Essay

Klant is koning

De dubbelzinnigheid van klantvriendelijkheid

In een land hier ver vandaan, woont een Koning. Net zoals andere adellijken, moet ook deze Koning voor zijn boodschappen zorgen. En het zal u verbazen, maar deze koning gaat zelf naar de supermarkt; hij laat het niet bezorgen of afhalen door een hofdienaar. De supermarkt ligt immers in het gebied waar de Koning over heerst. Het is voor de koning daarom een plek waar hij zich thuis voelt. Soms voelt hij zich er alleen te veel thuis.

Tekst Pascal de Haas Beeld Rowan Meereboer

Klantvriendelijkheid is een interessant en dubbelzijdig concept. Over het algemeen wordt het gezien als de regel dat medewerkers altijd vriendelijk moeten zijn tegen de klant. De klant hoort geholpen te worden zoals gewenst. De klant dient als een koning behandeld te worden en zijn orders moeten onvoorwaardelijk nageleefd worden. Daarentegen wordt er vaak vergeten dat klantvriendelijkheid ook gezien zou moeten worden als het verantwoord, vriendelijk en ethisch handelen vanuit de klant. Klantvriendelijkheid is tweerichtingsverkeer, ook al wordt dat vaak vergeten. De klant gaat zich in sommige gevallen namelijk te veel thuis voelen waardoor het personeel op een onbeschofte en inhumane manier behandeld wordt. Dit gebeurt niet alleen in supermarkten, maar ook in restaurants, waar de schoenen zo op de banken worden gelegd of bij balies waar snoepjes ongevraagd uit de pot worden gegrepen. Zelf werk ik al vijf jaar in een supermarkt en heb ik al veel ervaring met, in mijn ogen, ongepast gedrag van klanten.

Buurthuis

Een mevrouw die slecht ter been is, loopt met haar rollator rustig door de supermarkt. Ze doet op haar gemak boodschappen en vraagt het personeel om hulp wanneer ze een product niet kan vinden. Op een gegeven moment stapt ze op mij af en vraagt ze of ze niet ergens ‘even lekker kan zitten’, want ze is zo moe. Ik kijk haar lachend aan en ben verbaasd over de vraag, die ik nog niet eerder heb gehoord. Op mijn antwoord dat ze wij hier geen plek hebben waar ze ‘even lekker kan zitten’, kijkt ze mij boos aan. ‘Ongelooflijk, houden jullie dan ook geen enkele rekening met oude en invalide mensen’, reageert ze fel. Verbaasd kijk ik haar na als ze de winkel uit stormt, met een iets hoger tempo dan waarop ze binnen strompelde. Een dubbel gevoel blijft hangen. Het is inderdaad misschien krom dat we geen uitrustplek hebben voor ouderen, maar het is hier ook geen bejaardentehuis waar ouderen met zijn allen even de beentjes omhoog kunnen doen. De supermarkt is immers slechts een plek waar klanten boodschappen kunnen halen en het personeel geld kan verdienen door te werken. Het is geen buurthuis waar sociale activiteiten plaatsvinden. Al lijkt het daar soms wel op als mensen gehele discussies en levensverhalen met elkaar delen en de medewerker boos en snauwend behandelen wanneer die er eventjes langs wil.

