IMPRESSO
Número 8
Jornal Liquigás REVENDAS GAÚCHAS RECEBEM MEDALHA DE BRONZE
Nossos revendedores atestaram a eficácia das práticas e atividades desenvolvidas em seus negócios, seguindo oito critérios de excelência, e foram premiados no Prêmio Gaúcho de Qualidade e Produtividade.
Divulgação
PÁGINA 5
SATISFAÇÃO MERCADO RENTÁVEL a GRANEL
PÁGINA 4
Divulgação
94,8% dos consumidores de GLP estão satisfeitos com os serviços da Companhia – aponta pesquisa. Segundo os resultados, os estados cuja aprovação foi maior foram São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais e Espírito Santo.
Desde a inauguração, em janeiro, do CO de Duque de Caxias no Rio de Janeiro, as vendas já aumentaram quase 70%. Campanhas publicitárias colaboraram para este cenário.
PÁGINA 3
de olho na instalação Programa treina motoristas a detectarem visualmente possíveis falhas nas centrais e agiliza trabalho da assistência técnica.
PÁGINA 4
Negócio fácil
De olho no botijão
Liquigás é da Petrobras
Balanço dos patrocínios
Renovação de frota, financiamentos, novas contratações. Mais de 65% das revendas já se beneficiaram com o convênio estabelecido com o Banco do Brasil desde 2005.
Área comercial inspira-se em programa desenvolvido por operações e elabora treinamento focado na qualidade e procedimentos adequados à expedição do botijão.
Campanha de posicionamento reforça para o mercado, revendedores e clientes a qualidade e valor da marca. Propaganda da companhia fica na lembrança do consumidor.
Apoio a grandes eventos e ações de incentivo à cultura reforçam a presença e fortalecem o nome da Companhia em todo o país.
Página 6
Página 6
Página 8
Página 8
2
Número 8
h
á quem considere a tecnologia e os meios de difusão de conteúdo como instrumentos que abreviam o tempo, mas estabelecem relações frias, restritas ao ambiente virtual, ou então, disponibilizam informações superficiais, de pouca credibilidade.
e para que os consumidores obtenham todas as informações necessárias. Os sistemas das centrais de atendimento serão unificados para que possamos oferecer um tempo de resposta menor aos usuários, facilitando a colocação de pedidos na rede.
A Liquigás acredita que o uso de recursos tecnológicos pode estreitar relacionamentos, facilitar a vida dos colaboradores e servir como ferramenta de melhoria da produtividade. Com base nesta premissa, serão implantadas em breve novas soluções que atendam às necessidades das áreas comerciais e de nossos clientes.
Além dessas duas ferramentas que impactam diretamente os revendedores e consumidores, vale lembrar as inúmeras vantagens dos convênios que a Liquigás firmou com redes bancárias cujo relacionamento com a Companhia é mais próximo. Hoje, os revendedores têm acesso a empréstimos, financiamentos e linhas de crédito em melhores condições do que as que o mercado normalmente oferece. Estamos trabalhando para que este benefício se estenda aos fornecedores e transportadoras, que poderão, por exemplo, renovar suas frotas em condições mais vantajosas.
Para tanto, a Diretoria Financeira e de Serviços (DFIS) pretende gerar novas ferramentas de comunicação com nosso público externo, já a partir de fevereiro de 2011. Estamos criando o Portal de Negócios por meio do qual os revendedores e clientes industriais poderão se relacionar com a Liquigás pela internet. O sistema permitirá a colocação e o acompanhamento dos pedidos de compra de produtos, de maneira ágil e prática, de qualquer lugar do País. O atendimento telefônico também será aprimorado para permitir que os pedidos sejam realizados com mais rapidez
As comunicações também serão objeto de melhoria nos sistemas internos da Companhia. A DFIS pretende ampliar as funcionalidades dos celulares BlackBerry para que as equipes de vendas possam solucionar várias questões de trabalho em qualquer lugar que estejam. A meta para 2011 é que prestemos serviços que contribuam de forma de-
Juliana Lanzuolo
novastecnologias FACILITAm AVIDA DO REVENDEDOR
Paulo Cesar Chaves Furlanetto Diretor Financeiro e Serviços
cisiva para a melhoria dos resultados da Liquigás, encurtando distâncias entre nossos colaboradores e clientes, facilitando suas rotinas e dinâmicas de trabalho. Estamos perfeitamente alinhados com a cultura Petrobras de
comprometimento com o desenvolvimento do Brasil, com propostas respaldadas em seus valores e ética. Paulo Cesar Chaves Furlanetto Diretor Financeiro e Serviços
VAMOS FALAR NOVAMENTE DE BOM ATENDIMENTO?
LAMENTÁVEL
E
U
m algumas edições do Jornal Liquigás, abordamos o tema do bom atendimento ao consumidor. Porém, temos notado que este é um assunto recorrente e casos de atendimentos ruins chegam todos os dias à Ouvidoria. Por esta razão, voltamos novamente ao assunto. A Liquigás é uma empresa que vende, em média, 7 milhões de botijões todos os meses, por meio de seus 3,7 mil revendedores, espalhados pelo Brasil. Esse número é gigantesco e, em relação a ele, o total de reclamações sobre mau atendimento que temos recebido na Ouvidoria é muito pequeno. No entanto, mesmo que o número de reclamações registradas seja mínimo em relação ao volume de botijões comercializados, ainda nos assusta receber queixas de consumidores alegando que foram maltratados por nossos revendedores, ou até pela própria Liquigás.
