Revista TI Inside - 46 - Maio de 2009

Mais uma revolução dos bancos na internet Usuário aprova suporte terceirizado Ano 5 | nº 46 | maio de 2009

www.tiinside.com.br

Nf-e gera novas oportunidades

Saindo pela rede

Software como serviço conquista seu espaço

apresentamos o novo lImIte dos planos de Hospedagem Uol Host.

Hospedagem IlImItada Uol Host.

O UOL HOST acaba de lançar seus novos planos, sem limites de transferência de dados e sem limite de domínios, com preços a partir de R$ 7,90*. Além disso, suporte técnico, construtor de sites, e-mails e o mais moderno Painel de Controle para administração da sua hospedagem. Agora o céu é o limite para a audiência de seu site.

0800 723 6000 www.uol.com.br/host

*Nos primeiros 3 meses, depois R$14,90. Promoção válida até 30/06/2009.

Gabarito

>editorial

Ano 5 | nº 46 |mai de 2009 | www.tiinside.com.br Presidente Rubens Glasberg

Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon

Diretor Comercial Manoel Fernandez

Diretor Financeiro Otavio Jardanovski

Diretor de Marketing Leonardo Pinto Silva

SaaS vai bem em qualquer orçamento

A

s pesquisas para o crescimento do mercado de software como serviço, o SaaS, não poderiam revelar dados mais auspiciosos, principalmente no atual momento de cuidados financeiros e de investimentos mais comedidos. Em 2009, a projeção de crescimento feita pela IDC, que já era excelente (36%), subiu para 40,5%.

Editor Claudiney Santos

essa alternativa aos clientes finais, incumbindo-se de hospedar as aplicações e garantir segurança e escalabilidade do tipo cloud computing.

O modelo ganha adeptos e um novo jargão já aparece no setor. O CaaS, comunicação como serviço, onde o baixo custo da voz sobre IP, aliado a aplicações como comunicação unificada, promete atender a necessidades de empresas de variados portes e o universo dos contact centers. Em suas indicações mais recentes, o Gartner aponta o modelo de serviço como a principal via para as empresas superarem este momento de arrocho financeiro e também para implementar uma postura mais inovadora e competitiva de atuação.

Também nesta edição visitamos, com os olhos do jornalista Genilson Cezar, as soluções de nota fiscal eletrônica. Um universo que, de um lado, tem criado oportunidade de negócios no ambiente de TI, e de outro causado muita preocupação às empresas obrigadas a aderirem o modelo a partir de 1º. de setembro. Muitas destas ofertas são baseadas em serviços, justamente para que os clientes evitem ao máximo o custo fixo.

No formato de SaaS, CaaS, IaaS (de infraestrutura como serviço) e outras siglas que possam surgir para resumir o modelo de aluguel da tecnologia, as empresas podem testar alternativas e compor soluções de acordo com demandas pontuais. Uma alternativa inovadora que as tornam mais flexíveis e, conseqüentemente, competitivas.

Isso corrobora o modelo de negócio pago pelo uso ao invés de preço fixo das licenças, que ainda são somadas ao custeio da manutenção e à infraestrutura tecnologia que mantém operando os sistemas. Assim, o SaaS vem se mostrando um caminho sem volta. Algo que já havia sido confirmado pelas pequenas software houses e pelos fornecedores de nicho, e começa a tomar espaço também entre os grandes players. É uma alternativa que nasceu e cresceu entre as pequenas e médias empresas, aquelas que não contam com orçamentos polpudos para custear datacenters e equipes de TI bem estruturadas, mas conta com boas perspectivas de participação de mercado.

O primeiro fator de adesão ao modelo SaaS é preço, seguido pela qualificação e especialidade da solução para atender a áreas específicas dentro das empresas, como recursos humanos, vendas, relacionamento e atendimento a clientes, como mostra a matéria de capa dessa edição feita por Jackeline Carvalho, após entrevistas com fornecedores de sistemas de nicho e também com grandes fornecedores de software e seus parceiros de negócios, o chamado ecossistema, que oferecem

Claudiney Santos Diretor/editor csantos@convergecom.com.br

Redação Jackeline Carvalho (Comunicação Interativa) Colaboradores Cláudio Ferreira, Genilson Cezar e Rodrigo Conceição Santos TI Inside Online Erivelto Tadeu (Editor) Victor Hugo Alves (Repórter) Arte Edmur Cason (Direção de Arte); Débora Harue Torigoe (Assistente); Rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica); Alexandre Barros e Bárbara Cason (colaboradores) Departamento Comercial Manoel Fernandez (Diretor) Glauco Forli e Fernanda Siqueira (Gerente de Negócios); Marco Godoi (Gerente de Negócios Online) e Ivaneti Longo (Assistente) Gerente de Marketing e Circulação Gislaine Gaspar Administração Vilma Pereira (Gerente) TI Inside é uma publicação mensal da Converge Comunicações - Rua Sergipe, 401, Conj. 603, CEP 01243-001. Telefone: (11) 3138-4600 e Fax: (11) 3257-5910. São Paulo, SP. Sucursal SCN - Quadra 02 - Bloco D, sala 424 - Torre B Centro Empresarial Liberty Mall - CEP: 70712-903 Fone/Fax: (61) 3327-3755 - Brasília, DF. Jornalista Responsável Rubens Glasberg (MT 8.965) Impressão Ipsis Gráfica e Editora S.A. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias publicadas nesta revista, sem autorização da Glasberg A.C.R. S/A CENTRAL DE ASSINATURAS 0800 014 5022 das 9 às 19 horas de segunda a sexta-feira Internet www.tiinside.com.br E-mail assine@convergecom.com.br REDAÇÃO (11) 3138-4600 E-mail cartas.tiinside@convergecom.com.br PUBLICIDADE (11) 3214-3747 E-mail comercial@convergecom.com.br Instituto Verificador de Circulação

>sumário Tecnologia

NEWS

16 É bom ser smart

4 O datacenter está quente

A nova geração de aplicativos para celular

UOL e Locaweb entram na disputa por grandes usuários

SERVIÇO

8 Corrente imigratória

26 Longe do ideal

Profissionais de TI permanecem do contra-fluxo

Atendimento ao consumidor não se adequa à lei do SAC

GESTÃO

MERCADO

12 Aprovação interna

30 Nota fiscal eletrônica

Service desk terceirizado agrada usuários corporativos

Provedores de software e de serviços apresentam soluções

14 Artigo

Catálogo de serviços facilita a comunicação interna

Carreira

34 Ainda há vagas

Crise não reduz postos de trabalho em TI

INFRAESTRUTURA

18 Capa

INTERNET

Modelos de negócio e de consumo do software como serviço

40 Banco Virtual

Instituições financeiras renovam portifólio na web

Capa: editoria de arte/converge

4

T I I n s i d e

|

m ai o

d e

2 0 0 8

© 2009 Avaya Inc. Todos os direitos reservados.

Telefonia IP Avaya Soluções completas de comunicação ideais para pequenas e médias empresas Sua empresa ainda mais produtiva e atendendo os clientes de forma integrada. A Avaya sempre tem a solução IP correta para você. Conheça as inúmeras possibilidades que só a Avaya oferece.

Solução para Funcionários Remotos Produtividade mesmo fora do escritório

Phone Manager Permite o gerenciamento de conferências pelo computador

Único Número de Acesso Você disponível em qualquer lugar com o seu número do escritório

Visite www.avaya.com.br ou ligue 0800 701 7100.

A Avaya simplifica a comunicação nos seus negócios.

>news Jackeline Carvalho

Sem parar

Oportunidades na área de outsourcing de data centers mobiliza provedores de serviços e provoca alta competição

J

á é possível afirmar que a área de outsourcing de infraestrutura de TI está sendo beneficiada pela crise econômica mundial, pelo menos sob o ponto de vista de alguns players, como Diveo, Locaweb e o recém-chegado UOL. A primeira vem registrando constantes conquistas de novos clientes, com crescimento superior a 30% do primeiro trimestre. A segunda está aumentando esforços para atrair clientes médios e grandes, e a terceira adquiriu, em março, a DHC Outsourcing, marcando o seu ingresso no mercado de terceirização de serviços de TI, com foco em infra-estrutura, data center e serviços gerenciados.

O aumento de interesse pelo potencial mercado tem entre as justificativas um estudo

Alex Glikas, da Locaweb: 50 profissionais e novo escritório no Rio de Janeiro para captar novos clientes de data center e outsourcing

feito pela IDC que indica ser este segmento um dos mais promissores na área de TI, com um crescimento de 15,2% em 2008 em relação ao ano anterior, e expectativa de chegar 9,1%, em 2009, mesmo em meio à crise.

Na Locaweb essa linha de negócio conta com esforço comercial de uma equipe composta por 50 profissionais, e no final de abril, a companhia abriu escritório comercial no Rio de Janeiro para expandir a força de prospecção. Trinta porcento da receita da companhia vem dos serviços de datacenter e outsourcing para média e grandes empresas, respectivamente. Alex Glikas, diretor comercial da empresa, diz que o faturamento nesta área teve alta de 40% em 2008 e deve apresentar desempenho semelhante este ano.

Empresas investem em proteção

A

orçamentos em segurança de TI em iniciativas de conformidade, enquanto que as empresas da região ÁsiaPacífico gastam 37% e as européias e sul-americanas, 19% e 17% respectivamente.

Em média, 78% das organizações pesquisadas acreditam que novas diretrizes regulatórias irão levar a um aumento nos esforços e nos investimentos. O cenário econômico também forçou muitas empresas a reestruturarem suas operações, o que, em muitos casos, resultou em demissões. Tanto que 67% das empresas de médio porte e 73% das grandes corporações disseram acreditar que as demissões aumentaram o risco das ameaças internas aos sistemas de TI. De acordo com a pesquisa, os incidentes de segurança em empresas norte-americanas causam perda média anual de aproximadamente US$ 418 mil, com alguns chegando a atingir cifra superior a US$ 500 mil. Foram ouvidos mais de 400 diretores de TI de empresas de médio e grande porte com sedes na América do Norte, na Europa e nas região da Ásia-Pacífico e América do Sul

crise financeira mundial está contribuindo para o aumento dos investimentos das empresas em segurança de TI. De acordo com um estudo encomendado à GMG Insights pela CA, 42% das companhias disseram que irão aumentar seus orçamentos nessa área este ano, enquanto 50% declararam que o valor deve permanecer estável. Somente 8% das empresas pretendem realizar cortes.

Segundo o levantamento, a necessidade de atender a novas exigências regulatórias e a percepção de que as reestruturações aumentarão o risco de ameaças internas, estão entre as principais razões para o aumento dos orçamentos.

O estudo aponta que as empresas já utilizam parte significativa de seus orçamentos em segurança de TI em processos ligados à conformidade regulatória. A GMC cita que as empresas norte-americanas gastam 26% de seus 8

T I I n s i d e

|

m ai o

d e

2 0 0 9

>news OTIMISMO

Na contramão

Metade dos fornecedores de TI espera receita superior este ano

Diferente de boa parte dos brasileiros que residem no exterior, a mão de obra nacional de TI mantém ritmo imigratório

O

número de pessoas que conhecem algum profissional brasileiro de TI que foi trabalhar fora do país em alguma empresa, entre 2003 e 2009, subiu de 23% para 53%, segundo pesquisa encomendada à Mayer & Bunge Informática pela Impacta Tecnologia, centro de treinamento e certificação em TI. Segundo o estudo, Estados Unidos, com 50%, e Canadá, com 18%, continuam sendo os principais destinos dos brasileiros, seguidos por Espanha (12%). Cerca de 17% das empresas estimam que esses profissionais retornarão em até três anos, e o mesmo percentual acredita num prazo de até dez anos.

Entre os profissionais contratados para trabalhar no exterior, 26% foram procurados por headhunters (“caçadores de talentos”) ou empresas de recrutamento no Brasil, e 21% por empresas no exterior. Apenas 20% enviaram currículo com interesse em trabalhar em outro País.

D

Consumo de máquinas Venda de servidores “enterprise” não cresceu em 2008

O

mercado brasileiro de servidores registrou crescimento de 23,2% em 2008 em relação ao ano anterior, atingindo 117 mil unidades vendidas, segundo dados da IDC Brasil. A receita proveniente somente das vendas de hardware ultrapassou a marca de US$ 1 bilhão, o que representa um desempenho 11,4% superior na comparação com o ano anterior.

A consultoria divide o mercado de servidores em dois grandes segmentos, de acordo com a faixa de preço. O segmento de servidores “volume” (com preço médio de até US$ 25 mil) teve uma elevação nas vendas de 23,8%, em unidades, e 20,1% em valor, na comparação com 2007. Já o segmento de servidores “enterprise” (com preço médio acima de US$ 25 mil), praticamente não apresentou crescimento quando comparado a 2007. Em relação à venda de unidades, essa faixa de servidores ficou praticamente estável e, em valores (dólar), apresentou uma ligeira alta de 6%.

No segmento de servidores enterprise, o baixo crescimento se deve a alguns fatores como maturidade do mercado, diminuição nos preços, demanda dos clientes por consolidação e virtualização de servidores.

1 0

T I I n s i d e

|

m ai o

d e

2 0 0 9

ados coletados pela Eurocom Worldwide – rede internacional de agências de comunicação especializadas em TI – revelam que 31% dos 335 gestores de empresas de TI pesquisados esperam faturar a mesma quantia neste ano na comparação com 2008, enquanto 22% projetavam declínio nas receitas.

Trinta e quatro porcento deles enxergam a atual recessão como mais séria do que na época do estouro da bolha da internet e 13% a vêem como tendo o mesmo impacto que o ocorrido na época.

De acordo com o estudo, 48% dos participantes estão menos confiantes em relação às projeções para a área de tecnologia em geral neste ano, o que representa uma queda significativa na confiança em relação ao ano passado, quando somente 4% estavam menos confiantes. A pesquisa mostrou ainda que 13% estão mais otimistas em relação aos próximos 12 meses, comparado aos 53% do ano passado – 39% mantiveram o mesmo nível de confiança.

As empresas de tecnologia apostam na diversificação de produtos e serviços, para se defenderem de uma eventual retração, ação citada por 68% dos entrevistados. Assim, 51% disseram que estão revendo ou desenvolvendo novas formas de comunicação sobre seus serviços e produtos, e 32% projetam atuar em novas regiões geográficas.

No que diz respeito à força de trabalho, um em cada quatro (25%) dos executivos espera reduzir o número de funcionários neste ano, contra índice de 6% no ano passado, enquanto 28% esperam elevar as contratações, ante 68% um ano antes. Além disso, 46% não pretende realizar mudanças no número de funcionários neste ano.