MIJN boodschappen, MIJN supermarkt

Er zijn daarnaast ook klanten die echt op hun wenken bediend dienen te worden. Althans, dat denken zij zelf. Voor sommige mensen lijkt het namelijk normaal dat je je boodschappenlijstje even voorlegt aan de supermarktmedewerker zodat die een hele rondleiding door de winkel kan geven. Het werk van de medewerker wacht namelijk wel even; het gegeven dat de boodschappen zo snel mogelijk thuis in de keukenkastjes liggen, is het belangrijkste. Deze individualistische en egoïstische manier van denken houdt geen rekening met het systeem van de supermarkt, waarbij het voor beide partijen, zowel het personeel, als de klanten, het fijnst is als alle schappen gevuld zijn. Daardoor zouden de wensen van zoveel mogelijk klanten vervuld kunnen worden. Maar er zijn toch klanten die enorme plunderacties houden of de eigen boodschappen als de top-éénprioriteit van de winkel zien. Kijk maar naar de manier waarop wc-papier en blikken groenten grootschalig geplunderd werden aan het begin van de coronacrisis. De supermarkt is niet een plek is waar alleen de desbetreffende klant de boodschappen doet, maar waar zo ongeveer een groot gedeelte van de stad of het hele dorp gebruik van moet maken. Daarom is het ook zo raar dat sommige klanten zich zo thuis gaan voelen; ze zijn namelijk niet alleen. Ooit was er een klant die mij aansprak met een vraag, maar toen ik antwoordde dat ik zo bij haar kwam, werd ze boos omdat ze niet meteen geholpen werd: ‘Nou laat dan maar’. Natuurlijk had deze koningin gelijk, ik had haar meteen moeten gehoorzamen, en de lekkende pakken melk op de vloer moeten laten liggen.

Keukenapparatuur

Naast de verhouding tussen de klant en de supermarkt is ook de houding van de klant tegenover het personeel van belang om de dubbelzinnig van klantvriendelijkheid aan te kaarten. Het lijkt er namelijk vaak op dat het personeel vergeleken wordt met de keukenapparatuur in de eigen keuken. Het personeel op de groenteafdeling dient als koelkast om het groente en fruit zo vers mogelijk te houden. De mensen van de broodafdeling worden vergeleken met een oven die 24/7 aanstaat om van de meest verse broodjes te voorzien. En tot slot de caissières, die vaker geassocieerd worden met een weegschaal en rekenmachine die het juiste gewicht en bedrag aan moeten geven, dan met échte mensen die een computer bedienen. Dit idee uit zich in een uitspraak als: ‘Kaas’, of het niet kunnen opbrengen om een medewerker terug te groeten wanneer deze vriendelijk ‘goedemiddag’ heeft gezegd. Ook het lokgedrag van klanten geeft aan dat een medewerker vaak niet als een mens van vlees en bloed wordt gezien. Door ‘Meneer kom eens’ te schreeuwen, of door te fluiten om iets te kunnen vragen, lijkt het of de medewerker een hondje is dat achter de klant aan moet lopen. In plaats van de beleefde ‘Meneer mag ik u iets vragen?’, zijn er veel onbeleefde manieren waarop een medewerker wordt aangesproken. Dit geeft aan dat veel medewerkers op een onmenselijke manier behandeld worden. Ze worden vaak als een robot gezien. Zelfs zonder technologie is er dus sprake van robotisering op de werkvloer.

Nu leest dit misschien als een manifest om duidelijk te maken dat alle mensen die ooit een supermarkt hebben bezocht enorm onbeschoft zijn en eens flink moeten nadenken over hun gedrag. En deels is dat waar. Maar er zijn ook talloze mensen die ik als echte koning van de klantvriendelijkheid zie. Aan het begin van de coronacrisis kregen mijn collega’s en ik bijvoorbeeld een taart van een jong gezin omdat zij zoveel respect voor ons hadden gekregen door ons harde werk. Ook ben ik wel eens aangesproken met de vraag: ‘Sorry speel jij niet in de film Dansen op de Vulkaan? Jij bent toch Nils Verkooijen?’. Lachend moest ik haar teleurstellen, maar ik was blij dat ze dit gesprek met me aanging. Ook komt er dagelijks een meneer in een scootmobiel in de winkel, die al onze namen kent en elke maandag vraagt hoe mijn weekend was. Je wordt als klant niet zomaar koning. Respect komt namelijk van twee kanten. De koning dient respect te hebben voor het volk, en het volk voor de koning. Pas als dat allebei gebeurt, mag de klant als een vorst de winkel betreden.