Revista TI Inside - 48 - Julho de 2009

CIOs revelam os rumos dos investimentos E-commerce comemora boa safra Ano 5 | nº 48 | julho de 2009

www.tiinside.com.br

Projetos de P&D crescem a passos largos

: a c n a r u g e s à o ã s e d a cresce s o c s i r e d gestão A G O S T O

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>editorial

Ano 5 | nº 48 |jul de 2009 | www.tiinside.com.br Presidente Rubens Glasberg

Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon

Diretor Comercial Manoel Fernandez

Diretor Financeiro Otavio Jardanovski

Os perigos de um mundo conectado Cada vez mais as atividades econômicas passam a ser totalmente digitais, integrando cadeias de valor de fabricantes, vendedores, usuários e prestadores de serviços, interdependentes entre si, onde um pequeno distúrbio reflete em todos os elementos dessa rede. Ele pode causar não só prejuízos de ordem técnica, mas também prejuízos financeiros, como a interrupção da emissão de uma simples nota fiscal devido a problemas de conectividade com o data center.

Sem falar os riscos envolvidos na área financeira, alvo constante de tentativas de hackers e de fraudes de diversas naturezas.

Os executivos à frente dessas organizações nem sempre têm a consciência e a disposição de prevenir essas ameaças, como mostra a matéria de capa dessa edição. Empresas multinacionais são motivadas por obrigações de normas regulatórias, como SOX, Basiléia, etc. As nacionais, por não terem essas requisições, muitas vezes se atêm apenas normas técnicas, sem mexer nos processos necessários para uma eficiente gestão de risco e continuidade de negócios.

Todos sabem que garantir segurança significa investimentos financeiros, tecnologia e treinamento de pessoal (o elo mais fraco da corrente), em última instância, para que nada aconteça. Portanto, na maioria das vezes uma solução equilibrada, implantada em várias fases, fará com que a empresa atinja a maturidade na gestão da segurança da informação e de risco, como recomenda um executivo de uma empresa de seguros ouvido pela reportagem.

Editor Claudiney Santos

As organizações, aliás, estão investindo intensivamente na gestão de risco porque, além de terem acordado para a importância do procedimento, são empurradas pelas regulamentações nacionais e internacionais de cada segmento. À frente estão as instituições financeiras, porém não isoladas, uma vez que a necessidade de aderência ao controle de mercado são condição de sobrevivência dos negócios.

Em outra reportagem também podemos observar que o mesmo compliance aparece no topo das demandas de investimentos em TIC deste ano, seguida projetos de redução de custos e aumento de eficiência.

As empresas, de acordo com análise feita pela IDC, voltarão a investir neste segundo semestre, porém os aportes, cuja previsão de crescimento é de 5%, ante os dois dígitos do ano passado, são mais tímidos e racionalizados, com poucas exceções. Também constatamos que telecomunicações foi o grande alvo dos projetos de corte de custos e que, com as novas tecnologias, o serviço de voz pode enfrentar o dilema de crescer ou morrer frente aos olhares das corporações.

O mercado está mundando e adotando várias práticas inovadoras. A atualização do parque de hardware, antes maior consumidora de recursos, hoje sequer aparece entre as principais preocupações dos executivos de TIC. Isso porque os dados podem ser hospedados em nuvem (cloud computing), sem que o usuário tenha gastos adicionais com a infraestrutura.

Claudiney Santos Diretor/editor csantos@convergecom.com.br

Redação Jackeline Carvalho (Comunicação Interativa) Colaboradores Cláudio Ferreira, Genilson Cezar e Rodrigo Conceição Santos TI Inside Online Erivelto Tadeu (Editor) Victor Hugo Alves (Repórter) Arte Edmur Cason (Direção de Arte); Débora Harue Torigoe (Assistente); Rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica); Alexandre Barros e Bárbara Cason (colaboradores) Departamento Comercial Manoel Fernandez (Diretor) Glauco Forli e Francisco Cesar Jannuzzi (Gerente de Negócios); Marco Godoi (Gerente de Negócios Online) e Ivaneti Longo (Assistente) Gerente de Circulação Gislaine Gaspar Gerente de Marketing Pedro Tortamano Gerente Administrativa Vilma Pereira TI Inside é uma publicação mensal da Converge Comunicações - Rua Sergipe, 401, Conj. 603, CEP 01243-001. Telefone: (11) 3138-4600 e Fax: (11) 3257-5910. São Paulo, SP. Sucursal SCN - Quadra 02 - Bloco D, sala 424 - Torre B Centro Empresarial Liberty Mall - CEP: 70712-903 Fone/Fax: (61) 3327-3755 - Brasília, DF. Jornalista Responsável Rubens Glasberg (MT 8.965) Impressão Ipsis Gráfica e Editora S.A. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias publicadas nesta revista, sem autorização da Glasberg A.C.R. S/A CENTRAL DE ASSINATURAS 0800 014 5022 das 9 às 19 horas de segunda a sexta-feira Internet www.tiinside.com.br E-mail assine@convergecom.com.br REDAÇÃO (11) 3138-4600 E-mail cartas.tiinside@convergecom.com.br PUBLICIDADE (11) 3214-3747 E-mail comercial@convergecom.com.br

>sumário

Instituto Verificador de Circulação

NEWS

14 Bancarização

30 O bom atendimento

Mais uma vez bancos usam tecnologia para melhorar resultados

6 Futuro incerto

Cai previsão de gastos com TI

8 Brasil conectado

Os serviços de contact center e o novo perfil do consumidor

TECNOLOGIA

País é o segundo em número de acesso a redes sociais

INTERNET

24 Incentivo

32 Publicidade na web

Com isenção de impostos, empresas investem mais em P&D

GESTÃO

Empresas mantem e até aumentam os investimentos

26 Artigo

10 Conexão hospitalar

36 Bons ventos

A força a inovação

Hospital Nossa Senhora de Lourdes acelera a transferência de dados

E-commerce brasileiro segue em alta

SERVIÇO

12 Sem exageros

28 Menina dos olhos

CIOs não deixam de investir, mas estão cautelosos

Brasil ganha atenção da Accenture na área de outsourcing

INFRAESTRUTURA

18 Capa

Normas e regras internacionais impõem o gerenciamento de riscos

Capa: editoria de arte/converge

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>news

Previsão de gastos com TI para o ano piora Segmento de hardware será o mais afetado e deve fechar 2009 com investimentos de US$ 317,8 bilhões, um declínio de 16,3%

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Gartner reviu para baixo as projeções mundiais de gastos das empresas com TI neste ano. Agora, a consultoria estima que as despesas com tecnologia devam totalizar US$ 3,15 trilhões, o que representará uma queda de 6% na comparação anual. Anteriormente, previa recuo de 3,8% no ano.

Segundo a consultoria, a crise financeira mundial, combinada com os efeitos das oscilações cambiais, foram os principais fatores que a levaram a rever para baixo as estimativas do mercado de TI. Na avaliação do Gartner, o segmento de hardware será o mais afetado e deve fechar este ano com investimentos de US$ 317,8 bilhões, um declínio de 16,3%. Os gastos com software tendem a cair menos, 1,6%, para US$ 218,3 bilhões. Já as despesas com serviços de TI e telecomunicações fecharão o

ano em US$ 761 bilhões e US$ 1,85 trilhão, respectivamente, queda de 5,6% e 4,6%.

Para 2010, o Gartner prevê que os investimentos mundiais em TI devem recuperar o crescimento e somar US$ 3,22 trilhões, aumento de 2,3% na comparação com este ano. Os gastos com hardware, segundo a consultoria, se manterão estáveis, enquanto os com software subirão 3,2%, com serviços de TI 3% e com telecomunicações, 2,3%.

Desenvolvimento nacional Brasscom propõe TIC para alavancar mercado

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segmento de tecnologia da informação e comunicação (TIC) contribuiu com cerca de 0,5 ponto percentual no crescimento do PIB nacional entre 1995 e 2003 e traz consigo o potencial de gerar 38 empregos a cada R$ 1 milhão investidos e, contribuindo com mais de 80% do crescimento da produtividade do País entre 2000 e 2004. Os dados fazem parte do estudo Brasil Digital – Alavancando TIC para Estímulo Econômico, realizado pela Booz&Co a pedido da Brasscom, e entregue ao ministro do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, Miguel Jorge. Um excerto do relatório foi apresentado pela Intel, cuja expectativa do diretor de expansão de mercado, Cássio Tietê, é de que o estudo chegar ao presidente Lula.

Com foco no equilíbrio dos pilares custo, cobertura, conscientização e capacitação e regulamentação, o estudo elaborou sete recomendações ao governo: Banda larga 1.0 com isenções fiscais para população de menor renda e extensão da disponibilidade de backhaul e última milha; Computador para Todos 2.0 – com isenções de ICMS, linhas de crédito e ampla divulgação de facilidades de crédito; Lan House 3.0 – com linhas de financiamento, desenvolvimento e divulgação de modelo de negócios sustentável e formalização da atividade; Capacitação para as PMEs – parceria com Sebrae/ Brasscom; Regulamentação - acelerar licitação de licenças adequadas à banda larga e das metas do PGMU e adequação da dinâmica regulatória; Lei 11774 – regulamentação para redução dos custos de contratação de profissionais de TI e estímulo à exportação; e TIC no governo – estabelecimento de prioridades, metas agressivas para resultados de curto prazo e acompanhamento do progresso.

Segundo o estudo, a implementação das recomendações tem potencial de atrair investimentos da ordem de R$ 750 milhões em banda larga sem fio, gerar 15 mil empregos para implementação dessas infraestrutura, adicionar 1 milhão de novos acessos em banda larga, vender 5 milhões de novos computadores, formalizar 50 mil empregos e agregar R$ 65 milhões em investimentos em Lan Houses.

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>news

Onde estou?

Brasil é o segundo em número de acessos a redes sociais

Assinantes de celular com GPS serão de 26 milhões em 2010, indica estudo

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s sistemas de GPS (global positioning system) que funcionam nos celulares têm acompanhado o crescimento das vendas de smartphones e conquistado um número cada vez maior de usuários.

De acordo com estudo da consultoria ABI Research, até 2010 serão cerca de 26 milhões de usuários pagantes de sistemas de navegação GPS em celular no mundo, sendo que a Ásia será a região com o maior crescimento.

Com os modelos de smartphones com a tecnologia touchscreen (tela sensível ao toque), a principal preocupação dos fabricantes de sistemas de navegação tem sido tornar seus produtos compatíveis com o maior número de sistemas operacionais possível, como o Android, do Google, e o webOS, da Palm.

Para Dominicque Bonte, um dos diretores da consultoria, a maior responsável pelo aumento da adoção dos sistemas de navegação pelo celular será a Apple, líder no mercado de smartphones, que finalmente permitiu que sistemas de navegação fossem instalados em seu novo iPhone.

A consultoria ainda aponta que grande parte dos fabricantes de celular venderão seus aparelhos já com os sistemas de navegação instalados, estabelecendo parcerias estratégicas de vendas.

A ABI Research considera também que as lojas de aplicações serão fundamentais para a adoção em massa das tecnologias de navegação pelo celular.

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Brasil é o segundo país do mundo em número de acessos a redes sociais, sendo que cada usuário brasileiro visita, em média, 1,22 mil páginas de sites de relacionamento por mês, gastando em média 6,3 horas com redes sociais, de acordo com dados de um estudo da consultoria comScore.

O país que mais acessa redes sociais é a Rússia, onde 1,3 mil páginas de sites de relacionamento são visitadas por mês por usuário, com uma média de 6,6 horas de navegação. Surpreendentemente, os Estados Unidos ocupam apenas a oitava posição no ranking de audiência de redes sociais, com uma visitação mensal de 477 sites por usuário e uma média de 4,2 horas.

Em maio foram acessados 734,2 milhões de páginas de redes sociais no mundo, o que representou 65% da audiência da internet no mês. Em média, cada usuário acessa 525 páginas de sites de relacionamento por mês por usuário, com uma média de 3,7 horas.

Que rei sou eu?

Porte de empresa pesa na terceirização de call center, diz consultor

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primeira regra que uma empresa deve seguir no momento em que decide contratar um serviço terceirizado de call center é buscar fornecedores de serviços que tenham o mesmo porte. Segundo o gerente da PriceWaterhouseCoopers (PwC), Tomas Roque, a empresa contratante deve considerar esse aspecto para conseguir um equilíbrio na negociação contratual. “Assim, a negociação fica em um patamar igual, com duas empresas com o mesmo objetivo. Quando tentam negociar com grandes fornecedores de call center, pequenas e médias empresas não têm nenhum poder de barganha e podem ter benefícios menores”, afirma Roque, que participou do 4º Seminário Call Center IP + CRM, promovido pelas revistas TELETIME e 8

TI INSIDE e realizado pela Converge Comunicações (veja reportagem na página 30).

O consultor disse ainda que, no momento de decidir se mantêm ou não as operações de call center internamente, as empresas têm de analisar os custos com pessoal, os investimentos em equipamentos e os custos operacionais como minutagem, por exemplo.

“Fazendo essa análise, a empresa já terá uma grande noção dos custos para manter in house suas operações de atendimento ao cliente. Com isso, a companhia tem uma métrica para comparar os benefícios de terceirizar essas operações, para, posteriormente, tomar a decisão”, finalizou Roque.

