Estudi de satisfacció dels usuaris dels centres d'informació del Parc Natural de la Garrotxa

Ester Morchón i Vila

La Cupp, SCCL Engràcia Canal i Pagès

TOSCA, serveis ambientals d’educació i turisme

Agost del 2012

Estudi de satisfacció

ÍNDEX 1. Introducció ............................................................................... 3 2. Objectius .................................................................................. 8 3. Metodologia 3.1 Marc físic ....................................................................... 10 3.2 Destinataris ................................................................... 12 3.3 Temporització ................................................................ 12 3.4 Recursos emprats .......................................................... 15

4. Resultats 4.1 Dades generals .............................................................. 17 4.2 Temps d’espera i temps dedicat ..................................... 19 4.3 Interessos ..................................................................... 21 4.4 Qualitat informació: escrita i oral .................................. 23 4.5 Valoració dels informadors/es ...................................... 26 4.6 Tipologia visitants ......................................................... 28 4.7 Observacions enquestes ................................................ 33 4.8 Visitants no atesos: 

Tipologia: nombre, procedència, tipus ................... 34



Justificacions.......................................................... 36

5. Conclusions ............................................................................ 38 6. Recomanacions 6.1 Estat de les recomanacions del 1r. estudi de satisfacció. 40 6.2 Recomanacions 2n estudi de satisfacció ........................ 49

7. Bibliografia ............................................................................. 52 8. Agraïments ............................................................................. 53 9. Annexos .................................................................................. 54

Índex

2

Estudi de satisfacció

El Parc Natural de la Zona Volcànica de la Garrotxa (PNZVG) es va crear el 1982. Aquest espai protegit està situat en una regió social i econòmica molt activa i amb uns valors naturals, socials i culturals remarcables.

En destaquen: el seu valor geològic, doncs es considera la zona volcànica més ben conservada de la península Ibèrica a causa d’una quarantena de cons volcànics i diverses colades de lava; el seu valor botànic compost de 1.273 espècies vegetals; el seu valor faunístic amb 251 espècies de vertebrats; i el seu valor paisatgístic és considerat la “Suïssa catalana”, un paisatge tranquil i harmònic.

Per tots aquests valors, la comarca de la Garrotxa, té una llarga tradició turística, tal i com demostren els més de 188.893 visitants registrats durant l’any 2011 (dades extretes de la memòria de Punts d’Informació1). Des de l’obertura del Túnel de Bracons, a l’abril del 2009, la freqüentació turística ha augmentat de manera espectacular, doncs la distància des de l’àrea metropolitana de Barcelona, (amb prop de 4 milions d’habitants), fins a la zona s’ha reduït. Amb aquesta nova línia de comunicació s’ha obert la zona a comarques veïnes com Osona o el Berguedà amb poca tradició a visitar la zona.

1

Aquestes dades ens indiquen el nombre de persones informades, ja sigui des dels centres d’informació del PNZVG, oficines de turisme o equipaments. Veure annex 1 per trobar el desglossament de dades.

Introducció

3

Estudi de satisfacció

Això ha fet que s’hagi ampliat el nombre de visitants de cada cap de setmana durant aquest any 2011, provocant també un augment de visitants fora de les èpoques tradicionalment turístiques a la comarca com són els mesos d’estiu (juliol i agost), Setmana Santa, els caps de setmana de primavera i, sobretot, els de tardor.

A la taula següent es pot veure l’evolució de visitants durant els últims deu anys. A l’annex 2 se’n detalla, a més, la distribució per mesos.

Any

Nombre de Visitants

2011

188.893

2010

193.121

2009

221.856

2008

221.856

2007

275.658

2006

254.118

2005

163.912

2004

141.352

2003

129.685

2002

161.378

2001

146.582

Taula 1: distribució del nombre de visitants atesos pels punts d’informació del PNZVG distribuïts per anys i per mesos.

La recepció i rebuda d’una part del nombre de visitants que arriben a la zona volcànica, es realitza des dels centres d’informació del Parc Natural: . el Casal dels Volcans (CVO): situat a la ciutat d’Olot, al Parc Nou, avinguda Santa Coloma s/n. . l’àrea de Can Serra (CSE): a la carretera de Santa Pau, davant l’entrada a la Fageda d’en Jordà, ctra. Olot- Santa Pau km 4. . Can Passavent (CPSS): a l’entrada de la gredera del volcà del Croscat, ctra. Olot- Santa Pau km 7.

Introducció

4

Estudi de satisfacció

. l’oficina de Sant Feliu de Pallerols (SFP): situada a l’antiga estació, a la carretera d’Olot, s/n.

Dels quatre centres, el que rep el major volum de visitants és Can Serra. La seva situació, just davant de la Fageda d’en Jordà, el fa el lloc més assequible per als turistes. Tot i la idoneïtat del Casal dels Volcans com a centre de distribució de visitants, (per la seva situació a la ciutat d’Olot, lluny de la zona més freqüentada del Parc Natural) i el fet que aquest hagi estat tancat una temporada per obres (setembre 2007- febrer 2009), ha provocat una davallada de visitants, en contraposició dels de Can Serra.

Can Passavent continua amb la seva importància estratègica de control dels grups a l’entrada del volcà del Croscat i fa la tasca de suport als visitants que, després de no poder estacionar a l’aparcament de Can Serra, deixen el vehicle a l’àrea de Santa Margarida i inicien les seves rutes potser només amb l’ajuda de les cartelleres del mateix espai.

L’última incorporació com a centre d’informació del Parc Natural, des del juliol 2008, és l’oficina de Sant Feliu de Pallerols. Aquesta compta amb un perfil turístic diferent. Al trobar-se situada al costat de la Via Verda que enllaça Olot amb la ciutat de Girona i continua fins a Sant Feliu de Guíxols, les consultes tenen molt a veure amb aquest tema en concret: rutes cicloturístiques. A més, aquesta oficina no és només responsabilitat del Parc Natural, sinó que es comparteix la gestió amb l’ajuntament del municipi de Sant Feliu de Pallerols. Aquest fet implica que no totes les decisions que afecten la resta d’oficines es puguin aplicar en aquesta.

Introducció

5

Estudi de satisfacció

La gestió d’aquests centres d’informació actualment és a càrrec de TOSCA, serveis ambientals d’educació i turisme, una empresa privada que, a través d’una concessió pública, s’ocupa dels serveis pedagògics i informatius del PNZVG.

La idea d’elaborar la primera edició d’aquest estudi sorgí dels objectius estratègics d’aquesta empresa, inclòs en el seu Projecte Educatiu.

Aquesta primera edició va presentar els seus resultats l’any 2007 i va elaborar un seguit de recomanacions de millora de futur. Podeu consultar el document a: http://beg.gencat.net/cgi-bin/vtls/vtls.web.gateway?authority=139698680&conf=080000cat+++20052009

Tot i que l’objectiu principal era conèixer la satisfacció dels usuaris dels centres d’informació amb el servei que ofereix aquesta empresa; aquest estudi s’ha convertit en un document de referència pel que fa al control de qualitat no només dels servei ofert als centres d’informació, si no també per avaluar la qualitat del Parc Natural; sempre es té en compte en les auditories de la Q de Qualitat.

L’objectiu doncs d’aquesta segona edició de l’estudi és actualitzar la informació obtinguda el 2007, sense oblidar que en aquests cinc anys el volum de visitants ha canviat. Es manté també el recull de les justificacions dels visitants de la zona que no han acudit als centres i la obtenció de dades sobre el perfil del visitant que acut als centres d’informació del Parc. Abans

Introducció

6

Estudi de satisfacció

però es fa un repàs de les recomanacions proposades en l’anterior estudi per veure el grau d’acompliment de les accions.

Cal comentar també que aquest mateix 2011 s’ha presentat l’estudi “Estimació de l’impacte econòmic de la Carta Europea de Turisme Sostenible sobre el turisme de la Garrotxa durant el període comprès entre els anys 2001-2010. Definició d’un sistema d’indicadors per l’actualització anual de l’impacte” 2, encarregat per Turisme Garrotxa i el Consell Comarcal de la Garrotxa a l’empresa als (advanced leisure services), les dades del qual s’empraran i es compararan també amb les conclusions extretes.

2

Podeu trobar la totalitat d’aquest estudi al següent enllaç: http://www.turismegarrotxa.com/upload/memories/estudi_impacte_socioeconomic _del_turisme_a_la_garrotxa_2001_2010.pdf Introducció

7

Estudi de satisfacció

L’objectiu principal d’aquest estudi és obtenir informació sobre la satisfacció dels usuaris dels centres d’informació del PNZVG. Aquestes dades s’utilitzaran per a valorar la tasca que estan duent a terme els informadors/es. En comparació a l’anterior estudi, en moltes de les ocasions es comptava amb dues persones atenent els centres (ja que des del 4 de juliol fins al 2 de setembre 2011 TOSCA va col·laborar amb el curs d’”Agents turístics” i durant la setmana es va comptar amb el seu treball als centres) mentre que els caps de setmana i ponts hi havia també dues persones treballant. Per aquest motiu sovint era difícil concretar quin informador/a els havia atès.

És per això que en aquesta ocasió no

s’analitzen les valoracions personals de cada informador sinó que es fa a nivell global.

Altres objectius que s’assoliran amb les dades obtingudes són:



Valorar l’atenció personal que donen els informadors/es.



Valorar la qualitat de la informació donada, ja sigui escrita com oral.



Conèixer quines són les demandes d’informació més habituals.



Identificar el perfil de l’usuari del centre d’informació.



Comparar els resultats del primer estudi amb aquest segon.



Comparar les dades del perfil obtingudes en aquest estudi amb les de l’estudi: “Estimació de l’impacte econòmic de la Carta Europea de Turisme Sostenible sobre el turisme de la Garrotxa durant el període comprès entre els anys 2001-2010”

Objectius

8

Estudi de satisfacció



Identificar

les

principals

problemàtiques

detectades

pels

visitants

(informats o no). 

Detectar les raons per les quals els visitants no sol·liciten informació als centres.



Actualitzar les recomanacions redactades en el passat estudi i veure’n el grau d’acompliment.



Elaborar un seguit de recomanacions tenint en compte la informació extreta de les opinions dels visitants per tal de millorar la qualitat del servei i/o de l’espai.

Objectius

9

Estudi de satisfacció

El PNZVG fou creat el 1982 per tal de protegir els nombrosos valors que el componen. Compta amb el paisatge volcànic més ben conservat de la península Ibèrica, amb una quarantena de cons volcànics d’entre els 10.000 anys i els 700.000 anys que ens permeten descobrir variats cràters i cons volcànics; més de 20 colades de lava, una d’elles, de les més visitades, encara que sigui de manera indirecta (Fageda d’en Jordà) i més de 50 tossols (turonets formats quan la lava coincideix amb una zona amb aigua).

La seva varietat continua si parlem de vegetació. A causa del clima de la zona i d’aquest curiós substrat, podem trobar tant un paisatge mediterrani com un d’atlàntic. Així, entre alzinars, rouredes i fagedes, podem trobar una gran diversitat faunística amb prop de 300 espècies de vertebrats.

Si a aquesta fórmula hi afegim una ordenada distribució de conreus obtenim uns paisatges característics de la zona, famosos per ser la font d’inspiració d’una gran quantitat d’artistes descendents de l’Escola d’Olot i que han fet d’aquesta contrada un simbolisme de tranquil·litat, serenitat i harmonia.

Tots aquests aspectes fan que el PNZVG sigui una visita obligada en qualsevol període de vacances. El fet que sigui una zona única a Catalunya, geològicament parlant, i els seus racons tranquils i amb un encant especial

Metodologia

10

Estudi de satisfacció

que poden fer-te oblidar de tot, afegeixen un encant extra a l’espai. A més, la

cultura,

l’art

i

la

gastronomia

amplien

el

ventall

d’activitats

a

desenvolupar a la comarca.

L’estudi es realitzà de manera íntegra a l’àrea de Can Serra; ja sigui entre la zona de pícnic i l’esplanada davant del centre d’informació, com també a l’entrada de l’itinerari número 2 del Parc Natural, abans d’entrar a la Fageda d’en Jordà. El fet que l’enquestador variés la seva posició, ha permès obtenir informació també dels usuaris del centre que no anaven a la Fageda d’en Jordà o que utilitzaven els carruatges per a fer la seva visita.

Això és possible si l’enquestador no es col·loca només a l’entrada de l’itinerari 2, ja que els visitants que volen dirigir-se directament a l’àrea de Santa Margarida,

tornen

a l’aparcament

després

d’acudir al centre

d’informació.

