2015
RELATÓRIO ANUAL DA COMUNICAÇÃO
GERÊNCIA DE COMUNICAÇÃO
APRESENTAÇÃO
A Gerência de Comunicação Integrada (Gecin) tem como principal objetivo zelar pela imagem e pela marca da Trensurb, definindo estratégias de comunicação da empresa nos planos institucional e corporativo. A Gecin orienta, coordena e integra as diferentes atividades de comunicação da Trensurb, buscando otimizar e aperfeiçoar o conjunto dos esforços praticados no sentido de preservar ou melhorar a percepção da marca e manter a sociedade informada a respeito das ações da instituição. Em mais um relatório anual de comunicação, destacamos algumas das principais ações da gerência ao longo de 2015, bem como fatos e realizações importantes para a empresa durante o ano. Trazemos ainda informações e indicadores pertinentes às atividades de comunicação da Gecin, que estão direcionadas aos públicos internos e externos, porém sempre de forma integrada e com a utilização de uma grande gama de canais. No ano em que a operação comercial do metrô completou 30 anos, uma das iniciativas da gerência que merecem uma lembrança especial foi a organização de ações de comemoração em estações de cada um dos municípios atendidos pela linha metroviária – além de celebração com os empregados. Em 2015, o Sexta Curta Trensurb chegou ao seu nono aniversário e a Biblioteca Livros sobre Trilhos completou seu sétimo ano de atividades meses após dar início ao projeto Livros Livres – que disponibiliza em oito estações caixas customizadas contendo livros disponíveis para compartilhamento entre os usuários. O Arte nos Trilhos chegou a sua 12ª edição e mais uma fase da campanha de Etiqueta Urbana foi lançada. A Gecin contribuiu ainda com a divulgação, para os públicos externos, da campanha para desestimular a mendicância no metrô e, internamente, comunicando os metroviários a respeito da chegada do revolucionário Sistema Eletrônico de Informações (SEI) e da implantação do módulo de ética da empresa. Além dessas e de diversas outras ações, a gerência seguiu desempenhando suas atividades rotineiras de monitoramento de menções à Trensurb na mídia, geração de conteúdo para os diversos públicos e canais disponíveis, produção e acompanhamento de eventos, gestão dos perfis da empresa nas redes sociais, atendimento ao usuário, informação ao cidadão, entre outros.
ASSESSORIA DE IMPRENSA Atividades: clipping de notícias referentes à Trensurb, Ministério das Cidades e de interesse; produção e distribuição de releases aos veículos de comunicação; elaboração do informativo quinzenal interno Notícias Trensurb e do jorna-mural Notícias na
10
NOTÍCIAS NA LINHA
Linha; produção de conteúdo e controle editorial do site institucional e da intranet; gestão de perfis da empresa nas redes sociais; atendimento de briefings (publicidade, criação gráfica); produção e acompanhamento de eventos.
199
BRIEFINGS RECEBIDOS
24
NOTÍCIAS TRENSURB
381
RELEASES DISTRIBUÍDOS
INDICADORES DE
AVALIAÇÃO DE IMAGEM TIPOS DE CITAÇÕES
MÍDIAS
7000 6000 5000 4000
Negativas
3000
Positivas
2000 1000
8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0
Redes Sociais Sites Televisão Rádio Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
8000
0
APROVEITAMENTO DE MÍDIA POR MÊS EM R$ R$ 10.000.000,00
VALOR PARA MÍDIAS POSITIVAS E NEUTRAS
R$ 9.145.685,00
R$ 9.000.000,00 R$ 8.000.000,00
VALOR DE MÍDIA NEGATIVAS
R$ 7.000.000,00 R$ 6.000.000,00
R$ 5.903.562,00
R$ 5.000.000,00 R$ 4.000.000,00 R$ 3.279.578,00
R$ 3.000.000,00 R$ 2.000.000,00 R$ 1.000.000,00 R$ 0,00
R$ 2.848.414,00 R$ 2.033.100,00
R$ 1.665.693,00 R$ 1.560.513,00 R$ 1.486.894,00
R$ 1.821.542,00 R$ 1.593.688,00 R$ 1.013.241,00 R$ 652.357,00 R$ 615.917,00
