Proyecto oea margarita bojórquez(1)

FICHA ANALÍTICA DE TRABAJO FINAL INFORMACION GENERAL DEL PROYECTO Título del Proyecto Consulta electrónica de los servicios de financiamiento hipotecario del Fondo Social para la Vivienda, a través de plataforma virtual para dispositivos móviles y tablet, para clientes actuales y potenciales.

Curso /Edición Introducción a las Estrategias de Gobierno electrónico, Edición 57 Aula 5 Apellido y Nombres del Tutor Andrea Carolina Hernández Fecha de presentación del Proyecto 31 de Octubre de 2012 INFORMACION DEL AUTOR Apellido y Nombres del Autor Bojórquez Hernández, Teresa Margarita Nacionalidad Salvadoreña Dirección de correo electrónico temaboe@yahoo.com.mx INFORMACION EN DETALLE DEL PROYECTO Palabras clave (Máximo: 5) Gobierno electrónico, Servicios electrónicos, G2C, Modernización del Estado, G2B. Resumen Ejecutivo OBJETIVOS: Bajo la visión de ser una institución eficiente que fomente la constante innovación para la prestación de servicios a los ciudadanos, a través de las tecnologías de la información y el conocimiento, en congruencia con las estrategia de gobierno electrónico del gobierno de El Salvador, el Fondo Social para la vivienda pretende a través de la ejecución de este proyecto facilitar las sus servicios electrónicos aprovechando la alta penetración de los dispositivos móviles en el país, que de acuerdo al último informe (2012) de las Naciones Unidas sobre avances de gobierno electrónico existen 124 subscripciones a telefonía celular por cada 100 habitantes.

La ejecución de este proyecto implica una mejora en la prestación de los servicios a los ciudadanos con una atención las 24 horas, ahorro en la obtención de estos servicios y una mayor cobertura. Así mismo se busca fomentar un nuevo modelo de consultas personalizado atendiendo las necesidades de los salvadoreños interesados en la compra de una vivienda en condiciones de financiamiento favorable, brindando servicios modernos, ágiles y eficientes.

Estas acciones permitirán avanzar en el Plan Estratégico y de acción de Gobierno Electrónico de la República de El Salvador, fomentando el acceso eficiente a los sitios web del gobierno a través de dispositivos móviles, que es una de sus líneas de acción.

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DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN Y PROYECTO. Siendo el FSV una entidad con más de 200 mil clientes activos, facilitar las consultas de estados de cuentas, pagos de préstamos, reclamos de seguros, entre otras para poder realizarlas desde sus aparatos celulares, vendría a contribuir en el uso adecuado de las Tic`s por parte del Estado para la modernización de sus servicios.

En el corto plazo este proyecto se enfoca en el modelo de servicios electrónicos brindados por el Estado hacia el ciudadano, G2C. No obstante al largo plazo pretende ampliarse hacia las relaciones entre el estado y las instituciones relacionados en el ámbito de vivienda dentro del mismo, así como entre el estado (G2G) y las empresas (G2B), en este caso, entre el FSV y sus actores claves de relación en el sector privado para la prestación de sus servicios .

En el corto plazo el alcance serán los 200 mil clientes del FSV y los clientes potenciales, que puede cifrarse en una demanda mensual de 82.530 precalificaciones que se realizaron en línea durante este 2012, de las cuales 1,500 visitas se realizaron desde dispositivos móviles con una duración de 6 minutos en el sitio, lo que implica un aborto de consulta, debido a lo extenso del formulario y que su formato está diseñado para ordenador y no móviles.

Se propondrá una plataforma para móviles que incluya dos segmentos de atención: clientes activos, clientes potenciales, con servicios de consulta diferenciales. La plataforma deberá ser accesible para versiones de móviles, androide, blackberry e iphone, principalmente, ya que son las tecnologías que más utilizan los usuarios del FSV. En el corto plazo el proyecto implicará 5 fases de desarrollo que se implementarán durante el período de 6 meses. En una misma plataforma el cliente podrá acceder a pagos, estados de cuenta de préstamos, estados de cuenta de cotizaciones, reclamos de seguros de daños y deuda, entre otros, dependiendo del tipo de usuario, actual o potencial.

Este sistema de consulta se alojará siempre en www.fsv.gob.sv, e incluirá información adicional de proyectos que financiamos, con su ubicación en google maps, chat de ventas, chat de asesoría de trámites.

METAS DEL PROYECTO: Se pretende lograr el posicionamiento de esta nueva consulta entre los clientes del FSV durante los seis meses iniciales de su lanzamiento contando con el 75% de clientes registrados en servicios electrónicos en formato para dispositivos móviles.

Divulgar las facilidades y beneficios que trae esta nueva forma de consultas a los 2

clientes del FSV durante el período de implantación de este, a través de Campaña publicitaria realizada de forma focalizada.

Informar a la mayoría de clientes registrados en servicios electrónicos del FSV, sobre la nueva modalidad de consulta de estos a través de sus móviles , a fin de contar con el 100% de clientes registrados en gobierno electrónico, informados de nueva consulta.

Contar con estadísticas positivas del número de este tipo de consultas durante los primeros tres meses del lanzamiento de los servicios en esta nueva versión y en aumento constante. Al menos 2000 consultas realizadas de estados de cuenta. 500 de saldos de cotizaciones, 15,000 precalificaciones, 500 consultas de reclamos de seguros, 5,000 consultas en chat.

Al contar este proyecto con el respaldo del gobierno central y no ejecutarse como una medida individual se garantiza su proyección y su promoción en las demás entidades como un modelo a seguir para facilitar servicios del estado a través de dispositivos móviles.

Número de páginas

32 páginas.

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[E STRATEGIA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO ] Consulta electrónica de los servicios de financiamiento hipotecario del Fondo Social para la Vivienda, a través de plataforma virtual para dispositivos móviles y tablet, para clientes actuales y potenciales.

El aprovechamiento de estas herramientas móviles para la facilitación de servicios gubernamentales debe verse como prioritario, ante la experiencia internacional y regional, sobre la incidencia del uso de este tipo de aplicaciones en la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos

Margarita Bojórquez 31/10/2012

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[ÍNDICE] 1. Diagnóstico

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2. Limitantes o problemas que se visualizan.

