Revista TI Inside - 92 - Julho de 2013

Marco legal da computação em nuvem gera controvérsias Escalada do dólar preocupa fabricantes de PCs e varejistas Ano 9 | nº 92 | julho de 2013

www.tiinside.com.br

Social CRM ganha espaço na estratégia das empresas

EM PROL DA SAÚDE Cresce o uso de recursos de tecnologia da informação, como prontuário eletrônico, telemedicina e aplicações de mobile health, para diagnóstico e monitoramento da saúde

experiência

SOLUÇÕES DE COMUNICAÇÃO BASEADAS EM NUVEM Você conhece todos os benefícios de mover sua comunicação corporativa para a nuvem, mas chega o momento de decidir quem será seu fornecedor de soluções. Não faz mais sentido escolher uma companhia que vem fazendo isto por quase duas décadas? Baseada na mesma plataforma usada por mais de 4.500 clientes em todo o mundo, as soluções de comunicação baseadas em nuvem da Interactive Intelligence entregam o que nem todos os fornecedores podem oferecer – eficiência comprovada ao longo do tempo em aplicações com escalabilidade e confiabilidade totais para o contact center e usuários corporativos. Faça esta experiência trabalhar para você.

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>editorial

Ano 9 | nº 92 |julho de 2013 | www.tiinside.com.br

Presidente Rubens Glasberg

Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon

Diretor Comercial Manoel Fernandez

Diretor Financeiro Otavio Jardanovski

Saúde conectada promete mudar cenário da gestão hospitalar

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e acordo com os últimos dados disponíveis, o Brasil investe cerca de 9% do Produto Interno Bruto (PIB) na área da saúde, cifra que aumenta a cada ano e que pode chegar a um patamar insustentável em pouco tempo. Portanto, nada mais natural que se implantar novas soluções de gestão e de uso intensivo de tecnologia para mudar este cenário.

Como mostra a reportagem de capa dessa edição, do jornalista Inaldo Cristoni, o uso de novas de ferramentas de TI gera um imenso mercado a ser explorado por fornecedores, tanto na esfera pública como privada.

Projetos como o prontuário eletrônico do paciente, telemedicina, mobile health, telediagnósticos e home care despontam em profusão no país, mostrando que soluções de saúde conectada podem trazer ganhos de escala, reduzir custos, eliminar erros e aumentar a eficiência no tratamento dos pacientes. Eles trazem consigo investimentos em infraestrutura, comunicação, desenvolvimento de novos dispositivos de monitoramento e serviços à população.

Esse novo ambiente digital incentivou também o aparecimento de novos modelos de negócios virtuais, como portais de consultas na nuvem que facilitam a relação entre pacientes e médicos. O mercado de saúde digital ainda tem um longo caminho a percorrer, mas a necessidade de eficiência e o tamanho desse mercado podem responder a este desafio.

Ainda que com movimentos

>sumário NEWS

Diretor-Editor Claudiney Santos Editor Erivelto Tadeu

diferentes, outro cenário em mudança é de relacionamento com o cliente. Às voltas com as novas exigências do consumidor da chamada geração Y, empresas estão investindo pesadamente em novas tecnologias para fazer frente aos novos desafios, principalmente para integrar mídias sociais como Facebook, Twitter e LinkedIn. E um dos desdobramentos nessa busca para tornar o atendimento mais eficiente foi o surgimento do social CRM, conceito que enfatiza o engajamento e “empoderamento” do consumidor, que está transformando as estruturas organizacionais, processos e cultura das empresas.

O desafio é grande. O conceito de social CRM ainda é novo e muitos o confundem com implantação de software, quando na verdade se trata de cultura, diretrizes, multicanais, metodologias e políticas de atendimento, além de software.

Nesta edição, mostramos como a empresa deve se preparar antes de iniciar um projeto de social CRM, os obstáculos e como identificar quais informações devem ser aproveitadas nas mídias sociais. Embora não exista uma receita de bolo, aspectos como comunicação, interação, colaboração, confiança e engajamento devem ser cuidadosamente observados, pois somente assim o projeto irá gerar valor aos clientes e, por tabela, ao negócio da organização.

Repórteres Bruna Chieco, Fabiana Rolfini e André Silveira (Brasília) Colaboradores Inaldo Cristoni e Ana Moura Fé, Arte Edmur Cason (Direção de Arte); Débora Harue Torigoe (Assistente); Rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica); Alexandre Barros e Bárbara Cason (Colaboradores) Departamento Comercial Manoel Fernandez (Diretor) Carla Gois (Gerente de Negócios); e Ivaneti Longo (Assistente) Gerente de Circulação Patrícia Brandão Gerente de Inscrições Gislaine Gaspar Marketing Gisella Gimenez (Gerente) Gerente Administrativa Vilma Pereira TI Inside é uma publicação mensal da Converge Comunicações - Rua Sergipe, 401, Conj. 603, CEP 01243-001. Telefone: (11) 3138-4600 e Fax: (11) 3257-5910. São Paulo, SP. Sucursal SCN - Quadra 02 - Bloco D, sala 424 - Torre B Centro Empresarial Liberty Mall - CEP: 70712-903 Fone/Fax: (61) 3327-3755 - Brasília, DF. Jornalista Responsável Rubens Glasberg (MT 8.965) Impressão Ipsis Gráfica e Editora S.A. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias publicadas nesta revista, sem autorização da Glasberg A.C.R. S/A CENTRAL DE ASSINATURAS 0800 014 5022 das 9 às 19 horas de segunda a sexta-feira Internet www.tiinside.com.br E-mail assine@convergecom.com.br REDAÇÃO (11) 3138-4600 E-mail cartas.tiinside@convergecom.com.br PUBLICIDADE (11) 3214-3747 E-mail comercial@convergecom.com.br

Claudiney Santos Diretor/editor csantos@convergecom.com.br

MERCADO

Instituto Verificador de Circulação

GESTÃO

4 Reação à espionagem

12 Efeito câmbio

22 Regulamentação polêmica

5 Mudança de rumo

ERP a centrar foco nas PMEs com oferta de sistemas na nuvem

24 Novos projetos

Grupo de empresas de tecnologia, investidores e ONGs formam aliança para exigir mais transparência em relação aos programas de vigilância dos EUA

Alta do dólar gera apreensão entre fabricantes de Proposta que estabelece um marco legal da PCs, mas incentivos devem equilibrar vendas computação em nuvem tramita na Câmara dos Deputados e já dá margem a inúmeras 16 ERP na nuvem controvérsias Saturação do mercado leva fabricantes de Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação desenvolve projeto para construção Às voltas com a polêmica sobre regulamentação de uma central de contratações, que será usada para contratação de bens e serviços do governo da terceirização e exigências da Lei do SAC empresas investem em novas tecnologias

A Microsoft revelou um plano de reestruturação por meio do qual passará a concentrar o foco na venda de dispositivos e serviços, em vez de em software

20 Call center remodelado

INTERNET

28 CRM social

INFRAESTRUTURA

8 A favor da saúde

O uso de recursos como prontuário eletrônico, telemedicina e aplicações de mobile health ganha adesão de médicos para auxiliar nos diagnósticos e no tratamento de pacientes Capa: everything possible / shutterstock.com

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Empresas buscam cada vez mais integrar as mídias sociais às estratégias de CRM para tornar mais eficaz o relacionamento com o cliente

>news Andrea Danti/shutterstock.com

Espionagem sob pressão

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m grupo de 63 empresas de tecnologia, investidores, instituições sem fins lucrativos, organizações comerciais e não governamentais formaram uma aliança para exigir mais transparência em relação aos programas de vigilância dos Estados Unidos. O movimento é uma reação ao escândalo de espionagem denunciado pelo ex-técnico da CIA, Edward Snowden, no início de junho, que revelou que a Agência de Segurança Nacional (NSA) e o FBI (polícia federal americana) registram milhões de dados de comunicações de pessoas no mundo todo.

O grupo enviou carta ao presidente Barack Obama e a líderes do Congresso pedindo que permitam que provedores de internet, telefonia e serviço baseado na web divulguem, em detalhes, os pedidos de acesso a informações de usuários relacionados à segurança nacional. Entre as empresas e instituições que aderiram à aliança estão AOL, Apple, Dropbox, Facebook, Google, LinkedIn, Microsoft, Mozilla, Salesforce.com, Tumblr, Twitter, Yahoo, entre outras.

Quem também pressiona os EUA é a União Europeia. A chanceler da Alemanha Angela Merkel exigiu da Comissão Europeia a criação de leis mais rígidas de proteção de dados e defendeu que todos os provedores de serviço de internet revelem detalhes sobre a exposição de dados de cidadãos. A comissária de justiça da União Europeia, Viviane Reding, pediu aos membros do bloco para atender a solicitação de Merkel por regras de privacidade mais rigorosas para garantir que empresas como Facebook e Google estejam sujeitas às mesmas regras de privacidade em todos os países-membros, e não apenas às leis nacionais dos países nos quais elas estão registradas, segundo um grande jornal britânico.

Dim Dimich/shutterstock.com

Incentivo ao software

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BNDES contemplou mais duas empresas de tecnologia em seus programas de financioamento. A Intercamp Sistemas e Comércio de Informática, de Campinas, no interior de São Paulo, obteve empréstimo de R$ 2,7 milhões que será aplicado no plano de investimentos. A empresa desenvolve o software Posto Fácil, sistema para gestão de postos de combustível e lojas de conveniência de médio e grande porte.

A outra é a catarinense Cianet Indústria e Comércio, que recebeu financiamento, de R$ 1,4 milhão para dar continuidade ao desenvolvimento de uma solução de IPTV (internet protocol television). O apoio do BNDES representa 90% do valor total do projeto e visa possibilitar a oferta do serviço de TV por assinatura por meio da mesma rede em que provedores de acesso oferecem o serviço de internet. O projeto prevê investimentos em pesquisa e desenvolvimento, consultoria, certificação, equipamentos nacionais e outros materiais, e o desenvolvimento das novas funcionalidades deve ser concluído até o fim do ano.

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Ultimato da UE

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Comissão Europeia deu ultimato no Google para que faça propostas de mudanças nos resultados de busca mais efetivas. Do contrário, o órgão já avisou que prosseguirá com a investigação de práticas anticompetitivas. A companhia havia se comprometido, com vínculo jurídico, a realizar alterações em sua ferramenta de buscas, a fim de acabar com as reclamações dos concorrentes sobre seus métodos de negócio.

Ela é acusada de favorecer propositalmente seus serviços — como YouTube para vídeos e Blogger para blogs, entre outros — nos resultados de buscas.

O chefe da Comissão Europeia, Joaquín Almunia, declarou ter chegado a conclusão que “as propostas que o Google enviou meses atrás não são suficientes” para superar suas preocupações, reiterando que enviou carta ao presidente da companhia, Eric Schmidt exigindo “melhores propostas ou propostas melhoradas”.

Os sites rivais do Google alegam que as propostas enviadas pelo gigante das buscas à Comissão Europeia são fracas demais para corrigir o desequilíbrio no mercado de buscas na internet, pressionando a comissão a exigir mudanças nos termos apresentados. Já o Google declarou que a oferta “aborda claramente as quatro áreas de preocupação” dos órgãos reguladores da União Europeia a respeito dos problemas antitruste. Pessoas próximas às negociações disseram a um grande jornal inglês que o impasse diz respeito a medidas que supostamente mitigam o risco do Google de desviar injustamente usuários para suas próprias verticais de serviços, como compras ou lista de viagem. |

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Stefan Schurr/shutterstock.com

Mudança de rumo

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Microsoft revelou no início de julho um plano de reestruturação das operações para melhorar a capacidade de competir. Em um e-mail interno para funcionários, o executivo-chefe, Steve Ballmer, destacou que a nova organização será feita de acordo com as funções, como engenharia, marketing, desenvolvimento de negócios, estratégia avançada e pesquisa, finanças, jurídico, entre outras. Ela também deve passar a concentrar o foco na venda de dispositivos e serviços, em vez de se manter como uma empresa de software.

Segundo Ballmer, a reestruturação deve continuar até o fim do ano, “enquanto as coisas vão se estabelecendo e as equipes existentes se concentram na entrega de projetos atuais, como o Windows 8.1, Xbox One, Windows Phone etc.”. A Microsoft também disse que tem planos para uma família de aparelhos que abrange celulares, computadores

pessoais, assessórios para televisão, entre outros.

