7 passos
Turismo do
Futuro
para seu estabelecimento conquistar o NOVO turista
Turismo do
Futuro
Turismo do
Futuro
O Projeto Turismo do Futuro Os estabelecimentos turísticos precisam atualizar suas estratégias se quiseram se adaptar a novos concorrentes, novos mercados e uma sociedade cada vez mais conectada. Esta conclusão levou a criação da metodologia oferecida no TURISMO DO FUTURO. Em essência, oferecemos soluções para modernização das estratégias de marketing de empreendimentos turísticos. O uso correto das mídias digitais, a aplicação de novas tecnologias e estratégias 100% direcionadas para conversão e fidelização do Novo Turista representam os pilares das soluções TURISMO DO FUTURO. Se o seu público é composto por turistas (pessoas que estão há mais de 3 horas fora de sua cidade natal), a metodologia oferecida pelo TURISMO DO FUTURO irá atender às suas necessidades e possibilitar o acesso a estratégias inteligentes, automatizadas e alinhadas com o novo turista. O Novo Turista está cada dia mais online e tomando decisões em rede. Seu estabelecimento precisa estar preparado para responder à altura os anseios desta nova sociedade. Faça parte da Nova Era do Turismo e aproveita ao máximo as oportunidades de viver em uma sociedade conectada.
ÁREAS DE ATUAÇÃO DO TURISMO DO FUTURO: Meios de Hospedagem:
Atrativos e Cultura:
• Hotéis • Pousadas • Hostel • Motel • Camping
• Festivais e Eventos • Teatros • Museus e Centros de Artes • Cinemas • Parques
Alimentação e Hospitalidade:
Prefeituras e Associações:
• Food Truck • Restaurantes • Bares • Hamburgerias
• Secretarias de Turismo • Associações de Pousadas/Hotéis • Entidades Representativas
O novo Turista Foi-se o tempo em que o turista para planejar uma viagem ou comprar um pacote precisava ir à uma agência especializada. Com o avanço da Internet e principalmente das mídias sociais hoje tudo está ao acesso da mão através de um smartphone ou tablet sem sair de casa. Além disso, antes as únicas formas mais “profissionais” de avaliar os estabelecimentos estava diretamente relacionada a visão da agência ou dos proprietários dos estabelecimentos, que obviamente não expunham pontos negativos ou omitiam informações relevantes sobre os locais e destinos das viagens. O site do TripAdvisor, que recebe em média 340 milhões de visitantes por mês, é um dos grandes exemplos de como o comportamento do turista mudou. Este novo turista pesquisa bastante antes de tomar decisões e confia principalmentenas opiniões e indicações de amigos e conhecidos, seja presencialmente ou via mídias digitais. Uma pesquisa realizada pelo site booking.com em 16 países mostrou que os brasileiros são a segunda população do mundo que mais compartilha conteúdo nas redes sociais durante as viagens, ficando atrás apenas dos chineses. Entre os brasileiros pesquisados, a relevância das mídias sociais fica ainda mais evidente, já que 96% afirmaram que compartilham fotos e textos nas mídias sociais, sendo que 91% preferem postar fotos dos lugares que estão visitando. Além de compartilhar ativamente, o Novo Turista também aprecia as publicações e opiniões de outros viajantes nas mídias sociais. A pesquisa concluiu que 66% dos brasileiros afirmaram gostar de ver fotos de outros viajantes e acham muito útil saber a opinião deles sobre os locais. A pesquisa revelou também que os brasileiros utilizam bastante a tecnologia para fazer reservas já que 82% dos entrevistados disse já ter realizado reservas online. Daí a importância do seu estabelecimento estar preparado para este comportamento de compra O grande desafio das empresas que trabalham no segmento turístico é justamente compreender o perfil e o comportamento deste novo turista e adequar suas estratégias para conquistá-los e fidelizálos de forma natural e espontânea. Pensando nisso a agência Tec Triade Brasil desenvolveu para o projeto TURISMO DO FUTURO, este guia básico para orientar os gestores de Empreendimentos Turísticos a respeito dos pontos essenciais para a conquista deste Novo Turista.