Val a dir que s’obtingueren dades bàsicament de Can Serra i en molt menor ocasió del Casal dels Volcans (deu ocasions) i en només tres ocasions de CPSS; en cap cas de Sant Feliu. Això pot venir explicat pel fet que els visitants de Sant Feliu tenen unes demandes bastant diferents dels de la resta de centres d’informació 3. Aquest centre acull un perfil de visitant amb un interès concret per la Via Verda o bé correspon a famílies amb llarga tradició allotjant-se a la zona i que busquen descobrir indrets d’aquest mateix entorn.

3

Veure annex 3 amb les dades dels interessos demanats al centre de Sant Feliu de Pallerols Metodologia

11

Estudi de satisfacció

3.2 Destinataris

L’estudi s’ha centrat, principalment, en els usuaris dels tres centres d’informació del PNZVG, més concretament en els usuaris del centre de Can Serra. Tot i això, s’ha mantingut la idea d’obtenir informació dels visitants que no havien acudit al centre d’informació i conèixer les raons. Així,es preguntava a tots els visitants si havien acudit al centre, si la resposta era que sí, se’ls demanava si volien respondre l’enquesta; si la resposta era que no, se’ls demanava el per què. S’anotava també la seva procedència i el perfil (tenint en compte els mateixos criteris de l’enquesta).

3.3 Temporització

El present estudi es realitzà en diferents fases:

a. Revisió de l’enquesta: Comptant amb l’experiència de l’anterior estudi, es va actualitzar l’enquesta emprada en l’estudi 2006-2007. Alguns ítems es van suprimir (com la valoració sobre la presència de l’informador, en considerar poc rellevant i comprovar que la gent no la responia); i sobretot es va modificar l’apartat sobre la tipologia de visitants. Com ja s’ha comentat anteriorment, a més d’avaluar

la

qualitat

de

la

informació

transmesa

des

dels

centres

d’informació; es va creure que aquesta era una oportunitat única per obtenir dades sobre el perfil del visitant de la zona volcànica.

És per aquesta raó per la qual es va ampliar la tipologia del visitant:

Metodologia

12

Estudi de satisfacció

. ja no es preguntava només si s’havia vingut sol o acompanyat, sinó que es precisava si era en parella (entenent això com a

dues persones,

independentment de la seva relació), família (si hi havia nens/es), grups d’amics (més de dues persones, però adultes, sense nens) o grups de famílies (més de dues persones adultes amb nens).

. en constatar que la majoria de registres d’edat estaven en la franja de 20 a 39 anys, es decidí dividir les edats en franges de deu anys en comptes de les de 20 del passat. Així, hi havia: 20 a 29 anys; 30 a 39 anys; 40 a 49 anys; 50 a 29 anys i a partir de 60 anys.

. el mateix passava amb la procedència, la majoria eren de Catalunya. Així, es diferencià entre Barcelona, Girona, Lleida i Tarragona.

. com a novetat, s’incorporà una pregunta sobre la durada de la visita, distingint entre ½ dia (sense quedar-se a dinar); 1 dia (matí i tarda, amb dinar); cap de setmana (passant la nit a la comarca); pont (més d’una nit) i vacances (estada de llarga durada, a partir d’una setmana i/o entre setmana).

b. Revisió de les recomanacions: L’estudi començà amb una actualització de l’estat de les recomanacions del passat estudi. Aquesta revisió però va haver de repetir-se en acabar l’estudi, ja que a l’haver passat més d’un any, algunes de les actuacions proposades que no s’havien dut a terme, al passar l’any 2011 sí s’havien

Metodologia

13

Estudi de satisfacció

produït (com per l’exemple, l’arranjament de l’aparcament de l’àrea de Can Serra).

c. Treball de camp: La realització de les enquestes començà el 25 de juliol del 2010 i finalitzà el 5 de desembre del 2011. Si bé la primera idea era obtenir informació durant un any natural, en dubtar de l’existència de pressupost per l’any 2011 es guardaren hores per poder fer el tancament de l’estudi si només es podia fer durant el 2010. En aprovar-se posteriorment el pressupost pel 2011, es van acumular les hores, optant per realitzar més hores de camp, obtenint d’aquesta manera dades del mateix període, però en dos anys. Així, per exemple es podrà comparar la informació del pont de la Puríssima no només del passat estudi amb aquest, si no també del 2010 amb el 2011.

Es van distribuir les hores tant entre setmana, però sobretot pels caps de setmana, amb l’objectiu d’obtenir el major nombre d’enquestes. Cal comentar que de totes maneres el dia amb més enquestes recollides correspon al 25 de setembre, festivitat de La Mercè, patrona de la ciutat de Barcelona.

Així, tot i que els caps de setmana de tardor són els dies amb més afluència per excel·lència, el fet que aquest 2011 aquest període hagi estat molt plujós fa que en dies suposadament “estrella”, no s’hagin registrat el nombre previst de respostes.

Metodologia

14

Estudi de satisfacció

De totes maneres, es prioritzaren les dates amb més possible afluència de visitants, vacances de Setmana Santa i els ponts (aquest any, el mes de juny, amb la Pasqua Granada, la diada de Catalunya que coincideix amb les Festes del Tura o la Puríssima).

Pel que fa a horaris,

bàsicament eren al matí, sobretot de 11 a 13h, estona durant la qual es concentraven la major part d’usuaris. Algunes tardes, es va acudir al Casal dels Volcans, però davant la poca afluència es desestimà aquesta opció.

d. Tractament de dades: Després de la recollida d’informació s’introduí tota aquesta en la base de dades creada pel passat estudi, afegint-hi els canvis anotats en l’enquesta.

D’aquesta manera es pogué comparar la informació entrada dels dos estudis.

També es llistaren les observacions explicitades pels no usuaris dels centres en una fulla de càlcul.

e. Elaboració de la memòria: Aquesta és la part en què s’analitza l’estat de les recomanacions del passat estudi, s’exposen els resultats obtinguts, posant èmfasi en la comparació amb la resta d’informació de què es disposa (estudi sobre l’”Estimació de l’impacte econòmic de la Carta Europea de Turisme Sostenible sobre el turisme de la Garrotxa durant el període comprès entre els anys 20012010” i dades afluència àrea de Can Serra), s’elaboren conclusions i es redacta una nova proposta de recomanacions.

Metodologia

15

Estudi de satisfacció

f. Avaluació: El fet que es redactin tot un recull de recomanacions, amb els seus indicadors pertinents és el que facilita l’avaluació de les dades obtingudes en aquest estudi.

3.4 Recursos emprats

Al llarg de tot l’estudi s’emprà la versió actualitzada de l’enquesta (veure annex 3: enquesta per a avaluar la satisfacció dels visitants). Igual que en el passat estudi es comptava amb una versió en català, castellà, anglès i francès4. Era l’enquestador qui tenia el full i realitzava les preguntes i anotava les respostes. Com a novetat en aquest estudi i amb l’objectiu d’agrair als enquestats el temps dedicat, s’oferia una publicació del Parc Natural, La guia de vulcanisme (facilitada pel Parc Natural). Aquest detall va ser molt ben rebut per part dels enquestats, que en més d’una ocasió ho van comentar al final de l’enquesta.

També en un altre full s’anotaven les justificacions que donaven els turistes sobre la no assistència als centres d’informació.

En aquest es

recollia el nombre de persones, la procedència i la raó. També es tenia en compte si feien alguna queixa o suggeriment. A l’apartat 4.8 d’aquest mateix estudi se’n detallarà tota la informació.

4

Es poden consultar totes a l’annex 4 d’aquest mateix document.

Metodologia

16

Estudi de satisfacció

4. RESULTATS 4.1 Dades generals

Al llarg de tot l’estudi s’han recollit 448 enquestes i s’ha obtingut informació de visitants de la zona que no han acudit al centre (l’any 2011) en 113 ocasions5.

De les 448 enquestes respostes, la majoria són visitants informats al centre de Can Serra (CSE), gairebé el 97% del total. Ja s’ha comentat que dels centres d’informació del Parc és l’equipament amb més concentració de visitants6.

Seguidament, el Casal dels Volcans (CVO), que es queda amb

poc més del 2%, i gairebé un punt menys per Can Passavent. Altres equipaments com l’oficina de turisme d’Olot o la de Santa Pau s’han inclòs en la taula de visitants com a no informats des dels centres d’informació del Parc Natural.

Centre d'informació Can Serra Casal dels Volcans Can Passavent

Nombre enquestes

Percentatge

435

97,10

10

2,23

3

0,67

Taula 2: distribució d’enquestes realitzades segons el centre d’informació.

Pel que fa a la distribució d’enquestes segons l’època en què van ser recollides podem destacar la major distribució durant els caps de setmana.

Ja s’ha anat comentant l’interès final de recollir el major volum d’informació i això passa per escollir els indrets més freqüentats durant les dates més

5

Cal comentar que s’ha pogut obtenir informació del nombre total de visitants que aquestes 113 ocasions impliquen ja que en no totes les ocasions s’ha recollit el nombre de gent que formava cada grup 6 Veure annex 5 per les dades detallades

Resultats

17

Estudi de satisfacció

freqüentades; encara que això limiti la qualitat estadística del present estudi.

Període Entre setmana Cap de setmana Pont

Nombre d'enquestes Percentatge 168 37,50 176 39,29 104 23,21

Taula 3: distribució d’enquestes segons l’època en què es van recollir

Cal comentar que el gran volum d’enquestes recollides entre setmana, gairebé el 64% (107 enquestes) es van obtenir en el període d’estiu, comprès entre el 15 de juny i el 31 d’agost del 2011.

També és interessant saber si era la primera vegada que els visitants recorrien a un centre d’informació o, si pel contrari, repetien. El 77 % era la primera vegada, mentre que del 23% restant, ja hi havia acudit anteriorment. Cal comentar que aquest percentatge és molt semblant en la primera edició de l’estudi (78% VS 22%).

Taula 4: distribució dels enquestats segons el nombre de vegades que han acudit als centres d’informació

La distribució dels que ja havien acudit a demanar informació als centres segons el nombre de vegades que ho han fet és la següent:

Resultats

18

Estudi de satisfacció Nombre de vegades 1

Ocasions

Percentatge

16

16,33

Percentatge 1r estudi 20

2-3

67

68,37

72

4-5

9

9,18

12

6-7

2

2,04

0

Moltes

4

4,08

4

Taula 5: distribució i comparació dels usuaris dels centres segons l’estudi i el nombre de vegades que han demanat informació

Veiem que la majoria dels que han visitat amb anterioritat els centres ho han fet dues o tres vegades. Aquest major percentatge en aquesta categoria també es va donar en la primera edició de l’estudi. El principal canvi es troba en les categories més altes, si bé actualment es compta amb més recursos a través d’internet, cartelleres, banderoles, punts digitals, etc. es detecta igualment un nombre d’usuaris fidels dels centres que acudeixen regularment a demanar informació encara que ja ho hagin fet amb anterioritat.

4.2 Temps d’espera i temps dedicat

Amb l’objectiu de constatar si la gent detectava una diferència qualitativa tant pel que fa al tems d’espera per a rebre informació (si havia de fer cua) com per el temps que li dedicava l’informador (podia ser menor, en haver-hi més gent esperant), es va mantenir aquesta pregunta a l’enquesta.

En l’anterior estudi, la valoració més habitual és que els visitants van considerar que s’havien hagut d’esperar poc temps (77%), amb diferències segons Resultats

l’època

(escàs

predominava

entre

setmana

però

correcte 19

Estudi de satisfacció

augmentava en detriment del primer durant els ponts i setmana santa (40% i 30% respectivament)).

En aquest present estudi però els percentatges han variat, com es pot veure a la taula següent: Temps d'espera

Nombre

Escàs

Percentatge 1

0,22

Correcte

444

99,11

Excessiu

3

0,67

Taula 6: valoració del temps que ha calgut esperar-se per a rebre informació als centres

Així doncs, gairebé la totalitat dels usuaris del centre valoren com a correcte el temps que s’han hagut d’esperar per a rebre informació. Aquest canvi en la valoració d’escàs per correcte (que implica una espera més llarga) pot venir donada per la tria de les dates d’enquestes. Així, en triar els dies amb més freqüentació, sempre hi havia més volum de gent als centres i és més fàcil que es produïssin cues.

Comentar que en les ocasions en què els usuaris es van haver d’esperar un temps excessiu corresponen al mes d’octubre: una ocasió el diumenge 16 d’octubre i en dues ocasions el també diumenge 30 d’octubre, abans del pont de l’1 de novembre, dates mítiques en hiperfreqüentació de l’àrea de Can Serra.

Unanimitat total quan parlem del temps dedicat per part de l’informador als usuaris, un 100% creuen que ha estat correcte. En la primera edició d’aquest estudi només s’havia percebut en dues ocasions la valoració d’escàs en el temps dedicat; cal doncs destacar aquesta millora en

Resultats

20

Estudi de satisfacció

la tasca dels informadors, dedicant a cada un el temps que necessita independentment del volum de gent que estigui atenent.