>gestão Daniela Malara e Rodrigo Conceição Santos

O suporte está de bem

com o usuário

A terceirização do serviço de atendimento ao usuário corporativo vem se mostrando uma potente arma de redução de custos e de alta da satisfação. Os índices se aproximam de 20% e de 96%, respectivamente

1 2

fotos: divulgação

A

penas 30% dos problemas com informática relatados nas instalações da Construtora Andrade Gutierrez – uma das maiores do País, dividindo mercado com a Odebrecht, Camargo Correa, OAS e Queiroz Galvão e cujo faturamento bruto no último ano ultrapassou 11 bilhões de reais – eram realmente resolvidos pelos help desk. Em uma organização como essa, com 16,6 mil funcionários só no “A crise não Brasil e diversas filiais espalhadas pelo existe para as mundo, os processos acontecem empresas que paralelamente e a não solução de 70% oferecem dos problemas de TI pode colocar em terceirização, pois risco não só a imagem, mas todo o mundo principalmente a eficiência da companhia.

Com tantos problemas sem solução, corporativo está a empresa decidiu terceirizar o seu help precisando cortar desk. Esse tipo de serviço – lealmente custos e o fato de de service desk – mudou o manter técnicos chamado cenário dentro da construtora: o que era especializados um tormento (chamar o help desk) virou dentro de casa “quase” um prazer, dado que a média torna as mensal de chamadas saltou de 800 para operações mais 3,2 mil (4 vezes mais). caras do que A solução dos problemas também terceirizando” ganhou outro perfil: saltou de 30% para Rogério Simões, 50% no primeiro nível, ou seja, na da Asyst primeira ligação do funcionário. De Sudamérica acordo com Cibele Tessari, gerente de TI da Andrade Gutierrez, antes da implementação o suporte demorava, em média, quatro horas até resolver o problema de um computador ou servidor.

Quando se tratava de alguma falha no sistema, então, esse tempo era bem maior e imensurável. “Agora, os especialistas da Asyst Sudamérica (empresa contratada para prestar o service desk) trabalham em rodízio de

atendimento, permitindo que o pessoal de TI da construtora deixe de se concentrar em problemas operacionais para focar em negócios e ainda resolvem os chamados em um prazo médio de 30 minutos”, conta ela.

A executiva encabeçou o projeto e comemora a redução de 40% nos custos com informática que ele proporcionou. “Isso, claro, considerando o tempo que os especialistas internos passaram a economizar”, diz. Aliás, em sua visão, terceirizar o help desk nada mais é do que deixar a empresa mais focada em seu core business.

A visão de Cibele parece evangelizar o mercado a cada dia, algo que os fornecedores da solução, como a própria Asyst Sudamérica, comemoram e confiam demasiadamente. “A crise não existe para as empresas que oferecem terceirização, pois todo o mundo corporativo está precisando cortar custos e o fato de manter técnicos T I I n s i d e

|

m ai o

d e

2 0 0 9

especializados dentro de casa torna as operações mais caras do que terceirizando”, diz Rogério Simões, diretor de operações da Asyst Sudamérica.

Marcelo Fabretti, diretor de tecnologia da Topmind, empresa que também oferece service desk, avaliza que o investimento na solução varia de acordo com a necessidade da empresa, dependendo da quantidade de chamados, nível de equipamentos, de softwares e de profissionais, mas sempre se propõe a reduzir custos. E isso vem evoluindo, na sua visão, dado que os modelos de serviços engessados que eram contratados outrora, agora são mais maleáveis e geralmente pagos de acordo com os problemas resolvidos.

Com a licença poética é o “service desk on demand”. “O mercado está buscando um outsourcing mais puro, pois as empresas mudaram o jeito de fazer negócios. Os clientes estão mais exigentes em relação à qualidade e o custo do serviço, gerando uma tendência de negócios que evitem despesas desnecessárias e otimizem cada função da empresa, o que fica mais evidente na crise econômica que atravessamos”, generaliza.

Um exemplo citado por Fabretti é a Nívea, um dos seus maiores clientes – com mais de 300 funcionários somente no Brasil – e que a contratou para desvincular os serviços de TI do seu operacional e focá-la somente em negócios. “Neste ano nós renovamos este contrato e o principal impulsionador foi a redução de custos que o service desk proporcionou, algo que beira os 20% na relação de custos indiretos com tecnologia dentro da empresa”, diz.

As vantagens do service desk, como Fabretti apontou, foram ainda mais exploradas pela Petrobrás, que acabou terceirizando todo o atendimento.

Leonardo Bottino, gerente setorial de atendimento remoto da empresa, acompanhou de perto esse processo e conta que o fator essencial para a decisão foi a falta de experiência da própria Petrobras com os serviços de TI. Então, após o movimento nacional da companhia para integração de todos os sistemas de gestão, começou um projeto para montar equipes alocadas fora das unidades da petrolífera. O objetivo era realizar um monitoramento integral dos sistemas, sem onerar o espaço físico e dando mais oportunidade para os profissionais de TI se dedicarem a outros projetos internos. O atendimento dos 120 mil colaboradores da Petrobras em todo o mundo passou a ser realizado em três ambientes distintos, com um service desk localizado em Buenos Aires, outro na cidade do Rio de Janeiro e o último em Campo dos Goytacazes, também no Estado do Rio de Janeiro.

Antes da terceirização, apenas

20% dos casos reportados eram resolvidos. Depois dela, esse índice passou para 42% em 2006 e hoje já chega a 75%. Bottino considera o service desk o coração das ferramentas de TI. “Em 2003, tínhamos cerca de 70 pessoas alocadas no service desk, hoje esse número chega a 900 e o aumento vem de encontro com a evolução da solução”.

Para manter o nível de atendimento

de acordo com o ritmo da empresa e a necessidade dos usuários, a terceirização na Petrobras inclui a entrega de relatórios com indicadores mensais de performance. Esses documentos são feitos de 51 maneiras diferentes, sendo a principal delas, segundo Bottino, o chamado FCR (first call resolution), que analisa o número de problemas resolvidos em primeira estância e, consequentemente, indica o dowtime do usuário. Alinhado a esse indicador está a taxa de abandono das ligações, inferior a 1% atualmente, com tempo de espera em fila menor que 25 segundos, e desligamento dos profissionais do service desk também inferior a 1%. Resultado: índice de satisfação do usuário de até 96%.

“Alguém precisa gerir a movimentação do pessoal alocado fora da Petrobras e os relatórios nos ajudam a ter o controle disso. Também demonstra nível de atendimentos e diversos outros fatores de maneira simplificada, já que podemos fazer a vistoria apenas uma vez por mês, melhorando o planejamento das atividades futuras”, finaliza.

“Na construtora Andrade Gutierrez cada problema com informática demorava mais de 4 horas para ser resolvido.

Com service desk esse tempo reduziu para 30 minutos” Cibele Tessari, gerente de TI da Andrade Gutierrez

>artigo Everton de Lima*

Service desk: do cardápio ao

catálogo de serviços O catálogo de serviços contém toda a oferta do departamento de TI, com os softwares e sistemas corporativos que podem ser instalados e suportados

A

Mais do que orientar os usuários e técnicos sobre a oferta de Serviços, o Catálogo organiza o ambiente de TI e possibilita que o gestor analise as deficiências sobre cada serviço oferecido e tome ações precisas em cima dos problemas e dos resultados

foto: divulgação

inda hoje é muito comum a área de Service Desk receber solicitações para resolução de chamados, digamos assim, bem diferentes. Fatos como: a máquina do café está com problemas, meu celular não liga, o bebedouro do departamento não funciona etc. Essas solicitações tem algo a ver com TI? Naturalmente não, mas a verdade é que muitas vezes não está claro ao usuário quais são as reais atribuições do departamento de tecnologia da informação. Em muitos momentos, observo uma idéia equivocada dos profissionais de uma corporação em relacionar o departamento de TI como uma área de resolução também para equipamentos que não correspondem ao que é de responsabilidade do service desk.

E, se isso ocorre, ainda que estejamos na era da evolução constante da tecnologia, você profissional, ou mesmo usuário de TI, precisa entender, acima de tudo, o que é um Catálogo de Serviços.

Além de saber para onde ligar, é preciso identificar de quais serviços essa Central dispõe e qual a política da empresa em relação a esses serviços. É simples: você sabe onde tem que ligar para comprar uma pizza ou onde comer o prato preferido no final de semana. E, sabe disso, porque primeiramente tem conhecimento sobre aonde ir e, em segundo lugar, porque seu restaurante favorito possui um item importantíssimo: o “Cardápio”. Parece fácil, mas sem ele, talvez você cometa um erro terrível ao pedir uma feijoada em um fast food de comida árabe.

Trazendo essa situação ao ambiente corporativo. Quanto tempo e trabalho são

desperdiçados pelo seu departamento não possuir um Catálogo de Serviços claro e objetivo? O catálogo em questão é o cardápio oferecido pelo departamento de tecnologia da informação aos usuários de sua corporação. Ele possui todos os serviços oferecidos, softwares e sistemas corporativos que podem ser instalados e suportados.

Se bem utilizado, não há possibilidade do técnico cometer o erro de prestar suporte a um software que sequer é homologado pela companhia. Mas a elaboração de um Catálogo de Serviços não é tarefa simples, embora seja fundamental. Funciona, primeiramente, como uma consultoria, um processo no qual descrevem-se todas as necessidades do ambiente e os itens que compõem a infraestrutura da empresa, tanto física quanto lógica.

Contratar o software sem as referências 1 4

T I I n s i d e

|

m ai o

d e

2 0 0 9

primordiais para utilizá-lo, seria o mesmo que investir no restaurante sem uma pesquisa do público ao redor. Uma das etapas mais importantes na elaboração do Catálogo de Serviço é a consciência sobre a capacidade da equipe de TI. Isso se ela possui o conhecimento necessário para dar o atendimento correto a todos os itens que fazem parte do ambiente em que trabalha.

Outros itens importantes ao Catálogo de Serviços: SLAs podem ser definidos para cada Serviço, tendo em vista o impacto diferenciado de cada um deles na atividade fim da corporação; serviços diferenciados podem ser oferecidos a departamentos específicos, de acordo com suas necessidades; e a questão financeira pode ser amplamente explorada, com a medição dos custos por departamento e, se for a política da empresa, até ser debitados de cada centro de custo.

Mais do que orientar os usuários e técnicos sobre a oferta de Serviços, o Catálogo organiza o ambiente de TI e possibilita que o gestor analise as deficiências sobre cada serviço oferecido e tome ações precisas em cima dos problemas e dos resultados, informações que poderão ser extraídas através de métricas gerenciais.

Enfim, utilize a tecnologia a seu favor, trace estratégias corretas para melhoria da capacitação e, consequentemente, aprimore o tempo do atendimento, mas, acima de tudo, a qualidade, prezada e enfatizada pelo mundo competitivo. Afinal, do cafezinho ao bom desempenho, ganha quem tiver o melhor cardápio!

Everton de Lima é gerente Regional de Suporte da Automidia, empresa brasileira especializada no desenvolvimento de softwares para gerenciamento de serviços e controle de ativos.

>tecnologia

O caminho para a era smart A popularidade dos celulares inteligentes e o volume de aplicações disponíveis no mercado indicam a difusão da plataforma dos smartphones no segmento corporativo

P

especialmente os smartphones, se tornaram computadores de fato. E não ficamos mais totalmente atrelados ao que as operadoras de telecom fazem, embora elas sejam importantes no comércio de equipamentos com menor custo. A cultura mobile está se disseminando entre as corporações”, garante Ado Fonseca, sócio fundador da MobiMarket.

Migrar é preciso Entre os clientes da empresa estão a seguradora Mapfre que montou um mobile site para que seus clientes tenham acesso a novidades sobre produtos e serviços, e click to call para as diversas centrais de atendimento, entre elas a Assistência 24h, o Atendimento ao Consumidor e o SAC do Cartão Club Mapfre. Ou ainda o jornal O Estado de São Paulo que permite aos usuários acompanhar em tempo real todas as notícias que fotoS: divulgação

ara funções pessoais ou profissionais, os aplicativos para a plataforma de smartphones crescem a uma razão exponencial.

Apenas a Applestore, da Apple, soma mais de 27 mil aplicativos. E outros fabricantes correm atrás do prejuízo, a exemplo da Blackberry e a Nokia que anunciaram suas lojas, e mesmo a gigante Microsoft que deve caminhar neste sentido. É certo que a diversidade de equipamentos e de sistemas operacionais ainda é um entrave para um maior investimento em todos os níveis, porém o barateamento do hardware e o desenvolvimento ou adaptação acelerada de aplicativos corporativos são motores potentes para a plataforma. “É possível observar que os smartphones são ferramentas importantes na confluência de TI e telecom. Sua disseminação tem crescido muito, e não apenas porque o preço dos equipamentos diminuiu.

“O celular, e Suas funcionalidades melhoraram e especialmente existem mais possibilidades de os aplicativos para a plataforma”, smartphones, corrobora Marcelo Condé, presidente se tornaram da Spring Wireless, companhia de computadores mobile business que atende a mais 220 clientes corporativos, com de fato. A de 200 mil usuários móveis e em 30 cultura mobile países. Ele revela ainda que o TCO está se (custo total de propriedade) também disseminando é um argumento importante em um entre as projeto móvel, ao garantir que uma corporações” aplicação portada em um smart é Ado Fonseca, 40% menor que em um PC. da MobiMarket A diferença entre as plataformas de PCs/notebooks e aparelhos móveis está se estreitando. “O celular, e 1 6

T I I n s i d e

| m ai o

d e

2 0 0 9

acontecem no Brasil e no mundo nos aparelhinhos. “São feitos de mil a dois mil downloads por dia do aplicativo alocado na Applestore, e já existe até mesmo um patrocinador, um banco, para o serviço”, revela Fonseca.

Mesmo desenvolvedores do mundo de TI também migram suas soluções para a plataforma. A brasileira Senior Sistemas, conhecida pelo seu sistema de ERP, montou uma parceria com a MobiOn Tecnologia, especializada em sistemas de integração baseados em SOA (arquitetura orientada a serviços) e BPM (gerenciamento de processos de negócios). O acordo permite que seus usuários acessem os sistemas da Senior em qualquer hora e lugar, por meio de um smartphone equipado com Windows Mobile.

A tecnologia, chamada MobiOn Connect, viabiliza o acesso e a operação remota de todas as funcionalidades disponíveis nos sistemas de gestão empresarial, de pessoas, de acesso e de segurança da Senior, com funções como consulta,

cadastros, atualizações, aprovações e relatórios, entre outros.