Turismo do
Futuro
Turismo do
Futuro
Compreenda o perfil do seu cliente Esta é a etapa mais importante. Todo empreendimento turístico, por mais semelhante que sejam sempre possuem público distintos, e seus atrativos são (naturalmente) mais adequados a um tipo de público. Por exemplo, se o seu estabelecimento fica próximo de casas noturnas e bares, provavelmente o público de casais jovens ou solteiros terá uma boa aceitação caso faça uma divulgação dirigida para este perfil de cliente.
Dicas rápidas:
Seu estabelecimento pode atender diversos perfis de clientes, e isso é natural, mas sempre haverá um ou dois tipos específicos de público que são especialmente indicados para o seu negócio. Encontrar este perfil, significa aumentar a Proposta de Valor, e consequentemente atrair melhores depoimentos e avaliações públicas, recurso que é fundamental na jornada de decisão do novo turista.
• Faça pesquisas de opinião com seus clientes e sempre tabule os dados para visualizar em gráficos
Para compreender o perfil ideal de cliente do seu estabelecimento, você pode avaliar alguns critérios, como: • Ficha de Cadastro: Todo estabelecimento captura dados na fase inicial de cadastramento, então porque não aproveitar a oportunidade para tabular esses dados e visualizar os padrões formados? Apenas com esta análise, é possível descobrir qual a faixa-etária, localidade, status familiar, número de diárias e outras informações importantes dos seus atuais clientes. As maiorias formadas representam uma tendência natural de posicionamento do seu estabelecimento, e, provavelmente o que apresenta maior aderência/aceitação do público. Aos poucos o mercado, os depoimentos, experiências e resultados, vão selecionando o perfil de cliente ideal para seu negócio. • Decoração/Arquitetura: O estilo do seu estabelecimento irá influenciar diretamente na percepção dos clientes, fazendo -os se sentirem confortáveis ou incomodados. O ambiente é mais clássico, moderno, jovial ou familiar? Permite mais privacidade ou convida as pessoas a interagirem e se conhecerem? Se tiver dúvida, reúna um grupo de pessoas (de preferência externas) e caminhem por todo estabelecimento avaliando e relatando o sentimento que o ambiente transmite. A partir desta análise, estabeleça os diferentes perfis de públicos que seu estabelecimento atende.
• Analise os dados das suas fichas de check-in • Avalie comentários nas mídias sociais como
• Envolva sua equipe. Reúna seu “time” e conversea respeito de suas percepções a respeito dos clientes • Sinta o ambiente que seu estabelecimento oferece
1
• Localização: Um dos principais fatores de sucesso de um empreendimento turístico também representa um importante campo de análise de perfil de clientes. Afinal, a proximidade de casas noturnas, bares, restaurantes, praias, cachoeiras, parques, e demais atrativos turísticos, bem como as vias de acesso e infraestrutura pública influenciam diretamente na percepção de valor das pessoas, afetando, assim, o perfil do cliente que frequenta o estabelecimento. • Depoimentos e comentários: As avaliações e comentários expressos em canais como o TripAdvisor, Facebook e pesquisas internas transmitem de forma autêntica a percepção do seu cliente, facilitando a avaliação de qual tipo de público (casais, solteiros, família, idosos, esportistas, etc.) recomendam mais positivamente o seu negócio. Além disso, o TripAdvisor, por exemplo, oferece até mesmo o perfil da viagem (romântico, à negócios, etc.) e uma avaliação segmentada com questões, por exemplo, sobre atendimento, limpeza e qualidade dos serviços. Essa visualização simples formada pela opinião de centenas ou milhares de pessoas é de grande valia para a compreensão do perfil do cliente ideal para seu estabelecimento. • Percepções dos Funcionários: Muitos não utilizam bem o conhecimento agregado que seus funcionários possuem sobre o comportamento dos seus clientes. Desde o check -in, refeições, até os momentos de lazer e o check-out, seus funcionários convivem constantemente com seus clientes e sabem muito sobre eles. O importante é unir as áreas para se obter uma visão global. Reúna os garçons, camareiras, recepcionistas e até jardineiros e seguranças e conversem sobre o perfil do seu cliente. O que eles procuram, como se comportam, quais suas queixas e solicitações? Busque essas e outras respostas durante esta reunião. Os pontos acima são as fontes de avaliações mais relevantes para a compreensão do perfil do público ideal do seu estabelecimento, mas existem também muitas outras formas de se obter informações sobre o perfil do cliente que também são úteis e agregam valor. O importante é que os objetivos determinados pelo empresário em seu plano de negócios sejam cumpridos e que seu empreendimento torne-se referência para os perfis de clientes específicos que recebem melhor o que é oferecido. Afinal, não é possível que ainda exista empresário de empreendimentos turísticos que acredita que atenderá bem todos os tipos de público. É muito importante nichar a atuação, pois assim seu estabelecimento poderá realmente se destacar, e tornar-se referência. Mas para isso, compreender o perfil ideal de cliente é a etapa inicial para este processo.