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fotos: divulgação

>gestão

Alexandro Cruz

A rede saiu da UTI Hospital Nossa Senhora de Lourdes atualiza sua infraestrutura de rede e tem como resultado: maior agilidade na transferência de dados, imagens e segurança

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a cidade de São Paulo, o Hospital Nossa Senhora de Lourdes, localizado no bairro do Jabaquara, inaugurou um novo edifício no fim de 2008, para suprir a demanda de atendimentos. Junto com a construção do novo prédio, a Instituição aproveitou para investir nas redes de comunicação de todas as unidades do Grupo, formado por 10 empresas coligadas e que totalizam 340 leitos, sendo 71 UTIs. Lá, no mesmo local, também são realizados, a cada ano, mais de 200 mil atendimentos, 152 mil exames de imagem e 12 mil cirurgias e partos.

Com uma receita anual de aproximadamente R$ 195 milhões, o Hospital destinou parte dessa renda, equivalente a R$ 600 mil, para implantar uma nova rede de comunicação, toda sobre IP. O projeto começou com a substituição dos cabeamentos internos para Categoria seis (Cat.6), já que, de acordo com o coordenador de TI do Hospital Nossa Senhora de Lourdes, Aécio Rodrigues da Rocha, antes da reestruturação havia muitos problemas de comunicação, devido ao cabeamento ser centralizado com uma extensão que ultrapassava a 100 metros. “Tínhamos danos diários com perdas de dados, demora de transferência, ruídos e, principalmente, queda da comunicação”, diz.

Outro investimento foi no upgrade da fibra ótica. Na instituição, a cobertura de toda a rede de cabeamento ótico do complexo

abrange mais de quatro mil metros de extensão, cuja utilização é para os links de comunicação entre os quatro edifícios localizados no bairro, junto com os escritórios de RH e contabilidade. Esse projeto foi coordenado e implantado pela Furukawa. “Um dos principais motivos para a realização da troca foi a aquisição de novos equipamentos, como o de ressonância magnética, que necessitavam de maiores capacidades para a transferência de arquivos e imagens”, diz Rocha.

A modernização do sistema de gerenciamento de rede também demandou a troca dos antigos switches por outros mais modernos, fornecidos pela D-Link. Tratam-se de 1 0

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switches Gigabit ethernet L3+ para concentração e Gigabit L2+ para distribuição de dados e acesso. Os mesmos equipamentos agora são responsáveis pelo gerenciamento da rede, explica o especialista, complementando que, com os ativos de rede antigos, a comunicação era lenta e o equipamento não tinha tecnologia para identificar determinadas latências que ocorreriam no sistema. “Quando um micro travava, por exemplo, levávamos de 4 a 5 horas para descobrir onde era o problema e todo o sistema ficava sem funcionar. Era uma rede pouco profissional”, diz.

Os novos ativos, todavia, demandaram o desenvolvimento de

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uma solução para o gerenciamento dos equipamentos. Batizado de Nagios, o software de gerenciamento de rede foi desenvolvido pelo analista de infraestrutura do Hospital, William Tênis, e toda a sua plataforma é baseada em código aberto, com possibilidade de integração com outras soluções, como a banda larga móvel da 3ª Geração da telefonia celular (3G).

O Nagios também tem a função de avaliar as condições de toda a rede, como temperatura, oscilações e latência. Ao sinal de qualquer problema, a solução envia uma mensagem de texto para o celular do analista e, dependendo da situação, o técnico envia do seu próprio aparelho uma ação de controle. “Posso reiniciar remotamente o servidor, caso haja uma pane, por exemplo”, diz.

Novo prédio do Hospital Nossa Senhora de Lourdes, no bairro do Jabaquara (SP), permite que os pacientes acessem a internet por rede wireless na recepção, e em todos os andares por rede fixa nos quartos

Nossa Senhora de Lourdes possui 32 servidores, sendo 2 para bancos de dados com Oracle e focados na solução MV”, diz Rocha.

Exames mais baratos Um aplicativo bastante útil no complexo é o PACs (Sistema Eletrônico de Transmissão e Armazenamento de Imagens Radiológicas), que trafega por toda a rede e é uma “arma” poderosa para agilizar o cotidiano dos médicos.

Com a solução, a equipe visualiza exames, prescreve laudos e solicita medicamentos para a farmácia digitalmente.

O PACs do Hospital Nossa Senhora de Lourdes foi desenvolvido pela MV Sistemas e o software instalado é o MV 2000i, um programa que se integra com mais de 30 módulos e também possibilita o registro de informações de diversas áreas do Hospital. Com o sistema, a instituição aboliu a revelação de filmes para exames de tomografia, ressonância magnética, ultrassonografia e medicina nuclear. O resultado foi a redução de custos com a impressão desses exames. O montante não foi revelado.

Novos projetos A reformulação dos sistemas TIC (TI e comunicações) do Hospital não parou por aí, como garante o especialista. “Apesar de a crise ter freado a continuação das obras no Hospital, novos projetos já estão agendados para começar no fim de 2009. Nós faremos transferência do data center para outra localidade dentro do prédio novo, implementaremos uma nova rede de fibra ótica para redundância e

Todo mundo online No novo prédio também foi instalada uma rede wireless, para que os pacientes e acompanhantes possam acessar a internet móvel com seus notebooks ou smartphones.

Com a mesma finalidade, foram dispostos pontos de redes para o acesso fixo dentro dos quartos. “Para suportar todo esse tráfego, o Hospital j u l h o

teremos a habilitação da solução de Business Intelligence (BI)”, diz.

De acordo com o coordenador de TI, toda a mudança estrutural proporcionou ao Grupo Nossa Senhora de Lourdes o aperfeiçoamento no atendimento ao público, além de agilidade com os resultados de exames e com a comunicação entre os funcionários.

“Com os novos equipamentos, melhoramos nosso diagnóstico e tornamos mais rápidos os serviços dos nossos profissionais. Se o Hospital não se preocupasse em investir em novas tecnologias, hoje, posso considerar que estaríamos na UTI”, conclui.

O que a nova infraestrutura atende 10 empresas coligadas, entre elas o Hospital Nossa Senhora de Lourdes e o Hospital da Criança 32.800 m² de área construída 1.500 colaboradores 2.300 médicos no corpo clínico 340 leitos, sendo 71 UTIs 210.000 atendimentos no pronto socorro por ano 150.000 consultas ambulatoriais por ano 152.000 exames de imagem por ano 13.000 internações por ano 12.000 cirurgias e partos por ano 40.000 beneficiários no Saúde Medicol (plano de saúde) d e

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>gestão Jackeline Carvalho

Semestre da retomada

“N Cibele Tessari, da Andrade Gutierrez: TI está sendo vista como otimizador do negócio

o segundo semestre vamos registrar gastos maiores”, diz Mauro Peres, presidente da IDC Brasil. Não que haverá uma explosão de consumo, com todas as empresas realizando os projetos represados no início do ano, mas porque no primeiro período de 2009, mais precisamente até maio, segundo ele, nada aconteceu no ambiente corporativo.

“De forma geral, as empresas gastaram apenas o essencial e investiram em projetos com potencial de redução de custos. Os demais projetos foram adiados”, completa.

A previsão para o semestre que se inicia é de uma leve retomada dos negócios em TIC, mas ainda de contenção, de muita negociação, teste e avaliação de projetos de grande porte.

Roberto Galdieri, diretor de TI do McDonald’s, se diz mais cauteloso em relação a gastos e investimentos, apesar de os números do Brasil estarem mais estáveis. A companhia promoveu um rescalonamento dos gastos, deixando grande parte dos seus investimentos para esta segunda metade do ano, e pisou no freio das despesas, estando entre 5% e 6% do planejado em Opex, e tendo realizado cerca de 70% do investimento planejado até aqui.

A alta gerência da organização determinou cautela nos gastos e nos investimentos. O mercado parou para observar o que ia acontecer e até para alinhas os investimentos às estratégias.

E o McDonald’s revisou os seus contratos na área de telecomunicações, para reduzir a conta de voz, abriu novas negociações para redução de custos e concentrou serviços em outros fornecedores. A empresa já utiliza VoIP (voz sobre IP) e agora está renegociando 1 2

fotoS: Izilda França

Vencido o medo do desconhecido tamanho da crise financeira internacional, corporações voltam a programar investimentos em TIC, porém sem grandes ousadias em inovação

tarifas e planos. “O momento ficou bastante interessante para uso de novas tecnologias, como 3G, para algumas necessidades de transmissão de dados”, ressalta Galdieri.

Renegociações A queda da cotação do dólar, segundo a IDC, deve dar um empurrão nos números, contribuindo com a previsão de crescimento de 3% a 4,5% ao apagar das luzes de 2009, muito aquém dos 12% registrados em 2008,

e preponderantemente puxados pelos aportes em software e serviço. Sempre com a ressalva de que o mercado dependerá muito do comportamento do dólar, de acordo com Peres.

Há 12 anos à frente das negociações de contratos de TI e Telecom das Lojas Marisa, Mendel Szlejf, CIO da empresa, brinca já ser um executivo “cost oriented”. “Vivemos focados em custos. Todos os meses fazemos revisão, sem um segundo de trégua”, diz. “A mensagem para a Marisa é clara, em tempos de crise e de não crise, olhe custo”.

No pico da crise atual, Szlejf priorizou as renegociações dos contratos de telecomunicações. Os investimentos em TI foram mantidos porque a companhia entende que ganha competitividade ao aportar recursos nesta área, segundo ele. “O que estava previsto em termos de investimento foi realizado. Temos grandes projetos em andamento, com os valores já alocados. Estamos cumprindo à risca os investimentos e esperamos que os prazos também”, destaca.

O maior projeto da empresa este ano é a implementação da suíte de aplicativos SAP Merchandise and

Longe do alvo

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esultados do estudo da IBM “Making Change Work” (Fazendo a Mudança Acontecer) revelou que aproximadamente 60% dos projetos destinados a implementar mudanças organizacionais não alcançaram seu objetivo. O estudo foi realizado ao final de 2008 com mais de 1.500 executivos de 15 países, incluindo o Brasil, com o objetivo de analisar como as organizações gerenciam mudanças e identificar estratégias que contribuam para a melhoria dos resultados de seus projetos.

Segundo a análise, os maiores obstáculos ao efetivar uma transformação na organização são a cultura corporativa e a resistência das pessoas. Cerca de 60% dos entrevistados afirmaram que mudar a forma de pensar e a atitude das pessoas é um grande entrave, seguido da cultura corporativa com 49%, já que muitas vezes os funcionários têm dificuldade em se adaptar às transformações e temem encarar os desafios.

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Ambiente otimizado A IDC identifica seis grandes pilares de investimentos: compliance, que segue em destaque porque as empresas precisam estar aderentes às regulamentações nacionais e internacionais; projetos com vistas à redução de risco, melhoria de performance e/ou redução de custos; autogerenciamento de TI; atualização de infraestrutura e de aplicações - a cada cinco anos, e intercalado, as empresas fazem upgrade de hardware, de ERP e dos demais aplicativos; governança; e inovação.

“Este ano, 10% das empresas adiarão este movimento, o que vai atrapalhar o mercado”, diz Peres. “Em épocas de crise, assim como ocorreu em 2002, tende-se a se concentrar em redução de risco ou melhoria de eficiência e de compliance”, lembra.

O McDonald’s, por exemplo, está aproveitando o momento de baixa dos investimentos para reavaliar a sua estrutura interna, tendo como foco a implantação de um sistema para a gestão de mão de obra, a consolidação do conceito e das práticas de governança em TI, gestão de projetos, e na disseminação do conhecimento, isso culminando com a racionalização da infraestrutura. Segundo Galdieri, o maior projeto é a implantação do sistema de gestão de mão-de-obra, o calcanhar de Aquiles do McDonald’s. “É

PILARES DE INVESTIMENTOS Segundo a IDC, seis fatores movem os investimentos das empresas em TI e Telecom, atualmente:

Roberto Galdieri, do McDonald’s: cautela em relação a gastos e investimentos, apesar de os números do Brasil estarem mais estáveis.

n Compliance n Redução de risco, melhoria de performance e/ou redução de custos n Autogerenciamento n Atualização de infraestrutura e de aplicações n Governança n Inovação videoconferência e mobilidade.

“Estamos implantando o uso de celular para envio de dados em alguns canteiros de obras”, revela. Na área de videoconferência, a executiva avalia três cenários para definir os investimentos: instalação de uma sala, instalação do recurso nas mesas dos gestores e adoção do sistema para um grupo de usuários. “Não são tecnologias não muito avançadas, mas úteis nos canteiros de obras. Assim, reduzimos custo com viagens e otimizamos a rede corporativa”.

Em paralelo a estes projetos, Cibele também foca iniciativas na área de centralização de impressão e melhoria no atendimento ao usuário (service desk). Também está em curso a otimização do balanced scorecard (BSC) e do ERP, em uma balança equilibrada entre novos projetos e manutenção de TI.

um projeto grande, com pay-back agressivo de um ano a um ano e meio”.

A corretora de seguros Marsh, segundo o seu CIO, Gaspar Lins, dedica não mais do que 30% do seu esforço financeiro e de mão-de-obra à manutenção do ambiente de TI, e faz desta uma regra em tempos de tempestade ou de bonança. O maior projeto orquestrado pela equipe de TI neste momento é a migração do Lotus Notes para a plataforma Microsoft Outlook, além de outros quatro ou cinco simultâneos. “Temos projetos de melhoria de processos, workflow e BPM (Business Process Modeling, ou modelagem de processos de negócio).