O bom atendimento ao cliente deve ser um compromisso de toda a Liquigás e de todos os revendedores, os quais nos representam de forma direta perante nossos consumidores. Não é possível que, nos dias de hoje, com a grande concorrência que enfrentamos, em um mercado que cresce gradativamente, sejamos surpreendidos com a perda de clientes, porque deixamos de atendêlos bem. Investimos constantemente em treinamento e capacitação, porém, ainda assim, ocorrem “deslizes” que não podem mais acontecer. Não será possível atender dentro do prazo previsto por qualquer razão? Vamos avisar o Call Center para que este entre em contato com o cliente e o informe! Não temos condições de prestar assistência técnica de forma adequada? Vamos comunicar o consultor comercial para que ele encontre uma solução para o problema!
Não estamos mais on-line no sistema, porque a revenda já fechou? Vamos mudar o status para que o Call Center não seja induzido a erro, agendando pedidos que não serão atendidos! E esses são só alguns exemplos, dentre os muitos que poderíamos citar. Nosso cliente espera de nós atenção, compromisso e bom atendimento. São coisas simples de oferecer a ele e que, ao final, vão pesar a nosso favor – ou contra nós. Quem atender melhor, sempre vai ter a preferência de nosso consumidor. Não agimos assim em nossa vida pessoal? Ou algum de nós escolhe aquele que nos atendeu pior? Pensem nisso e bom trabalho a todos! Fábia Moretto Ouvidora
ma consumidora da cidade de São Paulo entrou em contato com a Ouvidoria muito indignada e com razão! Ao solicitar assistência técnica para um botijão cuja mangueira estava com vazamento, ela pediu ao representante da revenda que lhe vendesse duas mangueiras novas, com a respectiva nota fiscal. Este não lhe entregou a nota solicitada e, ao ser questionado, teve um ataque de fúria e começou a gritar com a consumidora, furou a mangueira em uso, danificou a válvula que estava no botijão e causou um enorme constrangimento. A situação foi contornada posteriormente com o pedido formal de desculpas da Liquigás e do revendedor à consumidora. Porém, atitudes assim são inadmissíveis, pois denigrem a imagem da Companhia e de nossos revendedores, uma vez que o ocorrido foi de extrema violência. Além de ter assustado a consumidora, o representante da revenda causou danos materiais a ela, os quais foram pagos pelo próprio revendedor. O causador dos danos, é claro, foi demitido da revenda.
Jornal Liquigás
DE BRAÇOS ABERTOS PARA O CRESCIMENTO Campanha publicitária repercute com sucesso a inauguração do novo centro operativo carioca
ara comunicar à população a chegada do novo Centro Operativo de Duque de Caxias, no Rio de Janeiro, a Liquigás investiu maciçamente em peças publicitárias e materiais de comunicação, reforçando a ideia de que o novo empreendimento traz o padrão Petrobras para a comercialização do GLP. “A força na divulgação demonstra a importância que a Companhia vê no Rio de Janeiro. A estratégia faz parte do Projeto Rio, plano que tem por objetivo ampliar a participação da Liquigás no mercado fluminense, o terceiro maior do País, atrás apenas de São Paulo e Minas Gerais”, ressalta Deise Furlan, gerente de Publicidade, Pesquisa e Marca. Além das mídias tradicionais, como TV, rádio, outdoors e busdoors, foram veiculados anúncios em jornais, como O Globo e O Dia, e uma ação de distribuição do jornal gratuito Destak, no qual a logomarca da Liquigás estava estampada na camiseta das promotoras – sendo que a publicação trouxe uma sobrecapa personalizada, anunciando a abertura do CO Rio.
O diferencial da campanha ficou por conta das propagandas no transporte ferroviário e na barca Rio-Niterói. Enquanto os trens da Supervia (metrô do Rio de Janeiro) foram “envelopados” e um comercial foi veiculado na rádio interna, a Barca que faz o trajeto entre a cidade do Rio de Janeiro e Niterói trouxe assentos encapados com anúncios e a inserção de painéis localizados nas plataformas de embarque e desembarque. Em emissoras de rádios locais, foram veiculados spots com mensagens específicas para bairros e municípios, divulgando o nome das revendas autorizadas. Na TV aberta, foi veiculado o mesmo filme da campanha anterior: nosso entregador passando um rodinho na tampa de vidro do fogão, fazendo uma alusão ao atendimento que é feito nos postos de combustíveis. Resultados Para os revendedores locais, a campanha foi muito bem-sucedida e surtiu o efeito esperado.
Divulgação
P
O filme publicitário em que o entregador da Companhia troca o gás e, em seguida, limpa o vidro do fogão da residência – veiculado também na campanha de posicionamento com a BR – ficou gravado na cabeça do consumidor. “Ao final do atendimento em domicílio, tinha cliente que perguntava se o entre-
gador não ia limpar o fogão também – assim como faz o personagem da propaganda”, conta Luiz Antonio Pereira, diretor da revenda Gás 1000, em Nova Iguaçu.
