TopaTeam Telegramm III/2014

Ausgabe III/14

TELEGRAMM Aktuelle Informationen für TopaTeam-Partner

Wieso zufried ene Kun den nicht au sreiche n!

Titelthema

S. 11

S� 11

Mythos Kundenzufriedenheit

Interview

TopaTeam sales academy mit Roland Schraut

S� 05

Vertrieb

S� 08

Angriff der Branchen-Killer Telegramm

1

Editorial Geschäfte wie wir sie heute kennen vorhersagen; Weil künftig nur noch beziehungsweise hauptsächlich über`s Netz gekauft wird. Denn das Einkaufen via Computer, besser gesagt über`s iPad (weil immer mehr verwendet), ist bequem. Ich muss nicht raus gehen, kann von der Couch aus in aller Ruhe suchen, vergleichen. Das Onlinegeschäft ist rund um die Uhr geöffnet, 7 Tage die Woche. Wenn mir die Ware doch nicht gefällt schicke ich sie wieder zurück. Und in der Regel sind die Produkte online sowieso billiger als im Laden.

„Internetkonsum ist inzwischen Alltag (Punkt!)“ oder „Das eine tun und das andere nicht lassen!“ Liebe TopaTeam Partnerinnen und Partner, wenn man so da sitzt und überlegt was man diesmal im Editorial schreiben sollte, hat man oft die Qual der Wahl.

Zu viele Dinge gäbe es zu berichten.

Vieles, was am Markt los ist bewegt einen und wäre es wert darüber zu schreiben. Zum Beispiel, dass inzwischen auch andere Verbände erste, zaghafte Versuche mit der Errichtung von Online-Shops für Ihre Mitglieder unternehmen. Der Grundgedanke ist immer: „Wie kann ich für noch mehr Traffic, also Frequenz bzw. Kundenanfragen und damit hoffentlich auch Aufträgen bei meinen Mitgliedern sorgen!?“ Und wie kann sich der Fachhandel (also das stationäre Geschäft) eventuell doch künftig gegen den stark wachsenden Online-Handel behaupten.

Es gibt nämlich durchaus erste Fachleute, die den Niedergang unserer 02

Telegramm

Klar stellt sich die Frage, ob das auch unsere, vom Handwerker individuell gefertigten Leistungen betrifft oder ob wir uns getrost zurücklehnen können, weil die Vergleichbarkeit der Produkte eher den Handel bzw. Handelsware betrifft. Ich denke nicht, denn bis vor ein paar Jahren dachten wir alle noch über das Internet ließen sich nur Bücher und CD`s verkaufen. Weit gefehlt, wie wir heute wissen. Auch in unserem Bereich gibt es klar definierte und somit vergleichbare Waren und Dienstleistungen. Möbel, aber auch Fußböden, Fenster Türen etc. online zu bestellen ist schon lange möglich. Der Einbau erfolgt dabei bereits vielfach, um nicht zu sagen immer mehr, über entsprechende Dienstleister. Neuerdings sogar über dieselben Jungs die den LKW steuern und die Teile anliefern. Oder nehmen wir Portale wie myhammer, wo man nicht nur Produkte, sondern auch Montagen und sonstige Dienstleistungen abrufen kann! Internetkonsum ist also inzwischen Alltag (Punkt!)

Sicherlich alles aktuell noch nicht beunruhigend, aber in der heute schnelllebigen Zeit, ein Thema das man nicht unterschätzen und zumindest beobachten sollte. Besser sogar man beschäftigt sich bereits

ernsthaft damit, so wie die oben erwähnte Verbände oder auch TopaTeam seit nunmehr fast 2 Jahren – und versucht Strategien zu entwickeln wie man derlei Veränderungen auf Sicht begegnen kann und/oder daran teilhaben möchte. Eine logische Antwort scheint mir zu sein: Das eine tun, aber das andere nicht lassen. Auf Neudeutsch Multichanel, also Ladengeschäft plus Online-Plattform. Die Großen machen es vor. Siehe Mediamarkt und redcoon.

Wie das Thema tatsächlich ausgeht wissen wir zwar alle noch nicht. So gibt es noch viele ungeklärte Problematiken in der Umsetzung die sicherlich noch bereinigt gehören bevor sich der Onlinehandel so richtig entfalten kann. Es ist jedoch sicher nicht vermessen wenn ich behaupte, sobald die gelöst sind, geht es erst richtig los.

Zum einen weil noch mehr auf den rollenden Zug aufspringen, es sind ja dann weniger Markteintrittshürden da. Und die, die schon länger daran arbeiten können befreit(er) agieren als bisher und ihren Vorsprung nutzen.

Was ich mit ungeklärten Problematiken bzw. Markteintrittshürden meine?

Nun das beginnt bereits ganz vorn an der Zuarbeit der Lieferanten/Hersteller. Also zum Beispiel entsprechendes Bildmaterial, Texte und dergleichen in ausreichender Qualität zu erhalten und in einer Form, die es mir ermöglicht diese Daten nicht nochmals per Hand zu erfassen, sondern per Knopfdruck in die

Shop-Software einzuspielen. Oder auch das Thema Rücksendungen, was zwar aktuell vom Gesetzgeber etwas entschärft wurde, aber ich denke immer noch nicht ausreichend. Dazu nur mal so zur Info – Zalando meldete für das Geschäftsjahr 2013 eine Umsatzsteigerung um 600 Mio. € auf 1,8 Mrd €. Also eine Steigerung um 50 %. Gleichzeitig liegt aber auch die Quote der Rücksendungen bei 50 %!

Da verwundert es nicht, dass Zalando bis jetzt auch nur Verluste geschrieben hat. 2013 rund 120 Mio. €, 2012 rund 92 Mio. …

Was ebenfalls ein riesiges, ungelöstes Problem darstellt, ist die Haltung unserer Kartellwächter. Demnach muss der Endkunde die Möglichkeit haben, für jedes Produkt den bestmöglichen Preis am Markt zu erzielen. Dem Händler muss es dabei offen stehen welchen Preis er am Markt macht. Der Hersteller darf darauf also keinen Einfluss haben oder gar einzelne Händler in irgendeiner Form benachteiligen.

