Manual de Operaciones de TravelOne by TravelOne travelone123

Manualde

Operaciones

GUÍA GERENTES • RELACIÓN Y APOYO PARA LA RED

Usted ha entrado a formar parte de una gran organización la cual le ayudará a crecer, a cumplir sus objetivos, y en donde alcanzará grandes satisfacciones personales, profesionales y familiares. Nos sentimos orgullosos de tenerlo entre nosotros. Y para hacer más grata su pertenencia en esta, su nueva empresa, a continuación le presentamos algunas de las normas que nos han permitido alcanzar el lugar que hoy, orgullosos, ostentamos entre las compañías de turismo y comercialización de redes de mercadeo a nivel internacional.

BIENVENIDO 22

GUÍA GERENTES • RELACIÓN Y APOYO PARA LA RED

PROCESOS CLAVES

PROCESOS CLAVES GUÍA GERENTES • RELACIÓN Y APOYO PARA LA RED

GUÍA GERENTES • RELACIÓN Y APOYO PARA LA RED

RECEPCIÓN DE APLICACIONES DEPARTAMENTO: GENEALOGÍA Área/Sección: DATA ENTRY Código: CA-C-001

1. Objetivo Hacer la correspondiente recepción de documentos o aplicaciones, verificando y validando la información consignada, a fin de garantizar la correcta digitación de la información de cada documento en la base de datos del CRM corporativo.

2. Alcance Este procedimiento aplica a los representantes y operadores de Data Entry, Genealogía y su correcta paliación garantiza la potabilidad de la información a ingresar.

3. Deﬁniciones • Data Entry: División de la Empresa que se encarga de la recepción, validación e ingreso de las aplicaciones conformes a la empresa y al sistema CRM. • Genealogía: Aplicación sistemática de la empresa, que administra las posiciones de los ingresos de los representantes al sistema binario. • Aplicación: Documento oficial donde se diligencian los datos de ingreso de los nuevos representantes • CRM: Base de datos donde se ingresa toda la información de las aplicaciones.

4. Normas Generales A. Es responsabilidad de los representantes antes de entregar las aplicaciones, verificar correctamente los espacios que deben ser diligenciados y los soportes respectivos. B. Los Representantes Independientes deben entregar las aplicaciones configuradas de la siguiente manera: Solicitud de Representante Independiente + Orden de Productos para Representantes Independientes + copia del método de pago (consignación, voucher, autorización de tarjeta de crédito) y las copias amarillas respectivas de las aplicaciones con sus respectivos métodos de pago. C. Corresponde a los representantes entregar las aplicaciones configuradas acordes a lo estipulado en el literal B de este procedimiento. D. Es responsabilidad de los nuevos representantes firmar a satisfacción las aplicaciones respectivas lo que garantiza que los contenidos han sido leídos y entendidos a satisfacción. E. Corresponde a los Representantes entregar en las fechas y las horas señaladas en cada país las aplicaciones respectivas. F. Es responsabilidad de los auxiliares de Data Entry y Genealogía, verificar la conformidad de las aplicaciones acorde a lo expuesto en los literales A y B de este procedimiento. G. Es responsabilidad de los auxiliares de Data Entry y Genealogía, colocar el sello de recepción con su firma respectiva que garantiza la conformidad de los documentos recibidos de los nuevos representantes. H. Corresponde a los auxiliares de Data Entry y Genealogía, hacerse responsables de las aplicaciones configuradas recibidas de los nuevos representantes hasta ser entregadas al coordinador de archivo y correspondencia.

PROCESOS CLAVES

• RECEPCIÓN DE APLICACIONES

I. Es responsabilidad del coordinador de archivo y correspondencia, elaborar el listado de control de recepción de aplicaciones conforme a las aplicaciones colocadas en los casilleros respectivos por los auxiliares de Data Entry y Genealogía. J. Es responsabilidad del Coordinador de Archivo y Correspondencia, revisar, clasificar y validar todos los documentos de aplicaciones que ingresan por medio de correo de las diversas ciudades. K. Es responsabilidad del Coordinador de Archivo y Correspondencia, verificar los listados elaborados de la correspondencia recibida de otras ciudades con el coordinador de la oficina principal del país. L. Corresponde a los Auxiliares de Data Entry y Genealogía, hacerse responsables de las aplicaciones configuradas recibidas de los nuevos Representantes hasta ser entregadas al Coordinador de Archivo y Correspondencia. M. Es responsabilidad del Coordinador de la oficina recibir a conformidad las aplicaciones configuradas de cada uno de los Auxiliares de Data Entry y Genealogía. N. Cualquier cambio a este procedimiento favor informarlo a la Dirección General de cada país.

5. Descripción del Proceso

RESPONSABLE

Representante Independiente

Auxiliar de Data Entry y Genealogía.

Encargado de Archivo

PASO

ACTIVIDAD

Diligencia los formatos Solicitud de Representante Independiente LC801 y la Orden de Productos para Representantes Independientes LC802, conforme a lo estipulado en los mismos.

Realiza el pago respectivo si es por consignación directa en el banco oficial aprobado para cada país. Si es el pago con tarjeta de crédito, debe diligenciar el formato.

Revisa la documentación respectiva y entrega la documentación configurada a los Auxiliares de Data Entry.

Revisa la documentación traída por el Representante Independiente conforme al literal B de las Normas Generales de este procedimiento.

Aprobados los documentos, el Auxiliar de Data Entry Genealogía y/o el Auxiliar de Archivo coloca el sello numerado y sobre el espacio del mismo la firma respectiva de validación de documentos.

Clasifica las aplicaciones por forma de pago y coloca los documentos clasificados en los casilleros respectivos a disposición del encargado de Archivo.En caso que existan solicitudes por cobrar el país debe clasificarlas de forma individual, elaborar un listado y enviar el formulario para que el Contact Center efectúe el cobro.

Toma las aplicaciones configuradas recibidas y elabora listado de control de recepción de aplicaciones. Si hay alguna no conformidad pregunta al Auxiliar de Data Entry Genealogía que lo revisó y validan información, para el caso de las aplicaciones enviadas por correo de otras ciudades.

El proceso continua con la conformación del correo para envío a casa matriz o Contact Center Costa Rica y con la digitación en CRM.

PROCESOS CLAVES

• RECEPCIÓN DE APLICACIONES

6. Antecedentes • Manejo de la información en casa matriz no documentada • Políticas y procedimientos de administración de documentación

7. Participantes • Representantes • Auxiliares Data Entry y Genealogía • Encargado de Archivo

8. Documentación Anexa • Solicitud de Representante Independiente LC801 • Orden de Productos para Representantes Independientes LC802 • Voucher de Pagos Contra Tarjetas de Crédito TC 1003CO • Voucher de bancos diligenciados los depósitos

9. Diagrama de Flujo REPRESENTACIÓN

DATA ENTRY GENEALOGÍA

1. Diligenciamiento de formatos

4. Revisión de documentación

2. Pago de afiliación por métodos de pago

Conformidad

3. Revisión de documentación

5. Sello de conformidad y firma

6. Clasifica la documentación y coloca en casilleros Aplicaciones de otras ciudades

ARCHIVO Y CORRESPONDENCIA 7. Recolección de documentos elabora listado

Conformidad

8. Imprime listado y entrega a digitación

Proceso de conformación de correo

Proceso de Digitación

PROCESOS CLAVES

• RECEPCIÓN DE APLICACIONES

CONFORMACIÓN DE CORREO DEPARTAMENTO: OPERACIONES Área/Sección: PERSONALIZAR SEGÚN PAÍS Código: CA-C-004

1. Objetivo Conformar los envíos de documentos generados de la entrega de aplicaciones y demás que conforman el giro normal del negocio de la empresa, revisándolos y validándolos, a fin de organizarlos conforme a los parámetros exigidos en la casa matriz, para evitar demoras y perdidas en la entrega efectiva de los mismos.

2. Alcance Este procedimiento aplica a todos los envíos que se realizan hacia TravelOne Miami y/o Contact Center Costa Rica y su incumplimiento causará retrasos y descoordinación entre las áreas de Data Entry y Genealogía en la casa matriz.

3. Deﬁniciones Listado: relación de todas las aplicaciones enviadas a TOI Miami (centros adicionales, cambios de línea) y Contact Center Costa Rica (solicitudes semanales).