P-8 comemora aniversário com sucesso nas vendas
Desde o lançamento do botijão de 8 kg, Liquigás já comercializou mais de 36 mil unidades em todo o Brasil
Divulgação
m
ais práticos e acessíveis, os botijões com capacidade para 8 kg incorporaram a linha de produtos GLP em agosto de 2008 com o objetivo de atender famílias pequenas e de baixa renda. Os primeiros estados brasileiros a serem contemplados com o produto foram São Paulo, Mato Grosso e Rio de Janeiro. Hoje, dois anos após o lançamento, o vasilhame já pode ser encontrado em 20 estados brasileiros e seu consumo vem crescendo consideravelmente.
se que algumas regiões do país passaram a destacar-se na venda do produto. Tudo isso em função dos esforços dos revendedores na propaganda do novo botijão. É o caso do Amapá que, em julho de 2010, divulgou maciçamente o produto em outdoors espalhados pelos municípios de Macapá e Santana, em 40 busdoors nas linhas intermunicipais, banners nas revendas, além de 240 mil panfletos distribuídos com informações sobre o vasilhame.
Segundo Cássio Caldas Camurça, gerente de Planejamento de Rede da Liquigás, no mês de lançamento do P-8, foram vendidas cerca de 1,8 mil unidades. Dois anos depois, houve uma evolução para quase 36 mil botijões vendidos. “Os estados onde o vasilhame é mais comercializado são Rio Grande do Sul, São Paulo e Ceará”, destaca.
Essa divulgação em massa do P-8 na região fortaleceu a marca Liquigás e, além de informar a chegada do novo botijão, destacou-o como um produto diferenciado que já é sucesso em outros estados. Alguns revendedores aumentaram em 10% a quantidade de unidades comercializadas com a chegada do vasilhame de 8 kg, o que indica que o produto amplia a carteira de clientes atendidos.
Após a aprovação, pela Secretaria da Fazenda, da intercambialidade entre os botijões de 8 e de 13 quilos, notou-
De acordo com a Gerência de Políticas Comerciais Envasado (GPCE), o
dado também demonstra o potencial do P-8 de abranger outros nichos de mercado que, anteriormente, não consumiam GLP. Essa análise, inclusive, motivou a companhia a lançar mais uma novidade: o P-5, botijão de aço que comporta 5 kg. Para garantir o retorno do recipiente aos Centros Operativos, o novo vasilhame é equipado com válvula antienchimento, o que também dá ao consumidor garantia de qualidade, com a certeza de que somente a Liquigás é a responsável pelo envase e que, portanto, não será vítima de fraude. “A estratégia de lançar novamente um produto para famílias pequenas ou com menor renda mais uma vez destaca as ações da Liquigás perante o mercado de GLP, posicionando a companhia como um reduto de inovações que vão ao encontro daquilo que os consumidores precisam”, finaliza Cássio Caldas Camurça.
Número 8
4
CLIENTES SATISFEITOS, COMPROMISSO ALCANÇADO Pesquisa realizada com os consumidores do granel em todo o país indica uma média de 94,8% de satisfação com os serviços prestados pela Liquigás
n
o início deste ano, a área comercial do granel aplicou pela primeira vez uma pesquisa com quase 2.400 clientes cujo objetivo foi mapear o relacionamento e seu nível de satisfação em relação à Liquigás. As questões foram estruturadas com base nos principais atributos que interferem na qualidade e no valor percebido pelo cliente, entre eles: como o cliente avalia a imagem corporativa, o relacionamento com o consultor, instalação e assistência técnica, qualidade do GLP, abastecimento, negociação e solicitação.
Os resultados obtidos apontam que os clientes do Rio de Janeiro, Minas Gerais, São Paulo e Espírito Santo consideram a qualidade Liquigás ótima, com mais de 95% de satisfação. Nas regiões Centro-Oeste, Norte, Sul e Nordeste, esse número é levemente inferior, beirando os 94%. O índice médio de satisfação com a qualidade percebida entre os clientes Liquigás de todo o Brasil é de 94,8%. Embora os resultados tenham sido bastante satisfatórios, o próximo passo da Companhia é trabalhar os
pontos de atenção que foram identificados. Um deles está relacionado à agilidade na manutenção das instalações. Gabriela Malta, gerente de Políticas Comerciais Granel, explica que as áreas de abrangência dos atuais contratos de manutenção serão analisadas e, se necessário, revistas para aumentar a agilidade do prestador de serviço no atendimento ao cliente. Outro aspecto identificado foi a frequência de contato do consultor comercial e a facilidade de acesso a ele. “A frequência adotada atualmente será reavaliada pelas Gerências
de Mercado Granel e será promovida uma campanha para reforçar ao cliente todos os canais de comunicação que ele pode utilizar para entrar em contato com a Liquigás: consultor, gerência de vendas, de mercado, Call center, Ouvidoria e Fale Conosco”, adianta Gabriela. A gerente ressaltou ainda que o resultado obtido foi muito positivo, atestando o compromisso da Liquigás com seus clientes ao oferecer atendimento personalizado, assistência técnica permanente, além de rapidez e segurança na entrega dos produtos.
inspeção garante maior SEGURança Programa de inspeção visual reforça a segurança dos clientes de GLP e direciona o trabalho da assistência técnica
c
Shutterstock
om o objetivo de verificar se as instalações das centrais de gás a granel atendem aos padrões de segurança, limpeza e aparência, a Liquigás vem implementado, desde maio deste ano, o programa De Olho na Instalação Granel.