Vorausgesetzt natürlich er hat Marktrelevanz, also einen entsprechenden Umsatz/Anteil am Gesamtmarkt. Ansonsten wäre das sogenannte Preisabsprache beziehungsweise die Ausnutzung einer marktbeherrschenden Stellung. BSH beziehungsweise Siemens kann aktuell sicher ein Lied davon singen. Auf der einen Seite eigentlich gut gedacht, zum Schutze des Verbrauchers. Andererseits für den klassischen Handel natürlich aktuell mehr als desaströs.

Diese ungeklärten Stolpersteine sind sicherlich auch mit ein Grund dafür warum einige der groß angekündigten Online-Shops mancher Verbände relativ kurzfristig wieder geschlossen wurden. Auch wir haben ja unsere ursprünglichen Pläne möglichst kurzfristig mit unserem Shop an Endkunden zu gehen zunächst auf Eis gelegt.

Andererseits hat sich beim Tun eine

ganz andere und ich denke fast viel bessere Strategie herauskristallisiert, die wir aktuell mit Nachdruck verfolgen. Und zwar soll unser TopaTeam-Shop zunächst in erster Linie unseren bestehenden Partnern Nutzen bringen. Unser Ziel ist den Shop mit möglichst vielen (allen!?) Produkten unserer Lieferanten zu füllen, die man nicht direkt planen muss. Das heißt Tische, Stühle, E-Geräte, Betten etc.

So müssen Sie künftig keine Kataloge mehr bevorraten/wälzen, um etwas nachzusehen. Auch Preise und Konditionen rauszusuchen gehört dann der Vergangenheit an. Sie finden nämlich im Shop ein vernünftiges Bild, eine umfangreiche Beschreibung und dergleichen mehr. Alles auf aktuellem Stand gehalten, durch uns in der Zentrale „für Sie!“ gepflegt. Und wenn Sie eingeloggt sind wird Ihnen gleich Ihr persönlicher Einkaufspreis angezeigt!

Ach ja, und bestellen können Sie darüber natürlich auch gleich ☺ – rund um die Uhr, 7 Tage die Woche – egal, wo Sie sich befinden auf der Erde, vorausgesetzt Sie haben Internetzugang…

Eigentlich hätte ich jetzt immer noch viel, was ich gerne schreiben/mitteilen würde, aber das wird jetzt wohl zu lange, also lieber wieder beim nächsten Mal… In diesem Sinne wie immer: „Ihnen, Ihrer Familie und natürlich allen TopaTeam`lern weiterhin ein geniales 2014! ☺ Mit freundlichen Grüßen.

Inhalt Das BELITEC Schrankbett ����������������� 04 Steuerabzug für Handwerkerleistungen ��������������������������������������� 04 Interview: sales academy................... 05 Informationspflichten für den stationären Handel ��������������������������� 06 Jetzt sparen! ������������������������������������ 07 Angriff der Branchen-Killer ��������������� 08 TopaTeam freut sich über Verstärkung! ������������������������������������ 09 11 Chancen, die Sie nutzen sollten ��� 10 Mythos Kundenzufriedenheit ������������� 11 Marketing-Artikel ganz einfach online bestellen �������������������������������� 12 Großer Andrang im Süd-Westen �������� 12

Herzlich Willkommen Neueste System-Partner Tischlerei Schulte Zurhausen Jan Schulte Zurhausen 45966 Gladbeck Block & Fies GbR Viktor Block 32657 Lemgo Neueste Franchisenehmer Tischlerei MALA Design Marc Fenchel 35516 Münzberg Upgrade zum Franchisenehmer

Ihr Michael Ritz PS. „Menschen erzielen außergewöhnliche Resultate, weil sie außergewöhnliche Chancen erkennen und nutzen!“ (Verfasser unbekannt)

Werkstatt für Möbel und Einrichtung Joachim Bühler 75382 Althengstett Partner werben Partner.

Ihre erfolgreiche Empfehlung wird belohnt!

Telegramm

03

Hersteller

Das BELITEC Schrankbett Das umständliche Klappbett war gestern! Das platzsparende Verwandlungsbett erhalten Sie jetzt im TopaTeam Sortiment.

Bei Gebrauch wird das einzigartige Schrankbett ganz einfach per Fernbedienung herausgefahren. Tagsüber verschwindet es samt Matratze und Lattenrost genauso schnell wieder im Bettschrank und Sie haben mehr Wohnraum zur Verfügung.

Ideal ist das BELITEC-Schrankbett für Ferienwohnungen, Appartements, Jugend- und Gästezimmer und überall dort, wo für ein Standardbett kein Platz ist. Es gibt unendliche Möglichkeiten wie das Schrankbett kombiniert werden kann.

BELITEC liefert das System, Sie als Schreiner/Tischler bauen den passenden Schrank ganz individuell nach den Wünschen Ihrer Kunden.

Mit dem BELITEC-Schlafsystem muss auch auf den Komfort eines herkömm-

lichen Bettes nicht verzichtet werden.

Im Gegenteil: Das hochwertige Lattenrostsystem mit speziellen Buchenholz-Federleisten, die in flexiblen S-Kautschuklagern ruhen, gewährleisten einen gesunden und erholsamen Schlaf.

Die klebstofffreie und 100% sortenreine Kaltschaum-Matratze sichert eine langlebige Porenstruktur mit optimaler Rückstellkraft und hoher Stabilität und sorgt für besten Luft- und Feuchtigkeitsaustausch. Die Matratzen haben einen hochwertigen, versteppten Frottee-Baumwoll-Bezug, der klimaregulierend wirkt.

Der Matratzenbezug ist bequem abnehmbar und waschbar. Angst vor Stockflecken braucht man nicht zu haben. Dafür sorgt der Kamineffekt im

Schrank in Verbindung mit den eingebauten Lüftungselementen.

Das BELITEC-System gibt es in den Standardbreiten als Einzel-, Doppelbett oder Querschläfer und wird seitlich mit einer Gestell-Verkleidung (Banner) ausgestattet.

Selbst bei Stromausfall, wenn der wartungsfreie Antrieb einmal nicht funktioniert, ist eine sogenannte‚ Notabsenkung’ über einen Handschalter vorhanden über den sich das Bett auch manuell bedienen lässt. Entsprechende Informationen dazu finden sich in der mitgelieferten Bedienungsanleitung. (jf)

Steuern

Steuerabzug für Handwerkerleistungen Anwendungsregeln zur Berücksichtigung von Handwerkerleistungen runderneuert.

