CRM для НКО

Page 1

CRM-система для НКО Алешина Мария

29 January 2016 - 1


Что будет дальше?

1. Что такое CRM-система? Определение и основные принципы. 2. Зачем нужна CRM и как это работает на практике в НКО? Система коммуникации с донорами в WWF и как это выглядит в базе данных. 3. С чего начать и на что обратить внимание? 29 January 2016 - 2


Давайте знакомиться!

29 January 2016 - 3


Уточним термины.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – программное обеспечение для автоматизации взаимодействия с клиентами – повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов.

29 January 2016 - 4


Уточним термины.

CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент.

29 January 2016 - 5


Основные принципы CRM-системы: • Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы. • Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

29 January 2016 - 6


Основные принципы CRM-системы: • Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании. • Подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

29 January 2016 - 7


Зачем это нужно НКО?

29 January 2016 - 8


2015 год в WWF

17 000 исходящих смс

10 000 почтовых писем

7 000 телефонных звонков

153 000 новых людей

12 000 000 электронных писем

1 000 личных встреч

67 000 пожертвований


Структура первых/непервых пожертвований WWF России в 2015 году Количество пожертвований

Сумма пожертвований 45 000 25 000 000р.

40 000 35 000

20 000 000р. 15 000 000р.

77%

91%

30 000

67%

25 000 20 000

10 000 000р.

89%

15 000 5 000 000р.

10 000

23% 9%

5 000

33% 11%

0р.

Онлайн Первые

Офлайн Непервые

0

Онлайн Непервые

Офлайн Первые


29 January 2016 - 11


Какая CRM у вас?

29 January 2016 - 12








2015 год в WWF

17 000 исходящих смс

10 000 почтовых писем

7 000 телефонных звонков

153 000 новых людей

12 000 000 электронных писем

1 000 личных встреч

67 000 пожертвований


Как вы общаетесь со своими донорами?

29 January 2016 - 20


Каналы коммуникации с донорами:  Электронная почта  Почтовые рассылки  Телефонный звонок (обзвон, ТМ)  Смс  Личное общение (встречи, мероприятия)

29 January 2016 - 21


Добро пожаловать  Приветственное письмо с благодарностью за поддержку  Буклет о проектах фонда  Небольшой подарок на память о добром деле и в знак принадлежности к Фонду 29 January 2016 - 22


Важно:  Брендированный конверт (правила Почты России)  Персонализация письма  Квитанция на обратной стороне

29 January 2016 - 23


Каналы коммуникации с донорами:  Электронная почта  Почтовые рассылки  Телефонный звонок (обзвон, ТМ)  Смс  Личное общение (встречи, мероприятия)

29 January 2016 - 24


Каналы коммуникации с донорами:  Электронная почта  Почтовые рассылки  Телефонный звонок (обзвон, ТМ)  Смс  Личное общение (встречи, мероприятия)

29 January 2016 - 25


Цикл донора


Добро пожаловать

29 January 2016 - 27


А что насчет аналитики?

29 January 2016 - 28


Анализ собранной информации:  Еженедельный отчет о пожертвованиях от разных типов сторонников (суммы и акции пожертвований)  Еженедельно источники новых контактов  Аналитика успешности отдельных ветвей коммуникационного цикла (реактивация реккурентов, оценка реакции на бумажное письмо или обзвоны, изменение суммы пожертвований в смс)  Портрет донора и многое другое 29 January 2016 - 29


Анализ собранной информации:


Анализ собранной информации: тест почтовой рассылки.


Анализ собранной информации: тест почтовой рассылки.


Анализ собранной информации: тест почтовой рассылки.

Вывод: те, кто получают от нас электронные письма, хуже откликаются на бумажные.


Анализ собранной информации:


Списание или разовые пожертвования? Средний размер пожертвований на 1 сторонника за 2015г на 30% выше у списанцев, а у Хранителей Земли на 11%.

Но Списанцы "выиграли" только потому что иногда делают еще и разовые взносы. Т.к. если убрать все их разовые взносы, то средний взнос в год всего на 7% больше разовых сторонников выходит. Каждый 3й списанец делал хотя бы один разовый взнос


Какие ставить суммы списаний? Доля по количеству пожертвований

8%

Доля по сумме пожертвований 1%

2%

13%

4%

< 200

4% 16% 22%

< 200

21%

400.1-600

200.1-400 7%

27%

600.1-800

400.1-600

28%

600.1-800 31%

800.1-1000 1000.1-2000

1%

2000.1-10000 >10000.1

200.1-400

800.1-1000 1000.1-2000

15%

2000.1-10000 >10000.1


С чего начать вам?

