Revista TI Inside - 58 - Junho de 2010

Ano 6 | nº 58 | junho de 2010

www.tiinside.com.br

Bancos estruturam canais para o cliente 2.0 Tecnologias que combatem fraudes Brasil ganha escala em serviços de outsourcing AL ve IC CI cre m T PE res s e ES e p nto úd me Sa esti v in

A NOVA GERAcaO DO CALL CENTER

Centro de atendimento ao cliente ganha posição estratégica no ano em que o Código de Defesa do Consumidor completa duas décadas

foto: izilda frança

Ah claro,

eles querem um outro servidor… ...instalado amanhã, ...em um rack sem espaço, ...sem saber se há capacidade de energia e refrigeração.

Relaxe, você pode fazer tudo isso com o Efficient Enterprise™.

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Quando se gerencia uma instalação por inteiro, há muito com o que se preocupar: segurança, iluminação, refrigeração, HVAC (Heating, Ventilating, and Air Conditioning). E todos esses itens são dinâmicos e necessitam de energia – especialmente o data center. Todos sabemos que o alto consumo da energia elétrica de um data center pode limitar o crescimento das empresas não apenas no que se refere aos ativos de TI, mas também ao seu fornecimento para outras dependências da instalação. Como implementar data centers de maneira rápida e fácil?

Como garantir a total disponibilidade do ambiente? Existe uma forma de reduzir seu atual consumo de energia?

Com o Efficient Enterprise™ da APC, você consegue tudo isso com resultados imediatos e mensuráveis.

A solução da APC oferece modularidade e escalabilidade para que você pague apenas o que utiliza; gerenciamento da capacidade para que você saiba onde colocar seu próximo servidor e sistemas dedicados de contenção de calor e dispostos em racks que melhoram a previsibilidade térmica e de refrigeração. O Efficient Enterprise™ permite que você economize recursos através da eliminação previamente planejada do desperdício. Por exemplo, apenas pelo fato de trocar o sistema de refrigeração (de sala para racks), você economizará, em média, 35% do seu custo de eletricidade.

Use sua energia de maneira inteligente.

Com o Efficient Enterprise™, você efetivamente irá eliminar incidentes de energia e pontos de calor, sendo mais ágil em atender às demandas de TI. Melhor ainda, você poderá evitar (ou pelo menos adiar) a construção de um novo data center porque suas instalações ocuparão um espaço mínimo. No final, tudo se resume a isso: você precisa ser o mais inteligente possível com sua energia. O que você precisa é do Efficient Enterprise™.

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O Efficient EnterpriseTM permite uma refrigeração previsível e reduz as despesas operacionais considerando:

1 Refrigeração acoplada à fonte de calor

Nossa inovadora arquitetura InRow permite uma refrigeração mais eficiente e precisa porque reduz a distância entre o ponto de geração e remoção de calor.

2 Contenção de calor

O sistema de contenção de calor da APC reduz os pontos de calor evitando a mistura de ar quente da carga com o ar frio da sala.

3 Gerenciamento da capacidade

O software de gerenciamento da capacidade inteligente e integrado fornece dados em tempo real em suas demandas de energia e refrigeração.

4 Componentes eficientes e

dimensionados corretamente

Beneficie-se da eficiência energética dimensionando corretamente sua infraestrutura, investindo somente no que você precisa.

Os no-breaks Symmetra PX da APC oferecem alta disponibilidade para sistemas de diversas potências, são modulares, ocupam uma área compacta, e são fáceis e rápidos de instalar.

Graças à baixa distorção de corrente de entrada, os cabos elétricos não precisam ser super dimensionados, resultando em economias consideráveis.

Como saber se seu data center é eficiente?

O White Paper # 154 da APC “Medição da eficiência elétrica de data centers” explica como a eficiência dos data centers pode ser medida e avaliada.

Faça já o download acessando www.apc.com/promo e digitando o código 41188B. 2010 American Power Conversion Corporation. Todas as marcas são de propriedade da Schneider Electric Industries S.A.S, American Power Conversion Corporation ou de suas empresas afiliadas.

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>editorial

Ano 6 | nº 58 |junho de 2010 | www.tiinside.com.br

Presidente Rubens Glasberg

Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon

Diretor Comercial Manoel Fernandez

Diretor Financeiro Otavio Jardanovski

O consumidor encontra as redes sociais

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o ano em que o Código de Defesa do Consumidor completa 20 anos, data também que coincide com os dois anos da lei do SAC e a implementação do “do not call list” por vários estados brasileiros, o relacionamento das empresas com o mercado, seja em ações ativas ou receptivas, ganhou importância significativa na estratégia de negócios, mesmo por aquelas que não foram enquadradas nas exigências legais.

Atender bem, com eficiência, nível de satisfação, e com custo compatível, tornou-se uma mantra do mercado.

Experimentamos um pico de expansão do mercado de contact center. Seja na oferta de serviços, número de implementações de pontos de atendimento ou adoção de novas ferramentas. A área apresenta crescimento constante há pelo menos cinco anos e, em 2009, registrou uma receita de R$ 23,66 bilhões, com uma expansão de 12,66% em comparação aos R$ 21 bilhões atingidos em 2008, segundo apuração feita pela E-Consulting Corp.

Passada a fase acelerada de migração para a IP, o predomínio nas requisições de projeto hoje é a necessidade de colocar a empresa mais próxima de seus clientes e prospects, o que se traduz na integração do contact center com o sistema de CRM (gerenciamento do relacionamento com o cliente) e pode extrapolar para aplicativos

Editor Claudiney Santos Redação Jackeline Carvalho (Comunicação Interativa) Colaboradores Claudio Ferreira e Fausto Fernandes

administrativos, como contas a pagar e a receber, manutenção e suporte, etc.

Além disso, temos o fenômeno do consumidor 2.0, que deseja liberdade para escolher a forma como quer ser atendido na compra de um produto ou serviço, e para tanto conta como uma ferramenta convincente e poderosa: as redes sociais.

Portanto a dobradinha contact center + CRM, em breve deverá ser um trinômio, incorporando as redes sociais como terceiro elemento. Esse é o cenário da matéria de capa dessa edição, feita pela editora Jackeline Carvalho, que marca também a quinta edição do Seminário Call Center IP + CRM, que acompanhou essa mudança de cenário nos últimos anos.

A propósito, a agilidade no atendimento ao consumidor e a prestação de serviços recheados de facilidades e maior eficiência, são os alvos atuais do setor de Saúde, seja por imposição de órgãos governamentais, ou por necessidades germinadas pelo próprio mercado. Sistemas de gestão hospitalar, assim como a ascensão dos serviços ofertados pela internet, que vão da retirada de exames pela internet até a visita virtual a pacientes, são dois dos vários alvos abordados no raio-X da TI na saúde que tiramos nesta edição.

TI Inside Online Erivelto Tadeu (Editor) Pedro Canário (Repórter) Victor Hugo Alves (Repórter) Arte Edmur Cason (Direção de Arte); Débora Harue Torigoe (Assistente); Rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica); Alexandre Barros e Bárbara Cason (colaboradores) Departamento Comercial Manoel Fernandez (Diretor) e Francisco Cesar Jannuzzi (Gerente de Negócios); Marco Godoi (Gerente de Negócios Online) e Ivaneti Longo (Assistente) Gerente de Circulação Gislaine Gaspar Gerente de Marketing Patricia Soderi Gerente Administrativa Vilma Pereira TI Inside é uma publicação mensal da Converge Comunicações - Rua Sergipe, 401, Conj. 603, CEP 01243-001. Telefone: (11) 3138-4600 e Fax: (11) 3257-5910. São Paulo, SP. Sucursal SCN - Quadra 02 - Bloco D, sala 424 - Torre B Centro Empresarial Liberty Mall - CEP: 70712-903 Fone/Fax: (61) 3327-3755 - Brasília, DF. Jornalista Responsável Rubens Glasberg (MT 8.965) Impressão Ipsis Gráfica e Editora S.A. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias publicadas nesta revista, sem autorização da Glasberg A.C.R. S/A CENTRAL DE ASSINATURAS 0800 014 5022 das 9 às 19 horas de segunda a sexta-feira Internet www.tiinside.com.br E-mail assine@convergecom.com.br REDAÇÃO (11) 3138-4600 E-mail cartas.tiinside@convergecom.com.br PUBLICIDADE (11) 3214-3747 E-mail comercial@convergecom.com.br

Boa leitura!

Claudiney Santos Diretor/editor csantos@convergecom.com.br

Instituto Verificador de Circulação

>sumário News

Mercado

4 Desperdício

Empresas falham na gestão de ativos

5 Combate ao crime

Polícia Civil de SP inaugura novo data center

INFRAESTRUTURA

16 Bancos 2.0

30 Data center

26 Smartgrids

32 Fraude

Geração Y consome mais canais eletrônicos

Fabricantes disputam pioneirismo em novo conceito de rede

Os preparativos do setor elétrico para instalar as redes inteligentes

Gestão - especial 10 TIC na saúde

Regras, regulamentações e concorrência mudam a gestão do setor

As inovações do mercado para coibir as violações eletrônicas

INTERNET

SERVIÇO

36 Publicidade

28 Tipo exportação

A eficiência e os resultados dos links patrocinados

Brasil ganha escala e potencial para ofertar outsourcing global

Gestão 18 Capa Contact centers são integrados a CRM e outros sistemas empresariais Capa: editoria de arte/converge

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>news

Empresas falham na gestão de ativos Relatório Barômetro de Redes de 2010, publicado recentemente pela Dimension Data, revela que mais de 35% dos dispositivos de rede estão obsoletos

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s etapas do ciclo de vida dos ativos de TI não estão sendo gerenciadas de forma eficiente. Atualmente, cerca de 35% de todos os dispositivos de rede, além daqueles que já estão fora de linha – end-of-sale (EoS), e mais de 50% dos ativos estão na fase final de uso. É o que mostra o relatório Barômetro de Redes de 2010, publicado recentemente pela Dimension Data, fornecedora de soluções e serviços de gerenciamento de infraestrutura de TI. As avaliações do gerenciamento de ciclo de vida de tecnologia (TLM, na sigla em inglês) feitas para o estudo revelam que as redes continuam a funcionar com recursos que podem afetar a produtividade e a eficiência dos negócios, já que 38% de todos os dispositivos de rede apresentam vulnerabilidades de segurança. Apesar disso, o relatório mostra que este número é quase metade dos 73% mencionados em 2009.

Durante o estudo foram encontradas

uma média de 40,7 violações de configuração por dispositivo de rede. Isso se traduz em 40 possíveis chances de ocorrer inatividade em um dispositivo, seja devido a um ataque de segurança ou erro humano. Esses erros, segundo a Dimension Data, podem ter um impacto significativo na produtividade dos negócios, resultando em queda e exposição das redes a riscos potenciais.

De acordo com a pesquisa, enquanto muitas organizações entendem que uma

Oxigênio para as PMEs

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esde o dia 21 de junho, os clientes do Banco Itaú passaram a ter acesso ao Kit de Competitividade Tecnológica para Micros e Pequenas Empresas Brasileiras, lançado nesta semana pela Intel Brasil. O Kit – uma parceria com o Itaú, Itautec, Embratel e Google – oferece capacitação, linhas de financiamento e ofertas especiais para a aquisição de equipamentos, produtos e serviços voltados ao pequeno e médio empresário.

Recente pesquisa realizada pela Ipsos constatou que, das duas milhões de pequenas e médias empresas existentes no Brasil, apenas 38% têm pessoal dedicado a cuidar da infraestrutura tecnológica embora mais de 90% delas tenham computador. O Kit de Competitividade pretende contribuir para a redução desta deficiência tecnológica e facilitar o desenvolvimento de uma estratégia de gestão em informática de acordo com as necessidades individuais de cada cliente.

Dentre as soluções eletrônicas oferecidas pelo banco há o Portal de Recebíveis de Cartão de Crédito, a Cobrança Expressa e o serviço de custódia eletrônica de cheques. Em contas a receber, serão apresentadas soluções como folha de pagamentos eletrônica, pagamento de tributos e DDA, entre outras. O empresário será também auxiliado na organização do seu dia a dia com a utilização do Itaú Empresas via celular e terá acesso a ferramentas de gestão de fluxo de caixa, incluindo a utilização de produtos como o desconto de cheques e duplicatas, assim como a implantação de processos automáticos de antecipação de recebíveis de cartão de crédito.

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gestão cuidadosa da infraestrutura é uma missão crítica, ainda há uma falta de compreensão quanto ao local onde a atenção e os recursos deverão ser concentrados, para efetivamente reduzir os riscos e maximizar o retorno sobre o investimento.

O estudo conclui que as vulnerabilidades geralmente são conhecidas, mas não tratadas de forma eficaz; e que as empresas precisam alinhar a publicação de normas de boas práticas para minimizar os riscos, além da necessidade de mais planejamento na gestão de ativos de rede.

Para o estudo, foram analisadas 235 organizações de todos os tamanhos e setores da indústria, nos cinco continentes onde a Dimension Data atua.

Foram analisadas as empresas que utilizam o Technology Lifecycle Management (TLM) - um serviço que analisa a vida útil de dispositivos de tecnologia no ambiente operacional.

Os infratores que se cuidem

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Polícia Civil do Estado de São Paulo terá um novo data center até o fim deste ano. Com investimentos de R$ 9 milhões, a construção do centro de processamento de dados visa adequar a infraestrutura de tecnologia da informação do órgão para facilitar os trabalhos de investigação, apuração e registros de crimes.

Localizado no Departamento de Inteligência da Polícia Civil (Dipol), o data center abriga o Sistema de Informações Criminais (Infocrim), o de Registro Digital de Ocorrências (RDO), o Banco de Dados Criminais (Phoenix), o banco de impressões digitais e um sistema digital de suporte a investigações. O data center atual já abriga alguns desses sistemas, mas a migração completa será feita de forma gradual para não atrapalhar o trabalho da Polícia Civil.

O Governo do Estado espera que todos os sistemas já estejam abrigados dentro do novo data center até o fim deste ano ou, no máximo, no início de 2011.

Enquanto isso, algumas das operações do data center funcionarão paralelamente no Dipol e na Companhia de Processamento de Dados de São Paulo (Prodesp).

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Sinal verde Lei libera órgãos federais de licitação para contratar serviços do Serpro

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relacionados com as atividades de sua especialização”.

Segundo o texto, caberá ao Ministério da Fazenda fixar, por meio de ato, o valor da remuneração a ser paga ao Serpro para a prestação de serviços. O documento veda o Serpro, no entanto, de subcontratar outras empresas para a prestação de serviços estratégicos. A nova legislação estipula, ainda, que “o Serpro é autorizado a aplicar a disponibilidade de sua capacidade técnica e operacional na execução de serviços que venham a ser contratados com outros órgãos e entidades, desde que garantidos os recursos necessários aos órgãos dos ministérios da Fazenda e do Planejamento, Orçamento e Gestão”.

