Edição
12ª
BOLETIM INFORMATIVO MONITORAMENTO DO MERCADO DE TELECOM
Gestão de Telecom e Processamento Eletrônico de Documentos
NOTAS Anatel lnaça portal com linguagem mais acessível aos usuários
Anatel induz sociedade a achar que telefonia fixa não faz mais sentido, diz ProTeste
Já está no ar uma nova página da Anatel na Internet que promete uma relação mais amigável com os usuários de serviços de telecomunicações. Trata-se do 'Portal do Consumidor' onde há informações sobre como consultar ou reclamar junto à agência, indicadores de qualidade, direitos e legislação, além das perguntas mais frequentes feitas junto ao call center do regulador e explicação de como os usuários devem fazerpara apresentar uma queixa sobre os serviços. O portal, no endereço www.anatel.gov.br/consumidor, traz de fato um grande ganho na clareza com que essas informações são disponibilizadas.
A ProTeste afirma que a Anatel omitiu dados com o objetivo de induzir a sociedade a achar que a telefonia fixa não faz mais sentido. A ProTeste sustenta que o termo modicidade tarifária não foi encontrado nenhuma vez no texto de subsídio da agência para responder aos questionamentos feitos, como não menciona o fato dos consumidores, pagarem o Fust. A associação relaciona dados de outros países, segundo os quais o fato de o país ter uma grande penetração dos serviços móvel pessoal e de acesso à Internet não implica necessariamente no desinteresse pela telefonia fixa.
Fonte: Convergência Digital (31/01)
Fonte: Teletime (03/02)
Penetração do serviço no Brasil é abaixa da Rússia e China
Banda larga precisa melhorar velocidade e disponibilidade, aponta relatório da Anatel
Estudo da Orange Business Services sobre diversidades em oportunidades de negócio nos mercados emergentes evidencia que as empresas de TIC ainda têm chances para crescer tanto na banda larga fixa quanto na móvel. A pesquisa afirma que o Brasil tem penetração de 9,4% para a banda larga fixa. Em comparação, países como China (13%) e Rússia (14%) contam com mais acessos, enquanto mercado maduro como os EUA tem 28% . Em se tratando de assinaturas móveis, o mercado brasileiro conta com uma teledensidade de 136,24%, o que o deixa atrás da Rússia (184%), Vietnã (149%) e Argentina (143%).
De acordo com o SindiTelebrasil, as prestadoras tiveram resultados satisfatórios no relatório divulgado pela Anatel sobre o desempenho da banda larga móvel e fixa nos Estados brasileiros, mas o relatório divulgado no site da Agência mostrou que pontos como velocidade, latência e disponibilidade têm deixado os serviços 'a desejar' em muitos estados brasileiros. O sindicato informou que no segmento fixo, em que as velocidades variaram de 75% e 104% a maioria das empresa teve medição acima de 80%. Ressaltou ainda que as empresas investiram R$ 100 milhões para ajustar sistemas e dispositivos de fiscalização.
Fonte: Mobile Time (07/02)
Fonte: IPNews (11/02)
Dispositivos móveis vão ‘inundar’ Internet com dados, dizem pesquisadores
Operadoras trabalha, para desenvolver modelos de acesso patrocinado
Especialistas de redes estão ficando sem superlativos para descrever a vinda do maremoto-explosão-cataclismo de tráfego de dados móveis. A Cisco espera que a quantidade de dados móveis cresça em 11 vezes nos próximos quatro anos. O tráfego de dados móveis deve crescer 61% ao ano em 2018, previsto para crescer o triplo de toda a Internet móvel em 2013. Prevê também que o número de usuários móveis chegará a quase 5 bilhões em 2018 e mais de 10 bilhões de dispositivos móveis, incluindo conexões M2M.
Operadoras móveis brasileiras estão discutindo um modelo unificado, para que as empresas de telefonia possam oferecer a modalidade de tráfego de dados patrocinado,em que o usuário não paga nada, e o tráfego é bancado por alguma empresa, que teria um interesse específico no acesso. No Brasil, o entendimento das teles é que o modelo permita a integração entre as redes, billing comum e outras formas de tornar os serviços patrocinados interoperáveis, independente da rede.