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3. Fundamentación de la elección del proyecto

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4. Ámbito de acción

12- 13

5. Fases de desarrollo.

13-14

6. Visión y Objetivos

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7. Metas e indicadores de gestión

16-17

8. Entorno Legal y Regulatorio

18-19

9. Marco Institucional y Grupos de trabajo:

19-21

10. Identificación de beneficios y políticas de difusión

22-23

11. Mecanismos de selección de sub proyectos

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12. Cronograma

25-26

13. Presupuesto y esquemas de financiamiento:

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14. Parámetros de Monitoreo, control y evaluación:

27-28

15. Características y Enfoque adoptado.

28-30

16. Sostenibilidad y replicabilidad

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17. 17. Proyección de los resultados previstos

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18. Conclusiones

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19. Bibliografía

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[ESTRATEGIA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO] Consulta electrónica sobre servicios de financiamiento hipotecario del Fondo Social para la Vivienda, FSV, de EL Salvador a través de plataforma virtual para dispositivos móviles y tablet.

1. Diagnóstico: En El Salvador existe una corta penetración del gobierno en el mercado de móviles. A la fecha, según la Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones, SIGET, el lote de dispositivos móviles inteligentes en el país sobrepasa los 7.5 millones de aparatos activos.

Es tanta la demanda que la SIGET ya tiene un plan para que hayan diez millones de teléfonos que comiencen con 6. Cada mes las cuatro compañías telefónicas que dominan el mercado venden un aproximado de 20 a 40 mil teléfonos celulares entre todas.

Julia Villa-Alta, gerente de marketing de Claro, El Salvador, asegura que los teléfonos post pago y de gama media (con más funciones) va en aumento.

En 1998, cuando el teléfono móvil tocó las puertas del desarrollo en el país, el boom eran los teléfonos que parecían ladrillos, pero en 2011, la locura son los Smartphone como el BlackBerry o los iPhone que tienen conexión a internet. "Hoy la gente prefiere teléfonos más sofisticados y que tengan más funciones y conexión a internet", aseguró Villa-Alta.

El sector de telecomunicaciones inició una reforma en 1996 con la privatización de la empresa estatal de telefonía y telecomunicaciones ANTEL (Administración Nacional de Telecomunicaciones). Esta reforma del sector de telecomunicaciones en El Salvador también promovió la inversión en la creación de un ente regulador del sector, el cual además cumple las funciones de velar por el sector energético.

Este nuevo panorama es el que ha permitido un entorno de competencia en las telecomunicaciones que ha traído la reducción en las tarifas y la facilidad en el acceso a servicios de telecomunicaciones, con lo que se experimentó un incremento en la tele densidad y la incorporación de nuevas tecnologías en el aparataje estatal y productivo del país.

A pesar de las diferentes iniciativas y proyectos impulsados desde diferentes gobiernos para aprovechar y promover las Tecnologías de la Información y el Conocimiento, el avance en esta materia no ha sido significativo en el país. No obstante a partir del año el 2011, se cuenta con Plan Estratégico y de Acción de Gobierno Electrónico, que contempla entre 7

sus áreas de acción el área Web que incluye una línea estratégica denominada “Diseño web” que involucra acciones para: o Crear un sitio web en el que se pueda acceder y buscar toda la información del gobierno sin importar de qué institución provenga.

(D1. Portal del Estado) Se cuenta con el portal Gobierno Transparente en el que se gestiona la información del gobierno. o Mejora el acceso a la web gubernamental de las personas con discapacidad. (D2. Accesibilidad web) o Permitir acceder de forma eficiente a los sitios web del gobierno a través de dispositivos móviles. (D3. Acceso móvil a la web) o Utilizar las tecnologías de Web 2.0 para el gobierno salvadoreño.

(D4. E-gobierno 2.0) Bajo este contexto, se evidencia la urgente necesidad del Estado en incursionar en este ámbito de la telefonía móvil inteligente que facilite servicios a la población usuaria de esta tecnología, para aportar a los objetivos de eficiencia y eficacia en la gestión pública, acercando un nuevo modelo de consultas y de servicio a la población usuaria de estos dispositivos. A la fecha, solo existen pequeños esfuerzos impulsados por instituciones de gobierno de forma aislada como el sistema de precios de gasolinas a la que se pueden registrar usuarios de dispositivos móviles; por gestión del Fondo de Inversión Vial (FOVIAL), del Viceministerio de Transporte de El Salvador, a través de la red social de Twitter, que apoya con información del tráfico en las zonas de San Salvador y que es bastante consultado por la ciudadanía.

Para sumarnos como Institución a esta línea de acción del Plan de Gobierno Electrónico necesitamos ir avanzando en la modernización de los servicios hacia los más de 230 mil clientes activos que consultan mensualmente la administración de sus cuentas de préstamos, más un promedio de 60 mil ciudadanos que consultan o inician sus consultas mensualmente para la obtención de financiamiento habitacional Si a estos elementos sumamos el hecho de un cambio generacional, en el que la tecnología va de la mano de todas acciones de la vida diaria, se vuelve todavía más fuerte la necesidad de ir desarrollando los servicios ciudadanos a través de la tecnología móvil. Un dato que podemos retomar es el de más de 18.700 usuarios de distintas edades que participaron del estudio de Ipsos, de los cuales más de 2.000 fueron encuestados en Latinoamérica.

De acuerdo al estudio en este grupo de Latinoamérica, la tasa de lectoría de avisos en redes sociales es del 63%, mientras que la cantidad se incrementa al 67% en el caso de la Generación Y, mantiene el promedio en el de los Millennials, y decrece al 56% para los “Baby Boomers”.

Sorprendentemente, los miembros latinoamericanos de la Generación Y leen avisos en redes sociales a través de su teléfono celular más que 8

cualquier otro grupo. Un 61% declaró hacerlo, frente al 51% de los encuestados más jóvenes y un 50% de los mayores.

Estas estadísticas nos alertan sobre el cambio generacional y sobre la necesidad adaptarnos a este. En el futuro los ciudadanos realizarán todas sus transacciones y consultas a través de la tecnología y los gobiernos no pueden quedarse rezagados.

En el caso del Fondo Social para la Vivienda actualmente, los ciudadanos acceden a la parte informativa de la web desde dispositivos móviles, pero no a la transaccional ni de consulta de servicios, por lo que es necesario apostarle a ello.

