Survey Pemetaan Perilaku Komplain(Complaint Behaviour) Peserta Jamkesda Kabupaten Kulon Progo
Tim Peneliti Ambar Widaningrum. Bevaola Kusumasari. Puguh Prasetyo Utama. Ario Wicaksono. Ambar Teguh Sulistyani. Agus Pramusinto.
Survey Pemetaan Perilaku Komplain(Complaint Behaviour) Peserta Jamkesda Kabupaten Kulon Progo
A. Pendahuluan
Pemerintah Kabupaten (Pemkab) Kulon Progo memberikan jaminan pembiayaan layanan kesehatan (Jamkesda) bagi semua warganya yang tidak menjadi peserta program atau skema jaminan pembiayaan lainnya (Askes, Jamsostek dan Jamkesmas). Program Jamkesda ini bertujuan untuk meningkatkan akses penduduk Kulon Progo terhadap layanan kesehatan tingkat dasar maupun lanjutan. Tabel 1 menunjukkan indikasi adanya komitmen tinggi dari Pemkab Kulon Progo dalam memberikan jaminan pembiayaan pelayanan kesehatan. Ini terlihat dari peningkatan jumlah anggaran tahunan yang dialokasikan untuk Jamkesda sebesar 260 persen pada 2012 dan jumlah yang sama dipertahankan pada 2013. Jumlah realisasi anggaran Jamkesda maupun jumlah kunjungan puskesmas dan rumah sakit untuk setiap tahunnya juga mengalami peningkatan yang sangat signifikan. Namun peningkatan jumlah pengguna ini tidak selalu berarti bahwa kepuasan pengguna terhadap kualitas pelayanan Jamkesda juga meningkat. Peningkatan jumlah alokasi anggaran memang dapat memberikan kesempatan bagi terjadinya perbaikan kualitas layanan Jamkesda. Namun itu tidak selalu diikuti oleh meningkatnya kepuasan pengguna layanan.
Tabel 1. Sumberdaya Keuangan Program Jamkesda Kulon Progo dan Penggunaannya
No
Uraian
Tahun 2010
2011
2012
2013
Rp. 1.500,Rp. 511,-
Rp. 2.500,Rp. 1.099,-
Rp. 9.000,Rp. 7.061,-
Rp. 9.000,Rp. 6.452,-
1 2
Jumlah Anggaran (dalam juta rupiah) Realisasi anggaran (dalam juta rupiah)
3 4
Jumlah kunjungan rawat jalan Puskesmas Jumlah kunjungan rawat inap Puskesmas
3280 72
37369 410
135281 1188
197447 1465
5
Jumlah kunjungan rawat jalan Rumah sakit
748
2092
7009
7879
6
Jumlah kunjungan rawat inap rumah sakit
393
572
1506
1396
Sumber : Data Sekunder, UPTD Jamkesda Dinas Kesehatan Kabupaten Kulon Progo, 2014
1
Survey Pemetaan Perilaku Komplain(Complaint Behaviour) Peserta Jamkesda Kabupaten Kulon Progo Peningkatan kualitas pelayanan tidak akan terjadi apabila pihak penyelenggara layanan tidak mengetahui apa yang masih menjadi kelemahan dari pelayanan yang diselenggarakannya. Anggaran yang besar bisa jadi tidak akan bermakna apapun. Salah satu persyaratan agar program pelayanan Jamkesda terselenggara dengan baik atau terjadi perbaikan secara berkelanjutan adalah adanya peran serta warga atau pengguna dalam upaya perbaikan pelayanan. Peran yang diharapkan dari warga atau pengguna adalah menyampaikan aspirasi atau keluhan terkait pelayanan yang diterimanya. Dengan menyampaikan keluhan ketika tidak puas terhadap pelayanan, warga berarti memberikan kontribusi terbaiknya untuk perbaikan pelayanan. Hal ini memberikan kesempatan bagi penyelenggara layanan untuk mengetahui kelemahan-kelemahan yang perlu diperbaiki dalam pelayanan. Namun demikian, perilaku warga ketika tidak puas dengan pelayanan (complaint behavior) sangat beragam, dinamis dari waktu ke waktu dan tidak selalu seperti yang diharapkan. Survey ini dilaksanakan untuk memetakan perilaku komplain warga Kulon Progo sebagai pengguna Jamkesda.Informasi tentang pola perilaku pengguna Jamkesda ketika tidak puas terhadap pelayanan yang diterimanya dapat digunakan untuk memperbaiki mekanisme pengelolaan keluhan pada pelayanan Jamkesda. Perbaikan secara berkelanjutan (continuous improvement) pada pelayanan Jamkesda hanya dapat dilakukan apabila Pemkab Kulon Progo memiliki mekanisme pengelolaan keluhan yang efektif.