R$ 621.689,00
R$ 716.557,00 R$ 0,00
R$ 0,00
R$ 516.563,00
R$ 0,00
TOTAL: R$ 36.133.904,00
R$ 555.527,00 R$ 103.384,00
Impressa
REDES SOCIAIS TWITTER 200000
172876
150000 100000 50000 0
4692 3718 Tweets mensais
Curtidas Novos Menções Mensais Seguidores
SEGUIDORES 2014 – 17.5 mil
Impressões
3.121.600
17487 7063
2015 – 33.373 mil
Visitas
9.457 mil TWEETS TOTAIS
BLOG
88 POSTAGENS 1919 NOVOS SEGUIDORES 2668 CURTIDAS 2207 SEGUIDORES TOTAIS
47 POSTAGENS
FACEBOOK 91.842 PESSOAS POSTAGEM COM MAIOR ALCANCE
59.853 mil CURTIDAS TOTAIS NA PÁGINA PÚBLICO 42% HOMENS
INTERAÇÃO COM OS USUÁRIOS
58% MULHERES
GERENCIAMENTO DE CRISES
ATRAVÉS DAS MÍDIAS Administrar crises que ocorreram em 2015, através das redes sociais, foi um aprendizado e mostrou ser este o melhor instrumento de comunicação e marketing com o nosso usuário. Através delas, conseguimos uma interação direta com o usuário e esta comunicação foi o
aspecto mais importante no relacionamento com nosso cliente. A prestação de serviço exige transparência e a disponibilização da informação no momento que ela acontece. Com isto, demonstramos ao usuário sua importância para a empresa.
CENTRAL DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO A Central de Atendimento ao Usuário tem no relacionamento com o usuário sua principal atividade. Através dela que a Gerência de Comunicação Integrada consegue identificar e sugerir ações e campanhas em parceria com
a área operacional para minimizar as reclamações apresentadas. Em 2015, por exemplo, foi realizada a Campanha Contra a Mendicância nos Trens e Estações.
ELOGIOS 372 INFORMAÇÕES 1042 SUGESTÕES 303 RECLAMAÇÕES
2070
1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0
1626
499 137
286 39
5
48
caixa de correio internet telefone pessoal ponto a sugestão ponto
PRAZO MÉDIO DE RESPOSTA AO USUÁRIO: 2,54 DIAS
SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO SIC TEMPO DE RESPOSTA
O SIC é responsável pelo recebimento das informações solicitadas, distribuição às unidades organizacionais e retorno aos cidadãos.
EM QUANTIDADE DE DIAS
18
TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA
16 14 12 10
Nº PEDIDOS
8
MÉDIA MÊS
6 4 2 0 JAN
FEV MAR ABR MAI JUN
JUL AGO SET OUT NOV DEZ
META: 20 DIAS
10,5 2014 – 7,4 2015 – 10,8 2013 –
AÇÕES CULTURAIS
ARTE NOS TRILHOS FOTO: FELIPE FIGUEIRÓ
Em sua 12ª edição, ocorrida em dezembro de 2015, o programa Arte nos Trilhos teve como tema a música brasileira. O evento realizado pela Trensurb leva cultura e entretenimento aos usuários do sistema, sempre com patrocínio da
Caixa, desde 2008. Cinco atrações apresentaram-se no espaço cultural localizado no saguão da estação Mercado: Totonho Villeroy, Os Remanescentes, Dudu Sperb e Toneco da Costa, Quinteto Persch e Angela Diel.
SEXTA CURTA FOTO: FELIPE FIGUEIRÓ
Em 24/04 teve início a temporada 2015 do Sexta Curta Trensurb com a exibição de "Cine Marighella". O nono ano do projeto cultural contou com 26 sessões até 04/12, incluindo, além dos curtas
gaúchos, apresentações musicais em datas comemorativas como Dia da Consciência Negra e Semana Farroupilha. 545 espectadores prestigiaram o projeto ao longo da temporada.
ESPAÇOS CULTURAIS
BIBLIOTECA LIVROS SOBRE TRILHOS FOTO: FELIPE FIGUEIRÓ
A Biblioteca Livros sobre Trilhos foi criada em 2008, resultado da parceria entre Trensurb e Instituto Brasil Leitor. Atualmente o espaço disponibiliza empréstimos gratuitos de mais de 6,5 mil livros que compõem seu acervo –
ampliado exclusivamente por meio de doações. Mais de 3,8 mil usuários estão cadastrados e usufruem dos títulos disponibilizados. Nesses sete anos de atividades, já foram contabilizados mais de 50 mil empréstimos.