El aprovechamiento de estas herramientas móviles para la facilitación de servicios gubernamentales debe verse como prioritario, ante la experiencia internacional y regional, sobre la incidencia del uso de este tipo de aplicaciones en la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos.

Un estudio de Nokia ha revelado que 55% de los usuarios de teléfonos inteligentes considera que las aplicaciones mejoran sus vidas, 33% en el hogar, durante viajes 19%, y en el trabajo 13%. Esta mejora en las condiciones de vida de los ciudadanos es la que los gobiernos debemos también apuntar.

En cuanto a cobertura en El Salvador, los resultados de la encuesta de Hogares y Propósitos Múltiples señalan un aumento de 51.98 puntos en el número de hogares con acceso a teléfono celular móvil desde el 2005 al 2010, mientras que el número de hogares con computadora sigue siendo bajo de 13.20 para el mismo año.

Proporción de Hogares 2005 2006 2007 2008 2009 2010 con telefonía celular móvil. 34.70 45.45 64.00 78.47 80.59 86.68

Proporción de Hogares 2005 con computadora 7.38

2006 7.57

2007 8.07

2008 2009 2010 10.80 12.40 13.20

También es importante retomar el último informe (2012) de las Naciones Unidas sobre la medición del gobierno electrónico en los países que posiciona a El Salvador en el lugar 74 de 190 países. La tercera posición a nivel centroamericano y d habitantes y 985,000 usuarios de internet.

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2. Limitantes o problemas que se visualizan.

Una de las principales limitantes en el país es la falta de visión y comprensión sobre la relevancia de desarrollar este tipo de proyectos de consultas desde dispositivos móviles.

Se tiende a pensar que el ciudadano no está tecnológicamente capacitado para el uso transaccional y no solo de ocio de estas herramientas. Bajo la perspectiva empresarial o de liderazgo en las instituciones, la tecnología e internet son vistas más como opciones de entretenimiento que oportunidades de negocio y de servicio.

El cambio de actitud y la necesidad de información sobre el impacto de las TIC`s en el desarrollo productivo y en el ahorro de costos del Estado, son fundamentales para superar estas limitantes.

Otra limitante con igual relevancia es la falta de capacitación y formación del recurso humano encargado de las tecnologías de la información para la creación de aplicaciones y habilitación de servicios electrónicos a través de móviles y tablets. No existen experiencias que pueden replicarse y retomarse como benchmarketing para, sobre estas bases, mejorar los servicios electrónicos en estas herramientas.

Por lo que se requiere de personal innovador, proactivo e interesado en aprender y aplicar ese conocimiento para abrir el camino e iniciar con la implementación de los servicios del Estado a través de estas tecnologías móviles.

Principalmente se requiere liderazgos competentes, liderazgos visionarios que fomenten la modernización del Estado y autoricen la inversión de capital humano en el desarrollo de proyectos de este tipo, que beneficien a la ciudadanía en general y reviertan el uso consumista de estas herramientas, al uso racional y de bien estar social que también permiten.

3. Fundamentación de la elección del proyecto: Ante la evidencia estadística del aumento mensual de las consultas desde dispositivos móviles al sitio web institucional: www.fsv.gob.sv creo necesaria la habilitación del sistema de consultas en el sitio, para versión de dispositivos móviles y tablets.

A estas estadísticas se suman las mencionadas en el contexto sobre el comportamiento al alza en compras de teléfonos celulares y la alta penetración de los Smartphone.

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Actualmente las consultas del FSV están diseñadas para realizarse desde ordenadores y computadoras portátiles, por lo que las visitas al sitio son solamente informacionales y no transaccionales. Siendo el FSV una entidad con más de 200 mil clientes activos, facilitar las consultas de estados de cuentas, pagos de préstamos, reclamos de seguros, entre otras para poder realizarlas desde sus aparatos celulares, vendría a contribuir en el uso adecuado de las Tic`s por parte del Estado, eliminando la barrera del difícil y más bajo acceso de los ciudadanos a una computadora.

Es menor la penetración de ordenadores, que la de dispositivos móviles y aprovechar esta oportunidad para acercar los servicios a la ciudadanía, hace que valga la pena el esfuerzo de abrir camino hacia ello.

Un indicador que también respalda este interés por incursionar en los servicios móviles, es la consulta de precalificación exprés a través de dispositivos móviles, que en lo que va del año ha registrado más de 5, 400 precalificaciones desde el enlace de código QR. También nos sirve de justificación el dato de visitas al sitio web de enero a la fecha, reporta que de 226.182 visitas en el sitio, 10,060 han sido desde dispositivos móviles, pudiendo evidenciar en el grafico un constante aumento en las consultas en lo que va del año 2012

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4. Ámbito de acción: En el corto plazo este proyecto se enfoca en el modelo de servicios electrónicos brindados por el Estado hacia el ciudadano, G2C y en la modernización de estos para una mayor satisfacción de éste. No obstante al largo plazo pretende ampliarse hacia las relaciones entre el estado y las instituciones relacionados en el ámbito de vivienda dentro del mismo, así como entre el estado (G2G) y las empresas (G2B), en este caso, entre el FSV y sus actores claves de relación en el sector privado para la prestación de sus servicios, como lo son el sector de la construcción, comercializadores, empresas calificadoras de riesgo, gestores de cobro contratados, peritos valuadores, entre otros.

En el corto plazo el alcance serán los 200 mil clientes del FSV y los clientes potenciales, que puede cifrarse en una demanda mensual de 82.530 precalificaciones que se realizaron en línea durante este 2012, de las cuales 1,500 visitas se realizaron desde dispositivos móviles con una duración de 6 minutos en el sitio, lo que implica un aborto de consulta, debido a lo extenso del formulario y que su formato está diseñado para ordenador y no móviles. Se enfocará al área metropolitana de San Salvador sin dejar de lado el oriente y el occidente del país, en donde el FSV tiene sucursales y clientes activos.

La plataforma tecnológica no implicará un desarrollo desde cero, ya que ya se cuentan con aplicaciones en My SQL, y SV NET bajo tecnología Windows, que permitiría solo enlazar rutas hacia dispositivos móviles, 12

con ciertas modificaciones en el formato y tipo de consulta, para la practicidad y rapidez de la consulta.