Survey dilakukan di seluruh kecamatan yang ada di Kabupaten Kulon Progo, yaitu Samigaluh, Kalibawang, Nanggulan, Girimulyo, Kokap, Pengasih, Sentolo, Lendah, Galur, Panjatan, Wates, dan Temon. Kuesioner adalah instrumen utama untuk mengumpulkan data tentang (1) pengetahuan warga mengenai program Jamkesda, (2) penilaian warga terhadap pelayanan jamkesda, (3) perilaku warga pengguna ketika tidak puas terhadap pelayanan, (4) pengalaman menyampaikan keluhan, dan (5) harapan warga terhadap mekanisme pengelolaan keluhan. Pengisian kuesioner dilakukan melalui wawancara. Kriteria responden pada penelitian ini adalah warga Kulon Progo, baik yang pernah maupun belum pernah menggunakannya fasilitas Jamkesda. Jumlah sampel di setiap kecamatan adalah 3035 orang. Setelah dilakukan validasi isian kuesioner, total responden adalah 376 orang. Buku kecil ini merupakan deskripsi ringkas hasil survey. Terdapat lima temuan yang dipaparkan, yaitu: (1) pemahaman warga tentang hak pengguna Jamkesda, (2) kepuasan terhadap pelayanan Jamkesda, (3) perilaku pengguna ketika tidak puas terhadap pelayanan, (4) kecenderungan perilaku dari penyelenggara layanan ketika merespon keluhan pengguna, dan (5) harapan tentang mekanisme pengelolaan keluhan. Buku kecil ini hanya merupakan salah satu produk penelitian. Produk lain dari penelitian ini adalah policy brief, buku saku Layanan Jamkesda, dan poster Mekanisme Pengelolaan Keluhan Jamkesda.
2
Survey Pemetaan Perilaku Komplain(Complaint Behaviour) Peserta Jamkesda Kabupaten Kulon Progo
Grafik 1. Jenis Kelamin (%)
58 42 Perempuan
B. Karakteristik Responden
Laki-laki
Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
Grafik 2. Proporsi Responden Berdasarkan Usia (%)
Grafik 3. Responden Menurut Pendidikan Terakhir (%)
> 65 Tahun S1
7
51-65 Tahun
21
D I-III
N = 376
19
30 Tahun
N = 376
3.7 Tidak Sekolah/ Tidak Tamat
2.4
10.9
38.8
22.3
SMA/MA/ SMK/Sederajat
21.8
53 31-50 Tahun Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
Grafik 4. Responden Menurut Pekerjaan (%) 25.8
Ibu Rumah Tangga
25.5
Petani
Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
Grafik 5. Proporsi Responden Menurut Tingkat Pendapatan (%)
> 4.000.000,-
17.3
Wiraswasta
> 3.000.000,- s.d. 4.000.000,-
12.5
Pedagang
> 2.000.000,- s.d. 3.000.000,-
6.6
Buruh
> 1.000.000,- s.d. 2.000.000,-
1.6
Perangkat Desa
0.5
Pensiunan
1.3
Pelajar/Mahasiswa
1.9
Tidak Bekerja
4.3
Lainnya
0.5 1.6 2.1 16.2
> 500.000,- s.d. 1.000.000,-
38
<= 500.000,-
Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
Grafik 6. Proporsi Responden Menurut Daerah Tempat Tinggal (%) 8.5 8.2 8.5 8.2 8.2 7.4 9.3 8 8.2 8.8 8 8.5
SMP/MTS/ Sederajat
SD/Sederajat
Kec. Samigaluh Kec. Kalibawang Kec. Nanggulan Kec. Girimulyo Kec. Kokap Kec. Pengasih Kec. Sentolo Kec. Lendah Kec. Galur Kec. Panjatan Kec. Wates Kec. Temon Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
41.5
Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
Grafik 7. Intensitas Menggunakan Layanan Kesehatan (%) Jarang (1-4 kali dalam 1 Tahun) Cukup (4-8 kali dalam 1 Tahun) Sering (lebih dari 8 kali dalam 1 Tahun)
64.6
19.4
16
Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
3
C. Pemahaman Tentang Hak Warga Pengguna Jamkesda