Temos uma operação muito similar em toda a América Latina, e o aproveitamento de soluções é algo bem interessante”, ressalta o CIO. Reconhecimento Segundo ele, os planos da empresa para o segundo semestre estão mantidos e só serão alterados em duas situações: para alinhar ainda mais ao negócio ou para conquistar novas oportunidades. Um posicionamento semelhante ao determinado pela Construtora Andrade Gutierrez, segundo Cibele Tessari, CIO da companhia: sem cortes em TI até o final do ano. “TI está sendo vista como otimizadora do negócio”, comemora a executiva. Sem divulgar o orçamento, ela revela que, neste segundo semestre, os investimentos devem ganhar velocidade, principalmente, em novas tecnologias que impactam no modelo de comunicação interna, a exemplo de

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foto: divulgação

Assortment Planning, iniciada em março e cuja previsão de entrega é janeiro de 2010. O sistema controla a área de compras – pedidos, fornecedores, gestão de preços e as demais atividades de gestão mercantil – e deve contribuir para a contenção de gastos e aumento de eficácia nas negociações da rede de lojas.

A contenção de gastos, de acordo com Mendel Szlejf, ocorreu mesmo na área de telecomunicações, com redução de algo entre 15% e 20% das despesas nesta área, principalmente a partir de uma maior “agressividade” na renegociação de contratos. Segundo o executivo das lojas Marisa, telecomunicações tem uma representação importante nos gastos da companhia, que precisa manter conectadas as suas 221 lojas, 4 centros de distribuição e a loja virtual, além de atender à operação de cartão de crédito, que soma 11,5 milhões de cartões. Também foram contidos os gastos com manutenção e desenvolvimento de sistemas.

“De forma geral, as empresas gastaram apenas o essencial e investiram em projetos com potencial de redução de custos. Os demais projetos foram adiados” Mauro Peres, da IDC

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>gestão Rodrigo Conceição Santos

Bancarização: até que

ponto a TI ajuda?

Depois do sucesso do internet banking, já utilizado por 26% dos correntistas brasileiros, a expectativa agora é que soluções de mobilidade ajudem não só a fidelizar os clientes atuais, mas também a evangelizar novos usuários

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bancárias podem ser um grande passo para incluir o público excluso do cenário socioeconômico do País.

Anseios sociais à parte, a verdade é que as tecnologias da informação e comunicações (TIC) se mostram verdadeiros aliados para os Bancos que querem incrementar a carteira de clientes.

“Prova disso é que os Bancos brasileiros investiram R$ 16 bilhões em tecnologias no ano passado, sendo que desse total, R$ 6,5 bi foram destinados a novos programas”, avalia Fábio Barbosa, presidente da Febraban. Ele acrescenta que o País movimentou R$ 44 bilhões em transações bancárias no ano passado, ante um montante de R$ 20 bilhões registrados em 2000. “Uma das grandes contribuintes para esse resultado foi a internet banking, tecnologia que vem ganhando adesões 292% superiores a cada ano”. foto: Valter Campanato/ABr

Fábio Barbosa, presidente da Febraban: os bancos brasileiros investiram R$ 16 bilhões em tecnologias no ano passado, sendo que desse total, R$ 6,5 bi foram destinados a novos programas

Organização das Nações Unidas contabilizou que mais de 16 milhões de brasileiros se alimentam com menos de 250 calorias por dia (são classificados como miseráveis). O próprio Governo estimou, em 2007, que mais de 2,5 milhões de pessoas não têm um documento de registro, como RG, Certidão de Nascimento ou CPF (não existem para a sociedade). Dados levantados em 2006 pela Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad), realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), mostram que 14,3 milhões de brasileiros se declaram analfabetos absolutos. Esses três fatos, somados a uma grande parcela de pessoas inclusas socialmente, mas que ainda não têm conta em Banco – no ano passado somente 44 milhões de pessoas eram correntistas ativos – abrem às instituições financeiras um “mar” de oportunidades para calcar novos clientes.

Motivo esse para que – durante o Ciab 2009, evento realizado pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) em meados de junho – desenvolvedores de tecnologia e Bancos confrontassem soluções e aplicações, respectivamente, para aumentar a inclusão bancária, uma ação denominada setorialmente como bancarização. E as justificativas para isso vão muito além da simples busca por maior rentabilidade. Alguns até acreditam que as transações

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Atualmente, segundo a Febraban, 26% dos correntistas ativos movimentam suas contas pela web.

Banco do Futuro O sucesso do uso da internet para transações bancárias no Brasil tem sido ainda melhor aproveitado por diversas instituições, com destaque para o HSBC, que lançou a nível global o HSBC Direct, um banco totalmente virtual que demandou investimento de R$ 70 milhões somente da subsidiária brasileira, e pelo qual o usuário pode fazer qualquer operação pela internet, inclusive a abertura de contas. “Essa ação do HSBC é apenas um exemplo de como o internet banking pode evoluir. Mas as ações podem ir muito além, com vídeos explicativos sobre determinados investimentos e até a personalização no acesso, pois já há ferramentas que permitem que isso seja feito em massa e em diversos dispositivos, como TV, videogame e celular”, diz Richard Chaves, gerente de novas tecnologias da Microsoft no Brasil. Para ele, o banco do futuro deverá englobar multicanais para transações e as agências físicas se tornarão local de relacionamento ou de transações avançadas.

Para Carlos Eduardo Fonseca, diretor setorial de TI da Febraban, o banco do futuro ainda pode aproveitar tecnologias de geoprocessamento, processamento de imagens, software como serviço e mobilidade, sem contar as ferramentas para medir a produtividade dos colaboradores.

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Aliás, ele avalia que todas essas ações devem ser antecedidas de ambientes colaborativos mais evoluídos. “Por isso, o primeiro desafio dos CIOs é o foco nos clientes internos, integrando tecnologia com os negócios, sem deixar de manter segurança, confiabilidade e agilidade às operações. E tudo isso no menor custo possível e com o máximo de sustentabilidade”, diz.

Se ele estiver certo, o HSBC parece estar afinado com as tendências e anuncia a otimização do seu ambiente de TI para ganhar maior agilidade na resolução de problemas dos seus 15 mil equipamentos – leiase computadores pessoais – distribuídos pelos seus departamentos espalhados pelo País.

O Banco adotou o Microsoft System Management Server (SMS), bem como o seu suporte e treinamento, tudo com fornecimento da InfoServer.

“Qualquer movimentação ou formatação de máquina prejudicava nosso controle e não conseguíamos detectar quais aplicativos cada profissional utilizava”, conta Marcos Espedito Carvalho, coordenadortécnico da equipe de Desktop Management do HSBC no Brasil.

Agora, segundo ele, o inventário de software passou a ser detalhado, fornecendo dados sobre os aplicativos, as versões utilizadas e a freqüência de uso de cada usuário.

Assim, a instalação de aplicativos, que chegava a demandar semanas, é concluída em uma hora. “Reduzimos em 98% o tempo de instalação em grande volume e em 80% os chamados individuais”, diz ele. “Isso nos levou à diminuição de 16% no número de solicitações ao help desk”, complementa.

A maior satisfação dos usuários – lembrando que a melhoria no help desk pode ser somada à personalização da intranet do HSBC, ação que o Banco está concluindo em etapas e as primeiras já foram finalizadas, como relatou a TI Inside na sua edição de maio deste ano – dão subsídio à instituição para inovar, inclusive no que diz respeito ao acesso por novos dispositivos, como previu o especialista da Febraban.

Banco no celular Quando o assunto é novos

os usuários já bancarizados, para que esse público faça relação com os não bancarizados e envolva a segunda etapa do processo e, por fim, a oferta direta para os que ainda não possuem qualquer relação com Bancos”, diz Massayuki Osmar Fujimoto, diretor de e-business do Citibank e um dos principais condutores das ações de m-payment na Febraban.

Marcelo Condé, sócio-fundador da Spring Wireless, uma companhia que movimenta 30% do volume de SMS no Brasil atualmente, avalia que o m-payment é um caminho sem volta e cita como exemplo os EUA, onde 58% dos cidadãos entre 18 e 42 anos que mudaram de Banco no último ano estavam em busca de soluções móveis. “O Bankof America está bem posicionado nesse cenário, pois 10% dos seus novos clientes são oriundos de ações de banco móvel, como o ATM Locator, usado por um em cada oito correntistas. É uma tecnologia baseada em GPS para identificar o ATM mais próximo”, diz ele, salientando que a Instituição lançou os primeiros serviços móveis em 2007 e hoje já conta com 2 milhões de usuários só dessa solução.

No Brasil, ele faz a relação entre a base de assinantes de celular – 157,5 milhões, medidos pelo Teleco em junho – com os já ditos 44 milhões de correntistas. “E as ações móveis não se restringem aos serviços para

dispositivos, o anseio por usar o celular como canal de acesso à conta bancária é explícito em todas as instituições financeiras ouvidas durante esta reportagem. E elas têm o porquê, na avaliação de Carlos Alberto Gatti, diretor da KPMG. “As classes D e E ainda preferem usar papel moeda para realizar seus pagamentos, pois é mais fácil de manusear. Por isso, precisamos impulsionar a utilização de um instrumento de pagamento popularizado e que esteja atrelado aos serviços básicos da população, como saúde, alimentação, habitação, etc.”, diz ele, indicando o celular como dispositivo (veja quadro O que é mais caro?).

Mas ainda falta regulamentação para isso, além de um modelo de negócios definido, uma vez que as operadoras de telefonia celular precisam disponibilizar sua infraestrutura de redes para trafegar os dados, uma ação que gera embate na divisão do bolo entre elas e os Bancos.

“A Febraban trabalha paralelamente em um sistema nacional multibancos para o desenvolvimento do mobile payment (pagamento móvel) e estuda o fomento de um modelo eficiente e duradouro de relação entre a indústria financeira e as teles, envolvendo três etapas de fidelização da população: sendo a primeira para

O que é mais caro?

Meios de pagamentos Para os bancos Papel Moeda Cheque n Cartão de Crédito n Cartão de Débito n Pagamentos Eletrônicos n n

Para os consumidores Cartão de Débito n Cartão de Crédito n Cheque n Papel Moeda n Pagamentos Eletrônicos n

Fonte: Febraban

Fonte: IDC

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>gestão Richard Chaves, da Microsoft: aplicativos podem ir desde vídeos explicativos sobre determinados investimentos até a personalização no acesso, pois já há ferramentas que permitem que isso seja feito em massa e em diversos dispositivos, como TV, videogame e celular

correntistas. É possível, inclusive, mapear o padrão de consumo dos usuários celular e ofertar crédito ou facilidades de pagamentos para qualquer compra de valor que ele esteja realizando”, projeta ele. “Por isso, a expectativa é que sejam movimentados US$ 22 bilhões pelo mobile payment em 2011 em todo o mundo. Nos EUA, 30% da base de correntistas deverão usar a tecnologia até essa data e na América Latina 10%”, avalia.

Questionado sobre a segurança dessas transações, Condé rebate que 40% dos usuários norteamericanos consideram o meio seguro para pagamentos e outras operações.

“Mas ataques maliciosos em celulares não estão descartados, o que nos dá a oportunidade de avançar com tecnologias de proteção”, intervém Eduardo Antonio Machado Farah, executivo da Oracle Financial Software, a divisão da Oracle para desenvolvimento de soluções para o mercado financeiro.

Mesmo prevendo uma possibilidade de ataques semelhante ao que se tem hoje na internet, o executivo não descarta o avanço sem volta da mobilidade para serviços bancários e cita como exemplo a operação bem-sucedida do Banco de Tókio em parceria com a operadora KDDI, no Japão. Eles criaram um Banco totalmente móvel, com sete agências virtuais e a possibilidade de abertura de contas e todas as outras transações tradicionalmente conhecidas pelos usuários bancários por diversos meios de acesso, com destaque para celular, TV Digital e internet. “Esse Banco tem disponibilidade 24x7 para qualquer operação e foi formatado com a interface do banco de dados da operadora de telecomunicações, que ajuda na validação de informações”, diz ele, frisando que a segurança para o acesso é personalizada para cada canal de interatividade. “No celular, por exemplo, a autenticidade é validada com os próprios números e códigos já definidos para a linha de telefone. Assim, ninguém precisa de um novo número de conta corrente, agência, etc”.

A implantação tecnológica para este serviço levou 10 meses e foi encabeçada pela Oracle Financial, que forneceu ainda algumas de suas

do Banco do Brasil, a linha de raciocínio de Almeida está correta e ele frisa que bancarização não pode ser resumida a ter conta em Banco: “ela significa maior poder de compra, inclusão digital e social e acesso a transações financeiras diferenciadas”, salienta.

Se de um lado os Bancos internacionais começam a dar as primeiras provas de mobilidade, no Brasil eles aguardam a definição por um modelo de negócios que envolva, certamente, as operadoras celulares, de modo que alguns até cogitam a intervenção do órgão regulador, a Anatel. “A Caixa Econômica Federal já trabalha com soluções de mobile banking e também estuda modelos de m-payment, aguardando a soluções da linha Flex, entre as quais padronização, com vistas à está o FlexConect, interface para call necessidade de parceria com as center, e o FlexClube, que permitiu a teles, o que envolve um integração entre os bancos de dados convencimento complicado”, diz a da KDDI e do Banco de Tókio. superintendente de arquitetura e “Fizemos 61,5 mil testes antes do inovação em TI da empresa, Cleusa lançamento do serviço, com destaque Yoshida. Por outro lado, ela lembra para os testes sobre reconhecimento que as ações de mobilidade de clientes para prover a segurança necessitam sim de infraestrutura física desejada”, diz Farah. diferenciada – interna, no Banco – As vantagens apontadas pelo mas que 50% dos recursos de especialista da Oracle nesse tipo de arquitetura da rede atual podem ser negócio é a redução de custos com reaproveitados na Instituição. agências fixas e ainda a utilização de No rol dos Bancos públicos, o multicanais de Banco do Brasil, acesso, facilitando apesar de também 58% dos cidadãos a bancarização. “O estar trabalhando americanos que resultado foi que com tecnologias em menos de um capazes de prover a mudaram de banco ano esse banco bancarização ou de estavam em busca de melhorar a móvel já calcou 50 mil clientes e a experiência do soluções móveis projeção é que em usuário já cinco anos ele bancarizado – caso tenha o retorno sobre todo o do seu Banco do Futuro, que envolve investimento realizado”, avalia. recursos baseados em TCP/IP para interatividades, como o gerente virtual Realidade brasileira que pode ser consultado via celular, “No Brasil, porém, precisamos ATM ou internet – ainda tem como mudar o processo de evolução da principal arma de inclusão bancária tecnologia bancária”, avalia Antonio um modelo, relativamente antigo, de Almeida, diretor de canais do HSBC. agentes autorizados. “Já são mais de Ele explica que os serviços antes 100 mil pontos com correspondentes disponíveis na agência, simplesmente em locais onde os Bancos passaram para a internet, mas o convencionalmente não conseguiriam mesmo não pode acontecer no provar viabilidade econômica para a advento do celular. “Os Bancos instalação de uma agência”, diz precisam criar transações financeiras Cunha, lembrando que, afinal, novas, principalmente para incluir a ainda falamos de um país com participação do público não 16 milhões de miseráveis, bancarizado”, diz ele.