Motoristas paulistas e da região sul do país estão sendo devidamente treinados a manejar o handheld, uma espécie de palmtop ou pocket que os auxilia no registro do ckeck list das informações verificadas sobre cada central no momento do abastecimento. “Após a avaliação do motorista, conseguimos decifrar se existem problemas, sejam eles de ordem técnica ou não. Em seguida, a área técnica tem acesso aos dados por meio do sistema e age preventivamente nos pontos que forem levantados”, explica Paulo Duarte, coordenador do programa pela Gerência Geral de Instalações e Manutenções em Clientes (GGMC). Em poucos minutos, o motorista do Veículo Pequeno Granel (VPG) consegue perceber se a central está
devidamente limpa, sem resíduos que possam causar acidentes, se há pontos de corrosão na tubulação e se ela está bem instalada, avalia o estado de conservação dos reservatórios, se o medidor dos tanques opera em perfeitas condições, entre outras observações relevantes para manter a qualidade do serviço Liquigás. “O motorista é nosso colaborador mais presente no atendimento ao cliente. Ele traduz a imagem da empresa e é o elo mais representativo com o consumidor. Por isso, nossa preocupação maior nos treinamentos (que duram aproximadamente 1h30) é que todos os condutores tenham um critério de avaliação consensual com relação ao conceito do que é problema nas centrais”, afirma Paulo. O coordenador ressalta ainda que houve preocupação em elaborar um programa que não interferisse na rotina de trabalho do motorista, deixandoo livre para cumprir a rota de abastecimento e concluir as verificações sem que isso lhe tome muito tempo.
As informações coletadas no pocket vão beneficiar também os assistentes técnicos, que poderão se basear nos problemas detectados para priorizar suas visitas. “Antes, eles tinham uma lista de clientes para percorrer, sem uma base de dados para as assistências preventivas. Agora, eles têm condições de se programar para atender os clientes que realmente precisam de reparos”, explica Paulo Duarte. Além disso, a iniciativa permite que a Liquigás avalie o trabalho do prestador de serviço, uma vez que o motorista voltará ao cliente três meses depois e, se constatar o mesmo diagnóstico anterior, é sinal que as correções não foram cumpridas devidamente. Os próximos estados a serem contemplados pelo De Olho na Instalação Granel serão Rio de Janeiro e Minas Gerais. “O programa vem reforçar a cultura de segurança e excelência da Liquigás e nos remete à visão da companhia de ser referência para o setor”, encerra Paulo Duarte.
Jornal Liquigás
REVENDA LIQUIGÁS É MEDALHA DE BRONZE NO PGQP Resultado do Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade orgulha a companhia
O
“Ao final desta etapa, lançamos para as revendas participantes deste projeto o grande desafio de participarmos do PGQP”, conta Rossiter.
“O botijão é uma commodity. Todos têm a mesma embalagem, o mesmo produto, peso, e o preço é muito similar. O diferencial é o serviço, que irá justificar seu valor para o cliente. É importante oxigenar este entendimento dentro da organização para que os efeitos sejam positivos na comercialização. Afinal, quando a qualidade do serviço se destaca, o preço acaba perdendo sua relevância”, alerta.
Ganhadores do Prêmio vibram com a conquista
lho minucioso de demonstrar há quanto tempo havíamos implementado aquela prática, como a controlávamos, como fazíamos para disseminá-la para os colaboradores etc”, detalha Paulo Roberto Gafforelli dos Santos, proprietário da San Izidoro, uma das revendas ganhadoras.
A iniciativa estimula a disseminação do conhecimento e atitude proativa, outros aspectos valorizados pelo programa. “Quando o funcionário participa efetivamente das decisões da empresa, ele se sente parte do processo”, enfatiza Gafforelli.
Dentre os diferenciais de seu negócio, Gafforelli chama atenção para aspectos relacionados à liderança e ao planejamento estratégico, os quais ele considera como principais ferramentas de gestão. “A San Izidoro tem um código de ética, valores e missão que é de conhecimento de todos da empresa. Todos sabem que nós não vendemos gás, e sim serviço, atendimento. Nós comercializamos e transportamos energia. Isso contempla meu planejamento estratégico e todos os meus colaboradores participam da elaboração”.
Os conhecimentos transmitidos ao longo do programa não renderam apenas visibilidade, mas, sobretudo, serviram para que os revendedores conhecessem melhor seus processos, suas práticas e identificassem pontos cruciais de seu negócio. O proprietário da San Izidoro pôde concluir que o mais importante era o processo de comercialização. Para ele, o padrão de qualidade com que são conduzidas as etapas agrega va-
Divulgação
O programa As empresas concorrentes seguiram oito critérios de excelência rumo à qualidade: liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade, informação de conhecimento, pessoas, processos e resultados. O revendedor deveria, portanto, descrever as práticas recorrentes em seu estabelecimento relacionadas a cada um desses itens. “Além de listá-las, tivemos o traba-
lor ao produto e o diferencia perante os demais.