Masih banyak warga Kulon Progo yang tidak mengetahui bahwa Pemkab Kulon Progo memberikan jaminan pembiayaan layanan kesehatan (Jamkesda) bagi setiap warga Kulon Progo yang tidak mendapatkan jaminan pelayanan kesehatan yang lain, seperti Askes, Jamsostek, dan Jamkesmas. Ini terindikasi dari temuan survey yang menunjukkan banyak responden (31.6 persen) yang tidak mengetahui hal itu (Grafik 8). Di antara responden yang tidak berpendidikan atau berpendidikan rendah, banyak yang tidak mengetahui bahwa setiap warga Kulon Progo yang tidak mendapatkan jaminan pembiayaan layanan kesehatan dari Askes, Jamsostek, dan Jamkesmas memiliki kesempatan yang sama untuk mendapatkan jaminan pembiayaan layanan kesehatan dari Pemkab Kulon Progo (Jamkesda). Sedangkan di antara kelompok responden yang berpendidikan menengah dan tinggi, hanya sedikit di antaranya yang tidak mengetahui hal tersebut (Grafik 9). Ini mengindikasikan sosialisasi tentang hak warga Kulon Progo untuk mendapatkan Jamkesda selama ini masih sulit dipahami oleh warga yang berpendidikan rendah.
Grafik 8. Pemahaman Tentang Hak Warga Pengguna Jamkesda (%)
68.1 Tahu
0.3 31.6
Tidak Menjawab
N=376
Tidak Tahu
Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
Grafik 9. Pengetahuan Responden Tentang Hak Setiap Warga Kulon Progo untuk Mendapatkan Jamkesda
Tidak Mengetahui
Mengetahui
78.6%
77.8%
76.7%
64.6% 61.4% 53.7% 46.3% 38.6% 35.4%
23.3%
Tidak Sekolah/ Tidak tamat SD
SD/Sederajat
SMP/MTs/ Sederajat
SMA/MA/SMK/ Sederajat
22.2%
Diploma I-III
Tingkat Pendidikan Masyarakat Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
5
21.4%
Sarjana (S1)
Survey Pemetaan Perilaku Komplain(Complaint Behaviour) Peserta Jamkesda Kabupaten Kulon Progo
Pengetahuan warga tentang hak pengguna Jamkesda terbatas. Ini terindikasi dari sedikitnya responden yang mengetahui hak-hak pengguna Jamkesda secara pasti, yaitu tentang besaran biaya yang ditanggung, kelas rawat inap, jenis layanan yang ditanggung dan cakupan tempat pelayanan (Grafik 10). Hanya hak warga terkait kelas rawat inap yang diketahui oleh lebih dari separuh responden. Dibandingkan dengan warga yang berpendidikan menengah atau tinggi, warga yang berpendidikan rendah atau bahkan tidak berpendidikan lebih banyak tidak mengetahui tentang semua itu (Grafik 11). Hal ini semakin menunjukkan pentingnya melakukan sosialisasi tentang hak-hak pengguna Jamkesda dengan strategi yang tepat, dan mudah dipahami oleh warga yang tidak berpendidikan sekalipun.
Grafik 10. Pengetahuan Tentang Hak Pengguna Jamkesda (%) 80.1 77.7
65.7 Besaran biaya yang ditanggung
Kelas rawat inap
44.1
Mengetahui
Jenis layanan yang ditanggung pembiayaannya
Cakupan tempat pelayanan
N=376 19.9 22.3
33.8
Tidak 55.9
Mengetahui
Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
Grafik 11. Pengetahuan Responden tentang Hak Pengguna Jamkesda (%)
Cakupan Tempat Layanan
Jenis Layanan yang Ditanggung Pembiayaannya
Kelas Rawat Inap
Jumlah Yang Dibiayai
89.6 79.0
86.4
83.6 74.6
74.1 63.2
59.9
Tidak Mengetahui
53.6
57.5 39.1
39.5
10.4 21.0 43.5
13.6
17.4 25.4
25.9 34.8
40.1
Mengetahui
46.4 60.9
60.5
: Pendidikan tinggi : Pendidikan menengah : Pendidikan rendah/Tidak Berpendidikan
Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
6
D. Kepuasan Terhadap Pelayanan Jamkesda
Tidak semua warga Kulon Progo yang menggunakan pelayanan kesehatan, memanfaatkan haknya untuk mendapatkan Jamkesda. Hasil survey yang menunjukkan 13.3 persen di antara responden mengaku tidak menggunakan Jamkesda pada saat menggunakan pelayanan kesehatan memberikan indikasi mengenai hal itu (Grafik 12).