A lei diz que a mudança realizada não constitui impedimento “para que todos os órgãos e entidades da administração pública venham a contratar serviços com o

contratação de serviços de tecnologia considerados estratégicos do Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro), por órgãos do governo, não precisará mais de licitação. É o que estabelece a Lei 12.249/10, antiga Medida Provisória 472/09, sancionada pelo presidente Lula no dia 11 de junho e publicada no Diário Oficial da União. A lei institui ainda o Programa Um Computador Por Aluno (Prouca) e o Regime Especial de Aquisição de Computadores para Uso Educacional (Recompe).

O artigo 67 da nova legislação altera o artigo 2º da Lei 5.615, que passa a vigorar com nova redação e estipula a dispensa de “licitação para a contratação do Serpro pela União, por intermédio dos respectivos órgãos dos ministérios da Fazenda e do Planejamento, Orçamento e Gestão, para a prestação de serviços de tecnologia da informação considerados estratégicos,

Explosão de audiência

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América Latina foi a região do mundo que registrou o maior crescimento no uso de internet: 23% na comparação de fevereiro deste ano com o mesmo mês de 2009, chegando a representar 8% de todos os internautas do mundo, segundo dados da comScore.

O relatório da empresa de pesquisas aponta que em fevereiro deste ano a América Latina contabilizou 99,3 milhões de visitantes únicos de web, entre usuários maiores de 15 anos com acesso à internet em casa ou no trabalho. Este número era de 80,93 milhões em fevereiro de 2009.

No Brasil a audiência saltou 20%, na mesma base de comparação, fechando fevereiro deste ano em 34,24 milhões de visitantes únicos.

De acordo com Alejandro Fosk, vice-presidente sênior da comScore para a América Latina, o mercado on-line da região está registrando taxas de expansão sem precedentes. “À medida que cresce a penetração e diminuem os custos dos serviços de conexão em banda larga, esperamos que o uso da internet siga avançado na América Latina”, disse.

O analista ressalta que esse movimento cria oportunidades tanto para marcas locais quanto globais de alcançar e fidelizar a audiência. Entre os destaques, a pesquisa mostra que as ferramentas de busca são o maior destino da audiência da internet, somando cerca de 137 buscas por mês por usuário. O Google lidera com 88,9% de participação de mercado.

Outro dado relevante do estudo é o fato de a audiência do Twitter ter expandido 13 vezes na América Latina entre fevereiro de 2009 e fevereiro deste ano, enquanto que o avanço no mundo foi de 5%. O Brasil é o maior país da região no uso do Twitter.

Correção O cargo do executivo da Novell Juan Carlos Cerrutti, entrevistado na edição 58, é vice-presidente de end user computing para as Américas.

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Serpro, mediante prévia licitação ou contratação direta que observe as normas gerais de licitações e contratos”.

Já as contratação dos demais serviços de tecnologia da informação, não especificados como serviços estratégicos, junto ao Serpro, seguirão as normas gerais de licitações e contratos.

Impressão terceirizada Galvão Engenharia adota outsourcing oferecido pela Simpress

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Simpress finaliza projeto de outsourcing de impressão na Galvão Engenharia. As empresas são parceiras desde 2006, quando se iniciou a instalação dos primeiros equipamentos de impressão na matriz da construtora, em São Paulo. Com o tempo, o serviço se tornou mais especializado e se estendeu para os escritórios, as filiais e também para as obras, espalhadas por todo o Brasil.

O projeto já engloba cerca de 90% das obras realizadas pela construtora e inclui equipamentos de alta tecnologia, especializados para impressão de grande formato (ploters), de acordo com a necessidade da área de engenharia, além de softwares de controle e bilhetagem, que realizam todo o gerenciamento dos parques de impressão, por meio da fiscalização da emissão de papéis, do controle de insumos e da manutenção preventiva por parte da Simpress.

A solução inclui impressoras de alta e baixa produção para as áreas contábeis, financeiras, administrativas e de marketing da construtora, com a possibilidade de imprimir em alta qualidade no caso de propagandas ou folhetos informativos.

Agora, o objetivo é instalar o sistema de Gestão Eletrônica de Documentos (GED) para a localização de arquivos e diminuição do fluxo de papéis por meio da digitalização dos arquivos e a emissão de notas e contratos online.

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>gestão

Claudio Ferreira

Prescrição: use TI na saúde!

A informatização do setor de saúde está em ritmo acelerado: desperta o olhar de empresas que não trabalhavam com a área e aguça o esforço das mais focadas. Além dos ganhos inerentes ao uso de TI, outros motores são as exigências da ANS (Agência Nacional de Saúde) e o conjunto de normas da ABNT para o setor

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ospitais, clínicas, laboratórios, seguradoras e operadoras de assistência médica estão impelidos a investir em projetos de TIC. Por um lado, a busca por maior eficiência é latente, mas, claro, a entrada do padrão TISS (Troca de Informações de Saúde Suplementar), exigido pela ANS (Agência Nacional de Saúde), assim como o conjunto de regras estabelecidas pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) no que diz respeito à informatização na saúde são motores importantes no processo. E ainda existe um projeto de lei que institui o prontuário federal

único, que se encontra em trâmite no Senado Federal.

Para entender melhor, o TISS (Troca de Informações de Saúde Suplementar), estabelecido pela RN nº 114/2005, define documentos – como guias e demonstrativos de pagamento e transações eletrônicas – padronizados que devem ser trocados entre as operadoras de planos de saúde e seus prestadores de serviço. Já as regras estabelecidas pela ABNT (veja mais no Box: Normatização de TI na saúde) são fruto do trabalho realizado pela Comissão de Estudo Especial de Informática em Saúde da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT/CEE-78) e 8

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resultantes de reuniões do comitê ISO/TC 215, que engloba diversos países e se reúne duas vezes ao ano.

A participação da delegação brasileira, que ocorre desde 2007, tem apoio do Ministério da Saúde, por meio da Rede Interagencial de Informações de Interesse para a Saúde (RIPSA). Nessas reuniões, os grupos de trabalho discutem projetos de normas técnicas, sugerem e aprovam novos itens. “Toda essa movimentação de normas e regulamentações tem empurrado o mercado para investir em gestão e TI. Quem já tinha essa visão previamente continua avançando e agora os médios e pequenos hospitais começam a entrar com mais vigor”,

foto: divulgação

garante Fernando Vogt, diretor de saúde da InterSystems, empresa com grande foco no setor e que trabalha em um projeto de grande extensão no Distrito Federal.

Via sem volta Vogt vê ainda um movimento na consolidação da gestão clínica pelo caminho da prevenção, como reflexo da melhoria dos processos e da informatização. “Ou se entende de uma vez que saúde é prevenção ou todos, de hospitais a planos de saúde vão sofrer muito, assim como os pacientes. A população brasileira está envelhecendo, os custos e os problemas se aceleram e a saída é investir na prevenção. O Governo e seu programa de saúde complementar têm olhado muito para o tema”, conclui.

O resultado para os fornecedores de tecnologia é que o mercado se tornou extremamente atraente e ainda existe muita coisa a se fazer. A própria evolução da economia, da estabilidade até os sobressaltos e a tranqüilidade posterior à crise econômica de 2009 mostram que gestão e informatização são obrigatórios (veja mais em: Um pouco de muita gestão), principalmente se associada a normas e exigências que impõem novos padrões.

“Todos os setores que tratam da saúde, das entidades privadas às públicas, tem investido muito.

Trabalho no setor há 12 anos, 10 deles com a minha empresa, e nos últimos dois anos vejo uma movimentação acelerada”, garante Euclides de Moraes Barros, presidente da Epeople, que é focada em sistemas de telemedicina. Na sua avaliação, uma especialidade, dentre as muitas do conjunto de saúde, como radiologia digital, tem apenas 10% de todo o mercado explorado.

Totalmente focada A Epeople possui projetos de soluções e serviços voltados para a saúde, e algo como 96% de seu faturamento decorre do setor. “Existe uma demanda por projetos de prontuário eletrônico e em telecardiologia e teleradiologia com serviços de prestação médica de especialistas à

6.650 exames.

Já em teleradiologia ou radiologia digital, a empresa desenvolveu um sistema de gestão específico que faz o arquivamento de imagens, distribui e facilita a montagem de laudos por meio de uma estação de trabalho.

“Tudo é digital, o que reduz os gastos com uso de película e o laudo pode ser feito a distância, assim com é feito com o sistema de telecardiologia. Temos laudos produzidos em cinco minutos”, explica Barros.

Início na saúde Há 32 anos, a InterSystems foi criada nos Estados Unidos e seu começo foi marcado pelo desenvolvimento de um sistema hospitalar específico. Hoje presente em 22 países, algo como 75% de seu faturamento é decorrente do setor de saúde, com sistemas como o TechCare e o HealthShare, respectivamente, de gestão do setor e de prontuários eletrônicos inteligentes. “Nosso conceito é saúde em rede e dados disponíveis na web para todos”, conclui Vogt.

Países como a Escócia e o Chile, ambos com 70% das suas instalações, adotaram as soluções da empresa para controle do setor de saúde. E, no Brasil, o projeto de maior presença é o do Governo do Distrito Federal. “Mas também temos projetos em redes hospitalares importantes como a do Albert Einstein, com oito centros de atendimento”, aponta Vogt.

O executivo enfatiza o HealthShare. “Ele atua como se fosse um grande Google de saúde com todos os dados do paciente e pode ser visualizado em todos os níveis da rede, nos hospitais, laboratórios e até nas farmácias associadas”, explica.

Já com o TechCare, ele compara, é possível abranger as necessidades de gestão do setor que os ERPs tradicionais não conseguem, dada a sua complexidade.

Como uma amostra disto, Vogt argumenta que em uma AME (Assistência Médica de Especialidades) da prefeitura de São Paulo existem 21 especialidades.

“Isso mostra que as ferramentas precisam atender aos pacientes e aos médicos, a implementação das soluções é totalmente diferente de

distância”, resume Barros.

Em parceria com a Unifesp, a Epeople desenvolveu um sistema de telecardiologia para atender às AMAs (Assistência Médica Ambulatorial) e as ambulâncias da SAMU (Serviço de Atendimento Móvel de Urgência) da prefeitura de São Paulo – algo semelhante ao que é feito pelo HCor. Com a solução instalada nas unidades móveis se torna possível realizar exames e laudos específicos e vitais, como eletrocardiograma a distância, via web e em tempo real por especialistas em cardiologia da

A Troca de Informações de Saúde Suplementar (TISS) define um padrão de comunicação entre as operadoras de planos de saúde e outros membros do ecossistema Unifesp. Ao todo são atendidas 58 AMAs e 120 ambulâncias.

A central da Unifesp que recebe as chamadas dos SAMUs e AMAs funciona 24 horas por dia. E, em média, são realizados e diagnosticados 350 exames diários com um tempo médio de resposta de 4 minutos e 11 segundos. Apenas no mês de maio último foram realizados j u n h o

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“Todos os setores que tratam da saúde, das entidades privadas as públicas, têm investido muito.

Trabalho no setor há 12 anos, 10 deles com a minha empresa, e nos últimos dois anos vejo uma movimentação acelerada”, Euclides de Moraes Barros, presidente da Epeople

>gestão Solução alinhada O processo, iniciado no começo de 2008, levou seis meses para definir a solução. No entanto, o reconhecimento da AeC data de 2007. “Ainda não existia uma necessidade tão latente, mas o contato gerou o desenvolvimento conjunto de uma solução específica para substituir o sistema de custos, foi quando começamos o relacionamento”, relembra Siuves. Ao todo, foram cinco as soluções avaliadas, e o que determinou a escolha do Hospitale foi a disponibilidade das informações na web, os processos bem definidos e, claro, o relacionamento prévio que trouxe confiança no parceiro.

qualquer outro ambiente de TI, precisamos fazer tudo one-to-one com os profissionais”, garante o executivo da InterSystems.

De BH para o Brasil Ainda em ERP especializado, a mineira AeC, empresa de Business Process Outsourcing (BPO) que oferece soluções e serviços integrados de contact center, consultoria e software, com 12 mil funcionários, presença nacional e faturamento previsto de R$ 300 milhões em 2010, desenvolveu o Hospitale. A solução de gestão hospitalar faz todo o acompanhamento da vida do paciente, do agendamento da consulta ou cirurgia até o faturamento das contas geradas por ele. Seu foco são clínicas e hospitais privados ou públicos médios (150 a 500 leitos) e pequenos (até 150 leitos).

O sistema é oferecido ao mercado no modelo tradicional, de licenciamento de software, e também em software como serviço (SaaS).

Desenvolvida em plataforma Microsoft web based, o Hospitale facilita a customização na casa do cliente.

Focado nas atividades principais dos hospitais e clínicas – como controle de pacientes, leitos, centro cirúrgico, laboratórios, centro de diagnóstico, farmácia e convênio, entre outros –, o Hospitale também abrange a gestão administrativa e financeira das instituições, além de poder ser integrado aos principais ERPs do mercado. Seu primeiro usuário é o Hospital Madre Teresa, uma das principais instituições de saúde de Minas Gerais, que participou ativamente dos testes e melhorias do produto ao longo dos últimos dois anos.

O gerente de TI do Hospital Madre Teresa, Frederico Siuves, explica como surgiu a detecção da necessidade que levou até o Hospitale. “A solução que utilizávamos estava defasada, pois estava em produção desde 2000, e vimos que teríamos problemas de performance. Buscamos uma solução no mercado não apenas para nós como para todos os demais sete hospitais da rede IPMMI (Instituto das Pequenas Missionárias de Maria Imaculada)”, resume.

em maio deste ano e posso dizer que ele cobre 100% de nossas necessidades de gestão”, garante o gerente de TI. O mais complexo na implementação, admite Siuves, foi a mudança cultural das pessoas na troca do sistema antigo pelo Hospitale.

Entre os ganhos percebidos, o gestor destaca a montagem de algo parecido com uma linha de produção. “Os processos estão bem definidos e temos uma riqueza de indicadores, mas a agilidade no atendimento e no fluxo dos pacientes tem sido excelente. Temos um total controle dos gastos, com uso de código de barras, que se refletiu na compra dos materiais, já reduzimos

O Sistema Teleeletrocardiografia Digital do SUS recebeu investimento de R$ 6,9 milhões em três anos; ele leva à rede pública de saúde o conceito de diagnósticos remotos, que pode ser feito antes mesmo do deslocamento do paciente para o hospital A implementação se iniciou no final de 2008 e, por uma decisão interna, teve uma parada de alguns meses até a retomada no segundo semestre de 2009. “Eles nos assessoraram nos ajustes do sistema à nossa realidade. Finalizamos tudo

em 20% em alguns casos. E com o passar do tempo acreditamos em ganhos maiores, tanto monetários como de eficiência”, conclui.

Levando em consideração o final da implementação em maio último, o gerente calcula o ROI em, no

Normatização de TI na saúde

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trabalho da Comissão de Estudo Especial já resultou na adoção e publicação de três documentos, disponibilizados ao público por meio do sistema ABNT Catálogo (www.abnt.org.br/catalogo). São eles: ABNT ISO/TR 17119:2008 – Informática em saúde – Framework para estabelecimento de perfis em informática em saúde. Trata-se de um Relatório Técnico que provê um framework comum para descrição geral de artefatos de padrão em informática em saúde. O objetivo do framework é o estabelecimento de perfis em informática em saúde (FPIS) e fornecer um método consistente para descrever e classificar artefatos no domínio dos padrões em informática em saúde.