Obwohl immer wieder die Abschaffung von Steuervorteilen wegen angeblicher Mitnahmeeffekte gefordert wird, haben die Finanzbehörden kürzlich ihre Anwendungsregeln für den Steuerabzug von Handwerkerleistungen gemäß §35a (2) EStG runderneuert. Nach wie vor belaufen sich die Steuerabzüge für Renovierungs-, Erhaltungs- und Modernisierungsmaßnahmen am selbstgenutzten Wohneigentum auf 20 Prozent der Fahrt- und Arbeitskosten des Handwerkers, höchstens jedoch 1.200 € jährlich.

04

Telegramm

Ebenso bleiben Materialkosten und sonstige Kosten unberücksichtigt.

Weil die Finanzbehörden zukünftig Festpreisvereinbarungen strikt ablehnen, muss bereits bei Rechnungsstellung auf den getrennten Ausweis der Arbeits- und Fahrtkosten geachtet werden. Mögliche berücksichtigungsfähige Handwerkerleistungen listet das „Anwendungsschreiben vom Januar 2014“ auf. Dazu gehören unter Anderem: Austausch oder Modernisierung von Einbauküche oder Badezimmer,

von Bodenbelägen, von Fenstern und Türen. Arbeitskosten für den Dachgeschossausbau. Aber auch Montageleistungen beim Erwerb neuer Möbel.

Einen ausführlichen Leitfaden/Arbeitshilfe können Sie im TopaTeam Servicebereich herunterladen. (TopaTeam/Arbeitshilfen/Finanzen) Nutzen Sie den Steuervorteil als Verkaufsargument und helfen Sie Ihrem Kunden dabei, damit es beim Finanzamt keine Probleme gibt. (jf)

Interview

Jetzt neu: TopaTeam sales academy 2015 geht mit der sales academy eine Top-Weiterbildungsmaßnahme neu an den Start. Über ein Jahr führt dieses im Tischlerumfeld einzigartige Konzept die Teilnehmer an siebeneinhalb Tagen zu ihrem persönlichen Verkaufsstil und verspricht mit Sicherheit ein erfolgreiches Verkaufsvorgehen.

Unsere Marketingleiterin, Mareike Hingerle hat die academy im Gespräch mit Roland Schraut einmal für Sie genauer unter die Lupe genommen: MH: Wozu braucht es eine academy, hätte ein Seminar nicht gereicht?

RS: Ich durfte in den letzten sechs Jahren viele Partner und ihre Betriebe vor Ort kennenlernen und begleiten. Bei langjährigen Partnern war es häufig so, dass sie sich mit vielen Seminaraktivitäten über Jahre hinweg ihre Sicherheit im Verkauf erarbeitet haben.

Das hat allerdings gedauert – und es hat Lehrgeld gekostet. Bei Neupartnern ist die Situation nicht besser. In vielen Fällen ist das Verkaufsvorgehen nicht wirklich gelernt oder trainiert.

Hier reichen zwei Seminartage einfach nicht aus. Ein Beispiel dazu: Stell’ Dir vor, der Tischler stünde nicht in seinem Betrieb sondern auf dem Tennisplatz. Er kennt die Regeln des Spiels so einigermaßen, die Technik des Schlagens, den Bewegungsablauf oder eine Spielstrategie hat er nie gelernt! Mit ein paar Trainerstunden oder etwas Eigenstudium käme er kleine Schritte weiter, würde er jedoch einmal die Technik von Grund auf lernen, könnte er sofort in einer anderen Liga spielen.

An welche Zielgruppe richtet sich die Ausbildung? Wer kann teilnehmen?

Die academy richtet sich an die Inhaber in den Betrieben, die in den meisten Fällen neben den unternehmerischen Aufgaben auch selbst verkaufen.

Gleichzeitig ist es aber eine ideale Chance für Betriebe, in denen z.B. ein Geselle oder eine Mitarbeiterin in den Verkauf will.

Die academy fordert mit siebeneinhalb Tagen eine Menge Zeit vom Tischler oder Schreiner...

Das ist richtig. Genau deshalb ist sie auf einen Zeitraum von 12 Monaten konzipiert. Das hat erhebliche Vorteile: Ein Tag im Monat ist für einen Tischler leichter organisierbar wie eine zweiwöchige Trainingsmaßnahme am Stück. Darüber hinaus habe ich im Verlauf von 12 Monaten die Chance, die praktische Umsetzung beim Teilnehmer wirkungsvoller begleiten und seine Entwicklung gezielt unterstützen zu können.

Es ist ein halber Tag persönliches Coaching enthalten. Was passiert da?

RS: Praxis und noch einmal Praxis! Im Idealfall führt der Teilnehmer in seiner gewohnten Umgebung reelle Gespräche, die wir im Anschluss gemeinsam analysieren. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Betrieb auf Norderney oder in Garmisch-Partenkirchen sitzt.

dings kommt die academy auch zum Partner. Das heißt, sobald sich in einer Region zehn Teilnehmer zusammenfinden, kommt die academy an einen günstigen Ort in dieser Region. Wenn Partner in ihrer Region dabei sein wollen, wäre eine kurze Information an den Bereichsleiter oder Frau Gottschalk hilfreich, damit wir den Bedarf feststellen können.

Sollte ein Partner Fragen zur academy haben, kann er Dich auch direkt ansprechen?

Natürlich, ich bitte darum! Einfach zum Hörer greifen oder ein Email senden. Wer mich nicht direkt erreicht, bei dem melde ich mich umgehend.

Wenn ich eine Tischlerin wäre, was hätte ich – in einem kurzen Satz bitte – von der Teilnahme an der academy?

Oh je, Ich hab’s befürchtet, dass so etwas kommt...

Ein kurzer Satz bitte...

Du hättest die Sicherheit, im Verkauf in einer anderen Ertragsliga zu spielen.

Danke Dir. Gerne, war mit ein Vergnügen (mh)

Wie ist das mit dem Telefoncoaching während der 12 Monate zu verstehen?

Gibt es ein Zeitkontingent oder eine bestimmte Anzahl an Anrufen?