Grafik 12. Pada Saat Terakhir Berobat Menggunakan Jamkesda? (%)
N=376
86.7 Ya
13.3 Tidak
Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
Di antara warga yang tidak menggunakan Jamkesda, ada yang dilatarbelakangi oleh ketidakpuasan terhadap pelayanan Jamkesda. Ini terindikasi dari pengakuan responden yang menyatakan kecewa dengan pelayanan sebelumnya dan merasa tidak mendapatkan manfaat dari pelayanan Jamkesda. Namun ada juga yang disebabkan ketidaktahuannya tentang tata cara mendapatkan pelayanan (Grafik 13). Adanya ketidakpuasan pengguna dan ketidaktahuan warga ini perlu mendapatkan perhatian besar dari Pemkab Kulon Progo. Grafik 13. Alasan Tidak Memanfaatkan Jamkesda ? (%)
Tidak Menjawab
2.4
Merasa Tidak Berhak Mendapatkan Bantuan Biaya Layanan Merasa Tidak Bermanfaat
2.9 1.3
Kecewa dengan Kualitas Pelayanan yang Diterima Sebelumnya Tidak Mengetahui Tata Cara Menggunakan
4.5 2.7 N=376
7
Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
Survey Pemetaan Perilaku Komplain(Complaint Behaviour) Peserta Jamkesda Kabupaten Kulon Progo
Tidak semua warga pengguna yang tidak puas dengan pelayanan Jamkesda memilih untuk tidak lagi menggunakan Jamkesda. Bahkan, sebagian besar tetap menggunakan Jamkesda. Hal ini menunjukkan pengguna yang setia menggunakan Jamkesda tidak selalu berarti puas dengan pelayanan Jamkesda. Pelayanan informasi tentang Jamkesda dan kelas rawat inap yang ditanggung (kelas III) merupakan dua hal yang paling banyak dianggap tidak memuaskan (Grafik 14). Kritik terhadap pelayanan informasi ini sangat beralasan karena lebih banyak responden yang tidak bisa mengaku puas atau tidak puas tentang sejumlah hal penting karena TIDAK MENGETAHUI informasi mengenai sejumlah hal penting, seperti cakupan tempat pelayanan, jenis layanan yang ditanggung pembiayaannya, dan jumlah biaya yang ditanggung1)
Grafik 14. Kepuasan Terhadap Sistem Layanan Jamkesda (%) N=376
69.5 Kelas Rawat Inap
Kualitas Pelayanan Yang Diterima
84.5
15.7 Cakupan Tempat Layanan
25.6
Jenis Layanan Yang Ditanggung Pembiayaannya
5.3
17.1
Kemudahan Pelayanan Pendaftaran
Jumlah Biaya Yang Ditanggung
12.5
10.4
5.9
49.9
26.1
21.9
15.8
Pelayanan Informasi
32
Kemudahan Penggunaan Fasilitas Kesehatan
Ketepatan Sasaran
77.8
11.2
77.6
13.9
Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
1
Terdapat 15.7 persen responden y ang mengaku tidak me ngetahui tata cara atau mekanisme pelaya nan Jamke sda.
Sebagi an be sar responden lainny a memang menga ku telah mengetahuinya. Namun ironisny a adalah sebagian besar (40 persen) mendapatk an informasi tentang prosedur pelayanan dari pihak rumah sakit atau puske smas. Ini berarti pengetahuan merek a tentang tata cara atau mek anisme pel ay anan Jamk esda setelah pelayanan k esehatan dil ak ukan, pada saat sak it atau mendampingi anggo ta keluarga y ang sakit. So sial isa si y ang mengjangkau sampai ke tingkatan komunitas, misalkan melalui pemerintah desa, dukuh dan seterusnya, perlu ditingk atk an dengan memperkuat strategi misalny a dengan memberday akan Kader Penang gulangan Kemiskinan (KPK) da n Kader Kesehatan sebagai kepanja ngan lidah dari Jamkesda.
