CRM-система для НКО Алешина Мария
29 January 2016 - 1
Что будет дальше?
1. Что такое CRM-система? Определение и основные принципы. 2. Зачем нужна CRM и как это работает на практике в НКО? Система коммуникации с донорами в WWF и как это выглядит в базе данных. 3. С чего начать и на что обратить внимание? 29 January 2016 - 2
Давайте знакомиться!
29 January 2016 - 3
Уточним термины.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – программное обеспечение для автоматизации взаимодействия с клиентами – повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов.
29 January 2016 - 4
Уточним термины.
CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент.
29 January 2016 - 5
Основные принципы CRM-системы: • Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы. • Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
29 January 2016 - 6
Основные принципы CRM-системы: • Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании. • Подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
29 January 2016 - 7
Зачем это нужно НКО?
29 January 2016 - 8
2015 год в WWF
17 000 исходящих смс
10 000 почтовых писем
7 000 телефонных звонков
153 000 новых людей
12 000 000 электронных писем
1 000 личных встреч
67 000 пожертвований
Структура первых/непервых пожертвований WWF России в 2015 году Количество пожертвований
Сумма пожертвований 45 000 25 000 000р.
40 000 35 000
20 000 000р. 15 000 000р.
77%
91%
30 000
67%
25 000 20 000
10 000 000р.
89%
15 000 5 000 000р.
10 000
23% 9%
5 000
33% 11%
0р.
Онлайн Первые
Офлайн Непервые
0
Онлайн Непервые
Офлайн Первые
29 January 2016 - 11
Какая CRM у вас?
29 January 2016 - 12
2015 год в WWF
17 000 исходящих смс
10 000 почтовых писем
7 000 телефонных звонков
153 000 новых людей
12 000 000 электронных писем
1 000 личных встреч
67 000 пожертвований
Как вы общаетесь со своими донорами?
29 January 2016 - 20
Каналы коммуникации с донорами: Электронная почта Почтовые рассылки Телефонный звонок (обзвон, ТМ) Смс Личное общение (встречи, мероприятия)
29 January 2016 - 21
Добро пожаловать Приветственное письмо с благодарностью за поддержку Буклет о проектах фонда Небольшой подарок на память о добром деле и в знак принадлежности к Фонду 29 January 2016 - 22
Важно: Брендированный конверт (правила Почты России) Персонализация письма Квитанция на обратной стороне
29 January 2016 - 23
Каналы коммуникации с донорами: Электронная почта Почтовые рассылки Телефонный звонок (обзвон, ТМ) Смс Личное общение (встречи, мероприятия)
29 January 2016 - 24
Каналы коммуникации с донорами: Электронная почта Почтовые рассылки Телефонный звонок (обзвон, ТМ) Смс Личное общение (встречи, мероприятия)
29 January 2016 - 25
Цикл донора
Добро пожаловать
29 January 2016 - 27
А что насчет аналитики?
29 January 2016 - 28
Анализ собранной информации: Еженедельный отчет о пожертвованиях от разных типов сторонников (суммы и акции пожертвований) Еженедельно источники новых контактов Аналитика успешности отдельных ветвей коммуникационного цикла (реактивация реккурентов, оценка реакции на бумажное письмо или обзвоны, изменение суммы пожертвований в смс) Портрет донора и многое другое 29 January 2016 - 29
Анализ собранной информации:
Анализ собранной информации: тест почтовой рассылки.
Анализ собранной информации: тест почтовой рассылки.
Анализ собранной информации: тест почтовой рассылки.
Вывод: те, кто получают от нас электронные письма, хуже откликаются на бумажные.
Анализ собранной информации:
Списание или разовые пожертвования? Средний размер пожертвований на 1 сторонника за 2015г на 30% выше у списанцев, а у Хранителей Земли на 11%.
Но Списанцы "выиграли" только потому что иногда делают еще и разовые взносы. Т.к. если убрать все их разовые взносы, то средний взнос в год всего на 7% больше разовых сторонников выходит. Каждый 3й списанец делал хотя бы один разовый взнос
Какие ставить суммы списаний? Доля по количеству пожертвований
8%
Доля по сумме пожертвований 1%
2%
13%
4%
< 200
4% 16% 22%
< 200
21%
400.1-600
200.1-400 7%
27%
600.1-800
400.1-600
28%
600.1-800 31%
800.1-1000 1000.1-2000
1%
2000.1-10000 >10000.1
200.1-400
800.1-1000 1000.1-2000
15%
2000.1-10000 >10000.1
С чего начать вам?