ABNT ISO/TR 20514:2008 – Informática em saúde – Registro eletrônico de saúde – Definição, escopo e contexto. Este outro Relatório Técnico foi preparado para estabelecer um conjunto de categorias e definições para registro eletrônico em saúde (RES), a fim de descrever o escopo de aplicação da família de padrões de RES atualmente programada para desenvolvimento pela ISO. ABNT ISO/TS 18308:2008 – Informática em saúde – Fala dos requisitos para uma arquitetura do registro eletrônico de saúde. O objetivo desta especificação técnica é coletar e organizar um conjunto de requisitos clínicos e técnicos para uma arquitetura do registro eletrônico de saúde (ARES) que apóie a utilização, o compartilhamento e o intercâmbio de registros eletrônicos em saúde entre diferentes setores da saúde, diferentes países e diferentes modelos de prestação de assistência à saúde.

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“Temos um total controle dos gastos, com uso de código de barras, que se refletiu na compra dos materiais, já reduzimos em 20% em alguns casos. E com o passar do tempo acreditamos em ganhos maiores, tanto monetários como de eficiência” Frederico Siuves, gerente de TI do Hospital Madre Teresa

foto: divulgação

>gestão máximo, 12 meses. “Nossa meta agora é chegar ao hospital sem papel, com autenticação e prontuário eletrônico e com uso de biometria”, aponta. Outra etapa importante é a implementação do Hospitale nos demais hospitais da rede IPMMI. “Nossa equipe ajudará a toda a rede, o que deve demandar dois anos de trabalho”, projeta.

Lá em Brasília A InterSystems acaba de concluir a montagem de 1/3 de toda a rede de saúde do GDF (Governo do Distrito Federal), também chamado de SIS (Sistema Integrado de Saúde) com apoio de suas soluções de gestão. O objetivo final é a informatização de toda a rede de saúde local – hospitais, centros de saúde, programa de saúde da família e vigilância epidemiológica – promovendo a gestão clínica dos pacientes em todos os locais e do faturamento da SIS/DF. No total, quando concluído, serão atendidos dois milhões de habitantes.

Entre os objetivos está o de que cada cidadão do GDF tenha seus prontuários médicos eletrônicos.

HRAN e Braslândia), o que representa 1/3 de informatização de toda a rede que deverá estar concluída até novembro deste ano.

Entre os resultados está a gestão via SIS de um total de 6.395 usuários distintos que acessaram o sistema nos últimos seis meses, composto por médicos, enfermeiras, atendentes, gestores, administradores e pessoal administrativo entre outros; Ou, ainda, a publicação dos exames laboratoriais no portal de exame do GDF, que permite à população retirar os exames via web sem a necessidade de voltar ao local do exame, diminuindo filas e economizando custos. São retirados diariamente, via Internet, milhares de exames, com a média de acessos de 8.240 por dia (números de fevereiro de 2010) com o pico de 11.729 em um dia.

Atualmente, 1,760 milhão de pacientes tem informações desse tipo, o que possibilita a gestão clínica destes pacientes através da visualização das informações em toda rede do Distrito Federal pela web. No final de março último, foi concluído o processo em cinco regionais (Gama, Samambaia, Guará,

Resultados e abrangência Outro avanço é a informatização dos laboratórios. Atualmente são nove grandes laboratórios informatizados, incluído o LACEN – Laboratório Central. Juntos eles realizam cerca de 5,4 milhões de exames por ano, que agora serão publicados diretamente através do

Um pouco de muita gestão

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capacidade limitada de avaliação”, afirma o diretor.

Outro ambiente Com a utilização do ZoomX o número de variáveis passa para 200 ou 300. “Trata-se de uma capacidade de cruzamento de dados muito superior, o que possibilita uma análise mais apurada com conclusões mais fidedignas ao perfil da operação que está sendo processada”, afirma.

André Pamplona, gerente de sistemas da Unimed Rio, admite que a utilização do ZoomX resultou em ganhos para a empresa. “A solução apresenta um excelente custo-benefício, é flexível, e teve uma boa capacidade de adaptação ao nosso negócio”. E completa: “a plataforma atendeu tanto às nossas expectativas que pretendemos aprofundar a utilização dos recursos da ferramenta”.

Para o início da operação com o ZoomX é necessário o histórico de dados da empresa e os filtros criados pelos analistas a partir de sua expertise. Os dois elementos compõem a base de conhecimento da plataforma. Após essa fase, as análises são processadas, consumindo serviços do motor de regras, do motor de inteligência artificial e do acesso às fontes de dados externas. Os resultados serão os níveis de alerta (aprovado, suspeito, reprovado), a pontuação de risco (score), as regras que justificam o alerta e o score, além de outras 16 saídas que constituem e resposta da solução.

lguns projetos de TI atacam diretamente a gestão das empresas ligadas à saúde. Já está em operação na Unimed Rio o sistema ZoomX, voltado para a prevenção, combate e avaliação de riscos do mercado segurador.

Desenvolvido a partir de uma aliança entre a Provider IT, empresa que desenvolve soluções personalizadas, a NeuroTech e a DM Consultoria, a plataforma permite a identificação de comportamentos, tendências e práticas suspeitas durante todo o ciclo de vida de um seguro – aceitação, administração da apólice e sinistro.

O ZoomX se baseia na utilização de técnicas de redes neurais e é estruturado em quatro camadas sendo a principal, o Núcleo de Inteligência, composta por três módulos: um motor de regras que registra o conhecimento dos especialistas do negócio, um gateway para acesso a informações de fontes de dados externas (por exemplo, Serasa) e um motor de inteligência artificial – que seria o grande diferencial do produto.

Evandro Abreu, diretor da Provider IT, explica que a forma tradicional de se determinar o preço de um seguro e evitar fraudes é a avaliação de informações acerca do bem a ser segurado. Dados que se analisados histórica e estatisticamente indicam os riscos relativos a um seguro. “Estima-se que quando esse trabalho é feito por um analista, é possível a análise de 7 a 8 variáveis para tirar conclusões e tomar decisões. É um importante papel na identificação de irregularidades, mas com

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sistema no Portal de Exames e no prontuário eletrônico do paciente, reduzindo drasticamente os custos com papel e a necessidade do paciente voltar para pegar o exame.

Foi iniciada ainda a distribuição do novo cartão saúde do cidadão, com 328.544 cartões disponibilizados nas regionais do Gama, Guará e Samambaia, e o início da distribuição em Braslândia e no HRAN. Atualmente, estão informatizadas a farmácia central, três farmácias especializadas, 15 centros de saúde, 91 pontos de estocagem e 14 farmácias de hospitais regionais, além do almoxarifado central, o que elimina o desperdício com a perda de medicamentos e a utilização de medicamentos vencidos, além de melhorar a logística de distribuição.

Nos hospitais, a regulação dos leitos da UTI já é totalmente feita via Internet, o que possibilita aumento na disponibilidade de leitos, redução do tempo de internação e transparência total, permitindo o acompanhamento

A evolução da economia mostra que gestão e informatização são obrigatórios em qualquer negócio, principalmente quando associadas a normas e exigências que impõem novos padrões em tempo real, na web, por todos os órgãos oficiais de controle. Atualmente, a central de leitos de UTI regula 245 leitos em 22 hospitais, incluindo os conveniados e particulares.

Atendimento remoto Projeto ligado ao SUS (Sistema Único de Saúde), o Sistema TeleEletrocardiografia Digital tem um investimento de R$ 6,9 milhões em

três anos, aplicados na compra de aparelhos, treinamento de equipes do SAMU e manutenção de equipamentos. Com ele, os usuários da rede têm à disposição a tecnologia que permite obter diagnósticos remotos, antes mesmo do deslocamento para o hospital – o que pode reduzir em até 20% o número de mortes por doenças do coração.

Cada ambulância do SAMU será equipada com um pequeno aparelho (teleeletrocardiógrafo digital portátil) capaz de transmitir o eletrocardiograma via telefonia celular ou fixa. E o exame, realizado no paciente em sua residência ou na ambulância, é transmitido pela Internet e analisado na central de Telemedicina do Hospital do Coração (HCor). O laudo retorna à base de origem e todo o trâmite dura, em média, cinco minutos (veja mais detalhes no Box: Funcionamento do teleeletrocardiograma digital).

A central dispõe de 16 médicos para a leitura dos eletrocardiogramas

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>gestão do SAMU 24h por dia. Além disso, o médico de origem pode discutir os casos com os especialistas de apoio no HCor. O trabalho é realizado em tempo real.

O projeto-piloto do Ministério da Saúde é uma parceria com o HCor, que detém a tecnologia digital, e faz parte da iniciativa “Toda essa Hospitais de Excelência a serviço movimentação de do SUS, lançado pelo governo normas e federal ainda em 2008 e regulamentações referendado pelas autoridades. tem empurrado o “Quanto mais rápido uma pessoa mercado para que sofre infarto for atendida, investir em maior a chance de ela sobreviver gestão e TI. sem complicações graves. Essa de ponta disponível no Quem já tinha tecnologia SUS permitirá que a população essa visão mais carente tenha maior acesso a previamente cardiologistas de referência do continua país”, afirmou o ministro da Saúde, avançando e José Gomes Temporão. agora os médios Os benefícios diretos dessa e pequenos tecnologia são a redução do hospitais tempo de atendimento, a análise começam a mais apurada do quadro do entrar com mais paciente e a realização de uma vigor”, triagem ainda na casa da pessoa Fernando Vogt, ou na ambulância, para diretor de saúde encaminhamento mais ágil ao da InterSystems chegar a um hospital. Estudo publicado na revista Circulation estima que metade das mortes por infarto ocorre nas primeiras duas horas e que, a cada 30 minutos perdidos no atendimento, o risco de mortalidade aumenta em 7%.

Na prática “A tecnologia vai qualificar a assistência prestada pelas SAMUs e ajudar a salvar vidas. É com muita satisfação que o HCor disponibiliza sua tecnologia de ponta e a reconhecida capacitação dos seus profissionais para auxiliar no programa de atenção às urgência e emergências do SUS”, afirmou o Dr. Luiz Henrique de Almeida Mota, superintendente médico e de relações institucionais do HCor. Na primeira fase do projeto do Ministério da Saúde e do HCor, foram adquiridos 450 kits com eletrocardiógrafos e telefones

celulares. Cada kit serve uma ambulância e é destinado prioritariamente as unidades de suporte avançado. No momento, o serviço está em 37 cidades de 10 estados brasileiros. E, por enquanto, 86 kits já estão em funcionamento ou em fase de instalação. A meta é expandir o projeto para todas as 147 centrais de regulação do SAMU, que abrangem 1.276 municípios e alcançam cerca de 106 milhões de pessoas em todo o Brasil, iniciando pelas capitais dos estados.

O diagnóstico digital permite a segunda opinião de um especialista em cardiologia e, como conseqüência, maior segurança e precisão no diagnóstico e tratamento. Pesquisas internacionais mostram que a interpretação de um eletrocardiograma realizado por um cardiologista (em vez de um médico generalista) reduz de 9% para 5% o número de infartos não-diagnosticados.

Além de agilizar o atendimento, o serviço vai melhorar a gestão do atendimento na rede hospitalar do SUS. Muitos pacientes que apresentam dor no peito não têm necessariamente doença cardiovascular ou não precisam ser internados. Nos Estados Unidos, a ausência de triagem correta é responsável por cerca de US$ 5 a 8 bilhões de gastos desnecessários por ano.

Funcionamento do teleeletrocardiograma digital

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O médico ou o enfermeiro conecta os eletrodos no peito do paciente;

O tele-eletrocardiógrafo (aparelho decodificador digital portátil) capta e grava a freqüência cardíaca do paciente em apenas dez segundos;

O profissional de saúde entra em contato com a Central do HCor por um telefone 0800 e informa os dados do paciente, como nome completo, RG data de nascimento, antecedentes e sintomas;

Repassadas essas informações, o atendente do HCor dá o Ok para a transmissão do eletrocardiograma. O exame gravado no aparelho portátil é decodificado em sinais sonoros e transmitido ao HCor por um celular (smartphone), aparelho que permite a transferência de dados em alta velocidade;

A Central recebe os sinais, que são decodificados para o traçado do eletrocardiograma, no computador.

O tempo total estimado do trâmite é, em média, cinco minutos;

Os cardiologistas do Hcor analisam o exame, elaboram o diagnóstico e o enviam com sugestões de tratamento adequado;

O profissional de saúde que está na casa do paciente ou na ambulância recebe a informação em formato de mensagem de e-mail. O laudo também é repassado automaticamente para o médico da central de regulação do SAMU local;

Pela tela do celular, é possível visualizar o traçado do eletrocardiograma e todas as outras informações sobre o tratamento do paciente. O sistema digital permite o aumento da amplitude do traçado em até 4 vezes.

Se achar necessário, o profissional de saúde pode retornar a ligação para o HCor. O médico do hospital estará disponível para discutir e sugerir condutas baseadas em evidências.

Todos os dados são arquivados em bancos de dados com total confidencialidade e segurança, conforme recomendações internacionais e do Conselho Federal de Medicina.

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Victor Hugo Alves

Bancos se preparam para a próxima

geração de clientes

Aumento abrupto do uso de internet, demanda intensa por transações eletrônicas e os novos consumidores da geração Y compõem o panorama para o qual os bancos estão se preparando

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realizado pelos bancos em 2009. Já o número de contas de internet banking chegou a 35 milhões no ano passado, crescimento de 18% ante 2008.

Esse dado revela a maior demanda dos correntistas por meios eletrônicos, seja para pagamento ou para relacionamento. Na opinião de Gustavo Roxo, vice-presidente do Santander e diretor de tecnologia da Febraban, o resultado significa que os bancos já começam a lidar com os clientes da chamada geração Y. Segundo o executivo, praticamente todo novo cliente conquistado automaticamente cria uma conta de internet banking. “O futuro dos bancos está cada vez mais em transações virtuais, com as agências fotoS: divulgação

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umento abrupto do acesso à internet e do tráfego de informações, as novas possibilidades de bancarização, como os telefones celulares; o surgimento de novos meios de comunicação, como as redes sociais; e novos tipos de consumidor, marcado pela geração Y (pessoas nascidas após 1980), que demandam serviços e produtos diferenciados dos atuais existentes. Estes são os ingredientes que marcam um novo cenário dos bancos no Brasil, e para o qual as instituições terão de se adequam principalmente por meio de investimentos em tecnologia. E aqui está a configuração de um dos maiores desafios das instituições financeiras nos últimos anos: o cliente 2.0.