“A medalha coroou nosso esforço e dedicação” - Paulo Roberto Gafforelli
O revendedor aplicou uma pesquisa de satisfação entre seus clientes e os resultados mostraram que o mais importante para eles era a pontualidade na entrega, em seguida, a marca Liquigás. O preço vinha em terceiro lugar. “Depois de todo o conhecimento, capacidade de organizar melhor o negócio, visibilidade e credibilidade que o programa nos conferiu, a medalha só veio coroar nosso esforço”, comemora Paulo Roberto Gafforelli. Reconhecimento da Companhia “Sabíamos das dificuldades que enfrentaríamos não somente pelo ineditismo do projeto, mas porque um dos principais desafios era mudar a cultura destas organizações. Transformamos todos os obstáculos em metas e planos de ação, para juntos conquistarmos a “Medalha de Bronze” _ que representa a primeira etapa deste programa. Graças ao entusiasmo das revendas premiadas, partiremos para a conquista do “Troféu Bronze” em 2011”, adianta Cláudio Rossiter. Divulgação
O gerente de Mercado Envasado Sul, Cláudio Rossiter, explica que o processo preparatório ocorreu em outubro de 2008, a partir de um projeto piloto com 23 revendas gaúchas cujo foco foi a melhoria contínua e gestão pela qualidade. Ao longo de cinco meses foram ministrados vários treinamentos que abordavam temas como: Introdução a Gestão pela Qualidade Total; Housekeeping; Gerenciamento da Rotina; Planejamento Estratégico e Gerenciamento pelas Diretrizes.
Divulgação
Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade foi lançado para melhorar os produtos e serviços, além de capacitar o empreendedor. Hoje sua missão de promover a competitividade no Rio Grande do Sul por meio da busca pela excelência em gestão com foco na sustentabilidade é reconhecida mundialmente. São 9 mil organizações participantes, mais de 500 premiadas e mais de 250 mil capacitadas. Estes dados chamaram a atenção da Liquigás, que incentivou suas revendas a participarem.
Equipe da revenda gaúcha na torcida
Número 8
6
MAIS FACILIDADE DE CRÉDITO AO REVENDEDOR Adesão ao convênio com o Banco do Brasil supera os 60% em toda a rede esde junho de 2005, a Liquigás mantém convênio com o Banco do Brasil para amparar sua rede de revendedores. “Atualmente, a companhia possui 3.630 revendas ativas, das quais 2.440 (cerca de 67%) já utilizaram os benefícios oferecidos pelo nosso convênio. Hoje, o volume das transações é de R$ 135 milhões”, afirma Gelson Cruz Picchi, gerente geral financeiro. Dentre os produtos, serviços e linhas de crédito oferecidos estão os financiamentos para investimentos que incluem: aquisição de máquinas, equipamentos e caminhões; ampliação e reforma das revendas; arrendamento mercantil de veículos, máquinas e equipamentos novos ou usados; disponibilização de linhas de financiamento do Proger, Cartão BNDES, Finame e Leasing; empréstimos de capital de giro; linhas de financiamento para aquisição de microcomputadores; empréstimos com crédito pré-aprovado; Cartão
Ourocard Business; antecipação de recebíveis; custódia e desconto de cheques; conta-salário e adesão a vales-refeição e visa-vale. Os benefícios garantem oportunidades para os revendedores aprimorarem suas práticas de gestão financeira por meio do controle do fluxo de caixa pelo “Gerenciador Financeiro” (software disponibilizado gratuitamente pelo Banco do Brasil) e, assim, se adequarem aos padrões de qualidade da Liquigás. É possível, por exemplo, aproveitar os financiamentos para informatizar os serviços e padronizar a frota de entrega dos botijões. Outro ponto relevante, segundo Gelson Picchi, é a abrangência nacional que o convênio permite tanto em relação à rede de revendedores Liquigás, quanto à localização das agências do Banco do Brasil. “Hoje, podemos afirmar que onde houver um revendedor Liquigás, certa-
Shutterstock
D
Falta uma legenda
mente haverá uma agência do Banco do Brasil em condição para atendê-lo”, garante o gerente. Em 2005, na ocasião da aquisição da Companhia pela Petrobras, Olício Lopes Carma-
nini, proprietário de três revendas em São Paulo, usou os créditos do Banco do Brasil para trocar e ampliar sua frota de caminhões. “Com isso, aumentei meu quadro de funcionários, o atendimento melhorou e as vendas subiram”, afirma Carmanini.