2,5 milhões de pessoas sem Para Benilton Colto da Cunha, documentos pessoais e 14,3 milhões diretor para o público de menor renda de analfabetos declarados.

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>gestão Claudio Ferreira

Como garantir proteção aos

dados corporativos Em um mundo no qual as empresas estão cada vez mais integradas, com informações abertas e disponíveis, a segurança dos dados passa a ser crucial para a saúde operacional das organizações.

Saiba como cercar-se de proteção para manter a localização dos dados mais importantes da organização, ou ainda, se ela já possui um plano de gerenciamento de risco de acordo com as novas obrigatoriedades e problemas que surgem a cada dia.

Q

uando o assunto é proteção, os executivos das corporações vivem um dilema para garantir a segurança da informação. Muitos empecilhos precisam ser driblados ou mesmo tirados do caminho, pelo menos parcialmente. Um dos temas mais importantes quando falamos da securitização dos dados é o gerenciamento dos riscos que os envolvem. Algo que ainda não está totalmente digerido ou bem utilizado pelo conjunto das corporações brasileiras Para os especialistas existem hoje dois mundos – paradoxalmente quase que totalmente conflitantes ao mesmo tempo em que quase em alinhamento – quando falamos em investimentos e cultura ligados ao gerenciamento de risco: o das multinacionais e o das empresas de capital local. As primeiras sofrem a pressão de regulamentações como SOX (Sarbanes-Oxley) e Basiléia (bancos e instituições financeiras), para que adotem políticas de ponta, ligadas a ISO, Cobit ou PMI, visando uma extrema proteção e controle de acesso dos dados e chegando a projetos como disaster and recovery.

Já as empresas brasileiras, quando não estão sujeitas as regulamentações, notadamente quem não está no Novo Mercado da Bolsa ou não possui ações em mercados 1 8

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fotos: divulgação

externos, em geral, não possuem investimentos nesse sentido ou então estão nos momentos iniciais de seus projetos. “Entre as corporações locais existem tanto as conscientes como as que ainda estão longe disso. O conceito de trabalhar com o risco começou a se fundir, no bom sentido, com sustentabilidade, mas ainda existe uma confusão conceitual em alguns casos”, admite Pedro Bicudo, sócio-diretor da TGT Consult.

Relativamente nova dentro do mundo de tecnologia da informação, ainda mais dentro do escopo atual, um dos conceitos possíveis de gestão de risco em TI é o de violações, roubo e falhas de dados e sistemas que está muitas vezes associado ao vazamento de senhas e de identidade, tanto no ambiente físico das empresas como na web.

Ou ainda a problemas vinculados à performance, disponibilidade, conformidade com as regulamentações, recuperação de dados e continuidade dos negócios.

Histórias edificantes Esse mar de atribuições, no entanto, deve buscar uma situação equilibrada entre tudo aquilo que é possível fazer com o que é realmente importante fazer. Uma boa analogia é o exemplo do dono de uma empresa de seguro, que vende risco e tem isso muito claro. Na prática, ele não pode ser cauteloso em demasia e também não pode aceitar todo o tipo de risco. O ponto ideal é equilibrar a cautela e o risco de forma calculada.

O mesmo acontece em TI, uma política cautelosa em demasia pode

inibir o uso de tecnologia e refletir negativamente nos negócios. O uso de uma ferramenta como o MSN pelos colaboradores, por exemplo, não pode ser negado assim como não pode ser liberalizado sem qualquer parâmetro, mesmo que este se materialize na forma de cartilha ou mera informação para as pessoas.

“Existem grandes diferenças relacionadas à maturidade. Além disso, há um enfoque muito reativo, de geração de relatórios para atender às auditorias, enfoque que se observa nas empresas de maior maturidade”, argumenta Leonardo Carissimi, líder do programa de segurança empresarial da Unisys. No entanto, mesmo com esse olhar multifacetado, as regulamentações seguem com um papel importante nos últimos anos.

Apenas a SOX, em si, já trata do tema com grande profundidade. Para alguns especialistas, a regulamentação garantiria algo como 75% ou 80% daquilo que um planejamento ou política de gerenciamento de risco deve ter.

“Essa é uma grande vantagem para quem precisa se adequar à ela. Fora do Brasil as regulamentações são uma grande alavanca. Por aqui, as empresas locais ainda estão aprendendo a fazer parte deste mundo, trabalhando por uma gestão mais transparente”, compara Paulo Vendramini, diretor de engenharia de sistemas da Symantec para a América Latina. A empresa, aliás, vê o tema por meio de soluções que acompanham o planejamento da gestão de risco.

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O executivo aponta ainda que pela amplitude do tema, o mais importante é focar no alinhamento da política com o business. Alinhar é a palavra de ordem e se a corporação não o faz perde tempo, dinheiro e recursos. No entanto, no setor financeiro, as regulamentações específicas, como a Basiléia, e mesmo outras que devem surgir a partir da crise sistêmica no setor com a crise – a mais recente é a resolução 3380, específica sobre risco operacional – é que determinam como deve ser feito o gerenciamento de todos os riscos inerentes ao business.

Eles investem Para Roberto Regente, vicepresidente para América Latina e Caribe da RSA, a questão teve uma evolução acelerada nos últimos 12 ou 24 meses, levada por uma preocupação com a segurança em geral. “A visão está mudando, segurança em TI deixou de ser uma apólice de seguro ligada a um problema e agora se tornou uma forma de auxiliar no melhor gerenciamento do negócio e em mais confiabilidade para o usuário”, conclui. Entre os fatores para essa mudança está não apenas a crise, como também a maior velocidade no processo de aquisições e fusões do mundo globalizado.

Finanças, como acontece em todas as práticas de TI, lidera o ranking dos setores que mais se preocupam e investem no tema, porém outros segmentos também avançam. “Vimos uma demanda interessante na área de manufatura.

O setor de serviços está mais voltado para controle, ainda no patamar do ERP, mais do que em risco, enquanto os grandes varejistas já estão no estágio de se voltar para o risco”, aponta Bicudo, da TGT. Regente, da RSA, concorda com a visão do varejo e acrescenta o setor de utilities, como energia, que ao buscar formas de evitar as fraudes, principalmente as externas, investe na prática.

Outra área destacada é a de telecomunicações. “Diria até que eles são mais inovadores que o setor bancário, mesmo que com menor volume de aquisições na comparação.

A concorrência extrema força a investir e melhorar a sua gestão”, 1 9

“A concorrência extrema força a investir e melhorar a sua gestão” Celso Souza, da True Access Consulting

“Já vemos a continuidade de negócios inserida no gerenciamento de risco” Luiz Hirayama, da T-Systems do Brasil

>gestão explica Celso Souza, presidente da True Access Consulting. Por outro lado, a indústria, para ele, mesmo com um bom número de clientes, tem “Os gestores sido mais lenta no processo de conhecem o tema, adoção (veja mais no quadro: o que precisamos Batendo no muro).

Outro destaque, agora positivo, é evoluir agora é no o das iniciativas de projetos de processo de implementação” grande porte do Governo. Telcos Paulo Vendramini, também está entre as áreas que mais da Symantec investem para Vendramini, da Symantec, principalmente em processos. Ele tem a mesma visão de Souza quanto à indústria, mas visualiza algumas exceções, como as empresas com tecnologia de ponta ou mesmo as grandes montadoras.

Posição na escada Com os dois mundos descritos lá em cima e essa diversidade entre verticais, será que o mercado está longe da maturidade quando falamos em gerenciamento de risco de uma forma mais abrangente? “Estamos em um grau médio. Quem fez IPO (oferta ou abertura de ações em bolsa) está mais evoluído. E já vemos a continuidade de negócios inserida no gerenciamento de risco”, relata Luiz Hirayama, diretor de arquitetura de soluções da T-Systems do Brasil.

As instituições financeiras definitivamente são um mundo à parte e estão colocadas no degrau mais alto de maturidade do tema.

“Logo abaixo coloco o conjunto de empresas que sofrem regulamentações, independentemente do segmento da indústria. O varejo vem depois, embora recentemente o padrão PCI tenha fomentado maior preocupação com o tema, enquanto a indústria em geral é o setor mais

atrasado”, enumera Carissimi, da Unisys, que também levanta algumas exceções como as indústrias que operam em mercados globalizados e competitivos, como a Embraer.

A conscientização e uma maior informação sobre o tema são preocupações pertinentes nas corporações. Neste ponto, o mercado atingiu um bom nível para os especialistas. “Os gestores conhecem o tema, o que precisamos evoluir agora é no processo de implementação”, admite Vendramini, da Symantec.

Neste sentido, da implementação de um projeto, como uma empresa deve proceder? Um possível passo de número zero é estabelecer um colaborador ou uma equipe responsável pelo projeto, ele ou eles vão classificar os riscos da corporação, algo que vai desde a perda do conhecimento até possíveis

vulnerabilidades dos sistemas, passando pela segurança de TI como um todo e até mesmo nos problemas ligados ao campo patrimonial.

“Depois é preciso adaptar o que foi levantado, ponderando os riscos, os custos e prejuízos que podem acontecer. A pessoa ou setor deve analisar todas as abordagens possíveis para que seja feito o melhor investimento”, garante Bicudo, da TGT.

Saiba ou devoro-te Uma possível abordagem inicial é olhar para o negócio e não apenas para o gerenciamento de risco em si.

“Não é possível pegar uma cartilha pronta e importar para uma empresa, é preciso que ela saiba priorizar. É comum falar em preocupações quanto ao vazamento de informações e isso leva a entender qual informação trará um diferencial para a empresa. As corporações precisam fazer essa identificação, fazer o que chamamos de ‘taguear’”, explica Vendramini, da Symantec. Uma pergunta que deve ser feita com freqüência é: qual dado pode ou não sair ou circular pela empresa?

Outro adepto da idéia de que a empresa precisa conhecer seus processos de negócios, Souza, da True Access, alerta que se a corporação está em um estágio anterior a essa premissa, ela terá problemas. “A partir dos processos se chega aos ativos. Com eles é que se sabe os riscos que podem ocorrer. No mínimo, uma corporação precisa saber pelo menos o que está ligado aos seus processos de negócios”, completa.

Visão distinta à oferecida por

Batendo no muro

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RSA, aponta que em muitos casos a camada executiva não endossa ou limita projetos, quando o ideal é o alinhamento de toda a empresa.

“O grande problema é o aspecto cultural no sentido de que não se pode cobrar resultados imediatos, é preciso um planejamento com foco de longo prazo. Em geral, não vemos a necessidade de investimentos muito pesados para a implementação de um modelo de gestão de riscos”, garante Carissimi, da Unisys. Mas, como o modelo de gestão de riscos faz interface com várias áreas e sistemas, isso causa complexidade na sua implementação e operacionalização.

nvestir em gerenciamento de risco não é só uma questão de ter ou não verbas. Uma das maiores barreiras é a dos gestores que tem medo do que não conhecem de forma plena, as pessoas não conhecem a vulnerabilidade de suas informações, depois vem o custo. “Fiz o diagnóstico em uma companhia e descobri que o tempo de recuperação das informações poderia chegar a 70 dias”, revela o desconsolado executivo da TGT. É lógico que muito se evoluiu depois do fatídico 11 de setembro em muitas práticas, principalmente disaster and recovery, mas passados 8 anos as lições do susto diluíram e já vemos o início da montagem de novas barreiras. Regente, da 2 0

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Hirayama, da T-Systems, que prega como passo inicial saber o que a corporação possui em termos de política de segurança, algo que vai desde saber se existe um CSO (Chief Security Officer) até mapear os dados e estabelecer o grau de conscientização interna daquilo que ela possui. “Sem saber isto não se faz nada. Conheci empresas que não tinham um plano de contingência e ficaram três semanas sem o ERP funcionar”, revela.

Não descuidarás Para Carissimi, da Unisys, os mandamentos para uma melhor política de gerenciamento de risco devem chegar a uma mesma palavra: continuidade. Palavra que deve servir como um mantra. “Mas é algo que não aparece rapidamente, no primeiro mês de um projeto, por exemplo.

Precisa ser realizado de forma consistente, contínua e persistente durante bastante tempo para começar a colher os frutos. Este é o desafio que todo profissional da área

enfrenta no dia-a-dia”, completa, advogando que a Unisys possui um portifólio extenso de serviços que abrange gerenciamento de risco e tudo que o envolve, seja em infraestrutura, processos, consultores

de acordo com retrospectivas, o maior desafio ligado ao gerenciamento de risco é a convergência entre ti e telecomunicações ou mesmo aplicações. Veja mais no quadro: Serviços para vender e vender.