Para satisfazê-los, os bancos terão de mudar estratégias e processos internos, “O futuro dos comportamento que os levarão às bancos está cada instituições do futuro. Um dos primeiros vez mais em movimentos serão os investimentos em transações infraestrutura para suportar a intensa virtuais, com as demanda por transações eletrônicas que agências está por vir. Fato que a Febraban assumindo o constatou no último levantamento feito papel de canal de para medir os aportes dos bancos em relacionamento” serviços e produtos de tecnologia da informação e comunicação.

Gustavo Roxo, do Houve uma expressiva elevação no Santander e da Febraban número de transações e de contas de internet banking no ano passado. As transações chegaram a 9,3 bilhões, alta de 17,7%, representando 20% do total

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assumindo o papel de canal de relacionamento”, diz, ao afirmar que em 5 a 8 anos o número de cheques emitidos será irrelevante.

Roxo apontou que esse movimento é causado pelo fato da geração Y ser composta por pessoas com maior facilidade para uso de tecnologia, como computadores, internet e celulares.

Segundo ele, por já nascerem em um mundo repleto de tais aparelhos, a facilidade se tornou inerente e de uso intenso, demandando dos bancos um acompanhamento de tal tendência para fidelizar os clientes com novos serviços e produtos. “Eles intensificam as operações eletrônicas, de internet e mobile”, disse Roxo, frisando que as instituições financeiras que não se adequarem à nova realidade perderão competitividade no que se refere a esta nova geração de consumidores.

“A geração Y demanda que os bancos estejam online 24 horas por dia, com a mesma qualidade e velocidade”, complementou Alexandre de Barros, vice-presidente de TI do Banco Itaú.

Segundo o executivo, para atingir este nível, os bancos investem intensamente em recursos tecnológicos, preponderantemente em telecomunicações, como capacidade de banda de internet, servidores e sistemas de armazenamento.

Um comportamento que o estudo da Febraban traduziu por aumento dos gastos com TI em 2009 (R$ 19,4

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bilhões), impulsionado tanto pela demanda por redes de telecom, quanto por infraestrutura de TI. Os aportes em infraestrutura chegaram a R$ 2,66 bilhões, avanço de 45,1%, enquanto que os investimentos em telecomunicações apuraram alta de 32,6%, ficando em R$ 4,13 bilhões.

Eles foram puxados principalmente pelos investimentos em internet de alta velocidade. Já as despesas com hardware, que envolvem servidores e storage, se mantiveram praticamente no mesmo patamar de 2008, fechando em R$ 5,18 bilhões.

Desafios Os novos clientes dos bancos oriundos da chamada geração Y, jovens nascidos a partir da década de 80, exigirão grandes esforços das áreas de TI dos bancos na busca para oferecer novos serviços. Essa é a opinião unânime de executivos de bancos, ao falarem durante a abertura do Ciab 2010, congresso e exposição de tecnologia da informação para instituições financeiras que aconteceu no início de junho O vice-presidente de TI do Banco Itaú, Alexandre de Barros, observa que a geração Y desperta forte interesse dos departamentos de tecnologia dos bancos. “É um desafio para as instituições financeiras se prepararem para atender a essa nova geração”, disse o executivo.

Na visão do presidente da Federação Latino-americana de Bancos (Felaban), Ricardo Marino, para suportar essa demanda, o investimento dos bancos em TI deverá ser superior e mais vital do que o foi nas duas últimas décadas.

Essa opinião é corroborada pelo chefe do departamento de TI do Banco Central, José Antônio Neto, que ressaltou a necessidade das instituições financeiras investirem na modernização da TI e na inovação para se adequarem a este novo cenário. “Esse cliente exige soluções inovadoras e se adapta rapidamente às mudanças, e os bancos precisam se preocupar em acompanhá-los”, afirma.

Neto disse ainda que o primeiro impacto da geração Y no mercado financeiro será sentido pelos bancos de varejo, e o Banco Central terá de acompanhar o movimento destes de perto para, num segundo momento, estudar a necessidade de algum tipo de regulamentação.

Redes Sociais Outra frente em que os bancos estão trabalhando para se adaptar aos novos clientes da geração Y são redes sociais, principalmente no que se refere ao uso desta para relacionamento e comunicação com o consumidor. Para obter sucesso em tal estratégia, a palavra-chave é monitoramento.

O HSBC, por exemplo, usou recursos como blogs, YouTube e Twitter para campanhas de relacionamento com clientes. Segundo Marcelo Velloso, diretor de marketing do Banco, o desafio da empresa é saber ouvir os clientes e posicionar o banco no mundo das redes sociais como uma companhia que respeita a opinião dos consumidores.

“Estamos encarando essa estratégia como uma maneira de conversarmos e nos relacionarmos com o cliente. Tem que se ter cuidado e responder rapidamente às críticas para transformar situações adversas em positivas”, observa Velloso. O executivo disse que o HSBC manterá a realização de campanhas em redes sociais, como a criação de uma hashtag no Twitter.

Novos canais Já o diretor de marketing do Itaú, Fernando Chacom, vê nas redes sociais um potencial enorme para estreitar o relacionamento com o cliente. Uma prova disso, segundo ele, é que mais de 80% dos usuários de internet brasileiros utilizam redes sociais. Ele explica que o Itaú visa a comunicação e a exposição da marca por meio de ferramentas como YouTube e Twitter.

“Estamos abrindo um novo canal de comunicação e relacionamento. Cada vez mais queremos fazer uso das redes sociais para estreitar o relacionamento com os clientes”, pontifica Chacom.

Outro que também explora as ferramentas sociais para se relacionar com o cliente é o Bradesco, que usa esse meio para atendimento e relacionamento com o correntista. “As mídias sociais têm grande poder no mundo atual”, enfatiza Luiz Carlos Cavalcanti Júnior, diretor de marketing do Bradesco.

Controle Entretanto, apesar de entenderem as redes sociais como um importante canal de comunicação e relacionamento com o cliente, e já realizarem diversas ações por meio desses meios, internamente, os bancos como Itaú, Bradesco e HSBC, liberam o acesso a essas ferramentas apenas para funcionários que trabalham diretamente com monitoramento de mídias sociais, bloqueando a conexão à grande maioria dos funcionários. Entre as razões para a restrição aos demais empregados, os executivos dos bancos apontam a falta de segurança, a perda de produtividade e também os problemas com a infraestrutura de internet que podem vir a ser gerados devido ao aumento expressivo no tráfego de dados.

balanço Os bancos gastaram R$ 19,4 bilhões com TI no Brasil em 2009, segundo a Febraban: • O montante representa um aumento de 6% na comparação com 2008 • 25%, ou R$ 4,85 bilhões, foram desembolsados para a compra de tecnologia • 75%, ou R$ 14,55 bilhões, foram com manutenção das infraestruturas de TI • Este ano, 35% dos orçamentos serão aplicados em compra de tecnologia • E 65% em manutenção das atuais infraestruturas

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Fonte: Febraban

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“A geração Y demanda que os bancos estejam online 24 horas por dia, com a mesma qualidade e velocidade” Alexandre de Barros, do Itaú

>gestão

Jackeline Carvalho

Consumo sem rusgas Vencida a corrida para adequação à lei do call center e aos decretos estaduais “do not call list”, operadoras de contact center e corporações embarcam na onda 2.0 e direcionam os investimentos à qualificação dos relacionamentos com seus consumidores

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call center e a implementação do “do not call list” por vários estados brasileiros, respectivamente, lei e decreto, o que potencializa ainda mais o risco das empresas no relacionamento com o mercado, seja em ações ativas ou receptivas.

A amenidade entre oferta e consumo, no entanto, é muito maior hoje do que há duas décadas, principalmente por força da implementação de políticas de relacionamento, fortalecimento de

o ano em que o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8078/09) completa 20 anos, as entidades que monitoram ações principalmente da iniciativa privada – raramente o governo é acionado por intransigências ao consumidor – organizam um esforço conjunto para minimizar os ainda existentes traumas de clientes. A data também coincide com os dois anos da lei do 1 8

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ações internas para ouvir e implementar sugestões originadas pelos consumidores, uso intensivo de ferramentas de tecnologia da informação e comunicações (TIC) e até o monitoramento das redes sociais, iniciativa ainda em fase embrionária, porém com forte potencial de crescimento.

O pico de expansão do mercado de contact center – seja na oferta de serviços, número de implementações de pontos de atendimento ou 2 0 1 0

Nova base Depois da migração em massa das grandes operações de contact center para a infraestrutura IP, a fim de implementar novos recursos, inclusive aqueles exigidos pela Lei do Call Center, como o tempo mínimo de atendimento e resolução de problemas na primeira chamada, o setor está empenhado em integrar as operações de atendimento ao consumidor com áreas administrativas e operacionais das empresas.

A Atento, por exemplo, que já reúne 70% das posições de atendimento utilizando ramais IP, depois de ter iniciado o projeto e em 2006 com a implementação de uma central de atendimento 100% baseada na tecnologia, desenvolveu o conceito de Centro de Processamento de Chamadas.

Trata-se da distribuição de chamadas para centrais de atendimento remotos por meio de links de dados contingenciados e com alta capacidade de transmissão.

Uma plataforma de DAC e CTI foi integrada a centrais de atendimento ligadas a redes elétricas e de telecomunicações mais robustas, para garantir o constante funcionamento do sistema. “A adoção desse modelo trouxe à Atento ganhos como redução significativa do “time to market” para

foto: arquivo

adoção de novas ferramentas de tecnologia - ocorrido à época da adequação das operações de teleatendimento à lei do call center, não foi sintomático. A área registra crescimento constante há pelo menos cinco anos e, em 2009, registrou uma receita de R$ 23,66 bilhões, com uma expansão de 12,66% em comparação aos R$ 21 bilhões atingidos em 2008, segundo apuração feita pela E-Consulting Corp.

“O setor de Contact Center investiu pesado em tecnologia, infraestrutura, treinamento, contratações, planejamento, entre outros pontos para se adequar aos regulamentos da nova Lei, e todos esses investimentos tiveram forte participação no crescimento do volume de operações do setor”, ressalta Daniel Domeneghetti, sóciofundador da E-Consulting Corp.

implementação e ampliação de operações de clientes, a possibilidade de criar contingenciamento destas operações entre as nossas diversas

mais próxima de seus clientes e prospects, o que se traduz na integração do contact center com o sistema de CRM (gerenciamento do relacionamento com o cliente) e pode extrapolar para aplicativos administrativos, como contas a pagar e a receber, manutenção e suporte, etc.

Para a Altitude Software chegou o momento de os contact center ocuparem o posto de fornecedores de informações. Não das habituais métricas do setor, com controles de filas e gestão do tempo de espera, mas uma versão que mensure o nível de satisfação do cliente com o atendimento recebido. “Hoje os contact centers gastam 80% do tempo colhendo meta e 20% do tempo analisando. Isso precisa ser invertido, para que se tenha a certificação do cliente, algo que está muito próximo ao conceito de CRM”, diz Francisco Virgílio, diretor de pré-

O segmento de contact center registrou crescimento de 12,66% em 2009, com uma receita de R$ 23,66 bilhões centrais, e uma maior flexibilidade e agilidade para realizar mudanças”, informa João Mendes, diretor de tecnologia da Atento no Brasil.

Tudo integrado Passada a fase acelerada de migração para IP, o predomínio nas requisições de projeto hoje é a necessidade de colocar a empresa

vendas da companhia.

Para a Wittel, integradora especializada no setor de call center, hoje a busca de informações no banco de clientes, para obter uma informação mais sólida, tem sido constante; assim como a integração com redes sociais também é tendência; e o vídeo atendimento tem se mostrado mais um canal. A

PRIORIDADES DA ATENTO A operadora de contact center investiu R$ 60 milhões em TI, em 2009.

Os principais projetos foram: • Renovação da plataforma de gravação, com a disponibilização de equipamentos com tecnologia IP que permite o armazenamento das gravações por um período maior que o atual, possibilitando o resgate direto pela área de clientes da Atento no Brasil; • Implementação de uma nova rede telecomunicações baseada em tecnologia LAN 2 LAN, interligando todos os sites da Atento, com links de velocidades que variam de 10Megabits a 1Gigabit. Nestes links trafegam toda a comunicação de dados e voz da companhia, incluindo roteamento de chamadas entre as operações presentes nestas centrais de atendimento; • Ampliação do Centro de Processamento de Chamadas da central de atendimento localizada, para aumentar a capacidade de posições de atendimento remotas conectadas ao mesmo tempo em até 80% • Construção do terceiro Centro de Processamento de Chamadas, que permitirá a consolidação da infraestrutura tecnológica dos centros de atendimento localizados no RJ, com capacidade inicial de 2000 PTs (Posições de Trabalho) remotas; • Ativação de segunda saída para a internet, aumentando a disponibilidade, confiabilidade e dobrando a capacidade de tráfego de dados para as áreas Corporativa e Operações. j u n h o

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Alejandro Bourg, da Aspect: parceira com a Microsoft para integrar pessoas sob o conceito de presença

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>gestão infraestrutura IP viabiliza a troca de informações entre o contact center e outros departamentos da empresa.

Uma integração que, na visão de “Hoje os contact Guilherme Porto, CEO da Plusoft, é centers gastam obrigatória, porque influencia 80% do tempo quase o desempenho do atendente e o colhendo meta e nível de satisfação do cliente.

20% do tempo Segundo ele, um dos itens de maior analisando. Isso custo em um call center é o tempo precisa ser de atendimento. “Cada segundo invertido, para reduzido neste processo, aumenta a que se tenha a produtividade e reduz a conta final”, certificação do afirma, ao analisar que a integração cliente, algo que dos canais de atendimento e das está muito funções internas de uma empresa próximo ao gera um ganho de 10 a 15 segundos conceito de CRM” em cada chamada recebida pelo Francisco Virgílio, contact center.

“Com a adoção de soluções de da Altitude Software CRM nas centrais de atendimento, torna-se possível disponibilizar às operações uma visão integrada do histórico de interações realizadas com os clientes finais, fazendo com que o atendimento seja mais rápido e eficaz”, defende Mendes, da Atento. A concorrente Dedic compartilha da mesma opinião: “o grande ponto é implementar uma plataforma de informação com a qual se consiga, por diferentes canais de comunicação com o cliente, inclusive no ponto de venda, uma única informação integrada e totalmente disponível para toda a empresa, desde o primeiro momento em que ela foi inserida”, conclui Haniel Cassiano Muniz, diretor de Gestão de Ambientes e Infraestrutura de TI da Dedic GPTI. Guilherme Porto, da PluSoft: cada segundo reduzido neste processo, aumenta a produtividade e reduz a conta final

cobrança, controle da inadimplência e aumento da arrecadação.

José Pires, executivo de TI e planejamento estratégico da empresa, conta que a estrutura tecnológica respeita a integração de três sistemas: o de telefonia, o de gestão de inadimplência e o de arrecadação, formato que facilitou o acesso a todas as informações, evitando a abertura simultânea de várias telas. Todas as ligações são gravadas e o processo de cobrança é feito por vários canais, como voz (ligações ativas e receptivas), carta, SMS, e-mail, fax e voice message.

O sistema também está integrado com o ambiente de business intelligence (BI) de Telecobrança para realizar análises estatísticas.