4. Normas Generales A. Es responsabilidad del Jefe de Operaciones o quien cumpla las funciones de cada país, la coordinación y el control de envíos de documentos conforme a los lineamientos estipulados para el proceso por casa matriz y Contact Center según corresponda. B. Corresponde Jefe de Operaciones o quien ejerza la función, asignar y organizar alfabéticamente la documentación y así mismo la digitación respectiva. C. Corresponde al Jefe de Operaciones o quien ejerza la función, la revisión de los envíos por tipo de pago y/o las pendientes por cobrar así como la firma del listado, validando la conformidad del envió y logar mantener la trazabilidad de los mismos. D. Es responsabilidad del encargado de archivo o quien haga las veces, el envió del correo en los días respectivos y aprobados para cada país. • Estados Unidos • Puerto Rico • México • El Salvador • Guatemala • Costa Rica • Panamá • Colombia: máximo el día miércoles a las 6:00 PM, • Ecuador • Perú. • Honduras • Argentina E. Cualquier cambio a este procedimiento se debe informar a la Dirección Internacional de Operaciones.

PROCESOS CLAVES

• CONFORMACIÓN DE CORREO

5. Descripción del Proceso

RESPONSABLE

PASO

Jefe de Operaciones o quien haga las veces

Encargado de Archivo o el asignado al proceso

ACTIVIDAD

Verifica la documentación contra los listados elaborados por los digitadores asignados al 100%. Si se encuentra alguna novedad, como falta de documentos o listado que no esté, se procede a solucionar la novedad inmediatamente con la persona responsable de la digitación donde se presento el evento.

Una vez revisados y validados los listados, los firma en señal de conformidad de contenido.

Elaboración de rótulos de identificación para el (los) paquete(s) conforme al método de pago. Si existen solicitudes pendientes de cobro crear un paquete adicional su rotulo correspondiente.

Arma el (los) paquete(s) y se rotulan, teniendo en cuenta que (en cada uno) debe(n) llevar. Los listados ordenados alfabéticamente (si aplica a su país). Los formularios debidamente organizados y configurados.

Entrega formalmente al operador del correo el (los) paquete(s) y verifica que en el empaque final esta todo el contenido.Termina con el despacho y pago de envío (si aplica a su país, pues hay algunos que tienen cuenta, por lo que el pago es mensual).

6. Antecedentes Procedimiento elaborado en TOI.

7. Participantes • Auxiliares Data Entry • Genealogía • Jefe de Operaciones Oficina • Encargado de Archivo

8. Documentación Anexa • Solicitud de Representante Independiente LC801 • Orden de Productos para Representantes Independientes LC802 • Formulario de Registro Mi Agencia Virtual LC214 • Formato de Cobro de Tarjeta de Crédito • Rótulos de Identificación • Listados de control por método de pago

PROCESOS CLAVES

• CONFORMACIÓN DE CORREO

9. Diagrama de Flujo Listados y documentos

Recepción de aplicaciones CA-001

1. Verificación de documentos vs. listados

Conformidad

Identificar la novedad y solución, esto si faltan documentos en listado o si el mismo no esta físicamente.

2. Firma listado en señal de conformidad y respaldo

3. Elaboración de rótulos rótulos 4. Armado de paquetes y fijación de rótulos

5. Entrega formal al correo de cada país

END

PROCESOS CLAVES

• CONFORMACIÓN DE CORREO

CANCELACIÓN DE CONTRATO DE REPRESENTANTE INDEPENDIENTE Y DEVOLUCIONES DEPARTAMENTO: OPERACIONES Área/Sección: DATA ENTRY

1. Objetivo Evaluar las Solicitudes de Cancelación para el debido proceso de devolución, analizando y validando las mismas conforme a las políticas de cada país, a fin de dar una respuesta asertiva y efectiva a quienes las envían.

2. Alcance Este procedimiento aplica para la evaluación apropiada de las peticiones de cancelaciones, y en el caso aplicable para su debida devolución.

3. Deﬁniciones • Formulario de Cancelación: Documento oficial de TravelOne International donde se diligencia la petición de cancelación para no pertenecer al negocio. • Devolución: Acto por el cual se le devuelve al peticionario la cantidad pautada mediante el método de pago provisto. • Representante: Persona que ingresa a TravelOne International al comprar cualquiera de los productos de nuestra empresa (“Bussines Suite, Bussines Kit”). • Asistente Operativo: Personal oficial de la empresa que tramita las cancelaciones. • “TravelOne System”: Programa interno en la red de información y entrada de datos.

4. Normas Generales A. Es responsabilidad de la Recepcionista o de la auxiliar de Data Entry recibir la petición de cancelación del representante debidamente cumplimentado y enviarlo al área de operaciones. B. Es responsabilidad de la auxiliar de Data Entry identificar el patrocinador del representante para notificarle la Solicitud de Cancelación y retiro de su representante e iniciar un proceso de desistimiento. No toda cancelación tiene derecho a devolución. C. Es responsabilidad de la Auxiliar de Data Entry, validar datos y registrar en el CRM la solicitud de devolución y retiro con fecha. D. Es responsabilidad del encargado de devoluciones, no hacer entrega de ningún cheque de devolución sin que los adjudicados hayan devuelto los productos según periodo establecido por países. E. Corresponde al encargado de las devoluciones elaborar el reporte de devoluciones hacerlo revisar por el Jefe de Operaciones y enviarlo a casa matriz, a fin de que hagan los descuentos de productos respectivos. F.Es responsabilidad del Encargado de Devoluciones y Cancelaciones de Contratos de Representante Independiente, mantener un control de la documentación respectiva y las estadísticas aplicativas a la operación. G. Cualquier cambio a este procedimiento, favor notificarlo a la Dirección Internacional de Operaciones.

PROCESOS CLAVES

• CANCELACIÓN DE CONTRATO DE REPRESENTANTE INDEPENDIENTE Y DEVOLUCIONES

5. Descripción del Proceso RESPONSABLE

Encargado de Devoluciones y Cancelaciones

Jefe de Operaciones

PASO

ACTIVIDAD

Revisa que el formulario esté debidamente completado y acompañado de una carta explicativa, si es posible. Envía al área de cancelaciones.

Hace la entrada de datos en el programa de “TravelOne System” CRM conforme al literal c de las normas generales de este procedimiento e imprime los datos de cada solicitante emanado del CRM, junto con las notas respectivas hechas en el sistema.

Reúne las solicitudes y entrega al Jefe de Operaciones para hacer el primer filtro.

Verifica cada solicitud, elabora listado de solicitudes y coloca en mismo la causa de la devolución a manera de pre-evaluación.

Envía a la Gerencia General la lista junto con las solicitudes. Analiza cada uno de los casos evaluando si la solicitud califica para la devolución.

País Estados Unidos y Puerto Rico

6 Gerencia General o Comité Evaluador

República Dominicana México El Salvador Guatemala Costa Rica Panamá Colombia Ecuador Perú Honduras Argentina

Plazo máximo 1-30 días 31-60 días 61-90 días 30 días 15 días 5 días 5 días 5 días 5 días 5 días 5 días 5 días 5 días 5 días

Porcentaje a reintegrar 90% 50% 25% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 100 %

Nota: En Argentina se hará devolución del 100% del valor pagado, exceptuando la membresía y el envío (USD 49.95 más USD 25.00)

Encargado de Devoluciones y Cancelaciones

Gerencia General

Comité Evaluador

Si la solicitud no es procedente, elabora carta notificándole el resultado al representante.

Si procede la devolución se reúnen las solicitudes aprobadas con el visto bueno, con los descuentos respectivos y el porcentaje establecido según los términos y condiciones establecidos en el formulario y se envían a contabilidad para la elaboración del pago respectivo.

Envía vía correo electrónico las cartas de no aprobación al encargado de Devoluciones y Cancelaciones de Contratos de Representante Independiente y físicamente, las solicitudes aprobadas y reprobadas.

Crear una nota en “TravelOne System” si procede o no la devolución. De proceder la devolución dicha nota debe contener la información de la cantidad a devolver.

Elabora listado de solicitudes procedentes y se envía a la casa matriz semanalmente (miércoles) vía correo electrónico. Alejandro Isaza adjudica los puntos negativos al representante en el Sistema (CRM).