GALERIA MARIO QUINTANA E ESPAÇO CULTURAL BLST FOTO: FELIPE FIGUEIRÓ
Ao longo de 2015, sete exposições foram realizadas na Galeria Mario Quintana, localizada no túnel que dá acesso às plataformas de embarque e desembarque da Estação Mercado. Foram elas: Ballet Urbano, registros da estudante de relações públicas Franciele Feijó; Trabalho da Noturna, do cartunista carioca Latuff; ilustrações do artista plástico Felipe Alonso de Oliveira, que retrataram a história do Festival Palco Giratório Sesc/POA; Comida Boa na Mesa - Agroecologia em Favor da Vida, fotografias do alemão Thomas Lohnes; De Passagem Gravuras de Samuel Casal; Fotografia Rural, imagens do fotógrafo de cavalos Fagner Almei-
da; Aero-Trem Submarino, projeto do artista visual Jander Rama que misturava engenharia e fantasia. O Espaço Cultural da Biblioteca Livros sobre Trilhos contabilizou outras cinco exposições: Traduzindo Sentimentos Através da Tecnologia e da Escrita, mostra com fotografias de alunos da Escola Vila São Jorge, de Portão; Entre Linhas e Painéis, obras em grafite e ilustrações do artista plástico Alexandre Maia e Pádua; Semana Nacional dos Museus; Vila dos Ferroviários, exposição fotográfica; O Fio da História, ilustrações do livro Tudo que Couber no Coração, escrito e ilustrado por Patrícia Langlois.
MOMENTOS DE DESTAQUE
FOTO: FELIPE FIGUEIRÓ
FOTO : LUCAS QUADROS
Trens acoplados passaram a operar regularmente em fevereiro
FOTO: MARCO PRASS
Último dos 15 novos trens foi recebido pela Trensurb
Cartões inteligentes passaram a ser a única forma de se ter acesso ao metrô
FOTO : LUCAS QUADROS
Estações receberam ações comemorativas aos 30 anos de operação do metrô
FOTO: MARCO PRASS
Campanha do Agasalho atingiu umrecorde de 57 toneladas de donativos arrecadados
FOTO : LUCAS QUADROS
Estações Rodoviária e Farrapos receberam obras de acessibilidade
FOTO : LUCAS QUADROS
FOTO: KAUÊ MENEZES
Estudo de viabilidade da expansão a Sapiranga foi apresentado
Nova fase da campanha de Etiqueta Urbana contou com ações bem-humoradas FOTO: MARCO PRASS
FOTO: FELIPE FIGUEIRÓ
Projeto Livros Livres disponibilizou exemplares para compartilhamento em oito estações
FOTO: FELIPE FIGUEIRÓ
Campanha buscou desestimular a contribuição com pedintes no metrô
GERÊNCIA DE COMUNICAÇÃO INTEGRADA Gerente: Jânio Ayres (Jornalista Mtb 7760) | (51) 3363-8120 Assessoria de Comunicação Juan Oliveras (Publicitário Mtb 2268), Kauê Menezes (Jornalista Mtb 14490). Estagiários: Fabiano Scheck, Felipe Figueiró, Gustavo Nardon, Lucas Quadros (Jornalismo); Ítalo Chiaramonte (Design), Alana Weidmann (Publicidade e Propaganda), Yuri Ivasko (Ensino Médio) (51) 3363-8119 | (51) 3363-8180 Central de Atendimento ao Usuário Loelci Ferreira. Estagiários: Andressa Ferreira, Luana Girardi (Relações Públicas) e Renan Alves (Jornalismo) (51) 3363-8447 Serviço de Informação ao Cidadão José Moacir Marques, Zany Felitti (51) 3363-8008 Biblioteca Livros sobre Trilhos Livânia Belini. Estagiária: Jéssica dos Santos (Relações Públicas) | (51) 3363-8007 Canais de Comunicação e Relacionamento trensurb.gov.br facebook.com/trensurboficial instagram.com/trensurb flickr.com/photos/trensurb youtube.com/Trensurboficial issuu.com/trensurbrs Contato sgecin@trensurb.gov.br publicidade@trensurb.gov.br atendimento@trensurb.gov.br e-sic@trensurb.gov.br biblioteca.trilhos@trensurb.gov.br