4.3 Interessos dels visitants

Amb l’objectiu de detectar els interessos dels visitants a l’hora d’acudir a la zona, es demanava als enquestats sobre què havien sol·licitat informació al centre. Tal i com es pot observar en la taula comparativa següent, els itineraris, al igual que en la primera edició d’aquest estudi, continuen al capdavant de la llista. De fet, els tres primers llocs són els mateixos: itineraris a fer; la zona volcànica i la Fageda d’en Jordà. És cert però que els primers han augmentat gairebé un 10%, passant de poc més d’un 37% fins a 46,6%, mentre que tant la zona volcànica com la fageda han disminuït (8% i menys d’1% respectivament).

En la taula següent es llisten i comparen els resultats obtinguts en les dues edicions: Demanat 1r estudi 2n estudi ITI 37,3% 46,60% ZVO 19,8% 11,88% FAG 12,5% 11,73% PNA 5,6% 0,31% SMA 3,6% 1,08% CRR 2,5% 4,17% CRO 1,9% 2,47% GTX 1,9% 1,54% OLO 1,1% 0,00% RES 1,1% 0,00% HIP 0,8% 0,00% Mapa 9,41% NENS 4,17% COOP 0,93% Taula 7: comparativa i percentatge dels interessos demanats als centres d’informació segons el 1r i 2n estudi de satisfacció

Resultats

21

Estudi de satisfacció

Una llista sencera de tot allò demanat als centres durant el segon estudi es pot consultar a l’annex 6; el total supera el nombre d’enquestes recollides ja que en més d’una ocasió, els visitants havien sol·licitat informació de més d’un tipus.

Destacar que en aquesta segona edició, molta gent va comentar que només havien demanat el mapa per poder fer les rutes, d’aquí que s’inclogui aquesta nova categoria, que

ocupa el quart lloc

en les

preferències dels enquestats.

L’altra novetat és la demanda sobre activitats a fer amb nens, ja siguin itineraris, jocs, o altres opcions. En la primera edició aquest opció es trobà en la 12a posició i enguany ha pujat fins al 5è lloc, empatant amb els carruatges (activitat turística que consisteix en una passejada per la Fageda d’en Jordà amb un carruatge tirat per una cavall, a l’estil de les antigues diligències). Aquests, gairebé pugen un 2% respecte l’anterior edició.

Gràfic 8: Gràfic amb els percentatges d’interessos dels visitants comparant entre la primera i segona edició.

Resultats

22

Estudi de satisfacció

Una altra dada interessant a comparar és veure si segons el perfil dels visitants, els interessos són semblants o canvien. En la taula següent es pot veure un resum i comprovar que evidentment els resultats varien, tot i que en totes les opcions, els itineraris són allò més demanat.

Posició 1a 2a 3a 4a 5a

Família ITI FAG ZVO CRR Activ. Nens

Grups d'amics ITI Mapa FAG ZVO COOP

Grup de famílies ITI ZVO Mapa Activ. Nens CRR

Parella ITI ZVO FAG Mapa GTX

Sol/a ITI Mapa TIC

Taula 9: comparativa d’interessos segons el perfil dels enquestats

És evident que tant les famílies com els grups de famílies són els perfils que demanen informació per les activitats a fer amb nens així com pels carruatges (una opció turística d’un perfil també més familiar). D’altra banda, els grups d’amics, demanen només un mapa o per indrets concrets (FAG o ZVO). Les parelles també tenen demandes semblants, incloent en aquest cas també la GTX, potser per la major facilitat a l’hora de desplaçarse i gestionar el viatge.

4.4 Qualitat informació: escrita i oral

Amb l’objectiu de conèixer la valoració dels visitants sobre la informació escrita que se’ls oferia (bàsicament el fulletó general del Parc Natural)7 com la que aporta l’informador, es demanava als enquestats que ho puntuessin segons els criteris: insuficient, regular, bona i molt bona.

7

Podeu consultar la versió en pdf del fulletó al següent enllaç: http://www20.gencat.cat/portal/site/parcsnaturals/menuitem.1eb639065e10cdb0e6789a10b 0c0e1a0/?vgnextoid=6c2ffb7300bc2210VgnVCM1000008d0c1e0aRCRD&vgnextchannel=6c2f fb7300bc2210VgnVCM1000008d0c1e0aRCRD&vgnextfmt=default

Resultats

23

Estudi de satisfacció

A nivell de dades, trobem que ha augmentat la valoració per part dels enquestats tant pel que fa a la qualitat de la informació transmesa de manera oral com de manera escrita. Tal i com es veurà en els gràfics següents, la valoració molt bona ha guanyat posicions respecte la de bona, en ambdues situacions.

Referent a la informació escrita es doblen les valoracions de molt bona, passant de poc més del 16% a gairebé el 38%. Destacable també la reducció de regular, fins a poc menys d’un u per cent. En tres ocasions aquesta valoració comentava que havien trobat a faltar mapes gratuïts més detallats; i l’altra perquè no hi havia informació en anglès (eren del Regne Unit).

Taula 11: valoració i comparació de la informació escrita

I continuen les millors valoracions pel que fa a la informació transmesa oralment de la mà de l’informador del centre. Gairebé un 60% creu que ha estat molt bona, no s’arriba a l’1% pel que fa al regular i ningú ho ha considerat insuficient.

Resultats

24

Estudi de satisfacció

Taula 12: valoració i comparació de la informació oral.

Tal i com ja s’ha dit abans, a més de valorar el material imprès que s’havia proporcionat als visitants, se’ls demanava què havien trobat a faltar (tant informació extra pel fulletó com altres materials o recursos pel centre o la zona). A continuació es detallen els més repetits, però es pot trobar el llistat de totes les demandes citades a l’annex 7.



Informació del fulletó: 21 persones hi van fer valoracions; d’aquestes, deu volien informació més detallada, sobretot tipus zoom a la zona volcànica; també comenten que es podrien incloure més rutes, les fonts en els itineraris, la fotografia del SMA, rutes en bicicleta, informació de flora i fauna, i en una ocasió es comenta que la lletra és petita, mentre que en una altra, que hi ha massa informació.



Senyalització: en cinc ocasions es comenta que seria interessant incloure la durada dels itineraris en les banderoles i en dos ocasions, que la senyalització no és clara.



Idiomes: cinc persones requerien més informació en idiomes (quatre en castellà i una en anglès).

Resultats

25

Estudi de satisfacció



Equipaments: en una ocasió es queixen de la inexistència d’informació de restaurants, de mitjans de transport, dels carruatges i dels preus d’habitacions d’hotels; així mateix, cinc persones comenten la necessitat d’una màquina de cafès, menjar o un bar.



Altres: en una ocasió comenten que la motxilla per nens ja estava deixada8, que no li han donat res (ni el fulletó), o que a les cartelleres faltaria un mapa gran.

4.5 Valoració general dels informadors/es

A diferència de la primera edició d’aquest estudi de satisfacció, en aquest apartat s’ha optat per valorar de manera general els informadors que atenen els centres d’informació. Com ja s’ha comentat anteriorment, durant uns 2 mesos es va comptar amb tres persones en pràctiques fet que suposava l’existència de dues persones atenent els visitants al centre. El mateix passava als caps de setmana de tardor i ponts, en què estaven, en les èpoques de màxima freqüentació, també dues persones. Com que aquestes també eren les dates escollides per a dur a terme les enquestes, en moltes ocasions es desconeixia qui havia atès realment a l’enquestat.

En aquesta edició es va treure també de l’enquesta la valoració sobre l’aspecte de l’informador ja que en l’anterior estudi les dades obtingudes no van ser de rellevància.

8

Cal comentar que des dels centres d’informació s’oferia als visitants la possibilitat d’utilitzar una motxilla per a portar els infants en cas que aquests optessin per una caminada però el petit/a no pogués caminar.

Resultats

26

Estudi de satisfacció

Cal comentar també que l’escala de valoracions anava de 1 a 5, on 1 era la pitjor qualificació i 5 la millor que es podia assolir.

Així doncs, pel que fa a la predisposició a informar, els resultats són els següents: Valor Nombre respostes Percentatge 3 1 0,22 4 73 16,33 5 373 83,45 Taula 13: valoració dels informadors pel que fa a la seva predisposició a informar

Pel que fa al tracte rebut (agradable- desagradable): Valor Nombre respostes Percentatge 4 55 12,28 5 393 87,72 Taula 14: valoració dels informadors pel que fa al tracte

Pel que fa a l’explicació donada (clara- confusa) Valor Nombre respostes Percentatge 3 3 0,67 4 59 13,26 5 383 86,07 Taula 15: valoració dels informadors pel que fa a l’explicació

I segons el coneixement que han demostrat de la zona: Valor Nombre respostes Percentatge 3 4 0,91 4 50 11,34 5 387 87,76 Taula 16: valoració dels informadors pel que fa al coneixement

Cal remarcar com a aspecte molt positiu el fet que no hi hagi cap valoració qualificada d’insuficient ni amb un dos (del ventall de 1 a 5) en tot l’estudi. També, tal i com es pot veure en les taules, només en quatre ocasions la valoració és de 3.

Resultats

27

Estudi de satisfacció

4.6 Tipologia visitants

Amb l’objectiu de conèixer quin és el perfil del visitant que acut als centres d’informació, es demanava en l’enquesta una sèrie de variables per saber-ne els detalls. Per exemple, la tipologia de visitant, l’edat, la procedència, la durada i la motivació de la visita.

Les dades ens indiquen que gairebé el 40% dels enquestats venen a la zona volcànica en parella9. Això indica una baixada espectacular respecte la primera edició de l’estudi, quan aquesta categoria va assolir gairebé un 57%. El terreny l’ha guanyat la família 10, que es queda a poc menys d’un punt de les parelles, amb gairebé un 37%. Cal comentar que en el primer estudi es va començar a anotar aquesta dada a partir de la Setmana Santa del 2006 i no es van tenir dades de tots els enquestats; potser de la totalitat de les enquestes registrades el percentatge hauria variat.

Tipologia

1r estudi

2n estudi

Parella

56,56

39,29

Família

18,03

38,62

Grup d'amics

16,39

14,06

9,02

7,37

0

0,67

Grup de famílies Sol/a

Taula 17: comparació entre el percentatge d’enquestats segons la seva tipologia

De totes maneres aquest augment en el nombre de famílies que visiten la zona volcànica es veu també recolzat per l’estudi “Estimació de

9

Cal comentar que l’estudi ha contemplat la categoria parella, quan els enquestats eren dues persones majors d’edat, independentment de la seva relació personal.

10

Per la seva banda, la família és qualsevol parella o grup en què hi ha un/a menor d’edat.

Resultats

28

Estudi de satisfacció

l’impacte econòmic de la Carta Europea de Turisme Sostenible sobre el turisme de la Garrotxa durant el període comprès entre els anys 20012010” on de finals de juliol a finals d’agost del 2012, el perfil majoritari són famílies (48%) seguit de parelles (37%). Queda clar però que aquest és el període en què la major part de famílies duen a terme les seves vacances juntament amb els fills, que estan de descans escolar.

Referent a la procedència no ens sorprèn que poc més del 80% dels enquestats siguin de Catalunya, ja que per molts dels motius ja explicats (reducció de distància per les noves infraestructures i opció de més gent de quedar-se per la zona enlloc de fer grans viatges durant els períodes de vacances) la Garrotxa és un destí molt interessant.

Procedència 1r estudi 2n estudi Catalunya 75,98 80,54 Resta de l'estat espanyol 12,23 11,86 Regne Unit 4,80 0,45 França 3,06 2,01 Resta d'Europa 1,75 0,89 Alemanya 1,31 1,12 Altres països 0,44 0,89 Països Baixos 0,44 2,24

Barcelona Girona Tarragona Lleida

62,86 7,83 5,15 4,70

Taula 18: comparativa de la procedència dels enquestats i distribució dels procedents de Catalunya en el segon estudi.

Tal i com es veu a la taula, gairebé el 63% dels catalans vénen de les comarques barcelonines, seguits per la demarcació de Girona (gairebé un 8%), Tarragona i Lleida (al voltant del 5%).

La resta de procedències noten una davallada, excepte els visitants dels Països Baixos que han multiplicat per cinc els resultats de la primera

Resultats

29

Estudi de satisfacció

edició de l’estudi. Destacar també la important davallada dels visitants del Regne Unit, que han passat de gairebé un 5% a no arribar al 0,5%. Una raó pot ser la manca de vols de Ryanair a l’aeroport de Girona, per exemple11.

Unes dades semblants es troben en l’estudi “Estimació de l’impacte econòmic de la Carta Europea de Turisme Sostenible sobre el turisme de la Garrotxa durant el període comprès entre els anys 2001-2010”, on l’origen dels visitants és principalment català, amb un 81%. D’aquests però només el 42% són de Barcelona (comparat amb el gairebé 63% de l’estudi actual).