Se propondrá una plataforma para móviles que incluya dos segmentos de atención: clientes activos, clientes potenciales, con servicios de consulta diferenciales. La plataforma deberá ser accesible para versiones de móviles, androide, blackberry e iphone, principalmente, ya que son las tecnologías que más utilizan nuestros usuarios.

La consulta de servicios requerirá un registro de usuario, con la definición de una clave y contraseña, para la seguridad en las transacciones de nuestros clientes.

En una misma plataforma el cliente podrá acceder a pagos, estados de cuenta de préstamos, estados de cuenta de cotizaciones, reclamos de seguros de daños y deuda, entre otros, dependiendo del tipo de usuario, actual o potencial.

Este sistema de consulta se alojará siempre en www.fsv.gob.sv, e incluirá información adicional de proyectos que financiamos, con su ubicación en google maps, chat de ventas, chat de asesoría de trámites.

5. Fases de desarrollo: En el corto plazo el proyecto implicará 5 fases de desarrollo que se implementarán durante el período de 6 meses tal como se describe en el cronograma detallado más adelante. Estas fases implican los siguientes aspectos: PLANEACIÓN: Se segmenta hacia quienes se dirige el servicio, se definen las consultas que más les interesan a través de un estudio de mercado de 13

clientes actuales y potenciales. Se toman en cuenta sus necesidades y características para la solución a crear.  Definición de requerimientos  Levantamiento de información  Análisis del sistema DISEÑO  Diseño del sistema  Diseño de detalles.

PRUEBAS  Implementación de sistema de pruebas  Análisis de los resultados de pruebas.

PRODUCCIÓN  Colocación en producción  Documentación  Mantenimiento y mejoras.

FASE 1: DESARROLLO DEL CONCEPTO Queremos lograr que la actividad de definir la imagen del servicio, sus interfaces, pasos del servicio y los demás elementos que implica su conceptualización sea más fácil y no lleve demasiado tiempo, por lo que se elegirán las alternativas más viables y eficientes. Como este producto es nuevo aun no cuenta con competencia en el ámbito de gobierno, por lo que el desarrollo de la plataforma puede llevar su tiempo. Esta fase se desarrollará durante el primer mes del proyecto.

FASE 2: DISEÑO DEL SISTEMA Como el producto aun está siendo introducido al mercado tendremos que ver el impacto que tiene para así poder implementar derivados de este.

Para lo que se planifica la prueba del servicio con un grupo focal. Esta fase se desarrollará en durante el segundo mes del proyecto.

FASE 3: DISEÑO DE LOS DETALLES Después de la prueba del servicio se reorienta el diseño o las características, de acuerdo a lo encontrado.

Lo que nosotros esperamos de este producto es que le brinde la mejor 14

ayuda posible al cliente. Trataremos de implementarlo primeramente en clientes seleccionados para pruebas y de ahí partir para ver que tan efectivo y conveniente podía ser lanzarlo al mercado como nuevo servicio. Esta fase se desarrollará durante el segundo y parte del tercer mes de implementación.

FASE 4: PRUEBAS Y AFINACIONES Se documentarán las pruebas por cada tipo de consulta, se retomarán los resultados para la mejora de la plataforma y sistema de consultas. La fase se implementará al final del tercer mes y en parte del cuarto mes.

FASE 5: PRODUCCION E IMPLEMENTACIÓN Se colocará en producción y se masificará su existencia a través de mailing entre los clientes actuales, para el registro del nuevo servicio. Luego de un mes se medirá la cantidad de usuarios registrados y las incidencias y consultas obtenidas en el proceso de implantación del nuevo servicio. Se le dará mantenimiento, se buscarán mejoras a los servicios de acuerdo al comportamiento obtenido. Se desarrollará durante el sexto mes de la implementación.

6. Visión y Objetivos: VISIÓN: Ser una institución eficiente que fomente la constante innovación para la prestación de servicios a los ciudadanos, a través de las tecnologías de la información y el conocimiento, en congruencia con las estrategia de gobierno electrónico del gobierno de El Salvador.

OBJETIVOS:  Facilitar las consultas de estados de cuenta de préstamos y cotizaciones, precalificación de créditos a través de dispositivos móviles logrando atención las 24 horas, ahorro en la prestación del servicio y mayor cobertura. 

Fomentar un nuevo modelo de consultas personalizado atendiendo las necesidades de los salvadoreños interesados en la compra de una vivienda en condiciones de financiamiento favorable, brindando servicios modernos, ágiles y eficientes.



Avanzar en atención al Plan Estratégico y de acción de Gobierno Electrónico fomentando el acceso eficiente a los sitios web del gobierno a través de dispositivos móviles.

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7. Metas e indicadores de gestión

7.1 METAS:  Lograr el posicionamiento de esta nueva consulta entre los clientes del FSV durante los seis meses iniciales de su lanzamiento. 

Informar a la mayoría de clientes registrados en servicios electrónicos del FSV, sobre la nueva modalidad de consulta de estos a través de sus móviles.



Contar con estadísticas positivas del número de consultas durante los primeros tres meses del lanzamiento de los servicios en esta nueva versión y en aumento constante.



Proyectar las facilidades y beneficios que trae esta nueva forma de consultas a los clientes del FSV durante el período de implantación de este.

7.2 Indicadores de gestión Tabla 1: Objetivos, metas e indicadores de gestión Objetivo Especifico Meta Indicador de gestión Facilitar las consultas de Lograr el 75% de clientes estados de cuenta de posicionamiento de esta registrados en servicios préstamos y nueva consulta entre los electrónicos en formato cotizaciones, clientes del FSV durante para dispositivos precalificación de los seis meses iniciales móviles. créditos a través de de su lanzamiento.

Fórmula: dispositivos móviles Número de registros x logrando atención las 24 100 horas, ahorro en la Total de clientes prestación del servicio y registrados a gobierno mayor cobertura. electrónico.

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Divulgar las facilidades y beneficios que trae esta nueva forma de consultas a los clientes del FSV durante el período de implantación de este.

Fomentar un nuevo modelo de consultas personalizado atendiendo las necesidades de los salvadoreños interesados en la compra de una vivienda en condiciones de financiamiento favorable, brindando servicios modernos, ágiles y eficientes.

Informar a la mayoría de clientes registrados en servicios electrónicos del FSV, sobre la nueva modalidad de consulta de estos a través de sus móviles.

