|CОБЫТИЯ| Уроки совершенства для провизора
Уроки совершенства
для провизора
Аналитики часто говорят о том, что аптека – наименее рентабельное звено в цепи «производитель-дистрибьютор-розница». Несмотря на убедительные данные, всегда находятся процветающие аптечные учреждения, ломающие этот стереотип. Их секрет – в постоянном самосовершенствовании, нежелании стоять на месте и выборе оптимальных методик продвижения в изменяющихся условиях отечественного фармацевтического рынка. О том, что именно нужно делать, чтобы повысить эффективность работы аптек и провизоров в русле реформирования системы здравоохранения Украины, можно было узнать на конференции, состоявшейся 17 декабря в пгт Глеваха (Киевская обл.) под патронатом Украинской академии биологической медицины.
Курс на инновации Мероприятие открыл Тарас Лясковский, заведующий сектором государственной регистрации и контроля качества лекарственных средств и продукции Управления развития фармацевтического сектора отрасли здравоохранения МЗ Украины. Г-н Лясковский напомнил, что сегодня происходит активное реформирование системы здравоохранения. В частности, в фармацевтическом секторе созданы несколько новых служб, внесены изменения в Закон Украины «О лекарственных средствах», развивается программа по импортозамещению. Совместными усилиями Государственной службы по лекарственным средствам и МЗ Украины проводится активная работа по созданию перечней социально ориентированных лекарственных средств (ЛС). «По данному перечню существует ряд вопросов, поэтому провизорам стоит обратить на него внимание и внести свои предложения, – сделал акцент г-н Лясковкий. – В части импортозамещения государство волнует то, что в Украине практически полностью отсутствуют оригинальные иммунобиоло-
38 ПРОВИЗОР | № 23 | 2011
гические препараты. В связи с этим разработана концепция развития отечественного фармацевтического сектора с увеличением объемов производства оригинальных препаратов. Государственным комитетом по инновациям уже создана соответствующая программа, включающая целый ряд наработок, которые в дальнейшем могут быть внедрены на отечественном производстве ЛС». Г-н Лясковский обратил внимание на то, что МЗ Украины проводится определенная работа и в отношении контроля качества медицинских иммунобиологических препаратов. По словам выступающего, это особенно актуально во время эпидемического сезона.
Тарас Лясковский,
заведующий сектором государственной регистрации и контроля качества лекарственных средств и продукции Управления развития фармацевтического сектора отрасли здравоохранения МЗ Украины
Ветер перемен С приветственным словом к аудитории обратилась и Оксана Гуленко, председатель Аптечной профессиональной ассоциации Украины. Г-жа Гуленко отметила, что в последнее время в мире наблюдается тенденция к увеличению перечня ОТС-препаратов, что предопределяет их использование самим пациентом без рекомендации врача, то есть ответственное самолечение.
Данное понятие трактуется ВОЗ как использование потребителем ЛС, находящихся в свободной продаже, для профилактики, лечения нарушения самочувствия, а также устранения симптомов, распознанных им самим. По мнению выступающей, такой подход играет позитивную роль в обеспечении доступности ЛС для населения. Однако при ответственном самолечении
Наталья Ветютнева,
декан медико-профилактического и фармацевтического факультета Национальной медицинской академии последипломного образования имени П.Л. Шупика, заслуженный работник фармации Украины, доктор фармацевтических наук, профессор
Оксана Гуленко, председатель Аптечной профессиональной ассоциации Украины
возрастает значение провизора. Основной целью его профессиональной деятельности в таких случаях становится обеспечение эффективности и безопасности препаратов для конкретного пациента. И здесь очень важно владение основами фармацевтической опеки, являющейся обязательным элементом GPP, которая, по словам г-жи Гуленко, будет внедрена в Украине в ближайшее время.