Ehrlich gesagt, nein. Wenn der TeilTrainer nehmer zwischen denIhr academy-Tagen Roland Schraut Fragen hat, kann er mich anrufen. Das werden manche häufiger nutzen, andere weniger. Dazu kann ich Dir Ende 2015 dann mehr sagen.

▶ weitere

Nach der Ausbildung zum Bankkaufmann und zwei Jahren Engagement im Börsenhandel kam Roland Schraut als Quereinsteiger zum Thema Vertrieb und Marketing.

1990 übernahm er bei der Firma Drescher Druck und Dienstleistungen die Betreuung von Unternehmen im Bereich der Markenentwicklung. 1994 war er Mitbegründer der Werbeagentur ADVERMA Advertising & Marketing.

Dem Vertriebs- und Marketingstudium in der täglichen Praxis folgte 1995 parallel die Ausbildung zum NLP-Practitioner und TÜV-zertifizierten Auditor für Qualitätsmanagement.

Als geschäftsführender Gesellschafter von ADVERMA war Roland Schraut 13 Jahre für das Business Development in Deutschland verantwortlich.

Er etablierte Seminar- und Trainingsveranstaltungen in Deutschland und der Schweiz. Heute gilt der KeyNote Speaker und Sales-Expert als Impulsgeber für wirksames Verkaufen.

Wo sollen die Seminartage stattfinden?

Momentan ist mit Frankfurt ein zentraler Standort gewählt worden. Aller-

sales academy

Mit Sicherheit zu mehr Verkaufserfolg!

Praxisorientierte Verkaufsausbildung für Schreiner und Tischler entwickelt Persönliches Coaching vor Ort

interessante Fakten rund um Kosten, Teilnahme und Informationen zu Ihrem Trainer finden Sie im beiliegenden Flyer!

Telegramm

05

Recht

Informationspflichten für den stationären Handel tionsblatt aushändigen, das alle Informationen enthält.

Seit dem 14.06.2014 gelten neue Verbraucherrechte, die sich nicht nur auf Ausnahmen von diesen InformationsInternetgeschäfte, sondern auch auf pflichten gibt es nur bei Verträgen, den stationären Handel auswirken. die ‚Geschäfte des täglichen Lebens’ Die neue Richtlinie für Verbraucher- betreffen, wenn diese sofort erfüllt rechte umfasst zahlreiche neue Vor- werden. Dies betrifft zum Beispiel schriften, die im Grundsatz für alle Bekleidung, Schuhe, Spielwaren, KleiKauf- und Dienstverträge zwischen nelektrogeräte, Lebensmittel, KosmeUnternehmern im Sinne des § 14 BGB tik- beziehungsweise Drogerieartikel. und Verbrauchern im Sinne des § 13 Dass der Verkauf von Möbeln und BGB gelten. Diese beinhalten unter Einrichtungsgegenständen kein täganderem, dass der Fachhändler dem liches Geschäft darstellt, dürfte klar Kunden auch im Ladenlokal vor Ab- sein. gabe seiner Vertragserklärung zahlreiche Informationen zur Verfügung Neben diesen, den Kauf im Ladenlokal stellen muss, die wir im Folgenden für betreffenden Informationen, müssen Sie im nebenstehenden Kasten zusam- Sie die folgenden, darüber hinaus gelmengestellt haben. tenden, Regeln beachten: Über die oben genannten Inhalte können Sie Ihre Kunden entweder mündlich im Kundengespräch, per Aushang im Ladenlokal, durch Produktaufdruck oder in sonstiger, der Situation angemessener Weise bekannt geben.

Die aufgezählten Informationspflichten gelten, ‚soweit sich diese Informationen nicht bereits aus den Umständen ergeben‘. Speziell bei der Frage der wesentlichen Eigenschaften der Ware dürfte bereits das Verkaufsgespräch oder die Produktverpackung in den meisten Fällen die benötigten Informationen bieten. Ebenso dürfte selten bezüglich des ausgezeichneten Preises eine weitere Aufklärung erforderlich sein. Hinsichtlich der allgemeinen Informationen (Identität, Hinweis auf das gesetzliche Gewährleistungsrecht, Lieferkosten, wenn pauschal zu beziffern, Kundendienstleistungen, Garantiebedingungen usw.) sollten Sie einen Aushang mit den für Ihr Unternehmen relevanten Angaben im Verkaufsbereich anbringen, der von Kunden deutlich wahrnehmbar ist. Alternativ können Sie Kunden auch ein Informa06

Telegramm

■■ Bei auf einen Kaufabschluss gerichteten Anrufen mit Verbrauchern müssen Sie immer zu Beginn des Gesprächs Ihre Identität und den geschäftlichen Zweck des Anrufs mitteilen.

■■ Der Kunde muss mindestens eine zumutbare kostenfreie Zahlungsmöglichkeit haben.

■■ Für Service-Rufnummern können keine höheren Kosten verlangt werden als die allgemeinen Tarife des Telefonanbieters, ein Gewinn darf mit einer Hotline nicht erzielt werden.

Mit der Verbraucherrechterichtlinie werden nicht nur die rechtlichen Rahmenbedingungen für Verkäufe im stationären wie auch im Online-Handel festgelegt, sondern sie gilt auch für den bisher als ‚Haustürgeschäft’ bekannten Verkauf. Dieser unterfällt nun der Definition als ‚außerhalb der Geschäftsräume geschlossener Vertrag’, zu dem nicht nur die offensicht-

lichen Fälle zählen, in denen sich ein Unternehmer und ein Verbraucher zu einem Kaufabschluss außerhalb der Geschäftsräume des Unternehmers treffen. Gemeint sind unter anderem Verträge, die in den Geschäftsräumen per Telefon, Fax oder E-Mail bestätigt werden, wenn der Verbraucher unmittelbar vorher außerhalb der Geschäftsräume individuell angesprochen wurde, beispielsweise auf einer Messe. In diesen Fällen steht dem Endverbraucher ein Widerrufsrecht zu.

An dieser Stelle darf auch nicht unerwähnt bleiben, dass es nach dem 2011 aktualisierten Produktsicherheitsgesetz weitere Informationspflichten gibt, die den Unternehmer treffen.

Hier geht es darum, dass der Verbraucher alle Informationen erhält, die er benötigt, um die Risiken, die vom Produkt ausgehen könnten und nicht unmittelbar selbst erkennbar sind, beurteilen zu können. Dazu gehören unter anderem: ■■ Eigenschaften des Produkts nebst deutschsprachiger Montage- und Bedienungsanleitung.