Avanzar en atención al Plan Estratégico y de acción de Gobierno Electrónico fomentando el acceso eficiente a los sitios web del gobierno a través de dispositivos móviles.

Contar con estadísticas positivas del número de este tipo de consultas durante los primeros tres meses del lanzamiento de los servicios en esta nueva versión y en aumento constante.

Campaña publicitaria realizada de forma focalizada.

Número de consultas recibidas del nuevo servicio y asesorías para registro.

100% de clientes registrados en gobierno electrónico, informados de nueva consulta.

Fórmula: Número de email enviados x 100 / número de clientes registrados en servicios electrónicos.

8 de cada 10 correos personales enviados con beneficios con abiertos de acuerdo a reporte de envíos.

Al menos 2000 consultas realizadas de estados de cuenta. 500 de saldos de cotizaciones, 15,000 precalificaciones, 500 consultas de reclamos de seguros, 5,000 consultas en chat.

Forma de medición: Estadísticas internas de consultas.

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8. Entorno legal y regulatorio: 8.1 Marco Legal Existe un marco legal relacionado a este proyecto, partiendo de la Ley de Creación del Fondo Social para la Vivienda y su funcionamiento.

Así como de leyes relacionadas a transacciones electrónicas, que se vincula al proyecto por el servicio de pagos de préstamos a través de internet en dispositivos móviles; Ley de Anotaciones Electrónicas de Valores en Cuenta. Sancionada el 27/02/2002.

Este proyecto también se vincula al Anteproyecto de Ley de Comunicación y Firma Electrónica, que de llegar a convertirse en ley permitiría un segundo nivel de desarrollo para iniciar procesos de trámites de créditos desde esta versión de servicios, o validar actualizaciones de datos en el sistema.

En general se relacionan las siguientes normativas: 1. Decreto

604/1993 (DO 16/08/1993) Ley de Fomento y Protección de la Propiedad Intelectual.

2. Decreto Nº 79/2004 del 23/12/2004 (DO 17/01/2005), se crea la Comisión Nacional para la Sociedad de la Información 3. Decreto N° 140/2005 del 19/12/2005 (DO 18/01/2006) modifica Decreto N° 79/2004 4. Decreto N° 29/2010 Creación de la Dirección de Innovación Tecnológica e Informática de la Presidencia de la República de El Salvador.

5. Decreto No. 534/2011 Ley de Acceso a la Información Pública.

8.2 Instructivos oficiales: En cuanto a instructivos y procedimientos esta propuesta está relacionada a Procedimientos de Atención y Servicio al Cliente, Procedimientos de Seguridad Informática y Procedimientos Implementación y Mejoras Funcionales de los Sistemas, establecidos en la normativa interna del Fondo Social para la Vivienda (FSV).

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El principal es el relacionado a la Implementación de Mejoras en los sistemas, donde se norman los procedimientos que serán utilizados en el FSV para la optimización de procesos a partir de la implementación y mejoras funcionales de los sistemas de información, así como la atención de solicitudes de usuarios para mantener la correcta operación de los mismos.

8.3 Estándares básicos No existen en el gobierno electrónico de El Salvador estándares definidos para la aplicación de servicios web en móviles; no obstante se retomarán los estándares definidos por W3C for Web Applications on Mobile: http://www.w3.org/Mobile/mobile-web-app-state/ que establecen los parámetros en cuanto a estructuras, multimedia, gráficos, y demás componentes relacionados.

8.4 Políticas de acceso a las TIC`S: 8.4.1. Acceso a los servicios de financiamiento y facilitación de consultas de préstamos, administración de cuentas y pagos desde dispositivos móviles.

8.4.2. Aprovechamiento de la cobertura y hábitos de consumo de celulares inteligentes para facilitación de los servicios del estado.

8.4.3. Eficiencia en la prestación de servicios y aplicación de una de las líneas de acción del plan de gobierno electrónico del Gobierno de El Salvador.8.4.4. Ahorro en el costo administrativo y eficacia en la prestación de servicios personalizada y en el costo de desplazamiento de los ciudadanos y la mejora en la prestación de éstos las 24 horas.

8.4.4. Mayor cobertura y acceso a los servicios prestados por la institución hacia los ciudadanos.

9 Marco Institucional y Grupos de trabajo: 9.1 Organigrama de la Institución: El Fondo Social para la Vivienda es una institución autónoma de derecho público dedicada al financiamiento de soluciones habitacionales a trabajadores con 19

ingresos desde un salario mínimo, orientada a una función social y a los sectores más vulnerables. No obstante, ha ido con el tiempo ampliando sus beneficios a más sectores de la población, llegando también a favorecer con sus condiciones de financiamiento a salvadoreños en el exterior y a la clase media, con montos de préstamos de hasta 125 mil dólares.

Su estructura organizativa es:

9.2 Equipo de trabajo El equipo de trabajo estará conformado por las áreas de Servicios en línea, Comunicaciones y Publicidad, Área de Producción y Soporte y Sistema de la Información para desarrollo de aplicación.

El esquema de participación consistirá en una coordinación del proyecto desde el área de Servicios en línea, la aplicación y operación técnica a cargo de Producción y Sistemas de la Información. El proyecto se implementará bajo la tutela y respaldo de la Dirección de Innovación Tecnológica de Casa Presidencial, para el

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soporte en asesoría y capacitación técnica, así como lineamientos de aplicación de gobierno electrónico.

9.3 Organigrama de roles y funciones en la elaboración y ejecución del proyecto.

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10 Identificación de beneficios y políticas de difusión.

El beneficio se mide por la cantidad de ciudadanos en los que impactará este sistema de consultas. El ahorro en inversión administrativa y de servicio que implica, así como la mejora en la prestación de los servicios que se brindan a los ciudadanos.

Facilidades y aumento en el acceso al financiamiento y atención de consultas.

Rapidez, comodidad y fácil acceso a los servicios.

Fomento de un nuevo sistema de transacciones y consultas en los ciudadanos, reorientando el uso en el consumo y ocio de la telefonía celular, hacia el aprovechamiento de estas herramientas para el acceso a información, servicios y transacciones que faciliten la vida de los ciudadanos.