Учиться и учиться Доклад «Важность образования провизоров для осуществления лечебно-профилактических программ» представила Наталья Ветютнева, декан медико-профилактического и фармацевтического факультета Национальной медицинской академии последипломного образования имени П.Л. Шупика, заслуженный работник фармации Украины, доктор фармацевтических наук, профессор. Г-жа Ветютнева высказала точку зрения, согласно которой для провизора сегодня главным становится осознание своей компетенции. Потому что именно компетентостный подход является основой дальнейшей деятельности аптечных работников в современном мире. Докладчица обратила внимание присутствующих на принципиальную разницу в отношениях между врачом, провизором и пациентом в советское время и сегодня (табл. 1,2). Исходя из выводов Н. Ветютневой, в настоящее время роль про-
визора значительно возросла. Этот процесс будет углубляться с внедрением Надлежащей аптечной практики, основная цель которой – изменить место и роль фармацевта в системе здравоохранения, особенно в отношении укрепления здоровья людей и профилактики заболеваний. Кроме того, GPP предусматривает, что: — фармацевтические работники наряду с другими специалистами здравоохранения и собственно больными берут на себя коллективную ответственность за результат лечения;
— активное сотрудничество между врачом, провизором и пациентом позволит оптимизировать применение ЛС и помощь в оценке результатов терапии; — фармацевт способствует повышению качества применения ЛС; — аптека является важным звеном для предоставления информации о применении препаратов.
“
94,6 % посетителей аптечных учреждений нуждаются в консультации провизора
Таблица 1. Отношения «врач-пациент-провизор» до 70-х гг. XX века Врач
Пациент
Провизор
– Имеет непререкаемый авторитет. – Пользуется в среднем 10-15 препаратами в ежедневной практике. – Широко использует экстемпоральную рецептуру
– Пассивно относится к своему здоровью. – За помощью обращается только к врачу. – Культ вредных привычек
– Изготавливает экстемпоральные ЛС. – Отпускает ЛС только по рецепту врача
Таблица 2. Отношения «врач-пациент-провизор» в XXI веке Врач
Пациент
Провизор
– Не успевает следить за новыми ЛС и БАД. – Выписывает мало рецептов. – Пользуется ограниченным спектром препаратов (не более 20-30).
– Реже обращается к врачам. – Осторожно относится к приему ЛС. – Гиперинформирован, требователен. – «В моде» здоровый образ жизни
– Оперирует слишком большим набором ЛС (порядка 8 тыс. наименований) и БАД (около 4 тыс. наименований). – Рекомендует применение ОТС-препаратов. – Готов оказывать помощь в рамках фармацевтической опеки
2011 | № 23 | ПРОВИЗОР
39
|CОБЫТИЯ| Уроки совершенства для провизора «Задания фармацевта и провизора сегодня значительно расширились. В XXI в. мало просто продавать препарат, рекомендованный пациенту врачом. Необходимо детально проконсультировать покупателя об особенностях применения каждого конкретного ЛС, условиях его хранения в домашних условиях, уточнить противопоказания, напомнить о возможных рисках развития побочных действий. При этом важно не навязывать свое видение и не диктовать готовые формулы с высоты своего опыта. Менторский тон в аптеке вовсе неуместен. Главное – общение доступным языком, без фармацевтического эго», – подытожила г-жа Ветютнева. Она добавила, что во многих развитых странах у провизоров уже появились новые обязанности. Так, в Канаде в рамках GPP аптечный работник может проводить скрининг оценки риска заболевания, образовательные семинары для посетителей аптек и даже осуществлять визиты на дом к больным для наблюдения за процессом лечения. В Германии, Швеции и Великобритании провизор отвечает за рациональное и безопасное применение ЛС в домашних условиях. В Австралии и США первостольники измеряют посетителям аптеки артериальное давление, а также проводят другие тесты для определения необходимости обращения к врачу, делают прививки от гриппа и оказывают первую помощь при травмах.
Если возникает заболевание, пациенты используют: 57 % – ЛС ; 29 % – ЛС и средства народной медицины; 4 % – ЛС, БАДы и средства народной медицины; 4 % – ЛС и БАДы; 4 % – средства народной медицины ; 2 % – БАДы.
