletrônica, aqui denominado de Vol.7, No. 2, 2010, p. 375-408

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IGEB (Índice de Governança Eletrônica dos Estados Brasileiros), consistiu em elaborar o índice considerando os subgrupos de práticas ponderados igualmente (pesos iguais) e o comparando com um modelo utilizando modelagem de equação estrutural - MEE. A unidade de análise, deste estudo, abrange somente os websites do Poder Executivo de todos os Estados Brasileiros e o Distrito Federal, totalizando 27 casos, escolhidos por causa da relevância na economia do Brasil e por possuírem indícios e terem certo nível de governança eletrônica. Trata-se de um estudo com a população, ou seja, o censo. Portanto, cabe destacar que este estudo não contempla a análise dos websites dos Poderes Legislativo e Judiciário e nem das empresas públicas e autarquias, apenas do Poder Executivo, conforme relação dos websites no Quadro 1. Quadro 1 – Relação dos websites do poder executivo dos Estados e do Distrito Federal Estado Acre Alagoas Amapá Amazonas Bahia Ceará Distrito Federal Espírito Santo Goiás Maranhão Mato Grosso Mato Grosso do Sul Minas Gerais Pará Paraíba Paraná Pernambuco Piauí Rio de Janeiro Rio Grande do Norte Rio Grande do Sul Rondônia Roraima Santa Catarina São Paulo Sergipe Tocantins

Sigla AC AL AP AM BA CE DF ES GO MA MT MS MG PA PB PR PE PI RJ RN RS RO RR SC SP SE TO

Websites http://www.ac.gov.br http://www.governo.al.gov.br http://www.ap.gov.br http://www.amazonas.am.gov.br http://www.ba.gov.br http://www.ceara.gov.br http://www.df.gov.br http://www.es.gov.br http://www.goias.go.gov.br http://www.ma.gov.br http://www.mt.gov.br http://www.ms.gov.br http://www.mg.gov.br http://www.pa.gov.br http://www.pb.gov.br http://www.parana.pr.gov.br http://www.pe.gov.br http://www.piaui.pi.gov.br http://www.governo.rj.gov.br http://www.rn.gov.br http://www.rs.gov.br http://www.rondonia.ro.gov.br http://www.rr.gov.br http://www.sc.gov.br http://www.saopaulo.sp.gov.br http://www.se.gov.br http://www.to.gov.br

3.1 Procedimentos para a elaboração do IGEB O primeiro passo foi identificar as variáveis (práticas), as quais estão descritas nos Quadros 2, 3, 4, 5 e 6 de forma resumida considerando suas respectivas denominações e fontes. Essas práticas foram estruturadas em cinco subgrupos: conteúdo, serviços, participação cidadã, privacidade e segurança e usabilidade e acessibilidade, e representam as variáveis que formarão o Índice de Governança Eletrônica dos Estados Brasileiros - IGEB. R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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Quadro 2 – Práticas de Conteúdo Variáveis

Práticas

Fontes

PCon1

Disponibilizar uma lista de links de órgãos internos e externos, a localização dos escritórios, agências, setores etc., contato com horário de funcionamento, endereço, nomes etc.

Holzer e Kim (2005);

PCon2

Disponibilizar a agenda do gestor e das políticas da instituição.

Eisenberg (2004).

PCon3

Disponibilizar os códigos e regulamentos do Estado.

Holzer e Kim (2005).

PCon4

Disponibilizar as informações do orçamento, relatórios contábeis, anexos da LRF, informações das licitações em andamento, editais etc.

Schuele (2005).

OECD (2001); Eisenberg (2004); Rose (2004); Holzer e Kim (2005); Knight e Fernandes (2006); Braga (2007). Chahin et al. (2004); Fernandes (2004); Holzer e Kim (2005); Braga (2007).

PCon5

Disponibilizar as informações sobre os cargos, competências e salários dos servidores.

PCon6

Disponibilizar as informações sobre concursos públicos, editais, gabaritos de provas etc.

Torres et al. (2006);

PCon7

Permitir a cópia de documentos públicos, por meio de impressão, download etc.

Holliday (2002);

PCon8

Os documentos públicos devem ter referências corretas, ausência de erros de digitação, grafia ou gramática; identificação da propriedade intelectual, identificação das fontes ou dos responsáveis, meios de estabelecer contato; conteúdo em linguagem clara, tom profissional, ausência de preconceitos no discurso e informação livre de publicidade.

PCon9

Disponibilizar informações sobre a gestão de emergências, utilizando o site como um mecanismo de alerta para problemas naturais ou provocados pelo homem.

Holzer e Kim (2005);

PCon10

Publicar as ofertas de empregos, de treinamento e recursos de encaminhamento de currículo pelo interessado.

Holzer e Kim (2005);

PCon11

Disponibilizar um calendário de eventos da comunidade, um quadro de anúncios/informativos etc.

Holzer e Kim (2005); Tripathi (2007); Navarro et al. (2007).

PCon12

Disponibilizar informações com atribuição de responsabilidade formal pelo conteúdo e pela atualização das páginas.

Chahin et al. (2004).

PCon13

Disponibilizar em seu site os arquivos de áudio e vídeo de eventos públicos, palestras, encontros etc.

Holzer e Kim (2005).

Braga (2007); Tripathi (2007).

Holzer e Kim (2005).

Vilella (2003).

Tripathi (2007).

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388 Mello, G. R. de, Slomski, V.

No Quatro 2, têm-se as 13 práticas de conteúdo, as quais são denominadas de PCon1, prática de conteúdo 1, PCon2, prática de conteúdo 2 e, assim, sucessivamente. Quadro 3 – Práticas de Serviços Variáveis PSer1 PSer2 PSer3 PSer4 PSer5 PSer6 PSer7 PSer8 PSer9

PSer10 PSer11 PSer12 PSer13 PSer14

PSer15

PSer16

Práticas Disponibilizar e-mails, telefones e endereços para solicitar informações. A página principal deve ser personalizada para facilitar o acesso do cidadão aos serviços. Permitir o acesso a informações privadas utilizando senhas, como em registros criminais, educacionais, médicos, cadastro civil etc. Permitir o acesso a informações relacionadas à educação, indicadores econômicos, instituições educacionais, meio ambiente, saúde, transporte etc. Identificar o responsável ou gerenciador do site para possível contato ou responsabilização. Disponibilizar um relatório das violações de leis e regulamentos administrativos. Disponibilizar um mecanismo para submissão, monitoramento e eliminação de queixas/denúncias públicas. Disponibilizar as notícias e informações sobre políticas públicas. Permitir o pagamento de impostos, taxas, contribuições de melhorias, multas etc. Essa prática deve permitir o acesso a informações, preenchimento de guias, cálculo do tributo e possível multa e juros, inclusive, o pagamento on-line. Permitir a consulta a dados cadastrais, débitos de veículos, emissão de guias para pagamento de multas, licenciamento, IPVA e seguro obrigatório, acesso à legislação e a programas de educação de trânsito. Permitir a obtenção eletrônica de documentos tributários, como: consultas e certidões tributárias, nota fiscal eletrônica etc. Permitir o registro do cidadão e/ou empresa para serviços online. Conceder licenças, registros ou permissões, como: licença sanitária, licença/registros de cães e outros animais, licença para abrir e fechar estabelecimentos, permissão para construção etc. Permitir a compra de bilhetes para eventos etc. Possuir um mecanismo de compras eletrônicas mediante a realização de leilões on-line – pregão eletrônico - que consiste em um pregão via internet para negociações, automáticas e abertas, entre os órgãos do Estado, os compradores e os fornecedores do setor privado. Publicar os editais de abertura de licitações e seus respectivos resultados.

Fontes Eisenberg (2004); Holzer e Kim (2005) Holzer e Kim (2005) Silva Filho e Perez (2004); Holzer e Kim (2005) Tripathi (2007) Holzer e Kim (2005) Holzer e Kim (2005) Tripathi (2007) Parreiras et al. (2004) Chahin et al. (2004); Holzer e Kim (2005); Knight e Fernandes (2006); Torres et al. (2006) Silva Filho e Perez (2004); Torres et al. (2006); Tripathi (2007) Chahin et al. (2004); Torres et al. (2006) Holzer e Kim (2005) Holzer e Kim (2005); Torres et al. (2006) Holzer e Kim (2005); Torres et al. (2006) Chahin et al. (2004); Fernandes (2004); Parreiras et al. (2004); Sanchez (2005); Knight e Fernandes (2006) Knight e Fernandes (2006)

No Quadro 3, têm-se as 16 práticas de serviços, as quais são denominadas de PSer1, prática de serviço 1, PSer2, prática de serviço 2 e, assim, sucessivamente.

R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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389

Quadro 4 – Práticas de Participação Cidadã Variáveis

Práticas

Fontes

PPC1

Possuir um boletim informativo on-line.

Holzer e Kim (2005)

PPC2

Disponibilizar informações de governança.

Holzer e Kim (2005) Clift (2003);

PPC3

Disponibilizar um e-mail para contato, com a descrição da política adotada de resposta, começando com o tempo e a data de recepção, o prazo estimado para a resposta, o que fazer se a resposta não for recebida e uma cópia da sua mensagem original.

PPC4

Disponibilizar um quadro de anúncios, bate-papo, fórum de discussão, grupos de discussão, chats etc., para discutir questões políticas, econômicas e sociais, com os gestores eleitos, órgãos específicos, especialistas etc., facilitando o diálogo entre governo e cidadãos, com verdadeira possibilidade de participação.

PPC5

PPC6

Holzer e Kim (2005); Navarro et al. (2007) Panzardi et al. (2002); Clift (2003); Chahin et al. (2004); Eisenberg (2004); Parreiras et al. (2004); Rose (2004); Holzer e Kim (2005); Knight e Fernandes (2006); Navarro et al. (2007); Braga (2007); Bertot e Jaeger (2008)

Disponibilizar a agenda de reuniões ou calendário das discussões públicas, incluindo o tempo, lugar, agenda e informações sobre os depoimentos dos cidadãos, participação, observação ou opções.

Clift (2003);

Fazer pesquisas ou sondagens, breves ou mais detalhadas, de satisfação, opinião, manifestação de preferências e sugestões, para verificar a percepção do cidadão quanto aos serviços prestados e à própria estrutura de governança eletrônica.

Clift (2003);

Holzer e Kim (2005); Navarro et al. (2007)

Holzer e Kim (2005); Bertot e Jaeger (2008)

PPC7

Disponibilizar um canal específico para encaminhamento de denúncias.

Knight e Fernandes (2006)

PPC8

Disponibilizar informações biográficas, e-mail, telefone, fotografia, endereço para contato com os gestores eleitos e membros do governo.

Torres et al. (2006)

PPC9

Disponibilizar a estrutura e as funções do governo.

Torres et al. (2006)

PPC10

Disponibilizar um link específico para “democracia" ou “participação cidadã” na página principal do seu site, que o leva a uma seção especial, detalhando a finalidade e missão das unidades públicas, os decisores de alto nível, permitindo ligações com a legislação, orçamento e outros detalhes de informação de accountability.

Clift (2003)

No Quadro 4, têm-se as 10 práticas de participação cidadã, as quais são denominadas de PPC1, prática de participação cidadã 1, PPC2, prática de participação cidadã 2 e, assim, sucessivamente.

Vol.7, No. 2, 2010, p. 375-408

390 Mello, G. R. de, Slomski, V.

Quadro 5 – Práticas de Privacidade e Segurança Variáveis

Práticas

Fontes Bonett (2004);

PPS1

Declarar a política de privacidade no site, descrevendo os tipos de informações recolhidas e as políticas de utilização e partilha das informações pessoais, identificando os coletores das informações, disponível em todas as páginas que aceitam os dados, e com a data em que a política de privacidade foi revisada.

PPS2

Permitir diminuir a divulgação de informações pessoais, dispondo da possibilidade de entrar e sair do fornecimento das informações.

Holzer e Kim (2005);

PPS3

Permitir que o usuário revise os dados pessoais e conteste os registros de informações incompletas ou erradas.

Holzer e Kim (2005);

PPS4

Informar as práticas antes de qualquer informação pessoal ser coletada, evidenciando a entidade que está obtendo a informação, o propósito do recolhimento, potenciais recebedores, natureza da informação, meios de coleta, se as informações são voluntárias ou obrigatórias e consequência do não fornecimento.

PPS5

Limitar o acesso de dados e garantir que não será utilizado para fins não autorizados, utilizando senhas e criptografia de dados sensíveis e procedimentos de auditoria.

PPS6

Disponibilizar um endereço de contato, telefone e/ou e-mail, específicos para denúncias, críticas etc., sobre a política de privacidade e segurança.

PPS7

Permitir o acesso a informações públicas por meio de uma área restrita que exija senha e/ou registro, como o uso de assinatura digital para identificar os usuários.

PPS8

Permitir o acesso a informações não públicas para os servidores mediante uma área restrita que exija senha e/ou registro.

Parreiras et al. (2004); Holzer e Kim (2005); Schuele (2005) Schuele (2005) Schuele (2005)

Schuele (2005)

Manber et al. (2000); Holzer e Kim (2005) Holzer e Kim (2005) Chahin et al. (2004); Hayat et al. (2005); Holzer e Kim (2005) Holzer e Kim (2005)

No Quadro 5, têm-se as 8 práticas de privacidade e segurança, as quais são denominadas de PPS1, prática de privacidade e segurança 1, PPS2, prática de privacidade e segurança 2 e, assim, sucessivamente.

R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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391

Quadro 6 – Práticas de Usabilidade e Acessibilidade Variáveis PUA1 PUA2

PUA3

PUA4

Práticas O tamanho da homepage (página inicial do site) deve ter no máximo dois comprimentos da tela. Determinar o público-alvo do site, com canais personalizados para grupos específicos, como cidadãos, empresas ou outros órgãos públicos. A barra de navegação deve ter os itens agrupados na área de navegação, termos claros utilizados para definir as opções de navegação de categorias, ícones de navegação de reconhecimento imediato da classe de itens, links identificados etc. Fornecer links clicáveis para a página inicial em todas as páginas, para os departamentos governamentais e para sites relacionados fora do governo. Disponibilizar na página principal um mapa do site ou esboço de todos os sites.

PUA5

PUA7

As páginas dever ser constituídas com cores padrão e consistentes, com a adequação de estilos de fonte, formatação de texto, visibilidade dos elementos, critério para uso de logotipos etc. Os textos devem estar sublinhados indicando os links.

PUA8

Disponibilizar a data da última atualização das páginas.

PUA6

PUA9 PUA10

PUA11

PUA12 PUA13

Fornecer um link para informações sobre o governo, com a possibilidade de contato, com endereço, telefone, fax ou e-mail. Disponibilizar versões alternativas de documentos longos, como arquivos em .pdf ou .doc. Permitir que os campos dos formulários sejam acessíveis por meio das teclas ou do cursor; identificando, claramente, aqueles com preenchimentos obrigatórios; fazendo com que a ordem das guias dos campos seja lógica, ou seja, com o toque na tecla “tab” passa para o próximo campo. Disponibilizar informações de como identificar e corrigir erros submetidos. Dispor de um site de busca ou um link no próprio site do governo.

PUA14

Dispor de seu próprio mecanismo de pesquisa, permitindo que as pesquisas sejam feitas de forma específica, por secretaria, em todo o site etc.; com recursos de pesquisas avançados, como a utilização de palavras, frases exatas, combinação etc.; com capacidade para classificar os resultados da pesquisa por relevância ou outros critérios.

PUA15

Disponibilizar um mecanismo necessidades especiais.

PUA16

Disponibilizar os conteúdos do site em mais de um idioma.

PUA17

Apresentar os textos escritos com fontes e cores adequadas. Disponibilizar os conteúdos de áudio com transcrições escritas e/ou legendas. Permitir o acesso ao site e seus conteúdos por meio do teclado do computados.

PUA18 PUA19

acesso

aos

portadores

Fontes Holzer e Kim (2005) Holzer e Kim (2005) Parreiras et al. (2004); Holzer e Kim (2005) Holliday (2002); Holzer e Kim (2005); Navarro et al. (2007) Parreiras et al. (2004); Holzer e Kim (2005); Torres et al. (2006); Braga (2007) Parreiras et al. (2004); Holzer e Kim (2005) Holzer e Kim (2005) Vilella (2003); Holzer e Kim (2005) Holliday (2002); Braga (2007) Holzer e Kim (2005)

Holzer e Kim (2005) Holzer e Kim (2005); Torres et al. (2006) Torres et al. (2006) Holliday (2002); Parreiras et al. (2004); Holzer e Kim (2005); Braga (2007); Navarro et al. (2007); Shi (2007) Holzer e Kim (2005) Vilella (2003); Holzer e Kim (2005) Shi (2007) Shi (2007) Shi (2007)

No Quatro 6, têm-se as 19 práticas de usabilidade e acessibilidade, as quais são Vol.7, No. 2, 2010, p. 375-408

392 Mello, G. R. de, Slomski, V.

denominadas de PUA1, prática de usabilidade e acessibilidade 1, PUA2, prática de usabilidade e acessibilidade 2 e, assim, sucessivamente. Após as variáveis (práticas de governança eletrônica) terem sidas definidas e identificadas, fez-se necessário estabelecer o critério de coleta dos dados; para tal, levou-se em consideração a escala (pesos) adotada nos estudos de Eisenberg (2004) e Holzer e Kim (2005), os quais, também, coletaram dados em websites. Eles adotaram uma escala de 0-3 (zero a três) para a identificação, em que 0 significa a não existência da prática, 1 a existência de uma parte da prática, 2 a existência de quase toda a prática e 3 a existência da prática completa. Neste trabalho, para minimizar o problema de interpretação da escala, inicialmente foi estabelecida uma referência (Quadro 7), a qual serviu de base para criar a escala utilizada na obtenção dos dados; essa escala leva em consideração as características de cada variávelii . Quadro 7 – Escala de referência

Escala Descrição 0

Prática não identificada.

Existem algumas informações sobre a prática.

A prática está implantada, mas de maneira incompleta.

A prática está totalmente implantada.

Deve-se destacar que, em alguns casos, não há como pontuar as práticas na escala de 0-3, uma vez que elas se referem à simples questão de estarem ou não presentes nos portais. Nesses casos, utiliza-se a pontuação 0 (zero) para prática não identificada e 1 (um) para prática implantada. Esse procedimento, também, foi adotado nos trabalhos de Eisenberg (2004) e Holzer e Kim (2005). Em resumo, considerando os critérios de coleta de dados estabelecidos na escala completa, o passo seguinte foi observar os websites oficiais dos Estados e o Distrito Federal e mediante análise do conteúdo, identificar se tais práticas estavam ou não implantadas, montando, assim, o banco de dados. Os dados foram coletados nos websites, por um pesquisador, o qual possuía bons conhecimentos de informática e domínio pleno do assunto, no período de 18 a 28 de fevereiro de 2009. Após a obtenção dos dados explicados acima, apoiando-se na proposta de Holzer e Kim (2005), o IGEB foi constituído considerando os procedimentos descritos na Tabela 1.

R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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393

Tabela 1 - Procedimentos para a elaboração do IGEB

Procedimentos Peso igual entre os subgrupos (a) Número de práticas por subgrupo (b) Pontuação de cada prática dentro do subgrupo (a/b) Práticas com respostas 0-1

Práticas Participação Privacidade e Usabilidade e Total Conteúdo Serviços Cidadã Segurança Acessibilidade 20 20 20 20 20 100 13

1,538

1,250

2,000

2,500

1,053

Pontuação para resposta 0

Pontuação para resposta 1

1,538

1,250

2,000

2,500

1,053

Práticas com respostas 0-3

Pontuação para resposta 0

Pontuação para resposta 1

0,513

0,417

0,667

0,833

0,351

Pontuação para resposta 2

1,026

0,833

1,333

1,667

0,702

Pontuação para resposta 3

1,538

1,250

2,000

2,500

1,053

Inicialmente, estabeleceram-se pesos iguais para os subgrupos, ou seja, utilizando uma escala de 0 a 100, cada um dos subgrupos (conteúdo, serviços, participação cidadã, privacidade e segurança e usabilidade e acessibilidade) recebeu peso 20 ou 20%. Na sequência, considerando o número de práticas por subgrupo, estabeleceu-se a pontuação de cada prática dentro do subgrupo, dividindo o peso dado para o subgrupo pelo seu número de práticas. Por exemplo: o subgrupo conteúdo tem peso 20 e 13 práticas, sendo que cada prática tem 1,538 de pontuação. Para aquelas práticas avaliadas na escala de 0-1, aquela com respostas 0, prática não identificada, a pontuação é 0 e para aquelas com resposta 1, prática implantada, a pontuação é 1,538, entretanto, para aquelas práticas avaliadas na escala de 0-3, estabeleceram-se pesos para cada item, sendo que a resposta 0, prática não identificada, pontua 0 pontos, a resposta 1 pontua 0,513, a resposta 2 pontua 1,026 e a resposta 3, prática totalmente implantada, pontua 1,538. Considerando esses procedimentos para todas as práticas, nos respectivos subgrupos, somam-se todos os pontos dados para cada Estado, tem-se o total de pontos que representam o total de práticas implantadas em uma escala de 0 a 100, formando, assim, o IGEB. Após as considerações acima, o IGEB pode ser representado pela seguinte equação matemática. Após obter a pontuação de todos os Estados e do Distrito Federal, com o auxílio da equação acima, eles foram classificados por ordem decrescente e por quartil, formando, assim, o IGEB. Essa classificação pode ser vista na Tabela 4. Com o IGEB elaborado, adotaram-se alguns procedimentos com o objetivo de simples comparação. Essa comparação ocorreu com o auxílio da técnica de modelagem de equações estruturais, pela qual se elaborou outro índice (Índice via MEE), comparando-o com o IGEB. Vol.7, No. 2, 2010, p. 375-408

394 Mello, G. R. de, Slomski, V.

em que: E = Estado; j = subgrupos de práticas; Nj = número de práticas do tipo j; 1

Pi (E) = Peso PConi do Estado E;

(i = 1 ..., N1) (N1 = 13)

Pi (E) = Peso PSeri do Estado E; (i = 1 ..., N2) (N2 = 16) 5 IGEBE =

∑ j=1

Nj ∑

Pi (E)

i=1

Pi (E) = Peso PPCi do Estado E; (i = 1 ..., N3) (N3 = 10) 4

Pi (E) = Peso PPSi do Estado E; (i = 1 ..., N4) (N4 = 8) 5

Pi (E) = Peso PUAi do Estado E; (i = 1 ..., N5) (N5 = 19)

3.2 Procedimentos para a comparação com o IGEB A comparação com um método alternativo de estimação consiste em demonstrar que o IGEB, ponderando igualmente as práticas, é tão explicativo quanto um índice estimado estatisticamente. Para tal, utilizou-se a técnica de análise multivariada de dados denominada de Modelagem de Equações Estruturais – MEE. A MEE, de acordo com Hair Jr. et al. (2005, p. 468), é uma técnica que combina aspectos de regressão múltipla e análise fatorial para estimar uma série de relações de dependência interrelacionadas simultaneamente. Portanto, adequada para o uso proposto neste trabalho. Além disso, a MEE já foi utilizada por outros autores no desenvolvimento de pesquisas com o objetivo de propor um índice, como, por exemplo, os trabalhos de Zwicker et al. (2008) e Vieira et al. (2008). Tratando-se de MEE, existem diferentes métodos de estimação, nesse caso, o que foi utilizado é o Partial Least Squares – PLS, com o auxílio do software SmartPLS freeware, por tratar-se de um método mais flexível, com um contexto mais exploratório, não exigindo, por exemplo, suposições quanto à distribuição (Zwicker et al., 2008) e o tamanho da amostra, sendo o mínimo de 30 a 100 casos (Chin; Newsted, 1999). Quanto ao tamanho da amostra, cabe destacar que o banco de dados utilizado é composto por 27 casos (Estados), muito próximo dos 30 casos mínimos sugeridos, mas o que se deve considerar é que não se trata de uma amostra e sim da população, portanto, os resultados já são generalizados, ou seja, não serão realizadas inferências estatísticas. A análise dos resultados do IGEB via MEE baseou-se nas seguintes etapas: − Etapa 1: o propósito desta etapa é fazer a validade de conteúdo, que segundo Martins e Theóphilo (2007, p. 16), “se refere ao grau em que um instrumento evidencie R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Ííndice de governança eletrônica dos Estados Brasileiros (2009): no âmbito do poder executivo

395

um domínio específico de conteúdo do que pretende medir”. Dessa forma, o objetivo foi validar as variáveis (práticas) escolhidas para compor o modelo teórico, utilizando as fontes que serviram de referências na composição da estrutura de práticas, encontradas na pesquisa bibliográfica e demonstradas nos Quadros 2, 3, 4, 5 e 6; − Etapa 2: Análise prévia dos 27 casos buscando identificar casos não válidos e falta de dados, não sendo necessário descartar nenhum caso, pois todas as práticas foram mensuradas; − Etapa 3: Desenvolvimento do diagrama de caminho (path diagram), que pode ser observado na Figura 3. As representações ovais tratam dos construtos (conceitos teóricos) da pesquisa e as setas retilíneas indicam relações causais diretas entre os construtos e o índice via MEE; − Etapa 4 – Nessa etapa, ocorre a avaliação do modelo de mensuração, verificando a validade convergente, a confiabilidade composta e validade discriminante; − Etapa 5 – Etapa fundamental para comparar o IGEB, pois é, nesse momento, que se verificará se o Índice via MEE (variável latente) pode ser previsto pelo IGEB. Esse procedimento é chamado de validade concorrente, em que “alguma associação predeterminada deve ser estabelecida entre os escores do construto que está sendo avaliado e os escores de uma variável dependente, como é indicado pela teoria” (Hair Jr et al., 2005a, p. 203). Isso pode ser verificado por meio da correlação entre os índices e o poder explicativo do modelo. Na Figura 3, identifica-se o modelo original do Índice via MEE com as figuras em retângulo representando os indicadores (práticas de governança eletrônica) e as esferas representam as variáveis latentes ou construtos. Os números junto às setas que chegam aos indicadores representam as cargas fatoriais, já os números junto às setas que ligam os construtos representam o coeficiente da equação ou a correlação entre eles. Os números dentro das esferas são o coeficiente de correlação múltipla ou R2, o qual mostra a proporção que uma variação na variável dependente é explicada pela variação nas variáveis independentes. Observando o modelo original (Figura 3), notam-se problemas com a avaliação do modelo de mensuração, principalmente com a validade convergente, pois algumas cargas fatoriais dos indicadores estão negativas ou abaixo do mínimo convencionado, isso reflete nos valores da variância média extraída (Average Variance Extracted – AVE), deixando-os, também, abaixo do estabelecido que é 0,5 (Tabela 2). Isso, também, influência na validade discriminante, pois deixa a raiz quadrada da AVE menor que a correlação entre os construtos (Tabela 3).

Vol.7, No. 2, 2010, p. 375-408

396 Mello, G. R. de, Slomski, V.

Figura 3 – Modelo original do Índice via MEE Fonte: Software SmartPLS 2.0.M3.

Tabela 2 - Resultados da variância média e confiabilidade

Conteúdo

0,293

Modelo original Confiabilidade composta 0,836

Serviços

0,278

0,808

0,880

Participação cidadã

0,196

0,601

0,605

Privacidade e segurança

0,237

0,597

0,390

Usabilidade e acessibilidade

0,136 0,691

0,532 0,916

0,765 0,934

Variavéis latentes

IGEB via MEE

AVE

0,812

R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Ííndice de governança eletrônica dos Estados Brasileiros (2009): no âmbito do poder executivo

397

Tabela 3 - Correlação entre os construtos e raiz da AVE

Conteúdo

Serviços

Participação cidadã

Privacidade e Usabilidade e segurança acessibilidade

Conteúdo

Serviços

0,794

Participação cidadã

0,553

0,721

Privacidade e segurança

0,444

0,558

0,416

Usabilidade e acessibilidade

0,783

0,717

0,656

0,477

Raiz quadrada AVE

0,541

0,527

0,443

0,487

0,369

A explicação para as variáveis terem cargas baixas ou negativas está na dificuldade de discriminação, pois, a forma exigida de mensuração das variáveis, foram as escalas de 0-3 ou de 0-1 pontos, além de que, em alguns casos, as práticas pesquisadas não estavam implantadas em nenhum Estado (ou por poucos) ou em todos (ou quase todos), por isso as variâncias, covariâncias e correlações são baixas, resultando em baixas comunalidades e baixa AVE. Entretanto, para aplicações em outras amostras (ou épocas) é possível que essas variáveis apresentem valores mais diversos. Assim sendo, optou-se por respeitar a estrutura teórica das práticas de governança, mantendo o modelo original (com todas as 66 variáveis), mesmo com a validade convergente, a confiabilidade composta e a validade discriminante não serem totalmente atendidas (conforme Tabelas 2 e 3), pois se entende que o Índice via MEE está sendo utilizado apenas para fins comparativos. Dessa forma, analisando a Figura 3, percebe-se que o percentual de variância da variável latente de 2ª ordem (Índice via MEE) explicada pelo IGEB é de 0,934 e a correlação desse com o IGEB é de 0,966. Portanto, o Índice via MEE está associado ao IGEB, pois estão altamente correlacionados. 4 ANÁLISE DOS RESULTADOS Considerando os procedimentos adotados para elaboração do IGEB, tem-se, na Tabela 4, o índice com todos os Estados Brasileiros e Distrito Federal, com a pontuação das práticas de cada subgrupo, com a classificação geral em ordem decrescente pelo número de práticas implantadas e por quartil. O IGEB demonstra que, das práticas sugeridas, o Estado de São Paulo é quem possui a maior pontuação, representando 71,40% das práticas implantadas, enquanto o Estado do Mato Grosso do Sul tem apenas 37,31%. Analisando o IGEB classificado por quartil, tem-se no 4º quartil, ou seja, aqueles com o maior número de práticas implantadas, os Estados de SP, RS, RJ, ES, PR, BA e MG. Na sequência, têm-se, no 3º quartil, os Estados de SE, SC, RN, TO, CE e PI, que estão classificados entre 53,67% e 49,09% de práticas implantadas; no 2º quartil têm-se os Estados de PB, AC, AM, PA, DF, MT e AL entre 48,18% e 46,04% das práticas implantadas e, por último, 1º quartil, Vol.7, No. 2, 2010, p. 375-408

398 Mello, G. R. de, Slomski, V.

os Estados de PE, GO, MA, RR, AP, RO e MS entre 44,25% e 37,31% das práticas implantadas. Observando esses resultados, nota-se uma disparidade significativa no percentual de práticas implantadas e que, aparentemente, os Estados mais desenvolvidos e com maior população estão mais bem classificados. Tabela 4 - Índice de governança eletrônica dos Estados Brasileiros

Estados SP RS RJ ES PR BA MG SE SC RN TO CE PI PB AC AM PA DF MT AL PE GO MA RR AP RO MS

PCon 15,38 15,90 13,33 15,90 17,95 14,87 15,38 12,82 15,90 14,36 12,82 11,28 12,82 9,74 13,33 10,26 14,36 10,26 9,74 9,23 9,23 7,18 11,28 11,28 10,26 8,21 6,15

Pontuação das práticas PSer PPC PPS 17,50 14,00 10,83 17,08 8,67 7,50 16,25 10,67 8,33 15,00 14,67 5,00 15,83 11,33 5,83 15,83 11,33 5,00 16,67 9,33 5,83 14,58 9,33 5,00 15,00 8,00 5,00 13,33 9,33 4,17 13,75 7,33 5,00 14,58 10,67 2,50 13,33 6,67 7,50 12,92 9,33 9,17 12,08 8,67 5,00 13,33 10,00 5,00 13,33 8,00 2,50 12,08 11,33 5,00 11,67 10,00 5,00 12,08 9,33 4,17 12,92 10,00 3,33 13,33 10,00 4,17 10,83 7,33 1,67 10,42 8,67 4,17 11,25 6,00 5,00 12,50 7,33 4,17 9,58 6,00 7,50

PUA 13,68 12,28 12,63 9,47 8,77 11,23 10,53 11,93 9,47 9,82 11,23 10,18 8,77 7,02 8,77 9,12 8,77 8,07 10,18 11,23 8,77 9,12 11,93 8,07 9,82 6,32 8,07

IGEB 71,40 61,43 61,21 60,04 59,72 58,27 57,74 53,67 53,37 51,02 50,13 49,21 49,09 48,18 47,86 47,71 46,96 46,74 46,59 46,04 44,25 43,80 43,05 42,60 42,33 38,52 37,31