Falando em risco, a crise parece trazer sensações dúbias. A ideia de uma ameaça que traz oportunidade faz parte do discurso do mercado.

“Sem dúvida, o Brasil não está imune.

A crise provocou a discussão sobre o risco. Tenho clientes que aumentaram

os serviços de outsourcing. Podemos falar em dois momentos do mercado, antes e depois da crise”, aponta Bicudo, da TGT. A diferença é que a aderência legal, de acordo com as regulamentações, cedeu lugar a uma preocupação com o risco de forma mais concreta.

Na mesma linha, Vendramini aponta que independente do lado positivo que pode emergir da crise, a prática de gestão de risco tem ações mais ou menos necessárias. “Não tenho visto cancelamento, os projetos possuem uma priorização e estão atrelados a análises de risco.

Podendo evoluir até práticas como contingência”, garante.

Uma empresa de cartão de crédito ou telefonia, por exemplo, que lida com informações dos clientes, faz um plano de conformidade e de gestão, com verbas para o projeto saídas diretamente das áreas de negócios. Nesse caso, extrapolando a linha de segurança no orçamento e com a área de comppliance liderando o emprego da verba.

>gestão

Leonardo Carissimi, da Unisys: os mandamentos para uma melhor política de gerenciamento de risco devem convergir para a continuidade

TIC, TIC O maior desafio ligado ao gerenciamento dos riscos é a convergência de telefonia e TI, que cada vez mais ganha elementos e cresce de importância. “A situação é de um verdadeiro caos. A primeira reação das duas áreas é: isso não é comigo. Com o avanço dos smartphones, a TI diz que não é com ela. É uma resistência burra”, admite Bicudo, da TGT. Caos que promete ficar ainda maior com o crescente uso de aparelhos 3G para envio de arquivos. Atire a primeira pedra quem possui pacotes de dados e nunca enviou arquivos para trabalhar em casa.

A idéia de anarquia não é unânime. Para Souza, da True Access, os investimentos em convergência têm sido seguidos por serviços compatíveis de gerenciamento de risco. É certo, no

entanto, que a tendência é que a segurança se torne ainda mais complexa com novos e mais dispositivos móveis disponíveis. “O problema é que as empresas brasileiras ainda não têm a

consciência ou investimento compatível. Acho que a questão do investimento passa pelas operadoras que disponibilizam o acesso”, diz Hirayama, da T-Systems.

Se fala até mesmo em uma nova vertente, o gerenciamento de risco TIC, e não mais apenas de TI. A norma ISO 31000, por exemplo, como lembra Carissimi, da Unisys, é muito feliz nesse ponto, ao elaborar a idéia de convergência com os riscos de diversas disciplinas antes compartimentadas em silos: riscos de engenharia, de gerenciamento de projeto, etc. “Acredito que o caminho único a seguir é o do amadurecimento geral. E vivemos uma grande expectativa dos eventuais efeitos que a nova regulamentação financeira do mercado norte-americano pode causar no gerenciamento de risco”, completa o executivo.

Serviços para vender e vender

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Não temos uma requisição global, isto fica com as grandes empresas de consultoria”, explica Vendramini.

A fronteira de atuação, no entanto, pode não ser tão delimitada. “Sou avesso as consultorias que não implementam.

Elas importam um modelo e passam para outra empresa “colocar a mão na massa”, com recursos muitas vezes caros.

As empresas de outsourcing e datacenter conseguem ser mais práticas, elas tem mais capacidade de entregar o que o cliente necessita”, assegura Hirayama, da T-Systems.

A empresa, de origem alemã, trabalha a partir de sua infraestrutura, que garante, por exemplo, a montagem de ambientes virtuais. Outra vertente importante é a plataforma Dynamic Services, desenvolvida pela T-Systems e que tem clientes em setores como manufatura e finanças, a primeira por conta de espionagem industrial e a segunda por garantir a segurança dos dados dos clientes. “Fazemos os alertas dos riscos, mostramos as vulnerabilidades existentes e temos uma equipe global que verifica problemas e traz soluções no regime de 24x7, inclusive no Brasil”, aponta.

Atuando como consultoria em serviços, a RSA tem como posicionamento a busca por dosar a classificação das informações com seus riscos e os custos que serão levantados. Para Regente, os data centers ainda vendem muito commoditie, e precisam conhecer mais os processos das corporações. “O conceito de SSP (Security Service Provider) ainda é muito incipiente no Brasil, os provedores focam em firewall. Acho que é preciso quebrar o paradigma do medo de compartilhamento das informações”, garante. O executivo explica que a RSA atua na montagem de planos estratégicos de segurança, ajudando a corporação a entender o que é realmente crítico e os riscos associados.

e as corporações ainda estão lidando com seus diferentes graus de maturidade e mesmo com os desafios de montagem de uma política sólida de gerenciamento de risco, o que dizer do outro lado do balcão?

Sejam eles consultorias, prestadores de serviços, fornecedores de soluções ou datacenters, eles possuem um bom nível de serviços?

“Alguns setores de consultoria de negócios já se queimaram, por não entenderem TI como deveriam. E aconteceu um aumento da demanda, com oportunidades para as empresas de outsourcing. Afinal, o momento econômico global ruim ajudou na idéia de terceirização”, argumenta Bicudo, da TGT, companhia composta por executivos oriundos do Gartner e que atua como consultoria de TI em diversos serviços. Na sua carteira de clientes estão empresas como a Nestlé, Globo e TAM, entre outras.

Já a True Access, empresa do Grupo TBA focada na oferta de soluções globais de segurança da informação, aposta na especialização. Não por acaso, trabalha em quatro pilares distintos: segurança, gerenciamento & monitoramento, disponibilidade e serviços, exibindo no seu “curriculum” a participação em projetos como o SPB (Sistema de Pagamentos Brasileiro). “Somos especializados e isto faz diferença. As corporações não querem mais fazer aquele “contrato de tudo” com apenas um fornecedor”, alerta Souza.

Estratégias e ofertas Como premissa, a Symantec não oferece serviços de forma intensiva, preferindo entrar nos projetos com soluções pontuais, aderentes ao gerenciamento de risco. “Em alguns casos ajudamos pontualmente, mas não de forma abrangente.

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25 de agosto, 2009 Hotel Paulista Plaza-São Paulo-SP

Mercado de serviços Gerenciados vai somar cerca de Us$ 66 bilhões de receitas em 2012* segurança vai segmento de serviços Gerenciados de em 2011** suplantar a casa de Us$ 6 bilhões Acreditamos que estas notícias sejam dois bons motivos para você participar do 2º Seminário de Serviços Gerenciados de TI e Telecom.

Mas se você precisa de mais alguns, saiba que o seminário abordará as diferentes soluções oferecidas por fornecedores de TI e TELECOM, discutindo quais as dificuldades e vantagens na adoção pelo usuário e mostrando casos de sucesso de implantação dessa nova modalidade de serviços.

Durante as palestras e paineis, também serão discutidos temas atuais como o uso da virtualização e do cloud computing.

Venha participar do 2º seminário de serviços Gerenciados de tI e telecom, o evento pioneiro do segmento no Brasil.

algumas das empresas que estiveram conosco em 2008 - 3COM - A TELECOM - AGÊNCIA ESTADO - ALCATEL-LUCENT - ALTEC - GRUPO SANTANDER - ARAÚJO FONTES - AFS - ARCON SERVIÇOS - ATOS ORIGIN - AVAYA - BANCO BONSUCESSO - BANCO ITAÚ - BEST PRACTICE - BT - CASAS BAHIA - CESPE/UNB - CIP - CÂMARA INTERBANCÁRIA DE PAGAMENTOS

- CONSTRUTORA ODEBRECHT - CONTINENTAL - CORSIGA - CSC - ELETROPAULO - E-TRUST - GERDAU - GLOBAL CROSSING - INSTITUTO NOKIA - JBS FRIBOI - KAIZEN

Qualificação de Público AtIVIdAdes Imprensa 6%

Governo / Associação / Instituição 4%

Bancos / Investidores / Grupo de Mídia 6%

Prestação de Serviços 34%

Advocacia / Consultoria 6% Usuário 19%

Fornecedor / Fabricante (Equip./Soft) 25%

- LANCE - LG/IT - LOCABYTE - LOCALIZA - LÓGICA - MARISA - MCAFEE DO BRASIL - NEC BRASIL - NOKIA SIEMENS - ORANGE - PARTNER SECURITY - PULSAR - QLIK VIEW - RED NETWORK - RTM - SUN - TBG - TCS - TELESUL - TELEVISÃO CIDADE - TERREMARK - TIM - TIVIT - TRIBUNAL DE JUSTIÇA

- T-SYSTEMS - ZIVA

(*) Fonte: Consultoria Ovum (**) Fonte: Forrester Research Imprensa 6% Juiz 1% PARA PAtRocInAR: 9% 11 3138.4623Técnicocomercial@convergecom.com.br Analista / Especialista / Consultor 10%

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>tecnologia Genilson Cezar

Lei deTI alavanca

exportação

A

s empresas brasileiras beneficiadas por estímulos fiscais concedidos pela Lei de Informática, criada há cerca de 15 anos, já aplicaram em pesquisa e desenvolvimento valores superiores ao “Nosso mínimo exigível pela lei e buscam, com investimento em isso, aumentar a competitividade de P&D é algo como seus produtos no mercado internacional. cinco vezes mais Segundo relatório estatístico preliminar do que o exigido do ano base de 2007, entregue pelas pela Lei de empresas à Secretaria de Política de Informática” Informática (Sepin), vinculada ao Fátima Raimondi, Ministério da Ciência e Tecnologia, de da Ericsson maio a julho de 2008, foram aplicados R$ 760,1 milhões em pesquisa e desenvolvimento no Brasil, um montante 41% maior que a obrigação legal (R$ 537 milhões).

“Isso configura um panorama muito favorável para a consolidação da estratégia de investimento do mercado em P&D”, avalia Augusto Gadelha, secretário do Sepin. Para algumas das 453 empresas incentivadas no cadastro da Sepin, essa tendência de investimentos crescentes em pesquisa e desenvolvimento deve se manter, mesmo no atual cenário de instabilidade econômico-financeira mundial. Segundo Ericsson, por exemplo, melhorar os produtos para diminuir os custos e desenvolver novas soluções em parceria com centros brasileiros de pesquisas, são os caminhos estratégicos para reduzir, agora, mais do que nunca, o impacto da atual crise econômica.

“Queremos ampliar o nosso esforço local em pesquisa e desenvolvimento

fotoS: divulgação

Empresas incentivadas com isenção de impostos utilizam facilidades de investimentos em P&D para ampliar funcionalidades de sistemas e equipamentos e ganhar competitividade no mercado internacional

Os números do Sepin Quantidade de empresa 453 Faturamento total das empresas R$ 42,1 bilhões Faturamento total em produtos incentivados R$ 21 bilhões Investimentos em P&D no ano base de 2007 R$ 760.189.477,51 Quantidade de projetos 1.737 Quantidade de produtos fabricados 1.287 Número de instituições de P&D financiadas em convênio pelas empresas 74 Número de pessoas empregadas nas instituições de pesquisa 15.601 2 4

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de produtos para outros países. A empresa quer cortar custos para tornar o País mais atraente como ecossistema de desenvolvimento de soluções de tecnologia. Em tempos de crise, como o atual, a tendência para o outsourcing de serviços de software aumenta e fica mais fácil exportar. Isso reduz a necessidade de investimentos próprios da empresa em muitos países”, diz Trond Fidge, vicepresidente do centro de pesquisa e desenvolvimento da Ericsson.

Fátima Raimondi, presidente da empresa no Brasil, define que o País ainda tem um longo caminho a percorrer no campo da pesquisa e desenvolvimento, mas a empresa tem feito um esforço muito grande nessa área como uma contrapartida dos inventivos fiscais que recebe pela fabricação de seus produtos dentro das regras do PPB (Processo Produtivo Básico). “Nosso investimento em P&D é algo como cinco vezes mais do que o exigido pela Lei de Informática”, diz ela.

De 2001 até agora, a Ericsson já investiu cerca de R$ 750 milhões em P&D. Mais de R$ 80 milhões foram utilizados em aproximadamente 90 projetos de pesquisas com universidades e institutos de pesquisas, desde o ano 2000. Em 2008, as exportações de software da Ericsson do Brasil somaram R$ 60 milhões.

Mesmo assim, no ano passado, pouco antes de se configurar as dificuldades atuais no quadro econômico mundial, a subsidiária brasileira investiu R$ 80 milhões em seu centro de P&D, instalado em Indaiatuba, em São Paulo, e deve

manter esse volume de recursos ao longo deste ano, informa Fátima.

O centro tem uma das mais avançadas estruturas para criação de software na área de telecomunicações do País, e é o único da companhia na América Latina. Conta com cerca de 300 profissionais dedicados ao desenvolvimento de novas tecnologias, com foco em comunicação fixas e móveis, e mais 100 pesquisadores em universidades e institutos de pesquisas. Mais de 95% desses profissionais são graduados, pósgraduados, mestres e doutores.

Automação Investir em pesquisa e desenvolvimento também é parte central do negócio da Diebold Procomp, principal fornecedora de produtos para automação bancária no País, explica Carlos Alberto Pádua, vice-presidente de desenvolvimento e tecnologia da filial brasileira. “Não queremos apenas produzir produtos no país; temos vocação para criar soluções tecnológicas inovadoras”, afirma ele. Em 2008, a empresa investiu R$ 10 milhões em P&D, por conta unicamente da fabricação de seus produtos na Zona Franca de Manaus, cumprindo as exigências da Lei de Informática.