Aquesta diferència de prop de 20 punts pot ser donar per la temporada en què es van realitzar les enquestes. Cal destacar la gran tradició turística de la zona (sobretot la Fageda d’en Jordà), que fa que s’ompli de visitants de les comarques barcelonines, fent que el nombre d’aquests augmenti en el còmput global.

Pel que fa a les edats, en aquesta edició es van desglossar en franges de 10 el anys per tal de poder obtenir més informació. Així doncs, la distribució del perfil dels enquestats segons la seva edat es pot veure en la taula següent:

Franja d'edat

Nombre d'enquestes

Percentatge

30 a 39 anys

183

40,94

40 a 49 anys

105

23,49

50 a 59 anys

63

14,09

20 a 29 anys

61

13,65

A partir de 60 anys

32

7,16

3

0,67

Fins a 19 anys

Taula 19: distribució dels enquestats segons la seva edat

11

Podeu revisar la totalitat de procedències a l’annex 8 d’aquest mateix document

Resultats

30

Estudi de satisfacció

Veiem que la franja amb més enquestats és la de 30 a 39 anys, amb gairebé un 41%, seguida, a molta distància de la de 40 a 49 anys (amb un 23%). A la taula següent veiem la comparativa entre els dos estudis, en la que ha calgut agrupar dades.

1r estudi 2n estudi

De 20 a 39 De 40 a 59 A partir de 60 Fins a 19 anys anys anys anys 59,92 34,44 5,45 0,19 54,59 37,58 7,16 0,67

Taula 20: comparativa entre els dos estudis de satisfacció en funció de l’edat.

En aquesta taula destaca la reducció dels visitants de 20 a 39 anys en detriment de totes les altres franges, que sí han augmentat; cal dir però que les diferències no són gaire rellevants.

Pel que fa a la raó per les quals els visitants acudeixen a la zona volcànica, no es detecten gaires canvis entre el primer i segon estudi.

L’opció més escollida continua essent la raó turística i lúdica, seguida de la excursionista i la naturalista. A molta distància, la gastronomia o fer fotografies.

Motivació

1r estudi

2n estudi

Turístic/Lúdic

42,50

42,99

Excursionista

30,41

30,87

Naturalista

23,98

24,72

Professional

1,16

0,00

Que toqui l'aire

0,78

0,00

Bicicleta

0,39

0,16

Cultura general Gastronomia Educatiu Fer fotografies Altres

0,39 0,39 0,19 0,00 0,00

0,16 0,47 0,31 0,31 0,31

Taula 21: nombre d’enquestes i percentatges en funció de la motivació dels visitants a l’hora d’escollir el PNZVG.

Resultats

31

Estudi de satisfacció

En l’estudi mencionat anteriorment també es demanava la principal raó per visitar la comarca. En aquest cas el 69% dels enquestats buscaven “Gaudir de la natura”, seguit del “Descansar”, amb un 32%, el “Patrimoni cultural” amb un 25% i, en últim lloc, la realització d’activitats (17%). En ser categories diferents és complex comparar-ho però són activitats que s’adeqüen bastant a temes turístics, lúdics, excursionistes o naturalistes.

També interessava saber la durada de la visita dels enquestats a la zona volcànica. Les opcions eren mig dia (si no es quedaven a dinar), un dia (si es quedaven a dinar), cap de setmana (si feien nit a la comarca), pont (data assenyalada i feien més d’una nit a la comarca) o vacances (estada de llarga durada sense coincidir amb cap festivitat assenyalada). Els resultats es veuen a la taula següent: Durada de la visita

Nombre d'enquestes

Percentatge

1 dia

160

35,96

Vacances Cap de setmana

100

22,47

86

19,33

Pont

51

11,46

1/2 dia

48

10,79

Taula 22: nombre d’enquestes i percentatges segons la durada de la vista dels enquestats

Veiem doncs que gairebé el 36% estan un dia a la zona volcànica. La següent opció són les vacances, amb un 22%; els caps de setmana amb prop d’un 20% i ja a més distància els ponts i mitjos dies en aquest ordre.

Si ens referim a les dades obtingudes en l’estudi de Turisme Garrotxa, els resultats passen de 2 a 3 dies a la comarca el què en el nostre estudi serien caps de setmana, seguits pel 29,1% dels enquestats que passen un dia a la comarca. Aquesta dada en canvi en el nostre estudi correspon a la primera

Resultats

32

Estudi de satisfacció

posició.

Com en l’explicació del perfil, el fet que “Estimació de l’impacte

econòmic de la Carta Europea de Turisme Sostenible sobre el turisme de la Garrotxa durant el període comprès entre els anys 2001-2010” s’hagi centrat en els mesos de juliol i agost dóna una imatge d’un tram concret del turisme comarcal; el perfil dels visitants de la zona volcànica en concret i al llarg de tot l’any és quelcom diferent.

4.7 Observacions de les enquestes

Després de respondre l’enquesta es demanava als participants si tenien alguna queixa, ja fos relacionada amb el centre d’informació com amb altres aspectes de l’entorn físic o dels equipaments, indicacions, senyalització, etc.

A l’annex 9 es troba llistat tot allò que va anotar l’enquestador, i a l’annex 10 tots els comentaris dels enquestats. De totes maneres, a continuació s’anomenen les més repetides. Per exemple:



Dels setze comentaris sobre els equipaments, en cinc ocasions les queixes eren sobre l’estat de l’aparcament o la manca de senyalització de la zona d’autocaravanes; en quatre ocasions volien un bar a l’àrea de Can Serra; i en tres eren sobre la zona de pícnic (bruta i sense papereres) o l’estat dels lavabos.

Resultats

33

Estudi de satisfacció



En dotze ocasions els enquestats van mostrar la seva satisfacció sobre la qualitat del paisatge i la zona o el seu agraïment per l’entrega de la guia de vulcanisme.



Les opinions sobre els fulletons ja s’han comentat però bàsicament volien un mapa més detallat, amb més informació. Excepte en un cas, en què es comenta que hi ha molta informació.



En deu ocasions es va citar la senyalització ja que s’opinava que mancaria incloure la durada dels itineraris en les banderoles o més senyalització a l’interior de la Fageda d’en Jordà.



Indicacions: els visitants opinen que és complicat trobar tant l’àrea de Can Serra com el Casal dels Volcans o el Museu.



En set ocasions es ressalta la bona idea de la cessió de la motxilla per als infants.

4.8 Visitants no atesos als centres d’informació 

Tipologia

Per tal d’aprofitar al màxim les hores quan s’estaven realitzant les enquestes i, considerant important saber quines raons han portat a no accedir als centres d’informació, durant el 2011 es va anotar les justificacions dels visitants no atesos. També es registrà d’on procedien, el nombre de persones i el tipus de grup que eren.

En aquesta edició, poc més del 75% dels visitants no atesos procedeixen de Barcelona (dada que supera la dada obtinguda en el perfil

Resultats

34

Estudi de satisfacció

general dels enquestats, de gairebé el 63%). A continuació es detallen totes les procedències: Procedència Ocasions

Percentatge

Barcelona

85

75,2

Girona

16

14,2

Lleida

4

3,5

Galícia

2

1,8

València

2

1,8

Argentina

1

0,9

Euskadi

1

0,9

Illes Balears

1

0,9

Tarragona

1

0,9

Taula 23: nombre de visitants no atesos i percentatge segons la procedència.

Sobta

la

inexistència

de

visitants

europeus

i

la

baixada

de

percentatge dels visitants de la resta de l’estat espanyol. Una explicació pot ser el fet que en la passada edició es va obtenir més informació entre setmana en èpoques fora dels períodes vacacionals tradicionals, amb més volum de visitants estrangers; mentre que en aquesta segona edició, s’han primat les dates amb més freqüentació turística. Al quadre següent es comparen les dades obtingudes en les dues edicions de l’estudi de satisfacció.

Procedència 1r estudi 2n estudi Barcelona

65,73

75,22

Girona

17,03

14,16

Lleida

SD

3,54

Galícia

SD

1,77

València

SD

1,77

Argentina

SD

0,88

1,60

0,88

SD

0,88

Tarragona

0,40

0,88

França

5,41

SD

Països Baixos

3,21

SD

Alemanya

2,81

SD

Euskadi Illes Balears

Taula 24: comparativa entre les procedències dels visitants no atesos del 1r i 2n estudi

Resultats

35

Estudi de satisfacció



Justificacions

Per tal de conèixer les raons per les quals els visitants no havien acudit als centres es van categoritzar les justificacions i, d’aquesta manera, es va poder analitzar la informació i comparar els resultats.

Les dades obtingudes ens demostren que més de la meitat dels visitants que no acudien als centres (52,6%) és perquè ja coneixen la zona, fet que ens confirma altra vegada la llarga tradició turística d’aquest espai.

Amb poc més del 26% tenim els visitants que ja porten informació, d’aquests gairebé la meitat s’havien informat prèviament a l’oficina de turisme d’Olot i un 30% han buscat informació per internet.

A molta distància queda ja els que utilitzen les cartelleres i/o banderoles (7%), els que comenten que no els cal informació (4,4%) o els qui diuen que hi havia molta gent al centre (4,4% també).

Raó

Nombre Percentatge Detall

Percentatge

Ja coneixen la zona

60

52,6

Ja porten informació Ús de les cartelleres i/o banderoles

30

26,3 OT Olot

43,3

8

7,0 Internet

30,0

No els cal informació

5

4,4 SD

10,0

Hi havia molta gent al CI

5

4,4 Allotjament

6,7

Volen anar als carruatges

2

1,8 OT Besalú

6,7

Ja van amb guia Poc temps per respondre l'enquesta

2

1,8 CVO

3,3

2

1,8

Taula 25: justificacions de la no assistència als centres d’informació, nombre de registres i percentatges resultants

Resultats

36

Estudi de satisfacció

En haver-se mantingut les mateixes raons del primer estudi podem veure si s’ha produït algun canvi. Tal i com mostra la taula que es troba a continuació, es

pot comprovar que si bé no ha canviat l’ordre de les

justificacions, sí ho ha fet el percentatge.

Justificació

1r estudi

2n estudi

Ja coneixen la zona

39,9

52,6

Porten informació prèvia

23,8

26,3

Cartelleres i banderoles

15,1

7,0

5,9

0,0

4

4,4

No tenen temps respondre l’enquesta

3,8

1,8

Van acompanyats d’un guia

3,4

1,8

No els cal informació

2,3

1,8

Acaben d’arribar Carruatges

El centre d’informació estava tancat/molta gent 1,1 4,4 Taula 26: comparativa de les justificacions (i els corresponents percentatges) dels visitants no atesos en el 1r i 2n estudi de satisfacció

Així doncs, la raó dels visitants ja coneixen la zona ha augmentat en més d’un 10% (passant de 39,9 a 52,6%) i també ha augmentat, tot i que de manera molt més moderada que porten informació prèvia (amb un augment de gairebé un 3%). Sobta la davallada a la meitat de l’ús de cartelleres i banderoles així com l’augment de persones que no han acudit al centre perquè estava tancat o hi havia molta gent.

Resultats

37

Estudi de satisfacció

5. CONCLUSIONS

Amb les dades citades, es comprova l’assoliment de l’objectiu principal d’aquest estudis: conèixer la satisfacció dels usuaris dels centres d’informació i la tasca dels informadors. A més, es té també coneixement del perfil de turista que visita el PNZVG.

S’ha detectat que els usuaris estan molt satisfets amb l’atenció personal rebuda per parts dels informadors/es dels CI, més que en la passada edició i tot. A nivell general, han rebut una valoració de 5 (en una escala de 0 a 5) en un 87,7% d’ocasions pel que fa al tracte; un 86,1 %, en explicació; 83,5 % en predisposició a informar i un 87,8 % en coneixement.

En referència a la qualitat de la informació donada, ja sigui oral com escrita, els resultats també són molt bons (i també superen els valors de la passada edició de l’estudi). Així, un 40% considera la informació transmesa oralment com a bona i un 60%, molt bona. Un percentatge semblant s’obté en la informació escrita, un 54,1% opina que és bona i un 37,9 % molt bona.

El perfil d’usuari “típic” del centre d’informació és una parella (tot i que molt a prop de la família) de 30 a 39 anys procedent de Barcelona que demana informació per primera vegada als CI sobre algun itinerari a fer o per la zona volcànica en general o la Fageda i que han escollit aquesta zona per motius bàsicament lúdics i per passar-hi un dia.

Conclusions

38

Estudi de satisfacció

Les demandes més usuals són, com ja s’ha dit anteriorment, itineraris a fer, la zona volcànica i la Fageda d’en Jordà. El petit marge de diferència segons el perfil (parella i família) es pot veure en els interessos que vénen a continuació: carruatges i activitats a fer amb nens.