Sua implantação gerou um ROI de 83% em pouco mais de dois meses

Direitos autorais Foi o que fez o Ecad - Escritório Central de Arrecadação e Distribuição, instituição que recolhe taxas de direito autoral junto a usuários que executam música publicamente, como estabelecimentos comerciais, organizadores de eventos e redes de comunicação. Diante de uma grande inadimplência de alguns grupos de usuários, a empresa inaugurou, em setembro de 2009, uma Central de Telecobrança no Rio de Janeiro, que atende a todo o Brasil e cujo grande destaque é o Sistema de Gestão de Inadimplência (ecad.tec SGI), que proporcionou à empresa a melhora da qualidade dos processos de

de análise de desempenho.

Já a Alterdata, software house com 21 anos de operação, especializada em ERP e CRM para o setor de contabilidade, é a principal usuária da sua própria solução. Hoje a empresa tem integrados os canais de contado do call center com os sistemas administrativos, em especial a base de suporte e manutenção e, segundo um de seus diretores, Ladmir Carvalho, recebe 50% dos chamados de suporte e manutenção por chat.

No início da operação da Alterdata, os clientes contavam apenas o telefone como canal de contato, e que hoje, 15 mil usuários ativos e 550 funcionários mais tarde, a companhia aloca cerca de 300 profissionais à área de atendimento/ suporte. “Integramos ao atendimento telefônico, o recebimento de e-mail e, posteriormente, o contato por chat, por meio de um sistema importado, mas vimos que esta solução não era adequada ao nosso CRM, e desenvolvemos um ambiente próprio e integrado à nossa plataforma”, conta o executivo.

O chat da Alterdata era um aplicativo acessado pelo website, em um primeiro momento, mas foi encapsulado à interface do CRM. O que facilita a utilização da plataforma de software da companhia, pois se ao emitir uma nota fiscal o cliente tiver uma dúvida, basta um clique na própria tela do sistema. “Com isso, a ferramenta ficou totalmente integrada ao produto”, conta Ladmir Carvalho, ao revelar que é constante dentro da Alterdata a busca pela redução do número de chamadas ao call center.

“Quanto menos ele ligar, mais feliz ele ficará e nós seremos mais lucrativos”, pondera.

Revelação Um grande sinal de mudança dos tempos e predomínio da integração entre sistemas de contato e as áreas operacionais e administrativas das corporações é estratégia da SAP, gigante dos sistemas ERP e CRM. A empresa adquiriu a finlandesa Wicon Communications, especializada em telefonia IP, em maio de 2007, e iniciou naquele momento a preparação para a sua entrada no terreno que liga empresas e consumidores.

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GM (General Motors) foi a primeira empresa a adotar o sistema da NeoAssist para adequação à Lei nº 13.226/2008, que completou um ano em abril último e permite o cadastro de telefones fixos e móveis para impedir o bloqueio de ligações de empresas de call center.

O sistema foi desenvolvido com base em interface web, onde o usuário acessa a plataforma por meio de login e senha e, a cada ligação programada, pode fazer a checagem na base de dados para verificar se determinado número de telefone permite ou não que a ligação seja efetuada. A base está programada para responder com assertividade, inclusive em erros de digitação, pois o sistema de busca foi desenvolvido de forma inteligente e intuitiva para buscar por semelhança, em casos como esse.

As empresas também podem enviar para NeoAssist uma base compilada com todos os números de telefones que precisam ser checados antes de efetuar as ligações. O cruzamento, realizado pela equipe técnica e de atendimento da NeoAssist, é feito em tempo real e entregue ao cliente.

A plataforma traz funcionalidades como integração das informações junto ao CRM das empresas, por meio de comunicação direta com o discador, bloqueando automaticamente números existentes na base, busca de dados por semelhança, relatórios gerenciais para identificação de acessibilidade por cada usuário que possui login e senha, entre outros. O sistema tem interface automática com plataformas de discadores automatizados, permitindo assim que estes sistemas consultem as bases dos Procons de maneira unificada e inteligente, por meio da ferramenta NeoAssist, gerando maior transparência aos atendentes.

A expectativa para NeoAssist é que o serviço relacionado represente 15% de sua receita em um ano. “A lei é um serviço à população e precisa ser respeitada. Estamos provendo ferramentas que auxiliam em algo muito maior: a reputação das companhias e o direito à privacidade dos consumidores”, explica o Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist.

À época, alguns analistas de mercado criticaram a negociação, por verem pouco sentido na integração do CRM com contact centers, até então ilhas de atendimento ao consumidor, muitas vezes vistas apenas como centros de custos de pouco resultado.

Agora, a SAP explica o porquê da compra: vai explorar o conceito “one stop shop”, de fornecedor único de ponta a ponta, e concorrer tanto no universo de CRM quanto de contact center. “O Business Communication Management é uma solução de call center, voz sobre IP (VoIP), que tem todas as funcionalidades, como gestão de fila e de roteamento, atendimento eletrônico (URA) e chat”, diz Marcelo Mautari, engenheiro de soluções de CRM da SAP Brasil.

Segundo ele, uma das vantagens da solução end-to-end, fornecida por uma única empresa, é o custo. “O mercado enxerga vários ganhos em ambientes integrados, entre eles a interface, as informações e evoluções do produto, além da economia com

a manutenção e o suporte no dia a dia”, sentencia o executivo. Ainda em fase de apresentação ao mercado brasileiro, o BCM, da SAP, possui duas instalações recentes no País, cujos nomes não puderam ser revelados.

Diferente da interpretação da SAP, aos olhos da Aspect Software esta integração se dá principalmente através de pessoas. Por isso, a companhia intensifica dia a dia a parceria que tem com a Microsoft, com a qual oferece uma plataforma composta por SAC ativo, URA, portal de voz, gestão de e-mail e chat, gravação, e outros recursos. “Este é o Next Generation Contact Center.

Uma solução completamente integrada”, defende Alejandro Bourg, “O grande ponto é vice-presidente para América Latina implementar uma e Caribe. Segundo ele, em geral, plataforma de 10% das chamadas são transferidas informação com a do contact center para dentro das qual se consiga, empresas, e frequentemente o por diferentes atendente precisa da ajuda de um canais de especialista, algo que pode ser comunicação com facilitado pelo conceito de presença, o cliente, inclusive com o qual é possível dispensar a no ponto de lista de ramais internos da venda, uma única companhia, identificar os profissionais que podem dar suporte informação integrada e a serviços ou produtos e se eles podem proceder o atendimento. “Em totalmente disponível para uma consulta ao Microsoft OCS é possível saber, em tempo real, quem toda a empresa, desde o primeiro está disponível”, completa. momento em que Outro lado da estratégia da Aspect é o investimento contínuo no ela foi inserida” desenvolvimento de diferentes mídias Haniel Cassiano de atendimento. A empresa vê como Muniz, da Dedic GPTI excelente oportunidade a evolução do conceito cloud computing, e prevê a integração do contact center com as redes sociais, para monitoramento do consumidor 2.0.

Por fim, virá a integração com o CRM e todo o histórico do relacionamento com o cliente.

Tendências As operações de contact centers direcionam os seus investimentos em ferramentas de: • busca de informações no banco de clientes, para obter uma informação mais sólida • integração com redes sociais • introdução do vídeo atendimento como canal de contato • consolidação da infraestrutura IP • coleta de desempenho qualitativo do atendimento j u n h o

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>gestão

Rumo à web 2.0 A brasileira PlusSoft e a global Salesforce.com disputam o pioneirismo da integração do CRM às redes sociais

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e depender da Salesforce.com e da PluSoft, os registros de dados e opiniões de consumidores divulgados nas principais redes sociais da internet serão rapidamente transformados em instrumentos para novas estratégias e produtos das empresas mundo afora. É que as duas fornecedoras de plataformas de CRM estão finalizando as suas visões sobre o futuro do relacionamento empresa/cliente, traduzido como a próxima geração do contact center.

Em 22 de junho, a Salesforce. com disponibilizou aos seus 77 mil clientes no mundo a solução Chatter, um sistema inspirado no Facebook, que permite colaboração em tempo real na área de vendas e em outros departamentos. Isso inclui melhores recursos em nuvem como atualizações de status, perfis e feeds, para que os representantes de vendas possam compartilhar as informações atualizadas diariamente.

A ferramenta funciona de maneira ao Facebook.

“O chatter é uma semelhante “O Chatter é uma ferramenta de ferramenta de colaboração, que tem como objetivo colaboração, que tornar mais produtivas as relações tem como objetivo dentro do ambiente de trabalho e tornar mais que traz das redes sociais as produtivas as melhores formas de se trabalhar e relações dentro do trocar informação”, define Rogelio ambiente de Montekio, diretor de marketing da trabalho e que traz Salesforce.com para América Latina das redes sociais e Caribe. A decisão da Salesforce. as melhores com em investir no desenvolvimento formas de se do produto tem origem no fato de, trabalhar e trocar em 2009, os Estados Unidos terem informação” registrado um número maior de Rogelio Montekio, pessoas usando redes sociais do da Salesforce.com que email; e em segundo lugar pelas facilidades de uso e de adaptação dos usuários às interfaces destas mídias.

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foto: divulgação

Na disputa pelo pioneirismo, PluSoft planeja para setembro o lançamento de uma solução de gestão de relacionamento também integrada à mídia social. O principal atrativo do produto será o mapeamento dos sites 2.0 e o

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transporte da informação transmitida pelo mercado para o CRM. Desta forma, a software house espera contribuir com os seus clientes que poderão, inclusive, interromper ou redimensionar campanhas em curso, de acordo com o comportamento dos consumidores.

A oferta terá uma camada de software e outra de serviço. Ou seja, o resultado dependerá da qualificação da informação, feita por meio de intervenção humana.

“Temos um grupo de especialistas em mídia social que faz a análise da informação”, diz Guilherme Porto, CEO da Plusoft. Segundo ele, uma versão beta do produto está sendo testada por uma das empresas do Grupo.

A PluStoft também lançou, em maio, uma solução de SAC via SMS, desenvolvida inicialmente para a Nestlé. “Por esta mídia, o cliente pode postar uma mensagem e interagir com o SAC sem precisar estabelecer uma ligação telefônica”, conclui Porto.

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>artigo *Bruno Rossi

Adoção de soluções analíticas de vendas no Brasil Em 55% dos casos de intenção de investimentos em BI, a área inicial de implementação será vendas foto: divulgação

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e acordo com um recente estudo de mercado realizado pela ASM ao longo dos primeiros quatro meses deste ano, 30% das empresas com mais de 1.000 empregados no Brasil deverão investir em soluções de Business Intelligence nos próximos 6 a 8 meses. Tal estudo envolveu a realização de 500 entrevistas junto a executivos de TI e áreas de negócios como vendas, administração, finanças e marketing.

Dentre os resultados apurados, um dos aspectos de maior relevância é a observação de que, em 55% dos casos de intenção de investimentos em BI, a área inicial de implementação será vendas.

Em outras palavras, mais da metade das organizações que planejam investir neste tipo de solução, o fará, inicialmente, com projetos relacionados à análise, distribuição, integração e visualização de dados de vendas provenientes de diferentes fontes.

estabilizados, especificamente aplicações de ERP, as preocupações se voltam para a visualização dos dados de desempenho, especialmente relacionados a vendas.

Um fator importante relacionado a esse tipo de projeto é o envolvimento de diferentes unidades de negócios, tanto para definição de escopo, quanto como

Diferentemente de processos de adoção de aplicações tradicionais de CRM e ERP, os projetos de implementação de soluções de BI e gestão de desempenho tendem a ser mais curtos e possuem um retorno sobre o investimento mais claramente identificável O aprofundamento da análise desse cenário aponta para a necessidade de integração de informações de desempenho de vendas a partir de diferentes fontes, para uso e visualização de profissionais de nível tático e operacional, assim como executivos da alta gestão. Nota-se que, em organizações que já possuem seus sistemas de gestão 2 4

usuários das plataformas.

Executivos de áreas como logística, planejamento e finanças, também possuem alto interesse em visualizar e manipular dados sobre o desempenho comercial de suas organizações. De fato, essas plataformas de BI (aqui, considerando também as funções de gestão de desempenho) funcionam como T I I n s i d e

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sistemas de integração de dados que permitem seus usuários correlacionar, visualizar e monitorar informações provenientes de diferentes fontes.

Observa-se que existe uma intersecção funcional de soluções classificadas como CRM analítico com produtos de BI voltados, ou adaptáveis, para a visualização, integração e manipulação de dados relacionados a vendas e marketing. Dentre as principais fontes de dados para essas soluções estão as aplicações transacionais de CRM como contact centers e automação de força de vendas. Nota-se que, em diversos casos, o que antes seria chamado de um projeto de CRM é hoje tratado como uma implementação de solução de BI, com enfoque em vendas e/ou marketing.

Diferentemente de processos de adoção de aplicações tradicionais de CRM e ERP, os projetos de implementação de soluções de BI e gestão de desempenho tendem a ser mais curtos e possuem um retorno sobre o investimento mais claramente identificável. Um dos pontos críticos para o sucesso destes projetos é a qualidade dos dados que serão visualizados pelos usuários.

Alternativas interessantes de tecnologia, com diferentes níveis de preços, estão disponíveis para as organizações. Os desafios se encontram principalmente no ambiente interno, especialmente quanto aos dados utilizados, processos adequados de coleta, desenho da arquitetura e hierarquização que melhor atenderá as demandas dos usuários. * Bruno Rossi é diretor de consultoria da ASM Brasil

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Smartgrid: novas

oportunidades para TIC

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s redes de energia inteligentes, mais conhecidas como smartgrids, prometem agitar o mercado de tecnologia da informação e, principalmente, de telecomunicações, trazendo novas oportunidades de negócios para ambos os setores. Entretanto, para que esse mercado seja realmente criado ainda é necessário a regulamentação da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), processo que está apenas começando.

O primeiro passo dado neste sentido foi a criação de um grupo de trabalho para analisar e identificar as necessidades para o desenvolvimento do Programa Brasileiro de Rede Elétrica Inteligente. O decreto para tal ação foi publicado em meados de abril.

De acordo com o presidente da Associação de Empresas Proprietárias de Infraestrutura e de Sistemas Privados de Telecomunicações (Aptel), Pedro Jatobá, as políticas e investimentos públicos serão preponderantes para o processo de implantação das redes de energia inteligentes, devido à alta necessidade de recursos que devem ser aplicados.

O executivo participou do 1º Fórum Smartgrids Telecom, organizado pelas revistas TELETIME e TI Inside.

Para auxiliar o governo no debate sobre o assunto, e miná-lo de informações sobre o processo de criação das smartgrids, visando contribuir para o desenvolvimento das regulamentações, Jatobá informou que a Aptel está preparando um estudo que

fotoS: izilda frança

Para entrar em operação, as redes de energia inteligentes exigirão investimentos em sistemas de tecnologia da informação e em redes de telecom, principalmente no que se refere a software de gerenciamento e de bilhetagem

explicando que smartgrid é um conceito que prevê um novo modelo de rede de energia, que se baseia no uso intenso de sistemas de tecnologia e de telecomunicações. Segundo ele, as novas redes resultarão em uma bruta massa de informações que serão suportadas e integradas por meio de sistemas de informação, necessitando aplicações de segurança e de gerenciamento, por exemplo. “Os medidores e as redes terão de se comunicar com os equipamentos finais de uso de energia de cada usuário”, ponderou o presidente da Aptel. Entre os aportes previstos, Jatobá citou a aplicação de recursos em infraestrutura de controle e automação de rede.