Políticas de difusión: Se diseñará una estrategia de comunicación que involucre la difusión segmentada y también masiva del nuevo servicio. La difusión masiva implicará el diseño de una campaña publicitaria en medios electrónicos destinados a tablets, celulares y anuncios en prensa escrita y revistas especializadas para la difusión de este nuevo servicio. El objetivo será lograr un mayor número de clientes potenciales y actuales registrados a los servicios electrónicos de la institución y de esta nueva modalidad de consulta.

La difusión segmentada, se orientará a los clientes ya registrados en los servicios electrónicos del Fondo Social para la Vivienda, a través de sitio web, plataforma de servicios electrónicos, envío masivo de correos y mensajes directos a los móviles registrados en la base de datos. El objetivo será promover esta nueva modalidad de consulta en los clientes ya registrados al sistema de consultas por internet.

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11. Mecanismos de selección de sub proyectos.

Los sub proyectos se definirán de acuerdo a la demanda, beneficio que traería y del nivel de vinculación e interrelación con el proyecto principal lo que implicará: 1. Revisión de estadísticas del impacto, para medir beneficio del sub proyecto.

2. Medición de la capacidad de ejecución, recurso humano y técnico, disponible.

3. Priorización de proyectos de acuerdo a impacto, beneficio y menor costo.

4. Analizar que el sub proyecto no esté ya replicado, en otro esfuerzo y que sea un proyecto que otros puedan imitar.

5.

Definición del plazo costo y beneficio de ejecución.

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12. Cronograma de Actividades a través de las cuales se ejecutará la estrategia.

Cronograma de acciones generales: ACTIVIDAD MES 1 Presentación de proyecto para validación y gestión de respaldo con ITIGES 1 semana Gestión de capacitación técnica por parte de ITIGES Sobre estándares de gobierno electrónico en versión móvil a cumplir y operativización de servicios en móviles 3 semanas Diseño y adaptación de aplicaciones de consulta y servicios a versión móvil Diseño visual de interfaces de servicios, contenidos informativos y botones en aplicaciones de acuerdos a formatos técnicos, Realización de pruebas técnicas internas de consultas Organización de prueba con usuarios, clientes activos de servicios en línea Analisis y aplicación de mejoras y observaciones de clientes pruebas finales de aplicaciones y servicios para móviles.

Gestión de aprobación final de Plan de Publicidad, Información y Divulgación de nuevos servicios Coordinación para la contratación e implementación de las acciones publicitarias, informacitivas y divulgativas contenidas en el plan.

Puesta en producción y lanzamiento de nuevo servicio, con su campaña informativa y publicitaria Medición de impacto de las acciones implementadas, seguimiento a respuesta de clientes, casos de consultas, detección de mejoras para divulgación y penetración del servicio Elaboración de informe de implementación, beneficio logrado, impacto y usuarios.

Difusión con ITIGES.

MES 2

MES 3

MES 4

MES 5

MES 7

4 semanas

2 semanas

2 semanas 2 semanas

1 semana 2 semanas 1 semana

1 semana

1 semana

1 semana

Fecha 15 de mes

x

x Última semana de mes.

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Tabla No. 2: Cronograma de actividades detallado de acuerdo a metas

Objetivo Asociado tar las consultas de os de cuenta de amos y cotizaciones, alificación de créditos avés de dispositivos es logrando atención 4 horas, ahorro en la ación del servicio y r cobertura.

entar un nuevo elo de consultas onalizado atendiendo ecesidades de los doreños interesados compra de una nda en condiciones de ciamiento favorable, ando servicios ernos, ágiles y ntes. zar en atención al Estratégico y de n de Gobierno rónico fomentando el so eficiente a los web del gobierno a s de dispositivos es.

Meta Asociada Lograr el posicionamiento de esta nueva consulta entre los clientes del FSV durante los seis meses iniciales de su lanzamiento.

Actividad Primaria

Divulgar las facilidades y beneficios que trae esta nueva forma de consultas a los clientes del FSV durante el período de implantación de este.

1.

Colocacion de enlaces de nueva consulta en dispositivos móviles, en sitio web institucional, canales electrónicos, sitios web contratados.

2. Envío de correos masivos con los beneficios del nuevo servicio a la base de clientes registrada en los servicios de gobierno electrónico del FSV. Elaboración de plan de publicidad y de información del nuevo servicio.

1.Definición de secciones de publicación de nueva consulta, definición de contenidos, avisos, boletines informativos sobre el nuevo enlace de consulta.

2. Contratación del envío, selección de base de datos, definición de contenidos a divulgar, envío, seguimiento y medición de impacto.

Elaboración de informe de registros logrados, consultas obtenidas, eficiencia lograda.

1. Medición de impacto de las acciones implementadas, seguimiento y control.

Detección de mejoras.

2.

Publicación de experiencia y replica de modelo en otras instituciones.

Informar a la mayoría de clientes registrados en servicios electrónicos del FSV, sobre la nueva modalidad de consulta de estos a través de sus móviles.

Contar con estadísticas positivas del número de este tipo de consultas durante los primeros tres meses del lanzamiento de los servicios en esta nueva versión y en aumento constante.

1.

Diseño y desarrollo de la nueva consulta.

Actividad Complementaria 1. Coordinación, pruebas y validación de la consulta.

2. Apoyo y capacitación en la aplicación de servicios a través de dispositivos móviles.

Implementación acciones del plan

de

Responsable Unidad de Servicios en línea, Áreas de Gerencia de tecnología involucradas y Comunicaciones.

2.

Dirección de Innovación Tecnológica de Casa Presidencial (ITIGES) Unidad de Comunicaciones y publicidad. Unidad de Servicios en línea.

Tiempo de ejecución 4 meses

Rubro de ejecución PESTI FSV 1.

Presupuesto financiamiento gestionado ITIGES.2

r

2 meses

PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD, DEL Fondo Social para la Vivienda.

de y

2 meses

Presupuesto Publicidad del Fondo Social para la Vivienda

1.

Unidad de Comunicaciones y publicidad. Unidad de Servicios en línea.

2.

Dirección de Innovación Tecnológica de Casa Presidencial (ITIGES)

2 meses

PESTI FSV ITIGES.

Unidad comunicaciones publicidad

1.PESTI FSV: Plan Economico sobre Tecnologías de la Información.del Fondo Social para la Vivienda. 2. ITIGES: Innovación Tecnológica e Informática del Gobierno de El Salvador.