Na capital amazonense, a Diebold Procomp produtos seus equipamentos de autoatendimento para o setor bancário e comercial, que lhe rendeu

de software aplicativos para os terminais de auto-atendimento, sistemas de gerenciamento das máquinas e soluções de segurança dos equipamentos.

De acordo com Pádua, até por conta causa da estratégia de desenvolvimento maior de projetos globais, a Diebold cresce seus investimentos em P&D na taxa de 5 a 10% anuais. “O Brasil é atualmente um dos mais principais centros de competência, junto com Estados Unidos, Índia e China, para fabricação de soluções de baixo custo para o mercado mundial”, diz o executivo. um faturamento de R$ 200 milhões, de um total de R$ 1 bilhão de sua receita bruta no ano passado.

Parte dos investimentos, perto de R$ 4 milhões, foi aplicada através de parceiros de desenvolvimentos – instituições de pesquisas como a Fundação Centro de Análise, Pesquisa e Inovação Tecnológica (Fucapi) Fundação CERTI (Centros de Referência em Tecnologias Inovadoras), sediadas em Manaus. A empresa mantém ainda convênios com vários universidades e instituições de pesquisa no país. Mas boa parte dos recursos foram destinados ao centro de desenvolvimento global da empresa em São Paulo, que conta hoje com mais de 30 pesquisadores no desenvolvimento

Parcerias A Itautec S.A. se posiciona hoje como um dos 10 principais fabricantes brasileiros de TI muito pelo esforço empregado na pesquisa e desenvolvimento, de acordo com Cláudio Vita Filho, vice-presidente da empresa do grupo Itautec. “Nos últimos cinco anos aplicamos um montante de recursos bem acima do que exigiu a Lei de Informática, algo como R$ 50 milhões”, diz ele. As aplicações foram feitas através de parceiros como do Instituto de Pesquisas Tecnológicas (IPT) da USP, Unicamp, Universidade de Brasília e Cesar, de Recife. “Isso tem ajudado na nossa estratégia de internacionalização da empresa, aumentando a capacidade de competir no mercado externo”, confia Vita Filho.

Centros de referência em P&D

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crescer 13% em 2009.

“Hoje, o Inatel é uma referência nacional no centro de transferência de serviços ao mercado de empresas do setor de TI e de telecomunicações”, diz Marcelo de Oliveira Marques, pró-diretor de desenvolvimento de tecnologias e inovação. Uma das principais unidades da instituição é o Inatel Competence Center (ICC), criado para prestar serviços de desenvolvimento e de educação continuada para o mercado brasileiro, uma operação independente da sua atuação na área acadêmica. São serviços de desenvolvimento de software, hardware, equipamentos de testes e calibração, consultoria e treinamento, responsáveis por uma receita de 5,5 milhões de dólares, em 2008, algo como 46% do orçamento total do Inatel, segundo o executivo. O ICC conta com um quadro de 120 colaboradores, ou seja, 41% dos 293 pesquisadores alocados no Inatel. “Mais de 40% dos projetos são desenvolvidos para empresas multinacionais, instaladas no Brasil, para aplicação em soluções vendidas para o mundo. São projetos que visam customizar soluções de menor custo para atender demandas específicas de algumas operadoras de telecomunicações globais”, afirma Marques.

o total investido em 2007, cerca de 760 milhões de reais, pelo menos 346,5 milhões foram investidos em 74 unidades de pesquisas, que empregaram um total de 15.601 pessoas em 7.112.636 horas trabalhadas. As aplicações em projetos próprios somaram 350 milhões. A quantidade de projetos de P&D atingiu 1.737, dos quais 8,9% com expectativa de gerar patentes.

Entre as instituições de ensino e pesquisa, o primeiro lugar é o da Universidade Federal de Pernambuco, com 21,6 milhões de reais, e o segundo da Universidade Federal do Paraná, com 15,8 milhões de reais. O Inatel (Instituto Nacional de Telecomunicações), sediado em Santa Rita do Sapucaí, na região sul de Minas Gerais, registra a terceira maior captação de recursos da Lei de Informática, entre as instituições de ensino e pesquisa, e o no lugar entre as 74 instituições de P&D listadas pelo Relatório Preliminar, com mais de 12 milhões de investimentos em P&D. Criado em 1965, o Inatel é o principal centro de suporte de ensino, pesquisa e desenvolvimento do chamado Vale da Eletrônica do sul de Minas Gerais, onde operam 137 empresas, que produzem 11,9 mil produtos diferentes e emprega 9,4 mil pessoas. O faturamento da região somou 1 bilhão de reais em 2008 e deve j u l h o

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“O Inatel é uma referência nacional no centro de transferência de serviços ao mercado de empresas do setor de TI e de telecomunicações” Marcelo de Oliveira Marques, pró-diretor da instituição

>artigo Weber George Canova*

Tecnologia: da teoria à prática Para uma empresa de TI, a missão de lançar no mercado um novo produto inicia-se com o trabalho dedicado e visionário dos seus desenvolvedores

N

foto: divulgação

ovas tendências em tecnologia, particularmente Tecnologia da Informação (TI), surgem diariamente.

Algumas se consolidam e se transformam em produtos, e outras continuam simplesmente como tendências. Com relação às tecnologias que chegam na forma de novos produtos, observamos algo interessante: não são todas as empresas que têm o “radar” apurado para captar o que vai dar certo.

Na verdade, a maioria dos players da área de tecnologia chega atrasado em relação às novas tendências. Mas há exceções.

Como uma empresa de tecnologia da informação consegue captar uma tendência e rapidamente se preparar

Quem sai na frente e inova é aquele que mais interage com o mercado. pesquisou, testou e chegou à conclusão de que uma tendência tem fôlego e futuro para ser transformada. é preciso uma certa dose de ousadia para apostar em novas tendências para transformá-la em oferta? Para começar, é preciso olhar dez anos à frente, sem esquecer o dia-a-dia. A criação de um produto não sai apenas da imaginação de seus criadores. Toda inovação é baseada em três pilares fundamentais: desenvolvedores, clientesalvo e público interno.

Para uma empresa de TI, a missão de lançar no mercado um novo produto inicia-se com o trabalho dedicado e visionário dos seus desenvolvedores. É preciso manter uma constante atenção com o que está acontecendo no mercado. As novas tendências surgem a partir de “dores” e necessidades do mercado, e não simplesmente da “eureka” do criador. Participar de congressos, associações de classe e 2 6

grupos de usuários são hábitos saudáveis para quem quer detectar as novas tendências em seu nascedouro. A antecipação é vital, já que uma tecnologia começa a ficar obsoleta assim que é descoberta.

Cabe ao desenvolvedor agregar valor a uma idéia, transformando-a em produto ou serviço a ser ofertado ao mercado. Quem sai na frente e inova é aquele que mais interage com o mercado, pesquisou, testou e chegou à conclusão de que uma tendência tem fôlego e para ser transformada é preciso uma certa dose de ousadia para apostar em novas tendências. São estes que vão diferenciar o que é apenas moda do que é oportunidade.

Um outro ponto relevante para essa T I I n si d e

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transformação é tentar antecipar o comportamento do comprador da novidade. Não basta apenas verificar o perfil profissional do possível consumidor. É necessário saber com quais tecnologias ele se identifica, como se relaciona, por exemplo, com as redes sociais e o que precisa realmente, em termos de inovação para tornar mais prático e produtivo o seu dia-a-dia. Cada software desenvolvido traz em sua concepção todas essas informações embutidas. São as percepções que moldam as novas ofertas, sem exceção.

Por último, e não menos importante, é necessário que um novo produto, após ser projetado com base na experiência dos desenvolvedores e percepções comportamentais dos usuários, passe pela avaliação e análise do público interno, da empresa desenvolvedora. Um lançamento, antes de chegar ao mercado, precisa passar por uma inteligência coletiva, dentro da própria casa onde nasceu. Geralmente, um novo produto começa a ser testado em pequenas situações dentro da empresa fornecedora, antes de ser empacotado como uma solução e ofertado ao mercado.

Há empresas que criam grupos de discussão com colaboradores de várias áreas e não mais só com desenvolvedores, incentivam portais de idéias e trocas de percepções sobre a oferta, debatendo desde a concepção até o impacto que ela terá no cotidiano de quem usará.

A inovação é gerada por pessoas, para atender pessoas. Não podemos esquecer disso. A empresa apenas incuba e desenvolve as idéias dos indivíduos. O único objetivo real de uma inovação transformada em oferta é auxiliar e facilitar a vida de centenas de outras.

*Weber George Canova é vice-presidente de tecnologia e gestão da qualidade da TOTVS.

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Brasil: a menina dos olhos

da Accenture

Empresa acredita no crescimento do mercado de outsourcing em todo o mundo e acredita no Brasil como grande potencial para offshore de TI

A A escolha massiva pelo Brasil como offshore, porém, vai depender principalmente das especificidades do negócio, do perfil de custo do projeto e das capacidades de desenvolvimentos exigidos pelo mercado

foto: divulgação

geografia favorece, uma vez que o País está no mesmo time zone dos EUA. A crise também ajuda de certo modo, ao forçar o deslocamento de força-tarefa nos países de primeiro mundo, afetados em massa pela crise financeira atual.

Aliado a tudo isso, o Brasil já está consolidado como centro de referência para os demais países latinoamericanos quando o assunto é outsourcing de TI. Isso é o que garante Kevin Campbell, responsável mundial de outsourcing na Accenture.

Em entrevista exclusiva à TI Inside, ele conta como a empresa está trabalhando para o mercado nacional e demonstra otimismo de que os negócios de terceirização ao redor do mundo vão continuar crescendo em 2009, devendo ajudar a Accenture a aumentar ainda mais o seu faturamento em relação a 2008, que fechou com o volume de negócios de US$ 9,27 bilhões, prevendo aplicações e infraestrutura.

crescimento rápido e redução significativa de custos. E esse último resultado impulsiona os serviços de aplicativos, de back office e das áreas financeiras, o que já nos dá o resultado de que 15% dos aplicativos adotados pelas empresas ao redor do mundo são terceirizados. O outsourcing se tornou uma decisão estratégica para as corporações neste momento em que elas também buscam vantagens oferecidas por novas tecnologias, como a computação em nuvem (cloud computing). Analisando as necessidades dos negócios, na verdade, a terceirização é quase sempre mais vantajosa.

TI Inside - Há estimativa de que o mercado de outsourcing de TI cresça cerca 13% neste ano. Quais são as razões para isso?

Kevin Campbell - A Accenture não pode dar uma projeção específica como essa, mas a certeza é que este mercado vai continuar crescendo durante 2009. O motivo simples é que o outsourcing pode impactar diretamente nos resultados das empresas, devido a três qualidades que incorpora: maior possibilidade de liquidez, capacidade escalonável de

TI – Quais são os maiores potenciais compradores de outsourcing no Brasil? E no mundo?

KC – No Brasil e no mundo não há grande diferença no perfil dos compradores. No geral, as empresas que mais compram serviços 2 8

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terceirizados são as de telecomunicações, de produtos de consumo e das indústrias de base, como o setor químico, de gás e de mineração. O setor bancário também é grande contratante, principalmente nos EUA, onde deveremos presenciar as mudanças mais significativas nas compras de processos tecnológicos terceirizados.

TI – O Brasil é considerado uma boa opção de offshore?

KC – Sim, principalmente pela sua disponibilidade de mão-de-obra. Além disso, a sua localização geográfica é privilegiada – está muito próximo dos Estados Unidos, no mesmo time zone. Mas os benefícios vão além. As grandes empresas o vê como uma alternativa às ofertas latentes na Índia, Filipinas e China. A escolha massiva pelo Brasil como offshore, porém, vai depender principalmente das especificidades do negócio, do perfil de custo do projeto e das capacidades de desenvolvimentos exigidos pelo mercado.

TI – Quais são os planos da Accenture no Brasil?

KC – O País faz parte dos principais negócios da companhia, atendendo clientes de outros países vizinhos. A Accenture, inclusive, adquiriu uma empresa de automação no ano passado, que agora se chama AAIS (Accenture Automation and Industrial Solutions). Esta foi a primeira aquisição na América Latina e reforça os nossos planos de ampliar a participação na região e oferecer serviços adicionais aos clientes.

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Um empurrãozinho para

os call centers

A crise financeira mundial impactou também a indústria nacional de contact center, fato que fez a IDC rever para baixo a sua projeção de crescimento do mercado para os próximos anos. Porém, a queda não foi tão abrupta porque o setor contou com os investimentos impulsionados pelas novas normas do serviço de atendimento ao cliente

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“Os efeitos da crise no mercado brasileiro seriam ainda maiores.

Estes foram absorvidos em parte pela maior necessidade das empresas investirem no serviço de atendimento ao cliente para se adequarem às novas exigências.

Essa é uma tendência que continuará até 2010”.

Célia Sarauza, gerente de consultoria da IDC

fotoS: izilda França

mercado brasileiro de call center será impulsionado neste ano e no próximo pelas novas leis do serviço de atendimento ao cliente (SACs). E para atendê-las as empresas terão de investir grandes quantias em treinamento e em novas infraestruturas tecnológicas.

Mesmo assim, os reflexos da crise financeira mundial no mercado brasileiro de call center fez a IDC rever para baixo a projeção de crescimento do setor. A estimativa inicial da consultoria era que o mercado avançaria 14% em 2008, previsão revisada para baixo e que deve corroborar para uma receita não superior a R$ 6,83 bilhões, segundo dados preliminares do estudo que está sendo finalizado pela consultoria.