Como falamos em nossa introdução, o Novo Turista está conectado e utiliza das Turismo do mídias sociais para tomada de decisões, especialmente em segmentos como o turismo que essencialmente trabalham para prover experiências positivas para as pessoas. Perceba como isso é intangível. Não estamos falando de um produto ou serviço específico, estamos tratando de um segmento onde quem determina o que e como consumir é o cliente. O papel do seu negócio é estar sempre preparado para lidar com essas múltiplas possibilidades de ação, especialmente para as ações que envolvem comentários e avaliações públicas nas mídias sociais.
Futuro
Integre seu estabelecimento às mídias sociais O Novo Turista está presente nesses ambientes e essas opiniões afetarão diretamente a sua percepção de valor, podendo inclusive fazê-lo desistir da escolha. Afinal, segundo pesquisa global realizada pela ComScore, 92% dos brasileiros confiam mais na opinião de amigos e conhecidos que qualquer outro tipo de publicidade (rádio, tv, Imprensa, jornal, outdoor, etc.). A média global é de 68%. Ou seja, nós seguimos o que nossos amigos e familiares aconselham ou indicam. E hoje, eles fazem isso principalmente pelas mídias sociais. Desta forma, seu estabelecimento deve buscar ao menos prestar atendimento exemplar pelas mídias sociais. O método que oferecemos no TURISMO DO FUTURO contempla, além do atendimento, conteúdo de qualidade e campanhas de engajamento, mas caso não haja possibilidade de iniciar imediatamente este projeto, ao menos certifique-se que seu estabelecimento esteja respondendo prontamente a todos os depoimentos, avaliações, comentários e mensagens enviadas em seus canais de contato (e-mail, facebook, TripAdvisor, Instagram, etc.). É importante frisar que estamos tratando do atendimento real, aquele que termina somente quando a pessoa teve seu questionamento ou solicitação atendida, sem levar a pessoa para telefone, e-mail ou outro canal que não seja aquele que ela entrou em contato. Claro que no caso de mídias como o Instagram não é possível realizar um atendimento completo e faz-se necessária a migração para outro canal, como o e-mail. Existe também as situações que refletem comentários negativos que podem gerar compartilhamentos. Neste caso, responda de forma resumida e indique um canal privado para uma tratativa mais aprofundada, assim você evita que todos seus seguidores sejam expostos a diálogos nocivos a imagem do seu negócio. Desta forma, seu estabelecimento estará integrado as mídias sociais, oferecendo suporte rápido a seus clientes e potenciais clientes, aumentando assim, as possibilidades de vendas e fidelização, além de demonstrar a todos que você está preparado para atender e receber o Novo Turista conectado.