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13. Presupuesto y esquemas de financiamiento: ESQUEMA DE FINANCIAMIENTO:

PESTI: Presupuesto para Modernización y Tecnología de la Información del Plan de Inversión quinquenal del FSV: Recurso Humano, infraestructura TIC. Recurso técnico

ITIGES Innovación Tecnológica e Informativa del Gobierno de El Salvador, gestión de financiamiento a través de OEA para capacitación técnica y soporte.

Presupuesto Unidad de Comunicaciones y Publicidad FSV. Campaña Publicitaria, Informativa y de divulgación.

26

PRESUPUESTO: Especifico Descripción Recurso 3 plazas de coordinación y una jefatura Humano* por 6 meses.

Infraestructura Equipo, conexiones a internet, red, TIC comunicaciones, software.

Capacitaciones y Soporte apoyo desde ITIGES

Monto. $30,600.00 $25,000.00 $5,000.00

Campaña en medios electrónicos, contratación de mailing, envíos de y mensajes a móviles, prensa escrita, revistas, entre otros. $20,000.00 necesidades emergentes $3,000 $83,600.00 Cifras presupuestadas en dólares norteamericanos.

Campaña publicitaria divulgación Varios TOTAL

14. Parámetros de Monitoreo, control y evaluación: Monitoreo y control.

Se realizará el monitoreo a las aplicaciones desde herramientas internas y externas. Con las internas se medirán el número de registros a los servicios, las consultas web, electrónicas y telefónicas sobre el nuevo servicio durante su período de implementación.

Se levantará un informe final del impacto obtenido, número de personas que ha realizado sus consultas, número de registros, para evaluar las acciones implementadas para su difusión y posicionamiento.

Evaluación: 1. Se levantará una encuesta web sobre la nueva consulta desde móviles, si se conoce, si es útil, si ha presentado alguna falla.

2. Se realizará una encuesta telefónica entre los clientes registrados de forma aleatoria para medir el resultado e impacto de los servicios.

Parámetro

Descripción Monitoreo: Se medirá el resultado de las Se llevará el monitoreo a través de la consultas desde Google herramienta de Google Analytics. Y a través de Analytics, en el que se tienen las estadísticas de sistema de envíos de registradas las consultas por correos masivos. dispositivos, a los diferentes 27

Evaluación: Se realizará a través de encuesta web y una encuesta telefónica.

Control: Se detectarán acciones correctivas por pruebas piloto, y del seguimiento a los reclamos y consultas para las inscripciones.

servicios. Medición de índice de respuesta y apertura a correos electrónicos enviados por sistemas masivos contratados.

Indicadores de recepción de mensajería enviada.

Se levantará una encuesta web sobre la nueva consulta desde móviles, si se conoce, si es útil, si ha presentado alguna falla.

Se realizará una encuesta telefónica entre los clientes registrados de forma aleatoria para medir el resultado e impacto de los servicios.

Se detectarán acciones correctivas y preventivas a través de las pruebas pilotos del sistema.

También, se habilitará un correo y teléfono de consultas y asesoría sobre el nuevo servicio y su registro, al que se le brindará seguimiento a las fallas que pudiera presentar.

15. Características y Enfoque adoptado.

Para la ejecución de este proyecto se detectan las siguientes oportunidades y amenazas en el entorno: OPORTUNIDADES Descripción 

Alto uso de dispositivos móviles en Existe un entorno favorable que brinda oportunidades para aprovechar la alta el país. penetración del uso de dispositivos  Nueva demanda de servicios móviles inteligentes para promover las electrónicos institucionales que consultas y servicios, aprovechando la nueva demanda de consultas que desde reflejan las estadísticas. ya se refleja en los servicios electrónicos de la institución. Además de la  Existencia de un respaldo oportunidad de aprovechar el respaldo estratégico en gobierno electrónico institucional de contar con el recurso y líneas de acción establecidas humano y financiero, así como el respaldo para dispositivos móviles. estratégico que ofrece la Dirección de Innovación Tecnológica de casa presidencial, a través de la línea de acción del plan de gobierno electrónico definido para promover los servicios a los ciudadanos a través de dispositivos móviles.

Amenazas:  Falta de consciencia en la Como amenaza en el entorno se

28









administración del Estado sobre la encuentra el constante riesgo en el uso y importancia de promover servicios protección de los datos de los ciudadanos y de sus cuentas individuales que pueden en dispositivos móviles. verse sometidas a algún tipo de fraude El aprovechamiento de estos cibernético. De igual forma para la continuidad en el largo plazo de este tipo servicios para accesos a datos no de proyectos puede afectar la falta de autorizados de ciudadanos y el consciencia en la gestión pública sobre riesgo de fraudes en uso de este tipo de servicios y sus beneficios en cuentas bancarias o abonos a cuanto a eficiencia, eficacia y mejor de servicios. préstamos a través de fraudes.

También puede darse la amenaza de la Falta de alfabetización digital en la falta de educación digital y la promoción ciudadanía, para el uso de las del uso de esta tecnología para la mejora tecnologías en consultas y en la calidad de vida y acceso a servicios gubernamentales. De la misma forma servicios. afectaría si se aprobaran leyes restrictivas que afecten la libre competencia en el Aprobación de leyes que mercado de la telefonía y que restrinja o desaceleren el aumento constante limite el acelerado acceso a este tipo de en el uso de la telefonía celular. tecnología móvil.

Falta de consciencia departe de las autoridades gubernamentales sobre los beneficios del uso de las tecnologías de la información para la promoción de la eficiencia, eficacia y mejora de los servicios públicos a la ciudadanía. Lo que afectaría su réplica en otras entidades.

Para la ejecución del proyecto también existen Fortalezas y Debilidades que se describen a continuación.

Tabla No. 6: Fortalezas y debilidades Fortalezas 

Existencia de una infraestructura orgánica para desarrollar el proyecto un área encargada de los servicios electrónicos, un área para la producción técnica, y área de promoción y publicidad de estos nuevos servicios con sus recursos presupuestarios.



Equipo humano proactivo, competente y con interés en la constante innovación de los servicios de la institución.



Experiencia institucional y liderazgo en el gobierno de el salvador en la implementación de acciones y proyectos de gobierno electrónico, a través del uso de las tecnologías de la información.

29



Contar con una filosofía institucional enfocada hacia la mejora continua en la prestación de servicios y orientación al cliente a través del sistema de gestión de la calidad implantado en la institución.