8
Cukup banyak responden (13.9 persen) yang merasa tidak puas terhadap ketepatan sasaran program (Grafik 14). Pemkab Kulon Progo yang memberikan kesempatan sama kepada semua warga Kulon Progo yang tidak mendapatkan jaminan pembiayaan layanan kesehatan dari program atau skema yang lain (Askes, Jamsostek, dan Jamkesmas) dinilai kurang tepat karena termasuk di dalamnya adalah warga yang mampu secara ekonomi. Mereka berpendapat seharusnya Jamkesda dikhususkan bagi warga yang tidak mampu dengan besaran maksimal biaya yang ditanggung lebih besar seperti halnya yang tercakup dalam Jamkesmas. Terdapat 15.8 persen responden mengaku tidak puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima (Grafik 14). Mereka beranggapan pelayanan yang mereka peroleh di puskesmas ataupun rumah sakit dengan menggunakan Jamkesda berbeda dengan pelayanan yang diterima oleh warga yang tidak menggunakannya. Bahkan 20 persen responden mengaku mendapatkan perlakuan diskriminatif dari petugas pelayanan (Grafik 15).Meskipun pelayanan yang diberikan oleh pihak penyelenggara sebenarnya sama atau tidak membedakan antara pengguna dan non-pengguna Jamkesda, penilaian pengguna Jamkesda tersebut penting untuk diperhatikan. Penyampaian informasi tentang hak dan kewajiban pengguna dan penyelenggara layanan Jamkesda, penetapan dan penegakan standar pelayanan minimal yang layak di puskesmas dan rumah sakit perlu lebih gencar dan transparan.
Grafik 15. Pernah Merasa Diperlakukan Diskriminatif? (%)
80 N=376
TIDAK
20
YA
Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
9
E. Perilaku Pengguna Ketika Merasa Tidak Puas Terhadap Pelayana Jamkesda Meskipun banyak responden yang merasa tidak puas terhadap pelayanan Jamkesda atau merasa diperlakukan diskriminatif (Grafik 14 dan 15), lebih dari separuhnya memilih untuk bersikap pasif atau tidak menyampaikan keluhannya. Hampir separuh (46 persen) memilih untuk bersikap membiarkan dan tetap memanfaatkan Jamkesda, 6.4 persen lainnya tetap menggunakan namun memberitahu dan memperingatkan warga lainnya tentang pelayanan Jamkesda yang dianggapnya buruk (negative word-of-mouth), serta 5.9 persen memutuskan untuk tidak akan menggunakan Jamkesda lagi (Grafik 16). Sikap pasif dari pengguna yang tidak puas terhadap pelayanan ini sebenarnya justru merugikan pihak penyelenggara layanan Jamkesda, karena tidak memiliki kesempatan untuk memperbaiki pelayanan seperti yang diharapkan oleh pengguna. Negatif word-of-mouth bahkan dapat membentuk opini publik yang belum tentu benar mengenai kualitas pelayanan Jamkesda.
Grafik 16. Complaint Behaviour Pengguna Jamkesda Ketika Tidak Puas Terhadap Pelayanan Jamkesda (%)
: Membiarkan dan tetap (akan) memanfaatkan program Jamkesda : Menyampaikan keluhan melalui petugas di fasilitas kesehatan (Puskesmas dan jaringannya, RS) : Tetap menggunakan namun juga memberitahu dan memperingatkan teman atau saudara tentang pelayanan buruk dari Program Jamkesda : Memutuskan untuk tidak akan memanfaatkan program Jamkesda
34 46 6.4 5.9
5.1
2.4
: Menyampaikan Keluhan kepada UPTD Jamkes/Dinkes : Menyampaikan keluhan kepada pihak lain (DPRD, Ombudsman, Media Massa)
Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
Mengapa mereka memilih bersikap pasif? Ada tiga hal yang mendasarinya. Pertama, anggapan pengguna bahwa pelayanan yang buruk atau tidak memuaskan merupakan sesuatu yang sudahbiasa dan wajar. Kedua, merasa tidak memiliki hak untuk mengeluh. Ketiga, tidak berani menyampaikan keluhan ataupun kritik kepada penyedia layanan (Grafik 17). Pendidikan bagi warga pengguna layanan diperlukan untuk meningkatkan kecerdasan dan keberanian warga pengguna dalam menggunakan haknya, serta menyampaikan keluhan jika kurang puas dengan pelayanan yang diterima. Keluhan warga pengguna merupakan informasi yang sangat berharga bagi penyelenggara layanan, yaitu sebagai acuan dalam melakukan perbaikan layanan. Mendorong dan memfasilitasi pengguna untuk menyampaikan keluhannya merupakan langkah yang sangat strategis untuk perbaikan pelayanan yang berkelanjutan.