Os recursos a serem aplicados em tecnologia para viabilizar as smartgrids tendem a ser direcionados principalmente no que tange às áreas de sistemas de bilhetagem e de software de gerenciamento. De acordo

vai apontar os cenários possíveis para as redes inteligente, englobando desde os serviços a serem desenvolvidos até os investimentos necessários.

“Queremos mostrar para o governo os desafios da implantação destas redes, e as possibilidades que serão geradas a partir deste mercado”, disse. Ele revelou que tal estudo está em fase de contratação e que tende a ser concluído em um prazo de cerca de 180 dias.

Desafio Apesar de ainda não haver uma definição de quando realmente este mercado emergirá, o segmento de tecnologia será impactado positivamente com este cenário. “O desafio é enfrentar um ambiente em mutação e a inovação e tecnologia serão extremamente necessários para a construção deste futuro das redes inteligentes”, analisou Jatobá, 2 6

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com Roberto Falco, gerente sênior da Accenture, a introdução de serviços de telecomunicações dentro das redes de energia, algo previsto com as smartgrids, resultará na mudança do modelo de negócios. “A dificuldade será o gerenciamento desta nova rede”, ponderou.

Vitor Gardiman, executivo da área de automação, telecomunicação operativa e engenharia da EDP Bandeirantes, acredita o mercado de tecnologia terá ótimas oportunidades no processo de convergência das plataformas técnicas com as comerciais. Segundo ele, será indispensável que as empresas de TI forneçam soluções que viabilizem as novas redes a ofertar os novos serviços. “Entre estes, os software de gerenciamento de informações e de bilhetagem terão grande apelo”, disse.

Segundo o executivo, o segmento de tecnologia será o destino de boa parte dos investimentos necessários para a implantação e funcionamento das redes inteligentes, sendo o maior aporte em ferramentas de telecomunicações, seguido por integração de sistemas e business intelligence (BI). Bruno Regueira, executivo de desenvolvimento de negócios da IBM, afirma que todo o mercado terá de se inovar, com serviços, produtos e modelos de cobrança, e a TI auxiliará neste desenvolvimento.

Entraves Mas se por um lado a inovação promovida pelos serviços possíveis em smartgrid encanta, por outro os desafios esfriam a empolgação.

Sendo a diferença entre a capilaridade das redes de telecom e de energia elétrica o principal deles.

Segundo Jatobá, a infraestrutura de energia chega a 98% do território brasileiro, distancias que as redes de telecomunicações não alcançam.

Outro ponto abordado por Jatobá é o fato de as redes de telecomunicações não deterem, até então, nível de confiabilidade e segurança adequados para prestar serviços para as redes inteligentes.

Além disso, o executivo citou que será necessário ainda um consenso em relação a modelo de negócios, citando que pela demanda de serviços, as companhias elétricas serão um cliente totalmente diferente,

e exigirão preços diferenciados. “Não adianta nos tratar por meio do atendimento de call center ou voltado para o mercado de atacado”, atestou o presidente da Aptel.

Ele salientou que o objetivo é fazer parcerias para realizar os investimentos nas smartgrids. “Se o setor de telecom quiser entrar nesse jogo será ótimo.

Caso as companhias de energia adotarão a estratégia de investir na construção de suas próprias redes”, afirmou Jatobá. Ele ressaltou, porém, que o importante seria a construção de uma rede única para ambos os setores, o que proporcionaria a redução dos investimentos necessários de cada um.

Diversas tecnologias No novo cenário das redes de energia há um vasto número de possibilidade de uso de tecnologias de redes de telecomunicações para realizar a conectividade necessária.

Entre estas se destacam a de banda larga pela rede elétrica (PLC), banda larga móvel e até links de rádio.

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Segundo Gardiman, todos estes três tipos de conexão já foram utilizados e com resultados positivos. O executivo citou um projeto da EDP, de implantação de rede inteligente em Portugal, que vislumbra interligar 6 milhões de municípios nos próximos seis anos, no qual a tecnologia de conexão será baseada no PLC, e comparou com uma outra iniciativa, aqui no Brasil, para a qual a solução adotada foi a rede de dados das operadoras de telefonia móvel, chamada de GPRS. Para Gardima, o PLC leva vantagem ao permitir o monitoramento de até mil clientes, enquanto a capacidade do GPRS é de até 50.

Já Falco listou as tecnologias Mesh, WiMAX, WiFi, 3G Rádio sobre IP e Microondas, como as mais propícias para a interligação das smartgrids. Ele argumentou que as empresas de energia não detêm conhecimento específico sobre tais tecnologias e, portanto, demandam a troca de conhecimento com as operadoras de telecomunicações. Um dos maiores compartilhamentos de experiência das telcos com as empresas de energia se dará principalmente na questão de provisionamento e gestão da rede. “Esse câmbio de conhecimento será muito importante para viabilizar a tecnologia e estratégia de gerenciamento das redes inteligentes”, apontou.

Na visão do CPqD, as redes inteligentes incluirão sistemas de telecomunicações voltados para a medição, automação, despacho de equipes e gerenciamento das redes de telecom e, também, sistemas de segurança. Além disso, apontou, exigirá sistemas computacionais para a gestão comercial, a gestão de perdas técnicas e comerciais, controle, buiness intelligence e também sistemas de informações geográficas (GIS).

Para o CPqD o uso intensivo da nova tecnologia requer testes em laboratório, execução de provas de conceito, testes em campo e projetos piloto. “Tudo isso é necessário para consolidar tecnologias e aplicações, medir desempenho e a geração de valor em relação aos custos, avaliar a convivência com legados e reduzir os riscos de implantação. O desafio é obter o maior valor com o investimento mais adequado”, frisou.

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“O segmento de tecnologia será o destino de boa parte dos investimentos necessários para a implantação e funcionamento das redes inteligentes”, Bruno Regueira, da IBM

“Os medidores e as redes terão de se comunicar com os equipamentos finais de uso de energia de cada usuário”, Pedro Jatobá, da Aptel

>serviço Fausto Fernandes

O melhor momento

do outsourcing

Durante a Conferência Outsourcing América Latina 2010, executivos do Gartner concluíram que o Brasil tem tudo para se destacar na oferta de serviços

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“É fundamental aprendermos a nos beneficiar com novos modos de operar em TI. Os provedores de TI precisam ser mais pró-ativos e menos reativos” Linda Cohen, vice-presidente e chefe de pesquisa do Gartner Research

é um fator estratégico. “Deve ser garantido o equilíbrio dinâmico entre o que o mercado deseja e a oferta, o que faz sentido para os negócios”.

Linda também alertou para a necessidade de mudar a estrutura dos acordos de oferta de serviços e soluções de TI, os quais são “muito longos e nada maleáveis”. Além disso, garantir cada vez mais a qualidade e o preço deve ser uma busca incessante dos fornecedores que, para isso, devem controlar de maneira mais efetiva a entrega dos serviços.

O novo outsourcing “O CIO que usar serviços de outsourcing precisa rapidamente se alinhar com tendências do setor.

Aqueles que não decidirem agora vão ficar ultrapassados”, reafirmou Dreyfuss. O executivo salientou que fotoS: divulgação

om mais de 20 anos de existência, os processos de terceirização de Tecnologia da Informação sofreram poucas mudanças, passando hoje por um momento em que a ordem da vez para os fornecedores de TI é a oferta de novos modelos operacionais de negócios, usando o outsourcing como uma plataforma e não apenas como uma ferramenta. A análise foi feita por Linda Cohen, vice-presidente e chefe de pesquisa do Gartner Research, na Conferência Outsourcing América Latina 2010.

A especialista ressaltou que a nova mentalidade para este mercado é a utilização do modelo “factory”, cujas soluções já são prontas. “É fundamental aprendermos a nos beneficiar com novos modos de operar em TI”. Neste contexto, uma postura menos reativa deve ser buscada pelos fornecedores de TI, que tendem a ofertar soluções e serviços obtidos a partir de uma necessidade do mercado, sem a análise prévia dos produtos e serviços demandados. “Os provedores de TI precisam ser mais pró-ativos e menos reativos”.

Ratificando esta visão, Cassio Dreyfuss, vice-presidente de pesquisa e chairman da Conferência, lembrou que os gestores de TI têm um novo desafio.

“Os provedores de TI devem ser os condutores entre demanda e mercado”, afirmou. Segundo ele, esta postura é interessante não apenas por uma questão de inovação, mas porque

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2010 e 2011 deverão ser os anos mais importantes nas carreiras dos gestores. “É hora de optar pelo uso do serviço para apoiar os negócios de suas empresas”.

Para Linda, além de ser o momento dos CIOs tomarem a decisão de adotar o outsourcing, eles também precisam mudar a maneira como isso é feito. “O outsourcing existe há 20 anos. Não é novidade, mas precisamos adotá-lo de modo muito mais estratégico e não mais reativamente, para solucionar problemas pontuais”.

Além disso, as decisões e contratações precisam ser mais rápidas. A especialista alertou que a forma como os objetivos de terceirização são estabelecidos também devem ser modificados. Para ela, os provedores estão prontos para isso, com mudanças e padronizações em suas ofertas, além de redução nos preços cobrados.

“Não dá mais para fazer uma solicitação de um serviço e esperar seis meses para elaborar um contrato de mil páginas, com 50 cláusulas e 20 anexos, por exemplo. Atualmente, para você tomar a decisão de contrato, basta clicar no botão ‘Eu aceito’.

Definitivamente, as decisões precisam ser mais rápidas”, afirmou a vicepresidente.

Para Dreyfuss, nesse novo contexto, o papel do CIO é ser a peça de conexão entre o usuário da tecnologia e o fornecedor de TI. “Não adianta achar que esses serviços funcionam sozinhos. É essencial fazer a gestão desses serviços, garantindo o

equilíbrio contínuo entre os dois lados, usuário e fornecedor”, disse.

TI em números Em 2009, em meio à recessão econômica mundial, as empresas latinoamericanas obtiveram crescimento de 2,1% em seus orçamentos de TI, enquanto companhias de outras regiões tiveram um aumento de aproximadamente 0,16%. Para este ano, a previsão da consultoria é de que o crescimento da área de TI nas companhias da América Latina e demais localidades do mundo seja de 6,6% e 1,3%, respectivamente.

No Brasil, especificamente, os investimentos crescerão a uma média anual de 6,9% até 2013. Em 2008, foram gastos US$ 15,8 bilhões em TI, e a projeção é que sejam injetados US$ 16,5 bilhões em 2010 e US$ 22,1 bilhões em 2013. “A convergência da oportunidade de novos serviços terceirizados com a economia em crescimento superior ao restante do mundo faz deste um momento especial para os CIOs”, afirmou Dreyfuss.

Para ele, o setor vive um momento positivo no País, com boa aceitação entre os executivos responsáveis por TI nas companhias. “Os CIOs brasileiros adotam mais o outsourcing e têm aceitação maior ao risco”. Ele salientou que a redução de custos ainda é prioridade para a adoção. “O gestor precisa alavancar fortemente o serviço de TI, o que deve ser a base para os negócios, um instrumento competitivo”.

O executivo ainda afirmou que o CIO brasileiro está disposto a aumentar os gastos com ESPs (provedores externos de serviços), que devem crescer a uma taxa anual de 11%. Além disso, estes profissionais priorizam o apoio à área de negócios em relação à adoção de cortes nos gastos.

Investimento estrangeiro Paralelamente ao evento do Gartner, aconteceu o Brasscom Global IT Forum, que contou com a participação de representantes de empresas como Bank of America, GE, Johnson & Johnson, Sociéte Générale e outros 40 grupos internacionais, além da presença de executivos, formadores de opinião e analistas de mercado.

O evento teve como objetivo fomentar a geração de negócios e consolidar o Brasil com um estratégico

investimentos em TI que a Brasscom realiza em conjunto com a Agência Brasileira de Promoção de Exportações e Investimentos (Apex-Brasil), os Ministérios do Desenvolvimento, Indústria e Comércio e de Ciência e Tecnologia. Teve apoio do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES), além de empresas do setor tecnológico.

No desenvolvimento do mercado brasileiro, a Brasscom destacou o papel das multinacionais estrangeiras como importantes para a cadeia da indústria de TI no Brasil. As quatro principais exportadoras, de acordo com os últimos dados consolidados da entidade são IBM, Accenture, EDS e BT. “São companhias que prestam provedor global de software e serviços serviços para suas matrizes, mas de TI. Segundo Antonio Gil, presidente também para outras empresas da Associação Brasileira de Empresas estrangeiras. E o crescimento delas de Tecnologia da Informação e movimenta todo o setor, pois depende Comunicação (Brasscom), a previsão da prestação de serviços de outras era de atrair investimentos de US$ 100 companhias nacionais”, avaliou o milhões para o País, resultando na presidente da IBM América Latina e do criação de cerca de dois mil empregos.

Conselho Deliberativo da Brasscom, Desde que se discute a exportação Rogério Oliveira. de software e serviços de TI, as De acordo com o presidente da limitações brasileiras e a falta de Brasscom, a maior parcela dos competitividade do País são sempre participantes que a entidade conseguiu apontadas como entraves para o atrair para seu fórum é aumento da da área financeira, participação no setor que também mercado mundial.

No Brasil, Mas, de acordo especificamente, os deve colaborar para o crescimento dos com Gil, a ideia está investimentos números de ultrapassada, o exportação. “O Brasil Brasil é competitivo crescerão a uma a melhor e está pronto para média anual de 6,9% tem tecnologia para esse aumentar sua até 2013. Em 2008, setor e temos o papel participação no mercado mundial de foram gastos US$ 15,8 de mostrar isso para clientes offshore de bilhões em TI, e a internacionais”. tecnologia da projeção é que sejam Gil também informação. destacou os desafios: Para ele, o País injetados US$ 16,5 “para ganhar ainda tem grande bilhões em 2010 e US$ mais competitividade, potencial e condições favoráveis 22,1 bilhões em 2013 é necessário focar melhor a formação de de aumentar sua mão de obra de participação no acordo com demandas regionais, criar mercado mundial de TI, que atualmente meios para aprimorar a formação no movimenta mais de US$ 100 bilhões. idioma inglês e, principalmente, “Temos qualidade tecnológica conquistar no governo a redução do reconhecida internacionalmente, cultura custo da mão de obra”. Segundo ele, a múltipla que facilita a relação com meta é deslocar a tributação trabalhista clientes do exterior, um sistema do número de funcionários para o financeiro, político e econômico estável, faturamento da companhia, assim, além de uma posição geográfica elimina-se um descompasso entre a privilegiada”, disse. indústria de TI e outras indústrias, que O fórum fez parte do projeto de faturam mais com menos mão de obra. promoção de exportações e

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“O CIO que usar serviços de outsourcing precisa rapidamente se alinhar com tendências do setor. Aqueles que não decidirem agora vão ficar ultrapassados” Cassio Dreyfuss, chairman da Conferência Outsourcing América Latina 2010

>infraestrutura Claudio Ferreira

Vamos consolidar

o data center?