Ao que tudo indica, a reestruturação procurou se antecipar para amenizar a reação dos acionistas em relação aos resultados da empresa, pois, apesar de conseguir reverter prejuízo do quarto trimestre do ano fiscal de 2013, encerrado em 30 de junho, os investidores reagiram desfavoravelmente. Um dia após a divulgação dos resultados financeiros, no dia 18 de julho, as ações da Microsoft despencaram 11,4% na bolsa eletrônica Nasdaq.

Analistas atribuem a desvalorização das ações da empresa a forte queda nas vendas de PCs — que funcionam como termômetro para a venda do Windows, sistema operacional que equipa a maioria dos computadores no mundo — e a perda de US$ 900 milhões no lucro, decorrente da fraca demanda por seu tablet Surface, que ficou encalhado nos estoques dos revendedores.

foto: divulgação

Marissa, a estrategista

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pesar de ter encerrado o segundo trimestre deste ano com queda de 7% na receita, o Yahoo registrou a maior valorização de suas ações em cinco anos. Um dia depois de divulgar os resultados do período, no dia 16 de julho, a empresa obteve valorização de 10,34% nas ações na bolsa eletrônica Nasdaq, fechando o pregão cotadas a US$ 29,66.

A razão apontada por observadores do mercado para a disparada dos papéis é que o balanço da companhia inclui os resultados financeiros do Alibaba, no qual detém uma participação de 24%. O gigante chinês de comércio eletrônico quase triplicou seu lucro líquido nos primeiros três meses do ano e aumentou sua receita em 71%.

Na verdade, o desempenho das ações do Yahoo na Nasdaq tem sido positivo nos últimos 12 meses e já subiram cerca de 85% desde que Marissa Mayer assumiu o comando da empresa há um ano.

Expansão via aquisições

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Totvs, fabricante brasileira de software de gestão empresarial, anunciou a compra de mais duas empresas como parte de sua estratégia de expansão. Desta vez ela adquiriu 100% do capital social da RMS Software e da Webstrategie Software. O negócio, no valor de R$ 37,4 milhões, foi feito pela sua subsidiária Totvs Nordeste Software, mas a cifra final pode chegar a R$ 42,4 milhões, dependendo do cumprimento de metas financeiras e operacionais.

A RMS atua no desenvolvimento de soluções de software de gestão e na prestação de serviços de tecnologia da informação para o segmento de varejo e supermercados no Brasil. Em 2012, faturou aproximadamente R$ 19,2 milhões.

A Totvs declarou que a união das empresas consolida a força de distribuição, capilaridade e atendimento, o que possibilitará expandir seu portfólio com soluções capazes de integrar toda a cadeia de processos dos supermercados.

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>infraestrutura INALDO CRISTONI

Saúde sob os cuidados da TI everything possible/shutterstock.com

O uso de recursos tecnológicos modernos, tais como prontuário eletrônico, telemedicina, mobile health e diagnóstico por imagem, auxilia o médico na obtenção de um diagnóstico preciso e na tomada de decisões

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que são os últimos disponíveis —, proporção que supera a média global, de 8,5% do PIB. Talvez faça sentido falar também em falta de gestão e, nesse capítulo, a tecnologia da informação tem muito a contribuir para melhorar processos, evitar desperdícios e, sobretudo, permitir a coleta e consolidação de informações essenciais para orientar o planejamento de ações no setor. Esse é o desafio que está lançado para a rede pública.

A possibilidade de utilização de forma mais intensa de ferramentas de TI na área de saúde cria um imenso mercado a ser explorado por fornecedores, que estão de olho nas oportunidades de negócios que podem ser geradas nas esferas pública e privada.

E o cenário conspira a favor porque a penetração de TI na saúde chega a ser quatro vezes menor que a de um país mais avançado, observa Francisco Sapori, diretor da GE Healthcare IT para a

s manifestações que sacudiram o Brasil no mês de junho lançaram holofotes sobre alguns problemas que afligem a população, como a péssima qualidade dos serviços públicos.

Um dos vilões apontados pelo povo nas ruas é a saúde, área que está quase sempre às voltas com ausência de médicos, filas de espera, demora na marcação de exames e de consultas, falta de medicamentos, entre outros contratempos. Escassez de recursos financeiros para garantir um bom atendimento parece não ser o único ponto da questão.

Segundo a PwC Brasil, relatório apresentado em outubro de 2011 pela Organização Mundial de Saúde (OMS) revela que as despesas públicas e privadas com saúde no país correspondem a quase 9% do Produto Interno Bruto (PIB) — dados de 2009, 8

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América Latina.

De acordo com a PWC, muitos hospitais não dispõem de um sistema de gestão eficiente para permitir uma análise sobre a rentabilidade dos procedimentos, resultados de suas áreas (UTI, centro cirúrgico, internação, entre outras), controle de estoque de materiais e de medicamentos. “A boa notícia é que as instituições de saúde estão começando a olhar isso de outra forma”, ressalva Sapori.

Por conta disso, muitos hospitais começaram a implantar softwares de gestão empresarial (ERP) específicos para as suas necessidades. Por outro lado, projetos com foco em prontuário eletrônico do paciente, telemedicina, mobile health, diagnóstico por imagem e monitoramento por vídeo, por exemplo, despontam em profusão no país.

Iniciativas na área de radiologia e de controle do fluxo de pacientes dentro do ambiente hospitalar também ganham força, assim como os investimentos na montagem e modernização da infraestrutura tecnológica. No setor público, que por meio do Sistema Único de Saúde (SUS) responde por 70% do atendimento no Brasil, existe uma abordagem mais abrangente, que consiste em informatizar não apenas um hospital, mas toda uma rede de hospitais, incluindo postos e unidades básicas de atendimento. “É o que a gente chama de saúde conectada”, explica Carlos Eduardo Nogueira, CEO da Intersystems para a América Latina.

Trata-se, segundo o executivo, de conectar uma região, um município, um Estado e organizar um serviço de atendimento preventivo a fim de manter a população saudável e o mais longe possível do hospital. Essa abordagem implica na mudança do modelo de saúde adotado ao longo dos anos no Brasil, de diagnóstico e reativo, que é muito caro,

fotos: divulgação

para o preventivo. Mas para dar foco na prevenção é preciso dispor de informações sobre os pacientes, de forma que o seu histórico médico possa ser acessado de uma base de dados, independentemente da unidade de atendimento em que recebeu assistência médica. “O que está por traz desse movimento é a criação de um grande repositório regional ou nacional com informações clínicas dos pacientes”, conta Nogueira, fazendo referência a um projeto em curso na rede pública de saúde do Distrito Federal, do qual a Intesystems participa.

Segundo ele, é o único projeto da Intersystems em produção no Brasil envolvendo o uso da plataforma TrackCare, mas que já rendeu frutos internacionais, pois a companhia firmou contratos para replicar esse modelo na Suécia e no Chile. Iniciado em 2008, o projeto abrange 17 hospitais, 17 laboratórios, quatro unidades de pronto atendimento, 63 centros de saúde do Distrito Federal e 19 milhões de usuários, entre médicos e enfermeiros. A expectativa é que seja concluído no fim deste ano. Atualmente, 4 milhões de pessoas têm o seu histórico médico registrado no sistema, incluindo consultas, diagnósticos e exames realizados nos estabelecimentos da rede.

Os resultados produzidos são expressivos. Para se ter ideia, houve uma redução de 70% nos pedidos de exames de rotina, gerando uma economia de US$ 8 milhões por ano no uso de papel e tonner de impressora. Outro ganho foi com o controle do estoque de medicamentos da rede, o que permitiu o abastecimento de todas as unidades e o fim do desperdício. “A redução de custos foi de 50%”, ressalta Nogueira, acrescentando que o governo do Distrito Federal gastava cerca de R$ 500 milhões com remédios por ano.

que atraem investimentos em TI. A GE tem no seu portfólio ofertas para todas essas áreas, que, apesar de globais, são flexíveis o bastante para adequações que atendam as especificidades do mercado local “mesmo porque tem um processo regulatório muito forte da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa)”.

O interesse em abocanhar uma fatia do promissor mercado brasileiro de saúde não é uma exclusividade dos grandes fornecedores. As pequenas e médias empresas também têm soluções de TI atraentes para o setor e até mesmo uma startup, a YepDoc, que está ativa desde abril do ano passado, comemora a conquista dos primeiros clientes. Já para a gigante Ericsson, a saúde ainda não é uma prioridade estratégica. Tanto que a sua participação em um projeto de mobilidade em seis Unidades Básicas de Saúde (UBS) na zona Oeste da capital paulista não representa o seu ingresso na área. “Somos a viabilizadora da tecnologia”, resume Carla Belitardo, diretora de Brand e Sustentabilidade da companhia para a América Latina.

O projeto de mobile health é uma iniciativa do Laboratório de Arquitetura e Redes de Computadores (Larc), da Escola Politécnica da USP, e do Instituto do Coração (Incor) e da Faculdade de Medicina da USP. Consiste em substituir o papel e a caneta por smartphones com o objetivo de melhorar a base de dados e criar um prontuário online dos pacientes.

Os aparelhos têm um aplicativo que carrega uma ficha médica eletrônica, que os agentes de saúde preenchem e enviam em tempo real através de uma rede 3G para os computadores da faculdade, onde o banco de dados do projeto pode ser acessado pelo SUS. Antes, o agente de saúde preenchia o formulário em papel, digitava, salvava em disco e depois enviava a informação para o SUS, num processo que demorava 60 dias para ser concluído e tinha constantes perdas de informações pelo caminho.

Baseado na plataforma Android, o aplicativo foi desenvolvido pelo Larc, mas o sistema de segurança que usa tecnologia de criptografia ficou a cargo dos profissionais do centro de inovação da Ericsson, localizado no município de Indaiatuba, no interior de São Paulo. Com essa ferramenta, é possível mapear as localidades atingidas por alguns tipos específicos de doentes, como dengue, diabetes, hipertensão, entre outras, e agir de forma mais eficiente no tratamento.

Atualmente, o sistema contabiliza 60 mil

ele dita o resultado e um sistema de reconhecimento de voz reproduz o laudo na tela do computador, para ser enviado ao paciente. “Isso representa um ganho de tempo para o diagnóstico e reduz custos, porque não há a necessidade de alocar mais recursos para fazer operações que não são mais necessárias”, diz, fazendo referência à digitalização.

Outra área com potencial para aplicação de ferramentas de TI é a UTI, que é um grande gerador de custo para um hospital. Sistemas de ficha clínica de anestesia, que permitem o acompanhamento do paciente durante os procedimentos cirúrgicos, dão mais comodidade aos anestesistas e enfermeiros durante o procedimento e aumentam a segurança do paciente.

Segundo Sapori, o uso de papel na UTI ainda é muito intenso. A telemedicina para segunda opinião e o registro eletrônico de saúde são outras frentes

Digitalização de laudos A radiologia, que engloba ressonância magnética, tomografia, mamografia e raio x, entre outros tipos de exames, é a que mais tem avançado na adoção de ferramentas de TI, diz Sapori, da GE, que se destaca com a oferta de soluções para essa área. A companhia tem um projeto com a Amil em nível global, incluindo o Brasil, que aboliu a digitalização de laudos e permite uma aplicação associada à telemedicina.

Significa que o médico não precisa estar in loco para emitir o laudo: remotamente, j u n h o

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“A penetração de TI na saúde chega a ser quatro vezes menor que a de um país mais avançado” Francisco Sapori, da GE Healthcare IT

“Atuamos como a viabilizadora da tecnologia no projeto de mobilidade das Unidades Básicas de Saúde na zona Oeste da capital paulista” Carla Belitardo, da Ericsson

>infraestrutura pessoas cadastradas, sendo 20 mil famílias, 467 gestantes e 13 mil crianças.

Segundo Carla, 185 agentes de saúde são usuários.

“Existe uma demanda reprimida muito grande e as filas na área de saúde são uma decorrência da ausência de pontos de atendimento” Yoshimiti Matsukaki, da Finnet

“Desenvolvemos uma solução para que os médicos levem o seu consultório no bolso, podendo administrar tudo, mesmo sem estar à frente do computador” Guilherme Pizzini, do YepDoc

Agendamento de consultas No portfólio de ofertas da mineira Suporte Informática consta um sistema para gerenciamento, rastreamento e controle de rotas de ambulâncias acionadas em situações de emergência.