10
Survey Pemetaan Perilaku Komplain(Complaint Behaviour) Peserta Jamkesda Kabupaten Kulon Progo
Grafik 17. Pertimbangan Pengguna yang Bersikap Tetap Menggunakan Jamkesda Meskipun Tidak Puas Terhadap Pelayanan Jamkesda (%) 30.8 20.3
18.0 7.6 5.8
N=197
4.7 4.1
4.1 2.9
: Menganggap pelayanan yang buruk adalah hal biasa / wajar (memaklumi) : Merasa tidak memiliki hak untuk mengeluh
1.2
: Menganggap percuman karena penyelenggara layanan tidak memiliki komitmen : Menganggap Jamkesda lebih baik dari program lain yang serupa
: Tidak berani menyampaikan keluhan
: Merasa tidak memiliki kemampuan untuk menyampaikan keluhan dengan baik
: Berkeyakinan bahwa keluhan tidak akan di respon
: Belum merasa yakin tentang pihak yang sebenarnya harus bertanggungjawab
: Tidak mengetahui alternatif jaminan kesehatan lain
0.6
: Menganggap penyedia layanan tidak memiliki sumberdaya yang memadai untuk perbaikan
: Tidak mengetahui tata cara penyampaian keluhan Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
Sebanyak 47 persen responden lainnya mengaku pernah menyampaikan keluhan. Sebagian besar di antaranya (34.3 persen) menyampaikan keluhan melalui petugas di puskesmas dan rumah sakit, dan masih sedikit yang menyampaikan ke UPTD Jamkes dan pihak lain seperti DPRD, Ombudsman dan media massa (Grafik 16). Saat ini telah banyak alternatif media dan cara bagi warga Kulon Progo untuk menyampaikan keluhan, yaitu: melalui kotak saran di puskesmas dan rumah sakit; melalui UPTD; telepon, sms, email dan website Dinas Kesehatan; atau menyampaikan langsung ke Bupati melalui forum pertemuan yang diselenggarakan secara rutin seminggu sekali (Forum Kamisan). Meskipun banyak alternatif saluran dan media yang disediakan, Pemkab Kulon Progo perlu mengembangkan tata kelola keluhan yang terintegrasi agar pengelolaan keluhan dapat dilakukan secara cepat dan efektif. Selain itu, Kader Penanggulangan Kemiskinan dan Kader Kesehatan perlu diberdayakan. Peran aktif mereka sangat strategis untuk menjangkau warga yang tidak memiliki kapasitas memadai untuk menyampaikan keluhannya melalui berbagai media dan saluran tersebut, seperti warga yang tidak berpendidikan atau berpendidikan rendah.
11
F. Kecenderungan Sikap Penyelenggara dan Penyedia Layanan Dalam Merespon Keluhan dari Pengguna Layanan Dari 376 responden, hanya 148 orang (39.4 persen) yang memiliki pengalaman menyampaikan keluhan baik melalui pihak penyedia layanan kesehatan (puskesmas dan rumah sakit) maupun melalui Dinas Kesehatan atau UPTD Jamkes. Bentuk tanggapan paling umum dari penyedia atau penyelenggara layanan tentang keluhan mereka adalah menjelaskan keterbatasan yang dimiliki (36 persen) (Grafik 18). Ini mengindikasikan pihak penyelenggara dan penyedia layanan memiliki kecenderungan untuk meminta pemakluman dari warga pengguna layanan. Sikap yang demikian dapat dinilai oleh warga pengguna justru sebagai sikap yang kurang peduli terhadap kepentingan pengguna. Bentuk tanggapan minimal yang bersifat positif adalah permintaan maaf, yakni 16 persen responden yang menyampaikan keluhannya. Selanjutnya, hanya 12 persen yang langsung memperbaiki kesalahan dan 4 persen berjanji akan memperbaiki kesalahannya.