Aquesta

és una gran diferència respecte la passada edició de l’estudi i que ha de marcar la línia de les recomanacions de l’estudi, en esdevenir un canvi important en el perfil dels visitants de la zona i, també, de les demandes als centres d’informació.

Les principals problemàtiques detectades pels visitants estan més relacionades amb espais o aspectes relacionats amb el PNZVG que no amb temes de centres d’informació. Així, per exemple, es van exposar queixes sobre l’estat de l’aparcament, les indicacions de com arribar a la zona volcànica, de l’estat de l’àrea de pícnic i de la manca d’informació tant al fulletó del Parc com a les banderoles.

Les tres raons més habituals que porten els visitants a no utilitzar els centres d’informació són: que ja coneixen la zona, que ja porten informació (tant extreta d’internet com obtinguda en d’altres equipaments) o que es guien per les cartelleres i banderoles.

Conclusions

39

Estudi de satisfacció

6. ESTAT DE LES RECOMANACIONS PROPOSADES AL PRIMER ESTUDI DE SATISFACCIÓ

Un dels objectius marcats en el passat estudi va ser elaborar un seguit de recomanacions tenint en compte la informació extreta tant de les opinions dels usuaris dels centres com dels visitants per tal de millorar la qualitat del servei i/o de l’espai. A continuació es recordarà cada un dels programes així com la situació actual del seu estat.

Programa de seguiment del nivell de satisfacció dels usuaris del PNZVG.

Tot i el primer plantejament de poder deixar enquestes en els mateixos centres per tal que els usuaris les responguessin lliurement es va descartar aquesta opció.

La gran actuació proposada i que s’ha dut a terme fins i tot abans de termini és la repetició de l’estudi de satisfacció que segueix a aquesta avaluació. Estava prevista com a màxim l’any 2011, i començà el 2010.

D’aquesta manera es pot continuar vetllant per garantir un servei de qualitat des dels centres d’informació del PNZVG.

Programa de recursos per a turistes: recursos per a visites, publicacions, millora del fulletó.

Estat de les recomanacions del 1r. estudi de satisfacció

40

Estudi de satisfacció

La zona volcànica de la Garrotxa és un destí turístic per a moltes famílies, i una de les mancances era un material per a aquest públic familiar que opta per una caminada més que una passejada en carruatge. És per això que s’han editat dos tríptics que es poden adquirir als centres d’informació.

Aquests itineraris pedestres han estat elaborats

per l’empresa

TOSCA (actualment contractada per la gestió d’atenció als visitants i l’educació ambiental al Parc Natural). Els itineraris autoguiats proposen activitats o curiositats a què les famílies i, sobretot, els petits poden parar atenció. Es busca que d’aquesta manera, descobreixin elements de l’entorn que, en una passejada “tradicional” els passarien desapercebuts.

Fins a la data, s’han creat 2 versions d’itinerari a la Fageda d’en Jordà. Surten a la venta per 0,75€ cada un i, fins ara, se n’han venut 260 exemplars durant el 2010 i 64 exemplars el 2011. Cal comentar que no se n’han venut més perquè es van esgotar i no se n’ha editat una nova tirada.

Actualment, es compta amb 2 o 3 exemplars plastificats que es deixen en préstec des del centre d’informació de Can Serra. Es pot considerar doncs un èxit com a recurs per a millorar la qualitat de la visita en família.

En la mateixa línia i per a fer més agradables les visites de les famílies a la zona volcànica es va pensar en fer un lloguer de motxilla per a portar els nens. Així, a iniciativa particular de membres de TOSCA i el responsable de l’Àrea d’Ús Públic del Parc, va començar aquest servei que ha comptat amb un gran èxit: gairebé 50 ocasions durant el 2010 i arribant

Estat de les recomanacions del 1r. estudi de satisfacció

41

Estudi de satisfacció

gairebé a triplicar aquesta dada el 2011, amb 147 lloguers. Es va començar amb una motxilla i el servei es va ampliar amb una per bebès i una altra per a nens de més de 9 mesos. En un principi el préstec no tenia cap cost però es va decidir el pagament simbòlic d’un euro en concepte de desgast i autofinançament del servei.

Amb l’objectiu també de millorar la qualitat de les visites, però pensat per a un públic diferent al familiar, cal destacar l’existència del servei de biblioteca mòbil del Casal dels Volcans. En aquesta es poden trobar publicacions especialitzades en geologia, ecoturisme, itineraris, història, folklore, fauna, flora i vegetació, educació ambiental i altres parcs naturals.

Tots aquests documents es deixen en préstec o es poden consultar des del mateix Casal dels Volcans. Aquest servei es realitza en col·laboració amb el Centre de Documentació del Parc Natural12. El 2011 es van fer més de 100 consultes i gairebé 40 préstecs que suposen més de 60 publicacions.

Una de les actuacions constants és la millora del fulletó general del Parc. La última versió, editada a l’abril de 2010, inclou diferents novetats respecte el passat i que ja inclouen algunes de les demandes que citaven els visitants. Per exemple, s’ha afegit informació tècnica dels itineraris (distància i durada); i, si bé es demanava la possibilitat que hi hagués un zoom a la zona volcànica o la inclusió de la Cooperativa de La Fageda (fet que contradiu amb la desfreqüentació d’aquest indret), sí que actualment es dóna gratuïtament l’edició impresa de l’itinerari pedestre número 1 (que

12

Podeu trobar més informació sobre el Centre de Documentació al següent enllaç

Estat de les recomanacions del 1r. estudi de satisfacció

42

Estudi de satisfacció

enllaça volcà del Croscat, volcà de Santa Margarida i Fageda d’en Jordà) als interessats en efectuar aquesta ruta.

I amb l’objectiu de donar a conèixer la potencialitat turística de la comarca, la revista Tot Garrotxa (actualment el número 18) inclou 17 rutes temàtiques segons l’època de l’any a diferents indrets de la comarca. A més dels principals recursos de la zona, es llisten també les empreses turístiques, creant doncs en un únic material, la més àmplia i completa oferta turística de la zona. D’aquesta manera es fa front a la necessitat detectada d’obtenir informació de fora del Parc i d’equipaments turístics de la zona. Cal recordar que molta gent considera els centres d’informació com a oficines de turisme i hi busquen tot tipus d’informació.

Referent a les publicacions, es nota una clara mancança en l’existència d’aquestes en diferents idiomes. Tot i la traducció en anglès i francès del fulletó general i l’edició impresa de la revista Tot Garrotxa també en aquests idiomes, continua sense existir cap publicació sobre alguns temes específics (algun llibre sobre el PNZVG, flora i fauna autòctona...).

A partir del maig del 2012 però es compta ja amb la

traducció de la guia de vulcanisme en castellà i en anglès.

Arran del passat estudi, es va realitzar una diagnosi editorial de les publicacions existents amb el corresponent anàlisi de mancances i es van marcar prioritats de les publicacions a traduir i/o crear. L’estat actual però és que no s’han ampliat les publicacions del Parc Natural de temàtica

Estat de les recomanacions del 1r. estudi de satisfacció

43

Estudi de satisfacció

especialitzada excepte la guia de vulcanisme de la que se n’ha fet la traducció.

Cal esmentar també la incorporació d’un nou producte que consta d’una col·lecció de punts de llibres amb tots els volcans del parc i una petita explicació de cada indret. A nivell dels centres d’informació, s’ha fet un esforç per posar a la venda un parell de publicacions que, tot i no ser editades

pel Parc Natural, ofereixen informació sobre temàtiques de

vulcanologia i de vegetació.



Programa de gestió dels equipaments i les infraestructures

Els espais amb més freqüentació turística dins del PNZVG són: l’àrea de Can Serra, l’àrea de Santa Margarida i Parc Nou. Aquests són els indrets d’inici o fi dels itineraris i, per tant, zones d’aparcament i de pícnic.

Pel que fa a Can Serra, el paviment de l’aparcament s’ha arreglat, s’han tret el paviment existents i s’ha deixat la superfície de terra llisa. Pel que fa a les taules i als tamborets s’han afegit taules i bancs de fusta tradicionals, millorant substancialment l’estat de l’àrea de pícnic. Es continua però, sense contenidors per als diferents residus (es compta amb el d’envasos) ni major nombre de papereres.

La possibilitat de consum d’aigua potable ha millorat de manera significativa: als lavabos de Can Serra ja es pot beure i la font de Can

Estat de les recomanacions del 1r. estudi de satisfacció

44

Estudi de satisfacció

Passavent també és potable. D’aquesta manera es pot donar una opció quan les màquines de begudes de l’àrea de Can Serra estan exhaurides.

El tema però més recurrent en les queixes dels visitants va fer referència a les indicacions per arribar a la zona volcànica. Tot i el biaix que la majoria creuen que la zona volcànica es redueix a la Fageda o Croscat i Santa Margarida, sí es plantejà la possibilitat de remarcar l’existència del Casal dels Volcans com a centre de rebuda de visitants i des d’aquest punt aconseguir que els visitants es reparteixin. En aquest sentit no s’ha fet cap actuació.

I per últim, un tema important: la neteja. Si bé es donà alguna queixa de l’estat dels lavabos (sobretot de la brutícia dels de l’àrea de Santa Margarida), hi hagué bastant més queixes de l’estat de l’àrea de pícnic de Can Serra.

En el cas dels lavabos de Santa Margarida, actualment es

netegen cada dia (una hora) i entre Setmana Santa i el Pont de la Puríssima s’afegeixen dues hores per festiu. Cal comentar que des del passat 2008 el Parc ja n’assumeix la gestió.

Pel que fa als lavabos de Can Serra, s’hi

dediquen dues hores diàries (de dilluns a divendres) i entre Setmana Santa i el Pont de la Puríssima s’augmenta una hora els dilluns i divendres i també es netegen els festius.

Referent a la neteja de l’àrea de Can Serra per part dels membres de La Cooperativa actualment consisteix en dues vegades a la setmana. En èpoques de màxima freqüentació però es realitza la neteja tres vegades a la setmana.

Estat de les recomanacions del 1r. estudi de satisfacció

45

Estudi de satisfacció

Tot i que l’equip gestor del Parc ha demanat una ampliació d’aquests serveis (ja que són insuficients tenint en compte el volum de gent que es mou en aquest sector), no només no ha estat possible sinó que s’ha reduït un 20%. Aquesta reducció però només ha afectat les instal·lacions de Can Jordà (seu dels tècnics del PNZVG).

A continuació es presenta el quadre resum de les recomanacions anotades en el passat estudi, i tot seguit es treballen en detall els indicadors marcats per a avaluar quantitativament cada un dels programes.

Estat de les recomanacions del 1r. estudi de satisfacció

46

Estudi de satisfacció

Programa Seguiment del nivell de satisfacció dels usuaris del PNZVG

Objectius . mantenir el nivell de satisfacció dels usuaris dels CI

Actuacions . replicació de l’estudi (com a màxim l’any 2011)

Indicadors . realització de l’estudi

Accions Abril de 2012: publicació del 2n estudi de satisfacció dels usuaris dels centres d’informació del PNZVG

Responsable Engràcia Canal

Estat 

Recursos per a turistes

. millorar la qualitat de la visita

. creació de recursos per a públic familiar/infantil

. existència d’un recurs per a famílies/infants

Edició de 500 exemplars del Deixa’t seduir 200 lloguers de les motxilles per a infants 108 consultes a la biblioteca mòbil del CVO i 61 publicacions deixades el 2011

Mafa Bauçà



. elaboració del nou fulletó

. existència del nou fulletó

Reedició l’abril del 2010, incloent aspectes citats en l’estudi anterior

Xavier Oliver



. publicacions relacionades amb temàtiques naturalístiques

. augment del nombre de publicacions de tipus naturalístic/geològic

Reedició del Tot Garrotxa en català i castellà el juny del 2010 Edició de les següents publicacions PNZVG: Carta vulcanològica; Entre volcans; Volcans en 3D

Noemí Casadellà, Engràcia Canal i Xavier Oliver

1/2

. edició de noves publicacions en idiomes

existència de publicacions en idiomes

traducció guia de vulcanisme en castellà i anglès

. transmissió de la informació a l’equip gestor referent a l’aparcament de CSE

. resposta de l’equip gestor referent a l’aparcament de CSE

Octubre 2011: Extracció del paviment de l’àrea de Can Serra i dels separadors

. millorar el fulletó general del Parc . augmentar el nombre de publicacions en idiomes

Gestió dels equipaments, aparcaments, la neteja

. millorar les condicions dels espais del PNZVG

Estat de les recomanacions del 1r. estudi de satisfacció

Engràcia Canal





Xavier Oliver

47



Estudi de satisfacció

. trobar una solució a l’aparcament de l’àrea de CSE . garantir l’existència d’aigua . garantir una correcta neteja dels equipaments i espais

. potabilització de l’aigua de CSE i CPSS

. existència d’aigua potable en, com a mínim, 2 fonts de manera estable.