Programado para localizar ambulâncias livres e que estão mais próximas do local de atendimento, também pode ser utilizado para o rastreamento de transporte de pacientes entre hospitais.

“Em todas essas situações, é possível monitorar o trajeto, quais equipamentos da ambulância estão sendo usados e a chegada ao destino”, exemplifica Reginaldo Perón, diretor da empresa, acrescentando que a Unimed BH é o maior usuário dessa solução.

Em 2010, a empresa apresentou ao mercado a versão multicanal do sistema de agendamento de consultas e exames médicos. Além do telefone e o call center, os pacientes podem usar a internet, o smartphone e as redes sociais para saber os horários disponíveis nas clínicas e laboratórios. “Isso tem diminuído o absenteísmo no consultório — aquele paciente que marca e não comparece ou liga em cima da hora para desmarcar — possibilitando aos médicos administrar melhor a sua agenda”, conta Perón.

Segundo ele, 70 unidades da Unimed estão licenciadas para usar o sistema, que já registrou aproximadamente 1 milhão de agendamentos, e é utilizado por mais de 4 mil médicos em nível nacional. A meta da empresa é estender a oferta para clínicas, hospitais e consultórios particulares. Até o momento já foram investidos R$ 3 milhões em desenvolvimento e implementação de novas funcionalidades no sistema.

Já no aplicativo para smartphone e tablet — que transmite em tempo real informações sobre a localização dos agentes de saúde em visita aos pacientes crônicos ou idosos monitorados e faz o mapeamento constante dos pacientes que precisam de atendimento numa determinada região — ­ o aporte foi de R$ 1 milhão. Desenvolvido em parceria com a pernambucana MedAlliance, o sistema atende à resolução normativa nº 285 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que obriga os planos de saúde a divulgarem, na

internet, o georreferenciamento de sua rede conveniada.

A Finnet aproveitou a participação no projeto Bandeira Científica 2012, da USP, para desenvolver uma solução própria para o mercado de saúde. A empresa identificou grande potencial de negócios na área e lançou um portal de serviços para clínicas, hospitais, centros de saúde com funcionalidades tais como exames médicos, consultas, cadastro prontuário do paciente, que os profissionais da saúde podem contratar no modelo de computação em nuvem.

“Desenvolvemos módulos para mais de dez especialidades médicas e estamos fazendo um trial em algumas clínicas”, revela relata Yoshimiti Matsukaki, diretor de recursos humanos da Finnet.

O Bandeira Científica 2012 foi concebido para prestar serviços de

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saúde em diversas especialidades e analisar as condições básicas da região a fim de rever o cenário com acompanhamento médico e atividades educacionais. Desde 2009, a Finnet acompanha profissionais da área de saúde em expedições a comunidades com baixo Índice de Desenvolvimento Humano (IDH) e fornece a infraestrutura tecnológica para levantar e consolidar informações para auxiliar os gestores locais no planejamento de ações. Visitas desse tipo foram feitas a Afogados do Ingazeira, município do sertão de Pernambuco, em 2011, e a Belterra, cidade próxima a Belém, no ano passado. As viagens mostraram que, mais do que a escassez de recursos, a maior dificuldade dos gestores dessas comunidades é ter o retrato do que está acontecendo, compreender o cenário. “Existe uma demanda reprimida muito grande e as filas são uma decorrência da ausência de pontos de atendimento”, diz Matsukaki.

Auxiliar profissionais da saúde na gestão do consultório é o objetivo do portal de serviços lançado pela YepDoc, já utilizado por cerca de 4 mil profissionais, principalmente oftalmologistas, ginecologistas e dentistas. A expectativa, porém, é absorver de 30% a 40% do mercado no período de dois a três anos. Uma das ofertas é o Gestão de Agenda, ferramenta que, além de auxiliar na organização dos horários das consultas, também envia automaticamente mensagens por e-mail, SMS e telefone para alertar os pacientes 24 horas antes de seu compromisso. As secretarias não precisam ligar para confirmar as consultas dos pacientes e os médicos conseguem reduzir de 15% para 2% o índice de não comparecimento.

Outras ofertas são a ferramenta Lembrete Consulta, o Prontuário Online e um aplicativo que permite ao médico acesso a todos os recursos do portal YepDoc através de celulares e tablets que utilizam o sistema operacional iOS. “Desenvolvemos uma solução para que os médicos levem o seu consultório no bolso, podendo administrar tudo, mesmo sem estar à frente do computador”, afirma Guilherme Pizzini, fundador do YepDoc. Segundo ele, o portal oferece mais de 500 mil horários para atendimento médico e facilita a vida dos pacientes, que podem agendar consultas via internet e ser lembrados do compromisso.

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Em cena, o médico digital

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projeto, que contou com a parceria da Intersystems, consumiu investimentos de R$ 5 milhões entre aquisição de equipamentos, licença de software e desenvolvimento. Segundo Ricardo Santoro, diretor de TI do Hospital Israelita Albert Einstein, o plano é estender a aplicação do prontuário eletrônico do paciente para as outras três unidades em um período de três anos, cobrindo todas as especialidades médicas. A estimativa é de que o investimento total seja de R$ 80 milhões a R$ 100 milhões.

Em outra iniciativa, o hospital desenvolveu um aplicativo móvel para tablet e smartphone que opera nas plataformas Android e iOS para melhorar a interface de acesso para os médicos. Além do prontuário, os profissionais podem ver todos os exames que o paciente fez no hospital. “O aplicativo está disponível para todo o corpo clínico do Einstein, que tem 6 mil médicos cadastrados”, conta Santoro, que não soube dizer, entretanto, quanto profissionais já o utilizam.

Segundo ele, também faz parte dos planos da instituição utilizar a tecnologia de identificação por radiofrequência (RFID) para monitoramento e rastreamento do fluxo de pacientes dentro do hospital, através da leitura de tags nas pulseiras que utilizam. A infraestrutura já está montada, porque o mesmo procedimento é adotado para rastrear os equipamentos. O projeto piloto para validação da tecnologia já foi feito e o próximo passo, agora, é aprovar o investimento. A conclusão do projeto está prevista para o próximo ano.

Por fim, o Einstein implantou um projeto que permite a assistência remota a quem se submeteu a procedimentos considerados críticos, como cirurgias cardíacas e bariátricas, por exemplo. Por e-mail, é enviado periodicamente um questionário sobre

fotos: divulgação

O emprego de ferramentas de tecnologia da informação, tanto para exames e terapias quanto para gestão interna, proporciona maior eficácia, agilidade e segurança a clínicas e hospitais

as condições de saúde dos pacientes. As respostas são consolidadas em um banco de dados para que os médicos possam fazer o acompanhamento pós-internação.

Central de laudos Outro exemplo de excelência tecnológica vem da área de diagnóstico por imagem. Em 2009, a Secretaria de Saúde do Estado de São Paulo decidiu centralizar os registros dos exames de radiologia feitos por pacientes nos hospitais públicos,

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inspirado no modelo do Canadá.

Foram criados três núcleos do Serviço Estadual de Diagnóstico por Imagem (Sedi), cada um deles com uma determinada quantidade de hospitais integrados, para emissão de laudos a distância. A ideia é fazer a integração desses três Sedis.

Por contrato, a gestão do Sedi 3 está a cargo da Fidi (Fundação Instituto de Pesquisa e Estudos de Diagnóstico por Imagem), que emite uma média de 30 mil exames realizados por mês em 13 hospitais da região metropolitana de São Paulo e Litoral e cidades do interior do Estado. A instituição tem uma central de laudos na capital paulista, equipada com computadores de última geração e links dedicados de comunicação com as unidades hospitalares, além de uma ferramenta denominada PACS (Sistema de Comunicação e Arquivamento de Imagens), para armazenamento e distribuição dos exames de radiologia dos pacientes.

Os exames de ressonância magnética, mamografia, tomografia ou raio x, por exemplo, que os pacientes fazem no hospital são enviados através do link de comunicação ao Fidi, que tem uma equipe de 70 radiologistas especializados em áreas distintas para analisar e emitir os laudos em até quatro horas. Nos casos de urgência, os laudos são concluídos em até uma hora. “Em um procedimento normal, sem esse sistema, a emissão do laudo demora de dois a cinco dias”, diz Armin Spigartis, superintendente de TI e Operações da Fidi.

Segundo ele, a expectativa é aumentar em mais dez o número de hospitais integrados ao Sedi 3.

Esse modelo foi replicado em Goiás, onde a Fidi emite todos os meses de 10 a 12 mil laudos de exames de radiologia que os pacientes fazem em cinco hospitais. “Estamos olhando esse mercado de diagnóstico por imagem para participar de outras iniciativas, já que a centralização é uma tendência”, conclui.

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“Plano é estender a aplicação do prontuário eletrônico do paciente para as outras três unidades em um período de três anos” Ricardo Santoro, do Hospital Albert Einstein

“Estamos olhando esse mercado de diagnóstico por imagem para participar de outras iniciativas, já que a centralização é uma tendência” Armin Spigartis, da Fidi

>mercado BRUNA CHIECO

Expectativa positiva, apesar

das turbulências

A escalada do dólar nos últimos meses já começa a preocupar fabricantes de PCs e varejistas no Brasil. Mas a avaliação geral é que os incentivos fiscais da chamada Lei do Bem e a demanda por computadores mais baratos, puxada, entre outros fatores, pela expansão da classe C, deve amenizar impacto na indústria do setor

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gyn9037/shutterstock.com

pesar da forte queda nas vendas mundiais de computadores pessoais — que, segundo o Gartner, tiveram um recuo de 11,2% no primeiro trimestre deste ano —, o mercado brasileiro de PCs deve sentir menos os efeitos dessa desaceleração. Esta ao menos é a avaliação de analistas, fabricantes e empresas de varejo que, embora reconheçam que a competição com novos dispositivos, como tablets e smartphones, o aumento dos preços e o desaquecimento do consumo podem afetar as vendas, acreditam haver uma grande demanda a ser atendida, devido principalmente à incorporação da classe C ao mercado de consumo.

A redução no preço dos equipamentos — que caiu em média 61,32% nos últimos dez anos, de acordo com estudo da Intel — é apontada como um dos fatores que deve contribuir para atenuar o impacto na indústria do setor no Brasil. O próprio levantamento da Intel mostra que, enquanto em 2003 um PC com processador Intel Celeron de 1,3 GHz, 128 MB de memória RAM e sistema operacional Windows XP custava entre R$ 1.890 e R$ 2.300 no grande varejo, atualmente já é possível adquirir computadores modernos, com tela “A volatilidade sensível ao toque e o novo sistema cambial é Windows 8 por preços iniciais de terrível, pois, R$ 1.300. pior que Os analistas citam também os a própria benefícios fiscais da Lei nº 11.196, de valorização do 2005, conhecida como Lei do Bem, que dólar, cria um dá incentivos fiscais para a fabricação e ambiente de venda de equipamentos eletrônicos no incerteza” Brasil, como outro ingrediente que deve Hugo Valério, ajudar a manter certo equilíbrio nas da HP vendas. A medida provisória, que tem

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sido prorrogada sucessivamente pelo governo federal, reduz em 9,25% o PIS/ Cofins de computadores pessoais na lei, inserindo, inclusive, outros produtos como smartphones e tablets.

Para poder fazer uso dos incentivos

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fiscais, as empresas precisam estar inscritas no Processo Produtivo Básico (PPB), que estabelece porcentuais de conteúdo nacional das peças e dos serviços. E a procura tem sido grande.

De acordo com o Ministério da Ciência e Tecnologia e Inovação (MCTI), o número de empresas que têm aderido aos incentivos da Lei do Bem cresce entre 7% e 11% ao ano (veja gráfico na pág. 14). O ministério diz que a renúncia fiscal para o setor, no período de 2006 a 2010, somou mais de R$ 200 milhões, sendo R$ 103,1 milhões para o segmento de serviços de tecnologia da informação e R$ 97,9 milhões para a produção de equipamentos de informática, produtos óticos e eletrônicos.

A ideia com a redução da carga tributária dos produtos produzidos no Brasil foi estimular a demanda por computadores pessoais. Isso também fez com que o chamado mercado cinza de PCs perdesse competitividade.