Quartis

4º quartil

3º quartil

2º quartil

1º quartil

Além da análise do IGEB geral, que considera a pontuação de todas as práticas dos 5 subgrupos, é importante destacar o nível de implantação das práticas de cada subgrupo. Portanto, considerando a pontuação dos subgrupos demonstrada na Tabela 4, percebe-se que: − na pontuação das práticas de conteúdo, que tem como máximo 20 pontos, o Estado do Paraná obteve a maior pontuação (17,95 de 20), ou seja, é o Estado com o maior número de práticas de conteúdo implantadas e Mato Grosso do Sul o menor (6,15). Nota-se que o Estado de São Paulo que, no geral, é o que tem mais práticas implantadas, tratando-se de conteúdo dos sites, perde posição para alguns Estados; − na pontuação das práticas de serviços, o Estado de São Paulo obteve a maior R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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pontuação (17,50 de 20) e Mato Grosso do Sul a menor (9,58). Comparando a classificação gerada pelo IGEB geral com os serviços, percebe-se pouca mudança nos Estados; − na pontuação das práticas de participação cidadã, o Estado do Espírito Santo obteve a maior pontuação (14,67 de 20) e Mato Grosso do Sul e Amapá a menor (6,00). Comparando o IGEB geral com a participação cidadã, destacam-se os Estados de Pernambuco e Goiás, pois demonstraram terem implantado uma proporção maior dessas práticas do que da média das demais; − na pontuação das práticas de privacidade e segurança, o Estado de São Paulo obteve a maior pontuação (10,83 de 20) e Maranhão a menor (1,67). Comparando o IGEB geral com a privacidade e segurança, destacam-se os Estados de Mato Grosso do Sul e Paraíba, por terem saídos do nível do menor número de práticas implantadas para o grupo com o maior número de práticas implantadas; − na pontuação das práticas de usabilidade e acessibilidade, o Estado de São Paulo obteve a maior pontuação (13,68 de 20) e Rondônia a menor (6,32). Comparando o IGEB geral com a usabilidade e acessibilidade, destacam-se, positivamente, os Estados do Maranhão e Alagoas, por terem saídos do nível do menor número de práticas implantadas para o grupo com o maior número de práticas implantadas. Por outro lado, destacam-se, negativamente, os Estados do Paraná e Espírito Santo, por terem saídos do grupo com o maior número de práticas implantadas para um menor nível de implantação. Com a análise de cada subgrupo de práticas percebe-se, no geral, uma maior preocupação com as práticas relacionadas com conteúdo e serviços, em seguida com participação cidadã, usabilidade e acessibilidade e, por último, com privacidade e segurança, conforme Gráfico 1. 20,00 18,00

17,95

17,50 14,67

16,00

13,68

Pontuação

14,00 12,00 10,00 8,00

10,83

9,58 6,15

6,00

6,32

6,00 4,00

1,67

2,00 0,00 PCon

PSer

PPC

PUA

PPS

Práticas

Maior pontuação

Menor pontuação

Gráfico 1 – Comparativo entre a pontuação dos subgrupos de práticas de governança eletrônica

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5 CONCLUSÃO A ideia da realização deste estudo surgiu a partir da existência de poucos estudos sobre governança eletrônica no setor público brasileiro e, também, pelo fato de a administração pública estadual brasileira já ter adotado medidas de governança eletrônica, especialmente relacionadas ao governo eletrônico. O objetivo da pesquisa foi de propor um índice de mensuração e monitoramento do desenvolvimento da governança eletrônica, considerando os seguintes grupos: governo eletrônico e democracia eletrônica, em que o primeiro divide-se em 2 subgrupos, denominados de práticas de conteúdo e serviços, os quais possuem 13 e 16 práticas respectivamente; o segundo grupo possui um subgrupo denominado de práticas de participação cidadã, o qual contém 10 práticas; além disso, têm-se mais 2 subgrupos denominados de práticas de privacidade e segurança e usabilidade e acessibilidade, os quais possuem 8 e 19 práticas respectivamente. Entende-se que esses últimos 2 subgrupos compõem a estrutura básica dos demais, por isso, pertencem aos 2 grupos. O índice proposto é denominado de IGEB (Índice de Governança Eletrônica dos Estados Brasileiros), o qual foi desenvolvido considerando os subgrupos de práticas ponderados igualmente (pesos iguais). Tal procedimento foi adotado por entender que o IGEB é um índice de fácil interpretação, pois foi elaborado com procedimentos simples e extremamente representativo e, além disso, foi comparado com o Índice via MEE obtendo alta correlação, demonstrando ter evidências de poder ser previsto pelo IGEB. Por meio do IGEB, foi possível verificar o percentual de práticas implantadas pelos Estados e Distrito Federal. Deve-se destacar que os Estados de SP, RS, RJ, ES, PR, BA e MG são os que mais possuem práticas implantadas e os Estados de MS, RO, AP, RR, MA, GO e PE são os que menos possuem, respectivamente, ou seja, SP já implantou 71,40% das práticas sugeridas, enquanto MS apenas 37,31%, isso mostra uma disparidade significativa entre eles. Além disso, ao analisar os subgrupos de práticas percebe-se, no geral, uma maior preocupação com as práticas relacionadas com conteúdo e serviços, em seguida com participação cidadã, usabilidade e acessibilidade e, por último, com privacidade e segurança. Isso está aparente quando se observa que o Estado do PR tem 17,95 pontos (máximo é 20) e MS tem 6,15 de práticas de conteúdo, enquanto SP tem 10,83 e MA tem 1,67 de práticas de privacidade e segurança. Portanto, para melhorar, de modo geral, a governança eletrônica dos Estados e Distrito Federal, sugere-se aos gestores que adotem práticas simples, como: publicar as ofertas de empregos; disponibilizar informações com atribuição de responsabilidade formal pelo conteúdo e pela atualização das páginas; disponibilizar um mecanismo para submissão, monitoramento e eliminação de queixas/denúncias públicas; conceder licenças, registros ou permissões; disponibilizar informações de governança; disponibilizar um quadro de anúncios, bate-papo, fórum de discussão, grupos de discussão, chats etc.; disponibilizar a agenda de reuniões ou calendário das discussões públicas; limitar o acesso de dados e garantir que não será utilizado para fins não autorizados, utilizando senhas e criptografia de dados sensíveis e procedimentos de R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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auditoria; disponibilizar um endereço de contato, telefone e/ou e-mail, específicos para denúncias, críticas etc., sobre a política de privacidade e segurança; disponibilizar na página principal um mapa do site; dispor de um site de busca ou um link no próprio site do governo; disponibilizar um mecanismo de acesso aos portadores de necessidades especiais; disponibilizar os conteúdos do site em mais de um idioma. Com relação às contribuições do estudo, identificaram-se as seguintes: - Dar destaque ao tema, pois demonstra a importância da governança eletrônica no desenvolvimento da cidadania; - Disponibilizar uma estrutura teórica de boas práticas de governança eletrônica para ser utilizada como base para possíveis implantações e/ou novas pesquisas; - Demonstrar uma forma de avaliar e acompanhar o desenvolvimento da governança eletrônica nos Estados Brasileiros; As limitações do estudo correspondem aos cuidados que devem ser observados na utilização dos achados desta pesquisa, uma vez que o presente estudo está delimitado aos governos estaduais por entender que todos os Estados e Distrito Federal já possuem um número mínimo de práticas de governança eletrônica, possibilitando, assim, o trabalho de evidenciação empírica. A princípio, a proposta aqui apresentada se restringe aos Poderes Executivos dos Estados Brasileiros e Distrito Federal, qualquer tentativa de aplicá-la a outras esferas do Governo Brasileiro ou até mesmo a Governos de outros países, deve-se analisar com os devidos cuidados. Outra limitação está relacionada aos dados coletados para a evidenciação empírica, esses dados representam as práticas de governança eletrônica no período coletado, após esse período poderão ter ocorrido alterações na quantidade de práticas implantadas, além disso, a utilização de escalas diferentes na mensuração das práticas de governança pode não assegurar o isomorfismo nos resultados do IGEB. Os resultados alcançados, aliados à escassez de estudos sobre a governança eletrônica sugerem a necessidade de um número maior de pesquisas na área. Assim, recomenda-se aos estudiosos e pesquisadores do setor governamental, o aprofundamento dos achados deste estudo, pesquisando questões como: − Replicar este estudo anualmente para acompanhar a evolução e possíveis benefícios da governança eletrônica nos Estados Brasileiros e Distrito Federal; − Estudos sobre a implantação de novas práticas de governança eletrônica; − Estudos sobre a aplicação do IGEB nos municípios brasileiros e no terceiro setor.

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Vol.7, No. 2, 2010, p. 375-408

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E-governance is the public sector’s use of the most innovative information and communication technologies, like the internet, to deliver to all citizens improved services, reliable information and greater knowledge in order to facilitate access to the governing process and encourage deeper citizen participation. It is an unequivocal commitment by decision-makers to strengthening the partnership between the private citizen and the public sector. ii A escala completa foi elaborada levando em consideração as características de cada variável, permitindo que qualquer pesquisador possa repetir a pesquisa. A escala não é apresentada neste trabalho pela restrição de quantidade de páginas.

R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

JISTEM Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 7, No. 2, 2010, p.409-432 ISSN online: 1807-1775 DOI: 10.4301/S1807-17752010000200008

A GESTÃO DO CONHECIMENTO NO COMPARTILHAMENTO DE MELHORES PRÁTICAS EM UMA BASE DE DADOS NO TRIBUNAL REGIONAL FEDERAL DA PRIMEIRA REGIÃO THE KNOWLEDGE MANAGEMENT FOR BEST PRACTICES SHARING IN A DATABASE AT THE TRIBUNAL REGIONAL FEDERAL DA PRIMEIRA REGIÃO Márcia Mazo Santos de Miranda Tribunal Regional Federal da 1ª Região Brasília – DF, Brasil Eduardo Amadeu Dutra Moresi Universidade Católica de Brasília – UCB Brasília – DF, Brasil ______________________________________________________________________________

ABSTRACT A quick, effective and powerful alternative for knowledge management is the systematic sharing of best practices. This study identified in the literature recommendations for structuring a best practices database and summarized the benefits of its deployment to the Tribunal Regional Federal da Primeira Região TRF - 1ª Região. A quantitative research was then carried out, with the distribuition of questionnaires to federal judges of the TRF- 1ª Região, which was divided into 4 parts: magistrate profile, flow of knowledge/information, internal environment, organizational facilitator. As a result, we identified the need to have a best practices database in the Institution for the organizational knowledge identification, transfer and sharing. The conclusion presents recommendations for the development of the database and highlights its importance for knowledge management in an organization. Keywords: Knowledge management; Organizational Memory; Best practices; Database.

RESUMO Uma alternativa rápida, eficaz e poderosa de gestão do conhecimento é por meio do compartilhamento sistemático das melhores práticas. Esta pesquisa buscou identificar, na literatura, as recomendações para estruturação de uma base de melhores práticas, levantando os benefícios de sua implantação para o Tribunal Regional Federal da Primeira Região (TRF - 1ª Região). Foi realizada uma pesquisa quantitativa na qual foram distribuídos questionários para os juízes federais do TRF - 1ª Região, o qual foi dividido em quatro partes: Perfil do magistrado, Fluxo do conhecimento/informação, Ambiente interno e Facilitador organizacional. Como resultado, identificou-se a necessidade de se ter uma base de dados de melhores práticas na _____________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 12/05/2009 Aprovado em/Manuscript accepted: 04/01/2010 Endereço para correspondência/ Address for correspondence Márcia Mazo Santos de Miranda, Diretora da Divisão de Biblioteca e Acervo Documental Tribunal Regional Federal da 1ª Região SAU/SUL Quadra 2, Bloco A, Edifício Sede 1 Térreo Praça dos Tribunais Superiores 70070-900 – Brasília - DF Fone: 061 – 3314-5348 E-mail: marciamazo@gmail.com Eduardo Amadeu Dutra Moresi, Universidade Católica de Brasília – UCB Programa de Pós-graduação Stricto Sensu em Gestão do Conhecimento e Tecnologia da Informação QS 07 – Lote 01 – EPCT – Sala D-004 71966-700 – Brasília – DF Fone: 061 - 3356 9025 E-mail:moresi@ucb.br

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP – 2010

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instituição para a identificação, transferência e o compartilhamento do conhecimento organizacional. A conclusão apresenta as recomendações necessárias para o desenvolvimento dessa base e evidencia a sua importância para a gestão do conhecimento em uma organização. Palavras-Chave: Gestão do conhecimento; Memória organizacional; Melhores práticas; Base de dados.

1 INTRODUÇÃO Ao longo das últimas décadas, o mundo, cada vez mais globalizado, vem apresentando desafios ainda maiores para as organizações. O aumento na complexidade dos problemas exige um nível maior de especialização, cooperação e conhecimento por parte dos seus membros e colaboradores. No caso da Justiça, não há como esconder as deficiências dos serviços judiciários, a complicação e a morosidade de seus trâmites, a falta de estrutura, o mau direcionamento do tempo dos juízes e dos serventuários, a extrema burocratização das rotinas dos serviços, etc. Para minimizar tais óbices, o Judiciário desenvolve uma reforma que atua em três frentes distintas (Falcão, 2006): 1) a produção de estatísticas sobre o seu funcionamento; 2) a formação dos juízes, considerando que o Judiciário no Brasil, ao contrário do resto do mundo, é administrado por juízes e não por gestores especializados; e 3) a reforma gerencial, incluindo a informatização. Esse estudo tem como universo a Justiça Federal, que atua em todo o território nacional e está estruturada em cinco Tribunais Regionais Federais localizados nas cidades de Brasília (Primeira Região), Rio de Janeiro (Segunda Região), São Paulo (Terceira Região), Porto Alegre (Quarta Região) e Recife (Quinta Região). Devido à sua extensão, o universo foi delimitado com foco no Tribunal Regional Federal da Primeira Região (TRF – 1ª Região) que abrange os Estados do Acre, Amazonas, Amapá, Bahia, Goiás, Maranhão, Mato Grosso, Minas Gerais, Pará, Piauí, Rondônia, Roraima, Tocantins e o Distrito Federal. O TRF – 1ª Região enfrenta um novo desafio, o de orientar suas ações estratégicas de forma a ampliar o conhecimento organizacional. O servidor público e o magistrado devem estar dispostos a participar de novas oportunidades de aprendizado e a compartilhar seus conhecimentos. Não se pode mais “reinventar a roda”: a solução encontrada para um problema em um Estado pode ser a solução para outro. Nesse contexto, o conhecimento é hoje um recurso com significado. As organizações devem aprender com suas experiências, devem registrar as melhores práticas e compartilhar esse conhecimento internamente. O conhecimento essencial deve ser institucionalizado e, com isso, tornar-se propriedade comum, evitando que fique restrito a algumas pessoas-chave e que se perca quando elas deixarem a organização. Essa transmissão de conhecimento e compartilhamento de melhores práticas podem ajudar a empresa a reduzir tempo em algum processo, incorporar conhecimento e funcionalidades corretos no produto ou serviço e, consequentemente, cortar custos e otimizar serviços (O’dell; Grayson Jr., 1998). Não obstante, uma das ferramentas empregadas na Gestão de Conhecimento R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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Melhores Práticas (O’dell; Grayson Jr., 1998) pode ser traduzida como sendo o conhecimento explícito que pode ser facilmente acessado, registrado objetivamente, em uma base de dados, evitando duplicação de esforços, facilitando a transmissão do conhecimento e compartilhamento das melhores práticas. Nesse sentido, o foco desta pesquisa foi a análise dos benefícios da estruturação de uma base de dados de melhores práticas para o processo de aprendizagem, para a sistematização, manutenção e reutilização desse conhecimento, utilizando a memória organizacional registrada em uma base de dados. Para isso, buscou identificar a percepção dos Juízes do TRF – 1ª Região quanto à importância do fluxo do conhecimento/informação, do ambiente interno e do facilitador organizacional para a estruturação de uma base de dados de melhores práticas; e propor recomendações para estruturação de uma base de melhores práticas para o referido Tribunal. 2 MEMÓRIA ORGANIZACIONAL A Memória Organizacional (MO) precisa ser socialmente construída, mantida e administrada e ela é um componente importante nas iniciativas de Gestão do Conhecimento (GC), ela é um instrumento de retenção do conhecimento da organização e contribui para o aprendizado por meio de experiências passadas e dá sustentação aos processos decisórios (Menezes, 2006). Alguns autores afirmam que gerenciar, armazenar e recuperar o conhecimento organizacional é essencial para as organizações, pois o conhecimento relativo a essa história pode ser aplicado em decisões presentes (Walsh; Ungson, 1991; Stein, 1995). Outros compreendem a MO como necessária para o armazenamento e manutenção do conhecimento, contribuindo para a efetividade organizacional (Spek; Kruizinga; Heijst, 1996; Dieng et al., 1999; Moresi, 2006). Uma abordagem tecnológica é trazida por Ackerman (1994) no qual o objetivo é diminuir o esforço envolvido na busca da informação, na qual a informação requerida não é conhecida pelo indivíduo, e para Kühn e Abecker (1998) que consideram a MO um pré-requsito central para a efetiva GC corporativo, e portanto deve ser disseminada. Essa abordagem também é compartilhada por Dee Alwis, Hlupic e Rzevski (2004) que acreditam que a experiência que é cultivada por meio das redes humanas e tecnológicas pode promover a melhoria organizacional. A abordagem da MO como processo é definida pelas atividades de aquisição, retenção, manutenção e recuperação, como pode ser visto na Figura 1. Esses processos fornecem meios pelos quais o conhecimento do passado é trazido para as atividades presentes. As memórias mantidas por uma organização constituem um mapa de seu passado que contém grandes volumes de informação. Duncan e Weiss (1979, apud Moresi, 2006) defendem que o conhecimento organizacional é essencial ao aprendizado e adaptação organizacionais. Portanto, a informação armazenada deve ser útil e atender a necessidades importantes na organização, facilitando a recuperação de conhecimento relevante que agrega valor aos seus objetivos estratégicos. Vol.7, No. 2, 2010, p. 409-432

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Nessa visão simplificada e tecnológica, uma MO refere-se a um mecanismo que possibilita o armazenamento contínuo e a manipulação do conhecimento organizacional. O conhecimento relevante que contribui para o desempenho de uma organização poderia e deveria ser armazenado nesta memória. A MO é o meio pelo qual o conhecimento do passado é trazido para ser usado em atividades no presente, tais como: tomada de decisão, direção, controle, reestruturação, comunicação, planejamento, motivação, etc. 3 APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL Algumas abordagens sobre o tema “aprendizagem organizacional” já existiam nos anos 1960, mas foram Argyris e Schön (1978) que trouxeram a primeira definição formal para o tema no final dos anos 1970. Para eles, uma teoria da APO deve tomar conta da interação entre as ações, e interações dos níveis mais altos da organização, o aprendizado ocorre somente quando o conhecimento dos indivíduos se torna parte da MO, acessível a todos os outros componentes da organização.

Figura 1 – A MO vista por meio dos processos (Almeida, 2006, p.59). Na mesma linha de pensamento de Argyris e Schön (1978) estão Easterby-Smith (1997) e Tsang (1997), distinguindo as organizações que aprendem da aprendizagem organizacional. Garvin et al. (1998) consideram que todas as empresas possuem um conhecimento organizacional, que é a capacidade de realizar trabalhos conjuntamente, a fim de se obter um resultado melhor do que de forma isolada. À medida que o ambiente passa por mudanças, surge a necessidade de se aprender a executar tarefas cotidianas e realizar outras com maior rapidez e eficiência. Para Alves e Rocha (2003), é por meio da APO que a organização adquire, gera, compartilha e transforma conhecimento, dentro de um processo constante de mudança. Diante disso, a aprendizagem organizacional passa a ser a chave para a aquisição, geração, compartilhamento e transformação do conhecimento. Todas as organizações aprendem naturalmente, mas somente aquelas que desenvolvem mecanismos R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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sistemáticos atingem a alavancagem do processo. Kim (1993) enfatiza que a aprendizagem individual avança para a aprendizagem organizacional. Para que isso aconteça, ele se reporta ao papel da aprendizagem e da memória dos indivíduos, diferenças entre os níveis de aprendizagem dos indivíduos, os diferentes tipos de organização e a especificação do mecanismo de transferência entre o indivíduo e a APO. Essa transferência é o coração da APO: o processo no qual o indivíduo com seu aprendizado se torna parte da estrutura e da memória organizacional. O modelo de Kim (1993) também incorpora o aprendizado de laço simples e laço duplo de Argyris e Schön (1978), como é apresentado na Figura 2. O aprendizado deve ser encorajado, tanto provocando a necessidade quanto disponibilizando os recursos para as pessoas "furtarem". As organizações tornaram-se cada vez mais adeptas quanto a provocar e responder às mudanças nas necessidades dos clientes. Elas necessitam considerar como fazer o mesmo para os seus funcionários (Brown; Duguid, 2001).

Figura 2 – Modelo Integrado de Aprendizagem Individual e Organizacional (SILVA, 2006). Garvin (1993) propõe cinco passos para que o processo de identificar quem possui o conhecimento e, consequentemente, o aprendizado possa acontecer: 1) Resolução sistemática de problemas - incluindo o diagnóstico feito com métodos científicos, o uso de dados para a tomada de decisões e o uso de ferramental estatístico para organizar as informações e estabelecer inferências; 2) Experimentação – esta atividade envolve a procura sistemática e o teste de novos conhecimentos; sendo usualmente motivada por oportunidades de se expandir horizontes e não pelas dificuldades correntes; 3) Experiências passadas – as organizações precisam rever seus sucessos e Vol.7, No. 2, 2010, p. 409-432

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fracassos, avaliando-os sistematicamente, e gravar as lições de forma acessível a todos os membros; 4) Aprender com os outros – aprender com as melhores práticas dos outros, ou seja, a observação das experiências realizadas por outras organizações pode constituir um significativo caminho para a aprendizagem; 5) Espalhar o conhecimento rápida e eficientemente pela organização - novas idéias têm maior impacto quando são compartilhadas coletivamente do que quando são propriedade de uns poucos. Isso inclui uma variedade de mecanismos: relatórios orais, escritos e visuais; programas de rotação de pessoal, de treinamento e de educação. Portanto, a APO se constitui em uma ferramenta poderosa para abrir fronteiras e estimular o intercâmbio de idéias. Fronteiras inibem o fluxo de informação, deixam os indivíduos e os grupos isolados e reforçam o preconceito. Elas podem ser abertas por meio de encontros, conferências, equipes de projeto, em toda a organização, em todos os níveis. 4 MELHORES PRÁTICAS A sociedade moderna é composta por organizações, as quais surgem da necessidade primária de cooperação (Chiavenato, 2000). Por meio da interação e cooperação com as organizações, os seres humanos conseguem se superar e atingir os objetivos comuns. Sendo assim, o capital humano é o nascedouro de toda a riqueza organizacional, a fonte de inovação e renovação. Para Stewart (1998), o capital humano cresce de duas formas: quando a empresa utiliza mais o que as pessoas sabem e quando um número maior de pessoas sabe mais coisas úteis para a organização. Isto leva a crer que seja necessária a criação de mecanismos para retenção e disseminação do conhecimento, o fortalecimento das redes de relacionamento que fomentem o intercâmbio de informações e conhecimento, além de disponibilizar os recursos tecnológicos. A globalização dispersou os mercados, as companhias se espalharam pelo mundo, as grandes empresas se viram obrigadas a dispersar seus trabalhadores. Nesse contexto, o principal problema é como criar uma infra-estrutura social (para o conhecimento tácito) e tecnológica (para o conhecimento explícito) que permita que o conhecimento seja gerenciado e transferido (Corso et al. 2006). Um aspecto desse esforço é achar um caminho efetivo que assegure aos trabalhadores de diferentes áreas saberem que tipo de conhecimento existe, onde ele existe, e quais as possibilidades desse conhecimento ser transferido (Lucas, 2005; Reddy; Mccarthy, 2006). Tsoukas (1996) e Becker (2001) concordam e reforçam que o conhecimento disperso causa incerteza, falta de transparência, são causadores de problemas organizacionais, como por exemplo, deixam a organização sem saber o que ela sabe. Também, o conhecimento muitas vezes é pobremente organizado e catalogado, e frequentemente inacessível (Reddy; Mccarthy, 2006). Bolton (apud Drew, 1997) descreveu como as indústrias americanas se beneficiaram, ao imitarem e aproveitarem o conhecimento britânico de tecnologia em metalurgia e máquinas a vapor em 1880. Os engenheiros americanos visitaram as fábricas britânicas, copiaram, e fizeram mudanças nessas máquinas para adaptá-las aos diferentes preços de combustíveis e às características dos rios norte-americanos, ou seja, R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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copiaram as melhores práticas. A essa prática deu-se o nome de Benchmarking. Esta é, portanto, uma das mais antigas ferramentas de gestão do conhecimento e que consiste em um processo de pesquisa contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, objetivando a melhora do desempenho organizacional, e procurando a superioridade competitiva. Este conceito foi fortalecido com as experiências de sucesso de empresas como a Xerox, Ford e IBM na década de 1980. O estudo da transferência de melhores práticas tem sido um tópico na pesquisa nos últimos anos (Prochno, 2004). Isso ocorreu em função de fenômenos como o aumento da importância das redes organizacionais, a expansão geográfica das organizações, e o uso disseminado do benchmarking como uma fonte de melhoria do desempenho. As Melhores Práticas (MPs) são uma evolução do Benchmarking, elas são o benchmarking interno - o processo de identificar, compartilhar e usar o conhecimento e práticas dentro da sua própria organização (O'dell; Grayson, 2000). Para Hoof e Ridder (2004), as pessoas compartilham se souberem que o seu conhecimento será realmente útil, e se estabelecerem uma relação de confiança com seus gerentes e colegas. O comprometimento da organização e o ambiente de comunicação são fundamentais para que o compartilhamento aconteça. E Jen-te (2007) acrescenta que compartilhar o conhecimento permite aos gerentes fazer com que o aprendizado individual flua por toda a empresa integrando-o em aplicações práticas. Sendo assim, a organização deve facilitar o compartilhamento, desenvolvendo políticas interativas, criando comunidades de prática, promovendo workshops para identificar o conhecimento disperso e armazenar as MPs. Esses encontros face-a-face tendem a facilitar o compartilhamento, pois as pessoas identificam interesses comuns (Mcdermott, 1999; Lang, 2001), estabelecem confiança e respeito mútuo, e essa aceitação pelo grupo é a ponte para o aprendizado individual e consequentemente o organizacional (Cabrera; Cabrera, 2002; Huysman; Wit, 2004; Jen-Te, 2007). As MPs vieram para instrumentalizar os conceitos de APO, MO e GC. A APO consiste na capacidade de uma organização manter e melhorar seu desempenho com base na sua própria experiência. Dessa maneira, a APO e a MO têm forte relacionamento com os processos de GC que compreendem as atividades de identificação, aquisição, disseminação, utilização e manutenção do conhecimento organizacional de forma sistemática. 5 RESULTADOS DA PESQUISA Para atender ao propósito deste trabalho, foi feita uma pesquisa quantitativa, onde foi construído um questionário, que foi distribuído para todos os juízes federais do TRF – 1ª Região. O questionário foi dividido em quatro partes: perfil do magistrado (gênero, faixa etária, formação acadêmica, tempo na magistratura, estado em que atua); fluxo do conhecimento/informação na Instituição; ambiente interno; e facilitador organizacional. A coleta de dados foi feita com o apoio administrativo da Assessoria de Vol.7, No. 2, 2010, p. 409-432

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Assuntos da Magistratura - ASMAG do TRF - 1ª Região, que se encarregou de fazer a distribuição eletrônica, por meio da Lista Eletrônica de Magistrados, para os juízes federais (JF) e juízes federais substitutos (JFS), informando sobre a ocorrência da pesquisa e o apoio da instituição para que ela fosse feita. Dos 388 cargos de JF e JFS, 355 estão providos e 33 estão vagos. Dos cargos providos 190 são JF e 165 são JFS. Dos 355 juízes federais e substitutos, 38 juízes federais encontravam-se em gozo de situação especial: cedidos ao Tribunal ou licenciados para estudo, tratamento de saúde, etc. Foram, então, distribuídos 317 questionários. Foram recebidos 175 questionários considerados válidos, o que equivale a 55,2% dos juízes federais e substitutos em exercício. A Tabela 1 apresenta uma síntese da população pesquisada. Para determinação da margem de erro da pesquisa, utilizou-se a seguinte equação:

O 2 pq ( N − n) e = ± n( N − 1) onde: n representa o tamanho da amostra; o2 é o nível de confiança, que é definido em função da área compreendida por um desvio-padrão, um à direita e um à esquerda da média, sendo que 1, 2 ou 3 desvios-padrão têm, respectivamente, 68%, 95,5% ou 99,7% de nível de confiança; p é percentagem com a qual o fenômeno se verifica; q é percentagem complementar (100 – p); e é a margem de erro; e N é o tamanho da população. Tabela 1 – Juízes Federais e Juízes Federais Substitutos respondentes. ESTADO

JFS

Respondentes

ACRE

4 (1 afastado)

66,7%

AMAZONAS

60,0%

AMAPÁ

3 (1 afastado)

0,0%

BAHIA

34 afastados)

42,4%

DISTRITO FEDERAL

26 afastados)

58,7%

GOIÁS

18 (1 afastado)

72,7%

MARANHÃO

8 (2 afastados)

66,7%

MATO GROSSO

9 (2 afastados)

84,6%

MINAS GERAIS

54(16 afastados)

51,7%

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PARÁ

10 afastados)

PIAUÍ

50,0%

7 (1 afastado)

69,2%

RONDÔNIA

37,5%

RORAIMA

3 (1 afastado)

66,7%

TOCANTINS

3 (1 afastado)

50,0%

417

Para o cálculo foi considerada uma população homogênea, onde p e q assumiram, respectivamente, 0,9 e 0,1. A população total foi de 317 e a amostra de 175. A Tabela 2 apresenta as margens de erro para três níveis de confiança, ou seja, para um nível de confiança de 95,5% a margem de erro é de aproximadamente + 3%. Tabela 2 – Margem de erro da pesquisa Nível de Confiança

Número padrão

desvio-

Margem de erro

68%

+ 1,52%

95,5%

+ 3,04%

99,7%

+ 4,56%

A análise dos dados relativos à amostra de 175 juízes evidenciou que com relação ao Perfil do Magistrado: - 136 são do gênero masculino e 39 do feminino, assim a Justiça Federal do 1º Grau conta com 77,71% de homens e 22,28% de mulheres; - 45,71% têm até 35 anos, 23,42% têm entre 36 e 40 anos, 24% têm entre 41 e 45 anos, 4,57% têm mais de 51 anos; - quanto à formação acadêmica 46,85% possuem especialização, 20% têm mestrado, e 3,42% possuem doutorado; - no tocante ao tempo na magistratura federal 49,14% ingressaram a menos de 5 anos, 26,85% contam entre 6 e 10 anos de serviço, 17,71% estão entre 11 e 15 anos na magistratura federal, 6,28% contam entre 16 e 20 anos, e na amostra não foi encontrado nenhum juiz com mais de 21 anos na magistratura federal; - os Juízes Federais e Substitutos podem ocupar simultaneamente a Direção do foro e o Juizado Especial Federal - JEF. Para essa amostra, com relação ao cargo que ocupam, considerou-se apenas o cargo de Juiz Federal onde se obteve 55,26% de respostas, e 55,15% Juízes Federais Substitutos responderam. No segundo bloco, relativo ao Fluxo do Conhecimento/Informação, a intenção Vol.7, No. 2, 2010, p. 409-432

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era saber se os respondentes sabiam onde encontrar informação no TRF - 1ª Região e nas Seções Judiciárias (SJ), para que pudessem contribuir para o desenvolvimento, ou não, de um projeto. Foi utilizada uma escala de Likert, em que o respondente tinha opções de resposta variando entre 1 e 7, respectivamente correspondendo a "Discordo Totalmente" a "Concordo Totalmente". Também foi dada a opção de resposta "Não sei avaliar". A Tabela 3 apresenta uma síntese das respostas obtidas. Na análise dos dados, foi possível verificar que nas questões: - 1 e 2 - os juízes na média estão indecisos com relação, a saber, onde encontrar a informação no TRF - 1ª Região, tendendo a não saber onde encontrá-la (29,14%); enquanto os juízes nas Seções Judiciárias apesar de, na média, também estarem indecisos, eles tendem a saber um pouco mais onde estão as informações (36%). Esta indefinição pode indicar que a informação não está fluindo no TRF - 1ª Região; - 3 e 4 - com relação ao conhecimento de Programas que estão sendo desenvolvidos no TRF - 1ª Região e nas Seções Judiciárias a média foi de pouca discordância (39,42%) tendendo para bastante discordância (19,42%). O Juiz tem uma formação dogmática clássica, que o prepara, em parte, para a função jurisdicional, mas não para a função administrativa. Quando vem a ocupar a função de diretor de foro se vê obrigado a desincumbir funções administrativas. Talvez, só nesse momento, ele sinta a necessidade de conhecer Programas desenvolvidos ou em desenvolvimento no TRF - 1ª Região e SJ. Como o período na Direção do Foro é de um ano, o juiz não tem tempo para planejar as suas ações ou buscar boas soluções para um bom desempenho administrativo. Essa função é passageira, o essencial para eles é a função judicante, para a qual ele retornará após um ano; -5 e 6 - com relação ao conhecimento de Programas que já foram desenvolvidos, 30,38% dos juízes se mostraram indecisos com relação a esse conhecimento tendendo para o desconhecimento, essa mesma situação é encontrada com relação aos Programas desenvolvidos nas Seções Judiciárias (30,85%). Isso revela pouca atenção do TRF - 1ª Região na captura do conhecimento e, consequentemente, no registro desse conhecimento resguardando a MO; - 7, 8, e 9 - saber onde encontrar Programas, projetos, especialistas no TRF - 1ª Região e nas Seções Judiciárias a média (28,44%) registra um desconhecimento alto, para quase nenhum conhecimento. Também revela pouco interesse do TRF - 1ª Região em registrar o conhecimento; - 10 e 11 - a maioria dos juízes não soube avaliar se a distribuição da informação no TRF - 1ª Região (41,14%) e Seções Judiciárias (37,14%) para gerentes ou pessoas envolvidas na tomada de decisões acontece. Eles estão completamente envolvidos na prestação jurisdicional, só vão se preocupar com assuntos administrativos quando chegarem à Direção do Foro, mas também pode-se inferir que o TRF - 1ª Região não se preocupa em saber se a disseminação da informação está sendo efetiva;