■■ Warnhinweise zu möglichen Gefahren, die vom Produkt ausgehen.

■■ Nennung des Herstellers/Importeurs, der für die Produktsicherheit verantwortlich ist mit Namen und vollständiger Adresse auf dem Produkt (Typenschild, Aufkleber) oder der Verpackung.

Auch wenn viele Vorschriften selbstverständlich klingen oder eine gegebenenfalls im Einzelfall erforderliche schriftliche Information lästig sein kann: Werden einschlägige Vorgaben nicht eingehalten, können zum einen vertragliche Ansprüche des Kunden beziehungsweise die Unwirksamkeit

Aktionen

Jetzt sparen! von Vereinbarungen, zum anderen wettbewerbsrechtliche Abmahnungen die Konsequenz sein. Wird zum Beispiel bei anfallenden Liefer- oder sonstigen zusätzlichen Kosten nicht vorab wirksam über diese informiert, können Sie diese nicht vom Käufer einfordern.

Da allerdings die Form der Mitteilung von Informationspflichten teil-

weise sehr vage gehalten ist, wird es schwierig sein nachzuweisen, dass die Vorgaben nicht eingehalten wurden.

Insoweit ist zumindest die Abmahngefahr deutlich geringer als bei einem leicht kontrollierbaren Internetauftritt. Trotzdem sollten Sie unbedingt dafür Sorge tragen, die angegebenen Informationen für den Kunden zur Verfügung zu stellen, um sich unnötigen Ärger zu ersparen. (jf, mi)

Diese Informationen müssen Sie als stationärer Händler immer zur Verfügung stellen:

Alle laufenden Aktionen finden Sie auch übersichtlich im TopaTeam Servicebereich www.tat_intern.com/hersteller/aktionen. Bitte beachten Sie die Zusatzrabatte bei Bestellung über den TopaTeam Shop. Diese erhalten Sie bei Eingabe der entsprechenden Aktions-Codes während des Bestellvorgangs. (jf) Bis zum 31. Juli 2014 Naber: Kludi ARMATE Armaturen sind jetzt besonders günstig!

Bis zum 31. August 2014

■■ Die wesentlichen Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen, in dem für die Waren oder Dienstleistungen angemessenen Umfang

TEKA: Aktion „Volltreffer“ mit 5 % Rabatt ( 8 % im TopaTeam-Shop)

■■ Ihre Identität, beispielsweise den Handelsnamen, Rechtsform und die Anschrift des Ortes, an dem Sie niedergelassen sind sowie Ihre Telefonnummer

Bis zum 30. September 2014

■■ Den Gesamtpreis der Waren oder Dienstleistungen einschließlich aller Steuern und Abgaben ■■ Den Termin, bis zu dem sich der Unternehmer verpflichtet hat, die Waren zu liefern oder die Dienstleistungen zu erbringen ■■ Das Bestehen eines gesetzlichen Mängelhaftungsrechts für die Waren Diese Informationen müssen Sie zur Verfügung stellen, wenn sie für Ihr konkretes Rechtsgeschäft relevant beziehungsweise entsprechende Regelungen vorgesehen sind:

Neff: 3 % Zusatzrabatt auf alle Dunstessen (5 % im TopaTeam-Shop) Zeyko: Mehrwert für gleiches Geld mit „inline4baseline“ Bis zum 31. Oktober 2014 Moizi: Herbstaktion mit YakhaarDecken zum Sonderpreis Bis zum 31. Dezember 2014

■■ Alle zusätzlichen Fracht-, Liefer- oder Versandkosten oder in den Fällen, in denen diese Kosten vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden können, die Tatsache, dass solche zusätzlichen Kosten anfallen können

Bauknecht: Kochgerät von Silit gratis bei Kauf eines Backofen-Sets mit Induktionskochfeld

■■ Die Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen

AKP: Aktionsrabatt in Höhe von 10 % auf alle Bestellungen Eiche 9300 und Eiche 9305

■■ Das Bestehen und die Bedingungen von Kundendienstleistungen und Garantien ■■ Die Laufzeit des Vertrags oder die Bedingungen der Kündigung unbefristeter oder sich automatisch verlängernder Verträge ■■ Das Verfahren des Unternehmers zum Umgang mit Beschwerden sowie dessen Ablauf

Joka: Set-Angebote für preissensible Kunden Holzschmiede: Angebot für Sparfüchse Telegramm

07

Vertrieb

Angriff der Branchen-Killer In immer mehr Branchen dringen neue Wettbewerber ein, die sich nicht an bestehende Branchenspielregeln halten. Auch der Möbelhandel wird nicht verschont und setzt den stationären Handel unter Zugzwang.

Amazon hat es vorgemacht und als Erstes eine ganze Branche „gekillt“. Bis in die 90er-Jahre kaufte man Bücher vor allem im Buchhandel, CDs im Musikfachhandel oder im Kaufhaus – doch dann kam Amazon und hat die gesamte Branche verändert.

Doch auch in anderen Kategorien, von denen man meinte, sie würden sich nie erfolgreich über das Internet vermarkten lassen, gibt es „Pure Onliner“, die der Branche das Fürchten lehren.

Zalando mit riesigen Werbeetats vereinnamte zunächst große Marktanteile bei Schuhen, inzwischen auch bei Modeartikeln. Der stationäre Handel scheint hilflos zuzuschauen und zu hoffen, dass der Trend „Online-Handel“ doch bald zu Ende sei.

Online-Händler holen weiter auf Wie erfolgreich diese Modelle tatsächlich sind, muss sich noch zeigen.

Denn viele dieser Branchen-Killer sind defizitär und investieren massiv in Bekanntheit, Marktanteil und Service durch Geldgeber die den Ertrag kurzfristig hintenanstellen. Trotz Millionenverlusten wird in den Markt gedrängt. Gerade in dieser Aggressivität der Marktteilnehmer liegt auch ihr Erfolg und damit die Ratlosigkeit der etablierten stationären Händler.

Der Trend zu Online-Shops In einer aktuellen Untersuchung hat Dr. Wieselhuber & Partner gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Facit Research verschiedene Branchen beleuchtet, wer in seiner Branche vorn liegt und wer besonders bedroht ist 08

Telegramm

von einem Angriff der Branchen-Killer!