Juny de 2006: aigua potable a l’àrea de Can serra 6 abril de 2009: aigua potable a Can Passavent



. conversa amb els responsables de la Cooperativa la Fageda

. reforç de neteja d’espais en temporada alta i ponts

Neteja de les àrees tres vegades per setmana

1/2

. neteja periòdica dels lavabos de l’àrea de SMA a través de la seva adquisició per part del Parc

. reforç de neteja d’espais en temporada alta i ponts

2008: PNZVG gestiona els lavabos de l’àrea de Santa Margarida

1/2

Estat de les recomanacions del 1r. estudi de satisfacció



insuficient

  

insuficient

48

Estudi de satisfacció

6. RECOMANACIONS

En el context econòmic actual en què qualsevol despesa és analitzada al detall, fer unes propostes de gestió d’un espai com el PNZVG és bastant agosarat.

És per això que des de l’equip redactor d’aquest estudi es plantejaran propostes generals de millora seguint els programes de l’anterior estudi i només es detallaran les actuacions concretes que es puguin assumir amb els recursos humans i econòmics de l’empresa TOSCA, qui actualment gestiona els serveis pedagògics i informatius del citat espai protegit.



Programa de seguiment del nivell de satisfacció dels usuaris del PNZVG.

El Parc Natural de la zona volcànica de la Garrotxa compta amb nombrosos guardons de qualitat (entre ells la ISO 9001 des de l’any 1998; la Carta Europea de Turisme Sostenible des del 2001 o la Q de Qualitat de l’ús públic en espais naturals protegits des de l’any 2003). És per això que controlar la satisfacció dels usuaris d’aquest espai és vital per a mantenir aquestes qualificacions.

Caldria doncs repetir aquest estudi en un període de dos anys (20132014) i d’aquesta manera controlar si l’alt nivell de qualitat assolit en les dues passades edicions es manté. En cas que aquest import sigui massa elevat, es plantegen diferents opcions:

Recomanacions

49

Estudi de satisfacció

. cercar col·laboracions

amb estudiants

a qui els

pugui interessar

desenvolupar aquest estudi. . deixar enquestes en els mateixos centres d’informació per tal que els usuaris els omplin de manera autònoma.

Cal dir que cap de les dues citades (en especial la segona) poden garantir un treball comparable al d’aquestes dues edicions.



Programa de recursos per a turistes: recursos per a visites, publicacions, millora del fulletó.

Una de les dades més rellevants d’aquest segon estudi és l’augment de públic familiar que s’està produint en els visitants de la zona volcànica.

Per aquesta raó, es podria continuar treballant en aquest sentit: . reedició dels itineraris auto guiats “Deixa’t Seduir a la Fageda d’en Jordà”. . redacció de nous itineraris autoguiats (de préstec o venda) per a descobrir nous espais d’interès a la zona com per exemple el volcà del Montsacopa. . mantenir el servei de lloguer de motxilles. . ampliar el nombre d’exemplars a la Biblioteca mòbil del Casal dels Volcans. . augmentar el nombre de préstecs de la biblioteca Mòbil, fent-ne més difusió. . augmentar el nombre de publicacions especialitzades.



Programa de gestió dels equipaments i les infraestructures

Recomanacions

50

Estudi de satisfacció

A causa de l’augment d’usuaris de les àrees de servei del PNZVG cal dedicar especial atenció sobretot als serveis públics i a les àrees de pícnic.

Pel que fa a Can Serra, tot i l’existència de bancs i taules, en moltes ocasions resulta insuficient. Es continua, a més, sense contenidors per als diferents residus (només hi ha el d’envasos, però a l’altra banda de la zona de pícnic) ni major nombre de papereres. Si afegim que s’ha reduït la freqüència en la neteja de la zona, en determinades èpoques de l’any, la brutícia de l’espai és considerable.

Caldria doncs: . augmentar la periodicitat de neteja de les àrees de pícnic. . augmentar el nombre de contenidors de reciclatge.

Recomanacions

51

Estudi de satisfacció

7. BIBLIOGRAFIA



MORCHÓN, E.; CANAL, E. Estudi de satisfacció dels usuaris dels centres d’informació del Parc Natural de la Zona Volcànica de la Garrotxa 20062007.



OLIVER, X. (2002) El Parc Natural de la zona volcànica de la Garrotxa.

Olot: Editora de Batet.



TOSCA (2011) Memòria anual dels punts d’informació..



ALS. Estimació de l’impacte econòmic de la Carta Europea de Turisme Sostenible sobre el turisme de la Garrotxa durant el període comprès entre els anys 2001-2010. Definició d’un sistema d’indicadors per l’actualització anual de l’impacte (2011) http://www.turismegarrotxa.com/upload/memories/estudi_impacte_socioeconomic_del_t urisme_a_la_garrotxa_2001_2010.pdf

Bibliografia

52

Estudi de satisfacció

8. AGRAÏMENTS

La realització d’aquest estudi no hagués estat possible sense la col·laboració de tots els turistes, visitants atrets per un indret com la zona volcànica; a tots ells gràcies per deixar-nos disposar del vostre temps.

A en Llorenç Planagumà per la realització de les consultes de l’estudi.

A Montserrat Casas Arribas per la revisió lingüística i ortogràfica de l’estudi.

També a l’ajuda dels estudiants en pràctiques en dedicar un dia a la setmana a col·laborar en la recollida d’enquestes: Gil Bartrina, Aurora Pérez i Carlos Carreras.

I en general a tots els que han fet possible la realització d’aquesta segona edició de l’estudi!

Agraïments

53

Estudi de satisfacció

9. ANNEXOS 

9.1: dades estadístiques dels punts d’informació 2011



9.2: distribució dels visitants els últims deu anys



9.3: interessos demanats al Centre d’informació de Sant Feliu de Pallerols



9.4: enquestes o

9.4.1: en català

o

9.4.2 en castellà

o

9.4.3: en anglès

o

9.4.4: en francès



9.5: distribució dels visitants atesos segons el centre d’informació



9.6: llistat dels interessos dels enquestats



9.7: llistat del que han trobat a faltar els enquestats



9.8: llistat de les procedències



9.9: llistat de les observacions dels enquestats



9.10: llistat de les observacions de l’enquestador/ a



9.11: llistats de les observacions dels visitants no atesos

Annexos

54

Estudi de satisfacció

9.1 Dades estadístiques dels punts d’informació 2011

Equipament

Nombre de visitants

Antiga Estació Sant Feliu

1460

Can Passavent

4725

Can Serra Casal dels Volcans OT Besalú OT Les Planes

32980 4115 51523 388

OT Olot

29558

OT Santa Pau

58506

OT Sant Joan les Fonts Total

Annexos

5638 188893

55

Estudi de satisfacció



9.2 interessos demanats al Centre d’informació de Sant Feliu de Pallerols (any 2011)

Nombre de Interessos vegades ITI 898 VH 628 BIC 350 SFP 280 ZVO 260 GTX 219 TiC 218 FO 180 H2O 87 RES 82

ITI: rutes per fer a peu VH: Vall d’Hostoles BIC: rutes per fer amb bicicleta SFP: Sant Feliu de Pallerols ZVO: Zona volcànica GTX: Garrotxa TiC: transport i comunicacions FO: fonts H2O: llocs amb aigua, per banyar-se RES: restaurants

Annexos

56

Estudi de satisfacció

9.3 Enquestes Enquesta en català:

ENQUESTA PER AVALUAR LA SATISFACCIÓ DELS VISITANTS (Dades per omplir l’enquestador) 

INTRODUCCIÓ I PRESENTACIÓ DE L’ENQUESTA AL VISITANT



PREGUNTA FILTRE = Preguntes que s’utilitzen per escollir a l’individu Ha/n anat a sol·licitar informació al CI? NO = Final SI = Qui vol respondre l’enquesta? La persona X Anotarem les dades i respostes de la persona X en el cas que es tracti de més d’una persona informades.

00) Data:

0) Nom enquestador:

1) Centre d’informació:

2) Franja horària:

3) Dies:

Dilluns

Dimarts

CVO

CSE

CPSS

SFP

Abans de les 11h

De 11h a 13h

De 13h a 15h

De 15h a 17h

De 17h a 19h

Altres ________

Entre setmana

Un sol dia festiu (no inclou els diumenges)

Cap de setmana

Pont

Dimecres

4) Estació de l’any:

Dijous

Divendres Dissabte Diumenge

Hivern

Primavera

Estiu

Tardor

5) Nom de l’informador/a del CIF OCT LLO

MO

ES

RO

Annexos

LA

XE BE

MA

NO

GM

TO AN

SI

EN

NA

57

Estudi de satisfacció

6) És la primera vegada que t’adreces en aquest CI? SI

NO

Quantes vegades hi has anat? _________

7) Temps d’espera: Creus que has esperat un temps...

Excessiu

Correcte

8) El temps que t’ha dedicat l’informador, creus que és...

Excessiu

Correcte

Escàs/Poc temps

9) Què has demanat (interessos) ? ____________________________

10) Has trobat resposta satisfactòria a la teva sol·licitud d’informació?

SI

NO

NO del tot: ____________________

11) Valora la qualitat de la informació escrita (fulletons) obtinguda: Insuficient

Regular

Bona

Molt bona

12) Quina cosa has trobat a faltar (fulletons, atenció personal...)?

13) Valora la qualitat de la informació tramesa per part de l’informador/a: Insuficient

Regular

Bona

Molt bona

14) Valora l’atenció personal (de l’informador) que has rebut: 0 Poca predisposició a informar Tracte poc agradable Explicació confusa Poc coneixement del territori

Annexos

1

2

3

4

5 Bona predisposició a informar Tracte amable Explicació clara Bon coneixement del territori

58

Estudi de satisfacció

Tipologia de visitants 15) Has vingut: Sol/a

Parella

16) Edat:

Família

Fins a 19 anys

40 a 49 anys

Grup d’amics

20 a 29 anys

50 a 59 anys

Grup famílies

30 a 39 anys

A partir de 60 anys

17) La teva motivació o interès per visitar la zona ha estat: Turístic/lúdic

Naturalístic

Excursionista

Altres (quins?)

18) Nacionalitat (marcar amb una creu): Barcelona Girona Tarragona Lleida Resta Estat espanyol França Regne Unit Alemanya Països Baixos Resta Europa Altres països 19) Durada de la visita: ½ dia

1 dia

Cap de setmana

Pont

Vacances

20) Observacions: Enquestador:

Visitant:

Annexos

59

Estudi de satisfacció

Enquesta en castellà:

ENQUESTA PER AVALUAR LA SATISFACCIÓ DELS VISITANTS (Dades per omplir l’enquestador) 

INTRODUCCIÓ I PRESENTACIÓ DE L’ENQUESTA AL VISITANT



PREGUNTA FILTRE = Preguntes que s’utilitzen per escollir a l’individu Ha/n anat a sol·licitar informació al CI? NO = Final SI = Qui vol respondre l’enquesta? La persona X Anotarem les dades i respostes de la persona X en el cas que es tracti de més d’una persona informades.

01) Data:

0) Nom enquestador:

1) Centre d’informació:

3) Franja horària:

3) Dies:

Dilluns

Dimarts

CVO

CSE

CPSS

SFP

Abans de les 11h

De 11h a 13h

De 13h a 15h

De 15h a 17h

De 17h a 19h

Altres ________

Entre setmana

Un sol dia festiu (no inclou els diumenges)

Cap de setmana

Pont

Dimecres

4) Estació de l’any:

Dijous

Divendres Dissabte Diumenge

Hivern

Primavera

Estiu

Tardor

6) Nom de l’informador/a del CIF OCT LLO

MO

ES

RO

Annexos

LA

XE BE

MA

NO

GM

TO AN

SI

EN

NA

60

Estudi de satisfacció

6) ¿Es la primera vez que viene a este CI? SI

NO ¿Cuántas veces has venido? _____

7) Tiempo de espera: Crees que has esperado un tiempo...

Excesivo

Correcto

8) El tiempo que te ha dedicado el informador, crees que es...

Excesivo

Correcto

Escaso/Poco tiempo

9) ¿Qué has pedido?_______________________________________

10) ¿Has encontrado respuesta satisfactoria a tu solicitud de información?