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Tabela 3 – Fluxo do conhecimento/informação (percentual). 2. Fluxo do conhecimento/

Discordo

informação

Concordo

totalmente

Não sei avaliar

2.1. Sei onde encontrar informação no TRF - 1ª Região

3,42

26,28

29,14

15,42

11,42

6,85

2.2. E nas Seções Judiciárias

2,28

10,85

18,28

12,57

2.3. Conheço os Programas que estão sendo desenvolvidos para o TRF - 1ª Região

14,28

19,42

39,42

14,28

5,71

1,71

2,85

2,28

2.4. E para as Seções Judiciárias

13,14

15,42

38,85

13,14

7,42

6,85

2,85

2,28

2.5. Conheço os Programas que já foram desenvolvidos para o TRF 1ª Região

9,71

17,14

23,42

30,38

6,65

5,71

2,85

2.6. E para as Seções Judiciárias

11,42

9,71

22,85

30,85

9,71

8,57

2,85

2.7. Sei onde encontrar Programas ou Projetos já desenvolvidos

25,71

14,85

30,28

17,71

5,14

2,28

2,85

1,14

2.8. Sei onde encontrar especialistas que possam ajudar no desenvolvimento de um Projeto no TRF - 1ª Região

32,57

17,71

9,14

7,42

2,85

2,28

2.9. E nas Seções Judiciárias

22,85

17,14

8,57

4,57

3,42

9,71

5,14

10,85

13,14

12,57

1,14

41,14

2.11. E nas Seções Judiciárias

8,57

3,42

13,14

14,85

5,71

37,14

2.12. A geração de novas idéias, produtos ou serviços ocorrem com freqüência no TRF - 1ª Região

3,42

9,14

6,28

2.13. E nas Seções Judiciárias

6,28

16,57

14,85

2,28

18,28

2.14 O compartilhamento do conhecimento/informação ajuda o bom desempenho do TRF - 1ª Região e suas respectivas Seções Judiciárias

2,28

5,71

11,42

15,42

55,42

5,71

2.10. A distribuição informação para gerentes pessoas envolvidas na tomada decisão é feita freqüentemente TRF - 1ª Região

da ou de no

6,28

- 12 e 13 - assim como não souberam avaliar se há geração de novas idéias, produtos e serviços no TRF - 1ª Região (32%) e nas Seções Judiciárias (18,28%). A formação Vol.7, No. 2, 2010, p. 409-432

420

Miranda, M. M. S. de, Moresi, E. A. D.

acadêmica clássica, como é de praxe nos cursos de direito, talvez a falta de incentivos e reconhecimento, por parte do TRF - 1ª Região, na geração de novas idéias, a inexistência de uma base de Boas ou Melhores Práticas não estimulam a divulgação de novas idéias, talvez sejam os motivos para eles não saberem avaliar sobre esse assunto; - 14 - 55,42% acreditam, fortemente, que o compartilhamento do conhecimento ajudaria o bom desempenho do TRF - 1ª Região e suas respectivas Seções Judiciárias. Pelas respostas dadas, anteriormente, com relação ao desconhecimento de onde buscar informação e falta de tempo para fazê-lo, pode-se inferir, que a alta concordância nessa resposta é mais um desejo ou uma necessidade. 45,71% dos juízes respondentes têm até 35 anos, é uma população jovem, e 49,14% estão a menos de cinco anos na Justiça Federal, o que nos faz acreditar que havendo um bom trabalho de divulgação da informação, e o reconhecimento da importância dessa informação na melhoria do desempenho de suas atividades, eles saberão onde e quando procurar informação. O terceiro bloco aborda o Ambiente Interno, no qual o objetivo foi identificar se havia trabalho em equipe, compartilhamento de experiências e algumas barreiras ao compartilhamento como hierarquia, mudanças constantes de gestores e falta de planejamento. A Tabela 4 sintetiza as respostas, onde verifica-se que: - 1 e 2 - os juízes, apesar de não terem tempo (32,57%) para discutir com seus pares sobre novos projetos, eles buscam sugestões junto a eles (26,85%). Isso revela que existe confiança entre os pares, que é um fator importante no compartilhamento do conhecimento; - 3 - 34,28% não trabalham em equipe, pela própria particularidade do trabalho, o ato de julgar é solitário (Alves; Rocha, 2003); - 4 e 5 - os juízes não sabem avaliar se existe uma cultura de compartilhamento no TRF - 1ª Região (25,14%), tendendo à indecisão sobre essa cultura de compartilhamento (17,71%); enquanto nas Seções Judiciárias eles estão indecisos quanto à existência dessa cultura (22,85%) tendendo à discordância (18,28%). Compartilhar depende, também, da motivação de cada pessoa, além disso, é necessário que seja demonstrado pela administração a importância e o benefício em adotar o compartilhamento em suas atividades, como isso não está acontecendo no TRF - 1ª Região, os juízes não desenvolvem essa prática; - 6 e 7 - os juízes acreditam um pouco que os servidores tenham interesse em compartilhar e disseminar seus conhecimentos (28%); ficam indecisos se os magistrados têm interesse em compartilhar e disseminar (26,28%) tendendo a concordar com essa afirmativa (24,57%). Isso pode sinalizar que eles estão perdendo uma grande oportunidade de trocar conhecimento, e de acordo com Teixeira Filho (2000) isso é uma característica da Administração Pública, caracterizada pela falta de cultura de preservação do conhecimento;

R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

A gestão do conhecimento no compartilhamento de melhores práticas em uma base de dados no Tribunal Regional Federal da Primeira Região

421

Tabela 4 – Ambiente interno (percentual). 3. Ambiente interno

Discordo

Concordo

totalmente

Não sei avaliar

6,85

25,71

32,57

18,85

7,42

4,57

3,42

0,57

1,71

7,42

10,28

17,14

18,28

17,14

26,85

1,14

11,42

34,28

11,42

9,71

11,42

9,71

10,85

1,14

13,71

15,42

14,85

17,71

6,85

1,14

5,14

25,14

12,57

18,28

22,85

14,85

6,28

9,14

7,42

9,14

5,14

9,14

3,42

9,14

21,71

26,28

24,57

3,42

14,28

18,28

20,57

12,57

8,57

14,28

5,14

6,28

7,42

15,42

13,14

22,28

14,65

7,42

23,75

15,42

13,14

4,57

1,14

41,14

5,71

14,28

18,28

25,71

9,14

1,14

21,71

3.1. Em geral tenho tempo para discutir com colegas sobre novos Projetos 3.2. Busco sugestão junto aos colegas para resolver problemas surgidos no trabalho 3.3. Em geral trabalhamos em equipe 3.4. Temos uma cultura de compartilhamento conhecimento

no TRF - 1ª

Região 3.5. E nas Seções Judiciárias 3.6. Os servidores têm interesse em compartilhar e disseminar seus conhecimentos 3.7. Os magistrados têm interesse em compartilhar e disseminar seus conhecimentos 3.8. A hierarquia é acentuada dificultando o compartilhamento do conhecimento 3.9. As mudanças constantes desorganizam o ambiente de trabalho 3.10. No Tribunal as ações são rigorosamente planejadas 3.11. E nas Seções Judiciárias

Vol.7, No. 2, 2010, p. 409-432

422

Miranda, M. M. S. de, Moresi, E. A. D.

- 8 - eles discordam um pouco (20,57%) que a hierarquia seja acentuada dificultando o compartilhamento do conhecimento. A hierarquia acentuada de acordo com a literatura é uma barreira ao compartilhamento, mas não é o caso do TRF - 1ª Região, esse assunto poderia ser objeto de outro estudo; - 9 - concordam bastante (22,28%) com tendência a aumentar (14,65%) que as mudanças constantes, em cada gestão, desorganizam o ambiente de trabalho. Isso sinaliza para o TRF - 1ª Região a importância do planejamento nas suas ações; - 10 e 11 - grande parte dos juízes, 41,14%, não sabem avaliar se as ações no TRF 1ª Região são rigorosamente planejadas; já nas Seções Judiciárias 25,71% ficam indecisos com relação ao planejamento das ações. Mais uma vez, fica comprovada que a informação não está fluindo no TRF - 1ª Região. O último bloco de questões (Facilitador Organizacional) buscou identificar a existência de comunidades de prática, tecnologias, seminários, que são elementos facilitadores para o compartilhamento do conhecimento tácito e explícito e, consequentemente, poderia ser identificada a importância de se ter uma base de dados de MPs. Na Base de Dados, estaria registrado o conhecimento explícito, e nas relações sociais o conhecimento tácito dos juízes e seus pares seria compartilhado. A Tabela 5 apresenta os resultados obtidos, onde observa-se que: - 1 - 22,28% dos juízes estão indecisos com relação à existência de Comunidades de Prática, enquanto 17,14% não sabem avaliar; - 2 - concordam fortemente (37,71%) que compartilhariam mais se houvesse incentivo. De acordo com a literatura, a expectativa de poder contribuir com sua competência pessoal para o desempenho da organização tem efeito positivo sobre a atitude de compartilhar. O TRF - 1ª Região poderia ganhar transformando esse conhecimento individual em conhecimento organizacional; - 3 - discordam bastante (28%) no sentido de que o aprendizado individual é, normalmente, transformado em aprendizado organizacional, e disponibilizado em um Repositório. Essa informação sinaliza que o TRF - 1ª Região não está levando em conta a importância da transmissão de conhecimento e compartilhamento, os quais podem ajudar o TRF - 1ª Região a reduzir tempo em algum processo, incorporar conhecimento e funcionalidades corretos no produto ou serviço, consequentemente cortar custos; - 4 - ficam indecisos (22,28%) tendendo a discordar parcialmente (17,14%) que o TRF - 1ª Região propicie encontros internos para que possam compartilhar experiências. Isso pode inferir que o TRF - 1ª Região não está se preocupando com o compartilhamento da informação/conhecimento;

R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

A gestão do conhecimento no compartilhamento de melhores práticas em uma base de dados no Tribunal Regional Federal da Primeira Região

423

Tabela 5 – Facilitador organizacional (percentual). 4. Facilitador organizacional

Discordo

Concordo

totalmente

Não

totalmente

sei avaliar

4.1. Existem Comunidades de Prática ou outra forma eletrônica para compartilharmos o conhecimento

8,57

16,57

22,28

10,85

4,57

17,14

4.2. Se houvesse um incentivo para o compartilhamento do conhecimento compartilharíamos mais

1,14

4,57

9,14

10,28

14,85

18,28

37,71

4.3. O aprendizado individual é, normalmente, transformado em aprendizado organizacional e disponibilizado em um Repositório

18,85

19,42

9,14

2,28

4.4. O Tribunal propicia encontros internos para que possamos compartilhar experiências

2,85

14,28

17,14

22,28

14,85

6,85

7,42

15,42

4.5. No Tribunal existe um Repositório com as suas Melhores Práticas

12,57

11,42

9,71

10,28

3,42

5,14

37,71

4.6. Ter um Repositório de Melhores Práticas facilitaria a elaboração de novos Projetos

2,28

9,71

24,57

52,57

1,14

4.7 Ter um Repositório de Melhores Práticas reduziria a necessidade de desenvolver novos Projetos

9,14

3,42

6,85

16,57

10,85

21,14

23,42

8,57

4.8. Ter um Repositório de Melhores Práticas aumentaria a eficiência

2,28

6,85

8,57

51,42

2,85

4.9. Eu cadastraria meus Projetos em um Repositório as Melhores Práticas

3,42

2,28

13,71

4,57

4.10. É importante aprender com a experiência dos outros

0,57

9,71

13,14

76,57

4.11. Temos infra-estrutura tecnológica para compartilhar o conhecimento

2,85

2,28

6,85

5,71

14,28

4.12 Temos infra-estrutura tecnológica para disseminar o conhecimento

2,85

2,28

6,85

25,14

44,57

11,42

Vol.7, No. 2, 2010, p. 409-432

424

Miranda, M. M. S. de, Moresi, E. A. D.

4.13. Integramos Projetos que podem beneficiar mais de uma unidade

3,42

14,11

10,28

17,71

7,42

20,57

26,86

4.14. Em geral desenvolvemos novos Projetos sem verificar se alguma unidade já teve alguma solução para o mesmo problema

1,14

2.85

12,57

24,57

14,85

21,14

4.15 Se soubesse de um Projeto desenvolvido por outra área, copiaria para não ter que reinventar a roda

0,57

8,57

11,76

39,42

- 5 - 37,71% não sabem avaliar se existe no TRF - 1ª Região um Repositório de Melhores Práticas; - 6, 7, 8, 9, 10, 11 e 12 - essas questões se referem à importância de se ter um Repositório de Melhores Práticas em uma instituição e os juízes concordaram bastante indicando que esse Repositório facilitaria a elaboração de novos Projetos (52,57%); reduziria a necessidade de desenvolver novos Projetos (23,42%); aumentaria a eficiência (51,42%); cadastrariam seus Projetos no Repositório (52%); acreditam que é importante aprender com a experiência dos outros (76,57%); e concordam totalmente, que o TRF - 1ª Região e Seções Judiciárias têm infra-estrutura tecnológica para compartilhar (44%), e disseminar (44,57%) o conhecimento; - 13 - os juízes não sabem avaliar se seus projetos podem beneficiar mais de uma unidade (26,86%); - 14 - concordam bastante (24,57%) que desenvolvem novos Projetos sem verificar se alguma unidade já teve alguma solução para o mesmo problema. - 15 - 39,42% concordam bastante que se soubessem de um Projeto desenvolvido por outra área, copiariam para não ter que “reinventar a roda”. Para aprofundar a análise dos dados coletados, foi calculada a Matriz de Correlação das variáveis dos blocos 2, 3 e 4 da pesquisa, que é apresentada no Apêndice 1. As correlações negativas (marcadas em preto), entre as diversas perguntas do questionário, têm as seguintes interpretações: - 2.8 e 3.2 - 26,85% dos juízes concordam totalmente que buscam sugestões com colegas para resolver problemas surgidos no trabalho (3.2). No entanto, 32,57% não sabem onde encontrar especialistas que possam ajudar no desenvolvimento de um projeto no TRF - 1ª Região (2.8). Os juízes devem estar considerando seus pares no que diz respeito à área jurídica, mas não com relação à gestão administrativa, por isso eles não sabem onde encontrar especialistas nessa área. Isso sugere a importância de ter uma base de especialistas ou um banco de talentos no TRF - 1ª Região; - 2.9 e (4.2, 4.6, 4.8, 4.9, 4.11, 4.12) - 24% dos juízes não sabem onde encontrar especialistas nas Seções Judiciárias que possam ajudar no desenvolvimento de um Projeto (2.9), mas 37,71% concordam totalmente que se houvesse um incentivo ao compartilhamento, essa situação poderia ser amenizada (4.2). Um Repositório de Melhores Práticas facilitaria a elaboração de novos Projetos (4.6), foi o que revelaram 52,57% dos respondentes, e 51,42% concordam totalmente que aumentaria a eficiência (4.8), enquanto 52% cadastrariam seus projetos nesse Repositório (4.9), criando uma base de especialistas, por exemplo. Apesar dos juízes não saberem onde encontrar os especialistas, eles sabem que o TRF - 1ª Região tem uma boa infra-estrutura tecnológica para compartilhamento R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

A gestão do conhecimento no compartilhamento de melhores práticas em uma base de dados no Tribunal Regional Federal da Primeira Região

425

(4.11), e disseminação da informação (4.12), foi o que responderam 44% e 44,57% respectivamente; - 4.3 e 4.7 - o fator aprendizado individual é transformado em aprendizado organizacional (4.3) teve expressiva discordância por parte dos respondentes (variando da indecisão ao discordo totalmente, foram 78,27%). No entanto, 23,42% dos juízes acreditam que ter um repositório de Melhores Práticas reduziria a necessidade de desenvolver novos projetos (4.7), fazendo com que o aprendizado individual se transforme em aprendizado organizacional; - 4.5 e (4.6, 4.7) - apesar de 37,71% dos juízes não saberem avaliar se existe um repositório de Melhores Práticas no TRF – 1ª Região (4.5), eles acreditam fortemente, 52,57%, que se existisse, facilitaria a elaboração de Projetos (4.6), e concordam bastante ou totalmente (44,56%) que reduziria a necessidade de desenvolver novos Projetos (4.7). As correlações positivas (em cinza) têm a seguinte interpretação: - 2.13 e (3.5, 3.11, 4.4) - 28% dos juízes estão indecisos com relação ao conhecimento da geração de novas idéias, produtos ou serviços ocorrerem com freqüência nas Seções Judiciárias, enquanto 18,28% não sabem avaliar (2.13). Também ficam indecisos (22,85%), tendendo a discordarem um pouco (18,28%) quanto à existência de uma cultura de compartilhamento nas Seções Judiciárias (3.5), talvez isso contribua para que as ações nas Seções Judiciárias não sejam rigorosamente planejadas (3.11), como demonstram 25,71% dos juízes. Quanto ao item se o TRF - 1ª Região propicia encontros internos para que eles possam compartilhar experiências (4.4), fortalecendo os itens acima, 39,42% dos juízes discordam parcialmente (22,28% nem concordam nem discordam e 17,14% discordam um pouco). Isso sinaliza a importância da transformação do aprendizado individual em organizacional pelos juízes, mas não pelo TRF - 1ª Região; - 2.14 e (4.2, 4.6, 4.8, 4.9, 4.10, 4.11, 4.12, 4.15) - o fator compartilhamento do conhecimento/informação ajuda o bom desempenho do TRF - 1ª Região e suas respectivas Seções Judiciárias (2.14), teve concordância expressiva 70, 84%, onde 55,42% concordaram totalmente e 15,42% concordaram bastante. Também 55,99% dos respondentes (37,71% concordam totalmente e 18,28% concordam bastante) concordam que se houvesse um incentivo, os juízes compartilhariam mais (4.2). Pelo fluxo do conhecimento/informação ter se apresentado baixo, como pode ser visto na Tabela 14, os juízes podem ter percebido a importância de um Repositório de Melhores Práticas devido ao alto grau de concordância dos respondentes com relação a esses itens. 52,57% concordam que um Repositório de Melhores Práticas facilitaria a elaboração de novos projetos (4.6), 51,42% acreditam que aumentaria a eficiência (4.8), 66% dos juízes concordam totalmente ou bastante em cadastrar seus Projetos (4.9), pois acreditam que é importante aprender com a experiência dos outros (4.10), essa foi a porcentagem maior de concordância na pesquisa, na qual 76,57% concordam totalmente com a afirmativa e 13,14% concordam bastante. Também 68% concordam (totalmente 44%, bastante 24%) que o TRF - 1ª Região tem infra-estrutura tecnológica para compartilhar (4.11) e também demonstram concordância (44,57% concordam totalmente e 25,14% bastante) para disseminar o conhecimento (4.12). Isso possibilitaria que um Projeto desenvolvido por uma área pudesse ser aproveitado por outra, para não terem que “reinventar a roda” (4.15), no qual 39,42% dos juízes concordam totalmente. Este é o objetivo de uma base de dados de Melhores Práticas, de acordo O’Dell; Grayson Jr. (1998), Reddy; McCarthy (2006), Mc Dermott (2007), Dee Alwis; Hlupic; Rzevski (2004). Essa postura favorável ao registro de Vol.7, No. 2, 2010, p. 409-432

426

Miranda, M. M. S. de, Moresi, E. A. D.

Melhores Práticas possibilitaria uma interação produtiva de idéias caso houvesse um incentivo por parte do TRF - 1ª Região; - 3.2 e (4.2, 4.15) - há uma concordância de 62,27% (28,85% totalmente, 17,14% bastante, e 18,28% um pouco) dos juízes que buscam sugestões com os colegas (3.2), corroborando o que McDermott (1999) e Lang (2001) dizem sobre os encontros face-aface, pois são onde as pessoas identificam interesses comuns, e 37,71% concordam totalmente que se houvesse o incentivo ao compartilhamento, compartilhariam mais (4.2), e 39,42% concordam totalmente que se soubessem de um Projeto desenvolvido por outra área copiariam para não terem que reinventar a roda; - 3.11 e 4.4 - 58,27% dos respondentes tendem a achar que as ações não são rigorosamente planejadas nas Seções Judiciárias (3.11), 53,70% tendem a acreditar que se houvessem mais encontros haveria mais troca de experiência (4.4). Esse item está sinalizando para o TRF - 1ª Região que as Seções Judiciárias deveriam ser envolvidas nas ações de planejamento; - 4.2 e (4.6, 4.8, 4.9, 4.10, 4.11, 4.12, 4.15) - 37,71% dos respondentes demostram que se houvesse incentivo ao compartilhamento (4.2), poderia haver um Repositório de Melhores Práticas, o qual facilitaria a elaboração de Projetos (4.6), aumentaria a eficiência (4.8), os juízes cadastrariam seus Projetos (4.9), acreditam que é importante aprender com a experiência dos pares (4.10). Também estão conscientes de que o TRF - 1ª Região tem infra-estrutura tecnológica para compartilhar (4.11) e disseminar o conhecimento (4.12), isso possibilitaria que um Projeto desenvolvido por uma área pudesse ser copiado por outra, para não terem que reinventar a roda (4.15). Enfim, as questões relacionadas à Tabela 5 - Facilitador organizacional encontraram uma correlação positiva alta entre elas fortalecendo as idéias discorridas até agora, de que a existência de comunidades, tecnologias, seminários, facilita o compartilhamento do conhecimento tácito e explícito e, consequentemente foi identificada a importância de se ter uma base de dados de MPs. A estruturação de uma base de dados permitiria registrar o conhecimento explícito, disseminado pela boa infraestrutura tecnológica, e nas relações sociais o conhecimento tácito seria compartilhado. O que fica evidente é que os juízes acham extremamente importante registrar seu conhecimento, apesar deles não terem tempo disponível, e a maioria não saber onde buscar a informação. Neste caso, os profissionais da informação têm um papel relevante na captura, registro e disseminação desse conhecimento. 6 CONCLUSÃO As organizações devem aprender com suas experiências, devem registrar as melhores práticas e compartilhar esse conhecimento internamente. O conhecimento essencial deve ser institucionalizado e com isso tornar-se propriedade comum, evitando que fique restrito a algumas pessoas-chave e que se perca quando elas deixarem a organização. Nesse sentido, a transmissão de conhecimento e o compartilhamento de melhores práticas podem ajudar a empresa a reduzir tempo em algum processo, incorporar conhecimento e funcionalidades corretos no produto ou serviço e consequentemente cortar custos. As Melhores Práticas instrumentalizam os conceitos de aprendizagem organizacional, como a capacidade de uma organização manter e melhorar seu R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

A gestão do conhecimento no compartilhamento de melhores práticas em uma base de dados no Tribunal Regional Federal da Primeira Região

427

desempenho com base na sua própria experiência; a memória organizacional que é o acervo de informações, conhecimentos e práticas, agregados e retidos pela organização ao longo de sua existência. Dessa maneira, a APO e a MO têm forte relacionamento com os processos de GC que compreendem as atividades de identificação, aquisição, disseminação, utilização e manutenção do conhecimento organizacional de forma sistemática. Neste estudo, foram identificadas recomendações para o desenvolvimento de uma base de dados de melhores práticas para o TRF - 1ª Região. A análise dos questionários permitiu verificar o seguinte: - uma base de dados de melhores práticas é um instrumento de retenção, recuperação e disseminação do conhecimento; - identificar as melhores práticas auxilia nas tomadas de decisão e solução de problemas. Com relação à tomada de decisão, apesar de não ter sido constatado no questionário presume-se que o conhecimento existente em uma base de MPs pode auxiliar na tomada de decisões; - uma base de dados de melhores práticas auxilia a não repetição de erros do passado. Considerando que as pessoas têm clareza da missão e objetivos a serem atendidos pelo TRF - 1ª Região, existirá maior probabilidade de compartilharem suas melhores práticas. Levando-se em conta as respostas obtidas nos questionários e a revisão da literatura, onde o conhecimento que não é transferido será perdido, algumas variáveis devem ser consideradas para se estruturar uma base de melhores práticas: - sensibilização para facilitar a comunicação e a cooperação; - identificação dos fatores que influenciam a captura e transferência do conhecimento; - identificação das melhores práticas e os resultados alcançados; - a falta de planejamento e as mudanças constantes desorganizam o ambiente de trabalho; - a tecnologia permite às instituições obterem, processarem, armazenarem e trocarem informação, mas não garante o compartilhamento e o uso do conhecimento; - a presidência da instituição deve estar comprometida com o processo apoiando e motivando a transferência das melhores práticas, as pessoas não compartilharão apenas porque "é a coisa certa a fazer"; - a disseminação das melhores práticas pode conduzir a economia de recursos; - as redes sociais no trabalho são importantes veículos para o compartilhamento do conhecimento, para criar uma cultura de compartilhamento é bom intensificar essas redes; - o desafio da gestão é criar um ambiente que, verdadeiramente, valorize o compartilhamento; - o desafio pessoal é estar aberto a novas idéias, e disposto a compartilhar as suas. As implicações práticas dessa pesquisa evidenciam que uma organização pode Vol.7, No. 2, 2010, p. 409-432

428

Miranda, M. M. S. de, Moresi, E. A. D.

aprender com a própria experiência, registrar a sua memória, reduzir custos e disseminar o seu capital intelectual de uma região para outra efetivamente. Para fins de prosseguimento dessa pesquisa, recomenda-se o aprofundamento dos seguintes tópicos: - aplicar o mesmo questionário em um TRF de outra região, com o objetivo de se conhecer se há compartilhamento de melhores práticas; - o papel do profissional da informação na captura e disseminação dessas melhores práticas, pois foi possível identificar o desconhecimento de onde encontrar a informação no TRF - 1ª Região; - avaliar formas de incentivo ao compartilhamento do conhecimento, aplicáveis à administração pública, propondo estratégias para estímulo ao desenvolvimento de uma cultura de compartilhamento; - estudar o processo para que o aprendizado individual se transforme em aprendizado organizacional; - desenvolver um banco de talentos para que os servidores saibam quem sabe o quê e onde encontrar essas pessoas; - implementar a memória organizacional com os recursos apresentados por esta pesquisa, utilizando-se uma solução tecnológica e avaliando a efetividade do processo proposto.

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R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Apêndice 1 - Matriz de Correlação 2.1 2.1

1.00

2.2

0.79

2.3

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

2.8

2.9

2.10

2.11

2.12

0.49 -0.02

1.00

2.4

0.54 -0.02

0.98

1.00

2.5

0.79

0.65

0.68

0.63

2.6

0.89

0.73

0.57

0.94

1.00

2.7

0.34 -0.06

0.87

0.83

0.65

0.61

2.8

-0.10 -0.40

0.67

0.61

0.30

0.23

0.89

1.00

2.8

0.32 -0.01

0.83

0.78

0.67

0.61

0.98

0.90

2.10

0.66

0.56

0.35

0.38

0.55

0.72

0.47

0.32

2.11

0.72

0.54

0.33

0.39

0.44

0.65

0.36

0.15

0.38

0.92

1.00

2.12

0.80

0.98

0.13

0.10

0.76

0.81

0.11 -0.22

0.18

0.64

0.58

1.00

2.13

0.84

0.45

0.40

0.88

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0.43

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0.93

2.14

3.2

3.3

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0.10

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0.22

0.16

0.33 -0.54 -0.49 -0.28 -0.18 -0.75 -0.91 -0.81 -0.33 -0.04

3.10

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-0.31 -0.19 0.31

0.91

0.86

0.80

0.61

0.69

0.44

0.68

0.30

0.24

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4.6

4.7

4.8

4.9

4.10

4.11

4.12 4.13 4.14 4.15

1.00

0.08

0.12 -0.22

0.06

0.20

0.15 -0.32 -0.49 -0.08

0.00 -0.31

0.45 -0.38

1.00

0.71

0.58

0.84

0.81

0.65

0.86

0.72 -0.60

0.74 -0.58

0.35

0.71

0.46

0.31

0.50

1.00

0.63

0.55

0.62

0.52

0.83

0.76

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0.42

0.70

0.66

0.61

0.70

0.90 -0.53

0.69 -0.32

0.19

0.90

1.00

0.33

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0.83

0.59

0.69

0.59

0.30

0.55

0.69

0.79

0.39

0.61 -0.43

0.66 -0.16 -0.29

0.39

0.56

1.00

3.7

0.89

0.79

0.34

0.38

0.63

0.73

0.20 -0.12

0.23

0.80

0.87

0.82

0.87 -0.38

0.46

0.36

0.69

0.76

1.00

0.28 -0.09

0.79

0.80

0.55

0.41

0.71

0.72

0.26

0.06

0.04

0.25 -0.77

0.79 -0.74

0.53

0.32

0.49

0.63

-0.05 -0.03 -0.20 -0.12 -0.14 -0.21 -0.44 -0.52 -0.50 -0.56 -0.58 -0.16 -0.38

0.41

0.12

1.00 0.16

1.00

0.45

0.75

0.86

0.74

0.56

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0.41

0.28

0.54

0.66 -0.65

0.90 -0.35

0.32

0.63

0.58

0.63

0.54

0.82

0.20

3.11

0.84

0.75

0.61

0.56

0.97

0.92

0.55

0.20

0.59

0.65

0.55

0.85

0.95 -0.59

0.77 -0.22

0.14

0.80

0.87

0.62

0.76

0.49 -0.19

0.84

1.00

0.89

0.79

0.26

0.34

0.63

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0.28 -0.05

0.29

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0.80 -0.38

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-0.14 -0.05 -0.53 -0.49 -0.50 -0.43 -0.71 -0.77 -0.81 -0.61 -0.31 -0.22 -0.42

0.24 -0.03

0.14 -0.21

3.10

0.92 -0.35 -0.68 -0.54 -0.32 -0.22 -0.74

1.00

0.36 -0.54 -0.50 -0.24

1.00

4.3

0.33

0.26

0.69

0.57

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0.70

0.31

0.12

0.44

0.63 -0.69

0.85 -0.58

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0.78

0.32

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1.00

4.4

0.87

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1.00

0.06

0.01

0.51

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0.26

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4.5

1.00

0.81 -0.41

0.22

0.81

4.2

1.00

0.60 -0.55

0.15 -0.09

3.6

4.1

1.00

3.5

3.9

1.00

0.58

3.8

1.00

-0.30 -0.19 -0.53 -0.52 -0.55 -0.50 -0.62 -0.62 -0.72 -0.69 -0.40 -0.34 -0.51

0.42

3.1

1.00

3.2 3.4

2.14

1.00

3.1 3.3

2.13

1.00

0.77

1.00

4.6

-0.25 -0.10 -0.61 -0.57 -0.53 -0.47 -0.70 -0.73 -0.80 -0.68 -0.43 -0.28 -0.51

0.97 -0.59

0.85 -0.35 -0.68 -0.62 -0.46 -0.37 -0.74

0.41 -0.59 -0.57 -0.33

0.98 -0.74 -0.33 -0.81

4.7

-0.05

0.17 -0.69 -0.61 -0.38 -0.19 -0.66 -0.75 -0.74 -0.37 -0.22 -0.03 -0.33

0.76 -0.68

0.79 -0.61 -0.66 -0.59 -0.38 -0.21 -0.69

0.44 -0.49 -0.41

0.81 -0.80 -0.25 -0.85

4.8

-0.29 -0.16 -0.62 -0.57 -0.57 -0.51 -0.72 -0.72 -0.82 -0.71 -0.47 -0.34 -0.57

0.96 -0.61

0.83 -0.34 -0.73 -0.69 -0.48 -0.42 -0.70

0.48 -0.59 -0.62 -0.36

0.96 -0.77 -0.38 -0.85

0.99 0.87 1.00

4.9

-0.33 -0.22 -0.60 -0.56 -0.64 -0.58 -0.72 -0.70 -0.82 -0.70 -0.43 -0.40 -0.59

0.98 -0.61

0.83 -0.32 -0.75 -0.68 -0.45 -0.40 -0.74

0.38 -0.65 -0.67 -0.39

0.98 -0.77 -0.39 -0.79

0.98 0.80 0.99 1.00

4.10

-0.36 -0.26 -0.49 -0.50 -0.55 -0.54 -0.58 -0.56 -0.68 -0.74 -0.46 -0.39 -0.53

0.99 -0.52

0.76 -0.22 -0.56 -0.51 -0.47 -0.43 -0.74

0.22 -0.65 -0.60 -0.46

0.94 -0.63 -0.36 -0.61

0.95 0.70 0.93 0.96 1.00

4.11

-0.30 -0.16 -0.60 -0.56 -0.54 -0.50 -0.71 -0.72 -0.81 -0.75 -0.53 -0.33 -0.57

0.95 -0.57

4.12

-0.30 -0.15 -0.61 -0.57 -0.56 -0.51 -0.72 -0.73 -0.82 -0.74 -0.52 -0.34 -0.57

0.01

1.00 0.87 1.00

0.81 -0.28 -0.70 -0.69 -0.50 -0.44 -0.67

0.51 -0.56 -0.59 -0.40

0.95 -0.72 -0.37 -0.85

0.99 0.86 1.00 0.98 0.93

1.00

0.95 -0.58

0.82 -0.29 -0.72 -0.70 -0.50 -0.44 -0.68

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0.99 0.86 1.00 0.98 0.93

1.00

4.13

0.27

0.17 -0.19 -0.13 -0.23 -0.06 -0.36 -0.52 -0.45 -0.02

0.36

0.05

0.01

0.69 -0.27

0.79 -0.60 -0.41 -0.08

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0.32 -0.65 -0.14 -0.37 -0.17