Fonte: IDG Now (10/02)
Fonte: Mobile Time (11/02)
02
Reclamações contra serviços de telecom na Anatel crescem 31,11% em 2013 As reclamações contra os serviços de telecomunicações na Anatel subiram 31,11% em 2013 ante os números de 2012. Ao todo, foram 3,1 milhões de registros contra 2,3 milhões do ano anterior. A telefonia móvel, que tem a maior base de clientes, foi a mais reclamada, com 1,3 milhão de anotações, mas, proporcionalmente, o serviço que deixou os usuários mais insatisfeitos no ano passado foi o da banda larga. As queixas aumentaram 48,83%, de 299,6 mil para 445,9 mil na comparação anual. Os números das reclamações estão expostos no novo portal do consumidor, lançado pela Anatel na sexta-feira passada. A TV por assinatura também teve aumento considerável de queixas na comparação ano a ano, passando de 182,8 mil para 268,2 mil, com crescimento de 46,72%. E os registros contra a telefonia fixa pularam de 700,3 mil para 988,8 mil entre 2012 e 2013. Apenas as reclamações contra outros serviços apresentaram queda na comparação anual, de 52,4 mil para 50,1 mil, com redução de 4,36%. Questões relativas a cobranças foram o principal motivo das queixas, alcançando 33,9% do total. Mas a qualidade dos serviços ganhou destaque, representando 20,8% das reclamações registradas na agência. Fonte: Anatel e Telesíntese (05/02)
Ligação de telefone fixo para celular ficará 13% mais barata em março Novas tarifas de remuneração de redes móveis vão determinar uma redução de 13% em média do preço das ligações de telefones fixos para celulares a partir do próximo mês.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou hoje (24), no Diário Oficial da União, as novas tarifas de remuneração de redes móveis, que vão determinar uma redução de 13% em média do preço das ligações de telefones fixos para celulares a partir do próximo mês. A expectativa da Anatel é que os novos valores nas chamadas de fixo para móvel gerem uma economia anual para os consumidores da ordem de R$ 2,1 bilhões. Com as mudanças, o preço médio das ligações locais de fixo para celular passará de R$ 0,45 para R$ 0,39 por minuto. O preço médio das ligações interurbanas feitas de fixo para móvel com DDD
iniciando com o mesmo dígito (exemplo: DDDs 61 e 62) passará de R$ 0,93 para R$ 0,80, e o preço médio das demais ligações interurbanas de fixo para celular passará de R$ 1,05 para R$ 0,92. A redução é resultado do Plano Geral de Metas de Competição da Anatel, aprovado em 2012, e abrange chamadas da telefonia fixa para celular, sejam ligações locais ou de longa distância, originadas nas redes das concessionárias da telefonia fixa (Oi, Telefônica, CTBC, Embratel e Sercomtel) destinadas às operadoras móveis. A Anatel diz que novas quedas de valores estão previstas para 2015. Fonte: Agência Brasil (24/02)
03
CLIENTE PODERÁ CANCELAR SERVIÇO DE TELEFONIA SEM PASSAR POR ATENDENTE Anatel aprovou a determinação de que o cliente não precisará mais passar por um atendente para fazer o cancelamento de serviços de telefonia, banda larga ou TV por assinatura. Ele poderá realizá-lo de forma eletrônica, por telefone, internet ou terminais de autoatendimento. A medida faz parte de um novo e amplo regulamento que detalha direitos e garantias dos consumidores e deverá ser seguido por todas as empresas do setor. A maioria das medidas, como a do cancelamento automático, deverá entrar em vigor em 4 meses, a partir da data de publicação. Se as regras forem publicadas neste mês, valerão a partir de junho.
Como é o cancelamento automático
A agência, porém, dá prazo de 2 anos para que essa exigência comece a valer. O objetivo é dar tempo para que as operadoras se adaptem às mudanças. Outra novidade é que as empresas passam a ser obrigadas a informar o usuário quando o consumo de um serviço, como número de mensagens tipo SMS ou uso de internet móvel, estiver próximo do limite da franquia contratada. Essa regra deverá valer em 18 meses.
Lojas farão atendimento pós-venda A Anatel também decidiu que as lojas que hoje fazem apenas a venda de celulares e de produtos relacionados serão obrigas também a oferecer atendimento às demanda dos clientes. Isso significa que o cliente poderá procurar as lojas associadas às marcas dessas operadoras para tentar registrar reclamações, solucionar problemas ou mesmo cancelar o serviço. Essa regra vale apenas para as lojas associadas às marcas das operadoras e não terá que ser cumprida, por exemplo, por varejistas ou supermercados, que também oferecem a venda de telefones celulares. Além disso, o texto abre a possibilidade de que esse atendimento ao cliente seja feito por um funcionário ou um em um terminal de autoatendimento que ofereça acesso ao site da operadora. A medida deverá vigorar em 18 meses.