A queda, no entanto, seria mais abrupta não fossem os investimentos puxados pelas novas regras. Em 2007, a receita da indústria de call center – aí incluídos produtos e serviços – foi de R$ 6,1 bilhões, alta de 17%. No ano passado, o faturamento do setor representou 6,8% do total mundial. Já para este ano, segundo a gerente de consultoria da IDC, Célia Sarauza, a tendência é que apresente um crescimento ainda menor, e deve fechar com aumento abaixo da casa dos dois dígitos, ante a estimativa inicial de alta de cerca de 12%.

A analista aponta, inclusive, que a taxa de crescimento médio composto anual (CAGR, na sigla em inglês), que era de 11,7% entre 2008 e 2013, também será afetada e tende a recuar cerca de dois pontos percentuais. “O mercado sentiu os efeitos da desaceleração econômica e isso se refletirá nos próximos anos também. Neste ano, os consumidores estão mais cautelosos em consumir, o que se reflete negativamente nesse mercado”, comentou Célia, durante o 4º Seminário de Call Center IP + CRM, promovido pelas revistas TI INSIDE e TELETIME, e realizado pela Converge Comunicações.

“Mas os efeitos da crise no mercado brasileiro seriam ainda maiores. Estes foram absorvidos em 3 0

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parte pela maior necessidade das empresas investirem no serviço de atendimento ao cliente para se adequarem às novas exigências. Essa é uma tendência que continuará até 2010”, frisa a analista.

Treinamento e infraestrutura De todos os investimentos realizados pelas fornecedoras de serviços de call center em 2008, 65% foram destinados à contratação e treinamento de pessoal, enquanto que os outros 35% foram empregados na compra e adequação de equipamentos. Essa realidade deve se manter para este ano. Porém, os aportes em call center no Brasil devem ser mais elevados neste ano, uma vez que as empresas ainda não estão atendendo completamente as novas regras do setor e precisam se adequar a estas para evitarem novas punições.

Desde que a nova lei do SAC entrou em vigor, no início de dezembro do ano passado, o Procon de São Paulo já realizou duas operações para fiscalizar se as empresas estão cumprindo as novas regras do serviço de atendimento ao cliente (SAC). Estas resultaram na autuação 77 de empresas, a grande maioria delas do setor financeiro e operadoras de telecomunicações.

O dados foram apresentados pelo diretor de estudos e pesquisas do Procon/SP, José Ricardo Bastos, durante o 4º Seminário Call Center IP

+ CRM. Na primeira operação, segundo Bastos, o órgão fiscalizou 89 empresas, autuando 36 delas por descumprimento das novas normas.

Na segunda, foram investigadas 69 companhias, das quais 41 delas foram autuadas. No entanto, nenhuma multa, cujos valores variam de R$ 212 a R$ 3,1 milhões, já foi de fato aplicada. “Esse processo demora alguns meses, pois as empresas podem recorrer e questionar as sanções, o que retarda a aplicação das multas. É um processo burocrático”, comenta Bastos. O diretor do Procon/SP ressalta que novas operações de fiscalizações ainda serão realizadas pelo órgão e que serão mais intensas.

Esta falta de adequação já foi percebida pelos consumidores e deve ser um dos fatores preponderantes para fazer as empresas elevar os investimentos no SAC durante este e o próximo ano. Segundo estudo divulgado pela Aspect, fornecedora de soluções de comunicação unificada, em parceria com a Leo J. Shapiro and Associates, o Brasil é o país com o mais baixo índice de satisfação dos consumidores em relação aos serviços de contact center entre as nações da América Latina e do Caribe.

Sessenta e quatro porcento dos entrevistados para o levantamento consideram inaceitáveis suas experiências com contact centers.

Segundo o estudo, os consumidores brasileiros classificam os contact centers com o nível mais baixo da América Latina e Caribe quanto a

eficiência (58%) e automação (61%) e dão notas baixas em mais atributos que outros consumidores em qualquer país da região.

O levantamento também revela que consumidores que receberam bom atendimento são 13 vezes mais propensos a fazer negócios no futuro com a empresa. Assim, os investimentos em call center se tornam imprescindíveis à realização de novos negócios e fidelização dos clientes.

Porém, a primeira regra que uma empresa deve seguir no momento em que decide contratar um serviço terceirizado de call center é buscar fornecedores de serviços que tenham o mesmo porte que o seu.

Perspicácia Uma das empresas que percebeu a necessidade de investir nos seus serviço de call center foi o Banco do Brasil. A instituição financeira se prepara aumentar as atuais 3,5 mil PAs (postos de atendimento) para 6 mil. Antes distribuída em 29 sites diferentes, a operação também será consolidada em quatro unidades nas cidades de São Paulo, Salvador, São José dos Pinhais, no Paraná, e Rio de Janeiro, para atender uma carteira atual de 30 milhões de clientes e uma previsão de 35 milhões de chamadas por mês.

A informação é de Reinaldo Guimarães Brabo Ferreira, gerente da área de Distribuição e de Canais de Varejo do Banco do Brasil.

Segundo o executivo, essa expansão está alinha com as atuais aquisições feitas pelo Banco, como o Banco do j u l h o

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Estado de Santa Catarina (Besc), mas não a Nossa Caixa, cujo projeto de integração só começará em 2010. Além disso, o executivo conta que para atender às exigências da Lei do SAC o BB criou um novo número de atendimento para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, com atendimento humano no primeiro menu da URA. Ele faz o direcionamento inteligente das chamadas pela operadora de telefonia, distribuindo o serviço para atendentes especializados. Outra novidade na área de atendimento é o BB Digital, um canal virtual com os recursos de URA, telefone e internet, para que o cliente na precise ir à agência e ter um horário de atendimento estendido, das 9h às 20h, onde existe também a opção de falar com um atendente ou um gerente de contas. Esse serviço usa as PAs da unidade de São Paulo.

Outra empresa que apostou na aplicação de recursos de call center para gerar negócios foi a Editora Abril. Por muito tempo, o call center do Grupo Abril foi tido como um centro de custo. Agora, após uma série de reformulações e aperfeiçoamentos, o serviço de atendimento ao cliente (SAC) passou a ser visto como uma importante ferramenta de negócios e geradora de lucro para a companhia.

Atualmente, o SAC da Editora Abril é responsável por um faturamento líquido de R$ 6 milhões, o que equivale à venda de 27 mil assinaturas por mês. Além disso, o call center gera uma economia de cerca de R$ 30 milhões à empresa, com a retenção de assinantes.

Hoje, de acordo com Fernando Costa, diretor de assinaturas do Grupo Abril, 31% dos assinantes das publicações da empresa que estão com o contrato vencendo têm a renovação feita automaticamente ou aceitam estendê-lo quando ligam para o SAC para cancelar a assinatura.

“Com isso, deixamos de gastar recursos para captação de clientes e o SAC paga a operação de call center, que é terceirizada para a Tivit, e ainda sobra uma parcela que se converte em lucro”, afirma Costa. Segundo o executivo, de todos os atendimentos, 81% são feitos por telefone e 12% ocorrem via chat/e-mail.

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“Após os investimentos no call center, deixamos de percebê-lo como um centro de custos e hoje o enxergamos com um gerador de negócios para a empresa.

Atualmente, a operação se paga sozinha com o retorno que ela nos proporciona” Fernando Costa, diretor de assinaturas do Grupo Abril

“Quando tentam negociar com grande fornecedores de call center, pequenas e médias empresas têm pouco poder de barganha e podem ter benefícios menores” Tomas Roque, gerente da Pricewa­terhouseCoopers (PwC)

>internet

Claudio Ferreira

Bons ventos abaixo

do Equador Apenas no primeiro trimestre deste ano os gastos com publicidade na web norteamericana caíram 5% em comparação com igual período de 2008. No entanto, enquanto a crise econômica faz estragos por lá, pesquisas no Brasil asseguram que o setor deve crescer 30% este ano

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lguns economistas falaram durante a crise econômica que os países do chamado BRIC (Brasil, Rússia, Índia e China) conseguiram se “descolar”, pelo menos em parte, dos problemas que afetam os países ricos. Em alguns setores da economia local, como o automobilístico, as coisas só ficaram bem a partir de um grande “empurrão” do Governo, porém outras áreas como a web – o que também pode ser visto na matéria sobre e-commerce nesta edição – seguem sem problemas e com números atraentes.

Enquanto os gastos com anúncios na web diminuíram para US$ 5,5 bilhões no primeiro trimestre deste ano nos Estados Unidos, ou seja, 5% inferior ao resultado do mesmo período de 2008 – dados de pesquisa do Interactive Advertising Bureaux (IAB) e da PriceWaterhouseCoopers – o Brasil acumula uma boa performance.

Segundo a IAB Brasil, nos três primeiros meses do ano, o mercado cresceu 25,65%. Bem próximo da projeção de 30% de crescimento em publicidade online prevista para este

ano (veja também o Box: Um pouco de 2010). É certo, no entanto, que a mídia online ainda tem uma participação pequena dentro do bolo publicitário, apenas 3,5% do faturamento geral ou cerca de R$ 760 milhões no ano passado. Porém, o IAB estima que é possível atingir o R$ 1 bilhão em 2009 chegando a algo como 4,2% do total. “Ainda estamos em franco crescimento. O mercado norteamericano atingiu uma maturidade que ainda buscamos.

Temos possibilidade de dobrar ou triplicar os investimentos em web nos próximos dois ou três anos. E a crise serviu para acelerar o investimento na Internet, pela mensuração dos resultados e do retorno”, garante André

Zimmermann pode ser expressa no investimento de 11% de todo o bolo publicitário norteamericano na web, muito acima da realidade brasileira.

Em resumo, com o setor consolidado na terra do Tio Sam, mesmo uma área inovadora como a web sente os reflexos da crise. “A desaceleração da economia foi mais sentida por lá. Meus clientes globais me falam que a diminuição de

Já existem consumidores cuja conversão é 100% online, enquanto para outros a Internet serve como a exposição de negócios do mundo real investimentos em mídia é alto nos Estados Unidos, mas ainda assim em menor intensidade na Internet que em outros canais”, garante Eduardo Bicudo, presidente da

Zimmermann, diretor geral da Media Contacts, empresa especializada em mídia digital e presente em 33 países.

Essa maturidade citada por 3 2

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Wunderman, agência de interatividade do Grupo Newcomm, que possui atividades globais.

Outro mercado Para Bicudo, o Brasil segue na contramão por ainda ter uma grande margem de crescimento. “A massa de investimentos no digital ainda é pequena por aqui. Alguns clientes até dizem que diminuíram o budget total em publicidade e aumentaram a fatia do digital. Tenho dois clientes que investiram mais na Internet que em mídia tradicional”, cita, sem revelar os nomes.

O discurso dos especialistas converge e aponta que o meio digital traz uma maior penetração e audiência – ainda que não seja massificada a partir de quem acessa a web na comparação com tevê, por exemplo – pelo investimento realizado. “Nós já temos anunciantes que investem 10% do seu budget na Internet, o que é muita coisa para Brasil”, admite Bicudo. No entanto, ao mesmo tempo, ainda é alto o número de empresas que não conhece as possibilidades do meio ou investe sem um sentido estratégico.

Existem outros fatores que podem sustentar o crescimento do mercado de publicidade online. O mercado hoje fala muito da eficiência dos links patrocinados, mas é preciso entender o que isto significa.

“O buscador é uma porta de entrada importante, porém deve ser utilizada com cuidado e não de forma hegemônica. Existem ferramentas dentro de mídia social, por exemplo, que são excelentes e não são intrusivas. Investir em Twitter e comunidades também traz um baixo custo com resultados. Porém é preciso pensar em uma estratégia que envolve diferentes formatos, até mesmo com os tradicionais banners em portais”, admite David Reck, diretor da agência de mídia digital Enken.

Outra idéia é a de vincular cada vez mais a publicidade com conteúdo. “A partir do crescimento das redes sociais, o anúncio tradicional virou paisagem. É preciso ter um outro posicionamento e oferecer conteúdo”, alerta Walter Sabini Jr, CEO da Virid, empresa especializada em relacionamento

digital. Para o especialista, outro exemplo é o dos virais, que vendem mais e possuem um ROI muito mais atraente que o banner comum. “O link patrocinado é interessante também, porém as redes sociais e mesmo o e-mail marketing é que mantém o cliente”, completa.

Formatos e idéias O polêmico e-mail marketing, que muitas vezes trafega na linha tênue entre o que interessa ao cliente daquilo que é chamado de spam, é defendido por Sabini. “Não podemos confundir com mala direta, ele é resultado de uma campanha. Com ele sei aquilo que o cliente deseja.

Muitos internautas gostam de receber quando eles sabem a origem e quando existe respeito”, assegura.

Ele revela que trabalha junto com o

CGI (Comitê Gestor da Internet) na montagem de uma regulamentação e de um conselho como o Conar – que regula a publicidade em geral –, específico para a modalidade do e-mail marketing.

Muito falada e ainda com muito a se fazer, o trabalho dos anunciantes em redes sociais tem resultados incipientes. “Estamos apenas começando. É um canal que se for bem utilizado traz resultados de grande produtividade”, admite Bicudo. Em sua idéia de utilização de múltiplas ferramentas da web, ele se rende a eficiência dos links patrocinados, porém faz ressalvas: “não se pode viver só disso”.

Os grandes portais, mesmo com sua audiência em curva decrescente na participação na Internet – há alguns anos era quase hegemônica –, devem ser trabalhados pela garantia de eficiência e volume. “Eles tem se esforçado, como o uso intensivo de vídeos, algo que os internautas querem cada vez mais, com patrocínios bancando a exibição. No entanto, ainda dependemos da penetração da banda larga para algo mais abrangente”, compara Bicudo.