0.26

0.75 -0.55

0.15 -0.41

0.63 0.51 0.59 0.66 0.65

0.54

0.55 1.00

4.14

0.25

0.41 -0.52 -0.42 -0.32 -0.13 -0.69 -0.77 -0.69

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0.07

0.41 -0.43

0.78 -0.47 -0.60 -0.19

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0.45 0.50 0.43 0.49 0.33

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0.40 0.75 1.00

4.15

-0.10

0.00 -0.48 -0.46 -0.42 -0.37 -0.63 -0.71 -0.73 -0.55 -0.22 -0.15 -0.30

0.97 -0.45

0.91 -0.32 -0.54 -0.38 -0.28 -0.14 -0.79

0.98 -0.61 -0.10 -0.64

0.94 0.73 0.91 0.94 0.95

0.90

0.89 0.81 0.56 1.00

Legenda: Correlação negativa - alta Correlação positiva - alta

0.16

0.03 -0.33 -0.15

0.19 -0.54 -0.42 -0.20

JISTEM Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 7, No. 2, 2010, p.433-452 ISSN online: 1807-1775 DOI: 10.4301/S1807-17752010000200009

A PRÁTICA DA GESTÃO DO CONHECIMENTO EM UMA EMPRESA FAMILIAR DO RAMO VAREJISTA EM MINAS GERAIS (MG): UM ESTUDO DE CASO THE PRACTICE OF KNOWLEDGE MANAGEMENT IN A RENTAIL FAMILIAR COMPANY IN MINAS GERAIS (MG): A CASE STUDY Érica Norimar Pacheco Ramos Diogo Henrique Helal Faculdade Novos Horizontes (FNH), Minas Gerais, Brasil __________________________________________________________________________________

ABSTRACT The Family Companies have an important role in national economies and, specially in the Brazilian one. However its importance and feasibility are questioned. Good part of such questionings has a focus on the managerial limitations often observed in the management of Family Organizations. As a consequence the search for solutions under the managerial scope is an urgent issue for the survival of Family Companies. Within the myriad of current organizational strategies, knowledge management has emerged as an important competitive differential. Following this track, the objective of this article was to verify how knowledge management (KM) in a rentail Family Company in Minas Gerais (Brazil) occurs. A qualitative case study was carried through, based on data obtained from observations and interviews with managers. The results led to KM’s practices (JÓIA and OLIVEIRA, 2007): exchange of knowledge in meetings, study groups, incentive to innovation and dissemination of knowledge by personal contact. The conclusion highlighted how much the company’s environment favored KM’s practices due to the a favorable field for the development of innovation, creativity and sharing of implicit knowledge. Keywords: Knowledge Management. Strategy. Family Business

RESUMO As empresas familiares têm ocupado papel de destaque nas economias nacionais e, em especial, na brasileira. Apesar de sua importância, a viabilidade dessas empresas é questionada. Boa parte _____________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 19/05/2009 Aprovado em/Manuscript accepted: 10/03/2010 Endereço para correspondência/ Address for correspondence Érica Norimar Pacheco Ramos, Mestrado Acadêmico em Administração/Faculdade Novos Horizontes (FNH), Minas Gerais, Brasil, Rua Alvarenga Peixoto, 1270 CEP: 30180-121. Belo Horizonte-MG, (31) 3293-7030. E-mail: ericapacheco1@yahoo.com.br Diogo Henrique Helal, Mestrado Acadêmico em Administração/Faculdade Novos Horizontes (FNH), Minas Gerais, Brasil, Rua Alvarenga Peixoto, 1270 CEP: 30180-121. Belo Horizonte-MG, (31) 32937030. E-mail: diogohh@yahoo.com.br

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP – 2010

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de tais questionamentos tem como principal fundamento as limitações gerenciais comumente observadas na gestão de organizações familiares. Tem-se, portanto, que a busca por soluções de ordem gerencial é uma questão urgente para a sobrevivência de empresas familiares. Na miríade de estratégias organizacionais, hoje existentes, a gestão do conhecimento tem despontado como um importante diferencial competitivo. Neste sentido, o objetivo desse artigo foi verificar como ocorre a gestão do conhecimento (GC) em uma empresa familiar do ramo varejista em Minas Gerais. Foi realizado um estudo de caso qualitativo, cujos dados foram coletados por meio de observação e entrevistas em profundidade com gestores. Os resultados indicaram a existência das seguintes práticas de GC (JÓIA e OLIVEIRA, 2007): troca de conhecimento em reuniões, grupos de estudo, incentivo a inovação e disseminação do conhecimento via contato pessoal. Concluiu-se que, na organização estudada, a GC é favorecida, em função da existência de ambiente propício à inovação, criatividade e compartilhamento do conhecimento tácito. Palavras-Chave: Gestão do Conhecimento. Estratégia. Empresa Familiar.

1 INTRODUÇÃO No cenário internacional, a importância econômica das empresas familiares é enfatizada em diversos estudos. Vidigal (1996) expõe que, nos EUA, cerca de 75% dos empregos, entre 1977 e 1990, foram gerados pelas empresas familiares. A revista americana Fortune, por sua vez, revela que as empresas familiares respondem por 30% da lista das 500 maiores empresas do mundo (Lethbridge, 2005). Casillas, Vazquez e Díaz (2007) consideram, por sua vez, que as empresas familiares constituem a base do tecido empresarial de grande parte da economia do mundo. No Brasil, no mesmo sentido, as empresas familiares possuem grande peso econômico (Gersick, 2006). Floriani e Rodrigues (2000) consideram que as empresas familiares são uma grande oportunidade de emprego e desenvolvimento no Brasil. Para Grzybovski e Tedesco (1998, p.42), as “empresas controladas e administradas por familiares são responsáveis por mais da metade dos empregos”. De acordo com Leone (2005), aproximadamente 90% das empresas brasileiras são controladas por famílias, gerando mais de dois milhões de empregos diretos, sendo o segmento empresarial que mais cresce. Apesar de sua importância no cenário econômico mundial e nacional, a viabilidade dessas empresas é muito questionada. Tais questionamentos têm como principal fundamento as limitações gerenciais comumente observadas na gestão de organizações familiares. Segundo Leone (2005), em parte, tais limitações decorrem de características peculiares à própria natureza familiar das organizações, como o protecionismo e paternalismo entre familiares dirigentes e dirigidos na empresa. De outra parte, Carrieri, Saraiva e Grzybovski (2008) apresentam opinião distinta ao considerar a característica familiar dessas empresas como algo positivo no tocante à sua gestão e desempenho. Para Smith (2007), as empresas familiares possuem um número reduzido de especialistas, se comparado com as empresas não-familiares. Além disso, segundo o autor, as empresas familiares são menos susceptíveis de produzir um negócio formal ou estratégico. Diante de tais dificuldades, a busca por soluções de ordem gerencial e estratégica torna-se uma questão urgente para a sobrevivência de empresas familiares. Na miríade de estratégias organizacionais hoje existentes, o conhecimento tem R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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despontado como um importante diferencial competitivo. Segundo Terra (2001, p. 19), “são muitos os sinais de que o conhecimento, em suas várias formas, se tornou determinante para a competitividade”. A gestão do conhecimento trabalha, sobretudo, com os bens intangíveis dentro da empresa. Dentre os principais objetivos está a busca de organizações capazes de compreender seu ambiente e, principalmente, suas necessidades. Em tal estratégia, a empresa mobiliza seus membros a gerarem inovação e criatividade para minimização dos custos, exigindo colaboradores cada vez mais eficientes. O ambiente organizacional, por sua vez, enfatiza a rapidez nas informações e necessidade de renovação constante. Para Terra (2001), todas as empresas praticam a gestão do conhecimento, mesmo que não tenham consciência disso. Entende-se que todas as empresas geram ou utilizam o conhecimento em seu processo produtivo. Dessa forma, é possível afirmar que o conhecimento faz parte do desenvolvimento organizacional (Davenport e Prusak, 1998). Para compreender melhor a dinâmica do conhecimento no contexto organizacional, é necessário estudar as correntes que envolvem a gestão do conhecimento. Atualmente, na gestão do conhecimento, observam-se duas correntes distintas. A primeira, descrita dentro de uma perspectiva cognitiva chamada de codificação, considera que o conhecimento pode ser estruturado, armazenado e distribuído para toda a organização. A segunda aparece como gestão do conhecimento focado nas pessoas ou comunidades, chamada de personalização. Nesta, o conhecimento é algo transmitido ou adquirido pela experiência ou pela aprendizagem por vivência de uma experiência. Acredita-se, assim, que o conhecimento é repassado de pessoa para pessoa dentro da organização (Hansen, Nohria; Tierney, 2001). Convém observar, contudo, que para autores mais recentes (Hansan e Crawford, 2003) são indispensáveis abordagens que considerem tanto a explicitação de objetos de conhecimento (codificação) como o apontamento de detentores de conhecimento (contatos). No tocante às empresas familiares, assiste-se geralmente a uma gestão conservadora e centralizadora. Comumente, nessas organizações, a transmissão do conhecimento é realizada de maneira informal e espontânea. Diante desse contexto, acredita-se que descrever como ocorre a gestão do conhecimento em uma empresa familiar e, em particular, como nela se dá a transmissão e incorporação do conhecimento, poderá contribuir para o melhor direcionamento e aproveitamento desse recurso (conhecimento). Apresenta-se, assim, o seguinte problema de pesquisa: Como ocorre a gestão do conhecimento em uma empresa familiar do ramo varejista em Minas Gerais? 2 A EMPRESA FAMILIAR Nos últimos anos, diversas produções no campo da administração têm se preocupado com o tema “Empresas familiares”. Dentre eles, podem ser citados Bernhoeft (1989; 2004), Garcia (2001), Pereira (2002), Gersick et al (2006) e Carrieri, Saraiva e Grzybovski (2008). Tal lista é apenas exemplificativa e os diferentes autores expressam visões distintas sobre o referido conceito. Vol.7, No.2, 2010, p. 433-452

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Para Lodi (1998, p.6), “empresa familiar é aquela em que a consideração da sucessão da diretoria está ligada ao fator hereditário e onde os valores institucionais da firma identificam-se com um sobrenome de família de um fundador”. Em Leone (2005), o conceito de empresa familiar abraça três vertentes: a primeira, no nível de propriedade, pelo qual o membro da família detém o controle da empresa; a segunda, no nível da gestão em que os membros da família deverão assumir a direção dos principais setores da empresa, e a última, no nível da sucessão, no qual os cargos de chefia estão ligados ao fator hereditário. Tal acepção coincide com o modelo desenvolvido por Gersick et al. (2006), o Modelo de Três Círculos (M3C), que descreve o sistema da empresa familiar como três subsistemas independentes, mas superpostos – gestão, propriedade e família – que interagem e influenciam a dinâmica da empresa. Diante da ideia de singularidade, que difere a empresa familiar das demais instituições, destaca-se: Não está correto afirmar que a empresa familiar seja igual a toda e qualquer empresa, pelo simples fato de que uma estrutura familiar, quando alocada em uma empresa, leva a uma série de abordagens e interações específicas de uma família, provocando certas particularidades em sua atuação (Oliveira, 1999, p.22). Entre os pontos positivos das empresas de gestão familiar, tem-se o reduzido rodízio entre os cargos, o que permite ao herdeiro maior identificação com as tarefas administrativas, além de uma liberdade maior para negociação e tomada de decisão (LEONE, 2005). Outras vantagens da empresa familiar, segundo Lodi (1998), referemse à lealdade mais acentuada dos funcionários, a força do nome da família e a existência de um sistema de decisão mais rápido. Ainda sobre esse assunto: As firmas familiares têm grandes vantagens. Em contraste com as grandes firmas burocráticas, elas podem tomar decisões rápidas. Com frequência, estão dispostas a correr ousados riscos, no que se refere a empreendimentos. As firmas familiares podem alterar mais depressa e adaptar-se melhor às novas necessidades do mercado (Toffler, 1998, p.11). No âmbito negativo, Ricca (1998, p.17) afirma que “as organizações com base familiar, apresentam vários problemas de gestão que prejudicam sua atuação num mercado competitivo, tais como o paternalismo”. Cabe também ressaltar como desvantagens, a confusão entre propriedade e gestão, a permanente luta pelo poder e a deficiência de investimento em tecnologia e em recursos humanos, comumente observadas em organizações familiares. (Bernhoeft, 1989). Oliveira (1999) e Leone (2005) enfatizam também que nesse tipo de empresa, há grande confusão de papéis e dificuldade em separar o ambiente residencial do profissional, o que é determinado pela ausência de regras claras para orientar a gestão. Outro grande problema a ser enfrentado nas empresas familiares, de acordo com Oliveira (1999), é a menor longevidade. Segundo o autor, a vida média das empresas americanas não-familiares é de 45 anos, enquanto das empresas familiares é de 24 anos. R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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No Brasil, existem dados demonstrando que a vida média das empresas não-familiares é de 12 anos contra 9 anos das empresas familiares (Oliveira, 1999, p. 19). Observa-se, contudo, que a globalização, o aumento da competitividade nos negócios e a ampliação de oferta em um nível superior ao da demanda vêm compelindo as empresas familiares a reverem sua posição, e buscarem, de forma progressiva, melhorar a eficiência de suas atividades. Além disso, o surgimento de novos modelos de gestão, as inovações tecnológicas e as mudanças no perfil dos clientes e nas relações com as empresas (Casarotto FILHO, 1998) fazem com que as organizações busquem por mais informações e técnicas, com vistas a obter melhor atuação e posicionamento no mercado. Para que tais mudanças ocorram no âmbito de empresas familiares, alguns pontos necessitam de urgente solução: a descentralização do poder e a disseminação do conhecimento. Destaque-se, entretanto, como em qualquer outra organização, a mudança tende a trazer resistência e choque cultural. Como esta é uma questão inevitável, não são poucos os proprietários das empresas familiares que buscam aprendizagem e conhecimento fora de suas organizações, muitas vezes de maneira acrítica, via contratação e incorporação de modelos organizacionais estranhos à realidade familiar. Para Leone (2005, p. 16), “embora a empresa familiar apresente problemas, principalmente de ordem gerencial, existem alternativas viáveis para sua sobrevivência no mercado globalizado, desde que haja uma readequação de sua estrutura”. Dentre as alternativas para a empresa familiar, a gestão do conhecimento surge como oportunidade de estratégia para sobrevivência organizacional, ao procurar, a partir da tecnologia, aprendizado organizacional e criatividade, gerar, armazenar e compartilhar conhecimento de valor para a empresa. O grande desafio da gestão do conhecimento em empresas familiares é, certamente, vencer as barreiras culturais, administrativas e estruturais, peculiares a empresas desse tipo. 3 GESTÃO DO CONHECIMENTO O tema Gestão do conhecimento está entre os mais discutidos contemporaneamente (ZABOT e SILVA, 2002). Entretanto, para compreender melhor a gestão do conhecimento dentro das organizações, é preciso estudar os vários debates sobre as terminologias e ferramentas que envolvem o gerenciamento da informação e o conhecimento organizacional. No final de 1980, os estudos sobre a gestão do conhecimento obtiveram grande ênfase. O termo gestão do conhecimento foi inicialmente utilizado para descrever a criação e o uso de repositórios eletrônicos de dados e informações, com uma estrutura orientada para o conhecimento (Davenport, 1998). A teoria da criação do conhecimento organizacional de Nonaka e Takeuchi (1997) considera que o conhecimento nasce da capacidade de interlocução entre os indivíduos e a organização e que esta integração encontra-se dentro de duas dimensões:

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• Ontológica: uma organização, por si só, não pode criar conhecimento. A criação do conhecimento organizacional ocorre a partir do compartilhamento entre o conhecimento individual e o conhecimento em grupo. • Epistemológica: há dois tipos de conhecimentos existentes; tácito e explícito. Conhecimento tácito é aquele que se encontra na mente do indivíduo. Esse tipo de conhecimento é baseado em experiências pessoais e são difíceis de serem registrados ou comunicados. A transferência deste para os demais indivíduos geralmente ocorre por meio de conversas informais, troca de informações ou troca de experiências. O conhecimento explícito, por sua vez, é o conhecimento objetivo, portanto, fácil de ser compartilhado e codificado. Este tipo de conhecimento pode ser encontrado em manuais, banco de dados, relatórios, procedimentos etc. Para explicar o processo da criação do conhecimento, Nonaka e Takeuchi (1997) apresentam quatro situações: i) socialização, quando o conhecimento tácito é compartilhado dentro do ambiente organizacional; ii) externalização, quando o conhecimento tácito é externalizado, por meio da produção de manuais, por exemplo; iii) internalização, quanto esse manual e/ou novo conceito passam por uma análise para verificar sua aplicabilidade dentro da organização e, posteriormente, se efetivam na empresa; e iv) combinação, quando os novos manuais e conceitos, aplicáveis e relevantes para a organização são reunidos e estruturados como modelos ou arquétipos, e, posteriormente, disseminados dentro da organização. A criação do conhecimento está, dessa maneira, intrinsecamente ligada à capacidade das empresas de utilizar e combinar as várias fontes e os tipos de conhecimento organizacional (Nonaka e Takeuchi, 1997). Os autores acreditam ainda que as competências dos indivíduos podem ser exploradas como recursos que possibilitam transformar informação em conhecimento para otimizar a gestão e os projetos inovadores. Ressalte-se que as organizações guiadas pela gestão do conhecimento buscam sistemas motivacionais capazes de trabalhar com funcionários mais flexíveis e comprometidos com os resultados. Deve-se observar, contudo, que algumas empresas não sabem administrar o conhecimento, tampouco sabem qual é o verdadeiro conhecimento que precisam buscar ou desenvolver (Stewart, 2002). Nonaka e Takeuchi (1997) consideram, ainda, que existem algumas limitações que impedem a gestão do conhecimento: •

Os valores e crenças empresariais resistem à criação de uma nova visão;

• A estratégia empresarial considera que apenas a alta gerência é capaz de pensar e articular o conhecimento explícito existente dentro da organização. Com isso, o conhecimento dos demais membros não são considerados ou utilizados; •

O conhecimento não é valorizado como fonte de competitividade.

Apesar das limitações em sua aplicação, a gestão do conhecimento tem se colocado como importante ferramenta organizacional para a competitividade. De modo geral, Hansen, Nohria e Tierney (2001) apresentam duas correntes estratégicas para a gestão do conhecimento. A primeira é a codificação, denominada assim porque o conhecimento é tratado como algo codificável, padronizado e estruturado, podendo ser explicitado e armazenado em bancos de dados, facilitando o seu acesso e a sua R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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distribuição. A segunda é chamada de personalização, caracterizada pela transmissão do conhecimento tácito por meio do contato pessoal entre os funcionários da empresa, que adquirem ou transmitem o conhecimento utilizando a troca de experiências profissionais. É importante ressaltar que ambas as estratégias são encontradas nas organizações. Existe, porém, um foco maior em uma das duas, sem descartar nenhuma das duas linhas (Hansan e Crawford, 2003). Destaca-se que não existe o conceito de que uma é melhor do que a outra, pois existem casos de sucesso nos dois focos (Jóia e Oliveira, 2007). “É fundamental que a organização conheça exatamente, qual é o seu foco”, no que tange à gestão do conhecimento (Jóia e Oliveira, 2007, p.15). A análise dos autores justifica-se, uma vez que definida a corrente adotada pela empresa, é possível conduzir adequadamente os esforços para garantir sua sustentabilidade e seu crescimento, pois se saberá exatamente em quais ferramentas investir para melhor utilizar o conhecimento organizacional. Gestão do conhecimento, portanto, está além da tecnologia da informação utilizada. Envolve processos intrínsecos de personalidade, capacidade de raciocínio e valores dos indivíduos. Envolve, sobretudo, a capacidade do conhecimento em agregar valor à organização. Com isso, “a organização que for capaz de integrar eficientemente os processos de significado, construção do conhecimento e tomada de decisões, pode ser considerada uma organização do conhecimento” (Choo, 2003, p.30). 3.1 Correntes da Gestão do Conhecimento: Codificação e Personalização Para Sveiby (1998), os diversos roteiros de gestão do conhecimento podem ser classificados segundo sua orientação e divididos em dois grupos: 1) orientados para gestão da informação; 2) orientados para aprendizado organizacional e competências. O roteiro desenvolvido por Hansen, Nohria e Tierney (2001) e apresentado por Jóia e Oliveira (2007) para o caso brasileiro parte do pressuposto que é possível identificar a corrente estratégica da gestão do conhecimento, praticada pela organização. Como abordado anteriormente, a corrente pode ser classificada em: codificação e personalização (Hansen, Nohria e Tierney, 2001). Para Jóia e Oliveira (2007), a partir da identificação do foco ou corrente estratégica da gestão do conhecimento, é possível melhorar o processo de criação do conhecimento e aumentar a vantagem competitiva da empresa. A partir dessa análise, Jóia e Oliveira (2007) desenvolveram um roteiro para se identificar estratégias de transferência de conhecimento, a partir de nove indicadores. São eles: 1) Transferência do conhecimento de uma pessoa para outra: consiste na percepção das pessoas, quanto à transferência interna de conhecimento dentro da sua empresa. Esse processo pode ser focado nas relações pessoais ou reutilização de conhecimento codificado, valorizando o capital humano; 2) Treinamentos aplicados na empresa: refere-se a como a empresa capacita seus funcionários para o desenvolvimento de novas atividades. Também se refere à forma de transmissão do conhecimento, se de maneira explícita por meio de aulas e palestras com Vol.7, No.2, 2010, p. 433-452

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instrutores ou tácito, por meio de funcionários seniores que repassam o conhecimento para os funcionários juniores, por exemplo; 3) Fontes externas de conhecimentos utilizados pela empresa: uma fonte de conhecimento importante encontra-se fora do ambiente organizacional. A empresa pode incentivar seus funcionários a buscarem esses conhecimentos por meio de seminários e cursos formais externos (explícito – codificado), ou ainda, os funcionários podem ser convidados a participar de comunidades de prática (implícito – personalizado); 4) Tipos de soluções (produtos e serviços) fornecidas aos clientes pela empresa: consiste em reaproveitar e compartilhar o conhecimento adquirido por meio da experiência em projetos de sucesso, relacionados ao relacionamento com o mercado; 5) Armazenagem do conhecimento da empresa: refere-se ao modo como o conhecimento é armazenado na organização. O conhecimento pode ser encontrado nos bancos de dados e manuais, e também nas pessoas (personalização), destacando aspectos como criatividade, inovação, comunicação, etc. 6) Sistema de identificação do conhecimento na empresa: busca identificar o conhecimento necessário para que os funcionários possam solucionar os problemas decorrentes de suas tarefas diárias, podendo estar localizado em bancos de dados e manuais ou nas pessoas que possuem muita experiência em determinada atividade; 7) Tipos de reuniões na empresa: nas reuniões de trabalho é possível haver grande troca de conhecimento, possibilitando aos funcionários uma participação importante para soluções dos problemas organizacionais; as reuniões podem ter caráter informativo e comunicativo ou serem um espaço criativo de troca e socialização de experiências; 8) Sistema de remuneração da empresa para incentivar a troca de conhecimentos: consiste em premiar por meio de remuneração, os funcionários que utilizam o conhecimento enquanto recurso dentro da empresa; 9) Transmissão de conhecimento adquirido em cursos e seminários externos a outras pessoas da empresa: todo o conhecimento adquirido pelos funcionários que participavam de cursos, seminários ou comunidades de prática, deveria ser repassado para os demais integrantes da equipe. Os autores acreditam que a identificação da corrente de gestão do conhecimento de uma empresa, bem como das estratégias de transmissão do conhecimento justificam-se a partir de três aspectos básicos: a) Identificar e mapear as reais técnicas de gestão do conhecimento adotadas pela empresa; b) Focar as técnicas de gestão do conhecimento para a estratégia da empresa; c) Maximizar os recursos humanos, materiais e financeiros envolvidos na geração do conhecimento. 4 METODOLOGIA A pesquisa foi realizada por meio de estudo de caso, de natureza qualitativa. Para Yin (2001), essa técnica é uma inquirição empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de um contexto da vida real. Segundo o mesmo autor, o estudo de caso contribui para a compreensão dos fenômenos individuais, organizacionais, sociais e políticos, sendo cada vez mais utilizado como ferramenta de pesquisas em R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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ciências sociais. O problema para o qual se procura uma resposta é identificar como ocorre a gestão do conhecimento em uma empresa familiar do ramo varejista em Minas Gerais. A unidade de análise da pesquisa foi composta pelos gerentes e sócios-diretores de uma empresa familiar de grande porte, do ramo varejista, com sede na cidade de Betim. A empresa encontra-se na segunda geração e foi denominada neste estudo como empresa “Alfa”. As unidades de observação foram dois sócios do nível estratégico (diretores presidente e comercial) e quatro profissionais do nível tático que ocupam cargo de gerência na empresa (gerente de RH, de TI, regional de vendas e de loja). Todos os profissionais que foram entrevistados estão envolvidos com a estratégia e prática da gestão do conhecimento. Para a coleta de dados, utilizou-se a técnica da triangulação, ou seja, a combinação de metodologias diversas no estudo do mesmo fenômeno, a fim de abranger uma maior amplitude na descrição, explicação e compreensão do objeto de estudo (Goldenberg, 1999). Para fins operacionais, o trabalho foi planejado para ser executado em três fases: Primeira fase - Observação sistemática direta: durante a coleta de dados, a observação do pesquisador é essencial para confirmar ou questionar os dados levantados a partir da realidade apresentada. Foram analisadas nove ações estratégicas observadas no modelo de Jóia e Oliveira (2007), que dependendo da forma adotada para a gestão do conhecimento, levam a uma estratégica mais focada em “personalização” ou “codificação” (Hansen, Nohria e Tierney, 2001); Segunda fase - Entrevista semi-estruturada com os sócios: o objetivo é coletar dados referentes ao tipo de estratégia adotada pela empresa; Terceira fase – Entrevista semi-estruturada com os gerentes: objetivo é verificar fatores existentes e os fatores percebidos pelos entrevistados sobre gestão do conhecimento. Os dados primários levantados por meio de entrevista foram analisados por meio da interpretação das falas dos entrevistados e dos registros das observações, verificando quais são as práticas, percepções e idéias predominantes sobre gestão do conhecimento, na organização em questão. 5. ESTUDO DE CASO: A EMPRESA FAMILIAR DO RAMO VAREJISTA Fundada em 1954, no interior de Minas Gerais, a empresa do ramo varejista “Alfa” começou suas atividades com um pequeno empório administrado por cinco irmãos. Desde a fundação até 1987, a empresa apresentou uma significativa ascensão. Nessa época, surge o processo de sucessão da empresa, passando a administração dos negócios para a segunda geração da família. A empresa foi dividida em 12 partes iguais e repassada para os doze novos sócios, decisão gerada em consenso entre os antigos proprietários. Naquela ocasião, surge uma nova política de desenvolvimento, com a abertura da primeira loja de auto-serviço e implantação do primeiro supermercado, a empresa passa a atuar em uma importante cidade do interior de Minas Gerais. Esta fase registra grande Vol.7, No.2, 2010, p. 433-452

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ascensão dos negócios da família, pois é inaugurada uma das maiores lojas do grupo, considerando tamanho e faturamento. A partir da nova administração, a empresa investe na abertura de novas lojas no interior de Minas Gerais e Goiás, e desponta para uma caminhada de sucesso e de grandes empreendimentos. Em 2004, o faturamento da empresa ultrapassou R$ 1 bilhão. Com o objetivo de dobrar o faturamento, a empresa investe continuamente em construção de novas lojas e em melhoria das já existentes. Atualmente, é uma das principais redes supermercadistas e encontra-se entre os 10 maiores do Brasil, contando com mais de 10.000 colaboradores em mais de 15 cidades do Estado de Minas Gerais e Goiás. Possui um importante centro de distribuição que movimenta cerca de R$ 1,5 bilhão de vendas. O trabalho de campo deste estudo teve início em fevereiro de 2009. No primeiro momento, realizou-se a observação sistemática direta no setor comercial, na sede administrativa da empresa, situada na cidade de Belo Horizonte – MG. Houve um registro de toda a observação realizada no setor comercial. O setor escolhido justifica-se por se tratar de uma área estratégica da empresa, em que as pessoas envolvidas precisam estar capacitadas para adquirir, criar, e disseminar o conhecimento. Posteriormente, passou-se para a realização das entrevistas. Como ocorreu com a empresa, respeitando os princípios éticos, o nome dos entrevistados também se manteve no anonimato. Neste trabalho eles são identificados como: diretor comercial (DC), gerente de recursos humanos (GH), diretor presidente (DP), gerente regional de vendas (GR), gerente de loja (GL) e gerente de TI (GT). As entrevistas tiveram duração de, aproximadamente, uma hora, seguindo um roteiro compreendido por diversas perguntas relacionadas ao tema e foram finalizadas em março de 2009. 6 RESULTADOS Para melhor compreender e analisar as informações optou-se por separar os resultados da pesquisa, de acordo com os noves indicadores de gestão do conhecimento apresentados no roteiro de Jóia e Oliveira (2007), a saber: 1. Transferência do conhecimento: Os resultados da observação demonstraram que a transferência do conhecimento dentro da organização ocorre dentro do formato de socialização. Segundo os autores, socialização é a transferência do conhecimento tácito para o conhecimento explícito. Notou-se, que os funcionários do departamento comercial valorizam as relações pessoais na busca do conhecimento, utilizando pouco o conhecimento codificado, pois frequentemente, os diálogos e comunicação ocorrem “face a face”. Observou-se que, quando surge alguma dúvida ou dificuldade no desenvolvimento da tarefa, os funcionários procuram os colegas do setor para troca de informação e experiência. Pôde-se perceber, por exemplo, a transferência de conhecimento, por meio da socialização, no momento em que o assistente comercial solicitou ajuda ao gerente de negócios para operar um dos sistemas da empresa. Constatou-se que a empresa R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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estimula a troca de informação por meio de contatos pessoais. Tais resultados sugerem que a organização valoriza a transmissão do conhecimento tácito entre os funcionários. Quanto aos resultados obtidos na entrevistas, tais constatações se confirmaram conforme os depoimentos abaixo: Quando o funcionário chega, a gente tem nos setores o encarregado. Por exemplo, você chegou hoje, é um novato, aí vai ficar com o encarregado o dia inteiro, ele vai mostrar a loja, praticamente não vai trabalhar nesse dia, vai falar da empresa, do atendimento ao cliente, mostrar onde é a secretaria, o gerente, o refeitório, onde é a saída, o banheiro, onde bate o cartão, onde vai guardar a bolsa dele, essas coisas todas. (GL) A transferência de conhecimento codificado pode ocorrer também por meio do Portal de TI, conforme afirma o gerente: (...) o portal de TI é a forma como nos comunicamos com os usuários da rede inteira. Ali são comunicadas as versões, alterações e mudanças, os manuais, estratégia de negócio, o andamento dos projetos e da ordem de serviço (...) quando a gente monta um serviço, a gente divulga no portal, então fica disponível lá como base de conhecimento para as pessoas (GTI). O gerente de área de informática confirma que, apesar dessa importante ferramenta, percebe-se que raramente a empresa pratica a transmissão do conhecimento de forma codificada. (...) é mais prático você procurar uma pessoa e perguntar, (...) isso é o comum de fazer, não é o certo, mesmo porque ler manuais é chato (GTI). Segundo a gerente de recursos humanos, os funcionários não possuem o hábito de consultar os regulamentos, manuais de procedimentos e rotinas existentes para buscar conhecimento ou tirar suas dúvidas. Sabe-se que, rotineiramente, a maioria das informações vem do contato humano direto. Outra importante ferramenta de transmissão do conhecimento, que está em fase de desenvolvimento pela fábrica de TI, é a gravação e disponibilização no portal dos treinamentos realizados na empresa. Nota-se que o departamento de informática aponta efetivamente para formas que facilitam o acesso ao conhecimento, além de se preocupar com alternativas criativas de codificação do conhecimento. 2. Treinamento aplicado na empresa: Por meio da realização das entrevistas, percebeu-se que todos os funcionários novos recebem um treinamento introdutório, cujo objetivo principal consiste em repassar a história da empresa, sua cultura, valores e procedimentos. Para a inauguração de uma loja, o treinamento se transforma em um evento que requer um bom planejamento. Todos os novos funcionários participam de um encontro no centro de treinamento da empresa, localizado atualmente, em uma cidade no interior de Minas Gerais. Geralmente, esse evento dura um fim de semana, e sempre conta com Vol.7, No.2, 2010, p. 433-452