40 ПРОВИЗОР | № 23 | 2011
Выступающая напомнила, что в перечень ситуаций, при которых проводится фармацевтическая опека, входят простудный симптомокомплекс (насморк, кашель, боль и першение в горле, конъюнктивит, боль в ухе, профилактика ОРВИ и гриппа), травмы и повреждения (растяжения, синяки, ушибы, ожоги и обморожения, опрелости, операционные травмы), боль (мышечная, суставная, в спине, зубная). Ответственное самолечение пациента допустимо также при различных дисфункциях, таких как изжога, тяжесть в желудке, метеоризм, астения, головокружение, хроническая интоксикация и др. Согласно представленным Н. Ветютневой данным, пациенты используют ЛС без назначения врача в 75 % случаев при простудных заболеваниях и головной боли, в 53 % случаев – при усталости. Проблемы с кишечником решают без посещения поликлиники 47 % населения, с нервозностью и бессонницей – 45 %, с нарушениями пищеварения – 42 %. Ссылаясь на исследования российских коллег, в частности, Светланы Кононовой, декана фармацевтического факультета Нижегородской государственной медицинской академии, выступающая перечислила основные причины самолечения. 1. Отсутствие желания и времени ожидать в очереди в поликлинике (59 %). 2. Возможность приобрести ЛС в аптеке без рецепта (29 %). 3. Получение неполной информации о лечении и препаратах от врача (22 %). 4. Заинтересованность врача в назначении определенных дорогостоящих препаратов (15 %). При этом 61 % граждан руководствуются советом провизора, 46 % – собственным опытом, 29 % – ценовой доступностью, 33 % – самостоятельно освоенными знаниями. В целом порядка 94,6 % посетителей аптечных учреждений нуждаются в консультации провизора.
Но для проведения грамотной фармацевтической опеки специалисту часто не хватает знаний по патологической физиологии (50 %), фармакологии, психологии (по 46 %), конфликтологии (35 %), а также по медфармтовароведению (13 %), что свидетельствует о необходимости самосовершенствования провизоров в профессиональном плане. По мнению Н. Ветютневой, простым и надежным инструментом для реализации концепции ответственного самолечения являются антигомотоксические средства, в частности, препараты производства компании Heel.
“
Современный пациент скорее верит негативным данным, чем положительным, недоверчив и склонен к самопомощи
Помощь в пределах разумного Алина Кириченко, директор компании «Каскад Медикал Регионы», продолжила тему концептуальных основ работы провизора в едином информационном пространстве «врач-пациентпровизор». Г-жа Кириченко акцентировала внимание на том, что в 74 % случаев пациенты приобретают ЛС без рецепта. Таким пациентам провизор должен предоставить грамотную консультацию, сосредоточив основное внимание на рекомендации ОТС-препаратов. В соответствии с положением Директивы Совета ЕС 92/26/ЕЕС, критериями данной группы ЛС являются отсутствие прямых и непрямых угроз здоровью (токсичности, риска возникновения побочных реакций, маскировки симптомов, формирования резистентности и др.), неиспользование при их создании субстанций, действие и побочные эффекты которых изучаются, отсутствие дополнительных рисков и сложностей.
Валентина Маладыка, Марина Князева, специалисты торгового отдела ООО «Каскад-Медикал»
Алина Кириченко, директор компании «Каскад Медикал Регионы»
Сергей Попович,
руководитель направления антигомотоксической терапии Украинской академии биологической медицины
Среди основных преимуществ концепции ответственной самопомощи докладчица назвала возможность сэкономить время и средства пациентов, а также уменьшить нагрузку на лечебно-профилактические учреждения и врачей. Г-жа Кириченко напомнила также о том, что если больной обратился в аптеку за рецептурным препаратом, провизору нужно поддержать авторитет врача, не предлагая альтернативных ЛС в случае отсутствия препаратов, отмеченных в рецепте.