O certo é que mesmo com uma postura mais aberta quanto às possibilidades, não é possível fugir dos links patrocinados. “Eles são uma grande forma de investimento, é inegável. Estão ligados hoje aos processos de decisão de compras, um segmento no qual os buscadores tem ganho destaque. Os links

E o efeito baiano?

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uando falamos em marcas na web é inevitável voltar a mencionar a entrada das Casas Bahia no segmento – que foi motivo de reportagem em edições passadas da TI Inside. Afinal, a empresa lidera todos os rankings de investimentos publicitários no Brasil nos últimos anos. Perguntamos então aos especialistas se ela trouxe um impacto no mercado anunciante da web?

André Zimmermann, diretor geral da Media Contacts: “Ainda não tenho idéia do impacto deles na publicidade na Internet. Os portais seguem com muitos anúncios de e-commerce e com várias marcas entrando deve continuar com esse perfil”.

David Reck, diretor da Enken: “Não vi nenhuma forma de inflacionar ou alterar algo na mídia digital. Eles estão se ajustando e trazendo novos públicos e o mercado fala que aconteceu um grande susto na B2W (empresa que detêm as marcas Submarino e Americanas.com, entre outras). E ainda vimos as entradas do Pontofrio.com e do Wal-Mart, o que ajuda ainda mais ao setor”.

Eduardo Bicudo, presidente da Wunderman: “Acho que é só mais um anunciante na web, que pode vir a ser um grande investidor. Até agora ainda não vi uma mudança ou influência na compra de mídia, por exemplo”. j u l h o

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Eduardo Bicudo, da Wunderman: a massa de investimentos no digital ainda é pequena por aqui. Alguns clientes até dizem que diminuíram o budget total em publicidade e aumentaram a fatia do digital

>internet podem ser apenas o passo final no processo de uma conversão de vendas que foi gerado por outras “Existem formas de contato. Para uma ferramentas empresa, a presença da marca de dentro de mídia uma forma mais geral é primordial, social, por como forma de estabelecer algo exemplo, que são orgânico”, explica Zimmermann.

excelentes e não Estar ou não estar? são intrusivas.

A Media Contacts, empresa de Investir em Zimmermann, trabalha com Twitter e ferramentas que identificam os comunidades caminhos do cliente na web, também traz um mostrando quando ele é impactado baixo custo com por banners (algo que chega a 70%) resultados. ou mesmo fazendo o link com meios Porém é preciso tradicionais, como jornal, tevê etc. Já pensar em uma existem consumidores cuja estratégia que conversão é 100% online, enquanto envolve para outros a Internet serve como a diferentes exposição de negócios do mundo formatos, até real. “É possível trabalhar a relação mesmo com os da marca com o consumidor de tradicionais inúmeras formas, seja com jogos, banners em vídeos ou outras formas de portais” interatividade. Ampliando a sua visibilidade e trazendo mais David Reck, da Enken proximidade com o cliente. Existe uma fartura de formas de atingir o consumidor e um conjunto de várias pequenas idéias pode construir uma marca”, garante.

Algumas empresas solidificam sua presença com uma maior presença na web. A incorporadora Fernando Mera, como revela Reck, da Enken, que antes trabalhava apenas o institucional na rede, tem adotado investimentos mais agressivos. “Eles estão trazendo várias construtoras de menor porte junto com ela para fazer anúncios de lançamentos na Internet. Com o projeto “Cidade Limpa” na cidade de

comparação com o que já fazem lá fora. Os investimentos delas nas mais diversas mídias são desproporcionais quando olhamos o que é feito na web”, alerta Zimmermann.

Ano bom Mesmo com essa dificuldade setorial, no geral, para a InterMeios, o setor de publicidade na web promete manter a taxa de crescimento superior aos 20% em 2009 – porém longe dos 44% registrados no ano passado. Reck, da Enken, lembra que antes da crise o número projetado para era algo em torno dos 50%, o que não deve se confirmar. “Deve ficar acima de 20%, porém as ações de marketing podem ser bem superiores à veiculação de mídia simples”, garante o executivo.

Bicudo, da Wunderman, também trabalha com algo entre 20 e 25%. Mas guarda uma ponta de otimismo com algo superior. “O primeiro semestre foi bom e o segundo tradicionalmente sempre é melhor, entretanto não sabemos ainda como o mercado vai reagir.

De qualquer forma, não será uma surpresa total se ficarmos acima do patamar esperado”, admite.

O IAB, como dissemos, mantém a expectativa de 30%, valor que pode ser até tímido de acordo com o olhar. “Acredito que o mercado vai trabalhar acima disto. Os anunciantes ficaram no primeiro trimestre observando e eles estão aumentando gradativamente seus investimentos a medida em que vão obtendo mais segurança da economia”, completa Zimmermann.

São Paulo – que retirou outdoors e outras formas de publicidade das ruas – é preciso encontrar formas criativas de divulgação. E eles viram que isto traz resultado ao combinar com e-mail marketing. Até mesmo com práticas como saldão de imóveis”, completa.

Para Bicudo mercados como o setor financeiro – não por acaso o Bradesco é o maior anunciante da web, como avalia o especialista – e empresas de tecnologia em geral tem investido mais. Uma lista que é engrossada, de acordo com Sabini, por editoras, telcos, e-commerce em geral e mesmo companhias de callcenter – este por conta das últimas regulamentações do setor. Veja ainda o Box: E o efeito baiano?

Fora deste movimento estão alguns setores, em especial os de produtos de consumo, como os de alimentos e higiene. “As marcas mais tradicionais, que fazem parte do dia-a-dia das pessoas, ainda não tem investimentos de acordo com o que poderiam fazer ou mesmo em

Um pouco de 2010

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uturologia é bom e todos os mercados gostam, certo? Então perguntamos aos especialistas de publicidade digital o que eles esperam de 2010. Para Zimmermann, diretor geral da Media Contacts, “mídia social ganhará mais importância, assim como mobile marketing, que terá mais consumidores e melhores equipamentos. Estou bem otimista”, argumenta.

Mesmo se esquivando de números ou taxas de crescimento, uma visão bem parecida com a de Eduardo Bicudo, presidente da Wunderman. “Acho que 2010 será ainda melhor que 2009, que não está ruim. Acredito que a economia local e mesmo global estará mais estabilizada. Como ferramental apostaria ainda mais em redes sociais, tanto como veículo comercial propriamente dito como na monitoração e pesquisa para a montagem de estratégias. E mobile marketing também deve ser ainda mais importante”, conclui.

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>internet

Tudo azul no

mundo online

De acordo com o último levantamento da e-bit, o comércio eletrônico nacional faturou um total de R$ 2,3 bilhões no 1° trimestre de 2009 e a projeção para o decorrer deste ano é promissora

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temos muito fôlego para seguir consolidação das previsões. André crescendo. Já o mercado Zimmermann, diretor geral da Media norteamericano sofre quedas Contacts, comenta: “a entrada das inerentes a um setor que atingiu uma Casas Bahia é um turning point, mas posição que reflete integralmente o é preciso acompanhar de perto sua que acontece no mundo real. evolução. Eles têm um poder muito

grande na mão e precisam fazer as Cultura e mais pessoas coisas bem feitas para consolidar Por outro lado, é inegável que sua posição na web”. outros fatores, além da continuidade Nominalmente, o mercado deve na construção do mercado, podem evoluir dos R$ 8,2 bilhões em vendas ser ressaltados. registradas em 2008 para mais O mercado deve evoluir Para Pedro Guasti, diretor geral da de R$ 10 bilhões dos R$ 8,2 bilhões e-bit, a evolução este ano. Uma em vendas registradas dos resultados evolução que, como no em 2008 para mais de ressalta também a maior confiança no mercado R$ 10 bilhões este ano meio por parte do publicitário, consumidor, assim reflete um outro como uma melhor cultura do lado: como ainda caminhamos em internauta pode ser enfatizada. “Os direção a um cenário de maturidade,

om crise e tudo o mais, a expectativa de diferentes pesquisas sobre o comércio eletrônico este ano é que o mercado atinja números expressivos, entre 20% e 25% de crescimento.

Com algo que já se mostrou factível a partir dos resultados alcançados no primeiro trimestre, que ficou exatamente nessa faixa (25%), de acordo com estudo da e-bit.

Projetos como o das Casas Bahia – que pode atingir novos públicos ainda entrantes nas compras online como a Classe C – ou o projeto do Pontofrio.com, tocado por muitos integrantes da equipe que montou a bem-sucedida experiência na Americanas.com, serve como alento para a 3 6

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Segundo imagens do satélite, nos dias 1º e 2 de outubro, no Rio de Janeiro, o tempo estará apropriado para o networking com grandes possibilidades de negócios para todos os participantes do Congresso Latino-Americano de Satélites.

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“A evolução dos resultados ressalta também a maior confiança no meio por parte do consumidor, assim como uma melhor cultura do internauta pode ser enfatizada”

foto: divulgação

>internet

Pedro Guasti, da e-bit

tecnologias de informação e usá-las a favor do desenvolvimento econômico e social, o Brasil aparece em um modesto 42º lugar no ranking mundial. Porém traz diferenciais, como um dos melhores cenários macroeconômicos e de oportunidades de negócios do mundo, com poucas alterações diante da grande turbulência financeira que os Estados Unidos e a Europa vivem.

Linha evolutiva E mesmo com os problemas ainda inerentes a um país que segue com falhas estruturais, ainda deve incrementar seus resultados de e-commerce nos próximos anos. “O país cresce de forma consistente nesse ranking desde 2005, mesmo com a conectividade e a infraestrutura sendo um desafio. Em especial a baixa adesão à Internet banda larga – devido especialmente a sua pouca disponibilidade e alto custo, um obstáculo considerável ao crescimento do comércio eletrônico brasileiro”, explica Ricardo Gomez, diretor de consultoria da IBM Brasil.

consumidores estão melhor informados, procuram pela melhor oferta e não pela maior loja. E a tendência é que esse tipo de comportamento continue nos próximos tempos”, garante.

Otimista, Flávio Dias, diretor de e-commerce do Wal-Mart, também enumera pontos positivos. Além do fato de grandes empresas, como a Casas Bahia, investirem no setor, ele ressalta o aumento nas vendas de Baixo valor computadores, de serviços de banda Por aqui, os livros continuam larga e mesmo o amadurecimento como principal produto adquirido nas do consumidor on-line. “O mercado lojas online, seguido por artigos de de e-commerce possui um alto saúde, beleza e medicamentos, e potencial e deve seguir crescendo ainda itens de neste e nos próximos anos”, completa.

Na comparação do informática, e Não é uma mera 1° trimestre de 2009 eletrônicos eletrodomésticos, coincidência que a com o mesmo como informa o e-bit.

IBM tenha divulgado Artigos como DVDs e recentemente uma período no ano CDs, outrora líderes pesquisa na qual passado, os 10 nas vendas, seguem considera o Brasil como detentor de um maiores varejistas em baixa por conta ambiente de perderam uma fatia da alta freqüência com que são feitos negócios favorável no bolo de 6,45%, dowloads na web. No para o e-commerce, liderando até mesmo enquanto médios e global, a previsão é no segmento dos pequenos varejistas que o primeiro semestre, ainda países do BRIC ganharam 1,62% em sendo contabilizado, (Brasil-Rússia-Índiafeche em algo como China). Como marketshare R$ 4,5 bilhões, comprova o estudo superior em R$ 700 E-Readiness 2009, milhões ao registrado no mesmo feito em conjunto pela empresa com período no ano passado. a Unidade de Inteligência da Porém já temos algumas conceituada revista econômica novidades, a distribuição do share inglesa The Economist. entre as maiores lojas virtuais aponta Entre os 70 países pesquisados, cada vez mais para o crescimento com medições que verificam a dos sites pequenos e médios. Na capacidade de absorverem novas 3 8

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comparação do 1o trimestre de 2009 com o mesmo período no ano passado, os 10 maiores varejistas perderam uma fatia no bolo de 6,45%, enquanto médios e pequenos varejistas ganharam 1,62% em marketshare (veja mais no Box: Flor ou lençol?).

No entanto, ainda é preciso falar da imensa participação do Grupo B2W, do qual fazem parte o Submarino e a Americanas.com, entre muitas outras marcas, que segue hegemônico e dizem com mais de 40% do mercado online. Algo impensável se comparado com outros mercados mundiais, mas que tende a diminuir seu share. (C.F.)

Flor ou lençol?

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mpresa de porte médio, a Giuliana Flores pode ser vista como um retrato fiel da evolução do e-commerce no Brasil. Afinal, o faturamento da empresa pulou de R$ 8,9 milhões em 2007 para R$ 11,2 milhões no ano passado e traz a expectativa de faturar algo como R$ 15 milhões em 2009.

Como forma de diversificar e atender a novos públicos que entram na web, a companhia criou ainda outras duas lojas virtuais, a Nova Flor (específica para o público de classe C) e a Cestas Michelli, de maior valor agregado. Outro caso, desta vez híbrido de lançamento de loja virtual e física em paralelo é o da PortCasa, especializada em cama, mesa e banho. Apenas no mundo virtual a empresa em um ano de vida faturou R$ 2,6 milhões.

O site chegou a casa dos 300 mil visitantes por mês e surgiu respaldado pelos resultados obtidos pelo outro portal do grupo, lançado há três anos, o www.armarinho.com, também focado no B2C. “O internauta ganhou em praticidade e agilidade. Sem o deslocamento físico e com o benefício de parcelar em até 10 vezes, sem juros. Para quem vem de outros estados, a vantagem é ainda maior, pois a Internet permite esse alcance nacional. Já temos fortes vendas em estados como RJ, MG e DF, além de São Paulo”, explica Natan Sztamfater, diretor da PortCasa. No total, o portal contribui com 26% do faturamento da loja física.

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