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a participação e encerramento do presidente do grupo. Segundo a gerente de recursos humanos, esta é uma rica oportunidade de socialização entre novos colaboradores e, sobretudo, uma forma eficaz de transmitir o modo de vida da organização em todos os seus aspectos, como ideias, crenças, costumes, regras, técnicas etc. Quando surge a necessidade de contratação de um funcionário para uma das lojas do grupo, o treinamento acontece de forma personalizada. Os novos funcionários passam por um treinamento em que a empresa é apresentada de forma geral. Logo depois, os funcionários são treinados dentro do setor em que irão atuar. Nessa forma de treinamento, os funcionários seniores são os repensáveis a repassar seu conhecimento para os funcionários novatos ou juniores. (...) Exemplo: este mês precisamos contratar só vinte pessoas para nossa loja, essas pessoas recebem um treinamento chamado de acolhida, aqui na regional. Essas pessoas fazem um treinamento sobre atendimento ao cliente, sobre o que é a empresa, conta um pouquinho da história da empresa, o tamanho da empresa; discutimos normas importantes, lê o manual da empresa, apresenta as pessoas gerenciais da região (...) só depois eles vêem para loja (...) (GR). Novamente, tem-se a prática da personalização na transmissão do conhecimento, comentado anteriormente. Em particular, quando se trata de promoção hierárquica, o treinamento é conduzido de forma específica, principalmente para os cargos gerenciais. O gerente regional de vendas afirmou ser essencial para sucesso, nas tomadas de decisões, uma visão sistêmica de toda empresa. Segundo ele, essa necessidade é suprida mediante o programa de treinamento gerencial desenvolvido pelo departamento de recursos humanos: Precisamos entender como tudo funciona, da compra até a venda dos produtos nas lojas. Todos nós ficamos alguns dias trabalhando no estoque e no centro de distribuição da empresa. Fazemos de tudo, descarregamos caminhão, lavamos galpão, trabalhamos no turno da noite e operamos o sistema de informática do setor. Desse jeito fica mais fácil para entender como funciona a logística e a dinâmica das operações. (GR) 3. Fontes externas de conhecimentos utilizados pela empresa Uma das formas de melhorar a aprendizagem dos funcionários consiste na possibilidade de vivenciar ou estudar ocorrências que podem ser percebidas nas rotinas e atividades ocorridas dentro ou fora da organização. Percebe-se que a empresa está alinhada com as perspectivas e necessidade do mercado, ao considerar que em seus clientes e concorrentes, reside uma poderosa fonte de coleta de informação. O gerente de loja comentou que constantemente visita os supermercados concorrentes, pois acredita ser esta uma importante técnica de pesquisa de mercado. As informações coletadas servem para nortear ações para modernização da gestão das empresas, a melhoria da infra-estrutura e até mesmo, ações de marketing e vendas. (...) Nós temos as revistas específicas que dão direcionamento, atualizam a gente R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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através de mercado, e a gente tem gerente regional, compradores que rodam constantemente, o próprio gerente muda de cidade, faz rodízio de cidade, a gente visita um concorrente normalmente uma vez por semana, também para estar buscando conhecimento, para estar atualizando, para estar melhorando, enquanto profissional e enquanto mercado. (GL) Além disso, a empresa desenvolve um trabalho mais abrangente com as fontes de conhecimento externo. De acordo com os entrevistados, são comuns as ações em conjunto entre os fornecedores e empresa. Para a gerente de recursos humanos, estreitar a relação entre fornecedor e empresa é fundamental para a competitividade de qualquer organização, principalmente quando surgem necessidades atípicas ou demandas que a empresa não está preparada para atender. (...) Começou a compra de vinho, por exemplo; nós não sabíamos vender vinho, porque não era o nosso negócio vender vinho, (...) nós entramos em contato com o fornecedor que vende vinho para gente, vamos pensar a Miolo (...) nós fechamos todo o pacote com ele, onde ele vai dar o curso, quantas horas de treinamento, quantas pessoas será preciso, o material para o treinamento e a gente fornece toda a estrutura física e ele, o conhecimento técnico. (GRH) Percebe-se que a empresa desenvolve o conhecimento focado no consumidor e busca capturar suas necessidades, preferências e ações. Dentro das ações estratégicas da empresa, percebe-se a prática de benchmarking e a realização de alianças (entre competidores ou não), que permitem além de troca de conhecimento, aprendizagem e construção de técnicas para analisar tendências futuras. Como por exemplo, no momento em que decorria a entrevista, foi possível observar a conversa, ao telefone, entre o diretor presidente e outra pessoa que, segundo ele, tratavase de um gestor da rede de supermercados concorrente. Na conversa, observou-se que os empresários trocavam informações do tipo: o desempenho das lojas até aquele momento, comparado à meta de crescimento estipulada pela empresa. Verificou-se também que a prática de trocar informações com a concorrência é comum em todos os níveis gerenciais. Conforme confirma o gerente regional: (...) nós temos uma relação muito próxima e nós discutimos muito com a concorrência. O segmento é bem representado pelas classes, nós temos a associação comercial, o sindicato do comeécio, temos sempre alguns eventos, feiras regionais, nós temos encontros regulares (...) (GR). 4. Tipos de soluções (produtos e serviços) fornecidos aos clientes pela empresa: Para Hansen et al. (2001), as estratégias do atendimento aos clientes devem estar alinhadas com a estratégia da gestão do conhecimento na empresa. Os autores destacam ainda a importância do reaproveitamento dos projetos de sucesso na agilização do atendimento a novos clientes. Em relação ao reaproveitamento de projetos de sucesso, notou-se que existe na empresa um ambiente voltado para o compartilhamento de experiências bem sucedidas. Trata-se da “Reunião Águia”. Essa atividade consiste no testemunho de um dos Vol.7, No.2, 2010, p. 433-452

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membros da equipe ou de um colaborador de outra área, que é convidado a repassar sua experiência para os demais funcionários. A empresa acredita que é possível modificar comportamentos a partir da reflexão dos erros levantados e das soluções adotadas. 5. Armazenagem do conhecimento A tecnologia de informação (TI) é um importante instrumento de apoio nas tomadas de decisão organizacional. Para Zabot e Silva (2002), a empresa precisa transformar seus dados em informações e, a partir das informações, gerarem conhecimento que deve ser armazenado, disseminado e reutilizado dentro da organização. Um dos principais papéis da TI é dar suporte e ampliar o alcance do conhecimento dentro da empresa. O rápido acesso às informações facilita o compartilhamento de problemas, ideias e soluções no dia a dia dos profissionais. Há uma unanimidade quanto à facilidade de acesso e uso da informação na empresa. Os entrevistados destacaram que possuem total liberdade em solicitar ao departamento de informática da empresa, chamado de fábrica de TI, a criação de relatórios baseados nas necessidades de suas atividades diárias. Apesar da facilidade em se criar programas e acessar as informações necessárias para desenvolvimento diário das tarefas, constatou-se que o compartilhamento do conhecimento entre os departamentos ocorre, na maioria das vezes, por meio da personalização. Isso ocorre porque o sistema de informações da empresa ainda não é integrado. Isso parece obstaculizar, de certa forma, a adequada interação do conhecimento entre os departamentos. Ressalta-se, entretanto, que os gestores da empresa estão cientes do problema e, atualmente, existe pesquisa para solução do problema. 6. Sistema de identificação do conhecimento Para Jóia e Oliveira (2007), o conhecimento pode estar armazenado tanto em documentos, banco de dados (explícito), quanto nas pessoas (tácito). Observou-se que o Diretor presidente não gosta de operar computadores. Contudo, os relatórios gerados diariamente são fundamentais para todas as tomadas decisões. Segundo o gerente comercial, a empresa fornece soluções eficientes para tornar a informação mais facilmente acessível para os níveis gerenciais, funcionários em geral, parceiros externos e clientes. Diariamente, suas decisões são baseadas em informações estruturadas, como relatórios e banco de dados, e também fontes desestruturadas, como e-mail, páginas Web e intranet. Ressalta-se que, quando é necessário alguma informação mais ligada à área estratégica da empresa, geralmente os gerentes são consultados pessoalmente. Para o gerente regional, apesar da facilidade para obtenção de informação nos bancos de dados da empresa, os gerentes preferem tirar suas dúvidas ou trocar informações, diretamente com o colega de trabalho. Isso comprova que se reconhece, na empresa, que o conhecimento está armazenado também nas pessoas. Os contatos diários são realizados por meio de telefone e e-mail. R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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7. Tipos de reunião realizada na empresa As reuniões de trabalho estão entre as mais importantes ferramentas de geração e troca de conhecimento (Jóia e Oliveira, 2007). Observou-se que a prática de reuniões faz parte do dia a dia da empresa. Segundo o Gerente de Loja, a empresa estimula muito esse tipo de atividade, pois acredita que o compartilhamento da tarefa pode trazer soluções mais rápidas, uma vez que é possível reunir visões diferentes e aprender com pessoas que possuem conhecimento mais especializado. Percebeu-se a valorização dessa prática dentro da organização, pois há vários tipos de reunião na organização. São exemplos: • Reuniões entre gerentes regionais de venda; ocorrem sistematicamente de vinte em vinte dias na sede da empresa. Este tipo de reunião tem o propósito de direcionar todas as decisões e ações estratégicas da empresa; • Reuniões semanais entre setores – cada setor precisa organizar encontros em que são discutidos pontos-chaves para o desenvolvimento das tarefas diárias; •

Reuniões de Águia – compartilhamento de experiências entre funcionários;

• Reuniões com os principais fornecedores – nessa reunião, procura-se verificar a comercialização dos produtos, rupturas, problemas de entrega e troca de mercadorias, crescimento de compra e lançamento de novos produtos; • Reuniões para discutir campanhas específicas e importantes no calendário anual (natal, páscoa, dias dos namorados, dia das mães, etc.); • Reunião estratégica da empresa – é repassada a meta para o ano inteiro, tratam-se de questões de crescimento, marketing, estudo de mercado, fornecedores e clientes. Esta reunião conta com a participação de todos os setores da empresa, e também com presença do presidente do grupo. Constatou-se grande importância dada às reuniões do tipo brainstorming, o que indica um estímulo à inovação e criatividade. A reunião é um importante momento de troca, a gente tem uma política de fazer grupo de estudo. Se tem algum assunto polêmico ou complexo, não está conseguindo achar uma solução, (...) a empresa marca um grupo de estudo. (GRH). 8. Sistema de remuneração da empresa para incentivar a troca do conhecimento A pesquisa evidenciou o dissenso acerca dos estímulos a novas ideias. O diretor presidente e a gerente de recursos humanos afirmaram que a empresa não possui forma de premiação por inovação dentro da organização. Em contra partida, os gerentes regional e de loja declararam que se preocupam em premiar as contribuições de seus funcionários. O gerente regional afirmou que, constantemente, promove eventos nas lojas com Vol.7, No.2, 2010, p. 433-452

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objetivo de incentivar os funcionários a trabalhar em equipe e desenvolver ideias, com isso, espera-se alavancar as vendas. Como incentivo, ele oferece para seus funcionários prêmios como: troféu e almoço de confraternização para equipe. (...) Estamos promovendo agora um festival de pães, chamei todo pessoal da padaria e fizemos um campeonato, chamado festival de pães. A loja que vendar mais, dentro de uma meta que nós acertamos, vai ganhar este campeonato, vai ganhar um troféu, vai ganhar um “almoçozinho” com os colaboradores. (...) (GR) Os resultados confirmam o discurso dos gerentes quando afirmam que possuem liberdade para as práticas gerencias focadas no estímulo ao aprendizado, à criatividade e à inovação, além disso, demonstra fortemente, a autonomia para melhorar o desempenho da empresa. Tal prática confirma uma das vantagens da empresas familiares, apontada por Leone (2005): Não é por outra razão que as decisões cruciais para a vida do negócio são tomadas com uma rapidez de fazer inveja às companhias mais eficientes (...). Isso dá liberdade para a discussão dos problemas e diminui a burocracia interna no processo de tomada de decisão e nesse tipo de organização dificilmente se chega a um impasse. (LEONE, 2005, p.13) 9. Transmissão de conhecimento adquirido em cursos externos Percebe-se que a empresa contribui efetivamente para que seus funcionários busquem soluções dentro e fora dos seus departamentos, conforme afirma o gerente comercial: (...) A gente visita também uma vez por ano, a Feira da AMIS (Associação Mineira de Supermercados). Nosso gerente regional atualiza lá em São Paulo, repassa pra gente todo tipo de informação, por exemplo, se o presidente foi na Alemanha visitar uma pendência lá, uma multinacional, essas informações chegam através de reuniões pra gente. O sentido da coisa tem que ser assim, multiplicar, o supermercado tem que multiplicar muito, nossa filosofia é a formação de pessoas. (GL) Outra prática a destacar é a troca de experiência e busca de informação. Por exemplo, o gerente de loja faz parte dos encontros realizados pela associação comercial de sua cidade. A participação em feiras nacionais e internacionais também foi mencionada pelo diretor presidente. Ele afirmou que grandes feiras tendem a reunir expositores que representam as mais importantes companhias de cada ramo de atividade, permitindo a qualquer participante, condições para estudar os produtos e as técnicas mercadológicas das empresas bem sucedidas. Ressalta ainda, que é uma oportunidade na busca de conhecimento relevante para aplicações práticas frente às novas dinâmicas do mercado. Vale ressaltar que a empresa possui um grupo de estudos. Nele, as pessoas trabalham em conjunto; o objetivo é que cada um use sua criatividade e seus recursos para resolver problemas, além de criar ações capazes de resolver os desafios organizacionais. Após o consenso, são registradas as decisões e, mais tarde, são repassadas para os manuais de procedimentos ou normas, com o propósito de se avaliar R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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e propor as melhores práticas para obtenção de melhores resultados. Outra questão destacada, refere-se à tolerância ao erro praticado pelos colaborados, por parte da empresa. Todos os entrevistados foram enfáticos ao declarar que a empresa é extremamente tolerante ao tratar os insucessos de seus colaboradores. (...) a empresa é muito flexível, (...) nós não temos a menor vergonha de dizer que nós erramos; isso não deu certo. Ela é tolerante porque ela não demite uma pessoa porque a ideia foi ruim (...), ela é muito positiva, ela reage positivamente. Não deu certo? Vamos mudar rápido enquanto tem tempo, foi bom que a gente aprendeu que nunca mais vamos fazer deste jeito (...) (GRH). Eu me sinto protegido, neste sentido, eu me sinto muito à vontade para arriscar, para ser arrojado, porque eu tenho a impressão que está todo mundo comigo (GR). Destaca-se ainda o fato de que os gerentes possuem autonomia para criar e desenvolver campanhas que possam atender às necessidades de sua clientela. A empresa apresenta uma estrutura flexível para a criação e disseminação do conhecimento. Percebe-se o estímulo de técnicas criativas e à solução compartilhada de sucesso, a fim de possibilitar o aumento do conhecimento e a interação coletiva. A partir desses resultados, observa-se que o ambiente familiar, na organização estudada, favorece a gestão do conhecimento, conduzindo a uma estratégia de personalização, em que são favorecidas a troca e compartilhamento de conhecimento entre as pessoas, informalmente, a criatividade e a inovação. 7 CONCLUSÃO É possível afirmar, mediante os resultados coletados na observação e nas entrevistas, que a empresa pratica os dois tipos de estratégia da gestão do conhecimento, ou seja, a personalização e a codificação. Pode-se identificar na organização, o conhecimento de forma tácita (pessoa) e explícita (documentos e base de dados), contudo, existe uma forte tendência à prática da personalização. Os resultados indicaram a existência das seguintes práticas de GC (JÓIA e OLIVEIRA, 2007): troca de conhecimento em reuniões, grupos de estudo, incentivo à inovação e disseminação do conhecimento via contato pessoal. A empresa estimula a criatividade e o compartilhamento do conhecimento. Tais estímulos são priorizados por meio de contatos pessoais e socialização. Percebeu-se que a empresa busca interiorizar o conhecimento por meio de treinamentos, socialização e forte relacionamento com o ambiente externo. A empresa investe em treinamentos externos (fornecedores), estimula visitas técnicas e troca de informações com profissionais da área. Apesar de existir vários conhecimentos codificados por meio de manuais, os colaboradores da empresa não recorrem muito a este tipo de material para solução dos problemas diários. Conclui-se, assim, que a identificação do conhecimento geralmente ocorre por meio da personalização. A empresa possui importante setor de informática que permite aos gestores criar, Vol.7, No.2, 2010, p. 433-452

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armazenar e utilizar grande parte do conhecimento, de forma acessível e estruturada, viabilizando o intercâmbio de informação entre pessoas de diferentes departamentos. Constatou-se que a empresa valoriza e que está atenta à codificação do conhecimento. Observou-se que o conhecimento gerado é facilmente transferido e que, nos locais de trabalho, oportunizam aprendizagem a todo instante, por meio do envolvimento entre os funcionários. Os relatos foram unânimes quanto à facilidade de informação e à existência de um sistema rápido de decisão. Além disso, foi notória a lealdade acentuada dos funcionários, característica de organizações familiares. Com base nos resultados estudados, constatou-se que a estrutura familiar contribui com a gestão do conhecimento uma vez que valoriza um ambiente de compartilhamento de conhecimento e informações, além da criatividade e inovação. Outro fator importante, inerente ao universo familiar, que contribui para a gestão do conhecimento é o forte vínculo e fidelidade dos funcionários com a empresa. Percebeu-se que todos os funcionários possuem grande comprometimento com suas tarefas diárias e com o bom resultado organizacional, o que facilita a troca constante de conhecimento. Não há retenção de informações importantes. Pelo contrário, faz parte da cultura da empresa a constante troca de experiência – positiva ou negativa – com vistas a um melhor desempenho organizacional. Ainda, o presente estudo permitiu concluir que, dentro da especificidade cultural de uma organização familiar, a gestão do conhecimento é favorecida, em função da existência de um ambiente propício à inovação, criatividade e compartilhamento do conhecimento tácito. O caso estudado pode indicar que em organizações familiares, é provável que se observe a personalização como estratégia predominante de gestão do conhecimento. Propõe-se para estudos futuros, estender a problemática desta pesquisa a outros exemplos, e também explorar, de forma mais profunda, limitações e facilitadores da gestão do conhecimento em organizações familiares.

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R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

JISTEM Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 7, No. 2, 2010, p.453-490 ISSN online: 1807-1775 DOI: 10.4301/S1807-17752010000200010

RESULTADOS DO 7º CONTECSI – CONGRESSO INTERNACIONAL DE GESTÃO DA TECNOLOGIA E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO OUTCOMES OF THE 7th CONTECSI – INTERNATIONAL CONFERENCE ON INFORMATION SYSTEMS AND TECHNOLOGY MANAGEMENT Edson Luiz Riccio Universidade de São Paulo, Brasil Marici Cristine Gramacho Sakata TECSI Universidade de São Paulo, Brasil Nelma Terezinha Zubek Valente Universidade Estadual de Ponta Grossa, Brasil Organizaçao: TECSI FEA USP

ABSTRACT In this document we seek to report statistics, data and the importance of the 7th CONTECSI International Conference on Information Systems and Technology Management - Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação, held in São Paulo, Brazil, 19th to 21st May 2010 by TECSI / EAC / FEA / USP at the University of São Paulo, Brazil. In parellel with the 7th CONTECSI the 20th World Continuous Auditing and Reporting Symposium took place, which was organized in partnership with the Rutgers Business School University of New Jersey and ISACA. This report presents: 1) Statistical data of the 7th CONTECSI, 2) Justifications and Objectives, 3) Program, 4) Plenary Sessions, 5) Doctoral Consortium, 6) 20th World Continuous Auditing Symposium, 7) Parallel Sessions, 8) Honours 9) Committees and 10) Highlights. We reinforce the importance of the financial support received from CAPES, FAPESP and USP FEA and also the support of ISACA, AIS Association for Information Systems, Quest Université Paris Nanterre La Defense, Porto University, Rutgers Business School, São Paulo Convention Bureau and CCINT -FEA-USP. Keywords: CONTECSI, Report, International Conference, Technology Management, Information Systems. _____________________________________________________________________________________ Endereço para correspondência/ Address for correspondence Edson Luiz Riccio, Professor Livre Docente da FEA USP, é diretor do TECSI/FEA/USP e coordenador do 7º CONTECSI. E-mail: elriccio@usp.br Marici Cristine Gramacho Sakata, Doutora e Mestre em Ciências da Comunicação pela ECA/USP e pesquisadora do TECSI E-mail:mcsakata@usp.br Nelma Terezinha Zubek Valente, Professora e Pesquisadora da Universidade Estadual de Ponta Grossa e Mestre em Controladoria e Contabilidade pela FEA/USP e Doutoranda da ECA USP. E-mail: nzubekvalente@yahoo.com.br

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP – 2010

454 Riccio, E. L., Sakata, M. C., Valente, N. T. Z.

RESUMO Procuramos relatar neste documento as estatísticas, os dados, informações e a importância do 7º CONTECSI – International Conference on Information Systems and Technology Management Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação, realizado nos dias 19, 20 e 21 de maio de 2010 pelo TECSI/EAC/FEA/USP na Universidade de São Paulo, Brasil. Em conjunto com o 7º CONTECSI ocorreu o 20th World Continuous Auditing and Reporting Symposium, organizado em parceria com a Rutgers Business School e o ISACA. Este relatório apresenta: 1) Estatísticas 7º CONTECSI; 2) Justificativas e Objetivos; 3) Programa; 4) Sessões Plenárias; 5) Consórcio Doutoral; 6) Simpósio de Auditoria Continua de Sistemas; 7) Sessões paralelas; 8) Menção Honrosa; 9) Comitês e 10) Destaques. Salientamos, todavia, a grande importância do auxílio financeiro recebido da CAPES, FAPESP e FEA USP e o apoio do ISACA, AIS (Association for Information Systems), Université Paris Quest Nanterre La Defense, Universidade do Porto, Rutgers Business School, São Paulo Convention Bureau e CCINT-FEA-USP. Palavras-Chave: CONTECSI, Relatório, Congresso Internacional, Gestão de Tecnologia, Sistemas de Informação.

R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Resultados do 7º CONTECSI – Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação

455

1. ESTATÍSTICAS DO 7º CONTECSI

Tabela comparativa entre as diversas edições do CONTECSI 1º

2º

3º

4º

5º

6º

7º

Trabalhos Recebidos

100

146

210

310

315

265

370

Total de Trabalhos Aceitos - Em Sessão Paralela, Fórum de Pesquisa e Comunicações

129

177

219

246

199

233

Participantes

130

170

232

274

309

360

350

Sessões Paralelas

Estados Brasileiros Representados

Países Representados

1º

2º

Palestrantes Internacionais

Apoio de Agência de Fomento

Apoio de Instituições e Associações Profissionais

3º

4º

5º

19 5

BNDES CAPES

CAPES FAPESP

7º

(**) (***)

(*) BNDES CNPQ

6º

CAPES FAPESP

CAPES CAPES CNPq FAPESP

(*) Inclui palestrantes do evento conjunto internacional 11th World Continuous Auditing Conference.

(**) Inclui palestrantes do evento conjunto internacional 18th World Continuous Auditing and Reporting Symposium. (**) Inclui palestrantes do evento conjunto internacional 20th World Continuous Auditing and Reporting Symposium.

Vol.7, No.2, 2010, p. 453-490

456 Riccio, E. L., Sakata, M. C., Valente, N. T. Z.

Authors by origin and research topic - Autores por origem e área temática Country/País

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20 18 7

30 5

29 56 18

261

CHILE

COLOMBIA

FRANCE

JORDAN

MEXICO

11 0

NIGERIA

PORTUGAL

SINGAPORE

SPAIN

TURKEY

USA UK

2 0

0 0

0 1

0 0

2 1

URUGUAY

VENEZUELA

TOTAIS

77 34 30 52 12 94 89 111 26

19 6

679

BRAZIL, AL BRAZIL, AM

BRAZIL , BA BRAZIL, CE BRAZIL, DF BRAZIL, ES

R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Resultados do 7º CONTECSI – Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação

457

2. JUSTIFICATIVAS E OBJETIVOS

O 7º International Conference on Information Systems and Technology Management dá continuidade a um dos primeiros eventos desta área, focados na Gestão da Tecnologia de Informação, Sistemas de Informação e Ciência da Informação sob uma visão multidisciplinar. O CONTECSI tem reunido, com sucesso, acadêmicos, pesquisadores e profissionais envolvidos com a temática de gestão da tecnologia e sistemas de informação para discussão do estado da arte deste campo. O 7º CONTECSI contou com a presença de palestrantes de renome nacional e internacional, tendo, nesta edição, um total de 233 trabalhos apresentados em 47 sessões paralelas onde se discutiram os efeitos da Tecnologia e dos Sistemas de Informação na Sociedade e nas Organizações. Seu principal objetivo foi promover o relacionamento entre as diversas comunidades envolvidas: a que produz, a que implementa, a que utiliza, a que regulamenta e a que pesquisa o tema em questão. A presença de renomados palestrantes e pesquisadores nacionais e internacionais permitiu uma integração entre a comunidade acadêmica e profissional, ampliando o interesse na pesquisa, no compartilhamento de informações atualizadas e das práticas utilizadas. O Congresso foi aberto pelo diretor da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade – FEA/USP, Prof. Dr. Carlos Roberto Azzoni e contou com a apresentação musical do “Grupo de Choro” da Escola de Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo – ECA/USP.

Vol.7, No.2, 2010, p. 453-490

458 Riccio, E. L., Sakata, M. C., Valente, N. T. Z.

3. PROGRAMA

Wednesday 19th May / Quarta-Feira 19 de Maio 08h30-18h00

Registration Credenciamento

08h30-09h15

Welcome Coffee / Café de Boas vindas Opening Ceremony Cerimônia de Abertura Dean Diretor da FEA USP Prof. Dr. Carlos Roberto Azzoni, Prof. Dr. Edson Luiz Riccio – FEA USP

09h15-09h45

09h45-11h15 Keynote Speaker Dr. Bernard Tan – Associate Provost at the National University of Singapore. Understanding Online Interruption-Based Advertising Discussants Prof. Dr. José Dutra de Oliveira Neto, FEARP, USP, Prof. Dr. Theodoro Peters, FEI, SP 11h15-12h30 12h30-13h45 13h45-15h45

Research and Publication in IS – Prof. Dr. Bernard Tan – Associate Provost at the National University of Singapore Luncheon Almoço Parallel sessions, research fora Sessões Paralelas, Fórum de Pesquisa SESSION 1A - AIS Accounting and Financial Information System - ROOM/ SALA 1 Chair/Moderator: Antônio Teodoro Guimarães SESSION 1B - EDU IT and IS Education and Society – ROOM/SALA 2 Chair/Moderador: Adolfo Alberto Vanti SESSION 1C - ITM Information Technology Management – ROOM/SALA 3 Chair/ Moderador: Francisca Onaolapo Oladipo SESSION 1D – ESD Engineering and Software Development - ROOM/SALA 4 Chair/Moderador: Takeshy Tachizawa SESSION 1E – KGM – RF Knowledge Management - ROOM/SALA 5 Chair/Moderador: Antonio Artur de Souza SESSION 1F - ISM Information Systems Management – ROOM/SALA 6 Chair/Moderador: Edson Rosa Gomes da Silva SESSION 1G – ITM Information Technology Management - ROOM/SALA 7 Chair/Moderador: Marilisa do Rocio Oliveira SESSION 1H – ITM Information Technology Management - ROOM/SALA 8 Chair/Moderador: Theodoro Agostinho Peters Filho

15h45-16h00

Coffee break – FEA 1 First Floor

16h00-18h00

SESSION 2A - PRM Project Management – ROOM/SALA 1 Chair/ Moderador: Márcio Antônio Hirose Fedechina SESSION 2B - EDU IT and IS Education and Society – ROOM/SALA 2 Chair/Moderador: Elias Garcia SESSION 2C – KMG Knowledge Management – ROOM/SALA 3 Chair/Moderador: César Augusto Biancolino SESSION 2D - SEC IS and IT Security – ROOM/SALA 4 Chair/Moderador: Sérgio Gozzi SESSION 2E - PPM Public Policy Management and IT – ROOM/SALA 5 Chair/Moderador: Ricardo Lopes Cardoso SESSION 2F - ISM Information Systems Management – ROOM/SALA 6 Chair/Moderador: Maria Beatriz Felgar de Toledo SESSION 2G - ITM Information Technology Management – ROOM/SALA 7 Chair/Moderador: Fauzi de Moraes Shubeita SESSION 2H - ISM Information Systems Management – ROOM/SALA 8 Chair/Moderador: Gutenberg Marques Dias SESSION 2I - COM Communication – ROOM/SALA 9 Chair/Moderador: Ricardo Pinto Ferreira, Andréia Martiniano da Silva R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Resultados do 7º CONTECSI – Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação

459

Thursday 20th May / Quinta-Feira 20 de Maio 12h45-13h45

Luncheon Almoço

13h45-15h45

Parallel sessions, research fora Sessões Paralelas, Fórum de Pesquisa SESSION 3A - XBRL Extensible Business Reporting Language/INT Internet – ROOM/SALA 1 Chair/Moderador: Jussara Pimenta Matos SESSION 3B - EDU IT and IS Education and Society – ROOM/SALA 2 Chair/Moderador: Francisco Alberto Severo de Almeida SESSION 3C - ISM Information Systems Management – ROOM/SALA 3 Chair/Moderador: Marcos Ricardo Rosa Georges SESSION 3D - ITM Information Technology Management – ROOM/SALA 4 Chair/Moderador: Leandro Libério da Silva SESSION 3E - KMG Knowledge Management – ROOM/SALA 5 Chair/Moderador: Alessandro Rosini SESSION 3F - INT Internet – ROOM/SALA 6 Chair/Moderador: Eliacy Cavalcanti Lélis SESSION 3G - ITM Information Technology Management – ROOM/SALA 7 Chair/Moderador: Jaqueline Fonseca Rodrigues

15h45-16h00

Coffee break – FEA 1 First Floor

16h00-18h00

SESSION 4A - AUD Systems Auditing and IT Governance - ROOM/SALA 1 Chair/Moderador: Ana Alice Vilas Boas SESSION 4B - EDU IT and IS Education and Society - ROOM/SALA 2 Chair/Moderador: Edmir Parada Vasques Prado SESSION 4C - KMG Knowledge Management - ROOM/SALA 3 Chair/Moderador: Ronaldo Zwicker SESSION 4D - INT-RF Internet - ROOM/SALA 4 Chair/Moderador: Maria Aparecida Gouvêa SESSION 4E - INV IT and IS Innovation - ROOM/SALA 5 Chair/Moderador: Lucia Maria Domingues Weber SESSION 4F - KGM-RF Knowledge Management - ROOM/SALA 6 Chair/Moderador: Graziela Oste Graziano SESSION 4G - ITM Information Technology - ROOM/SALA 7 Chair/Moderador: Jocildo Figueiredo Correia Neto

19h00-22h30

Gala Dinner Jantar de Confraternização

Vol.7, No.2, 2010, p. 453-490

460 Riccio, E. L., Sakata, M. C., Valente, N. T. Z.

Friday 21th May / Sexta-Feira 21 de Junho 08h00-14h00

Registration Credenciamento

09h00-10h30

Panel Information Science / Painel Ciência da Informação Coord. Prof.Armando Malheiro (Universidade do Porto, Portugal) – Profa. Brasilina Passarelli (ECA/USP) - Prof. Tony Hernández (University Carlos III of Madrid) - Profa. Elisabeth Dudziak (POLI/USP)

10h30-10h45

Coffee break – FEA 1 First Floor

10h45-11h45

Discussion Session – Coord. Prof. Armando Malheiro (Univ.do Porto) – Profa. Brasilina Passarelli (ECA/USP) - Prof.Tony Hernández (University Carlos III of Madrid), Profa. Maria Nélida G. de Gómez (IBICT/UFRJ) – Relatora: Profa. Dra. Asa Fujino (ECA/USP)

11h30-12h45

SESSION 5A - EDU-RF IT and IS Education and Society – ROOM/SALA 1 Chair/Moderador: Emerson Maccari SESSION 5B - ESD-RF Engineering and Software Development – ROOM/SALA 2 Chair/Moderador: Oscar Dalfovo SESSION 5C - KMG Knowledge Management – ROOM/SALA 3 Chair/Moderador: Cesar Akira Yokomizo SESSION 5D - SEC IS and IT Security – ROOM/SALA 4 Chair/Moderador: André Grützmann, Eduardo Mendes Nascimento SESSION 5E - INT Internet – ROOM/SALA 5 Chair/Moderador: Marcos Antonio Gaspar SESSION 5F - PPM Public Policy Management and IT – ROOM/SALA 6 Chair/Moderador: Gustavo Hermínio Salati Marcondes de Moraes SESSION 5G - ICT Information and Communication Technology – ROOM/SALA 7 Chair/Moderador: Silvio Aparecido dos Santos SESSION 5H - PRM-RF Project Management – ROOM/SALA 8 Chair/Moderador: Liliane Cristina Segura 12h45-13h45

Luncheon Almoço

13h45-15h45

Parallel sessions, research fora Sessões Paralelas, Fórum de Pesquisa

15h45-16h00

SESSION 6A - KMG Knowledge Management – ROOM/SALA 1 Chair/Moderator: Gisele Mara Durigan SESSION 6B - INT Internet – ROOM/SALA 2 Chair/Moderator: Leandro Silva Galvão de Carvalho SESSION 6C - ICT Information and Communication Technology – ROOM/SALA 3 Chair/Moderator: Alan Curcino Pedreira da Silva SESSION 6D - ISM Information Systems Management – ROOM/SALA 4 Chair/Moderator: Edmir Parada Vasques Prado SESSION 6E - ISM Information Systems Management – ROOM/SALA 5 Chair/Moderator: Juliana Saragiotto Silva SESSION 6F AUD Systems Auditing and IT Governance – ROOM/SALA 6 Chair/Moderator: Rejane Maria da Costa Figueiredo SESSION 6G - ITM Information Technology Management – ROOM/SALA 7 Chair/Moderator: Max Cirino de Mattos SESSION 6H - ISM-RF Information Systems Management – ROOM/SALA 8 Chair/Moderator: Gilberto Perez Coffee break – FEA 1 First Floor

16h00-17h00

Best Paper Award & Closing Ceremony Melhores Trabalhos e Encerramento

R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Resultados do 7º CONTECSI – Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação

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4. SESSÕES PLENÁRIAS

Keynote Speaker Prof. Bernard Tan - Professor of Information Systems, National University of Singapore President (2009-10), Association for Information systems Understanding Online Interruption Based Advertising Impacts of Exposure Timing, Advertising Intent and Brand Image Interruption-based advertising has gained prominence in the online channel. Yet, little attention has been paid to deriving design principles and conceptualizations for online interruption-based advertising. This paper examines three novel design factors related to this phenomenon, namely, exposure timing, advertising intent, and brand image. Exposure timing pertains to the time by which the advertisement (ad) is launched within a website. Advertising intent refers to the explicitness of ad content in portraying the desire to induce purchase behavior. Brand image relates to consumers’ overall perceptions of the advertised brand. In a laboratory experiment, participants were exposed to pop-up ads that were operationalized based on these three design considerations. Results reveal three two-way interactions among the study constructs. Online interruption-based ads shown in the predecisional shopping phase are more effective when their contents are designed with implicit advertising intent compared to explicit intent. Brand image is found to moderate the effects of advertising intent on consumer’s purchase intention. Participants’ responses also show that ads promoting weak brands with less favorable image tend to enjoy higher purchase intention when shown in the predecisional phase compared with the postdecisional phase. Theoretical and practical implications together with suggestions for future research are discussed. Keywords: Advertising intent, brand image, experiment design, human–computer interaction, interruption-based advertising, mindset, online advertising, psychology of web users. Keynote Speaker Prof. Tony Hernández-Pérez – Deptº de Biblioteconomía y Documentación. Facultad de Humanidades, Comunicación y Documentación. Universidad Carlos III de Madrid. España. tony@bib.uc3m.es Informational, Digital and Media Literacy Challenges: a guide to bridge the gap between natives and digital immigrants The expansion of information technologies has led to the emergence of new needs of literacy: informational, computational, digital, media... This article draws a minimum historical evolution of the concept of literacy, distinguishes between different types of literacy (digital, informational and media) and underlines that the challenge of literacy can be approached from a generational perspective. The problems of literacy in the Google generation - those born after 1993 - come from a low level of information literacy (access to too much information and little knowledge for its efficient use) while the problems for previous generations are more related with a lack of competence in the Vol.7, No.2, 2010, p. 453-490

462 Riccio, E. L., Sakata, M. C., Valente, N. T. Z.

use of media and technology (major problems of access to information but greater discernment in its use). Anyway, differences are more cultural than technological. Each generation assumes a different culture and values. The current challenge of literacy goes to overcome the gap between natives and digital immigrants. This article introduces some patterns in the use of information from each culture, advocates the adoption of different strategies to stimulate learning and explains some experiences that are being made to promote information literacy. Keywords: Informational, Digital, media literacy, information technologies. Panel Information Science / Painel Ciência da Informação Coord. Prof. Dr. Armando Malheiro (Universidade do Porto), Profa. Dra. Brasilina Passarelli (ECA/USP), Prof. Dr. Tony Hernández (University Carlos III of Madrid), Profa. Dra Elisabeth Dudziak (POLI/USP), Profa. Dra Maria Nélida G. de Gómez (IBICT/UFRJ).