Luego de haber agotado los recursos para desestimar y encontrarnos en una situación desfavorable para TravelOne, el GG consulta con el Abogado Local y, si es factible, procederá a ordenar la devolución del valor establecido en los Términos y Condiciones de la Solicitud de Representante Independiente (LC301). Nota: No procede devolución de • Impuestos (si aplica) • Membresías • Gastos de envíos • Gastos de Cobros de medios de pago

PROCESOS CLAVES

• CANCELACIÓN DE CONTRATO DE REPRESENTANTE INDEPENDIENTE Y DEVOLUCIONES

6. Antecedentes Administración de devoluciones de casa matriz.

7. Participantes • Representante • Auxiliar de Data Entry • Asistente Operativo o Jefe de Operaciones • Gerente General

8. Documentación Anexa • Formulario de Cancelación • Carta de Cancelación

PROCESOS CLAVES

• CANCELACIÓN DE CONTRATO DE REPRESENTANTE INDEPENDIENTE Y DEVOLUCIONES

9. diagrama de ﬂujo Carta explicativa/Formulario de cancelación

cativa/Formulario de ca

1. Revisión de Documentación ¿Conforme?

Adecuación Del contenido

2. Ingreso de notas al CRM 3. Agrupación de solicitudes y entrega 4. Pre-analisis de solicitudes. 5. Envío de listado y solicitudes. 6. Análisis individual de cada caso.

¿Proceden?

8. Se marcan en las solicitudes los descuentos respectivos Orden de Pago de Devolución

7. Elaboración de carta de no aceptación 9. Envio de cartas y solicitudes. 10. Notificar en el CRM 11. Listado y envío de solicitudes procedentes.

¿Apelan?

12. Se consulta abogado si es necesario y si es crítica la situación se procede a la devolución.

PROCESOS CLAVES

• CANCELACIÓN DE CONTRATO DE REPRESENTANTE INDEPENDIENTE Y DEVOLUCIONES

VENTA Y TRANSFERENCIA DEPARTAMENTO: OPERACIONES

1. Objetivo Registrar y constatar las ventas que se realizan de un Centro (S) de Negocios a una persona diferente al agente que inicialmente ingreso a la empresa.

2. Alcance Este procedimiento se utiliza para el cambio de información en el sistema y afecta el área de Genealogía.

3. Deﬁniciones • Solicitud de Venta y Transferencia: Documento oficial de TravelOne International donde se diligencian los datos de ingreso de un nuevo Representante, que compró a otro Representante Independiente su Centro(s) de Negocios. • Agente ó Representante Independiente: Persona que ingresa a TravelOne International al comprar cualquiera de los productos de nuestra empresa (Tutorial, Vacacional).

4. Normas Generales A. Es responsabilidad de (dueño del proceso / personalizar según su país) recibir las Solicitudes de Venta y Transferencia con los documentos soporte conformes a la política corporativa de aceptación y verificar que estén debidamente, procesados llenos o diligenciados, firmados y validados por ambas partes y actualizar las notas en el CRM. B. Es responsabilidad de (dueño del proceso / personalizar según su país) que se encargue de este procedimiento, revisar que la documentación exigida no lleve tachones ni enmendaduras. C. Es responsabilidad del encargado del proceso recepción de documentos colocarle los sellos correspondientes a la misma que demuestra conformidad. D. Cualquier cambio a este procedimiento favor comunicar con antelación a la Dirección Internacional de Operaciones.

PROCESOS CLAVES

• VENTA Y TRANSFERENCIA

5. Descripción del Proceso RESPONSABLE

Representante (informativo)

Dueño del proceso personalizar (según país)

PASO

ACTIVDAD

Diligenciar la forma LC206 – Acuerdo de Venta y Transferencia o LC106 – Sales and Transfer Agreement en Ingles o LC906 – Acuerdo de Venta y Transferencia.

Presentarse ante un notario para certificar la identidad del vendedor y el comprador.

Adjuntar el pago junto con los impuestos correspondientes al país de la membresía primaria que posee el vendedor.

Verificar que el formulario se ha llenado adecuadamente; a. Firmas del vendedor y comprador b. Información completa del comprador c. Información completa del vendedor d. Firma y sello del notario certificando al vendedor y el comprador e. Método de pago diligenciado (excepto los casos que no requieren pago ver punto siguiente) Si no están los requisitos cumplidos el formulario se devolverá a su destinatario y se pedirá que complemente la solicitud.

Adjuntar los documentos necesarios para comprobar que se puede hacer venta y transferencia según las normas de la compañía. a. En algunos casos específicos no es necesario adjuntar el monto establecido para la venta y transferencia, solamente diligenciar el formulario y adjuntar los documentos anexos necesarios para comprobar la inhabilidad de pago. b. Se puede hacer una transferencia entre esposos adjuntando copia del documento legal que certifica la sociedad conyugal. c. De acuerdo a lo mencionado en el punto a, es necesario adjuntar una copia del acta de defunción del Representante fallecido (vendedor) y copia del testamento o resolución judicial que certifique la calidad del heredero(a) a quien se presenta en calidad de comprador(en los países que aplica). d. Las transferencias entre padres e hijo(a)s o entre familiares no están exentas del pago correspondiente a la venta y transferencia salvo que se aplique el numeral anterior, es decir, por defunción del progenitor.

Ingresar nota en el CRM en el espacio del comprador donde indique que realizó una venta y transferencia al [nombre del comprador] y que se envió forma original a TOI MIA anotando en que semana se hace el envío.

El vendedor renuncia a todos los beneficios de TravelOne International y no puede reactivarse nuevamente en el negocio hasta pasado 12 meses posteriores a la fecha en que se realizo la venta y transferencia.

Incluir en la conformación del correo hacia TravelOne Internacional Miami con atención a la persona encargada en Miami del correo.

PROCESOS CLAVES

• VENTA Y TRANSFERENCIA

6. Antecedentes Manejo de la información en casa matriz documentada por solicitudes originales.

7. Participantes Personalizar según su país.

8. Documentación Anexa • Forma de Venta • Transferencia forma LC206

9. Diagrama de Flujo

1. Llenado de formulario .

2. Prestación notaria.

3. Reunión de documentos.

4. Revisión y validación de documentos

¿Conforme?

Identificar no conformidad y hacerla corregir

5. Validación de V&T

¿Conforme?

Identificar no conformidad y hacerla corregir

6. Ingreso al CRM

7. Envío Miami correo

PROCESOS CLAVES

• VENTA Y TRANSFERENCIA

ADMINISTRACIÓN DE COBROS Y DECLINADOS TJ. DEPARTAMENTO: OPERACIONES Área/Sección: COBROS

1. Objetivo Establecer las normas para las tarjetas que declinan de manera que se lleve un control a fin de evitar perdidas de ventas y la entrada productos al sistema que no se hayan procesado.

2. Alcance Este procedimiento involucra las áreas de Operaciones (Asistentes de Operaciones) y a los Representantes.

3. Deﬁniciones • Declinados: Es el registro que da el sistema bancario cuando no se puede procesar una tarjeta de crédito, ya sea por insuficiencia de fondos, activación o por protección al cliente. El mismo puede ser notificado en la máquina de cobros o al llamar para pedir autorización. Por lo general al salir declinada una tarjeta no se menciona por parte de la oficina el motivo. Es deber del dueño de la tarjeta verificar con su banco el motivo. • Up Line: También denominado Patrocinador o Sponsor. Es el rRepresentante que apoya de manera oficial al nuevo miembro y es el que figura en Te.