Dados da IT Data mostram que a venda ilegal de computadores que, antes da

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edição de lei, representava 73% do mercado total, hoje é menor que 1% em relação aos notebooks e zero no segmento de desktops. “Nesse aspecto, toda a cadeia saiu bem. O governo arrecada menos, mas arrecada menos de mais”, explica o diretor de pesquisas da IT Data, Ivair Rodrigues.

Além da Lei do Bem, o analista cita a incorporação da classe C ao mercado de consumo entre os fatores que têm contribuído para a manutenção de certo equilíbrio nas vendas, já que as empresas foram obrigadas a rever os preços dos produtos. Mas, se por um lado, isso proporciona mais estabilidade ao mercado, por outro lado, gera assimetria. Como um dos pré-requisitos para obter os incentivos fiscais da Lei do Bem é que as empresas operem sob o regime tributário de lucro real, ela beneficia só as grandes companhias, como as redes varejistas, deixando de fora, por exemplo, as pequenas revendas segmentadas, que declaram Imposto de Renda pelo regime de lucro presumido. “A Lei do Bem tem como foco principal a comercialização, o que beneficia o varejo. Deram todo o poder ao varejo e quem deveria ficar com o maior incentivo não é a ponta, mas quem produz”, defende.

Reféns dos varejistas O analista da IT Data ressalta, ainda, que o varejo pode oferecer o parcelamento da compra ao cliente, criando uma condição ainda mais favorável para seu negócio, em

detrimento dos canais de venda, que não podem comprar um produto já desonerado e vender com essa isenção.

“Isso restringe os benefícios a um único público”, destaca Mariano Gordinho, presidente da Abradisti, associação que reúne os distribuidores de TI,

a redução no preço dos equipamentos, que caíram em média 61,32% nos últimos dez anos, é um dos fatores que deve ajudar a atenuar o impacto na indústria

acrescentando que isso leva muitas revendas a fecharem as portas ou vender produtos que o varejo não tem interesse.

Por conta disso, ganha força a ideia de estender o benefício para as empresas que também declaram IR pelo lucro presumido. O MCTI anunciou mês “A exclusão da passado que pretende aprimorar os benefícios para estimular a ampliação do Lei do Bem das empresas que uso da norma. Além disso, entidades declaram IR pelo como a Confederação Nacional da Indústria (CNI) e a Associação Nacional lucro presumido de Pesquisa e Desenvolvimento das fez com que os Empresas Inovadoras (Anpei) defendem fabricantes que empresas que operam sob o regime ficassem reféns de lucro presumido também sejam dos varejistas” contempladas. Para Gordinho, o grande Ivair Rodrigues, problema desta mudança é saber se o da IT Data governo pretende ampliar a renúncia fiscal. “Quando a sociedade quer ampliar o benefício, quanto o governo deixará de arrecadar? Para onde vai tender esse pêndulo é difícil dizer.”

O analista da IT Data enfatiza que essa questão tributária fez com que os fabricantes ficassem reféns dos varejistas. “E isso não é lucrativo. Nessa história toda, os mais beneficiados foram os consumidores, em primeiro lugar, e os varejistas, em segundo. Do lado do fabricante tenho dúvidas se esta é uma situação confortável”, diz Rodrigues. Ele diz que muitas empresas brasileiras estão saindo do mercado de computadores, como foi o caso da Itautec, por conta das margens apertadas, que favorecem empresas que operam com grandes volumes.

Efeito câmbio

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anterior, mas em abril voltou a cair, totalizando 1,1 milhão de unidades comercializadas. Isso representa queda de 24% em relação a março e de 14,5% em relação ao mesmo período do ano anterior. Para o fechamento do ano, a IDC espera retração de 8% no mercado brasileiro de PCs. O analista de mercado da consultoria, Pedro Hagge, avalia que o crescimento decorre do aumento das compras feitas por varejistas que tinham a necessidade de reabastecer seus estoques, bem como a renovação de algumas máquinas do governo.

Hage diz que o aumento nos preços dos computadores foi um dos diversos fatores que contribuíram para a queda nas vendas de desktops e notebooks. “Com o aumento do dólar, componentes como memória e disco rígido (HD) aumentaram de preço dos computadores. Além disso, as novas especificações técnicas como tela sensível ao toque, dispositivos ultrafinos, conversíveis e híbridos, tendem a exigir componentes mais sofisticados e com um custo mais elevado, impactando no custo final do computador”, destacou.

escalada do dólar nos últimos meses, com a consequente desvalorização do real, já começa a ter impacto no preço dos computadores no Brasil, que tiveram queda de 10% no primeiro trimestre deste ano na comparação com o mesmo período do ano passado, segundo dados da IDC. O levantamento indica que o declínio foi mais acentuado na comercialização de PCs de mesa (desktops), com 11% de queda, enquanto a de notebooks foi 9% menor. Mundialmente, a queda nas vendas de PCs foi de 13% na comparação com o primeiro trimestre de 2012.

Do total de 3,4 milhões de unidades comercializadas no Brasil no período, 2,2 milhões de equipamentos foram destinados ao uso doméstico, segmento que apresentou queda de 12% nas vendas, enquanto 1,1 milhão foi para uso corporativo, mercado que também registrou recuo, de 6%.

Em março, as vendas no Brasil tiveram uma retomada quando foram comercializados 1,4 milhão de equipamentos, o que representa crescimento de 37% em relação ao mês

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câmbio, no patamar em que está, força O diretor de assuntos estratégicos da as empresas a reverem seus preços, por HP do Brasil, Hugo Valério, diz que os conta da quantidade de insumos que fabricantes tentam discutir esse tipo têm de importar. De todo modo, ele problema em suas associações afirma que o reajuste impacta pouco o representativas com alguma proposta preço final do produto. “As variações para que seus parceiros de negócios que ocorrem são mínimas, um tenham mais facilidade para vender, sem computador passa a custar 2% a mais”, “Cabe ao despesa e crédito acumulado. “Em destaca. Ele diz que a variação cambial alguns casos escutamos esse tipo de fabricante ainda não refletiu no preço dos adotar uma queixa, mas depende muito do modelo produtos, mas avalia que os fabricantes política de fiscal com o qual a empresa trabalha, do devem começar, a partir deste mês, a preço que se tipo de mercadoria que revende”, explica. fazer uma revisão.

Segundo ele, o que a indústria pode fazer adeque a “A variação do dólar é algo que foge é levar o pleito ao governo para ver se o estratégia do nosso controle e fica complicado cenário muda.

“As associações podem de mercado absorver, mesmo com aumento da que tem” dialogar com o governo para ver se é capacidade e eficiência produtiva”, diz possível uma ampliação da lei, mas Paulo depende da vontade politica de fazer Fernandes, da Lenovo Brasil. “Se Fernandes, da tivermos novas variações, não é possível esse ajuste”, ressalta.

Lenovo Brasil planejar uma reação, mesmo A visão do diretor de operações da investimentos e 52% para despesas. aumentando a produção local, pois Lenovo Brasil, Paulo Fernandes, é outra.

Isso ocorreu devido a volatilidade do grande parte do insumo continua sendo Para o executivo, os canais de venda dólar, que elevou os preços dos importado”, completa, ao enfatizar que que se especializaram mais no produtos. “A volatilidade cambial é acredita que as vendas no Brasil segmento corporativo não são tão terrível, pois, pior que a própria continuarão aquecidas. “Continuamos afetados por conta de diversos outros valorização do dólar, cria um ambiente otimistas mesmo com o cenário instável”. serviços que podem oferecer, como Com margens mais apertadas, a instalações, fornecimento tendência, segundo o analista da IT de software etc., e de um A preocupação da indústria Data, é haver uma consolidação no vínculo que é criado com o de PCs agora é com a elevação mercado de PCs, com a redução do cliente. “A grande massa número de fabricantes. Rodrigues de consumidores finais de preços, em razão da retomada destaca que no segmento de celulares compra no varejo e da inflação e valorização do está havendo uma forte consolidação. E empresas compram na dólar frente ao real na indústria de computadores, que revenda. Quando chegou a ter mais de 80 marcas e hoje pensamos nessa de incerteza”, salienta Valério, da HP. tem cerca de dez, que respondem por segmentação, o mercado de Para Anderson Jorge Filho, assessor cerca de 80% do mercado, deve haver revendedores ficou mais focado no técnico da Associação Brasileira da um encolhimento ainda maior. “É um segmento corporativo, indo além da Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee), o efeito mundial”. venda de equipamentos.” Segundo ele, cabe ao fabricante adotar uma política de preço que se adeque a estratégia de mercado que tem. “Se há produtos no varejo e nos revendedores, é preciso ter uma política de preço para que tanto o 1200 revendedor quanto o varejista possam Número de empresas participantes / Ano entregar o produto da mesma forma.”

Número de empresas classificadas / Ano

número de empresas participantes/classificadas 1000

Número de empresas

Alta do dólar A preocupação da indústria de PCs agora é com a elevação de preços, em razão da retomada da inflação e valorização do dólar frente ao real (veja boxe na pág. 13). Pesquisa encomendada à IT Data pela Abradisti revela que, durante os meses de outubro e novembro do ano passado, houve uma queda de quatro pontos percentuais nos investimentos corporativos em relação a igual período de 2011, já que 48% de todo o orçamento das empresas foi para

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Fonte: MCTI

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belekekin/shutterstock.com

>mercado

FABIANA ROLFINI

Novo fôlego para os ERPs Com a saturação do mercado de grandes corporações, os fabricantes de sistemas de gestão empresarial direcionam o foco para as pequenas e médias empresas e apostam na oferta de soluções na nuvem

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s softwares de gestão empresarial (ERP) vivem um novo contexto depois de se consolidarem nas últimas décadas como sistemas indispensáveis às operações das grandes corporações. Com a saturação do mercado das corporações de grande porte, os fabricantes de ERP voltaram agora suas baterias para as pequenas e médias empresas (PMEs), um segmento ainda pouco explorado e com grande potencial de expansão.

A guinada dos fabricantes de software para esse segmento é simples de entender. No ano passado, o mercado brasileiro de ERP movimentou mais de R$ 4 bilhões, sendo que as vendas de sistemas para PMEs — que hoje já respondem por 46% deste montante — registraram o mesmo ritmo de crescimento do setor como um todo, de acordo com dados da IDC. E a previsão da consultoria é que este segmento cresça a uma taxa média anual de 8% entre 2012 e 2017. A IDC

classifica como pequena e média organizações com até 500 funcionários.

Além da busca por maior eficiência e agilidade no controle dos processos de negócios — gestão administrativa, compra, venda, estoque, finanças, contas a pagar e controladoria — as PMEs encontram no ERP um forte aliado para se adequarem às regras do Sped (Sistema Público de Escrituração Digital), pois, além de auxiliar as operações fiscais, facilita a gestão do fluxo de caixa e o movimento de compra e venda. O que não é pouco, já que a transição para o mundo digital não é nada trivial. O Sped apenas informatiza o emaranhado de regras existentes no país e simplifica a burocracia tributária graças à digitalização das informações trocadas entre empresas e a Receita.

Enquadradas no regime de lucro presumido, para declaração do Imposto de Renda, as PMEs agora têm de lidar com novos procedimentos de forma a atender as exigências do Fisco, que englobam a nota fiscal eletrônica (NF-e), 1 6

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implantada oficialmente a partir de 2008, o Sped Contábil e o Fiscal.

“Com o ERP, a empresa tem as necessidades de conformidade com as novas regulamentações atendidas, sem perder tempo com tecnologia obsoleta e processos inadequados”, garante Samuel Carvalho, coordenador dos estudos de software da IDC. Outra vantagem do ERP na gestão contábil está no fato de realizar todo o processo de forma automática, dispensando até mesmo mão de obra especializada, como o contador, por exemplo, o que resulta na redução de custos.

Por isso, a aposta dos fabricantes de sistemas de gestão para conquistar as pequenas e médias empresas, além da promessa de adequação das empresas ao Sped, está na oferta de ERP na nuvem, no modelo de software como serviço (SaaS). Não é por outra razão que hoje praticamente todos os fornecedores de ERP, sejam eles pequenos ou grandes, nacionais ou globais, mantêm em seus portfólios, o modelo tradicional de venda de licenças

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Estratégias para nuvem De olho no potencial de demanda desse segmento de mercado, a Senior, que projeta faturar R$ 543 milhões neste ano, reforçou sua estratégia ao lançar, também com a opção para nuvem, o software Go Up, composto por módulos que cobrem desde gestão de contratos e controle de estoque até gestão e análise de reposição, contas a pagar e a receber, pagamento eletrônico e cobrança.