DE OLHO NO BOTIJÃO Treinamento para os revendedores reforça procedimentos e noções de segurança quanto ao manuseio dos vasilhames
E
Divulgação
m virtude das solicitações feitas pelos revendedores e também para aprimorar a qualidade dos próprios botijões, a Liquigás tem promovido diversas ações que contemplam a qualificação da equipe de trabalho, além da compra de novos vasilhames e manutenção dos atuais. Uma das ações foi o lançamento do programa “De olho no botijão”, promovido pela área de operações que propõe uma avaliação da qualidade do vasilhame a fim de conscientizar toda a estrutura da companhia quanto aos mecanismos adequados para a expedição do botijão. “Através de medições aferidas pelo sistema, identificamos ações para melhorar a qualidade do botijão – que podem variar conforme os resultados obtidos em cada unidade”, detalha Antonio Carlos Magalhães Moura, gerente de Suporte Operacional. O sucesso do programa e seus desdobramentos motivaram a área comercial (que também cria soluções para um botijão melhor) a desenvolver um treinamento específico com o mesmo nome do programa. Este, por sua vez, é ministrado pelos gerentes e consultores de vendas que orientam revendedores e suas equipes sobre os cuidados e procedimentos necessários ao acondicionamento e transporte dos botijões.
Os treinamentos contêm vídeos e materiais informativos, que mostram a rotina do setor operacional. Um dos aspectos abordados durante o treinamento com os revendedores foi a importância de não colar adesivos no botijão – o que causa maior trabalho e dano ao vasilhame.
No entanto, caso ele próprio insista em instalar, ou no caso da venda de uma unidade reserva, é importante orientá-lo sobre como retirar o lacre, demonstrando como puxar o fitilho e removê-lo completamente para não ocasionar vazamentos.
“Os participantes devem ter consciência de que o botijão é o cartão de visita da revenda. Por isso, é preciso ter cuidado ao transportá-lo para evitar danos”, ressalta Alfredo Cezar Raimundo, gerente de Políticas Comerciais Envasado.
“Vários problemas atendidos pela assistência técnica poderiam ser evitados se o lacre fosse corretamente retirado, já que ao furá-lo com o regulador ou algum objeto pontiagudo resíduos podem ser empurrados para dentro ou a borrachinha da válvula pode ser danificada, provocando vazamento”, alerta Alfredo.
O treinamento alerta também para as facilidades que a utilização do carrinho para transporte do botijão proporciona em relação à manutenção da qualidade do vasilhame, além de permitir o deslocamento de mais unidades em menor tempo e com maior segurança para o transportador. Pró-atividade A recomendação é que a equipe da revenda se ofereça não apenas para instalar o botijão, mas para verificar as condições da mangueira e se há vazamento pelo teste do sabão. Além de demonstrar pró-atividade, a atitude evita que o consumidor adote algum procedimento incorreto e cause futuros acidentes.
Outro aspecto importante: as capas plásticas devem ser retiradas no momento da coleta junto ao consumidor final ou assim que chegam à revenda, para que não promovam a oxidação nos botijões. “Muitas revendas identificam-se ou divulgam seus produtos e serviços com etiquetas e adesivos colados ao botijão. Esta prática deve ser evitada, pois danifica a pintura e o dispositivo ao longo do tempo. O revendedor tem outras opções para divulgação que não estragam o botijão como, por exemplo, colar a etiqueta na mangueira ou colocar uma fita de TNT na alça do vasilhame”, encerra o gerente.
Jornal Liquigás
PROSEG REFORÇA CAPACITAÇÃO DOS REVENDEDORES Programa oferece treinamento de gestão, marketing e finanças om o objetivo de capacitar o revendedor para avaliar, decidir e administrar de forma consciente e sustentável a administração de seu próprio negócio, a Liquigás implementou o Programa Sebrae de Competitividade para Empresas Revendedoras de Gás (Proseg). Em 2009 cerca de 460 revendas - que juntas representam cerca de 40% das vendas do envasado - participaram do programa em todo o país. Foram quase 60 horas de treinamento, a começar por uma reunião de sensibilização entre a consultoria contratada, a Liquigás e os revendedores. Em seguida, partiu-se para a etapa que compreendia o diagnóstico e o plano de ação. Os revendedores assistiram a uma série de cursos sobre marketing, finanças – elaborados especificamente para o negócio de GLP. Além dos cursos, houve ainda consultorias em RH, com avaliação
dos resultados obtidos, e também em marketing e gestão. Divulgação
c
Visão de futuro Durante os treinamentos, os colaboradores participantes responderam a uma pesquisa de satisfação cujo resultado apontou que 82% das pessoas consideraram o programa “muito bom” ou “excelente”. “Participar do programa abriu a nossa mente enquanto empreendedores. Através dos conteúdos ministrados pudemos nos estruturar melhor e aprendemos a implementar novos recursos ao nosso negócio”, comentou Temístocles Barbosa Simões, proprietário do Varejão Sertanejo, em Jaboatão dos Guararapes, PE. Como o processo de capacitação é contínuo e apenas uma parcela das revendas participou do programa, uma nova edição do treinamento já foi iniciada em 2010, e está alinhada às iniciativas estratégicas do Plano de Negócios do Envasado.
Revendedores baianos que participaram do programa
Além do Proseg, vale ressaltar outros treinamentos ministrados pelos consultores e gerentes de vendas, que trabalham constantemente para a reciclagem e evolução da equipe da revenda (o entregador, aten-
dimento do Call Center e o próprio revendedor). Dentre eles, estão: “De olho no botijão”, contemplado também nesta edição, Atendimento, Vendas, Café da Manhã com a revenda e Assistência Técnica.