4. Normas Generales A. Es responsabilidad del Auxiliar de Genealogía, Data Entry o como se denomine al funcionario encargado de este proceso, verificar que las aplicaciones estén aclarando el método de pago a usar. Es importante que las solicitudes estén firmadas al igual que el voucher de tarjeta de crédito. B. En caso que el cobro deba realizarse con tarjeta de crédito, este debe realizarse inmediatamente, siendo responsabilidad del encargado del proceso de cobros. Si la tarjeta que se esta usando declina, se debe devolver la aplicación inmediatamente al Representantes y/o Patrocinador e indicarle que necesita proveer otro método de pago. C. En caso de las solicitudes que se procesan en el Contact Center (Costa Rica), es responsabilidad de encargado del proceso de Administración de Declinados del Contact Center informar al país que le corresponda la lista de declinados para que este se comunique con el Representante y/o Patrocinador directo o al up-line del declinado de inmediato explicando como proceder para enviar otro método de pago. En el caso de las tarjetas de crédito que no presentan dificultades en los pagos, la persona encargada de los cobros en el Contact Center debe llevar un control de estos cobros procesados por países creando así una cuenta a pagar a los mismos por concepto de las solicitudes cobradas. D. Si el cobro de una tarjeta de crédito que se cobra en el Contac Center declina, el encargado de esta tarea debe comunicarse con el Jefe de Operaciones del país de origen de la tarjeta . E. Sólo se cobrará hasta un máximo de tres veces con una tarjeta que haya salido declinada. F. Para los casos que son cobrados a través de la oficina de Costa Rica, sólo se da plazo para regularizar los declinados hasta las 12 meridiano del miércoles siguiente al envió de la aplicación. I. Cualquier cambio a este procedimiento favor consultar con la Dirección Internacional de Operaciones.

PROCESOS CLAVES

• ADMINISTRACIÓN DE COBROS Y DECLINADOS TJ

6. Descripción del Proceso RESPONSABLE

Auxiliar encargado

Jefe de Operaciones

PASO

ACTIVIDAD

Ejecuta el proceso de cobro de tarjetas de crédito conforme al procedimiento respectivo. Los cobros de tarjetas de crédito deben realizarse inmediatamente recibida la solicitud, preferentemente en presencia de la persona que entrega la misma. Si durante el proceso de cobro el mismo declina, se entrega la aplicación y se le indica el procedimiento a seguir para entregar un nuevo método de pago.

Si el cobro no fue efectivo definitivamente, se elabora carta aclaratoria dirigida al Representante que no ingreso. Si ya el cliente tiene creado su registro en el CRM se debe crear una nota de declinado.

Se procede a la devolución de los documentos vía correo y/o personalmente, como sea la costumbre de cada país.

En caso que declinen las solicitudes a cobrar en el Contact Center de Costa Rica, se debe crear un reporte con estos resultados al Jefe de Operaciones del país para que se proceda según lo establecido.

En el caso de las tarjetas de crédito de otros países cobradas en el Contact Center, se debe crear un reporte contable de cuentas a pagar por parte de Costa Rica dirigido al país que solicito que procesara el cobro.

6. Antecedentes Experiencia de tres años en la empresa, políticas y procedimientos y procesos implementados durante la administración actual.

7. Participantes • Representantes • Encargados de Cobros • Jefe de Operaciones

PROCESOS CLAVES

• ADMINISTRACIÓN DE COBROS Y DECLINADOS TJ

8. Diagrama de ﬂujo

1. Se recibe la solicitud

2. Los cobros de tarjeta de crédito se procesan

¿País de la solicitud?

Declinados

Se continua proceso de digitación de información, entrega de productos y envío en paquete semanal al Contact Center

Contact Center Costa Rica

Declinados

Cobros procesados

Contact Center envía lista de declinados al país afectado

Contact Center crea reporte de cuentas a pagar al país

Responsable en país contacta a personas afectadas por declinados y/o patrocinador, envía solución a Contact Center

PROCESOS CLAVES

• ADMINISTRACIÓN DE COBROS Y DECLINADOS TJ

RENOVACION DE MEMBRESIAS Y PRODUCTOS DEPARTAMENTO: ID Área/Sección: DATA ENTRY, Órdenes, ID y Genealogía

1. Objetivo Elevar el número de renovaciones de membresías y productos en tiempo para lograr mantener activos a más Representantes.

2. Alcance Este proceso implica a todos los Representantes que llevan más de un año en el negocio, así como a los Departamentos de ID, Genealogía y Ordenes.

3. Deﬁniciones • Renovación de Productos: pago anual por concepto de reactivación de los productos de TravelOne. • ID Card: tarjeta de identificación de Agente de Viajes afiliado a TravelOne que se obtiene después de pasar el examen del Manual de Agentes de Viajes. Su vigencia es anual. • Membresía Anual de TravelOne: derecho a ser miembro y participar activamente en TravelOne. Tiene vigencia anual y su costo es de $49.95 más impuestos de cada país.

4. Normas Generales A. Es responsabilidad de cada representante solicitar la renovación anual de su membresía y productos de TravelOne. B. La fecha de vigencia del ID Card de TravelOne debe coincidir con la fecha de vencimiento de la membresía a TravelOne, independientemente de la fecha en que se solicita la renovación. C. La membresía primaria del Representante debe coincidir con el país de residencia que aparece en la Solicitud del Representante Independiente. D. Es responsabilidad de la persona designada según país proponer la renovación automática de la membresía a los Representantes y actualizar la información en el CRM enviando esta información al Contact Center en Costa Rica. E. La renovación anual de los productos (Manual de Agentes de Viajes y Vacaciones con Clase A+) es gratis si en el momento en que el Representante solicita la renovación tiene activa Mi Agencia Virtual, paga por 12 meses o a venido usando para los pagos mensuales una tarjeta de crédito cuya fecha de vencimiento sea posterior al año de la solicitud.

PROCESOS CLAVES

• RENOVACIÓN DE MEMBRESÍAS Y PRODUCTOS

5. Descripción del Proceso. RESPONSABLE

PASO

ACTIVIDAD

Diligenciar la forma de Renovación de Membresías LC204 y de Renovación de Productos LC205.

Chequea que las Solicitudes de Renovación estén debidamente completadas y firmadas por el Representante en el país, sin tachaduras y que la información sea legible.

En el caso de las renovaciones de productos debe chequear en el CRM (TravelOne System) si aplica para la renovación gratuita. Si no califica ( tener activa MTW), se informa al Representante esta oportunidad y se le indica como proceder para activar MTW. La renovación de los productos tiene un costo de $99.00 por cada uno, se le realiza el proceso de cobro y creación de ordenes en el CRM y se envía información a Contact Center de Costa Rica.

Para la renovación de membresías se cobra $49.95 más impuestos locales por cada país que se desea renovar y/o activar. Coloca nota en el CRM y enviar información al Contac Center para creación de ordenes. Se debe ofrecer el servicio de renovación automática de membresías, actualizar los datos en la opción de Account en el CRM y enviar información al Contac Center.

Si el cobro declina debe seguir un proceso igual que el descrito en la sección de cobros y declinados.

Crean órdenes en TravelOne System según información de pagos recibidos en la correspondencia semanal.

Representante

Persona encargada en el país

Departamento de órdenes CR

6. Antecedentes Experiencia la empresa, políticas y procedimientos y procesos implementados durante la administración actual.

7. Participantes • Representantes • Encargados de Cobros • Jefe de Operaciones • Contact Center Costa Rica

PROCESOS CLAVES

• RENOVACIÓN DE MEMBRESÍAS Y PRODUCTOS

8. Diagrama de Flujo

Representante entrega Solicitud de Renovación de Productos y Membresías

La Persona encargada chequea que la información esté completa

Membresías

Renovación de productos

Chequea en el CRM Y determina si califica para renovación gratuita.

Cobra $49.95 más tax

Procesa cobro y envia a Contact Center

Renovación por $99.00

Creación de orden

Renovación gratis

Confección y entrega ID y crea nota en CRM

Declinado

Procesa cobro y envia a Contact Center

PROCESOS CLAVES

• RENOVACIÓN DE MEMBRESÍAS Y PRODUCTOS

CLIA (ASOCIACIÓN INTERNACIONAL DE LÍNEAS DE CRUCEROS) “Cruise Line International Association”

1. Objetivo • Entender lo que es CLIA y por qué es importante. • ¿Cómo obtener el carné de identificación CLIA? • ¿Cómo renovar el carné CLIA?