Этика и практика Далее Марина Князева, специалист торгового отдела ООО «Каскад-Медикал», рассказала об организации системы торговли препаратами фирмы Heel в Украине. По информации выступающей, препараты Heel сегодня входят в ТОП-100 продаваемых препаратов. Их доля на отечественном рынке составляет 1,5 %. Валентина Маладыка, также являющаяся специалистом торгового отдела ООО «Каскад-Медикал», посвятила свое выступление специфике работы торговых предста-
вителей с аптечными учреждениями. Сергей Тарасюк, специалист ООО «Каскад-Медиал», подробно осветил тему «Программы и формы рекламного сопровождения работы в аптеках». Докладчик отметил, что участники фармацевтического рынка ужесточают конкурентную борьбу. В то же время пациент сегодня более занят, чем это было в предыдущие годы, на него обрушивается шквал информации о различных препаратах, что, однако, не дает ему знаний соответствующего уровня. Кроме того, современный пациент скорее верит негативным данным, чем положительным, он недоверчив и склонен к самопомощи. В таких условиях реклама зачастую становится эмоциональным субъективным фактором принятия решения, не всегда правильного. По словам С. Тарасюка, оптимальным является построение рекламы ЛС на этических принципах. Существует тонкая грань между ответственной самопомощью и неконтролируемым самолечением при наличии угрожающих симптомов, и при построении рекламной стратегии компания должна учитывать этот момент.
Вадим Клименко,
директор Украинской академии биологической медицины, к.м.н. Сергей Попович, руководитель направления антигомотоксической терапии Украинской академии биологической медицины, рассказал о базовой необходимой информации при общении с пациентами. По словам докладчика, сегодня существует целый ряд способов информационной поддержки аптеки, в частности, дистанционные формы, директмейлы, аптечные презентации. В продолжение конференции Вадим Клименко, директор Украинской академии биологической медицины, к.м.н., представил доклад на тему «Циклы обучения врачей и провизоров совместной работе в рамках задач общей практики (семейной медицины)». Г-н Клименко отметил, что сегодня актуален целостный подход к восстановлению здоровья, основанный на терапии, профилактике и реабилитации, поскольку пациент находится на распутье между многими узкопрофильными специалистами и уже устал от постоянного «деления на части». Обилие диагностических и
2011 | № 23 | ПРОВИЗОР
41
|CОБЫТИЯ| Уроки совершенства для провизора терапевтических возможностей современной медицины приводит к «блужданию» между ними человека, а также к поиску им специалиста, который может увидеть картину целиком и помочь решить проблему. Г-н Клименко сообщил, что на базе Украинской академии биологической медицины проводятся обучающие курсы, позволяющие всесторонне оценить состояние человека и эффективно реализовать комплексные терапевтические подходы, гармонично сочетающие в себе методы традиционной и биологической медицины.
Аптека языком цифр Евгений Живодерников, заместитель генерального директора компании SMD, рассказал об об-
щих тенденциях и характеристиках аптечного сегмента фармацевтического рынка Украины. Выступающий заметил, что фармацевтический бизнес в Украине имеет негативный имидж, созданный усилиями СМИ и отдельных представителей власти, полностью зависит от покупательской способности населения, соотношения спроса и предложения и постоянно находится в сфере пристального внимания контролирующих органов. Более 90 % оборота в деньгах и упаковках по рынку составляет розничная торговля ЛС. Госпитальные закупки остаются на крайне низком уровне, и, по прогнозам докладчика, в ближайшее время ситуация не изменится. Говоря об аптечном ассортименте, г-н Живодерников отметил тен-
денцию к увеличению в структуре аптечных продаж доли товаров личной гигиены и косметики, БАД, ИМН. На данный момент парафармацевтические товары занимают уже более 10 % рынка. Это повлекло за собой изменения в рейтинге АТС-классов. В частности, в АТС-классе второго уровня на 6-й позиции находятся БАД, действие которых направлено на желудочнокишечный тракт и обмен веществ, 14‑е место занимают предметы медицинской и хирургической помощи, а 17‑ю позицию – косметические средства для женщин. Г-н Живодерников отметил достаточно устойчивое соотношение отечественных и зарубежных товаров в масштабе рынка на протяжении последних лет. При этом спрос потребителя, начиная с 2004 г., по-
Евгений Живодерников,
заместитель генерального директора компании SMD
Рис. 1. ТОП-10 производителей гомеопатических препаратов 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Heel Омега Фарма Групп Материа Медика Дойче Хомеопатик Юнион Бионорика Буарон Лаб. Хомвиора Арцнеймиттел Национальный гомеопатический союз Цефак Талион-А
Таблица 3. Изменения структуры аптечного сегмента Тип учреждения
Товарооборот на 1 точку в 2010 г. (тыс. грн)
Количество на 1.01.2010 г.