Maior participação no Rio de Janeiro Novo CO Duque de Caxias garante aumento de vendas no terceiro maior mercado do país
pós nove meses de inauguração do centro operativo em Duque de Caxias, no Rio de Janeiro, a Liquigás contabiliza aumento de 67% no volume de vendas no mercado carioca. Com esse incremento de vendas, o market share da companhia saltou dos 11,6%, registrados em agosto de 2009, para 14,6%. “O estado do Rio de Janeiro é estratégico para a Liquigás alcançar a liderança no Brasil, visto que já somos líderes com o P-13 desde 2004”, enfatiza Rafael Campos Moreira, gerente de vendas de Duque de Caxias. O CO Duque de Caxias proporcionou segurança às revendas da região, que passaram a contar com mais agilidade e suporte da empresa. Além disso, possibilitou atender a uma demanda reprimida de novas unidades. “Ampliamos o número de revendas de 86, registrado no final do ano passado, para 145”, comemora Moreira. O local foi projetado para ser também um centro operativo escola, com áreas de capacitação e treinamento. Em breve, esse serviço será oferecido
aos parceiros da Liquigás no mercado carioca. Opinião de revendedor A Gás 1000, instalada em Nova Iguaçu, é um caso de revenda beneficiada pelo novo Centro Operativo. A empresa foi inaugurada simultaneamente ao CO, em janeiro de 2010 e, nesse curto período, já atingiu o número de 4 mil unidades vendidas por mês. “As banDuque de Caxias: aumento de 67% no volume de vendas em 9 meses deiras Liquigás e Petrobras contribuíram muito para nosso su- ração de uma segunda unidade, em cesso”, afirma o diretor Luiz Cabuçu. A ideia é repetir o sucesso e vender 12 mil unidades mensais na Antônio Pereira. região em 2011. Animado com a perspectiva de atingir 6 mil unidades mês até o final des- O empresário explica que, além de se ano, Pereira já prepara a inaugu- um bom produto, o segredo é focar na
Divulgação
a
qualidade do atendimento e rapidez na entrega. O investimento em divulgação e cadastro de novos clientes também é uma das chaves do sucesso da Gás 1000. “Oferecer um serviço diferenciado para o público final é a nossa meta”, finaliza.
Número 8
8
PATROCÍNIOS ESTREITAM LAÇOS COM O PÚBLICO Apoio a grandes eventos e ações de incentivo à cultura reforçam a marca da Companhia em todo o país
O
ano de 2010 encaminha-se para o encerramento, e a Liquigás já pode traçar um balanço positivo das ações de patrocínio nas mais variadas áreas. Com o objetivo de alinhar a estratégia de comunicação da Companhia à imagem do Sistema Petrobras, além de estreitar laços com clientes, revendedores e consumidores, foram desenvolvidas diversas iniciativas que vão desde o patrocínio ao Brasileirão de Futebol, passando pela Fórmula Truck, até a participação em eventos como a Casa Cor, Festival de Inverno de Campos do Jordão e Campeonatos de Balonismo. O patrocínio no Campeonato Brasileiro de Futebol da Série A, cuja disputa está acirrada, permite à Liquigás expor sua marca nas transmissões televisivas nas partidas dos times cariocas, durante as 38 rodadas, totalizando 152 jogos. Basta reparar em um grande painel, à beira do gramado, para constatar a iniciativa. A exposição tem como principal objetivo, além de divulgar a marca em todo
o País, reforçar a presença da empresa no Rio de Janeiro, onde a Liquigás inaugurou, em Duque de Caxias, seu mais novo centro de engarrafamento e distribuição de GLP. “A nova unidade é um centro de referência nacional na distribuição de GLP, que conta com equipamentos modernos e inovadores. No Projeto Rio, que também inclui a implementação dessa unidade industrial, foram investidos R$ 110 milhões, gerando 94 empregos diretos e mil indiretos”, afirma Antonio Rubens Silva Silvino, presidente da empresa. Outros eventos esportivos apoiados pela Liquigás são o Quatro Rodas Experience (QRX) e a Fórmula Truck, que está em sua reta final, restando apenas três etapas: Velopark (RS), em 10/10, Curitiba (PR), em 14/11, e Brasília (DF), em 5/12. A Petrobras Distribuidora é a única fornecedora de combustíveis e lubrificantes dessa categoria de automobilismo desde 1996 e utiliza as pistas como laboratório para testes e aprimoramento de seus produtos.