2. Deﬁnición • CLIA: Cruise Lines International Association, asociación internacional de cruceros. En un mercado tan grande y con productos tan variados como los hay en Estados Unidos surge otro problema. No todas las agencias tienen ARC e IATAN porque no venden boletos aéreos (segmento menos lucrativo de la industria). Estas agencias se dedican a vender cruceros y/o excursiones de tierra y no por eso dejan de estar dedicadas a la venta de turismo. Así nace Cruise Lines International Association: Asociación Internacional de Líneas de Cruceros; nace en 1975 como respuesta a la necesidad de promover los beneficios de la industria de cruceros. A su vez establece un programa de reconocimiento capacitación y educación a todos aquellos que venden otros segmentos de la industria, sobre el valor, la deseabilidad y facilidades para adquirir una experiencia vacacional en crucero. CLIA es la asociación mundial más grande de la industria de cruceros, con el objetivo de promocionar y hacer crecer dicha industria. Más de 24 líneas de cruceros, entre las más grandes de Norteamérica componen la Asociación. La organización oficial de la industria de cruceros, Asociación Internacional de Líneas de Cruceros (CLIA), también trabaja en sociedad con más de 20.000 agencias de viajes afiliadas en Norteamérica, para asegurarse del más alto grado de experiencia en la venta de cruceros y servicio a vacacionistas de éstos.

3. Datos rápidos sobre CLIA • Creada en 1975. • CLIA es una organización que opera según el acuerdo con la Comisión Federal Marítima bajo el Acto de Embarque de 1984. Composición Líneas de cruceros que representan el 95% de la capacidad naviera comercializada desde Norteamérica. Función “Crear un foro donde las compañías involucradas en la comercialización de la industria de pasajeros navieros en Norteamérica puedan reunirse y discutir asuntos de común interés y desarrollar y ponerse de acuerdo en normas dirigidas a promocionar el concepto de vacaciones a bordo”. En términos más simples, la función de la CLIA es promocionar el producto genérico del crucero tanto al agente vendedor como al público comprador por medio de las extensas actividades de capacitación al agente de viajes, relaciones públicas y publicidad. El objetivo final de CLIA es crear conocimiento sobre la experiencia del crucero.

PROCESOS CLAVES

• APLICACIÓN Y RENOVACIÓN DEL ID CLIA

Oficina Cruise Lines International Association 80 Broad Street, Suite 1800 New York, New York 10004 Teléfono: (212) 921-0066 Fax: (212) 921-0549 E-mail: clia@cruising.org

4. SOBRE LA ASOCIACIÓN INTERNACIONAL DE LÍNEAS DE CRUCEROS • La organización oficial de la industria de cruceros, Asociación Internacional de Líneas de Cruceros (CLIA), también trabaja en sociedad con más de 20.000 agencias de viajes afiliadas en Norteamérica, para asegurarse del más alto grado de experiencia en la venta de cruceros y servicio a vacacionistas de éstos. • La Asociación Internacional de Líneas de Cruceros es una organización de comercialización y capacitación integrada por las 24 navieras más importantes De Norteamérica. CLIA fue formada en 1975 en respuesta a la necesidad de crear una organización para promover los beneficios especiales de los cruceros. CLIA existe para educar, capacitar, promover y explicar el valor, deseo y habilidad monetaria de la experiencia de unas vacaciones a bordo de un crucero. • CLIA se convirtió en la principal organización de mercadeo externo para sus miembros navieros en 1984, después de la consolidación de otras organizaciones de la industria con CLIA. Actualmente, mas de 20.000 agencias de viajes están afiliadas a CLIA y exhiben el sello de ésta, que las autoriza como vendedores de cruceros para vacaciones. • CLIA es valorada como la asociación de viajes más efectiva, generalmente en términos de soporte por parte de la comunidad de las agencias de viaje, valor económico y calidad en sus programas de capacitación. Por ejemplo, el más amplio entrenamiento es el Programa de Certificación como Consultor de Cruceros, el cual requiere que los agentes completen, satisfactoriamente, un número de cursos y exámenes obligatarios, asistan a conferencias y conduzcan inspecciones de barcos y muchas cosas más. CLIA también ofrece institutos gerenciales y ventas, capacitación en salas de clases y videos de entrenamiento. • CLIA está administrada por personal radicado en la ciudad de Nueva York, que lleva a cabo los objetivos y las actividades de los miembros navieros. Directores de las líneas de cruceros, miembros de CLIA, componen el comité directivo, encabezado por un presidente elegido por un término de dos años, asistido por un vicepresidente. Un comité ejecutivo de siete (7) miembros (incluido el presidente de la asociación) sirve de comité/enlace con el personal de CLIA en actividades en las reuniones de los Comités Directivos. Igualmente, un comité de Mercadeo trabaja de cerca con el personal de CLIA en el desarrollo e implementación de sus programas.

PROCESOS CLAVES

• APLICACIÓN Y RENOVACIÓN DEL ID CLIA

5. Pasos para solicitar el carné CLIA • Ser representante independiente activo de TravelOne. Haber comprado al menos un producto. • Llenar solicitud (nombre, apellido y firma únicamente; TravelOne diligencia lo demás) que aparece en la página de www.travelone.net en la sección “FORMAS” (2009 CLIA ID Card Application), al igual que la forma de “Contacto y Pago” de TravelOne (toda la información personal, el número del PIN). • Acompañar la solicitud con una fotografía de 2” X 2” en color, fondo blanco (no se aceptan fotos digitales, sólo originales). Favor no engrapar la fotografía a la solicitud. Escribir el nombre y apellido en el dorso (no se aceptan más de 30 caracteres). • Enviar todo lo antes mencionado con un pago de USD $165 (puede ser tarjeta de crédito o money order). En caso de money order, debe ser dirigido a nombre de TravelOne International. • Además a partir del 2009 y hasta el 2011, todos los Representantes y agentes de viajes deberán alcanzar un titulo ACC (Acredited Cruise Councelor ) para esto deben realizar varios de los cursos On Line (en línea) y presentar un examen sobre estos mismos. • Para poder realizar éste curso sobre ventas de cruceros y registro se deben cumplir los siguientes procedimientos y pagos: A. Registrarse en Línea para realizar el curso. El registro tiene un costo deUSD$65.00 B. Realización del curso en línea y presentación del examen. Este proceso tiene un costo de USD$30.00 C. Proceso y envío de la tarjeta a un costo de USD$70.00 . El costo total de la tarjeta Clía es de USD$165.00, como se relacionó anteriormente.

Pasos para la renovación del carné CLIA • Los representantes que tienen la identificación de CLIA, deben RENOVARLA para el próximo año. La renovación ha sido establecida por CLIA (Cruise Lines International Association o Asociación Internacional de Líneas de Cruceros) y no por TravelOne. • Para presentar el examen, la persona debe registrarse EN LÍNEA y pagar USD $30.00 de cargo. Este monto le permitirá tomar un entrenamiento que tiene el propósito de ayudarlo a mejorar sus ventas de cruceros. El cargo incluye el examen. • La página está localizada en www.theacademy.com • Después de haberse registrado, la academia le dará una confirmación de registro por e-mail; el próximo paso es hacer el examen sobre el curso que usted escogió cuando se registró. Luego del examen usted recibirá vía e-mail su calificación. • En el caso de representantes que estén necesitando nuestra asistencia para hacer el examen, se pueden contactar con nosotros al 1-800-570-4331 Ext. 1210. Se dictarán seminarios que facilitarán la aprobación del examen, así como repasos de los cursos.

¿Dónde registrarse? • Los que pueden hacer el examen sin ayuda pueden ingresar a la página de www.theacademy.com/students.asp

• Pueden registrarse en línea, o enviar por fax la solicitud que se adjunta a este e-mail. El pago deberá ser con tarjeta de crédito. El número de fax es (210) 5302703. • De efectuar el pago con cheque o “money order”, por favor dirigirlo a: TheAcademy.com 10223 McAllister, Suite 206 San Antonio Texas 78216

¿Cómo llenar la solicitud? • Completar el formulario con la información individual del representante, más la dirección de TravelOne # CLIA 00542776 • Ustedes deben crear una CLAVE de nueve caracteres o usar el CID #, que les dará la posibilidad de regresar cada vez que lo deseen y navegar en la página del tema del examen. • El curso es selectivo y tiene una variedad de tópicos relacional con la industria. • En el registro pueden seleccionar el curso que deseen hacer. Al lado de cada tema aparece un precio diferente, no presten atención a este asunto. Reiteramos que el valor para renovar el ID CLIA es de USD 30.oo por examen. • Luego de haber terminado las lecciones, el programa procederá a darle el examen. Una vez obtenido el e-mail con la confirmación de que pasó el examen, puede enviarnos los formularios completos con su información, contacto y pago a TravelOne Services & Tours: 8240 N.W. 52 Terrace, Suite 200; Miami, Fl 33166. O llamar al teléfono 1-800-570-4331 ext. 1210.