Outra vertente é a ligada diretamente ao trabalho com forças de vendas. A MicroStrategy, por exemplo, portou o seu sistema de BI para a plataforma. “O smartphone está mais robusto e permite aplicações em larga escala e de maior densidade. O potencial é grande e interessante para nós no Brasil”, admite Flávio Bolieiro, vice-presidente da América Latina da empresa, para quem é totalmente transparente e automática a implementação do novo canal, o smart, na visibilidade do aplicativo.

Canais abertos E existe ainda a montagem de pacotes corporativos criados por desenvolvedores de soluções e operadoras de telecom. A Seal Sistemas, que atua há 20 anos no mercado de soluções dedicadas a processos de automação, como código de barras, coletores de dados, redes sem fio e RFID (identificação por radiofrequência), anunciou recentemente uma parceria com a Claro para oferecer a tecnologia de mobilidade aos segmentos de indústria, logística, varejo e serviços.

O acordo prevê a comercialização de coletores de dados e smartphones fornecidos pela Seal juntamente com um plano de minutos para acesso à internet, disponibilizado pela operadora de celulares.

“O mercado está em seu estágio inicial de maturidade, mas a curva é bem pronunciada para uma futura adoção em massa. A tecnologia está mais estável e robusta, os preços mais acessíveis e já temos cases de referência para sustentar o contato com novos clientes. Vários segmentos verticais da economia estão investindo”, argumenta Fernando Claro, vice-presidente da Seal. Na divisão de negócios entre coletores e smarts, o primeiro é voltado para o trabalho em ambientes como chão de fábrica, enquanto o segundo se dedica a aplicações que necessitem de maior capacidade de processamento.

Um sinal claro da maior disseminação dos smartphones é que eles podem ser adquiridos até mesmo por meio de distribuidores tradicionais de TI, como a Tech Data. “Buscamos uma alternativa para nossos

CRM, e aplicações customizadas para os segmentos de Governo e serviços financeiros, com aplicações híbridas voltadas para pessoas físicas e jurídicas. “Os funcionários das empresas querem combinar requisitos de seu uso comum com o da empresa – temos clientes que gastam de 70% a 80% do tempo de acesso em smarts e 20% em PCs. Algumas empresas, que ainda não tinham migrado para notebooks, não vão passar nem por essa fase, indo direto para o smartphone”, conclui o executivo.

Entre as verticais da economia, bancos e seguradoras tendem a fazer investimentos mais robustos, seguidos por empresas do setor de utilities e serviços em geral, principalmente aquelas que fazem manutenção ou possuem grandes equipes comerciais. “O Governo também pode ser uma área importante em breve”, admite Condé.

E a tal da crise, como pode afetar esse mercado? Para Condé, a crise pode ter dois efeitos. O primeiro, óbvio, é o fato de as empresas cortarem investimentos em inovação e novos projetos. Por outro lado, existe uma demanda crescente e urgente de como a tecnologia pode diminuir os custos e isso é possível com a substituição de um parque tecnológico mais caro por smartphones. “Uma solução em um PC custa algo entre US$ 3 mil e US$ 5 mil, já no smart é menor que mil dólares. E ainda existe uma justificativa econômica maior: que é a de quanto mais o usuário fica fora do escritório mais barata fica a conta”, assegura. (C.F.)

equipamentos e escolhemos um canal diferente. Temos pouco conhecimento desse mercado, mas buscamos um especialista que é a TD”, garante Luis Eduardo Gonzaga, gerente nacional de vendas indiretas da Sony Ericsson, cujo produto comercializado é o smartphone X1, da categoria Xperia.

Mais e melhores aplicações É evidente que a aplicação mais comum na plataforma ainda é o bom e velho e-mail, mas isto tende a se sofisticar. “Acredito em aplicações de maior análise e voltadas para o business, como BI”, explica Boliero, da MicroStrategy, puxando a “brasa para a sua sardinha”, como diriam os antigos.

Sem contestar, Condé, da Spring, fala em muita coisa migrada para a automação de força de vendas, como

Por dentro do pacote

E

m conjunto com a operadora Claro, a Seal passa a fornecer soluções de mobilidade empacotadas com acesso à Internet por meio de redes 3G e GPRS Edge. O objetivo é ampliar a mobilidade dos usuários de coletores de dados e smartphones em segmentos específicos, como indústria, logística, varejo e serviços.

A Seal conta ainda com a colaboração de desenvolvedores parceiros para a elaboração de sistemas e também para auxiliar na indicação de novos clientes, assim como na divulgação da parceria. E todas as atividades de atuação conjunta das empresas serão centralizadas na Seal.

“Esse projeto surgiu de um fato bem evidente. Somos conhecidos por trabalhar no mercado de aplicações profissionais entre quatro paredes e resolvemos sair para redes WANs, enquanto a Claro queria fazer o caminho inverso. Como eles não têm a especialidade em soluções e em processos, nos complementamos muito bem.

Empacotamos o acesso deles com nossas soluções, e podemos oferecer tanto para grandes empresas como pequenas e médias”, garante Fernando, da Seal.

m ai o

d e

2 0 0 9

|

T I I n s i d e

1 7

“Os funcionários das empresas querem combinar requisitos de seu uso comum com o da empresa – temos clientes que gastam de 70% a 80% do tempo de acesso em smarts e 20% em PCs” Marcelo Condé, da Spring Wireless

>infra-estrutura Jackeline Carvalho

O software sem

complicação

No modelo de serviços, acesso a aplicativos e outros sistemas torna-se mais simples e menos custos para as organizações. Uma fórmula atraente no mundo todo e que deve predominar na oferta de software nos próximos anos, segundo os institutos de pesquisas

R

ecente pesquisa da IDC identificou que o atual clima econômico acelerará as oportunidades de negócios na área de software como serviços (SaaS). A oferta, a partir da qual a software house comercializa sistemas em um formato semelhante ao de aluguel – o cliente paga pelo número de assinaturas utilizadas em um determinado período – atrai empresas no mundo todo, a ponto de extrapolar qualquer projeção feita no passado.

Segundo a IDC, as empresas irão optar pelas facilidades de assinatura dos serviços de software mais do que o modelo convencional, de compra de licença, e os fornecedores responderão a esta demanda com voracidade.

Assim, a projeção de crescimento do modelo SaaS para 2009, saltou de 36% para 40,5% sobre o desempenho do ano passado.

“As corporações estão mais seletivas em seus investimentos, mas o SaaS está sendo beneficiado pela percepção de facilidade de expansão em momentos mais difíceis”, constata Robert Mahowald, diretor de pesquisa on-demand e SaaS da IDC. Levantamento feito pela consultoria constata que, ao final de 2009, 76% das organizações norte-americanas utilizarão pelo menos uma aplicação de negócio no modelo SaaS. O número foi projetado a partir do percentual de empresas que planejam 1 8

investir ao menos um quarto dos seus orçamentos de TI em aplicações comercializadas no formato de serviços, dado que deve subir de 23%, em 2008, para aproximadamente 45% em 2010.

A expectativa é que a oferta de SaaS siga nesta escalada até superar a oferta convencional de licenciamento no ecossistema de T I I n s i d e

| m ai o

d e

software. Uma tendência presente não apenas na América do Norte, mas também na Europa, na África (EMEA) e na Ásia Pacífico (exceto no Japão), com índice mundial projetado em 35% fora dos Estados Unidos. E algo que a Modulax, empresa especializada na fabricação de equipamentos para altos-fornos de ferro-gusa, aqui no Brasil, já

2 0 0 9

Office Live Workspace, por exemplo, é um ambiente web no qual as pessoas compartilham o desenvolvimento de documento, projetos e informações, podendo editar vídeo e fotografias. Tem serviço de mensagem, correio eletrônico e outras ferramentas gratuitas e subsidiadas pela publicidade”, explica Otávio Pecego, arquiteto de soluções sênior da Microsoft Brasil.

Outra parte da oferta Microsoft no mercado internacional se orienta a usuários de pequeno, médio e grande portes, para os quais são oferecidos um conjunto de produtividade online (BPOs), hospedado nos datacenters da companhia. “Nesta base estão o Exchange Online, o Share Point Online, o Office Communication, Office Meeting, ForeFront e, especificamente nos Estados Unidos, o CRM Dynamics”, diz Pecego, ressaltando que no Brasil os aplicativos em SaaS estão disponíveis apenas para empresas que contratam um grande número de usuários, que ao invés de ter a instalação dos sistemas em servidores próprios, onde além do hardware necessitam de toda a infraestrutura, optam pela oferta de serviços. O modelo prevê o uso dos aplicativos a partir dos datacenters da Microsoft nos EUA, exigindo do usuário apenas a instalação e a manutenção dos links de comunicação. Segundo Pecego, empresas como a Coca-Cola, a Glaxo e outras já aderiram a oferta.

Visões do Google Sob a perspectiva de beneficio para o cliente, as vantagens do software como serviço são: n redução dos custos com hardware, software e serviços n conveniência – não precisa de nada além de uma conexão à internet e um browser n elimina custo de manutenção dos aplicativos comunicação OCS (Office Communications Server). “Esta é uma estratégia mundial de oferta SaaS pelos parceiros da Microsoft. Nos Estados Unidos, ela foi batizada de Vanila Flavor”, observa Antonio.

De fato, apesar da resistência das grandes software houses em aderir ao modelo, devido ao conflito com a oferta convencional, aos poucos um caminho intermediário vem se configurando, mais para fazer frente aos concorrentes inovadores e agressivos no modelo, como o Google e a igualmente conhecida Salesforce.com, do que para conquistar grande volume de clientes com a oferta. Para SaaS, a Microsoft posicionou inicialmente os aplicativos dirigidos ao segmento SoHo (Small Office, Home Office) – o Windows Live, o Office Live, e outros que seguem a linha da gratuidade. “O

m ai o

d e

2 0 0 9

|

T I I n s i d e

“Os primeiros meses deste ano foram recordes na história da companhia, basicamente porque as empresas estão tendo que reduzir o quadro de funcionários e não têm fluxo de caixa suficiente para assumir grandes projetos internamente. Então a alternativa tem sido terceirizar a infraestrutura de processamento e de armazenamento de dados e adotar SaaS”

Conta-gotas O projeto da Microsoft, revela o executivo, é portar versões de seus produtos para o modelo SaaS, de forma que o usuário possa compor um ambiente misto, com licenças adquiridas e com a compra do software como serviço. “Uma empresa pequena pode não ter recurso para instalar um Exchange em servidor próprio hoje, mas pode colocá-lo em nuvem e, num segundo momento, a medida que crescer ou buscar um nível de serviço diferenciado, pode optar por transferir as informações para uma plataforma Exchange dentro de casa. Isso é vantajoso por vários motivos, inclusive Marco Américo de a regulamentação de cada país”, diz Antonio, da Diveo Pecego. “Estamos construindo produtos com funções similares e há serviços que estão sendo

fotos: divulgação

experimentou, em pequena dose, é claro, mas em uma proporção semelhante a que vem sendo aplicada ao redor do mundo.

Maurício Lopes, coordenador de TI da organização, conta que na fase de instalação do sistema ERP da Sênior Sistemas, incluindo os aplicativos de RH, a indústria precisava adquirir também uma solução de banco de dados, mas este era um adicional que encareceria o projeto, sem o retorno proporcional do investimento. “O banco de dados Microsoft SQL foi contratado no modelo de serviço. Entre este modelo e fazer todo o movimento de aquisição do sistema e da infraestrutura para hospedá-lo, optamos pelo serviço do datacenter Corpflex, já que eles nos forneciam o banco de dados e não precisaríamos nos preocupar com a infraestrutura de hardware e de processamento mesmo quando o ambiente necessitar de expansão”, lembra Lopes.

Na fase de implementação do sistema, a Modulax contratou o serviço para cinco usuários, mas já com a certeza de que aumentaria o pacote quando colocasse o ERP em produção e quando fosse implantada a folha de pagamento. O ambiente como um todo foi projetado para suportar transações de 15 a 20 usuários na fase inicial da operação.

A terceirização do banco SQL Server, da Microsoft, pela Modulax, é apenas uma das aplicações da empresa de Bill Gates que vêm sendo ofertadas como serviços pelos parceiros da companhia. A Diveo, por exemplo, há cerca de dois anos oferece serviços de comunicação para companhias na América Latina, utilizando como base o sistema Microsoft Exchange. “Os resultados são bastante interessantes e comprovam a tendência. Começamos com Microsoft Exchange, e hoje temos mais de 60 mil usuários corporativos (funcionários das empresas clientes) utilizando o sistema no formato de serviços”, declara Marco Américo de Antonio, vice-presidente de datacenter da Diveo. Até o final do ano, a companhia deve lançar o serviço para o pacote de aplicativos de relacionamento com clientes (CRM), Microsoft Dynamic, e o pacote de

1 9

>infra-estrutura sua vez se responsabiliza pela administração da infraestrutura. Mas uma terceira via vem se configurando no mercado, a partir de uma oferta semelhante ao application service provider (ASP) do passado, só que o cliente não tem o ônus do investimento nos sistemas.

Um desses players é a Distribuidora SaaS, empresa fundada em janeiro de 2008 com a filosofia de ser uma distribuidora de softwares como serviço, que defende o modelo “zero de logística”, onde o sistema desenvolvido prevê a comunicação com os usuários finais de maneira totalmente online desde a transação comercial até a entrega do software.

“A logística é necessária, porque há uma programação envolvida para que segundo o executivo. “Temos clientes o registro da assinatura seja feito no testando a modalidade e que já foram sistema do provedor e o usuário apresentados a mais duas ofertas, o receba a liberação em tempo real”, CA GRC (Governance Risk defende Tatiana Carvalhinha, gerente Compliance, para gerenciamento de de marketing e negócio da D-SaaS. governança, risco e conformidade) e “Por exemplo, o provedor de internet o Instant Recovery, para recuperação que oferece solução de segurança no de dados. Este último disponível por modelo SaaS conta com uma meio de parceiros especializados e retaguarda sistêmica que registra na ainda sem oferta no Brasil”, detalha.