29 January 2016 - 37


Почему вам не подойдет наша база?

Написана с нуля

• Написана в 2002 году • Переписывалась • Дописывается и в 2016 году

Понятна одному специалисту

• Код – понятен только одному программисту • Только он один может найти ошибку

Длительное персональное обучение

• Еще 2-3 человека могут прочитать часть кода • Визуализация неинтуитивна

29 January 2016 - 38


Что же делать? • Microsoft Excel (используйте фильтры и ограничения форматов) • Microsoft Access (Файл=>создать=>шаблон для благотворительных организаций) • Salesforce NGO (удобный и интуитивный интерфейс, но сильно ограничены функции аналитики)* • Аsoft CRM, Megaplan, AmoCRM, Sugar CRM (open source).

* Попадает под закон о хранении персональных данных с 1 сентября 2015 29 January 2016 - 39


Как начать собирать данные?

Потенциальные доноры Визитки

(Фио, тлф, email, адрес, должность, чей контакт)

Доноры

Банковские выписки

(ФИО, email, на что

(ФИО, адрес по прописке, назначение платежа*)

Опросники

Смс платежи

Подписки подписался)

(ФИО, волонтер, есть ли машина и др.)

Интернет платежи По кредитке

(+тип карты, срок действия карты, банк, причина отказа** и др.)

По яндексденьгам

(тлф, причина отклонения платежа)

* - вставьте кодовое слово акции в назначение платежа для отслеживания источника ** - Для этого юридический договор с платежной системой должен включать в себя пункт про передачу контактных данных


Внесение информации в единую базу данных из разных источников • Разнося информацию о ФИО, адресе, дате и сумме пожертвования в разные ячейки. • Предварительно обязательно проверив «а есть ли такой человек уже в базе данных» • Регулярно (раз в день/неделю)

Индивидуальная работа с крупными донорами

Говорить спасибо по электронной или обычной почте

• Одновременно, для людей, 5000 р., ищем другие персональные данные в интернете/соц.сетях • Можно тут же позвонить, сказать «спасибо», узнать остальные контактные данные, пригласить в офис\на ближайшее мероприятие, вручить сертификат сторонника

• Раз в неделю, по всем новым донорам со взносами 100-5000 р вышлите почтой письмо «спасибо за помощь… вот на что потратим…» • Распечатайте персонализированное письмо из Word (с автоматическим слиянием) на офисном принтере • Закажите брендированные конверты с окном для адреса • Заранее взвесьте шаблон письма на почте и купите соответствующее число марок • Можно позвать волонтеров\родственников\родителей\детей, раздат ь печенья и чай, и сложить все сотни писем, наклеить марки прямо в офисе (так дешевле) • При одновременной рассылки от 1000 писем и больше – эффективнее пользоваться почтовыми агентами (М-сити, Бета продакшн и др)


Раз в 1-2 месяца отчитайтесь о работе • Раз в месяц высылайте эл. письмо с информацией\отчетом. Пользуйтесь специальными сервисами unisender\mailchimp • Формат отчета понятный человеку не в теме, эмоциональный, рассказывающ ий историю

Все действия фиксируйте в базе

Выстраивайте, тестируйте, а нализируйте

• Каждый сотрудник, который общается с донорами из базы, самостоятельно фиксирует свои действия: телефонный разговор, эл. письмо, почтовое письмо и пр.

• Выстраивайте коммуникацию с донорами • Тестируйте отклики (сумма взносов, средний взнос, максимальный взнос, ROI, с сегментацией базы рассылок по возрасту и пр.) • Пробуйте новое


Есть вопросы? Спросите!

Мария Алешина Координатор по работе со сторонниками WWF России maleshina@wwf.ru Facebook 7-916-461-91-58

29 January 2016 - 43


Вы начали писать свою базу данных и у вас есть вопросы? Спросите!

Елена Михалина Координатор по работе с базой данных в программе «Сторонники WWF России» emikhalina@wwf.ru

29 January 2016 - 44


Turn static files into dynamic content formats.

Create a flipbook
Issuu converts static files into: digital portfolios, online yearbooks, online catalogs, digital photo albums and more. Sign up and create your flipbook.