Relatora: Profa. Dra. Asa Fujino (ECA/USP). Na sequência de Sessões Plenárias anteriores sobre Ciência da Informação que integram os CONTECSI’s desde a 2ª edição, com satisfação e orgulho se realizou mais uma, no âmbito deste 7º CONTECSI, subordinada a um tema específico que já foi abordado em edição anterior, sem que haja o risco de redundância ou repetição - a Literacia Informacional na Era da Informação. O tema, além de pertinente, vem suscitando investigações de âmbito diverso um pouco por todo o lado e nesta Sessão Plenária foi possível reunir quatro contribuições protagonizadas respectivamente pelas Professoras Brasilina Passarelli (ECA-USP), Elisabeth Adriana Dudziak (PolitecnicaUSP), Professor Tony Hernandez (Universidade Carlos III, Madrid) e Armando Malheiro da Silva (Universidade do Porto). “A literacia informacional na era da informação” e suas relações com o potencial de inserção do indivíduo na sociedade atual, visto sob o prisma da competência para o aprendizado autônomo e contínuo, foi o tema central desta sessão plenária denominada painel “Ciência da Informação” do 7º. CONTECSI. Tal questão ganha relevância pela sua transversalidade que permite dar sentido às relações entre inclusão digital, inclusão social e os processos de transformação da informação em conhecimento. A necessidade de apropriar-se adequadamente das tecnologias de informação (TIC), que vai da habilidade no uso das ferramentas tecnológicas à habilidade para uso e interpretação da informação, como pressuposto para a aquisição de competências para investigação na atual sociedade é consenso entre os participantes da mesa e o impacto dessa realidade nos processos de aprendizagem constituiu-se o foco das reflexões sobre o ensino e pesquisa na área. Por outro lado, a interdisciplinaridade necessária para a discussão dos impactos profundos nas concepções pedagógicas em diferentes realidades propiciou oportunidade para unir especialistas de formações e experiências diversas, o que contribuiu para a construção de um espaço privilegiado de reflexão sobre múltiplos aspectos do tema. O Prof. Armando Malheiros, da Universidade do Porto e coordenador da mesa, R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Resultados do 7º CONTECSI – Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação

463

observou a importância de se compreender o meio ambiente que condiciona, influencia e envolve os contextos e sistemas informacionais para propor estratégias de intervenção. Salientou a existência de diversas literacias a partir de fundamentos teóricos e epistemológicos variados, especialmente a teoria da cognição e sua relação com a linguagem, de Humberto Maturana e Francisco Varela, que considera a formação do sujeito em uma perspectiva ampla, envolvendo as diferentes circunstâncias de vida e sua interação com outros indivíduos e com o meio. Apresentou sinteticamente as premissas de um programa que visa à criação de um modelo explicativo e interventivo que cartografia o estado da literatura informacional no sistema educativo português. Segundo ele, resultados ainda não conclusivos sinalizam para uma tendência na transformação do que denominou “cérebro tipográfico” para o “cérebro hipertextual”. Optando por contextualizar a reflexão no âmbito da comunicação cientifica, a profa. Brasilina Passarelli, da Escola do Futuro e do Departamento de Biblioteconomia e Documentação da Universidade de São Paulo, focou as literacias emergentes em redes sociais e a transformação dos usuários em provedores de informação na Web Semântica 3.0. Observou que a convergência de tecnologias de informação e comunicação na atualidade permitiu interações que hoje fazem parte do chamado código genético da sociedade do conhecimento ao mesmo tempo em que traz desafios para uma concepção horizontal das relações entre produtores e consumidores de informação. Assim, segundo ela, as questões entre copyright x copyleft devem ser revistas dentro de novos modelos de negócio causados pelo barateamento de dados proprietários. Por outro lado, a professora Brasilina alerta também para que tais questões sejam vistas sob o prisma educacional, especialmente no Brasil, onde pesquisas indicam a emergência das populações de classe economicamente desfavorecidas entre pessoas que acessam a Internet. Tal fenômeno aponta para o surgimento de novos problemas educacionais, pois na sociedade em rede convivem saberes e competências ainda transitórios, mas que instigam novas teorias e metodologias de aprendizagem que, certamente, demandam novas políticas públicas de inclusão digital. Neste sentido, a reflexão do prof. Tony Hernández, da Universidade Carlos III de Madrid, sobre os desafios da alfabetização informacional, digital e midiática trouxe grande contribuição para a mesa. Segundo ele, trata-se de um problema sócio econômico, pois estar digitalmente alfabetizado significa ser capaz de desenvolver um mínimo de cada uma das habilidades necessárias a essa alfabetização. Quando se pensa nas diferentes mídias é importante a compreensão da estrutura do discurso de cada uma das linguagens e a avaliação crítica da informação oriunda dos diferentes meios. Para o prof. Tony, na atualidade, quase todos os recursos são digitais, mas não estão necessariamente orientados a um negócio específico. Portanto, a habilidade para buscar, usar e criar a informação eletrônica passa a ser uma clara vantagem no mundo do trabalho. Sua apresentação parte da constatação de que existe uma grande lacuna entre os nativos e os imigrantes digitais e esta situação leva à necessidade de se desenvolver uma cultura para a alfabetização digital que considere as estruturas informais de aprendizado associadas às formais que compreendem as universidades e Vol.7, No.2, 2010, p. 453-490

464 Riccio, E. L., Sakata, M. C., Valente, N. T. Z.

outros programas educativos reconhecidos em bibliotecas, museus, centros culturais, entre outros. Apresentou um projeto sobre alfabetização da informação, desenvolvido em conjunto entre a biblioteca e o departamento de Biblioteconomia da Universidade Carlos III de Madrid, com o detalhamento da estrutura curricular e a definição das habilidades que se quer desenvolver juntamente com os respectivos indicadores de avaliação. Ressaltou, entretanto, que é necessário também considerar outras formas de credenciamento de competências que considerem aquelas adquiridas informalmente, uma vez que não se pode desconsiderar que há, principalmente entre os nativos digitais, a prática natural da experimentação e uso dessas mídias. No bojo das questões que tratam dos desafios educacionais, a profa. Elizabeth Dudziak da UNIP e bibliotecária da EPUSP apresentou o projeto CIM - Competências info-midiáticas na Educação Superior, que visa capacitar a comunidade universitária, especialmente estudantes, no desenvolvimento de competências multimídia e visuais, por meio de métodos de aprendizado baseado em pesquisa para alcançar o que denominou de “aprendizagem significativa”. O projeto prevê o desenvolvimento de competências simbolizadas em uma “espiral da competência info-midiática” que envolve mobilização de conhecimentos, habilidades e atitudes relacionadas à produção, disseminação, preservação e reuso da informação, aliado ao desenvolvimento de habilidades e atitudes mobilizadas em relação à compreensão e uso crítico e contextual dos meios e processos de comunicação de massa e das tecnologias de informação e comunicação. A Profa. Maria Nélida Gonzáles de Gómes, do Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação do IBICT, por sua vez, ao tratar das ações de formação no cenário contemporâneo, propõe discussão focada na pesquisa como elemento essencial para refletir sobre os usos sociais da linguagem e as práticas intersubjetivas de informar e ser informado. Ao refletir sobre a Ciência da Informação e a relação com outras ciências sociais na questão informacional, a profa. Nélida observa que todas as ciências enfrentam desafios onde a questão da linguagem é o conceito chave para compreensão das ações sociais. A discussão sobre competência informacional embute reflexões sobre ações e práticas do uso social da linguagem. Ressalta o conceito de informação associado à transmissão cultural e à socialização e aponta dois traços no cenário contemporâneo que tiveram impactos eminentemente culturais: a mudança do curso da linguagem e a desestabilização das identidades culturais O entendimento das estruturas de comunicação, consideradas como princípios de integração social, é base para a compreensão do sistema de informação que, em sua opinião, age como “mídia local” com seus códigos e linguagens organizacionais que estabelecem modos de comunicação. O meio tecnológico reformula a lógica dessas relações e, a partir daí, de todas as ações. Os processos de comunicação e expressão, que passam a ser mediados pelas tecnologias digitais de informação e comunicação, provocam grandes mudanças na produção do conhecimento e nos processos de acumulação do capital. A profa. Nélida também observa que antes os canais eram segmentados (voz, imagem, texto) e definiam tipos de aprendizagem e políticas públicas R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Resultados do 7º CONTECSI – Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação

465

específicas e que, atualmente, a convergência das tecnologias passa a ter impacto na convergência factual, nos usos sociais, na constituição da subjetividade e nos modos de formação de identidades, com repercussões culturais e econômicas amplas. Neste contexto, a profa. Nélida entende que, embora a questão da linguagem esteja associada às novas tecnologias, há espaços adicionais para estudos sobre a compreensão das novas relações entre a linguagem, tecnologia e práticas informacionais. Tais estudos apontam para efeitos a serem considerados além das competências informacionais e para mudanças dos critérios de validação, independentemente da matriz tecnológica. Para a professora, os critérios de avaliação passam pela validação nos campos epistemológicos e independem da fonte, mas da forma como se coloca a pergunta. Entende que o usuário tem pouco recurso para lidar com a opacidade da rede, cabendo à pesquisa a observação do caráter regulatório e normativo das práticas informacionais para se adequar às novas realidades. Assim, propõe que a pesquisa inclua investigações sobre mecanismos de otimização dos processos existentes com uma visão crítica desses processos nos contextos sociais locais. Governança de TI no setor público Prof. Dr. Rildo Ribeiro dos Santos (UnB), Profa. Dra. Rejane Figueiredo (Faculdade

FGA / UNB - Universidade de Brasília), Dra Edméia Andrade (Embrapa), Sr Paulo Roberto da Silva Pinto (Ministério do Planejamento), Claudio Cruz (Analista do Tribunal de Contas da União)

5. DOCTORAL CONSORTIUM

Por: George Leal Jamil – coordenador Conjuntamente com o 7º Contecsi, nos dias 20 e 21 de maio, realizou-se também a 4ª edição do Consórcio Doutoral, evento constante da programação deste congresso promovido pelo EAC/TECSI/FEA-USP, e que se consolida como um projeto pioneiro no Brasil. A análise de projetos de doutorado submetidos ao Consórcio Doutoral visa permitir que tais propostas de pesquisas possam repercutir perante a comunidade acadêmica trazendo importantes benefícios tais como: •

Análise do projeto de tese por uma “pré-banca” de avaliação, composta por professores convidados e pelo coordenador do evento;

•

Interação com os participantes do Congresso, através de sessões de palavra franqueada, no intuito de discutir projetos, metodologia, referências, aspectos práticos e teóricos de condução dos estudos e cooperação;

•

Debater e promover a divulgação prévia das ideias dos doutorandos, trazendo para os trabalhos experiências de terceiros e interessados.

Em todas essas situações, destaca-se que os apresentadores conseguem, formalmente, expor de forma aberta todo o ambiente de suas pesquisas, recebendo Vol.7, No.2, 2010, p. 453-490

466 Riccio, E. L., Sakata, M. C., Valente, N. T. Z.

críticas construtivas, opiniões, direcionamentos e colaborações dos participantes do evento. As apresentações realizadas durante este 4º Consórcio Doutoral foram: 1. Indicadores de la Sociedad del Conocimiento ARIEL SÁNCHEZ ESPINOZA 2. Gestão de Recursos Informacionais e Adaptabilidade de Sistemas de Informação: a Gestão do Conteúdo das Bibliotecas Digitais MAX CIRINO DE MATTOS 3. Gerenciamento Autonômico da Qualidade da Fala entre Terminais VOIP baseado em Abordagem de Sistemas Multiagente LEANDRO SILVA GALVÃO DE CARVALHO 4. Processamento da Informação, Aprendizagem, Criação do Conhecimento e Comunidades de Prática: um estudo de caso MARIA DAS GRAÇAS PINHO TAVARES 5. Construção de Modelos Conceituais e o Processo da Catalogação: perspectiva de uso dos FRBR ELVIS FUSCO 6. Proposta de um Modelo de Avaliação de Alinhamento entre Estratégias de Negócios e de TI ANDRÉA DE PAIVA GONÇALVES 7. ERP, Sustentabilidade e Competências Organizacionais: uma Perspectiva de Longo Prazo CÉSAR AUGUSTO BIANCOLINO 8. Ferramentas WIKIS: análise baseada na gestão de conteúdo Semântico FERNANDO HADAD ZAIDAN 9. Ontologias Nebulosas no Suporte a Mineração de Dados EDUARDO DE MATTOS PINTO COELHO Como tem acontecido desde a sua primeira edição, o Consórcio Doutoral do CONTECSI cumpre seus objetivos, ao propiciar à comunidade presente a discussão em torno dos projetos e aos doutorandos o refinamento esperado aos seus estudos. Temos percebido, no exame dos currículos dos participantes em edições anteriores, bem como na avaliação de trabalhos publicados, que não apenas os efeitos e repercussões benéficas desta atividade têm sido percebidos, como também as próprias avaliações feitas pelas bancas e pelos participantes têm sido aceitas como um exame extraordinário dos trabalhos em desenvolvimento, repercutindo em citações sobre metodologia e testes dos R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Resultados do 7º CONTECSI – Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação

467

projetos de pesquisa. Nos moldes de grandes congressos e eventos científicos internacionais, porém adaptado à realidade brasileira e em caráter abrangente, aberto e participativo, o Consórcio Doutoral do Contecsi tem se tornado um novo pólo de interação com a comunidade acadêmica e com os participantes frequentes do Congresso, gerando benefícios para os pesquisadores e instituições envolvidas. -

6. THE 20º WORLD CONTINUOUS AUDITING SYMPOSIUM

O 20º WCAS – World Continuous Auditing Symposium reuniu cerca de 100 participantes no Auditório da FEA/USP, durante o dia 20 de maio e trouxe para discussão assuntos de interesses acadêmicos e profissionais, tais como: •

Estudo de Caso de Auditoria Contínua no Itaú-Unibanco;

•

Tendências Identificadas em Projetos de Auditoria Contínua de Sistemas;

•

O Papel da Auditoria de Sistemas na Nova Economia;

•

Projeto de Auditoria Contínua na Metlife USA;

•

Tendências e Certificações Profissionais de ISACA;

•

Estudo de Caso de Auditoria Contínua no Banco Santander;

•

TechSupply – Compêndio de Projetos de Auditoria Contínua.

Program | Programa Thursday 20th May / Quinta-Feira 20 de Maio O 20th World Continuous Auditing and Reporting Conference foi realizado no Brasil no dia 20 de Maio de 2010 juntamente com o 7º CONTECSI. 08h30-18h00

Registration Credenciamento

09h00-10h30

Governança de TI no setor público - Prof. Dr. Rildo Ribeiro dos Santos - UnB e Profa. Dra. Rejane Figueiredo - Faculdade FGA / UNB - Universidade de Brasília, Dra Edméia Andrade, Embrapa, Sr Paulo Roberto da Silva Pinto, Ministério do Planejamento e Claudio Cruz - Analista do Tribunal de Contas da União

10h30-10h45

Coffee break – FEA 1 First Floor

10h45-11h00

Abertura: Prof. Dr. Miklos Vasarhelyi - Rutgers University- e Prof. Edson Luiz Riccio - FEA/USP

11h00-11h50

Estudo de Caso de Auditoria Contínua no Itaú-Unibanco - Rafael Mundy Especialista do Itaú-Unibanco - Debatedor: Siripan - Pesquisador da Rutgers Moderador: Prof. Dr. Miklos A. Vasarhelyi - Rutgers University

Vol.7, No.2, 2010, p. 453-490

468 Riccio, E. L., Sakata, M. C., Valente, N. T. Z.

11h50 - 12h45

Tendências Identificadas em Projetos de Auditoria Contínua de Sistemas - Prof. Dr. Miklos A. Vasarhelyi - Rutgers University - Debatedor: Prof. Carlos Elder Maciel de Aquino - Professor da FIPECAFI - Moderador: Prof. Cristiano Silva Borges - Consultor e Diretor da ISACA Capítulo São Paulo Luncheon Almoço

12h45-13h45 13h45-14h15

O Papel da Auditoria de Sistemas na Nova Economia - José Francisco Moraes – Consultor - Debatedor: Prof. Dr. Sudário Cunha - Diretor da Faculdade de Ciências Contábeis da UFBA - Moderador: Prof. Me. Washington Lopes da Silva - Gerente de Auditoria de TI da Redecard e Professor da FIPECAFI

14h15 - 15h15

Projeto de Auditoria Contínua na Metlife USA - Prof. Yongbum Kim - Rutgers Univeristy - e Prof. Dr. Miklos Vasarhelyi - Rutgers University - Debatedor: Prof. Roberto Max Hermann Filho - Gerente de Auditoria Interna do Banco Merryl Lynch - Moderador: Prof. Dr. Fernando Tostes - UERJ

15h15 - 15h45

Tendências e Certificações Profissionais da ISACA - Fabio Penna - Diretor da ISACA Capítulo São Paulo - Moderador: Prof. Cristiano Silva Borges - Consultor e Diretor da ISACA Capítulo São Paulo

15h45 - 16h00

Coffee break – FEA 1 First Floor

16h00 - 17h00

Estudo de Caso de Auditoria Contínua no Banco Santander - Alberto Afonso Gerente de Auditoria Interna do Banco Santander - Debatedor: Francisco de Assis Fernandes - Superintende de Auditoria de TI do Banco Safra e Coordenador da Subcomissão de Auditoria de Ti da FEBRABAN - Moderador: Prof. Dr. Napoleão Verardi Galegale - Consultor

17h00 - 17h45

TechSupply Gerente de da Silva Moderador:

17h45 - 18h00

Encerramento Closing Cerimony

– Compêndio de Projetos de Auditoria Contínua - Luiz Ribeiro soluções da Tech Supply - Debatedor: Prof. Me. Washington Lopes Gerente de Auditoria de TI da Redecard e Professor da FIPECAFI Prof. Dr. Jorge Rady - Poli/USP

7. SESSÕES PARALELAS DE APRESENTAÇÃO DE TRABALHOS

A comissão organizadora do 7º CONTECSI agrupou os 233 trabalhos aprovados pela comissão avaliadora do congresso em 47 sessões, de acordo com a área temática. Em algumas situações, houve necessidade de subdividir uma mesma área temática em duas ou mais sessões em razão da grande quantidade de trabalhos relacionados a um mesmo tema ou assunto. Para embasar o relatório relativo aos resultados das sessões de apresentação de trabalhos, a coordenação do CONTECSI solicitou que todos os moderadores de sessões preenchessem um formulário referente ao andamento das sessões por eles coordenadas destacando aspectos relevantes sobre o desenvolvimento e resultados de cada sessão, tais como: a atualidade dos temas, a interação entre os presentes, os questionamentos levantados, comentários adicionais, entre outros. A coordenação do CONTECSI agradece as valiosas contribuições recebidas de todos os moderadores das sessões: R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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Antônio Teodoro Guimarães, Adolfo Alberto Vanti, Francisca Onaolapo Oladipo, Takeshy Tachizawa, Antonio Artur de Souza, Edson Rosa Gomes da Silva, Marilisa do Rocio Oliveira, Theodoro Agostinho Peters Filho, Márcio Antônio Hirose Fedechina, Elias Garcia, César Augusto Biancolino, Sérgio Gozzi, Ricardo Lopes Cardoso, Maria Beatriz Felgar de Toledo, Fauzi de Moraes Shubeita, Gutenberg Marques Dias Ricardo Pinto Ferreira, Andréia Martiniano da Silva, Jussara Pimenta Matos, Francisco Alberto Severo de Almeida, Marcos Ricardo Rosa Georges, Leandro Libério da Silva, Alessandro Rosini, Eliacy Cavalcanti Lélis, Jaqueline Fonseca Rodrigues, Ana Alice Vilas Boas, Edmir Parada Vasques Prado, Ronaldo Zwicker, Maria Aparecida Gouvêa, Lucia Maria Domingues Weber, Graziela Oste Graziano, Jocildo Figueiredo Correia Neto, Emerson Maccari, Oscar Dalfovo, Cesar Akira Yokomizo, André Grützmann, Eduardo Mendes Nascimento, Marcos Antonio Gaspar, Gustavo Hermínio Salati Marcondes de Moraes, Silvio Aparecido dos Santos, Liliane Cristina Segura, Gisele Mara Durigan, Leandro Silva Galvão de Carvalho, Alan Curcino Pedreira da Silva, Juliana Saragiotto Silva, Rejane Maria da Costa Figueiredo, Max Cirino de Mattos, Gilberto Perez, George Leal Jamil. Apresentam-se, a seguir, ordenados por data de ocorrência, os principais destaques e comentários a respeito das sessões paralelas, feitos pelos moderadores das sessões, onde ocorreram as apresentações dos trabalhos: 19 MAY/ 19 DE MAIO (WEDNESDAY / QUARTA-FEIRA) Na sessão 1A, cujo tema central foi AIS – Accounting and Financial Information System, foram apresentados os trabalhos: Institucionalização e resistência em processos de mudanças de sistemas de controle gerencial: um enfoque institucional, de Ludwig Arguto Berdejo, Reinaldo Guerreiro e Carlos Alberto Pereira; As competências do contador brasileiro: alguns resultados e considerações com o estudo da IAESB/IFAC, de Ricardo Lopes Cardoso, Octavio Ribeiro de Mendonça Neto, José Carlos Tiomatsu Oyadomari; The ERP value and sustainability: multiple contexts, de César Augusto Biancolino, Edson Luiz Riccio; A importância do ERP no processo de planejamento e controle de custos, de Vânia Cristina Pastri Gutierrez, Antônio Robles Júnior, Carlos Hideo Arima; A utilização de tecnologia da informação pelos escritórios de contabilidade, de Elias Garcia, Marco Antônio Oliveira, Osamarina Pedro Garcia Garcia, com moderação de Antônio Teodoro Ribeiro Guimarães. De acordo com o moderador, tudo transcorreu normalmente na sessão e todos os palestrantes compareceram. A sessão 1B, moderada por Adolfo Alberto Vanti, com o tema EDU - IT and IS Education and Society contou com os seguintes trabalhos: Development an educational software using knowledge management, de Juan Alberto Ruiz Tapia, Susana Ruiz Valdés, Adriana Ruiz Valdés, Julio Alvarez Botello; Developing an instrument to determine the learning styles of students in the faculty of accounting and administration of the Universidad Autónoma del Estado del Mexico in 2009, Juan Alberto Ruiz Tapia, Susana Ruiz Valdés, Adriana Ruiz Valdés, Eva Martha Chaparro Salinas; Biblioteca digital de produções científicas com recurso de detecção de plágio: especificação da Vol.7, No.2, 2010, p. 453-490

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arquitetura para o portal de uma universidade, de Fabiana Bigão Silva, Célio Nogueira de Faria Júnior, Rodrigo Baroni de Carvalho, George Leal Jamil; Level of perception of the political-pedagogical project: the professionals think of accounting education in a higher education institution public Bahia/Brazil, de Isac Pimental Guimarães, Sônia Maria da Silva Gomes, Vilma Geni Slomski, Antônio Carlos Ribeiro da Silva; Un sistema inteligente de tutoría académica como una estrategia para la calidad educativa. Caso Universidad Autónoma del Estado del Mexico, de Elsa Mireya Rosales Estrada, Araceli Romero Romero, Marcela Virgínia Santana Juárez. A sessão alcançou um bom nível de discussões respeitando o tempo disponibilizado, conforme indicado pelo moderador. Foram analisados sistemas para o desenvolvimento educacional e sistemas de identificação de plágio, bem como a percepção do perfil profissional da área de ciências contábeis. Segundo a moderadora Francisca Onaolapo Oladipo da sessão 1C com o tema ITM – Information Technology Management, os trabalhos apresentados foram de ótima qualidade, a saber: Industrial software engineering re-tooling for a developing economy: the reverse engineering option, de Francisca Onaolapo Oladipo; The role of search engines in today society: a case study at Jordan society, de Thair Hamtini, Ana Alice Vilas Boas, Shadi Kfouf; Economic analyses for the evaluation of IS projects, de Joshua Onome Imoniana, Maria Thereza Pompa Antunes, Henrique Formigoni, Liliane Cristina Segura; Case study about the financial loss reported by Aracruz SA with financial instruments of derivatives in 2008: the role of information systems in the detection of risk and errors in the accounting of derivative financial instruments, de Omar Penna Moreira Filho, Edson Luiz Riccio. Todos os presentes mostraram-se interessados em debater os desafios da sociedade de informação e a necessidade de elaborar soluções apropriadas para os mesmos. O público também realizou contribuições interativas para a sessão. Na sessão 1D que teve como tema ESD – Engineering and Software Development os trabalhos apresentados, de acordo com o moderador Takeshy Tachizawa, foram agrupados de maneira complementar e com grande afinidade entre os assuntos. São eles: Model to integration and analysis of remote experiments executed in bee weblabs, de Marcelo de Queiroz Leite, Leandro Halle Najm, Pedro luiz Pizzigati Côrrea; Um estudo exploratório sobre o conhecimento e utilização de técnicas de elicitação de requisitos em empresas de software, de Maria Ludovina Aparecida Quintans, Tereza Gonçalves Kirner; Uma observação da aplicação da engenharia de requisitos nas comunidades de projetos de software livre, de Glauber da Rocha Balthazar, Weslei Alvin Tarso Marinho; Um processo para a geração automatizada de software: aplicando Model-Architecture, Pattern-Architecture and Aspect-Oriented Design, de José Carlos Cordeiro Martins, Reginaldo Arakaki. O tema central da sessão 1E, moderada por Antônio Artur de Souza, foi KMG – Knowledge Management. Todos os trabalhos previstos foram apresentados, a saber: Knowledge sharing among teachers: a study of Federal University of Santa Catarina’s Accounting Department, de Fabiano Maury Raupp, Anelise Martins Raupp; Use of the Web 2.0 for Brazilian organizations: what are the contributions of the new resources to improve the knowledge management, Gutemberg Marques Dias, Maria Celeste Reis Lobo de Vasconcelos; Gestão do Conhecimento: metodologia e protótipo para a R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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segmentação e indexação de vídeos educacionais, de Edson Wilson Torrens, Amélia Silveira, Giancarlo Gomes, Sabrina do Nascimento; Arquivo histórico de Guarapuava: desafios para a implementação de um sistema informacional, de Lucia Maria Domingues Weber. Os horários foram cumpridos e tanto as instalações como os equipamentos estavam perfeitamente adequados, de acordo com o moderador da sessão. A temática ISM – Information Systems Management foi abordada na sessão 1F por meio dos seguintes trabalhos: Alinhamento estratégico entre a gestão empresarial e o setor de tecnologia da informação (TI): sua observação no momento da aquisição de soluções de tecnologia, de Cláudio Roberto Magalhães Pessoa, George Leal Jamil; Neural networks self-organizing maps and learning vector quantization in e-mails spam identification, de Alisson Marques da Silva, Gray Farias Moita, Paulo E. M. Almerida; Competitive factors on implementation of ERP Open Source Systems, de André Luiz Eras, Márcio Antônio Hirose Fedechina, Sérgio Gozzi; Disclosure of Coso (2004) risks in the administration reports of Brazilian companies with ADRs, de Ilse Maria Beuren, Vinícius Costa da Silva Zonatto; Como assegurar a execução da estratégia: um estudo de caso da empresa Votorantim Cimentos, de Helen Fisher Günther, Marcos Henrique Bender, Maurício Fernandes Pereira, Martinho Isnard Ribeiro de Almeida; Questioning and discursive rationalization of productive processes in organizations, de Clóvis Ricardo Montenegro de Lima, Fernanda Kempner Moreira, José Rodolfo Tenório de Lima. Segundo o moderador, Sr. Edson Rosa Gomes da Silva, a sessão trancorreu bem com uma dinâmica de quinze minutos de apresentação por trabalho seguida de perguntas. Foram realizadas cerca de dezoito perguntas tanto pelo público como pelo próprio moderador, todas com um bom nível de debate e contribuição para a área. A sessão 1G com o tema ITM - Information Technology Management foi moderada por Marilisa do Rocio Oliveira, que se disponibilizou para esta função dada a ausência do moderador previamente definido, e contou com os trabalhos: Avaliação de empresas: uma abordagem bibliométrica dos artigos publicados em periódicos QUALIS CAPES nos anos de 1999 a 2009, de Paulo Roberto da Cunha, Marianne Hoeltgebaum, Vanderlei dos Santos; Proposta para aplicação de práticas CMMI no desenvolvimento de software, de William Prigol Lopes, Cristina Dai Prá Martens; Método de criação de modelo de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, de Tereza Cristina Melo de Brito Carvalho, Sérgio Clementi, Ana Carolina Riekstin; Gestão estratégica da tecnologia da informação: um estudo de caso de uma organização financeira de grande porte originada a partir de uma fusão, de Guilherme Banduki Margarido Salles, João Porto de Albuquerque; Tecnologia de informação como ferramenta de gestão estratégica no setor de rouparia hospitalar, de Luis Hernan Contreras Pinochet, Claudia Raffa Galvão, Lidiane Santana da Silva, Sérgio Adriano Souza; Um olhar da teoria da contingência sobre a gestão de um curso de graduação em sistemas de informação, de Fauzi de Moraes Shubeita, Jair Antônio Fagundes. Conforme a moderadora, houve uma perfeita integração entre os assuntos apresentados e os apresentadores estavam muito seguros no esclarecimento das questões levantadas. Destaca-se a presença de profissinais liberais interessados nos assuntos apresentados entre o público da sessão que teve aproximadamente trinta pessoas. Na sessão 1H, a terceira sobre ITM - Information Technology Management, Vol.7, No.2, 2010, p. 453-490