Количество на 1.08.2011 г.
Прирост количества %
Доля в 2010 г., %
Доля в 2011 г., %
Аптечные учреждения
23 241
21 928
- 5,6
100
100
Аптеки
12 634
13 758
8,9
54,4
62,7
1840,3
Аптечные пункты
5447
5454
0,1
23,4
24,9
771,6
Аптечные киоски
5160
2716
- 47,4
22,2
12,4
643,1
42 ПРОВИЗОР | № 23 | 2011
стоянно смещается в сторону более дорогих ЛС. По поводу гомеопатических препаратов выступающий заметил, что данный сегмент традиционно популярен в Украине, и представил его лидеров (рис. 1). Е. Живодерников остановился также на изменениях структуры аптечного сегмента (табл. 3). Он отметил, что значительный рост на украинском рынке демонстрируют аптечные маркеты (9,6 % по итогам 2010 г.). Большая часть всех существующих аптечных учреждений сосредоточена в городах, 2/3 из них составляют частные аптеки.
Алена Романовская,
управляющий директор фармацевтической ассоциации Lege Artis
Слушать потребителя Завершила конференцию Алена Романовская, управляющий директор фармацевтической ассоциации Lege Artis, с докладом «Оптимизация аптечных продаж». С позиции г-жи Романовской, продажа в аптечной рознице – это процесс выявления и удовлетворения потребностей посетителей посредством выгод и преимуществ различных фармацевтических продуктов и парафармацевтики с целью получения прибыли. Чтобы увеличить прибыль аптеки, необходимо, прежде всего, составить портрет ее потребителя. «Продать можно только тому, кто купит. Поэтому нужно учитывать географические, психографические, поведенческие характеристики потребителя. Ответьте на вопросы: кто он, что хочет купить, сколько денег готов заплатить, как узнает о вас и ваших товарах и почему именно у вас должен совершить покупку? Сегменты целевых групп должны быть определенными и измеримыми, однотипными, доступными для рекламы и каналов сбыта, а также иметь эффективный спрос», – объяснила докладчица. Она обратила внимание на то, что в основном люди сами озвучивают свою потребность, делая акцент на наиболее важных моментах. Доста-
точно лишь прислушаться к их вопросам и пожеланиям (табл. 4). Для увеличения потока посетителей г-жа Романовская порекомендовала использовать дополнительные услуги. Это может быть наличие врача аптеки, аптечной справки, банкомата и т.д. Необходимо также найти свое позиционирование (например, «аптека у вашего дома»), составить удачное ключевое сообщение для потребителя (например, «мы просто комфортны»), определиться с ассортиментом и графиком работы. Для увеличения среднего чека требуются грамотная отстройка от конкурентов (поиск своего преимущества на рынке), рекламная активность и достаточный товарный запас. Огромную роль играет уровень подготовки персонала и умение находить точки контакта с потребителем. По информации выступающей, 60 % людей являются визуалами, которым необходимо увидеть рекомендуемый препарат, 30 % относятся к аудиалам – для них важно услышать сведения о ЛС, и лишь 10 % хотят потрогать препарат своими руками (кинестетики). То, как пойдет дальнейшая беседа с посетителем, зачастую зависит от первой фразы провизора. По словам г-жи Романовской, к «тяжелым»
Таблица 4. Потребности посетителей аптеки Потребность
Слова, говорящие о потребности
Эффективность лечения
Быстрый эффект, эффективная доза, как применять, когда, сроки/ дозы применения, скорость выздоровления
Безопасность лечения
Наличие побочных эффектов, осложнения, совместимость с другими препаратами, прием у особых категорий, взаимодействие при сопутствующих заболеваниях
Эффективность + безопасность
Качество препарата, стандарты производства компании, рекомендации провизора по качеству