29 January 2016 - 37
Почему вам не подойдет наша база?
Написана с нуля
• Написана в 2002 году • Переписывалась • Дописывается и в 2016 году
Понятна одному специалисту
• Код – понятен только одному программисту • Только он один может найти ошибку
Длительное персональное обучение
• Еще 2-3 человека могут прочитать часть кода • Визуализация неинтуитивна
29 January 2016 - 38
Что же делать? • Microsoft Excel (используйте фильтры и ограничения форматов) • Microsoft Access (Файл=>создать=>шаблон для благотворительных организаций) • Salesforce NGO (удобный и интуитивный интерфейс, но сильно ограничены функции аналитики)* • Аsoft CRM, Megaplan, AmoCRM, Sugar CRM (open source).
* Попадает под закон о хранении персональных данных с 1 сентября 2015 29 January 2016 - 39
Как начать собирать данные?
Потенциальные доноры Визитки
(Фио, тлф, email, адрес, должность, чей контакт)
Доноры
Банковские выписки
(ФИО, email, на что
(ФИО, адрес по прописке, назначение платежа*)
Опросники
Смс платежи
Подписки подписался)
(ФИО, волонтер, есть ли машина и др.)
Интернет платежи По кредитке
(+тип карты, срок действия карты, банк, причина отказа** и др.)
По яндексденьгам
(тлф, причина отклонения платежа)
* - вставьте кодовое слово акции в назначение платежа для отслеживания источника ** - Для этого юридический договор с платежной системой должен включать в себя пункт про передачу контактных данных
Внесение информации в единую базу данных из разных источников • Разнося информацию о ФИО, адресе, дате и сумме пожертвования в разные ячейки. • Предварительно обязательно проверив «а есть ли такой человек уже в базе данных» • Регулярно (раз в день/неделю)
Индивидуальная работа с крупными донорами
Говорить спасибо по электронной или обычной почте
• Одновременно, для людей, 5000 р., ищем другие персональные данные в интернете/соц.сетях • Можно тут же позвонить, сказать «спасибо», узнать остальные контактные данные, пригласить в офис\на ближайшее мероприятие, вручить сертификат сторонника
• Раз в неделю, по всем новым донорам со взносами 100-5000 р вышлите почтой письмо «спасибо за помощь… вот на что потратим…» • Распечатайте персонализированное письмо из Word (с автоматическим слиянием) на офисном принтере • Закажите брендированные конверты с окном для адреса • Заранее взвесьте шаблон письма на почте и купите соответствующее число марок • Можно позвать волонтеров\родственников\родителей\детей, раздат ь печенья и чай, и сложить все сотни писем, наклеить марки прямо в офисе (так дешевле) • При одновременной рассылки от 1000 писем и больше – эффективнее пользоваться почтовыми агентами (М-сити, Бета продакшн и др)
Раз в 1-2 месяца отчитайтесь о работе • Раз в месяц высылайте эл. письмо с информацией\отчетом. Пользуйтесь специальными сервисами unisender\mailchimp • Формат отчета понятный человеку не в теме, эмоциональный, рассказывающ ий историю
Все действия фиксируйте в базе
Выстраивайте, тестируйте, а нализируйте
• Каждый сотрудник, который общается с донорами из базы, самостоятельно фиксирует свои действия: телефонный разговор, эл. письмо, почтовое письмо и пр.
• Выстраивайте коммуникацию с донорами • Тестируйте отклики (сумма взносов, средний взнос, максимальный взнос, ROI, с сегментацией базы рассылок по возрасту и пр.) • Пробуйте новое
Есть вопросы? Спросите!
Мария Алешина Координатор по работе со сторонниками WWF России maleshina@wwf.ru Facebook 7-916-461-91-58
29 January 2016 - 43
Вы начали писать свою базу данных и у вас есть вопросы? Спросите!
Елена Михалина Координатор по работе с базой данных в программе «Сторонники WWF России» emikhalina@wwf.ru
29 January 2016 - 44