McAfee (por enquanto único a economia alcançada por com o empresas que adotam saas será em fornecedor qual a D-SaaS atua) torno de 25% a 30%, dependendo e disponibiliza para o cliente”, explica. dos serviços agregados São novas oportunidades de negócios criadas a Assim como a Microsoft, a partir da facilidade de acesso e da estratégia comercial da CA prevê uma disponibilidade dos links de internet. “O forte participação do parceiro – Mundo IP e a queda de preço de revendas e integradores – na oferta hardware facilitaram a oferta de do serviço. Ou seja, o canal revende software como serviço”, afirma Edson o serviço, que estará hospedado no Silva, presidente da Nexxera. De Minas datacenter da companhia, e que por Gerais, a Modulax, por exemplo, acessa seus sistemas hospedados na Corpflex em São Paulo, uma facilidade que lhe permitiu economizar na instalação de infraestrutura de servidores e outros sistemas para suportar o novo ERP. “Além disso, ficamos despreocupados com questões como manutenção, atualização e backup dos dados e das máquinas, que passam a ser realizados pela CorpFlex”, conta o coordenador de TI, Maurício Lopes Silva.

redesenvolvidos”, revela o executivo, ao explicar que a idéia é ter serviços “O Mundo IP e a semelhantes nos dois ambientes queda de preço comerciais e dar opção de escolha de hardware ao usuário. facilitaram a A contar pelo desempenho do oferta de primeiro trimestre de 2009, Marco software como Américo de Antonio, da Diveo, não serviço” tem dúvidas de que a expansão de Edson Silva, SaaS será rápida, constante e da Nexxera consistente. “Os primeiros meses deste ano foram recordes na história da companhia, basicamente porque as empresas estão tendo que reduzir o quadro de funcionários e não têm fluxo de caixa suficiente para assumir grandes projetos internamente. Então a alternativa tem sido terceirizar a infraestrutura de processamento e de armazenamento de dados e adotar SaaS”, constata. A economia, segundo ele, gira entre 25% e 30%, dependendo dos serviços agregados, com a vantagem de ganho de performance e de estabilidade da infraestrutura.

“Com a oferta SaaS, se o contact center quiser uma campanha com 1 mil agentes por três meses, tem a opção de contratar PAs para isso” Francisco Virgílio, da Altitude Software

Periferia Os sistemas que têm mais sucesso no modelo SaaS ainda são aqueles com conceitos mais inovadores e que melhoram o desempenho da companhia sem, no entanto, causar impactos negativos caso o serviço deixe de funcionar.

“Os institutos de pesquisas dizem que do mercado de SaaS, 70% é CRM e colaboração. O resto é ERP, business intelligence e outros aplicativos mais complexos”, destaca Marco Antonio. Ou seja, o SaaS vem ocupando uma lacuna que o formato convencional de licença não conseguia preencher. “Por isso, grandes empresas também podem se beneficiar do modelo, principalmente quando a aplicação não fizer parte do ‘core’ dos sistemas e sim for algo que venha a complementar o seu dia-adia”, pontua Francisco Dal Fabbro, diretor de vendas da CA. Um dos casos de sucesso da companhia no modelo de serviço de software é a Kellogs, indústria que utiliza o CA Clarity PPM (Project Portfolio Management), para gestão de projetos e portifólios, como SaaS nos EUA. Esta, aliás, é a primeira oferta da CA nesta área, mas a estratégia é ter um portifólio mais amplo nos próximos 12 meses,

Infraestrutura João Alfredo Pimentel, presidente da CorpFlex, explica que o seu modelo SaaS foi arquitetado há 2 0

T I I n s i d e

|

m ai o

d e

2 0 0 9

será em SaaS”, lembra.

O tempo de operação da Corpflex no modelo SaaS é semelhante ao da IBM, empresa que optou pela oferta do serviço de datacenter em parceria com software houses, por exemplo a Datasul, do grupo Totvs, de forma que o cliente acessa o sistema via web e paga mensalmente pelo número de usuários que utilizam a plataforma. Junto com a Datasul, a big blue tem um grupo de 13 parceiros na América Latina ofertando serviços neste formato na América Latina, sendo 10 no Brasil (incluindo o Comprova, Nexxera, Mastersaf e a Sênior Sistemas), dois no México e um na Venezuela. “A Datasul tem 120

quatro anos, e hoje já conta com parceiros como a Sênior Sistemas, a Benner, a Mega Sistemas, a BGM Rodotec e a NDD Digital, empresa especializada em nota fiscal eletrônica. “Fazemos a gestão da infraestrutura, do banco de dados, acesso ao sistema de gestão e da política de segurança”, descreve Pimentel, dizendo que hoje os produtos SaaS representam entre 50% e 55% da receita mensal recorrente da companhia, que conta com 550 clientes e 5.500 usuários.

“Este é um modelo que tende a crescer muito. Estudos da IDC e do Gartner estimam que, em 2011, 30% do licenciamento mundial de software

COMUNICAÇÃO COMO SERVIÇO

A

uma campanha com 1 mil agentes por três meses, tem a opção de contratar PAs para isso”, pontua, dizendo que o novo modelo comercial não exclui a oferta convencional de licença de software, mas dá mais flexibilidade aos provedores de serviços.

Segundo Virgílio, todos os componentes de software da Altitude estão neste modelo. “A única distinção que faz é que só vale para empresas de outsourcing, não vale para cliente final, até porque não tem tido esta demanda”, afirma.

A oferta de serviços de comunicação da Siemens Enterprise completou aproximadamente um ano e seis meses e tem a Azul Linhas Aéreas como primeiro cliente. “É uma empresa de aviação que preza por eficiência operacional, por isso se interessou pelo modelo de CaaS”, diz Valentim. A princípio foram instalados sistemas de comunicação para 250 usuários, em outubro, e, passados aproximadamente seis meses, já há quase o dobro de usuários conectados ao sistema, sem que a empresa precisasse se mobilizar para alterar a infraestrutura.

“Toda comunicação baseada em IP pressupõe que a rede esteja habilitada para voip. As redes LAN hoje já trabalham em 100 Mbps – avançando até para velocidades em Gigabits por segundo – sendo mais do que suficiente para crescer em comunicação unificada. Se a Azul tivesse comprado um PABX de 200 usuários, teria que ampliar ou mesmo trocar o equipamento. No modelo CaaS, o PBX (softswitch) que está no datacenter da Siemens atende a 100 mil usuários, o que permite aos nossos clientes crescerem a um custo competitivo”, finaliza Valentim.

O projeto da companhia este ano é ampliar as aplicações de colaboração, integrando a plataforma com o Microsoft Live Meeting ou com o Lotus Sametimes, que permitem o desenvolvimento de aplicações e projetos em pontos remotos.

Atualmente, segundo o executivo da empresa, a oferta de serviços como um todo representa 48% faturamento da Siemens Enterprise, incluindo integração, suporte e serviços gerenciados. A visão da empresa é que o CaaS alcance parcela significativa deste faturamento, em aproximadamente dois anos, alcançando algo em torno de 25% da receita de serviços.

Siemens enterprise Communications colocou a oferta de produtos no formato de serviços entre as suas prioridades porque percebeu entre os seus clientes e prospects a necessidade de converter investimentos em custos variáveis; e também para explorar as facilidades da convergência, já que as plataformas de comunicação corporativas – PBX e outros dispositivos – migraram para a plataforma de software, beneficiando este tipo de estratégia.

João Fabio de Valentin, gerente de serviços da Siemens Enterprise Communications para a América Latina, explica que todas as aplicações de comunicação unificada da companhia foram empacotadas para o formado de serviço e hospedadas no datacenter da empresa, em São Paulo, e são cobradas de duas formas distintas: por usuário ou por aplicação. “Toda a infraestrutura que o cliente precisa para comunicação está em CaaS (Communication as a Service)”, destaca o executivo.

Dentro do pacote, o sistema principal é o Open Scape Voice, que gerencia a comunicação de voz, e vem acompanhado do Open Scape UC Application, que gerencia presença; o Open Scape Expression, para mensagens unificadas; e os sistemas de caixa postal, fax e email.

Para o universo de contact centers, SAC (serviço de atendimento ao consumidor) e outros ambientes de relacionamento com clientes, a companhia oferece o sistema Open Scape Contac Center, aplicação que se adapta tanto a terminais baseados em hardware quanto a softphones, permitindo que usuários dos comunicadores Microsoft ou Lotus colaborem entre si e se comuniquem de qualquer lugar.

Também para este público, a Altitude Software empacotou os seus sistemas e criou um modelo totalmente flexível de comercialização via serviço. Francisco Virgílio, diretor de prévendas e parcerias da empresa, explica que o modelo surgiu a partir de uma demanda dos próprios clientes, a maioria provedores de serviços de contact center, como a Atento.

“Ao longo do nosso relacionamento, vimos que este é um negócio que oscila muito, algo que impacta diretamente nos investimentos”, diz. “Com esta oferta, se o contact center quiser

m ai o

d e

2 0 0 9

|

T I I n s i d e

2 1

João Fabio de Valentin, da Siemens Enterprise Communications para a AL: oferta de PBX e outros dispositivos de comunicação corporativa no modelo CaaS (Communication as a Service)

2 4 E 2 5 D E J U N H O , 2 0 0 9 | A M C H A M | S Ã O PA U L O , S P

Somando forças para atender ao novo consumidor.

UM EVENTO COMPLETO COM PALESTRAS, EXPOSIÇÃO E PAINÉIS SOBRE TENDÊNCIAS, TECNOLOGIA, PROCESSOS E SOLUÇÕES ESTRATÉGICAS DE TODA A CADEIA DE NEGÓCIOS DO SETOR.

INFORMAÇÕES: 0800 77 15 028 PATROCÍNIO SILVER

PATROCÍNIO BRONZE

• AS MELHORES PRÁTICAS DE RELACIONAMENTO • NOVAS REGULAMENTAÇÕES: LEI DO SAC E TELEMARKETING • CASOS DE SUCESSO • O NOVO PROFISSIONAL • TRANSFORMAÇÕES QUE AFETAM O NEGÓCIO • TENDÊNCIAS DE USO DE REDES SOCIAIS • PAINEL ESPECIAL SOBRE FINANÇAS • PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS • CONSUMIDOR 2.0 • E MUITO MAIS.

PARA PATROCINAR: (11) 3138.4623 comercial@convergecom.com.br

w w w. c o n v e r g e c o m . c o m . b r / e v e n t o s

PATROCÍNIO GOLD

EM PAUTA:

APOIO

PARCEIRO DE MÍDIA

abranet Associação Brasileira de Provedores Internet

PROMOÇÃO

REALIZAÇÃO

NOVO NESTA EDIÇÃ O

WORKSHOPS SOBRE C ONTACT CENTER E CR M

Uma programação especial de workshops sobre contact center e CRM - Customer Relationship Management, realizados paralelamente aos seminários, será realizada com vistas à formação profissional, cada vez mais importante no segmento.

Serão workshops de 1h de duração, realizados das 9 às 18h, com 2h de intervalo para almoço, destinados às áreas de tecnologia, gestão e operação de contact center; e de estratégias e negócios de atendimento aos clientes.

TEMAS PROGRAMADOS: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Monitoramento e qualidade no atendimento (first call resolution) Como construir e operar um call center na plataforma Asterisk Coaching para melhorar o atendimento em contact center Segurança na operação de contact center (autenticação, biometria, etc).

Como implementar reconhecimento de voz e serviços de auto-atendimento Gerenciamento de processos, de mudança, performance e workflow em contact center Ferramentas 2.0 no atendimento do contact center Como montar e operar um contact center para pessoas especiais Gerenciamento de Relacionamento e novas exigências da lei do SAC A importância do Datamining no sucesso das campanhas Estratégia para vendas cruzadas (cross selling e up seling) CRM nas pequenas e médias empresas Gestão de Projetos em CRM Conceitos e integração de comunicações unificadas Gerenciamento de operadores remotos Lei do SAC e a fidelização de clientes (field services)

>infra-estrutura João Alfredo Pimentel, CorpFlex: modelo arquitetado há quatro anos conta com parceiros como a Sênior Sistemas, a Benner, a Mega Sistemas, a BGM Rodotec e a NDD Digital

negócios utilizando a plataforma Google Applications. O conjunto de aplicativos foi lançado em fevereiro de 2007. Em 2008 incorporou o sistema de vídeo e em seguida o pacote de segurança, com a plataforma da Postini. Tudo sem que o Google, segundo José Nilo, gerente no Brasil do Google Enterprise, alterasse os preços pelas novas ofertas.

Nilo utiliza o exemplo para evidenciar o caminho sem volta que o mercado de software em geral está adotando. Uma trilha na qual as corporações incorporam o hábito do menor custo já assimilado pelo usuário residencial. Mas o sucesso do SaaS ou mesmo do cloud computing, como prefere o Google, exigirá dos fornecedores maior esforço tanto sob o Latina, região onde conquistou o ponto de vista de inovação quanto da cliente número 1000 em abril. qualidade do serviços. Embora esteja Em linha semelhante, o Google se bem posicionado em termos de market identifica um puro-sangue em cloud share para SaaS, o Google não computing – denominação adotada acredita que se manterá infraestrutura de datacenter nesta seara de poucos competidores por muito deve ser um ponto de atenção tempo. “A maioria dos para o usuário que optar pelo fornecedores de TI vai modelo saas. é preciso assimilar esta oferta e o Google será flexibilidade e potencial para concorrente ou parceiro suportar oscilações pontuais deles. É uma maneira diferente de conduzir negócios e os clientes já sabem para a composição de software e disso e estão esperando que o modelo infraestrutura como serviço, pois se concretize”. possui mais de um milhão de

clientes e mais de mil usuários no modelo SaaS”, diz David Dias, gerente de alianças estratégicas da IBM para América Latina. Além disso, a companhia anunciou, em abril, a portabilidade da plataforma LotusLive para o modelo de SaaS, que ainda não tem estratégia comercial para o mercado brasileiro.

A empresa também está levando os sistemas de parceiros locais para outras regiões, e sua primeira incursão nesta linha será com a Nexxera, que está prestes a anunciar seu primeiro contrato nos Estados Unidos. A parceria com a IBM, firmada em janeiro deste ano, abre novos mercados para a empresa, com sede em Florianópolis (SC), que registra 300 mil clientes usuários dos sistemas de intermediação financeira e um crescimento desta base de 30% a 35% ao ano. “É um mercado potencialmente muito forte”, comemora Edson Silva, presidente da Nexxera.

Tanto que os players mais tradicionais neste modelo, o Google e a Salesforce.com, não tem do que reclamar. Ao contrário. Há mais de 10 anos, a Salesforce.com se lançou no modelo SaaS e acredita que este seja o seu principal diferencial. Rogelio Montekio, diretor de marketing para a América Latina da empresa, alerta, no entanto, que a infraestrutura deve ser um ponto de atenção às empresas, porque a popularização do modelo SaaS exige ainda maior robustez do datacenter, que precisa ser escalável para atender as oscilações de demanda do cliente, uma das promessas do SaaS. “A Salesforce tem três datacenters no mundo, um investimento de mais de 100 milhões de dólares, para dar condições de compartilhamento de custo de infraestrutura entre todos os usuários”, diz. Hoje, a companhia reúne 55.400 clientes em nível mundial, montante que gera 1,5 milhão de usuários ativos.