Turismo do
Futuro
Dicas rápidas: • Delegue a função do atendimento nas mídias sociais para seus funcionários da recepção que já lidam com assuntoscomerciais e atendimento • Procure responder as solicitações no mesmo canal de origem,sem direcionar a pessoa para o e-mail ou telefone (exceto situações expressas no texto) • Procure treinamento e capacitação para seus funcionáriosse aperfeiçoarem na gestão de mídias sociais
Turismo do
Futuro
Personalize seu atendimento Esta etapa não é fácil, mas os estabelecimentos turísticos têm conseguido implementar essa estratégia estão alcançando excelentes resultados. Isso não é nenhuma surpresa, Afinal o Novo Turista está em busca de experiências e a grande maioria espera também compartilhar os momentos durante sua experiência. Para transmitir a percepção de valor de personalização de atendimento no cliente, sem depender de treinamentos da sua equipe, é preciso implementar ações de inteligência e criar algumas ações que deverão ser integradas ao processo de sua equipe. Para iniciar, adicione no script do atendimento da sua recepção algumas perguntas que capturam a motivação da visita e expectativa de qualidade da pessoa. Por exemplo, pode-se perguntar ao cliente qual contexto da sua visita, se está de férias, em comemoração de alguma data especial, a negócios, busca de relaxamento (anti-stress), etc. Essas simples informações são valiosas na hora de planejar as personalizações no atendimento. O objetivo é surpreender positivamente seu cliente e fazê-lo se sentir acolhido pelo seu estabelecimento. Para isso, é preciso agir no início de sua jornada, justamente onde a pessoa irá formar a primeira impressão a respeito do seu negócio. Mesmo “não sendo a única que fica”, a primeira impressão é muito importante para toda a jornada de consumo e experiência do cliente em seu estabelecimento. Como um exemplo de ação, podemos visualizar o hóspede, que ao abrir a porta do quarto de um hotel, encontra uma carta, um chocolate, um artesanato, um voucher (Exp.: valedrink), ou outro presente oferecido exclusivamente para ele como boas-vindas. Aconselhamos sempre entregar algo escrito junto com este “mimo”, pois assim a comunicação pode ser contextualizada e a pessoa vai compreender o que aquele presente significa. Esses textos podem seguir padrões (para quem está de férias, em comemoração, em viagem romântica, etc.), e o trabalho será anotar na ficha de cadastro qual o perfil do cliente, para consequentemente, saber qual “kit boas-vindas” oferecer.
Dicas rápidas: • Busque compreender as motivações da visita de seus clientes na hora da reserva • Crie “kits de boas-vindas” para receber diferentes perfis de clientes
Com esta estratégia, com certeza este Novo Turista terá um belo convite para compartilhar a experiência e iniciar jornada de consumo com bem-estar. E os benefícios desta simples ação será, sem dúvida, muito maior do que os custos financeiros necessários para realizá-la. Mas é importante ficar claro: a melhor personalização de atendimento que pode existir é a oferecida pelos funcionários do seu estabelecimento durante o atendimento ao cliente. Chamar pelo nome, ser simpático, paciente e ter a postura de realmente buscar soluções para os clientes, são os maiores pilares do atendimento exemplar, e isso nunca irá mudar, pois as pessoas admiram e apreciam o bom atendimento. Portanto, é preciso SEMPRE estar atendo a qualidade do atendimento oferecido, , seja nos emails com cordialidade, nas respostas bem escritas nas mídias sociais ou no atendimento presencial.
Turismo do
Futuro
Turismo do
Futuro
Ofereça Promoções e Benefícios Exclusivos O Novo Turista está sempre em busca da melhor oferta e custo X Benefício, pois sente que pode encontrá-la diante da imensa quantidade de informação que a Internet e as mídias sociais oferecem. Por isso, é importante que seu estabelecimento esteja sempre criando e co-criando promoções e benefícios que possam contribuir com a percepção de valor do seu público. Não é necessário diminuir o percentual de lucro nem oferecer condições agressivas, mas sim criar motivações e contexto para as pessoas. Facilidade de pagamento, descontos a partir de uma faixa de consumo, para grupos, todas são ferramentas que podem ser utilizadas para gerar a percepção de promoção e benefícios. Procure realizar campanhas periódicas que introduza uma experiência prévia do prazer que a pessoa terá ao visitar o seu estabelecimento turístico. Por exemplo, um estabelecimento “pé na areia” pode constantemente lançar promoções com o tema de praia, sol, esporte, mar, etc.