Segundo Griebeler, ao escolher o modelo de nuvem, o cliente passa a contar com o gerenciamento de performance, atualização e suporte de infraestrutura. “O cliente não compra um software, mas uma experiência”, ressalta.

Em fevereiro deste ano, a Senior decidiu unir forças com a IBM para a oferta de softwares, incluindo seu ERP, no modelo de nuvem para PMEs. O serviço contempla a hospedagem das aplicações dos potenciais clientes em uma nuvem privada construída pela IBM. Conforme os termos do acordo, a Senior

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(on premises) e a distribuição de sistemas na nuvem.

A vantagem da oferta de ERP na nuvem para PMEs, principalmente para aquelas que estão iniciando suas atividades ou até mesmo criando novas divisões de negócio, além de permitir a expansão do sistema de acordo com o crescimento da empresa, está no fato de poder ser acessado pela internet, por meio do pagamento de uma mensalidade por seu uso ou outro tipo de taxa a título de assinatura, em vez da compra de licenças. Outro custo que pode diminuir bastante com a oferta do software pela internet é o de equipes de manutenção, uma vez que essa passa a ser uma preocupação do fornecedor.

Uma diferença importante do ERP na nuvem em relação aos sistemas tradicionais de gestão, baseados na venda de licenças, que são caros e complexos, e precisam de servidores, técnicos e uma grande estrutura tecnológica interna para funcionar, é que ele possibilita o acesso à informação de forma muito mais simples e prática. Basta um dispositivo que tenha acesso à internet para realizar o controle completo da empresa. “Muitas vezes uma pequena empresa não tem uma equipe de TI e, com o ERP na nuvem, ela pode dispor de uma ferramenta mais barata, sem ter de investir em infraestrutura”, observa Cesar Griebeler, gerente de produto ERP e cloud computing da Senior.

comercializa os softwares com definição da arquitetura e da infraestrutura de TI na nuvem, se responsabilizando, também, pela entrega, operação e manutenção. Já a IBM assume o compromisso de prover o gerenciamento, segurança, disponibilidade e escalabilidade

Outra que tem como parte fundamental de sua estratégia para o mercado de PMEs — que hoje já representam mais de 60% de sua carteira de clientes — é a gigante alemã SAP que fornece o ERP Business One OnDemand no modelo SaaS, em que o cliente paga uma taxa de assinatura por “Com o ERP na nuvem, uma usuário. “As vantagens do ERP em pequena ou nuvem, como a implementação mais rápida e menor custo, despertam ainda média empresa pode dispor de mais o interesse das PMEs em adotar esse tipo de solução”, diz Pedro uma ferramenta Patrício, diretor da divisão SAP mais barata, Business One da SAP Brasil. sem ter de Uma das usuárias do Business One investir em OnDemand no Brasil é a agência de infraestrutura” viagens online Hotel Urbano, que diz ter Cesar Griebeler, obtido diversos benefícios na gestão de da Senior suas operações financeiras com o uso do sistema na nuvem. “Com a ferramenta foi possível prover maior agilidade e rapidez na gestão de tarefas relacionadas às áreas contábil e orçamentária, emissão de relatórios, fluxo de caixa e, principalmente, na tomada de decisões”, conta Eduardo Sampaio, gerente financeiro da Hotel Urbano. Com dois anos de atividades,

A nova realidade trazida pela computação em nuvem tem contribuído também para diminuir o domínio dos fornecedores de ERP globais necessárias para o uso dos softwares em uma nuvem privada. O contrato inclui, ainda, consultoria especializada e suporte da infraestrutura em regime durante 24 horas por dias nos sete dias da semana.

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período em que o número de funcionários saltou de cinco para quase 400, a empresa estima faturar R$ 450 milhões.

A nova realidade trazida pela computação em nuvem tem contribuído também para acabar com o domínio dos fornecedores de ERP globais e possibilitado a entrada no mercado de fabricantes de software nacionais. É o caso da TI Educacional, que tem entre seus sócios o empresário Ernesto Haberkorn, um dos fundadores da Totvs, a maior fabricante brasileira de software de gestão empresarial. A empresa iniciou suas atividades oferecendo cursos de gestão empresarial com ERP. “Com o sucesso dos cursos, e atentos à tendência de mercado, criamos o ERPFlex, voltado especialmente para micros e pequenas empresas e fornecido na modalidade de software como serviço”, conta Haberkorn.

Ele explica que o ERPFlex concentra na mesma ferramenta funções como um website padrão, um módulo integrado 1 7

“As vantagens do ERP em nuvem são a implementação mais rápida e o menor custo, e isso é que desperta o interesse das PMEs nesse tipo de solução” Pedro Patrício, da SAP Brasil

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>mercado Silvio Carlos Valentini*

ERP na nuvem permite concentrar foco na inovação

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ma coisa é certa, para sobreviver e se manter competitiva no mercado, a pequena e média empresa deve estar cada vez mais focada em aumentar a produtividade e na redução de custos. Por isso, cresce a procura por ERP entre as empresas que querem se profissionalizar e alcançar um crescimento mais agressivo.

A utilização de sistemas de gestão já é uma realidade nas PMEs, mas o cenário muda quando falamos de ERP na nuvem. Ainda há algumas barreiras para essa migração, e muitas delas são de cunho cultural — ou seja, o medo do novo e a falsa sensação de controle faz com que muitas empresas acreditem ser mais seguro guardar a informação ‘em casa’, em vez de deixá-la na nuvem. Mas sejamos sinceros, quais são as ferramentas de segurança que você, empreendedor, utiliza para garantir a segurança das informações sensíveis guardadas no servidor de sua empresa?

Para contrapor este cenário e desmistificar alguns medos, listo algumas razões para que o pequeno e o médio empresário perceba o ERP em nuvem sob um novo olhar: • Infraestrutura e redução de custos — Está aí uma das metas de toda empresa. A não necessidade de investir na aquisição e manutenção de infraestrutura e servidores gera redução de custos. Um estudo realizado pela Microsoft e a Edge Strategies, com quase 4 mil PMEs, revelou que a computação em nuvem é até 40 vezes mais econômica para uma PME, se comparada com a opção de executar o seu sistema de TI próprio.

Outra vantagem é que a empresa pode pagar conforme usa o serviço de SaaS (software como serviço), permitindo ainda ampliar e reduzir número de licenças e usuários, sem custos adicionais com sistemas operacionais, banco de dados, entre outros. Muitas vezes a PME necessita apenas de uma conexão à internet para dar início às suas operações.

• Flexibilidade e Mobilidade — Apesar da vontade de crescer, não é difícil achar empresário com medo desse crescimento. Uma pergunta sempre vem à tona: Será que minha empresa está preparada para crescer? Com o ERP na nuvem as empresas em crescimento têm a possibilidade de trabalhar em ambientes escaláveis, que facilitam o processo de expansão.

A rotina dos empresários hoje exige uma completa mobilidade, afinal são raros aqueles que conseguem passar o dia em suas empresas, ficando muito tempo fora.

Com a solução na nuvem, o empresário pode ter acesso a todas as informações da empresa a qualquer hora e em qualquer lugar, utilizando dispositivos móveis. A mesma pesquisa revelou que as PMEs que utilizam a mobilidade registaram um aumento de 40% da receita na comparação com aquelas que não o fazem.

• Segurança — Aqui eu volto a pergunta inicial. Como você está garantindo a segurança das informações contidas no seu servidor? A segurança é um dos grandes mitos da computação em nuvem e, muitas vezes, é a responsável pela não adoção deste modelo. Em grande parte das pequenas empresas, para não dizer na maioria delas, o investimento em segurança fica restrito a programas antivírus e um simples controle de acesso. O serviço em nuvem possui medidas de segurança superiores à maioria das ferramentas adotadas pelas PMEs, proporcionando maior segurança contra vírus e roubo interno de informações.

Sem a preocupação com a infraestrutura, segurança, gastos e custos, a grande vantagem da computação em nuvem é o direcionamento do foco da empresa, que passa a ter mais tempo para pensar no seu core business e investir em inovação.

Quando o staff responsável pelo ERP para de se preocupar com a operação do sistema, sobra mais tempo para trabalhar em soluções que gerem ganho a empresa e aumente sua rentabilidade. *Silvio Carlos Valentini é gerente de pós-venda da Aoki Sistemas, empresa desenvolvedora de soluções para gestão empresarial para pequenas e médias empresas.

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“Criamos o ERPFlex, voltado especialmente para micros e pequenas empresas, que é fornecido na modalidade de software como serviço” Ernesto Haberkorn, da TI Educacional

de e-commerce, gestão com recursos de controle de estoque, administrativo e financeiro, suporte a decisão e CRM. A solução é comercializada em parceria com a Locaweb, desde 2012.

Há um ano utilizando a solução, após um investimento de R$ 19 mil, o site de comércio eletrônico de cosméticos Grupo Four Business conseguiu pleno controle de suas operações ao cruzar dados de vários departamentos em um único software.

A empresa, que possui 32 funcionários na América Latina e Europa, buscava uma ferramenta que reunisse todos os dados e procedimentos administrativos, financeiros e comerciais em uma única plataforma. Segundo o diretor operacional do Grupo Four Business, Fagner Borgatto Borges, o ERP da TI Educacional proporcionou melhorias desde a gestão de pagamentos até a logística de transporte e entrega dos produtos. “Com o uso do ERPFlex obtivemos flexibilidade, pontualidade e agilidade nos processos administrativos e operacionais. Além disso, integramos sistemas de logística, reduzindo custos de transportes e proporcionando a melhor decisão de entrega”, afirma o executivo.

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EDIÇÃO

Soluções de mobilidade que estão transformando a saúde no país.

Keynote Speakers Internacional Mohan Mysore

Sonny Vu

diretor de desenvolvimento de negócios da Telerad Tech para América do Sul, do Norte e Europa.

CEO, fundador da Misfit Wearables e AgaMatrix.

14, agosto 2013 Antonio André Neto, Corcam Tecnologia

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>mercado

A reinvenção do call center

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Brasil já é o sétimo maior PIB do mundo em serviços de contact center, sendo que o setor já responde por 68% do Produto Interno Bruto (PIB) de serviços brasileiro. Segundo projeção da LCA Consultores, em 2020, essa participação deve chegar a 69,6% do PIB de serviços.

Dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) revelam que o setor de relacionamento com clientes cresce a taxa de 10% e movimenta mais de R$ 10 bilhões ao ano, gerando cerca de 500 mil empregos formais diretos.

Mas, apesar dessa pujança, a inexistência de um marco regulatório ou de leis específicas bem definidas para a terceirização de serviços de call center tem causado inúmeros prejuízos para as empresas do setor. A opinião unânime de especialistas que participaram de painel sobre o tema no seminário Call Center IP + CRM 2013, que aconteceu em junho, promovido pela TI INSIDE e Converge Comunicações, é que a insegurança jurídica gerada pelas interpretações da Justiça Trabalhista coloca em risco o próprio modelo de negócio das prestadoras de serviços de call center.

Para Marco Schroeder, diretor financeiro e de relações com investidores da Contax, a discussão se “a atividade é legítima, se deve existir ou não, não faz nenhum sentido”. Isso porque, observa ele, apesar de ser uma indústria relativamente recente, com pouco mais de dez anos, ela já movimenta bilhões de reais ao ano e emprega cerca de meio milhão de pessoas. Por isso, o executivo defende a necessidade de que se estabeleça um marco legal. “O Brasil já é o terceiro maior mercado mundial de atendimento ao consumidor, com uma taxa de crescimento de 10% ao ano, e ainda estamos discutindo a questão da terceirização.”

A inexistência de um marco regulatório, concorda Regis Noronha, diretor executivo de estratégia de marketing da Atento Brasil, gera distorções. Segundo ele, falar em precarização do trabalho hoje não faz sentido. “Quando a Atento chegou ao Brasil, em 1999, havia, de fato, muitas empresas de call center pequenas, que trabalhavam com

fotos: izilda frança

Às voltas com a polêmica em torno da regulamentação da terceirização no setor, das exigências da Lei do SAC e das demandas do ‘consumidor Y’, empresas investem em novas tecnologias para fazer frente aos novos desafios

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cooperados e trabalhadores sem vínculo empregatício [o chamado fenômeno da pejotização].” Mas hoje, ressalta o executivo, a complexidade do processo é muito maior que há dez anos.