“O datacenter tem 1 mil servidores. Se os clientes seguissem o modelo convencional, com cada um adquirindo um servidor para implementar o CRM, precisaria ao menos de 55.400 servidores”, calcula Montekio, ao relatar a economia proporcionada pelo modelo SaaS. A 3 anos atrás a Salesforce.com passou a ofertar serviços na América

ALAVANCA

D

esde o ano 2000, quando a sigla ainda era nova no dicionário de business, o RH usufrui dos benefícios desta inovação. Hoje mais de 370 clientes, através da solução Elancers e-Recruitment fazem suas contratações com mais rapidez, eficácia e produtividade. Em 2008 foram mais de 100 novos contratos. Assim cresce a Enlancers, empresa brasileira, com 8 anos de atuação no segmento de recrutamento e seleção online para empresas, e que conta com mais de 9 milhões de currículos cadastrados em seu banco de dados.

A Elancers é uma prestadora de serviço na área de tecnologia para recrutamento e seleção online na modalidade SaaS (Software as a Service) que, segundo Cezar Antonio Tegon, seu diretor presidente, tem como clientes nada menos do que a GM, a Toyota, Johnson & Johnson, a TAM, e outras.

A empresa, que demorou cinco anos para atingir o ponto de equilíbrio financeiro, oferece o seu serviço utilizando a infraestrutura de datacenter da DH&C e os sistemas básicos da Oracle. Agora, está convicta de que não serão necessários tantos esforços para convencer o usuário das vantagens do software como serviço.

“Quando todos os grandes provedores e usuários começam a aderir, a oferta deixa de ser tendência e passa a ser realidade. E as grandes empresas já sabem que é muito mais barato contratar um serviço como software do que mobilizar recursos próprios”, declara o executivo.

2 4

T I I n s i d e

|

m ai o

d e

2 0 0 9

>serviço Claudio Ferreira

Sac demora a se adaptar à nova lei A revolução no atendimento, prometida a partir da nova Lei do SAC, não surtiu os efeitos pretendidos.

De acordo com o Procon, as irregularidades ainda prosseguem e das 11 empresas autuadas na operação realizada em dezembro de 2008, quando a legislação entrou em vigor, todas serão autuadas novamente

A

fotoS: divulgação

bril de 2009, Brasil, a Lei do SAC revoluciona o atendimento aos consumidores e as reclamações estão próximas do zero... essa frase soa como uma ilusão ou utopia se comparada com a realidade, decorridos quatro meses do início de implementação da legislação. Órgão “Estamos em vinculado à Secretaria da Justiça e da uma fase Defesa da Cidadania, o Procon-SP primária, do mais divulgou recentemente os resultados da ou menos sua segunda operação e se adequado. Temos surpreendeu com o resultado negativo. que evoluir para Anteriormente, uma pesquisa da que o SAC seja consultoria everis, também registrou uma instância de problemas graves no atendimento no resolução dos primeiro mês das mudanças.

“Avançamos em alguns pontos, problemas, mas ainda temos muitos problemas. enquanto hoje Estamos em uma fase primária, do esse trabalho é mais ou menos adequado, como o feito pelo Procon” menu e a questão do atendimento ao Paulo Arthur Góes, do deficiente que gerou muitas multas Procon-SP inicialmente, até o tempo de espera, ainda problemático. Temos que evoluir para que o SAC seja uma instância de resolução dos problemas, enquanto hoje esse trabalho é feito pelo Procon”, admite Paulo Arthur Góes, diretor de fiscalização do Procon-SP. Suas impressões se baseiam na segunda operação de verificação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), com base no Decreto 6.523/08, que disciplina o serviço prestado pelas empresas reguladas pelo poder público federal. Nela, 11 empresas autuadas na primeira operação realizada, em dezembro de 2008, época da entrada

da legislação, foram autuadas novamente por apresentarem novas infrações e/ou reincidência.

O objetivo do trabalho foi verificar se essas empresas estavam seguindo as novas regras, principalmente em relação às questões de acessibilidade, tais como informação clara e objetiva do n° do SAC (inclusive para deficientes), gratuidade das ligações, disponibilidade do serviço, tempo de espera para contato com os atendentes, adequação do menu eletrônico dos call centers, etc..

“Realizamos duas operações no gênero e vimos que os mais complicados são o tempo de espera e a disponibilidade do serviço. O cancelamento também não foi bem equacionado. O lado positivo é que 60% das empresas visitadas nas operações corrigiu ao menos um desses problemas”, contemporiza Góes.

2 6

T I I n s i d e

| m ai o

d e

2 0 0 9

Meu ou seu problema?

Ao todo, foram fiscalizadas 69 empresas, entre os dias 13 e 19 de fevereiro, das quais 41 apresentaram irregularidades. A blitz foi feita por fiscais do Procon-SP que realizaram mais de 2 mil ligações telefônicas, gravadas e cronometradas. Na análise por segmentos da economia, o segmento bancário foi o que apresentou uma sensível melhora em relação ao balanço anterior: em dezembro foram autuados 14 bancos e, agora, quatro. Já os setores que menos se adequaram ao decreto foram o de telefonia fixa e móvel.

Outros setores que também causaram muita preocupação ao Procon-SP foram os de serviços rodoviário e o aéreo: de 12 empresas fiscalizadas apenas uma não foi re-autuada.

Além das ligações, o Procon também registrou na sua operação os resultados das denúncias de consumidores e não descarta a realização de novas avaliações. “Só não posso dizer quando isto será feito, é claro”, confirma Góes, que afirma não ter perdido a esperança de melhora nos serviços de SAC. Ainda no primeiro mês de operação da Lei, em janeiro, a consultoria everis fez um levantamento com 67 empresas dos setores financeiro, de telefonia fixa e móvel, transporte terrestre, planos de saúde e seguros, e o resultado já tinha sido desastroso (veja mais no quadro Péssima primeira hora). “É possível dizer que as companhias não levaram tão a sério o novo Decreto-Lei. A percepção que temos é que se tratou

>serviço “É possível dizer que as companhias não levaram tão a sério o novo Decreto-Lei para SAC” Rodrigo Gonsales, da everis Brasil

atendimento. “Exigir cópia da gravação é um crime. Está na constituição que ninguém pode gerar prova contra si mesmo. É evidente que não podemos pedir para que o Governo volte atrás, mas em um processo evolutivo é possível aperfeiçoar a Lei para buscar uma melhor convivência com os agentes. Eu sempre acredito no diálogo”, assegura.

de uma questão de falta de comprometimento com o cliente”, critica Rodrigo Gonsales, sócio responsável pela área de Business da everis Brasil.

Ele revela que está sendo feita uma atualização da pesquisa, mas que a percepção é que, de maneira geral, as empresas estão com um timing de aderência ruim. “É lógico que existe uma evolução, porém é complicado saber que as empresas esperaram a entrada em vigor da Lei e da fiscalização para então se mexer. A quantidade de empresas não aderentes ainda é muito grande”, aponta. Gonsales avalia que mesmo nas corporações cujos callcenters estão mudando e se enquadrando, a evolução ainda não chegou ao cerne das corporações e ao pós-atendimento.

Outro olhar Para Roberto Meir, presidente da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente) os indicadores não são assim tão ruins. “A Lei entrou em vigor quando a economia começou a se reduzir e mesmo assim as empresas contrataram mais de 100 mil pessoas e investiram mais de R$ 1 bilhão. Discutimos item por item com o Governo e tivemos coisas boas e outras mais dificultosas de serem feitas. Querer imputar em uma sociedade relacional e coletiva, como a nossa, um atendimento não compatível é complexo. Alguns dirigentes de multinacionais dizem que o nosso atendimento, reconhecido pelas suas matrizes, é o melhor do mundo”, argumenta.

Meir continua e afirma que o atendimento pode estar ruim para a realidade brasileira, mas que já temos grandes avanços. “Quando vem uma regulamentação, é preciso avaliar. Para

Os próximos três meses e além...

a Abrarec, a regulamentação deu um salto de qualidade absurdo, não tem mais espera de 40 minutos, por exemplo. Porém, claro, trabalhar com o parâmetro de um minuto é um exagero.

O atendimento depende de N variáveis, com software, máquina e o SLA e nunca é 100% como o previsto. Outro problema é a multa que é surrealista, as empresas vão na justiça para questionar esses valores”, enumera.

As multas variam de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas e a condição econômica do infrator, ficando entre R$ 212,00 e R$ 3.192.300,00. Questionado quanto a relatividade na imputação dos valores, Góes, do Procon, afirma que elas (as multas) têm um caráter pedagógico.

“Pouco ou muito é relativo. O objetivo é educar e corrigir os procedimentos. Sob essa ótica, não posso aplicar uma multa mínima para uma empresa que acumula receitas estratosféricas. A meta é provocar a conduta, mas sem, é claro, coibir a atividade da empresa”, conclui.

Outra crítica de Meir é quanto à obrigatoriedade da gravação do

Alguns setores críticos e suas avaliações Aviação tem dificuldade, mas carrega poucas reclamações Setor financeiro tem boa visão de atendimento e tem se saído bem

Planos de saúde longe de uma adequação Telecom sérios problemas Transportes viários sofreu sanções e multas por estar longe dos parâmetros estabelecidos Fontes: Procon e Everis

2 8

T I I n s i d e

| m ai o

d e

2 0 0 9

Para o sócio responsável pela área de Business da everis Brasil: “Teremos mais investimento e isso vai aparecer como custo operacional.

Algumas empresas partiram para o simples “vamos dobrar o número de posições”, o que não é bom. A empresa não trata a causa e apenas a conseqüência. No entanto, acho que vamos evoluir, o Governo tem feito um bom trabalho e as empresas vão buscar aderir não só à Lei, mas a mudar suas operações. O call center agora passa a ser business (cancelar e reter), enquanto antes era ouvidor, isso aumenta o treinamento e os salários, junto com as atribuições e responsabilidades. É um processo de mudança. A lei é positiva e poderia ser mais bem adequada em alguns pontos, no entanto, é uma conquista e quem não se enquadrar vai ter problemas de custo e retenção dos clientes”.

Para o presidente da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente): “A Lei é um caminho sem volta. No curto prazo, as empresas vão começar a restringir investimentos, e vão rever seus processos. Agora que passou a “tormenta”, as coisas devem se adequar.

As empresas vão buscar outras soluções. Teve empresa que contratou muita gente e não é a quantidade que resolve, o que falta é inteligência, tecnologia e integração do atendimento com as informações corporativas. Outro problema é que o próprio SAC das empresas não se preocupa em fazer com que o usuário possa, ele mesmo, resolver o problema. Se o cliente ainda é muito mal-educado, as empresas precisam saber que podem arranhar a sua reputação”.

Distribuiçãora gratuita pa s assinante .

TI INSIDE

FAÇA A JOGADA CERTA. ANUNCIE na nova edição do ANUÁRIO DE SEGURANÇA

da Informação e Gestão de Risco Um suplemento especial enviado gratuitamente aos assinantes da revista TI INSIDE, inteiramente dedicado a essa indústria: • A única publicação do gênero no Brasil • Tudo que as empresas devem fazer para aumentar a segurança e prevenir riscos • Relação dos cases de melhores práticas de diversos segmentos • Guia de compras completo com produtos e fornecedores divididos por categoria.

Anuário de Segurança da Informação e Gestão de Risco.

Fonte de referência essencial para alta direção, executivos de TI e todos os envolvidos nesse setor.

INSCREVA SEU RELATO DE “BEST PRACTICE”.

Você pode ganhar destaque especial no Anuário e participar do evento de segurança que a TI INSIDE vai promover no segundo semestre de 2009.

PARA MAIS INFORMAÇÕES: especiais@convergecom.com.br

AUMENTE A SINERGIA DA SUA COMUNICAÇÃO

EXPOSIÇÃO SIMULTÂNEA ANÚNCIO IMPRESSO + ATUALIZAÇÃO ONLINE Fechamento comercial: 12/07 Entrega de material: 17/07 Circulação: agosto

Para anunciar: (11) 3138.4623

comercial@convergecom.com.br

>mercado Genilson Cezar

Mar de oportunidades com a nf-e

Mais de 40 mil empresas, de variados portes, deverão se adequar à emissão da Nota Fiscal Eletrônica até setembro deste ano, fato que revela um grande espaço de atuação para fornecedores de TI

O

E positivo também, é claro, para os clientes e os contribuintes”, define Wilson de Godói Soares, vice-presidente de gestão de desenvolvimento de softwares da Totvs, a maior empresa da América Latina no desenvolvimento de software e aplicativos e a nona maior do mercado mundial de ERP. Com uma base de 25 mil clientes, em especial empresas de médio e pequeno porte, a Totvs, segundo Soares, desenvolveu uma linha de serviços para NF-e que atende não apenas os usuários de seus sistemas de gestão empresarial (Microsiga, RM, Logocenter e Datasul, além de aplicativos de menor porte), como também usuários de softwares concorrentes que precisam integrar as aplicações para emissão de documentos fiscais. “Criamos, também – em parceria com a RR Donnelley Moore, que atua no fotos: divulgação

s prazos estão na reta final, as empresas mal preparadas e os empresários ansiosos por soluções de baixo custo.

Eis o cenário ideal para fornecedores brasileiros de sistemas de TI e prestadores de serviços lançarem um vasto portifólio de produtos para aproveitar mais uma onda de empresas que precisam se adequar para emitir obrigatoriamente à Nota Fiscal Eletrônica (NF-e), a partir de 1º setembro próximo, em todo o País. Serão mais de 40 mil empresas, de 25 diferentes segmentos de negócios (componentes eletrônicos, fabricantes de alimentos para animais, de têxteis, atacadistas de pães, de vidros, entre outros), principalmente de pequeno e médio porte, que deixarão de emitir o documento fiscal em papel e ingressarão na era eletrônica. As soluções disponíveis no mercado vão desde versões gratuitas do sistema emissor de notas eletrônicas, criado pela Secretaria da “Muitas Fazenda e que pode ser baixado do portal empresas não da NF-e (www.nfe.fazenda.gov.br), avaliaram direito passando por aplicativos mais simples no as normatizações modelo ASP (Application Service Provider) e estabelecidas no qual a microempresa paga centavos de pelo Governo reais por nota fiscal emitida. Na outra ponta, Federal. Algumas têm até os sistemas mais sofisticados que estão realmente integram as aplicações de NF-e para atrapalhadas emissão de grandes volumes de com o Sped fiscal documentos mensalmente. Também nesse e contábil“ rol entram os certificados digitais e software de gestão integrada, os ERPs, que podem Lilian Pisciotta, custar mais de 15 mil reais. da Atos Origin “É um “mar” de oportunidades, que não deve perdurar por muito tempo, mas é altamente positivo no ponto de vista de aumento de negócios para os provedores de soluções e serviços de TI.