A nova regra diz que, quando o cliente optar pelo cancelamento automático, a operadora terá um prazo máximo de 2 dias úteis para efetivar a decisão. Nesse período, o serviço continua em vigor e consumidor pode desistir do encerrá-lo. Nesses 2 dias de prazo, qualquer gasto feito pelo cliente será cobrado mas, ao fim dele, a operadora não poderá mais fazer qualquer tido de cobrança. Continua valendo a opção de o cliente fazer o cancelamento junto a um atendente: nesse caso, o serviço deve ser encerrado imediatamente.
O relator do regulamento, conselheiro da Anatel Rodrigo Zerbone, disse que essa medida vai ampliar os pontos e as possibilidades de atendimento aos consumidores de serviços de telefonia. Hoje, é necessário acessar a central de atendimento das operadoras por telefone ou pela internet. De acordo com ele, apenas uma das quatro grandes operadoras do país dispõe hoje de 2,4 mil lojas associadas à sua marca no país.
Crédito do pré-pago
Operadora tem de retornar ligação
Outra medida definida nesta quinta é que os créditos para celulares prépagos terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, não existe prazo mínimo para validade: as empresas são apenas obrigadas a oferecer aos clientes o acesso a créditos com validade para 90 e 180 dias – obrigação que será mantida.
Outra exigência é que as prestadoras retornem as ligações telefônicas quando há queda dela no meio de um atendimento. As centrais das empresas também deverão passar a receber tanto chamadas de telefones fixos quanto celulares.
Esse assunto chegou a ser discutido na Justiça: no ano passado, uma decisão judicial proibiu a fixação de prazo mínimo de validade dos créditos e determinou a revalidação daqueles que haviam expirado. Essa decisão, porém, foi suspensa. De acordo com a Anatel, os créditos com validade eterna trariam prejuízo às empresas e aos próprios consumidores, já que sem a previsão de vencimento a tendência seria o valor do serviço subir. Cerca de 80% dos telefones celulares ativos no país hoje são pré-pagos. O regulamento também prevê a obrigatoriedade de as operadoras informarem seus clientes quando o crédito estiver próximo de expirar. O objetivo é evitar que a pessoa seja pega de surpresa e não consiga fazer uso do telefone em um momento de emergência.
Fatura do pós-pago A agência também definiu novas regras para garantir direitos de clientes de planos pós-pago de telefonia celular. Entre elas está a criação da fatura detalhada, que deverá informar aos clientes o valor dos tributos cobrados sobre cada serviço contratado por ele. O regulamento estabelece ainda que as faturas deverão ter um espaço para levar aos usuários desse serviço informações consideradas importantes, como alterações nas condições de provimento de um serviço, expiração de uma determinada promoção, reajuste no valor cobrado por serviços e existência de débitos vencidos.
Ainda de acordo com o regulamento, as operadoras dos serviços de telecomunicação serão obrigadas a gravar todas as conversas feitas pelo telefone com seus usuários, inclusive aquelas que partiram da empresa para, por exemplo, oferta de um serviço ou promoção. O objetivo dessa medida é garantir aos consumidores prova do descumprimento de promessas feitas pelas operadoras nesse tipo de contato, alvo de reclamações. O regulamento também detalha como deve ser feito o atendimento pela internet. Todas as operadoras serão obrigadas a manter em seus sites um espaço destinado a cada usuário e que deverá conter: cópia e sumário do contrato, plano de serviço contratado, documentos de cobrança, histórico das demandas desse cliente, mecanismo para solicitar cópia das gravações de conversas mantidas com o call center, além da ferramenta para cancelamento automático do serviço. Após encerrar um contrato, a pessoa terá garantia de acesso a esses dados por seis meses. A Anatel definiu ainda que os consumidores terão prazo de 3 anos para contestar débitos lançados nas contas desses serviços. E que a emissão de nova fatura sem os valores questionados será gratuita nesse período. Além disso, ao receber uma reclamação desse tipo a prestadora terá 30 dias para responder. Se não cumprir o prazo, terá que devolver em dobro o valor questionado e já pago. Fonte: G1 (20/02)
Expediente: Telemikro Produção: Assessoria de Comunicação
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