Grafik 18. Respon Penyedia Layanan Terhadap Keluhan Pengguna Jamkesda (%)
16
4 Marah dan menyangkal
N=148
Meminta maaf
4
36
Berjanji akan memperbaiki kesalahan
Menjelaskan keterbatasan yang dimiliki
12 Tidak tahu
12 Langsung memperbaiki kesalahan
16 Membiarkan
Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
Yang sangat disayangkan adalah terdapat responden yang menuturkan pengalaman yang tidak menyenangkan, yaitu dibiarkan oleh pihak penyedia atau penyelenggara layanan (16 persen responden) dan mendapatkan sangkalan atau bahkan dimarahi oleh pihak penyedia atau penyelenggara layanan (4 persen responden). Pemkab Kulon Progo perlu mengembangkan standar atau bahkan kontrak pelayanan yang merumuskan dengan jelas semua hak dan kewajiban dari pengguna dan penyelenggara atau penyedia layanan, termasuk mengenai keluhan pengguna. Salah satu kewajiban dari penyelenggara dan penyedia layanan adalah menghormati dan menanggapi keluhan pengguna secara profesional, dan memastikan bahwa pengguna akan mendapatkan solusi atau minimal jawaban yang jelas dan cepat sesuai standar yang ditetapkan. Para pengelola keluhan di semua tingkatan perlu mendapatkan pembekalan yang memadai agar memiliki mindset, sikap yang peduli dan responsif, serta keterampilan untuk melayani pengaduan masyarakat secara ramah dan profesional. 12
Survey Pemetaan Perilaku Komplain(Complaint Behaviour) Peserta Jamkesda Kabupaten Kulon Progo
Apresiasi patut diberikan kepada pihak penyelenggara dan penyedia layanan Jamkesda Kulon Progo karena dianggap relatif cepat dalam memberikan tanggapan. Di antara responden yang memiliki pengalaman menyampaikan keluhan, 78 persen menuturkan bahwa pihak penyelenggara atau penyedia layanan memberikan tanggapan atas keluhannya secara langsung atau dalam waktu 1 hari, sementara 22 persen lainnya antara lebih dari 1 hingga 7 hari (Grafik 19). Ini merupakan hal positif yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan untuk pelayanan selanjutnya.
Grafik 19. Kecepatan Waktu dalam Merespon Keluhan Pengguna (%)
Grafik 20. Perbaikan Layanan Pasca Penyampaian Keluhan (%)
> 1-7 Hari Tidak Tahu
22
N=148
38 N=148
Dalam 1 hari 78
Perbaikan Dilakukan 39
Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
Namun, hanya 39 persen menyaksikan atau mengalami perbaikan pelayanan atas keluhan yang pernah disampaikan. 23 persen lainnya mengaku tidak menyaksikan atau mengalami perbaikan pelayanan, dan 38 persen sisanya mengaku tidak mengetahui secara pasti tentang ada atau tidak adanya perbaikan (Grafik 20). Kepastian dan kejelasan merupakan dua kunci utama yang dibutuhkan oleh warga yang ingin menyampaikan keluhan. Pelembagaan standar pengelolaan keluhan merupakan instrumen yang dapat digunakan untuk memberikan jaminan kepastian bagi warga pengguna untuk mendapatkan respon yang profesional.
13
Tidak Ada Perbaikan
23
G. Harapan Tentang Mekanisme Pengelolaan Keluhan Sistem pengelolaan keluhan Jamkesda Kulon Progo perlu dibenahi. Apa yang diharapkan oleh warga? Dua hal utama adalah tata cara menyampaikan keluhan harus sederhana dan mudah dipahami serta sarana penyampaian keluhan harus mudah digunakan (Grafik 21). Saat ini telah banyak alternatif saluran dan media bagi warga untuk menyampaikan keluhan. Karena itu yang perlu dilakukan adalah menyebarluaskan informasi tentang berbagai cara dan saluran tersebut sehingga lebih banyak warga yang mengetahuinya secara pasti. Lebih penting dari itu, warga juga berharap keluhan warga dijadikan sebagai pertimbangan penting bagi penyelenggara layanan untuk memperbaiki pelayanannya.