SI

NO

NO del todo: ___________________

11) Valora la calidad de la información escrita (folletos) obtenida: Insuficiente

Regular

Buena

Muy buena

12) ¿Has echado en falta alguna cosa (folletos, atención personal...)? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 13) Valora la calidad de la información transmitida por parte de la informador/a: Insuficiente

Regular

Buena

Muy buena

14) Valora la atención personal (del informador) que has recibido: 0 Poca predisposición a informar Trato poco agradable Explicación confusa Poco conocimiento del territorio

Annexos

1

2

3

4

5 Buena predisposición a informar Trato agradable Explicación clara Buen cononcimiento del territorio

61

Estudi de satisfacció

Tipología de visitantes 15) Has venido: Solo/a

Pareja

Familia

16) Edad:

Hasta los 19 años

40 a 49 años

Grupo amigos

20 a 29 años

50 a 59 años

Grupo familias

30 a 39 años

A partir de 60 años

17) Tu motivación o interés de visitar la zona ha sido: Turístico/lúdico

Naturalístico

Excursionista

Otros (¿cuáles?)

18) Nacionalidad (marcar con una cruz): Barcelona Gerona Tarragona Lérida Resto Estado español Francia Reino Unido Alemania Países Bajos Resto Europa Otros países 19) Duración de la visita: ½ día

día

Fin de semana

Puente

Vacaciones

20) Observaciones: Encuestador:

Visitante:

Annexos

62

Estudi de satisfacció

Enquesta en anglès:

ENQUESTA PER AVALUAR LA SATISFACCIÓ DELS VISITANTS (Dades per omplir l’enquestador) 

INTRODUCCIÓ I PRESENTACIÓ DE L’ENQUESTA AL VISITANT



PREGUNTA FILTRE = Preguntes que s’utilitzen per escollir a l’individu Ha/n anat a sol·licitar informació al CI? NO = Final SI = Qui vol respondre l’enquesta? La persona X Anotarem les dades i respostes de la persona X en el cas que es tracti de més d’una persona informades.

02) Data:

0) Nom enquestador:

1) Centre d’informació:

4) Franja horària:

3) Dies:

Dilluns

Dimarts

CVO

CSE

CPSS

SFP

Abans de les 11h

De 11h a 13h

De 13h a 15h

De 15h a 17h

De 17h a 19h

Altres ________

Entre setmana

Un sol dia festiu (no inclou els diumenges)

Cap de setmana

Pont

Dimecres

4) Estació de l’any:

Dijous

Divendres Dissabte Diumenge

Hivern

Primavera

Estiu

Tardor

7) Nom de l’informador/a del CIF OCT LLO

MO

ES

RO

Annexos

LA

XE BE

MA

NO

GM

TO AN

SI

EN

NA

63

Estudi de satisfacciĂł

6) Is this the first time you have visited the tourist information centre?

YES

NO How many times have you been here before? _____

7) Waiting time: Your waiting time was...

Too long

OK

8) The person who attended you took ‌.

Too long

OK

Too little time

9) What was your question? ________________________________

10) Did you get a satisfactory answer to your question?

YES

NO

Not completely: ________________

11) Was the written information you were given: Insufficient

OK

Good

Very good

12) What was missing from the information you received (leaflets, personal attention...)? _________________________________________________________ _________________________________________________________ 13) Was the information provided orally: Insufficient

OK

Good

Very good

14) Score the personal attention you received (characteristics):

0 Unhelpful Impolite Poor explanation Little knowledge of the area

Annexos

1

2

3

4

5 Helpful Polite Clear explanation Excellent knwoledge of the area

64

Estudi de satisfacci贸

Visitors 15) Did you come: Alone

16) Age:

Couple

Family

Up to 19 years 40 - 49

Friends group

20 - 29

50 - 59

Families group

30 - 39 More than 60

17) Your reason for visiting the area is: Tourism

Natural interest

Walking

Others (specify)

18) Nationality (mark with a cross): Barcelona Girona Tarragona Lleida Spanish French British German Dutch Other European country Other countries 19) Duration of the visit: 陆 day

1 day

Weekend

Long-weekend

Holidays

19) Observations: Interviewer:

Visitor:

Annexos

65

Estudi de satisfacció

Enquesta en francès:

ENQUESTA PER AVALUAR LA SATISFACCIÓ DELS VISITANTS (Dades per omplir l’enquestador) 

INTRODUCCIÓ I PRESENTACIÓ DE L’ENQUESTA AL VISITANT



PREGUNTA FILTRE = Preguntes que s’utilitzen per escollir a l’individu Ha/n anat a sol·licitar informació al CI? NO = Final SI = Qui vol respondre l’enquesta? La persona X Anotarem les dades i respostes de la persona X en el cas que es tracti de més d’una persona informades.

03) Data:

0) Nom enquestador:

1) Centre d’informació:

5) Franja horària:

3) Dies:

Dilluns

Dimarts

CVO

CSE

CPSS

SFP

Abans de les 11h

De 11h a 13h

De 13h a 15h

De 15h a 17h

De 17h a 19h

Altres ________

Entre setmana

Un sol dia festiu (no inclou els diumenges)

Cap de setmana

Pont

Dimecres

4) Estació de l’any:

Dijous

Divendres Dissabte Diumenge

Hivern

Primavera

Estiu

Tardor

8) Nom de l’informador/a del CIF OCT LLO

MO

ES

RO

Annexos

LA

XE BE

MA

NO

GM

TO AN

SI

EN

NA

66

Estudi de satisfacció

6) Est-ce que c’est la première fois que vous avez visité ce centre d’information?

OUI

NON Combien de fois vous y êtes allé? _____

7) Temps d’attente: Croyez vous qu’avez attendu un temps...

Excessif

Correct

8) Le temps que l’informateur vous a destiné, est...

Excessif

Correct

Court

9) Qu’est-ce que vous avez demandé ? _______________________

10) Est-ce que vous avez trouvé une réponse satisfactoire?

OUI

NON

Pas du tout: ___________________

11) Évaluez la qualité des renseignements (brochures) obtenus: Insuffisante

Régulière

Bonne

Très bonne

12) Est-ce-qu’il vous a manqué quelque chose (brochures, attention personnelle...) _________________________________________________________ _________________________________________________________ 13) Évaluez la qualité de l’information que vous avez reçue de la part de l’informateur: Insuffisante

Régulière

Bonne

Très bonne

14) Évaluez l’attention personnelle (caractéristiques) de l’informateur: 0 Peu de prédisposition à informer Traitement peu agréable Explication confuse Peu de connaissance du territoire

Annexos

1

2

3

4

5 Bonne prédisposition à informer Traitement agréable Explication claire Bonne connaissance du territoire

67

Estudi de satisfacció

Typologie des visiteurs 15) Vous êtes venu: Seul

16) âge:

Couple

Famille

Groupe des amis

Jusqu’à 19 ans

de 20 à 29 ans

de 40 à 49 ans

de 50 à 59 ans

Groupe familles

de 30 à 39 ans À partir de 60 ans

17) Votre motivation ou intérêt pour visiter la zone a été: Touristique

Naturaliste

Excursionniste

D’autres, lequel?

18) Nationalité (marquer avec une croix) Barcelone Gérone Tarragona Lleida État espagnol France Angleterre Allemagne Hollande D’autres pays de l’Europe D’autres pays 19) Durée de la visite: ½ jour

1 jour

Weekend

Jours fériés

Vacances

20) Observations: Personne qui fait l’enquête:

Visiteur:

Annexos

68

Estudi de satisfacció



9.4 Distribució dels visitants atesos segons el centre d’informació

Equipament Can Serra Can Passavent Casal dels Volcans Antiga Estació Sant Feliu Total

Annexos

Nombre de visitants Percentatge 32980 76,20 4725 10,92 4115 9,51 1460 3,37 43280 100

69

Estudi de satisfacció

9.5 Llistat dels interessos demanats pels enquestats Demanat ITI ZVO FAG Mapa CRR Coses a fer amb nens CRO GTX SMA COOP Activitats SPA RES OLO PNA TIC LET BIC EA HIP Vegetació CAM CFO VV HOS Geologia de la zona Vall de Núria SJF PIC Parc nou Moixina Les Preses Itinerànnia

Annexos

Nombre enquestes 302 77 76 61 27 27

Percentatge

16 10 7 6 5 4 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2,47 1,54 1,08 0,93 0,77 0,62 0,46 0,46 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,15 0,15 0,15 0,15 0,15 0,15 0,15 0,15 0,15 0,15 0,15 0,15 0,15 0,15

46,6 11,88 11,73 9,41 4,17 4,17

70

Estudi de satisfacció

9.6 Distribució visitants atesos als Centres d’informació els últims deu anys.

Any 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001

Total visitants 188893 193121 221856 221856 275658 254118 163912 141352 129685 161378 146582

Annexos

Gener Febrer Març Abril 5019 6570 10492 22108 5305 5921 13090 24808 7224 7067 11946 31713 7278 6992 32851 17469 12862 8611 18922 33891 10555 8577 13082 29959 3408 4310 14967 9589 3940 4669 6960 15504 3704 5728 7991 14539 2623 4486 16423 10376 SD SD SD 18889

Maig 12655 16657 15326 21156 19804 17859 12532 11499 11654 15075 14151

Juny Juliol Agost Setembre Octubre Novembre Desembre 12755 18217 32871 16600 24963 13458 13212 16112 19365 26743 17761 20263 16470 10626 12898 19941 39006 23088 29734 17813 12907 14864 15489 42397 21269 19434 13243 9414 16931 25042 54186 18765 27291 22961 15762 11269 34402 49305 28486 31551 12074 9699 12276 20100 29945 17901 21334 10273 7277 8482 18062 28977 10186 16876 8264 7933 9596 13543 22881 11702 13134 9796 5417 14287 16977 30892 12910 15336 14713 7280 9696 18114 29831 14284 21695 13566 6356

71

Estudi de satisfacció

9.8 Llistat del que han trobat a faltar els enquestats Què has trobat a faltar?

Preu habitacions hotels Punts d'aigua senyalats al mapa Mapa imprès en castellà Mapa amb un zoom a ZVO Perfils dels itineraris; indicacions de fonts Temps durada en la senyalització dels itineraris al camp Mapa poc detallat, petit, sense topografia Més detall itineraris i per zones (exemple: + detall FAG No ho saben, només han mirat itineraris Senyalització poc clara Veure observacions Veure observacions Afegir distància (km o temps) a la senyalització No ho hem mirat en detall Temps dels itineraris poc clars Mapes gratuïts més detallats Guia de restaurants Fulletons itineraris gratuïts La fotografia del SMA al plànol Informació en anglès Informació flora i fauna Senyalització de distàncies en el terreny Itinerari més detallat Mapa més detallat Excés d'informació, una mica liat Fulletons en castellà Fulletons només en català Més detall dels recorreguts La lletra del fulletó més gran Mapa més detallat Mapa amb més detall Fulletó en idiomes Més explicació dels indrets Un mapa gran a les cartelleres Una màquina amb menjar La motxilla per nens ja estava deixada Una màquina de cafès Màquina de cafè Informació mitjans de transport i CRR El fulletó és molt breu

Annexos

72

Estudi de satisfacció No l'hi ha donat res Més senyalització; més informació Poca explicació camins al mapa; veure observacions Veure observacions Més rutes Corbes de nivell al mapa Més indicacions als itineraris, i pals trencats al camp Rutes en bici Veure observacions Fulletons específics itineraris Una cafeteria Mapa més detallat

Annexos

73

Estudi de satisfacció

9.9 Llistat de les procedències dels enquestats Nombre Procedència d'enquestes Percentatge Barcelona 281 62,86 Resta estat espanyol 53 11,86 Girona 35 7,83 Tarragona 23 5,15 Lleida 21 4,70 Països Baixos 10 2,24 França 9 2,01 Alemanya 5 1,12 Altres països 4 0,89 Resta Europa 4 0,89 Regne Unit 2 0,45

Annexos

74

Estudi de satisfacció

9.10 Llistat observacions dels enquestadors Observacions registrades per l'enquestador/a 2 setmanes de vacances 2 o 3 dies de vacances 2 dies de vacances València Múrcia 2 dies Bèlgica 2 dies 5 dies 1 setmana 1 setmana Allotjats en una casa rural, creuen que estaria bé que al mateix allotjament hi hagués informació del que es pot visitar.

2 dies 2 dies; EUA Recomanen potenciar oferir la cadireta pels nens, que amb el cartell no n'hi ha prou, que pot passar per alt.

Zona de pícnic insuficient i cutre (CSE) 2 dies Falta senyalització en algun creuament de la FAG. Estaven fent iti 1 i a SMA han donat la volta a la base del volcà. 1 setmana de vacances. Madrid Els temps dels itis no estan clars (si només és anada o anada i tornada). Al mapa no surten tots els camins ni carreteres. 3 dies 3 dies 3 dies Es pensava que els fullets dels itis valien 1,80€ Euskadi, 2 dies No els han pogut informar sobre Camprodon (explicació del 4 de coneixement). Estaven de pont però només 1/2 dia al Parc. Alacant Enquesta feta de prova per veure si la base de dades anava tot bé. Però és real i feta a fora el casal amb un turista.