En el siguiente link podrá accesar el formulario para solicitar su carnet de CLIA: http://www.travelone.net/newopt/pdf_pub/clia2-2009.pdf

Representante llena formulario

Oficina recibe información, procesa pago y envía a oficina USA

USA chequea información envía pagos. Inscribe en la Academia

Recibe confirmación de la Academia con datos para realizar examen

Informa a Representante datos para acceso al examen

Representante realiza examen

Envía información oficina _país

Academia envía resultados a oficina USA

Exame aprobado Oficina USA envía junto a los resultados de examen la aplicación CLIA CLIA envía tarjetas de identificación confeccionadas.

Examen reprobado

Se solicita nueva autorización para realización examen

Oficina USA envía tarjetas a los países y pone notas en CRM.

PROCESOS CLAVES

• APLICACIÓN Y RENOVACIÓN DEL ID CLIA

CAMBIOS DE LINEA DEPARTAMENTO: GENEALOGIA/CAMBIO DE LINEA Área/Sección: GENEALOGIA

1. Objetivo Unificar la toma de decisiones relacionadas con los cambios de línea. Preservar la integridad de los patrocinadores para lograr el éxito de la gestión de los Representantes.

2. Alcance Este proceso implica a los presentantes que solicitan cambiarse de organización, a su organización y el Departamento de Genealogía.

3. Deﬁniciones Cambio de línea: es el proceso de solicitud de un Representante que por alguna razón se encuentra insatisfecho con el grupo de trabajo a que pertenece y solicita, previa consulta y conformidad con su patrocinador, cambiarse a otra organización. Se recomienda aplicar sólo en casos extremos y siempre tener en cuenta los requisitos para solicitar el cambio de línea.

4. Normas Generales A. Los cambios de línea no son recomendables y sólo se aceptan en casos excepcionales. Estos cambios después de ser aprobados no son reversibles y sólo se pueden realizar en una ocasión dentro del negocio. B. El proceso de solicitud de cambio de línea culmina con la aprobación final de TravelOne International que se reserva el derecho de aceptar o no la solicitud, previo estudio del caso por parte del Departamento de Genealogía y el Departamento de Operaciones. Esta decisión es irrevocable. C. Existen dos variantes para solicitar el cambio de línea: La que requiere autorización: • El solicitante debe reunir 5 cartas firmadas de personas que estén encima de él en su organización incluyendo entre estos a su patrocinador y que estén activos en el negocio. Estas cartas deben indicar que aceptan el cambio de línea del solicitante a pesar de las afectaciones que puedan ocurrir en su organización. • Completar y entregar Solicitud de Cambio de Línea. • Realizar el pago de $300.00 más impuestos del país de Membresía. La que no requiere autorización: • El solicitante de la transferencia de línea debe tener vencida su membresía y como mínimo estar un periodo de 6 meses de completa inactividad en el negocio. D. La transferencia de negocio incluye cambio de patrocinio, pero este (el patrocinio) no cuenta para la activación del nuevo patrocinador. E. Al realizarse la transferencia el Representante mantiene sus contadores, pero no lleva consigo a su línea, este cambio es individual. F. El costo de este proceso es de $300.00 más impuestos locales.

PROCESOS CLAVES

• CAMBIOS DE LÍNEA

5. Descripción del Proceso.

RESPONSABLE

PASO

ACTIVIDAD

Representante

Diligencia formulario según variante de cambio de línea a la que aplica.

Oficina país

Chequea en el CRM (TravelOne System) que el Representante se acogió a la variante correcta y que toda la documentación esté correctamente diligenciada. Cobra, escribe nota en CRM y envía a Departamento Genealogía USA.

Genealogía/USA

6. Diagrama de Flujo

Representante entrega solicitud y cartas notariadas en caso necesario

Oficina País chequea aplicación CRM.

Realiza el cobro y envía información USA

Departamento de genealogía procesa información y determina si aplica la solicitud del cambio

Informa a la oficina del país decisión final, hace arreglos necesarios en la genealogía.

PROCESOS CLAVES

• CAMBIOS DE LÍNEA

ATENCIÓN AL CLIENTE

ATENCIÓN AL CLIENTE GUÍA GERENTES • RELACIÓN Y APOYO PARA LA RED

GUÍA GERENTES • RELACIÓN Y APOYO PARA LA RED

I. NUESTRA EMPRESA

TravelOne International es una empresa creada para satisfacer las necesidades de las personas básicamente en relación con el sector del turismo. Nuestra razón de ser más importante, es la persona. El ser humano en toda su dimensión. Por eso, y porque nos interesa crecer cada día más y proyectarnos siempre hacia un mañana más próspero, he aquí las características que le permitirán una larga y fructífera carrera dentro de la compañía. Para trabajar en TravelOne usted deberá tener las siguientes cualidades fundamentales: En primer lugar, pasión por las personas. • Le debe agradar el contacto permanente con la gente, las relaciones interpersonales. • Debe tener una capacidad absoluta para comprender los sentimientos de las personas, sus opiniones, sus necesidades • Debe poder manejar a las personas en situaciones críticas: afán, mal genio, mal trato, indisposición o antipatía. • En definitiva, usted debe permanecer en todo momento con una actitud: alegre, optimista, positiva, cordial, amable. Así, por siempre y para siempre, le reconocerán como una persona TravelOne.

MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE • NUESTRA EMPRESA

II. NUESTROS CLIENTES

Es importante para usted saber, que trabajará con todo tipo de personas, siempre y cuando estas sean mayores de edad. Nuestros representantes comerciales son hombres y mujeres de diferentes partes del mundo; sin distinción de raza, condición social, económica, religiosa, ni alguna otra. Ahora bien, con tantos clientes es normal que en ocasiones usted se vea enfrentado a situaciones difíciles, como por ejemplo que algún cliente le llegue de mal genio, le hable con brusquedad, utilice palabras desobligantes, grite, etc. Es muy importante que desde el principio tenga presente que la mejor forma de reaccionar frente a situaciones difíciles, es mantener la calma y escuchar. Cuando llegan personas con una actitud agresiva, enojadas, ofuscadas, usted nunca deberá reaccionar de la misma forma (mal genio). ¡SONRÍA!, presente disculpas (aunque no sea usted el responsable), tenga un gesto amable y si es del caso, bríndele asiento, un vaso con agua, procure que la persona se sienta bien. Luego, detecte cual es el problema y quien será la persona más indicada para ayudar en la solución del mismo. La persona puede llegar ofuscada por razones reales (le sobre vendieron, no le ha llegado un cheque, tiene problemas con su genealogía, esta solicitando devolución, etc.) o ajenas al negocio (todas las personas tiene malos días). Por lo tanto, es muy importante que usted sea imparcial y evite juicios apresurados. Tenga también en cuenta finalmente, que si la persona esta muy, pero muy ofuscada y usted no logra hacerle sentir mejor, es preferible que le escuche calmadamente TODO lo que le quiera decir. Suele suceder que las personas desahogándose se calman. En ocasiones todo lo que necesitan es alguien que les escuche. RECUERDE: llévelo con la persona indicada para que le solucione su problema. En cualquier caso NUNCA permita que salga alguien de la oficina, o cuelgue el teléfono, sin que haya quedado solucionada su necesidad y se vaya satisfecha. Actualmente, tenemos oficinas operativas en once países de América, contamos con alrededor de 60.000 representantes comerciales y seguimos creciendo, día tras día. Cada representante comercial y cada cliente es ÚNICO y cada uno de ellos espera de nosotros un trato AMABLE, DIRECTO, CORDIAL, ÁGIL Y OPORTUNO.