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foram apresentados artigos de boa qualidade tratando de temas diferentes, mas de interesse comum, de acordo com o moderador Theodoro Agostinho Peters Filho. São eles: Tecnologia da informação aplicada à logística: estudo de caso em terminal portuário, de Maria Rita Pontes Assumpção, Guilherme Passos de Souza, Sandra de Oliveira Soares Cardoso; An algorithm for the dial-a-ride problem using optimization techniques, de Murillo Guimarães Carneiro, Márcia Aparecida Fernandes; E-Health in Amazonas State and the need for a systems engineering model based on human factors, de Edison Spina, Marcel Jacques Simonette, Fábio Leandro Lazo Sanches, Kátia Cilene Neles da Silva; A contribuição do Programa Nuclear da Marinha (PMM) ao Sistema Nacional de inovação (SNI), de Amilton Fernando Cardoso, Arnoldo Souza Cabral, André Luiz Pinheiro Correa Lima, Mikey da Silva Neto; E-Contract monitoring in an infrastructure for business process management, de Leonardo Luís dos Santos, Maria Beatriz Felgar de Toledo, Marcelo Fantinato, Itana Maria de Souza Gimenes. Os apresentadores tiverem excelente desempenho, destacando-se também a seriedade e o interesse da audiência, com cerca de trinta pessoas. Segundo o moderador, a atmosfera da sessão foi estimulante contando com perguntas e comentários direcionados a todos os trabalhos apresentados. A sessão 2A, moderada por Márcio Antônio Hirose Fedechina, cujo tema foi PRM – Project Management, contou com os seguintes trabalhos: Projetos diferentes, modelos de gestão diferentes, de Antônio César Amaru Maximiano, Márcio Roberto Moran, Elke Irene Burges; A liderança militar como forma de enfrentar o desafio da diversidade e a necessidade de liderança na gestão de projetos de TI fundamentação teórica com uso da missão pela finalidade, de Evandro Fábio Stephano, Cláudia Delvecchi Stephano; Procedimentos de gestão adotados pelas entidades sem fins lucrativos do município de Passo Fundo – RS; Vanderlei dos Santos, Rodrigo Marciano da Luz, Jorge Eduardo Scarpin. De acordo com o moderador, as apresentações focaram os aspectos técnicos e metodológicos das pesquisas e os apresentadores trouxeram elementos que fundamentaram as análises e resultados alcançados. Ademais, as exposições foram ricas em conteúdo e reflexão. A platéia, de aproximadamente vinte pessoas, participou ativamente por meio de perguntas e comentárioas sobre os temas tratados na sessão. Na sessão 2B sobre EDU - IT and IS Education and Society, foram apresentados os trabalhos: An evaluation of E-Learning platforms functionalities and the problem of M-Learning and T-Learning support, de Marcelo Ricardo Quinta, Fábio Nogueira de Lucena; Qualidade de vida no trabalho seguindo a metodologia Westley: estudo realizado com oficiais e praças de um grupamento do Corpo de Bombeiros do Paraná, de Jaqueline Fonseca Rodrigues, Nelma T. Zubek Valente, Ivanilde Scussiatto Eyng, Dálcio Toberto dos Reis, Marilisa do Rocio Oliveira; Fatores que levam acadêmicos do curso de administração ao uso indevido de trabalhos prontos retirados da internet, de Nelma T. Zubek Valente, Diva Brecailo Abib, Osvaldo Malta Callegari, Iaçanã Beatriz do Amaral; Supply Chain Management na gestão da logística de uma empresa comercial, de Elias Garcia, Deise Reina, Osamarina Pedro Garcia Garcia. Segundo o moderador, Elias Garcia, as discussões prevaleceram na área de novas tecnologias, as novas abordagens do E-learning e as novas aplicações dessas soluções. Além disso, o assunto do uso da internet para cópia de trabalhos foi muito discutido, bem como os plágios de trabalhos, suas consequências, implicações e prejuízos. R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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O tema KMG – Knowledge Management voltou a ser abordado na sessão 2C, moderada por César Augusto Biancolino, o qual destacou o ótimo nível acadêmico dos trabalhos apresentados, a saber: Knowlegde management at the University: the political educational project for the accounting sciences course and the curriculum as instruments of its establishment, de Isac Pimentel Guimarães, Vilma Geni Slomski, Sônia Maria da Silva Gomes, Antônio Carlos Ribeiro da Silva; Introduction of institutional repository technology: opportunities to rethink of scientific research quality, de José Osvaldo de Sordi, Takeshy Tachizawa. Na sessão 2D, moderada por Sérgio Gozzi, com o tema SEC – IS and IT Security foram apresentados os seguintes trabalhos que completaram-se em seus conteúdos: Alinhando a segurança da informação com as imagens da organização: desenvolvimento e aplicação de instrumentos no setor de automação industrial, de André Marcelo Knorst, Adolfo Alberto Vanti, Silvio Luiz Johann; O sistema de controle de acesso e a assinatura digital na administração pública brasileira: um estudo de caso, de Francisco Sobreira Neto; Avaliação de qualidade de planos de recuperação de desastres de sistemas computacionais, de Wagner Ludescher, Paulo Sérgio Cugnasca; Systems for local security: Inter operationability, de Edson Rosa Gomes da Silva, Aires José Rover, Thiago Paulo Silva de Oliveira. De acordo com o moderador, o número de participantes foi maior que a média normal do evento com a sala quase completa durante as apresentações. Os temas abordados, além da qualidade e atualidade, foram bem apresentados com uma didática envolvente favorecendo muitas perguntas e debates que contribuiram para o nível das discussões. O tema central da sessão 2E foi PPM – Public Policy Management and IT, com os trabalhos: Electronic Government and the right promotion of public management participation: Models of citizenship participation in Latin America, de Ricardo Matheus, José Carlos Vaz, Manuella Maia Ribeiro; O mapa da transparência e controle social das compras eletrônicas das Assembléias Legislativas Estaduais (ALEs): estudo de caso de ALEs do Brasil, de Ricardo Matheus, José Carlos Vaz, Manuella Maia Ribeiro; O sistema de controle interno como instrumento de melhoria na tomada de decisão do gestor público municipal, de Lourival Pereira Amorim, Anderson Dorow, Patrícia Nunes, Roseli Costa Bonifácio; Use of due diligence in merger and acquisition processes, de Fabiano Maury Raupp, Ricardo Muller Warken; E-procurement público e a perspectiva da dualidade da tecnologia: um estudo comparado no contexto do Brasil e da Paraíba, de Flávio Perazzo Barbosa Mota, José Rodrigues Filho. Segundo o moderador, Ricardo Lopes Cardoso, a sessão foi muito boa com várias perguntas e um bom networking tanto de pesquisa como profissional. Destaca-se a discussão sobre a transparência pública e o uso de TI como facilitador para a sua efetiva viabilização. Na sessão 2F, moderada por Maria Beatriz Felgar de Toledo, sobre ISM – Information Systems Management foram apresentados os seguintes trabalhos: Mejores prácticas para la implementación del modelo CMMI en empresas colombianas de software, de Helga Duarte, Javier Prieto; Development of a diagnostic study on the level of utilization of information management for building intelligence into their business data in the Toluca Valley, Mexico, de Eva Martha Chaparro Salinas, Julio Alvarez Botello, Felipe Alemán García, Juan Albeto Ruiz Tapia; Using knowledge management Vol.7, No.2, 2010, p. 453-490

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as support for the development of University Extension Programs to enhance the growth of human capital in organizations Toluca Valley, Mexico, de Eva Martha Chaparro Salinas, Julio Alvarez Botello, Araceli Romero Romero, Maria del Carmen Hernanez Silva. De acordo com a moderadora, os artigos foram bem apresentados e dentro do prazo de tempo estipulado. A platéia participou com várias perguntas sobre os trabalhos. Segundo o moderador da sessão 2G, Fauzi de Moraes Shubeita, sobre ITM – Information Technology Management, os trabalhos apresentados fomentaram discussões e também a participação dos presentes. São eles: An evaluation of commercial-off-the-shelf Hospital Information Systems Available in the market, de Antonio Artur de Souza, Fabrícia Ramos Moreira, Laís Coelho Ayala, Simone Duarte Guimarães Silva; Productivity paradox: analysis of evidences from an empiric study, de Antonio Artur de Souza, Ewerton Alex Avelar, Terence Machado Boina, Mariana Guerra; Gerenciamento de conflitos: estudo de casos em empresas de tecnologia da informação, de Renato Frederick Pitta de Andrade, Fernando Hadad Zaidan. Os artigos “Reuse Strategies Set in Product Line Applied on the Enterprise Unified” e “Process Models of IT Outsourcing in Datacenters: a theoretical study”, também programados para esta sessão, não foram apresentados em razão da ausência de seus autores, segundo relatou o moderador. A sessão 2H com o tema principal ISM – Information Systems Management, moderada por Gutemberg Marques Dias, contou com os trabalhos: Usability and information visualization in Executive Information Systems – (EIS), de Marco Túlio Nogueira Silva, Paulo Henrique de Souza Bermejo, Clarindo Isaías Pereira da Silva e Pádua, Nemésio Freitas Duarte, André Luiz Zambalde (colaborador); Integração de sistemas ERP orientada a modelagem de processos de negócio, de Virgínia de Melo Cunha Heimann, Rosa Candida Cavalcanti Pinto, Carina Frota Alves; Comparação e avaliação de ferramentas BPM: Foco em suas funcionalidades, de Nemésio Freitas Duarte, Clarindo Isaías Pereira da Silva e Pádua, Marco Túlio Nogueira Silva, Paulo Henrique de Souza Bermejo, André Luiz Zambalde; Computação em Nuvem – o momento atual dessa nova tecnologia na opinião de gestores de Sistemas de Informações Gerenciais na área da Logística e Operações, de Francisco Alberto Severo de Almeida, Marco Aurélio Sanche Fittipaldi, Roberto Ramos de Morais. Em geral, as apresentações e discussões foram muito produtivas. Ademais, a seleção dos temas dos trabalhos para a sessão foi perfeita por ter reunido assuntos complementares e emergentes, segundo o moderador. Todos os trabalhos motivaram a participação dos ouvintes por meio de questionamentos e sugestões como: 1) oportunidades de melhorias na ‘qualidade da visualização’ de informações em ferramentas com foco no apoio ao processo de tomada de decisões por executivos; 2) boas práticas em processos de implementação de integração de sistemas ERP de diferentes fornecedores; 3) adoção de ferramentas BPM pelas empresas; 4) o cenário visual da computação nas nuvens e o conceito de software como serviço. Na sessão 2I sobre COM – Communication, moderada por Ricardo Pinto Ferreira e Andréia Martiniano da Silva, os trabalhos apresentados foram: Management of information technology: a profile of professional information in the adoption of Technochange in information systems, de Ilaydiany Cristina O. da Silva, José Alfredo R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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Ferreira Costa, Anatália Saraiva Martins Ramos; Control and monitoring of the indexes of absenteeism and presenteeism with aid of the Technology of Information, de Andréa Martiniano da Silva, Ricardo Pinto Ferreira, Renato José Sassi; Balanced Scorecard e os princípios da organização focada na estratégia – um estudo em empresas vencedoras do Prêmio Nacional de Qualidade, de José Alfredo Ferreira Costa, Antônia Maria dos Santos Siqueira, Adriano Macêdo dos Santos. Conforme os moderadores, o primeiro trabalho foi discutido de forma que os ouvintes pudessem refletir sobre as novas competências a serem desenvolvidas pelo profissional em questão. Em relação à segunda apresentação, destaca-se a nova abordagem e tema que merecem novos estudos. Finalmente, sobre o terceiro trabalho foi sugerida a inclusão de outra empresa para a comparação do desempenho do BSC (Balanced Score Card). 20 MAY/ 20 DE MAIO (THURSDAY / QUINTA-FEIRA) A sessão 3A, moderada por Jussara Pimenta Matos, contou com dois temas: XBRL – Extensible Business Reporting Language e INT – Internet. Foram apresentados os trabalhos: XBRL: a tool of governance for continuous auditing, de Fábio de Paula Santos, Edméia Soares Pinto Scatola; Uso do governo eletrônico municipal em vista do posicionamento digital da Região Metropolitana de Curitiba, de Márcio Takeo Funai, Denis Alcides Rezende; First results in the implementation of the AUDIT SERVER, a Continuous Auditing System, de Aaron Gustavo Wolfmann, Ricardo J. Castello, Héctor R. Morales; The Corporative Governance Practice by Information Technology Tools Available to the Investors of the Banks Listed in BOVESPA Stock Exchange, de Marcos Antonio Gaspar, Silvio Aparecido dos Santos, Cláudio Antonio Pinheiro Machado Filho, Sergio Silva Braga Junior; Taxonomia XBRL para Índices de Análise Financeira, de Paulo Caetano da Silva, Marcelo Mendonça dos Santos, Aldemar de Araújo Santos, Mateus Silqueira Hickson Cruz. Os artigos tiveram boa qualidade de apresentação, de acordo com a moderadora. Os participantes conseguiram integrar seus diferentes tópicos e elaboraram perguntas entre si. A sessão foi pontual e a discussão, enriquecedora. Segundo o moderador da sessão 3B, Francisco Alberto Severo de Almeida, houve a participação dos autores na apresentação dos artigos cujas temáticas foram bastante discutidas entre os presentes. O tema abordado foi EDU – IT and IS Education and Society e contou com os seguintes trabalhos: Modelo de Gestão para a Educação à Distância: o Sistema de Acompanhamento ao Estudante – SAE/ Management Model for Distance Education: Monitoring System for Student – SAE, de Luciano Sergio Michelan, Carlos Augusto Harger, Pedro Antônio de Melo, Rafael Pereira Ocampo Moré; Adoção de Software Livre na Universidade, de Edmir Parada Vasques Prado, Fulvio Cristofoli; Information Systems in Education: The Use of a Distance Education System on the Teaching of Statistics Applied to Administration, de Daielly Melina Nassif Mantovani, Maria Aparecida Gouvêa; E-Book usage in universities from the point of view of professors and publishing company professionals, de Daniel Pinsky, Ronaldo Zwicker; Materiais Didáticos dos Cursos a Distância: o que pensam os alunos?, de Nonato Assis de Miranda, Dirceu da Silva, Estéfano Vizconde Vol.7, No.2, 2010, p. 453-490

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Veraszto. O tema central da sessão 3C, moderada por Marcos Ricardo Rosa Georges, foi ISM-RF - Information Systems Management, na qual foram apresentados os artigos: Uso do servidor OLAP Mondrian em um Sistema de Planejamento de colheita de canade-açúcar, de Rodrigo Edson Fernandes, Antonio Carlos dos Santos; Application Software: commodity or strategic tool? A diagnosis of the Information Systems in Accounting Firms, de Anselmo Ferreira Duca, Júlio César Silveira; A Data Quality Evaluation for a video distribution management platform, de Hélcio Machado Pimentel, Regina Melo Silveira, Samuel Kopp, Judith Pavón (colaboradora); Uma abordagem técnica e funcional ao protocolo MPLS-TP, de Flamaryon Guerin Gomes Borges, Tiago Carrijo Setti, Rogério Mendes, Márcio Aurélio Ribeiro Moreira; A importância da Tecnologia da Informação na gestão de uma cadeia varejista, de Denise do Socorro Costa Tavares Mesquita, Aline de Nazaré Pinheiro Costa. Ao final da sessão foi realizado um círculo de debates que durou cerca de quarenta e cinco minutos envolvendo todos os autores e participantes. De acordo com o moderador da sessão 3D sobre ITM – Information Technology Management, Leandro Libério da Silva, houve uma rica discussão entre os apresentadores e com a participação do público. Os apresentadores com temas sinérgicos comprometeram-se a dar continuidade à troca de informações por e-mail. Esta sessão contou com os seguintes trabalhos: Sistema informatizado de monitoramento de custos ambientais e de sustentabilidade empresarial, de Takeshy Tachizawa, José Osvaldo de Sordi, Hamilton Pozo; Especificação de requisitos no desenvolvimento de software para TV Digital Interativa no Brasil: Reflexões e Relato de Experiência, de Carlos Eduardo Marquioni; An analysis of the influences caused by a Software Ecosystem in Organizational Strategy, de Rodolfo Vasconcelos Correia Lima de Andrade, Carina Frota Alves; A Visual Programming Approach for Development of Event-Based Systems, de Carlos Neves Júnior, Hans Kurt Edmund Liesenberg; Handover Management Information in Heterogeneous Networks: data representation, languages and integrated platforms, de Renata Maria Porto Vanni, Edson dos Santos Moreira, Kalinka Regina Lucas Jaquie Castelo Branco, Glenford Mapp. Na sessão 3E sobre KMG – Konowledge Management foram apresentados os artigos: A New Approach Based on Concept of Quality Group for Imputation, de Alex Alves da Silva, Raquel Figueiredo Ferreira, Cláudia Ferlin, Ronaldo Ribeiro Goldschmidt, Fernando Antonio Diniz Corrêa (colaborador), Rafael Castaneda (colaborador); Dimensionamento do sistema de transferência de conhecimento científico e tecnológico do SOCIUS/ISEG, da Universidade Técnica de Lisboa, de Maurício Rissi, Pedro Antônio de Melo, José Maria Carvalho Ferreira, Andressa Sasaki Vasques Pacheco, Marina Keiko Nakayma (colaboradora); Intangible assets: how to manage them?, de Maria das Graças Pinho Tavares, Beatrice Maria Carola Gropp (colaboradora); Foco no Cliente Interno: Um estudo sobre Coaching e Mentoring, de Graziela Oste Graziano, Nadia Kassouf Pizzinatto, Marina Ariente Diniz, Isabela Oste Graziano, Andréa Kassouf Pizzinatto (colaboradora), Michele Cristina Inocêncio (colaboradora); Organizational configurations and evaluation systems for the management for science and technology institutions, de Hernan Edgardo Contreras Alday; Avaliação dos Sistemas de Informação como feramenta de promoção da gestão R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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do conhecimento: o caso do núcleo de educação à distância do SENAI/SC, de Aline Pereira Soares, Gustavo Lucas Alves, Marina Keiko Nakayama, Andressa Sasaki Vasques Pacheco, Patrícia de Sá Freire (colaboradora), Fernando Spanhol (colaborador). Segundo o moderador, Alessandro Rossini, tudo transcorreu normalmente na apresentação. A sessão 3F, moderada por Eliacy Cavalcanti Lélis, teve como tema INT – Internet e a apresentação dos seguintes artigos: Análise da qualidade dos web sites dos programas de pós-graduação Stricto Sensu em Contabilidade / Analysis of the websites quality of post-graduate Stricto Sensu programs in Accounting, de João Estevão Barbosa Neto, Warley de Oliveira Dias, Ricardo Rodrigues Barbosa; O fenômeno da aculturação no contexto da cibercultura, de Edilaine Heleodoro Felix, Lucilene Cury; Opportunities through the exploration and exploitation of the virtual value chain in the chemical industry, de Cesar Akira Yokomizo, Jonas Mendes Constante, Hamilton Luiz Corrêa; An Analysis from Process of Development Strategic Map of the Hospital Nonprofit, de Rafaela da Silva Bezerra Penha, Luciano Luiz da Silva Júnior, José Alfredo Ferreira Costa. As discussões foram ricas e relevantes acerca do tema “Internet”, envolvendo estratégias como: avaliação de websites, linguagem e cultura no ciberespaço, cadeia virtual na geração de oportunidades, mapa estratégico em um hospital filantrópico. Concluiu-se, a partir das discussões geradas na sessão, que o tema internet possui informação, discussão e importância suficiente para a criação de um evento exclusivo. A sessão 3G, com tema principal ITM – Information Technology Management, foi moderada por Jaqueline Fonseca Rodrigues e contou com os seguintes trabalhos: Gestão de Projetos Internos de TI: um estudo nas 100 Maiores Empresas do Brasil, de Andrea Kassouf Pizzinatto, Leonel Cezar Rodrigues, Guilherme Garcez Lohmann; Uma Estratégia de Apoio a Seleção de Algoritmos de Clusterização de Dados, de Raphaela Batista Fonseca, Ronaldo Ribeiro Goldschmidt, Maria Claudia Cavalcanti, Rafael Castaneda Ribeiro; Web Content Adaptation to Mobile Access Devices Using Wurfl to Identify the Content Delivery Context, de Wagner Galdino de Carvalho, Claudio Luiz Marte. As apresentações cumpriram as orientações do programa e a audiência contou com cerca de trinta pessoas que participaram do debate com sugestões aos apresentadores. Na sessão 4A, moderada por Ana Alice Vilas Boas, o tema abordado foi AUD – Systems Auditing and IT Governance. Os artigos apresentados geraram boas discussões quanto aos resultados e metodologias. Além disso, foram feitas sugestões quanto à aplicabilidade dos modelos utilizados (europeus e brasileiros). Os artigos desta sessão foram: Relacionamento entre a Legibilidade dos Relatórios Anuais e a Mudança de Nível de Governança Corporativa, de Clésia Ana Gubiani, Silene Rengel, Claudecir Paton, Francisco Antonio Bezerra; Características de Governança Corporativa das Oscips: Programa de Microcrédito do Badesc, de Clésia Ana Gubiani, Lígia Maria Heinzmann, Jorge Eduardo Scarpin, Nelson Hein; Aplicação dos modelos de previsão e insolvência nas empresas Sadia, Perdigão e JBS, de Marianne Hoeltgebaum, Irani Rocha, Julio Orestes da Silva, Roberto Calor Klann. Segundo o moderador Edmir Parada Vasques Prado da sessão 4B sobre EDU – IT and IS Education and Society, as apresentações dos trabalhos foram muito boas, a Vol.7, No.2, 2010, p. 453-490

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saber: A Information Literacy na era digital: uma revisão de literatura, de Mauro Araújo Câmara; BPQUALITY – Arquitetura para modelagem de processos de negócio para sistemas de gestão de qualidade, de Marcos Ricardo Rosa Georges; A inclusão digital como um fator de inclusão social. Uma análise dos alunos da rede pública de ensino do Recife, de Assuero Fonseca Ximenes; System of Distance Education: perceptions of students about learning in the virtual environment of UNUEAD, de Pollyana dos Reis Pereira Fanstone, Francisco Alberto Severo de Almeida, Diany Duares Rodrigues, Carla Conti de Freitas, Antonio Teodoro Ribeiro Guimarães (colaborador). Os trabalhos mostraram temas relacionados que geraram boas discussões. O tema central da sessão 4C, moderada por Ronaldo Zwicker, foi KMG – Knowledge Management e contou com os seguintes trabalhos: A Gestão do Conhecimento e o Balanced Scorecard: O Caso de uma Organização que Explora a Atividade Pecuária de Gado Bovino de Corte em Minas Gerais, de Alessandra Vasconcelos Gallon, Adriano Antonio, Maria Aparecida Curi, Leandro Rivelli Teixeira Nogueira; Finanças Comportamentais: a heurística da ancoragem e a tomada de decisão sob risco em investimentos imobiliários, de Lourival Pereira Amorim, Patrícia Nunes, Anderson Dorow, Ernesto Fernando Rodrigues Vicente; WIKI – Ferramenta de colaboração corporativa da WEB 2.0: estudo de caso, de Fernando Hadad Zaidan, Marcello P. Bax; A promoção da gestão do conhecimento nas MPEIs: uma investigação dos reflexos do Programa Juro Zero da FINEP em Santa Catarina, de Alessandra Vasconcelos Gallon, Diane Rossi Maximiano Reina, Sandra Rolim Ensslin, Jamile Sabatini Marques; Uma análise de evidenciação voluntária do capital intelectual das maiores companhias abertas participantes do novo mercado, de Sabrina do Nascimento, Irani Rocha, Donizete Reina. O moderador da sessão parabenizou os apresentadores por seus tabalhos com conceitos muito bem elaborados e estruturados. Na sessão 4D, sob moderação de Maria Aparecida Gouvêa, com o tema INT – Internet foram apresentados os artigos: IMS handling a 4G NGN Deployment, de Claudio Luiz Marte, Christian Keiti Maki, Douglas Leite de Siqueira; Utilizando o método de custeio por atividades no desenvolvimento distribuído de software, de Alexandre L'Erario; Segurança da Informação em Cloud Computing, de Antonio Alberto Gati Mietto, Aurelio Jose Vitorino; Real Time Data Integration enabling technologies for the adoption of Business Performance Management, de Gustavo Gattass Ayub, Jorge Rady de Almeida Junior. Todos os palestrantes cumpriram as etapas recomendadas nas apresentações: introdução do tema com justificativas da relevância, revisão bibliográfica, metodologia de pesquisa, análise dos resultados, principais conclusões. No encerramento da sessão, a moderadora fez uma síntese dos trabalhos apresentados comentando sobre as tendências tecnológicas identificadas em cada um. A sessão 4E sobre INV – IT and IS Innovation, moderada por Lúcia Maria Domingues Weber teve trabalhos muito bons, a saber: Innovation and knowledge management. Reflections about knowledge an education, de Mônica Cairrão Rodrigues, Alessandro Marco Rosini, Mônica Mancini; Sistema de Informação Financeira de Pequenas e Micro Empresas: um estudo sobre pequenas empresas de Uberlândia/MG, de Eduardo Mendes Nascimento; Complementariedade eTOM e ITIL Através de Um Estudo de Caso, de Márcio Aurélio Ribeiro Moreira, Kennedy Jose de Paula Silva, R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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Guilherme Santana de Oliveira, Rogério Mendes, Flamaryon Guerin (colaborador); Análise da Avaliação de Potencial e Perfil (APP) de profissionais brasileiros com uso de data mining, de Leandro Libério da Silva, Heitor Garcia de Carvalho; Integrated technique for regression test case specification and selection, de Sergio Francisco Rubio, Edson Saraiva de Almeida. De acordo com a moderadora, foram discutidos temas relevantes como a GC no âmbito escolar e suas implicações, aplicando os mesmos princípios da prática em instituições comerciais e financeiras para o ambiente escolar. Outro ponto importante foi a discussão sobre a adoção de Sistema de Informação financeiro como ferramenta gerencial e estratégica não só para as grandes empresas, mas também para pequenas e microempresas. Debateu-se ainda o uso de frameworks e processo eCOBIT para governança de TI por trazerem confiança às organizações, antecipando as análises pela administração. E, além disso, o gerenciamento do capital humano como uma ferramenta estratégica para empresas pelo uso do APP como um autodiagnóstico por fatores comportamentais e, ainda, o uso de data mining nesse processo. Foi discutido também o uso de técnicas de teste (SCENT) e suas atividades correspondentes para casos de testes de regressão. Todos os trabalhos, conforme a moderadora, permitiram a reflexão sobre as áreas pertinentes promovendo a disseminação da informação e do conhecimento. Na sessão 4F sobre KMG-RF – Knowledge Management foram apresentados os seguintes artigos: Analysis of ambulatory service: management and decentralization in the ambulatory vascular surgery of the municipality of São José dos Campos, de Walter Saraiva Lopes, Renato José Sassi; Utilização de Técnica Neural Adaptativa para desenvolvimento de Sistema de Inferência Fuzzy aplicado à base de dados mineralógicos, de Alessandro Bertolani Oliveira, Thomas Rauber; Alinhamento estratégico da gestão do conhecimento na avaliação de desempenho docente em uma universidade privada, de Eliacy Cavalcanti Lélis, Alexandre Tadeu Simon, Fernando José Barbin Laurindo, Ana Maria Porto Castanheira; Mashups and Blogs in the Architecture of Sociotechnological Systems, de Luis Augusto Machado Moretto, Vinícius Medina Kern; Mensuração e gestão de valor e envolvimento em serviços: do cognitivo ao hedônico, Theodoro Agostinho Peters Filho. Os artigos apresentados contribuiram muito para a área em questão discutindo a gestão da informação e do conhecimento no sentido de estudar o conhecimento gerado alinhado com a vantagem competitiva da administração, conforme relato da moderadora Graziela Oeste Graziano. Discutiu-se também a gestão em relação à demanda e dimensionamento, bem como a gestão do conhecimento na busca e um desenvolvimento de um modelo de predição. Foram apresentadas também pesquisas sobre sistemas sociológicos na contribuição do gerenciamento de recursos humanos, os denominados mashups. Por fim, debateu-se sobre a mensuração da gestão de valor e envolvimento do serviço pesquisando o aspecto cognitivo (informação) e o psicológico (comportamento subjetivo do consumidor). Segundo o moderador Jocido Figueiredo Correia Neto, apesar da pequena audiência, o público da sessão 4G sobre ITM – Information Technology Management favoreceu uma discussão rica e com contribuições efetivas aos trabalhos apresentados, a saber: Information Technology Governance and Business Strategy by CIOs' Vision, de José Braz de Araujo, André Carneiro Menezes, Fernando Marcial Roncal Pajares, Leonel Cezar Rodrigues; Análise Quantitativa do indicador de eficiência dos bancos que mais investem em Tecnologia de Informação, de Adriana Silva de Oliveira, Edson Vol.7, No.2, 2010, p. 453-490

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Luiz Riccio, Luiz Joao Corrar; O efeito do uso do Eletronic Data Interchange (EDI) nas atividades da área de controladoria: um estudo multicasos, de Luciane Reginato, Auster Nascimento, Maurício Tagliari; Strategic Alignment between Business and IT in the Public Sector: a case study in a Brazilian Department of Finance, de Newton Oller de Mello, Eduardo Mário Dias.