Els acompanya una persona d'Argentina Estaven utilitzant la motxilla per nens del CI i n'estaven molt contents Volien fer el Descobreix del Croscat però ja marxaven. Diuen però, que tornaran per fer-la!

Expliquen que faran difusió de la zona i es mostren molt contents amb el regal de la guia de vulcanisme També de Lleida Volien rutes amb nens També han demanat informació de Ripoll Se'ls recomana que demanin el fulletó detallat de l'itinerari 1 al CI Fa poc que viuen a Olot També vénen amb gent de la resta de l'estat espanyol L'altre persona és de la Resta de l'estat espanyol L'altre té de 30 a 39 anys i és de Lleida Venien de Sant Joan les Abadesses i no han trobat indicadors per arribar ni als Centres d'informació (Casal dels Volcans) ni a la zona volcànica Annexos

75

Estudi de satisfacció Comenten que els ha estat difícil trobar el Centre d'informació. Han entrat al PNZVG pel Corb i han trobat a faltar cartells d'informació. Però estan molt contents i tornaran L'altre persona és de la resta de l'Estat Espanyol Al CI també hi havia en Gil Al CI també hi havia en Gil Al CI també hi havia en Gil Vénen de Galícia i estan molt interessats en els volcans No se'ls dóna la guia obsequi ja que està escrita en castellà i justament és el tema que s'han queixat La guia està en català i la demanen en castellà Al CI també hi havia l'Aurora Al CI també hi havia l'Aurora Al CI també hi havia l'Aurora Al CI també hi havia l'Aurora Al CI també hi havia l'Aurora Al CI també hi havia l'Aurora Demanen per activitats culturals i ambientals. Al CI també hi havia l'Aurora Han trobat a faltar informació al mapa, que era poc detallat. Al CI també hi havia l'Aurora És la segona que vegada que vénen i estan contents amb la zona. Al CI també hi havia l'Aurora Al CI també hi havia l'Aurora Al CI també hi havia l'Aurora Molt contents amb el regal de la guia de vulcanisme Vénen de Guadalajara i els han donat el fulletó només en català i no l'entenen Vénen de València Comenten que a Madrid també hi ha una fageda molt coneguda que a la tardor només s'hi pot accedir amb trucada prèvia, a l'estil de les visites de la Cooperativa. Podria acabar essent una solució per als caps de setmana més concorreguts Estan 1 setmana de vacances Estan 4 dies de vacances i comenten que acaben d'arribar Al CI també hi havia en Carles Al CI també hi havia en Carles Al CI també hi havia en Carles Al CI també hi havia en Carles Al CI també hi havia en Carles Tenien un fulletó que els han donat a un altre lloc i que han valorat com a regular Molt contents amb la guia de regal Al CI també hi havia en Carles Al CI també hi havia en Carles Volien anar caminant fins a la Cooperativa però han anat a parar a Can Jordà València; han vingut a primera hora (9h) i el CI estava tancat; 1 setmana de vacances senyalització més visible; posar distàncies a la senyalització. Si bé aquest dia havia anat al centre, la resposta era general, perquè ve molt sovint a la zona, un parell de vegades l'any mapa més ampliat de la FAG, CRO i SMA, amb més detall de l'itinerari; senyalització confusa: a la FAG primer posa enllaç amb iti 3, després ja no ho posa i no saps si vas bé. I quan arribes a l'iti 3 tampoc saps cap on has d'anar 3 dies Molt contents amb la guia de vulcanisme No han demanat fulletó Al CI també hi havia l'Aurora Al CI també hi havia l'Aurora. Va a fer l'iti 1 sense motxilla ni aigua ni res, amb les mans a la butxaca!

Annexos

76

Estudi de satisfacció Al CI també hi havia en Carles Només han demanat el fulletó Han demanat també per la motxilla 2 dies Al fulletó de l'iti 1 les distàncies ni el temps estan ben especificades. Tampoc surten tots els camins al mapa (et trobes camins que al mapa no surten). Està poc detallat. Suficient si véns un dia a fer l'iti 1 però escàs si vols fer alguna cosa més. 2 dies Falta un bar a CSE 2 dies Al CI també hi havia en Gil falta una zona de pícnic més gran i una aparcament més gran també Són un grup de la UPC de Manresa que ja coneixen la zona També hi ha gent de la resta de l'estat espanyol Han demanat la motxilla dels nens i novetats. En canvi, no han demanat fulletó Van amb nens i responen una mica atabalats. Al CI també hi havia l'Aurora.

Annexos

77

Estudi de satisfacció

9.11 Llistat observacions dels enquestats Observacions dels enquestats Els agradaria que la guia de vulcanisme també fos publicada en castellà.

Senyalitzacions de les carreteres insuficients, queda confús com arribar.

Comenten que el paisatge és molt bonic.

La zona és molt bonica Comenten que la zona és molt bonica Els acompanya gent de Girona, i diuen que estan molt contents amb tot.

Comenten que faltarien indicadors a la Fageda Al principi troben que hi ha un excés d'informació escrita al fulletó, però poc a poc ja ho van entenent.

Valoren molt positivament que es deixi la cadireta dels nens; però com a punt negatiu el reciclatge de la brossa.

Comenten que l'aparcament no és pràctic.

Voldrien més explicació de botànica al fulletó Venimos de Sevilla; aquí todo muy bien, un poquito caro pero muy bien.

Comenten que tot és molt bonic.

Comenten que troben a faltar papereres.

Tot molt bé!!

"Tot molt bé. Ha anat molt bé que ens deixin la cadireta (motxilla) pel menut" "Muy bien y muy bonito" ¡Volveremos!

Tot bé, repetirem "todo correcto; todo muy cuidado" Tornarem!

Molt bé!

Molt bé tot Vinc a recordar quan havia vingut de petita.

Vénen de Navarra i estan molt contents.

Comenten que aniria bé que hi hagués alguna màquina amb coses de menjar Proposen que hi hagués algun lloc per menjar a Can Serra.

Troben insuficients els cartells que indiquen la Fageda, els ha costat trobar-ho. són Festes a Olot!

Comenten que caldria posar la informació també en castellà.

Valoren positivament les màquines d'aigua i els lavabos.

Comenten que han tingut dificultats per a trobar el trencant de la Fageda, que se l'han passat.

Comenten que faltaria marcar les distàncies en les senyals durant els itineraris: els km. per arribar al Croscat, etc.

Comenten que l'aparcament no està gaire bé Comenten que no hi ha autobusos els caps de setmana per anar a Santa Pau Comenten que no han trobat bé les indicacions de l'aparcament.

Comenten que estaria bé afegir el temps als indicadors.

Comenten que el camí de Santa Margarida cap a Can Xel està malament.

Comenten que als lavabos s'ha acabat el paper. comenten que faltaria una màquina de cafès.

Estan molt contents. Han vingut perquè la filla fa un treball a l'escola.

Comenten que falten indicacions per arribar fins a CSE. Comenten que la zona és molt bonica Annexos

78

Estudi de satisfacció Comenten que els agrada molt el paisatge Comenten que l'experiència ha estat millor ara que amb l'escola. També, que falta una àrea per autocaravanes Comenten que els horaris dels autobusos són dolents.

Comenten que els agrada la zona i el tracte Comenten que a la carretera hi ha un cartell que assenyala un forn de pa que ja no existeix Comenten que als lavabos del centre els falta sabó Comenten que és difícil arribar aquí des d'Olot.

Comenten que tot molt bé, molt net i cuidat i la gent molt amable. És tot fantàstic!

Tot bé!!

Comenten que es podrien posar les coordenades pel GPS. Comenten que l'aparcament està molt ple.

La zona per l'autocaravana no està senyalitzada Tot molt net i endreçat Comenten que l'aparcament no és pràctic, no els agrada. Molt de disseny, però no és còmode.

Han demanat informació sobre la Vall de Núria i al CI no n'hi ha.

Demostren interès per la cadireta dels nens

Annexos

79

Estudi de satisfacció

9.11 Llistat observacions dels visitants no atesos Procedència

Nombre

Perfil

Motiu

Barcelona

3 Grup d'amics

Carruatges

Barcelona

3 Família

Carruatges

Barcelona

2 Parella

Cartelleres/Banderoles

Barcelona

2 Parella

Cartelleres/Banderoles

Barcelona

4 Família

Cartelleres/Banderoles

Girona

2 Parella

Cartelleres/Banderoles

Barcelona

2 Parella

Cartelleres/Banderoles

Lleida

2 Parella

Cartelleres/Banderoles

Lleida

2 Parella

Cartelleres/Banderoles

Barcelona

2 Parella

Cartelleres/Banderoles

Barcelona

Família

Cooperativa La Fageda

Galícia

4 Família

CVO

Barcelona

2 Parella

Internet

Barcelona

5 Família

Internet

Barcelona

2 Parella

Internet

Barcelona

2 Parella

Internet

Barcelona

2 Parella

Internet

València

Grup d'amics

Internet

Barcelona

4 Família

Internet

Girona

4 Grup d'amics

Internet

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Barcelona

5 Família

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Girona

3 Grup d'amics

Ja coneixen la zona

Barcelona

4 Família

Ja coneixen la zona

Tarragona

7 Grup d'amics

Ja coneixen la zona

Barcelona

5 Família

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Grup d'amics

Ja coneixen la zona

Girona

3 Grup d'amics

Ja coneixen la zona

Euskadi

3 Família

Ja coneixen la zona

Barcelona

3 Família

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Barcelona Barcelona Girona Girona

Grup d'amics Grup de famílies 2 Parella Grup de famílies

Ja coneixen la zona Ja coneixen la zona Ja coneixen la zona Ja coneixen la zona

Barcelona

Grup d'amics

Ja coneixen la zona

Barcelona

Família

Ja coneixen la zona

Barcelona

Família

Ja coneixen la zona

Annexos

Detall

80

Estudi de satisfacció Barcelona

Família

Ja coneixen la zona

Barcelona

Família

Ja coneixen la zona

Barcelona

Família

Ja coneixen la zona

Barcelona

Família

Ja coneixen la zona

Barcelona

Família

Ja coneixen la zona

Barcelona

Família

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Garrotxa

Grup d'amics

Ja coneixen la zona

Girona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Girona

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella Grup de 8 famílies

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Barcelona

5 Grup d'amics

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Barcelona

3 Família

Ja coneixen la zona

Girona

4 Família

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella Grup de 10 famílies

Ja coneixen la zona

Girona

olot

Ja coneixen la zona

Ja coneixen la zona

Barcelona

4 Grup d'amics

Ja coneixen la zona

Barcelona

3 Família

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Barcelona

6 Grup d'amics

Ja coneixen la zona

Barcelona

3 Grup d'amics

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Barcelona

7 Família

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Girona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Girona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Barcelona

6 Grup d'amics

Ja coneixen la zona

Barcelona

4 Família

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Barcelona

4 Família

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella

Ja coneixen la zona

Barcelona

2 Parella

Molta gent al CI

Barcelona

8 Grup d'amics

Molta gent al CI

Barcelona

4 Família

Molta gent al CI

Barcelona

4 Família

No els cal informació

passeig

Girona

2 Parella

No els cal informació

olot

Barcelona

2 Parella

No els cal informació

Fer fotos

Barcelona

4 Grup d'amics

No els cal informació

Fer fotos

Barcelona

2 Família

No els cal informació

iti curt

Barcelona

2 Parella

Oficina de turisme de Besalú

Argentina

Annexos

Grup d'amics

Tenen pressa

Oficina de turisme d'Olot

81

Estudi de satisfacció Galícia

2 Parella

Oficina de turisme d'Olot

Barcelona

5 Família

Oficina de turisme d'Olot

Barcelona

Grup d'amics

Poc temps

Lleida

2 Parella

Porten informació

Barcelona

2 Parella

Porten informació

Oficina de turisme de Besalú

Barcelona

2 Parella Grup de famílies

Porten informació

Oficina de turisme d'Olot

Porten informació

Oficina de turisme d'Olot

Barcelona Barcelona

Grup d'amics

Porten informació

Oficina de turisme d'Olot

Barcelona

Grup d'amics

Porten informació

hotel

Barcelona

Família

Porten informació

Càmping

València

2 Parella

Porten informació

OT Olot

Barcelona

2 Parella

Porten informació

internet

Barcelona

2 Parella

Porten informació

OT Olot

Lleida

5 Grup d'amics

Porten informació

OT Olot

Barcelona

2 Parella

Porten informació

Barcelona

2 Parella

Porten informació

OT Olot

Barcelona

5 Família

Porten informació

OT Olot

Barcelona

4 Grup d'amics

Porten informació

OT Olot

Barcelona

2 Parella

Porten informació

OT Olot

Illes Balears

2 Parella

Porten informació

Barcelona Girona Girona

Annexos

2 Parella Grup de 10 famílies 4 Grup d'amics

Tenen pressa

agafar gana

Van amb guia Van amb guia

82