Embora também defenda a necessidade de um marco regulatório para o setor, Almir Munhoz, presidente do Sintetel/SP (Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações no Estado de São Paulo), diz que a entidade é contra a proposta de regulamentação da terceirização, contida no relatório final do deputado Arthur Maia (PMDB-BA) ao substitutivo do Projeto de Lei 4.330/2004, do deputado Sandro Mabel (PMDB-GO).

Ainda que não veja mais sentido na discussão se operação de call center é atividade-fim ou atividade-meio das empresas de telecomunicações, Munhoz observa que a terceirização no Brasil começou como uma maneira de reduzir custos e, com a privatização das telecomunicações, vários direitos dos trabalhadores foram retirados.

O Projeto de Lei 4.330 estabelece que, se o contratante controla os serviços dos terceirizados, a responsabilidade sobre o cumprimento das obrigações é subsidiária.

No caso de inadimplência, primeiro é cobrado da prestadora de serviços e, T I I n s i d e

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depois, se for o caso, do tomador dos serviços. Mas o Sintetel defende que a responsabilidade tem de ser solidária, em que ambos respondam diretamente pelas obrigações. Munhoz defende, inclusive, que as entidades, tanto patronal quanto a dos empregados, se unam para criar uma espécie de selo de qualidade, que caracterize as empresas que cumprem a lei, as convenções coletivas de trabalho e não precarizem a mão de obra.

O dirigente propõe, ainda, que haja uma cláusula específica sobre a terceirização de call center no substitutivo ao PL 4.330, por se tratar de uma área especializada, que exige conhecimento específico e que utiliza profissionais qualificados em sua atividade.

Sistemas de autoatendimento Às voltas com essa questão e ao mesmo tempo pressionadas a cumprir as exigências do Decreto 6.523, que regulamentou o Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito aos serviços de call center, além de preocupadas em reter clientes, as empresas investem em novas tecnologias para a melhoria do atendimento.

A palavra de ordem hoje é o atendimento por múltiplos canais, incluindo dispositivos móveis, e-mail, chat e mídias sociais. Além

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da internet, a tecnologia permite, também, que as empresas transfiram para sistemas de autoatendimento a resolução de questões mais simples para o consumidor.

Alguns contact centers tem empregado até mesmo recursos de inteligência artificial (IA) ou robôs no autoatendimento. De acordo com o cofundador da Vortio e diretor de desenvolvimento de negócios da uberVU, Bráulio Medina, a IA é capaz de eliminar filas de espera, com taxa de retenção do cliente variando entre 80% e 94%, gerar satisfação média do consumidor de 91% e proporcionar um retorno sobre o investimento entre 50% e 70%, além de reduzir em até 55% os custos.

O executivo destaca que o crescimento das ferramentas de informação e capacidade de processamento não tem sido acompanhado pelo mercado de contact center, que atualmente possui, somente no Brasil, 550 mil operadores em empresas terceirizadas, 850 mil em call centers próprios e cujo turnover é de cerca de 7% ao mês. “O atendimento pessoal exige alto nível de qualificação para atender as expectativas do cliente sem gerar perdas. Contudo, ele oferece riscos ao funcionário, como lesão por esforço repetitivo ou devido a própria tendência de busca por novas perspectivas na carreira. O índice atual de rotatividade impede a sustentabilidade do negócio”, detalhou Medina.

Mesmo diante das vantagens da automatização do atendimento, há desafios a serem vencidos, como o processamento de linguagem natural, principalmente no que diz respeito ao entendimento, pois sistema que entende palavra-chave pode não interpretar corretamente o cliente, além da unificação em múltiplos canais. Porém, na visão de Medina, os obstáculos são semelhantes ou mais amenos que os enfrentados em um atendimento pessoal. “O robô é tão bom quanto o script. Se você treina o sistema com base nos melhores atendentes, faz um sistema à prova de falha”, enfatiza.

Outra ferramenta promete reduzir o tempo de espera em call center para 3,6 segundos — abaixo do tempo máximo de espera do consumidor nos serviços de atendimento por telefone no Brasil estabelecido pelo Ministério da Justiça. A solução é fornecida pela empresa portuguesa Collab. Conforme explica o diretor de marketing da companhia, Carlos Vasconcelos, a plataforma é integrada a canais de interação, incluindo voz, vídeo, e-mail, chat e até mídias sociais. “Além do assistente de contact center trabalhar com uma ferramenta unificada, os relatórios são gerados instantaneamente e podem ser personalizados”, explica o executivo.

No Brasil, a Collab atua em parceria com a VDS desde dezembro de 2010, com dois grandes contact centers, um em Belo Horizonte, já operando em nuvem e atendendo unidades no Rio de Janeiro, e São Luís do Maranhão, além de outros três pontos na capital mineira, e outra unidade em Recife.

Aposta na inovação Para tornar seus call centers mais ágeis e entregar o serviço de acordo com expectativa do consumidor, as empresas também estão investido em ferramentas analíticas. A Oi, por exemplo, utiliza tecnologias de big data tendo como foco o cliente. A operadora trabalha com uma solução de speech analytics (análise de discurso) que captura a voz do cliente e interpreta o texto da chamada de maneira automatizada. O monitoramento, identifica problemas e o motivo da ligação e usa o aprofundamento das análises para

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direcionar o melhor atendimento.

“Para chegar à satisfação do cliente é preciso saber o que ele quer”, desta João Pedro Cavalcanti Sant Anna, diretor de controle e análise de relacionamento da Oi. O executivo enfatiza que a empresa utiliza big data para melhorar o relacionamento com o consumidor, desde a melhoria da informação e da Unidade de Resposta Audível (URA) até da cadeia de serviços, identificando a raiz do problema. O objetivo é ter agilidade no acesso ao histórico do cliente para evitar que o mesmo procure a central por um problema já abordado anteriormente.

Ao verificar uma mudança no comportamento do cliente, que exige mais qualidade, a TIM reestruturou seu plano estratégico. “Trabalhamos com a inovação em primeiro lugar para aumentar a satisfação do cliente no atendimento”, explica Alexandre Trindade, diretor de customer development da TIM Brasil.

Com base no conceito portas abertas, a companhia desenvolveu um plano de melhorias, pautado pela evolução na entrega dos serviços, com indicadores de qualidade, além de manter uma área interativa com o cliente, que pode fazer consultas em tempo real sobre problemas com a rede ou antenas, receber report de falhas, consultar incidentes, entre outras coisas.

Para estreitar o relacionamento com o cliente por meio da percepção do mesmo na entrega do serviço, a TAM trabalha com indicadores de percepção, medidos pela metodologia NPS (Net Promoter Score), baseada em perguntas simples a clientes de longa data que são formadores de opinião.

“O objetivo é entender a expectativa do cliente e entregar os serviços em conformidade com o que ele diz”, conta Renata Paiva, gerente de qualidade de atendimento da companhia aérea.

A TAM possui também um comitê de ouvidoria e qualidade para discutir problemas reportados por clientes, além do Programa Gestor da Qualidade, que possui definição de estratégia, acompanhamento de resultados e melhorias e divulgação, elaboração e implantação do plano de ação. “Nele trabalham 250 gestores de qualidade em 12 frentes, entre elas o call center”, explicou Renata. “Estreitar o relacionamento com alguns clientes que viajam com frequência e são formadores de opinião através do canal ‘Fale com a gente’ tem sido uma estratégia eficiente.

Temos também um sistema automatizado para monitoração com mais de 150 pessoas, que faz a medição da qualidade do atendimento.”

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“Defendemos que haja uma cláusula específica sobre a terceirização de call center no substitutivo ao PL 4.330” Almir Munhoz, do Sintetel/SP

“O Brasil já é o terceiro maior mercado mundial de atendimento ao consumidor e ainda estamos discutindo a questão da terceirização” Marco Schroeder, da Contax

>gestão ANDRÉ SILVEIRA

Marco legal para nuvem ainda

longe de virar realidade Apesar de ter começado a tramitar recentemente na Câmara dos Deputados, a proposta que estabelece um marco legal da computação em nuvem já dá margem a inúmeras controvérsias, entre elas a que permite ao “depositário” reter o conteúdo armazenado conteúdo, origem, destino, serviço ou aplicativo ou qualquer outra forma, excetuado os casos previstos em lei ou normas”, também constam no projeto.

O deputado justifica que o projeto tem como objetivo buscar o mínimo de segurança aos interessados em explorar essa atividade no Brasil. Na opinião dele, “o fato de no Brasil não existir um marco regulatório sobre nuvem computacional já está prejudicando o país, que tem sido preterido por outros da América Latina para investimentos”. Ruy Carneiro também destaca que “um ambiente regulatório adequado — que não isole o Brasil, mas que garanta segurança jurídica aos cidadãos, empresas e governo — é fundamental para promover a ampliação da nuvem computacional no país e fazer do Brasil um espaço competitivo para acolher investimentos externos para a instalação de data centers, assim como estimular empresas brasileiras a se internacionalizarem por esta via”.

Andrey Burmakin/shutterstock.com

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Projeto de Lei 5344/2013 mal começou a tramitar na Câmara dos Deputados e já gera muitas dúvidas. A proposta, que vem sendo chamada de marco legal da computação em nuvem, tramita na Comissão de Defesa do Consumidor. O objetivo, segundo o autor da proposta, deputado Ruy Carneiro (PSDB-PB), é evitar o isolamento jurídico do país, o que prejudicaria sobremaneira as empresas de data center.

Entre os pontos que devem dar margem a muita polêmica estão os artigos que permitem ao “depositário” reter o conteúdo armazenado e o tratamento de dados por terceiros. No primeiro caso, o texto estabelece que a retenção do conteúdo pode ocorrer por ordem judicial ou por “motivo razoável de suspeitar que o conteúdo do depósito foi dolosa e ilegalmente obtido em violação às leis de proteção de dados e propriedade intelectual”.

O texto estabelece direitos e deveres de cada parte, e define que a responsabilidade civil e penal do conteúdo colocado na nuvem é de responsabilidade do depositante. Já quem oferece o serviço tem a obrigação de assegurar a preservação dos dados.

Caso ocorra alguma violação, a indenização ao cliente é será a “devolução em dobro dos valores recebidos para o depósito nos últimos 12 meses anteriores à ocorrência”.

O projeto estipula também, por meio de regulamentação complementar, a necessidade de criação outros

instrumentos legais, embora já estabeleça a “extraterritorialidade do armazenamento” e “caráter não geográfico do serviço”. Entre os atos jurídicos estão “ações coordenadas entre países para diretrizes uniformes e comuns sobre a matéria” e a “necessidade de adoção de medidas que reconheçam e promovam a proteção de dados”. Questões como “garantia da neutralidade tecnológica e de rede”, sendo considerada a “não discriminação no processo de transmissão; empacotamento ou roteamento de informações em razão de 2 2

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Desafio da adequação No âmbito das empresas do governo, o projeto é bem-visto. No entanto, como ainda está em fase inicial de tramitação, deve sofrer algumas alterações. O presidente do Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro), Marcos Mazoni, diz que a legislação é focada na iniciativa privada, mas avalia que a proposta passará por modificações e o desafio será adequála às realidades da esfera estatal e do setor privado. “Este é um tema importante no debate.”

O executivo também ressalta que,

de atualização desta legislação em tramitação no Congresso Nacional. “É claro que a velocidade do desenvolvimento tecnológico é muito maior do que a dos processos de atualização da regulamentação, tanto por parte do Executivo como do Legislativo. Mas temos esse desafio, afinal, é importante estabelecer regras que gerem conforto para todos os agentes, mas que não impeçam o desenvolvimento tecnológico”, avalia.

fotos: divulgação

apesar de a tecnologia permitir que o serviço se desenvolva com segurança em qualquer lugar, o governo se preocupa com o aspecto do prestador de serviço estar em território nacional, já que estabelece uma relação com a empresa. “Esta relação deve ser confortável”, enfatiza. Outro aspecto que ele chama a atenção é o fato de o projeto permitir que a tecnologia seja desenvolvida em software aberto. “O mercado caminha para essa realidade.

Trabalhar com apenas um fornecedor é desperdício”, diz.

No que se refere ao aspecto contratual, o presidente do Serpro comenta que a proposta não afeta a relação entre o contratante e o contratado no âmbito governamental.