3 0

T I I n s i d e

|

m ai o

d e

2 0 0 9

mercado de formulários continuo – um serviço de infra-estrutura (ASP) para empresas que não podem investir na aquisição de hardware ou de software”, diz o executivo. Voltada para pequenas e médias empresas, o Moore Advantage é uma solução totalmente via web para tráfego de notas fiscais eletrônicas (NF-e), que possibilita a emissão de documentos digitais, com a validade jurídica garantida pela assinatura digital. Também permite que a empresa emissora da NF-e gere um arquivo eletrônico contendo as informações fiscais da operação comercial e envie pela internet para a Secretaria de Fazenda do Estado (Sefaz).

“A empresa não precisar ter uma solução de ERP, por exemplo, para implementar o Moore Advantage, ela é independente”, assinala Soares.

A certificação digital, aliás, é um componente fundamental para a implantação da NF-e como modelo nacional de documento fiscal eletrônico, pois garante a segurança, autenticidade, não repúdio e, sobretudo, validade jurídica de troca de dados por meio eletrônico. “Isso amplia nossas chances de negócios”, reconhece Márcio Nunes, diretor de inovação e desenvolvimento de produtos da Certisign, uma das principais companhias do País especializada no desenvolvimento de soluções de certificação digital, com faturamento de 40 milhões de reais em 2008. “Nosso objetivo é aumentar de 5% a 10% o nosso faturamento com receitas provenientes da comercialização de soluções para NF-e”, afirma ele.

Junto com a NeoGrid, empresa de consultoria e integração de software, a Certisign desenvolveu uma solução para

emissão e recepção de NF-e com certificado digital, disponível nas versões Light, para empresas que emitem até 1,5 mil notas fiscais ao mês, que podem contratar como serviço (Saas-Software as a Service), e Full, para empresas que emitem grandes volumes de notas fiscais por mês, que podem implantar em seu próprio ambiente de TI. A intenção é conquistar 800 novos negócios até o fim de 2009, informa Nunes. “Já temos mais de 150 projetos de NF-e em produção, com mais de 1 mil CNPJs em 26 unidades da federação, além de projetos em implantação”, conta Wellington Machado, diretor executivo da NeoGrid.

Outro elemento importante para a estruturação de um ambiente robusto que assegure transações contínuas e seguras das notas fiscais eletrônicas é o da guarda de documentos. “A NF-e envolve muitas áreas de TI, mas o ambiente de armazenamento de dados é fundamental para garantir disponibilidade total dos documentos fiscais”, explica Carlos Toledo, diretor de vendas da HP Brasil. A subsidiaria lançou uma solução de backup de informações voltada para pequenas e médias empresas em março deste ano. Isso inclui vistas a aproveitar o movimento das companhias para adequação à obrigatoriedade da nota fiscal eletrônica. Os sistemas StorageWorks RDX são baseados em disco removível, permitem o backup das informações em tempo real e contam com recursos para duplicação de notas fiscais e disaster recovery. “As pequenas e médias empresas estão cada vez mais cientes do valor de seus dados e, hoje, armazenar e proteger as informações de forma confiável não é mais uma opção para elas, é vital para seus negócios”, diz Toledo.

A HP, de acordo com o executivo, acompanha de perto todo o movimento de implantação das NF-e, desde seu início. “Todas as regionais da Sefaz processam de forma descentralizada os documentos fiscais em ambiente storage HP. Tivemos também uma participação muito ativa na formulação da NF-e no que diz respeito à aplicação”, assinala ele. A estratégia da HP em relação á venda de storage para pequenas e médias empresas é facilitar ao máximo a aquisição. Os equipamentos estão sendo vendidos por cinco distribuidores e um universo de quase mil revendas a preços que começam em cinco parcelas de R$ 163,00 (R$ 983,00) para os modelos mais

pela nota fiscal eletrônica (NF-e), pelo Sped Fiscal e pelo Sped Contábil. “A crise econômica mundial agravou o cenário de adesão ao Sped, pois muitas empresas entraram em processo de contenção de gastos e acabaram deixando os investimentos no projeto para a última hora”, diz Nelson Wilson, sócio responsável da everis.

“Além disso, muitas empresas não avaliaram direito as normatizações estabelecidas pelo Governo Federal.

Algumas estão realmente atrapalhadas, mais com o Sped fiscal e contábil, do que com a NF-e “, diz Lilian Pisciotta, líder da prática de integração de sistemas da Atos Origin, consultoria multinacional, que tem ajudado clientes brasileiros a instalar soluções para emissão de NF-e. “Mas, efetivamente, as empresas tiveram um tempo enorme para se preparar e deixaram para a última hora. Agora, elas estão tendo que improvisar”, ressalta.

Para a especialista, nem as grandes empresas estavam preparadas e quem dirá as pequenas. “Tem empresa que nos procuraram na metade de março para uma adoção que ia entrar em vigor em abril”, relata ela.

simples de 160GB, 320GB e 500GB, e vão até R$ 32.899,00 (seis parcelas de R$ 5.484,00), os modelos mais sofisticados, StorageWorks EVA4400, para clientes de médio porte que desejam implementar uma SAN de baixo custo, com maior desempenho e funcionalidades de virtualização. “Por causa da crise econômica, as empresas estão com dificuldades para tomar

a partir de 1º de setembro mais de 40 mil empresas, de 25 diferentes segmentos de negócios, passarão a emitir, obrigratoriamente, notas fiscais eletrônicas A maior dificuldade para essa adequação, segundo Lilian, é em relação à extração dos dados que devem compor o ambiente da NF-e.

“Acabamos de concluir um projeto para uma grande multinacional, que virou sua aplicação no último dia de março, com um volume de 4 mil notas fiscais por mês, em quatro fábricas, fazendo conexão com o ERP da SAP. Só para fazer o mapeamento dos processos e montar os mecanismos de extração de dados no ERP, levamos dois meses, trabalhando full time”.

Neste cenário de correria acelerada das empresas para se moldarem às novas exigências governamentais, cujo principal objetivo é evitar a sonegação, aumentar a transparência e a arrecadação, surgem soluções de todos os tamanhos e custos. O Portal Serasa Experian, que oferece uma solução de NF-e em formato SaaS (Software as a Service), incluindo toda a infra-estrutura e

empréstimos, por isso estamos mantendo uma linha de crédito e parcelamento sem juros, além de trabalhar com bancos associados para ter o máximo dinamismo possível”, diz Toledo.

Em cima da hora A NF-e é um procedimento irreversível, demanda investimentos das empresas de todos os tamanhos, mas o processo de adequação tem sido feito com bastante lentidão. Apesar dos prazos estarem se esgotando – até o final de 2010 entre 50% a 90% das notas fiscais emitidas serão eletrônicas e em 2011 os documentos em papel serão extintos – muitas empresas ainda não estão preparadas para isso. Uma pesquisa feita pela everis, consultoria multinacional de negócios e TI, mostra que há um risco muito alto de descumprimento das empresas em relação às normas estabelecidas pelo Sistema Público de Escrituração Digital (Sped), que é formado

m ai o

d e

2 0 0 9

|

T I I n s i d e

3 1

Segundo Feoli Anele, da Confenar, a entidade economizou 260 mil reais com a adoção da NF-e

>mercado conforme os interesses de negócios dos provedores. Para Rodney Repullo, diretor da Cigam Software Corporativo, de Novo Hamburgo, o ideal é que as pequenas empresas tenham um ERP com a solução de NF-e 100% integrada ao seu processo. “Soluções externas ao ERP tem custo alto e maior complexidade operacional”, diz ele.

serviços (hardware, aplicativos, certificação digital, integração, suporte e manutenção) registrou, no primeiro trimestre de 2009, um aumento de 326% no total de certificados emitidos para NF-e, em comparação com o primeiro trimestre de 2008.

Em relação ás aplicações comercializadas, as propostas diferem

Para Leandro Melchiori, diretor da Armada Info, que oferece a solução de NF-e EDIG, desenvolvida pela paranaense DB1, empresas que emitem muita nota fiscal por mês devem buscar soluções de mercado, integrando com seus ERPs. “Os grandes fornecedores de software de gestão, como a SAP, por exemplo,

Cardápio para todos os sabores FORNECEDOR

SOLUÇÃO

FUNCIONALIDADES

3Con

Parati NF-e Alterdata Software NF-Easy

Cigam Software Corporativa

Cigam e10

Faz emissão e controle de NF-e e se integra a qualquer ERP do mercado.

Auxilia na emissão de NF-e e pode se comunicar com qualquer software de faturamento e realizar assinaturas eletrônicas.

Desenvolvido pela DB1, o programa conversa com qualquer ERP ou sistemas de integração de negócios.

Auxilia instalação de software de NF-e, mapeia necessidades dos clientes e monta processos de negócios adequados à NF-e.

Integra ERP da Benner às ferramentas de NF-e e de CT-e da NDDigital Emissão e recepção de NF-e com certificado digital. Implantação in house ou no modelo SaaS. Traz a NF-e integrada ao processo operacional da empresa

CorpFlex

Sistema de NF-e Suporte ao SPED e à NF-e

Implantação rápida e simples da NF-e no modelo SaaS (Software como serviço).

Aplicativos que integram o SPED e a NF-e ao sistema DealerNet.ERP

Magic

Software de Controle Storage Works RDX, All-in-One, MSA2000 e EVA4400 Serviços Integrados de certificação e guarda de documentação digital iBOLT Integration Suite

Mega

Mega NF-e

Neogrid

Neogrid NF-e

New Age

Sistema de Gestão Integrada V.9 NF-e Fácil NF-e Completa HSM Net-D-Fence

Permite a utilização de layout independente ao do SPED e otimiza os controles internos.

Soluções de armazenamento de dados para backup e proteção e guarda de NF-e para pequenas e médias empresas.

Suporte e monitoramento constantes aos serviços de emissão de NF-e, e para livros fiscais e contábeis em ambiente seguro.

Garante integração com ERPs e outros sistemas de gestão que não possuem aplicação dedicada para NF-e.

Permite integração com software de terceiros para a geração da NF-e; gratuita para pequenas empresas que já utilizam o Mega Small Business.

Atende segmentos específicos de refinarias, distribuidores de petróleo, fabricantes de cigarros, alimentos e bebidas.

Faz o SPED Contábil Digital, emite NF-e e otimiza atividades.

Armada Info

EDIG NF-e

Atos Origin

Consultoria e implantação de software Nota Fiscal Eletrônica SPEDCertisign

Benner Certisign

DealerNet - Ação Informática Easy-Way HP Brasil Linx Sistemas

NFe do Brasil

Serasa Sispro South Consulting Sign@ture Totvs WK Sistemas

Solução com pagamento de acordo com o volume de notas emitidas mensalmente.

Com recursos de software, hardware, storage e serviços, para médias e grandes empresas, financiada pelo BNDES. Hardware de segurança para o armazenamento do certificado digital, para NF-e, financiada pelo BNDES.

Certificados Digitais de Pessoa Em vários modelos, indicados desde para empresas que emitem manualmente NF-e, até Jurídica grandes empresas com alto volume de notas.

SisproSPED Engloba aplicações para SPED Fiscal e Contábil, além de serviços de consultoria, em duas modalidades: in house ou como ASP (Application Service Provider).

Sign@ture Conhecimento de Permite documentar uma prestação de serviços de transportes, baseado no modelo da Transporte Eletrônico (CT-e) NF-e.

Totvs SPED Services Permite envio completo dos dados ao SEFAZ, monitoramento e acompanhamento seguro de todo o processo.

Radar GED - Guarda Eletrônica Voltado ao arquivamento e controle de documentos digitais, permite consultas rápidas a de Documentos NF-e de qualquer departamento ou filial da empresa

Fonte: Empresas

3 2

T I I n s i d e

|

m ai o

d e

2 0 0 9

procuram integrar seus sistemas com aplicações de NF-e do mercado. As nossas soluções atendem a empresas de vários tamanhos, com preços que vão de R$ 2 mil a R$ 15 mil”, diz ele.

Implantações em grupo Negociar a implantação de NF-e para grupo de empresas tem sido a estratégia de vários segmentos econômicos para contrabalançar os custos dos projetos. A Confederação Nacional das Revendas AmBev e das Empresas de Logísticas da Distribuição (Confenar), que reúne 170 empresas em todo o País, com faturamento de 12 bilhões de reais ao ano, por exemplo, obteve uma economia de quase 500 mil reais nos primeiros meses de implementação da solução de NF-e, realizada em parceria com a HB. SIS. “O pacote da HD.SIS foi montado considerando a quantidade de nota fiscal emitida por cada revenda mensalmente.

Fizemos um programa de pagamento parcelado. Na contratação do pacote, a economia foi de 260 mil reais. E em função do pagamento mensal das mensagerias, a redução foi de mais 180 mil reais/mês”, explica Nino Feoli Anele,

diretor-geral da Confenar.

O projeto, iniciado em outubro passado, mobilizou também outros fornecedores envolvidos no processo de adesão das revendas ao novo sistema de emissão de notas fiscais eletrônicas, como Best IT Informática, Dell, Thomas Greg & Sons do Brasil e Lexmark. O acordo com a Lexmark prevê preços e prazos diferenciados para aquisição ou locação de impressoras, a parceria com

com a implantação do pacote de NF-e.

Mas em longo prazo, alcançaremos benefícios em relação aos nossos competidores”, diz Anele.

Outro exemplo é o da Cooperativa Agrária Mista Entre Rios, que reúne 540 cooperados de soja, milho, trigo, cevada, aveia e suínos na região de Guarapuava, no Paraná. O objetivo era adotar um produto que pudesse ser customizável aos processos da cooperativa nos seus

A NF-e envolve muitas áreas de TI, mas o ambiente de armazenamento de dados é fundamental para garantir disponibilidade total dos documentos fiscais a Dell proporcionará ás revendas da AmBev descontos especiais na compra de PCs, enquanto o fornecimento de papeis de segurança e papel moeda da Thomas Greg & Sons do Brasil terá condições diferenciadas. Já a Best IT se encarregará do fornecimento de software e serviços técnicos para a emissão das NF-e. “Em termos de custos operacionais, ainda não tivemos nenhuma economia, como obtivemos

mais diversos negócios e que se adequasse à infraestrutura existente, sem necessidades de investimentos significativos. A solução adotada foi o EDIG-NF-e, da DB1, implantado pela Armada Info. O projeto foi finalizado em 90 dias e já no primeiro semestre deste ano chegará á marca de 15 mil notas fiscais por mês. “O custo foi muito competitivo”, sintetiza Leandro Melchiori, diretor da Armada Info.