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III. ACTITUD LABORAL

Ahora, cuando usted ya conoce las características principales para ser una persona TravelOne, le proponemos un ejercicio para comenzar a trabajar: • EJERCICIO DE ACTITUD La actitud personal es el reflejo de cada ser. Las personas perciben tanto directa como telefónicamente la actitud de quien les atiende: cuando esta alegre, sonriente, contento, etc. Por lo tanto, póngase cómodo en su nuevo lugar de trabajo, aprópiese de él. Ubique los implementos de trabajo de forma tal que le sean prácticos y fáciles para utilizar. Una vez sienta que ya es SU lugar de trabajo, ubique el espejo que le hemos regalado al frente del sitio donde pueda mirar con mayor facilidad su rostro cuando conteste el teléfono. Y de ahora en adelante, cada vez que responda a una llamada, mire su expresión facial. Cuando logre que su expresión SIEMPRE sea amable, cordial y cálida, y cuando esto se haya convertido en un hábito, habrá alcanzado la primera característica que define a las personas de TravelOne:

Todas las personas en TravelOne siempre responden en forma amable, cálida y servicial.

MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE • ACTITUD LABORAL

IV. FRENTE AL TELÉFONO

Ahora nos prepararemos para el día a día. En primer lugar, le contaremos las normas importantes que deberá tener en cuenta al atender una llamada telefónica. Existen tres tipos principales de llamadas; llamada entrante, llamada dirigida y llamada saliente, que las explicaremos a continuación: • LLAMADA ENTRANTE Por llamada entrante entendemos toda aquella llamada que se hace a la oficina y es contestada en primera instancia. Generalmente, estas llamadas son contestadas por la recepción de la oficina (conmutador). Es, por norma, el área encargada de contestar las llamadas. Ahora bien, si la persona encargada de la recepción (o el conmutador) no puede responder, cuando usted conteste una llamada entrante, deberá utilizar el siguiente guión:

GUIÓN PARA LLAMADA ENTRANTE Buenos _____________________(días, tardes ó noches), TRAVELONE. Le habla_____________________(diga su nombre completo). ¿Con quien desea comunicarse?___________, con todo gusto, ya le comunico. Ejemplo de guión para llamada entrante: Buenas tardes, TRAVELONE. Le habla Pedro Javier Pérez, ¿Con quien desea comunicarse?, con todo gusto, ya le comunico.

GUIÓN PARA LLAMADA ENTRANTE -CONTACTO OCUPADOEn caso que la línea ó la persona se encuentren ocupadas pero puedan contestar la llamada, se cambia la última frase por: En este momento ______________ (nombre de la persona solicitada) se encuentra ocupado(a). Si usted desea, le puede esperar un momento en la línea. Le responderá cuanto antes. Si la persona no puede responder rápidamente, se contesta: En este momento ______________ (nombre de la persona solicitada) se encuentra ocupado(a) y no puede responderle en este instante. Por favor, permítame anotar su nombre, su teléfono y si desea algún mensaje, para que el señor (a) _________________ (nombre de la persona solicitada) le responda tan pronto pueda.

MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE • FRENTE AL TELÉFONO

GUIÓN PARA LLAMADA ENTRANTE -CONTACTO AUSENTEEn caso que la persona solicitada no se encuentre en la oficina, se cambia la última frase por: En este momento_____________(nombre de la persona solicitada), no se encuentra en la oficina. Por favor, permítame anotar su nombre, su teléfono y si desea algún mensaje, para que el señor (a) ____________ (nombre de la persona solicitada) le responda tan pronto pueda.

Tenga siempre muy presente: • Permanezca concentrado en la llamada para que este atento a la información que la persona suministra. III. RECEPCIÓN DE le FORMULARIOS • Cuando la persona solicitada no se encuentre, diga automáticamente, NO se encuentra en la oficina. Un motivo frecuente de insatisfacción es permitir que el cliente dude si la persona no esta, o se esta (o la están), negando. • Ahora bien, si la persona solicitada no se encuentra, pero quien llama le especifica su necesidad y alguna otra persona le puede colaborar, ofrézcale la posibilidad de remitirle a quien pueda ayudarle (ver guión para llamada dirigida). • La norma SIEMPRE será ofrecer el MEJOR SERVICIO. Y es importante para quien llama saber que hay todo un grupo de profesionales dispuestos para colaborarle. • Para esto, conozca a la perfección el uso de su teléfono y para qué es cada botón, con el fin de evitar actos imprudentes, como por ejemplo: colgar una llamada, pasar la línea equivocada, hacer conferencias no solicitadas, poner altavoz; o cualquier otro manejo que pueda interferir negativamente en el servicio. • Si lo considera necesario, solicite el manual de uso de su teléfono y/o del conmutador, estúdielo y apréndalo. En caso de no encontrar el manual o no poder conseguirlo, pídale a algún compañero que lo sepa manejar, que le enseñe. Usted hace parte de un gran equipo de trabajo, el equipo de la familia TravelOne. Por lo tanto, siempre tendrá la ayuda de todo un equipo dispuesto a COLABORARLE. En caso de duda, recuerde: • Es mejor colorado por un rato, que pálido toda la vida. • Nadie nació aprendido. Existen dos formas para aprender: preguntar y estudiar; elija la más adecuada al momento, lugar y circunstancia. • Prefiera una pregunta a tiempo, que una equivocación a destiempo. NORMAS FRENTE AL TELÉFONO: Toda llamada entrante deberá ser contestada máximo al tercer repique, cuando la persona de recepción o del conmutador no pueda responder al tercer timbre, otra persona de la oficina que tenga disponibilidad deberá tomar la llamada. La norma a seguir, es que la persona inmediatamente más cercana al conmutador que este disponible, tome la llamada.

MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE • FRENTE AL TELÉFONO

• LLAMADA DIRIGIDA Por llamada dirigida entendemos la llamada que ha sido previamente contestada por la recepción (conmutador) y comunicada a otra persona; generalmente, a quien han solicitado. Cuando la persona que recibe la llamada entrante la va a dirigir a la persona solicitada, deberá utilizar el siguiente guión:

GUIÓN PARA LLAMADA DIRIGIDA Señor(a____________________(nombre de la persona solicitada), le comunico con el señor(a) ____________________/ ____________________(asunto). (Dar el nombre de la empresa de la persona que llama o alguna información que haya solicitado la persona. O recordar algún asunto pendiente que la persona solicitada deba tener presente al recibir la llamada). Por la línea _________________(en caso de aplicar, decir el número de la línea donde esta la llamada)

GUIÓN PARA LLAMADA DIRIGIDA Por su parte, la persona que recibe la llamada, también deberá siempre responder en forma apropiada: Buenos _________________(días, tardes ó noches), le habla _______________(su nombre completo), ¿en que puedo servirle? Ahora bien, si al pasarle la llamada internamente le dijeron quien es la persona que llama y/o el motivo, deberá saludar directamente: Buenos _________________(días, tardes ó noches), señor(a) Gómez, le habla _______________________ (su nombre completo), y de acuerdo con la información recibida, a continuación: ¿en que puedo servirle? ó, sé que usted me esta llamando en relación con...

• LLAMADA SALIENTE Cómo su nombre lo indica, una llamada saliente es aquella que realiza el personal de las oficinas, para contactarse con clientes, representantes, proveedores, etc. Cuando usted efectúe una llamada saliente, deberá tener presentes las siguientes normas:

GUIÓN PARA LLAMADA SALIENTE Buenos _______________ (días, tardes ó noches), le habla _______________ (su nombre completo), _______________ (cargo), de TravelOne. Por favor _______________(asunto) Finalmente y para TODA llamada, SIEMPRE despídase de forma cordial, agradezca la colaboración y confirme en caso que hayan concertado algún compromiso durante la llamada. Como a continuación:

MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE • FRENTE AL TELÉFONO

GUIÓN PARA DESPEDIDA • Gracias por su llamada ó bien, • Gracias por atender mi llamada. • Estaré atento para darle una pronta respuesta o bien, • Estaré esperando su pronta respuesta. • Confirmamos entonces nuestro(a) compromiso (cita, etc.): día, hora, lugar, asistentes, tema, material, etc, todo lo pertinente para garantizar la efectividad del compromiso. • PECADOS DE OMISIÓN Y DE PRESUNCIÓN En las relaciones interpersonales es frecuente pecar por omisión y por presunción. Se peca por omisión cada vez que decimos:

Se peca por presunción cuando:

• Yo creí que estaba claro

• Pero si es muy fácil…

• Yo creí que estaba confirmado

• Si hasta un niño lo sabe…

• Yo pensé que lo habían entendido

• Es el sitio más frecuentado…

Por lo tanto: • No crea por los demás. • No piense por los demás. • No opine por los demás. • No asuma por los demás. • Su realidad no es universal, es PERSONAL. Y entonces, siempre: CONFIRME y RECONFIRME ¿Le suena familiar alguna de estas situaciones?: • Yo creí que usted le iba a avisar… • Yo pensé que todos íbamos juntos… • ¿Y fue que el jefe no le aviso?… • La reunión fue ayer… Cerciorese siempre que todas las partes involucradas en la comunicación han entendido el (o los) mensaje(s) de forma igual. Llegados hasta esta parte, usted ya ha alcanzado la segunda característica que distingue a las personas de TravelOne:

Todas las personas en TRAVELONE SIEMPRE manejan las comunicaciones responsable y profesionalmente.

MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE • FRENTE AL TELÉFONO

V. FRENTE AL VISITANTE

Continuamos con las labores diarias. Ahora, nos disponemos a atender a las personas que llegan a la oficina. Premisa importante: en las oficinas de TravelOne siempre hay muchas personas visitantes que pueden ser clientes, representantes, proveedores, compañeros de otras ciudades, etc. Y como nos ENCANTA la gente, nos encanta también, que nos visiten. Como además, somos buenos anfitriones, atendemos a las siguientes reglas. Nuevamente cada representante comercial, cada cliente, cada proveedor… es ÚNICO y cada uno de ellos espera de nosotros un trato amable, directo, cordial, ágil, y oportuno. Es normal que con el trato frecuente se vayan generando relaciones más cordiales, más personales. Sin embargo, no por esto se debe descuidar el trato debido en todo momento: • Diríjase a los demás en tercera persona: usted • Evite referirse a los visitantes en términos de: tú ó vos • Tampoco en términos coloquiales como: amigo(a), querida(o), parcero, hermano, compa, mijo… • Tenga siempre un debido respeto hacia los mayores y a los cargos En términos generales, se da prioridad a: • Las personas mayores • Quienes ostenten un cargo meritorio, bien sea: religioso, de gobierno, militar, profesional, etc. • Las mujeres en embarazo y las personas con discapacidades • Las mujeres y los niños • Y en cualquier caso, a las personas que no pertenecen a la organización Esto aplica para atención prioritaria, darles el turno, cederles la silla, la mejor ubicación… (todo aquello que merezcan por su rango o situación). Y en general, brindarles todas las ventajas y beneficios que por su condición, ameriten. • PUNTUALIDAD Y CUMPLIMIENTO El debido respeto, exige y obliga puntualidad y cumplimiento. Se generan situaciones de insatisfacción cuando: • Se incumplen las citas • Se llega tarde a la oficina, a la reunión, etc. • Se olvidan los compromisos • Se omiten los términos acordados (implementos necesarios para las reuniones, asistencia de personas importantes para la toma de decisiones, etc.) Dado el reconocimiento de las anteriores normas es cómo se logra alcanzar la tercera característica que distingue a las personas de TravelOne

Todas las personas en TRAVELONE SIEMPRE son puntuales y cumplen con los compromisos adquiridos. MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE • FRENTE AL VISITANTE

VI. FRENTE AL COMPUTADOR

Hoy Internet ofrece una gran alternativa de posibilidades que permiten agilizar la comunicación y llegar a cualquier parte del mundo en forma más rápida y oportuna. Pero en ocasiones, se olvida que los mensajes electrónicos son el reemplazo de las cartas y por tanto, merecen toda su atención. Entonces, cuando reciba un correo electrónico no deje pasar más de 24 horas para la respuesta inicial, bien sea: • Dar respuesta efectiva a la solicitud del emisor • Decirle: recibí su mensaje, en cuanto tenga la respuesta, le contestaré o, • Recibí su mensaje, pero en el momento no me es posible darle una respuesta satisfactoria. Consultaré con las personas encargadas y en cuanto sea posible, le responderé. • No responda en letras mayúsculas (se entiende como si usted estuviera gritando) • Maneje un lenguaje comercial en tercera persona (usted) • Cerciórese de revisar la ortografía • Sea respetuoso y cálido (recuerde que su actitud se refleja en todo acto) • Asegúrese que todos sus mensajes tengan su firma y la forma de contactarlo (teléfono, correo electrónico, dirección, fax…) Por favor, tenga siempre presente que el desarrollo tecnológico nos facilita el desempeño. Más por esto no olvide la importancia de cada medio de comunicación y su debido manejo, así como sus normas.

MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE • FRENTE AL COMPUTADOR

Llegando al final de nuestro MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE TRAVELONE, llegamos también a las dos últimas características que distinguen a las personas de TRAVELONE: • Todas las personas en TravelOne SIEMPRE utilizan la tecnología en favor del CLIENTE. • Todas las personas en TravelOne SOMOS SIEMPRE RESPONSABLES: de nuestra vida, nuestra profesión, nuestro trabajo, nuestro entorno, el medio ambiente, nuestros compañeros, nuestra empresa y demás.

De nuevo, reciba nuestra más cálida y cordial bienvenida a la familia TravelOne. A partir de ahora, usted hace parte de nuestro selecto grupo de personas certificadas como persona TravelOne. ¡Aproveche, goce y disfrute su nueva profesión! Somos TravelOne, ¡responsables en toda su magnitud!

RELACIÓN CON LA RED GUÍA PARA GERENTES

RELACIÓN CON LA RED GUÍA PARA GERENTES GUÍA GERENTES • RELACIÓN Y APOYO PARA LA RED

GUÍA GERENTES • RELACIÓN Y APOYO PARA LA RED

RELACIÓN Y APOYO PARA LA RED GUÍA PARA GERENTES

OBJETIVO: Mantener una buena e interactiva relación con los Representantes, basados en el apoyo a las actividades de la red, el fortalecimiento de la comunicación y el análisis de resultados para un trabajo conjunto entre la red y las oficinas de TravelOne.

RESPONSABILIDADES: El Gerente General es el principal responsable de cuidar de la relación con la red. La ejecución de las actividades descritas en esta guía las ejecutara el Gerente por si mismo y/o con la ayuda del Gerente de la Agencia y su personal a cargo.

ACTIVIDADES: 1. Organizar reuniones (mensuales o quincenales) con los principales líderes de la región (cabeza de las líneas) para: a) Escuchar sus requerimientos y problemas respecto a la organización central y administración local b) Presentar información periódica (mensual) de los resultados de ventas para analizarlos conjuntamente y discutir iniciativas para el mejoramiento continuo. c) Asegurar que la Multired mantenga informada de sus actividades a las oficinas regionales (agenda o calendario). 2. Asistir periódicamente (quincenal) a reuniones organizadas por Multired (presentaciones o capacitaciones), con el ánimo de evidenciar el apoyo de la oficina a la red, supervisar que no haya sobre venta y contribuir a la divulgación de los procedimientos administrativos. 3. Crear y fortalecer los canales de comunicación con la red: • Sesiones de trabajo (Ej. desayuno con los líderes locales, etc.) • Comunicados vía e-mail o web • Carteleras en la oficina, hojas volantes, etc. 4. Desarrollar para el Representante: • Capacitación oficial en procedimientos administrativos • Capacitación oficial en turismo en coordinación con las agencias 5. Desarrollar al personal administrativo mediante: • Capacitación interna sobre productos y procesos • Estandarización de servicio al cliente y procesos

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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS GUÍA GERENTES • RELACIÓN Y APOYO PARA LA RED

GUÍA GERENTES • RELACIÓN Y APOYO PARA LA RED

DESCARGA DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

Estos podrá descargarlos de nuestra intranet (http://intranet.travelonegroup.com), en la sección Descargas.

Al ingresar a la sección Descargas encontrará la sección Operaciónes. Aquí podrá descargar los Procedimientos Administrativos de los distintos países en los que TravelOne cuenta con oficina.

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ORGANIGRAMAS

GUÍA GERENTES • RELACIÓN Y APOYO PARA LA RED

ORGANIGRAMAS

Estos podrá descargarlos de nuestra intranet (http://intranet.travelonegroup.com), en la sección Intranet Países.

En esta sección encontrará las empresas que conforman la compañía en cada uno de los países. Dando clic sobre cada una de ellas encontrará el organigrama correspondiente.

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