“A nossa relação contratual é regida pela Lei 8.666. Isso nos permite ter uma flexibilidade de 25% para mais ou para menos. Dentro do volume que trabalhamos, esta flexibilidade é considerável.”

Mazoni ressalta que o debate sobre as regras para a computação em nuvem deve levar em consideração o lado do cidadão comum e do Estado.

“Contemplar todos os lados é um desafio. O cidadão comum, incluindo neste grupo os empresários, não abre mão do sigilo. A localização do data center não é tão relevante. Já o Estado, não pode correr riscos em relação a confidencialidade das informações e deve considerar a localização como fator fundamental na relação comercial. O cidadão comum pode não exigir auditagem dos códigos, independentemente de serem abertos ou fechados. O Estado não tem como deixar de exigir isso”, destaca.

O presidente da Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social (Dataprev), Rodrigo Assumpção também destaca que o nível de atenção aos serviços de governo é muito grandes “Imagine o impacto de um problema no sistema de pagamento de benefícios da Previdência. Isso geraria um problema gigantesco. Não é que estejamos livres disso, mas temos que buscar reduzir os riscos ao máximo”, comenta. Ele admite que todo sistema está sujeito a problemas, mas ressalta que na área governamental o que tiver disponível de solução deve ser empregado e todas as medidas de segurança devem ser tomadas.

Na opinião de Assumpção, o foco do debate está equivocado. “O que precisa

ser regulado é a tecnologia preexistente, pois a computação em nuvem agrega o que já está disponível no mercado. A diferença é a redução nos custos”, afirma. O executivo reforça que nos debates sobre a regulamentação da computação em nuvem, é necessário haver uma analogia com a situação atual.

Caso contrário, uma hospedagem fora da nuvem, que pode ser um serviço semelhante, corre o risco de ficar fora da discussão. “É um equívoco pensar que a computação em nuvem é algo inédito.

Trata-se de um serviço mais ágil e prático, mas que poderia já ser feito antes. Por isso, é necessária uma regulamentação que analise a hospedagem com as ferramentas criadas antes da nuvem”, reitera.

Assumpção observa que o mercado público é regido pela lei das licitações (Lei 8.666) e hoje já há muitas propostas

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Compras governamentais Esta em discussão no governo a estrutura de uso e gestão de tecnologia.

Um conselho, formado pelo Ministério de Ciência e Tecnologia, a Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação (SLTI), do Ministério do Planejamento, o Serpro e a Dataprev estão debatendo as melhores práticas para gerar eficiência nos processos de tecnologia da informação. No caso específico da computação em nuvem, o Serpro e a Dataprev estudam o compartilhamento de suas infraestruturas para oferecerem o serviço aos demais órgãos de governo, nas três esferas — municipal, estadual e federal. Os dois órgãos já estão em fase avançada de implantação e ainda neste segundo semestre devem lançar o serviço para oferecer aos seus clientes e também para outros órgãos governamentais que venham a demandar por computação em nuvem.

De acordo com Mazoni, a equipe de técnicos da cidade de Curitiba trabalha para oferecer o serviço a partir de setembro. O primeiro cliente deverá ser o Datasus, banco de dados do Sistema Único de Saúde (SUS). O órgão já trabalha, também, para oferecer a solução para a área de educação. “A ideia é ofertar as soluções em nuvem para os pequenos municípios, fortalecendo os serviços de saúde e educação”, revela. Segundo Mazoni, a construção das soluções é desenvolvida com o apoio da iniciativa privada.

Na Dataprev, a primeira etapa será o desenvolvimento de uma solução que atenda as demandas internas do órgão.

Isso, de acordo com Assumpção, deverá ocorrer ainda no segundo semestre deste ano. Em um segundo momento, a empresa também oferecerá os serviços para os clientes. O presidente da companhia também destaca que o desenvolvimento da solução conta com o apoio dos parceiros privados da Dataprev.

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“O desafio será adequar marco legal da computação em nuvem às realidades da esfera estatal e do setor privado” Marcos Mazoni, do Serpro

“O fato de no Brasil não existir um marco regulatório sobre nuvem computacional já está prejudicando o país” Deputado Ruy carneiro

>gestão

ANDRÉ SILVEIRA

Projeto estratégico

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Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação (SLTI), do Ministério do Planejamento, continua desenvolvendo uma série de projetos com objetivo de aperfeiçoar os sistemas para realização e acompanhamento de compras eletrônicas nos órgãos da administração pública federal. E um dos principais projetos deve ser lançado em 2014. Segundo a “Hoje, cada secretária Loreni Foresti, ele terá órgão contrata como foco principal centralizar as um serviço compras e serviços comuns aos de forma órgãos do governo em um único individual. Isso sistema, o qual vem sendo gera um gasto desenvolvido pela secretaria. Com muito grande e isso, há expectativa de redução de há muita custos e tempo, uma vez que os demora na órgãos deverão fazer as contratações conclusão. A de forma otimizada. Na prática, o nossa ideia, novo sistema reunirá todas as então, é fazer demandas em comum dos órgãos aquisição para que efetuem a contratação de por lotes” forma conjunta, em de vez de individualmente como ocorre hoje.

Loreni Foresti, Ao analisar a adesão aos padrões da SLTI estabelecidos pela SLTI, Loreni diz que a aceitação é satisfatória, já que os principais órgãos do governo se comunicam entre si. Em relação ao portal do Software Público, a secretária diz que o projeto recebeu muitas colaborações das empresas públicas e que, a partir de agora, a STLI irá avaliar a utilização do legado. A meta é saber se os órgãos públicos que “baixam” os softwares realmente os utilizam.

fotos: divulgação

Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação, do Ministério do Planejamento, desenvolve uma série de projetos, entre eles a construção de uma central de contratações, a partir de 2014, portal que será usado pelos órgãos federais para contratação de bens e serviços de forma centralizada

TI INSIDE — A senhora poderia fazer um balanço das ações no âmbito do e-Ping [Padrões de Interoperabilidade de Governo Eletrônico]?

Loreni Foresti — Na realidade, o e-Ping, que é um conjunto de padrões de desenvolvimento de sistemas, foi implantado em 2005. Desde então, o governo vem evoluindo. No entanto, isso não quer dizer que os 2 4

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desenvolvedores têm que seguir esses padrões. A função é ser referência.

Nós aqui da STLI não temos o poder de controle nem de obrigar os demais órgãos a seguirem esses padrões.

Quem faz isso, normalmente, é o Tribunal de Contas e a Controladoria Geral da União.

TI INSIDE — Dentro dessa premissa, como está a adesão dos

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>gestão órgãos governamentais ao e-Ping?

Loreni — Recentemente, nós promovemos um seminário para o governo federal conhecer os casos de sucesso em relação ao e-Ping.

Nós verificamos que há uma boa evolução. Hoje, qualquer sistema nosso tem que “conversar” com outros. Por exemplo, o sistema de compras do governo federal [Comprasnet], deve ter uma boa interlocução com o sistema de orçamento e com os fornecedores. E temos visto uma evolução significativa nesse sentido. Hoje, podemos dizer que a maioria dos nossos sistemas tem esta interoperabilidade.

estratégia é fazer um levantamento sobre a utilização. Queremos saber o quanto esses softwares estão sendo baixados e utilizados, especialmente nos municípios. A ideia é saber qual a efetividade na utilização das ferramentas, pois muitos baixam, por exemplo, e não conseguem utilizar. A nossa meta é fazer com que os municípios mais carentes possam baixar as soluções e tenham condições de utilizá-las efetivamente, sem custo. Acreditamos que esta é a forma que temos de ajudar os municípios que não tem condições financeiras. Porém, precisamos saber da real efetividade desta ação.

TI INSIDE — No que diz respeito às compras governamentais, como estão os padrões e os sistemas?

Loreni — Na realidade, o nosso sistema de compras já está consolidado. O que tivemos de novidade nos últimos anos foi a adoção de compras compartilhadas. Por exemplo, as compras de TI, nós estamos fazendo compartilhadamente, por meio de registro de preço, que é um instrumento que temos dentro do sistema de compras. Nós

TI INSIDE — O trabalho da SLTI tem como base a colaboração e a adesão. Como a senhora avalia o comportamento dos demais órgãos do governo em relação ao desenvolvimento dos processos que são gerenciados pela secretaria?

Loreni — O papel do Ministério do Planejamento é conseguir chegar aos estados e municípios, levando seus produtos. Por exemplo, o portal de convênios é um dos nossos produtos. Nós desenvolvemos e hoje estados e municípios captam recursos por meio deste portal.

Então, nós temos que chegar à ponta. Em relação à participação dos outros órgãos, avalio que há uma colaboração significativa. No desenvolvimento dos projetos, cada um cumpre o seu papel.

um local para fazer contratações de bens e serviços de forma centralizada.

Os objetos serão bens e serviços de uso comum. Por exemplo, todos os ministérios têm demanda por vigilância.

Hoje, cada órgão contrata este serviço de forma individual. Isso gera um gasto muito grande e há muita demora na conclusão. É claro que nós poderemos fazer uma compra e ter um vencedor

O governo federal terá, a partir de 2014, um local para fazer contratações de bens e serviços de forma centralizada só. Senão, isso vai gerar uma dificuldade muito grande para quem não vencer o processo. A nossa ideia, então, é fazer aquisição por lotes.

estabelecemos as especificações e outros órgãos podem participar, conforme a sua demanda. Isso proporciona uma economia de escala e também uma padronização no processo de aquisição, o que reduz diversos problemas relativos à padronização. Apesar de termos apenas um sistema de compras, temos mais de 3 mil unidades compradoras dentro do governo federal, em todo o Brasil, há mais de 300 mil itens em nosso catálogo. Então, fica difícil padronizar, quando temos o sistema de compra descentralizado. Nesse sentido, estamos tentando padronizar aquisições em TI aqui no Ministério do Planejamento. Isso passa por telefonia fixa e móvel, ativos de rede, notebooks e computadores.

Outro projeto é a construção de uma central de contratações. O governo federal terá, a partir de 2014,

TI INSIDE — Outro projeto desenvolvido pela SLTI é o portal do Software Público. Como anda este projeto?

Loreni — O projeto, lançado em 2007, consiste no seguinte: diversas empresas públicas disponibilizam seus softwares dentro do nosso sistema. Em algum momento, um outro órgão público baixa esse software e o adapta à sua realidade.

Na prática, isso gera redução de custos para o órgão que baixa este sistema. A única ação que eles devem fazer é adequar ao seu cotidiano.

Nos primeiros anos, o objetivo era que as comunidades ajudassem na melhoria do portal, inclusive. Agora, a 2 6

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TI INSIDE — Mas do ponto de vista do desenvolvimento da tecnologia da informação nos diversos órgãos do governo federal, a senhora avalia que hoje a situação é homogênea ou ainda há órgãos que têm dificuldade neste processo?

Loreni — Acho que, dentro do governo federal, não há esta dificuldade. O que existe são processos mais lentos que, inclusive, fazem parte da estrutura, e outros mais ágeis. Lembro que para se utilizar a tecnologia é preciso primeiro mapear o que se quer. Às vezes, este processo é um pouco demorado em determinados órgãos. Mas, em uma avaliação geral, todos caminham sem muitas dificuldades.

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Relacionamento social Sergey Nivens/shutterstock.com

Para se aproximar dos consumidores, empresas têm buscado cada vez mais integrar as mídias sociais às estratégias de CRM. Mas os desafios para unir os dois conceitos de relacionamento, o chamado social CRM, em benefício do negócio, vão muito além da tecnologia

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tradicional, o CRM baseado em redes sociais requer capacidade tecnológica para ouvir, monitorar, capturar e analisar, em larga escala, o que os consumidores dizem e fazem nessas plataformas. Mas os desafios para casar os conceitos de relacionamento novo e antigo, em benefício do negócio, vão muito além da tecnologia. Se quiserem colher todos os benefícios do social — que consiste em aumentar receita, reduzir custos e criar fotos: divulgação

om a popularidade de mídias sociais como Facebook, Twitter e LinkedIn, tornou-se imperativo para as empresas reinventar a estratégia de relacionamento com o consumidor (CRM), para colocá-la em sintonia com as demandas da era social.