Dicas rápidas: • Utilize os pontos fortes do seu estabelecimento para gerar promoções mensais/sazonais • Fortaleça segmentos independentes do seu negócio com valores inclusos nas promoções • Gere motivações o ano todo para estimular o desejo do seu público
Caso seja do interesse do estabelecimento fortalecer alguns segmentos específicos do estabelecimento, como restaurante, passeios, monitoria, etc., indicamos realizar promoções que atrelem experiências “gratuita” nesses segmentos, como refeições grátis, voucher de passeios etc. O importante é saber que o Novo Turista está constantemente buscando motivações e boas oportunidades para planejar uma nova viagem ou visita a um atrativo ou estabelecimento turístico. Não busca apenas vender pelos melhores preços, mas sim condições que o levam os clientes a perceberem a experiência que ele terá ao visitar seu estabelecimento. É preciso ir além dos clássicos (e necessários) pacotes de feriados, e gerar motivações extras durante todo ano para estimular o desejo do público.
4
Turismo do
Futuro
Utilize o E-mail Marketing Uma das ferramentas mais poderosas para relacionamento e fidelização que, em geral, é muito mal utilizada por empreendimentos turísticos é o e-mail marketing. A oportunidade que existe em se capturar constantemente (a cada nova diária) o melhor e-mail do seu cliente é muito positiva para o seu negócio. O termo “melhor” é utilizado pois é comum uma pessoa possuir vários e-mails e cadastrar secundários, que não utilizam com frequência. No caso do cadastro de clientes, a pessoa com certeza não correrá riscos e irá utilizar o e-mail principal ou importante. Com o e-mail do seu cliente em mãos você tem o que há de mais valioso em termos de marketing, pois trata-se de pessoas que já estiveram em seu estabelecimento e tiveram boas experiências (aconselhável separar os e-mails dos críticos e com baixa avaliação para ações mais estratégicas, e menos “promocionais”).
Dicas rápidas: • Sempre ofereça nos e-mails o link para a área de vendas do site • Utilize ferramentas de e-mail marketing para enviar as mensagens • Organize e mantenha atualizada a lista de e-mails de clientes
Enviar e-mails periódicos para a sua lista de clientes com promoções e benefícios (como tratado no tópico anterior), é um meio extremamente eficiente de gerar novas diárias e fidelização. O e-mail ainda continua sendo o meio “mais importante” ou mais “sério” dentre os outros canais da pessoa na Internet. É por ele que são tratados assuntos de trabalho, pagamento, e informações relevantes. Portanto, torna-se importante estar presente neste ambiente. O envio dos e-mails não deve ser realizada diretamente do seu e-mail para uma lista, pois certamente seu e-mail cairá na caixa de Spam e você não terá formas de mensurar os resultados da ação. Para fazer esta atividade utilize uma “ferramenta de e-mail marketing”, que oferece todos os recursos para realizar os envios de forma facilitada e profissional. Nos e-mails enviados não utilize em demasia as imagens e vídeos. Seja breve, mais pessoal e objetivo. Procure contextualizar a promoção com textos e informações completas que facilitam a tomada de decisão do público.
5
Turismo do
Futuro
Estimule Depoimentos O Novo Turista baseia sua escolha de viagem na opinião de pessoas confiáveis. Claro que não existem pessoas mais confiáveis que familiares e amigos, mas a opinião sincera dos usuários de canais como TripAdvisor também influenciam a decisão. Afinal, responda a pergunta: Se seus amigos e familiares indicassem um estabelecimento que foram há 2 anos, mas você, ao entrar no TripAdvisor, só encontra péssimas avaliações de usuários, você iria ao local mesmo assim? A estratégia mais assertiva é estimular depoimentos de clientes que você sabe que estão satisfeitos. Para isso, você pode direcionar um e-mail para essas pessoas convidando-a para contribuir com a decisão de outros viajantes e escrever um depoimento em seu canal do TripAdvisor (Atualmente, principal mídia social do segmento turístico).
Dicas rápidas: • Estimule depoimento de hóspedes satisfeitos • Comunique ao cliente que seu estabelecimento participa do TripAdvisor e que sua opinião é muito importante para quem procura viajar
O importante é oferecer meios do cliente perceber que o estabelecimento valoriza e reconhece os depoimentos recebidos.