Rodrigo Conceição Santos

Até aqui, tudo azul A questão do emprego no mercado de TI vai na contramão da crise.

Há vagas disponíveis e falta mão-de-obra especializada, reportam empresas e consultorias de RH

Carmen Fritzsche, da Firsteam: expansão de 110 para 300 colaboradores até o final do ano, demanda provocada pelos projetos de maximização de soluções SAP em grandes empresas

3 4

‘prateleira’, já pronto”, explica Edson Pereira, gerente de parcerias educacionais da IBM Brasil.

Segundo ele, não é por falta de comunicação das empresas com as escolas.

“Tenho procurado as escolas, e falamos sobre essa deficiência”, diz. A constatação de Pereira é que já possuímos escolas suficientes, o que não temos é alunos, principalmente mulheres no mercado de trabalho.

Mercado quente Problemas estruturais e de gênero à parte, o momento do emprego em TI ainda é positivo. Diversas empresas que estão no mercado local buscam novos profissionais, entre elas a consultoria de médio porte Firsteam, que planeja quase que triplicar seu corpo funcional até o final deste ano (veja mais no Box: fotoS: divulgação

R

ecentemente, o registrou em suas pesquisas sobre emprego que o setor de TI sofreu um aumento no número de vagas da ordem de 40% nos últimos três anos, devido não apenas à expansão econômica e ao uso da tecnologia, como também ao crescimento da exportação de serviços tecnológicos.

Mas, com a crise, se tornou comum ouvir as perguntas: o mercado vai demitir ou diminuir sensivelmente essa evolução dos empregos? Os salários vão cair, ou a crônica falta de mão-deobra especializada servirá como um colchão para refrear os problemas?

Com a palavra os especialistas.

“Sem a crise, o crescimento dos empregos em TI seguiria no mesmo ritmo dos últimos anos. Mas, mesmo com o esfriamento da economia, seguimos em alta e muito melhor que muitos outros setores. Empresas relativamente grandes e novas estão entrando no segmento, e a falta de profissionais com habilitação é um grande desafio para todos”, avalia Jairo Okret, sócio-diretor da Korn/Ferry, responsável pela prática de tecnologia.

Para alguns, a limitação na formação de pessoas é maior do que a própria crise econômica. Muito por conta da dissociação entre a visão acadêmica e a corporativa, no qual os conceitos estão distantes da necessidade de especialização. A experiência da IBM, por exemplo, segue bem essa linha. “Os profissionais sabem um pouco sobre muitas coisas e buscamos quem é mais especialista.

E isso é ruim, porque o nosso cliente do exterior quer rapidez no início de contrato e não temos ninguém na

T I I n s i d e

| m ai o

d e

Multiplique por três), ou mesmo a gigante IBM, entre muitas outras. “A demanda mostra que TI não foi afetada pela crise. O mercado busca cada vez mais quem entenda de negócios, e com a política de redução de custos ainda mais premente, o setor de outsourcing oferece muitas oportunidades”, compara Robert Andrade, especialista em recrutamento da consultoria internacional de RH Robert Half.

O momento é de desafio, dentro e fora das empresas. Internamente, porque o profissional pode contribuir

2 0 0 9

20 E 21 DE MAIO DE 2009 Centro de Convenções Frei Caneca São Paulo, SP

PARTICIPE DO MAIOR ENCONTRO DE CONTEÚDOS E APLICAÇÕES PARA CELULARES DA AMÉRICA LATINA VEJA QUEM ESTARÁ LÁ:  Marco Quatorze, América Móvil

 Alexandre Vermeulen,

 Sandra Jimenez, MTV

 Alexandre Fernandes, Vivo

Atchik-Realtime Brasil  Eduardo Sartori, Spring Wireless  Carlos Camolesi, Pinuts Studios  Kleber Tolezani, PMóvil  Marcelo Costa, Takenet  Cristiane Cravo, Gemalto  Marcelo Castelo, F.biz  Cesar S. Cesar, Hands

 Alberto Magno, M1nd Lab

 Fiamma Zarife, Claro  Alexandre Buono, TIM  Fernando Carril, UOL Celular  Luis Henrique Lima, Oi  Ricardo Ferro, iG  Elisa Calvo, Terra  Omarson Costa, Microsoft

 Felipe Munhoz, Yahoo!  Fabrício Bloisi, Compera nTime  José Luciano do Vale, Qualcomm  Edson Bortolli, Motorola  João Marcos Oliveira, TecToy Mobile  Elton Simões, Globosat

INSCRIÇÕES 0800 77 15 028 www.telavivamovel.com.br

PATROCÍNIO PLATINUM

APOIO

PATROCÍNIO GOLD

PATROCÍNIO SILVER

PARCEIROS DE MÍDIA

VOTE ATÉ

DIA 10

PATROCÍNIO BRONZE

PROMOÇÃO

www.telavivamovel.com.br

PATROCÍNIO VIP

REALIZAÇÃO

>carreira para a melhoria do desempenho corporativo, na eficiência e nos desafios de negócios – como cortar custos e trazer mais dinamismo aos negócios com a tecnologia. O outro aspecto é no “Sem a crise, o sentido de gerenciamento da carreira. crescimento dos “Existe uma multiplicidade de funções empregos em TI em TI e inúmeras possibilidades. Assim, seguiria no como a diferença entre o profissional que mesmo ritmo dos está em um provedor e no segmento últimos anos. corporativo traz diferentes requerimentos, Mas, mesmo com respectivamente, é necessário ter foco o esfriamento da em metodologia e eficiência, enquanto economia, nas empresas é necessário pessoas seguimos em alta mais generalistas”, aponta Okret.

Se o profissional tem um campo e muito melhor aberto dentro dos prestadores de que muitos outros algumas especializações levam setores. serviço, ainda mais vantagem na composição Empresas do mercado. Desenvolvimento de relativamente aplicativos, como Java, gestão de grandes e novas soluções, especialista em segurança e estão entrando experiência em outsourcing estão em no segmento, e a alta. E sem esquecer do mundo falta de mainframe, ainda carente de gente profissionais com nova. “Também é preciso ter em habilitação é um mente que ser um profissional de grande desafio tecnologia, no geral, podendo trafegar para todos” entre os mundos de TI e de consumer Jairo Okret, eletronics, é algo cada vez mais da Korn/Ferry comum”, admite Okret.

Money, money E quanto aos salários, é interessante já pensar na estratégia para sentar à mesa dos gestores corporativos e negociar? O tema é polêmico. “Não vejo impacto nos salários. O planejamento

em setembro era um e mudou pouco, ainda não afetando os ganhos. O pessoal de mainframe, por exemplo, está cada vez mais valorizado”, assegura Pereira, da IBM, que revela ter 300 vagas em aberto constantemente, para recém-formados e também para gente mais especializada. Essa

demanda suprimida é comum e explica a estabilidade das vagas no setor.

Por outro lado, o que o profissional desempregado deve fazer para acelerar a sua recontratação? Para Andrade, da Robert Half, é preciso que a pessoa abra o seu horizonte de pesquisa, aumentando sua rede de contatos, analisando as possibilidades em empresas de recolocação e quais delas possuem um perfil mais adequado à sua posição. “Não é necessário priorizar o segmento dos prestadores de serviços, mas é um mercado com grande tendência de alta”, conclui.

Saber inglês, para quem está no mercado ou temporariamente fora dele, é primordial. “É a questão mais latente hoje. Investir em qualificação é sempre bom, fazer um curriculum bem feito também, mas a língua é determinante.

Além disso, quem quer se recolocar deve ver esse projeto como um trabalho em tempo integral no qual ele precisa lapidar um produto de alto valor: ele próprio. A pessoa precisa entender o que gosta de fazer, suas especialidades e as possíveis oportunidades”, finaliza Okret, da Korn/Ferry. (C.F.)

Multiplique por três

A

Firsteam, consultoria especializada na implementação de soluções da SAP, planeja passar de 110 para 300 colaboradores até o final do ano. Um dos principais fatores que aceleram o crescimento da empresa é a expansão de projetos de maximização de soluções SAP utilizadas por grandes empresas.

“Existimos em função da parceria, mas crescemos porque continuamos tendo demanda por novos projetos, mesmo com crise. Queremos tanto profissionais seniores como também da base da pirâmide”, revela Carmen Fritzsche, diretora de capital humano da Firsteam.

A consultoria busca, lógico, profissionais que trabalham com SAP, com nível de consultor e que tenham trabalhado na conexão de TI com os negócios. “Temos pessoas que tinham conhecimento em um determinado negócio e aprenderam TI conosco, e vice-versa. E existe uma carência grande em gente especializada em SAP, resultado das oportunidades que o mercado oferece”, assegura.

Como isca para capturar

Seu emprego em 2011 Deixando de lado as tecnologias em si, o profissional deve investir nos próximos dois anos:

• no reconhecimento das melhores práticas • em idiomas, inglês com certeza e, se possível, em espanhol e depois em uma quarta língua • na visão de TI como uma profissão de prestação de serviço, mesmo que você continue no mercado corporativo • em especialização • em certificações 3 6

T I I n s i d e

|

m ai o

d e

2 0 0 9

profissionais de mercado, ela enfatiza o crescimento da jovem empresa e também as perspectivas de ligação profissional de longo prazo. “Os nossos sócios trazem anos de mercado SAP, e quando o candidato fala conosco, abro as informações da empresa e mostro que temos grandes perspectivas”, argumenta Carmem. Essa busca é feita dentro de grupos de usuários, sites de TI e muitas indicações de quem já está na Firsteam.

Recentemente, entre janeiro e fevereiro a consultoria contratou 29 profissionais, entre gerentes, profissionais de TI seniores e trainees.

“Como outras empresas do mercado, norteamos nossas iniciativas observando os impactos da crise financeira, mas mesmo assim temos conseguido ampliar a nossa equipe e esperamos conquistar o crescimento projetado para este ano”, completa Carmem. Em 2009, a Firsteam espera investir cerca de R$ 4 milhões em infraestrutura, marketing, contratação, treinamento e capacitação de profissionais.

Está chegando a hora de se libertar dos fios.

1º de julho de 2009, Hotel Paulista Plaza, São Paulo-SP.

Mais informações: 11 3138-4623 | Patrocínio MaStEr

Patrocínio gold

Patrocínio bronzE

ParcEiroS dE Mídia

www.convergecom.com.br/eventos aPoio

ProMoção

rEalização

>internet Claudio Ferreira

Correntistas

do mundo virtual O projeto do HSBC Direct, de um banco 100% web, é o mais novo passo da batalha pelo bolso dos internautas-correntistas brasileiros. Conheça os planos desta instituição virtual e a evolução do mercado nas práticas de internet e mobile banking

H

á mais de 30 milhões de correntistas utilizando os serviços de internet banking no Brasil, números ainda de 2008 da Febraban (Federação Nacional dos Bancos), dos quais 25 milhões são pessoas físicas.

Um segmento que cresce ano a ano e que, com a entrada de novos correntistas e a maior disseminação da web e da banda larga, tende a se evidenciar. Para quem acreditava que o segmento, área na qual o país é reconhecidamente uma referência mundial, não tinha mais o que “inventar”, vimos nos últimos anos a ascensão das práticas de mobile banking e agora a criação da instituição global 100% web, com seu braço brasileiro, o HSBC Direct.

“O HSBC Direct traz um conceito moderno ao país e que atende a uma nova demanda dos consumidores, especialmente nos grandes centros.

Esperamos conquistar aproximadamente 100 mil novas contas-correntes em 2009”, projeta

Henrique Frayha, diretor-executivo de varejo do HSBC. O investimento global do Grupo, que já conta com 1,5 milhão de clientes, foi lançado em países como Inglaterra, Austrália, Canadá, França, Estados Unidos, Taiwan e Emirados Árabes. Localmente, ele consumiu 70 milhões de reais em seu desenvolvimento.

Falando em números do setor no Brasil – aqueles referentes ao ano passado devem ser revelados no próximo CIAB – em 2007, o volume de transações bancárias originadas pela web atingiu 6,9 bilhões, um crescimento de 12,6% sobre 2006. E, como lembrou Luis Marques, consultor da Febraban, boa parte do crescimento do internet banking (veja mais no Box: O futuro está no celular) registrado em 2007/2008 se deve a integração do canal mobile por parte dos bancos.

Além do volume, a qualidade dos internet banking também foi medida.

Os serviços on-line prestados pelos 3 8

T I I n s i d e

|

m ai o

d e

2 0 0 9

pagina de abertura do HSBC Direct, banco 100% virtual

bancos brasileiros são “suficientes para atender suas necessidades e desejos”, de acordo com 90% dos internautas ouvidos pelo instituto de pesquisas Fractal, em levantamento realizado em 2008 com mais de 14 mil pessoas das classes A, B e C. De acordo com o estudo, algo como 50% dos entrevistados acessam o internet banking uma ou duas vezes por semana, principalmente para consultas de saldos e extratos. Em seguida está o pagamento de contas.

Usos O estudo também detectou a evolução do papel da internet no mundo das aplicações financeiras.

Entre os entrevistados, 15% disseram realizar esse tipo de operação via web.

Na prática de empréstimos, por exemplo, algo como 40% têm o hábito de simular suas transações, mas um percentual bem abaixo as realiza, de fato, pelo meio virtual. “Os índices indicam que para 90% da amostra os bancos correspondem às expectativas.

E as maiores importâncias atribuídas para definir a satisfação quanto a seus usos dizem respeito a segurança, facilidade de uso e clareza das informações”, afirma Celso Grisi, diretor presidente do Instituto Fractal.

Por isso, os investimentos são contínuos por parte das instituições financeiras (veja mais no Box: E lá vem o DDA). Lançado no último trimestre de 2008, o novo portal de internet do Citibank teve como meta a atração de mais clientes para seus serviços. A reforma atendeu tanto às inovações tecnológicas como aspectos de navegação e mesmo de cunho meramente estético. “Está mais atraente, fácil, interativo, moderno e dinâmico. É totalmente diferente dos portais tradicionais da indústria financeira. Inovamos em sua forma de navegação e usamos novas tendências de web 2.0 como neosites e vídeos”, revela Massayuki Fujimoto, superintendente de internet do banco e desenvolvedor do novo projeto.