Möbel online kaufen

In allen Branchen gibt es Versuche einzelner oder mehrerer reiner Online-Anbieter, bedeutende Marktanteile an sich zu ziehen. Eine logische Folgerung des Umstandes, dass es immer mehr junge Menschen gibt, die quasi schon online aufgewachsen sind und sich zu kaufkräftigen Kunden entwickeln. Mit Weiterentwicklungen in Technik, Logistik und Service wird das Internet für bisher kritische Käufer und neue Online-Anbieter immer attraktiver.

Das Möbelsegment ist eine der am stärksten wachsenden Online-Kategorien. Selbst die vermeintlich beratungsintensive Küche wird beispielsweise durch den Online-Küchenspezialisten kiveda attackiert. Der Möbelanbieter Home24 wächst 2013 von 52 Mio. Euro auf 93 Mio. Euro und könnte insofern vielleicht sogar der neue „Zalando der Möbelbranche“ werden.

Die Onliner schneiden heute in den klassischen Leistungskriterien (z.B. Produkt, Preis, Service) schon gut ab und sind unter den TopTen ihres Bereiches zu finden. Bei den Möblern steht Home24 mit hohen Loyalitätsals auch Imagewerte bei den untersuchten Firmen als Newcomer auf Platz zwei hinter IKEA. 2013 war für den Möbeleinzelhandel ein schwieriges Jahr. Der Gesamtumsatz von ca. 31,4 Mrd. Euro (EHI) wird von immer weniger Unternehmen erwirtschaftet. Unabhängig davon sind starke Signale zu erkennen, die auf einen Umbruch in der Branche hindeuten. Es fällt auf, dass die Großflächenformate, XXXLutz und Segmüller, aus Kundensicht deutlich an „Fitness“ verlieren. Im selben Atemzug muss genannt werden, dass Möbeldiscounter wie Roller und Poco ihre Marktposition verbessern konnten. Zudem ist der Vormarsch der Online-Händler in der Möbelbranche massiv.

Neue Anforderungen an das alte Geschäftsmodell Diese Signale zeigen, dass die Strategien der klassischen Händler (Fläche, Rabatte, Handzettel) angreifbar geworden sind und an Wirkung verlieren. Der Möbeleinzelhandel muss dringend seinen Auftritt zum Kunden überdenken. Die „Preiskeule“ reicht nicht mehr aus, um zu überzeugen. Ähnlich wie bei Baumärkten bieten Themen wie emotionale Marken und bessere Wareninszenierung, eine neu definierte Verkäuferrolle und besondere Services große Chancen. Veränderungen innerhalb einer Branche verlangen immer grundlegende und vor allem kreative Anpassungen und Erneuerungen des Geschäftsmodells.

Auch wenn der Schreiner/Tischler sich oft wegen individueller Leistungen in einer Nische wähnt, sollte nicht vergessen werden, dass auch Online heute bereits Möbel auf Maß angeboten werden und der Servicegrad beständig steigt. Es gilt wachsam zu sein und sich den Anforderungen des Marktes

Team

TopaTeam freut sich über Verstärkung! zu stellen, ansonsten bleibt dem Einen oder Anderen vielleicht bald nichts weiter übrig, denn als Dienstleister der Großen mit Montagewagen und Akkuschrauber loszuziehen.

ten die Gefahr, bestimmte Kunden gar nicht mehr zu erreichen und die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen in die Händlermarke, bei Stammkunden, zu beschädigen.

Stärken richtig ausnutzen

Gemeinsam mehr erreichen

Der Möbelhandel steht noch nicht auf der roten Liste der bedrohten Arten, ob der eingeläutete Trend in den nächsten Jahren weiter anhält, sich noch verstärkt oder auch wieder abfällt wird sich in den nächsten Jahren zeigen. Der stationäre Handel ist der Online-Konkurrenz nicht ausgeliefert. Er muss aber die Stärken besser ausspielen. In unserem letzten ttt TopaTeam Telegramm hatten wir im Beitrag „Der Kleine ganz Groß“ bereits entsprechende Strategien vorgestellt.

Insbesondere bei TopaTeam ist es jetzt enorm wichtig, dass alle Händler an einem Strang ziehen und gemeinsam die Marke stützen. Für den Einzelnen meist nicht machbar, können in der Gruppe viele online- und offline-Berührungspunkte mit dem Kunden glaubhaft verknüpft werden. So kann der stationäre Handel seine Vorteile in Nähe, persönlicher Beratung und Erlebnis gegenüber den reinen Onlinern ausspielen. (jf)

Ein Fehler ist es, alle Kräfte in ein eigenes Online-Angebot zu stecken und dabei sein Stammgeschäft zu vernachlässigen. Als „Kleiner“ ist es schwer, sich gegen die „Großen“ mit dem vielfachen Budget anzukommen. Dennoch gilt es jetzt alle Online-Kanäle gleichberechtig zu nutzen und mit einem einheitlichen Auftritt am Onlineimage zu arbeiten. Ob Homepage, Webshop, Facebook, youtube, KennstDuEinen. de oder Plakate mit QR-Codes – alle Maßnahmen müssen aufeinander abgestimmt werden. Es besteht ansons-

Mit Wolfram Schneider freut sich das Bereichsleiter-Team über Zuwachs.

Herr Schneider, geboren in der ehemaligen DDR, ist gelernter Tischler und hat darüber hinaus schon jahrelange Erfahrung in der Möbelbranche. Ab dem 14. Juli startet er vorerst zusammen mit Herrn Sirek zu seinen ersten Partnerbesuchen. Nach der Einarbeitungszeit betreut Herr Schneider die neuen Bundesländer und Teile Bayerns (PLZ 90 - 99).

Seit dem 16. Juli freut sich auch die Marketingabteilung über Verstärkung. Regina Maier arbeitete die letzten Jahre als freie Grafikerin in Berlin und konnte dort viel Erfahrung in Sachen Marketing und kreativer Umsetzung von Werbemitteln sammeln. In Zukunft ist sie als Mediengestalterin in der Marketingabteilung für Sie da.