Não há outra alternativa, pontuam especialistas. Independentemente de as companhias elegerem ou não esses sites como canais oficiais de relacionamento, os consumidores estão todos lá, empenhados em compartilhar “Ainda se informações, reclamar, comparar e contato direto com empresas e confunde CRM buscar marcas. Só no Facebook, maior rede com implantação social do mundo, mais de 70% dos de software, usuários brasileiros possuem algum tipo quando na de relacionamento espontâneo com uma verdade se trata marca, segundo pesquisa da E.Life. de cultura, É nessa realidade que emerge o diretrizes, CRM social — ou social CRM, em inglês metodologias e — conceito que enfatiza o engajamento políticas de e “empoderamento” do consumidor atendimento, [socialização do poder entre os cidadãos além de para exercício da cidadania] e possibilita software” experiências de colaboração e diálogo.

Marcelo Pugliesi, Considerado ao mesmo tempo da Direct Talk “evolução” e “complemento” do CRM 2 8

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eficiência, a exemplo do CRM tradicional — as empresas precisam transformar suas estruturas organizacionais, processos e culturas.

“Muita gente ainda confunde CRM com implantação de software, quando na verdade se trata de cultura, diretrizes, multicanais, metodologias e políticas de atendimento, além de software, é claro”, diz Marcelo Pugliesi, CEO da DirectTalk, especializada em tecnologias de atendimento 2.0 que incluem chat (batepapo) via Facebook. Outro desafio que Pugliesi destaca é a integração da mídia social dentro do CRM existente de forma a transformar em inteligência toda a informação capturada. “São muitas as empresas brasileiras que já tiram proveito da união entre mídia social e CRM, mas a verdade é que há pouco uso estratégico do grande volume de dados gerados”, avalia.

Jorge Toledo, diretor de produtos de CRM da Oracle para a América Latina, concorda que a integração se mantém como dificuldade importante, sobretudo porque a disciplina CRM cobre diferentes áreas na empresa, cada uma com seus objetivos, sistemas e arquiteturas. Uma boa notícia, segundo ele, é que nos últimos sete a oito anos, fatores como modernização de legados, arquitetura SOA e uso de soluções de CRM mais padronizadas facilitaram a integração e reduziram expressivamente os custos relacionados com soluções de CRM. Outro fato positivo, salienta Toledo, é que o uso de redes sociais como canal de atendimento corporativo já está bastante difundido no Brasil, ainda que em diferentes níveis de maturidade. Na base de clientes da Oracle, por exemplo, há empresas que usam solução interna apenas para monitorar sites de relacionamento, outras que contratam agências para isso e algumas poucas companhias que já cobriram todo o ciclo de atendimento, com incorporação de

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dados sociais ao perfil do cliente em um banco de dados único.

Neste último caso, Toledo explica que o programa de CRM integra-se com ferramentas que detectam qualquer chamado, menção ou reclamação na rede social (pode ser até uma hashtag no Twitter, por exemplo) e disparam automaticamente o processo de atendimento, similar ao que ocorre por meio de qualquer outro canal, como e-mail, chat ou telefone.

São empresas que se aproximaram mais da desejada visão única de cada cliente e da capacidade sem precedentes de construir com eles um relacionamento baseado no que lhes é realmente relevante, segundo suas interações sociais.

A Oracle, que fornece solução de CRM integrada com ferramenta de monitoramento e engajamento nas redes sociais, ambas baseadas em nuvem, também tem apostado alto no marketing social como parte integrante do CRM analítico — aquele que se vale de inteligência para estudar o comportamento do consumidor.

“Demos passos largos nessa área comprando de cinco a seis empresas em menos de 24 meses para formar um portfólio completo que hoje permite análise de sentimento (estado emocional, humor) de conversas nas mídias sociais e, em um nível ainda mais sofisticado, capta as intenções ou propensões do consumidor brasileiro”, diz Toledo.

O executivo observa, por outro lado, que em muitos setores, como o de telecomunicações, nem mesmo a maturidade tecnológica eliminou as incertezas quanto à melhor forma de incluir nas estratégias de relacionamento um ambiente público que não controlam

e que pode funcionar como faca de dois gumes pelo alto poder de “viralizar” informações negativas. “A verdade é que as empresas ainda estão aprendendo. Muitas estão montando equipes multidisciplinares formadas por psicólogos, pedagogos e especialistas em comportamento humano e social, para criar um protocolo de atendimento que elimine riscos de revertérios”, diz Toledo.

Desafio do big data Na GVT, esse desafio foi enfrentado com a criação de uma área dedicada exclusivamente às mídias sociais.

Eduardo Morelli, gerente de CRM da operadora, informa que hoje a empresa consegue não apenas monitorar as redes sociais, como tem possibilidade de fazer cruzamento de informações e desenhar ações com foco em grupos de perfis identificados. “O grande desafio é conseguir aproveitar esses dados da melhor maneira possível e passar a

mensagem certa para as pessoas certas usando as ferramentas de segmentação”, diz ele.

A propósito, na extensa lista de obstáculos para empresas que apostam no social CRM, um dos mais citados por especialistas é a dificuldade de identificar quais informações devem ser aproveitadas nas mídias sociais, para “A integração então capturá-las e vinculá-las aos perfis entre CRM social dos clientes que já existem no banco de e tradicional é um dados do CRM da empresa. caminho natural “Tecnologicamente, capturar porque o informações já não é um grande desafio. consumidor já se O problema é o que fazer com o big comporta de data”, opina Sanjay Argawall, diretor geral forma integrada” da Valuenet, parceira da Salesforce.com Luciana para implantação de projetos de CRM Gonçalves, da nas modalidades de nuvem e software Algar Tecnologia como serviço (SaaS). O executivo esclarece que as ferramentas que ajudam a “pincelar” o que é relevante nas redes estão disponíveis e cada vez mais acessíveis, mas perdem eficácia sem uma estratégia que detalhe objetivos, considere a informação já disponível e envolva os departamentos que serão beneficiados com a iniciativa.

As ofertas corporativas da Valuenet, que se integram com plataformas sociais públicas, incluem ferramenta para monitoramento da Salesforce e uma solução própria para fidelização de consumidores, que faz gestão comportamental valendo-se de recursos de gamificação e permite acesso ao programa de fidelidade por meio de tablets e smartphones, além das redes sociais.

Argawall admite que em sua base de clientes local ainda não figura empresa que vá além de monitorar milhões de sites, acumulando informações no perfil do usuário, com uma chave única, criando o chamado social profile. “Por

Definições para social CRM

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omo todo conceito emergente, CRM social — ou social CRM, em inglês — comporta definições variadas. O Gartner descreve o termo como uma estratégia de negócios que gera oportunidades para vendas, marketing e serviços ao consumidor, ao mesmo tempo em que beneficia também comunidades online. O instituto de pesquisas diz que, para ter sucesso em social CRM, as empresas precisam estar menos focadas em como podem gerenciar o cliente e mais atentas em como o cliente pode gerenciar o relacionamento.

Para isso, as aplicações de social CRM devem incorporar níveis variados de engajamento, do mais simples ao mais complexo. O Gartner assinala que social CRM funciona

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apenas se os integrantes da comunidade online participarem voluntariamente, e eles só o farão se receberem benefícios. A empresa também precisa perceber benefícios mensuráveis, de outra forma não faz sentido investir em social CRM. A Oracle, por sua vez, define social CRM como sendo quando mídias sociais, como Twitter e Facebook, e comunidades de clientes online são incorporados aos canais tradicionais como e-mail, SMS, telefone e chat, permitindo que as companhias priorizem onde e como seus clientes querem se comunicar com elas. Nesse contexto, os consumidores ganham voz e poder na construção da sua experiência com a empresa/marca.

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>internet

“Colher informação é o ponto mais fácil do processo.

Decidir o que fazer com elas é o que difere uma boa integração de uma ruim”

outro lado, estamos prestes a anunciar um case de cliente do ramo varejista que contratou solução baseada em gamificação”, adianta.

O diretor da Valuenet aproveita para ressaltar que o preço já não é empecilho para projetos de social CRM, independentemente do porte do negócio.

“Com R$ 300 a R$ 400 por mês já dá para implantar solução que inclui engajamento e gamificação. O valor pode aumentar gradativamente, à medida que forem acrescidos mais usuários”, diz.

Consumidor hiperconectado Com base em sua experiência na Algar Tecnologia, Luciana Gonçalves, diretora de estratégia e marketing da Carlos Grando, companhia, acrescenta como eventuais da Infracommerce obstáculos na captura de informações sociais da clientela já cadastrada no banco de dados de CRM, o fato de que as redes sociais abertas oferecem recursos de privacidade aos seus usuários e o uso de apelidos e e-mails diferentes. Para ilustrar, ela conta que em seu CRM próprio a Algar consegue buscar o perfil dos clientes no LinkedIn, mas a automatização só acontece

quando o e-mail cadastrado no perfil daquela rede profissional é o mesmo cadastrado no sistema da Algar. “Uma alternativa é aproveitar os momentos em que o cliente se relaciona com a empresa, por qualquer ponto de contato, e consultá-lo sobre o perfil que ele deseja adicionar ao CRM da empresa”, diz a executiva.

Seis passos para implantar social CRM

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Envolva seus clientes Primeiro, identifique o que eles querem. Como eles descreveriam um relacionamento ideal com a sua marca?

Desenvolva estratégia focada no cliente Nessa estratégia, equilibre o que os clientes desejam com o que você pode realmente fazer e os canais que você pode usar. Certifique-se de que o resultado desejado está refletido no plano de ação.

Encaixe os programas Programas de social CRM devem ser projetados em torno dos resultados mapeados em sua estratégia. Talvez isso signifique focar na atitude de “advogado” do cliente, por exemplo. Neste caso, você pode desenvolver um programa de recompensas destinado a clientes que conversam com seus amigos sobre aa experiências com o seu produto.

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Avalie seus processos Os processos são agora guiados pelo poder de impacto que têm sobre os clientes. O que determina a sua manutenção, modificação ou eliminação vai depender do quanto eles contribuem para incrementar a experiência do cliente.

Encontre as ferramentas Conheça as opções tecnológicas disponíveis para apoiar programas e processos, assim como os custos relacionados. Mas nunca esqueça que social CRM diz respeito tanto a cultura quanto a tecnologia.

Fomente mudança na cultura O princípio básico do social CRM é que o comprador, e não o vendedor, controla o conversa. Se você quiser ter sucesso, você precisa certificar-se de que sua empresa aceita esta nova realidade.

Fonte: Oracle/Eloqua

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A executiva informa que um dos projetos que a companhia implantou em uma operadora de telefonia foi a solução integrada de voz, internet e redes sociais, com atendimento 24 horas. “Ofertamos a estrutura completa do social CRM para esse cliente monitorar a reputação de sua marca, produtos e serviços nas redes sociais, identificar possíveis crises, montar planos de ação para minimizar riscos e garantir a satisfação do cliente”, diz Luciana. Os muitos benefícios obtidos, segundo ela, resultarem em melhoria da empresa no ranking de queixas do site Reclame Aqui, além de prêmio pela qualidade do relacionamento com os clientes.

Para Luciana, a integração entre CRM social e tradicional é um caminho natural porque, segundo observa, o consumidor já se comporta de forma integrada. “Hiperconectado, ele acessa a rede social para reclamar, consulta via chat se já houve resposta e, mais tarde, liga ou acessa o portal para acompanhar seu pedido. Ele quer usar o canal que for mais conveniente e as empresas precisam se adaptar”, diz.

Na Infracommerce, que tem em seu portfólio soluções que visam incrementar o relacionamento com o consumidor e sua experiência de compra, Carlos Grando, gerente de projetos, diz que a integração entre os padrões de comportamento observados nas redes sociais e os softwares de inteligência na gestão de clientes já é uma realidade no país, com ganhos tanto em vendas quanto na inteligência do negócio.

O gerente está entre os que descartam a integração de sistemas como ponto crítico e principal desafio para o casamento entre o CRM tradicional e o social. “O que determina o sucesso de um projeto é a interação humana na composição das regras de negócio e o tratamento das informações obtidas. Colher informação é o ponto mais fácil do processo. Decidir o que fazer com elas é o que difere uma boa integração de uma ruim”, diz.

Aos iniciantes nessa arena, o gestor alerta que, no novo padrão de consumo, os parâmetros que compõem a decisão da compra não se baseiam mais unicamente nos critérios de durabilidade e preço do bem adquirido. “O relacionamento da marca com seu cliente e seu posicionamento ideológico frente ao mercado são as novas variáveis de peso que balizam a decisão do consumidor”, finaliza.

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