A Juniper lançou o conceito de 3-2-1 para as redes de data center, que pretende avançar até 2011 para o trabalho com apenas uma camada de rede, algo semelhante ao que foi feito com a consolidação de servidores. A empresa apresenta sua filosofia e os principais concorrentes, Cisco e 3Com/HP, rebatem e mostram sua forma de atuação

“O conceito (3-21) acaba sendo absorvido mais lentamente porque o mercado trabalha o tradicional. Os nossos concorrentes possuem um legado e não podem esquecer disso. Temos maior liberdade porque temos uma base instalada bem menor. Essa será uma grande vantagem, estaremos prontos antes deles” Claus Troppmair, diretor de vendas da Juniper Networks para o mercado corporativo no Brasil

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“caixinhas”, roteadores e switches, a Juniper pretende simplificar o ambiente e diminuir o que ela chama de “capital parado”, decorrente da subutilização de componentes de redes, servidores e dispositivos de armazenamento. Como aliados, os acordos com parceiros de OEM como as gigantes IBM e Dell.

Em tese, a Juniper visa a substituição da filosofia de comutação de redes vigente por um ambiente com menor latência, melhor desempenho, menor ocupação de espaço, baixo consumo de energia, gerenciamento simplificado e menor custo total de propriedade. Parece o céu na Terra, não?

Números, sempre eles De acordo com a fabricante, isso é possível ao utilizar a tecnologia Virtual fotos: divulgação

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novadora e polêmica, a arquitetura 3-2-1 da Juniper pode ganhar essas duas qualificações. De acordo com a fabricante seu objetivo é: “ajudar os clientes a ampliarem o alcance e simplificar as redes de data center existentes, reduzindo-as das atuais três camadas para duas (já possível) e, futuramente (em 2011), para apenas uma”. No entanto, essa perspectiva abre uma fratura no mercado, opondo a filosofia da Juniper a de seus concorrentes de maior peso, como a Cisco – dominante nesse ambiente – e a agora divisão da HP, a 3Com. Mas será que o mercado já conhece a perspectiva levantada pela Juniper? Recentemente, em evento dedicado ao futuro dos data centers, o Gartner mencionou apenas a virtualização de armazenamento e a montagem de áreas, as zonas ou pods, para alocação de máquinas “quentes”, entre outras possibilidades.

Em resumo, não chegou a falar diretamente no possível impacto da consolidação das redes.

Com efeito semelhante ao que foi realizado no campo dos servidores e até como um reflexo destes, a arquitetura 3-2-1 pode ser chamada de consolidação das redes, ou “Project Stratus”. A arquitetura traz uma contraposição ao enfoque de aumentar o número de dispositivos – como acontecia com os servidores – como forma de melhorar o desempenho das redes e seguir a ampliação de equipamentos sem fim.

Em resposta ao acumulo de

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Chassis da Juniper na camada de acesso, que consegue acabar com a necessidade de agregação – considerado o grande vilão da complexidade na rede de data center – e a redução do número de interações do switch em até 99% com melhora do desempenho dos aplicativos, reduzindo a latência em até 77%, em comparação com a rede de três camadas.

“Lançamos há 18 ou 20 meses nosso primeiro switch que fazia um “fatiamento” do equipamento grande com CPUs e portas Ethernet com a tecnologia de Virtual Chassis e ainda para estruturas pequenas. A partir dele é que pensamos em usar o conceito para níveis mais altos, e foi assim que surgiu, há um ano talvez, o conceito da arquitetura 3-2-1”, relembra Claus Troppmair, diretor de vendas da Juniper Networks para o mercado corporativo no Brasil. Ele explica que o conceito de redução das camadas de forma progressiva não é algo do outro mundo.

Na prática, ensina Troppmair, a operação visa melhorar o gerenciamento, diminuir a necessidade de instalação de protocolos, entre outros avanços. “É possível diminuir em 35% o tráfego do data center; os servidores têm no mínimo duas entradas para controlar os dados, o que gera um efeito de loop.

Nosso conceito elimina isso porque ao ter tudo em um único nível se ganha em performance”, diz o executivo da Juniper.

Ele revela que apenas em 2011 é que a Juniper vai chegar na prática ao 1 do 3-2-1. “Quando chegarmos lá será 2 0 1 0

possível automatizar vários serviços, como controle virtual, tanto em sistemas físicos como virtuais, melhorar a projeção de segurança e realizar de forma mais rápida a configuração de segurança. O data center, independente do perfil dele, deverá diminuir ao mínimo a necessidade de fazer reconfigurações ou novas instalações, e essa é a nossa meta”, especula, garantindo que como a plataforma foge do modelo tradicional tem despertado muita curiosidade nos clientes, “principalmente ao tocar na complexidade dos data centers atuais”, conclui.

O outro lado A Cisco não compartilha dessa visão. “O tema consolidação e especialização das redes dos data center é muito interessante. Mas é possível agregar tecnologias de virtualização de forma diferente da abordagem deles. É mais que consolidar tudo em uma caixa só.

Precisamos falar do conceito de redes segredadas e do tráfego de redes e de armazenamento”, explica Carlos Werner, gerente de desenvolvimento de negócios para data centers da Cisco Brasil.

Atualmente, como as redes SAN (Storage Área Network) são isoladas da rede com uso de fibre channel, as empresas têm redes específicas para servidores de armazenamento. “Há dois anos a Cisco lançou uma solução que traz uma abordagem diferenciada.

Perguntamos se faz sentido ter redes completamente segregadas se consigo colocá-las reunidas, mas com funções distintas?”, alerta Werner.

Como conceito, a Cisco trata a consolidação de redes de forma diversa da Juniper. “Acreditamos em uma rede de data center que consiga consolidar os tráfegos segregados. A nossa linha Nexus permite a mesma performance de um tráfego SAN ou convencional. Isso é um reflexo do aumento exponencial de dispositivos de armazenamento nos data centers”, explica.

Quanto ao 3-2-1 da Juniper, Werner aponta que a perspectiva de segregação pode ser mais interessante de acordo com as aplicações alocadas no switch ou mesmo descendo ao nível das aplicações que trafegam. “Acredito muito mais em máquinas virtuais remotas. Consigo manter o IP mesmo com a divisão de trabalho em diferentes

lugares. A consolidação de LAN e SAN é que está aprovada e madura.

Juntando todos os componentes de melhoria, chegamos a 20% ou mesmo 40% de economia anualizada”, aponta.

Visão divergente Já a 3Com, agora comprada pela HP, acredita na simplificação da migração para ambientes virtualizados do core e do data center com o uso do switch H3C S9500E, voltado para redes e estruturas de médio porte. Por utilizar a tecnologia Intelligent Resilient Framework (IRFMR), múltiplos switches H3C S9500E podem ser interligados

virtualizados”, declarou Saar Gillai, vicepresidente sênior de produto e soluções da 3Com. Na visão de quem deve investir mais rápido no 3-2-1, Troppmair acredita que os grandes data centers, como bancos e prestadores de serviço devem migrar primeiro. E revela que a Bolsa de Nova Iorque já é usuária da plataforma ganhando e economizando milhões com os milissegundos de maior rapidez em suas redes. “Mas a mesma estrutura, sem a necessidade de máquinas tão parrudas, pode ser trabalhada nas empresas de médio porte, que vai obter ganhos no médio

A Juniper pretende simplificar o ambiente e diminuir o que ela chama de “capital parado”, decorrente da subutilização de componentes de redes, servidores e dispositivos de armazenamento para formar um único switch virtual, dobrando a performance.

Para a 3Com, os ambientes virtuais devem atender aos mesmos requisitos rigorosos de segurança e conformidade da rede da mesma forma que suas partes físicas. “A nova plataforma H3C S9500E da 3Com foi projetada para atender à crescente demanda por conectividade Ethernet 10 Gigabit e os serviços de virtualização. Combinado com o IPS TippingPoint e com as vantagens gerais do custo total de aquisição do portfólio H3C, oferecemos às empresas uma solução única no mercado para segurança e infraestrutura de redes e data centers

prazo. Quanto maior e mais anárquica a plataforma do data center mais notado será o retorno”, admite.

Como defesa de sua plataforma, Troppmair argumenta que “somos os últimos a entrar no mercado de switch e por isso pegamos essa idea no começo e nos voltamos direto para o 3-2-1. O conceito acaba sendo absorvido mais lentamente porque o mercado trabalha o tradicional. Os nossos concorrentes possuem um legado e não podem esquecer disso.

Temos maior liberdade porque temos uma base instalada bem menor. Essa será uma grande vantagem, estaremos prontos antes deles”, finaliza.

CORRENDO PELAS BORDAS

A

versão da Extreme Networks para arquitetura de redes em data center foi batizada com a alcunha Diretc Attach. Trata-se de um modelo projetado para reencaminhar a comutação das máquinas virtuais, retirando o controle deste tráfego do servidor e direcionando-o para os switches da rede.

A arquitetura possibilita a vinculação direta das máquinas virtuais à rede, sem a necessidade de explorar recursos de software de comutação nos servidores. Esta abordagem promete simplificar o gerenciamento, monitoração e detecção de problemas, ao mesmo tempo, a melhora na performance da rede em ambientes de data center altamente virtualizados.

O Direct Attach será disponibilizada através de módulos de software licenciáveis compreendendo todo o portifólio de produtos de switching de data center da empresa.

Isto inclui configurações fixas dos switches empilháveis da família Summit, incluindo os modelos Summit X450, Summit X480, Summit X650 e a plataforma modular BlackDiamond.

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>infraestrutura Claudio Ferreira

Pagamentos eletrônicos

com garantia

O “Os meios de defesa evoluem, mas temos do outro lado verdadeiras quadrilhas que também investem e se especializam” Carlos Alberto Costa, diretor da filial de São Paulo da Módulo

nline ou offline, a percepção de ameaça aos dados dos usuários é gritante. Na mais recente edição da pesquisa “Índice de Segurança Unisys para o Brasil”, realizada em março deste ano, foi detectado que 84% dos brasileiros estão seriamente preocupados com a obtenção e uso por outras pessoas de informações de seus cartões de crédito e débito. O número gera um alerta para o mercado, principalmente para as empresas provedoras de segurança.

E, apenas no que diz respeito à segurança de transações financeiras online, pouco mais da metade dos brasileiros (51%) está seriamente preocupada com o assunto – contra 36% na edição anterior – enquanto outros 20% demonstram alguma preocupação. O que mostra o flanco aberto na confiança do e-commerce.

“Os números são altos, mas fazem sentido. Vejo até como algo saudável, que pode gerar mais cuidado no uso dos meios de pagamento. Algo como 75% das fraudes registradas no mundo são decorrentes de roubo de informações pessoais”, analisa Fernando de Souza, diretor regional de segurança digital da VeriSign na América Latina. Como comparação, a edição anterior do “Índice” listava que 69% das pessoas indicavam o mesmo nível de preocupação geral (veja mais no Box: Indicadores e metodologia).

Mas o número detectado na pesquisa tem uma base no mundo real de fraudes registradas no segmento online no Brasil? “Seguimos na base de crescimento de 20% nas transações 3 2

fotos: divulgação

Investigamos a nova realidade do mercado e o que os provedores de segurança para os meios eletrônicos estão oferecendo como forma de mitigar os problemas de fraudes e minimizar a percepção de insegurança detectada em pesquisa pela Unisys

financeiras ao ano desde 2005, e devemos seguir nesse ritmo até 2014 ou 2015. Se eu assumir que o percentual de fraude permanece estável na comparação com o total, mesmo assim temos 20% de aumento nas fraudes ao ano. Os entrantes no mercado, os programas de bancarização e a

disponibilidade de maior capital de consumo contribuem para o aumento de usuários, muitos deles sem informação ou cultura do meio, e a continuidade do problema”, admite Hugo Costa, country manager da ACI.

É o usuário A equação dos meios de pagamentos pela Internet, suas defesas e as fraudes, no entanto, precisa avançar, principalmente no que diz respeito à cultura do usuário-consumidor. “Os meios de defesa evoluem, mas temos do outro lado verdadeiras quadrilhas que também investem e se especializam. Os meios de defesa estão bem consolidados, desde plugins instalados nas máquinas do usuário até tokens e cartões com chip, o problema é que temos um número crescente de novos consumidores no mercado em geral e o meio web”, admite Carlos Alberto Costa, diretor da filial de São Paulo da Módulo.

Para Costa, da ACI, além do meio virtual ser recente, as ações dos usuários

O boom do PCI

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Módulo registrou muita procura pelos clientes para a incorporação do padrão PCI. Tanto de varejistas de grande porte, que realizam quatro milhões de transações por ano, como de empresas de menor tamanho. “Esse fluxo me surpreendeu positivamente no business desse ano. Claro, todo mundo faz tudo em cima da hora, porém a demanda é maior que o número de empresas que serão afetadas pela regulamentação agora. Temos muitos projetos de quem será “alvo” apenas em 2011”, garante Carlos Alberto, da Módulo.

Como padrão de projetos, não existe uma distinção entre a abordagem de estratégias para o mundo offline e online. “Eles investem de forma integrada, e como serão auditados querem estar comppliance rapidamente”, finaliza. Não por acaso a Módulo montou um time focado e especializado no tema, todos certificados pelo PCI Council.

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>infraestrutura

“Sempre nos perguntamos se a mobilização atual, para instruir os internautas novos, é suficiente. Será que os esforços da indústria são realmente efetivos?”

Fernando de Souza, diretor regional de segurança digital da VeriSign na América Latina

ficam mais expostas, mesmo com todos os protocolos e procedimentos. “Nem todos os sites utilizam o que deveriam e o usuário também tem sua parcela de culpa”, completa. Quem ainda não possui uma “cultura” dos procedimentos que devem ser adotados fica mais exposto.

Um dos mais comuns dentre os artifícios utilizados é o phishing, que representa o início da fraude, normalmente sob a forma de um e-mail malicioso com um link que faz com que o usuário revele e exponha seus dados.

“Sou um abusivo usuário de e-commerce e de Internet Banking e não me lembro de ter meus dados fraudados. Tomo todos os cuidados e já vi clonagem em máquinas de ATM. Entretanto, sei que meu preparo é acima da média”, admite Costa, da ACI.

Estratégias aqui e lá A eficácia do phishing, dada a disseminação da informação e método dos problemas ocorridos ao longo dos últimos anos, tem diminuído na prática.

Porém, os números absolutos, dado o crescimento do mercado de e-commerce e o aumento exponencial de usuáriosinternautas, ainda são altos. “Phishing e spyware ou cavalo de Tróia representam algo como 80% das fraudes na web. O hacker prioriza o ataque ao usuário”, aponta Souza, da Verisign.