Telegramm

09

Marketing

11 Chancen, die Sie nutzen sollten Sicher fragen auch Sie sich manchmal, warum das Geschäft nicht so läuft, wie es laufen sollte. Die handwerkliche Qualität lässt nicht zu wünschen übrig, der Umsatz jedoch schon. Neben qualitativen Werkstücken und hochwertigen Produkten spielt die Vermarktung der handwerklichen Leistungen eine große Rolle. Mit 11 einfachen Tipps für den Geschäftsalltag können Sie schon Vieles bewirken und so Ihren Umsatz steigern.

Im Gespräch mit dem potentiellen Kunden Entscheidend ist in erster Linie, dass Sie für den potentiellen Kunden erreichbar sind. Viel zu oft wird die Tatsache unterschätzt, dass letztendlich nur verkauft werden kann, wenn der Kunde einen zuverlässigen Ansprechpartner hat. Sind Sie dann im Gespräch mit den Interessenten sollten Sie daran denken, dass die Frau sowie der Mann voll und ganz vom Produkt überzeugt werden müssen. Dabei ist es kein Geheimnis, dass für Frauen und Männer unterschiedliche Aspekte kaufentscheidend sind. Für beide Geschlechter ist jedoch der Preis äußerst wichtig. Gehen Sie diese Frage am besten gleich am Anfang an, sodass Sie den Kunden am Ende nicht mit einem zu hohen Preis erschrecken. Sind Sie sich einig, was das Geld angeht und der Kunde ist gerade in Kauflaune, dann nutzen Sie das! Bieten Sie praktische Zusatzprodukte an, die der Kunde möglicherweise nicht einmal von Ihnen erwartet hätte.

1. Immer erreichbar sein!

2. Frau und Mann im Verkaufsge- spräch überzeugen!

3. Kunden nach Budget fragen!

4. An Zusatzverkäufe denken!

10

Telegramm

Vom Interessenten zum Kunden Macht der Interessent Ihnen klar, dass er bei Ihnen kaufen will, dann freuen Sie sich nicht zu lange. Werden Sie aktiv und stellen Sie den Kunden mit einem zeitnahen Angebot zufrieden.

Das heißt im Umkehrschluss aber nicht, dass der Kunde sofort antwortet und zuschlägt. Rufen Sie sich immer wieder beim Interessenten ins Gedächtnis und fassen Sie Ihr Angebot nach. Ist aus dem Interessenten dann endlich ein Kunde geworden und ein großer Auftrag liegt im Haus, behalten Sie Ihre Liquidität im Auge. Arbeiten Sie bei größeren Aufträgen grundsätzlich mit Anzahlung. Lassen Sie den Kunden dabei selbst über die Anzahlsumme entscheiden und geben Sie darauf einen vereinbarten Skontobetrag.

So schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe: Am Verhandlungsende sind Rabattgespräche überflüssig.

5. Angebote zeitnah erstellen!

6. Angebote nachfassen!

7. Vorauskasse bei großen Aufträgen!

Auf eine langjährige Zusammenarbeit und Neukundengewinnung Das Produkt kann noch so gut sein – die Rechnung am Ende erfreut nur selten. Um einen negativen letzten Eindruck zu vermeiden, ist ein weiterer Kundenkontakt in Form eines kleinen Präsents nach der Rechnung nötig. So bleiben Sie in positiver Erinnerung. Außerdem können Sie diesen Kontakt ganz gezielt nutzen, indem Sie Kundenstimmen einholen.

Dadurch er-

öffnet sich Ihnen die Chance, neue Kunden zu gewinnen. Denn wer mit Ihrer Arbeit zufrieden ist, wird Sie auch gerne weiterempfehlen. Neben dieser effektiven Methode bieten sich Messen und Sonderaktionen zur Kundengewinnung an. Dabei ist die richtige Vermarktung im Vorfeld ein Muss!

Nur wer über besondere Projekte und Aktionen Bescheid weiß, wird erscheinen. Meist ist die Vorbereitung und Durchführung einer Aktion mit viel Arbeit verbunden. Doch nur wer motiviert ist und ein Lächeln im Gesicht trägt weckt Sympathien und wird das Interesse potentieller Kunden wecken.

8. Nach der Rechnung weiterer Kontakt mit dem Kunden!

9. Kundenstimmen einholen!

10. Tolle Projekte und Aktionen richtig vermarkten!

11. Motiviertes Messepersonal!

Gerne helfen wir Ihnen bei der perfekten Vermarktung Ihres Messeauftritts oder Ihrer Sonderaktion.

Sprechen Sie uns einfach an! (jp)

Marketing

Mythos Kundenzufriedenheit Wieso zufriedene Kunden nicht ausEin positiver Nebeneffekt: Durch diese Versuchen Sie es! Sie werden sehen, reichen! kleinen Gesten, machen Sie Kunden wie einfach es sein kann, Kunden In Gesprächen mit Schreinern und nicht nur zu potenziellen Wiederkäu- dauerhaft an Ihr Unternehmen zu Tischlern taucht immer wieder die fern, sondern Sie machen diese auch binden. Gerne unterstützt Sie die ToFrage auf, wie Sie Kunden an sich bin- zu Empfehlern. Sie kurbeln somit die paTeam-Marketingabteilung hierbei den und erneut zu Käufern machen „Mund-zu-Mund-Propaganda“ gezielt auch aktiv. Rufen Sie uns doch einfach können. Häufig laufen solche Gesprä- an und erweitern Ihren Kundenkreis. an! (tw) che dann auf ein Thema hinaus: Die Kundenzufriedenheit! Wieso werden ■ Tipp 1: Überraschen Sie Ihren Kunden mit Serviceleistungen!

Kunden nicht zu Wiederkäufern, obwohl Sie doch mit Ihrer Leistung zuEine Möglichkeit Kunden zu begeistern, sind zusätzliche kostenlose Servicefrieden waren? leistungen. Bieten Sie Ihren Kunden z.B. eine Geld-Zurück-Garantie oder einen Gutschein für einen Gratis-Wartungstermin. Achten Sie hierbei jedoch Die Antwort ist ganz einfach: Kunden darauf, die entstehenden Kosten bei Ihrem Angebot einzukalkulieren, auch wollen nicht nur zufriedengestellt werwenn diese natürlich nicht direkt auf dem Angebot erscheinen. den – Kunden wollen begeistert werden! Ich zeige Ihnen das anhand eines ■ Tipp 2: Lassen Sie nochmal von sich hören!

