ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ Барна Мирослава, тренер AboutHR
www.AboutHR.com.ua
“То, как мы общаемся с другими людьми и с самими собой, в конечном счѐте, определяет качество нашей жизни.” Энтони Роббинс
www.AboutHR.com.ua
Композиция делового телефонного розговора 1. Установление связи и взаимное представление.
2. Введение в курс дела и постановка вопросов.
3. Обсуждение ситуации и комментарии.
4. Заключительные слова. www.AboutHR.com.ua
1. Установление связи и взаимное представление Неприемлемо отвечать на звонок представлением: • Да. • Алло.
• Слушаю. • Я у телефона.
• Говорите. www.AboutHR.com.ua
ВАЖНО!!!!!! По форме приветствия, с которой Вы встречаете позвонившего, он может создать достаточно полное, хотя и предварительное мнение о Вас и вашей компании.
www.AboutHR.com.ua
Приветствие должно быть: 1) позитивным 2) официальным 3) информативным
www.AboutHR.com.ua
СТИЛИ ОБЩЕНИЯ (по И. М. Юсупову) Стиль "совместное творчество" Стиль "дружеское расположение"
Стиль "заигрывания" Стиль "запугивания" Стиль "дистанция"
"Менторский" стиль www.AboutHR.com.ua
ВАЖНО!!!!!! Запишите ИМЯ и обращайтесь к собеседнику по имени во время разговора.
www.AboutHR.com.ua
2. Введение в курс дела и постановка вопроса. 1. Четкость формулировки вопроса. 2. Лаконичность.
3. Простота речи. www.AboutHR.com.ua
“Умение слушать столь же мощное средство общения и влияния, как хорошие речевые навыки.” Джон Маршалл
www.AboutHR.com.ua
ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Эхо-техника. Сообщение о
восприятии другого.
Развитие идеи. Резюмирование. Расспросы.
www.AboutHR.com.ua
3. Обсуждение ситуации и комментарии
«Разведка боем»
www.AboutHR.com.ua
Пять основных групп вопросов Закрытые вопросы Открытые вопросы Риторические вопросы Переломные вопросы Вопросы на обдумывание
www.AboutHR.com.ua
4. Заключительные слова. Неправильные реплики: • Как будто все ... • Кажется, ничего не забыла ... • Ну, кажется, все ... • Так, ну это я сказал, это я выяснял ... • Ну, как-то так… www.AboutHR.com.ua
Речевые особенности телефонного делового общения
“Истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать все, что нужно, но не более того.” Франсуа де Ларошфуко
www.AboutHR.com.ua
Подготовка к деловому разговору
www.AboutHR.com.ua
ОСНОВНЫЕ ГОЛОСОВЫЕ И РЕЧЕВЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
Скорость речи Паузы Громкость голоса Интонации в речи www.AboutHR.com.ua
Спасибо за внимание!
www.AboutHR.com.ua
До новых встреч в AboutHR!
www.AboutHR.com.ua