21 MAY/ 21 DE MAIO (FRIDAY / SEXTA-FEIRA) A sessão 5A, moderada por Emerson Maccari, teve como tema EDU-RF - IT and IS Education and Society e contou com os trabalhos: University students and the use of Information and Communication, de Maria José Carvalho de Souza Domingues, Tiago Pedro Nicchellatti, José Zaguini, Jurandir Domingues Júnior (colaborador), Emerson Mainardes; O processo de Comunicação e Sistemas de Informação em instituições de ensino, de Rodrigo dos Santos Cardoso, Paulo Wienhage, Maria José Carvalho de Souza Domingues; Tecnologia da Informação como ferramenta de apoio à gestão escolar: um estudo de caso no Vale do Paraíba, de Edson Aparecida de Araújo Querido Oliveira, Paulo César Ribeiro Quintairos, Adriano de Toledo Saquetti, Vilma da Silva Santos. Segundo o moderador, as discussões foram bem interessantes e os autores fizeram vários comentários em relação à estrutura dos trabalhos, o que proporcionou feedbacks relevantes para futuras produções em periódicos cintentíficos. De acordo com o moderador da sessão 5B, Oscar Dalfovo, sobre ESD – Engineering and Software Development, houve uma boa discussão após a apresentação dos artigos, a saber: Aplicando a Abordagem Dirigida por Responsabilidades no Desenvolvimento de um Subframework de Análise Sintática e Semântica de Fórmulas, de Rodolfo Adamshuk Silva, Simone Nasser Matos, Clovis Torres Fernandes; Modelos de Avaliação e de Implantação de Processos de Software em Micro e Pequenas Empresas: Uma Análise Comparativa, de Kamilla Holanda Crozara, Rejane Maria da Costa Figueiredo, Cristiane Soares Ramos, Luiz Carlos Miyadaira Ribeiro; Informática para a Biodiversidade: iniciativas globais para a integração de dados, de Juliana Saragiotto Silva, Raul Teruel dos Santos, Pedro Luiz Pizzigatti Corrêa, Antonio Mauro Saraiva. Na sessão 5C, moderada por César Arika Yokomizo, com o tema KMG – Knowledge, foram apresentados os seguintes trabalhos: Gestão da Informação e do Conhecimento na Segurança Pública – Análise Criminal, Tecnologia da Informação e Inteligência Policial, de Gisele Mara Durigan; Support to Knowledge Management in Virtual Practical Communities, de Paulo Henrique Garcia Mansur, Júnio César de Lima; Towards an Semi-Automatic Approach for Ontology Maintenance, de Flávio Ceci, Dhiogo Cardoso da Silva, Denilson Sell, Alexandre Leopoldo Gonçalves. De acordo com o moderador, ocorreu total integração dos três temas, que, apesar de usos diferentes mostraram conceitos interessantes e correlatos. A sessão 5D, cujo tema principal foi SEC – IS and IT Security, teve a moderação de Eduardo Mendes Nascimento e André Grützmann. Nesta sessão foram apresentados os artigos: A aderência do Compliance Calibrator aos elementos de R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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controle interno do Coso: um estudo de caso, de Rodney Pereira de Macedo, Fabiana Lucas de Almeida; Electronic Invoice in Brazil: Use of Information Technology towards Data Security and Legal Validity of Electronic Tax Documents, de Newton Oller de Mello, Eduardo Mário Dias, Marcelo Luiz Alves Fernandez. Os trabalhos foram apresentados seguindo o cronograma proposto e geraram diversos questionamentos no debate final tendo em vista o enfoque empírico das pesquisas. As dimensões de segurança relacionadas aos aspectos de processos e de pessoas foram reconhecidas como importantes nos trabalhos da área de SEC e IT, conforme relataram os moderadores. O tema central da sessão 5E, moderada por Marcos Antônio Gaspar, foi INT – Internet e contou com os seguintes trabalhos: Fatores de Escolha de Portais de Notícias na Web: Survey com Estudantes de Graduação e Pós-Graduação, de Rodrigo Baroni de Carvalho, Patricia Castilho Henrique, Daniel Jardim Pardini, Marta Araújo Tavares Ferreira; O uso da internet como prática estratégica na tomada de decisão pelo middle manager, de Fernando Eduardo Cardoso, Rosalia Aldraci Barbosa Lavarda; Comércio eletrônico e as barreiras identificadas na comercialização de livros, de Roberto Gardesani, Rosane Rivera Torres, Lucas Sgambato Schmidt, Vitor Marcantoni Martins. Segundo o moderador, a audiência mostrou-se bastante participativa gerando, assim, um bom debate. Observaram-se diversas interseções entre as temáticas discutidas nos artigos. Como fator comum a gerar rico debate, a internet, enquanto ferramenta de viabilização de negócios, mostrou-se importante indutor das discussões sobre os temas apresentados. Na sessão 5F, moderada por Gustavo Hermínio Salati Marcondes de Moraes, sobre PPM- Públic Management and IT, foram apresentados os artigos: Avaliação das Iniciativas de Governo Eletrônico, de Edmir Parada Vasques Prado, Ricardo Shiroma; Telecentros como iniciativa de inclusão digital: um estudo na cidade de São Paulo, de Gilberto Perez, Alberto de Medeiros Júnior, Guilherme Ken Hasegawa, Gabriel Palma Smirne; The impact of electronic invoice on the collection of the ICMS in the beverage industry of the State of São Paulo, de Gustavo Rique Pinto Passos, Mauro Fernando Gallo. De acordo com o moderador, o primeiro trabalho teve questionamentos relativos ao aumento de iniciativas em outros estados como o Rio Grande do Sul. Já em relação ao segundo trabalho apresentado, a discussão girou em tornou das lan houses que suprem uma demanda dos telecentros e em relação à escolha de dois telecentros da mesma região para a pesquisa. Finalmente, o questionamento postulado ao terceiro trabalho relacionou-se à escolha de um período de crise econômica e de um setor já bem controlado para a realização da pesquisa em questão. Todos esses questionamentos contribuiram de maneira significativa para o aperfeiçoamento das pesquisas. A sessão 5G sobre ICT – Information and Communication Technology, moderada por Silvio Aparecido dos Santos contou com três trabalhos, a saber: Análise Webométrica de Sites Acadêmicos: um estudo de caso das Instituições Federais de Ensino Superior na Reigão Sul do Brasil, de Ilaydiany Cristina Oliveira da Silva, Nadia Aurora Vanti Vitullo, José Alfredo Ferreira Costa; Internet value creation in the PreSalt oil industry, de Claudio Luis Cruz de Oliveira, Fernando José Barbin Laurindo, Carlos Massayuki Chinen, João Amato Neto; What do users think about the “scientific journals portal from Brazil”?, de Luciana Ferreira da Costa, Francisca Arruda Vol.7, No.2, 2010, p. 453-490

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Ramalho, Alan Cursino Pedreira da Silva. De acordo com o moderador, em relação ao primeiro trabalho foram levantados questionamentos sobre a consulta da Associação Mundial de Webometria, bem como o page rank do google. Para o segundo trabalho foi questionado sobre a integração visual do arranjo produtivo do Pré-sal, a rede de fornecedores da Petrobras e a criação de valor na internet por meio do leilão virtual. Por fim, as perguntas para o terceiro trabalho contemplaram o conceito de usabilidade. Na sessão 5H, moderada por Liliane Cristina Segura, sobre PRM-RF Project Management foram apresentados os seguintes trabalhos: Maturidade em Gerenciamento de Projetos das Empresas do Segmento de Software do Estado de Sergipe, de Vitor Luiz Cantanhede Neri, Maria Conceição Melo Silva, Débora Eleonora Pereira da Silva; Avaliação do uso das ferramentas de gerenciamento de projetos, de Antonio Cesar Amaru Maximiano, Ricardo Toshio Yugue, Carlos Henrique Bittencourt Morais; Modelagem dos Processos de Negócio em uma Fábrica de Software, de Marcos Ricardo Rosa Georges; A Estratégia adotada pelo Poder Judiciário para a Tecnologia da Informação: um estudo do seu alinhamento com os objetivos estratégicos, de Ramses Henrique Martinez. As discussões giraram em torno da temática de processos e projetos de implantação de software. Todos os artigos tiveram boas discussões e foram levantadas questões como: a busca por ferramentas simples de controle de projetos no dia a dia das empresas; o problema da implantação de ferramentas no judiciário e no governo em geral. Os artigos apresentados mostraram boa metodologia e abordagem do contexto. A sessão 6A com a temática KMG – Knowledge Management contou com os seguintes trabalhos: Mineração de Regras de Associação em Dados e Textos – Uma Aplicação em Segurança Pública, de Luiz Alberto da Silva Filho, Maxwel Macedo Dias, Eloi Luiz Favero; Intelligent Tutoring System for Distance Education, de José Dutra de Oliveira Neto, Elby Vaz do Nascimento; Analfabetismo Funcional: desafio à inovação e propagação do conhecimento, de João Carlos Hipólito Bernardes do Nascimento, Francisco Ricardo Duarte, Juliana da Silva Reis, Marcos Alberto de Araújo; Avaliação de Desempenho da Tutoria de Ensino a Distância: um estudo da produção científica internacional para identificação das variáveis a comporem um modelo de avaliação, de Suelen Haidar, Sandra Rolim Ensslin, Leonardo Ensslin, Sérgio Murilo Petri. De acordo com a moderadora, Gisele Mara Durigan, os temas apresentados possibilitaram excelente nível de discussão, contando com diversos processos úteis e hábeis a serem implementados tanto em entidades públicas quanto privadas. Verificou-se ainda a procupação com a qualidade do ensino à distância, que ocupa espaço relevante no contexto sócio-educacional atual, principalmente quanto ao papel da tutoria e avaliação de desempenho. A abordagem em relação ao analfabetismo funcional denota a necessidade de se criar um mecanismo ou mensuração para sua extinção e/ou minimização nas organizações. O tema central da sessão 6B, moderada por Leandro Silva Galvão de Carvalho, foi INT – Internet, na qual foram apresentados os trabalhos: Metadata in Internet TV System: an Analysis on Author-Generated Metadata based on the MPEG-7 Multimedia Description Standard, de Joana Sócrates Dantas, Sidney da Silva Viana, Regina Melo Silveira, Wilson Vicente Ruggiero; Contribuições da auditoria de sistemas no alinhamento do fluxo de dados às necessidades de informações dos gestores de uma R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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entidade prestadora de serviços de saúde, de Sidnei Celerino da Sivla, Claudir Pereira dos Santos; Influent aspects on products purchase through internet, de Maria Aparecida Gouvêa, Sandra Sayuri Yamashita Nakagawa; Proposal of Evaluation Model of Alignment between Business and IT Strategies, de Andréa de Paiva Gonçalves, Betina Silvestre Miranda, Raquel da Silva Pereira, Hamilton Luiz Corrêa; K-SEO: Uma ferramenta para análise de palavras-chave em otimização para motores de busca, de Luis César Costa Vasquez, Paulo Caetano da Silva. De acordo com o moderador, os temas dos artigos apresentados foram heterogêneos e não formaram uma unidade lógica. Porém, houve grande envolvimento dos espectadores na discussão, principalmente na apresentação do artigo sobre comportamento na web, tema próximo do cotidiano do público. Ademais, o nível das discussões foi alto, enriquecedor e instrutivo. Na sessão 6C sobre ICT – Information and Communication Technology, moderada por Alan Cursino Pedreira da Silva, foram apresentados os seguintes trabalhos: Innovation in the video game industry: the case Nintendo Wi, de Daniel Estima de Carvalho, James T.C. Wright; Uso de ambientes de disseminação para inteligência competitiva setorial, de Giancarlo Proenca, Rodrigo Garcia Rother, Marcus J. Rocha, Douglas Luís Três; A evolução da Tecnologia de Informação e Comunicação e o Mercado Papeleiro, de Gustavo Hermínio Salati Marcondes de Moraes, Fernando de Souza Meirelles, Julio César Nacimiento. Segundo o moderador, observou-se um alto nível de apresentação e discussão dos conteúdos. Ocorreu uma exposição das origens dos trabalhos quanto aos seus grupos de pesquisa sob vinculação, bem como à contribuição de pós-graduações stricto sensu das instituições também de origem. Ao final, percebeu-se uma relevante e transversal preocupação dos trabalhos apresentados a respeito da aplicabilidade dos sistemas/produtos tecnológicos de informação em referência, enfatizando-se a perspectiva do usuário/cliente. A sessão 6D com o tema ISM – Information Systems Management e moderada por Edmir Parada Vasques Prado contou com os trabalhos: Acessibilidade para Deficiêntes Visuais, de Geraldo Lima de Souza, Aurelio Jose Vitorino; Avaliação da Utilização de Tecnologia da Informação no Setor de Transportes, de Oscar Dalfovo, Leomar dos Santos, Helio Zonta Junior; Proposta para a Estruturação da Gestão da Segurança da Informação em um Ambiente de Pesquisa Científica, de João Carlos Soares de Alexandria, Luc Quoniam; Um Estudo Exploratório acerca da Influência dos Determinantes do Trabalho Gerencial na Percepção do Ajuste entre a Tecnologia e a Tarefa, de Debora Bobsin, Monize Samara Visentini, Mauri Leodir Löbler; Validação de um Instrumento de Mensuração dos Determinantes de Uso dos SI, de Debora Bobsin, Monize Samara Visentini, Mauri Leodir Löbler. Houve discussão dos trabalhos apresentados e a participação dos ouvintes, conforme indicado pelo moderador. Segundo a moderadora da sessão 6E, Juliana Saragiotto Silva, com o tema ISM – Information Systems Management, houve um momento rico de discussão e compartilhamento de experiências após a apresentação dos trabalhos, a saber: Evidenciação e Mensuração do Goodwill nas Empresas Brasileiras com Ações na Bolsa de Valores NYSE, de Miguel Henrique Casagrande, Jacqueline Veneroso Alves da Cunha, Carlos Eduardo Facin Lavarda; A SWOT analysis of the impact of B2B electronic tools in companies and suppliers negotiations, de Eduardo Barros Lima, Lucas Sciencia do Prado, Edgard Monforte Merlo; Uma abordagem sociotécnica da Vol.7, No.2, 2010, p. 453-490

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formalização das práticas nos Projetos de Gestão de Processos de Negócios, de Marcelo Henrique de Araujo, João Porto de Albuquerque; Do Software Firms Take Risks? An approach from Entrepreneurial Orientation point of view, de Cristina Dai Prá Martens, Henrique Mello Rodrigues de Freitas, Jean-Pierre Boissin; A Influência da Confiança do Decisor no Risco Percebido e no Comportamento de Compra de Tecnologia da Informação: Proposição de um Modelo, de Ricardo Simm Costa, Henrique Mello Rodrigues de Freitas. A sessão 6F com o tema principal AUD – Systems Auditing and IT Governance foi moderada por Rejane Maria da Costa Figueiredo e contou com os seguintes trabalhos: Construindo Estruturas Organizacionais de TI para a Otimização da Prática da Governança de TI, de Sandrerley Ramos Pires, Marcia Schiavon, Heuber Gustavo Frazão de Lima; Análise de práticas de Governança Corporativa divulgadas pelas empresas catarinenses listadas na Bovespa em relação ao preconizado pela literatura, de Jorge Ribeiro de Toledo Filho, Everaldo Leonel de Oliveira, Gilson Jober Fachini; Governança de TI em Empresas Públicas: um estudo sobre a adoção da metodologia ITIL em uma instituição de ensino superior, de Paulo César Ribeiro Quintairos, Vilma da Silva Santos, Fabricio Gesse da Oliveira; Significância de Fatores de Liderança em Governança de TI nas 100 Maiores Empresas do Brasil, de Henio Fontão, Leonel Cezar Rodrigues, Benedita Hirene Heringer de França, Emerson Maccari, Eloisa de Moura Lopes (colaboradora). De acordo com a moderadora, a sessão foi muito interessante e com alto padrão de discussão pela platéia. Observou-se um grande interesse da platéia no tema de governança em TI, porém alguns artigos apresentaram falhas conceituais. Na sessão 6G sobre ITM – Information Technology, moderada por Max Cirino de Mattos, foram apresentados os seguintes trabalhos: Adopción de TICs para la automatización de actividades de venta: análisis del fracaso de un banco uruguayo, de Gustavo Rubinsztejn, Miguel Palacios; Gestão da Segurança da Informação no Acesso aos Portais Financeiros Brasileiros, de Antônio Augusto Gonçalves, Alexandre Luiz de Oliveira; The Decision-Making in Information Technology Investments in a Business Consulting Company, de Jocildo Figueiredo Correia Neto, Jaci Corrêa Leite; Investment Decisions in Information Technology at the Food and Beverage Industries of the State of Ceará: Returns, Risks and Methods, de Jocildo Figueiredo Correia Neto, Jaci Corrêa Leite; Otimização do Saldo Disponível de Caixa: uma Aplicação de Algoritmos Genéticos, de Marcelo Botelho da Costa Moraes, Marcelo Seido Nagano. As discussões foram interessantes comprovadas pela participação de todos os ouvintes que contribuiram com exemplos de outras pesquisas e experiências profissionais próprias, conforme relatou o moderador. As principais questões levantadas relacionaram-se às dificuldades de adoção de TI (acesso a recursos financeiros, resistência cultural, falta de planejamento). Segundo o moderador da sessão 6H sobre ISM-RF – Information Systems Management, Gilberto Perez, os trabalhos foram apresentados conforme previsto no programa, a saber: Teoria Institucional: Estudo Bibliométrico em Anais de Congressos e Periódicos Científicos Nacionais de Contabilidade/ Institucional Theory: a Bibliometric Study in Annals of Congress and National SCI, de João Estevão Barbosa Neto, Romualdo Douglas Colauto; Reduzindo Incertezas na Interpretação de Sinais R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

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Fracos: a utilização de Redes Bayesianas na análise ambiental para o planejamento estratégico, de Alexandre Del Rey, Ronaldo Zwicker; The Efficiency of E-CRM in Perception of a Gestor of Websites and Users of the Internet, de Nara Lucia Carpim, Conceição Aparecida Pereira Barbosa; Análise por agrupamento de fatores de desempenho das incubadoras de empresas, de Anacleto Angelo Ortigara, Mariana Grapeggia, Dante Luis Juliatto, Rogério Cid Bastos. -

8. TRABALHOS QUE RECEBERAM MENÇÃO HONROSA NO 7º CONTECSI

O 7º CONTECSI também se preocupou em destacar os melhores trabalhos apresentados no evento, tanto do ponto de vista acadêmico quanto prático. Para tanto foram levados em consideração os pareceres dos membros do comitê científico do evento para a classificação dos três melhores trabalhos. Assim, receberam menção honrosa, os seguintes autores com os respectivos trabalhos: PROBLEMATIZAÇÃO E RACIONALIZAÇÃO DISCURSIVA DOS PROCESSOS PRODUTIVOS EM ORGANIZAÇÕES QUESTIONING AND DISCURSIVE RATIONALIZATION OF PRODUCTIVE PROCESSES IN ORGANIZATIONS Clóvis Ricardo Montenegro de Lima (Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia, Rio de Janeiro, Brasil) Fernanda Kempner Moreira (Universidade Federal de Santa Catarina, Santa Catarina, Brasil) José Rodolfo Tenório Lima (Universidade Federal de Santa Catarina, Santa Catarina, Brasil) ECONOMIC ANALYSES FOR THE EVALUATION OF IS PROJECTS Ziya Ulukan (Galatasaray University, İstanbul, Turkey) Can Ucuncuoglu (Galatasaray University, İstanbul, Turkey) A CONTRIBUIÇÃO DO PROGRAMA NUCLEAR DA MARINHA (PNM) AO SISTEMA NACIONAL DE INOVAÇÃO (SNI) THE CONTRIBUTION OF THE NUCLEAR PROGRAM OF THE BRAZILIAN NAVY (NPN) TO THE NATIONAL SYSTEM OF INNOVATION (NSI) Amilton Fernando Cardoso (Instituto Tecnológico de Aeronáutica, São Paulo, Brasil) André Luiz Pinheiro Correa Lima (Instituto Tecnológico de Aeronáutica, São Paulo, Brasil) Arnoldo Souza Cabral (Instituto Tecnológico de Aeronáutica, São Paulo, Brasil) Mikey da Silva Neto (Instituto Tecnológico de Aeronáutica, São Paulo, Brasil)

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TEMAS AIS

Accounting and Financial Information System

Sistemas de Informação Contábeis e Financeiras

AUD

Systems Auditing and IT Governance

Auditoria e Governança em TI

EDU

IT and IS Education and Society

Educação em TI e SI e Sociedade

ESD

Engineering and Software Development

Engenharia e Desenvolvimento de Software

ICT

Information and Communication Technology

Tecnologia da Informação e da Comunicação

INT

Internet

INV

IT and IS Innovation

Inovação em TI e SI

ISM

Information Systems Management

Gestão de Sistemas de Informação

ITM

Information Technology Management

Gestão da Tecnologia de Informação

KMG

Knowledge Management

Gestão do Conhecimento

PPM

Public Policy Management and IT

Gestão de Políticas Públicas

PRM

Project Management

Gestão de Projetos

SEC

IS and IT Security

Segurança em TI e SI

XBRL

eXtensible Business Reporting Language

DOCT

Doctoral Consortium

Consórcio Doutoral

COMM

Communication

Comunicação

9. COMIITEES / COMITÊS

SCIENTIFIC COMMITTEE | COMITÊ CIENTÍFICO A. A. de Souza, Federal University of Minas Gerais, Brazil A. A. Vanti, University of Vale do Rio dos Sinos, Brazil A. Carlos dos Santos, Federal University of São Carlos, Brazil A. de Medeiros Jr., Mackenzie Presbyterian Institute, Brazil A. Fischmann, University of São Paulo, Brazil A. J. Balloni, Centro de Pesquisa Renato Archer, Brazil A. Malheiro da Silva, Universidade do Minho, Portugal A. M. Rosini, Catholic University of São Paulo, Brazil C. Benavent, Paris X University, France D. A. Rezende, Catholic University of Paraná, Brazil E. Escrivão Filho, University of São Paulo EESC, Brazil E. Maccari, Uninove, Brazil E. M. Luciano, Federal University of Rio Grande do Sul, Brazil E. L. Riccio, University of São Paulo, Brazil F. Colmenero-Ferreira, University of Madeira, Portugal F. J. B. Laurindo, University of São Paulo, Brazil R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Resultados do 7º CONTECSI – Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação

G. Lino, University of São Paulo, Brazil G. L. Jamil, Education and Culture Foundation of Minas Gerais, Brazil G. Perez, Mackenzie Presbyterian Institute, Brazil G. Schwartz, University of São Paulo, Brazil H. Freitas, Federal University of Rio Grande do Sul, Brazil I. Custódio, University of São Paulo, Brazil J. A. F. Costa, Federal University of Rio Grande do Norte, Brazil J. D. Oliveira Neto, University of São Paulo/RP, Brazil J. M. Pimenta, University of São Paulo, Brazil J. O. De Sordi, Catholic University of Santos, Brazil J. P. Alcazar, University of São Paulo USP-Leste, Brazil J. Rodrigues Filho, Federal University of Paraiba, Brazil L. A. M. Zaina, University of Santos, Brazil L. C. Rodrigues, Uninove, Brazil L. L. de Faria, Federal University of São Carlos, Brazil L. Quoniam, University of Toulon-Var, France M. A. Gouvêa, University of São Paulo, Brazil M. A. H. Fedechina, Catholic University of São Paulo, Brazil M. C. G. Sakata, University of São Paulo, Brazil M. J. Bacic, University of Campinas, Brazil M. N. Bessagnet, Universite de Pau, France M. R. S. Peters, Catholic University of São Paulo, Brazil M. Vasarhelyi, Rutgers University, USA N. Galegale, University of São Paulo, Brazil N. Reinhard, University of São Paulo, Brazil N. Z. Valente, University of Ponta Grossa, Brazil O. R. Mendonça Neto, Mackenzie Presbyterian Institute, Brazil R. de Camargo Penteado Filho, Embrapa, Brazil R. L. Cardoso, Mackenzie Presbyterian Institute, Brazil R. Pacheco da Costa, University of São Paulo, Brazil R. M. C. Figueiredo, University of Brasilia, Brazil R. Galliers, Bentley College, USA R. G. Gonçalves, University of São Paulo/RP, Brazil R. Zwicker, University of São Paulo, Brazil S. A. dos Santos, University of São Paulo, Brazil S.R.P. Alves, Instituto Politécnico de Leiria, Portugal T. A. Peters Filho, FEI, Brazil V. B. de Holanda, Ministry of Planning, Budget and Management, Brazil V. Slomski, University of São Paulo, Brazil COORDINATOR | COORDENAÇÃO Prof. Dr. Edson Luiz Riccio President of CCInt FEA USP – TECSI Director University of São Paulo

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ORGANIZING COMMITTEE | COMITÊ ORGANIZADOR Prof. Dr. Edson Luiz Riccio President of CCInt FEA USP – TECSI Director University of São Paulo Prof. Dr. Miklos Vasarhelyi Director of Rutgers Accounting Center Rutgers Business School, The State University of New Jersey, USA Prof. Dr. Luc Quoniam University of Toulon-Var, France TECSI Researcher Prof. Dr. Armando Malheiro da Silva CETAC Centre for Studies in Technologies, Arts and Communication Sciences Porto University, Portugal Prof. Dr. Christophe Benavent CEROS Centre d’études et de recherches sur les organisations et sur les stratégies Université Paris Ouest Nanterre, France Prof. Dr. Bernard C. Y. Tan – INVITED KEYNOTE SPEAKER President of the global Association for Information Systems (AIS) Prof. Dr. Tony Hernandéz Pérez - INVITED KEYNOTE SPEAKER Universidad Carlos III de Madrid, Espanha SUPPORT ORGANIZATION COMMITTEE | COMITÊ ORGANIZADOR DE APOIO Profa. Dra. Marici Gramacho Sakata TECSI FEA USP Researcher, Brazil Profa. Nelma Terezinha Zubek Valente Equipe TECSI/FEA/USP Profa. Dra. Rejane Maria da Costa Figueiredo - IT Governance Panel Prof. Dr. George Leal Jamil - Doctoral Consortium Organizer – Fumec University, Brazil Washington Lopes da Silva Cristiano Borges - 20º Simpósio Mundial de Auditoria Contínua R. Gest. Tecn. Sist. Inf. /JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management, Brazil

Resultados do 7º CONTECSI – Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação

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Marcos de Azevedo Iriarte – Webmaster Aline Rabelo, Vinícius Lobo, Elisa Evangelista, Angélica Szucko, Leandro Vlach - Students -

10. DESTAQUES

Autores O 7º CONTECSI dispôs de um espaço no stand para anunciar o lançamento de livros dos autores presentes relativos aos assuntos relacionados ao evento. Assim, todos os autores puderem divulgar e lançar seus livros no congresso. Não foi um espaço destinado à venda, mas à divulgação das obras. Ademais, no dia 21 de maio (sexta-feira) às 10h30, foi promovida uma conversa com o autor do livro “Laboratório de Gestão: simulador organizacional, jogos de empresas e pesquisa aplicada, Prof. Antônio Carlos Aidar Sauaia, no stand do TECSI.

EVENTOS CULTURAIS Abertura do 7º CONTECSI Para a abertura do 7º CONTECSI, tivemos a honra de receber o Grupo de Choro da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo (ECA/USP), que nasceu no início de 2007, através do encontro de cinco jovens músicos, alunos do Departamento de Música da ECA-USP, os quais tinham como desejo em comum levar ao público o melhor da música instrumental brasileira através do Choro. Fruto da mistura de estilos e sotaques, tal gênero musical surgiu no início do século XIX, tendo influência vinda da África, com ritmos como o lundú, já presente na cultura brasileira desde o final do século XVIII, e da Europa. O “Grupo de Choro da ECA”, como ficou conhecido, apresenta-se regularmente na comunidade universitária e em diversos locais em São Paulo, dentre os quais destacam-se o Museu de Arte Contemporânea, o Museu de Arte Sacra dos Jesuítas, o Centro de Preservação Cultural Casa de Dona Yayá e o Memorial da América Latina. O grupo ainda promove, anualmente, as comemorações do “Dia Nacional do Choro” (23 de abril) dentro da universidade. Foi, em 2008, selecionado para a 2ª Etapa do programa “Furnas Geração Musical III” na categoria de música instrumental brasileira e participou como grupo artístico brasileiro do “XIII Congresso de Ciências do Desporte e Educação Física dos Países de Língua Portuguesa” em Maputo (Moçambique), entre os meses de março e abril de 2010. Também em Maputo, foram realizadas apresentações no Centro Cultural FrancoMoçambicano, na Universidade Pedagógica e na sede da CFM (Caminhos de Ferro de Moçambique). Visita ao Paço das Artes e Jantar de Confraternização A Coordenação do 7º CONTECSI organizou e ofereceu a todos os participantes do evento uma visita ao Paço das Artes. O Paço das Artes – ligado à Secretaria de Vol.7, No.2, 2010, p. 453-490

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Estado da Cultura de São Paulo – foi criado em 1970, com o intuito de organizar e manter exposições de arte; promover conferências, cursos, palestras e audições; divulgar os assuntos ligados à área de sua especialidade e promover intercâmbios. Os participantes puderam visitar a Temporada de Projetos 2010 que iniciaramse com as exposições individuais dos artistas Geraldo Zamproni, Nino Cais e Rick Castro e do projeto de curadoria proposto por Felipe Scovino. Como observa a idealizadora Daniela Bousso, diretora executiva do Paço das Artes, “a Temporada de Projetos conquistou um importante espaço no cenário artístico brasileiro, por conceder espaço aos profissionais em busca de reconhecimento e promover uma constante reflexão sobre os rumos das artes visuais no país”. Além de promover a produção artística por parte dos selecionados, o Programa ainda incentiva a reflexão teórica, já que cada projeto recebe uma apreciação crítica por um especialista convidado. O Jantar de Confraternização ocorreu na Chácara Santa Cecília. A casa é um pedaço vivo da história de São Paulo, quando o bairro de Pinheiros era quase todo dividido em chácaras. Com 2000 metros quadrados de área, o bar-e-restaurante nasceu com uma proposta de ser um santuário ecológico dentro da megalópe. O jantar contou ainda com a apresentação do grupo Rock'nVoice, formado por cantores que gostam de rock'n'roll e tem seu repertório voltado para os clássicos desse gênero. A principal diferença do grupo é que as músicas são interpretadas em sua grande maioria, em arranjos a cappella (sem acompanhamento instrumental). Beatles, Queen, Pink Floyd, Beach Boys, entre outros, estão presentes nos shows, em versões vocais já consagradas ou em arranjos feitos especialmente para o grupo. Encerramento do 7º CONTECSI Para o encerramento do 7º CONTECSI, tivemos a honra de receber o Grupo Gloden Boys da Escola de Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo (ECA/USP). O grupo é formado por seis estudantes de música que, apenas, com violões apresentam de forma divertida trilhas sonoras famosas.

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Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 7, No. 2, 2010, p. 491 ISSN online: 1807-1775

Conference / Congresso

8th CONTECSI International Conference on Information Systems and Technology Management June 1st to 3rd, 2011 USP/São Paulo/SP FEA USP São Paulo, Brazil The 8th International Conference on Technology and Information Systems Management CONTECSI is an event focusing Technology and Information Systems Management under a multidisciplinary view. CONTECSI aims at putting together academics and professionals involved in IT and Systems management for a state-of-the-art discussion. International researchers are expected to contribute for the integration between the academic and the professional communities. The Conference welcomes papers submission for presentation and panel discussions. Major topics on interest include, but are not limited to: Information Society, Open Systems, Systems Interfacing and Integration, Wireless Computing, Entrepreneurship in IT and IS, Accounting Information Systems, E-Commerce / E-Business, Software Engineering, ERP Systems, Financial Management in Information Systems, IT Strategic Management, etc. Submit online a full paper and abstract in English, Spanish or Portuguese by January, 8th 2011. All papers will be subject to a blind review process and full papers will be published (CD) in the Conference Proceedings.

More information: http://www.tecsi.fea.usp.br/eventos/contecsi Chair: Prof. Edson Luiz Riccio. PhD – FEA USP and TECSI Contact: contecsi@usp.br

8º CONTECSI Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 1 a 3 de Junho de 2011 USP/São Paulo/SP FEA USP São Paulo, Brasil O 8º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação CONTECSI visa reunir acadêmicos e profissionais envolvidos com a temática de gestão para discussão do Estado-da-arte deste campo. Atualmente este campo encontrase disperso em áreas específicas, carecendo de uma visão holística e integrada do assunto. O CONTECSI contará com a presença de palestrantes de renome, bem como estará aberto para a recepção de trabalhos para serem apresentados em sessões paralelas e painéis. Assim como compareceram nos anos anteriores, são esperados personalidades, professores e pesquisadores do Brasil e do exterior, principalmente de Universidades da França, Inglaterra, Espanha, México, Portugal, Chile, Argentina, Colômbia, Uruguai, Venezuela entre outras. Os focos de interesse deste congresso inclui todas as abordagens referentes à gestão de Tecnologia e dos Sistemas de Informação nas instituições públicas e privadas e na sociedade em geral. Data final para envio de trabalhos: 8 de Janeiro de 2011.

Mais informações no site: http://www.tecsi.fea.usp.br/eventos/contecsi Coordenação: Prof. Dr. Edson Luiz Riccio – FEA USP e TECSI Contato: contecsi@usp.br

JISTEM Journal of Information Systems and Technology Management Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação ISSN online: 1807–1775

Every four months/Quadrimestral

1) Instruções para submissão de artigo a) Quanto à Formatação Os artigos submetidos para publicação, em inglês, espanhol, português ou francês, devem ser enviados em formato MS-Word. Após aceito, os autores devem traduzir o artigo para o idioma inglês. Na primeira página do artigo deve constar: título, subtítulo (se houver), tema, nome, instituição, departamento, endereço, telefone, fax e e-mail do autor e co-autores (máximo de 3 co-autores) e breve curriculum que indique sua formação, instituição/empresa a que pertence e sua área atual de trabalho.; Na segunda página do artigo deve constar: título, subtítulo (se houver), tema e resumo na língua original do artigo, com 100 palavras aproximadamente e 5 (cinco) palavras-chaves. Se o artigo for aceito para publicação será solicitado o envio do título, abstract e palavras-chave em inglês ; Os artigos deverão ter no máximo 30 páginas em espaço duplo, fonte arial ou times new roman, tamanho 12; As figuras e gráficos devem estar em alta qualidade com resolução de 300 dpi (figuras) e extensão jpg e/ou gif no artigo. Cada ilustração deve conter numeração e legenda. Deve ser feita referência à figura ou tabela no corpo do texto. Questionários e resultados da pesquisa devem ser enviados para a avaliação do Editor e pareceristas.

Agradecimentos a órgãos de financiamento da pesquisa devem ser incluídos apenas na versão final do artigo, após o aceite. b) Quanto à Estrutura Os artigos enviados devem conter em seus tópicos os seguintes itens: Resumo, Introdução, Objetivos, Justificativa, Problema/Questão, Revisão da Literatura, Metodologia, Resultados, Conclusão, Recomendações, Limitações e Referência Bibliográfica; As citações e referências devem seguir o estilo da APA (http://www.apastyle.org/l) As referências deverão ser apresentadas no corpo do texto, incluindo o sobrenome do autor, a data de publicação e o número de página (se for o caso), conforme normas da APA. Referências bibliográficas completas do(s) autor(es) citados deverão ser apresentadas em ordem alfabética, no final do texto, de acordo com as normas da APA. Para maiores informações: American Psychological Association (APA). (2001). Publication Manual of the American Psychological Association (5th ed.). Washington, DC Poderá ser incluído um glossário ao final do artigo, caso o autor julgue necessário; 2) Sugestões de livros para Resenha Resenha devem ser enviadas para o Prof. Edson Luiz Riccio pelo e-mail: jistem@usp.br

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Submiss達o de Artigos/Contributions, Vol. 07, No. 02 2010

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1) Paper Submission Guidelines Register at "Online Submissions" and submit your paper accordingly to JISTEM guidelines. a) Manuscript style Articles must be submitted in English, Spanish, Portuguese or French in MS-Word format. Authors must translate the final version of the article to English. First page must present: title of the article, author's full name, affiliation, full address, telephone, email, fax and a brief curriculum vitae. Limit of 3 co-authors per article. Second page must present: title of the article, abstract in the original language of the article of about 100 words, title, area and 5 key words (if accepted an abstract in English and key-words will be required), Articles must be limited to 30 pages in double-space, Arial or times new roman, 12 points; Authors must include figures and graphics in high-resolution 300 dpi (jpg or gif). They must be numbered (Arabic) and with the complete title. References to each table or figure have to be made in the text. Authors must submit the questionnaires and research results to the editor and review purposes. Acknowledgments to institutions regarding financial support can be included only in the final accepted version. b) Structure Style Articles should clearly present the Abstract, Introduction, Objectives, Justification, Question, literature review, research method, results, conclusion, recommendation and limitation, plus references; References are to follow the American Psychological Association (APA) guidelines. More detailed explanations and examples of these guidelines can be found at the following locations: http://www.apastyle.org/faqs.html or Publication Manual of the American Psychological Association (6th ed., 2010) American Psychological Association (APA).A list of reference must be presented in alphabetical order. A glossary can be included in the end of the article if needed. 2) Book Review Book review should be sent by Prof. Edson Luiz Riccio at jistem@usp.br

Vol.6, No. 3, 2009, p.492-493