Ações práticas e simples como verificar o “cadeado” que garante o site seguro, conhecer bem o endereço virtual e a loja online por si só já evitariam muitos problemas. Em resumo, a cultura ou a disseminação das melhores práticas na ponta do usuário deveria ser uma premissa básica.

Mas como oferecer isso para o público das classes C e D, que ganha espaço como consumidor e passa a entrar na web? A discussão é recorrente, mas educação segue como a palavrachave junto com divulgação, tanto em projetos dos players do mercado como do Governo. “Sempre nos perguntamos se a mobilização atual, para instruir os internautas novos, é suficiente. Será que os esforços da indústria são realmente efetivos?”, pergunta Souza, da Verisign.

Ação de combate Os esforços do mercado, tanto de empresas emissoras de cartões como de lojas online e provedores de meios de pagamentos eletrônicos, assim como dos fornecedores, tem sido de investimento pesado em novas soluções.

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A própria regulamentação do padrão PCI para cartões de crédito (veja mais detalhes no Box: O boom do PCI), que falamos em outras edições da TI Inside, também tem contribuído nesse sentido. “É uma padronização que aponta caminhos importantes para toda a cadeia, de regulamentação das práticas. O lugar mais visado atualmente, a loja, seja ela física ou virtual, tende a se proteger mais. Vejo um boom na demanda por novos projetos associado ao PCI”, argumenta Carlos Alberto, da Módulo, empresa que possui um time de profissionais certificados pelo PCI Council.

Como mecanismos de segurança, a ACI e outras entidades criaram o

principio do gateway seguro, no qual a loja não vê ou tem acesso às informações dos cartões dos compradores; o comprador posta seus dados no gateway e este indica ao lojista que a compra foi efetivada. Outra forma ou componente utilizado com sucesso, aqui para os Internet Bankings, é o uso de tokens.

O surgimento de uma plêiade de meios de pagamentos alternativos no País - se fala até mesmo na chegada do internacional e conhecido Pay-pal por aqui - não causa maiores dores de cabeça nos analistas. “Eles chegam com preocupações bem sedimentadas de segurança, trazendo as melhores práticas para sua solução e um eficiente atendimento nas duas pontas, do usuário e do lojista. Vejo até esse movimento como algo benéfico do ponto de vista de investimento e de cultura do usuário, e os hubs de pagamento possuem uma grande capacidade de investimento”, garante o executivo da Módulo.

Um discurso parecido com o de Souza, da Verisign. “Não muda o foco das fraudes ou traz uma preocupação diferente, o problema está no usuário e a forma como ele se protege ou não.

Como prática, recomendamos o uso de senha dinâmica que pode ser ajustada até mesmo no login de entrada do usuário. No geral, o que comanda ainda é o tripé, pela ordem: pessoas, gestão e tecnologia”, conclui.

Indicadores e metodologia

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studo elaborado desde 2007 e em sua sexta edição, o “Índice de Segurança Unisys para o Brasil” traz outros números interessantes. E veja também como foi a sua elaboração.

Com relação à segurança de transações financeiras online, por exemplo, pouco mais da metade dos brasileiros (51%) estão seriamente preocupados com o assunto; 20% demonstram alguma preocupação e 21% apontaram despreocupação com o item; 8% não souberam responder. Ano passado, na última pesquisa, 36% disseram estar seriamente preocupados.

O “Índice de Segurança Unisys para o Brasil” é feito com base em uma pesquisa, por telefone, com 1.500 pessoas, entre 18 e 65 anos de idade (metade homens, metade mulheres). Os entrevistados são selecionados aleatoriamente em famílias das principais regiões metropolitanas do Brasil, das classes A, B e C. As entrevistas são realizadas em São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Recife, Fortaleza, Curitiba, Porto Alegre e Salvador.

O levantamento da Unisys é conduzido pelo Lieberman Research Group e acontece simultaneamente em vários países, duas vezes ao ano. É focado na percepção dos consumidores em relação a uma série de problemas relacionados à segurança. Nesta edição, mundialmente, participaram 10 mil pessoas de onze países: Alemanha, Austrália, Bélgica, Brasil Espanha, Estados Unidos, Holanda, Hong Kong, México, Nova Zelândia e Reino Unido.

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Fórum Saúde Digital Conheça as soluções que trazem mais eficiência à saúde O 1° FOrum de Saúde digital diScutirá aS grandeS mOdiFicaçõeS que O SetOr de Saúde mundial eStá paSSandO cOm a intrOduçãO dO cOnceitO de e-HealtH, Onde a inFOrmaçãO eletrônica Se tOrna Fundamental para a melHOria dOS prOceSSOS, cOlabOraçãO e atendimentO aO paciente.

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>internet

Claudio Ferreira

Links que se transformam

em negócios

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“A busca é a porta de entrada da Internet, e se a empresa não está lá ela não existe. E como os links estão relacionados com a intenção do usuário isto se transforma em negócios” Michel Sciama, gerente de adWords do Google Brasil

que importa é o número na linha do faturamento? Seja no mundo de tijolos ou na web, os resultados financeiros são a demonstração crua e real se um projeto, marca ou produto é ou não bem sucedido. No entanto, na Internet, alguns resultados não são assim tão explícitos. O modelo dos links patrocinados, por exemplo, pode, em muitos casos, não resultar em uma venda direta, mas acabam ajudando o consumidor no mundo dos tijolos.

Pesquisa realizada pelo CAEPM (Centro Avançado de Estudos e Pesquisas da ESPM), em parceria com o Ibope Media, apontou que 50% dos consumidores já foram influenciados a comprar algum produto devido à publicidade na Internet. Em segundo lugar, no ranking da influência, ficaram familiares e amigos, com 26%, seguido pela televisão (21%) e por último os anúncios em jornais e revistas (7%). O universo da pesquisa é de 1,2 mil pessoas de diferentes faixas etárias e regiões do País.

Por outro lado, um levantamento da Pyramid Research com 3,6 mil pequenas e médias empresas da América Latina apontou que, entre as 3 6

fotos: divulgação

Modelo criado pelo Google, os links patrocinados ainda são uma prática em desenvolvimento no mundo e no Brasil. Mas será que eles são relevantes e trazem resultados concretos nos negócios para quem os usa? Com a palavra, os especialistas do mercado e o executivo de quem o promove

empresas com sites, algo como 60% delas veiculam algum tipo de publicidade online, principalmente em mecanismos de pesquisa. Nos dois casos, o modelo de links patrocinados se tornou protagonista, porém o modelo ainda busca se consolidar, principalmente no aspecto cultural de seu uso.

Michel Sciama, gerente de adWords do Google Brasil, admite que o modelo ainda é relativamente novo, porém destaca suas amplas possibilidades. “As empresas T I I n s i d e

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começam a ver a importância dos links patrocinados agora, a partir do retorno das primeiras experiências. Temos anunciantes bem desenvolvidos, entretanto, mesmo em seu estágio inicial, temos empresas de tamanho pequeno ou médio, como a Eletrônica Santana (veja mais no Box: Da ZN para o mundo!), que se beneficiam da ferramenta”, aponta.

O executivo assegura ainda que não existe um ferramental ou canal de mídia tão democrático como o dos links patrocinados. “Os pequenos concorrem no mesmo espaço com os grandes”, enfatiza.

Vantagens expressas Mitikazu Lisboa, diretor da Hive, uma agência online, ressalta o grau de dispersão muito baixo no investimento da web, exatamente o target que se deseja no uso de ferramentas de mídia via Internet, como Links Patrocinados ou mesmo Social Media Marketing e Advergaming. É inegável que a prática e os investimentos aumentaram substancialmente nos últimos dois anos. “A adoção é acelerada, porém ainda existe muito a se fazer”, corrobora Silvio Tanabe, consultor de marketing digital da Magoweb e autor do blog Clínica Marketing Digital.

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O modelo chega a ser imprescindível para quem opera com a web, pelo menos é o que argumenta Sciama, do Google, discurso que é minimizado por Lisboa, da Hive: “não acredito que ele seja imprescindível em campanhas de produtos de massa, como refrigerantes ou commodities, mas, com certeza, tem muito o que acrescentar pois, por mais que todos tomem refrigerante, sempre vai existir o consumidor com alto consumo e quem o faz em menor escala”, pondera.

Para Tanabe, entender se os links patrocinados se tornaram mandatórios ou não passa por uma combinação de fatores como a atuação em segmento de atuação, porte da empresa, concorrentes, volume de investimentos em comunicação, perfil do públicoalvo etc. Para as PMEs, o modelo ganha espaço na forma da publicidade que apresenta o melhor custobenefício Além disso, ele lembra, um empreendedor pode criar e gerenciar a própria propaganda da empresa com um orçamento dentro das suas possibilidades, condição que outros

Foco em SEM

A

Cadastra, agência de SEM (Search Engine Marketing), lançou recentemente o DBG (Digital Branding Group), holding que nasce com 100 profissionais especializados em marketing online. O SEM é uma variação de controle que pode ser aplicada no campo dos links patrocinados.

O DBG nasceu da grande demanda identificada pela Cadastra junto aos seus clientes por serviços complementares ao Search Marketing. “Percebemos um movimento cada vez mais crescente nos investimentos das companhias em ações de marketing online e muitos acabam buscando na Cadastra serviços que vão além de nosso core business”, explica Thiago Bacchin, CEO da Cadastra e Presidente do DBG. O Digital Branding Group é composto atualmente pelas empresas Cadastra; Newblue, que também oferece serviços em SEM (Search Engine Marketing), porém para empresas com menor tíquete médio nas campanhas; NextComm, software house dedicada para projetos pontocom e a Search Brasil, empresa responsável pelo portal Search Engine Marketing Brasil, que irá lançar em breve cursos, treinamentos e eventos na área.

meios de publicidade não possuem “Não existe um perfil especifico de quem investe. Mas as PMEs tem um resultado melhor, com altas performances de retorno”, explica Sciama, do Google. O momento, ele ressalta, é de disseminar a cultura dos links patrocinados entre as agências especializadas e as

companhias/clientes.

Plataforma ajustada Até mesmo os concorrentes avançam com variações do modelo do Google. Existem alternativas, mas, como os analistas reforçam, não existe ainda um algoritmo de segmentação que se equipare ao

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comercial@convergecom.com.br

>internet “Não acredito que ele seja imprescindível em campanhas de produtos de massa, como refrigerantes ou commodities, mas, com certeza, tem muito o que acrescentar Mitikazu Lisboa, diretor da Hive

utilizado originalmente e nem uma plataforma de administração semelhante a do Google. Quanto mais se mergulha no modelo de links patrocinados, mais se percebe a importância de sua plataforma.

Duas perguntas mais complexas e ao mesmo tempo simples de responder são direcionadas ao executivo do Google: os links patrocinados são a forma mais interessante para gerar negócios dentro da web hoje? E qual a taxa de efetividade? “A busca é a porta de entrada da Internet, e se a empresa não está lá ela não existe. E como os links estão relacionados com a intenção do usuário isto se transforma em negócios”, argumenta Sciama.

Como medição da efetividade, ele relata que o pagamento ao Google está relacionado com o click no banner e pode ser comprovado nas ferramentas e métricas disponibilizadas pela empresa. “O cliente não desperdiça nada e pode fazer ajustes nas campanhas a qualquer momento”, conclui.

Uma das vantagens da web e da modalidade de links patrocinados é diminuir o marketing do “achismo”, ou seja, quando o anunciante “acha” que atingiu X pessoas, e dessas algo como N pessoas lembraram seus produtos e assim sucessivamente.

Pesquisa realizada pelo CAEPM, em parceria com o Ibope Media, apontou que 50% dos consumidores já foram influenciados a comprar algum produto devido à publicidade na Internet

Problemas e soluções Ou, como comenta Tanabe, em muitos casos as empresas não conseguem retorno efetivo dos seus investimentos justamente por não saber como melhor usar os links patrocinados e não pela ferramenta em si. “Seja por falta de um estudo mais aprofundado sobre como essa forma de propaganda funciona ou por não aplicar as regras do marketing corretas”, completa.

Lisboa, da Hive, cita um caso prático de grande eficiência da ferramenta. “Fizemos uma promoção para a Gillette, da Procter & Gamble. A campanha, de três meses, teve investimentos pesados em tevê e mídia impressa e atingiu 20% da meta de participantes em dois meses. Com uma campanha na web, de social media e links patrocinados, geramos os 80% que faltavam em um mês (metade do tempo) e com um investimento oito vezes menor”, contabiliza.

Mas qual o futuro dos links patrocinados? Para quem está dentro do Google, passa pela sofisticação do modelo com métricas ainda mais abrangentes e assertivas. “Buscamos um tempo menor de resposta e vejo em 2010 e 2011 um mercado em grande evolução para a prática”, conclui Sciama, do Google.

Da ZN para o mundo!

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consistentes. “Foi surpreendente quando a gente começou a receber chamadas, cliques e entradas de todas as partes do Brasil”, afirma Rubens Branchini, diretor comercial e de marketing da empresa. Como reflexo, a plataforma se tornou seu principal veículo de marketing.

Atualmente, a empresa administra cerca de 10 mil palavras-chave, cuja ocorrência determina a exibição de seu anúncio no Google e nos sites que adotam essa tecnologia de busca. Com o auxílio da equipe do Google AdWords, a Eletrônica Santana administra sua campanha e busca chegar tanto ao internauta que faz uma pesquisa genérica por “câmera digital”, por exemplo, quanto o que busca um modelo específico do produto.

Fundamentada nas pesquisas de mensuração de resultados por meio do Google Analytics, a Eletrônica tem anúncios visualizados cerca de dois milhões de vezes em um mês. E o volume mensal de cliques, que mede as visitas ao site a partir das peças publicitárias, superou os 60 mil. “Do nosso tráfego total, 55% vêm dos links patrocinados do Google. E eles geram tanto compras on-line, no nosso site, quanto off-line, por meio do nosso televendas”, afirma Carlos Henrique Grando, coordenador de e-commerce da empresa.

m 1964, ano complicado para vida política do Brasil, o pequeno empreendedor Rubem Martins e um sócio se uniram e criaram a Eletrônica Santana, uma pequena loja na Zona Norte de São Paulo que homenageia o bairro em seu nome. No começo, a empresa vendia peças de manutenção de aparelhos para lojas de assistência técnica da região.

Depois de 46 anos, a empresa comercializa mais de seis mil produtos de alta tecnologia para consumidores e corporações de todo o Brasil. E entre os fatores que transformaram o negócio nos últimos anos está a Internet.

“Temos a loja física e várias “filiais”, porque estamos dentro de cada empresa, de cada residência por meio da rede”, explica o empreendedor Rubens Martins.

Ainda na década de 90, a empresa mudou o seu foco e passou a trabalhar com eletrônicos e com produtos de telecomunicações e segurança. Mas como ampliar as vendas? A resposta veio em 2003, quando a empresa lançou sua loja virtual.

O problema é que os clientes ainda estavam restritos a sua região.

Novos ventos Dois anos depois, em 2005, a empresa passou a investir nos links patrocinados e obteve resultados rápidos e 3 8

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