Grafik 21. Harapan Warga Pengguna tentang Ketersediaan Tata Cara Pengelolaan Protes (%)
Terdapat prosedur penyampaian keluhan yang sederhana dan mudah dipahami
Sarana penyampaian keluhan mudah digunakan Terdapat sejumlah alternatif sarana penyampaian keluhan Penggunaannya berbiaya murah atau bahkan gratis
Keluhan dijadikan pertimbangan penting dalam memperbaiki layanan
Terdapat unit khusus pengelolaan keluhan di setiap fasilitas keluhan
N=376
14.1 12.0
8.5 8.0 5.9 3.2
16.8 26.3
Disertai pemberian kompensasi dan award
37.2 34.8 Terdapat jaminan kerahasiaan atau perlindungan penyampai keluhan
61.7 71.5
Terdapat layanan informasi tentang perkembangan pengelolaan keluhan
Dikelola oleh pihak eksternal penyelenggara layanan yang bersifat independen
Terdapat sistem monitoring dan evaluasi terhadap pengelolaan keluhan pengguna
Terdapat standar pengelolaan keluhan
Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
14
Survey Pemetaan Perilaku Komplain(Complaint Behaviour) Peserta Jamkesda Kabupaten Kulon Progo
Pemkab Kulon Progo perlu menyediakan cara pengaduan yang efektif dan standar pengelolaan aduan. Menyampaikan keluhan langsung ke petugas di tempat pelayanan kesehatan (puskesmas dan rumah sakit) dianggap sebagian besar (68 persen) responden sebagai cara yang paling efektif (Grafik 22). Karena itu mekanisme pengaduan di tempat pelayanan kesehatan perlu dibenahi agar supaya menjadi salah satu tempat yang efektif untuk menampung dan merespon aduan masyarakat. Penyediaan beberapa alternatif media dan saluran bagi warga sangat penting untuk dipertahankan karena warga yang memiliki karakteristik berbeda memiliki pilihan cara yang berbeda untuk menyampaikan keluhannya. Yang perlu dipastikan adalah antarmedia dan saluran tersebut harus memiliki tata kelola yang terintegrasi sehingga warga dapat menyampaikan keluhan dan mendapatkan respon secara mudah dan cepat.
Standar pengelolaan keluhan perlu dirumuskan dan ditegakkan. Terdapat tiga aspek yang paling banyak dianggap penting oleh responden untuk diatur pada standar pengelolaan keluhan, yaitu alur penyampaian keluhan, bentuk respon dan batas waktu maksimal untuk mendapatkan respon atas keluhan yang masuk. Selain itu, ada beberapa aspek penting lainnya yang perlu diatur, seperti alur pengelolaan keluhan, hak dan kewajiban pengguna dalam menyampaikan keluhan, serta hak dan kewajiban penyelenggara layanan dalam mengelola keluhan.
Grafik 22. Sarana Pengaduan yang Dianggap Berfungsi Efektif (%)
N=376
68 langsung ke petugas
12 kotak surat
8
5 5
lainlain
sms
telfon
Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014
15
1 1
web pemerintah angket
Survey Pemetaan Perilaku Komplain(Complaint Behaviour) Peserta Jamkesda Kabupaten Kulon Progo
H. Penutup Banyaknya warga pengguna layanan Jamkesda yang tidak menyampaikan keluhan tidak berarti bahwa layanan Jamkesda telah memuaskan. Banyak pengguna yang diam atau pasif meskipun mereka tidak puas dengan layanan Jamkesda. Kendala umumnya berasal dari faktor internal pengguna layanan, seperti tidak paham tentang haknya sebagai pengguna Jamkesda, tidak berani, atau tidak mengetahui tata cara menyampaikan keluhan. Oleh karena itu, Pemkab Kulon Progo perlu mengembangkan sistem pengelolaan keluhan yang terintegrasi, yang terhubung dengan sistem pelayanan informasi dan sistem perbaikan pelayanan. Sistem pengelolaan keluhan ini harus mampu mendorong sekaligus memberikan kemudahan warga pengguna untuk menyampaikan keluhan. Pendidikan bagi warga perlu diintensifkan melalui penyebarluasan informasi tentang hak dan kewajiban pengguna dan penyelenggara layanan, termasuk dalam tata cara penyampaian dan pengelolaan keluhan.
16