6
Turismo do
Futuro
Mensure os Resultados Todas as ações realizadas pelo estabelecimento devem ser estruturadas de forma que possam ser mensuradas posteriormente e sempre que preciso. É necessário acompanhar os resultados obtidos por cada ação e estruturar de uma forma que seja facilmente acessível e compreensível. É importante acompanhar também os resultados obtidos pelos canais dentro das estratégias de marketing. Para avaliar os atendimentos e necessidades/interesse do público, é possível, por exemplo, incorporar um processo adicional no trabalho das recepcionistas de tabulação dos dados. Por exemplo, pode-se anotar diariamente em planilhas quantas mensagens de interessados em reservas, viagens em grupo, eventos, parceria, etc. O estabelecimento recebe.
Dicas rápidas: • Estabeleça como será a mensuração de cada ação realizada • Mensure a efetividade dos canais de vendas e índices
Acompanhe também os canais que mais trazem clientes para seu estabelecimento, e avalie se existe alguma explicação para esses resultados (preço, disponibilidade, condições, etc.), monitore ticket médio gasto. Outros índices importantes de serem acompanhados são os referentes as mídias sociais, onde é possível saber quais tipos de publicação alcançam melhores resultados, o perfil de pessoas que seengajam com o conteúdo do estabelecimento, além de muitos outros índices que podem ser utilizados de acordo com a estratégia adotada pelo seu negócio. A mensuração de resultados deve ser uma constante na administração de empreendimento turístico, tanto em termos financeiros, quanto em termos comunicacionais.
7
Conclusão Este material foi elaborado com o objetivo de demonstrar, em passos simples, a essência das estratégias necessárias para conquistar o novo turista, este consumidor conectado com as mídias digitais que influenciam diretamente no sucesso do seu estabelecimento. Com este ebook, além de levarmos informações úteis a você, empreendedor do Turismo, esperamos que tenhamos sensibilizado você para a importância de realmente focalizar suas estratégias para as mídias digitais, pois são nelas que os novos turistas estão tomando suas decisões. Além de confiarmos em nossa capacidade de gerar resultados para empreendimento turísticos, o foco da Agência Tec Triade Brasil com o projeto TURISMO DO FUTURO é o segmento turístico por acreditarmos que o turismo é transformador de realidades e representam muitas vezes os melhores momentos da vida de uma pessoa. Desta forma, auxiliar empreendimentos turísticos a terem sucesso em sua atuação é também colaborar para que este momento seja o mais agradável e inesquecível possível para as pessoas.
Turismo do
Futuro
Turismo do
Sobre o autor Fabiano Porto é jornalista, especialista em Gestão de Comunicação em Mídias Digitais e fundador da agência digital Tec Triade Brasil. Possui formação em Gestão de Negócios pela Fundação Dom Cabral e atua como palestrante pelo Sebrae, tendo auxiliado mais de 4.000 empreendedores em 19 cidades do Estado de São Paulo a utilizarem de forma eficaz as mídias digitais a favor de seus negócios. O “método” de trabalho desenvolvido no projeto TURISMO DO FUTURO é frutotambém da experiência vivencial que Fabiano Porto teve por sua criação em família de empreendedores do segmento turístico, onde conviveu intensamente com ambiente de hotel, agência de viagens e clube de férias. Desta forma, a metodologia das soluções TURISMO DO FUTURO foram elaboradas para aliar a realidade dos empresários com a necessidade de melhoria das estratégias e canais de marketing do estabelecimento. E assim, nasceu o projeto TURISMO DO FUTURO, Soluções de Inteligência Digital desenvolvido pela agência Tec Triade Brasil para modernizar as estratégias de marketing e aumentar os resultados de Empreendimento Turísticos com estratégias alinhadas com o comportamento do novo turista.
Futuro
Turismo do
Futuro
Esperamos que tenha apreciado este eBook e convidamos para continuar conectado conosco. Caso tenha interesse em receber uma proposta para seu empreendimento turístico das soluçõesTURISMO DO FUTURO, será um prazer atendê-lo em fabiano.porto@tectriadebrasil.com.br ou pelo telefone (12) 3019-1100. Equipe Tec Triade Brasil – TURISMO DO FUTURO.
Desenvolvido por:
Te
Tec Triade Social
Turismo do
Futuro
Tec Triade ® Brasil
Tec Triade PHD
Te
Seu porta-voz na sociedade digital.
www.turismodofuturo.com.br Tec Triade Perfil