Комфорт/удобство
Форма выпуска, пути введения, удобная упаковка, понятный вкладыш, частота применения препарата
Экономичность
Цена, период лечения, фармакоэкономика
Имидж/престижность компании/продукта
Известность, солидность ТМ, бренда
Имидж аптеки, уровень квалификации сотрудников, обслуживания
Лояльность и приветливость к покупателям, знание ассортимента аптеки, хороший ассортимент
Доступность
Препарат есть в продаже, его легко приобрести
2011 | № 23 | ПРОВИЗОР
43
|CОБЫТИЯ| Уроки совершенства для провизора предложениям, блокирующим контакт, относятся: «Чем вам помочь?», «Вас что-то интересует?», «Вы чтото хотите купить?», «Что я могу для вас сделать?». К «легким» относятся вопросы, предполагающие дальнейшее общение, на которые клиент сможет быстро ответить: «Вы у нас в первый раз?», «Хотите узнать о…?», «Кому-то из близких нездоровится?», «Вам нравится у нас?». Или же это могут быть интересные сообщения, доступные для понимания и не дублирующие информацию, размещенную в торговом зале: «Знаете ли...», «У этого препарата есть интересная особенность…», «Мы только открылись, и у нас много интересных новостей».
НОВОСТИ
NEWS
По словам А. Романовской, для того чтобы достичь успеха, и руководство, и персонал аптеки должны постоянно обучаться и расти в профессиональном отношении.
В гостях у сказки Кроме интересных и полезных докладов, конференцию из ряда других выделяло праздничное настроение. Организаторы мероприятия подготовили для гостей развлекательную программу, включающую выступление актеров Театра пластической драмы и поздравления Деда Мороза и Снегурочки. Также в рамках конференции состоялось награждение в номинациях «Лучший заведующий аптекой»
и «Лучший провизор-консультант». Подводя итоги прошедшего года, Украинская академия биологической медицины и ООО «КаскадМедикал» поблагодарили всех специалистов, работающих с антигомотоксическими препаратами компании Heel.
НОВИНИ
TAS хоче поглинути мережу з 10-15 аптек ТОВ «ТАС-Фарма», яке входить до групи «ТАС» і розвиває мережу аптек TAS, у 2012 році розглядає можливість купівлі мережі з 10-15 аптек. Згідно з повідомленням компанії, у купівлі аптек ключовими вимогами є наявність капітальної будови, загальна площа приміщень має бути не меншою за 60-85 кв. м, площа торгового залу - 38-50 кв. м. При цьому наступного року мережа має намір продовжити розвиток за рахунок відкриття власних фармамаркетів. Мережа аптек TAS створена в 2008 році, коли мережа аптек МП «Даша» увійшла до складу групи «ТАС». На 12 грудня 2011 року мережа ТАS налічує 45 аптек у 12 містах України. Аптеки працюють у форматі міні-фарм-маркетів. Фінансово-промислова група «ТАС» була заснована у 1998 році. Компанії групи представлені у фінансовому секторі (страхові компанії, агентство з повернення боргів, фінансове посередництво, лізинг); промисловості (машинобудування і металургія); нерухомості; венчурних проектах (аптечна мережа, сільське господарство). Активами групи «ТАС» керує ТОВ «ТАС Груп». Джерело: economics.unian.net
44 ПРОВИЗОР | № 23 | 2011
Cтратегический альянс консалтинговых компаний и экспертов фармацевтического рынка
Никакого чуда. Новаторские решения реальных бизнес-задач Развитие мастерства персонала 15 областей специализации 150 программ для 15 целевых групп 10 лучших бизнес-тренеров Украины Программы для фармацевтических компаний-производителей Программы для дистрибьюторских компаний Программы для аптек Программы для ЛПУ
Телефоны: 044-393-24-34, 050-38-18-567 E-mail: aphlegeartis@gmail.com www.business-ambulance.com.ua