O portal ainda apresenta conteúdos dinâmicos de acordo com o perfil e objetivo da navegação do internauta e, ao contrário dos sites convencionais, oferece três possibilidades diferentes de homepages, de acordo com o histórico e identificação prévia do internauta, divididos em não-clientes, clientes e público prospectado em campanhas on-line. Para identificar o visitante, o site conta com um mecanismo inteligente baseado no histórico de interações em campanhas de e-mail marketing e mídia on-line.

Pioneiros no uso de internet banking, o Itaú e o Unibanco ainda não se manifestaram sobre qual seria o padrão do canal virtual a ser utilizado no futuro, com a evolução da fusão entre as duas instituições e mesmo como isso seria feito. Também envolvido em outro processo de fusão, em março, o Santander comunicou aos correntistas da marca e do Banco Real que a integração de seus sistemas, que atinge agora os 8 milhões de clientes do Grupo Santander Brasil, já tinha chegado aos 6.525 pontos de

interatividade com os usuários, como o uso de ferramentas de simulação Além da voz de investimento.

Oito aplicações financeiras para De acordo com a instituição, o telefones celulares devem se tornar tempo de carregamento das páginas parte da rotina diária de quase foi reduzido em aproximadamente 2,2 bilhões de usuários dos serviços 75% e novos dispositivos de móveis em todo o mundo nos segurança foram introduzidos, como próximos cinco anos: o teclado virtual – algo já utilizado por outros bancos como o mobile stock trading Unibanco. Entre as facilidades para o localização cliente, está a redução de senhas: agora com uma única delas, o aplicações para o varejo cliente acessa as mais de 300 cartão de crédito transações financeiras disponíveis e código de barras valida as transações efetuadas, aplicações ponto-a-ponto junto com um dos códigos do games seu Cartão de Segurança Online, apostas que lhe é solicitado no final da transação financeira.

“Estamos continuamente atendimento e cerca de 18 mil caixas inovando para que nosso cliente eletrônicos próprios. Mas, talvez como possa planejar sua vida financeira e forma de preservar a cultura web dos realizar suas transações em um clientes das duas marcas, não se ambiente seguro, com tranqüilidade pronunciou sobre esse tema dentro do e facilidade”, apontou Simone Lettieri canal de internet banking.

Cochrane, gerente executiva de canais do Santander. Ao acessar o Trabalho de colagem Painel de Controle, o correntista No entanto, ainda em agosto de pode visualizar o resumo financeiro 2008, o Santander reformulou da conta, com a O banco virtual do HSBC consumiu, posição de saldos, a carteira de no Brasil, investimentos de 70 investimentos, extrato de cartões milhões de reais. A operação crédito e os também está ativada na Inglaterra, de últimos Austrália, Canadá, França, Estados pagamentos realizados em um Unidos, Taiwan e Emirados Árabes mesmo lugar. totalmente o canal virtual a partir de Sucesso de público três pilares-metas: ser mais rápido, Outra instituição com forte simples e seguro. E também optou trabalho nos meios virtuais - internet por utilizar o ferramental web 2.0 e mobile - é o Banrisul. Ainda no como forma de propiciar mais

E lá vem o DDA

P

rincipal consumidor de TI no país e ainda meio que ao largo da crise que assolou as instituições financeiras mundiais, o segmento bancário local se prepara para impactar os consumidores e as empresas no segundo semestre deste ano com o projeto DDA (Débito Direto Autorizado) que permitirá o recebimento eletrônico de compromissos de pagamentos, permitindo assim reduzir o número de boletos em papel.

A expectativa da Febraban é de diminuir em 50% a emissão dos boletos impressos no prazo de três anos, ganhando agilidade e segurança, entre outras vantagens.

A expectativa é que o DDA consiga substituir até 50% dos atuais 2,36 bilhões de boletos em papel emitidos por ano. E, além da redução no consumo de papel, o sistema pode permitir uma diminuição dos custos de postagem e de mão-de-obra empregada na emissão dos documentos, o que incentivará a migração de outros bancos e de empresas que ainda não registram esse tipo de cobrança.

m ai o

d e

2 0 0 9

|

T I I n s i d e

3 9

“Estamos continuamente inovando para que nosso cliente possa planejar sua vida financeira e realizar suas transações em um ambiente seguro, com tranqüilidade e facilidade” Simone Lettieri Cochrane, do Santander

>internet

“O que revela o acerto do novo modelo de gestão adotado pela instituição, que trouxe mecanismos modernos e ágeis para atendimento aos nossos clientes” Fernando Lemos, do Banrisul

início dos anos 1990, o banco já havia detectado que precisava modernizar sua infraestrutura e que a internet seria um grande canal de comunicação do banco. Um planejamento que levou até a construção de sua agência virtual, na qual os smartcards são utilizados para acesso ao internet banking, com a garantia de certificação digital.

Não por acaso, a instituição comemorou a marca de 1 milhão de clientes pessoa física utilizando os canais de auto-atendimento – agências e caixas eletrônicos. “O que revela o acerto do novo modelo de gestão adotado pela instituição, que trouxe mecanismos modernos e ágeis para atendimento aos nossos clientes”, apontou o presidente do banco, Fernando Lemos.

No Banrisul, 81,7% das transações ocorrem através dos canais eletrônicos oferecidos aos clientes.

Pela agência virtual, no primeiro semestre de 2008, foram feitas 32,5 milhões de operações com um volume financeiro de 32,3 bilhões de reais.

Esses números registraram uma evolução de 48,9% em movimentação financeira e de 19,9% em quantidade de transações na comparação com o mesmo período do ano anterior.

Evolução da espécie Nessa contínua evolução, surge então o HSBC Direct, que permite aos seus clientes a realização de toda uma gama de transações bancárias, sem a necessidade de uso da agência real, mas por meio dos canais de internet, caixa eletrônico, celular e central de atendimento telefônico. Nada de revolucionário dentro dos canais virtuais, certo? Porém, como forma de atuação dentro daquilo que se chamou de “tirar o correntista do banco”, o HSBC radicalizou e tirou o banco físico de vez da frente do usuário-correntista.

A abertura de contas, por exemplo, pode ser feita no próprio site (www.hsbcdirect.com.br) em até 30 minutos – garante a instituição. E o cliente tem à disposição ferramentas como o relacionamento virtual via e-chat com seu gerente, e-commerce, tarifa única com uso ilimitado dos canais HSBC, limite pré-aprovado de cartão de crédito e cheque especial, portal de compras e senha única usando a tecnologia de tokens.

Santander avança na integração de sistemas e postos de atendimento eletrônicos

A meta do HSBC Direct é bem clara: a de investir na prática em um novo banco, voltado para o público de internautas a partir dos novos conceitos de web, inclusive de

atendimento 2.0. Resta saber se a novidade será bem aceita ou entendida pelo mercado, e se o cliente está preparado para se “virar” apenas no mundo virtual.

O futuro está no celular

C

omo revelou recente estudo da Insight Research Corporation, as oito principais aplicações financeiras para telefones celulares devem se tornar parte da rotina diária de quase 2,2 bilhões de usuários dos serviços móveis em todo o mundo nos próximos cinco anos. São elas: o mobile stock trading (negociação de ações em bolsas), localização, aplicações para o varejo, cartão de crédito, código de barras, aplicações ponto-a-ponto, games e apostas.

“Nossa análise sugere que as oito aplicações financeiras abrangidas neste estudo serão parte da solução da crise econômica global. Quando a recessão terminar, o sistema financeiro mundial irá emergir mais forte e mais integrado, bem como as novas capacidades dos celulares para operações financeiras”,

4 0

T I I n s i d e

|

m ai o

d e

2 0 0 9

concluiu Robert Rosenberg, presidente da Insight Research. O otimismo do executivo é seguido por boa parte do mercado.

O Banco do Brasil, projeto melhor sucedido do gênero mobile no país, chegou no ano passado a 1 milhão de usuários. Seu serviço é praticamente uma extensão do que é oferecido pelo internet banking, disponibilizando operações de consulta de saldo de conta corrente e poupança, extrato da conta corrente, pagamento de títulos de cobrança e contas de concessionárias de serviços públicos, transferência entre contas da instituição, transferências para outros bancos (DOC e TED), recarga de prépagos e, até mesmo, a possibilidade do correntista solicitar empréstimo pessoal a partir do seu celular.

Inscreva-se antes de 12 de junho e economize R$ 200,00

VI Conferência Anual Outsourcing Alavancando Ativos e Serviços de TI para Melhores Resultados de Negócios

15 e 16 julho /2009

Sheraton São Paulo WTC Hotel São Paulo - SP

www.gartner.com/br/outsourcing

VP de Pesquisas e Chairman da Conferência

E mais: equipe com 7 analistas internacionais

Para inscrições: latin.america@gartner.com

Tel.: (11) 3074-9724 Informe o código: BRA-TI

Entre e as novas sessões para 2009 estão as se seguintes: • Construa um Modelo de Governança de Sourcing para Entregar Valor ao Negócio ócio • Do Caos ao Controle: O Apareciment Aparecimento da Gestão de Fornecedores de TI • Não Corte Simplesmente os Custos de Sourcing - Elabore uma Estratégia e Otimize • Sourcing Global: Estado do Mercado e Tendências Futuras • Multisourcing Hoje: Técnicas para Otimizar a Contenção de Custos e a Gestão de Desempenho • Realidades Práticas para 2009 - Ajustando a sua Estratégia de Sourcing para Tempos Difíceis • Estratégias de Renegociação para Obter Sucesso Premium Media Partner

Patrocinador Platinum

Patrocinadores Gold

Patrocinadores Silver

Patrocinadores de Mídia:

Informações sobre Patrocínio: Vânia Moralez, tel.: (11) 3443-1427 - vania.moralez@gartner.com

Parceiro Estratégico

>internet Rodrigo Conceição Santos

A intranet é nossa O Banco HSBC no Brasil reformulou o seu serviço de rede interna com funcionalidades da Web 2.0

O

Luiz Prohmann e sua equipe reformularam a intranet do HSBC no Brasil, utilizando o conceito da Web 2.0

gerente da Agência 001 de Manaus (AM) gosta de acompanhar a meteorologia sempre que abre a intranet do Banco pela manhã. Ele deduz que nos dias menos quentes os clientes fazem mais serviços bancários naquela região. Já o caixa mais experiente desta mesma agência prefere ver o seu holerite quando acessa a intranet. É uma forma de se vangloriar pelos bônus recebidos nos últimos meses. Dados os exemplos fictícios, convencionalmente é obvio que a solicitação do gerente seria priorizada na construção da intranet. Mas a descoberta de que aproximar os funcionários da Organização aumenta a produtividade, quebra essa regra hierárquica e funcional e a intranet pode ser a principal aliada nessa trajetória. O HSBC, por exemplo, reformulou a sua, com o clichê de que “todos são donos da intranet”.

Desenvolvido pelo TerraForum e com produtos da IBM, da linha Lotus, a nova intranet da operação brasileira do Banco HSBC tem funcionalidades oriundas da Web 2.0. É semelhante a um iGoogle, no qual cada usuário pode montar o seu template, com as informações e a disposição que achar pertinentes entre outras funcionalidades. “No final de 2006 entrevistamos 3,5 mil funcionários, sendo que 300 eram executivos de alto escalão espalhados por 50 departamentos da Instituição”, diz Luiz Henrique Prohmann, gerente técnico do HSBC no Brasil.

“Esse levantamento nos deu a resposta de que a humanização é o item que os funcionários mais procuram na nossa intranet”, complementa.

Fazer com que cada pessoa se identifique com a rede corporativa a ponto de usá-la em benefício próprio passa por diversas etapas. No caso do HSBC, elas foram dimensionadas em quatro fases, tinha acabado de ser finalizada no momento desta reportagem e envolvia a humanização como a 4 2

restaurantes. “Antes de desenvolvermos o sistema e escolhermos ferramentas para isso, pensamos em uma tecnologia com escalabilidade, mesmo que a sua implantação demorasse 4 ou 5 anos e fosse feita em etapas”, diz Prohmann.

Nova intranet com funcionalidades que propõe humanização aumentou de 74% para 93% o índice de satisfação dos usuários administrativos do banco principal novidade. “Durante a pesquisa, percebemos que algumas informações eram de interesse da maioria dos funcionários e priorizamos o seu desenvolvimento”, conta José Cláudio Terra, CEO do TerraForum.

As ferramentas do RH estavam nesse rol e permeavam todas as áreas da empresa, de forma que em pouco tempo após o início do novo projeto de intranet os trabalhadores do HSBC podiam contar com informações ordenadas, como férias programadas, reembolso e descontos em bares e T I I n s i d e

|

m ai o

d e

2 0 0 9

Itens de série Cláudio Terra salienta que avaliaram a infraestrutura necessária, soluções de segurança, aspirações para desenvolver novos serviços no futuro e o quanto a tecnologia seria duradoura. “Enfim, fizemos um roadmap desde os hardwares até a conexão e chagando ao nível de usuário e à sua melhor experiência de navegação”, diz.

Apesar de as duas primeiras fases do sistema terem sido concluídas na metade do tempo imaginado, o conceito de escalabilidade foi mantido, de modo que as próximas etapas devem incluir acesso à intranet por dispositivos móveis, como smartphones. “Por enquanto, porém, agilizamos outros processos, como as aprovações”, intervém Prohmann, salientando que em Bancos tudo depende de aprovação e a falta de acesso remoto para realizá-las provocam atrasos.

O executivo acredita que a personalização é a chave para o sucesso de uma intranet, motivo pelo qual as pessoas entrevistadas diziam querer dicas de livros, filmes e cinema em sua tela de abertura da intranet.

“Agora, os que assim desejam as têm”, avalia o especialista.

Humanização também deveria passar pelo alto escalão da empresa, como identificaram no levantamento e agora o CEO tem um blog ligado à intranet. “Ele é campeão de audiência, pois os funcionários gostam de falar diretamente com o presidente, algo fantástico para o mundo corporativo”, finaliza.

www.oi.com.br/liberdade

lute pela sua liberdade. exija o desbloqueio gratuito de aparelhos.

Vá a sua operadora e não aceite desculpas.

Exija o desbloqueio gratuito. Até porque, se você pagou pelo aparelho, ele é seu e não da operadora. Então você pode usar o chip que quiser. Desbloqueio grátis de aparelho é um direito seu. Em respeito a você, a Oi só vende aparelhos não bloqueados.

E você fica na Oi porque gosta e não porque é obrigado. Liberdade assim, só na Oi. Consulte as regras contratuais de sua operadora. Em SP até a operadora que entrou na Justiça é obrigada a desbloquear após 12 meses de contrato.