Beispiels: Die Rechnung sollte bei einem Auftrag keinesfalls der letzte Kontakt zu IhSie machen Urlaub in einem Horem Kunden sein. Nehmen Sie nach Abschluss des Auftrags nochmal aktiv tel. Der Service ist okay, die Zimmer Kontakt zum Kunden auf! Ist mit der eingebauten Küche alles in Ordnung? sind sauber, alles entspricht genau Können Sie noch etwas für den Kunden tun? den Erwartungen, die Sie an das Hotel hatten. Sie kommen nach Hause ■ Tipp 3: Kleine Geschenke erhalten die Kundschaft! und denken, Sie hatten einen wirklich schönen Urlaub. Ein paar Tage später Machen Sie guten Kunden zum Abschluss eines Auftrags ein passendes Getreffen Sie sich mit Freunden, welche schenk. Sie haben eine Küche eingebaut? Dann schenken Sie Ihren Kunden im selben Ort Urlaub gemacht haben. doch ein Kochbuch für tolle, genussvolle Momente in der neuen Küche. SolDiese erzählen Ihnen, dass das Hotel che kleinen Gesten sind es, welche in Erinnerung bleiben und über welche Ihre Erwartungen bei weitem überKunden mit Bekannten, Freunden und Verwandten sprechen – und diese zu troffen hat. Die Zimmer waren nicht Ihren potenziellen Kunden machen! nur sauber, sondern auf dem Bett lag jedem Abend noch ein Betthupferl.

Passende Geschenke finden Sie übrigens auch in unserem Online-Shop!

Das Personal war nicht nur freundlich, sondern äußert zuvorkommend ■ Tipp 4: Rufen Sie sich in Erinnerung! und sogar die Koffer wurden auf das Bleiben Sie mit Ihren Kunden dauerhaft in Kontakt. Sie sollten mindestens 6x Zimmer getragen. Jetzt die Preisfrage: pro Jahr Kontakt zu Ihren Kunden haben, dabei jedoch darauf achten, dass Sie In welches der beiden Hotels würden nicht zu aufdringlich wirken! Ein gutes Instrument hierzu: Ihre personalisierSie das nächste mal reisen? te WohnSinn. Außerdem sollten Sie unbedingt daran denken, Ihren Kunden Sie sehen: Zufriedene Kunden reichen zu Weihnachten und zum Geburtstag zu gratulieren. oft nicht aus. Doch wie können Sie zu■ Tipp 5: Bedanken Sie sich für Empfehlungen! friedene Kunden zu begeisterten Kunden machen? Oft sind es kleine GesSie haben erfahren, dass Sie ein Kunde aktiv weiterempfohlen hat? Dann beten, die entscheidend sind. In unserer danken Sie sich bei diesem Kunden! Senden Sie ihm ein nettes Schreiben und Infobox zeige ich Ihnen, wie Sie mit ein kleines Dankeschön-Präsent dazu! So motivieren Sie diesen Kunden sehr einfachen Mitteln Kunden begeistern leicht zu weiteren Empfehlungen. können!

Telegramm

11

Marketing

Marketing-Artikel ganz einfach online bestellen!

Sie wollen eine Werbeaktion starten und die passenden Produkte ganz einfach, direkt online bestellen? TopaTeam macht’s ab sofort möglich. Denn seit Kurzem können Sie in unserem B2B-Shop viele Marketing-Leistungen auch online in Auftrag geben. Sie senden uns Ihren Auftrag und wir kümmern uns um die Gestaltung Ihrer Werbemittel. So einfach geht’s:

1. Als eingeloggter Benutzer auf www.topateam24.com/marketing gehen! (Achtung: Sie sehen die Marketing-Kategorie wirklich nur, wenn Sie als TopaTeam-Partner im Onlineshop angemeldet sind) 2. Gewünschte Artikel auswählen, in den Warenkorb legen und bestellen!

Haben wir Ihre Neugierde geweckt?

Dann schauen Sie doch einfach mal vorbei und entdecken Sie eine Vielzahl an Werbemitteln (von Flyern, über Planen bis hin zu Websites) und Werbegeschenken (vom Kugelschreiber bis zum Zollstock) für Ihre erfolgreiche Kundenkommunikation! (tw)

3. Auf den Entwurf oder die Rückmeldung der Marketingabteilung warten!

Regionetzwerk

Großer Andrang im Süd-Westen Über viele interessante Vorträge und Präsentationen freuten sich die Teilnehmer beim Regiogruppentreffen im Mai. Zu Gast bei Partnerbetrieb Flaig und Zeyko-Küchen waren nicht nur zahlreiche Partner rings um Bereichsleiter Gerhard Jörg, sondern auch einige Referenten.

Der erste Tag startete wegen des großen Andrangs in zwei Gruppen. Während eine Gruppe sich erst über eine Führung von Herrn Flaig durch sein Unternehmen freuen konnte, verfolgte die andere aufmerksam den Vortrag von Herrn Zettler von der Firma Forcher. Es folgte eine kurze Präsentation von Herrn Wurstbauer zum Thema

„Quooker“. Der erfolgreiche erste Tag wurde durch ein gemeinsames Abendessen abgerundet.

Am Samstag ging es morgens um 9:30 Uhr in Möchweiler bei Zeyko-Küchen in die zweite Runde. Neben aktuellen Neuigkeiten aus der TopaTeam-Zentrale wurden die Teilnehmer von Frau Detter mit dem Online-Küchenplaner vertraut gemacht. Anschließend führte Herr Vogel die Partner durch die Zeyko-Küchenausstellung.

Alles in allem wieder ein gelungenes und erfolgreiches Regiotreffen, dank interessierter Partner, ansprechenden Vorträgen und Präsentationen. (jp)

Impressum Herausgeber TopaTeam AG Hopfenstraße 57 85283 Wolnzach Tel.: 08442 9282 0 Fax: 08442 9282 22 www.topateam.com E-Mail: info@topateam.com Redaktion Jürgen Finger, Mareike Hingerle, Janina Pfeffer, Thomas Wallner Layout Janina Pfeffer

Volles Haus hieß es am 23. und 24. Mai beim Regiogruppentreffen!

12

Telegramm