La infraestructura tecnológica que soporta la institución, los estándares web implementados e interoperabilidad.



Experiencia de los clientes en este tipo de servicios electrónicos que brinda la institución que permite una detección y personalización de los servicios y una expectativa hacia la innovación y mejora de estos.



Contar con planes gubernamentales en gobierno electrónico y procedimientos establecidos y definidos dentro de la institución para la implementación de mejoras en los sistemas y servicios.



Debilidades: Ausencia de una estrategia y plan institucional sobre gobierno electrónico.



Falta de conocimiento en la alta dirección y mandos medios, sobre la importancia de este nuevo modelos de servicios.



Falta de capacitación constante en el personal relacionado sobre gobierno electrónico, plataformas tecnológicas, mercadeo digital, entre otros relacionados.



Falta de indicadores y metas definidas para la consecución de avances en gobierno electrónico.



Poca visión hacia el fomento de un nuevo modelo de consultas virtuales, procedimientos de atención establecidos para soporte a esta demanda, sistematización y protocolos de atención coherentes a la demanda.

16. Sostenibilidad y replicabilidad La sostenibilidad de esta propuesta se fundamenta en la existencia de una plan de gobierno electrónico definido por el gobierno central que está a la espera del primer paso que permita su replicabilidad en las demás instituciones de gobierno.

Si bien a la fecha no se ha dado un modelo de consultas a través de dispositivos móviles, al implementar el primer proyecto generará un entorno de competitividad y con un modelo en existencia se garantizará un camino más fácil hacia la réplica de este.

Al contar este proyecto con el respaldo del gobierno central y no ejecutarse como una medida individual desde la institución se garantiza su proyección y su promoción en las demás entidades como un modelo a seguir y pueden ejecutarse talleres técnicos que promuevan el conocimiento en la aplicación de soluciones tecnológica para facilitar servicios a través de dispositivos móviles.

30

17. Proyección de los resultados previstos Tabla No. 7: Proyección de los resultados previstos Impactos (Plazos) Corto plazo: En los clientes actuales de la institución y potenciales.

Se les facilitarán las consultas relacionadas a la administración de sus préstamos hipotecarios a través de la tecnología móvil, permitiendo un servicio agil, inmediato, accesible y práctico, para su comodidad.

En la ciudadanía en general Todo ciudadano interesado en obtener financiamiento hipotecario, tendrá la facilidad de consultas el monto de financiamiento e información básica inicial para la información y verificación de su trámite administrativo.

Mediano plazo Ampliación de consultas y servicios en avance hacia los trámites y seguimiento de expedientes para clientes, ubicación de inmuebles por Google Maps, entre otras herramientas.

Réplica de la experiencia en otras instituciones de Gobierno.

Largo plazo Facilitación de servicios en móviles hacia actores claves de relación de la institución, comercializadores, constructores, peritos externos que puedan ubicar y remitir informes de valuos desde dispositivos móviles con mapas y fotos desde el lugar, entre otros.

Creación de aplicaciones móviles que permitan reportería instantánea de indicadores de gestión, colocación de créditos, ejecución de proyectos para funcionarios de la institución y entidades relacionadas.

Avance hacia la participación y aplicación al proceso de compras institucionales desde dispositivos móviles.

18. Conclusiones Dimensiones del proyecto Información: Información sobre: requisitos y documentación necesaria para solicitar préstamos, oferta de vivienda nueva disponible y activos extraordinarios, soluciones de mora, beneficios y póliza de seguros, procesos de devolución de cotizaciones, promociones y noticias del FSV. Interactividad: Herramientas de chat, herramientas de aplicación y envío de formatos, realización de solicitudes de préstamo en línea, aplicación de pagos, envío de reclamos, sugerencias o asesoría en línea. Verificación y respuesta a estatus del proceso del crédito.

Servicios: Consultas de estados de cuenta de préstamos, estados de cuenta de cotizaciones, precalificaciones en línea, estado de solicitud de reclamos de seguros, proceso del crédito, transacciones para el pago de préstamos.

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19. BIBLIOGRAFÍA: 1. Indicadores clave de la infraestructura de las TIC y el acceso a ellas. 2005 – 2010. Dirección de estadísticas y censos, DIGESTYC, El Salvador. Consulta: octubre de 2012 2. Indicadores clave del uso de las TIC´S y el acceso a ellas por parte de hogares e individuos. 2005 – 2010, DIGESTYC, El Salvador. Consulta: octubre 2012 3. Innovación para el desarrollo en América Latina una aproximación desde la cooperación internacional, Carlos Botella e Ignacio Suarez, Fundación Carolina.

Madrid. Mayo 2012. Consulta: octubre 2012.

4. América Latina punto gob: casos y tendencias en gobierno electrónico.

Santiago, Chile, FLACSO, 2004. Consulta: Octubre 2012 5. Estrategias nacionales para la sociedad de la información en América Latina y el Caribe. Publicación de la CEPAL. Consulta: octubre 2012 6. Estrategias Banco Interamericano de Desarrollo (BID) por país. Consulta: octubre 2012.

7. Procedimiento Normativo del Fondo Social para la Vivienda entorno a la Innovación y Mejora de Sistemas. El Salvador, 2010. Consulta: septiembre 2012.

8. Programa e-país: Conocimiento al alcance de todos.

Iniciativa de: Gobierno de El Salvador (con el apoyo del Banco Mundial) 2005.

Consulta: septiembre 2012.

9. Plan Quinquenal de Desarrollo. Presidencia de la República de El Salvador. 2009.

Consulta: octubre 2012.

10. Estrategia Nacional de Gobierno Electrónico: “Construyendo el Salvador del futuro, hoy” Año: 2004. Iniciativa de: secretaría técnica de la presidencia. Consulta: octubre 2012.

11. Reseña de políticas y estrategias de e gobierno en El Salvador, Red de Gobierno Electrónico Gobierno Electrónico de ALC, Organización de los Estados Americanos. 2012. Consulta: Octubre 2012.

12. Estándares W3C para dispositivos móviles. 2012. Consulta: Octubre 2012.

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14. Plan estratégico y de acción de gobierno electrónico.

Iniciativa de: Dirección de Innovación Tecnológica e Informática de la Presidencia.

Año: 2011. Consulta: Octubre 2012.

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