“Estas exposições ampliam a visibilidade da Liquigás em todo o País, atingindo públicos de todas as regiões e classes sociais”, observa o diretor de Planejamento de Mercado, Celso da Frota Braga. Outro patrocínio de grande destaque diz respeito à Casa Cor 2010, o maior evento de arquitetura, decoração e paisagismo da América Latina, nas edições São Paulo e Rio de Janeiro, onde a cia forneceu de forma exclusiva o GLP para restaurantes e ambientes com demonstrações diferenciadas, como lareiras, churrasqueiras, aquecedores e fogões. A cultura que nos move Para os amantes da sétima arte, o Cine Liquigás em Ação, projeto de inclusão cultural e entretenimento que exibiu filmes do circuito comercial em uma carreta transformada em uma moderna sala de cinema, foi outra ação de patrocínio da companhia em 2010. Realizado entre os meses
NESSA COMBINAÇÃO, QUEM LUCRA É O CONSUMIDOR f
A campanha vem reforçar para todo o mercado, revendedores e clientes um dos principais atributos da Liquigás: o valor por pertencer à chancela BR. Os anúncios deixam claro que a qualidade da Companhia está em todo lugar onde o GLP estiver presente e ressalta que o consumidor pode contar com a Liquigás toda vez que for tomar um cafezinho, almoçar em um restaurante ou acender a lareira. Também faz uma referência aos postos de serviço, principais pontos em que o consumidor tem contato com o atendimento e com os produtos Petrobras. No filme da campanha, essa relação fica clara pela atuação do simpático entregador da Liquigás, que, depois de trocar o botijão da residência, limpa o vidro do fogão – como fazem
O público-alvo era composto por crianças de escolas públicas, convidadas por meio de parceria com as Secretarias de Educação de cada cidade, e pela população em geral, que pôde assistir às sessões abertas, realizadas sempre às 20 horas. Houve também sessões exclusivas às 18 horas para que os revendedores convidassem seus clientes. “Um de nossos objetivos é desenvolver ações sociais que proporcionem acesso à cultura para a população das cidades nas quais a Liquigás atua. Neste caso, levamos a emoção do cinema para as cidades que não possuem este tipo de entretenimento”, finaliza Antonio Rubens Silva Silvino.
PRESIDENTE E DIRETORIA ATUAL Antonio Rubens Silva Silvino
Ricardo Mendes de Paula
Presidente
Diretor de Operações e Logística
Paulo Cesar Chaves Furlanetto
Celso da Frota Braga
os frentistas nos postos de combustível. A cena termina com a proposta ainda mais enfatizada pela fala do locutor que diz “Qualquer semelhança com a Petrobras não é mera coincidência”.
Diretor Financeiro e de Serviços
Diretor de Planejamento de Mercado
Paolo Ditta
Thomaz Lucchini Coutinho
Diretor de GLP Envasado
Diretor de GLP Granel
A estratégia de divulgação inclui veículos eletrônicos e impressos. Foram veiculados comerciais de 30 segundos em TV aberta e anúncios em rádio no Rio de Janeiro, São Paulo, Recife, Salvador, Belo Horizonte, Brasília, Goiânia, Curitiba, Belém, Fortaleza e Porto Alegre. Houve ainda uma ação de merchandising no programa Hoje em Dia da TV Record em novembro. Também foram veiculados anúncios nas revistas Veja, Época e IstoÉ e nos jornais O Globo, O Dia, Folha de SP, Estado de SP e Correio Braziliense, além de mídia nos aeroportos Santos Dumont (RJ) e Congonhas (SP).
Peças e jingles publicitários ressaltam que a Liquigás pertence ao Sistema Petrobras eijão com arroz, bobó de camarão com dendê ou carne de sol com baião de dois. Essas são algumas das parcerias de sucesso inseparáveis, presentes também de maneira descontraída nas campanhas publicitárias de rádio e TV que a Liquigás lançou recentemente. As citações nos spots, anúncios impressos ou, até mesmo, nos filmes televisivos fazem com que o consumidor relacione as analogias propostas com a relação intrínseca entre as marcas Liquigás e Petrobras.
de março e setembro, o projeto promoveu mais de 420 sessões em 37 municípios dos estados da Paraíba, Pernambuco, Bahia, Sergipe, Ceará, Maranhão, Alagoas, Rio Grande do Norte e Piauí, percorrendo um total de mais de 10 mil quilômetros.
Confira as peças no site: www.liquigas.com.br
Jornal Liquigás COMITÊ EDITORIAL
PRODUÇÃO
Ana Maria Pochis
Projeto Gráfico
Gerência Geral de Saúde, Meio Ambiente e Segurança
Trama Comunicação
Elisangela Peres
Coordenação Geral
Diretoria de GLP Granel
Sandra Bonani
Fábia Cristina Paro Anderson Moretto
Diretora de Redação
Ouvidoria
Leila Gasparindo MTB 23449
Hosana Gomes de Souza
Editora
Gerência de Comunicação
Helen Garcia MTB 28969
Luis Alberto Soares Martins
Editor Assistente
Gerente Geral de Logística e Suprimentos
Adriano Zanni MTB 34799
Paulo Fernando Gordo
Reportagem
Gerente de Regulação e Relações Institucionais
Adriano Zanni e Juliana Lanzuolo
Rosely Patrice Gomes Coelho
Diagramação e Arte Final
Presidência
Arthur Siqueira
Silvia Frischler
Revisão
Gerencia de Publicidade, Pesquisa e Marcas
Gisele C. Batista Rego
Victor Hugo Oyama Diretoria Financeira e de Serviços
Data: Out/2010
Vilma Hitomi Tatekawa e Carla Kawassaki
Tiragem: 20.000 exemplares
Gerencia de GLP Envasado
Gráfica: Consult Graph
Produzido por Trama Comunicação (www.tramaweb. com.br) para a Gerência de Marketing da Liquigás